第一篇：客戶解決方案案例研究

客戶解決方案案例研究

艾康生物技術有限公司

艾康生物技術（杭州）有限公司是旅美留學博士歸國創辦的外商獨資生物技術公司，公司成立于1995年，是國內最早通過國家GMP認證，也是唯一一家通過GMP、歐洲CE、ISO13485、EN46001四大國際權威認證和美國FDA注冊的生物診斷公司。生產管理嚴格按照國際質量管理體系運行，保證了產品的高質量。產品暢銷世界130多個國家和地區。

艾康依托中美兩地人才技術優勢，建立了近300人的研發隊伍，公司每年的研發投入占銷售收入的10%，已建成快速診斷產品開發、單、多克隆抗體制備、生物電子儀器開發三大技術平臺，以基因重組、雜交瘤、免疫層析、標記技術、生物傳感器為核心技術，在生物診斷領域已形成完善的研發和產業化體系，為公司的可持續發展提供了強大的動力。

艾康以高科技產品服務客戶為中心，通過研制快速、準確、方便的臨床檢測產品來促進對疾病的診斷。成功開發檢測妊娠、毒品、傳染病、腫瘤標志物、心臟病標志物五大系列五十多種快速診斷產品，獲得56項美國FDA文號、42項中國國家新藥證書和醫療器械證書，58項歐洲CE注冊文號。成為世界上最大的生物診斷產品產業化基地之一。在此基礎上，公司整合生物技術（BT）和電子信息技術（IT），在生物傳感儀器和生物電子領域不斷研究和創新，成功開發了便攜式血糖檢測儀，并申請了多項國內外專利。此外更多生物電子產品即將上市，包括電子驗孕筆、電子排卵筆、生物電子血糖儀等系列產品。隨著業務規模的不斷擴大，多年的發展過程造就了企業分散且龐大的信息系統群組，在當前的形勢下，公司的持續發展戰略與IT資源應用之間產生了直接的矛盾。公司需要更加及時準確的企業管理數據，在對內部系統整合的同時提升管理品質。通過采用微軟一系列的產品及解決方案，如AD、SQL數據庫、Exchange郵件系統、OCS等，提高了IT管理的效率，全面提升IT應用水平，為企業未來持續高速發展以及規模繼續擴大打好基礎。新的IT平臺幫助企業整合了原有的IT資源，全面提升了包括郵件系統，數據報表，活動目錄管理在內的多項IT管理水平，幫助企業落實了集中管理的思想，為企業的長期發展提供了保障。

1995年，一家由旅美留學博士歸國創辦的外商獨資生物技術公司在杭州誕生。10多年來，憑借著對科技以及人才的重視，以及依托快速診斷產品開發、單、多克隆抗體制備、生物電子儀器開發三大技術平臺，艾康生物技術有限公司這家“年輕”的企業順利成為世界上最大的生物診斷產品產業化基地之一。作為國內最早通過國家GMP認證，也是唯一一家通過GMP、歐洲CE、ISO13485、EN46001四大國際權威認證和美國FDA注冊的生物診斷公司。艾康以高科技產品服務客戶為中心，通過研制快速、準確、方便的臨床檢測產品來促進對疾病的診斷。成功開發檢測妊娠、毒品、傳染病、腫瘤標志物、心臟病標志物五大系列五十多種快速診斷產品，獲得56項美國FDA文號、42項中國國家新藥證書和醫療器械證書，58項歐洲CE注冊文號。

研究開發和技術創新是企業發展的源動力。二十一世紀是生物技術和信息技術高速發展的時代，生

物和信息技術的交叉發展將是未來技術發展的必然趨勢。公司已投入大量的研發人員和研發經費，整合BT和IT領域的最新技術，在分子生物學診斷試劑、生物傳感儀器、生物電子等高尖領域不斷創新和發展，搶占生物產業的制高點。

目前，公司已經建立了企業研發中心，先后被評為杭州市和浙江省高新技術研究開發中心，目前中心人員近300人，面積2500平方米，建立了中心主任負責制下的人才隊伍，已經建成快速診斷產品開發技術平臺、單克隆抗體制備技術平臺、生物電子儀器開發技術平臺等三大技術平臺，已完成便攜式血糖儀系列產品的開發； 20多個快速診斷產品正處于各個研發階段，為公司的可持續發展提供了強大的動力。

艾康生物技術（杭州）有限公司作為一家生物技術領域的高科技企業，從成立伊始就十分注重企業的信息化發展，構建了自身的IT系統，包括了：采用Lotus基礎的OA、郵件，防火墻等。

遺憾的是，隨著公司進一步的成長，員工數量的不斷增加，原有IT系統逐漸不能滿足企業的需要。之前采用Lotus基礎的OA，其支持和技術更新跟不上，對移動終端的支持也不夠。PC數量和應用復雜，IT管理工作量大，且效率不高。而對于企業決策至關重要的報表制作，也是僅僅局限于人工管理，這對于以擁有眾多產品，技術，以及客戶的艾康生物技術（杭州）有限公司來說，無疑是一項巨大工作，而且也不能做到對市場信息的快速響應。

應該說，正是由于以上種種不足與企業高速發展相矛盾的現狀，促使艾康生物技術（杭州）有限公司下決心進行信息系統改造。不難看出，一個經營了14年，仍然處在高速發展期的生物高新技術企業目前迫切需要的是一套集中的IT系統來支持自身的業務發展。

作為一家生物高新技術企業，艾康生物技術對于信息系統的要求非常高：OA、辦公協同、郵件系統都依靠IT技術來實現，通過IT技術，提升企業管理、銷售、溝通等方面的效率。

隨著艾康生物技術（杭州）有限公司業務的不斷成長，特別是研究開發和技術創新的高速發展，艾康生物技術之前采用Lotus基礎的OA系統，支持和技術更新跟不上，同時對移動終端的支持也不夠。首先，郵件傳遞速度變緩，隨著艾康生物技術的發展，原有的郵件系統負荷過大，郵件傳遞速度變得相對緩慢，這對公司與客戶之間的溝通造成了一定的威脅。第二，操作不便，原有的郵件系統無法與Share point整合成一體，不支持AD，員工在操作時工作效率大為下降。第三，由于PC以及員工數量眾多，如何保證郵件系統的安全的問題也是亟待解決。

艾康生物技術（杭州）有限公司原有的郵件系統雖然沒出現什么大的問題，但小問題不斷，而且操作起來非常繁瑣，IT技術人員整天忙于解決這些小問題，工作壓力非常大，工作效率還不高。測試了微軟的Exchange解決方案后，郵件系統速度迅速提升，公司與外界的溝通也更為順暢，同時，系統整體安全性也得到了根本性的改善。

另外，由于艾康生物技術（杭州）有限公司的迅速發展，PC數量上升迅速，并且應用復雜，作為一家在分子生物學診斷試劑、生物傳感儀器、生物電子等高尖領域不斷創新和發展，目標定在搶占生物產業的制高點的高新技術企業而言，如何進行更好的IT管理，保證專利安全，成為IT管理人員面臨的另一個重大問題。

艾康生物技術（杭州）有限公司面臨的問題包括，不合理的活動目錄（AD）結構給總部帶寬帶來

很大壓力，網絡速度變慢，影響了工作效率；出差的人員很難得到后方支持，對移動終端的支持缺乏；安全隱患大，無法防止敏感文件可能流失。同時，客戶端病毒隨時有可能給整個系統帶來傷害；最后，分支機構的服務器、客戶端一旦出現故障，總部技術人員登錄很麻煩，難以予以及時解決，各分部只能依靠自身技術力量去解決。通過采Windows Server 2003的解決方案，基于微軟AD管理架構，大大提高了IT管理的效率，降低了復雜度。

此外，艾康生物技術（杭州）有限公司商業智能和績效管理方面也遇到問題。當今的業務需要更加劃算、可管理、以及可伸縮的企業級報表平臺，對于市場迅速變化，技術日新月異的生物產業而言，產品以及技術的信息搜尋，公司內部信息的及時了解對于公司的決策更是有著至關重要的意義，如果手動進行該操作將會非常耗時且成本很高，艾康生物技術一直在尋找一種有效的商業智能方案，可以迅速準確的提供報表服務，以降低復雜度、增強可見性、并降低報表成本。

經過仔細比較，艾康生物技術（杭州）有限公司最終采用微軟SQL Server 報表服務，將傳統的BI 工具套件及解決方案融入到企業日常辦公中。為面向市場的管理層提供其所需的工具和信息，最終提升業績。微軟SQL Server BI不但增強了報表平臺，而且降低了報表的復雜度。并可以更好的制定決策，實現更高效的運作，降低報表成本。

