第一篇：工程質量投訴處理探討論文

工程質量投訴處理探討論文

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【摘要】為了規范和有效處理建筑工程質量投訴，減少投訴發生，應當認真分析產生投訴的原因，針對性采取治理通病、加強執法和落實五方主體質量終身責任制等措施，從而促使施工單位一線管理和作業人員形成良好的質量意識，全面提升工程質量，從源頭上解決質量投訴的產生，最終將投訴制度向司法制度轉化。

【關鍵詞】投訴；質量；對策

引言

投訴是我國現行體制下具有鮮明社會主義特色的解決社會各類問題的一種有效手段，特別是弱勢群體維護合法權益解決訴求的一個重要渠道，通常以信訪形式出現，是社會民主進步過程中伴隨的必然產生的一種特殊制度。隨著房地產建設進入理性投資階段，房地產開發熱潮中的產品已經進入使用期，質量問題逐步顯現，迎來了工程質量投訴高峰時期。處理投訴成為監督機構日常工作，投訴在成為社會參與監督建設工程質量之利器、維護社會正義的同時，同時也耗費監督機構大量人力物力。

1現階段工程質量投訴的特點

1）投訴一般不涉及結構安全問題，結構裂縫、地基不均勻沉降等異常情況的案例，都是居民共建住宅，共用相鄰基礎，不同時期建設且層數差距較大引起的質量問題鄰里糾紛。龍巖市永定區超過70%投訴集中在外墻、屋面、衛生間等有防水要求部位滲漏水，以及墻體與主體混凝土結構構件之間裂縫方面，滲漏水、墻體裂縫問題分別占問題總量的53%、24%。投訴問題分類情況占比如表1所示。

2）同一小區相同問題不同住戶重復投訴情況比較多，而且集中表現為公共部位，如屋面、外墻，重復投訴一般不會出現在衛生間滲漏等鄰里間的質量問題。墻體裂縫、裝修面層脫落等問題的重復投訴，則在一定程度上反映了該小區在施工過程中的質量管理問題。同一類問題重復投訴情況如表2所示。

3）投訴處理效率低，一次處理完成率只占總件數32%，如表3所示。4）公共建筑基本不存在質量投訴，商品住宅質量投訴最多。

2造成工程質量投訴的原因分析

2.1各方責任主體質量責任落實不到位政府監管主要針對結構安全和主要使用功能，保證了居住安全，其他方面僅僅依靠行業自律，而開發商和施工單位片面追求建設速度，爭取利益最大化和資金快速回籠周轉，本應是公正、獨立的第三方監管的監理單位在接受開發商委托監理，報酬要開發商支付的條件下，也只能充當“花瓶”，起個擺設作用，從而導致工程質量問題。在投訴處理過程中，經現場檢查和查閱質量控制資料發現，一般商品住宅工程，進入砌體工程施工以后，施工單位“三檢”制度未落實，監理平行檢驗沒有執行，隱蔽驗收“紙上談兵”，所有應當真實反映建設過程實際的質量控制資料，都是“閉門造車”做出來的。比如，天棚膩子抹灰，基層沒有處理干凈，沒有按配合比要求摻加膠粘材料，導致脫落；填充墻砌體頂部與框架梁底間頂砌不嚴、塞縫不實、工藝間歇時間不足，沒有或不規范設置防裂網、拉結鋼筋等造成墻體開裂；屋面、衛生間等有防水要求的部位防水層厚度不足，細部處理不規范不仔細造成滲漏水；造成外墻滲漏的原因，則是外墻砌體除存在前述造成裂縫的問題外，還存在水平、垂直灰縫不飽滿，找平層水泥砂漿未按配比施工，面磚勾縫不密實等。

2.2開發商鉆制度的空子逃避責任一些開發商完成一個開發項目即將公司注銷，下次開發項目又另起爐灶，將遺留問題甩給物業及政府部門。公共建筑，不是沒有質量問題，而是其產權單位或使用者有自己的物業維護制度，沒有把問題拋到社會上，上交給政府。這就是為什么商品住宅質量問題投訴多的原因。

2.3物業管理和業主委員會思想認識不到位一些物業管理和業主委員會相關專業知識和維權意識缺乏，對住宅專項維修基金如何使用了解不夠，造成對住戶反映的質量問題沒有具體問題具體分析，如保修期外的`質量問題，本可以自行解決問題的沒有采取措施解決，導致投訴。

2.4執法部門執法力度不大一些執法部門信訪投訴往往只停留在程序層面的書面回復上，沒有跟蹤落實投訴處理結果。對施工單位拒不履行保修義務，或者故意拖延執行保修義務的，因為很多施工單位都在外省外地，執法過程麻煩且耗時耗力，執法力度就大打折扣。這就造成屋面、外墻滲漏等公共部位要施工單位維修處理的，重復多次投訴，反而是上下層鄰里關系要對衛生間等防水部位漏水處理的，基本上都可以一次辦結。

3工程質量投訴與處理的幾個誤區

1）建設行政主管部門領導只要看到質量投訴即批往質量監督機構處理；2）處理部門在處理投訴過程中陷入充當經濟調解員的角色，不能自拔；3）投訴人認為商品房質量問題維修責任都是施工單位；4）投訴人認為凡是經過投訴的問題，一定會得到解決。

4處理對策

1）建設行政主管部門應設置專門的投訴處置機構，由該部門統一受理投訴事項，對超過保修期或在使用過程中不當行為造成的工程質量問題，則告知非本部門受理，由產權單位或有關部門處理[1]。對于受理的投訴，按問題類別，分別建議行政領導批往房地產開發、勘察設計、建筑規劃、市政公用建設、村鎮建設和質量監督等業務職能部門，承辦部門在行政主管部門統一領導和協調下負責牽頭處理。近年監督機構受理投訴案件數量呈現出逐步下降趨勢，主要的一方面是近年質量治理取得一定成效的結果，另一方面是分類梳理投訴事項后，分流了大量不屬于質量監督機構處理的質量投訴，比如，城鄉居民自建房的質量問題投訴。近年區監督機構辦理投訴事件數量情況如表4所示。

2）加快社會誠信體系建設，嚴格落實質量主體責任終身制。大力推進政府全面監管向“雙隨機”監督檢查機制轉變，嚴厲打擊轉包、違法分包、掛靠行為，在工程質量源頭上，喚醒責任主體項目負責人的思想意識，并將之牢牢深入貫徹落實到每個施工作業和管理人員，使得良好的質量行為成為“日常習慣”。

