第一篇：案場喊控術(shù)語

案場喊控術(shù)語

案場秘書工作就是整個(gè)銷售案場得中樞神經(jīng), , 銷售現(xiàn)場得氛圍如何主要依托秘書怎樣帶動(dòng)整體置業(yè)顧問得情緒。所以案場秘書要營造好案場氣氛, , 隨時(shí)播報(bào)銷售信息、銷控情況及項(xiàng)目介紹等、①、報(bào)房源: :

１))、案場秘書聽到置業(yè)顧問詢問房源就是否可以介紹時(shí), , 首先要查瞧銷控表, , 然后以準(zhǔn)確、快速、清晰及連貫性得廣播此房源就是否售出或可以推薦, , 播報(bào)順序就是先報(bào)位置與面積, , 然后根據(jù)置業(yè)顧問得需要才報(bào)價(jià)格。

注: : 嚴(yán)禁同時(shí)報(bào)位置、面積與價(jià)格, , 不可以另推其她房源;;

具體程序: :

銷

售

員: : “總臺(tái)“ ”

案場秘書: : “請(qǐng)講”

銷

售

員: : “ 請(qǐng)問有沒有 X XX 面積得房子, , 可不可以推薦((就是否售出？))”

案場秘書: : “恭喜, , 可以推薦, , 位置……, , 面積……((對(duì)不起此房已售出, , 請(qǐng)推薦其她房源))”

銷

售

員: : “請(qǐng)問單價(jià)多少”

案場秘書: : “單價(jià) X X Ｘ”

注: : 置業(yè)顧問與秘書要密切配合, , 使用暗語, , 一般置業(yè)顧問問題得最后兩個(gè)字即秘書得答案

2)、置業(yè)顧問要熟悉銷控, , 一般情況可先問 2 2 套已售出房源, , 再問1 套未售房源, , 使客戶感覺到房源熱銷。

具體程序: :

銷

售

員: : “總臺(tái)”

案場秘書: : “請(qǐng)講”

置業(yè)顧問: : “請(qǐng)問 X X 號(hào)樓Ｘ單元 X X 層 層 X X 戶得, , 就是否售出？((可不可以推薦))”

案場秘書: : “對(duì)不起已售出, , 請(qǐng)推薦其它房源“ ”

銷

售

員: : “請(qǐng)?jiān)賻臀仪埔幌拢靥?hào)樓Ｘ單元 X X 層 層 X X 戶得, , 就是否售出？((可不可以推薦))”

案場秘書: : “對(duì)不起已售出, , 請(qǐng)?jiān)偻扑]其它房源”

銷

售

員: : “請(qǐng)?jiān)賻臀仪埔幌拢靥?hào)樓 X X 單元Ｘ層 X X 戶得, , 可不可以推薦((就是否售出 ?)”

案場秘書: : “恭喜, , 可以推薦, , 位置……, , 面積……”

置業(yè)顧問: : “請(qǐng)問單價(jià)多少”

案場秘書: : “單價(jià) XX ”

②、動(dòng)態(tài)信息通報(bào): :

1)、從社區(qū)回來得置業(yè)顧問請(qǐng)注意, , 剛剛定出幾套房源X ,X 號(hào)樓X X 單元 X X 層 層 X X 戶已經(jīng)定出, , 請(qǐng)不予推薦;;

２))、參觀房源情況: : 案場置業(yè)顧問請(qǐng)注意, , 下面播報(bào) 一下正在社區(qū)參觀房源情況X ，X 號(hào)樓 X X 單元Ｘ層Ｘ戶 X X Ｘ平方正在參觀((報(bào) 報(bào) 3 3--4 4 套), 以上房源請(qǐng)置業(yè)顧問不予重復(fù)介紹;;

3)、已定房源情況: : 案場得置業(yè)顧問請(qǐng)注意, , 下面播報(bào)一下已定

房源情況X ,X 號(hào)樓 X X 單元 X X 層Ｘ戶已經(jīng)定出, , 請(qǐng)不予推薦。

注: : 已定房源根據(jù)時(shí)間情況播報(bào), , 可報(bào)銷控房源或當(dāng)天已售房源、及以前已售房源

③、成交恭喜

1)、成交前標(biāo)準(zhǔn)用語: : 全體工作人員請(qǐng)注意X ,X 號(hào)樓Ｘ單元 X X 層X X 戶ＸX X平方即將售出, , 請(qǐng)不予推薦

注: : 及時(shí)用鉛筆在房源表上標(biāo)注, , 以防重復(fù)推薦

２))、成交后標(biāo)準(zhǔn)用語: : 全體工作人員請(qǐng)注意X ,X 號(hào)樓Ｘ單元 X X 層 層 X X戶 戶 X X Ｘ平方已經(jīng)售出, , 請(qǐng)不予推薦。請(qǐng)大家恭喜 X XX 先生((女士))成為 XX(樓盤名字, , 比如: : 亞星盛世家園))尊貴得業(yè)主, ,祝 祝 X XX 先生((女士))身體健康！萬事如意！

注: : 成交恭喜聲音一定要宏亮, , 抓住時(shí)機(jī), , 用自己得激情感染案場所有客戶, , 祝福語要多樣化, , 不能一成不變

要求: : 案場得所有工作人員必須放下手中其它工作, , 整齊得鼓掌, ,發(fā)現(xiàn)一次不鼓掌者罰款 0 20 元。

④、簽合同再次恭喜

簽合同再次恭喜: : 全體工作人員請(qǐng)注意, , Ｘ號(hào)樓 X X 單元 X X 層Ｘ戶, ,已成為 XX(樓盤名字, , 比如: : 亞星盛世家園))尊貴得業(yè)主請(qǐng)大家恭喜ＸＸ先生((女士), 祝ＸX X 先生((女士))合 家歡樂！心想事成！

⑤、項(xiàng)目簡介播報(bào)

播報(bào)標(biāo)準(zhǔn): : 語速不能過快, , 聲音不能過大要以柔美得聲音連續(xù)性得播報(bào)

播報(bào)內(nèi)容: : 開發(fā)商簡介、景觀銷講、樓盤特點(diǎn)等

注: : 一定要熟讀

場 關(guān) 于 銷 售 現(xiàn) 場 P SP 配 合一、逼定 —— 用霹靂手段, , 顯菩薩心腸

購房就是人生得大事, , 選擇大宗商品, , 在做出決定時(shí), , 客戶總會(huì)認(rèn)真考慮就是否適合自己, ,在定房時(shí)表現(xiàn)出緊張、猶豫、謹(jǐn)慎甚至一系列得生理與心理反應(yīng)。在關(guān)鍵得時(shí)刻, , 我們利用逼定幫助客戶做出幸福得選擇、對(duì)于逼定而采取得辦法, , 一些人認(rèn)為我們做“托 “, 其實(shí)各行各業(yè)都有“托 ”, , 但托并不等同于騙, , 其目得不一樣, , 騙就是把假貨說成真貨, , 把次品說成正品, , 從而造成消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)上得損失、而我們對(duì)自己得產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)都有信心, , 所有得銷售促進(jìn)得出發(fā)點(diǎn)都就是好得。對(duì)于客戶來說, , 在不斷上升得房地產(chǎn)市場形勢下, , 早買早收益, ,晚買會(huì)受損、在亞星盛世、天明園、綠島港灣、花都港灣等等樓盤, ,上月購買總比下月購買價(jià)格要低, , 客戶得到實(shí)打?qū)嵉美妗⒁驗(yàn)槲覀兩埔獾脦椭? , 客戶安居樂業(yè)會(huì)感激我們一輩子、我們就是專業(yè)售房, , 一個(gè)月賣１００套與三個(gè)月賣 0 100 套對(duì)我們來說其經(jīng)濟(jì)效益肯定就是不一樣得, , 因此我們要加快意向客戶得購 買速度、而營造熱銷氣氛會(huì)促使客戶產(chǎn)生購買欲望或加快成交速度, , 這在心理學(xué)上叫“馬太”效應(yīng), , 就像我們?nèi)ゲ宛^飯店吃飯一樣, , 若就是吃客來來往往, , 找個(gè)坐位都很難, , 我們就會(huì)判斷這家得飯做得肯定有特色, , 若就是冷冷清清, , 我們就會(huì)覺得這家飯店有問題, , 不敢進(jìn)了。

用霹靂手段, , 顯菩薩心腸, , 就就是這個(gè)道理, , 促進(jìn)意向客戶快速做

出決定, , 就是一件多方收益得善事、賣得房子越多, , 善事做得越多、二、逼定得前提與客戶得表現(xiàn)

在什么情況下開始現(xiàn)場配合, , 火候如何掌握? ? 就是案場管理者與銷售人員必須要清楚得事情。主要有以下點(diǎn): :

逼定得前提條件就是客 戶意向程度達(dá)到 6 6 成以上。

一就是對(duì)項(xiàng)目很有興趣, , 確定對(duì)方喜歡房子, , 產(chǎn)生了明顯得購房欲望、二就是客戶能夠當(dāng)場下定, ,帶 可以詢問與判斷客戶就是否帶 100００元錢或者銀行卡。三就是客戶如果提出要求我方能夠接受與解決。具體表現(xiàn)有選定了具體位置, , 對(duì)價(jià)格沒有大得抗性, , 重點(diǎn)關(guān)注問題與決定買不買房得疑慮得到了解決, , 家庭決策人同意, , 首付款、按揭、簽約時(shí)間、優(yōu)惠期望符合要求。

逼定前存在得問題一就是在與別得項(xiàng)目之間選擇;;二就是在不同得房源、位置之間選擇;;三就是在現(xiàn)在買還就是等一段時(shí)間再買猶豫;;四就是等待有經(jīng)驗(yàn)得或者將給與幫助得親友 信心與建議;;不相信房子賣得這么快;;不完全相信沒有自己相中得房源;;對(duì)已經(jīng)上漲得價(jià)格感覺吃虧;;不相信沒有多一點(diǎn)得優(yōu)惠等等現(xiàn)象與心理活動(dòng)。

在具體消費(fèi)行為表現(xiàn)上與場合上有以下行為與細(xì)微動(dòng)作: :

１、揚(yáng)起眉毛, , 瞧她得同伴;;2、低頭、搔首;;咬嘴唇;;3、對(duì)您說得優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)頭, , 表示贊同;;4、揉拭下巴或后腦勺;;5、以手指敲桌面;;6、露出沉思表情;;或者滿意地微笑;;

７、身體前傾、顯示興趣;;8、拿起或握住推銷資料;;9、重復(fù)問己經(jīng)問過得問題;;、客戶對(duì)產(chǎn)品無疑義, , 詢問付款方式時(shí)、自己拿計(jì)算器核算房款;;1 ２、瞧 定單、瞧合同條款、問如何辦按揭, , 計(jì)算每月還款額;;

１3 3、問能不能小訂或者提出要求保留房源;;、表示對(duì)產(chǎn)品滿意, , 要求更多得優(yōu)惠, , 提出可以為您帶來客戶換取優(yōu)惠;;

１5 5、臉色得變化, , 由白變紅;;手心出汗;;

１6 6、不停得喝水、抽煙;;甚至去衛(wèi)生間;;1 ７、不斷打電話咨詢親友意見等;;

１8 8、話題漸漸集中在某房源時(shí)或者裝修上;;1 ９、客戶由少言寡語突然變得詳細(xì)詢問房屋細(xì)節(jié)時(shí);;、客戶猶豫不決要求您參謀得時(shí)候;;、客戶多次來現(xiàn)場, , 表示滿意;;、客戶突然帶親友來參謀;;

２３、客戶受現(xiàn)場熱銷氣氛影響興奮不己;;

２4 4、客戶表示帶得錢不夠交定金時(shí);;、現(xiàn)場有兩組客戶同時(shí)洽談一套房子得。

三、逼定得具體方式1、銷控: : 即控制房源, , 過去我們買房子時(shí)對(duì)客戶就說只剩一套了, ,有時(shí)越這樣說, , 客戶還越買, , 一就是破釜沉舟, , 二就是讓客戶覺得賣得快, , 說“您別不相信, , 只要您不賣今天下午就有客戶瞧房”另外, , 通過銷控表或銷控板做銷控。2、喊柜: :

銷售員: : 總臺(tái), , 請(qǐng)問某某房源有沒有？

秘書: : 對(duì)不起, , 某某房源已經(jīng)售出。

銷售員: : 總臺(tái), , 請(qǐng)問某某房源可不可以推薦？

秘書: : 恭喜, , 可以推薦、說有沒有就是要求秘書銷控, , 說可不可以就是放出某套房源。一般得 經(jīng)驗(yàn)要求大家先問兩套已經(jīng)售出得房源, , 秘書報(bào)此房已經(jīng)售出, ,讓客戶感覺房源熱銷。3、假電話: : 分打進(jìn)來得電話與打出去得電話。打進(jìn)來得電話: : 兩個(gè)電話打來打去, , 一旦有人接電話, , 立即掛掉。打出去則按掛斷鍵。4、同事間得配合: :

見客戶猶豫時(shí), , 問“您定哪套房子？”

銷售代表無法解決問題時(shí);;

客戶猶豫下不定時(shí);;

客戶進(jìn)門時(shí)等情況都需要同事配合;;

幫助接待同事老客戶提前需要了解老客戶情況需要配合;;

現(xiàn)場配合前需要了解意向客戶得具體情況與意向程度, , 當(dāng)值銷售員釋放配合信號(hào), , 或者現(xiàn)場組織者讓銷售員到前臺(tái)接聽電話了解情

況。5、上 下級(jí)黑白臉配合: : 利用上級(jí)得職責(zé)與權(quán)力為自己開脫或給客戶壓力。6、假客戶: : 安排假客戶來瞧房, , 討價(jià)還價(jià), , 搶房子, ,或直接利用身旁意向大或關(guān)系好得客戶做配合挑起氣氛。7、假定單: : 利用提前制作好得定單, , 讓客戶瞧到房子賣得很快, ,而且都就是一樣得優(yōu)惠。8、假傳真: : 利用客戶要求保留房源即將定方得傳真讓客戶相信, ,某套房源現(xiàn)在不定就沒有機(jī)會(huì)了。

四、具體操作

(一)、自我逼定 1 1、項(xiàng)目得熱銷狀況解說、好房子不等人啊, , 既然喜歡千萬別留下遺憾。或者拿出定單讓客戶瞧: : 這些都就是今天剛訂出得房子、２、問客戶帶錢沒有。

先探 知她有沒有帶錢, , 帶了多少, , 還有其它什么可以 封定, , 現(xiàn)金、信用卡都可以。

３、如果客戶要求保留、

真得對(duì)不起, , 我沒有保留房子得權(quán)利、我很想給您保留, , 但不能保證您過來得時(shí)候這套房子還有。因?yàn)楝F(xiàn)在每天都在銷售, , 我們0 10 余同事, , 客戶又很多, , 房源非常緊張、４、利用漲價(jià)或者優(yōu)惠活動(dòng)即將結(jié)束逼定。

５、對(duì)來過一次得老客戶

銷售員說: : “孫先生, , 實(shí)在抱謙, , 您想要得那套 A A 房源我沒給您留住, , 昨天給我同事得一個(gè)客戶搶走了, , 您瞧您再考慮一下其它房源吧！”

客戶說: : “嗯？我要得就是 B B 套不就是Ａ套呀？”

銷售員說: : “噢, , 對(duì)對(duì), , 我記錯(cuò)了, , 實(shí)在太好了, , 那一套還留著呢, , 要

不您今天就定一下吧, , 萬一真被別人定走了, , 您我都挺遺憾得！”

