第一篇：商務交流版教學大綱

《商務交流》教學大綱

前 前

言

（一）本門課程的性質和教學目的 本門課程為工商管理專業、市場營銷專業的專業課。通過本門課程的學習，學生可了解商務交流的基本理論，掌握商務交流的基本技能，滿足工商管理及市場營銷實務的需要。本課程內容包括商務交流概述、人際交流、組織交流、面向大眾媒體的商務交流、傾聽技巧、口頭交流、書面交流、非語言交流、商務談判技巧、跨文化商務交流共十章內容。

（二）本門課程的教學要求 本門課程的講授采用多媒體方式進行，在理論講授同時，安排一定量的主題討論和模擬性的商務交流演練。學生在課下要閱讀一定量的理論著作和商務交流案例，并通過主題討論和模擬性的商務交流演練，加強對所學理論和技巧的運用，達到開闊視野，培養能力的目的。本門課程共54 課時。

（三）推薦使用的教材和課外閱讀書目 1 ．推薦使用的教材 莫林虎主編．商務交流．北京：中國人民大學出版社，2012 2 ．課外閱讀書目（1）邵培仁．傳播學．北京：高等教育出版社，2000（2）沙蓮香主編．社會心理學．北京：中國人民大學出版社，2002（3）姚惠忠．公共關系理論與實務．北京：北京大學出版社，2004（4）涂光晉主編．公共關系案例．沈陽：遼寧大學出版社，2004（5）郭惠民主編．國際公共關系．沈陽：遼寧大學出版社，2005（6）[美]道格·紐瑟姆、鮑勃·卡雷爾．實用公共關系寫作．北京：機械工業出版社，2003（7）[美]唐·米德伯格．成功的公共關系．北京：機械工業出版社，2002（8）王建民主編．管理溝通理論與實務．北京：中國人民大學出版社，2005（9）蘇勇，羅殿軍主編．管理溝通．上海：復旦大學出版社，1999（10）曾仕強．管理大道——中國管理哲學的現代化應用．北京：北京大學出版社，2005（11）孔祥勇主編．管理心理學．北京：高等教育出版社，2001（12）[美]保羅·A.阿根狄．公司溝通．北京：清華大學出版社，2003（13）[美]保羅·A.阿根狄，詹尼斯·弗爾曼．公司溝通的威力．北京：中國財政經濟出版社，2004（14）[美]約翰·M·彭羅斯，羅伯特·W·拉斯貝里，羅伯特·J·邁爾斯．高級商務溝通．北京：機械工業出版社，2003（15）[美] 瑪麗·艾倫·古費．商務溝通精要．北京：中信出版社，2004（16）[美]Nicky Stanton．商務交流．北京：高等教育出版社，1998（17）[美]基蒂·O·洛克．商務與管理溝通．北京：機械工業出版社，2002（18）[美]杰瑞·魏斯曼．說服：全球頂尖企業的商務溝通之道．北京：科學出版社，2005

（19）[丹麥]理查德·R·蓋斯特蘭德．跨文化商業行為．北京：企業管理出版社，2004（20）[美]斯蒂芬·P·羅賓斯．組織行為學（第七版）．北京：中國人民大學出版社，1997

（四）本門課程教學的課時分配

本門課程的教學計劃課時為 54 課時（3 學分），建議教學課時按以下方案分配：

章 節 內 容 課 時 分 配 備

注 第一章 商務交流概述 第二章 人際交流 討論 第三章 組織交流 第四章 面向大眾媒體的商務交流

第五章 傾聽技巧 商務交流演練 4 5 1 6 6 4 2

第一章至第四章為上半部分，共計28課時。

第六章 口頭交流 第七章 書面交流 第八章 非語言交流 商務交流演練 第九章

商務談判技巧

第十章

跨文化商務交流 6 4 5 2 5 4 第五章至第八章為下半部分，共計26課時。

合 計 54

課程教學內容與要求

第一章

商務交流概述

本章教學目的和要求

通過本章的教學，要求學生掌握商務交流的基本概念、類型；商務交流中存在的障礙；商務交流的管理功能；商務交流的分析工具和發展趨勢。由此對本課程的基本理論框架和知識體系有一個清晰的把握，為后面章節的學習打下基礎。

第一節

商務交流 簡介

一、商務交流 的概念 在商務活動中用任何方法或形式，在兩個或兩個以上的主體（如人或電腦）傳遞、交換或分享任何種類的信息的任何過程,就叫做商務交流，也叫商務溝通。交流是信息傳播者（提供信息的某人或者組織）和信息接收者（傳播者愿意與其交流的人）的雙向交流過程。

二、商務交流的 過程 商務交流的過程就是發送者將信息通過選定的渠道傳遞給接收者的傳播過程，及接收者對發送者的信息作出反應的反饋過程。

三、商務交流 的 類型（一）按照交流方式劃分，可以分為語言交流和非語言交流。

（二）按照交流渠道劃分，可以分為正式交流和非正式交流。

（三）其他劃分方法 從交流的功能看，可以分為工具交流和情感交流。從交流的方向看，可以分為下行交流、上行交流和平行交流。此外，根據交流是否存在著反饋，又可以把它分為單向交流和雙向交流。

四、商務交流 中存在的障礙（一）選擇性知覺帶來溝通障礙（二）交流者的畏懼感以及個人心理品質造成的溝通障礙（三）知識和經驗水平的差距所導致的障礙（四）相互不信任所產生的障礙（五）組織結構的本身屬性帶來溝通障礙。

第二節

商務交流 的 管理功能

一、商務交流的一般功能概述 商務交流一般具有三大功能：通知、說服和增進友誼。

二、商務交流的管理功能 （一）商務交流貫穿于管理實踐的全過程。

（二）商務交流是企業管理的實質和核心內容。

（三）商務交流是企業管理創新的必要條件。

（四）商務交流能夠創造和提升企業精神和企業文化。

（五）商務交流能夠滿足員工的心理需要，改善人際關系。

（六）商務交流成為未來企業生存的制勝法寶。

第三節

商務交流的分析工具及其發 展趨勢

一、用 利用 PAIBOC 分析商務交流中的具體情況.PAIBOC 用來分析交流的意圖、受眾以及具體情況。PAIBOC 是幾個問題中關鍵詞首字母的組合，這幾個問題是在準備交流之前需要回答的。P（Purpose）交流的目的是什么？A(Audience)受眾是誰？I(Information)所表達的內容中要包括哪些信息？B(Benefits)用什么理由或讀者利益來支持你的觀點？O(Objections)對方可能會有什么樣的抵觸心理？C(Context)所涉及的內容會怎樣影響讀者的反應？ 二、商務交流的發展趨勢（一）跨文化交流日趨頻繁（二）多媒體工具應用的普及

進一步閱讀的文獻 1.王建民主編．管理溝通理論與實務．北京：中國人民大學出版社，2005 2．蘇勇，羅殿軍主編．管理溝通．上海：復旦大學出版社，1999 3．[美]斯蒂芬·P·羅賓斯．組織行為學（第七版）．北京：中國人民大學出版社，1997

本章復習思考題：

1．什么是商務交流？它的類型有哪些？ 2．簡述商務交流在管理活動中的作用。

3．具體分析在商務交流中使用 PAIBOC 的步驟。

4．選擇性知覺為什么會帶來溝通障礙？

第二章

人際交流

本章教學目的和要求

通過本章的教學，要求學生掌握人際交流的特點與功能；人際交流在中國社會中的特殊作用；人際交流的原則；人際交流的障礙與解決方略；人際沖突的處理。在此基礎上，有效提高學生的人際交流能力。

第一節

人際交流 的 特點與功能

一、人際交流 的 特點

人際交流就是人與人之間的信息、情感、意愿等相互傳遞的過程。人際交流具有如下特點：

(一)人際交流的雙方應該有共同的交流動機，并且交流雙方都是交流活動的積極參與者 (二)人際交流受到人際關系的影響（三）人際交流信息傳遞迅速，交流形式與內容隨意性較大（四）人際交流會出現交流障礙 二、人際交流 的 功能(一)增長知識、開闊視野(二)正確自我定位(三)改善人際關系(四)為組織交流奠定基礎。

第二節 人際交流在中國社會中的特殊作用

一、中國 人際交流 概說（一）人際關系是揭示中國社會結構秘密的關鍵切入點 “關系”在中國文化背景下具有特別重要的作用。

（二）中國人際關系的基本維度 在中國人際關系中，地位上的“尊卑”和情感上的“親疏”是兩個最基本的維度。

（三）中國人際關系的主要類型 中國人際關系可分為情感性關系、工具性關系和混合性關系三種類型，不同類型遵循不同的交往法則。

二、人際交流是中國社會中主要交流形式的基礎 （一）傳統文化中人際交流的基礎地位（二）現代社會中人際交流的基礎地位 作為傳統文化的一種積淀，基于人際關系的人際交流，從中國社會整體來說，其基礎地位沒有根本性改變。

