第一篇：實體店與網店前景調查報告

實體店與網店發展前景調查報告 【摘要】伴隨著網絡科技的迅猛發展，網上購物逐漸成為一種時尚，而追逐這一時尚的族群多數是 70—90 后。毋庸置疑，70—90 后是我國消費大軍的主力部隊，于是有人預言：“網絡購物的時代已經慢慢到來，實體店會逐漸被網店取代”。但是，也有學者表示，在未來很長一段時間里，網店無法取代實體店，因為網店目前還存在著商品質量參差不齊，售后服務良莠不齊，支付安全難以保障等諸多問題。今后，實體店仍將占據主導位置，網店只是為市場提供補充。那么，未來的網店和實體店誰將成為市場的霸住呢？當今實體店的優勢還剩多少呢？ 【關鍵詞】網購；實體店；大學生

一、調查方案的設計

（一）

調查目的通過進行問卷調查，了解消費者在購買決策過程中，對于傳統商店和網店的傾向以及具體的原因，從而對二者的優劣進行分析比較。從而更好的了解到當今實體店的優勢還剩多少。

（二）調查對象和調查單位

在校大學生（三）

調查項目 關于調查當今大學生對網店和實體店的發展前景問卷（四）

調查表格（問卷的設計）

關于調查當今大學生對網店和實體店的發展前景問卷 您好,隨著網絡的發展，網上購物已是當代的時尚消費，網店對實品店的沖擊也非同小可，大學生作為社會的特殊群體，其消費觀有著舉足輕重的影響，為了了解目前大學生網上購物的情況與在實品店購物的情況，我們策劃了這次調查。

第 1 1 題：您的性別? A.男

B.女

第 2 2 題：您喜歡哪種購買方式? A.網購

B.去實體店

C.兩者都喜歡

第 3 3 題：您平時網購的頻率如何? A.經常

B.偶爾

C.從不

第 4 4 題：您選擇網購的原因是? A.省時

B.省錢

C.種類齊全

D.其他

第 5 5 題：您選擇去實體店購買的原因是? A.有較好的售后服務

B.可以現場檢驗商品的質量

C.現款現貨

D 其他

第 6 6 題：您認為通過網購回來的東西貨不對板的情? A.一向

B.偶爾

C.從不

第 7 7 題：您會選擇在網店購買的商品種類為? A.衣服類

B.家居類

C.食品類

D.化妝品類

E.書籍音像類

F.數碼電子類

G.其他

第 8 8 題：如果在網絡上購買的物品不合心意或有質? A.反正東西不多，吃點虧算了

B.給店家一個差評

C.非常生氣，再也不在網絡上購物

D.想退換貨，但不知道通過什么途徑

E.向銷售網點提出退貨要求

F.向消費者協會投訴

第 9 9 題：您平時是通過什么渠道知道各種實體店的? A.電視報告

B.報紙廣告

C.網絡廣告

D.傳單

E.親自上門宣傳

第 0 10 題：您認為為了招攬客人去實體店購物，商家? A.增加多種促銷活動

B.開多些連鎖店，方便顧客

C.商品種類要盡可能多樣化

D.優化店員對顧客的服務

E.其他

第 1 11 題：面對 300 元以上的衣服或鞋子您會選擇? A.去實體店買

B.網購

C.一般不買這個價錢的第 2 12 題：您認為網店和實體店的發展前景如何? A.網店經營的火熱只是暫時的，將來仍然是實體店受歡迎

B.人們越來越趨于網購，未來市場將被網店壟斷

C.兩者的市場差不多

D.其他（五）

調查時間

2014.10

二、統計數據分析（一）受訪者的性別分布

圖 1 受訪者性別分布 從受訪者性別分布來看，此次問卷在受訪者當中所覆蓋的男女比例女生所占比例較高，分別是 38.67%、61.33%。

（二）

受訪者網購頻率

圖 2 受訪者網購頻率分布 從受訪者網購頻率來看，24%的網購用戶經常網購，偶爾網購的在受訪者所占比例較高，占 70.67%。另外，從來沒有網購行為的受訪者累計占到 5.33%，說明目前網購用戶的網購

頻率還是比較高的。根據權威部門的統計，中國的電子商務市場規模每年都以高速增長。

（三）

受訪者認為的實體店特點

圖 3 受訪者認為的實體店特點分布 受訪者普遍認為網購有以下特點：可以現場檢驗商品的質量、現款現貨。這也是他們選擇實體店的主要原因。

（四）受訪者了解實體店的途徑

圖 4 受訪者了解實體店的途徑分布

從受訪者實體店途徑情況來看，親自上門宣傳僅占 6.67%，報紙廣告所占比例較高，所以商家應符合顧客市場知識相應地進行宣傳。

1、當代消費者心理變化趨勢和特征

當今企業正面臨著前所未有的市場競爭，產品供不應求的賣方市場將逐漸成為歷史，消費者主導的買方市場已經來臨。在買方市場上，消費者將面對更為琳瑯滿目的商品及其品牌的選擇，這一變化使當代消費者的購物心理與以往相比呈現出一種新的趨勢與特點。、消費主動性增強

消費主動性的增強來源于現代社會不確定性的增加和人類追求心理穩定和平衡的欲望。在社會分工日益細分化和專業化的趨勢下，消費者對購買的風險感隨選擇的增加而上升，而且對單向的“填鴨式” 營銷溝通感到厭倦與不信任。在許多日常用品購買組織應該圍繞品牌來分配資源，這樣才能夠在紛繁復雜的市場中脫穎而出，戰勝競爭對手。品牌長青，不是營銷部門的目標，而是整個組織整個企業的目標。無論品牌的管理是否由品牌經理負責，但應該將品牌管理提升到組織戰略高度是勿庸置疑的。因此，僅僅依靠某一個部門無法完成這一職責，需要高層經理人員的統一協調和規劃。品牌的核心價值一旦確立，就應該長期保持，切莫頻繁變動。通常情況下，品牌的核心價值是不應該改變的。這是因為如果改變品牌的核心價值，那么隨之而動的有品牌的定位、品牌的傳播等一系列活動，這樣消費者頭腦中已經存在的品牌形象容易發生模糊，更極端的是，一旦新的核心價值與舊有價值沖突，消費者會不知所措。隨著市場經濟的進一步發展和開放程度的逐步加強，我國民族品牌會更大程度的選項

小計

比例

有較好的售后服務

28%

可以現場檢驗商品的質量

84%

現款現貨

60%

其他

面臨國際品牌的競爭，在加強企業自身實力、提高管理水平的同時，品牌的建設也是個長期的過程，不可一蹴而就，要用長遠的眼光來看待。中，尤其在一些大件耐用消費品(如冰箱、空調、電腦)的購買上，消費者會主動通過各種可能的途徑獲取與商品有關的信息并進行分析、比較。這些分析也許不夠充分和準確，但消費者卻可從中獲得心理上的平衡，以減輕風險或減少購后產生后悔的可能,增加對產品的信任和爭取心理上的滿足感。、個性消費的回歸

在產品供不應求的賣方市場時代，一切以生產者為中心，我賣什么你買什么，對消費者而言，個性化消費無從談起。但當市場經濟發展到今天，大多數產品不論在數量上還是在種類上都已極為豐富，“顧客就是上帝”、“消費者是企業的衣食父母” 已成為企業的生存發展準則，消費者個性化消費的愿望已完全能夠實現。于是，消費者開始不斷地規劃自己的消費準則，大膽地向商家提出挑戰。用精神分析學派的觀點觀察，消費者所選擇的已不單是商品的使用價值，而是包括其他的“延伸物” 及其各種不同的組合。從理論上看，不同消費者的心理是不一樣的，每一個消費者都意味著一個細分市場。因而，心理上的認同感已成為消費者做出購買品牌和品種的先決條件，個性化消費正在也必將再度成為消費的主流。(三)購物興趣的追求與對購買方便性的需求同時并存由于現代科學技術的發展，勞動生產率的提高，人們可供支配的時間增多，一些自由職業者或家庭主婦希望通過現場購物來消遣時間，尋找生活樂趣，保持與社會的聯系，減少心理孤獨感。因此，他們愿意多花時間和體力進行購物，而前提必須是購物能為他們帶來樂趣，能滿足心理需求。然而，另一些消費者則恰恰相反，由于工作壓力較大，緊張度高，他們往往以購物的方便性為目標，追求時間和勞動成本的盡量節省，特別是對于需求和品牌選擇都相對穩定的日常消費者，這點尤為突出。這兩種相反的心理將會在較長的時間內并存和發展。、價格仍然是影響消費心理的重要因素