((二))同事之間

案例 1 1

假如乙銷售員得客戶對(duì)某套房意向比較強(qiáng), , 且僅此一套。經(jīng)過商量后甲給乙配合。

電話響起接聽后甲故意向說: : 乙, , 您得客戶剛才打電話說下午要定某套房, , 她讓您下午三點(diǎn)鐘準(zhǔn)時(shí)在售樓部等她、乙說: : 那讓她下午來吧, , 可就是她很喜歡這套房子, , 怎么辦？唉, , 反正都就是我得客戶, , 誰買都一樣, , 誰先定就是誰得。

案例 2: 傳真 配合與現(xiàn)場配合。

如果趙銷售員得客戶意向比較強(qiáng), , 而且鎖定了某套房源、趕快草擬一份傳真, , 讓公司發(fā)過來。上 面表明: :

某某售樓部錢: :

您好！

您發(fā)過來得２＃樓 4 4 層?xùn)|戶戶型圖與價(jià)格我與家人已經(jīng)瞧過, ,這套房子我們比較滿意, , 決定明天上午過來直接簽訂合同, , 請(qǐng)您給我保留一下。

拜托！

您得客戶某某

２0 0 ０6 6 年9 9 月 月 1 1 ６ 日

錢銷售員把這份傳真讓趙銷售員瞧, , 讓趙介紹別得房子。趙拿給現(xiàn)場意向客戶瞧, , 并且說: : 對(duì)不起, , 我得客戶也非常喜歡這套房子, , 她很快就決定了。如果我得客戶定了, , 您得趕快跟您得客戶解釋一下, , 盡量推薦別得房子。

錢: : 趙, , 請(qǐng)您推薦別得房子吧, , 我得老客戶下午要來定這套房子, , 就這一套了, , 她非常喜歡這個(gè)戶型與 位置。

趙: : 錢, , 上次我讓過您一套, , 這次主要瞧客戶了, , 上次客戶還在抱怨我。大不了, , 按照公司規(guī)定, , 誰先定就是誰得、案例 3:

甲: : 仔細(xì)聆聽乙銷售代表所介紹房源, , 走上去問: : “××, , 您現(xiàn)在介紹得就是哪套房子” “。

乙: : “五樓最后一套”、甲: : “那一套我可就是給某某留著得呀, , 她今天下午就要來交錢了”。

乙: : “公司規(guī)定房子沒有交錢之前, , 誰都可以介紹呀”。

客戶意向小時(shí), , 甲說: : “那好吧, , 您先介紹吧 ”,說: : “那我得給我得客戶打個(gè)電話, , 瞧她能來不能來。”

一個(gè)銷售代表從外邊回來說: : “厲害, , 剛才小王得客戶在經(jīng)理辦公室定了 3 3 套 房子！“ ”

案例 5: 利用兩組客戶配合甲、乙兩個(gè)銷售代表同時(shí)告訴自己得客戶: : “您瞧, , 您得眼光不錯(cuò), ,那邊那組客戶也正在談這套房子呢！”((不就是一套房子, , 都可以))

現(xiàn)在正好有其它購買同樓層得客戶, , 讓她們搶購?fù)惶追孔? , 造氣。若有一方敗落, , 則小聲告訴她, ,、幫助推薦一套給關(guān)系客戶保留房、此種辦法秘書與銷售經(jīng)理可以經(jīng)常利用, , 互相逼定、案例 6;讓兩組客戶共同瞧一套準(zhǔn)現(xiàn)房、甲客戶剛?cè)? , 立馬帶著乙客戶去瞧, , 兩組客戶共同瞧一套房子, , 意向大得一定會(huì)緊張、銷售員說: : 某某先生, , 我們趕快下去吧, , 您瞧她們也很滿意這套房子, , 先下手為 強(qiáng)。

((三))、上下級(jí)配合案例 1:

客戶意向大時(shí), , 增加上下級(jí)配合甲可走入辦公區(qū)域, , 請(qǐng)經(jīng)理出面“吳經(jīng)理, , 您瞧昨天我那個(gè)客戶非

常有意向, , 您也知道, , 現(xiàn)在乙得客戶也想買, , 您瞧怎么辦？

經(jīng)理: : “那沒法辦, , 按公司得規(guī)定, , 誰先交錢, , 就就是誰得。”

案例 2:

客戶要訂房要優(yōu)惠, , 銷售經(jīng)理故意打電話給老總

經(jīng)理: : 這有一個(gè)客戶要某某房源, , 要定某某房子, , 想要 1 1 個(gè)點(diǎn)額外優(yōu)惠。您知道我手里沒有優(yōu)惠, , 您瞧能不能把您得權(quán)力放一下, ,這個(gè)月我還沒有向您申請(qǐng)過、那得您簽字啊, , 那好, , 我晚上找您簽字。啊！銷售員沒有提成, ,那我知道了。行, , 讓銷售員 寫一個(gè)優(yōu)惠申請(qǐng)書, , 好好, , 謝謝！再見！

((四))公司人員定房促進(jìn)配合分為烘托分為得間接配合與針對(duì)房源得直接配合兩種, , 此種辦法最為烘托氛圍, , 但就是人員需要提前組織。

１、烘托氛圍配合。瞧準(zhǔn)意向客戶情況, , 讓配合人員直接定房, , 寫定單到財(cái)務(wù)室直接辦理手續(xù), , 恭喜送鮮花, , 全套流程走完。2、針對(duì)房源直接促進(jìn)。

一就是針對(duì)意向客戶要定得房源, , 要定但就是因?yàn)槎ń鸩粔蚧蛘咂渌蛩貢簳r(shí)沒有辦法定, , 只有等待。

二就是針對(duì)意向房源鄰近得位置, , 抓住時(shí)間定出, , 讓意向客戶緊張。

五、銷售代表做好逼定得基本要求1、心態(tài)要保持平如

客戶掏錢時(shí)會(huì)緊張、敏感, , 銷售代表一定要放松, , 而且在心中給自己一個(gè)信念: : 即客戶買房前肯定要提出一些出格得理由。

２、對(duì)客戶心理揣摩要到位

意向大不大, , 想買, , 您錢少了, , 給也收, , 想不買, , ５0 0 元也要不定、若客戶回家后與家人商量時(shí), , 會(huì)自己找樓盤優(yōu)點(diǎn)說明自己下定金得原因。

判斷客戶就是否真得有購買意向, , 問她不愿下定得原因。3、把握成交時(shí)機(jī), , 不要怕提出成交抱一次成交得信念, , 若客戶當(dāng)時(shí)不下定, , 就有可能永遠(yuǎn)失去了。

要求, , 就象追女朋友, , 不提就有可能失去機(jī)會(huì)了, , 不要再說: : “曾經(jīng)有一個(gè)非常有意向得客戶擺在我得面前, , 我沒有去珍惜--－ －--— －--、4、逼定時(shí)張馳有度, , 不要窮追猛打客戶若就是緊追猛打而緊張, ,出現(xiàn)低頭、側(cè)坐, , 目光亂瞟時(shí), , 不要逼定了, , 讓其回去考慮、５、讓客戶注意力集中于一點(diǎn), , 不要隨便介紹其它房源。

六、案場組織者要求1、銷售經(jīng)理要熟悉每組意向客戶情況與客戶進(jìn)展情況, , 對(duì)要到訪得老客戶提前分析, , 應(yīng)對(duì)措施提前設(shè)置、2、與意向客戶銷售員隨時(shí)保持信息傳達(dá), , 銷售員需要配合, , 一個(gè)手勢, , 一句話求助, , 立即組織。3、客戶就是逼不死得, , 即使逼定后沒有成交, , 也讓客戶感到我們項(xiàng)目得熱銷, , 對(duì)客戶造成緊張。

第二篇：案場管理制度

秦寶.溫泉花園

員工形象規(guī)范

（一）準(zhǔn)備工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、上崗前應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝并佩戴好微章。

2、必須按季節(jié)、按規(guī)定穿著統(tǒng)一配發(fā)的制服、服飾并系好紐扣。

3、員工著裝須經(jīng)常洗滌，保持干凈平整。

4、上班時(shí)間不允許打私人電話及聲訊電話。

5、工作時(shí)，禁止穿規(guī)定以外的服裝上崗，不得卷起衣袖或褲角。

6、不得隨身攜帶與工作無關(guān)的物品。

7、辦公室人員應(yīng)著規(guī)定的工裝上崗，不得在辦公室大聲喧嘩或談與工作無關(guān)的事情；

8、儀容儀表要符合自然大方的要求，發(fā)型要規(guī)整，梳理要整齊。

男員工頭發(fā)不過頸部、耳部，不留鬢角、胡須；女員工不得留奇形怪狀的發(fā)型，應(yīng)淡妝上崗，化妝要給人以自然的感覺。

9、員工應(yīng)搞好個(gè)人衛(wèi)生，指甲內(nèi)不留存污垢，注意口腔衛(wèi)生，清除異味。

10、員工工作應(yīng)保持精神飽滿，情緒平衡。

11、帶齊上班所需的文具用品，搞好案場環(huán)境衛(wèi)生，桌面應(yīng)擺放整齊、美觀。

12、上崗前5分鐘應(yīng)完成上述準(zhǔn)備工作。

13、在案場不允許有吸煙喝酒等現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)一次罰款50元。

14、各案場應(yīng)在8：15分準(zhǔn)時(shí)召開晨例會(huì)，總結(jié)昨日的工作、安排好當(dāng)日工作，排定接待順序。

（二）接待工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、當(dāng)客戶來到售樓中心時(shí)，售樓人員應(yīng)按經(jīng)理安排輪流接待，當(dāng)值售樓人員應(yīng)主動(dòng)與顧客打招呼、問候：“早上好”“歡迎光臨”等規(guī)范禮貌用語，要面帶微笑，表情要真誠自然，其他售樓人員與顧客視線不相對(duì)時(shí)，行過目禮。

2、適時(shí)迎上前為顧客提供服務(wù)，并使用輕柔、自然的規(guī)范用語，維護(hù)個(gè)人及公司形象。

3、接待任何客戶時(shí)要精神集中，舉止大方，言語文雅，真誠熱情，隨時(shí)體察客戶心理。介紹物業(yè)時(shí)要細(xì)致、耐心、實(shí)際、全面，遇到客戶對(duì)物業(yè)進(jìn)行咨詢

時(shí)，應(yīng)主動(dòng)參謀多做介紹。

4、遞資料要輕捷，雙手遞送資料，位置要適中。客戶離開時(shí)，要用恰當(dāng)禮貌的語言與顧客道別。

5、對(duì)老年顧客要有耐心，對(duì)殘疾顧客要主動(dòng)幫助其開門、接拿物品等。

6、客戶對(duì)員工有失禮行為時(shí)，員工應(yīng)設(shè)法回避并盡快報(bào)告案場經(jīng)理及主管。

7、本物業(yè)暫時(shí)沒有客戶所需房源時(shí)，應(yīng)由衷地向顧客表示歉意，并使用禮貌有語向顧客解釋，同時(shí)詢問介紹公司其它相關(guān)物業(yè)。

8、員工要姿態(tài)端莊，坐、立、行、走都要符合禮儀規(guī)范。

9、資料擺放要合理有序，用完后要及時(shí)收集、管理。

10、員工之間應(yīng)相互密切配合。晚上下班時(shí)全體員工共同檢查電器、電源是否關(guān)掉；門、窗是否關(guān)好；保安是否準(zhǔn)時(shí)到崗；案場經(jīng)理及主管應(yīng)作最終檢查。

接待制度

1、遵循平等、互利、團(tuán)結(jié)、協(xié)作的原則

2、遵循首訪接待制。

（1）員工在接待來訪客戶時(shí)，必須按規(guī)定的先后順序依次接待，不得互相爭奪。當(dāng)有客戶來訪時(shí)，當(dāng)值銷售員應(yīng)主動(dòng)迎上前去，向客戶問好并詢問客戶“請(qǐng)問您是第一次來訪嗎？”，當(dāng)?shù)弥蛻羰腔卦L客戶時(shí)，應(yīng)詢問客戶原接待銷售人員是哪位，如客戶確認(rèn)某位銷售員時(shí)，當(dāng)值銷售員應(yīng)主動(dòng)將該客戶移交原始接待者。

（2）新客戶來訪，歸當(dāng)值售樓員所有；老客戶來訪，歸原始接待者所有。如原始接待者因故外出或休息，當(dāng)值售樓員應(yīng)與原始接待者取得聯(lián)系，如其無法到來或聯(lián)絡(luò)，則由當(dāng)時(shí)最后一名售樓員代原始接待者接待客戶。

（3）老客戶介紹新客戶來訪時(shí)，如沒有指明哪個(gè)銷售員接待時(shí)，業(yè)績歸當(dāng)值銷售員。

（4）老客戶帶領(lǐng)新客戶來訪時(shí)，該客戶歸其介紹人的原始接待銷售員所有。

（5）如在接待過程中無法確認(rèn)老客戶的原始接待人員是哪位時(shí)，則有當(dāng)值銷售人員接待，然后報(bào)總臺(tái)查詢，查詢時(shí)間一般為一天時(shí)間，逾期查找不出的，歸當(dāng)值銷售員所有。查找出來的，當(dāng)值銷售人員應(yīng)主動(dòng)把接待情況告之原始接待員，移交過去。

（6）如果在操作過程中，出現(xiàn)客戶重復(fù)、分配有異議等問題報(bào)公司營銷部裁決、處理。

3、客戶來訪后，銷售員要及時(shí)追訪，并做好電話回訪記錄，為了獎(jiǎng)勤罰懶，發(fā)現(xiàn)長期不回訪客戶（從客戶來訪超過半個(gè)月以上）的，一旦別的銷售員成交后再查找出來的，此客戶業(yè)績還是作為新的銷售員業(yè)績。

4、關(guān)于來電客戶的分配問題：

首先每個(gè)銷售員有責(zé)任和義務(wù)認(rèn)真接聽每一位客戶的來電，并做好客戶的來電登記，填寫好來電登記表。案場經(jīng)理要做好監(jiān)督和檢查工作。

案場經(jīng)理或主管至少每周對(duì)來電客戶記錄進(jìn)行一次總結(jié)和分配，分配制度采取平均分配，分配后銷售員要及時(shí)聯(lián)系客戶，并告之自己姓名。如客戶來訪時(shí)反映有銷售員進(jìn)行過約訪，當(dāng)值銷售員又無法確認(rèn)時(shí)，必須積極認(rèn)真接待，然后報(bào)總臺(tái)查詢。查詢時(shí)間為一天時(shí)間，查找不出的歸當(dāng)值銷售人員，查出來的歸原分配的銷售人員所有。

5、派單的客戶分配：

由派單來訪的客戶，如來訪者手持宣傳單片來訪，以單片上的銷售員姓名確認(rèn)歸屬。

如客戶僅提到收到過單片，又不能說出銷售員姓名，此業(yè)績歸當(dāng)值銷售人員。

6、展會(huì)期間的客戶分配：

業(yè)績歸當(dāng)值銷售人員，傭金由案場平均分配。

7、離職的銷售員已簽約的客戶，案場銷售員有義務(wù)認(rèn)真熱情接待，案場經(jīng)理有權(quán)對(duì)指定銷售員對(duì)其接待講解，一般以最后一名接待人員為準(zhǔn)。

8、上班期間，杜絕玩電腦、手機(jī)游戲等，案場接待大廳里不允許有化妝，梳頭等行為，行為舉止規(guī)范嚴(yán)格按員工服務(wù)規(guī)范執(zhí)行，如有違返者，每次罰款50—100元。如開發(fā)商發(fā)現(xiàn)后投拆至公司的加倍處罰。