（三）商務交流中人際交流的作用 在中國，商務交流的各個方面從根本上說，都可以看作是某種形式的人際交流，或者都需要在充分的人際交流基礎上進行。無論是企業內部交流、還是外部公關，都體現出這一特點。

第三節 人際交流原則 一、知己知彼（一）了解自己（二）了解他人（三）對雙方關系有清晰認識 二、保持積極開放的心態（一）樂觀心態（二）開放心態（三）理智處事 三、換位思考 換位思考，是指在人際交流過程中能夠站在對方的立場上去考慮和感受問題，感同身受。

四、隨機應變 在人際交流中，除正確的自我認知和緊扣對方利害關系確立交流著眼點外，在具體的交流策略上也要根據對方的交流風格靈活調整。

第 四節 節 人際交流 的障礙

一、語言文化因素引起的障礙 （一）語言障礙（二）文化障礙 1.文化程度障礙 2.文化差異障礙 二、社會因素 引起的障礙（一）社會地位（二）社會角色（三）年齡因素（四）性別因素 三、心理因素 引起的障礙（一）第一印象效應（二）暈輪效應（三）刻板印象（四）自我投射（五）情感因素引起的障礙（六）態度因素引起的障礙 四、人格因素 引起的障礙（一）性格差異產生的障礙 性格指一個人在后天社會實踐活動中形成的對人、對事、對己的態度和與之相應的行為方式。在人際交流中，把握彼此性格特點，用包容的態度互相協調適應，才能有更好的溝通效果。

（二）氣質不同產生的障礙 氣質本身沒有好壞之分，但不同的氣質類型確實會影響到人對工作和對他人的態度及方法。

1．膽汁質

2．多血質

3．粘液質 4．抑郁質

第五節 人際沖突的處理

一、人際沖突概說 (一)概念 人際沖突是人際關系中彼此聯系而又出現矛盾的結果，一般是人與人在交往中因為各種問題或矛盾而引發的相互排斥、抵觸、爭執、對抗、爭斗等現象。

商務交流過程中的人際沖突，往往是由于利益的分歧，對工作的程序、權力、任務分配不能達成一致，從而導致雙方產生相左的意見或者行為。

（二）人際沖突的積極作用和消極作用 1．積極作用

沖突有時不僅有助于現存系統的發展，而且能防止系統的停滯與消亡。某些起因于工作的人際沖突可以幫助人們及早發現存在的問題和隱患，解決沖突的愿望會迫使人們尋找改進的方法。沖突的解決常常會導致問題的有效解決，同時帶來創新和變革。

2．消極作用

在沖突中人不可避免會產生緊張和焦慮情緒，不僅影響個人的身心健康，還有可能在無意識中把這種情緒傳遞給周圍的其他人。解決沖突的過程，需要耗費大量的時間精力乃至金錢。

（三）產生的原因 1．缺乏溝通 2.目標與利益的差異 3．個人因素 二、人際沖突的處理策略（一）回避（二）迎合（三）妥協（四）對抗（五）合作 一般地說，前兩種策略效果不佳。后三種策略中，各有應用的場合、條件，需要我們根據實際情況具體斟酌。其中對抗策略不到萬不得已不要使用。

進一步閱讀的文獻 1.王建民主編．管理溝通理論與實務．北京：中國人民大學出版社，2005 2．蘇勇，羅殿軍主編．管理溝通．上海：復旦大學出版社，1999 3．[美]斯蒂芬·P·羅賓斯．組織行為學（第七版）．北京：中國人民大學出版社，1997．[美]邁克爾·E·羅洛夫．人際傳播社會交換論．上海：上海譯文出版社，1997 5．曾仕強．管理大道——中國管理哲學的現代化應用．北京：北京大學出版社，2005

本章 復習思考題：

1．什么是人際交流？它有哪些特點？ 2．為什么說人際交流在中國社會中具有特殊作用？

3．簡述中國人際關系的類型。

4．講述一件你經歷過的人際沖突，當時是怎樣解決的？

第三章

組織交流

本章教學目的和要求

通過本章的教學，要求學生掌握組織交流的概念與特點；組織交流的功能；組織內部交流的意義與方式；組織外部交流的內容；影響組織交流的因素；如何進行會議管理等內容。通過學習，使學生獲得在商業組織內進行組織交流的基本能力。

第一節

組織交流的特點與 功能

一、組織交流的概念

組織交流，是組織內部交流與組織外部交流的有機結合，是指一定組織中的人，為達成組織目標而進行的管理信息交流的行為和過程。

二、組織交流的特點

（一）組織交流的目的明確 (二)組織交流頻率高、渠道健全、方式多樣（三）組織交流過程的制度化和系統化（四）組織交流需具備一定的物質條件（五）組織交流信息共享程度高 三、組織交流的功能（一）控制（二）培育動機（三）情緒表達（四）幫助決策。

第二節

組織內部信息交流

組織內部信息交流是組織內部各部門、各層級、各成員之間進行的信息傳遞與溝通。

一、組織內部信息交流的意義 （一）傳遞組織相關信息，促進組織內部言論、意見渠道的暢通

（二）獲得有利于組織進行發展目標、計劃等決策的信息（三）解決矛盾，達成一致認識（四）形成企業文化 二、組織內部信息交流的 方式

（一）組織內部正式的信息交流 組織內部正式的信息交流，是指信息沿著組織正式的關系（縱向隸屬關系、平行關系）和環節（部門、崗位）在組織內部流通的過程。

具體來說，組織內部正式的信息交流包括三個方向：自上而下的交流，自下而上的交流，交叉型交流。

（二）組織內部非正式的信息交流 組織內部非正式的信息交流，是指由組織成員以組織內部的社會關系為基礎進行的信息溝通 的過程。

組織內部非正式信息交流的典型形式是“小道消息”。

1．小道消息的特征（1）不受管理層控制（2）大多數員工認為它比由高層管理者通過正式的交流渠道發布的信息更可信、可靠（3）它在很大程度上主要服務于使用它的人們的自身利益 2．小道消息的作用 小道消息作為組織中不可避免的一部分，深刻地影響著組織的運營，它對組織的作用也表現在積極和消極兩個不同的方面。

3.如何正確對待小道消息 組織成員在日常工作中要采取正確的態度和方式來對待小道消息，特別是負面的小道消息，以維護組織的整體利益和健康發展。

第三節

組織外部信息交流

組織外部信息交流是指組織與其外部環境進行信息互動的過程。

一、

組織外部信息交流的意義

（一）

為組織的發展創造良好的外部環境（二）

維護組織的良好社會形象 二、組織外部信息交流的內容

（一）

組織與股東的交流 通常組織和股東進行交流的主要方式有：

1.股東會議 2.年度報告 3.媒體（二）

組織與上下游企業的交流 上下游企業主要包括上游的材料供應商和下游的經銷商或零售商。

1.建立電子商務系統 2．提供實際支持 3．處理產生的問題（三）

組織與顧客的交流 1．以產品和服務為媒介進行交流 產品和服務是企業信息最直接的載體，絕大多數顧客會根據產品和服務的質量形成對企業最基本的印象。

2．直接交流 采用信函、電子郵件、座談會、電話等方式與顧客直接交流，以了解顧客對產品或服務的意見，對企業的看法。

3．市場調查 4．廣告 5．其他（四）

組織與社區的交流（五）

組織與政府的交流（六）

組織與新聞媒體的交流

第四節

影響組織交流的因素

一、影響組織交流的具體因素

組織交流通常在一個非封閉的社會環境或組織環境中進行，必定會受到多方面因素的影響，既有組織外部的因素，也有組織內部的因素，概括起來主要有以下五個方面：

（一）

社會文化背景（二）

組織文化特點（三）

組織結構形式（四）

領導者作風（五）

技術發展影響 二、促進組織交流有效性的方法（一）

創造良好的交流環境（二）

建立健全的交流渠道（三）

選擇合適的交流方式（四）

重視組織成員自身交流技能的提高

第五節

會議管理

一、什么是“會議” 我們認為，所謂會議，就是兩個及以上的人共同參與的，有目的、有規則并能形成特定結論的短期活動形式。

二、

會議的目的（一）

傳遞信息，反映情況（二）

調節爭議，解決問題（三）

收集意見，形成決策（四）

有針對性的培訓（五）

激發新的創意或觀點 三、會議的類型

（一）按照會議的目的分類

按照會議的目的不同，可將會議分為：信息交流型會議、解決問題型會議、決策型會議、培訓型會議、集思廣益型會議。

（二）按照會議的形式分類 按會議的形式，可將會議分為正式的會議和非正式的會議。

1．正式會議：正式的會議一般都有規定的程序和規則，如公司的董事會會議、專門委員會會議、股東大會、全體職工大會等都是正式的會議。

2．非正式會議(三)按照與會人員的身份分類 按照與會人員的身份不同，可以將會議分為員工會議、董事會議、黨委會議、高層管 理人員會議、部門經理會議、記者招待會等。

（四）按照會議人數、規模分類

按照會議人數、規?？蓪h分為大型會議、中型會議和小型會議。

（五）按照會議召開的規律分類 按會議召開的不同規律，可將會議分為定期例會和非例行會議。

此外，還可以根據會議召開的內容、地點等進行分類。

四、

會議中常見的問題

（一）

會議的策劃不好 會議策劃是指在開會前就要將會議的程序、規則、與會人員、會議主題以及會議中可能遇到的各種問題進行預先的計劃，以保證會議正式召開時能準確、有序、高效地進行。會議策劃不好一般表現在以下幾個方面：