為了避免惡性的削價競爭，盡管相當一部分企業采取了各種差別化手段來減弱消費者對價格的敏感度，但價格始終對消費心理有重要影響。例如，近年來的微波爐降價戰，雖然作為市場領導者的格蘭仕擁有技術、質量、和服務等方面的優勢，但最后卻也被迫宣布重返降價競爭行列，為市場占有率而戰。這說明，即使在當代發達的營銷技術面前，價格的作用仍舊不可忽視。

二、結論與建議

（一）消費者的購買決策過程中各自的優劣：

1、、確認需要階段：

實體店：消費者有更多的機會看到商品，更容易察覺對某種商品的缺乏，意識到對該商 品的需要。

網店: 消費者看到網上商品的機會相對較少，從而難以引起其購買欲。而且電腦普及率 不夠高，大多數中老年人不了解網絡，而使用網絡的也不一定上淘寶網等網站。

2、收集信息階段：

實體店:商品信息簡潔明了，關于商品的實物信息展露給消費者的更多，消費者能獲得 更多需要的信息。而且商品展出一般能產生同類商品集聚效應，引起消費者的注意。

網店:關于商品的實物信息提供有限，且消費者不需要的信息泛濫；但網上各家店鋪的 知名度低，消費者在同一家店鋪重復購買的機率較低。商品大多數是分開的，一件一件的展示，消費者容易產生視覺厭煩。、評估可選品牌階段：

實體店:在一個商場，品牌的數量有限，不同品牌之間的競爭相對小一些，且價值有保 證；但品牌不夠齊全，有時難以滿足消費者對于某種品牌的需要，網店:品牌種類齊全，消費者基本能找到自己想要的品牌，購買的可能性更大價；但

品牌之間的競爭力較大。

4、決定購買階段：

實體店：看得到實物，購買決心相對更大。收獲速度快，能提供消費者急需購買的商品； 但受他人意見影響較大而且商品價格相對較高，還要專門抽出時間去逛街，受天氣、距離的影響大，也比較耗時。

網店：商品價格相對較低，且網上有其他買家的評價，可以供消費者參考，而且足不出

戶就能拿到商品，更方便省時，不受天氣、距離的影響；但看不到實際商品，消費者購買決心搖擺不定。尤其是高檔昂貴的商品，消費者幾乎不在網上購買。且收獲速度慢，無法提供消費者急需使用的商品，而且名牌商品的假貨更多。、購買后行為階段：

實體店：消費者買完商品后除非很不滿意，否則幾乎不向賣家反饋。

網店：消費者進行買后評價更方便；但現存的該方面的法律不完善，售后服務大大不如 實體店。而且網店的商品到達消費者的手中時，可能會因為那種種原因有所損壞，消費者收到的商品往往大不如預期。

（二）網店如此便宜，實體店該何去何從？ 逛街時越來越多的美國人會在掏出手機或平板，走馬觀花似的逛商店。不過，除用手指點擊外，購物還有更多樂趣。可能沒有人認為實體店會滅絕，但科技進步迅速，網上購物體驗越來越好，實體店要站穩腳跟，首先應該注重顧客舒適度和服務，其次才是產品銷售，比如蘋果商店。

市場分析人士認為，使用全息攝影技術，未來在服裝店試衣服完全不用脫下自己的衣裳。家里會安裝智能設備，燈泡壞掉之前提前下訂單購買，在商店里使用 3-D 打印技術打印咖啡杯或其它物件。

“在實體店購物將會更加有趣，因為它們不得不做到這樣，”，零售業未來學家 Doug Stephens 談到。

1、更多服務 Forrester 科技和市場調查公司分析師 Sucharita Mulpuru 稱，未來商店的立足點是服務，就如托兒所，獸醫院和美容院。隨著快速選擇，網上訂購和實體店服務選擇方式的增多，線上和線下的購物行為也會隨之增長。支付也會變成自助式，或者收銀員使用電腦平臺。

有些商店的自助服務已經相當超前：在西雅圖一家名為 Hointer 的服裝店，衣服并不是都掛在架子上，而是每款只有一件，就像展覽的畫作一樣。

購物者只需在手機里輸入衣服編碼，選定顏色和尺寸，商店的系統就會跟蹤這件衣服，當進入試衣間時，這件衣服已經在那里等著你啦。

如果顧客不喜歡這件衣服，可以將它放到一個斜槽里，手機里也會自動刪除它。如果確定要買，商店的跟蹤系統在你離開時會自動完成交易，省去了付錢這個環節。

Hointer 的負責人 Nadia Shouraboura 表示，一旦顧客習慣了這種方式，她們就會上癮。

“她們最后會買很多，而且邊買變笑。”

2、隨機應變的折扣 如英國零售商 Tesco 和 Duane Reade 這樣的一些商店正在常識使用 beacons 技術，使用藍牙技術直接連接你的手機，提供折扣，引導你買到想要的商品，還可以提供遠程交易服務。

舉例來說，當你走進經常買面霜的商店時，beacons 就會”認出“你的手機，載入你以前的購買清單，然后給你發送短消息或郵件，給你買面霜提供折扣。

“越了解顧客越是件好事，不只是感情上的大體判斷，而是細節”，德勤會計師事務所零售創新理事 Kasey Lobaugh 表示。比如，商店可以在母親節給母親們 20%的折扣，或者常客買一提紙時，贈送一些紙巾。

3、自動下單 eBay 創新掌門人 Steve Yankovich 暢想，將來買家居用品時，將完全不費吹灰之力。比如，與系統連接后，會記錄每個房子的顧客情況和購物歷史，以及房間的實時數據，當燈泡壞后，就會自動下訂單；或者提醒洗衣機里面需要放更多的洗衣粉。

歲的加利福尼亞青年 Raquel Ribera 表示，如果在遠離市區的地方居住，這項服務確實很贊。

“要買的東西太多時，像燈泡和電池這些小東西很容易忘記，如果它們能自己送上門來真酷。”

《市場營銷學》 作業

調

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院: :

數

學

與

財

經

學

院

班

級: :

2012 級統計 1 1 班

姓

名: :

嚴浩菱

賈浪

熊河健

明潔

鄭潔

學

號: :

08

第二篇：第七組網店與實體店創業計劃書

回購服裝網店計劃書

一、本店摘要

1.主營業務：本店網上收購二手服裝，出售服裝，出租服裝（男女套裝），中低檔女裝，兒童服裝，同時伴有實體店，為廣大朋友提供物美價廉商品 2.服務:免費搭配設計，送貨上門

3.經營宗旨：以誠信為本，以情為橋梁，為大家提供了真實的網上購物平臺，盡量地滿足各層次人士的需求，達到“以客戶為中心、你需我供”的良好銷售體系。愿更多的朋友在我們這里找到心之所屬。口號：花一分錢得十分美麗

4.階段：公司尚處創業階段，基于誠信為本的準則，準備從零做起。

二、市場分析： 1.市場介紹

21世紀，網上交易和傳統的商業交易活動相比，具有開放性、全球性、低成本、高效率、廣選擇等優點。我國網上交易處在起步階段，如今網絡交易市場已經以一種獨到的經營理念，獨特的經營模式，走出了一條網絡交易創新之路。目前，在該領域的商業交易面對著挑戰和發展，新的產業就要有新的機遇。

2.市場機會：減少層層剝削

3.市場環境4.目標市場5.消費者的需求

網絡覆蓋了全球，縮短了人們之間的距離，帶來了許多主便，介是很多網站都沒有能存活下來，很快被網絡市場所淘汰，被淹沒在網絡浪潮之中。

1.許多站點不注重盈利點和盈利周期，只想著賺錢，不善于選擇經營模式和盈利模式;

2.站點的信息更新速度慢，信息有吸引力不強;

3.沒有自己的特點，定信不明確，缺少一定的氣氛和感覺;