9、其他流程及規(guī)定見附表。如未按規(guī)定執(zhí)行的，發(fā)現(xiàn)一次案場經(jīng)理（主管）和當(dāng)事人各處罰20元。

合同制度

1、合同由案場經(jīng)理或主管統(tǒng)一管理存放；

2、簽約之前，銷售員應(yīng)預(yù)先做好合同蓋章，資料準(zhǔn)備等前期工作；

3、購房合同簽訂前，銷售員必須事先填寫銷售清單，交由案場經(jīng)理或主管審核無誤并簽字后，方可與客戶簽約。如因個(gè)人原因造成合同簽署有誤，而由此引發(fā)的一切后果及費(fèi)用由銷售員和簽字者共同承擔(dān)，同時(shí)公司將對(duì)責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)處罰。

4、簽約時(shí)，銷售員到案場經(jīng)理或主管處領(lǐng)取合同，案場經(jīng)理或主管應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，并有詳細(xì)的登記。銷售員簽約完要即時(shí)歸還合同；

5、合同簽約時(shí)應(yīng)提前計(jì)算好應(yīng)付房款及其他相關(guān)費(fèi)用，報(bào)案場經(jīng)理或主管復(fù)核審定。

6、合同簽約應(yīng)字跡清晰、工整、準(zhǔn)確。因銷售員原因造成合同糾紛或損失的由銷售員自行承擔(dān)。

7、簽約后銷售員要再次審核，案場經(jīng)理或主管收到合同后要對(duì)合同條款及簽約內(nèi)容最后審定，并及時(shí)登記，做好銷售臺(tái)帳。

8、合同中如需簽補(bǔ)充協(xié)議，必須有案場經(jīng)理或主管報(bào)開發(fā)商同意后方可簽約，不允許任何人有私自承諾等違規(guī)行為。

9、合同簽約登記完畢后，要督促開發(fā)商做好備案工作。

10、客戶在領(lǐng)取購房合同時(shí)，要及時(shí)讓客戶填寫領(lǐng)取合同登記表。

11、以上工作中因銷售員原因造成的疏漏，將視情節(jié)給予處罰。

考勤制度

1、凡本公司員工，要自覺遵守上下班制度，模范執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律。

2、員工實(shí)行單休制，每周工作六天，員工必須依照經(jīng)理、主管的安排進(jìn)行工作，特殊情況，經(jīng)理、主管有權(quán)進(jìn)行調(diào)整或安排加班。

3、上下班考勤制度的內(nèi)容分為：遲到、早退、曠工、病假、事假等五種情況。無正當(dāng)理由未按規(guī)定時(shí)間上下班的視為遲到或早退，遲到或早退超過一小時(shí)的視為曠工。因病（事）不能上班的，需按規(guī)定請(qǐng)病（事）假，臨時(shí)請(qǐng)假超過3小時(shí)的，按事假一天計(jì)算。

4、公司員工因病、因事等原因不能堅(jiān)持上班者，應(yīng)事先向部門經(jīng)理辦理請(qǐng)假手續(xù)。因事等原因不能堅(jiān)持上班者，應(yīng)事先向部門經(jīng)理辦理請(qǐng)假手續(xù)。因特殊情況不能事先請(qǐng)假者，應(yīng)于第二天設(shè)法補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。未辦理續(xù)假手續(xù)或要求請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)而不能上班者，依曠工處理。休假期滿上班后應(yīng)及時(shí)銷假，出外人員

實(shí)行“去向登記”制度，將去向在考勤表上注明。

5、病事假。公司員工請(qǐng)假，一天內(nèi)案場經(jīng)理批準(zhǔn)，兩天以內(nèi)的由銷售總監(jiān)批準(zhǔn)。

6、沒有正當(dāng)理由無故遲到、早退時(shí)間在15分鐘以上，一次罰款10元，每月兩次，公司內(nèi)警告，兩個(gè)月內(nèi)被警告三次者，辭退，月遲到達(dá)五次者，予以辭退；曠工一天扣發(fā)三天工資，公司內(nèi)警告一次，三個(gè)月三次者辭退，當(dāng)月曠工連續(xù)三天予以辭退。

7、員工因個(gè)人原因需要辭職時(shí)，應(yīng)提前15日逐級(jí)向公司提交辭職報(bào)告，批準(zhǔn)后財(cái)務(wù)給予結(jié)算工資、傭金，否則不予結(jié)算。

8、病假一天扣日工資的50%，兩天以上者（含兩天）扣日工資的100%，事假扣日工資的100%。

9、上班時(shí)間：早8：30；下午19：00下班。值班人員用餐完畢應(yīng)及時(shí)返回崗位，超時(shí)且無正當(dāng)理由者按遲到處理。

10、下班時(shí)間隨季節(jié)變化而調(diào)整：夏季8：30分冬季19：00分。

11、各案場主管負(fù)責(zé)現(xiàn)場每日的考勤工作，案場經(jīng)理負(fù)責(zé)最終審核，每月30日之前務(wù)必報(bào)到公司，考勤表的內(nèi)容必須是真實(shí)無誤，凡發(fā)現(xiàn)有虛報(bào)、錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)現(xiàn)象的，發(fā)現(xiàn)一次案場經(jīng)理罰款100元，案場主管罰款60元，給予公司通報(bào)批評(píng)；再次發(fā)現(xiàn)的，案場經(jīng)理及主管扣發(fā)半月工資。

12、要求各案場固定人員休息時(shí)間，各案場可根據(jù)現(xiàn)場情況適當(dāng)調(diào)整人員休息。

13、每天按時(shí)上下班，遲到或早退一次罰款10元，當(dāng)天必須把罰款交到案場經(jīng)理處，凡晚交一天的，罰金翻倍。

14、每日要求各案場召開晨例會(huì)，安排當(dāng)日工作。

15、案場員工請(qǐng)假，案場必須保證有足夠得人員上崗，不得影響案場的接待順序和流程。

16、遇到節(jié)假日，案場調(diào)休人員名單需提前報(bào)到營銷中心，調(diào)休必須按照輪休順序進(jìn)行調(diào)休，中間不允許有私自調(diào)換行為。

第三篇：案場管理制度

案場管理制度

第一章 銷售部行政管理制度 1.銷售部員工守則

1)遵守國家法規(guī)、法令，遵守公司各項(xiàng)管理規(guī)章制度，自覺維護(hù)公司利益。2)切實(shí)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)配，不得隨意拖延、拒絕或終止工作。3)敬業(yè)愛崗，盡職盡責(zé)、勤奮進(jìn)取，按時(shí)保質(zhì)完成銷售目標(biāo)和銷售任務(wù)。

4)團(tuán)結(jié)協(xié)作，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，主動(dòng)協(xié)助其他同事工作，建立良好的合作關(guān)系。5)待人接物熱情有禮，著裝儀表整潔大方，為客戶提供文明、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。6)愛護(hù)公共財(cái)物，自覺維護(hù)良好的辦公環(huán)境，保持統(tǒng)一規(guī)范的辦公秩序。7)嚴(yán)格保守公司機(jī)密，不得向外界透露有關(guān)公司或項(xiàng)目機(jī)密。8)以公司利益為重，不得做任何有損公司及客戶利益的事情。

9)講求誠信，信守承諾，嚴(yán)禁向客戶承諾有關(guān)本項(xiàng)目不詳、不實(shí)事宜。10)時(shí)刻注意自身的素質(zhì)修養(yǎng)，努力學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量。

2.銷售部考勤制度

1）為保證銷售部正常工作秩序，加強(qiáng)員工考勤管理，特制定本制度。2）本制度適用于銷售部全體銷售人員及公司所有員工。

3）遲到：是指因私人原因而導(dǎo)致不能按規(guī)定時(shí)間上班的行為。

4）早退：是指因私人原因，無辦理請(qǐng)假手續(xù)而在下班時(shí)間到來之前擅自離開工作崗

位的行為。

5）擅離職守：是指在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)而擅自離開工作崗位的行為。6）曠工：是指因私人原因且未經(jīng)請(qǐng)假而擅自不來上班的行為。7）案場由銷售經(jīng)理根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況具體排班。

8）案場實(shí)行調(diào)休制，由銷售經(jīng)理根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況安排調(diào)休。調(diào)休時(shí)間一般安排在周六、周日。

9）有特殊情況需在周一至周五調(diào)休或臨時(shí)申請(qǐng)調(diào)休的，須經(jīng)案場經(jīng)理批準(zhǔn)同意。未經(jīng)批準(zhǔn) 擅自調(diào)休者，視為曠工。

10）房展會(huì)、節(jié)假日、廣告日或有推廣促銷活動(dòng)等特殊情況的，由案場經(jīng)理視項(xiàng)目具體情況調(diào)整上下班時(shí)間及休息安排。

11）本制度未盡事宜，由案場經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況予以補(bǔ)充。12）本制度自2015年8月1日起施行。

3．銷售部值班制度

1）案場每日安排2人值班，值班人員及工作時(shí)間由案場經(jīng)理根據(jù)各項(xiàng)目實(shí)際情況具體確定。2)若值班期間有客戶來訪，值班人員應(yīng)自覺順延下班時(shí)間，直至客戶離去。值班人員不得以下班時(shí)間作為怠慢客戶的理由。3)值班時(shí)間視為正常上班時(shí)間，值班人員在值班時(shí)間內(nèi)必須遵守正常工作時(shí)間的一切規(guī)章制度。

4)值班人員在值班期間須做好詳細(xì)的來客登記與電話接聽記錄。

5)值班人員須注意防火、防盜，保障售樓處所有物品和用電的安全，并做好記錄。6)值班人員在值班期間不準(zhǔn)接待私客，不得私用公司電話。7)值班人員晚上下班前，必須檢查并關(guān)好所有電器開關(guān)、用水開關(guān)，并交待保衛(wèi)人員鎖好門、窗后方可離去。

8)輪值安排不得隨意變動(dòng)，如有特殊原因需要改動(dòng)'須報(bào)案場經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。9)銷售主管應(yīng)做好值班期間的監(jiān)督檢查工作，確保值班期間的正常工作秩序。

4．銷售部例會(huì)制度

為保證案場銷售工作的順利進(jìn)行，充分提高工作效率，確保快速的信息平臺(tái)作業(yè)與靈活務(wù)實(shí)的策略調(diào)整機(jī)制，特制定本制度。第1 條

銷售部的例會(huì)分為日例會(huì)、周例會(huì)、月例會(huì)、展銷會(huì)、推廣會(huì)及其他必要的會(huì)議。第2 條

日例會(huì)是指銷售部每日定時(shí)召開的工作會(huì)議，包括早會(huì)和晚會(huì)。各項(xiàng)目可根據(jù)自身的實(shí)際情況確定召開早會(huì)或晚會(huì)，或者一并召開早會(huì)和晚會(huì)。1)時(shí)間：由各項(xiàng)目視具體情況統(tǒng)一安排。2)地點(diǎn)：銷售部。

3)主持：案場經(jīng)理或銷售主管。

4)出席人：銷售部全體銷售人員（正在接待客戶的置業(yè)顧問除外）。5)早會(huì)主題：

檢查置業(yè)顧問的儀容儀表、出勤情況。

通報(bào)前一天銷售情況。

公布銷控。

布置當(dāng)日工作重點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)。

當(dāng)日推廣部署及當(dāng)日的培訓(xùn)計(jì)劃。6)晚會(huì)主題：

總結(jié)當(dāng)日的銷售情況。

討論當(dāng)日銷售中遇到的問題并提出解決方法。

匯總當(dāng)日各銷售代表銷售業(yè)績，填寫“銷售日?qǐng)?bào)表”。第3條

周例會(huì)是指銷售部每周定期召開的工作會(huì)議。1)時(shí)間：由各項(xiàng)目視具體情況統(tǒng)一安排。2)地點(diǎn)：銷售部。3)主持人：案場經(jīng)理。

4)出席人：售樓部全體人員。5)會(huì)議主題：

總結(jié)本周銷售情況，安排下周銷售指標(biāo)。

對(duì)本周銷售工作進(jìn)行總結(jié)分析，包括客戶跟進(jìn)、成交業(yè)績、特殊個(gè)案分析、客戶意見，并提出合理化建議。

討論本周銷售過程中存在的問題，并提出合理化建議。對(duì)本周（近期）房地產(chǎn)市場形勢進(jìn)行分析探討。銷售人員之間進(jìn)行相互交流探討。

部署下周工作計(jì)劃，傳達(dá)公司的各項(xiàng)工作布置。提交工作周報(bào)表。

進(jìn)行相關(guān)政策法規(guī)、法律文件、銷售技巧等的培訓(xùn)。

第4條

月例會(huì)是指售樓部每月定期召開的工作會(huì)議。1)時(shí)間：由各項(xiàng)目視具體情況統(tǒng)一安排。2)地點(diǎn)：售樓部。3)主持人：項(xiàng)目總監(jiān)。

4)出席人：售樓部全體人員。5)會(huì)議主題：

總結(jié)當(dāng)月銷售情況，分析探討當(dāng)月銷售中存在的各種問題。對(duì)重大項(xiàng)目銷售推廣活動(dòng)的分析總結(jié)。對(duì)市場客戶及業(yè)主源狀況分析。競爭項(xiàng)目銷售動(dòng)態(tài)分析。

提交月度工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃，布置下月度工作。分析銷售人員銷售指標(biāo)完成情況及制訂月培訓(xùn)計(jì)劃。

第5條

展銷會(huì)、推廣會(huì)，由各項(xiàng)目視具體情況統(tǒng)一安排，并向銷售部備案。1)主持人：項(xiàng)目總監(jiān)。

2)出席人：售樓部全體銷售人員及需協(xié)作的相關(guān)部門人員。3)會(huì)議主題：

展銷會(huì)分工：部門內(nèi)部人員分工及相關(guān)協(xié)作部門人員分工。明確活動(dòng)內(nèi)容和流程安排。

明確優(yōu)惠政策、對(duì)外宣傳策略和統(tǒng)一口徑。其他應(yīng)注意的事項(xiàng)及思想動(dòng)員。

第6條

售樓經(jīng)理、項(xiàng)目總監(jiān)、公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)可根據(jù)實(shí)際需要組織召開工作例會(huì)。

第7條

工作例會(huì)必須專備會(huì)議記錄簿，由會(huì)議主持人指定人員認(rèn)真記錄會(huì)議時(shí)間、參加人員及會(huì)議內(nèi)容。

第8條

各級(jí)例會(huì)堅(jiān)持考勤制度，無特殊原因不得請(qǐng)假。因特殊原因不能參加的，應(yīng)事先辦理書面請(qǐng)假手續(xù)，否則視為曠工。無故不參加例會(huì)的，根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行懲處。第9條

開會(huì)人員應(yīng)遵守會(huì)議紀(jì)律，開會(huì)期間手機(jī)一律改為震動(dòng)。會(huì)議中途不得接打電話、無故離席，不得大聲喧嘩，不得無故早退。

第10條

對(duì)無故不參加工作例會(huì)、不了解相關(guān)內(nèi)容而出現(xiàn)的違規(guī)、違紀(jì)事件，給予處罰。

5．銷售部衛(wèi)生管理制度

為維護(hù)銷售現(xiàn)場的良好形象，保持良好的銷售及工作環(huán)境，促進(jìn)案場銷售工作順利進(jìn)行，特制定本制度。

1)售樓部是樓盤的形象代表，對(duì)購房者的第一印象有重大的影響，所有案場工作人員均有義務(wù)保證其干凈整潔，達(dá)到五凈、三齊、兩無的標(biāo)準(zhǔn)：