1．時間安排不清楚或時間通知不到位，導致與會者不能按時參加，影響會議進程和效率。

2．具體開會時間不合理。

3．會議地點安排不恰當。

4．會議場所布置不好。

5．邀請的與會人不對。

6．開會目的不明確。

（二）

會議的組織不力 1．組織者未按預先的策劃與安排進行會議，不能很好地掌握會議節奏，使會議脫離正 軌，也使與會者感到混亂。

2．組織者缺乏足夠的能力，不能有效控制會議的進程、重點與氣氛，不能調控個別霸 道、獨斷的與會者，甚至被與會者的觀點牽著越走越遠，使會議失去意義。

3．組織者不能保持客觀、中立的調控地位，過于獨斷地控制會議，表現自己，將自己的觀點強加于人，同樣達不到會議的效果。

4．組織者事先不了解與會人的特點，不能促進與會人之間進行充分的溝通、交流，達不到會議的目的。

（三）與會者的表現不佳 1．與會者沒有作好事先的準備。

3．有的與會者參與過多而有的與會者又參與過少。

（三）

會議的結果無效 1．沒有得出有針對性的結論。

2．會議的決定得不到傳播與執行。

3．與會者的建議、想法被忽略。

五、

會議管理技巧

（一）

會議的策劃與準備

1．明確會議的目的，準備會議的議題 2．明確會議參加人，準備相關邀請資料 3．明確會議的時間地點 4．明確會議的議程、規則等 5．會議現場的布置與后勤準備（二）

會議過程的合理把握 1．主持人要充分履行職責（2）在會議正式開始后，要注意以下幾點：

1）準時開會。

2）簡單而準確的開場白。

3）履行議程。

4)控制會議。

2．作為與會者，應做到以下幾點：

（1）會前的充分準備。了解會議的目的、背景資料等。對于要發言的與會者，還應認真準備好自己的發言稿以及相關討論材料。

（2）會議中，以積極的態度參與討論，同時又要善于傾聽他人的發言，對他人表示尊重。當發生爭議時，應在主持人的參與下通過坦誠的溝通解決問題。

（3）當主持人無法掌控會議或濫用職權、強行壓制與會者時，應敢于指出主持人的錯誤，并以團隊的力量爭取問題的解決，如重新召開會議、任命新主持人等。

（4）對會議的過程及內容作好記錄，為總結和整理會議情況準備資料。

（三）

會后的收尾工作 1．整理會議相關資料 2．傳播會議相關信息 3.監督檢查落實情況

進一步閱讀的文獻 1.王建民主編．管理溝通理論與實務．北京：中國人民大學出版社，2005 2．蘇勇，羅殿軍主編．管理溝通．上海：復旦大學出版社，1999 3．[美]斯蒂芬·P·羅賓斯．組織行為學（第七版）．北京：中國人民大學出版社，1997．孔祥勇主編．管理心理學．北京：高等教育出版社，2001 5．[美]保羅·A.阿根狄．公司溝通．北京：清華大學出版社，2003

本章復習思考題：

1．什么是組織交流？ 2．在交叉型交流中要注意哪些問題？ 3．簡述小道消息在組織交流中的作用。

4．影響會議效果的因素有哪些？ 5．應從哪些方面進行會議的策劃與準備？

第四章

面向大眾媒體的商務交流

本章教學目的和要求

通過本章的教學，要求學生掌握面向大眾媒體的商務交流的含義及特點；輿論導向在現代商業環境中對商務組織的意義；日常工作中面向大眾媒體的商務交流；危機管理中面向大眾媒體的商務交流；網絡商務交流。通過學習，使學生獲得在面向大眾媒體的商務交流的基本能力。

第一節

面向大眾媒體的商務交流與輿論導向

一、

面向大眾媒體的商務交流的含義及特點

面向大眾媒體的商務交流主要是指商業組織為達成組織目標而與大眾媒體進行的信息交流 的行為與過程。

面向大眾媒體的商務交流具有幾個顯著的特征：

（一）交流的主體是商業組織與大眾媒體 （二）交流具有方向性（三）交流對象的多層次 商業組織在面向大眾媒體的商務交流中，直接交流對象是大眾媒體，最終交流對象卻是大眾媒介所代表的社會各類公眾。在這里，大眾媒介起到了商業組織和公眾之間交流中介的作用。

（四）交流方式的復雜性 （五）信息反饋的特殊性與困難性 二、現代商業環境中，商業組織面向大眾媒體交流的原因

（一）現代商業組織和大眾媒體的特點使然 （二）現代大眾媒體對社會的影響力 三、輿論導向在現代商業環境中對組織的意義

大眾媒體強大的影響力來自于它能引導社會輿論，并以輿論的壓力對社會各方進行監督。

（一）

輿論的含義及特點 輿論，通常稱為“公共意見”或“公眾意見”，是指社會和社會群體對近期發生的、為人們普遍關心的某一有爭議的社會問題的共同意見。

輿論的特點：

1．輿論具有群體性。

2．輿論所涉及的內容是人們普遍關心的、有爭議的話題。

3．輿論常常是社會群體、集團的共同性意見。

4．輿論必須是公開表達的意見。正是因為公開表達、傳播交流，才使輿論成為群體的普遍性意見。

5．輿論具有傾向性和多樣化的特征。

（二）

現代大眾媒體與輿論的關系 社會輿論的形成需要經歷一個公眾之間相互交流、影響、滲透、爭論的復雜過程?，F代大 眾媒體誕生后，以其高速的信息傳播和廣泛的社會影響，大大加快了社會輿論的形成過程。

（三）大眾傳媒形成、引導的輿論對商業組織發展的影響 通過大眾媒體形成、引導的輿論除了具有一般的輿論特征外，還具有自己突出的特點：

1.形成和傳播都非常迅速。

2.依附于對事實的報道形成。

3.在媒體與受眾的互動中發生作用。

4.通常是經過策劃而形成的。

第二節

日常工作中面向大眾媒體的商務交流

一、日常工作中面向大眾媒體交流的意義

（一）維持商業組織在公眾心中的地位。

（二）塑造組織形象 （三）消除誤解，避免謠言（四）建立與媒體的良好關系 二、日常工作中如何開展面向大眾媒體的商務交流

（一）確定合適的交流內容 1.第一個標準是：既能傳播組織的積極形象，又能滿足大眾媒體選擇事實信息的價值標準，即通常所說的新聞價值標準。

2.第二個標準是：主要符合組織目前與公眾進行信息交流的目的，是否符合媒介的新聞價值標準并不是最主要的。這類組織信息主要以廣告、宣傳片等多種付費傳播的方式出現。

（二）合理使用多種交流方式 第一方面：不可控的交流方式。不可控的方式指商業組織不能直接控制媒體傳播組織信息的方式和內容，最終決定權掌握在媒體工作人員手中。這種方式的交流主要包括三種方法：

1．新聞稿 2．新聞發布會 3．媒體采訪 第二方面：可控的交流方式。指在與組織相關的信息傳播方面，商業組織有權力控制大眾媒體說什么、怎么說以及何時說。這種方式總的來說可概括為廣告、贊助等模式，但在具體交流方法上不同的組織有不同的創意。提供節目、植入式廣告是近年來較為新穎、發展較快、效果較好的方式。

（三）合理利用各種形式的媒介 1．分析不同媒介的受眾群 2．分析不同媒介的特點 3．考慮不同媒體的組合運用 4．考慮成本（四）與大眾媒體交流中應注意的其他問題 首先，日常與大眾媒體的交流活動也要有管理計劃，一方面有利于交流活動有條不紊地開展，另一方面，也有利于對交流效果的評估與成本核算；其次，日常與大眾媒體的交流活動應由專門的部門負責，并至少有一名組織高層管理者參與。最后，定期要對組織與大眾媒體的交流活動進行評估與總結，以改進下一階段的工作。