事實上，艾康生物技術（杭州）有限公司對信息化建設始終高度重視。公司高層也參與了IT部門的多項產品及解決方案的選擇。由于覺得微軟的產品和技術，進步非?？欤⑶椅④浗鉀Q方案整合性比較強、投資回報率高，投資在微軟的應用比較有保障。在本次信息化建設中，采用了多項微軟產品及解決方案，包括AD、SQL數據庫、Exchange郵件系統、OCS等，并且對微軟的產品和應用都比較認可。

Microsoft Exchange，全面提升郵件系統

在采用了Microsoft Exchange解決方案之后，艾康生物技術（杭州）有限公司大大提升郵件收發速度，同時熟悉的操作界面，也簡化了員工的日常的操作。

支持移動終端收發郵件，艾康生物技術的產品銷售全球130多個國家和地區，除了杭州總部之外，在北京，上海，廣州都有辦事處等分支機構，公司員工經常需要出差，過去員工出差期間很難及時收到自己的郵件，再重要的事情也只能等他回來再處理，這對工作效率產生了很大的影響，特別是一些多部門協作的工作，一個員工出差，其他部門的工作人員的相關工作就無法進行下去，只能等他回來。

Exchange 2003支持移動終端收發郵件，如今即使在旅行期間，員工也可以自由地收發郵件，及時處理緊急事務。

實現補丁、升級包自動分發：通過WSUS，自動分發補丁等，實現客戶端系統自動升級，大大提高系統的安全性。過去僅有的一名IT人員大部分工作都在應對系統安全，疲于應付，而100多客戶端中，經常有人忘記及時升級和打補丁，安全隱患防不勝防，WSUS是微軟推出的自動完成客戶端升級和補丁分發的解決方案，大大減輕了IT工作人員的壓力，提高了系統的安全性。

活動目錄管理，效率全面提升

根據公司的現實和未來發展的需要，艾康生物技術（杭州）有限公司決定采用微軟活動目錄（AD）解決方案，IT管理效率全面提升，并且復雜度大大降低。

加強權限管理。配合微軟Exchange郵件解決方案，簡化了員工的日常的操作，公司員工在全國各分部都是通過一個密碼和用戶名登錄，所獲得的權限完全一致，不但解決了移動終端的辦公需求，員工離職后，總部技術人員可迅速清除用戶名和密碼，保護敏感信息的安全。

組織架構更清晰。利用活動Windows Server 2003企業級目錄服務的伸縮性，對不同部門、人員進行分類管理，根據其具體需要設置屬性和類目活動，并依據工作的具體需要靈活改變其定義的功能。為各級別員工量身打造，更有利于企業組織架構清晰，特別對于研發等重要部門而言，更是能夠有效的保護企業機密信息。

商務智能，報表更加及時準確

對于艾康生物技術（杭州）有限公司的應用來說，Microsoft SQL Server2008提供的強大報表開發功能，使得公司管理者可以在第一時間獲取最新的企業管理數據，科學決策。

工作責任明晰，由于Microsoft SQL Server2008提供的強大的痕跡跟蹤功能，因此公文在流轉過程中的各種狀態、內容的變化均被永久記錄在系統中。當需要進行責任審計時，系統能夠提供非常詳細的記錄。因此督促了用戶在日常辦公中執行屬于自己的合理操作。

較低的總體擁有成本。采用用戶最為熟悉的軟件，如：Office，SQL Server，Windows Messenger、短信等，減少了軟件培訓的工作。同時在用戶使用過程中系統會根據用戶操作的不同，動態變化提供的軟件界面，將與操作相關的操作展示在工具最現眼、最方便獲取的位置，從而用戶的操作培訓也會將對減輕。同時，系統的開發是基于微軟的系統軟件之上，由于微軟企業級產品的價格低廉，使得整個系統的建設成本隨之降低。同時因為微軟系統的易于維護特性，使得企業對系統維護人員的數量、維護人員的工資、培訓費用都會降低，從而將企業日常費用也會降低。

第二篇：銷售易客戶解決方案

1.銷售管理面臨的挑戰

1.作為系統集成商，神州數碼需要與各級代理商保持頻繁的溝通。以項目為中心，記錄神碼和代理商在推動進程中的分工、動作和下一步計劃等信息，同時記錄與客戶相關的信息

2.代理商作為重要資源，也需要進行關系維護。如日常的溝通關懷，產品技術培訓等

銷售易CRM解決方案

1.完整記錄代理商信息，基本資料、聯系人、帶來的銷售機會和一起進行的市場活動等，將合作伙伴納入到整個銷售管理體系中，并與銷售機會、項目等動態信息進行高度整合

2.通過銷售易，對與代理商相關的銷售機會進行統一管理。明確代理商角色，實現對關鍵項目信息的全紀錄 3.以項目和代理商為中心，全面記錄歷史信息,幫助管理層更準確的進行費用管理

2.銷售管理面臨的挑戰

1.銷售信息反饋不暢，總部需要掌控一線銷售動態；

2.三條產品線的政府業務和企業業務管理模式差異明顯，隨著業務擴張，無信息化系統整合，日常管理難度加大； 3.“人盯人”的管理模式難以應對業務擴張帶來的規?；l展需要；

銷售易CRM解決方案

1.構建從市場活動到回款的全流程管理，喜報推送，簽單提醒幫助總部領導第一時間知曉一線銷售成績，另一方面，搭建的大客戶項目管理模塊讓領導層及時掌握政府級大客戶項目的進展情況。

2.銷售易“多業務類型”功能協助將開普互聯三條產品線的三種業務模式同時建立在系統中，通過嚴謹的權限控制，實現多業務分離并行管理的目標。

3.通過銷售易crm中的銷售階段設置，為不同業務模式的項目規范了獨有的階段任務，形成科學的項目管理方法指導銷售的項目跟進，并自動形成月，季，銷售漏斗，通過銷售易績效分析的“加權預測“幫助管理者科學地預測銷售業績。使用效果

1.前端銷售的業務數據“實時”從一線傳遞回來，更緊密地將銷售和總部聯系起來，滿足了業務極速增長中迫切的銷售管理需求。

2.銷售易成功的將開普互聯所有產品線納入系統，并實現多業務類型的分離并行管理，大幅提升銷售管理水平。3.通過上線后半年左右的過渡期，銷售團隊已習慣移動的業務工作場景，管理者希望了解的業務數據日漸完整，也不再是曾經銷售“空口說出的數字”，數據的積累再通過銷售易高級的統計分析能力，幫助管理者洞悉了銷售人員的工作效率甚至態度，提前預測銷售業績，發現問題及時與團隊和個人溝通做出調整應對，對人員的管理和業績的把控能力都大幅提升。

3.銷售管理面臨的挑戰

現有項目主要通過EXCEL記錄與匯報，尤其對于涉及多地域、多業務類型項目管理時，既不利于管理者準確把握項目進度，也很難規范項目過程；

隨著業務拓展和人員變化，如何靈活并快速的支持公司每年對組織架構和人員的調整；

管理層希望借助先進的技術幫助長期在外的業務一線人員快速獲取項目信息，并實現與現有項目管理系統信息的自動流轉；

目前業務覆蓋地域廣，項目周期長（從數個月到一兩年），微信、QQ等方式的工作交流瑣碎且易丟失。業務部門希望提升并優化內部溝通及協作，降低信息不對稱。銷售易CRM解決方案

幫助梳理并優化了八大行業（政府、交通、能源、運營商…）30類子業務（平安城市、變電站監控、基站安防…）的項目銷售管理流程，對各類型項目階段及階段贏率做了明確定義，并通過銷售易CRM進行固化；

通過Open API實現與公司HR系統對接，實現人員、組織架構自動同步；

提供靈活易用的銷售易移動APP，在方便一線人員記錄及匯報項目信息的同時；利用Open API實現與內部項目管理系統中合同評審的對接，借助銷售易CRM統一提供的項目信息與項目ID完成合同評審，并將評審結果及時傳遞至一線業務人員；

提供項目小組及企業微信，實現銷售、售前、產品、運維等不同角色圍繞項目高效協作，同時把客戶-項目-任務-溝通信息有效整合，形成客戶360度視圖。使用效果

通過對項目銷售過程的精細化管理，提升了銷售預測的準確性；靈活強大的銷售績效分析，也為管理者提供了更及時的統計分析平臺；

銷售管理面臨的挑戰

? 隨著公司經營范圍和覆蓋區域的擴大，業務流程變得更加復雜的同時銷售團隊數量也快速增加，無論是公司高層還是銷售團隊中層經理，都需要一個統一的客戶/項目管理平臺，從龐雜的數據中獲取市場占有、客戶維系、項目過程的可視化實時化信息。

