第一篇：“服務(wù)外包”與“服務(wù)貿(mào)易”關(guān)系考察_風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制

“服務(wù)外包”與“服務(wù)貿(mào)易”關(guān)系考察_風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制

論文導(dǎo)讀:：我國(guó)服務(wù)外包、服務(wù)貿(mào)易得到快速發(fā)展。給我國(guó)發(fā)展服務(wù)外包、服務(wù)貿(mào)易帶來(lái)不便。可以產(chǎn)生若干聯(lián)動(dòng)積極效應(yīng)。論文關(guān)鍵詞：服務(wù)外包，服務(wù)貿(mào)易，交集，聯(lián)動(dòng)，服務(wù)傾銷(xiāo)，風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制

一、當(dāng)前對(duì)“服務(wù)外包”、“服務(wù)貿(mào)易”概念及其關(guān)系存在模糊認(rèn)識(shí) 近年來(lái)，我國(guó)服務(wù)外包、服務(wù)貿(mào)易得到快速發(fā)展，“服務(wù)外包”、“服務(wù)貿(mào)易”等詞匯頻頻出現(xiàn)在各種場(chǎng)合，但某些發(fā)言、會(huì)議、文件、法規(guī)、文獻(xiàn)、媒體等對(duì)其表述尚存在含混不清、模棱兩可的現(xiàn)象，一定程度上造成混亂，給我國(guó)發(fā)展服務(wù)外包、服務(wù)貿(mào)易帶來(lái)不便，更對(duì)我國(guó)服務(wù)業(yè)國(guó)際化以及長(zhǎng)期、穩(wěn)定、快速發(fā)展產(chǎn)生不利影響。

例如：服務(wù)外包是企業(yè)、單位將業(yè)務(wù)外包的一種作用行為，是一種業(yè)務(wù)作用活動(dòng)的處理方式；國(guó)際服務(wù)貿(mào)易是一種根據(jù)業(yè)務(wù)涉及范圍是否是國(guó)內(nèi)或國(guó)際間的一種服務(wù)貿(mào)易的劃分類(lèi)型：國(guó)內(nèi)服務(wù)貿(mào)易中，可以采用服務(wù)外包方式，國(guó)際服務(wù)貿(mào)易中，也可以采用業(yè)務(wù)（服務(wù)）外包的方式；服務(wù)外包屬于國(guó)際服務(wù)貿(mào)易，它是國(guó)際貿(mào)易的一部分；服務(wù)貿(mào)易又稱(chēng)勞務(wù)貿(mào)易，指國(guó)與國(guó)之間互相提供服務(wù)的經(jīng)濟(jì)交換活動(dòng)，等等。

再如：某市領(lǐng)導(dǎo)在談到服務(wù)外包對(duì)于該市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的意義時(shí)，指出該市正處于轉(zhuǎn)型升級(jí)階段，要在做好原來(lái)制造業(yè)，或說(shuō)發(fā)展先進(jìn)制造業(yè)的基礎(chǔ)上風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，大力發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。市委、市政府提出“優(yōu)

先發(fā)展服務(wù)業(yè)”，這個(gè)服務(wù)業(yè)指的就是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，其中也包括服務(wù)外包。服務(wù)外包實(shí)際上是屬于國(guó)際服務(wù)貿(mào)易，該市原先做的大部分是國(guó)際貨物貿(mào)易。服務(wù)外包，是國(guó)際服務(wù)貿(mào)易的重要內(nèi)容，它對(duì)該市經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)起了很大的作用，很大程度上提高開(kāi)放型經(jīng)濟(jì)的質(zhì)量和水平，使其更有機(jī)會(huì)接近世界先進(jìn)制造業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的前端。…… 諸如上述有關(guān)服務(wù)外包、服務(wù)貿(mào)易的認(rèn)識(shí)存在不同程度的局限性。此外，隨著經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，二者本身也在不斷發(fā)展。這就迫切需要在理論上加以澄清、總結(jié)和創(chuàng)新，在實(shí)踐中加以糾正、發(fā)展和完善，并正確認(rèn)識(shí)和處理二者間的關(guān)系。

二、正確認(rèn)識(shí)和處理“服務(wù)外包”與“服務(wù)貿(mào)易”關(guān)系 1、服務(wù)外包、服務(wù)貿(mào)易同服務(wù)業(yè)內(nèi)在聯(lián)系。服務(wù)是通過(guò)提供必要的手段和方法，滿(mǎn)足接受服務(wù)之對(duì)象需求“過(guò)程”的一種活動(dòng)，從事服務(wù)的行業(yè)稱(chēng)為服務(wù)業(yè)。現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是在工業(yè)化高度發(fā)展階段產(chǎn)生的，主要依托電子信息等高技術(shù)和現(xiàn)代管理理念、經(jīng)營(yíng)方式和組織形式而發(fā)展起來(lái)的服務(wù)部門(mén)，側(cè)重于指在新技術(shù)革命浪潮推動(dòng)下產(chǎn)生或有較大發(fā)展的服務(wù)行業(yè)。具有“三新”（新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新方式）和“三高”（高人力資本含量、高技術(shù)含量、高附加值）特征。服務(wù)業(yè)還同第三產(chǎn)業(yè)既區(qū)別又聯(lián)系：第三產(chǎn)業(yè)的界定采用的是剩余法，即把第一、二產(chǎn)業(yè)以外的所有經(jīng)濟(jì)活動(dòng)統(tǒng)稱(chēng)為第三產(chǎn)業(yè)，而服務(wù)業(yè)的范圍是以生產(chǎn)或提供服務(wù)來(lái)確定的。第三產(chǎn)業(yè)是供給分類(lèi)，它與第一、二產(chǎn)業(yè)間是單向依存關(guān)系；服務(wù)業(yè)同農(nóng)業(yè)、制造業(yè)的劃分，是以經(jīng)濟(jì)體系的需求

分類(lèi)為基礎(chǔ)的，它同農(nóng)業(yè)、制造業(yè)之間是相互依存關(guān)系。第三產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)含義主要是相對(duì)于國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的，服務(wù)業(yè)的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)含義則是面向國(guó)內(nèi)和國(guó)際兩個(gè)市場(chǎng)的。正確理解服務(wù)業(yè)同第三產(chǎn)業(yè)劃分上的區(qū)別與聯(lián)系，對(duì)于正確把握服務(wù)外包和服務(wù)貿(mào)易間的關(guān)系及其同服務(wù)業(yè)的內(nèi)在聯(lián)系是很重要的論文范文。

受金融危機(jī)后期調(diào)整的影響，跨國(guó)公司開(kāi)始了新一輪產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整。以服務(wù)外包，高科技、高附加值的高端制造，低碳經(jīng)濟(jì)及研發(fā)環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移為主要特征的新一輪全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整方興未艾。如果我國(guó)能把握住這一重要機(jī)遇，將加速產(chǎn)業(yè)優(yōu)化和升級(jí)過(guò)程，有助于促進(jìn)中國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整和經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變。通過(guò)積極有效的投資促進(jìn)工作推動(dòng)我國(guó)以服務(wù)外包形式利用外資成為我國(guó)投資促進(jìn)工作的重要發(fā)展方向之一。2010 年中國(guó)吸收外商直接投資平穩(wěn)較快回升，首次突破 1000億美元，達(dá)到 1057.4 億美元，同比增長(zhǎng) 17.4%，創(chuàng)歷史最高水平。從結(jié)構(gòu)上看，主要得益于服務(wù)業(yè)及中西部地區(qū)吸引外資的大幅增長(zhǎng)，增幅分別為 28.6%和 27.6%。2010 年風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，僅在服務(wù)外包方面就出臺(tái)近30 項(xiàng)支持政策，有力地促進(jìn)了服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。目前，全國(guó)服務(wù)外包企業(yè)突破 1 萬(wàn)家，從業(yè)人員超過(guò) 200 萬(wàn)，2010 年全年離岸服務(wù)外包業(yè)務(wù)執(zhí)行金額達(dá) 150 億美元，同比增幅達(dá) 50%，為優(yōu)化貿(mào)易結(jié)構(gòu)、加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、拓寬大學(xué)生就業(yè)渠道做出了積極貢獻(xiàn)。

實(shí)際上，服務(wù)外包是作為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者的業(yè)主將服務(wù)流程以商業(yè)形式發(fā)包給本企業(yè)以外的服務(wù)提供者的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，實(shí)際上是通過(guò)購(gòu)買(mǎi)第三方提供的服務(wù)或產(chǎn)品來(lái)完成原來(lái)由企業(yè)內(nèi)部完成的工作。隨著服務(wù)外包

在全球范圍快速發(fā)展，其內(nèi)涵和外延需要相應(yīng)拓展，主要體現(xiàn)在：

（１）根據(jù)服務(wù)的交易對(duì)象不同分為：為生活（消費(fèi)）提供服務(wù)的服務(wù)外包和為生產(chǎn)提供服務(wù)的服務(wù)外包。僅僅把服務(wù)外包理解成為生活（消費(fèi)）提供服務(wù)的外包是片面的。事實(shí)上，為生產(chǎn)提供服務(wù)的服務(wù)外包將在未來(lái)服務(wù)外包中占有越來(lái)越重要的位置。（２）根據(jù)外包領(lǐng)域不同，可分為制造業(yè)外包和服務(wù)業(yè)外包。前者通常是指對(duì)生產(chǎn)制造活動(dòng)的外包，即是將產(chǎn)品的某個(gè)或某幾個(gè)非關(guān)鍵性的零部件、環(huán)節(jié)交由其他企業(yè)來(lái)完成的外包方式。服務(wù)業(yè)外包則是指除了制造業(yè)外包之外其他一切外包活動(dòng)。（３）按外包范圍的工作性質(zhì)可分為“藍(lán)領(lǐng)外包”和“白領(lǐng)外包”。前者指產(chǎn)品制造過(guò)程外包，后者指技術(shù)開(kāi)發(fā)、支持以及其他服 務(wù) 活 動(dòng) 的 外 包。（４）