4.服務水平不高，功能不全;5.沒有抓住顧客的

三、網站的戰略分析

(一)提供什么(二)、成功的因素1較好的商業動作模式及盈利模式;

2.有價值的咨詢信息，有價值的市場分析

3.公平合理

4.網上訂購

5.網站人員文泛，便于操作管理

(三)、憑什么盈利

四、網站欄目架構 8.會員注冊：個人注冊和商家注冊

9.服務區

五、網站設計

網頁的版面設計直接影響到網站的效率。避免與其他網站的雷同，以致于被埋沒在網絡的大海之中，故本網站將全方們設計一個具格令人回味的界面。

1.優化視圖設計，插入動畫，但數量不能太多

2.圖文并茂，色彩圖片、文字合理搭配，在保持網頁整體一致性的情況下追求屬于本網站獨特品味，造出一些亮點。

3.網讓導航欄的設計，使整個網站的組織形式清晰，并保證頁面不單調

4.網站設計真正做到以服務顧客為核心。

5.及時和定期與日俱增新信息。

六、網店的特點

個性化，應用靈活，功能強大，可擴展性、實用性強。宣傳效果佳，成本低廉，服務優，維護有保障，便于操作，立足于服務，立足于提高人們的生活水平。

七、網站的維護

1.時時監控，若軟硬件出現問題，及時進行評估并在24小進內解決。

2.第天備份數據，優化數據庫設計

八、運營事宜

1宣傳工作 與各大網站建立鏈接，注同搜索引擎 2..營銷組合策略營銷組合，即“4P”，產品策略、定價策略、分銷渠道策略和促銷策略

九、財務分析

(一)、支出

1.注冊費用 2.維護費用

3.店面費用 4.倉儲費用

5.人員工資

6.推廣費用廣告費用 7.消毒清洗費用 8.養護衣物費用 9..郵寄費用

(二)、收入 1.銷售收入2.出租收入 十．資本結構： 個人集資和貸款，十一.管理團隊概述

團隊的核心是共同奉獻，團隊的精髓是共同承諾。我們這個團隊齊心協力，具有能夠一起分享信息、觀點和創意，共同決策以幫助每個成員能夠更好地工作，同時強化個人工作標準的特點。我們的目標一致，關系融洽，具有責任感，共同努力做好合作的項目，團結共進，眾志成誠，為廣大的消費者服務。（我們四個，經歷雷同，現階段學歷相同，經驗值為0，戰斗值100）

實體店方面

1.選址考慮服飾店為新店，為減少租金，減少費用，店面積少點可以，因此決定先租10平方左右的店鋪即可。

第一步：選好地段和店面，商業中心邊緣

第二步：作進一步的考察 考察同一地段同類商店的經營業績，可以初步測算出租此店面可能產生的利潤狀況；而考察他們的商品價格水平，是為了據此確定自己今后的商品價位。這些都是十分必要的。

客流狀況“客流”就是“錢流”，考察客流狀況，不僅能使你對今后的經營狀況胸有成竹，而且還能為你決定今后的營銷重點提供科學的依據。客流狀況主要考察這些內容：①附近的單位和住家情況，包括有多少住宅樓群、機關單位、公司、學校甚至其他店家(這些店家極有可能會成為你的常客)；②過往人群的結構特性，包括他們的年齡、性別、職業等的結構特性和消費習慣；③客流的淡旺季狀況。比如學校附近的店面要考慮寒暑假、機關和公司集中地段的店面就必須掌握他們的上下班時間、車站附近的店面應摸清旅客淡旺季的規律，這些都是你設定營業時間的重要依據。第三步：拿下店面

注意房租，貨比三家，承租價格合理，能負擔得起，有錢可賺，水電等公共設施齊全，交通便利 2.裝潢

1、門口醒目的廣告明確，讓路過的人一目了然店內是賣什么東西！重要的一點，相同的衣服掛在不同檔次的的店鋪會用不同的效果，不要因自己店內整體的形象影響到自己的衣服的檔次，影響到顧客的購買欲！當然本店剛開張簡裝為宜。

2、燈光等硬件配備也非常重要的，如果店鋪不夠亮膛，給人感覺就是象快倒閉的！晚上門頭的燈一定要亮，一下子能吸引路過的顧客的眼球！燈光也能讓衣服更動人，但是不同的燈光會有不同的效果，冷暖結合是服裝店最適合的，如果全部是冷光（也就是平時所看見的白色燈光）店鋪雖然亮堂，但是給人的感覺慘白不夠溫馨，衣服會顯得不夠柔和！加上暖光燈（平時看見的射燈之類的黃色光）能中和慘白感覺，照射出的衣服也更動人！空調在夏天必需要俱備，不然店里很難留住顧客有耐心挑選衣服的，身上粘滋滋的，試衣服也不會有心情的！

2.費用預算.成本、費用與收益分析

1.商品成本分析

對于消費者來說，網上購物的成本應該包括上網費、信息費、網上支付、信息安全直到商品到客戶家庭等所有費用的總和。這種費用的總和只有在低于傳統方式購物的情況下，顧客才會樂于采用。此外，商品的外觀、質量保證和送達時間、售后服務等一系列購物操作必須能夠滿足顧客的購物心理，而且這種滿足感至少不能低于傳統方式購物的度量指標。

2.期間費用

期間費用是指與生產產品產量無關的而是聯系會計期間的各項費用，包括銷售費用、管理費用、財務費用。由于這些費用容易確認其發生的期間，并隨著時間的消逝而逐漸喪失其效用，而難以判別其所應歸屬的商品。因而，這些費用按一定時期進行匯總，在發生的當期便從當期的損益中扣除，將期間費用指標切實與責任人掛上鉤，從而，加強了期間費用的管理，減少了非商品費用的開支。3.商品銷售利潤

網絡營銷是一種新型的銷售模式，也是二十一世紀發展的必然趨勢，能夠給消費者帶來許多方便，節約時間和費用等，其商品的銷售利潤率將大幅度提高，商品銷售有很好的發展趨勢。

1，房租：5000/月，付三壓一，20000元

服裝創業計劃書范文

2，裝修費5000

3，第一次衣服貨款20000元

4，其他費用1000元

5，員工工資可以在第一月底結，不用算在初期5萬內

6，余下4000做流動資金使用

Capital：支出與收入的分配：因為是兩個人先合作開網店，所以預先各出200—300塊作為備用，也就是作為開店之前可能要用到的費用，總共大概是400—600塊左右，以后每月贊助50-100塊左右，若有利潤產生，對半分配。費用的預計：關于通信方面的費用，如果要買小靈通的費用大概是100—200塊左右（每月預沖50-100），若沒有，則預計每月要拿50-100塊出來作為通信方面的費用，關于銀行卡（電子銀行），如果要辦兩張卡的話，一張卡沖50元，預計沖100元，關于推銷的費用，印發傳單和名片，預計要話100—200元左右，如果加上其他的宣傳網店手段，還可能更多，關于給商家的備用資金，可能要有200—400元（若采用下面提到的第三種貸款結算方式的話，可省去這方面的資金），再來就是網站上一些交易時的花費，如下圖：

（1）預算(1)、裝修：

A、燈具、全身模特X3、半身模特X2 1000元

B、店內裝飾1800元(約10平方左右)

(2)、產品首批調貨1.2萬元(3個檔次，其中主要中高檔占65%，補充中檔占30%，特價品、服裝配飾占5%)(中高檔次進價為40-50元之間中檔次進價為20-40元之間特價,服裝配飾進價為5-15元之間)3.、專業知識

服裝小店的經營狀況如何，跟商品的定位和進貨的眼光很有關系。要做好一家服裝店，除了要有良好的銷售方法外，最關鍵的一點是要“懂”進貨。這個“懂”字包含的內容非常多，不僅要知道進貨的地點、各批發市場的價格水平和面對的客戶群，還要了解小店針對客戶群的喜好、身材特點，更重要的是要會淘貨，要煉就一雙選貨的火眼金睛。這種歷練需要時間和經驗的不斷積累，要達到爐火純青的境界，至少要3年左右的時間。

服裝進貨要適銷、適量，簡稱“雙適”，是經商者必須把握的關鍵一條。經營服裝，既要適銷，又要適量，但兩者很難掌握“準”。很多初次開店的投資者因為眼光不準，都在第一次進貨時吃過大虧，有人甚至笑稱：開服裝店的第一批貨都會積壓，所以最好第一批少進一些貨。(每款按當地身材特點進貨,碼比分配1:2:1或1:2:2:1,顏色根據市場需求,不要根據自己愛好進貨,否則只能自己穿)

服裝店的經營旺季為每年5至8月和10月至次年的春節，利潤一般在30%至120%之間。剛上市的新款流行服裝利潤最高，可達200%，隨著流行季節的過去，服裝價格也逐步降低，到季節末尾，利潤只有10%至20%，甚至保本銷售，以便回籠資金。至于那些虧本銷售的招牌，都是商家招徠顧客的噱頭，商家絕不會做虧本的生意。即使有少數虧本，與大部分的高額利潤相比，實在是微不足道的。

4.、店進銷存管理

1、日銷單

2、每日盤點貨物記錄

3、每月進銷存表

4、進貨單

十一)風險與風險管理

(1)你的公司在市場、競爭和技術方面都有哪些基本的風險?