五凈即：地面凈、門窗凈、辦公家具凈、銷售道具凈、墻壁凈。

三齊即：室內(nèi)總體布局整齊、物品擺放整齊、工作資料存放整齊。

兩無即：無污跡斑點(diǎn)、無雜亂物品。

2）個(gè)人辦公區(qū)域的清潔衛(wèi)生由個(gè)人自行負(fù)責(zé)，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生由保潔員負(fù)責(zé)。

3)每天開始工作前，所有案場工作人員均應(yīng)做好各自辦公區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生并達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：

保持各自辦公桌椅的干凈與整潔。

私人物品統(tǒng)一放置到抽屜或其他隱蔽位置，并保證清潔整齊。

個(gè)人資料及銷售道具一律放人個(gè)人抽屜并妥善保管，抽屜內(nèi)不得存放任何與工作無

關(guān)的物品。

4）每天開始工作前，保潔人員必須做好案場公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，并達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：

門、窗玻璃清晰透明，無任何污垢及擦洗痕跡。

地面清潔，確保無灰塵、紙屑等雜物，無腳印和水跡。

談判桌椅、沙發(fā)、茶幾擺放整齊，桌面干凈整潔，除宣傳資料、花卉及煙灰缸外，不允許有其他雜物。

前臺(tái)臺(tái)面干凈清潔，臺(tái)面物品擺放整齊，不得有任何與工作無關(guān)的雜物。

沙盤干凈整潔，做到無灰塵、污垢及雜物，清潔時(shí)注意保證沙盤部件的安全。

水池內(nèi)保證無漂浮物，保持水的潔凈，定時(shí)定量給予換水。

銷售大廳內(nèi)、外的任何地方及角落均不得留存有損大廳整體形象的整潔。

銷售中心的所有花草應(yīng)及時(shí)澆水與養(yǎng)護(hù)，并保持花盆的清潔。

銷售大廳門外臺(tái)階應(yīng)始終保持清潔，無垃圾及雜物。

5)銷售代表接待客戶之后，應(yīng)自覺整理談判現(xiàn)場衛(wèi)生，做到桌椅歸位、煙灰缸清理干凈、桌面資料擺放整齊。

6)保潔人員應(yīng)隨時(shí)檢查案場衛(wèi)生狀況，時(shí)刻保持售樓部的衛(wèi)生。工作時(shí)間內(nèi)，只能在沒有客戶在售樓部時(shí)方可打掃衛(wèi)生，不得在客戶面前拖地板。

7)案場人員不得在售樓處抽煙，且不許在控臺(tái)吃東西、大聲喧嘩、打鬧等。

8)售樓處每月進(jìn)行一次全面大掃除，由案場經(jīng)理或銷售主管根據(jù)實(shí)際情況組織實(shí)施，所有案場人員均應(yīng)積極參加。9)客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)保潔人員的工作，如保潔人員的工作表現(xiàn)無法達(dá)到崗位要求，應(yīng)及時(shí)與案場經(jīng)理或銷售主管協(xié)調(diào)溝通，提出整改要求，甚至調(diào)換保潔人員。

10)保潔人員必須遵守案場的各項(xiàng)管理規(guī)章制度，不遲到、不早退，服從領(lǐng)導(dǎo)的管理，執(zhí)行上級(jí)命令，具體工作時(shí)間由案場根據(jù)實(shí)際情況安排。11)保潔人員在工作期間必須按規(guī)定著裝（佩戴工作牌），對(duì)待客戶應(yīng)微笑、有禮貌、使用文明用語。

12)保潔人員必須遵照保潔工作標(biāo)準(zhǔn)及保潔流程要求，認(rèn)真負(fù)責(zé)做好責(zé)任區(qū)內(nèi)環(huán)境的清潔、保潔工作，堅(jiān)守工作崗位，工作期間一律不得做與工作無關(guān)的事。

13)保潔人員必須注意保護(hù)好責(zé)任區(qū)內(nèi)的各類物品，且將辦公物品、器材擺放整齊。

14)保潔人員應(yīng)自覺維護(hù)案場的良好形象和衛(wèi)生環(huán)境，為客戶提供力所能及的幫助，隨時(shí)保證售樓處擁有一個(gè)清潔、整齊、明亮的辦公環(huán)境。

15)保潔人員在每日下班前應(yīng)對(duì)自己所負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)進(jìn)行檢查，符合規(guī)定要求后方可下班。

6.銷售部安全管理制度

為進(jìn)一步加強(qiáng)銷售現(xiàn)場的安全管理，維護(hù)銷售現(xiàn)場人員和財(cái)產(chǎn)的安全，促進(jìn)案場銷售工作的順利進(jìn)行，特制定本制度。

(1)案場專設(shè)保安人員，負(fù)責(zé)維護(hù)銷售現(xiàn)場人員和財(cái)產(chǎn)的安全。

(2)案場保安人員的工作由客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)。如保安人員的工作表現(xiàn)無法達(dá)到崗位要求，客戶服務(wù)主管應(yīng)及時(shí)與售樓經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通，提出整改要求，甚至調(diào)換保安人員。(3)保安人員應(yīng)自覺遵守案場的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從命令，聽從指揮，不得無故缺崗。

(4)保安人員在值勤工作中，應(yīng)忠于職守，著裝統(tǒng)一整潔，行為規(guī)范化，不得出現(xiàn)不文明言行，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。

(5)保安人員對(duì)售樓大廳及門前區(qū)域的安全負(fù)責(zé)，有權(quán)利和義務(wù)阻止閑雜人員進(jìn)入大廳。(6)保安人員負(fù)責(zé)接待迎送看房客戶。當(dāng)有客戶進(jìn)入接待大廳時(shí)，保安人員應(yīng)及時(shí)將門打開微笑示意并敬禮。

(7)當(dāng)有不當(dāng)或不法人員在售樓大廳或門前滋事時(shí)，保安人員應(yīng)對(duì)其進(jìn)行勸阻；當(dāng)無法勸阻時(shí)，應(yīng)迅速向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

(8)保安人員應(yīng)經(jīng)常檢查、發(fā)現(xiàn)、報(bào)告并及時(shí)消除各種不安全隱患，防止火災(zāi)、爆炸等事故或搶劫、盜竊等不法侵害案件的發(fā)生。

(9)保安人員應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)的交通指揮動(dòng)作指揮客戶車輛的停放，對(duì)待定的目標(biāo)進(jìn)行看護(hù)和守衛(wèi)，同時(shí)保護(hù)客戶安全。

(10)保安人員因玩忽職守、工作失職而造成的工作失誤及重大事故，將追究其相應(yīng)責(zé)任。

7.銷售用品管理制度

第一章

總

則

第1條

為了合理利用資源，杜絕浪費(fèi)及維護(hù)正常辦公秩序，根據(jù)售樓部的具體情況特制定本制度。

第2條

本制度所指的銷售用品包括但不限于：

(1)辦公用品。

(2)銷售道具。

(3)禮品。

(4)售樓現(xiàn)場以及樣板房內(nèi)的各類飾品。

(5)其他為售樓處配置的用品。第3條

本制度適用于售樓處全體員工。

第二章 銷售用品的采購

第4條

售樓處的銷售用品統(tǒng)一由行專員負(fù)責(zé)購置、發(fā)放和保管。第5條

進(jìn)駐案場時(shí)，由案場經(jīng)理負(fù)責(zé)草擬“銷售用品采購清單”，經(jīng)項(xiàng)目總經(jīng)理核同意后，交由專員負(fù)責(zé)購置。

第6條

進(jìn)駐案場后，因工作需要須購買銷售用品時(shí)，由申請(qǐng)人填寫“物品請(qǐng)單”，并按下列權(quán)限報(bào)批后，交由專員負(fù)責(zé)購置：

第7條

填寫“物品請(qǐng)購單”時(shí)，應(yīng)盡可能明示物品的名稱、規(guī)格、產(chǎn)地、質(zhì)量、等級(jí)、估計(jì)價(jià)格等內(nèi)容。

第8條

基礎(chǔ)未經(jīng)授權(quán)、批準(zhǔn)，擅自采購的物品不予報(bào)銷。

第三章 銷售用品的領(lǐng)用

第9條

銷售用品的領(lǐng)用以履行節(jié)約、管理合理、滿足工作需求為原則。第10條

個(gè)人領(lǐng)取銷售用品時(shí)，應(yīng)填寫“銷售用品領(lǐng)用單，并簽字。第11條

所有員工都有責(zé)任和義務(wù)保管、愛護(hù)公司財(cái)物，小心使用，不得隨意破壞和浪費(fèi)。對(duì)于一些固定放置用品，未經(jīng)案場經(jīng)理允許，不得擅自搬動(dòng)。

第12條

所有公物、設(shè)備一律不得私自借用。因工作需要而借用時(shí)，應(yīng)填寫“銷售用品借

用單”，經(jīng)案場經(jīng)理批準(zhǔn)后方可借用。借用銷售用品后應(yīng)即時(shí)歸還。

第13條

物品自然損耗，需及時(shí)上報(bào)；屬個(gè)人原因損壞或丟失，需照價(jià)賠償。因物品自然損耗而領(lǐng)用物品時(shí)，須先將舊物品上交，再領(lǐng)取新的物資。

第14條

帶客戶參觀樣板房時(shí)，應(yīng)自覺維護(hù)樣板房內(nèi)的物品。發(fā)現(xiàn)有破損的物品時(shí)，及時(shí)與樣板房保潔人員聯(lián)系。發(fā)現(xiàn)客戶在參觀樣板房時(shí)有不慎行動(dòng)者，應(yīng)善意提醒。

第四章 銷售用品的保管

第15條

為做到案場申領(lǐng)物品發(fā)放管理有序，及時(shí)調(diào)整領(lǐng)取物品數(shù)量，銷售主管每周進(jìn)行物品盤點(diǎn)。

第16條

案場員工因調(diào)／離職而離開案場，應(yīng)向行政專員上交所領(lǐng)取的各類銷售品，并填寫“調(diào)／離職人員物品移交清單”，雙方交接簽收。

第17條

樓盤結(jié)案時(shí)，應(yīng)向上交所領(lǐng)取的各類銷售用品。

第五章 銷售電話的管理

第18條

案場電話作為對(duì)外聯(lián)系業(yè)務(wù)及信息溝通的工具，使用必須為工作需要。

第19條

一般情況下，不允許在工作時(shí)間內(nèi)打私人電話。如有急事，要盡可能簡短不能超過3分鐘。

第20條

長途電話是為了便于聯(lián)系外地客戶而設(shè)置，應(yīng)在節(jié)約的原則下進(jìn)行使通話要做到長話短說，達(dá)到目的即可。

第2l條

使用案場電話撥打長途電話時(shí)，打電話人應(yīng)做好登記記錄（姓名、電話號(hào)碼、事由、時(shí)間、打電話人）。

第22條

不得將案場電話借與他人使用。如來訪客戶需要借用案場電話，需經(jīng)銷批準(zhǔn)。

第23條

不得利用案場電話打聲訊臺(tái)或聊天。

第六章 案場計(jì)算機(jī)的管理

第24條

案場計(jì)算機(jī)及軟件由客戶服務(wù)主管指定專人管理，并負(fù)責(zé)維護(hù)和升級(jí)。第25條

售樓處全體員工都應(yīng)正確掌握計(jì)算機(jī)的基本操作和軟件的正常使用。

第26條

未經(jīng)管理人員同意，外來光盤等不得在案場計(jì)算機(jī)上使用，以免帶來病毒。第27條

銷售管理軟件設(shè)有使用權(quán)限，未經(jīng)許可不得越權(quán)使用軟件。

第七章 附

則

第28條

本制度自2015年8月1日起施行。

8.銷售部處罰條例

第一章

總

則

第1條

為加強(qiáng)售樓處管理工作，嚴(yán)肅售樓現(xiàn)場的工作紀(jì)律，提高員工的服務(wù)意識(shí)，特制定本條例。

第2條

本條例適用于售樓處所有員工。

第二章

處罰方式

第3條

對(duì)不能達(dá)到崗位職責(zé)要求，或違反各項(xiàng)管理制度的員工，售樓處有權(quán)予以處罰。第4條

處罰的方式有經(jīng)濟(jì)處罰與行政處分兩種。第5條

經(jīng)濟(jì)處罰為罰款。

第6條

行政處分分為：警告、開除。

第7條

以上兩種處罰可分別施行，也可合并施行。

第三章

處罰權(quán)限

第8條

經(jīng)濟(jì)處罰由項(xiàng)目總經(jīng)理審批后執(zhí)行。

第9條

行政處分由項(xiàng)目總經(jīng)理提出處分意見，通過公司人事行政部核定后執(zhí)行。

第四章

處罰細(xì)則

第10條 員工有下列情節(jié)之一者，給予10元／次的經(jīng)濟(jì)處罰；情節(jié)嚴(yán)重的根據(jù)實(shí)際情況，給予100~ 500元的罰款：

(1)上班遲到、早退者。

(2)外出不報(bào)備者。

(3)儀容儀表不符合案場規(guī)定者。

(4)在接待大廳大聲叫喊或擾亂秩序者。

(5)不使用文明用語，說臟話、粗話者。

(6)開會(huì)或培訓(xùn)無故缺席或遲到者。

(7)工作時(shí)間閑聊或做與工作無關(guān)的事情者。

(8)工作時(shí)間在接待大廳進(jìn)食者。

(9)在禁煙區(qū)、接待大廳等公共區(qū)域內(nèi)吸煙者。

(10)隨地吐痰或亂扔雜物，破壞環(huán)境衛(wèi)生者。

(11)工作時(shí)間因精神狀態(tài)不佳而影響工作者。

(12)不服從上級(jí)的指揮與監(jiān)督者。

(13)不及時(shí)接聽電話，起始語不正確者。

(14)接聽來電語氣生硬，吐字不清晰，不及時(shí)填寫來電登記表者。

(15)電話中回答詳細(xì)的房價(jià)及銷控狀況者。

(16)來電所找人員不在時(shí)，接聽電話者不做記錄、不轉(zhuǎn)告者。

(17)服務(wù)態(tài)度不佳，引起客戶不滿者。

(18)不尊重客戶，譏笑、議論客戶，在客戶面前指手劃腳、交頭接耳者。

(19)不及時(shí)填寫來訪登記表，填寫內(nèi)容不詳實(shí)、不完整者。

(20)工作表單（如認(rèn)購書、繳款單）等相關(guān)資料填寫錯(cuò)誤或填寫不規(guī)范者。

(21)在履行工作職責(zé)時(shí)，遇到危機(jī)事件或不正常情況不及時(shí)向主管匯報(bào)者。

(22)未能及時(shí)傳達(dá)、執(zhí)行公司下發(fā)的文件者。

(23)在所管轄區(qū)域內(nèi)，有長明燈、長流水者。

(24)下班后所轄區(qū)域門窗未關(guān)，電器（空調(diào)、計(jì)算機(jī)等）電源未切斷者。

(25)不自覺維護(hù)案場衛(wèi)生環(huán)境，客戶離開后不及時(shí)清理桌面、桌椅，設(shè)施未歸位者。

(26)未按案場指定位置，隨意擺放物品或雜物者。

(27)不按公司規(guī)定執(zhí)行辦公用品、5S、合理化建議、培訓(xùn)等制度的管理要求者。

第11條

員工有下列情形之一者，給予警告處分，同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款200元。如造成損失者，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