3）加大行政處罰力度，對應當承擔質量保修義務的施工單位拒不履行保修義務或惡意拖延保修時間的，嚴格按相關法律法規立案處理，記錄不良。

4）加大宣傳，充分發揮物業管理和業主委員會的作用。宣傳要深入社區，要將《房屋建筑工程質量保修辦法》《城市房地產開發經營管理條例》《商品住宅實行住宅質量保修書和住宅使用說明書制度的規定》《福建省商品住宅專項維修資金使用暫行辦法》《福建省物業管理條例》《福建省關于緊急情況下使用商品住宅專項維修資金的若干意見》等關系投訴處理的重要法律、法規、規范性文件進行廣泛宣傳，特別要向物業管理人員和業主委員會進行宣傳，并對其進行建設工程質量管理相關知識培訓，使之能加以運用到處理相關質量問題，將投訴消滅于萌芽狀態，避免物業管理人員和業主委員會對住戶反映的質量問題不加分析、不進行分類處理，反而鼓勵甚至鼓動住戶進行投訴的不利情況。

5）提高居民素質。一些投訴的產生是在使用過程中不當行為造成的質量問題，應當由相關責任單位和人員負責維修。如果個人素質不高，導致損壞無法得到及時維修，則造成其他利害關系人進行投訴。還有一些投訴人則將一般質量問題無限放大，以此達到個人要求高額經濟賠償的目的。因此，以案說法，以例明事，提高居民素質也能有效減少投訴。

6）負責處理投訴的職能部門，要清楚明了地解決投訴事項。針對訴求，明確告知處理結果，不要拖泥帶水，該用技術處理解決問題的，決不以經濟賠償方式解決。比如外墻局部滲水，處理時間長且麻煩，有的施工單位就會提出“私了”，并要求處理投訴人員幫忙，如果此時不堅持技術處理，默許甚至出面調解“私了”，就會陷入雙方無窮無盡的經濟糾紛中，因為，只要外墻滲漏事實存在，投訴就一定還會發生。

7）對開發商和施工單位在項目完成后已經注銷的，或者無法短時間內聯系到維修責任單位的，符合《福建省關于緊急情況下使用商品住宅專項維修資金的若干意見》規定維修內容的，建議先用緊急情況下維修資金，然后以法律訴訟途徑解決。

5結語

建設工程質量投訴，根源在于工程實體質量，本質是各方主體終身責任制是否得到落實。投訴制度在法律之外尋找到一種解決問題的途徑，具有不可替代的重要作用。投訴問題長期、多次得不到解決，一方面政府公信力受到影響，另一方面可能引發規模性的暴力對抗，或者產生各類社會悲劇。因此，將工程質量投訴消滅于源頭，即是住房城鄉建設部開展工程質量治理兩年行動和福建省住建廳開展質量和隊伍素質“雙提升”三年行動、住房城鄉建設部用5年時間在全國集中深入開展工程質量專項治理的目標所在。要高懸《建筑工程五方責任主體項目負責人質量終身責任追究暫行辦法》之劍，大力推進社會法治化、誠信化建設，逐步引導質量投訴制度向司法制度轉化。

參考文獻

[1]陳曉嶸.房屋建筑工程質量投訴及處理制度的探討[J].工程質量，2014，32（7）：13－16.

第二篇：工程質量投訴處理統計分析

2011年1-7月份建筑工程質量通病投訴統計分析報告

一、2011年1-7月份建筑工程質量通病投訴統計數據表（附后）。

二、2011年1-7月份工程質量投訴統計分析：1-7月總投訴量為28件，概括為使用功能類、結構安全類兩大類：其中使用功能主要反映在屋面、廚衛、外墻滲漏水,內墻抹灰空鼓、開裂、掉砂等裝飾裝修工程的質量通病。結構安全主要反映在建筑物樓層現澆板產生開裂；室內填充墻砌筑砂漿強度不滿足設計要求方面問題。從統計數據來看，屋面、廚衛、外墻滲漏水占投訴總量的28.6%；內墻抹灰空鼓、開裂、掉砂投訴總量的占17.9%；樓層現澆板開裂占投訴總量的21.4%，其他投訴占投訴總量的32.1%。

三、工程質量投訴的特點

1）投訴量較2010年呈上升趨勢，處理難度增大。其原因：

1、工程質量的確存在缺陷、瑕疵；

2、業主在工程質量方面的維權意識不斷增強；

3、工程質量投訴渠道越來越暢通；

4、房地產市場快速發展，房價奇高，市場經濟利益的驅使。

2）群體性的上訪、投訴增多，越級上訪增加；

3）要求經濟賠償或以經濟賠償為目的的投訴增多；

4）由非質量主因引起的投訴增多。其原因：

1、開發商、施工單位對工程質量投訴處理不及時、不負責，相互推諉，激化矛盾；

2、業主認為群訪、越級上訪把事情鬧大，容易引起相關職能部門的重視，才能有效的解決問題。

三、原因分析

1、從工程質量投訴統計分析情況來看，究其原因，既有技術因素也有非技術因素。非技術因素包括開發商追求工期和經濟效益、以低于工程成本的價格發

包工程或肢解發包工程，不恰當地壓低造價，明示或暗示施工單位使用劣質產品、不合理地壓縮工期等；施工單位為了迎合開發商的低價要求，片面降低經營成本，如大量雇用未經培訓的農民工、減少了管理力量的投入，或偷工減料、使用劣質產品。從技術因素上看，樓層現澆板開裂既有受力的原因也有施工的原因。受力原因主要是溫度應力問題，熱脹冷縮所產生的溫度應力，使樓板和墻體在薄弱環節容易開裂，如樓層寬度急劇變化處，樓板四角等敏感部位。施工原因主要是施工過程中工序不到位或施工事后養護不力、加載過早等；造成室內墻面空鼓、裂紋、掉砂等現象的主要原因是混凝土、砌體（磚砌塊、加氣混凝土砌塊）表面沒清理干凈，澆水未澆透或沒有在抹灰前對混凝土墻、梁或混凝土構造柱表面先打毛或采用107膠配制的水泥漿進行涂刷，抹灰完畢后又未對其進行適時養護；未正確使用塑化外加劑等；廚房、衛生間滲漏一般在墻四周處，管道根部周圍及地漏四周，影響用戶的使用。造成滲漏的直接原因一般是施工工藝和防水材料本身的問題，如管根根部處理不當（二次處理）；廚、衛四周未鋪貼防水卷材附加層（加強層）等。