第三節

危機管理中面向大眾媒體的商務交流

一、危機概述

（一）危機的含義 我們認為，危機是突然發生的，由自然的或人為的因素造成的，可能會給組織帶來嚴重影響的非常態事件。

（二）危機的特點 1．危機是突然發生的 2．危機發生的原因復雜 3．危機對組織造成嚴重影響 4．危機會引起社會輿論的普遍關注（三）危機的類型 1．由不可抗力的因素引起的危機 2．由機械類問題引起的危機 3．由人為錯誤引起的危機 4．由管理決策的因素引起的危機 二、危機管理

（一）

從各個方面預測危機發生的可能性（二）

組建危機工作小組或危機反應中心（三）制定危機管理方案（四）危機管理方案的演練與修改（五）真實危機的處理 三、危機管理中面向大眾媒介的商務交流

（一）危機管理中面向大眾媒體交流的意義 1．有利于公眾了解并接受真實的信息 2．有利于維護組織的正面形象 3．有利于緩解社會壓力，為組織持續發展創造良好環境（二）如何確定、實施危機中面向大眾媒體的交流策略 1．確定需要信息的公眾 2．確定危機中面向大眾媒體交流的信息內容 3．確定處理媒介關系的人員及組織發言人 4．確定恰當的交流時機 5．確定適當的交流方式 6．確定具體的媒體交流措施

第四節

網絡商務交流

一、網絡交流的特征

（一）多媒體功能的整合 （二）時間與空間的同步性（三）身份的隱蔽性（四）交流的互動性（五）受眾地位的提升（六）海量信息共享 二、關于網絡商務交流的基本知識

（一）什么是網絡商務交流

（二）

網絡商務交流的優勢 1．組織可以主動傳播信息，塑造組織形象 2.組織可以及時獲得公眾的反饋，靈活應對環境 3.組織可以參與輿論的引導，形成對組織有利的社會環境 三、組織進行網絡商務交流的具體形式

1．建立網站 2．通過電子郵件進行交流 3．開辟網絡論壇 4．網上直接交流 5．博客交流 6.微博 四、網絡商務交流中應注意的問題

(一)日常工作中，注意反饋信息的真實性，免受惡意破壞 （二）危機發生時，妥善處理網絡對組織的影響（三）網絡謠言

進一步閱讀的文獻 1．邵培仁．傳播學．北京：高等教育出版社，2000 2．李彬．傳播學引論（增補版）．北京：新華出版社，2003 3．沙蓮香主編．社會心理學．北京：中國人民大學出版社，2002 4．涂光晉主編．公共關系案例．沈陽：遼寧大學出版社，2004 5．郭志臺編著．媒體公關：如何用好營銷新利器．北京：機械工業出版社，2006

本章復習思考題：

1．什么是面向大眾媒體的商務交流？ 2．什么是輿論？簡述輿論的特點。

3．在日常面向大眾媒體的商務交流中，適合采用哪些交流方式？ 4．簡述危機的含義與特點。

5．簡述危機中面向大眾媒體的交流策略。

6．組織通過網絡進行商務交流有哪些優勢？

第五章

傾聽技巧

本章教學目的和要求

通過本章的教學，要求學生掌握傾聽的基本功能；影響傾聽效果的因素；有效傾聽的技巧。通過學習，使學生掌握有效傾聽的理論和技巧，獲得正確理解交流對象真實意圖的能力。

第一節

傾聽概述

傾聽具有以下功能：

一、獲得相關信息

二、體現尊重和關心 三、加深溝通了解

第二節

影響傾聽效果的因素

一、主觀因素

（一）個人偏見 （二）排斥不符合自己意愿的信息（三）急于發言（四）思維遨游 二、客觀因素（一）環境干擾（二）信息質量低下 第三節 有效傾聽的技巧

一、傾聽的三個層次 （一）聽而不聞（二）在表層意義上理解了對方（三）感同身受 二、積極傾聽的基本原則（一）清除干擾（二）鼓勵對方（三）站在對方立場去傾聽 三、傾聽的技巧（一）信息澄清 1．反饋式澄清

2．要求對方進一步闡釋（二）同感回應 1． 有效的回應 2．無效的回應（三）身體語言技巧 1．傳遞正確的身體語言 2．識別身體語言（四）記錄相關信息

進一步閱讀的文獻

1．邵培仁．傳播學．北京：高等教育出版社，2000 2．沙蓮香主編．社會心理學．北京：中國人民大學出版社，2002 3．[美]愛德華·霍爾．無聲的語言．上海：上海人民出版社，1991．

本章復習思考題：

1．傾聽的作用體現在哪些方面？ 2．影響傾聽效果的因素有哪些？ 3．傾聽可以分為哪幾個層次？ 4．如何實現積極的傾聽？ 5．如何進行有效地澄清？ 6．什么因素會導致無效回應？

第六章

口頭交流

本章教學目的和要求

通過本章的教學，要求學生掌握口頭交流的特點與功能；成功面談的技巧；面試技巧；成功演講的技巧；電話交流技巧。通過學習，使學生具有較為出色的商務口頭交流能力。

第一節

口頭交流的特點與功能

一、口頭交流 的特點（一）口頭交流是人類最基本的交流方式（二）交流手段的多樣性（三）反饋迅速、便捷（四）易受具體情境的影響（五）存在信息失真的可能 二、口頭交流的功能(一)能更全面、準確地傳遞、理解信息（二）及時交流信息，保證組織信息暢通（三）增進情感聯絡，有助于改善人際關系

第二節 成功面談的技巧

一、面談的策略 （一）選擇合適的時間和地點（二）進行充分的準備 1．面談的目的 2．面談的主要內容 3． 面談時涉及的重要事實、資料、數據等 4．面談所要花費的時間（三）確定面談的基本策略（四）求同存異（五）80%傾聽，20%說話（六）善于運用和理解肢體語言 二、面談的技巧

（一）良好的開端

1．面談前的心理、氛圍營造 2．鼓勵對方先開口（二）恰當地提問（三）及時回應

（四）準確核實 1．重述 2．聽取關鍵詞 3．梳理各種暗示（五）始終關注重點 三、面談中要避免的做法（一）惟我獨尊，自我吹噓（二）獨占談話時間，一味談論自己感興趣的話題（三）在談話時爭強好勝（四）隨意打斷對方

（五）問不適宜的問題 （六）隨便議論他人的短處或隱私（七）用不正確的態度批評對方錯誤

第三節

面試技巧

一、面試的相關知識

（一）面試的特點 1.直觀性和主觀性的融合 2.靈活性

3.互動性

（二）面試的種類

劃分標準 種類名稱 根據面試的標準化程度劃分 結構化面試、半結構化面試和非結構化面試 根據面試對象的多少劃分 單獨面試和小組面試 根據面試目的的不同劃分 壓力性面試和非壓力性面試 根據面試內容設計的重點不同劃分 行為性面試、情境性面試和綜合性面試 根據面試的功能劃分 鑒別性面試、評價性面試和預測性面試 根據面試的進程劃分 一次性面試和分階段面試 根據面試結果的使用方式劃分 目標參照性面試和常模參照性面試 二、招聘者面試原則與技巧

（一）招聘者面試原則 1．明確面試的目的 2．明確面試的內容 面試的主要內容包括：儀表舉止、專業知識、學習經歷、工作經驗、言語表達能力、思維能力、應變能力等幾大方面。

3．明確面試的方法和模式 4．貫穿科學性原則

（二）招聘者面試技巧 1．招聘者面試時應設計什么樣的問題 2．招聘者面試過程中如何提問

3．招聘者如何展示企業實力和塑造企業形象 三、應聘者面試原則與技巧

（一）應聘者面試原則 1．充分準備 2．準時守約 3．注意禮節 4．實事求是（二）應聘者面試技巧 1．應聘者在面試中的語言技巧（1）聽話技巧

（2）回答技巧（3）提問技巧 2．應聘者在面試中的非語言技巧——控制情感的技巧

3．面試結束后的技巧

第四節 成功演講的技巧

演講是指演講者在特定情境下，面對特定聽眾，以有聲語言為主要表達形式，以身體語言為輔助形式，系統、鮮明地闡明自己的觀點和主張的一種社會實踐活動。

一、演講的特點和功能 （一）演講的特點 1．目的性 2．說服性 3．藝術性（二）商務演講的功能 商務演講的作用是多種多樣的，比較重要的功能有如下幾點：

1．交流信息，傳授知識 2．凝聚人心，營造企業文化 3．創造良好的企業形象 4．對商業伙伴和顧客施加積極影響，促成合作和購買行為 二、演講的準備（一）演講主題與題目的確定（二）演講聽眾的分析（三）演講材料的選用（四）演講策略的確定（五）演講結構的安排（六）演講時間的分配（七）演講環境的熟悉（八）熟悉講稿，抓住重點 1．理清思路 2．下功夫做好開頭的文章 3．做好演練工作 三、演講的技巧