(2)你準備怎樣應付這些風險?

(3)就你看來，你的公司還有一些什么樣的附加機會?

(4)在你的資本基礎上如何進行擴展?

(5)在最好和最壞情形下，你的五年計劃表現如何?

如果你的估計不那么準確，應該估計出你的誤差范圍到底有多大。如果可能的話，對你的關鍵性參數做最好和最壞的設定。

第三篇：關于網店對實體店沖擊的調研報告

關于網店對實體店沖擊的調研報告

核心提示

到網上淘寶，成為越來越多人的選擇；電商隊伍不斷壯大；熱錢開始蜂擁而入??近幾年來，從大批中國電商上市圈錢，到不斷有電商在倒下，再到傳統書店、服裝店被波及，網購在不斷地改變人們的生活，也在不斷地改變企業家們的生存方式。

2月6日，商務部發布《關于“十二五”時期促進零售業發展的指導意見》，提出促進網絡購物，鼓勵零售企業開辦網上商城。

毫無疑問，未來越來越多的個人、企業及行業將被卷入其中，無論是機會還是挑戰，已不可逆轉，而誰將成為勝者，我們拭目以待。

2月4日，立春。當天12時許，觀音橋步行街朗晴廣場LG層，上百家服裝店中，僅五六家開著門。2/3左右的店面關門閉戶，或貼著“轉讓”、“出租”告示，或留下網址和聯系方式將陣地轉移到了網上。

LG層西環路附128號門店，看到有人進來，來自福建的女老板孫慶迅即起身相迎。但得知記者來意，臉上笑容瞬間消失。“都半天了，一件沒賣出去，啷個辦嘛？”孫慶嘆了一口氣。

往年，春節和國慶一樣，是服裝店最忙碌、狂賺錢的時候。但今年，從正月初七開門營業起，孫慶就特別清閑。“其實從去年開始，我們的銷量就有明顯下滑，但沒想到跌得這么快。”一起做生意的朋友勸孫慶，不如關了門去開個網店。

重慶市商業聯合會表示，服裝店的關張潮，原因各異，但瘋狂增長的網購，才是真正的元兇。

實體服裝店

成網購族“試衣間”

從LG層往上走，朗晴廣場其他樓層人潮涌動。2F層分布的10余家餐飲店，多數已沒了位子。直到13時，有兩家店前，還有顧客倔強地等在門口，排隊取號。

每天上樓用餐，看到這樣的場景，孫慶的心里都很不是滋味。她的心情和外面天氣一樣，雖已立春，但寒冷如冬。

同樣的寒潮，也襲擊到了其他的服裝銷售商。解放碑金鷹女人街經營“蔓露卡”服飾的老板高燕同樣很無奈。她說，以前每個月賣20萬元的貨完全沒問題，“但去年開始就慢慢下滑了，現在差不多只有10萬元左右，總體下滑幅度超過40%”。

“原因很簡單，我做的這個品牌主要針對年輕群體。網購的興起，很多顧客在店里試穿衣服后就是不買，記下標號和款式，再去網購。”她說，“沒辦法，加上快遞費用，網購的價格也就實體店的60%左右，誰還愿意來實體店買呢？”

2月5日上午，記者在朝天門大正服裝批發市場見到1048攤位的老板胡紹富時，他正忙著給網店發貨。他干服裝批發已有11年，“5年前，網店進貨量不到實體店的1/10，近兩年來，網店的進貨量迅猛增加，去年網店與實體店的進貨量，已接近五比五。”

這一增一減，最受傷的莫過于實體銷售店。

記者在觀音橋、解放碑和沙坪壩步行街地下商場采訪了14家店面，服裝店老板們反映，春節銷量與去年同比下降30%至45%。其中，有3家服裝店的老板表示，準備轉讓店面改行做其他生意。

低價格

成電商最大“殺手锏”

重慶市商業聯合會向記者證實，在主城幾大商圈中，除大商場和品牌專賣店外的服裝店，超過35%的店面已陷入虧損，關門歇業的也不少。

此前在朗晴廣場銷售“蔓露卡”品牌的陳慧娟，去年上半年退了門面轉攻網店，成為網

購受益者。她向記者算了一筆賬：一件韓版蔓露卡短裝外套，在實體店要賣到325元才有利潤，“因為沒有租金、水電費等開支，在網店只賣162元就有賺頭。”

價格，成了電商攻城略地的最大“殺手锏”。

春節長假一周，線下很多店鋪都在打烊過節，而淘寶網上的店鋪不僅不打烊，而且交易非常繁忙。網名叫“賽亞人”的陳靜，屬80后的網購達人，春節期間，僅上網購買衣服、女包等商品就花了近2萬元。

“價格便宜很多，一上網就抵不住誘惑。”如今，捧著筆記本上淘寶、京東看衣服、買衣服，已成了陳靜飯后的習慣。她邊說邊打開電腦，在淘寶網上的交易記錄顯示：2011年成功訂單總額19093.68元，交易筆數405筆，“我的衣服95%都是網上買的”。

家住大渡口區的李德月也是網購一族。“兩年前，很享受逛街購物的樂趣，因為一個月工資能買到一年要穿的衣服，而今卻只夠買一兩件。”李德月說，她逛服裝店，只是去試穿、體驗，但絕不會下叉。

淘寶網日前發布的“中國網購熱門城市報告”顯示，商品關鍵詞搜索的熱度排名依次是：“外套”、“羽絨服”、“板鞋”、“雪紡”、“手機”、“大碼”、“女包”、“毛衣”和“韓版”。其中，熱賣的“羽絨服”日均搜索量達60.68萬次。排前三的熱賣商品中，適合女性使用的商品占了三分之二，女裝成為熱賣商品之首。

孫慶已做了5年服裝生意，很喜歡這一行。“其實，換一下角度去想，網購增長那么快，轉移平臺去做就行了。”看到周邊一些賣家開始轉向網店，孫慶同樣看到了一些希望。因為不太熟悉網絡，她想先學習一下再作決定。

政策層面的支持，也增加了孫慶的決心。2月6日，商務部發布《關于“十二五”時期促進零售業發展的指導意見》，提出要在“十二五”期間實現社會消費品零售總額年均增長15%。為此，商務部提出促進網絡購物等無店鋪銷售業態規范發展。

《意見》指出，鼓勵大型零售企業開辦網上商城，重點支持以中小零售企業為服務對象的第三方平臺建設，推動建設行業電子商務平臺，促進線上交易與線下交易融合互動、虛擬市場與實體市場協調發展。

“這事實上已經給了我們方向性的指導。”孫慶向記者坦陳了她的理解。

食品日用品

或是下一個“受害者”

柳松，重慶市商業聯合會秘書長，觀察電商的發展已有多年歷史。對服裝店成了網購沖擊的“重災區”，他認為并不意外。

“這是電商沖擊圖書銷售后，形成的第二個大的沖擊波。”柳松說，以圖書為例，全國都出現了單體銷售店的倒閉潮。譬如，四個月前，香港三聯書店宣布從廣州撤退；更早之前，被稱作文化地標的上海季風書園門店銳減。“在重慶，現在能看到的圖書店也是越來越少了。”柳松提供的一份資料顯示，從2007年到2009年，中國民營書店減少了10000家。2011年，全國民營實體書店更是集體跌入寒冬，不少行業佼佼者，都因經營困難不得不縮小規模，甚至面臨關張窘境。