按 業(yè) 務(wù) 性 質(zhì) 可 分 為 信 息 技 術(shù) 外 包ITO(Information Technology Outsourcing)和業(yè)務(wù)流程外包 BPO(Business Process Outsourcing)。前者包括產(chǎn)品支持與專(zhuān)業(yè)服務(wù)的組合，用于向客戶(hù)提供 IT 基礎(chǔ)設(shè)施、或企業(yè)應(yīng)用服務(wù)、或同時(shí)提供這兩方面的服務(wù)；后者指企業(yè)在核查業(yè)務(wù)流程以及相應(yīng)的職能部門(mén)后，將部分流程或職能外包給供應(yīng)商，并由供應(yīng)商對(duì)這些流程進(jìn)行加工和重組。

（５）按發(fā)包方和承包方所在國(guó)家的不同可分為在岸服務(wù)外包和離岸服務(wù)外包。前者指發(fā)包方和承包方同處于一個(gè)國(guó)家之內(nèi)，其特征是外包處于一個(gè)經(jīng)濟(jì)體內(nèi)，職位在公司之間轉(zhuǎn)移；后者指公司將其業(yè)務(wù)交給其他國(guó)家的企業(yè)經(jīng)營(yíng)，即發(fā)包方和承包方處在不同的國(guó)家里，其特征是職位在國(guó)家之間轉(zhuǎn)移。（６）按服務(wù)外包的級(jí)別由低到高依次可分為基礎(chǔ)技術(shù)外包、商業(yè)應(yīng)用程序外包、業(yè)務(wù)流程外包和業(yè)務(wù)改造外包等。

企業(yè)服務(wù)外包級(jí)別越高，則越具備戰(zhàn)略?xún)r(jià)值。上述分類(lèi)中，最常用和最重要的分類(lèi)是第四種和第五種分類(lèi)，而作如此分類(lèi)，是科學(xué)劃分服務(wù)外包與服務(wù)貿(mào)易內(nèi)容以及把握二者關(guān)系的必要環(huán)節(jié)。但是，外包活動(dòng)本身并不存在截然不同的分類(lèi)，而是交叉進(jìn)行，即某項(xiàng)外包可能既包括制造業(yè)外包和服務(wù)業(yè)外包，也可包括在岸外包和離岸外包，還可能包括“藍(lán)領(lǐng)外包”和“白領(lǐng)外包”，等等。

根據(jù) 1993 年底烏拉圭回合多邊談判達(dá)成的《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》的規(guī)定，服務(wù)貿(mào)易是一國(guó)勞動(dòng)者向另一國(guó)或多國(guó)消費(fèi)者提供服務(wù)并獲得外匯的交易過(guò)程，既包括有形勞動(dòng)力的輸入輸出，又包括提供者與被提供者未實(shí)體接觸情況下服務(wù)的國(guó)際間有償輸入輸出。其內(nèi)容十分廣泛風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，服務(wù)貿(mào)易涉及 150 多項(xiàng)，20 多個(gè)領(lǐng)域。顯然，服務(wù)貿(mào)易是國(guó)際貿(mào)易的一種。僅將其理解為勞務(wù)貿(mào)易，以及將其理解為“國(guó)內(nèi)服務(wù)貿(mào)易”等都是錯(cuò)誤的。

由以上可見(jiàn)，服務(wù)外包和服務(wù)貿(mào)易都以服務(wù)業(yè)為基礎(chǔ)，服務(wù)業(yè)又以服務(wù)外包和服務(wù)貿(mào)易為重要發(fā)展形式。服務(wù)外包和服務(wù)貿(mào)易的快速發(fā)展是一個(gè)國(guó)家／地區(qū)服務(wù)業(yè)快速發(fā)展及其國(guó)際化的重要途徑。但是，服務(wù)業(yè)的發(fā)展還有其他形式，不能認(rèn)為服務(wù)外包和服務(wù)貿(mào)易是服務(wù)業(yè)發(fā)展的僅有形式。此外，人類(lèi)進(jìn)入信息時(shí)代，服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為產(chǎn)業(yè)進(jìn)步的標(biāo)志，服務(wù)業(yè)的知識(shí)密集型特征已經(jīng)使其成為代表一個(gè)國(guó)家科技實(shí)力和綜合國(guó)力的重要標(biāo)志，對(duì)制造業(yè)和農(nóng)業(yè)的滲透作用也越來(lái)越強(qiáng)，直接關(guān)系著整體經(jīng)濟(jì)效率的提高。

2、服務(wù)外包和服務(wù)貿(mào)易在內(nèi)容上有交集部分。服務(wù)外包中的離岸外

包可全部歸為服務(wù)貿(mào)易，服務(wù)外包中的在岸外包則不屬于服務(wù)貿(mào)易；服務(wù)貿(mào)易有更多內(nèi)容論文范文。事實(shí)上，按照《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》的規(guī)定，服務(wù)貿(mào)易既包括上述所說(shuō)的第三產(chǎn)業(yè)，還包括建筑業(yè)和交通運(yùn)輸業(yè)，其內(nèi)涵和范圍比我們對(duì)服務(wù)業(yè)的傳統(tǒng)理解要大得多。那種認(rèn)為“服務(wù)外包是服務(wù)貿(mào)易一部分（或一種）”的說(shuō)法是不確切的。服務(wù)外包和服務(wù)貿(mào)易是相互獨(dú)立而又密切聯(lián)系的兩個(gè)概念。“服務(wù)外包包含于服務(wù)貿(mào)易”這種“被包含與包含關(guān)系”的命題更是不成立的，正確的表述應(yīng)為：服務(wù)外包中的離岸外包是服務(wù)貿(mào)易的一部分。如下圖所示：

同時(shí)，必須注意到，服務(wù)外包不僅僅包括為服務(wù)業(yè)提供的服務(wù)外包，而且也包括為其他行業(yè)部分制造過(guò)程、部分業(yè)務(wù)流程等提供的服務(wù)外包，那種將服務(wù)外包單純理解為是服務(wù)業(yè)一家的事情，顯然也是片面的，不符合服務(wù)外包發(fā)展史以及服務(wù)外包快速發(fā)展實(shí)際的。“服務(wù)外包≠服務(wù)業(yè)外包；服務(wù)外包=服務(wù)活動(dòng)的外包”。對(duì)服務(wù)外包的這一理解，不僅拓展了服務(wù)外包的內(nèi)涵與外延，而且也擴(kuò)大了服務(wù)貿(mào)易的范圍。

此外，主張將“服務(wù)外包”重新表述為“外包服務(wù)”，也是不必要更是不可取的；認(rèn)為“服務(wù)外包”“影響服務(wù)貿(mào)易雙方主動(dòng)者與被動(dòng)者的關(guān)系，影響我國(guó)在國(guó)際服務(wù)貿(mào)易的客觀地位。”[1]的說(shuō)法也是錯(cuò)誤的。這可以從服務(wù)外包構(gòu)成要素得到說(shuō)明。“服務(wù)外包”實(shí)際上包含以下要素：一是形式。發(fā)包方和承包方以合同的形式確定雙方的權(quán)利和義務(wù)。一個(gè)成功的服務(wù)外包案例必須既有發(fā)包方，又有接包方。二是摘要的是，會(huì)使本來(lái)在“服務(wù)外包”、“服務(wù)貿(mào)易”的概念及其相互關(guān)系需作深入探討的情況下又平添新的混亂，故實(shí)不可取，更何況黨的“十二五”規(guī)劃建議之第（47）項(xiàng)已明確表述為發(fā)展“服務(wù)外包”。

第二篇：服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范制度

服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范制度

1、設(shè)備設(shè)施定期檢查

檢查服務(wù)站內(nèi)及老年人家中家具、家電、廚房等，室內(nèi)家具雜物不要過(guò)多，避免尖角設(shè)施。家電運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，特別是電熱毯、電水壺、凈水機(jī)等小家電。廚房?jī)?nèi)煤氣管是否有破損、接口是否安全。保持地面平整，消除地面障礙。該有燈的有燈，該有鈴的有鈴，該有扶手的有扶手等，既注重了實(shí)用性，又注重安全性。對(duì)服務(wù)站配備必要的應(yīng)急設(shè)施和急救藥品、器械等，以應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的發(fā)生。

2、安全常識(shí)教育制度

針對(duì)老年人行動(dòng)能力強(qiáng)、自救能力差、心理易波動(dòng)的情況，堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”方針，加強(qiáng)安全宣傳教育，提高老年人的安全意識(shí)。首先，采用墻報(bào)、宣傳欄、警示標(biāo)語(yǔ)、主題活動(dòng)、廣播等形式，大力開(kāi)展用電、防燒燙傷、防火、防煤氣中毒、防爆炸等安全常識(shí)教育，通過(guò)教育，使老年人了解自身的健康情況和活動(dòng)能力，克服不服老、不愿意麻煩別人的心理，在力不能及時(shí)主動(dòng)向他人求助，以減少意外傷害的發(fā)生。

3、老年人定期交流機(jī)制

在服務(wù)過(guò)程中要加強(qiáng)與老年人的溝通交流，同時(shí)按照要求進(jìn)行每月一次的電話(huà)溝通，和每季一次溝通。及時(shí)掌握老年人的情緒變化，防治老人因小事產(chǎn)生心理障礙，最后導(dǎo)致嚴(yán)重后果。同時(shí)還需要加強(qiáng)與老人的親屬溝通，介紹老人健康狀況、可能突發(fā)的疾病及情緒。定期召開(kāi)老年人座談會(huì)，了解居家養(yǎng)老服務(wù)人員和助老志愿者的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量。