（一）自然語言的運用技巧 1．語言準確精練 2．語言生動活潑 3．突出關鍵詞 4．吐詞有力、清晰 5．音量和語調適中有起伏 6．語速適中，富于變化 7．適當停頓（二）身體語言的運用技巧 1．表情 2．眼神 3．手勢 4．站姿 5．服飾和發型

(三)多媒體運用技巧 1．精選內容，精心制作 PPT 2．多媒體內容與演講的口頭表達部分必須密切配合，互相補充 3．運用多媒體時，要特別注意相關設備情況

第五節 電話交流技巧

一、準備 （一）保持良好狀態（二）塑造美好的聲音（三）創造良好的周圍環境 二、開場白（一）迅速準確地接聽（二）說出名字（三）是否合時（四）請別人代接電話的技巧（五）及時改錯 三、愉快 的交流（一）說話清晰明了（二）正常聲音說話（三）迅速回復別人的電話（四）適當的通話時間（五）斷線后應重新撥打（六）認真清楚地記錄（七）了解來電目的（八）避免使用免提（九）寬容接聽 四、掛電話前的禮貌

進一步閱讀的文獻 1．邵培仁．傳播學．北京：高等教育出版社，2000 2．沙蓮香主編．社會心理學．北京：中國人民大學出版社，2002 3．[美]杰瑞·魏斯曼．說服：全球頂尖企業的商務溝通之道．北京：科學出版社，2005 4．龔文庠．說服學——攻心的學問．北京：人民出版社，1994

本章 復習思考題：

1．口頭交流的特點是什么？ 2．面談的策略包括哪些方面？ 3．面試的特點是什么？ 4．如何理解商務演講的功能？ 5．演講的準備包括哪些環節？ 6．多媒體運用技巧要注意哪些方面？ 7．愉快的電話交流體現在什么地方？

第七章

書面交流

本章教學目的和要求

通過本章的教學，要求學生掌握書面交流的內涵和重要性；商務寫作的基本原則；常用商務文書寫作技巧；商務書面交流的寫作策略。通過學習，使學生掌握商務寫作的基本知識，獲得過硬的商務寫作技能。

第一節

書面交流概述

一、商務書面交流的內涵 所謂商務書面交流就是與企業商務活動有關的書面交流活動。

二、書面交流的重要性 （一）易保存，且不易“污染”（二）信息表達更加準確（三）比口頭交流更靈活（四）更加令人信服（五）更經濟 三、書面交流的缺點（一）耗費時間（二）耗費精力（三）損害信譽

第二節 商務寫作的基本原則

一、正確 二、完整 三、簡潔（一）使用日常語匯 1．少用術語 2．使用簡短的句子（二）去掉啰嗦的表達方式（三）只包括相關的信息（四）采用視覺輔助方法 四、具體 五、積極 六、時效 七、禮貌 八、體諒

第三節

常用商務文書寫作技巧

一、商務信函（一）基本特點（二）格式與基本內容 1．開頭 2．正文 3．結尾 二、商務報告（一）基本特點（二）有效商務報告的特征 1．易于閱讀 2．良好的視覺提示 3．良好的寫作和編輯 4．清晰的結構 5．簡短的格式（三）商務報告的書寫格式 1．報告前頁 2．報告主頁 3．報告附頁

（四）商務報告的四步寫作法 1． 收集信息

2．謀篇布局

3．撰寫草稿

4．修改定稿 三、備忘錄 四、電子郵件（一）主要特點（二）寫作要求 1．開頭與結尾 2．組織“三段式結構” 3．營造簡潔屏幕 4．保持禮貌 5．注意使用 6．電子郵件不能做的事

第四節

商務書面交流的寫作策略

一、商務書面交流的基本策略 （一）從交流者出發的基本策略 從交流者的角度出發，書面交流主要考慮三方面的因素：寫作目的、主要內容和搜集材料。

1．寫作目的 從交流者的角度來看，寫作目的主要包括：提出問題、分析問題、解釋、說明、指示和說服

等。

2．主要內容 如果明確寫作目的解決的是“為什么寫”的問題，那么明確主要內容解決的則是“寫什么”的問題。

3．搜集材料（二）從讀者出發的基本策略 從讀者出發，以受眾為導向是進行書面交流最重要的策略。為了使書面交流更有效，必須要考慮以下四方面的因素：讀者的特征、讀者需要什么信息、讀者的反應，以及如何激發讀者。

（三）信息組織和寫作方式策略 二、商務書面交流的語言表達技巧（一）樹立良好信譽 在商務書面交流中，樹立良好信譽的方法主要有三種：換位思考、強調積極面和使用非歧視性語言。

（二）文章淺顯易懂

進一步閱讀的文獻 1．[美]道格·紐瑟姆，鮑勃·卡雷爾．實用公共關系寫作．北京：機械工業出版社，2003 2．[美] 瑪麗·艾倫·古費．商務溝通精要．北京：中信出版社，2004 本章復習思考題：

1.書面交流的定義是什么？ 2.如何保證寫作簡潔的效果？ 3.商務報告的基本特點是什么？ 4.電子郵件具有哪些主要特點？ 第八章

非語言交流

本章教學目的和要求

通過本章的教學，要求學生掌握非語言交流的概念和分類；非語言交流的特點；非語言交流的功能；人體語言交流在商務交流中的應用；時間語言交流在商務交流中的應用；空間語言交流在商務交流中的應用；環境語言交流在商務交流中的應用。通過學習，了解非語言交流的基本理論，并在非語言交流技能方面有較大提高。

第一節

非語言交流概述

一、概念及分類 非語言交流是指使用除人類自然語言之外的各種溝通方式來傳遞信息、交流思想感情的行為，非語言交流的形式有人體語言、時間語言、空間語言、環境語言等。

二、非語言交流的特點 （一）相似性（二）普遍性（三）特殊性（四）伴隨性（五）協同性（六）真實性

（七）即時性 三、非語言交流的功能（一）表明態度與情緒，塑造個人形象（二）影響并調控語言交流（三）驗證語言信息（四）替代語言表達（五）表示人際關系狀況 四、語言交流和非語言交流 的關系 語言交流和非語言交流是一種相互配合、相輔相成的關系。

第二節

非語言交流在商務交流中的應用

一、人體語言交流 （一）面部表情語 1．眼神

（1）眼神交流的方式 眼神交流的方式主要由視線交流的長度、方向和瞳孔的變化等三部分組成。

（2）眼神的功能 2．眉、嘴與微笑（二）肢體語言 肢體語言是指軀干和四肢語言。在商務交流中比較重要的有頭部語言、手部語言、腿部語言等。

（三）服飾語 我們這里所說的服飾語包括服裝、飾物、化妝三大方面。

1．服裝 服裝的顏色、款式、風格，既能傳遞一個人的社會地位、經濟條件、職業身份，也能反映一個人的心理特點和性格特征。

2．飾物 飾物是與服裝相搭配的各種物件，包括帽子、頭巾、手套、披肩、領帶、領結、腰帶、首飾、手提包、公文包等。飾物的選擇和使用要遵照以下原則：與環境相協調、與服裝相協調、與個人的性格、氣質相協調。

3．化妝 化妝既可展示女性的社會地位、身份、品位，也是對職場中其他人員的尊重。在商務交流中，女性的化妝應當以淡雅、莊重為原則。

（四）副語言與沉默 1．副語言 副語言是指人發出的沒有固定意義的聲音，包括音質、音量、聲調、說話速度，以及停頓、嘆息、笑聲、哭聲、呼喚、呻吟。這些副語言盡管沒有固定的意義，在信息交流中卻有著重要作用。

2．沉默 沉默也是人們在交流中使用的一種非語言交流形式。沉默可以表達出十分豐富的意義，例如思考、麻木不仁、壓抑、蔑視、不同意、責備、贊成、原諒、謙恭、沉著、允諾、悲傷等，具體是什么意思，則要根據具體情境來判斷。

（五）姿態語言 在實際商務交流中，人們所表現出來的身體語言往往是綜合的、整體的。它們是表情語言、肢體語言、服飾語言經過不同組合后形成的整體形象、整體感覺，這種經過不同組合后形成的人體語言，我們稱之為姿態語言。