(1)擅離職守者。(2)消極怠工者。

(3)妨礙案場工作秩序，經(jīng)勸告不改正者。

(4)不能按時(shí)完成工作任務(wù)，且不及時(shí)上報(bào)，阻礙正常工作者。

(5)因管理、監(jiān)督不力，影響工作的正常開展者。

(6)接待客戶態(tài)度冷淡，擅自減少服務(wù)流程者。

(7)因工作失誤而引起客戶不滿并投訴者。

(8)不妥善保管客戶資料，不慎遺失客戶資料者。

(9)私自動(dòng)用或損壞案場的消防安全設(shè)備者。

(10)偽造病假證明或無病謊開病假證明者。

(11)對(duì)客戶委辦事宜處理草率或任意擱置不辦者。

(12）未經(jīng)主管同意擅自答應(yīng)客戶要求者（如打折扣、延遲簽約時(shí)間、變更付款方式等）。

(13)慫恿客戶找開發(fā)商保留房源、要求優(yōu)惠者。

(14)未經(jīng)許可，在案場計(jì)算機(jī)上私自安裝、使用外來軟件者。

(15)對(duì)信息系統(tǒng)中原始錄入不及時(shí)、不準(zhǔn)確而使相關(guān)工作受影響者。

(16)計(jì)算機(jī)設(shè)備發(fā)生故障私自拆卸計(jì)算機(jī)者。

(17)工作時(shí)間內(nèi)瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站，網(wǎng)上聊天、打游戲或利用聽音樂、看電影者。

(18)私自將公司文件資料或其他物品帶出公司者。

(19)1個(gè)月內(nèi)經(jīng)濟(jì)處罰3次（含）以上者。

(20)故意破壞公司財(cái)物者。

(21)主管管理不力，不能有效監(jiān)督、開展工作或解決投訴者。

(22)對(duì)客戶有虛構(gòu)、夸大、不實(shí)的承諾，且尚未造成損害者。

(23)對(duì)投訴事實(shí)拒不承認(rèn)者。

(24)修改案場計(jì)算機(jī)系統(tǒng)設(shè)置，造成計(jì)算機(jī)系統(tǒng)無法正常運(yùn)行者。

(25)私自插拔計(jì)算機(jī)內(nèi)部線纜，導(dǎo)致硬件設(shè)備損毀者。

(26)未經(jīng)允許，私配案場鑰匙（大門、辦公室、文件柜等）者。

(27)泄露公司秘密事項(xiàng)，但采取補(bǔ)救措施，尚未造成損害者。

(28)內(nèi)警告2次以上者。

第12條

員工有下列情節(jié)之一者，給予處分，同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款200-500元。如造成損失者，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

(1)醉酒上班者。

(2)1個(gè)月內(nèi)遲到、早退5次者。

（3)因工作失誤而引起客戶不滿、投訴，造成客戶及公司損失，情節(jié)輕微者。

(4)對(duì)客戶有虛構(gòu)、夸大、不實(shí)的承諾，且已造成損害者。

(5)因指揮、監(jiān)督不力而影響公司形象，并造成事故情節(jié)較重者。

(6)不服從主管合理指導(dǎo)，屢教不改者（1個(gè)月內(nèi)超過3次）。

(7)不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作安排及工作調(diào)動(dòng)者。

(8)對(duì)能夠預(yù)防的事故不積極采取預(yù)防措施，致使公司利益受到較輕損失者。

(9)泄露公司秘密事項(xiàng)對(duì)公司利益造成損害者。

(10)內(nèi)累計(jì)警告2次或警告3次者。

第13條

員工有下列情節(jié)之一者，給予處分，同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款500元。如造成損失者，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

(1)全月累計(jì)曠工2天或全年累計(jì)曠工達(dá)3天者。

(2)對(duì)正常申訴打擊報(bào)復(fù)，經(jīng)查屬實(shí)但情節(jié)輕微者。

(3)擅自損毀、涂改、偽造項(xiàng)目檔案資料，對(duì)公司利益造成損害者。

(4)故意損毀、遺失客戶資料，對(duì)公司利益造成損害者。

(5)攜帶易燃、易爆等危險(xiǎn)、違禁物品進(jìn)入案場者。

(6)虛報(bào)業(yè)績、瞞報(bào)事故而蓄意妄取成績、榮譽(yù)或個(gè)人私利者。

(7)故意造成同事失和或領(lǐng)導(dǎo)失察以致他人工作受阻，公司利益受損者。

(8）對(duì)能夠預(yù)防的事故不積極采取預(yù)防措施，致使公司受到較重的經(jīng)濟(jì)損失者。

(9)因未能妥善處理客戶投訴，對(duì)公司或發(fā)展商聲譽(yù)造成重大損失者。

(10)嚴(yán)重違反案場規(guī)章制度、操作規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)者。

(11)未經(jīng)許可而修改計(jì)算機(jī)程序及數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，造成案場計(jì)算機(jī)系統(tǒng)無法正常運(yùn)行者。

(12)內(nèi)累計(jì)記警告2次者。

第14條

員工有下列情節(jié)之一者，給予降級(jí)處分：

(1)未能勝任崗位職責(zé)或嚴(yán)重違反公司規(guī)定者。

(2)季度考評(píng)分在60分以下者。

(3)年內(nèi)累計(jì)記小過2次者。

第15條

員工有下列情節(jié)之一者，視為嚴(yán)重違反規(guī)章制度，公司有權(quán)開除：

(l)試用期期間被證明不符合錄用條件或能力較差、表現(xiàn)不佳而不能保質(zhì)保量完成工作任務(wù)者。

(2)月累計(jì)曠工3天以上或全年累計(jì)曠工達(dá)3天以上者。

(3)患有非本職工作引起的疾病或非因公負(fù)傷，醫(yī)療期滿后，經(jīng)醫(yī)療部門證實(shí)身體不適，不能勝任本職工作者。

(4)工作能力明顯不適應(yīng)本職工作需求者。

(5)不服從公司或主管工作安排者。

(6）內(nèi)累計(jì)記大過2次者。

第16條

員工有下列情節(jié)之一者，視為嚴(yán)重違反規(guī)章制度，公司有權(quán)解除勞動(dòng)合同；情節(jié)嚴(yán)重的追究其引起的經(jīng)濟(jì)損失，并視情節(jié)移交司法機(jī)關(guān)處理：

(1)對(duì)公司有嚴(yán)重的欺騙行為者。

(2)玩忽職守，致使公司蒙受重大經(jīng)濟(jì)損失者。

(3)對(duì)同事或主管惡意攻擊或誣陷、偽證、制造事端者。

(4)對(duì)同事或主管暴力威脅、恐嚇，妨礙團(tuán)體秩序者。

(5)辱罵、毆打客戶，對(duì)投訴客戶進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)者。

(6)盜用或隨便向外人泄露口令，竊取公司信息資料者。

(7)泄露公司機(jī)密事項(xiàng)，已對(duì)公司利益造成嚴(yán)重?fù)p害者。

(8)偽造、編造或盜用公司印信，嚴(yán)重?fù)p害公司利益者。

(9)向客戶索要禮品、錢款、財(cái)物者。

(10）假公濟(jì)私、濫用職權(quán)，肆意揮霍公司財(cái)產(chǎn)造成較大經(jīng)濟(jì)損失者。

(11)偷盜、侵占同事或公司財(cái)物經(jīng)查實(shí)者。

(12)在執(zhí)行公務(wù)和對(duì)外交往中收取回扣、索賄、受賄者。

(13)在公司內(nèi)煽動(dòng)怠工或罷工者。

(14)造謠惑眾詆毀項(xiàng)目、公司形象者。

(15)涉嫌炒賣或與他人串通炒賣房號(hào)或期房者。

(16)以收受利益為目的，為已購房客戶再次轉(zhuǎn)賣房源者。

(17)私自攜帶公司客戶大卡、客戶資料離開工作場所，造成公司嚴(yán)重?fù)p失者。

(18)利用公司網(wǎng)絡(luò)及辦公自動(dòng)化系統(tǒng)竊取或泄露公司資料，造成公司嚴(yán)重?fù)p失者。

(19)在職期間受治安拘留，經(jīng)查確有違法行為者。

(20)對(duì)員工的正常申訴進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)，經(jīng)查實(shí)情節(jié)嚴(yán)重者。

(21)未經(jīng)許可兼任其他職務(wù)或兼營與本公司同類業(yè)務(wù)者。

(22)參加非法組織，經(jīng)勸告不改者。

(23)嚴(yán)重違反公司各項(xiàng)規(guī)章管理制度者。

第17條

員工被處罰時(shí)，根據(jù)其主管的責(zé)任大小，給予主管相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任處罰。

第五章

處罰實(shí)施

第18條

部門經(jīng)理及主管必須對(duì)下屬人員違規(guī)行為的處罰管理負(fù)責(zé)；發(fā)現(xiàn)員工有違規(guī)行為時(shí)，部門經(jīng)理及主管可提出處罰措施，報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理審批后執(zhí)行；項(xiàng)目總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)則直接做出處罰決定。

第19條

發(fā)現(xiàn)員工的違規(guī)行為而其他主管未發(fā)現(xiàn)，必須及時(shí)把情況反映給項(xiàng)目總經(jīng)理，經(jīng)審批后做出處罰。

第20條

屬經(jīng)濟(jì)處罰的要開據(jù)“經(jīng)濟(jì)處罰單”，并寫明違紀(jì)情況，經(jīng)項(xiàng)目總經(jīng)理簽字審批，當(dāng)事人簽字確認(rèn)；當(dāng)事人收到罰單后，直接將罰款交至行政，納入部門活動(dòng)基金。第21條

警告及以上的行政處罰由部門領(lǐng)導(dǎo)填寫“獎(jiǎng)懲申報(bào)單”，案場審核確認(rèn)后上報(bào)總經(jīng)理或人事行政部審批；由人事行政部依據(jù)處理結(jié)果，在公司公布，同時(shí)執(zhí)行相應(yīng)處罰。第22條

若處罰的違規(guī)事項(xiàng)在公司其他管理制度中已另有規(guī)定的，則違紀(jì)者只接受一次處罰。

第六章 附

則

第23條

本條例未盡事宜，由項(xiàng)目總經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況予以處理。第24條

本條例自2015年8月1日起施行。

9.銷售部考核制度

第一章 總

則

第1條

為了公正、客觀、科學(xué)的評(píng)價(jià)員工的工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績，完善激勵(lì)機(jī)制，特制定本制度。

第2條

本制度不包括對(duì)項(xiàng)目總經(jīng)理的考評(píng)管理，項(xiàng)目總經(jīng)理的考評(píng)管理由公司另行規(guī)定。第3條

本制度適用于除項(xiàng)目總經(jīng)理以外的銷售部所有員工。

第二章

考核辦法

第4條

銷售部考評(píng)實(shí)行員工自評(píng)、上級(jí)主管復(fù)核制。第5條

銷售部考評(píng)分為季度考評(píng)和考評(píng)。季度考評(píng)時(shí)間為每一季度最后一個(gè)月的25-30日。考評(píng)的時(shí)間為每年12月25-30日。

第6條

考評(píng)具體內(nèi)容依據(jù)員工崗位有所不同。普通員工的考評(píng)見附表1“普通員工績效考核評(píng)估表”；主管、經(jīng)理的考評(píng)見附表2“管理人員績效考核評(píng)估表”。第7條

考評(píng)采用評(píng)分制，每一項(xiàng)的考評(píng)分值參見附表

1、附表2。

第三章考核要求

第8條

員工本人應(yīng)本著實(shí)事求是的原則，對(duì)自己的工作行為表現(xiàn)給予客觀、公正的評(píng)價(jià)。第9條

上級(jí)主管應(yīng)本著客觀、公正的原則，根據(jù)考評(píng)內(nèi)容給予正確的評(píng)分，不可帶有個(gè)人偏見和私心。考評(píng)方法分為日常觀察、面談、員工調(diào)查等。

第10條

考評(píng)成績作為員工晉升、加薪、獎(jiǎng)懲的依據(jù)，所有員工均應(yīng)認(rèn)真對(duì)待。第11條

考評(píng)人員應(yīng)注意保密制度，考評(píng)結(jié)果未經(jīng)項(xiàng)目總監(jiān)評(píng)定，決不允許泄露。第12條

銷售部考評(píng)作為公司人事考評(píng)的重要組成部分。考評(píng)結(jié)束后，各級(jí)主管

應(yīng)將考核評(píng)估表交于案場經(jīng)理，案場經(jīng)理應(yīng)于考評(píng)結(jié)束后7個(gè)工作日內(nèi)將考核評(píng)估表交于項(xiàng)目總經(jīng)理。

第四章

附

則

第13條

本制度未盡事宜，由項(xiàng)目總經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況予以補(bǔ)充。第14條

本制度自2015年8月1日起施行。

10.銷售部獎(jiǎng)金管理制度

第一章

總

則

第1條

為提高銷售人員的工作積極性，提升銷售服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)銷售目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)，特制定本制度。

第2條

本制度不包括工資待遇和銷售提成。有關(guān)工資待遇及福利根據(jù)公司的相關(guān)制度執(zhí)行，有關(guān)銷售提成根據(jù)銷售提成制度執(zhí)行。第3條

本制度適用于銷售部所有工作人員。

第二章

獎(jiǎng)金管理

第4條

每個(gè)月末，財(cái)務(wù)部根據(jù)季度回款總額對(duì)應(yīng)的銷售額，按相應(yīng)獎(jiǎng)金比例核算、發(fā)放銷售部獎(jiǎng)金。

第5條

每年年終，財(cái)務(wù)部根據(jù)回款總額對(duì)應(yīng)的銷售總額，核算該本項(xiàng)目的獎(jiǎng)金比例.。

第6條

項(xiàng)目總經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排、監(jiān)督管理銷售部獎(jiǎng)金的分配方案。

第7條

部門經(jīng)理、主管在分配獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)本著客觀、公正、公平的原則，根據(jù)本部門員工的工作表現(xiàn)予以分配。

第三章

附

則

第8條

本制度未盡事宜，由項(xiàng)目總經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況予以處理。第9條

本制度自2015年8月1日起施行。

第二章 銷售部工作規(guī)范制度 1.案場工作紀(jì)律

第1條

員工應(yīng)以“熱情、專業(yè)、誠實(shí)、負(fù)責(zé)”的工作態(tài)度完成本職工作，積極維護(hù)項(xiàng)

目品牌形象和公司聲譽(yù)，并接受上級(jí)的指揮與監(jiān)督，如有意見應(yīng)于事后查明核實(shí)。

第2條

遵守員工日常行為規(guī)范，不得在案場進(jìn)食或吸煙，不得在案場公共區(qū)域內(nèi)化妝、修剪指甲等，不得伏案睡覺，不得將私人物品擺放在公共區(qū)域，不得在案場亂丟垃圾或隨地吐痰。

第3條

遵守考勤制度，準(zhǔn)時(shí)上班，不得隨意遲到、早退、曠工，外出須經(jīng)批準(zhǔn)。

第4條

尊重客戶，對(duì)所有來訪客戶一視同仁，熱情接待，嚴(yán)禁以貌取人，冷落客戶，嚴(yán)禁與客戶爭吵或使用侮辱性語言。

第5條

尊重上級(jí)，尊重同事，對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)以職務(wù)相稱，同事之間更應(yīng)相互尊用語文明規(guī)范。

第6條

愛護(hù)案場各項(xiàng)公共財(cái)物，培養(yǎng)節(jié)約精神，如有人為損壞情況發(fā)生，損壞按原價(jià)賠償。第7條

工作時(shí)間內(nèi)，不得瀏覽非房地產(chǎn)專業(yè)網(wǎng)站以及做任何與工作無關(guān)的事；在賣場大聲喧嘩、嬉鬧、玩牌、下棋；不得趴、靠控臺(tái)。