? 作為一家快速發展的制造型企業，銷售業務需要后端的快速響應并及時了解業務處理進度，因此需要一套能提供完整的集成能力的信息化平臺以滿足對銷售業務的支撐。

? 秉承為客戶持續創造價值的理念，銷售、技術支持、商務支持在項目中各司其職，現有協作方式主要通過郵件、微信，出現疏漏后難以追溯，因此對信息共享與工作協同提出了更高要求。

4.銷售易CRM解決方案

? 業務全流程管控

通過銷售易CRM構建了從市場活動-客戶-項目-合同到回款的完整銷售體系，同時幫助其重新梳理并優化了其運動控制各系列產品銷售流程，通過銷售易CRM的流程可視化進行固化，使其能夠快速復制到全國所有銷售。為管理層提供了企業儀表盤，目標管理和銷售預測。

? 深度集成后端業務

銷售易CRM提供Open API與后端SAP ERP系統進行集成，實現銷售在移動端上對訂單執行情況快速跟蹤。通過銷售易CRM集成后端掃碼識別平臺，使業務人員可以通過移動端掃碼識別，以方便追溯產品來源渠道、產品序列號、生產日期、批次、出貨渠道等歷史信息。? 項目協作移動化

提供銷售易CRM移動端，幫助銷售們隨時隨地沉淀客戶信息，推進項目進展，并利用項目小組及企業微信，將銷售、技術、商務等不同角色整合在一起，為客戶提供更優質高效的服務。

使用效果

? 建立完整的銷售過程管理，從傳統的只能看到結果，逐步建立起對過程的精細化管理；幫助銷售管理者及時把握客戶/項目跟進過程和潛在問題，有效提高成單效率。

? 穩定靈活的CRM架構為企業信息化提供了可靠的銷售管理平臺。通過持續和深度的集成，打通與雷賽內部各獨立系統的信息流，方便業務人員快速查詢并向客戶及時反饋，業務處理的效率大幅提升。

? 通過移動化的CRM平臺，優化銷售、技術、商務等多角色合作模式，有效提高了客戶響應效率和客戶滿意度。

通過銷售易CRM實現了對銷售全業務的管理，優化了內部的信息流，提升了銷售人員及銷售管理者對客戶全面信息的把控能力；

通過銷售易CRM，幫助銷售人員隨時隨地記錄客戶信息和項目進展。通過企業內部協作化運營，將企業內部不同角色有效整合，更好的為客戶提供價值。

5.銷售管理面臨的挑戰

? 現有的Sage CRM由于缺乏有效的維護和升級，無論從應用還是體驗性方面都難以支撐企業從單一產品型銷售轉型為“解決方案”式銷售模式，陜鼓集團正找尋適合的CRM系統助力其業務模式的轉型

? 隨著機械工業下游投資增速的持續下行，如何變被動銷售為主動拓展，挖掘潛在客戶需求，先于競爭對手搶占市場

? ? 相對于結果，管理層更在意銷售過程的管控，希望通過信息化準確的作出銷售預測，降低項目跟進的風險 針對集團內部現有的不同業務系統，如何實現CRM與內部各業務數據無縫集成，通過數據共享為業務提供更多的價值 銷售易CRM解決方案

? 移動辦公更高效

從傳統PC版升級為全新移動CRM，方便一線銷售快速跟蹤客戶、項目進展；

? 項目銷售流程精細化

幫助陜鼓集團梳理出P1—P4項目銷售流程，詳細定義了每個階段關鍵任務與推進信息，利用銷售流程可視化進行固化；

? 自動預警降低風險

為項目每個階段設定了預計完成時間，通過系統觸發機制為銷售提供“超期項目”、“即將超期項目”的自動預警；并通過自定義報表為集團銷售管理辦公室定制了“集團項目執行情況統計分析”；

? 持續服務跟進挖掘更多商機

利用自定義對象設計了“服務商機挖掘管理”，使銷售對老客戶應用場景及設備現狀進行記錄，持續進行服務跟蹤，了解老客戶目前生產線（裝置）以及設備應用情況，在服務好老客戶的同時，能夠挖掘更多商機

? PaaS平臺隨需而變

通過銷售易PaaS平臺，實現了“客戶設備地圖”、“員工在線狀態”、“項目計劃管理”等集團定制化需求

? 開放API打通信息孤島

通過銷售易CRM-Open API，將CRM與集團現有主數據（MDM）、陜鼓資源計劃信息（SGRP）以及財務NC等系統數據進行整合，使銷售通過CRM就能直接了解合同、發貨及回款等內容的執行情況

使用效果 ? 通過銷售易CRM構建集團范圍內統一銷售平臺，助力陜鼓集團從單一產品供應商，向動力成套裝備系統解決方案商和系統服務商轉變

? 從以前被動接受到現在主動挖掘客戶需求的轉變，利用銷售易CRM掌握現有客戶裝備使用情況，利用服務機會獲取更多商機

? 從只看結果到過程管控，通過項目預警機制有效降低項目銷售風險實現了與集團現有各業務系統的數據對接，打破信息孤島，降低信息重復錄入成本，實現了銷售數據的完整閉環

6.銷售管理面臨的挑戰

圣奧始終扮演著信息化先鋒這樣的角色，給這個傳統行業帶來新鮮血液。啟用ＣＲＭ是圣奧長期規劃中重要環節。選擇中理想的CRM必須滿足：

? 理念上，必須是能夠與精益生產模式和思想同步，彌補ERP在管理銷售前端的不足，扣上精益生產價值鏈的最后一環

? 實際業務上，必須貼合傳統行業銷售模式。讓不同文化層次，地域的銷售人員認同并樂于使用。切實優化現有銷售區域和層級管理模式，同時降低管理層和基層員工的工作量。

? 技術上，必須具備與現有的ＥＲＰ，ＯＡ無縫整合的能力，避免信息孤島的形成。并借此建立信息體系與業務鏈的閉環。

銷售易CRM解決方案

? 結合圣奧已實現的精益化生產模式，引入銷售預測，產品預測，工作流-預警，輔以銷售易倡導的預測管理手段，呈現更實時，準確的銷售－產品－生產－庫存預測。使得精益生產更上一個臺階。

? 在銷售人員中，充分推廣銷售易APP，傳承銷售易“讓銷售人員喜歡”的理念，通過引入工作日程，銷售任務，活動記錄一系列功能，實現管理層的監管訴求的同時，保持易用性，讓銷售用的起來。

? 充分利用銷售易OPEN API提供的一系列方法，建立完整信息鏈，徹底打通原本相互孤立的ＥＲＰ與ＯＡ系統，實現產供銷，內外部管理，“數據，人，流程”的一體化。使用效果

? 銷售易讓精益生產理念的最前端“銷”得到完美落地。應用的第一個季度，通過準確的銷售預測，節省庫存成本１７％。

? ? 一體化平臺，讓數據抽取變得更容易，銷售，生產月結表制作周期由３天降低到１天?？绲赜蜾N售管理變得更爽朗。，從銷售數字到銷售個人行為，一氣呵成。

7.銷售管理面臨的挑戰

? ? 作為集團型企業，如何構建一套滿足自上而下的集團組織架構管理，并能夠隨著集團的變化而調整； 面對型材行業的激烈競爭，作為型材行業龍頭之一，不僅需要開拓市場，更需要了解自己的不同類型的客戶，摸清客戶間上下級關系，從而確保項目的贏單；

? 企業的工程項目多，數據來源各不相同，且依靠手工錄入，使得業務數據的規范性，準確性和及時性難以保證，從而影響高層的決策。

? 希望借助先進的信息化手段為各個分管部門領導提供決策依據，幫助領導了解自己所負責的部門，行業，客戶等各種信息，以迅速應對市場的各種變化。

銷售易CRM解決方案

? 集團型組織架構及權限支撐

利用矩陣式架構設計實現企業分級分權限，根據“股份公司-子公司-大區-市場部”母子公司組織架構搭建，各級管理人員在PC端及移動端按照分層分級的模式發布動態、調取報表及查閱相關信息

? 多維度客戶分類及客戶樹管理

利用銷售易客戶多維度管理，將現有客戶類別劃分為“中間商、網點、門窗廠、房地產”，并根據業務跨度、當前價值和潛在價值，按照ABCD四個級別進行分級管理；與此同時，通過上級客戶關聯，實現了公司 “四級客戶樹”結構，按照四級架構實現客戶信息按股份公司、子公司、大區、市場部分級分層篩選、匯總； ? 銷售跟進智能提醒