1．積極姿態與消極姿態 2．開放姿態與封閉姿態

3．權力姿態與無權姿態 二、時間語言交流 時間因素包括交流時機的選擇、交流間隔時間的長短、交流次數的多少、每次交流時間的長短，以及會面的遲早等等，這些因素在交流中都可能產生不同的效果。

（一）交流時機的選擇 在與重要人物進行決策性交流時要考慮尋找合適的交流時機的問題。

（二）交流間隔時間的長短 （三）交流次數的多少（四）每次交流時間的長短（五）會面的遲早 三、空間語言交流 空間語言包括空間距離和方位。不同的空間距離和方位可以表現出不同的含義和感情，影響整個交流過程的內容、方式、進程等。

（一）空間語言的功能 1．空間距離表現了領地意識 2．空間距離反映了親密程度 3．空間語言表現出個性氣質 4．空間語言反映了身份地位 5．空間語言表現出文化差異 6．空間語言表現出交流者之間的關系（二）空間語言的類型和含義 1．親密距離 一般為 0 米～0.5 米之間，適用對象為子女與父母、夫妻、戀人、親密朋友等關系密切的人之間。

2．私人距離 一般為 0.5 米～1.2 米之間，這是進行非正式個人交流時的基本距離。

3．社交距離 一般為 1.2 米～3.5 米之間，這是進行社交性聚會、工作訪談、咨詢活動、商業活動等交流活動時的基本距離。

4．公共距離 一般在 3.5 米以上，多用于演講、授課等場合。

四、環境語言交流 （一）建筑物的外形、大小以及與周圍環境的關系（二）辦公室格局 商務活動辦公室格局主要有兩種：傳統式和開放式。

（三）辦公室色彩設計 （四）辦公室陳設

進一步閱讀的文獻 1．[美]愛德華·霍爾．無聲的語言．上海：上海人民出版社，1991 2.李杰群．非言語交際概論．北京：北京大學出版社，2002

本章復習思考題：

1．什么是非語言交流？ 2．簡述非語言交流的功能。

3．什么是副語言？ 4．什么是時間語言交流？ 5．以你的真實經歷談談微笑的作用。

第九章

商務談判技巧

本章教學目的和要求

通過本章的教學，要求學生掌握商務談判定義；商務談判特征；商務談判的必要準備；商務談判步驟；商務談判策略；商務談判技巧。通過學習，了解商務談判的基本理論，并掌握商務談判的基本技能。

第一節

商務談判 概述

一、商務談判的定義 （一）談判的定義 談判通常是當事人之間為了滿足各自的需要和維護各自的利益，為妥善解決某一問題而進行的協商。

（二）商務談判的定義 商務談判一般是指兩個或兩個以上從事商務談判的組織或個人，為了滿足各自經濟利益的需要，對涉及各方面切身利益的分歧進行交換意見和磋商，謀求取得一致和達成協議的經濟交往活動。它一般具有五方面的性質：

1．具有利益性。

2．具有平等性。

3．具有多樣性。

4．具有組織性。

5．具有約束性。

二、商務談判的特征 （－）商務談判以獲得經濟利益為目的（二）商務談判是以價值談判為核心的（三）商務談判注重合同條款的嚴密性與準確性

第二節 商務談判策略與技巧

一、商務談判的必要準備

（一）設計已方

1．充分的心理準備是一切談判的必要前提 2．制定總的戰略戰術

3．設身處地，進行角色置換 4．留好后路

（二）了解對方

1．以談判的目的為例，如果是對方主動提出談判要求，那么可以確立我方的主導地位.2.以對方的權限為例，全權代表和非全權代表所表明對方對談判的重視程度就截然不同，那么將來的談判規格就可以確定，從而使已方派出適當級別的人選，并把握好談判所需達到的目標層次。

3．以對方所持的談判思想、所提供的條件為例，必須充分理解對方之所以這樣想、這樣做的依據，并對條件的優缺點進行實事求是的分析。

二、商務 談判的步驟

（一）申明價值

此階段為談判的初級階段，談判雙方彼此應充分溝通各自的利益需要。

（二）創造價值

談判中雙方需要想方設法去尋求最佳方案，為談判各方找到最大的利益，這一步驟就是創造價值。

（三）克服障礙 三、商務談判的策略分析 商務談判策略是對談判人員在商務談判過程中為實現特定的談判目標而采取的各種方式、措施、技巧、戰術、手段的總稱。

（一）剛柔相濟策略 又叫“紅白臉”策略。在談判過程中，談判者的態度既不應過分強硬，也不可過于軟弱，前者容易刺傷對方，導致雙方關系破裂，后者則容易受制于人，而采取“剛柔相濟”的策略比較奏效。

（二）拖延回旋策略 （三）靜觀其變策略（四）以退為進策略（五）利而誘之策略（六）聲東擊西策略（七）埋下契機策略（八）相互體諒策略

四、商務談判的技巧分析 如果說談判策略是戰略上的，那么談判技巧則傾向于戰術上的。擁有良好的策略，再加上絕佳的談判技巧，勝利就觸手可及了。

（一）談判初期的探測技巧 在商務談判中，對方的底價、時限、權限及最基本的交易條件等內容，均屬機密。誰掌握了對方的這些底牌，誰就會贏得談判的主動。因此，在談判初期，雙方都會圍繞這...

第二篇：商務日語教學大綱

《商務日語》課程教學大綱

1、課程選用教材

《新編商務日語綜合教程》羅萃萃 阿部誠編著東南大學出版社2007年1月版。

2、課程在專業教學計劃中的地位，作用和分量

本課程為日語專業（商務方向）主干專業課程，培養學生即具有日語語言知識，又具有國際貿易進出口業務技能的復合型人才。內容分量在高年級單科課程中是最重要且分量最多的課程。

3、教學的目的和要求

本課程是日語專業（商務方向）高年級綜合性專業課程。教學目的是培養學生在進出口業務上，特別是對日貿易方面具有較強的實務技能，掌握進出口的基本程序，勝任國際貿易各環節操作，系統而完整地掌握國際貿易知識知識技能。

4、課程體系

課程體系與國際貿易程序內容相一致，依次為國際貿易概要及方式，貿易交涉和合同簽訂，結算和信用證，運輸和交貨期，商品的品質、數量、包裝，抗議和索賠，保險業務，以及感謝和祝賀禮儀等。除以上正文內容之外，還有與國際貿易有密切關系的國際條約、國際商會文件，運輸同盟組織性質，貿易手續程序電子化、外匯結算規則等有關文件單據內容。

由于教學內容中涉及詞匯或用語專業性強，尤其在商務運用中的特指含義。并且，包括貿易、金融、外匯、結匯、包裝、檢驗、保險、理賠索賠等方面用語，雖較為繁雜，但又必須熟練掌握，此亦作為課程體系重要訓練內容。由于近年對日貿易文件中出現大量的日英術語并用現象，對英語國際貿易詞匯和常用略語教學上亦更加關注。

課程體系特點是體系系統性、適用性和先進性，學以致用。在理論和實際結合上始終貫穿在整個課程體系之中。

教學方式包括課堂講授、課程訓練包括實習實例多方式教學。

5、教學時間安排

本課程采用《新編商務日語綜合教程》教本，共18課。課堂講授50學時，課程練習14學時，共計64學時。

6、課程考核

本課程的教學評估由2個部分組成：平時課堂表現（含作業）30%；期末考試，閉卷，占 70%。共計100分。

第三篇：商務交流簡答題

簡答題

1講話需要哪些技巧。（1）準確表達本人的意思（2）語言清楚、易于理解（3）態度友好、善解人意（4）待人真誠、自然

2傾聽技巧（1）傾聽時盡量精力集中，通過目光接觸也講話人交流（2）注意剛剛講了什么、正在講什么，而不是總想著下面要講什么（3）沉默是金，不打斷別人（4）講話者有時需要停頓下來思考要耐心等待下文（5）通過適當反應讓講話人知道你在傾聽

3兩個人之間的談話，除了言語之外，還有其他哪些因素影響著交流。（1）面部表情（2）舉止（3）空間和距離（4）沉默或停頓（5）姿勢（6）語氣（7）目光接觸（8）說話聲音

4身體語言主要包括哪些表達方式。（1）面部表情：如微笑還是嚴肅（2）眼神：注視與環顧（3）站/坐姿勢：如放松與緊張（4）手勢：如交叉或背手（5）空間和地位：如遠位還是近位（6）外表：服飾風格和發型等