2、由于目前建筑工程的施工仍然是以手工操作為主，工程施工過程中同時進行操作的專業工程多、使用的建筑材料、建筑構配件規格品種繁雜；工種間的相互配合情況、操作人員的素質和責任心；工程質量管理制度是否健全、是否認真執行各種技術規范和規程、是否按建筑工程施工質量驗收規范規定的責任、程序、方法進行嚴格的驗收等都是引起工程質量通病的因素。

3、精心設計是防控工程質量通病的另一道關口。往往由于設計單位質保體系不健全或設計人員的責任心不強、疏忽等原因，使工程設計留下了產生質量通病的隱患。有時由于設計的構造不合理，沒有根據實際情況精心選用建筑構配件（生搬硬套標準定型圖集），加之施工圖初步審查和施工圖審查機構未進行把關，也是產生工程質量通病的原因。

四、下一步工作建議

針對質量通病，加強預防監督，事前預警，防患未然，是我們下一步質量監督工作的重中之重。為進一步完善工程質量監督管理，將管理落到實處，使監督與服務相結合，執行規范與現有水平相協調。制定相關措施，把減少工程質量通病及提高工程質量應作為監督工作的重點，建議：

一）、完善機制，強化制度，重視保障。通過部門聯動，齊抓共管，強化參與各方的主體質量責任，從而促進工程質量的提高，減少質量通病的發生，降低質量投訴率。

1、制定工程質量通病防治管理辦法，下發到各建設、設計、施工、監理單位；從源頭上把好工程質量關。從2011年8月1日起，設計單位在進行施工圖設計時，必須對工程質量通病的防治進行專門設計；建委勘察設計科必須進行審

核；施工圖審查機構必須進行審查把關；建設單位在與施工單位簽訂施工合同時，必須同時簽訂工程質量通病防治任務書。

2、工程質量監督站監督人員在進行工程質量監督交底和參加圖紙會審時，要重點強調工程質量通病防治的重要性和日常監管的常態化及各方責任主體質量行為監督的力度應加大。

3、重視主體、裝飾裝修分部工程的質量監督和驗收。

4、嚴把單位工程初驗關，將存在的質量通病問題在竣工驗收前整改完畢。

5、嚴格竣工驗收監督、嚴格復驗把關、嚴格備案預審把關；對存在質量通病問題必須整改合格后才能予以備案。

二）、狠抓工程質量通病的防治，強化驗收規范、標準的落實，提高施工工藝水平

裂縫、滲漏、砂漿強度低等幾大投訴熱點問題的產生，其根源是施工過程中未嚴格執行施工驗收規范和標準，施工工藝水平差，導致出現影響結構安全及使用功能，引起業主的投訴。為治理這些問題，一是加強執法檢查，質量監督站要配合執法大隊嚴格監督工程質量通病防治管理辦法的落實，重點加強日常管理，將質量通病的檢查貫穿于監督的全過程，每季度組織一次質量通病專項檢查，每個工程竣工驗收前實施一次質量通病大檢查，將檢查及整改情況與竣工驗收掛鉤，質量通病未處理完善的不予進行竣工驗收。二是強化驗收規范及標準的落實。設計部門要針對受力的薄弱環節，采取有效的加強措施，強化出圖的審查關。施工圖審查機構要把防治質量通病列入審查內容。材料生產廠家特別是新型建材廠家，要嚴把質量關，及時改進生產工藝和產品性能，并讓新型建材的施工工藝為施工人員所了解和掌握。施工、監理企業要切實負起責任，施工過程中的檢驗批、分項、分部工程的驗收嚴格按相關規范、標準和所制定的工程質量通病防治責任書執行。對達不到合格要求的，在質量監督部門的監督下，參建各方不得予以驗收通過。三是提高施工工藝水平，確保工程的交付質量。工程質量是施工管理出來的，工程質量管理人員的責任心、操作工人的技術水平決定了施工工藝的質量，所以施工單位應加強對管理人員及操作工人的培訓，提高職工的管理、技術水平，同時，出臺相關的激勵政策，優質優價，促進廣大職工創先爭優，提高質量意識，消除工程質量通病，從而提高施工工藝質量水平。

三）注重處置，疏堵結合，做好工程質量通病投訴處理工作

1、完善投訴處理機制。工程竣工前，建設單位應根據工程特點組成由各責任主體單位有關人員參與的、處理后期投訴的組織（包括負責人人員、聯系方式及有關責任等）。工程質量監督站將此作為一個重點進行監督。質量監督站辦公室派專人負責投訴受理登記工作，無論是電話投訴、信件投訴、來人來訪、上級部門轉來的信訪件均做好詳細登記。尤其是來人來訪，必須做到熱情接待，耐心

細致了解其訴求，穩定投訴人的情緒。根據其反映的情況，確定是否屬于質量投訴范圍，若是，應按程序進行受理登記，將情況了解清楚后及時匯報站領導，由站領導安排相關監督組實地查看，按投訴處理程序調查核實，督促或責成責任單位對質量缺陷進行限期整改或協調各方對工程質量缺陷進行處理，處理結果回復投訴人或上級有關部門并將投訴材料進行歸檔整理。若不屬于質量投訴范圍的，應對投訴人解釋清楚，引導投訴人依法到相關部門反映問題。

2、理性引導投訴，化解社會矛盾

目前有一部分質量投訴人投訴的動機不純，發現質量缺陷首先要求施工單位進行賠償，再做處理者居多，這樣容易在社會上引起不良反映，只要進行質量投訴，就能獲得一定補償，于是在利益的驅使下，業主想盡辦法找質量問題和缺陷進行投訴，從中獲取一定補償。因此，我們認為：開發企業或施工單位在質量保修期內處理質量問題或缺陷時，盡量不要采取經濟補償方式，有質量問題或缺陷按相關規范、標準進行及時處理，但若造成人身、財產損失應進行相應的賠償，積極引導質量投訴人依法依規按信訪要求投訴，確保投訴的質量問題或缺陷得到解決，從而化解社會矛盾，促進社會安定。