針對各類級別客戶，設置了業務員工作計劃、代辦業務及客戶拜訪周期的智能提醒，并在營銷人員拜訪后，錄入拜訪記錄，最后一次拜訪時間作為下次拜訪提醒起點時間，按照拜訪設定周期，智能提醒管理人員查看客戶拜訪周期。

? 工程項目數據標準化

通過字段自定義對已有工程數據進行標準化，定制了工程信息的類型、長度、關聯關系、引用關系等內容，并且利用數據有效性對于錄入數據的內容，數量，質量進行驗證。

? 定制化儀表盤，提供了自定義報表設置分時間段、分公司、分區域、分市場部、分工程項目進行統計；

同時為不同部門定制了工作執行分析、銷售計劃月度分解表，工程月度用量表，客戶月度銷量表，市場部銷量預測信息，新材料工程公司項目、客戶結構分析、丟失工程原因分析等報表，所有報表都提供數據導出。

使用效果

? 通過集團性組織架構及權限的支撐，實現集團各類信息的層級劃分，提升了集團組織架構以及權限了的靈活性和拓展性，以及時響應集團架構的調整所帶來的變化；

? 客戶管理的維度更加清晰，利用級別的劃分使得銷售能夠合理針對客戶采取正確的跟進策略，確保關鍵客戶跟進的質量，降低客戶流失的風險；

? 工程項目數據完整度、質量大幅提升，為各類數據分析、統計報表提供了結構化的數據支撐，以滿足各類統計分析的需求；

? 降低之前人工報表所需的時間和人員成本，徹底消除了，各分管領導只能通過幾周之前的數據報表進行決策而可能導致的風險。

8.銷售管理面臨的挑戰 1.公司進行信息化轉型，需要有移動CRM來協助銷售在手機上處理工作任務和沉淀老客戶的信息； 2.公司業務發展快、覆蓋區域廣。管理層希望能更有效的了解銷售團隊的具體工作情況； 3.管理層需要通過移動設備，完成審批，高效利用碎片化時間工作；

4.原有ERP更側重生產、發貨等結果的管理，需要CRM與之對接，形成銷售管理閉環。

9.銷售易CRM解決方案

1.提供移動CRM，方便銷售快速記錄并沉淀所有客戶信息。利用客戶360°視圖，快速了解客戶歷史，挖掘優勢資2源；

2.通過銷售漏斗、行為分析等不同的工具，讓管理者及時了解項目進展情況，掌控團隊的工作內容和效能 3.利用銷售易CRM移動審批，完成了包括費用審批、政策審批、訂單審批、入職轉正審批等全部審批； 4.通過銷售易CRM將售前（項目機會）、售后（訂單執行）納入到一個平臺進行管理； 5.提供了CRM-ERP的API對接，打通了雙方產品、訂單的數據同步。

使用效果

1.從以前只管結果，到現在管理售前過程，并通過移動CRM隨時隨地記錄客戶及銷售信息，實現快速沉淀； 2.為管理層提供了企業儀表盤，實現對業績和項目進程及時的可視化掌控； 3.所有審批流程實現移動審批，確保各部門高效工作；

4.通過銷售易CRM與ERP的對接，完成從客戶開拓-訂單-發貨的銷售全流程管控，實現了銷售業務的全面覆蓋。

主要挑戰

1.作為典型的B2B制造型企業，良信電器的項目普遍具有銷售周期長、過程復雜和客戶粘性強的特點。面對重點項目，管理層希望能更準確的把握項目狀態、更快的推進項目進度；

2.面對激烈的市場競爭，良信電器認識到，只有更準確的掌握合作伙伴、競爭對手和客戶的情況，才能保持行業領先地位； 3.良信電器的企業文化強調對銷售進行指導性管理。面對與不斷膨脹的團隊規模，如何保證新人快速上手，如何傳遞指導和最佳實踐？

銷售易解決方案

1.引入銷售機會階段化和漏斗分析，結合B2B行業實踐，將長期項目中的復雜節點進行數據化，以科學的方法指導大項目跟進；

2.細分良信的最終客戶，供應商，設計院，合作方，競爭對手。利用銷售易的客戶、競爭對手管理工具，指導銷售在全局競爭環境中生存；

3.協助良信建立有企業特色的知識庫，工作圈和客戶共享機制，從團隊到個人構建分級分層的指導體系。

使用效果

1.B2B長期項目管理，由過去的“等著看結果”逐步優化為“每一步都清楚”；

2.在激烈的市場競爭環境中，準確把握競爭態勢至關重要。銷售易讓管理層清楚了解競爭環境的整體態勢，讓銷售人員清晰把握每個項目的競爭對手和競爭產品；

3.良信的指導性銷售文化得到充分貫徹。銷售團隊在具有針對性的指導環境下工作，相互配合，客戶跟進效率大大提高。

良信電器是電器行業領先公司，面對競爭激烈的環境，銷售易幫助管理層和銷售人員更準確的把控市場和項目，更好的保持競爭優勢。

10.銷售管理面臨的挑戰

公司業務將向三、四線城市進行擴張，銷售團隊的規模將成倍增長。需要將原有的銷售流程和人員能力，快速復制到新的區域和新的團隊；

銷售團隊擴大后，需要更高效的商機報備系統，來解決客戶歸屬權沖突； 領導層希望能及時了解業務發展過程和項目的進展程度。銷售易CRM解決方案

幫助公司梳理出從“會見客戶”到“談成結束”共六大階段，并對每個階段進行任務細化、量化，再將結果固化進銷售易CRM系統；

利用拜訪簽到、活動記錄和效能及行為分析，對銷售人員的日常銷售行為進行收集和分析，讓管理層準確了解員工的特長，并進行有針對性的指導；

設置查重機制，避免重復錄入商機。與企業已有的報備系統對接，實現快速審核； 管理層通過業績儀表盤，掌握業績完成進度、人員工作效能等信息。同時支持手機和PC。

使用效果

從以前只管結果，到現在管理銷售過程，通過銷售易CRM實現了公司銷售流程實踐的快速復制，縮短了新人上手時間；

規范并完善了客戶沖突，提升了內部效率，降低了客戶流失風險；

管理層通過企業儀表盤，隨時了解銷售的過程和結果，數據時效性和準確性大大增強。為完成銷售業績，實現準確預測打下了數據基礎。

11.銷售管理面臨的挑戰

1.面對大量的銷售機會，如何提升商機的利用效率，持續挖掘客戶資源？ 2.如何完成針對銷售“過程”的管理，如何更高效的進行費用的審批和匯總統計？

3.作為覆蓋全國的網絡平臺，樂居在全國各地設有分點。如何能更快速的完成不同分點的客戶資料的統一收集、匯總和沉淀？

4.如何快速完成業務人員工作日報的編寫和收集？

銷售易CRM解決方案

1.通過客戶公海池及客戶池，固化客戶保護期及回收機制，自動化的進行客戶領取和回收，沒有及時跟進的客戶將自動回收至公海池重新被領??； 2.利用拜訪簽到、活動記錄，對銷售過程進行精細化的管理；通過與客戶/項目關聯的費用管理模塊記錄費用； 3.通過客戶動態記錄最新客戶跟進情況，通過客戶管理，完整記錄客戶信息； 4.自動生成工作報告，自動匯總銷售人員行為、業績、新增情況。

使用效果

1.通過公海池，讓客戶資源處在流動狀態，實現客戶資源分配最優化，有效縮短銷售周期，提高客戶資源利用率； 2.針對銷售人員日常工作情況及產生費用，提供了有效的記錄考核工具；

3.通過銷售易CRM移動端及PC端，銷售管理者隨時隨地獲取客戶跟進情況和關鍵信息，提高對單子的把控能力； 4.減輕銷售人員填寫工作匯報的壓力，解放更多的有效工作時間。

銷售易的產品有杰出的移動性，對經常在外拜訪客戶的銷售人員有強烈的支撐作用。

12.銷售管理面臨的挑戰

? 通過電話、網絡獲取的客戶Leads數量大，地域分布廣，對于leads的如何科學分配，如何高效利用，缺乏行之有效的方法

? 隨著客戶量的不斷增長，客戶信息的全面維護難以統一，包括銷售跟進記錄，客戶所處階段，客戶充值及消費情況等方面的管理

? 隨著銷售團隊在全國各地的擴張，對于各區域銷售人員日常管理及業績統計等工作需要由線下手工轉到線上自動化；針對銷售人員無法第一時間了解客戶的消費情況，對于續存的提醒需要更加及時，加之銷售因離職導致的數據交接不清，需要借助系統進行有效的承接