第8條

具備良好的職業(yè)操守，實(shí)事求是地向客戶推介項(xiàng)目，不做虛假、不實(shí)、回答；不做未經(jīng)開發(fā)商書面確認(rèn)的任何形式的不實(shí)介紹或承諾；不得以任何理客戶索要禮品、錢款、財(cái)物等。

第9條

不得以任何形式和任何理由參與房地產(chǎn)投機(jī)行為，也不得以收受利益為目的，為已購房客戶再次轉(zhuǎn)賣房源。

第10條

員工在職期間，不得利用公司的各項(xiàng)資源，兼職組織或參與任何競爭企業(yè)的組建及運(yùn)作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開除，并通過法律途徑追究其經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任。

第11條

遵守商業(yè)機(jī)密，不得以任何方式披露、使用公司及個(gè)案的商業(yè)秘密，包括但不限于客戶名單及買賣等相關(guān)文件、合約及其復(fù)印件；且不得披露公司在行業(yè)運(yùn)作中的專業(yè)技能及信息等。

第12條

案場經(jīng)理及銷售主管負(fù)責(zé)監(jiān)督和考核員工的日常行為規(guī)范，銷售主管要做好協(xié)助、執(zhí)行的工作。對(duì)于上級(jí)主管未發(fā)現(xiàn)的違反案場各項(xiàng)管理制度的行為，銷售主管應(yīng)立即糾正，或參考有關(guān)制度進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰；情節(jié)嚴(yán)重的，由行政助理報(bào)銷售經(jīng)理，由銷售經(jīng)理進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰或行政處分。

第13條

遇到緊急或危機(jī)事件時(shí)，案場人員須維護(hù)好案場秩序，并及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)，予以妥善處理。

電話接待

第1條

銷售電話由末位輪值銷售人員負(fù)責(zé)接聽。第2條

銷售人員有義務(wù)做電話咨詢，并鼓勵(lì)客戶來訪現(xiàn)場售樓處。除非來訪客戶有指定銷售人員，否則仍以當(dāng)值銷售人員作為接待人。第3條

客戶來電所找銷售人員正在接待客戶時(shí)，應(yīng)留下對(duì)方聯(lián)系方式待該銷售人員接待完客戶后告知，不得打斷該銷售人員與客戶之間的談話。第4條

客戶來電所找銷售人員不在銷售現(xiàn)場時(shí)，應(yīng)按接聽電話的規(guī)范要求為客戶提供服務(wù)。

接待次數(shù)計(jì)算

第5條

每一組新客戶視為一次有效接待。

第6條

工作時(shí)間以外接待的客戶不計(jì)人接待次數(shù)。第7條

找人、推銷或老客戶回訪時(shí)，不計(jì)入接待次數(shù)。第8條

公司及關(guān)聯(lián)單位人員的接待不計(jì)人接待次數(shù)。第9條

協(xié)助其他銷售人員接待客戶不計(jì)入接待次數(shù)。

第10條

老客戶帶來的新客戶，如指名找某位銷售人員，則由該銷售人員接待，且計(jì)入接待次數(shù)；如不指名，則按順序接待計(jì)人接待次數(shù)。

第11條

如兩組以上客戶相約一起看房，視為一組新客戶，計(jì)入接待次數(shù)。

附

則

第12條

本制度未盡事宜，由案場經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況予以補(bǔ)充。第13條

本制度自2015年8月1日起施行。

2．銷控管理制度

(1)案場銷控工作由案場經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé)執(zhí)行。案場經(jīng)理不在現(xiàn)場時(shí)，由銷售主管具體執(zhí)行，并第一時(shí)間知會(huì)案場經(jīng)理。其他人員不得隨意修改銷控表。

(2)項(xiàng)目總經(jīng)理、案場經(jīng)理有權(quán)根據(jù)擬定的銷售策略制訂具體銷控措施和銷控房源，有權(quán)要求售樓部保留房源，但須提供項(xiàng)目總經(jīng)理親自簽發(fā)的房屋內(nèi)部預(yù)約保留單。

工程部根據(jù)施工特殊要求需進(jìn)行保留暫不發(fā)售的房位，需填寫內(nèi)部預(yù)約保留單，由工程部經(jīng)理簽字確認(rèn)交由銷售部執(zhí)行。

除上述三種情況外，公司內(nèi)外，任何人無權(quán)要求進(jìn)行房位保留。銷售部所有員工 均不得向任何人承諾進(jìn)行房位保留或變相保留。

(3)客戶下定單前，必須經(jīng)銷售主管再次進(jìn)行房位確認(rèn)，待客戶交定金并經(jīng)財(cái)務(wù)確認(rèn)后，在銷控表上做售出標(biāo)志。

(4）售樓處現(xiàn)場有銷售表公開展示的，銷售主管必須及時(shí)更新銷售情況'使在現(xiàn)場的所有銷售人員都清楚房源的認(rèn)購情況。

(5)客戶要求暫時(shí)保留房源時(shí)，銷售人員須與案場經(jīng)理聯(lián)系，確認(rèn)該單位尚未售出，才能申請(qǐng)保留。銷售人員不得在銷售經(jīng)理不知情的情況下自行為客戶暫時(shí)保留房源。

(6）銷售人員不得蓄意參與任何形式的“炒樓”或私下洽談轉(zhuǎn)讓房號(hào)。

(7)案場經(jīng)理、銷售主管每天晚會(huì)時(shí)應(yīng)核對(duì)房源，確保銷售房源無差錯(cuò)。

附

則

（8）本制度未盡事宜，由項(xiàng)目總監(jiān)根據(jù)實(shí)際情況予以處理。

（9）本制度自2015年8月1日起施行。

3.業(yè)績分配制度

第一章

總

則

第1條

為合理判定客戶歸屬，創(chuàng)造一個(gè)有序競爭、公平合理的工作團(tuán)隊(duì)，特制定本制度。第2條

本制度適用于售樓部所有銷售人員。

第二章

業(yè)績分配原則

第3條

銷售人員按照客戶接待制度的要求所接待的新客戶，其成交業(yè)績?nèi)繗w屬該銷售人員。

第4條

老客戶來訪時(shí)，由于原銷售人員不在現(xiàn)場或無空接待而由其他銷售人員 根據(jù)客戶接待制度負(fù)責(zé)協(xié)助接待時(shí)，分以下兩種不同情況處理：

(1)當(dāng)日成交的，業(yè)績由當(dāng)事銷售人員和原銷售人員各分50%。

(2)當(dāng)日未成交的，業(yè)績?nèi)繗w屬原銷售人員。

第5條

對(duì)于銷售主管安排使用案場電話跟進(jìn)公共資源的客戶，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)的銷售人員可以讓客戶到現(xiàn)場找自己。若客戶到現(xiàn)場后沒有找聯(lián)絡(luò)的銷售人員，則視為公共資源，可由其他銷售人員跟進(jìn)，成交后不拆分任何業(yè)績。

第6條

公司其他部門職員或外來公司人員介紹的客戶，原則上由銷售主管安排銷售人員接待，成交后的傭金由銷售人員和介紹人平分。

第7條

開盤、房展會(huì)等重大活動(dòng)期間，新客戶的業(yè)績分配方案由項(xiàng)目經(jīng)理視具體情況確定。

第8條

老客戶再次購房，其業(yè)績歸屬第一次接待的銷售人員。

第9條

成交簽約時(shí)，銷售人員必須在場，銷售主管負(fù)責(zé)記錄銷售人員的名字，并有義務(wù)判斷其真實(shí)性，以此作為業(yè)績評(píng)判的依據(jù)。

第三章

業(yè)務(wù)交叉處理

第10條

為樹立團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)隊(duì)精神，有關(guān)業(yè)務(wù)交叉由銷售人員自行解決；協(xié)商不成，由銷售主管根據(jù)實(shí)際情況分配處理。第11條

銷售人員發(fā)現(xiàn)撞單后，應(yīng)事先進(jìn)行友好協(xié)商，成交后按事先達(dá)成的一致意見分單；達(dá)不成一致意見的，根據(jù)實(shí)際發(fā)生的情況由銷售主管進(jìn)行業(yè)績比例分配。銷售主管應(yīng)本著公平、公正、公開的原則，根據(jù)客戶追蹤情況進(jìn)行合理判斷，妥善處理。

第12條

如遇到兩個(gè)或兩個(gè)以上的客戶對(duì)同一房源有意向時(shí)，以先交定金者為準(zhǔn)。第13條

由于客戶原因而導(dǎo)致同組客戶由一名以上的銷售人員分別接待并后繼跟進(jìn)，則成交后業(yè)績平分。同組客戶的判斷標(biāo)準(zhǔn)為：

(1)家庭購房時(shí)，夫婦、父母、子女等直系親屬視為同一客戶；其他親屬原則上

不作同一客戶處理，特殊情況由銷售主管根據(jù)實(shí)際情況判定。

(2)企業(yè)購房時(shí)，股東及公司高管層視為同一客戶，其他不作為同一客戶處理。

非上述兩種情況，不判定為同組客戶。

（3）非同組客戶成交，用業(yè)主姓名判別是哪一位銷售人員的客戶，其他銷售人員不分

業(yè)績。

第14條

在接待過程中，因客戶要求更換銷售人員，則業(yè)績?nèi)繗w屬后來接待成交的銷售人員。

第15條

因銷售人員的服務(wù)水準(zhǔn)差或服務(wù)不到位而導(dǎo)致客戶放棄購買意愿（判斷標(biāo)準(zhǔn)由銷售主管確認(rèn)），如其他銷售人員重新介入并最后成交的，業(yè)績?nèi)繗w屬后來接待成交的銷售人員。

第16條

團(tuán)體購房的，若單位負(fù)責(zé)人未出面而由員工自行購房，則成交業(yè)績歸具體接待的銷售人員；若第一接待的是該團(tuán)體負(fù)責(zé)人，則成交業(yè)績歸屬第一接待的銷售人員。第17條

若銷售人員已調(diào)本公司其他部門或其他售樓處工作，其原有的老客戶來現(xiàn)場回訪由當(dāng)值銷售人員負(fù)責(zé)接待的，分以下情況處理：

(1)當(dāng)日成交的，業(yè)績由當(dāng)值銷售人員和原銷售人員各分50%。

(2)當(dāng)日未成交的，業(yè)績?nèi)繗w屬原銷售人員。

(3)若客戶距原銷售人員調(diào)離2個(gè)月后成交，無論是否當(dāng)日成交，業(yè)績均歸當(dāng)值銷售人員。

第18條

若銷售人員已調(diào)離本公司，其原有的老客戶來現(xiàn)場回訪由當(dāng)值銷售人員負(fù)責(zé)接待的，成交后業(yè)績?nèi)繗w當(dāng)值銷售人員。第19條

老客戶再次來現(xiàn)場時(shí)，由于客戶自身原因未找原銷售人員而由當(dāng)值銷售人員負(fù)責(zé)接待并且成交的，經(jīng)查實(shí)后，業(yè)績由原銷售人員和當(dāng)值銷售人員各分50%。第20條

銷售人員可在其客戶成交后，對(duì)給予其幫助的銷售人員提出獎(jiǎng)勵(lì)申請(qǐng)，售樓部視情況給予獎(jiǎng)勵(lì)。

第21條

如發(fā)生其他原因造成的業(yè)績確認(rèn)問題，由銷售主管根據(jù)具體情況在第一時(shí)間處理，處理結(jié)果將在每日展會(huì)上公布。

第22條

銷售人員在業(yè)績確認(rèn)方面發(fā)生矛盾時(shí)，要絕對(duì)服從銷售主管的調(diào)解與評(píng)判。如認(rèn)為銷售主管判定不公，可書面向售樓經(jīng)理陳述，請(qǐng)求處理。

第四章

惡性競爭處理

第23條

銷售人員在知情的情況下刻意隱瞞真相，導(dǎo)致原銷售人員的老客戶流失，則成交后傭金全部歸原銷售人員。

第24條

銷售人員因爭奪客戶而在客戶面前進(jìn)行爭吵的一方或雙方，業(yè)績不再確認(rèn)為其所有。造成不良影響的，另根據(jù)有關(guān)制度予以處理。

第25條

銷售人員不得私自分割業(yè)績。如為個(gè)人利益相互交換客戶，一旦發(fā)現(xiàn)，業(yè)績視為無效；同時(shí)取消月度銷售冠軍評(píng)比資格，并根據(jù)有關(guān)制度予以懲處。

第26條

銷售人員不得以打折等惡性競爭手段爭奪業(yè)績，一旦發(fā)現(xiàn)，業(yè)績視為無效；同時(shí)取消月度銷售冠軍評(píng)比資格，并根據(jù)有關(guān)制度予以懲處。第27條

銷售人員不得隨意搶接客戶，否則接待的客戶視為無效業(yè)績，成交業(yè)績轉(zhuǎn)給接待順序中應(yīng)接待的銷售人員。

第五章

附

則

第28條

本制度未盡事宜，由案場經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況予以補(bǔ)充。第29條

本制度自2015年8月1日起施行。

4.銷售提成制度

第一章

總

則

第1條

為提高銷售人員的工作積極性，提升銷售服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)銷售目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)，特制定本制度。

第2條

本制度不包括工資待遇及各項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。有關(guān)工資待遇及福利根據(jù)公司的相關(guān)制度執(zhí)行，有關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)根據(jù)獎(jiǎng)金管理制度執(zhí)行。

第3條

本制度適用于售樓部所有銷售人員。

第二章 提成比例

第4條

銷售提成以銷售業(yè)績?yōu)榛A(chǔ)。銷售業(yè)績的確認(rèn)根據(jù)“業(yè)績確認(rèn)制度”執(zhí)行。如有團(tuán)購，銷售人員業(yè)績歸個(gè)人，提成比例按團(tuán)獎(jiǎng)平均分配。

第5條

銷售人員提成比例：

第6條

銷售主管提成比例：

第7條

案場經(jīng)理提成比例：

第8條

項(xiàng)目總經(jīng)理提成比例：

第三章

提成結(jié)算

第9條

銷售提成，以到賬金額月末結(jié)算。

第10條

如果已成交客戶退房，該筆業(yè)績做無效處理，銷售提成不予結(jié)算；若銷售提成已經(jīng)發(fā)放，已發(fā)該筆銷售提成從下月銷售提成中或工資扣除。

第11條

如果已成交客戶換房，根據(jù)前后業(yè)績具實(shí)結(jié)算，多退少補(bǔ)。已發(fā)放提成大于換房后的實(shí)際提成，差額部分在下次結(jié)算中扣除；已發(fā)放提成小于換房后的實(shí)際提成，差額部分在下次結(jié)算中補(bǔ)足。

第12條

銷售人員被依法解除勞動(dòng)合同或辭職、離職的，未簽約的業(yè)績不予確認(rèn)；已簽約未回款的業(yè)績，待回款后按應(yīng)計(jì)銷售提成的50%結(jié)算。第13條

銷售人員調(diào)離本項(xiàng)目的，至調(diào)離之日前完成認(rèn)購手續(xù)但仍有后續(xù)服務(wù)環(huán)節(jié)（指簽約、按揭辦理）未完成的業(yè)績，銷售提成按80%結(jié)算。其余20%提成用于獎(jiǎng)勵(lì)后續(xù)服務(wù)的人員；至調(diào)離之日前已完成所有服務(wù)環(huán)節(jié)的業(yè)績，銷售提成按90%結(jié)算。