**縣建設工程質量監督站

二○一一年七月

第三篇：建筑工程質量投訴處理暫行辦法

建筑工程質量投訴處理暫行辦法

第一章 總 則

第一條 為了規范建筑工程質量投訴處理工作，維護建筑工程各方當事人的合法權益，根據《建設工程質量管理條例》、《信訪條例》、《房屋建筑工程質量保修辦法》、《建筑工程質量投訴處理暫行規定》和《江蘇省工程質量投訴處理暫行辦法》等規定，結合實際情況制定本辦法。

第二條 本辦法所稱建筑工程是指房屋建筑工程、土木工程、設備安裝工程和建筑裝飾裝修工程。

第三條 本辦法所稱建筑工程質量投訴，是指公民、法人和其他組織通過信函、電話、來訪、電子郵件等形式，向當地政府、建設行政主管部門或投訴處理機構反映，在建設過程中或質量保修期限和保修范圍內的建筑工程施工質量缺陷及違反建設工程質量管理法規等行為的活動情況。

本辦法所稱工程質量缺陷是指建筑工程的實體、功能、環境等不符合國家相應標準、設計文件以及施工合同規范條款的約定。

第四條 本辦法適用于本市行政區域內依法新建、改建、擴建的各類建筑工程在建設過程中及質量保修期限和保修范圍內因施工質量缺陷而產生的投訴處理行為。

本辦法所稱投訴處理，是指建筑工程質量投訴處理機構（以下簡稱投訴處理機構）對直接受理或政府及上級建設行政主管部門交辦的工程質量投訴，依據國家有關法規和建筑工程質量相關規范、標準、規定，按投訴處理程序調查核實，督促和責成責任單位對質量缺陷進行限期修復和對投訴及被投訴雙方發生的分歧進行調解的活動。

第五條 鎮江市建設行政主管部門負責本市行政區域內的建筑工程質量投訴受理和處理工作，并負責因受理責任不對口的協調工作。建設行政主管部門確定的投訴處理機構，具體負責建筑工程質量投訴處理工作。市建筑工程質量投訴處理機構設在市建設工程質量監督站。

轄市、區（設質量監督機構的區）建設行政主管部門根據管理職能和權限負責本轄區內的建筑工程質量投訴處理工作。

第六條 投訴處理機構的主要職責是：

（一）掌握國家、省有關建筑工程質量的法律、法規、規章以及技術標準和規范，認真、公正地做好建筑工程質量投訴處理工作。

（二）受理、協調解決本市行政區域范圍內的建筑工程質量投訴，承辦上級部門批轉和交辦的相關投訴事項。

（三）向上級有關部門反饋批轉投訴事項的處理情況。

（四）定期向主管部門匯報建筑工程質量投訴處理工作情況，掌握全市建筑工程質量投訴動態。

第二章 投訴及受理

第七條 投訴人在工程建設過程中或竣工保修期內發現建筑工程存在施工質量缺陷時，應與工程建設單位（開發商）或受其委托的質量保修單位先行聯系，協商處理。建設單位不按規定履行保修責任的，投訴人可通過來信、來訪、來電等形式向所在地建設行政主管部門或其確定的投訴處理機構投訴。

第八條 建筑工程質量保修范圍和保修期按照國務院頒發的《建設工程質量管理條例》和建設部《房屋建筑工程質量保修辦法》的規定和有關合同的約定執行，房屋建筑工程施工單位對建筑工程的保修期自竣工驗收合格之日起計算；非施工方原因導致工程無法按合同規定期限竣工驗收的，在施工單位提交竣工驗收報告60天后，工程自動進入保修期；商品房建設單位對房屋的保修期按竣工備案后住戶收房時或房屋銷售合同約定執行。

第九條 投訴人在投訴過程中應當遵守國家的法律法規，自覺遵守信訪投訴的相關程序和規定，自覺維護社會公共秩序，嚴禁有下列行為：

（一）在國家機關辦公場所周圍、公共場所非法聚集、圍堵、沖擊國家機關，攔截公務車輛或堵塞、阻斷交通。

（二）攜帶危險物品、管制器具，侮辱、毆打、脅迫國家機關及相關部門工作人員，非法限制他人人身自由。

（三）在投訴接待場所長時間滯留、滋事，或將生活不能自理、年老體弱的人棄留在投訴接待場所。

（四）以投訴為名借機斂財，并煽動、串聯、脅迫、以財物誘使幕后操縱他人投訴的行為。

第十條 相同地點、相同內容的群體投訴應推選代表人，其人數不得超過5人。

第十一條 投訴人來訪提出投訴的應當到投訴處理機構設立或指定的接待場所，出示身份證明，進行建筑工程質量投訴登記。登記內容主要包括：

（一）投訴人姓名、住址、聯系電話及與產權人關系。

（二）被投訴工程名稱、地址、用戶入住時間、房屋性質、建設單位名稱。

（三）商品房《住宅質量保證書》和《住宅使用說明書》。

（四）建設工程施工質量問題及缺陷的描述及相關證明材料。

（五）請求處理的內容及要求，與建設單位先行聯系的情況說明。

（六）其他需要提供的證據或資料。

第十二條 由委托代理人投訴的，代理人應向投訴處理機構出具授權委托書以及相關身份證明。

投訴人通過信函、電子郵件、電話等方式進行投訴的，應當在3個工作日內到投訴處理機構填寫建筑工程質量投訴登記表。對于不屬于質量投訴受理范圍的投訴，投訴處理機構應告知投訴人其它解決的渠道和方式。

第十三條 有下列情形之一的不屬于建筑工程質量投訴受理范圍：

（一）已進入司法訴訟程序或已經仲裁機構仲裁決定的。

（二）超過保修期限或不屬于保修范圍的。

（三）不具實名或匿名投訴的。

（四）投訴人與所投訴房屋無產權關系且未受產權人書面委托的。

（五）因用戶擅自改變房屋結構、使用功能以及裝修和使用不當引起的質量問題。

（六）投訴處理機構已經受理但尚未超過處理期限的重復投訴。

（七）投訴人對投訴處理、復查核定意見不服，仍以同一事實和理由提出的重復投訴。

（八）由于不可抗力或第三方原因引起的質量問題。

（九）其他不屬于施工質量缺陷范疇以及依法不屬于工程質量投訴處理機構職責范圍的投訴。

第三章 投訴處理

第十四條 建筑工程質量投訴處理工作遵循屬地管理，分級負責，高效、公正，科學合理與正確疏導協調相結合原則。投訴處理機構應當耐心細致、認真地做好建設工程質量投訴的接待和調查處理工作，對影響工程結構安全和使用安全的質量問題應當盡快妥善處理，不留隱患。