4、服務(wù)人員定期交流制度

每月召開(kāi)一次居家養(yǎng)老服務(wù)站工作例會(huì)，提高自身思想道德品質(zhì)和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，不斷加強(qiáng)安全服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)技能，提高處理突發(fā)問(wèn)題的應(yīng)急能力，及時(shí)解決問(wèn)題，將安全隱患消滅在萌芽中，對(duì)在服務(wù)過(guò)程中遇到的特殊事情要及時(shí)與服務(wù)站負(fù)責(zé)人匯報(bào)，并及時(shí)采取必要的措施。

陳華浦社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站

第三篇：王麗燕：政府購(gòu)買(mǎi)幼兒教育服務(wù)的條件與風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制

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王麗燕：政府購(gòu)買(mǎi)幼兒教育服務(wù)的條件與風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制

在上個(gè)世紀(jì)90年代，伴隨著經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深入，我國(guó)一些地方開(kāi)始在社區(qū)服務(wù)、養(yǎng)老、城市管理、扶貧開(kāi)發(fā)、教育等領(lǐng)域嘗試由政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)。2010年頒發(fā)的《國(guó)務(wù)院關(guān)于當(dāng)前發(fā)展學(xué)前教育的若干意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)〔2010〕41號(hào)）（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《若干意見(jiàn)》）明確提出，要“積極扶持民辦幼兒園特別是面向大眾、收費(fèi)較低的普惠性民辦幼兒園發(fā)展。采取政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)、減免租金、以獎(jiǎng)代補(bǔ)、派駐公辦教師等方式，引導(dǎo)和支持民辦幼兒園提供普惠性服務(wù)”。自此，“政府購(gòu)買(mǎi)幼兒教育服務(wù)”開(kāi)始進(jìn)入公眾視野。

政府購(gòu)買(mǎi)幼兒教育服務(wù)，是指政府由原來(lái)直接舉辦幼兒園，調(diào)整為向有資質(zhì)的社會(huì)組織或公民個(gè)人購(gòu)買(mǎi)幼兒教育服務(wù)，并根據(jù)社會(huì)組織或公民個(gè)人提供服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估付費(fèi)。這是一種政府提供公共幼兒教育服務(wù)的新方式，即政府承擔(dān)，定項(xiàng)委托，合同管理，評(píng)估兌現(xiàn)。〔1〕政府購(gòu)買(mǎi)教育服務(wù)實(shí)現(xiàn)了政府在教育服務(wù)供給中“生產(chǎn)者”和“提供者”的分離，意味著政府與提供教育服務(wù)的社會(huì)組織在本質(zhì)上形成一種以契約為基礎(chǔ)的商品交換關(guān)系。政府購(gòu)買(mǎi)幼兒教育服務(wù)的目的不是為了推卸責(zé)任，減少財(cái)政撥款，而是為了滿(mǎn)足公眾多元的教育需求，履行政府服務(wù)社會(huì)和公眾的責(zé)任，實(shí)現(xiàn)政府財(cái)政效力最大化和公共服務(wù)優(yōu)質(zhì)化。〔2〕從我國(guó)當(dāng)下政府改革的趨勢(shì)看，政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)既能提高服務(wù)水平，又能縮小政府規(guī)模。與政府直接投資興建幼兒園這一傳統(tǒng)模式相比，政府通過(guò)購(gòu)買(mǎi)，特別是以競(jìng)爭(zhēng)性購(gòu)買(mǎi)的方式提供幼兒教育服務(wù)，具有轉(zhuǎn)變政府職能、節(jié)約政府開(kāi)支、保障社會(huì)公平等方面的作用。總之，為解決當(dāng)下突出的“入園難”問(wèn)題，政府購(gòu)買(mǎi)幼兒教育服務(wù)正是創(chuàng)新之舉。

目前，一些地方政府已經(jīng)開(kāi)始在這方面進(jìn)行探索，既積累了一些好的經(jīng)驗(yàn)，也產(chǎn)生了一些需要加以防范的問(wèn)題。本文立足筆者前期調(diào)研的結(jié)果，梳理出政府購(gòu)買(mǎi)幼兒教育服務(wù)的條件與風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，以為后續(xù)的政策設(shè)計(jì)與實(shí)踐探索提供參考。

一、政府購(gòu)買(mǎi)幼兒教育服務(wù)的條件

應(yīng)該說(shuō)，我國(guó)探索政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的歷史還不長(zhǎng)，在教育領(lǐng)域還沒(méi)有非常成熟或成功的經(jīng)驗(yàn)。在幼兒教育領(lǐng)域，為了解決“入園難”問(wèn)題，政府雖然在政策層

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面提出了購(gòu)買(mǎi)服務(wù)這一政策方向，但對(duì)政府購(gòu)買(mǎi)幼兒教育服務(wù)的前提條件是什么，如何對(duì)民辦幼兒園進(jìn)行監(jiān)管等還缺少整體設(shè)計(jì)。學(xué)界對(duì)政府購(gòu)買(mǎi)幼兒教育服務(wù)發(fā)揮作用的邊界及其指向群體、運(yùn)行機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制等〔3〕缺少研究，各地也只是各自在進(jìn)行著探索。筆者認(rèn)為，政府購(gòu)買(mǎi)幼兒教育服務(wù)至少需要滿(mǎn)足如下條件。

1．宏觀層面的要素性條件

作為一項(xiàng)政策設(shè)計(jì)，政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)有其基本要素，即購(gòu)買(mǎi)方、生產(chǎn)方、購(gòu)買(mǎi)內(nèi)容、購(gòu)買(mǎi)資金來(lái)源。同樣，購(gòu)買(mǎi)幼兒教育服務(wù)也必須滿(mǎn)足這四項(xiàng)要素性條件。〔4〕

首先，各級(jí)政府是購(gòu)買(mǎi)主體。在購(gòu)買(mǎi)行為中，無(wú)論政府采取什么樣的購(gòu)買(mǎi)方式，無(wú)論是直接購(gòu)買(mǎi)還是間接購(gòu)買(mǎi)，無(wú)論是競(jìng)爭(zhēng)性購(gòu)買(mǎi)還是非競(jìng)爭(zhēng)性購(gòu)買(mǎi)，政府作為責(zé)任主體的身份是不變的。從北京的政府委托辦幼兒園、上海的政府向民辦幼兒園購(gòu)買(mǎi)地段生學(xué)位、江蘇蘇州新區(qū)給予民辦幼兒園補(bǔ)貼等案例看，政府都是購(gòu)買(mǎi)幼兒教育服務(wù)的第一責(zé)任人，無(wú)論這個(gè)責(zé)任是由政府單獨(dú)承擔(dān)還是與他人（其他社會(huì)組織）共同承擔(dān)。

其次，以民辦幼兒園為代表的社會(huì)組織是生產(chǎn)方。雖然《若干意見(jiàn)》將政府購(gòu)買(mǎi)的幼兒教育服務(wù)的生產(chǎn)方狹義地限定為民辦幼兒園，但在各地政府購(gòu)買(mǎi)幼兒教育服務(wù)的行為中，幼兒教育服務(wù)的生產(chǎn)方不僅包括民辦幼兒園，而且包括集體辦幼兒園、部門(mén)辦幼兒園。

再次，購(gòu)買(mǎi)內(nèi)容屬于政府的公共職能，即發(fā)展幼兒教育是政府的重要公共職能之一，政府向以民辦幼兒園為代表的社會(huì)組織購(gòu)買(mǎi)幼兒教育服務(wù)，并不否定“政府主導(dǎo)”的政策期待，也不會(huì)弱化政府在發(fā)展幼兒教育中的責(zé)任。

最后，購(gòu)買(mǎi)資金來(lái)源于財(cái)政資金，即政府向以民辦幼兒園為代表的社會(huì)組織購(gòu)買(mǎi)幼兒教育服務(wù)的資金必須來(lái)自政府財(cái)政性預(yù)算資金，不能來(lái)自其他渠道。這意味著政府要將購(gòu)買(mǎi)幼兒教育服務(wù)的資金列入財(cái)政預(yù)算。

2．微觀層面的過(guò)程性條件

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從政策設(shè)計(jì)層面看，政府主要是向民辦幼兒園購(gòu)買(mǎi)幼兒教育服務(wù)，從而推動(dòng)民辦幼兒園提供普惠性服務(wù)。然而，鑒于我國(guó)民辦幼兒園質(zhì)量參差不齊的現(xiàn)狀，政府在政策設(shè)計(jì)和實(shí)施時(shí)必須強(qiáng)化對(duì)民辦幼兒園的監(jiān)督與約束，通過(guò)政策的規(guī)范與引導(dǎo)，推動(dòng)民辦幼兒園樹(shù)立社會(huì)責(zé)任感。從過(guò)程的角度看，政府在向民辦幼兒園購(gòu)買(mǎi)幼兒教育服務(wù)時(shí)必須對(duì)其進(jìn)行資質(zhì)認(rèn)定、質(zhì)量監(jiān)督與財(cái)務(wù)審計(jì)。

（1）認(rèn)定民辦幼兒園的資質(zhì)

在政府購(gòu)買(mǎi)幼兒教育服務(wù)的政策設(shè)計(jì)中，民辦幼兒園是重要的服務(wù)提供方，但“民辦幼兒園”又是一個(gè)有歧義的概念，其中的“民辦”既可能是一個(gè)包容性極廣的、從官-民相對(duì)意義上來(lái)界定的概念，如《民辦教育促進(jìn)法》中規(guī)定的“國(guó)家機(jī)構(gòu)以外的社會(huì)組織或者個(gè)人，利用非國(guó)家財(cái)政性經(jīng)費(fèi)，面向社會(huì)舉辦的學(xué)校及其他教育機(jī)構(gòu)”；也可能是一個(gè)比較狹義的概念，如特指由民間個(gè)人出資舉辦的幼兒園。到底哪一類(lèi)民辦幼兒園才能成為提供公共服務(wù)的契約一方呢？