5從準備到行動的這樣傳遞可能發生的障礙。從準備到傳遞：(1)主管沒有時間

（2）擔心主管會如何反應（3）本人準備不足（4）本人信心不足；從傳遞到接收（1）被打斷（2）噪音干擾（3）主管沒有認真聽（4）對方聽不清；從接收到理解（1）使用言語不當（2）解釋不清楚（3）只是背景差異（4）使用專業術語過多；從接受到理解（1）主管不信任你（2）信息的說服力和依據不足（3）主管帶有偏見（4）主管不贊成你的意見；從接受到行動（1）人手不足（2）缺乏動力（3）沒有必要提示

6從準備到行動障礙克服的辦法。（1）如果這件事很重要，你應抽出專門時間仔細策劃信息的結構和傳遞方式等（2）放松，實現練習怎樣講述（3）注意目光交流，使用恰當的手勢，借助于思路圖（4）提高聲音放慢速度，找一個安靜的房間（5）確認對方的理解（6）不要想當然（7）不要辯解，找出原因，必要時堅持觀點，留有妥協的余地（8）參考上一點，不受起影響（9）證明哪些是切實可行的（10）說明對此不采取行動的后果，明確責任，誰做什么何時進行

7能使群體做出更好決策的因素。（1）有更多可利用的信息（2）有更多更好的建議（3）更大膽的決策（4）更高的生產率

8開會的目的。（1）咨詢—提出或接納意見（2）錯決定（3）激發出想法（4）摘要（5）總結（6）解決問題（7）談判

9規模較小的群體具有哪些特征。（1）對指示和領導的要求較少（2）成員表達思想變化較少

10隨著群體規模的擴大，可能會產生哪些后果。（1）經常在群體中作出貢獻者與群體中他人的鴻溝加大（2）群體領導者不得不進行更多的協調活動（3）完成人物花費的時間減少（4）群體可能對小問題降低了敏感性（5）采取一致同意的決議減少，獨裁式的決斷增加

11群體的自然位置在什么情況下影響群體（1）自然位置的接近會增加群體的凝聚力（2）群體會議在哪里舉行會對群體有影響（3）分享各種設施，甚至分擔困難，能有助于群體的行為一致

12任務變量包括哪些內容。（1）任務的性質（2）困難程度（3）任務要求例如完成任務可利用的時間

13領導有哪幾種主要的風格。（1）民主的（2）獨裁的（3）自由放任的14當會議出現問題時，它由哪些原因引起的。（1）會議目的不明確（2）會議沒必要召開（3）開會的人沒有做好準備（4）不應該出現的人出現了（5）時間不合適（6）地點不合適（7）與會者不能正確的參與（8）糟糕的主席

15如何采取適當的措施，保證群體交流的成功。群體內相互作用的推動可以分成三組行為模式它們是：與群體任務相關聯的行為：（1）進行決策和管理（2）提供和謀求信息（3）檢驗理解水平（4）概括總結；與群體道義、和諧相關聯的行為：（1）群體活動過程（2）群體協調（3）提供反贈；與個體成員的目標、需要相關聯的行為：這些行為與個人的需要和希冀相聯系，與地位、聲望、歸屬感、友誼等問題密切相關

16一個較成功的群體，應該由哪些扮演不通角色的人組成。主席—被認為冷靜、自信、自制，這一角色闡明群體目標并安排日程；公司職員—一個工作努力的實際組織者，他將其他群體成員的思想觀點變成可執行的任務；形象塑造者—這一角色是集合群體內的各種思想，塑造群體的形象；資源調查者—常被描述成群體維修工，這一角色具有高超的交際溝通技巧和較強的社會認可性；群體工作者—這一角色善于傾聽，交際能力強，經常能解決矛盾；修繕者—一位不得不檢查每個細節以求盡善盡美者

17真正有效的工作方式應該介于兩者之間它包括。（1）創造良好的會議氣氛（2）不要總是盛氣凌人，法號施令（3）恰到好處題一些問題（4）使每位與會者按照會議章程辦事（5）使與會者各抒己見，充分發表意見（6）控制一下那些專橫的參與者（7）要有總結

18會議中經常出現的問題有哪些。（1）加入討論時感覺到自身資歷太淺（2）對議程中的項目了解不夠以至不能做出自己合理的貢獻（3）對隱藏在會議背后的規則和假定不清楚（4）對習慣在公開場合不愿意開口講話（6）不感興趣（7）對會議的“一套儀式”失去耐心

19參加一個會議前應做哪些準備。（1）閱讀上次會議的備忘錄并注明重點（2）在會前閱讀與你想討論的問題有關的材料（3）研究會議議程，在你想或需要做出貢獻的項目上做好準備（4）完成在會議期間任何指定給你的任務，并且做到能準確而清晰地談論它們（5）提前提供你自己的材料，這樣參加會議的人就能

有機會好好地閱讀它們（6）安排好時間，做到不遲到、不早退（7）隨身帶上所有相關材料

20積極參與會議的指導（1）寧可主動一些而非被動，即加入到會議的討論全過程，主動提出建議，對其他人的提議做出反應，即使你自己覺得很幼稚（2）通過“自我編輯”控制你所講的內容，要言簡意賅，會議不是一個為長篇大論準備的地方，除非你被特別邀請這樣做（3）通過主動涉及他人的想法，在力所能及的情況下支持他人，即使在此之后你有不同的意見（4）避免打斷他人講話（5）解釋你所不同意的原因而非干巴巴的說你不同意，避免爭論并且不要攻擊別人或是太粗魯（6）緊扣議程上的內容而非突然提出一個完全不相關的話題（7）通過醒目的身體語言顯示你的專注：坐直了，看著講話人而非陷在椅子里低頭看你的材料（8）做筆跡以作為你自己的記錄，特別是你同意采取行動的部分

21會議的成功取決于。（1）咨詢（2）做出決定（3）意見的產生（4）向集體傳達信息（5）重溫會議進程（6）解決問題（7）協商（8）讓人們覺得他們是集體中的一員

22會議失敗的原因。（1）會議目標不明（2）會議本身沒有必要召開（3）與會者沒有準備（4）不該與會的人參加會議（5）時間不合適（6）會場不合適（7）與會者的參與不太適宜（8）會議主持人的工作不好

23為了做一個合格的參與者，你需要做到哪些。（1）充分準備，仔細閱讀會議日程、記錄與文件；完成布置的任務；提前向大家分發你的發言稿；準時到會（2）在會場上有分寸的表現：肯定別人的意見，不要打斷別人之間的爭論；嚴格遵守會議日程；積極參與，做好筆記（3）如果你想用自己的意見影響別人，要試著與別人接近（4）公正地代表你的組員們發言（5）接下來要注意：及時向別人傳遞信息，當你的理解與會議記錄有誤時要檢查一下

24演說家積極形象主要來自哪些方面。（1）得體的衣著外表（2）良好的姿勢

（3）熱情洋溢（4）真實、自然

25優秀演說家重要特征。（1）講話清楚、準確（2）堅定、充滿信心（3）始終保持聽眾的興趣

26演講者如何處理以下意外情況。（1）會議室過于擁擠：請工作人員增加座位請大家協助適當調整位置（2）麥克風壞了：找工作人員幫助，或者請聽眾保持安靜，繼續講下去，這樣一來可能會更吸引聽眾（3）聽眾交頭接耳：委婉提示對方注意（4）突然插話提問：采用靈活方法應對，不使講演中斷或走題（5）演講者自己忘詞：不要停下來冥思苦想，做即席發揮（6）講錯：將正確的在講一遍，聽眾會諒解你的口誤

27常用的輔導工具。白板、翻紙板、磁板和粘貼物、實物、模型和實驗、投影儀、電視和錄像

28在演講中應注意的問題。（1）衣著得體（2）表情和手勢自然（3）目光接觸

（4）站直、坐正（5）聲音宏亮（6）抑揚頓挫

29書面交流的主要方法和用途。（1）報告：報告被用來正式陳述事實性的信息，通常針對特定的讀者（2）辦公室通告：這種方法適用于組織內部的低成本的大眾傳播（3）備忘錄：備忘錄適用于與大量讀者間的低成本的內部交流（4）表格：表格被用于有條理地傳遞信息，尤其是需要闡述或提供對比時（5）預備好的表格：這種表格用于傳遞格式相同的例行公事的信息，在組織內或組織外均可使用

（6）公務信件：這種方法用于與外單位傳遞信息（7）辦公室時事通訊：這種方法適合組織內的大眾傳播（8）指導：指導適用于提供有關明確步驟的信息 30書面交流的優缺點。優點（1）成本低（2）既可針對具體客戶，又可針對眾多客戶（3）留出了考慮和準備的余地（4）可以用簡略的語言傳達復雜的構思和步驟（5）留有可供參考的記錄；缺點（1）不能提供立即的信息反饋（2）需要時間準備（3）不能方便的修改信息（4）傳遞信息可能會出錯（5）可能不會被閱讀

