第一篇：工程質量投訴首問負責制

房屋建筑工程質量投訴首問負責任制度

為改進工作作風，提高服務質量，提升服務效能，樹立部門形象，遵循方便用戶的原則，特制定本制度。

第一條 首問負責制是對第一位接待或受理投訴問題的工作人員，對是否屬于本人職業（專業）范圍內的，都應熱情接待，給予辦理和答復或指引到有關辦事部門。

第二條 首問責任人是指第一個接待或受理投訴的工作人員。

第三條 首問責任人在接待辦事人時，應文明禮貌、熱情大方，使用文明用語。不得推諉、拒絕或拖延處理時間。

第四條 對投訴人提出的投訴事宜，在首問責任人職責范圍內能夠解決的，首問責任人應當及時辦理，一次性告知有關事項，必要時提供有關資料、表格等，熱情耐心地解答對方的詢問。

第五條 對投訴人提出事宜，屬于本單位職責范圍的，應主動告知與責任部門聯系，必要時應為對方聯系有關工作人員；屬于本部門職責范圍的，且相應責任人不在或聯系不上的，將投訴人姓名、聯系電話及相關內容進行登記，由首問責任人在規定時限內轉交給有關責任部門或責任人。

第六條 有關責任部門或責任人盡快與投入人聯系，在規定時限內處理辦結。若有特殊情況，不能在規定時限內處理辦結的應與及時與投訴人說明情況。

第七條 首問責任人須對受理的事項進行正常流轉、跟蹤督辦和回訪。

第八條 首問責任制要求全體工作人員必須熟悉本單位業務內容和業務流程，明確自己的崗位職責；強化職業道德意識，樹立為民服務的思想；加強業務學習，提高業務技能，不斷提高辦事效率。

房屋建筑工程質量投訴限時辦結制度

為加強房屋建筑工程質量投訴處理工作，及時妥善處理質量投訴問題，保護投訴人的合法權益，根據《內蒙古自治區房屋建筑工程質量投訴處理暫行辦法》，制定本制度如下： 一、一般質量缺陷的質量投訴應當在30日內辦結。