根據(jù)服務(wù)對(duì)象，民辦幼兒園可以籠統(tǒng)地分為三類(lèi)：高端的注冊(cè)民辦幼兒園、普通的注冊(cè)民辦幼兒園、低端的未注冊(cè)民辦幼兒園。高端的注冊(cè)民辦幼兒園主要為經(jīng)濟(jì)實(shí)力較雄厚的人群服務(wù)，普通的注冊(cè)民辦幼兒園主要為城鄉(xiāng)普通百姓服務(wù)，低端的未注冊(cè)民辦幼兒園主要為城鄉(xiāng)低收入群體服務(wù)。從三類(lèi)民辦幼兒園的實(shí)際發(fā)展看，高端的注冊(cè)民辦幼兒園數(shù)量較少，普通的注冊(cè)民辦幼兒園數(shù)量龐大，而隨著城市化進(jìn)程的加快，低端的未注冊(cè)民辦幼兒園的數(shù)量日益增多。據(jù)保守估計(jì)，在一些城市，未注冊(cè)民辦幼兒園的數(shù)量甚至已占城市幼兒園總量的50%以上。在良莠不齊的民辦幼兒園隊(duì)伍中，能與政府形成契約性合作關(guān)系的只能是第二類(lèi)民辦幼兒園，即普通的注冊(cè)民辦幼兒園，因?yàn)檫@類(lèi)民辦幼兒園一般收費(fèi)合理，管理規(guī)范，具備提供普惠性幼兒教育服務(wù)的可能性。

（2）監(jiān)督民辦幼兒園的辦學(xué)質(zhì)量

以往，在民辦幼兒園的發(fā)展過(guò)程中，政府的介入很少，對(duì)其教育質(zhì)量的監(jiān)管也不多。在政府購(gòu)買(mǎi)幼兒教育服務(wù)的政策框架下，政府與民辦幼兒園之間要形成契約責(zé)任關(guān)系，政府與幼兒家長(zhǎng)之間又存在公共責(zé)任關(guān)系，而民辦幼兒園與幼兒家長(zhǎng)之間則存在著基于政府購(gòu)買(mǎi)行為的短線(xiàn)責(zé)任關(guān)系。〔5〕可見(jiàn)，在這樣一種相

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互責(zé)任關(guān)系中，政府、幼兒家長(zhǎng)都有義務(wù)監(jiān)督民辦幼兒園的教育質(zhì)量和服務(wù)水平，從而為三方共贏打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。例如，在南京，教育部門(mén)將“幼兒助學(xué)券”的兌現(xiàn)條件與幼兒園的辦園條件、教育收費(fèi)、教師隊(duì)伍、辦園質(zhì)量等直接掛鉤，實(shí)行動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)，對(duì)不能達(dá)標(biāo)的民辦幼兒園采取限制或取消兌現(xiàn)等措施，從而促使民辦幼兒園按照政府要求不斷提高保教質(zhì)量，優(yōu)化辦園條件，完善園務(wù)管理，最終將民辦幼兒園真正納入政府公共管理范疇。

（3）審計(jì)民辦幼兒園的財(cái)務(wù)

政府向民辦幼兒園購(gòu)買(mǎi)教育服務(wù)，意味著政府對(duì)民辦幼兒園的資金支持。然而，如何才能保證政府的扶持性資金用于提升教育質(zhì)量、改善教師待遇、優(yōu)化辦學(xué)條件，而不是成為辦園者的額外收入呢？毫無(wú)疑問(wèn)，在政府購(gòu)買(mǎi)教育服務(wù)的過(guò)程中，任何制度縫隙都可能成為滋生腐敗的土壤。這就需要建立起政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)項(xiàng)目的審計(jì)監(jiān)督機(jī)制，著力倡導(dǎo)第三方評(píng)估、審計(jì)監(jiān)督，對(duì)項(xiàng)目運(yùn)作過(guò)程、民辦幼兒園收支狀況等進(jìn)行全程財(cái)務(wù)監(jiān)控和動(dòng)態(tài)審計(jì)，以保證項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)真正用于幼兒教育質(zhì)量提升。

雖然《民辦教育促進(jìn)法》明確規(guī)定，民辦幼兒園的辦園者必須將其贏利的25%用于幼兒園的可持續(xù)發(fā)展，但由于我國(guó)政府對(duì)民辦幼兒園的長(zhǎng)期監(jiān)管不力，許多辦園者不僅沒(méi)將其贏利部分用于幼兒園的可持續(xù)發(fā)展，而且有部分辦園者甚至?xí)林夹目丝塾變夯锸迟M(fèi)等，以獲取更大的利潤(rùn)。而在政府購(gòu)買(mǎi)幼兒教育服務(wù)體系下，民辦幼兒園會(huì)獲得來(lái)自政府的經(jīng)費(fèi)支持。如果政府監(jiān)管不到位，那極有可能導(dǎo)致政府投入的資金沒(méi)有起到應(yīng)有的作用。因此，有些研究者認(rèn)為，政府不僅要對(duì)民辦幼兒園進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)，而且必須在與民辦幼兒園簽訂契約時(shí)充分考慮到民辦幼兒園教師待遇的適度提升，或制訂民辦幼兒園教師最低工資標(biāo)準(zhǔn)，從而穩(wěn)定教師隊(duì)伍，為幼兒教育的可持續(xù)發(fā)展打下基礎(chǔ)。

二、政府購(gòu)買(mǎi)幼兒教育服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制

政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)，本質(zhì)上是公共服務(wù)提供的契約化模式，其優(yōu)勢(shì)在于引入多元主體，打破以往政府壟斷性提供公共服務(wù)的單一格局，以提供更貼近、適宜的服務(wù)。按照西方的經(jīng)驗(yàn)，政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)有四種方式：合同出租、公私合作、使用者付費(fèi)和補(bǔ)貼制度。但在我國(guó)公共管理領(lǐng)域，由于市場(chǎng)發(fā)育、社會(huì)組織發(fā)展、http://www.tmdps.cn

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管理水平等條件的約束，我國(guó)主要采用的政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)方式為項(xiàng)目申請(qǐng)制、直接資助制、合同制。〔6〕在幼兒教育領(lǐng)域，從現(xiàn)有的案例看，政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)大多采取政府減免租金、直接補(bǔ)貼和以獎(jiǎng)代補(bǔ)的方式，缺少競(jìng)爭(zhēng)性、約束性和激勵(lì)性。因此，政府應(yīng)提高和加強(qiáng)對(duì)購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)和管理，確立以政府、以民辦幼兒園為代表的社會(huì)組織和幼兒家長(zhǎng)三方為主體，以公共責(zé)任為核心的風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，并為其提供適宜的制度、組織和社會(huì)環(huán)境。

1．進(jìn)行政府購(gòu)買(mǎi)幼兒教育服務(wù)制度的系統(tǒng)設(shè)計(jì)

政府購(gòu)買(mǎi)幼兒教育服務(wù)這一政策能否實(shí)現(xiàn)其設(shè)計(jì)目標(biāo)，關(guān)鍵在于與此相關(guān)的一系列制度的建設(shè)。制度設(shè)計(jì)好了，相關(guān)問(wèn)題也就迎刃而解了。

目前，我國(guó)對(duì)政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的最高法律規(guī)定為2002年頒布的《政府采購(gòu)法》，其中的很多條文需要修訂后才能適用于現(xiàn)今政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，特別是購(gòu)買(mǎi)教育服務(wù)的實(shí)際需要。各地在開(kāi)展政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的探索時(shí)也形成了一些政策。例如，2005年，江蘇無(wú)錫市下發(fā)了《關(guān)于政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)的指導(dǎo)意見(jiàn)（試行）》，提出政府承擔(dān)、定項(xiàng)委托、合同管理、評(píng)估兌現(xiàn)的公共服務(wù)提供方式，鼓勵(lì)政府將直接舉辦的公共服務(wù)事項(xiàng)通過(guò)一定程序委托給非營(yíng)利性組織完成。又如，2006年，浙江寧波市財(cái)政局下發(fā)了《關(guān)于大力推進(jìn)公共服務(wù)實(shí)行政府采購(gòu)的工作意見(jiàn)》，將教科文體、社會(huì)保障等納入政府采購(gòu)范圍。〔7〕再如，2008年，上海浦東新區(qū)出臺(tái)了《浦東新區(qū)關(guān)于政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)的實(shí)施意見(jiàn)》，嘗試將政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)制度化。此外，2011年，江蘇蘇州市出臺(tái)了《對(duì)園區(qū)民辦幼兒園實(shí)行財(cái)政補(bǔ)貼的操作辦法》，較詳細(xì)地規(guī)定了補(bǔ)貼對(duì)象、補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)、資金來(lái)源、監(jiān)管程序。從各地的政策可以看出，地方政府努力將政府購(gòu)買(mǎi)幼兒教育服務(wù)制度化、規(guī)范化，對(duì)購(gòu)買(mǎi)程序、購(gòu)買(mǎi)內(nèi)容、定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)費(fèi)來(lái)源、評(píng)估機(jī)制等基本問(wèn)題作了規(guī)定。然而，在先期試點(diǎn)案例中，政府和社會(huì)組織雙方地位不清、角色不明、能力欠缺、購(gòu)買(mǎi)過(guò)程不規(guī)范、監(jiān)督和評(píng)估缺乏、公共責(zé)任得不到體現(xiàn)的現(xiàn)象仍然存在。例如，一些地方政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的行為似乎不是出于對(duì)經(jīng)濟(jì)理性的信仰，而更像是一種象征性的政治行為，并不追求競(jìng)爭(zhēng)和低成本，而只是借此表明政府已經(jīng)從直接的公共服務(wù)提供中解脫了出來(lái)。在這里，購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)不是一種政策工具，而是一項(xiàng)政治任務(wù)。同樣，對(duì)一些社會(huì)組織而言，扶貧試點(diǎn)項(xiàng)目只是其提升組織知名度、獲取象征資本的途徑。