第十五條 建設單位依法是建筑工程質量的第一責任人，應當認真、細致、及時地配合做好質量投訴的協調處理工作。

施工單位應當對在保修范圍和保修期限內發生的由于施工不當造成的質量缺陷履行保修義務并承擔相應的全部費用。

勘察、設計、監理單位、物業管理等有關單位應當積極配合做好建筑工程質量保修工作。監理單位應當全程跟蹤保修處理工作。

第十六條 投訴人應當為保修單位履行保修責任提供便利條件，如被投訴工程存在嚴重質量問題及可能危及人身安全的，建設單位應告知房屋所有人和使用人，并應立即采取避險措施。

第十七條 投訴處理機構根據投訴的不同情況，分別實施簡易程序和一般程序來組織處理投訴工作。

簡易程序適用于易于判斷的質量通病且不需要進行結構安全和主要使用功能檢測的投訴，處理時限為30個工作日。

一般程序適用于涉及可能影響建筑工程結構安全或主要使用功能的質量投訴。處理時限為60個工作日。上述處理時限如遇情況復雜或其他原因不能辦結的，可適當延長辦理期限，但應向投訴人告知延長處理時間的原因。

第十八條 建筑工程質量投訴處理的簡易程序為：

（一）接受投訴書及舉證材料，辦理投訴登記，確定辦案人。

（二）組織專業人員及相關部門查看被投訴工程現場，初步形成核查意見。

（三）調解投訴人與被投訴人之間的矛盾和糾紛。

（四）認定工程質量問題，決定工程質量問題處理意見，裁定工程質量責任人及質量責任，下達工程質量投訴《處理意見書》。

（五）辦理結案，并將投訴案卷宗存檔。第十九條 建筑工程質量投訴處理的一般程序為：

（一）接受投訴書及舉證材料，辦理投訴登記，成立投訴處理小組并確定小組負責人。

（二）組織專業人員、專家和有關部門查看被投訴工程現場，并作查看記錄。

（三）向勘察、設計、施工、監理和建設單位當事人、知情人了解工程建設情況。

（四）調閱設計、施工、監理、質監資料。

（五）根據需要委托工程質量檢測。

（六）組織專家鑒定認證，并形成專家鑒定會議紀要。

（七）調解投訴人與被投訴人之間的矛盾和糾紛。

（八）認定工程質量問題，決定工程質量問題處理意見；裁定工程質量責任人及質量責任，下達工程質量投訴《處理意見書》。

（九）辦理結案，并將投訴案卷宗存檔。

第二十條 投訴處理機構處理被投訴工程質量問題時，認為需要實施工程檢測的，可委托有工程質量檢測資質的機構進行檢測，其檢測報告作為投訴處理機構處理工程質量投訴的基本依據。

第二十一條 對工程質量投訴處理難度較大，技術鑒定較復雜的投訴案，投訴處理機構可就同一檢測事項同時委托多個檢測機構進行檢測對比，并將多個檢測機構的檢測資料和檢測報告提供給參與投訴處理的專家鑒定會議認定。專家會議認定意見應載入專家鑒定會議紀要。

第二十二條 工程質量責任人承擔工程質量檢測費用及其它質量投訴處理相關費用，在質量責任認定過程中所需檢測的費用及其它費用由投訴處理機構指定被投訴單位墊支。

最終檢測費用及其它質量投訴處理相關費用的支付由投訴處理機構按質量責任人責任大小在《處理意見書》中裁定。

第二十三條 投訴人要求對檢測鑒定內容以外的其他內容進行檢測鑒定的，應與被投訴方協商，對于被投訴方認為不需要檢測鑒定的項目或不需要檢測鑒定已能夠確定質量問題產生的原因及已有檢測鑒定報告但投訴人仍有異議的，投訴人可向投訴處理機構提出書面申請，投訴處理機構可協調投訴人與被投訴方共同委托法定檢測機構進行檢測鑒定。其檢測鑒定費用由被投訴方先行墊付，但投訴人應提供等額費用的擔保。若檢測鑒定的結果基本符合原檢測鑒定結果及相關要求，有關檢測鑒定費用由投訴人承擔；否則，被投訴方應當承擔有關檢測費用。第二十四條 建設單位應組織實施質量問題的修復工作，修復完成后建設單位應組織相關單位與投訴人共同驗收，并將修復情況書面報告投訴處理機構。

第二十五條 施工單位不按工程質量保證約定保修的，建設單位可以另行委托其他單位保修，由原施工單位承擔相應責任。

第二十六條 建設單位已承諾按規定履行維修責任，但投訴人對其維修的程序或方式、方法等存在分歧的，投訴處理機構應進行調解，經調解達成一致意見的，由投訴處理人員制作調解書，各方當事人簽字認可后嚴格執行。

第四章 投訴處理終結

第二十七條 有下列情形之一的，投訴處理終結：

（一）投訴在處理過程中進入訴訟程序或因其他原因移交其他部門處理的。

（二）投訴人與被投訴人或單位就維修的程序、方式、方法等存在較大分歧，經投訴處理機構調解無法達成一致的。

（三）當事人按調解書執行時又提出異議，經投訴處理機構再次調解仍無法達成一致意見的。

（四）經投訴處理機構人員現場核查所投訴的房屋建筑工程質量缺陷問題不實的。

（五）投訴人在責任方按《建筑工程質量投訴處理意見書》落實整改期間，人為設置障礙的。

（六）應當終結的其他情形。

（七）對于上述第（二）項、第（三）項情形，投訴處理機構應明確告知投訴人，建議通過仲裁或司法途徑解決問題。

第五章 其他規定

第二十八條 在建筑工程質量投訴處理過程中，投訴處理機構發現工程質量責任方有下列情形之一的，將予以通報批評、公開曝光或建議建設行政主管部門依法給予行政處罰：

（一）不按規定參加工程質量投訴處理活動的。

（二）在工程施工質量缺陷處理過程中，不執行工程質量投訴處理意見的。

（三）不履行或者故意拖延時間履行工程質量保修義務的。

（四）有其它違反法律、法規和規章行為的。

工程質量責任方有前款第（三）項、第（四）項行為的，投訴處理機構應按有關規定將責任方的違法行為記入不良行為記錄，并做好檢查筆錄，提出行政處罰建議，移送建設行政主管部門予以行政處罰，觸及違反法律的移交司法機關處理，并應承擔受害方相應的經濟責任。