銷售易CRM解決方案

? 四大業務流程梳理

基于現有的四種業務類型：直銷，電銷，渠道，會務，梳理各自的業務流程，制定了MTC（市場活動到收入）LTC（呼入線索到收入）等不同的業務規則，滿足了四類業務推進的需要； ? 優化線索分配

根據四種業務類型的特點設定不同的線索分配方式：直銷采用指定名單、電銷采用順序分配、渠道采用按地域分配、會務采用專項分配。同時輔助線索回收機制，制定了不同業務的線索回收規則，實現回收前自動提醒，回收后再分配；

? 客戶全景視圖

制定標準化的客戶標簽模版，對客戶進行分類和分級，把銷售人員圍繞客戶的跟進信息全面紀錄，并通過Open-API打通前端CRM與后端業務運營系統，在銷售易CRM中及時呈現客戶的預付，充值，消費等交易信息；

? 打通了業務全流程

利用Open-API打通了整體業務流程：銷售部（客戶轉化）→財務部（款項核算）→運營部（充值消費）→服務部（持續服務）；

? 定制化統計分析

利用自定義報表和企業儀表盤定制了直銷業務中的客戶拜訪量，意向單數量，業績預測；為電銷業務定制了的線索轉化率，電話量統計；為會務業務定制了投入產出比分析等報表和圖形化展示。

使用效果

? 經過客戶分類和業務梳理，各銷售團隊通過各自銷售流程有條不紊的開展業務，避免了撞單情況，同時進行項目協作，有效的提高了客戶服務質量；

? 通過線索分配的優化，不但使得各業務線索的跟進率得到有效提升，也使得線索的跟進質量更有保證，降低線索無謂流失的風險；

? 銷售人員通過規范的銷售推進，也可以更精準的了解自己的業績情況，更快的發現自己的優缺點，更好的完成團隊的協作。? 銷售管理層通過系統中的各項數據分析，隨時隨地掌握目前業務整體情況，未來預期情況，以及重大客戶跟進情況；

高科技行業

行業背景

高科技行業是中國最具成長性的行業，在過去將近20年的時間內，高科技行業始終充滿活力、創新和商業機會。在完全市場化的激烈競爭壓力下，高科技企業比傳統行業更專注于專業領域的研發與銷售。其產品從設計到生產再到銷售，生命周期持續縮短、節奏較快。

業務挑戰

1.營銷投入大、投放渠道多，無法了解真實投入產出比：來自線上、線下多渠道的營銷線索如何實現高效整合、科學分配、統一管理？市場營銷的ROI如何進行有效評估？

2.不能甄別優質、“立即購買”類的線索：眾多渠道來的線索繁雜、但客戶對于產品/服務的采購是有計劃和時效性的，延誤最佳接洽的時機。

3.缺乏科學、合理的銷售資源分配：最優質的客戶資源集中在少數大銷售手里，不透明、不公平、缺乏監管，也造成了人均單產值低，銷售機會未被充分挖掘；客戶信息沉淀有限、無法進行機會再挖掘。

4.商機管理不到位：缺乏科學商機識別、評估、報備與審核機制；業績考核是以結果導向，卻沒有精細和高效的跟進流程來規范銷售團隊；決策無“據”，不能科學分析銷售行為，難以進行銷售結果預測和風險管控；項目進展不了解，銷售預測不準確，大項目和大客戶需要多部門協同、卻效率低下、客戶滿意度不高。

5.回款管理難：無科學、合理的回款計劃，大量應收賬款逾期，造成企業現金流出現困難；缺乏回款預警機制；無法有效評估銷售業績。

解決方案 幫助企業實現可持續的盈利增長，多渠道擴大線索來源，尋找增量市場，篩選優質且有效的線索，自動分配最合適的銷售人員來跟進，為銷售人員提供創新性的工具，深入分析線索和識別客戶的痛點，幫助客戶發現和解決當前的問題，提升客戶的服務體驗，并縮短銷售周期，控制銷售成本，提高客戶回款率，最終幫助企業提升收入和盈利。

銷售易基于多年來眾多客戶的成功經驗，打通了從線索到回款的端到端的銷售流程。將這些流程滲透到業務的每一個環節，支撐銷售團隊的每一個動作，能夠保持團隊持續的戰斗力和意志，再配合相關的專家資源，能夠極大提升項目的成功率，全面提升客戶滿意度。而且團隊在固化的流程下不斷培育銷售精英，所以不會因為人員的調整和流失而失去戰斗力。

將以客戶為中心的項目團隊為核心，提升企業跨部門的協作能力，支撐和提升一線銷售團隊面向客戶的營銷能力，以更好地滿足和更快地響應客戶的需求。整合業務流程與IT系統、打通信息流，提升整體運作效率，再通過信息的沉淀、銷售管道分析和預測，使管理層對業務了如指掌，快速進行決策，避免了粗放管理給公司帶來的風險。

制造行業

行業背景

隨著全球性的生產能力過剩，產能與市場需求的矛盾日益突出。機械制造業在我國工業中所占比重、積累、就業、貢獻均占前列，一方面新產品更新速度加快、另一方面市場飽和周期也在縮短。隨著物流業的發展以及信息技術的應用，產品的銷售半徑不斷增大，制造商必須面對處于不同地域、不同文化和不同環境下的全球用戶。

業務挑戰 1.營銷模式轉變：“產品+服務”模式、“解決方案”模式，逐步替代原有單一產品模式，如何緊跟業務模式轉變、找到投入產出最優的營銷方式？

2.產品線復雜、銷售周期長：制造型企業工業品銷售，產品線多、過程復雜、周期長；客戶依賴度高，客戶關聯性強；缺乏量化和把控大項目，長期項目的手段；買方市場，同行競爭激烈。

3.直銷、分銷體系并存，銷售管理難度大：客戶分配及保護機制不明確，容易產生客戶歸屬權沖突，造成客戶流失，分銷體系管理需要加強；客戶詢價和報價的分配規則不清楚，一個客戶多人報價、多種報價，導致內部打架情況普遍，整體銷售利潤受影響；如何利用信息化手段建立起一套高效又精細的銷售流程管理體系，讓管理更精細，溝通更高效？

4.訂單、售后服務管理：供應鏈系統跟CRM系統數據無法實時對接，訂單、售后管理難度大，訂單、工單派單情況無法及時跟進。

解決方案

拓展市場線索的收集渠道，篩選優質且有效的線索，推送到團隊的線索公海池中，集中管控客戶資源。自動分配最合適的銷售人員來跟進，同時銷售人員也可以自主認領一定數量的線索。通過深入分析線索和識別客戶的痛點，為客戶提供成套的解決方案，創造更多客戶價值，并且縮短銷售周期，降低銷售成本，提高客戶回款率，提高企業整體銷售收入和盈利。

銷售易基于多年來行業客戶的成功經驗，打通了從線索到回款的端到端的銷售流程，建立一套完整的以客戶為中心的銷售管理體系和方法，通過系統流程和工具來指導和規范銷售人員的日常行為，將流程滲透到銷售團隊的每個動作和環節，保持團隊持續的戰斗力和意志。全面掌握客戶的溝通信息，加強和客戶之間的人脈關系，全面提升客戶滿意度，提高銷售項目的成功率。

提升企業一體化的營銷與服務能力，實現企業各個部門的工作協同，支撐和提升一線銷售團隊面向客戶的營銷能力，為客戶提供差異性和個性化產品方案。利用大數據分析客戶的個性化需求，通過商機管道預測銷售收入，銷售部門能夠深入掌控一線業務，及時進行決策和調整營銷策略，極大提升了一線銷售人員的工作效率和銷售能力。

傳媒行業

行業背景

隨著我國經濟持續穩定發展，消費品種日益豐富以及市場競爭加劇，廣告客戶不斷增加廣告投放量，從而促進廣告市場規模的不斷擴大。傳媒產業總值年增長率始終保持在兩位數。雖然目前面臨以互聯網等為代表的新媒體沖擊，但未來仍將是廣告投放的首選媒體之一。

業務挑戰 1.媒體資源管理：媒體數量多、占用和釋放頻繁、方式靈活易變化，常常出現資源分配不合理、浪費現象時有發生；銷售在銷售過程中需要及時準確的查詢到媒體的空閑情況以及媒體預占用情況，常常出現資源銷售上的沖突、不能協調。