第14條

臨時(shí)調(diào)配人員成交的業(yè)績，客戶的后續(xù)服務(wù)由案場經(jīng)理視情況分配給本項(xiàng)目銷售人進(jìn)行（業(yè)績提成均歸該銷售人員所有），同時(shí)案場經(jīng)理應(yīng)在部門獎(jiǎng)勵(lì)基金中分配部分獎(jiǎng)金用于獎(jiǎng)勵(lì)臨時(shí)調(diào)配人員。

第四章

提成發(fā)放

第15條

銷售提成的發(fā)放時(shí)間為：每月

第16條

銷售提成的發(fā)放比例為：傭金提總房款的90%，另10%待交房后結(jié)算

第17條

案場經(jīng)理、銷售主管、銷售人員如中途正常離開公司，須提前1個(gè)月公司遞交辭職報(bào)告，經(jīng)批準(zhǔn)并在辦理好交接手續(xù)且無欠賬或違規(guī)處罰行為的，按規(guī)定發(fā)放未結(jié)銷售提成。第18條

案場經(jīng)理、銷售主管、銷售人員因個(gè)人原因?qū)е卤唤獬齽趧?dòng)合同的，未領(lǐng)取的銷售提成不再發(fā)放。

第19條

案場經(jīng)理、銷售主管、銷售人員如中途不辭而別或未獲批準(zhǔn)辭職而離職的，未領(lǐng)取的銷售提成不再發(fā)放。

第20條

案場經(jīng)理、銷售主管、銷售人員因公司行為而被辭退的，在辦理好交接手續(xù)且無欠賬或違規(guī)處罰行為的，按規(guī)定發(fā)放未結(jié)銷售提成。

第21條

所有離職人員剩余的銷售提成均納入部門獎(jiǎng)勵(lì)基金，根據(jù)銷售部獎(jiǎng)金管理制度予

以分配。

第五章

其他獎(jiǎng)罰

第22條

銷售主管、案場經(jīng)理，由項(xiàng)目總經(jīng)理視情況給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。

第23條

為鼓勵(lì)員工參與管理的積極性，對(duì)提供有關(guān)銷售管理、業(yè)務(wù)方面的書面建議且被采納的，給予獎(jiǎng)勵(lì)200~300元／次的獎(jiǎng)金。

第24條

處罰未完成業(yè)績的銷售人員、銷售主管及案場經(jīng)理，視情況而定。

第六章

附

則

第25條

本制度未盡事宜，由項(xiàng)目總經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況予以處理。第26條

本制度自2015年8月1日起施行。

第四篇：案場管理制度

案場管理與處罰制度

一、考勤

1、每天工作時(shí)間為9：00.--16：40，中午11:30—1:00視客戶來訪情況自行調(diào)整午飯時(shí)間，留一人值班，前臺(tái)不能有空崗情況。每天晚上16:40—17:00安排一人輪流值班（夏季到18：00），負(fù)責(zé)電話接聽及晚上值班接待，及關(guān)閉電源，不得提前離崗。

2、員工實(shí)行考勤打卡制，員工每日上、下班均需按時(shí)由本人打卡。如因公事不能及時(shí)打卡，須事先向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)備，嚴(yán)禁代打卡。無故遲到或早退者罰款10元，一個(gè)月超過3次遲到視曠工1次。

3、每周工作六天，每月休息內(nèi)業(yè)于上月27號(hào)報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，如臨時(shí)有變動(dòng)至少提前一天報(bào)備。員工如需調(diào)休、休假，應(yīng)至少提前一天報(bào)備至內(nèi)業(yè)處，并經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理確認(rèn)后執(zhí)行，不經(jīng)報(bào)備或報(bào)備未經(jīng)許可而隨意休假的以曠工論處；強(qiáng)銷期休假方式由項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況另行安排；調(diào)休原則上在六個(gè)月之內(nèi)安排休完，特殊情況需特批。

4、當(dāng)日緊急請(qǐng)假，以事假或病假計(jì)，并需項(xiàng)目經(jīng)理同意后方可休假，否則以曠工論處；病假在次日向項(xiàng)目經(jīng)理提交病假單，并經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理確認(rèn)，事假在事后補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。

5、因工作需要，在工作時(shí)間內(nèi)外出須事先向經(jīng)理說明并報(bào)備，嚴(yán)禁工作時(shí)間外出辦私事，擅自離崗視為曠工。

6、國家法定節(jié)假日期間，員工輪流值班，并根據(jù)實(shí)際工作情況安排休假。

二、案場

1、每天由第二輪崗人進(jìn)行前臺(tái)整理并監(jiān)督及協(xié)助保潔阿姨對(duì)售樓處進(jìn)行清潔，如有發(fā)現(xiàn)前臺(tái)及售樓處臟亂，問責(zé)當(dāng)天第二輪崗人。如遇保潔休息，則由該人進(jìn)行值日工作。每天下班前案場應(yīng)干凈整潔，桌椅歸位，并關(guān)閉所有電源，由當(dāng)天值班人員負(fù)責(zé)。

2、前臺(tái)不許接打私人電話超過三分鐘，聊天、微信、QQ、短信、看電影、吃零食、打游戲、睡覺等與工作不相關(guān)的事宜，違者罰款20元。

3、每天早會(huì)后即按照輪崗順序站位，至晚會(huì)前結(jié)束。如有需要離開崗位，必須交代下一位輪崗人接班，否則前崗空缺問責(zé)該班輪崗人，無故空崗者罰款20元。

4、不得無故擅自離開售樓處，如有需要，可提前向經(jīng)理報(bào)備說明情況。

5、女生不許在前臺(tái)化妝，男生禁止在售樓處及門前吸煙。

6、接待客戶后桌椅自然歸位。

7、經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督和考核員工的日常行為規(guī)范，內(nèi)業(yè)做好協(xié)助、執(zhí)行的工作。對(duì)于上級(jí)主管未發(fā)現(xiàn)的違反制度的行為，內(nèi)業(yè)也要立即糾正，或參考有關(guān)制度進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰，情節(jié)嚴(yán)重的，內(nèi)業(yè)報(bào)經(jīng)理，進(jìn)行相應(yīng)處分。

8、所有流程按照統(tǒng)一文本制式進(jìn)行操作，違者按情節(jié)嚴(yán)重程度罰款。

9、內(nèi)業(yè)每天報(bào)數(shù)據(jù)情況，統(tǒng)一格式文本。

10、所有流程嚴(yán)格按照統(tǒng)一文本制式執(zhí)行。

三、接待

（一）來電

1、電話鈴聲響起三聲內(nèi)必須接聽。電話接聽統(tǒng)一開場白為：“您好，嘉柏灣銷售中心，很高興為您服務(wù)”。如果案場無置業(yè)顧問接聽，則由內(nèi)業(yè)轉(zhuǎn)為接聽，做好客戶登記并轉(zhuǎn)告置業(yè)顧問進(jìn)行回訪。

2、接聽電話應(yīng)認(rèn)真聆聽，語速保持中等，吐字清晰，表達(dá)簡潔、準(zhǔn)確，并及時(shí)填寫相應(yīng)記錄，邀約客戶到案場。每通電話都要及時(shí)做好登記，無論有效與否，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有漏記電話者，一次罰款20元。

3、不在電話咨詢中針對(duì)房型做詳細(xì)的報(bào)價(jià)（可報(bào)起售價(jià)和均價(jià)），不予回答詳細(xì)的銷控情況。

4、若遇客戶所找人員不在時(shí)，電話接聽者可禮貌詢問是否可以幫忙解決或留下對(duì)方電話、需要辦理的事宜，以便其回來后能及時(shí)回復(fù)；如果是關(guān)于推銷類的電話，留下聯(lián)系方式，不透露公司負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式，如牽涉到敏感話題，則需謹(jǐn)慎處理并及時(shí)報(bào)備于項(xiàng)目經(jīng)理。

5、案場電話屬于業(yè)務(wù)電話，接聽或撥打私人電話不應(yīng)超過3 分鐘，嚴(yán)禁利用案場電話打私人長途。

（二）來訪

1、嚴(yán)格按照輪排順序接待客戶，門前不得空崗，如遇長時(shí)間沒有客戶到訪可由下一輪崗人接班，但同時(shí)視為放棄本次輪崗接待權(quán)。

2、若是新客戶應(yīng)由置業(yè)顧問輪流接待；若是老客戶則應(yīng)交由原接待人員接待，如原接待人員不在，該置業(yè)顧問則繼續(xù)熱情服務(wù)，嚴(yán)禁挑客戶、搶客戶的現(xiàn)象。

3、接待客戶須嚴(yán)格按照公司規(guī)定的銷售說辭進(jìn)行敘述。

4、帶客戶參觀現(xiàn)房不得有抵觸情緒，不得吸煙、不得擅離職守。

5、置業(yè)顧問接待客戶時(shí)，應(yīng)充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，互相配合與協(xié)助，共同開展業(yè)務(wù)工作。若個(gè)人無客戶接待時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助其他同事的接待工作。

7、若遇客戶提出的問題超出自己的管理范圍或難以處理的，須向項(xiàng)目經(jīng)理提出申請(qǐng)，不得擅自承諾客戶（如：打折扣、延遲簽約時(shí)間、變更付款方式等）。

8、不得慫恿客戶找開發(fā)商保留房源或要求優(yōu)惠。

10、接待完客戶要及時(shí)填寫各類報(bào)表，建立客戶資料檔案。所有新客戶在三日內(nèi)回訪，以后每七天做為一個(gè)回訪周，經(jīng)理不定時(shí)抽查，若未按規(guī)定日期進(jìn)行回訪，每次罰款20元。

11、置業(yè)顧問應(yīng)建立自己的銷售夾（項(xiàng)目資料、圖紙、客戶資料本），并妥善保管。

12、送走客戶后桌椅歸位，桌面清潔。

（三）報(bào)表

1、在客戶離開后，案場接待人員須及時(shí)填寫來電、來訪、客戶資料本等相關(guān)報(bào)表，客戶資料（包括老客戶回訪時(shí)得到的新信息以及追蹤客戶的具體情況）。

2、銷售工作中的客戶資料及各種單據(jù)應(yīng)上交給內(nèi)業(yè)，由內(nèi)業(yè)錄入，并完成相關(guān)數(shù)據(jù)的傳輸。

3、內(nèi)業(yè)負(fù)責(zé)銷售日?qǐng)?bào)表（周報(bào)表）的填寫，以及項(xiàng)目行政、事務(wù)報(bào)表的提交存檔工作，并對(duì)填寫內(nèi)容負(fù)責(zé)。

四、例會(huì)

1、每日上午9:10 召開晨會(huì)，無特殊情況均需到齊，特殊情況提前向經(jīng)理報(bào)備。如遇客戶來訪，可根據(jù)情況適當(dāng)調(diào)整會(huì)議召開時(shí)間。

2、晨會(huì)內(nèi)容主要包括：前一天的工作情況總結(jié)、當(dāng)天的工作安排、業(yè)務(wù)操作問題匯總、銷售說辭的調(diào)整、相關(guān)法規(guī)政策的傳達(dá)、公司規(guī)章制度的講解等。晚會(huì)內(nèi)容為一天工作總結(jié)，客戶分析。

3、每周五下午(下班前)召開工作周會(huì)，總結(jié)本周工作情況，制訂下周工作計(jì)劃。

4、內(nèi)業(yè)負(fù)責(zé)記錄會(huì)議紀(jì)要，要求簡單扼要、調(diào)理清晰，并把會(huì)議中的決議、工作安排、相關(guān)責(zé)任人記錄清楚。同時(shí)必須記錄缺席人員，以便會(huì)后傳達(dá)相關(guān)內(nèi)容。

5、每周二、周四、周六外業(yè)回售樓處開早會(huì)，報(bào)當(dāng)天工作計(jì)劃并與內(nèi)業(yè)交接數(shù)據(jù)。請(qǐng)假提前申請(qǐng)報(bào)備。

五、儀容儀表

1、工作熱情、接待客戶面帶微笑。

2、穿著統(tǒng)一制服，并配帶胸牌，不得佩戴式樣、材料夸張的飾品。

3、制服保持清潔；男女員工皮鞋為黑色，要干凈、勤擦拭，式樣簡單大方，女員工以穿中

跟鞋為宜，不允許穿夸張的尖頭、細(xì)跟、飾物太多的皮鞋；女員工穿短裙時(shí)須穿肉色長筒襪或連褲襪，冬天穿單色襪子；男員工穿深色襪子。

4、男員工要求不能留長發(fā)，不能蓄胡子，保持面部清潔。

5、女員工要化淡妝，不能濃妝艷抹；留長發(fā)者，須配帶公司統(tǒng)一頭花；指甲保持干凈。

6、走路姿勢要端正，腳步輕穩(wěn)，說話音量保持適當(dāng)，遇客戶時(shí)應(yīng)給客戶讓路，不與客人搶道，有急事應(yīng)禮貌打招呼。

7、坐姿要端正，不要前俯后仰、搖腿蹺腳。站立時(shí)要挺胸、收腹，面帶微笑，雙臂自然下垂或在身前交叉（右手放在左手之上）。

六、職業(yè)操守

1、不得私收客戶賄賂或向客戶要任何形式的好處。

2、對(duì)客戶不做虛假、不實(shí)、夸大的回答；不做未經(jīng)開發(fā)商書面確認(rèn)的任何形式的不實(shí)介紹或承諾；

3、不得向同行或相關(guān)行業(yè)透露購房客戶的相關(guān)信息；

4、不得以任何形式和任何理由參與房地產(chǎn)投機(jī)行為，也不得以收受利益為目的，為已購房客戶再次轉(zhuǎn)賣房源，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)并查明屬實(shí)，將依公司相關(guān)制度處理。

5、項(xiàng)目員工在職期間，不得利用公司的各項(xiàng)資源，兼職組織或參與任何競爭企業(yè)的組建及運(yùn)作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開除，并通過法律途徑追究其經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任。

6、無論在職或離職，不得以任何方式披露、使用公司及個(gè)案的商業(yè)秘密，包括但不限于客戶名單及買賣等相關(guān)文件、合約及其復(fù)印件和公司在行業(yè)運(yùn)作中的專業(yè)技能及信息等。

7、不得私自答應(yīng)客戶任何公司允許范圍之外的事，包括拖延回款時(shí)間等。

七、人員架構(gòu)及崗位職責(zé)

案場自10月1日起嚴(yán)格按照以上規(guī)章制度執(zhí)行，一旦有違反以上規(guī)章制度者，由案場經(jīng)理酌情決定處罰方式及程度，輕則口頭警告、罰款，重則開除。

一旦違反制度，自己應(yīng)積極主動(dòng)上交罰款至內(nèi)業(yè)處，內(nèi)業(yè)做好記錄，所有罰款均作為銷售部的活動(dòng)基金。所有罰款均應(yīng)當(dāng)天交上，若忘交或延交，金額翻倍。

銷售部

2014年10月1日

第五篇：案場管理制度

案場管理制度

第一章總則

一、目的：為建立案場的激勵(lì)和約束機(jī)制，提高案場員工的敬業(yè)和創(chuàng)業(yè)精神，規(guī)范員工的行為，建立正常的工作秩序，樹立案場的良好形象，特制定本暫行辦法。