第二十九條 投訴處理機構的工作人員在處理工程質量投訴過程中，應當恪盡職守，秉公辦事，查明事實，妥善處理，不得推諉、敷衍、拖延，如投訴處理機構工作人員玩忽職守、濫用職權、徇私舞弊造成嚴重后果的，依法給予行政處分;構成犯罪的移交司法機關追究刑事責任。

第四篇：新疆維吾爾自治區房屋建筑工程質量投訴處理辦法

新疆維吾爾自治區房屋建筑工程質量投訴處理辦法

第一條 為了做好房屋建筑工程質量投訴處理工作，維護當事人合法權益，依據《建設工程質量管理條例》和《新疆維吾爾自治區建筑市場管理條例》，制定本辦法。

第二條 自治區境內房屋建筑工程質量投訴的處理，適用本辦法。

本辦法所稱房屋建筑工程質量投訴處理，是指投訴人通過文字材料、電話、來訪等方式，向縣級以上人民政府住房城鄉建設行政主管部門或者其委托的機構（以下簡稱投訴受理機構），反映房屋建筑工程質量缺陷，投訴受理機構依照本辦法予以受理、調查、認定質量問題、劃分質量責任，提出處理意見的活動。

本辦法所稱質量缺陷，是指房屋建筑工程的質量不符合工程建設標準、規范要求以及合同約定。

第三條 自治區人民政府住房和城鄉建設行政主管部門負責全區房屋建筑工程質量投訴的監督管理和重大工程質量投訴處理，具體工作委托自治區建設工程質量監督機構實施。

州、市（地）、縣（市）人民政府住房城鄉建設行政主管部門負責本行政區域內房屋建筑工程質量投訴處理，具體工作可以委托所屬建設工程質量監督機構實施。

第四條 房屋建筑工程質量投訴處理應當本著便民、公正、高效的原則。投訴受理機構及其工作人員不得推諉、敷衍投訴人，不得違反本辦法處理工程質量投訴以外的合同糾紛。

投訴受理機構的投訴電話及辦公地址，應當向社會公布。

第五條 工程質量投訴受理機構在受理工程質量投訴時，應當認真了解和聽取投訴人的陳述意見，詳細記錄或者留存以下資料：

（一）投訴人的姓名、身份證明、聯系方式，委托代理人投訴的，留存投訴人簽章的委托書及被委托人身份證明；

（二）投訴的質量問題及處理要求；

（三）投訴工程地點、名稱等基本狀況；

（四）建設單位和勘察、設計、施工、監理單位；

（五）已竣工驗收交付使用工程的住宅質量保證書和住宅使用說明書，以及已向建設單位、保修單位反映協商處理的情況。

（六）需要掌握的其它情況。

同一投訴事項的投訴人眾多的，應推選代表，代表人數最多不超過5人。涉及建筑工程結構安全的匿名投訴，投訴問題清楚并具備核查條件的，投訴受理機構應進行核查，根據核查情況按照本辦法規定作出處理。

下級投訴受理機構已經受理且尚未超過處理期限的，投訴人向上級投訴的，上級投訴受理機構不重復受理。

第六條 工程質量投訴按照下列原則辦理：

（一）在建工程、已經竣工驗收尚未交付使用或備案的房屋建筑工程，由負責竣工驗收備案的建設行政主管部門依據本辦法第七條和施工圖設計文件、施工合同調查，提出處理意見；

（二）已經交付使用的房地產開發項目，在房屋買賣合同和《住宅質量保證書》范圍內的質量問題，由投訴受理機構轉房地產行政主管部門責成房地產開發單位處理；在房屋買賣合同和《住宅質量保證書》范圍以外的質量問題以及房地產開發單位與設計、施工單位的質量糾紛，由投訴受理機構按第（一）項規定處理，并通知房產管理部門對房地產開發企業整改情況進行監督；

（三）已經交付使用的其他房屋建筑工程質量投訴，由投訴受理機構按照第（一）項規定處理；

（四）超過保修期限或者不屬于保修范圍的，以及因使用人、第三人造成的質量問題，由用戶或者責任方自行處理。

建筑工程保修期限和保修范圍按照《建設工程質量管理條例》和相關法規、規章規定執行。保修期限從建筑工程竣工驗收合格之日起計算，房地產開發項目在《住宅質量保證書》中約定的保修期限不得低于國家規定的期限，超出國家規定期限的，從其約定。

第七條 調查、處理工程質量投訴按照下列程序辦理：

（一）現場調查確認質量投訴事實，核實本辦法第五條所列各項情況；

（二）查閱工程勘察、設計施工圖紙、文件以及施工、材料檢驗、工程質量監督、竣工驗收等資料；

（三）委托有關檢測機構對工程質量進行檢測、鑒定，需要委托原設計單位（或相應資質設計單位）驗算的，應當委托其驗算。對檢測、鑒定結果有異議的，異議方可以委托上一級檢測機構進行檢測，也可以申請投訴受理機構組織專家分析確定；

（四）認定質量問題和質量責任，形成書面處理意見，通知投訴人和有關責任人。

第八條 投訴受理機構處理質量投訴，應當聽取建設、監理、勘察、設計、施工單位和其他有關當事人的意見。投訴受理機構形成的書面處理意見應當明確以下事項：

（一）投訴人的投訴事項；

（二）經調查認定的工程質量問題；

（三）質量責任的劃分及承擔主體；

（四）處理方式和期限；

（五）不服投訴處理結果的申訴途徑；

（六）其他需要明確的事項。

投訴受理機構應當將書面處理意見抄送同級住房城鄉建設行政主管部門，屬房地產開發項目的，還應抄送房地產行政主管部門。

第九條 對于使用功能缺陷、裝飾裝修缺陷，以及其他不影響結構安全的質量投訴，投訴受理機構應書面告知投訴人選擇下列方式處理：

（一）依據建設工程合同由建設單位負責返工、保修；

（二）依據房屋銷售合同或者《住宅質量保證書》，由房屋銷售單位承擔保修義務；

（三）給使用人造成損失的，可依法追究責任人的違約責任或侵權責任。第十條 對于違反法律、法規和規章規定，或者違反強制性標準造成的質量問題，投訴受理機構應當按照以下程序處理：