二、爭議較大或者涉及工程主體結構安全和主要使用功能的質量投訴應當在60日內辦結。

三、情況復雜或者特殊原因不能在60日內辦結的，可適當延長處理時限，延期最長不得超過30日，投訴處理機構應當以書面形式告知投訴人延期理由。

四、對收到的復查投訴，應自收到復查申請之日起30日內提出復查意見并書面答復投訴人。

五、投訴人對復查意見仍有異議的，可以自收到書面答復之日起30日內向該復查機關的上一級投訴處理機構申請復核。

自治區內質量投訴的回復意見至自治區住房和城鄉建設廳出具復核意見為終止，投訴人仍然以同一事實和理由提出投訴的，各級投訴處理機構可以不再受理。

房屋建筑工程質量督辦查辦制度

為進一步提高工作效率，確保單位或者業主的投訴問題能夠及時妥善處理，結合工作實際，特制定本制度。

一、督查督辦對象

投訴事宜涉及的建設單位、設計單位、勘察單位、施工單位、監理單位。

二、督查督辦內容

1、房屋建筑工程質量投訴協助配合情況；

2、房屋建筑工程質量投訴處理落實情況；

3、房屋建筑工程質量投訴實際處理情況；

三、督查督辦方式

督查主要采取月檢查、季通報、年獎懲方式進行。

1、月檢查。各質量管理部門對屬地發生的投訴問題采取書面督辦、電話督辦、實地督查、與有關部門聯合督查等形式對需要督辦事項落實情況進行檢查。

2、季通報。盟站根據每月檢查情況，在季度末進行通報。

3、年考核。年終圍繞年度目標責任對承擔任務的單位、進行綜合考核，并結合季度通報情況，進行綜合評價。

四、組織機構

1、成立督查工作領導小組，組長由XXX同志任組長，XXX、XXX同志任副組長，XXX、XXX有關工作人員為成員，負責督辦工作的組織實施。

2、各單位、各科室督查通報綜合評價結果納入年度目標責任考核體系，作為各單位、各科室年終考核和評優評先的依據。

五、有關要求 各單位、各科室要高度重視，實行主要負責人負責制，及時分解工作任務，明確專人負責，確保按時完成承辦的工作任務。

第二篇：工程質量投訴及售后服務管理制度

工程質量投訴及售后服務管理制度

第一章 總 則

第一條 為了加強工程質量投訴管理，規范工程質量投訴處理工作，根據等有關規定，結合我區域公司實際，制定本制度。

第二條 本制度適用于本區域公司工程在施以及竣工驗收合格后至質量保修期內發生的質量缺陷的投訴處理、售后服務活動。

第三條 區域公司項管部負責全市房屋質量投訴處理的監督管理工作。第四條 本制度所稱工程質量投訴，是指公民、法人或其他組織（以下簡稱投訴人）通過信函、電話、走訪等形式，向區域公司反映工程質量問題并請求協調和督促依法處理的行為。

第五條 區域公司應當對在保修范圍和保修期限內發生的工程質量問題履行保修義務。

設計、、監理、勘察、物業管理等有關單位應當積極配合房屋質量保修工作。

投訴人應當為保修單位履行保修責任提供必要條件。

第二章 投訴登記與受理

第六條 區域公司接到投訴時，應當如實記錄投訴人姓名、聯系電話、項目名稱、地址、建設單位、物業管理單位、監理單位、房屋質量缺陷特征描述及相關證明材料。

區域公司項目管理部應當對投訴人反映的情況進行登記并建立檔案。

第七條 投訴人對屬于工程質量缺陷的投訴應當予以受理。但有下列情形之一的，工程質量投訴處理機構不予受理：

（一）超過規定的保修期限或保修范圍的；

（二）投訴事項已進入仲裁或訴訟程序的；

（三）質量投訴處理機構已經受理但尚未超過處理期限或已經正式告知投訴人投訴處理結果而重復投訴的；

（四）匿名投訴的；

（五）其它不屬于房屋質量缺陷問題的投訴。

第八條 項管部調查，在7日內將是否受理投訴的情況告知投訴人；對不予受理的投訴，應當說明理由，或告知其他投訴渠道。

第三章 投訴處理

第九條 項管部對受理的質量投訴，按下列程序進行處理：

（一）指定兩名或兩名以上投訴處理人員；

（二）責成大項目經理部組織有關設計、監理、物業管理單位負責人及投訴人對涉及投訴的工程質量缺陷情況進行現場調查核實；

（三）組織召開相關單位及投訴人會議，就質量缺陷責任、處理方案、具體負責實施的處理人員和保修時限等事項進行商議，并達成一致意見，落實到人。

（四）將處理協調結果書面告知投訴人；

（五）對于投訴事件處理完成后，建設單位、監理單位、區域公司和投訴人共同驗收。

第十條 項管部應當跟蹤投訴及處理情況，及時向投訴人反饋投訴處理事項。在受理之日起15日內必須向投訴人書面告知處理情況，情況復雜的，經項管部負責人批準，可以適當延長期限，但最長不得超過30日，并告知投訴人延期理由。

第十一條應建立工程質量投訴臺賬，對投訴信息及投訴處理信息、結果進行詳細記錄。

第十二條企業應每年對工程質量投訴信息進行分類統計和分析。

第四章售后服務計劃

第十三條區域公司建立以項管部為主體的售后服務制度，制定工程質量售后服務計劃，安排對保修期范圍內竣工工程的回訪，填寫工程質量售后服務臺賬，對工程回訪信息及售后服務情況進行詳細記錄

第十四條工程竣工驗收后我區域公司派專人進行與工程項目有關的后續工作。市內工程接到業主保修通知8小時趕到現場，市外工程視路途情況，以最快速度趕到現場。

第三篇：工程質量投訴處理統計分析

2011年1-7月份建筑工程質量通病投訴統計分析報告

一、2011年1-7月份建筑工程質量通病投訴統計數據表（附后）。

二、2011年1-7月份工程質量投訴統計分析：1-7月總投訴量為28件，概括為使用功能類、結構安全類兩大類：其中使用功能主要反映在屋面、廚衛、外墻滲漏水,內墻抹灰空鼓、開裂、掉砂等裝飾裝修工程的質量通病。結構安全主要反映在建筑物樓層現澆板產生開裂；室內填充墻砌筑砂漿強度不滿足設計要求方面問題。從統計數據來看，屋面、廚衛、外墻滲漏水占投訴總量的28.6%；內墻抹灰空鼓、開裂、掉砂投訴總量的占17.9%；樓層現澆板開裂占投訴總量的21.4%，其他投訴占投訴總量的32.1%。