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此外，在一些試點(diǎn)項(xiàng)目中，由于政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的相關(guān)制度不完善，政府官員通常具有很大的行政自由裁量權(quán)，政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)這一行為很容易導(dǎo)致一些人利用政府的公共權(quán)力與社會(huì)組織的私人利益之間進(jìn)行隱蔽交換。這種交換并不創(chuàng)造社會(huì)財(cái)富，只會(huì)損害政府的公眾信任度。因此，必須通過(guò)相關(guān)法律、政策、制度的完善，規(guī)避政府購(gòu)買(mǎi)幼兒教育服務(wù)中的各種風(fēng)險(xiǎn)，以真正實(shí)現(xiàn)政府購(gòu)買(mǎi)幼兒教育服務(wù)的政策目標(biāo)。

2．培育民辦幼兒園的契約精神

對(duì)于民辦幼兒園，在新中國(guó)成立初期，我國(guó)政府采取的是限制政策；改革開(kāi)放后，政府采取的是既不支持也不反對(duì)的忽視政策，實(shí)行的是彈性化管理，如民辦幼兒園收費(fèi)采取的是物價(jià)局備案制。而在政府購(gòu)買(mǎi)幼兒教育服務(wù)這一政策設(shè)計(jì)中，政府、以民辦幼兒園為代表的社會(huì)組織成了契約化的合作主體，民辦幼兒園的社會(huì)身份和社會(huì)地位發(fā)生了較大變化，不得不從原來(lái)的追求贏利與競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向參與公共服務(wù)、履行公共責(zé)任、遵守契約精神。這一新角色對(duì)民辦幼兒園而言是一項(xiàng)重大的考驗(yàn)。

在民辦幼兒園的發(fā)展過(guò)程中，民辦幼兒園很少有機(jī)會(huì)作為公共責(zé)任的主體與政府一起參與公共服務(wù)。在責(zé)任談判中，作為談判桌上的弱勢(shì)方，民辦幼兒園的談判能力需要在實(shí)踐中加以鍛煉，民辦幼兒園的談判資本也需要其在公共服務(wù)的提供中不斷積累；作為談判桌上的強(qiáng)勢(shì)方，政府有必要對(duì)民辦幼兒園實(shí)行既規(guī)范引導(dǎo)，又培育支持的措施，在相互的合作中不斷提高民辦幼兒園的參政意識(shí)與責(zé)任意識(shí)。因?yàn)椋瑳](méi)有以民辦幼兒園為代表的社會(huì)組織的發(fā)展壯大，就不可能有政府購(gòu)買(mǎi)幼兒教育服務(wù)的順利實(shí)現(xiàn)。

政府購(gòu)買(mǎi)幼兒教育服務(wù)作為一種政策工具，從其產(chǎn)生之日起就是一柄“雙刃劍”。從國(guó)外政府購(gòu)買(mǎi)教育服務(wù)的實(shí)踐來(lái)看，對(duì)這一行為的批評(píng)與贊許一直并存。從我國(guó)的情況看，在政府購(gòu)買(mǎi)幼兒教育服務(wù)政策的試行階段，只有充分預(yù)期到政策實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)與困難，并積極進(jìn)行相關(guān)政策制度的設(shè)計(jì)與完善，才能真正發(fā)揮政府購(gòu)買(mǎi)幼兒教育服務(wù)這一政策工具的優(yōu)勢(shì)，提高政府公共教育服務(wù)供給的效率與質(zhì)量，滿(mǎn)足公眾多元的、個(gè)性化的教育需求。〔8〕

參考文獻(xiàn)：

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〔1〕杭州市財(cái)政局課題組.關(guān)于政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)問(wèn)題的思考〔J〕.經(jīng)濟(jì)研究參考，2010,(44):30-33.〔2〕周翠萍.政府購(gòu)買(mǎi)教育服務(wù)的制度設(shè)計(jì)〔J〕.教學(xué)與管理，2010,(5).〔3〕〔6〕周翠萍.政府購(gòu)買(mǎi)教育服務(wù)的內(nèi)涵、類(lèi)型與展望〔J〕.全球教育展望，2010,(8):72-76.〔4〕楊寶.政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)模式的比較及解釋〔J〕.中國(guó)行政管理，2011,(3):41-45.〔5〕周俊.政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)及其防范〔J〕.中國(guó)行政管理，2010,(6):13-18.〔7〕蘇明,等.中國(guó)政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)研究〔J〕.財(cái)政研究，2010,(1):9-17.〔8〕周翠萍.我國(guó)政府購(gòu)買(mǎi)教育服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)分析〔J〕.教育科學(xué)，2010,(10):24-27.http://www.tmdps.cn

第四篇：SOP與銀行柜面服務(wù)外包

SOP與銀行柜面服務(wù)外包

一、柜面銀行服務(wù)創(chuàng)新的概念和思路

（一）銀行服務(wù)創(chuàng)新的概念

西方管理大師菲得普·科特勒把服務(wù)定義為：服務(wù)是一方能夠向另一方提供的各種無(wú)形的作業(yè)或活動(dòng)。亞瑟·梅認(rèn)為，金融服務(wù)是指金融機(jī)構(gòu)運(yùn)用貨幣交易手段融通有價(jià)物品，向金融活動(dòng)參與者和客戶(hù)提供的共同受益、獲取滿(mǎn)足的活動(dòng)。馬克思主義服務(wù)經(jīng)濟(jì)理論認(rèn)為，服務(wù)業(yè)是社會(huì)分工發(fā)展的產(chǎn)物。銀行業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)，其提供的任何產(chǎn)品，歸結(jié)結(jié)底都是一種金融服務(wù)。

隨著銀行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，借力于管理水平和信息技術(shù)的發(fā)展，銀行業(yè)金融服務(wù)創(chuàng)新也隨之產(chǎn)生。金融服務(wù)創(chuàng)新是指金融機(jī)構(gòu)在提供服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)用新思路和新技術(shù)，改善和變革現(xiàn)有服務(wù)流程及服務(wù)產(chǎn)品，有效的提高現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，為客戶(hù)創(chuàng)造更多價(jià)值，提升銀行業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）改進(jìn)金融服務(wù)的思路

1、金融服務(wù)利潤(rùn)鏈理論

根據(jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈的一般理論，金融服務(wù)利潤(rùn)鏈?zhǔn)怯色@利能力、客戶(hù)忠誠(chéng)度、客戶(hù)滿(mǎn)意度、感知的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)傳遞、管理層服務(wù)管理運(yùn)營(yíng)能力等一系列相關(guān)因素組成的系統(tǒng)。如圖1，長(zhǎng)期利潤(rùn)的增長(zhǎng)來(lái)自客戶(hù)忠誠(chéng)度，客戶(hù)忠誠(chéng)度源于客戶(hù)滿(mǎn)意度，而客戶(hù)滿(mǎn)意度直接反映了客戶(hù)感知的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量又取決于金融服務(wù)企業(yè)的服務(wù)傳遞和運(yùn)營(yíng)能力。有統(tǒng)計(jì)數(shù)字指出：客戶(hù)忠誠(chéng)度增加5%，行業(yè)平均利潤(rùn)增加的幅度在25%到95%之間。

2、改進(jìn)金融服務(wù)的思路

基于以上的理論和實(shí)證，可以進(jìn)一步得出改進(jìn)金融服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)手段：即改善客戶(hù)的服務(wù)感知，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，建立以客戶(hù)為中心的決策基礎(chǔ)。要做到以客戶(hù)為中心，首先要改善客戶(hù)滿(mǎn)意度，深入理解客戶(hù)期望，也只有了解了客戶(hù)的期望，金融機(jī)構(gòu)才能為客戶(hù)提供令他們滿(mǎn)意的服務(wù)。為此應(yīng)該以客戶(hù)需求和期望為金融企業(yè)決策基礎(chǔ)，區(qū)分客戶(hù)個(gè)性化的服務(wù)需求，了解不同客戶(hù)的偏好，根據(jù)2/8原則，80%的利潤(rùn)由20%的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)創(chuàng)造，所以要研究哪些特有客戶(hù)群是有利可圖的，并將服務(wù)針對(duì)這些特定的客戶(hù)群。還要力求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的連續(xù)性，及時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)需求和期望。

柜面服務(wù)屬于傳統(tǒng)的銀行服務(wù)渠道，由于可以提供最直接的面對(duì)面交流，因此，柜面服務(wù)渠道在為客戶(hù)提供基礎(chǔ)金融服務(wù)，發(fā)現(xiàn)新客戶(hù)、提供客戶(hù)滿(mǎn)意度、鞏固客戶(hù)忠誠(chéng)度方面，有其他服務(wù)渠道無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)。然而，由于柜面渠道存在員工數(shù)量多、人員結(jié)構(gòu)不一，客戶(hù)群體復(fù)雜、難以細(xì)分，不能有效利用信息技術(shù)手段等原因，在金融創(chuàng)新的大背景下，柜面服務(wù)創(chuàng)新卻鮮有建樹(shù)，實(shí)施難度較大。

下面試從通過(guò)推行服務(wù)SOP和廳堂服務(wù)外包兩個(gè)方面，探討如何提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，從而保持銀行利潤(rùn)的長(zhǎng)期增長(zhǎng)。