事實上，類似的情況不只在中國出現，在亞馬遜沖擊下，美國連鎖書店大鱷巴諾書店已掛牌出售；美國第二大傳統圖書連鎖店博德斯集團也已破產。“我們擔心的是，或許用不了多久，只有新華書店成為傳統書店的獨苗了。”柳松說。

在柳松看來，服裝店關張潮緊隨圖書店而至，與兩種商品類型相似之處不無關系。網購者可以坐在電腦前，輕點鼠標就能快速貨比三家，選出同等商品價格相對較低的一家店。同時，衣服和圖書一樣便于運輸，不容易損壞。

“因此，電商只要在價格和服務上做文章，就很容易分流實體渠道銷售的蛋糕。”柳松說，實際情況是，電商都看準了圖書和服裝這兩塊蛋糕，并進入充分競爭的時代。

贊同這一觀點的重慶市零售商協會秘書長李衛星舉了幾個例子：京東和當當這對圖書網購市場冤家，輪番借低價沖擊對手，比如去年5月，京東推出的“全部少兒圖書四折封頂”促銷，一度引發全國24家少兒出版社聯合抵制；去年底，蘇寧旗下的易購網站更打出“0元購書”的廣告噱頭。而亞馬遜在關注價格戰的同時，開始向產業鏈上游拓展，通過越過出版商直接簽約作者來攻城略地。

“圖書如此，‘1折起團搶’、‘限時秒殺’等活動，在服裝網購上同樣非常頻繁。”李衛星說，如當當網服裝商城在店慶期間，每日推出的打折行動都會引發搶購潮。

現在的懸念是，服裝之后，實體銷售中哪一個行業又會成為下一個“受害者”？重慶首家網上家電商城——大優家電網CEO謝君給出的答案是：食品、日用品和數碼產品。未來前景

網購今年進“萬億”時代

伴隨著電子商務的興起，也帶火了快遞業。

“春節，書籍的包裹特別多。”申通快遞員劉偉說，他們成了春節最忙碌的一群人。因業務量太大，全市數千快遞員春節一直堅守在崗位上。

中國快遞協會副秘書長邵鐘林認為，伴隨著電商時代的到來，快遞業就像一匹被趕著跑的野馬，雙腿再疲倦也要奮力向前。今年春節前30天內，快遞業整體快件處理量達3.93億件，同比增長57.2%。去年全國快遞業務量增長約50%，突破35億件。

在我市，網購家電也越來越普遍。我市首家網上家電商城大優家電網CEO謝君介紹，2009年只賣大件家電，而今產品線已覆蓋熱水器、果汁機等廚衛產品和小家電，銷售額已突破千萬元。

今年，我國網絡購物將迎來“萬億元”規模。據中國互聯網絡信息中心發布的最新統計數據顯示，去年中國網絡購物用戶增長20.8%，用戶總規模已達到1.94億人；網絡購物交易達7735.6億元，較2010年增長67.8%，占社零總額的4.3%；預計今年網絡購物交易將達11840億元，同比增長53%，占社零總額的比例5.3%。

艾瑞咨詢分析師丁佳琪認為，推動網購交易規模增長的原因有兩方面，一是在供給層面，電商企業不斷完善產業鏈，加大倉儲、物流、支付等體系建設，而品牌商、渠道商及其他互聯網巨頭在2011年紛紛加大在電子商務行業的布局力度，極大地提高了服務質量，豐富了用戶的選擇，并且推動了網絡購物市場的規范；二是在需求層面，網絡購物用戶規模穩步增長，用戶對網絡購物依賴程度和信任程度進一步加深，人均網絡購物消費支出持續增加。新聞縱深

傳統企業上線就是電商？

不是觸網那么簡單

沒有門面，縮短了與消費者的時空距離，電子商務的魅力讓越來越多的傳統企業心動，但這塊肥肉并非所有傳統企業都能吃到。

去年2月，我市一門業巨頭開始搭建網上銷售平臺，希望實現線上線下兩條腿走路。但美好的希望遭遇現實的殘酷。知情人士透露，該企業半年內砸進去800萬元，但一扇門也沒賣出去，最后不得不停止電商業務。

“不同的環境，要有不同的思維模式。”中國電子商會副秘書長陸刃波分析說，如果用線下的思維經營線上，肯定會輸得很慘。比如環境，線下是不太清晰、不太透明的，而在網上一旦有問題，網民很快就會浮出水面。因此，傳統企業做電商，并不是建一個網絡銷售平臺那么簡單。不僅要轉變思維模式，還要處理好線上跟線下的渠道關系。

“傳統企業做電商，服務一定要跟上。”中國電子商務研究中心高級分析師張周平說，步子邁得太大會后患無窮。

“其實，未來傳統企業才是電子商務的主流，而不像現在非電商企業來做電商。”不久

前，在中國企業領袖年會上，易寶支付CEO唐彬說，美國大都是傳統企業在做電商。唐彬還建議，如果傳統企業暫時不能做電商，那可以考慮外包，讓專業的公司來操作，同樣能達到目的。

因為電子商務可以為傳統企業捕捉到更接近消費者的市場。張周平稱，現在已有企業根據電商銷售的地區進行線下拓展，因為他們發現某些地區的量增長很快。

錢能堆出成功電商？

錢燒光了圈就畫不圓

1月7日，品聚網創始人葛斌斌向媒體確認，盛大旗下電子商務網站品聚網即將關閉，主要原因是融資不到位。無獨有偶，從去年下半年開始，在一向以燒錢著稱的電商中，不少公司就出現了現金流問題。中國團購導航領團網發布的《全國團購網站普查數據公報》顯示，截至去年11月份，已有1813家團購網站退出這一市場。

不久前，淘寶商城總裁張勇在一個論壇上表示，幾年前，很多熱錢涌入電子商務行業，希望用金錢推動的模式獲得更快的增長。

但這種模式是否可持續？張勇認為：錢總有燒光的一天。

他分析說，這種模式是把資本市場的錢轉換為市場費，用市場費獲得銷售收入，再將銷售收入放大去融資。

然而用錢堆出來的銷售數據是否能支撐企業的發展？中國電子商會副秘書長陸刃波表示，從過去幾年的情況看，不少企業的投入產出比很低，甚至投入1元錢，收入只有0.8元，這還沒有計算其各項運作成本。

陸刃波說，從去年即開始出現的團購網倒閉潮，到今年年初閃拍網的倒閉，都證明了一點，一旦錢燒光了，這個圈就畫不圓了。

重慶機會

擬試點零首付開網店

誰將成重慶的阿里巴巴？

電商崛起，重慶會否誕生“阿里巴巴”？

“重慶誕生‘阿里巴巴’難，上海、北京亦然，但一定會誕生如‘阿里巴巴’一樣的電商巨頭。”重慶市經信委經濟信息化處項目主管趙紅民自信地說，在電子商務的支付、結算、平臺、終端等各產業鏈中，重慶一定會分到很大一塊蛋糕，特別是移動電子商務、金融結算等產業。

“重慶雷氏服飾3年前涉足電商，而今網上銷量是實體店的3倍。”趙紅民說，我市一大批企業已在積極探索，成為我市發展電子商務產業的引擎和排頭兵。去年，重慶網購人數突破200萬，交易額超過60億元，比上年翻了一番。

據權威機構預測，部分發達國家移動電子商務交易額，已占在線交易額的15%。而我國比重僅3%左右，市場空間巨大。

中國電子商會副秘書長陸刃波稱，重慶是我國首個國家移動電子商務試點示范試驗區，如今還是國家級物聯網示范區。同時，移動、聯通在重慶建設“國家移動電子商務示范區”，這都為重慶移動電子商務產業崛起提供了支撐。

“做大一個產業，都得順應大勢。”豬八戒網董事長朱明躍說，在觀音橋、解放碑等商圈都覆蓋了WIFI無線網絡，手機用戶在購物時也可上豬八戒網做業務。

趙紅民稱，他們正在調研，擬在我市試點網店“注冊資金零首付”模式，目的是將大批實體店不在重慶的產業巨頭吸引到重慶，開設網店，將金融結算業務在重慶完成，助推重慶打造國際移動電子金融結算中心。“春天來了，發展移動電子商務正當時。”趙紅民說。