（一）向責任單位發出限期整改書面決定，明確整改要求、期限，并抄送投訴人；

（二）按照本辦法第六條第（二）項規定，應當轉房地產行政主管部門處理的，向房地產行政主管部門發處理建議函，由房地產行政主管部門責成有關責任單位處理；

（三）責令建設單位重新組織竣工驗收，辦理質量監督備案手續；

（四）依法應當予以行政處罰的，交有關行政執法機構依法追究相關責任單位的法律責任。

第十一條 質量責任的劃分和承擔：

（一）因勘察、設計原因造成質量缺陷的，由勘察、設計單位提出整改方案，報施工圖設計文件審查機構審查合格后，由原施工單位返工修理；

（二）未按照國家有關標準、規范和設計文件施工，造成質量缺陷的，由原施工單位返工修理；

（三）因建筑材料、構配件和設備質量不合格造成質量缺陷的，由原施工單位返工修理，工程監理單位未履行監理職責的，承擔連帶責任。

勘察、設計、施工單位不履行整改、返工修理義務的，投訴受理機構可提請住房和城鄉建設行政主管部門依法予以行政處罰，并由其他具備相應資質等級的勘察、設計、施工單位提出方案、返工修復。

第十二條 房地產開發項目在承諾的質量保修期內的質量缺陷，檢測鑒定費以及返工修理費、保修費等費用，由建設單位支付；質量責任認定后，由責任方按責任程度分擔。建設單位或其他責任單位拒不支付相關費用的，投訴人或保修單位可依法向人民法院提起民事訴訟。

對檢測鑒定結果有異議的，異議方另行委托上一級檢測機構再檢測的，檢測鑒定費用由異議方承擔。

第十三條 質量投訴處理一般應當于30日內辦結，如需延長處理時間的，須經投訴受理機構負責人批準，并向投訴人說明原因。

投訴人直接向投訴受理機構的上一級投訴受理機構投訴的，上一級投訴受理機構應當在5日內將投訴申請轉當地投訴受理機構。

第十四條 處理質量投訴形成的文字、圖紙、聲像等資料應當建立投訴檔案，并按照城建檔案管理的有關規定保存。第十五條 投訴人對質量投訴處理結果不服的，有權向質量投訴受理機構的上一級質量投訴受理機構申請對處理結果的審查。上一級質量投訴受理機構應當在收到申請之日起30日內完成審查。

第十六條 上一級質量投訴受理機構經審查認定原處理程序違反本辦法的有關規定，處理結果明顯失當的，批轉回原投訴受理機構重新做出處理決定；對有重大影響的質量投訴，也可以直接處理。

下級質量投訴受理機構對批回的質量投訴，必須認真復核，不得打擊、報復投訴人，復核意見需報送上一級質量投訴受理機構。

第十七條 投訴受理機構及其工作人員，不認真受理質量投訴，玩忽職守，循私舞弊的，依法給予行政處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第十八條 投訴人就工程質量缺陷已經申請仲裁，或者提起民事訴訟的，質量投訴受理機構不再受理質量投訴申請。

第十九條 專業工程質量投訴，由專業工程項目行政主管部門參照本辦法執行。

第二十條 本辦法自發布之日起施行，《新疆維吾爾自治區建筑工程質量投訴處理辦法》（新建法[2003]7號）同時廢止。

第五篇：瀘州市房屋建筑工程質量投訴處理辦法

瀘規建函﹝2009﹞456號

瀘州市規劃建設局關于印發

《瀘州市房屋建筑工程質量投訴處理辦法》的通知

各區、縣建設局，局屬各單位，局機關相關科、室，有關單位：

《瀘州市房屋建筑工程質量投訴處理辦法》已經我局2009年第四次局長辦公會研究通過，現印發給你們，請遵照執行。在執行中如遇有問題，請及時與局政策法規科聯系，聯系電話：3101031。

二〇〇九年九月三十日

主題詞：城鄉建設 房屋 建筑工程 管理 通知

瀘州市房屋建筑工程質量投訴處理辦法

第一章 總 則 第一條

為規范房屋建筑工程質量保修和投訴處理工作，明確有關各方的責任和義務，依據《建設工程質量管理條例》、《房屋建筑工程質量保修辦法》、《建設工程質量投訴處理暫行規定》、《商品住宅實行質量保證書和住宅使用說明書制度的規定》及《商品房銷售管理辦法》等有關規定，結合我市實際情況，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于本市行政區域內房屋建筑工程在竣工驗收合格后至質量保修期內發生的質量缺陷的投訴處理活動。

第三條

瀘州市規劃建設局負責全市房屋建筑工程質量投訴處理的監督管理工作。

各縣建設局負責本轄區內房屋建筑工程質量投訴處理工作。各區建設局按職責和管理權限負責本轄區內城市規劃區以外房屋建筑工程質量投訴處理工作。

瀘州市建設工程質量監督站負責全市城市規劃區范圍內房屋建筑工程質量投訴處理工作。

第四條

本辦法所稱房屋建筑工程質量投訴，是指公民、法人或其他組織通過信函、電話、來訪、電子郵件等形式，向質量投訴處理機構反映房屋質量缺陷，并請求協調和督促依法處理的行為。

本辦法所稱房屋質量缺陷，是指房屋建筑工程質量不符合工程建設強制性標準、設計文件以及承包合同的約定或者在工程竣工驗收合格后且在質量保修期限內出現的非因不當使用或不可抗力造成的開裂、滲漏等影響結構安全或使用功能的質量問題。本辦法所稱質量保修，是指對房屋建筑工程竣工驗收后在保修期限內出現的質量缺陷，予以修復。

第五條

在正常使用條件下，房屋建筑工程的最低保修期限為：

1、地基基礎和主體結構工程，為設計文件規定的該工程的合理使用年限；

2、屋面防水工程、有防水要求的衛生間、房間和外墻面的防滲漏，為5年；

3、供熱與供冷系統，為2個采暖期、供冷期；

4、電氣管線、給排水管道、設備安裝為2年；

5、裝修工程為2年；

6、保溫工程為5年。

建設單位與施工單位約定的房屋建筑工程保修期自工程竣工驗收合格之日起計算。商品房保修期自開發單位將竣工驗收合格的房屋交付用戶使用之日起計算。

第六條

質量保修各方職責：

建設單位是房屋質量缺陷保修處理的第一責任人，應當做好房屋質量投訴的協調處理工作。

施工單位應當對在保修范圍和保修期限內發生的房屋質量問題履行保修義務。

監理單位應當全程跟蹤保修處理事項，實行總監理工程師負責制，并及時向質量投訴處理情況及時書面向投訴處理機構反映。工程質量投訴未在規定時限內處理完善，期間停止相關監理人員在施工現場的執業資格。