二、利用服務(wù)SOP，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系

（一）SOP簡(jiǎn)介

SOP是Standard Operation Procedure三個(gè)單詞中首字母的大寫(xiě)，即標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，就是將某一事件的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來(lái)，用來(lái)指導(dǎo)和規(guī)范日常的工作。著名的管理學(xué)家余世維先生曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“一個(gè)公司要有兩本書(shū)，才能去跟別人打仗，叫做企業(yè)的兩本手冊(cè)，一本叫做紅皮書(shū)，就是作戰(zhàn)綱領(lǐng)。另外一本是藍(lán)皮書(shū)，即SOP標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，所有的公司，在作戰(zhàn)的時(shí)候就憑這兩本手冊(cè)。”

目前，SOP廣泛運(yùn)用于生產(chǎn)加工業(yè)、制造業(yè)、服務(wù)業(yè)等領(lǐng)域。在銀行領(lǐng)域，也有很多應(yīng)用實(shí)例。通過(guò)筆者的調(diào)查，大連市民生銀行、招商銀行等多家股份制商業(yè)銀行均構(gòu)建了服務(wù)SOP，并取得了非常好的效果。

（二）服務(wù)SOP概述

服務(wù)SOP即服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，一般包括組織架構(gòu)、崗位職責(zé)、日常工作流程等，以工作手冊(cè)的形式下發(fā)給各相關(guān)崗位人員。一個(gè)效率高的組織，一定是流程緊湊、合理、有效的組織，也一定是運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化程度很高的組織。有學(xué)者提出一種說(shuō)法：“可以把三流的人才集合起來(lái)做出一流的成果。做到的秘訣就在于SOP”。實(shí)施服務(wù)SOP，有利于提升銀行業(yè)務(wù)差異化服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)關(guān)系維護(hù)能力，推動(dòng)銀行網(wǎng)點(diǎn)功能從業(yè)務(wù)結(jié)算型向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型、專(zhuān)業(yè)理財(cái)型的轉(zhuǎn)變，構(gòu)建全行標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、運(yùn)作高效、規(guī)范安全的理財(cái)業(yè)務(wù)服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)廳堂“一站式”全流程服務(wù)。

（三）優(yōu)質(zhì)客戶(hù)廳堂識(shí)別轉(zhuǎn)介SOP 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)是銀行最重要的客戶(hù)資源，如何利用客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的時(shí)機(jī)，通過(guò)各崗位聯(lián)動(dòng)，準(zhǔn)確有效識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，是銀行服務(wù)的關(guān)鍵。下面就以某銀行客戶(hù)廳堂識(shí)別轉(zhuǎn)介SOP為例，介紹如何實(shí)現(xiàn)客戶(hù)識(shí)別流程的無(wú)縫銜接。

1、廳堂識(shí)別轉(zhuǎn)介SOP

銀行營(yíng)業(yè)廳是獲得潛在貴賓客戶(hù)開(kāi)發(fā)機(jī)會(huì)的重要渠道，是為貴賓客戶(hù)提供分層次服務(wù)的第一步，也是樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”經(jīng)營(yíng)理念的重要措施，因此，廳堂識(shí)別轉(zhuǎn)介服務(wù)流程從大堂經(jīng)理的廳堂識(shí)別開(kāi)始。

廳堂識(shí)別轉(zhuǎn)介服務(wù)流程的核心是：在廳堂通過(guò)第一時(shí)間對(duì)客戶(hù)的關(guān)注，多種渠道發(fā)掘甑別出貴賓客戶(hù)或具有潛力待發(fā)展的客戶(hù)，引導(dǎo)到相應(yīng)服務(wù)區(qū)，以便進(jìn)行一對(duì)一的個(gè)性化的專(zhuān)屬服務(wù)。通過(guò)廳堂識(shí)別轉(zhuǎn)介發(fā)展貴賓客戶(hù)需要大堂經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理等崗位協(xié)作完成。

通過(guò)以上識(shí)別轉(zhuǎn)介SOP，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)潛在優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的“一站式”服務(wù)，即從客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳開(kāi)始，到離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳的全部流程都有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，中間過(guò)程有人引導(dǎo)轉(zhuǎn)介，既確保服務(wù)流程的無(wú)縫銜接，又能利用和發(fā)揮各崗位優(yōu)勢(shì)，識(shí)別和發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)貴賓客戶(hù)。

2、廳堂識(shí)別轉(zhuǎn)介需注意的原則

（1）關(guān)注客戶(hù)。無(wú)論是現(xiàn)有貴賓客戶(hù)，還是潛在貴賓客戶(hù)或者需要發(fā)展的貴賓客戶(hù)，銀行人員均要予以關(guān)注，并以適當(dāng)?shù)姆绞阶尶蛻?hù)感覺(jué)到得到關(guān)注。

（2）多崗位識(shí)別。各崗位都應(yīng)參與識(shí)別推介潛在貴賓客戶(hù)工作。

（3）主動(dòng)獲取客戶(hù)聯(lián)系方式。各崗位在廳堂識(shí)別引導(dǎo)流程中應(yīng)向待跟進(jìn)的潛在貴賓客戶(hù)派發(fā)名片，記錄客戶(hù)聯(lián)系方式，盡可能多的獲取客戶(hù)信息。

（4）將客戶(hù)引導(dǎo)到最適合的服務(wù)渠道上。應(yīng)根據(jù)貴賓客戶(hù)的需求，將貴賓客戶(hù)引導(dǎo)到最合適的渠道上。根據(jù)客戶(hù)的不同需求，不同業(yè)務(wù)應(yīng)采取最有效渠道處理，提高貴賓客戶(hù)滿(mǎn)意度。

（四）服務(wù)崗位SOP示例

SOP既包括整體服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化和無(wú)縫銜接，也包含每個(gè)具體崗位職責(zé)和流程的標(biāo)準(zhǔn)化。以下以大堂經(jīng)理為例，簡(jiǎn)要介紹大堂經(jīng)理崗位標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程。大堂經(jīng)理崗位SOP

（一）大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

? 負(fù)責(zé)銀行大堂的引導(dǎo)與服務(wù)工作；維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)形象和大堂秩序，管理大堂環(huán)境及硬件設(shè)備，管理自助服務(wù)設(shè)備并負(fù)責(zé)報(bào)修。

? 負(fù)責(zé)客戶(hù)分流、疏導(dǎo)等工作，維持場(chǎng)所正常營(yíng)業(yè)秩序。? 根據(jù)分層服務(wù)原則，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行識(shí)別，對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)給予特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù)，并向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或上一級(jí)負(fù)責(zé)人引薦可能的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。

? 指導(dǎo)客戶(hù)使用各種自助機(jī)具和設(shè)備，并協(xié)助客戶(hù)辦理特殊業(yè)務(wù)指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)相關(guān)憑證。

? 為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)，根據(jù)客戶(hù)需求，主動(dòng)宣傳、推介本行各項(xiàng)產(chǎn)品、了解客戶(hù)需求，及時(shí)反饋有關(guān)信息。

? 維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)的正常營(yíng)業(yè)秩序，及時(shí)、耐心、有效地處理客戶(hù)批評(píng)意見(jiàn)，受理客戶(hù)投訴和其他突發(fā)事件。

? 負(fù)責(zé)每日有關(guān)服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)部協(xié)作水平的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，及時(shí)提交支行管理部門(mén)。

?

（二）大堂經(jīng)理工作程序 n 營(yíng)業(yè)前

? 檢查營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)各項(xiàng)營(yíng)業(yè)設(shè)施是否完備可用，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所衛(wèi)生是否達(dá)到營(yíng)業(yè)要求，物品擺放是否美觀、整齊。

? 檢查大堂各類(lèi)日常憑證及服務(wù)用品是否配備齊全、足量

? 檢查ATM、叫號(hào)機(jī)、查詢(xún)機(jī)、復(fù)點(diǎn)機(jī)等各類(lèi)自主設(shè)備工作是否正常。? 檢查前臺(tái)各崗位職員的儀表儀容及在崗情況。

?

n 營(yíng)業(yè)中

? 負(fù)責(zé)接待客戶(hù)、疏導(dǎo)客戶(hù)，幫助客戶(hù)使用各種自主設(shè)備。

? 積極營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品。識(shí)別客戶(hù)，了解不同類(lèi)型客戶(hù)的需求，針對(duì)客戶(hù)需求，積極營(yíng)銷(xiāo)行內(nèi)產(chǎn)品。

? 對(duì)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)中遇到的困難及時(shí)提供幫助。

? 向客戶(hù)提供咨詢(xún)，針對(duì)客戶(hù)的各種疑問(wèn)及時(shí)作出解答。

? 針對(duì)客戶(hù)投訴，積極做好調(diào)解，并進(jìn)行記錄，及時(shí)跟進(jìn)處理結(jié)果，如有必要，及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。

? 及時(shí)對(duì)大堂內(nèi)服務(wù)情況、物品擺放區(qū)及自助設(shè)備的安全狀況進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決。

?

n 營(yíng)業(yè)后

? 完成本日工作總結(jié)，針對(duì)產(chǎn)生的客戶(hù)投訴，進(jìn)行上報(bào)處理。將本日客戶(hù)流量及業(yè)務(wù)流量作初步統(tǒng)計(jì)匯總，并予以上報(bào)。

? 及時(shí)反饋意見(jiàn)簿上客戶(hù)提出的各種意見(jiàn)、建議，或向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋有關(guān)意見(jiàn)。

? 簡(jiǎn)單總結(jié)當(dāng)天的大堂情況，對(duì)于服務(wù)、制度等方面應(yīng)注意的問(wèn)題，及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反映。

? 及時(shí)補(bǔ)充大堂內(nèi)各種已消耗的備品，為下一工作日得營(yíng)業(yè)做準(zhǔn)備。? 定期參加例會(huì)，學(xué)習(xí)交流新業(yè)務(wù)，討論分析近期大堂中的服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、制度中存在的問(wèn)題，提出相應(yīng)的措施方法。

? 定期對(duì)大堂服務(wù)與各種軟硬件環(huán)境、客戶(hù)管理與維護(hù)、大堂業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等現(xiàn)狀做出書(shū)面分析，針對(duì)大堂工作中的服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、制度中存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)和發(fā)展建議。

? 預(yù)先熟悉本行各種產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)及收益，針對(duì)不同客戶(hù)群制定營(yíng)銷(xiāo)策略。擬定應(yīng)對(duì)各種突發(fā)情況的方案。

?