作者 楊道彬 系重慶商報深度報道部記者

第四篇：21網店調查報告

粟米南瓜露網店調查報告

綠色食品忘了店面市場現狀：淘寶 10家店面（擁有信譽度）其他平臺 57家店面（擁有信譽度）

消費者一般光顧網絡綠色食品店的情況:

顧客一般情況下光顧綠色食品店有以下幾種原因：一：要嘗試新產品；二：對新產品產生濃厚興趣；三：基于價格便宜追求時尚飲食

市場分析：

有業內人士認為，綠色食品市場的成熟度還是比較高的。這從市場集中度和購買人群上可以看出。據不完全統計，目前綠色食品市場上共有60多家網絡店面，其中約有10多家較為正規，其余是些小店。

第五篇：中國網店市場調查報告

中國網店市場調查報告

第一章、網店行業相關界定

一、網店的定義

網店顧名思義就是網上開的店鋪，作為電子商務的一種形式，是一種能夠讓人們在瀏覽的同時進行實際購買，并且通過各種支付手段進行支付完成交易全過程的網站，目前網店大多數都是使用淘寶、易趣、有啊、拍拍、購鋪商城等第三方平臺開啟，自己制作電子商務站點包含技術量較大，且前期投入巨大

二、網店的特點

1、方便快捷，不用裝修采購等等的普通店鋪必須要經過的過程，點點鼠標打打鍵盤就可以開個網店。

2、交易迅速，買賣雙方達成意向之后可以立刻付款交易，通過物流或者快遞的形式把貨品送到買家的手中。

3、不會造成大批量壓貨，你可以沒有實體店鋪，而僅僅開一個網絡店鋪，因為可以不需要壓貨，這也是網店吸引人的一個特點。

4、打理方便，不需要你請店員看店然后還要跑老遠上貨，擺放貨架，一切都是在網上進行，看到你的貨品下架只需要點擊一下鼠標就可以重新上貨。

5、形式多樣，無論賣什么都可以找到合適的形式，你如果有比較大的資金可以選擇選用通用的網店程序進行搭建，也可以選擇比較好的網店服務提供商進行注冊然后交易。

6、信任最重要，線上交易不能提供實實在在的親身體驗,造成買家往往喜歡與自己更信任的商家交易。所以如果第一次交易順利買家回頭率更高。

三、行業發展歷程回顧

網店是從一開始單一的網上展示產品演變而來變成一種不僅僅可以展示產品還可以讓瀏覽者進行實際購買行為的網站。

第二章、行業概況

隨著中國經濟的發展，需求的不斷提升，中國網店市場從無到有，從小到大、從總量快速擴張到結構明顯升級，逐步形成了有中國特色的多樣化、多層次的消費市場。由于個人網店經營有著門檻低、成本小的優勢，在就業形勢極為嚴峻的情況下，一些大學畢業生、城市失業者紛紛通過在淘寶網、拍拍網等第三方網購平臺上開店實現了就業，從而催生了新一輪的網上創業高潮。網店市場發展令世人矚目。2009年中國的網絡購物市場取得了較快發展，越來越多的中國網民習慣于價格透明和購買方便的網絡購物。據中國互聯網絡信息中心調查數據顯示，2009年上半年網購用戶增加了近1400萬，總規模擴大到8788萬。截止2009年6月底，我國網民有3.38億多人，而大約4個人中就有1個人是網購用戶。不僅是網購人數的急劇增加，消費者通過網購平臺購買的產品范圍也在不斷擴大，種類從低端的書籍、服裝、化妝品、居家用品等向手機、家電、電腦等高端產品延伸，銷售規模迅速擴大。2009年網購市場規模突破了2300億元人民幣，而黃金周期間，通過網購的成交金額已經與同期香港零售市場總額相差無幾了。目前我國網絡購物已經進入高速增長期。2010年6月份，個人網店的數量已經達到了1200萬家，預計到年底網店數量將達到1300萬家。

第三章、網店行業宏觀經濟環境分析

一、2011年中國消費趨勢預測

1品質新革命：從農民到新富

香港海港城的LV品牌專賣店門口每天都有很多內地人排隊等著買上萬元的LV正品。他們并非都來自一線城市，很多都是來自中國內地的二、三、四線城市。對生活品質的孜孜不倦的追求，不僅存在于中國的新興富裕階層，也存在于廣大的塔基人群，甚至包括農村，只是追求品質的方式不同。中國新富可支配收入較高，不僅開寶馬、奔馳，而且生活處處都追求品質。調查發現，中國新富家庭中，56.9%備有高端的瓶裝水，如依云、屈臣氏；93.6%常備高端牛奶，比如特侖蘇、伊利經典等。而在縣城的塔基階層，品質則是用符號來代替的，這個符號就是品牌。對于趨優消費的新富人群，細節的重要性自不待言，而對于趨低消費的塔基階層，并不會因為產品很便宜而不太在意品質，他們一樣需要品質的保障。訴求品質的營銷在2011年將變得至關重要。

2減酷生活流行，越減越生活

過去，由于經濟的高速增長，中國人都在拼命追趕，收入要增長，職位更要增長??但是，越來越多開始富足的消費者發現，增長總是會遇到天花板的，因此，很多人開始反思生活目標。調查顯示，越來越多的人希望重返大自然，很大比例的人進行戶外運動和旅游，甚至很多人參與各種各樣提升自己精神修養的學習班，在精神上減壓。這就是從加法到減法的生活消費趨勢，“減排、減負、減污、減欲、減速”，因此，企業未來將流行“減”概念營銷，首先包裝要簡化；其次簡約主義的產品設計風格將會盛行；再次，廣告的內容要注重對于消費者情緒的疏解，品牌的訴求不能讓消費者有壓力，帶給消費者美好生活的向往，才能夠更有殺傷力。同時，很多產品可以融入更多的環保、低碳、有機的概念。3消費新感官主義：視覺盛宴+暢快體驗

在購買決策中，特別是對于家電、數碼類產品，甚至一些快速消費品，看重外觀設計的消費者比例在增加。例如，2008年23%的人購買手機首要看重外觀設計，到2010年是26.8%。LG的巧克力手機、冰激凌手機、棒棒糖手機設計了豐富的外觀色彩，迎合了年輕時尚人群喜愛展現自我個性的需求，賣出了更高的價錢。越來越多的消費者在消費當中注重視覺的體驗。在我們的調查中，北京的一個24歲家庭年收入在50萬元以上的新富說，用夏普手機一定要配上古奇的手機鏈才更有視覺沖擊力，更能彰顯自己的魅力；另外一名來自廣州的新富則認為佳能相機一定要配上蘋果的筆記本，再弄一個古樸的文件袋，這樣才能顯示出自己的品位。正如明基董事長李耀說：“公司運營規模固然重要，但成為一個影響消費者生活形態的企業更為重要。”隨著技術的成熟和開放，產品的感官就很重要，把更有視覺和心理體驗的感官元素融入到營銷當中，才能真正引起消費者的共鳴。

4三網合一：手持的未來與三屏互動

數據顯示，電視的影響力在逐年減弱，與此同時，另外一個屏幕在不斷地增長，這就是網絡視頻。網絡視頻和電視的人群已經產生了巨大的互補性，視頻網站網民基本集中在年輕人當中，特別是15～34歲的年輕人，未來將是中國社會的主流。在中國的縣城里，很多人已經開始看網絡視頻。許多消費者表示，隨時找到比電視節目更為豐富的內容只能從視頻網站上找。當電腦屏幕和電視屏幕整合后，將帶來新的媒體革命，2010年10月份，索尼推出了一款新的GoogleTV

電視產品，該產品配備了谷歌Android操作系統、谷歌Chrome瀏覽器和英特爾Atom芯片處理器，用戶可在電視屏幕頂部的搜索框中輸入關鍵詞，做網絡評論，也可以用它來看電視。中國電信將推出“5A數字家庭”，屏幕的融合是必然的趨勢。在不同的場合，使用不同的屏幕獲得自己想要的內容和服務，這是消費者新的生活形態——“三網融合”。用戶最在乎的不是技術，而是應用內容和終端的便捷性。