設計、勘察、物業管理等有關單位應當積極配合房屋質量保修工作。

業主應當為保修單位履行保修責任提供必要條件。

第二章 質量投訴受理

第七條

投訴人在房屋使用過程中發現質量問題時，應當先與物業管理單位聯系，由物業管理單位根據質量問題的類別，按物業管理的規定進行維修。對屬于保修范圍的質量缺陷，應當通過物業管理單位或直接與建設單位聯系，協商進行保修處理。協商無果的，可以向質量投訴處理機構投訴。

第八條

投訴人在向質量投訴處理機構投訴時，應當如實提供如下信息：

1、投訴人姓名、聯系電話；

2、項目名稱、地址、房屋棟號、房號；

3、建設單位、物業管理單位名稱；

4、房屋質量缺陷特征描述、以往處理與否及相關證明材料；

5、與物業管理單位或建設單位協商的結果。

第九條

采用來訪形式反映相同質量缺陷的群體性投訴，投訴人應推選不超過5人作為投訴代表到質量投訴處理機構提出投訴。第十條

質量投訴處理機構對屬于房屋質量缺陷的投訴應當予以受理。但有下列情形之一的，質量投訴處理機構不予受理：

（一）超過規定的保修期限或保修范圍的；

（二）投訴事項已進入仲裁或訴訟程序的；

（三）房屋涉及經濟糾紛或投訴人提出退房、換房、賠償要求的；

（四）質量投訴處理機構已經受理、但尚未超過處理期限或已經正式告知投訴人投訴處理結果而重復投訴的；

（五）依法不屬于建設行政主管部門職責范圍的；

（六）匿名投訴的；

（七）其它不屬于房屋質量缺陷問題的投訴。

第十一條

質量投訴處理機構在接受投訴資料后，應當對投訴資料涉及內容進行甄別及初步調查，在15日內將是否受理投訴的情況告知投訴人；對不予受理的投訴，應當說明理由，或告知其他投訴渠道。

第三章 質量投訴處理

第十二條

質量投訴處理機構對受理的質量投訴，按下列程序進行處理：

（一）指定兩名或兩名以上投訴處理人員；

（二）責成建設單位組織勘察、設計、監理、施工、物業管理等單位的相關人員及投訴人對涉及投訴的房屋質量缺陷情況進行現場調查核實，并作出房屋質量缺陷的認定結論；

（三）組織召開相關單位及投訴人會議，就質量缺陷責任、保修方案、具體負責實施的保修單位和保修時限等事項進行商議，并達成一致意見；

（四）將處理協調結果書面告知投訴人；

（五）督促保修單位按約定的時間及時完成保修，建設單位、監理單位、保修單位和投訴人共同驗收；

（六）將建設單位、監理單位、保修單位和投訴人共同簽字確認的驗收合格文件立卷歸檔。

第十三條

質量投訴處理機構在調查中發現可能危及主體結構安全，或有重大質量安全隱患的嚴重問題，應采取緊急措施，立即上報，由主管部門組織專家共同處理。

第十四條

質量投訴人自行裝修或使用不當造成的質量缺陷，由投訴人自行處理，影響結內地構安全的，投訴處理機構應責令改正。

第十五條 質量投訴處理過程中出現爭議的，按下列規定處理：

（一）對房屋質量缺陷認定結論有異議的，由異議人提出書面申請，委托建設行政主管部門認可的具有相應資質的鑒定機構進行鑒定。鑒定結論確認屬于質量保修范圍的，投訴處理機構應當責成保修單位提出處理方案并限期完成保修。

（二）投訴人不接受保修單位提出的處理方案的，由建設單位委托原設計單位或具有原設計單位相同資質的設計單位對保修單位提出的保修方案進行復核或重新出具方案。投訴人同意設計單位復核結論或重新出具的方案的，保修單位按此方案負責實施；投訴人不接受設計單位復核結論或重新出具的方案的，由投訴人委托鑒定機構對設計單位提出的處理方案進行評審或重新提出處理方案，保修單位應當按照鑒定機構認可或重新提出的保修方案負責實施。

（三）在驗收時，投訴人對保修結果提出異議的，由投訴人委托鑒定機構對質量保修項目或部位進行鑒定。保修單位應當按照鑒定機構的鑒定結論結束保修或重新進行保修。委托鑒定機構的費用由委托人先行墊付，根據鑒定結論：

1、保修質量仍不滿足相關要求的，由保修單位承擔鑒定費用；

2、如鑒定結果滿足相關質量要求，由委托人自行承擔鑒定費用。

第十六條

有下列情況之一的，投訴處理程序終結：

（一）保修完畢，建設單位、監理單位、保修單位和投訴人簽署了驗收合格文件的；

（二）投訴人撤回投訴的；

（三）投訴人拒絕保修或對保修單位的保修工作設置障礙的；

（四）投訴處理出現爭議，按規定程序處理后，投訴人仍有異議的。投訴處理機構應當將投訴處理終結原因書面告知投訴人及相關單位。

第四章 監督管理

第十七條

市長熱線、信訪部門或上級機關批轉的質量投訴材料，質量投訴處理機構應在規定時間內將處理結果或進展情況書面報告上述部門。第十八條

各質量投訴處理機構應建立健全投訴受理、處理制度，并將受理條件、范圍、處理流程等進行公示。

第十九條

在投訴處理過程中有下列情形之一的，質量投訴處理機構應當對相關責任單位記錄不良行為；情節嚴重的，提請建設行政主管部門依法給予行政處罰。

（一）對質量投訴處理工作不予配合的；

（二）不履行質量保修義務的；

（三）未能在約定期限內完成保修的。

第二十條

保修單位在約定的期限內不能完成維修或者同一質量缺陷經維修3次仍影響使用的，房屋所有者或者管理者報告建設工程質量監督機構同意后，可以自行維修，維修費用由責任單位承擔。

第五章 附 則

第二十一條

本辦法自發布之日起30日后施行。