三、工程質量投訴的特點

1）投訴量較2010年呈上升趨勢，處理難度增大。其原因：

1、工程質量的確存在缺陷、瑕疵；

2、業主在工程質量方面的維權意識不斷增強；

3、工程質量投訴渠道越來越暢通；

4、房地產市場快速發展，房價奇高，市場經濟利益的驅使。

2）群體性的上訪、投訴增多，越級上訪增加；

3）要求經濟賠償或以經濟賠償為目的的投訴增多；

4）由非質量主因引起的投訴增多。其原因：

1、開發商、施工單位對工程質量投訴處理不及時、不負責，相互推諉，激化矛盾；

2、業主認為群訪、越級上訪把事情鬧大，容易引起相關職能部門的重視，才能有效的解決問題。

三、原因分析

1、從工程質量投訴統計分析情況來看，究其原因，既有技術因素也有非技術因素。非技術因素包括開發商追求工期和經濟效益、以低于工程成本的價格發

包工程或肢解發包工程，不恰當地壓低造價，明示或暗示施工單位使用劣質產品、不合理地壓縮工期等；施工單位為了迎合開發商的低價要求，片面降低經營成本，如大量雇用未經培訓的農民工、減少了管理力量的投入，或偷工減料、使用劣質產品。從技術因素上看，樓層現澆板開裂既有受力的原因也有施工的原因。受力原因主要是溫度應力問題，熱脹冷縮所產生的溫度應力，使樓板和墻體在薄弱環節容易開裂，如樓層寬度急劇變化處，樓板四角等敏感部位。施工原因主要是施工過程中工序不到位或施工事后養護不力、加載過早等；造成室內墻面空鼓、裂紋、掉砂等現象的主要原因是混凝土、砌體（磚砌塊、加氣混凝土砌塊）表面沒清理干凈，澆水未澆透或沒有在抹灰前對混凝土墻、梁或混凝土構造柱表面先打毛或采用107膠配制的水泥漿進行涂刷，抹灰完畢后又未對其進行適時養護；未正確使用塑化外加劑等；廚房、衛生間滲漏一般在墻四周處，管道根部周圍及地漏四周，影響用戶的使用。造成滲漏的直接原因一般是施工工藝和防水材料本身的問題，如管根根部處理不當（二次處理）；廚、衛四周未鋪貼防水卷材附加層（加強層）等。

2、由于目前建筑工程的施工仍然是以手工操作為主，工程施工過程中同時進行操作的專業工程多、使用的建筑材料、建筑構配件規格品種繁雜；工種間的相互配合情況、操作人員的素質和責任心；工程質量管理制度是否健全、是否認真執行各種技術規范和規程、是否按建筑工程施工質量驗收規范規定的責任、程序、方法進行嚴格的驗收等都是引起工程質量通病的因素。

3、精心設計是防控工程質量通病的另一道關口。往往由于設計單位質保體系不健全或設計人員的責任心不強、疏忽等原因，使工程設計留下了產生質量通病的隱患。有時由于設計的構造不合理，沒有根據實際情況精心選用建筑構配件（生搬硬套標準定型圖集），加之施工圖初步審查和施工圖審查機構未進行把關，也是產生工程質量通病的原因。

四、下一步工作建議

針對質量通病，加強預防監督，事前預警，防患未然，是我們下一步質量監督工作的重中之重。為進一步完善工程質量監督管理，將管理落到實處，使監督與服務相結合，執行規范與現有水平相協調。制定相關措施，把減少工程質量通病及提高工程質量應作為監督工作的重點，建議：