31長篇報告的引言應包括哪些內容。（1）報告研究的主題（2）報告的職權范圍（3）所需要的背景資料（4）報告如何展開問題

32E-mail的主要功能與特征。（1）與電話共有的特征-----E-mail與電話一樣都能用來快捷的交流新聞、信息和一覽表目錄，但E-mail卻避免了電話的吵鬧，使雙方能在一個對彼此都很方便的時間進行交流（2）E-mail的信息能無限期地擱置等待（3）與書面交流共有的特征（4）E-mail信息在語言上經常是不正式的33怎樣有效的準備書面交流。（1）語氣肯定內容明確（2）言語清楚簡練（3）不要過多的使用時髦的詞語（4）慎用術語（5）文法正確（6）進行校訂

34不同表的特點。表格：有序地分項目排列有關數字，詳細、清楚；曲線：常用于表述連續信息，清楚地顯示趨勢；圖形：常用于表述離散型信息，進行數字對比；圖標：形象地表達數字、文字信息，將復雜信息簡單化

35說明試圖信息在傳遞非統計信息方面的特熟作用。（1）節省了大量的蚊子說明（2）同時向眾多人傳遞信息（3）使信息簡潔明了（4）使信息引人注目，增加演示效果（5）有利于減少誤解，特別是有助于人們克服語言方面的障礙

36各種圖形的內型及作用。單式條形圖：對比某一項定性或按地域分級的數據；累計條形圖：在單式條形圖的基礎上，進一步表明每根條形的結構；復式條形圖：同時比較同一項目/地區的不同數據；金字塔形圖：以中線兩邊條形柱形成的金字塔形狀比較兩類數據的變化情況

第四篇：商務日語課程教學大綱

《商務日語》

教 學 大 綱

（課程代碼：03122031）

本大綱由外國語學院日語教研室討論修訂，經外國語學院教學工作委員會審定，教務處審核批準。

一 課程說明

課程類別：專業課 課程性質：選修 學時學分：36學時 2學分 適用專業：日語 課程教學目的與要求：

該課程適用日語專業本科高年級階段學生,要求學生能夠基本上掌握基本的商務常識和基本的商務禮儀，掌握商務日語會話中特有的語言表現和敬語表達，以及了解一般商務活動的應對方式。通過本課程的學習，目的是讓學生在踏入社會之前，就對基本的商務常識和基本的商務禮儀有所了解，能夠掌握商務日語會話中特有的語言表現和敬語表達；讓學生一走入社會，就能顯示出良好的綜合氣質，對學生今后的工作和進一步深造都有一定的積極意義。

本門課程與其他課程關系：

先修課程：日語商務函電 日本文化

二、各章教學內容及學時

第一章 會話篇

1、教學內容

第一節

基礎會話 第二節

應用會話 第三節

高級會話

第四節

其它場合下的會話

2、教學基本要求 會運用各種場合下的會話，尤其是寒暄語的運用

3、重點、難點 會話中尊敬語和自謙語的區別、使用

4、學時數：12學時

第二章 常識篇

1、教學內容

第一節 日本的公司 第二節 商務禮儀

第三節 崗位上的禮儀做法 第四節 打電話的禮儀 第五節 公司訪問

第六節 紅白喜事的風俗習慣 第七節 就餐時的座次 第八節 商務文件種種 第九節 商務禮儀綜合題解

2、教學基本要求 懂得商務活動中的基本禮儀，以及特別場合下要注意的行為。

3、重點、難點 基本禮儀的掌握和靈活運用

4、學時數：12學時 第三章 實踐篇

1、教學內容 第一節 市場 第二節 經濟報道 第三節 新聞記事 第四節 座談

2、教學基本要求 從經濟報道中了解商務信息，并逐步達到自己寫作簡單的各種報道。

3、重點、難點 經濟報道、記事的書寫

4、學時數：12學時

三 教學方法、手段說明

由于日本和中國都是傳統的禮儀之邦，都有優良的利益傳統，所以正確的區別兩國的禮儀以及寒暄語等，有著重要的意義。本課程在教授方法上區別于其他的理論知識課程教授，在講授禮儀等日本社會必需的知識同時，必須著重學生對禮儀的練習和實踐

四 課程考核方法與要求

根據本課程教學目的和要求，采取閉卷考試的考核方法，考核內容為本課程教材的教學內容為主。考核要求的具體要求：課程考核成績占70%，平時成績占30%。平時成績中包括課外作業、課堂發言討論、上課出勤情況。

五 教材及主要參考書

教材：《商務日語最前線》 李晨 北京 外語教學與研究出版社 1996 參考書：《日企商務禮儀事例》 佐井 智勇 上海 上海世界圖書出版公司 2001 《秘書檢測考試 完全自學事例108》事務技能檢測協會日本 早稻田教育出版社 1998 《日本美食 體驗篇》Craig Dibble，松本節子 北京 外語教學與研究出版社 1999

第五篇：商務應用文寫作教學大綱

《商務應用文寫作》教學大綱

一、課程性質

本課程是一門實用性很強的專業寫作課程。本門課程的教學目的是使學生系統地掌握常用的商務應用文類文章的實際用途及其寫作要領，從而在今后工作中能解決商務活動中的實際問題。

二、課程目標

通過本課程的學習，使學生了解和掌握商務應用文寫作的基礎知識，并通過一定數量的訓練，使學生熟練地掌握寫作技巧，真正提高商務應用文的撰寫能力，為學生的就業和目后的工作、學習提供幫助。

三、教學內容和要求

基礎模塊

第一章商務應用文概論

1．掌握商務應用文的含義及其特點；

2．熟悉溝通策略的要素與技巧。

第二章寫作知識

1．掌握寫作的基本要素以及寫作的一般過程

2．熟悉文章的表達方式

第三章商務管理文書

1．掌握商務計劃、商務工作總結，商務報告的含義及其特點；

2．熟悉商務計劃，商務報告，商務工作總結的格式和寫作要求。

第四章商務業務書函

1．掌握商務業務書函的含義；

2．熟悉商函的寫作格式和寫作要求。

第五章商務社交文書

1．掌握商務社交文書的含義及其特點；

2．熟悉商務演講稿的結構和寫作方法、特點。

第六章商務告啟文書

1．掌握商務告啟文書的含義以及慣用語；

2．熟悉商務告啟文書的格式和寫作要求。

第七章商務決策分析文書

1．掌握商務決策分析文書的含義；

2．熟悉市場調查報告、市場預測報告，可行性研究報告的寫作。

第八章商務協約文書

1．掌握商務協文書的含義及其分類；

2．熟悉合同、協議書的寫作格式

第九章商務員工個人文書

1．掌握求職信的格式和基本內容； 2．熟悉求職信的寫作特點和寫作要求； 3．熟悉提案的格式內容和寫作要求 第十章商務信息傳播文書

1．掌握廣告文案的寫作；

2．熟悉商務新聞的格式和寫作要求。第十一章電子商務文書

1．掌握電子商務文書的含義、分類的特點； 2．熟悉企業主頁的內容和構式。

選用模塊

第一章商務應用文概論

1．熟悉商務應用文的現狀與發展趨勢； 2．了解商務應用文寫用沿革。第二章寫作知識

1．熟悉文稿修改符號及用法； 2．了解理清思路的步驟。第三章商務管理文書

1．熟悉商務簡報的編排格式和特點； 2．了解規章制度的寫用。第四章商務業務書函

1．熟悉傳真、電傳的格式； 2．了解委托書、聘請書的寫作。第五章商務社交文書

1．熟悉禮儀致辭的格式及寫法； 2．了解公關函柬的格式及寫法。第六章商務告啟文書

1．熟悉商務公算的作用； 2．了解商務告啟文書的分類。第七章商務決策分析文書

1．熟悉市場調查的程序、方法；

2．了解市場調查報告與市場預測報告的異同。第八章商務協約文書

1．熟悉意向書的寫作格式； 2．了解談判備忘錄的寫作格式。第九章商務員工個人文書

1．熟悉辭職信的寫作特點和寫作要求； 2．了解建議書的格式和寫作要求。第十章商務信息傳播文書

1．熟悉商品說明書，用戶手冊的寫作； 2．了解會刊的業務宣傳手冊的寫作。第十一章電子商務文書

1．熟悉電子信函格式、內容、寫作要求； 2．了解網絡調查、網絡廣告、電子公告板。

四、說明

1．本課程教材采用東北財經大學出版社出版、翁敏華、高小梅主編的《商務應用文》一書。

2．本課程教學內容采用模塊結構，包括基礎模塊和選用模塊兩部分?；A

商務應用文授課進度計劃

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