5在線購物增長：從秒殺到團購

調查發現，在整體城市大眾群體里面2008年是1.3%，2010年是11.8%，在中國新富人群里面，則有50.3%的人在進行網絡購物，特別是在經濟危機后很多富裕消費者發現頂級品牌在網上也能夠以較為便宜的價格買到，所以網絡購物開始流行。京東商城據說2010年要賣到100個億，蘇寧這樣的傳統家電連鎖企業開始推出它的網絡購物的網站，甚至有很多品牌開始官方的網絡旗艦店，而中國的團購網站已經有上千家，各大門戶和互聯網公司都紛紛介入團購領域。而70、80、90后的購物模式悄然改變，他們依賴于網絡購物的比例超過于50后、60后，所以大家看到天天都在秒殺。從購買的產品類型上來看，在網上購買的產品從“新奇特”產品已經演變成生活中的耐用消費品，而且，上淘寶貨比三家，淘新鮮玩意兒，享受網購帶來的便捷，已不是城里人的特權，縣域農村消費者也開始網絡購物，特別是在縣城區域或較為發達地區的農村的年輕人，甚至很多農村人將網絡購物平臺看做時尚資訊平臺。在我們調查中，一個廣漢的農民說：“淘寶不僅可以買東西，還可以看看時尚。”未來，線上和線下渠道的互補和整合將會成為未來營銷過程中很重要的趨勢。

6傳播的革命，從叫賣到故事到無縫化

過去很多企業運作品牌的方式就是做廣告，權威媒體集中轟炸。但現在電視廣告在遭受挑戰，消費者看到電視廣告就要轉臺，或者暫時離開，因此，現在電視廣告都開始倒計時，就連新的網絡廣告也在面臨同樣問題，因為瀏覽器中開始有過濾廣告的功能。這些變化意味著傳統意義上形式的廣告不再令消費者喜歡，因此品牌要做更加受歡迎的廣告，并且要注重傳播通路的組合。從消費者的心理角度，廣告如果有好的故事情節，是可以引人看下去的。如果加上對于媒介組合的應用，實現線上線下的整合，將能夠有較高的廣告投資回報。例如，2010年凡客誠品（VANCL）采用作家韓寒、演員王珞丹出任形象代言人，廣告詞采用80后的口吻調侃社會，戲謔主流文化，這個廣告先是在戶外廣告牌上出現，另類手法招致了很多消費者的圍觀，迅速從線下演變到線上，網絡上就出現了大批采用凡客體惡搞的帖子，代言人也被掉包成芙蓉姐姐、鳳姐、小沈陽、犀利哥、李宇春、曾軼可、付笛聲、趙忠祥、成龍、鄭大世、C羅、卡卡、貝克漢姆、余秋雨、多啦A夢等，讓“凡客體”如同病毒一樣流行開來，提升了凡客誠品的影響力。7塔基的崛起：四線及以下的風景獨好

研究發現了這些縣域和農村消費者人群的特征。首先，電視的達到率是所有媒體中最高的，央視的新聞與地方衛視的影視劇、時尚綜藝節目是塔基居民收看電視的主要內容；大多數的縣域消費者有讀報的習慣，閱讀較多的報紙是貼近民生的本省或者本市發行的報紙，縣城地區讀報人數大于農村地區；在縣城的居民有時尚的渴求，開始閱讀時尚類的雜志。在農村，故事類雜志能夠反映出他們的訴求，故事會、知音、愛人等雜志閱讀率、傳閱率較高，這些都值得我們關注。在網絡上，三線及以下的網絡圈子已經形成，縣城和農村居民的網絡活躍度甚至不亞于現在的一線、二線城市。其次，國產知名品牌支撐縣域消費者的面子工程，國產大品牌成為縣域家電市場的主力軍，長虹、海信、康佳等是電視的主要品牌，水仙、海爾、小天鵝是洗衣機的主要選擇，海爾、海信、新飛等品牌構成了冰箱主要品牌。縣域居民所用化妝品常見于國產知名老品牌，當然如安利、玫琳凱、Za、玉蘭油、資生堂等品牌也屬于縣城追求時尚的女性；農村居民的化妝品常見于一些不知名的雜牌子，或其他知名的品牌，如強生、郁美凈、大寶、完美蘆薈、百雀羚和索芙特等。縣域和農村市場的景象說明，企業常常因為判斷不清消費需求而進入好高騖遠或定位錯置的境地。中國消費市場存在結構性差異，企業應該按照既有的產品線和產品結構，將一部分產品和服務牢牢定位于塔基市場。未來，底層群體通過消費升級同樣可以成為中高端消費者，這種面向不同生命周期的定位將幫助企業贏得更多的市場機會。

二、2011年網購市場趨勢

現象：在網購花費方面，沒有網購的人減少5%，而花費在100-500元的人數上漲10.9%，今年處于這個花銷層次的人數占總人數的47.4%，此外，月均消費在500-1000元的人數去年的比例為5%，而今年為7%，漲幅為2%；另外，月均消費在1000元以上的比例為2.5%，比去年增長0.3%。今年消費在100元以上的人數占總人數的58%，比去年的47.7%增約11個百分點。在網購支出的變化方面，有39.8%的網友網購支出呈上漲趨勢，46%的網友表示月平均網購支出沒變化，其中月均支出增加數額在100元以內的網友占14.4%，約23.5%的網友月均網購支出增加數額在100元以上，有6%的網友增加支出在500元以上。分析：無錫買賣街網（）認為，四成網友網購支出呈上漲趨勢，只有一成多網友減少網購支出，表明網友對網購的接受程度在逐步提高。今年以來，在物價上漲過快和通脹預期的壓力下，越來越多的消費者轉向網絡購物，這說明電子商務通過簡化傳統渠道，將更多實惠交給了消費者。

三、關于網絡購物的一些負面影響

隨著網絡購物的迅速發展，網絡購物的投訴量也呈快速上升趨勢。目前網購中存在很多問題，2009年網絡打假團接到的關于網購的投訴總量達10549條，這使得很多消費者對網購望洋興嘆，躍躍欲試卻又擔心出現問題后權益無保障。投訴的問題除了包括網絡詐騙、貨不對版、無故取消訂單、售后服務欠缺、退款不及時、送貨不及時等外，開始出現以下3個新特點：

1、網絡假貨泛濫，投訴逐漸增多

網購逐漸興起，而相關法律法規及服務政策卻未完善，導致網絡成為假貨的集散地，由于查處難等特點，網上開始大規模出現此類糾紛，受害者甚重。

2、釣魚網站泛濫，網銀被盜嚴重

眾多網友反映在淘寶等交易平臺購買產品時，不誠信賣家會私下發送假冒網頁鏈接要求進行訂單支付，而當消費者填好信息后，才發現帳號里的款項已被其通過易寶支付等第三方支付平臺迅速消費轉移。由此產生了很多糾紛。

3、網絡代理商玩人間蒸發

在全民網購的時代，所謂的“網絡代理商”也應運而生，但因行業的不成熟及網絡的虛擬性，很多客戶為了從代理商那里拿到打折的貨物預先交了加盟費，然而在交了錢后，這些代理商便人間蒸發，導致客戶貨款兩空。網絡投資風險巨大，希望大家謹慎進入。

三、投訴具體情況分析

1、投訴地區分析

網絡購物行業的投訴地區前十排行分別是：廣東、北京、上海、江蘇、浙江、山東、福建、河北、湖南、湖北。其中廣東位居第一，占總投訴量的12.82%，緊跟其后的是北京，占總投訴量的10.97%。根據投訴最熱的前十個地區來看，均屬于全國范圍內經濟水平較高的地區，因而可以說網絡購物跟地域差異還是有一定關系，相對說來，經濟水平較高的地方，網絡購物的人群相應增多，投訴量也比其他省市稍高。

2、被投訴企業排行分析

在網絡購物的所有投訴當中，淘寶的投訴量高達7792宗，占據了整個網購投訴量的大半壁江山。淘寶的投訴不斷走高，一方面受到其本身不斷增加的交易量影響，但另一方面也反映出淘寶在不斷發展的過程當中，不論是賣家提供的產品質量還是其售后服務水平都還需要進一步提高，另外淘寶網在監督管理上也應加大力度，力求創造一個健康有序的購物平臺。