一）、完善機制，強化制度，重視保障。通過部門聯動，齊抓共管，強化參與各方的主體質量責任，從而促進工程質量的提高，減少質量通病的發生，降低質量投訴率。

1、制定工程質量通病防治管理辦法，下發到各建設、設計、施工、監理單位；從源頭上把好工程質量關。從2011年8月1日起，設計單位在進行施工圖設計時，必須對工程質量通病的防治進行專門設計；建委勘察設計科必須進行審

核；施工圖審查機構必須進行審查把關；建設單位在與施工單位簽訂施工合同時，必須同時簽訂工程質量通病防治任務書。

2、工程質量監督站監督人員在進行工程質量監督交底和參加圖紙會審時，要重點強調工程質量通病防治的重要性和日常監管的常態化及各方責任主體質量行為監督的力度應加大。

3、重視主體、裝飾裝修分部工程的質量監督和驗收。

4、嚴把單位工程初驗關，將存在的質量通病問題在竣工驗收前整改完畢。

5、嚴格竣工驗收監督、嚴格復驗把關、嚴格備案預審把關；對存在質量通病問題必須整改合格后才能予以備案。

二）、狠抓工程質量通病的防治，強化驗收規范、標準的落實，提高施工工藝水平

裂縫、滲漏、砂漿強度低等幾大投訴熱點問題的產生，其根源是施工過程中未嚴格執行施工驗收規范和標準，施工工藝水平差，導致出現影響結構安全及使用功能，引起業主的投訴。為治理這些問題，一是加強執法檢查，質量監督站要配合執法大隊嚴格監督工程質量通病防治管理辦法的落實，重點加強日常管理，將質量通病的檢查貫穿于監督的全過程，每季度組織一次質量通病專項檢查，每個工程竣工驗收前實施一次質量通病大檢查，將檢查及整改情況與竣工驗收掛鉤，質量通病未處理完善的不予進行竣工驗收。二是強化驗收規范及標準的落實。設計部門要針對受力的薄弱環節，采取有效的加強措施，強化出圖的審查關。施工圖審查機構要把防治質量通病列入審查內容。材料生產廠家特別是新型建材廠家，要嚴把質量關，及時改進生產工藝和產品性能，并讓新型建材的施工工藝為施工人員所了解和掌握。施工、監理企業要切實負起責任，施工過程中的檢驗批、分項、分部工程的驗收嚴格按相關規范、標準和所制定的工程質量通病防治責任書執行。對達不到合格要求的，在質量監督部門的監督下，參建各方不得予以驗收通過。三是提高施工工藝水平，確保工程的交付質量。工程質量是施工管理出來的，工程質量管理人員的責任心、操作工人的技術水平決定了施工工藝的質量，所以施工單位應加強對管理人員及操作工人的培訓，提高職工的管理、技術水平，同時，出臺相關的激勵政策，優質優價，促進廣大職工創先爭優，提高質量意識，消除工程質量通病，從而提高施工工藝質量水平。

三）注重處置，疏堵結合，做好工程質量通病投訴處理工作

1、完善投訴處理機制。工程竣工前，建設單位應根據工程特點組成由各責任主體單位有關人員參與的、處理后期投訴的組織（包括負責人人員、聯系方式及有關責任等）。工程質量監督站將此作為一個重點進行監督。質量監督站辦公室派專人負責投訴受理登記工作，無論是電話投訴、信件投訴、來人來訪、上級部門轉來的信訪件均做好詳細登記。尤其是來人來訪，必須做到熱情接待，耐心

細致了解其訴求，穩定投訴人的情緒。根據其反映的情況，確定是否屬于質量投訴范圍，若是，應按程序進行受理登記，將情況了解清楚后及時匯報站領導，由站領導安排相關監督組實地查看，按投訴處理程序調查核實，督促或責成責任單位對質量缺陷進行限期整改或協調各方對工程質量缺陷進行處理，處理結果回復投訴人或上級有關部門并將投訴材料進行歸檔整理。若不屬于質量投訴范圍的，應對投訴人解釋清楚，引導投訴人依法到相關部門反映問題。