2.客戶和商機管理：銷售和管理者不了解媒體資源的巡查情況、上圖情況，對媒體的狀況沒有及時評估，從而無法有效地跟客戶溝通、無法實現商機跟進和延緩成單。

3.多部門協同：一個項目涉及多部門協作、溝通協調繁復，項目在執行過程中，相關部門和人員無法了解項目進展和變動情況。

4.合同和費用管理：不知道哪些合同已經簽了但是沒付款或者付了部分款，沒有提醒，收款滯后；管理層不能及時了解項目費用和利潤情況，對占用率低的媒體資源無法及時查詢。

解決方案

實時刷新的媒體資源信息，使媒體資源得到更充分的利用。自動化的辦公流程，幫助企業提高工作效率的同時，規范公司的內部流程管理。強大的數據分析功能，幫助決策者更好地分析每個媒體資源的價值，為媒體資源競拍提供科學的依據。閉環的營銷、銷售到回款，可視化營銷活動設計，多渠道營銷活動執行和反饋、評估。幫助銷售識別高優先級的客戶群體，及時跟進、縮短銷售周期。探尋客戶廣告投放需求，收集關鍵人信息，制定跟單策略，制定后續媒體投放計劃（如廣告上刊、下刊等），順利完成商務談判，讓客戶資源高效沉淀、實現二次銷售。

教育行業

行業背景

近年來，中國教育培訓行業速度發展，涉及到學歷學位教育、幼兒教育、IT教育、外語、金融、管理、市場類職業培訓等諸多領域。而部分教育培訓企業已經開始現有業務與互聯網教育進行整合。無論是從前端宣傳和銷售的互聯網化，還是后續課程內容的整合提升，都面臨著外部競爭加劇，內部業務流轉效率低下的類似問題。

業務挑戰

1.招生管理：學員從哪兒來？誰帶來？誰在跟進聯系？什么招生活動最有效？線索有效性如何保證？ 2.學員服務管理：學員在哪個班級學什么課程？還有多久學完？學得怎么樣？教學資源利用率如何？ 3.財務收支管理：全校一本賬？真實課消情況是否準確？ 4.全員協同管理：各崗位信息是否一致？員工待辦事項是否明確？

解決方案

線索公海池可供銷售人員自由領取，讓商機公平分配、自由流動，最大限度挖掘潛在意向學員，提高招生成交率。銷售易CRM利用銷售漏斗分析各個階段的轉化率和線索數量，全方位分析線索數據，快速掌握客戶意向度，調整營銷策略，有的放矢的跟蹤客戶。銷售主管可以根據不同區域的生源和課程情況，及時調整招生宣傳策略，大幅度提高招生成功率。銷售人員隨時隨地記錄意向學員個性化信息，與客戶保持良好的溝通與聯系，不因工作地點與時間錯過任何機會。

利用移動應用連接學員，快速推送校園通知、班級通知等各類信息，準確傳遞新課程，新優惠、新動態，隨時隨地與學校溝通，實現與學校的緊密聯系。在線預約課程，為每個學員提供個性化的學習計劃，精細服務到每節課。打造教師、學員及家長互評交流平臺，調動學生積極性，及時把握課堂教學情況。鼓勵學生評價教師，掌握教師授課情況，提升教師的綜合素質，增強課程吸引力，提升學校競爭力。

通過對各種來源渠道的信息的統計和分析，可以分析各種市場活動的投入產出比，用以考核市場工作。為管理者提供線索轉化率分析，學員學時分析，續費續報分析等關鍵報表，了解學校的各個階段各個方面運營狀況。通過全方位的數據和報表，管理者可以迅速地發現和解決學校管理中的問題。

互聯網行業

行業背景

隨著搜索、即時通信等基礎網絡應用使用率趨向成熟，互聯網成為線下交易的前臺，同時起到推廣和成交的作用，成為拉動網絡經濟的新增長點。在此背景下，互聯網公司將更多的注意力放在了”線上市場推廣”結合“線下銷售覆蓋”的市場搶占策略上，力爭最快、最精準的對接目標客戶，從而成為垂直領域的龍頭。

業務挑戰

1.地推團隊龐大，能力參差不齊。如何以標準化的流程來規范整個團隊，保證所有機會都會按最佳流程跟進呢？ 2.管理層無法掌握地推團隊每天的工作量、效果。絕大多數企業以粗放型管理為主，管理層只能被動的接受業績結果而無法對外勤過程很好的管控。

3.地推團隊奔波在客戶之間，無法及時完成信息的記錄和回傳，下班后回公司再提交交易審核，效率低質量差，給了對手可趁之機。而銷售在現場時，如何獲取幫助、如何快速解決客戶問題？

4.每天獲取的大量銷售線索，如何分類整理、如何高效利用、如何篩選出最優質最容易成單的客戶呢？

解決方案

從網絡搜索、銷售開拓、客戶自助等多個渠道收集銷售線索，這些線索經過篩選 去重、標記和分類后，統一推送到團隊的線索公海池中。銷售線索可以按照預先設定的規則和模型，公平合理地分配給線下團隊去跟蹤和執行，而且線下團隊也可以主動從公海池中認領一定數量的線索，但是必須在設定的期限內達成簽約，否則線索就會自動掉回公海池中重新分配。線索公海池激發了線下團隊的銷售活力，最大化發揮了線索的價值，極大提升線下團隊的跟單效率和業績。

銷售易CRM幫助企業建立起一整套的標準化、精細化的銷售流程，打造一只擁有共同目標和高效執行力的銷售鐵軍。讓銷售團隊按照標準化的流程和任務，去引導線下用戶體驗產品，把產品銷售給用戶，并把用戶體驗反饋給運營和產品團隊，讓一線團隊每一個人都成為企業的“市場觸角”。再通過分析系統中的量化數據，總結規模化發展用戶的規律，反過來更新系統流程和工作方法，幫助新人快速成長。

打通線下團隊和決策、運營、產品部門的業務流程，讓運營和產品部門支持一線團隊的日常工作，提高銷售團隊的工作效率和維護客戶的能力，提升客戶的滿意度。一線團隊可以通過工作圈和任務系統及時將問題反饋至總部，以獲取更多的決策信息來輔助其行動，總部運營團隊也可以通過分析一線收集的情報和市場數據，指導一線團隊快速跟進和解決問題。

醫療行業

行業背景

自從加入WTO以來，醫療器械行業由于國外生產商的大量涌入，對國內市場造成巨大沖擊，目前市場規模已突破千億。由于醫療器械行業的高額利潤吸引了無數競爭者，市場競爭日益激烈。市場每年以15%-20%的速度高速增長。

業務挑戰

1.客戶甄別與分級管理：醫院、OTC、渠道不同類型的客戶，如何進行規范化管理？客戶跟進信息如何及時記錄？如何進行相關客戶拜訪計劃安排？

2.分銷及渠道管理：相關公告、政策、銷售代表所需支撐內容，如何上傳下達、及時推送？經銷商低價銷售、折扣出貨、價格倒掛和沖竄貨現象嚴重，經銷商價格體系如何統一管理？

3.招投標項目管理：醫療行業涉及眾多的招投標，如何規范招投標環節、實時跟進和了解進展、進行靈活資源調配？競爭對手信息收集？

報價管理：因不同的客戶形態、渠道、地區、銷售方式、銷售數量需要采取不同的定價方式；折扣/促銷等銷售和財務相關政策，時效性強、且需要因地而設。

4.費用、提成計算、回款管理：醫藥和醫療器械類企業的提成方式較復雜，如終端計提、回款計提、回款并終端等模式，如何實現最科學的費用和提成管理、并將銷售管理各環節的數據實時傳遞給銷售管理者、輔助決策？銷售企業資金拖欠、醫院資金拖欠情況嚴重，如何實現有效的回款管理？

5.訂單、售后服務管理：大型器械售后還涉及安裝、調試、維護、巡檢等，耗材類的企業關注訂單與供需實時情況，如何讓訂單與供應鏈系統有效對接？如何了解終端、渠道等售后情況等。

解決方案 銷售易CRM通過借鑒醫療行業的最佳實踐，整合了一套完整的以大客戶為中心的銷售模式，為醫藥代表提供最佳銷售實踐，以面對客戶眾多的決策相關者和復雜的銷售過程。從醫藥招標網、行業展會、產品推介會、學術分享等活動中獲取眾多外部線索，導入到銷售線索公海池中，分配給醫藥代表去執行，提升一線團隊的工作效率和業績。

通過一線醫藥代表銷售行為的精細化管理，提升一線醫藥代表、醫學部、市場部、及大客戶經理等部門人員間協同能力，在確保合規的同時提高工作效率。優化銷售資源的分配和利用，提高一線團隊的單位產出。為醫藥代表提供精準全面的客戶資料，及時與客戶在各渠道進行有效溝通，隨時隨地方便快捷地更新客戶資料，確保各團隊始終保持高效與合規。所有互動會自動記錄到銷售易CRM當中，讓醫藥代表專注于為客戶提供優質的服務。