（五）設(shè)計(jì)和實(shí)施SOP的基本原則

SOP只是一個(gè)管理工具，能否真到起到實(shí)際效果，檢驗(yàn)的唯一標(biāo)準(zhǔn)是客戶(hù)是否滿(mǎn)意。在SOP項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中，應(yīng)特別提倡關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)，要從客戶(hù)體驗(yàn)方面進(jìn)行思考，真正抓住客戶(hù)、了解客戶(hù)。如果不從客戶(hù)的角度出發(fā)，則會(huì)出現(xiàn)事半功倍的局面。例如，在客戶(hù)開(kāi)戶(hù)填寫(xiě)表格的時(shí)候，通過(guò)SOP的指引，大堂經(jīng)理會(huì)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否有理財(cái)?shù)男枨螅欠裼虚_(kāi)網(wǎng)銀的需求，客戶(hù)就可以少跑一趟，客戶(hù)的體驗(yàn)也會(huì)隨之大幅提升。在表格的設(shè)計(jì)方面，也要簡(jiǎn)化。目前，有些業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)，大多是從內(nèi)部職能需求上來(lái)考慮，并沒(méi)有真正從客戶(hù)角度著想。因此，要通過(guò)流程的梳理和優(yōu)化，并通過(guò)SOP的方式，將這些優(yōu)化結(jié)果變成實(shí)施方案固化下來(lái)。

總之，實(shí)施服務(wù)SOP的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，都是——使客戶(hù)滿(mǎn)意。

三、借力服務(wù)外包，探索廳堂服務(wù)新模式

（一）金融服務(wù)外包概述

金融服務(wù)外包一般是指銀行將標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程或需求（金融產(chǎn)品、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、服務(wù)等）由原來(lái)依靠?jī)?nèi)部資源來(lái)實(shí)現(xiàn)，轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄟ^(guò)一定的程序和方式，從外部供應(yīng)商處購(gòu)買(mǎi)和定制。外包戰(zhàn)略的實(shí)質(zhì)是銀行重新確定其經(jīng)營(yíng)策略和市場(chǎng)定位，通過(guò)截取金融產(chǎn)品價(jià)值鏈中比較窄的部分，實(shí)施內(nèi)部各種資源的再配置，將資源集中于最能實(shí)現(xiàn)比較優(yōu)勢(shì)的領(lǐng)域，構(gòu)筑自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而獲得持續(xù)發(fā)展的能力。

在國(guó)內(nèi)銀行業(yè)，隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，以及業(yè)務(wù)流程的集約化程度不斷提高，金融外包越來(lái)越多地應(yīng)用于IT、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)等方面，如業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的掃描與錄入、現(xiàn)金集中清分、自助設(shè)備加鈔、業(yè)務(wù)傳票集中管理等。

（二）廳堂服務(wù)外包概述 廣義上講，廳堂服務(wù)外包指銀行將整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)，全部委托給外包公司。然而，由于廳堂服務(wù)與銀行內(nèi)部業(yè)務(wù)流程密切相關(guān)，與客戶(hù)識(shí)別、業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)處理等多個(gè)環(huán)節(jié)有關(guān)聯(lián)，在銀行服務(wù)外包率整體偏低的情況下，將整個(gè)廳堂服務(wù)全部外包，顯然不夠現(xiàn)實(shí)。在實(shí)踐中，銀行往往選擇將廳堂服務(wù)中與實(shí)際業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)度較低的人員實(shí)施外包，如大堂經(jīng)理、引導(dǎo)員、服務(wù)咨詢(xún)?nèi)藛T、信貸助理、保安等。

隨著國(guó)內(nèi)一些綜合服務(wù)外包商的成長(zhǎng)，廳堂服務(wù)外包取得了一定的發(fā)展，已經(jīng)有部分銀行開(kāi)始了在廳堂服務(wù)外包方面的探索和實(shí)踐，銀行與供應(yīng)商雙贏的局面初步顯現(xiàn)。主要的成功案例有：

ü 第26屆世界大學(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)期間，招商銀行深圳分行委托某金融服務(wù)商，負(fù)責(zé)大運(yùn)村現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員招募、培訓(xùn)及運(yùn)營(yíng)管理工作，項(xiàng)目實(shí)施圓滿(mǎn)結(jié)束。得益于金融服務(wù)商的助力，招商銀行優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)，贏得了世界友人的高度贊譽(yù)。

ü 交通銀行沈陽(yáng)分行與深圳某金融服務(wù)供應(yīng)商合作，委托其派駐人員作為網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理助理，開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)咨詢(xún)、人員引導(dǎo)、客戶(hù)投訴處理等工作。大堂經(jīng)理助理的分流引導(dǎo)、填單等工作極大程度上解放了大堂經(jīng)理，使其能致力于專(zhuān)職營(yíng)銷(xiāo)，從而帶來(lái)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。

ü 工商銀行大連分行與日本某知名管理公司開(kāi)展合作，工商銀行各網(wǎng)點(diǎn)的大堂引導(dǎo)員、保安、保潔等廳堂服務(wù)人員，全部由外包公司委派，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化的操作流程，為工行的服務(wù)增色不少。

（三）廳堂服務(wù)外包主要內(nèi)容及實(shí)施目標(biāo)

1、主要內(nèi)容

作為銀行前后臺(tái)分離、流程再造中的重要一環(huán)——網(wǎng)點(diǎn)管理越來(lái)越被各家銀行所重視，為了能夠突出以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，提升銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力，有效提升前臺(tái)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)能力，完善銀行的組織架構(gòu)，合理配置勞動(dòng)組合，金融服務(wù)供應(yīng)商一般可以為銀行提供以下服務(wù)：

（1）非核心崗位外包，提供包括大堂引導(dǎo)員、大堂經(jīng)理、信貸助理等非核心崗位的整體項(xiàng)目外包，使銀行能夠集中資源專(zhuān)注于核心業(yè)務(wù)的拓展。

（2）網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)咨詢(xún)服務(wù)，對(duì)前臺(tái)服務(wù)流程、作業(yè)流程、營(yíng)銷(xiāo)方式、客戶(hù)習(xí)慣培養(yǎng)等多方面進(jìn)行改造，構(gòu)建團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)和分層營(yíng)銷(xiāo)的理念。

以大堂引導(dǎo)員（也稱(chēng)大堂經(jīng)理助理）為例，其主要業(yè)務(wù)職責(zé)有： ? 銀行形象代表

? 營(yíng)造良好的營(yíng)業(yè)環(huán)境

? 主動(dòng)招迎與送別客戶(hù)，確保客戶(hù)接觸率 ? 分流客戶(hù)，提高自助設(shè)備使用率

? 做好填單指導(dǎo)等預(yù)處理環(huán)節(jié)，提高客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn) ? 發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題盡量引導(dǎo)，自身不能解決的要及時(shí)報(bào)告 ? 化解投訴、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

? 積極挖掘潛在客戶(hù)需求，創(chuàng)造營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，進(jìn)行產(chǎn)品推介

2、實(shí)施目標(biāo)

通過(guò)實(shí)施廳堂服務(wù)外包，銀行可以期望實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：

? 建立規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的大堂服務(wù)管理體系，保持員工隊(duì)伍穩(wěn)定，確保大堂服務(wù)的在崗率

? 規(guī)范員工服務(wù)，重視員工的服務(wù)態(tài)度及情緒，提升服務(wù)質(zhì)量，有效降低客戶(hù)投訴率，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

? 關(guān)注員工的服務(wù)流程及履職績(jī)效，提高客戶(hù)關(guān)注度，提升第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)的服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果

? 通過(guò)業(yè)務(wù)識(shí)別引導(dǎo)分流、客戶(hù)教育自助設(shè)備使用等，提升銀行電子渠道分流率

? 通過(guò)服務(wù)水平的提升，為客戶(hù)營(yíng)造更好的體驗(yàn)環(huán)境，最終協(xié)助銀行提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，并帶來(lái)業(yè)績(jī)的整體提升

? 結(jié)合后臺(tái)業(yè)務(wù)集中處理的改革，最終達(dá)到提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)處理效率，效益最大化的目標(biāo)

（四）服務(wù)外包與勞務(wù)派遣制用工模式的比較

服務(wù)外包，本質(zhì)上是一種經(jīng)營(yíng)方式，而勞務(wù)派遣，屬于用工形式，兩者管理的責(zé)任主體不同。服務(wù)外包模式，責(zé)任主體在外包商，勞務(wù)派遣用工制，其責(zé)任主體仍在銀行。下表可以清晰地看出責(zé)任主體的具體不同之處：

表1服務(wù)外包與勞務(wù)派遣制用工模式的比較

通過(guò)實(shí)施服務(wù)外包，銀行將培訓(xùn)、工資及福利、員工活動(dòng)組織與關(guān)愛(ài)、員工日常服務(wù)考核與檢查、員工績(jī)效評(píng)定與激勵(lì)、工傷及離職處理補(bǔ)償?shù)裙芾碡?zé)任，全部移交由外包公司負(fù)責(zé)，大大減輕了管理責(zé)任，使得銀行能夠騰出更多精力，從事產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)拓展、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)工作。而且通過(guò)金融供應(yīng)商專(zhuān)業(yè)化的運(yùn)營(yíng)，能夠?yàn)榭蛻?hù)提供標(biāo)準(zhǔn)化、優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)，提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)銀行、供應(yīng)商與客戶(hù)的多贏局面，共同構(gòu)建良好的金融生態(tài)。