京東商城的投訴量排行第二位，雖然相比淘寶網來說，二者的投訴量不算大，但相比其他網購企業卻也高出一大截。排行第三到第五的企業分別是當當網、新蛋、拍拍網。其中淘寶網和拍拍網屬于第三方購物平臺，當當網主要經營的對象是書籍，新蛋則是以經營IT數碼類為主，淘票網和酷游主要針對網上訂票，而易寶支付則是第三方支付平臺的代表。不同的經營方向同時也說明網購目前已經跨越了多個領域，正在向更多更深的領域發展。

3、投訴問題分析

由于網絡購物的虛擬性和異地銷售的特殊性，其投訴問題主要集中在售假及售后服務上，退款不及時、送貨不及時是網友們投訴的熱點，商家往往標榜“3天到貨，7天無理由退換貨”，但真實過程卻往往非常漫長，有網友甚至遭遇過兩個月或更長時間內也未能收到貨物的經歷，而如果需要退換貨其過程則更為艱難。另外網購被投訴的眾多問題中很大一部分都是由于網購過程中不良商家誠信的缺失導致的，比如網絡售假、網絡詐騙、貨不對版、夸大宣傳、無故取消訂單等等，誠信缺失問題已然成為網絡購物發展的一大瓶頸。而自從有了網絡購物，網絡售假和網絡詐騙便也如影隨形，成為網絡購物最大的夢靨，一方面網絡售假和網絡詐騙的存在嚴重影響了正當的網絡購物商家，另一方面對消費者來說網絡售假和網絡詐騙也是他們最為擔心，也是令很多潛在消費者選擇網購遲疑不決的最重要的因素之一。

4、用戶投訴訴求與企業實際解決情況分析

從網購“用戶投訴訴求與企業實際解決情況分析”圖不難看出，網購行業的用戶滿意度情況并不是很樂觀。大部分用戶提出的“退貨退款、維修、更換、賠償、解封賬號”等訴求得不到滿足，其中退貨退款的訴求得到企業支持和解決僅占用戶該項訴求的36.49%，維修訴求得到企業支持和解決的占45.06%，更換訴求解決的32.9%，賠償訴求是所有訴求解決中最為薄弱的，僅占8.34%，這一方面跟企業的重視程度有很大關系，但另一方面也反映出少部分消費者在提出投訴訴求時存在某些不合理的因素，或是提出的賠償要求超出企業處理該問題的最大承受能力，或是提出的賠償要求超出相關法律法規的限定。因此，網絡打假團也提醒各位消費者在提出投訴訴求時要盡可能合情合理，這樣才更有利于問題的最終解決。

5、投訴解決時效

從網購解決的時效來看，“七個工作日內”解決的占絕大多數，占總投訴量的62.93%，這從一個方面說明網購的投訴處理時效一般還是比較及時，但比例如此之高的另外一個重要原因還在于一部分網絡詐騙的投訴是通過專員及時給予用戶提供維權建議，指導其盡可能爭取自身合法權益作為解決辦法的，其實質解決率偏低。七到十五個工作日”之內解決的占了19.71%，“十六到三十個工作日”解決的有8.20%，“三十個工作日以上”的占了9.16%。總體說來，網購的投訴解決時效呈較差水平，如果企業重視，那么多數能夠在一個星期內完滿解決，但也存在少一些企業不重視投訴處理的現象，企業的不重視不處理很容易使用戶的不滿情緒再一次升級，從而導致用戶二次或者多次投訴。

6、投訴涉及的金額分析

從2009年網購行業投訴涉及的金額分析圖看來，“100以下”占26.13%，“100-500”占30.34%，“501-1000”占14.44%，“1001-5000”占23.24%，“5001-10000”占3.15%，“10001-50000”占1.63%，“50000-100000”占0.47%。其中0-500元之間的占到總數的56.47%，說明網絡購物種類中，比較小型的家居日用品的網民購買率較高。據中國互聯網絡信息中心調查數據統計，淘寶網2009年上半年家居日用品銷售額排名第一。隨著網絡購物逐步深入人心，小額支付、價格低廉的日用品通過網絡購物銷售的走勢日趨向好。但另外“501-5000”區間的占了總數的37.68%，這也顯示出網購領域中一些中大型的產品的購買率也比較樂觀，這也跟金融危機的突然到來有些許關聯，金融危機加速了品牌廠商的網絡銷售進程，主流品牌紛紛進入了網絡銷售渠道。“5001-10000”區間的僅占總數5.25%，這說明比較大型，涉及金額較大的商品，消費者選擇網購的并不多，這一方面是與此類銷售網商數量還不是很多有關，另外一方面也說明消費者對于涉及金額較大的大型商品還是不愿意選擇網購這種形式。

7、投訴處理情況分析

2009年的網絡打假團接到的網絡購物行業投訴共10549宗，目前網購平臺仍未解決，投訴解決時間較長的企業有淘寶等網購企業。網絡打假團根據網購行業的投訴處理情況，從處理效率、服務態度、處理質量和回訪用戶四方面，對各網購企業的投訴處理情況進行評估，并公布投訴處理較好和投訴處理較差的企業名單。綜合各個指標參數，處理較好的網購企業有：拍拍；處理較差的企業有：淘寶。

處理效率：企業接到網絡打假團轉過去的投訴后，與消費者溝通、反饋處理結果的時效。

服務態度：企業對待網絡打假團工作人員和消費者的態度問題。

處理質量：企業對網絡打假團反饋投訴的處理情況，消費者對處理結果的滿意程度。

回訪用戶：處理好消費者的投訴后，企業是否及時進行跟蹤回訪，并將最終的投訴處理結果翔實地反饋給網絡打假團。

四、維權難點、網購技巧及維權建議

1、維權難點

由于種種原因，目前網絡購物的投訴糾紛處理解決率并不是很理想，網絡打假團投訴處理專員結合各類糾紛，總結了消費者在維權時遇到的幾個難點：

（1）、異地消費，售后無保障。因為涉及異地消費，所以消費者注定不可能上門找商家進行當面交涉，更多的是通過商家客服熱線進行反饋。而目前電子商務行業部分商家的特點是重銷售、輕售后，很多售后電話、人員配置等極不完善，所以很多消費者的問題得不到重視，最后被“拖”得無奈而放棄維權。

（2）、誰主張誰舉證，維權門檻太高。雖然很多商家都有相關“三包”服務承諾，但一旦出現質量問題卻要求消費者出具相關廠家或者檢測部門的檢測報告。這就存在兩個問題：一是檢測部門檢測費用高、手續復雜；二是很多廠家維修點、專柜不對網購產品及假冒產品出具檢測報告。從而導致很多糾紛因為維權門檻太高而無奈放棄。

（3）、郵資需自付，放棄維權。網購的退貨不同于傳統購物退貨，均涉及到包裹郵費，目前不少網絡購物商家無理要求客戶承擔郵費，因而對于那些價格不高的商品，一旦發生退貨退款，往往商品的價值還不及郵費，所以很多消費者不愿浪費郵費，認為為此花費太多精力也不值得，于是就放棄了維權。

第四章、中國網絡購物市場趨勢預測

近日發布的《中國網絡購物市場趨勢預測報告》顯示，我國網絡購物用戶規模未來幾年將保持穩定增長，預計在2011年突破2億人，市場規模達5700億元左右。我國C2C（個人賣家到消費者）模式在淘寶網、拍拍網、易趣網等網上交易平臺的市場培育和帶動下，取得快速穩定的發展。預計2010年此類用戶規模將突破1億人大關，2011年穩定增長至1.26億人，市場規模達3926億元。艾瑞咨詢認為，隨著越來越多的企業加入網絡購物行業，我國B2C（商家到消費者）市場規模從2009年開始爆發式增長。B2C用戶規模在2011年有望突破1億人，市場規模達1746億元。B2C模式將成為今后網絡購物發展新的增長動力。有關專家甚至預測，未來手機支付、二維碼、3G的推進以及與電子商務的結合，有望重新開創一個新的商業模式。