智能分析客戶和銷售行為的數據，銷售部門能夠充分掌握銷售的行為和市場的動向，對一線醫藥代表進行量化評估，持續改進醫藥代表的銷售模式和策略。通過集成第三方的行業數據，利用系統強大的決策分析模型，為業務團隊提供功能全面的報表，輔助其快速做出合理決策。

SaaS行業

行業背景

相比于成熟的硅谷企業，國內的SaaS企業服務市場還處于發展初期，但剛性的企業管理需求，巨大的市場空間和資本垂青將助力SaaS行業繼續大踏步前行。在當下的行業紅利期，各個SaaS廠商均在加緊產品的迭代以及市場份額的搶占，看似藍海的市場已有了。

業務挑戰 1.如何將企業市場計劃與活動管理標準化、流程化、體系化，從而提高整體營銷效率以及營銷線索的轉換率？來自線上、線下多渠道的營銷線索如何實現高效整合、科學分配、統一管理？市場營銷的ROI如何進行有效評估？

2.無法識別“即刻購買”的需求，客戶對于產品/服務的采購是有計劃和時效性的，但是銷售團隊在拿到這條線索的時候，是不清楚具體情況的，導致失去最佳接洽的時機。缺乏有效跟進體系，客戶資源難以沉淀。

3.缺乏科學商機識別、評估、報備與審核機制；業績考核是以結果導向，卻沒有精細和高效的跟進流程來規范銷售團隊。

4.銷售合同內容不嚴謹，合同報備與審批存在流于形式、審查不嚴、把關不到位等問題，執行風險無法有效把控。無科學、合理的回款計劃，出現大量應收賬款逾期，造成企業現金流出現困難；缺乏回款預警機制，無法有效評估銷售業績。

解決方案

銷售易幫助SaaS企業客戶圍繞客戶全生命周期，整合并建立營銷線索獲取機制。通過市場計劃與活動管理，提高企業整體營銷效率以及營銷線索的轉換率。自動分類匯總來自不同渠道的銷售線索數據，實現銷售線索的統一管理與分配。從線索獲取、潛在客戶轉化到最終贏單，憑借大數據技術和科學算法支持，銷售易CRM自動追蹤與“觀察”銷售全流程。

從與客戶建立關系、發現需求、明確需求、確定銷售時機、完成交易、維護關系，乃至淘汰機制和客戶機會再挖掘等，實現客戶全生命周期的跟進記錄與管理。建立科學高效的商機準入、報備、評估體系，提高商機響應率。多維度深度剖析銷售全流程 科學決策提升贏單率。

覆蓋合同管理全生命周期，健全風險防控體系，訂單管理延伸CRM價值，實現生產創新。通過銷售易CRM實時把握回款金額與動態，管理者對回款計劃的執行情況實現動態監管與分析，回款動態自動跟蹤體系落地，預警機制合理、有效防范應收賬款的風險。

快消行業

行業背景

快速消費品在中國是市場化程度最高的一個行業，其產品具有三個基本特點：便利性、視覺化、品牌忠誠度不高，因此也就決定了與之相匹配的消費者購買習慣，即簡單、迅速、沖動、感性?？煜愤M入市場主要通過渠道分銷，包括經銷商、分銷商、連鎖超市、便利店、專賣店、批發市場等，而銷售行為主要依靠鋪市和陳列，重視鋪市的網點數量、有效性以及終端陳列的生動化。

業務挑戰

1.人員管理難以監督。一線業務人員數量眾多，卻缺乏有限的管理手段，業務人員到底去了哪里？做了什么？執行的真實性、有效性都難以監督。2.終端表現難以把控。渠道結構復雜，客戶資料的真實性、門店的覆蓋分布、終端的鋪市、陳列難以把控 3.市場動態難以追蹤。本品和競品信息、經營動態難以建立及時有效的反饋，市場策略執行錯失先機 4.經營分析嚴重滯后。數據獲得周期較長且延后，導致報表分析滯后，問題發現反饋緩慢，難以快速分析決策

解決方案

通過精細化的終端拜訪流程管理，實現銷售代表的標準化作業，打造具有強執行力的精英銷售團隊，深化渠道的服務和管控能力。為銷售代表提供可視化的移動工具，讓銷售代表迅速上手使用，輕松更新渠道客戶信息，上報渠道庫存，檢查產品陳列，智能下單發貨、查核促銷活動、收集競品信息等。提升銷售代表拜訪頻率，實時掌控渠道的信息，降低人力成本，提高產銷運營效率，提升渠道客戶的滿意度，改善企業收入和盈利。

使用創新型的工具，連接企業、渠道和消費者。把握渠道客戶的需求，協同銷售、服務、研發、生產部門，增加企業內部信息對外部客戶的共享程度，掌控所有與客戶的連接點，和客戶之間結成長久的合作共贏的關系。打通導購、銷售和督導的協作流程，釋放導購員的能量，與消費者形成密切的互動，提升消費者的品牌體驗，即時上報門店銷量，反饋和分析終端促銷互動，拉動終端銷量增長。

為快消企業的銷售管理層提供一套強大的市場信息收集和分析工具，關鍵績效指標的圖形化呈現，全面掌控準確的市場動態信息，了解銷售代表的實時工作情況，分析渠道商品庫存和流向，預測企業銷售收入，及時了解競爭對手的活動，維護渠道價格穩定和合作伙伴的利益。輔助制定有效的營銷策略，指導和管理一線的銷售隊伍。

金融行業

行業背景

金融市場在“互聯網+”趨勢的引導下發展得如火如荼，銀行、信托、基金和第三方理財機構均是金融市場的主力。為真正實現“以客戶為中心”，各金融機構一直尋找能夠深度挖掘和滿足客戶需求的數字渠道，并面向客群需求設計產品與服務，深度維系客戶，最終形成金融機構強大的戰斗力。

業務挑戰

1.高凈值客戶都被其他公司鎖定，獲取越來越難；理財師流動率較大，客戶流失越來越快；缺少對客戶的深入了解，推薦金融產品不對路。

2.銷售募集過程中預約、繳款數據比較零散，容易出錯；缺乏標準化、流程化、高效的項目管理流程，流程各環節無記錄；內部環節多、管理混亂，風險管理難度大。

3.典型財富管理系統架構，是以交易為中心的信息架構，缺少對客戶的深度維系，無法滿足新環境下對業務系統的更高要求。

解決方案

幫助進行項目創設、產品上線、產品推廣等管理，幫助金融機構銷售人員進行客戶線索收集、客戶分類、多維度了解客戶（投資風格、動因、偏好、可投資產、影響人等），及時跟進潛在投資對象的信息，打造完整的客戶360度視圖，提升高凈值客戶的服務響應速度、服務水平等。

銷售易基于多年來行業客戶的成功經驗，打通了從線索到回款的端到端的銷售流程，建立一套完整的以客戶為中心的銷售管理體系和方法，通過系統流程和工具來指導和規范銷售人員的日常行為，將流程滲透到銷售團隊的每個動作和環節，保持團隊持續的戰斗力和意志。全面掌握客戶的溝通信息，加強和客戶之間的人脈關系，全面提升客戶滿意度，提高銷售項目的成功率。

提升企業一體化的營銷與服務能力，實現企業各個部門的工作協同，支撐和提升一線銷售團隊面向客戶的營銷能力，為客戶提供差異性和個性化產品方案。利用大數據分析客戶的個性化需求，通過商機管道預測銷售收入，銷售部門能夠深入掌控一線業務，及時進行決策和調整營銷策略，極大提升了一線銷售人員的工作效率和銷售能力。

第三篇：電子商務解決方案案例

《電子商務解決方案》課程期末復習資料

《電子商務解決方案》課程講稿章節目錄： 第一章 電子商務概述

第一節 電子商務的概念、分類和特點 第二節 電子商務的發展歷程 第三節 電子商務盈利模式

第四節 電子商務發展對經濟增長的作用 第二章 電子商務系統的規劃與設計

第一節 電子商務系統概述

第二節 電子商務系統規劃 第三節 電子商務系統設計 第四節 電子商務系統的安全 第三章 電子商務解決方案的選擇

第一節 電子商務解決方案的含義

第二節 電子商務解決方案的指標體系 第三節 電子商務解決方案的對比 第四節 企業開展電子商務的建議與策略 第五節 典型電子商務解決方案案例分析 第四章 電子商務與現代物流

第一節 物流的概念

第二節 電子商務中的物流配送含義 第三節 電子商務物流的特點和發展趨勢 第四節 電子商務與物流的關系 第五節 國外電子商務物流發展現狀 第六節 我國電子商務物流發展現狀 第五章 電子商務與快遞行業的協同發展