2、理性引導投訴，化解社會矛盾

目前有一部分質量投訴人投訴的動機不純，發現質量缺陷首先要求施工單位進行賠償，再做處理者居多，這樣容易在社會上引起不良反映，只要進行質量投訴，就能獲得一定補償，于是在利益的驅使下，業主想盡辦法找質量問題和缺陷進行投訴，從中獲取一定補償。因此，我們認為：開發企業或施工單位在質量保修期內處理質量問題或缺陷時，盡量不要采取經濟補償方式，有質量問題或缺陷按相關規范、標準進行及時處理，但若造成人身、財產損失應進行相應的賠償，積極引導質量投訴人依法依規按信訪要求投訴，確保投訴的質量問題或缺陷得到解決，從而化解社會矛盾，促進社會安定。

**縣建設工程質量監督站

二○一一年七月

第四篇：2012年工程質量投訴總結

2012年工程質量投訴總結

一年來，我站投訴工作堅持科學發展觀為指導，認真貫徹落實有關文件的精神，嚴格按照《河南省建設工程質量投訴管理辦法》等各項法律、法規要求，以求真務實工作態度，嚴謹求實的工作作風，高效求新的工作辦法，認真履行工作職責和服務職能。

為提高工程質量，我站制定了住宅工程和公共建筑工程質量和在施工質量的專項檢查內容，進一步強化了分戶驗收的工作，全面推進及落實住宅工程質量通病的防治措施。通過推出各項管理規定，大大提升了我縣的建設工程質量和施工管理水平，增強了建設、施工、監理的質量意識，確保了工程質量。

工程質量投訴關系到百姓的利益，關系到社會穩定，在局黨委的領導下，建筑工程質量監督站始終高度重視工程質量投訴工作。

一年來，認真貫徹落實，以人為本、以服務用戶為中心，堅持便民服務和群眾利益為原則，以《房屋建筑工程質量保修辦法》和《河南省建設工程質量投訴管理辦法》為依據，落實完善工程質量投訴工作，規范建設工程各方責任主體質量行為。今年年初，我站重新修訂了建設工程質量投訴制度，并在我縣大街小巷發放工程質量投訴宣傳單和投訴指南，公

開投訴電話，實行專人負責制，明確工作責任，制定了一套完整的投訴流程，使工程質量投訴更加清晰化、合理化。截止目前我縣無工程質量投訴案件發生。

在以后的工作中，不斷加大宣傳力度，利用新聞媒體定期、不定期的方式傳播，確保民眾“投訴有門，投訴有果”，使工程質量投訴工作有條不紊的發展。

第五篇：工程質量投訴處理探討論文

工程質量投訴處理探討論文

在各領域中，大家總少不了接觸論文吧，論文可以推廣經驗，交流認識。你所見過的論文是什么樣的呢？以下是小編精心整理的工程質量投訴處理探討論文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

【摘要】為了規范和有效處理建筑工程質量投訴，減少投訴發生，應當認真分析產生投訴的原因，針對性采取治理通病、加強執法和落實五方主體質量終身責任制等措施，從而促使施工單位一線管理和作業人員形成良好的質量意識，全面提升工程質量，從源頭上解決質量投訴的產生，最終將投訴制度向司法制度轉化。

【關鍵詞】投訴；質量；對策

引言

投訴是我國現行體制下具有鮮明社會主義特色的解決社會各類問題的一種有效手段，特別是弱勢群體維護合法權益解決訴求的一個重要渠道，通常以信訪形式出現，是社會民主進步過程中伴隨的必然產生的一種特殊制度。隨著房地產建設進入理性投資階段，房地產開發熱潮中的產品已經進入使用期，質量問題逐步顯現，迎來了工程質量投訴高峰時期。處理投訴成為監督機構日常工作，投訴在成為社會參與監督建設工程質量之利器、維護社會正義的同時，同時也耗費監督機構大量人力物力。

1現階段工程質量投訴的特點

1）投訴一般不涉及結構安全問題，結構裂縫、地基不均勻沉降等異常情況的案例，都是居民共建住宅，共用相鄰基礎，不同時期建設且層數差距較大引起的質量問題鄰里糾紛。龍巖市永定區超過70%投訴集中在外墻、屋面、衛生間等有防水要求部位滲漏水，以及墻體與主體混凝土結構構件之間裂縫方面，滲漏水、墻體裂縫問題分別占問題總量的53%、24%。投訴問題分類情況占比如表1所示。