二、管理對(duì)象：案場全體員工。

第二章案場考勤管理辦法

一、案場實(shí)行上班簽到制度。

二、上班時(shí)間：8：30—18：00

三、簽到時(shí)間：8：20—8：30。

四、午餐時(shí)間：12：00—13：00，案場人員輪流進(jìn)餐，不得出現(xiàn)售樓處無人現(xiàn)象。

五、各位員工必須自覺遵守工作時(shí)間，按時(shí)簽到，不得遲到、早退。

六、各位員工須本人簽到，不得托人或代人簽到。

七、無故遲到/早退一個(gè)小時(shí)以上則視為曠工。

八、事假前一天應(yīng)填寫《請(qǐng)假單》，交由專案簽字后方可生效。

九、病假需附市級(jí)以上醫(yī)院開具的證明，否則視為事假。

十、如有急事來不及請(qǐng)假，可電話請(qǐng)假或事后補(bǔ)假。

十一、休假期滿，上班當(dāng)日到內(nèi)勤處銷假。

十二、當(dāng)月事假不得超過兩次。

十三、上班時(shí)間若有事外出，則需填寫《外出單》，交由專案簽字生效后方可離去，來去時(shí)間計(jì)入《外出單》。

十四、為提高工作效率，案場不提倡加班，特殊情況，應(yīng)填寫《加班卡》，交由專案簽字生效后可計(jì)入考勤。

十五、加班人員可申請(qǐng)調(diào)休，應(yīng)先填寫《調(diào)休單》，交由專案簽字后，方可調(diào)休。

十六、案場人員不允許私自調(diào)休。

十七、案場人員在工作之外的規(guī)定時(shí)間外出，應(yīng)寫清外出起止時(shí)間、事由等，需經(jīng)專案簽字。

第三章案場資料管理辦法

一、案場資料按其保密性分為三個(gè)類別：

a)A類為內(nèi)部機(jī)密資料：包括銷控、日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、售足簽退文件夾、已購、未購表等，可閱范圍為專案、副專、女專；

b)B類為內(nèi)部資料：可閱范圍為案場內(nèi)工作人員（非本案人員，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，不得調(diào)閱。）；

c)C類為一般性資料。

二、未經(jīng)允許，案場人員不得翻閱公司內(nèi)部資料（包括公司書籍、培訓(xùn)資料）或復(fù)印、外泄內(nèi)部資料。

三、個(gè)人銷售夾需隨身攜帶，外出時(shí)應(yīng)把銷售夾收好，不得出現(xiàn)銷售桌無人而放有銷售夾的情況。

四、不得隨意將銷售夾或銷售夾內(nèi)資料帶出售樓處，以免造成資料外泄。

五、銷售夾內(nèi)的資料要封好，不給客戶隨意抽取的機(jī)會(huì)。

第四章案場物品管理辦法

一、案場人員須貫徹公司“對(duì)物珍惜”的原則，對(duì)物品要節(jié)約使用。

二、案場人員可以定期領(lǐng)用辦公用品，領(lǐng)用時(shí)要簽字。

三、個(gè)人要保管好自己的辦公用品，不得私自將案場物品歸為己有，公用物品用后要及時(shí)歸還。

四、物品自然損耗，則需及時(shí)上報(bào)；若屬個(gè)人原因損壞或丟失，則需照價(jià)賠償。

第五章案場電話使用規(guī)定

一、案場電話作為對(duì)外聯(lián)系業(yè)務(wù)及信息溝通的工具，使用必須為工作需要。

二、一般情況下，不允許在工作時(shí)間內(nèi)打私人電話，如有急事，要盡可能簡短，不能超過三分鐘。

三、嚴(yán)禁利用案場電話打聲訊臺(tái)。

四、嚴(yán)禁利用案場電話進(jìn)行聊天。

第六章案場衛(wèi)生管理規(guī)定

一、售樓處為待人接物的窗口，案場人員須保證其干凈整潔。

二、案場人員需隨時(shí)保持個(gè)人衛(wèi)生，著裝整潔，鞋面無塵。有工裝者，盡量著工裝。女性應(yīng)化淡妝。

三、案場人員的辦公桌需隨時(shí)保持整齊有序。

四、當(dāng)天值日人員需保持售樓處的衛(wèi)生，并于下班后將衛(wèi)生打掃干凈。

五、案場銷售桌要隨時(shí)保持干凈，除花卉及煙灰缸外，不允許有其它雜物。

六、煙灰缸要及時(shí)清理干凈。

七、案場人員不得在售樓處抽煙。

八、售樓處不允許出現(xiàn)任何清潔用具等雜亂物品。

九、公司人員（包括所有支援人員）不許在控臺(tái)吃東西，大聲喧嘩、打鬧。

第七章案場報(bào)銷規(guī)定

一、案場人員如購買物品需報(bào)銷時(shí)，應(yīng)先填寫費(fèi)用報(bào)銷單，粘貼好票據(jù)后，交由專案簽字后方可報(bào)銷。

二、案場人員如有公事外出，特殊情況下，需打車的，要事先征詢專案同意，否則費(fèi)用不予報(bào)銷。

三、報(bào)銷憑據(jù)必須真實(shí)、有效。

四、案場采購原則由女專完成，若特殊情況，由其他人采購的，需事先請(qǐng)示專案。

第八章案場處罰細(xì)則

一、出現(xiàn)以下情況者將給予口頭警告：

a)不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；

b)不盡心盡職，未完成所布置的工作；

c)上班遲到、早退，外出不登記；

d)衣冠不整，上班時(shí)未身著制服，男士不帶領(lǐng)帶，女士沒有淡妝；

e)在售樓處柜臺(tái)內(nèi)或接待區(qū)有客戶時(shí)吃零食、打瞌睡等；

f)在售樓處抽煙；

g)沒有做好包干，不能保持清潔衛(wèi)生；

h)沒有整理好客戶資料，做好當(dāng)日小結(jié)。

二、出現(xiàn)以下情況者將給予警告：

a)擅自翻看A類資料或?qū)?nèi)部資料復(fù)印、外泄；

b)擅自在售樓處留宿；

c)頂撞上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并與之爭吵；

d)同事間發(fā)生爭吵；

e)違反案場業(yè)務(wù)操作流程，情節(jié)嚴(yán)重者；

f)本職工作嚴(yán)重失誤，造成較大影響；

g)利用職務(wù)之便，損害他人利益者；

h)損壞案場財(cái)物500元以下者；

i)相同事件口頭警告兩次者。

三、出現(xiàn)以下情況者將給予記過處理：

a)與客戶發(fā)生爭吵；

b)挑撥同事間關(guān)系，說三道四者；

c)玩弄手法，欺騙公司及上級(jí)的；

d)利用工作便利及資源從中獲取個(gè)人私利的；

e)損壞案場財(cái)物500元以上的；

f)在售樓處玩牌或進(jìn)行其他賭博活動(dòng)者；

g)累計(jì)警告兩次者。

四、出現(xiàn)以下情況者將給記大過處理：

a)有盜竊行為者；

b)在公司中散布謠言，造成極壞影響者；

c)泄露公司情報(bào)（情節(jié)嚴(yán)重者，可作開除處理）；

d)在記過處分后，仍然不改正，繼續(xù)違紀(jì)者。

五、出現(xiàn)以下情況者給予開除

a)在記大過處分后，仍然屢教不改者。

b)凡被開除者依照個(gè)人請(qǐng)求，公司可根據(jù)情節(jié)輕重做開除留用查看兩個(gè)月的處理。

六、相應(yīng)處罰方式

a)口頭警告：扣除10元；

b)警告：扣除25元；

c)記過：扣除100元；

d)記大過：取消當(dāng)月考核工資；

e)開除留用查看：根據(jù)國家規(guī)定發(fā)放生活費(fèi)；

f)凡違反已有的案場規(guī)章制度者，視其輕重程度給予相應(yīng)處罰，所得罰金全部計(jì)入公共基金中。

以上規(guī)定自2005年4月2日起執(zhí)行。

案場業(yè)務(wù)規(guī)范

一、儀容儀表

1、業(yè)務(wù)員進(jìn)現(xiàn)場需穿著統(tǒng)一制服，著穿整齊、清潔大方。

2、男同事一律著黑色皮鞋，鞋面隨時(shí)保證干凈無塵；女同事著皮鞋，顏色不宜過于艷麗。

3、男女同事均需隨時(shí)保持指甲清潔，盡量不留長指甲。

4、男同事需打領(lǐng)帶。

5、接待客戶態(tài)度熱情而誠懇，服務(wù)周到細(xì)致。

二、接聽電話

1、以排定的順序接聽電話，柜臺(tái)設(shè)專門接聽電話區(qū)域。

2、接聽電話時(shí)要禮貌友善，時(shí)間一般不得超過三分鐘。

3、來人來電統(tǒng)計(jì)負(fù)責(zé)人每晚5：30收集當(dāng)天來電表，并做好統(tǒng)計(jì)工作，當(dāng)晚5：30以后的來電表計(jì)入第二天統(tǒng)計(jì)。

4、檔案夾內(nèi)來電表若填完，由最后填上者主動(dòng)補(bǔ)充新表。

5、來電表填寫要注意規(guī)范，表中各項(xiàng)均需切實(shí)填寫以反映真實(shí)來電情況，評(píng)估媒體效果。

6、接聽者若離開，可由其他人員代替，但不能一部電話同時(shí)安排兩個(gè)人接聽。

7、電話中一些敏感話題宜采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度拒絕電話中解答或約時(shí)間邀來電者到現(xiàn)場。

8、對(duì)電話中詢問銷控，柜臺(tái)一律不予回答。

9、來電盡量留電話，對(duì)于疑是“市調(diào)或其他身份者”，宜請(qǐng)來電者先留電話交由其他同事進(jìn)行確認(rèn)身份后再作回答的決定；身份不清者，回答需謹(jǐn)慎，盡量請(qǐng)來電者來現(xiàn)場。

10、來電盡量留電話以便追蹤。

11、對(duì)廣告商來電請(qǐng)其留電話及聯(lián)系方式并告知相關(guān)人員，對(duì)來人請(qǐng)先留資料后送客。

三、接待來人

1、現(xiàn)場劃定銷售桌，由各組輪流坐。

2、坐銷售桌需隨時(shí)保證銷售桌物品擺放整齊，除個(gè)人用文件夾、銷講、銷海、銷售平面圖外，不能其他雜物。

3、坐銷售桌人員宜坐資端正，不宜高聲喧嘩或與其他同事聊天或打鬧，也不宜頻繁走動(dòng)。

4、客戶到，銷售桌值班人員需大聲告知其他同事“客戶到”，并帶領(lǐng)致“歡迎參觀”，同事迎上去，引導(dǎo)來者入座。

5、對(duì)來者（首次），需先問是否與工地哪位同事有聯(lián)絡(luò)或約定，對(duì)來過之客戶，引導(dǎo)入座后找以前聯(lián)絡(luò)之同事接待，自己重返銷售桌。

6、對(duì)非客戶進(jìn)場進(jìn)行禮貌性疏導(dǎo)，或告知柜臺(tái)安排人員接待。

7、送走來人后需整理桌面、清理煙灰缸、將桌椅歸位，并將來人資料留檔后，詳細(xì)填寫來人登記表，放入指定檔案夾中，表格填寫需切實(shí)準(zhǔn)確。

8、本案晚5：30收集當(dāng)天來人表，當(dāng)晚5：30后的來人表計(jì)入第二天統(tǒng)計(jì)。

9、來客需送至接待中心大門外。

10、客人落座后，同組或其他同事配合倒水，拿印刷品及煙灰缸。

11、文件夾隨身攜帶，不得給客戶造成隨意翻動(dòng)之機(jī)會(huì)。

四、柜臺(tái)作業(yè)

1、柜臺(tái)是嚴(yán)肅區(qū)域，每位同事在柜臺(tái)需隨時(shí)注意自身形象。

2、柜臺(tái)內(nèi)禁止抽煙，吃東西及看與銷售無關(guān)的雜志書報(bào)或嬉笑打鬧。

3、文具使用后需放回原位。

4、柜臺(tái)上隨時(shí)保持清潔、整齊，非銷售用品不得放于桌面，人員不坐柜臺(tái)時(shí)，自用資料（文件夾，筆記本）不得留于桌面上，否則若被沒收需“拿錢來取”，交錢全部充入本案工地基金。

5、銷控表僅專案、主管二人可以查看，其他人不得翻看。

6、作廢認(rèn)購書必須繳回，不得撕毀或私自留存，特別情況經(jīng)專案授權(quán)的人員或查看。

7、非經(jīng)專案、主管同意，不得翻閱任何銷售資料（日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、售足簽文件夾、已購、末購等）。

8、售、足、簽、退公證需填寫及提供柜臺(tái)留存之資料需及時(shí)辦理，以免給柜臺(tái)作業(yè)造成困難。

9、小訂金一律隨預(yù)約單交至柜臺(tái)，防止一房兩賣；退戶一律憑白單辦理，并由退者本人親筆簽收，本人不能到現(xiàn)場，則代理人需持白單及本人、代理人身份證辦理，必要時(shí)請(qǐng)代理人出示買方來人的委托書。

五、其他

1、上班不遲到，不早退，外出做好去向登記。

2、衣冠整潔，上班必須身穿制服，男士必須佩帶領(lǐng)帶，女士必須化淡妝。

3、上班時(shí)間桌面上文件需擺放整齊。

4、客戶前來參觀時(shí)，售樓處任何先到者都必須前往接待，業(yè)務(wù)員對(duì)待客戶需謙恭禮、精神飽滿、態(tài)度積極。

5、同事之間和睦相處，良性競爭。

6、業(yè)務(wù)員須于每日下班前做好自己的當(dāng)日客戶資料，并將工作日記呈交組長批閱。

7、嚴(yán)禁在售樓處抽煙、玩牌或進(jìn)行任何賭博活動(dòng)。

8、人員下班離去時(shí)，應(yīng)保持桌面整齊，椅子必須靠桌面放好。

9、非工作安排需要，嚴(yán)禁擅自在售樓處留宿。

四、每日工作流程

1、考勤

現(xiàn)場員工每天依照案場部考勤制度按時(shí)出勤簽到。

2、衛(wèi)生清掃

現(xiàn)場員工每天提前至工地，8：30前按清潔分工表安排進(jìn)行衛(wèi)生清掃，保持良好的工作環(huán)境。

3、晨會(huì)

時(shí)間：每日上午8：30—8：40

地點(diǎn)：專案現(xiàn)場

召集人：專案、主管

會(huì)議內(nèi)容：

1）檢查員工到勤，儀容儀表和精神面貌。

2）專案現(xiàn)場每日工作安排或督促員工工作進(jìn)度。

3）專案經(jīng)理訓(xùn)話。

4、電話輪接

1）現(xiàn)場電話接聽可安輪排。

2）業(yè)務(wù)員接聽來電話后要完整記錄于來電登記表上，并在十分鐘之內(nèi)將來電表返回文件欄。

5、客戶接待

1）現(xiàn)場客戶接待實(shí)行銷售桌輪排，輪到的業(yè)務(wù)員坐在接待區(qū)內(nèi)。

2）客戶接待完畢及時(shí)填寫來人登記表，并將客戶情況登錄于業(yè)務(wù)員自己的客戶資料卡。

3）客戶下定時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)向柜臺(tái)領(lǐng)取預(yù)定單讓客戶填寫，收訂后交由柜臺(tái)核準(zhǔn)，將第三聯(lián)給客戶保存。

6、業(yè)務(wù)檢討會(huì)

時(shí)間：每日下午5：00—5：15

地點(diǎn)：專案現(xiàn)場

召集人：專案、主管

會(huì)議內(nèi)容：

１）總結(jié)單填銷售狀況。

２）處理當(dāng)天發(fā)生事件。

３）對(duì)現(xiàn)場業(yè)務(wù)員表現(xiàn)予以褒貶