服務(wù)是銀行的立身之本，發(fā)展之源和永恒主題，服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)和提升，不僅是銀行自身生存和發(fā)展的客觀需要，也是經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展對(duì)銀行業(yè)提出的必然要求。銀行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平的不斷提升，不僅關(guān)系到銀行產(chǎn)品銷(xiāo)售、市場(chǎng)拓展等當(dāng)前業(yè)務(wù)發(fā)展，更是實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、打造核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要舉措。在金融同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，推行服務(wù)SOP與廳堂服務(wù)外包，不失為柜面服務(wù)管理模式創(chuàng)新的有益嘗試。

工商銀行引進(jìn)服務(wù)外包機(jī)制有效提升網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)水平

工商銀行福建省分行營(yíng)業(yè)部在全省工行系統(tǒng)率先實(shí)行大堂引導(dǎo)員外包機(jī)制，并采用不同管理機(jī)制對(duì)引導(dǎo)員進(jìn)行考核、培訓(xùn)、巡檢，定期提交大堂引導(dǎo)員工作情況報(bào)告，為營(yíng)業(yè)部引進(jìn)了高素質(zhì)大堂引導(dǎo)員。各網(wǎng)點(diǎn)的引導(dǎo)員經(jīng)過(guò)自己的努力學(xué)習(xí)工作，在工行大堂這個(gè)平凡的崗位上不斷成長(zhǎng)成熟，已成為營(yíng)業(yè)部大堂服務(wù)團(tuán)隊(duì)的一支新生力量。

目前，該營(yíng)業(yè)部已經(jīng)招聘的200名大堂引導(dǎo)員，按貴賓理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)和一般理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)需求分配充實(shí)到各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。引導(dǎo)員積極主動(dòng)在網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行識(shí)別、引導(dǎo)、分流客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，給客戶(hù)帶來(lái)更多的關(guān)注和關(guān)懷，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員緊張狀況起到明顯的緩解作用，有效促進(jìn)了柜面業(yè)務(wù)分流。

大堂引導(dǎo)員外包機(jī)制促進(jìn)了服務(wù)管理建設(shè)，有效提升大堂服務(wù)能力，是營(yíng)業(yè)部落實(shí)“服務(wù)品質(zhì)提升年”的重要措施之一，同時(shí)，大堂引導(dǎo)員熱情、耐心、細(xì)心的服務(wù)，深受廣大客戶(hù)的贊揚(yáng)，提升了網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)滿(mǎn)意度，為我行樹(shù)立良好品牌服務(wù)做出貢獻(xiàn)。

第五篇：服務(wù)外包案例——寶潔與IBM

服務(wù)外包案例分析

案例概述

2003年9月，寶潔與IBM簽訂了為期10年、價(jià)值約5億美元的人力資源外包合同。從04年1月起，寶潔全球 各地的800名人力資源部門(mén)員工轉(zhuǎn)入IBM,協(xié)同IBM原有員工一起為全球的寶潔員工提供包括：工資管理、津貼管理、補(bǔ)償計(jì)劃、移居國(guó)外和相關(guān)的安置服 務(wù)，差旅和相關(guān)費(fèi)用的管理以及人力資源數(shù)據(jù)管理在內(nèi)的服務(wù)。IBM還將利用寶潔公司現(xiàn)有的全球SAP系統(tǒng)和員工門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，為寶潔的人力資源系統(tǒng)提供應(yīng)用開(kāi) 發(fā)和管理服務(wù)。

案例分析

人力資源職能外包的內(nèi)容主要包括工資管理、福利管理、招聘及人員外派以及招聘。中國(guó)人力資源外包服務(wù)商主要由人力服務(wù)中心、獵頭公司以及專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn) 公司組成。而最近幾年，隨著IT與業(yè)務(wù)的不斷結(jié)合，IT外包服務(wù)商已經(jīng)開(kāi)始向人力資源等業(yè)務(wù)流程外包領(lǐng)域拓展。根據(jù)IDC的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2006年中國(guó)人力 資源職能外包產(chǎn)業(yè)規(guī)模達(dá)到2.6億，基本由內(nèi)需驅(qū)動(dòng)，未來(lái)四年，人力資源職能外包市場(chǎng)將保持25.8%的高速發(fā)展，至2010年，預(yù)計(jì)該市場(chǎng)將增長(zhǎng)到 6.5億美元。

招聘及人員外派為目前國(guó)內(nèi)企業(yè)在人力資源職能外包的主要內(nèi)容。而工資管理以及福利管理大多數(shù)國(guó)內(nèi)企業(yè)還未接受，將這兩個(gè)職能進(jìn)行外包的企業(yè)也僅是停留在業(yè)務(wù)程序外包的層面。

通過(guò)外包，寶潔成功實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，集中精力專(zhuān)注于產(chǎn)品的配送和公司資源的重組上。把更重充足的資源放在開(kāi)發(fā)核心業(yè)務(wù)上。IBM專(zhuān)業(yè)的外包服務(wù)使寶潔公司 通過(guò)流程改造，技術(shù)集成和最佳實(shí)踐來(lái)改進(jìn)服務(wù)和減少人力資源成本，為高層管理人員提供統(tǒng)一、精確和標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)時(shí)員工報(bào)告，進(jìn)一步改善決策質(zhì)量，此外，還能 夠以更加實(shí)時(shí)、靈活和隨需應(yīng)變的方式提供各種員工服務(wù)。

總結(jié)

從服務(wù)行業(yè)角度來(lái)看

人力資源外包屬于服務(wù)行業(yè)，具有服務(wù)行業(yè)的通性特點(diǎn)：

1、無(wú)形性：人力資源外包服務(wù)是一種行動(dòng)，我們無(wú)法像感覺(jué)實(shí)物商品那樣來(lái)看到、感覺(jué)或觸摸到這種行動(dòng)。

2、異質(zhì)性：人力資源外包服務(wù)由于是人表現(xiàn)出來(lái)的一系列行動(dòng)，那么就沒(méi)有兩種服務(wù)會(huì)完全一致。不同的公司、同一家公司不同的員工、同一個(gè)員工不同的時(shí)間都會(huì)提供出不同的服務(wù)，而且同樣的服務(wù)在不同的服務(wù)對(duì)象眼中都有不同的感受。

3、生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性：人力資源外包服務(wù)不同于實(shí)物商品，先生產(chǎn)后銷(xiāo)售和消費(fèi)，人力資源服務(wù) 生產(chǎn)的過(guò)程中也是客戶(hù)的消費(fèi)過(guò)程，即使客戶(hù)和服務(wù)人員在過(guò)程中沒(méi)有接觸。我們?cè)诮o服務(wù)對(duì)象提供入離職手續(xù)服務(wù)或社會(huì)保險(xiǎn)管理的時(shí)候，或者客戶(hù)打電話(huà)向服務(wù) 商電話(huà)咨詢(xún)的時(shí)候，都是生產(chǎn)與消費(fèi)的“瞬間”同時(shí)發(fā)生。

4、易逝性：人力資源服務(wù)不能被儲(chǔ)存、轉(zhuǎn)售或退回，“瞬間”發(fā)生后就需要重新來(lái)生產(chǎn)。我們無(wú)法想象客戶(hù)打電話(huà)咨詢(xún)了半個(gè)小時(shí)后覺(jué)的不滿(mǎn)意，然后將半個(gè)小時(shí)返還給服務(wù)提供商，從而重新使用或出售。

從人力資源活動(dòng)角度來(lái)看

通過(guò)對(duì)人力資源外包活動(dòng)的分析研究，人力資源外包資深人士gavin zhong認(rèn)為可以發(fā)現(xiàn)可外包出去的人力資源活動(dòng)具有以下特點(diǎn)：

1、基礎(chǔ)性：人力資源外包所涉及的內(nèi)容是傳統(tǒng)人力資源活動(dòng)的基礎(chǔ)部分，即具有基礎(chǔ)性，這是人力資源外包活動(dòng)存在的必要理由。社會(huì)進(jìn)入到21世紀(jì)，企業(yè)管理也變?yōu)橹饕侨肆Y源管理，人力資源管理隨即被提升到戰(zhàn)略層次，之前在人力資源管理過(guò)程中的人事管理工作也轉(zhuǎn)變?yōu)閼?zhàn)略管理的下層建筑。對(duì)于企業(yè)人力資源管理人員來(lái)講，為了更好扮 演老板戰(zhàn)略伙伴的角色，也必然要求他將這些基礎(chǔ)性工作外包給專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)操作，以便自身騰出時(shí)間和精力進(jìn)行戰(zhàn)略層次的思考。

2、重復(fù)性：人力資源外包活動(dòng)具有重復(fù)性，這不僅體現(xiàn)在外包活動(dòng)自身的具體內(nèi)容中，更多表現(xiàn)在企業(yè)對(duì)人力資源外包服務(wù)需求的重復(fù)性上。人力資源外包活動(dòng)的重復(fù)性，是人力資源外包發(fā)展的可能理由，企業(yè)對(duì)人力資源外包服務(wù)重復(fù)性需求，才使人力資源外包獲得發(fā)展的足夠動(dòng)力。

3、通用性：人力資源外包的通用性，即人力資源外包活動(dòng)不是針對(duì)某一個(gè)企業(yè)，而是滿(mǎn)足于這一類(lèi)服務(wù)需求，這是人力資源外包的社會(huì)屬性。

基礎(chǔ)性、重復(fù)性、通用性是人力資源外包活動(dòng)的基本特點(diǎn)，人力資源活動(dòng)的某個(gè)部分要想可能外包，必須具備這三個(gè)特點(diǎn)，并且是同時(shí)具備、缺一不可。