2）同一小區相同問題不同住戶重復投訴情況比較多，而且集中表現為公共部位，如屋面、外墻，重復投訴一般不會出現在衛生間滲漏等鄰里間的質量問題。墻體裂縫、裝修面層脫落等問題的重復投訴，則在一定程度上反映了該小區在施工過程中的質量管理問題。同一類問題重復投訴情況如表2所示。

3）投訴處理效率低，一次處理完成率只占總件數32%，如表3所示。4）公共建筑基本不存在質量投訴，商品住宅質量投訴最多。

2造成工程質量投訴的原因分析

2.1各方責任主體質量責任落實不到位政府監管主要針對結構安全和主要使用功能，保證了居住安全，其他方面僅僅依靠行業自律，而開發商和施工單位片面追求建設速度，爭取利益最大化和資金快速回籠周轉，本應是公正、獨立的第三方監管的監理單位在接受開發商委托監理，報酬要開發商支付的條件下，也只能充當“花瓶”，起個擺設作用，從而導致工程質量問題。在投訴處理過程中，經現場檢查和查閱質量控制資料發現，一般商品住宅工程，進入砌體工程施工以后，施工單位“三檢”制度未落實，監理平行檢驗沒有執行，隱蔽驗收“紙上談兵”，所有應當真實反映建設過程實際的質量控制資料，都是“閉門造車”做出來的。比如，天棚膩子抹灰，基層沒有處理干凈，沒有按配合比要求摻加膠粘材料，導致脫落；填充墻砌體頂部與框架梁底間頂砌不嚴、塞縫不實、工藝間歇時間不足，沒有或不規范設置防裂網、拉結鋼筋等造成墻體開裂；屋面、衛生間等有防水要求的部位防水層厚度不足，細部處理不規范不仔細造成滲漏水；造成外墻滲漏的原因，則是外墻砌體除存在前述造成裂縫的問題外，還存在水平、垂直灰縫不飽滿，找平層水泥砂漿未按配比施工，面磚勾縫不密實等。

2.2開發商鉆制度的空子逃避責任一些開發商完成一個開發項目即將公司注銷，下次開發項目又另起爐灶，將遺留問題甩給物業及政府部門。公共建筑，不是沒有質量問題，而是其產權單位或使用者有自己的物業維護制度，沒有把問題拋到社會上，上交給政府。這就是為什么商品住宅質量問題投訴多的原因。

2.3物業管理和業主委員會思想認識不到位一些物業管理和業主委員會相關專業知識和維權意識缺乏，對住宅專項維修基金如何使用了解不夠，造成對住戶反映的質量問題沒有具體問題具體分析，如保修期外的`質量問題，本可以自行解決問題的沒有采取措施解決，導致投訴。

2.4執法部門執法力度不大一些執法部門信訪投訴往往只停留在程序層面的書面回復上，沒有跟蹤落實投訴處理結果。對施工單位拒不履行保修義務，或者故意拖延執行保修義務的，因為很多施工單位都在外省外地，執法過程麻煩且耗時耗力，執法力度就大打折扣。這就造成屋面、外墻滲漏等公共部位要施工單位維修處理的，重復多次投訴，反而是上下層鄰里關系要對衛生間等防水部位漏水處理的，基本上都可以一次辦結。

3工程質量投訴與處理的幾個誤區

1）建設行政主管部門領導只要看到質量投訴即批往質量監督機構處理；2）處理部門在處理投訴過程中陷入充當經濟調解員的角色，不能自拔；3）投訴人認為商品房質量問題維修責任都是施工單位；4）投訴人認為凡是經過投訴的問題，一定會得到解決。

4處理對策

1）建設行政主管部門應設置專門的投訴處置機構，由該部門統一受理投訴事項，對超過保修期或在使用過程中不當行為造成的工程質量問題，則告知非本部門受理，由產權單位或有關部門處理[1]。對于受理的投訴，按問題類別，分別建議行政領導批往房地產開發、勘察設計、建筑規劃、市政公用建設、村鎮建設和質量監督等業務職能部門，承辦部門在行政主管部門統一領導和協調下負責牽頭處理。近年監督機構受理投訴案件數量呈現出逐步下降趨勢，主要的一方面是近年質量治理取得一定成效的結果，另一方面是分類梳理投訴事項后，分流了大量不屬于質量監督機構處理的質量投訴，比如，城鄉居民自建房的質量問題投訴。近年區監督機構辦理投訴事件數量情況如表4所示。

2）加快社會誠信體系建設，嚴格落實質量主體責任終身制。大力推進政府全面監管向“雙隨機”監督檢查機制轉變，嚴厲打擊轉包、違法分包、掛靠行為，在工程質量源頭上，喚醒責任主體項目負責人的思想意識，并將之牢牢深入貫徹落實到每個施工作業和管理人員，使得良好的質量行為成為“日常習慣”。

3）加大行政處罰力度，對應當承擔質量保修義務的施工單位拒不履行保修義務或惡意拖延保修時間的，嚴格按相關法律法規立案處理，記錄不良。

4）加大宣傳，充分發揮物業管理和業主委員會的作用。宣傳要深入社區，要將《房屋建筑工程質量保修辦法》《城市房地產開發經營管理條例》《商品住宅實行住宅質量保修書和住宅使用說明書制度的規定》《福建省商品住宅專項維修資金使用暫行辦法》《福建省物業管理條例》《福建省關于緊急情況下使用商品住宅專項維修資金的若干意見》等關系投訴處理的重要法律、法規、規范性文件進行廣泛宣傳，特別要向物業管理人員和業主委員會進行宣傳，并對其進行建設工程質量管理相關知識培訓，使之能加以運用到處理相關質量問題，將投訴消滅于萌芽狀態，避免物業管理人員和業主委員會對住戶反映的質量問題不加分析、不進行分類處理，反而鼓勵甚至鼓動住戶進行投訴的不利情況。

5）提高居民素質。一些投訴的產生是在使用過程中不當行為造成的質量問題，應當由相關責任單位和人員負責維修。如果個人素質不高，導致損壞無法得到及時維修，則造成其他利害關系人進行投訴。還有一些投訴人則將一般質量問題無限放大，以此達到個人要求高額經濟賠償的目的。因此，以案說法，以例明事，提高居民素質也能有效減少投訴。

6）負責處理投訴的職能部門，要清楚明了地解決投訴事項。針對訴求，明確告知處理結果，不要拖泥帶水，該用技術處理解決問題的，決不以經濟賠償方式解決。比如外墻局部滲水，處理時間長且麻煩，有的施工單位就會提出“私了”，并要求處理投訴人員幫忙，如果此時不堅持技術處理，默許甚至出面調解“私了”，就會陷入雙方無窮無盡的經濟糾紛中，因為，只要外墻滲漏事實存在，投訴就一定還會發生。

7）對開發商和施工單位在項目完成后已經注銷的，或者無法短時間內聯系到維修責任單位的，符合《福建省關于緊急情況下使用商品住宅專項維修資金的若干意見》規定維修內容的，建議先用緊急情況下維修資金，然后以法律訴訟途徑解決。

5結語

建設工程質量投訴，根源在于工程實體質量，本質是各方主體終身責任制是否得到落實。投訴制度在法律之外尋找到一種解決問題的途徑，具有不可替代的重要作用。投訴問題長期、多次得不到解決，一方面政府公信力受到影響，另一方面可能引發規模性的暴力對抗，或者產生各類社會悲劇。因此，將工程質量投訴消滅于源頭，即是住房城鄉建設部開展工程質量治理兩年行動和福建省住建廳開展質量和隊伍素質“雙提升”三年行動、住房城鄉建設部用5年時間在全國集中深入開展工程質量專項治理的目標所在。要高懸《建筑工程五方責任主體項目負責人質量終身責任追究暫行辦法》之劍，大力推進社會法治化、誠信化建設，逐步引導質量投訴制度向司法制度轉化。

參考文獻

[1]陳曉嶸.房屋建筑工程質量投訴及處理制度的探討[J].工程質量，2014，32（7）：13－16.