第一節 快遞產業的經濟特征

第二節 電子商務與快遞企業協同現狀分析 第三節 電子商務與快遞行業供應鏈的協同管理

第四節 一體化快遞服務平臺 第六章 電子商務物流配送系統的設計 第一節 電子商務物流配送系統的設計 第二節 電子商務物流配送系統構架

第三節 電子商務模式下的物流配送系統的特點 第四節 電子商務物流配送系統的現狀與要求 第五節 電子商務物流配送系統設計過程 第七章 農村電子商務平臺建設 第一節 農村電子商務概述 第二節 新農村電子商務模式 第三節 新農村電子商務安全控制 第四節 新農村電子商務組織建設模式 第五節 推進新農村電子商務發展的策略 第八章 農村電子商務系統的設計 第一節 系統需求分析 第二節 系統設計

第九章 移動電子商務及其商業模式 第一節 移動電子商務概述

第二節 移動電子商務的價值鏈和商業模式 第三節 國內外移動電子商務發展現狀

第四節 我國移動電子商務商業模式發展的對策 第十章 移動電子商務系統的設計 第一節 系統實現過程中的關鍵技術 第二節 系統架構 第三節 數據庫設計 第四節 功能模塊

第十一章

跨境電子商務的概念及其發展 第一節

跨境電子商務的概念及其發展 第二節

跨境電子商務模式

第三節

跨境電子商務發展中的問題及對策 第十二章 跨境電子商務平臺的設計

第一節

跨境電子商務平臺的業務流程分析 第二節

跨境電子商務平臺的架構設計 第三節

跨境電子商務平臺的實施

★考核知識點: 電子商務的特點 參見講稿章節：1-1 附1.1.1（考核知識點解釋）： 電子商務的特點

(1)高效性。電子商務將傳統商務流程電子化，網絡化，客戶可以突破時空顯示，方便快捷的完成以前較為復雜的商務活動，企業的服務效率和服務質量得到大大提高。

(2)開放性和全球性。電子商務為企業創造了更多的貿易機會。互聯網跨越國界，穿越時空，只要使用互聯網設備就能隨時隨地的購買商品，與想交流的人面對面的溝通。

(3)低成本。電子商務可以減少交易的諸多中間環節，企業可以以相近的成本進入全球電子化市場，大大減少了人力、物力，從而降低成本，中小企業可能擁有和大企業相同的資源,很大程度上提高了中下企業的競爭力?

(4)資源共享?電子商務提供了豐富的信息資源,使得更多的社會經濟要素獲得更加優化的組合,這勢必對社會經濟的布局和結構產生影響

(5)互動性?企業和商家可以通過互聯網與客戶直接交流?談判?下訂單,買家也可以將自己的反饋意見通過互聯網反饋到企業或商家網站,這樣企業或商家可以根據消費者反饋的信息及時調查并提高產品或服務質量? ★考核知識點: 電子商務的特點 參見講稿章節：1-1 附1.1.2（考核知識點解釋）： 電子商務的特點

(1)高效性。電子商務將傳統商務流程電子化，網絡化，客戶可以突破時空顯示，方便快捷的完成以前較為復雜的商務活動，企業的服務效率和服務質量得到大大提高。(2)開放性和全球性。電子商務為企業創造了更多的貿易機會。互聯網跨越國界，穿越時空，只要使用互聯網設備就能隨時隨地的購買商品，與想交流的人面對面的溝通。

(3)低成本。電子商務可以減少交易的諸多中間環節，企業可以以相近的成本進入全球電子化市場，大大減少了人力、物力，從而降低成本，中小企業可能擁有和大企業相同的資源,很大程度上提高了中下企業的競爭力?

(4)資源共享?電子商務提供了豐富的信息資源,使得更多的社會經濟要素獲得更加優化的組合,這勢必對社會經濟的布局和結構產生影響

(5)互動性?企業和商家可以通過互聯網與客戶直接交流?談判?下訂單,買家也可以將自己的反饋意見通過互聯網反饋到企業或商家網站,這樣企業或商家可以根據消費者反饋的信息及時調查并提高產品或服務質量? ★考核知識點: EDI技術 參見講稿章節：1-2 附1.1.3（考核知識點解釋）：

EDI是標準格式化的數據在計算機之間的電子傳輸 ★考核知識點: 電子商務盈利模式 參見講稿章節：1-3 附1.1.4（考核知識點解釋）：

盈利模式都可以歸結為“一個核心、五個基本點”

一個核心就是價值創造結構，五個基本點指的是五個基本構成要素，它們是：利潤點、利潤對象、利潤源、利潤杠桿和利潤屏障?！锟己酥R點: 電子商務商業模式 參見講稿章節：1-3 附1.1.5（考核知識點解釋）：

(1)B2C是企業對個人的電子商務模式。目前最為代表性的有天貓、京東、亞馬遜等。

(2)B2B是企業對企業的電子商務模式，這種商務活動主要發生在企業與供應商之間的關系，通常以電子化模式在企業之間進行交易，B2B目前處于絕對主導地位，約占電子商務市場的95%。目前最常接觸的就是阿里巴巴網站。(3)C2C是個人賣家對個人消費者的電子商務模式，目前發展較好，最具代表性的有淘寶。

(4)O2O是線下對線上的電子商務模式。目前很多電子商務公司都在搶占這塊市場，其核心內容就是通過打折、信息提供、服務等，把線下實體店的信息推送給線上的客戶，最終把客戶引入實體店。最常見的有搜房等房地產網站，大眾點評等。

★考核知識點: 電子商務商業模式 參見講稿章節：1-3 附1.1.6（考核知識點解釋）：

(1)B2C是企業對個人的電子商務模式。目前最為代表性的有天貓、京東、亞馬遜等。

(2)B2B是企業對企業的電子商務模式，這種商務活動主要發生在企業與供應商之間的關系，通常以電子化模式在企業之間進行交易，B2B目前處于絕對主導地位，約占電子商務市場的95%。目前最常接觸的就是阿里巴巴網站。(3)C2C是個人賣家對個人消費者的電子商務模式，目前發展較好，最具代表性的有淘寶。

(4)導購模式雖然沒有直接的銷售，但是能夠產生間接地購買，導購更像互聯網紅娘牽線搭橋幫助消費者在海量的信息中，尋找自己中意的商品。★考核知識點: 電子商務商業模式 參見講稿章節：1-3 附1.1.7（考核知識點解釋）：

(1)B2C是企業對個人的電子商務模式。目前最為代表性的有天貓、京東、亞馬遜等。

(2)B2B是企業對企業的電子商務模式，這種商務活動主要發生在企業與供應商之間的關系，通常以電子化模式在企業之間進行交易，B2B目前處于絕對主導地位，約占電子商務市場的95%。目前最常接觸的就是阿里巴巴網站。(3)C2C是個人賣家對個人消費者的電子商務模式，目前發展較好，最具代表性的有淘寶。

(4)導購模式雖然沒有直接的銷售，但是能夠產生間接地購買，導購更像互聯網紅娘牽線搭橋幫助消費者在海量的信息中，尋找自己中意的商品?！锟己酥R點: 電子商務系統生命周期 參見講稿章節：2-1 附1.1.8（考核知識點解釋）： 電子商務系統的生命周期

電子商務系統的生命周期是指電子商務應用系統從建立到廢棄的一個生命周期，它可分為六個階段：電子商務應用系統可行性分析、系統規劃、系統分析、系統設計、系統實現和系統運行管理，如下圖所示。

★考核知識點: 電子商務系統的組成 參見講稿章節：2-2 附1.1.9（考核知識點解釋）：

電子商務系統由三個部分構成，即企業內部網Intranet、企業外部網Extranet和Internet三個部分。其中Internet信息系統是電子商務系統的核心和基石。如下圖：

★考核知識點: 電子商務系統的框架結構 參見講稿章節：2-2 附1.1.10（考核知識點解釋）： 電子商務框架結構如下圖所示：

★考核知識點: 電子商務系統的框架結構 參見講稿章節：2-2 附1.1.11（考核知識點解釋）： 電子商務框架結構如下圖所示：

★考核知識點: 電子商務解決方案的含義 參見講稿章節：3-1 附1.1.12（考核知識點解釋）：

電子商務解決方案，顧名思義，是以解決電子商務各環節的需求為職能。通常意義上的商務流程，一般包含信息發布與交流、交易撮合、資金結算和貨物交割4個基本環節，電子商務解決方案著手解決的也正是上述環節。

電子商務解決方案有廣義與狹義之分。廣義來說，凡是有助于實現電子商務的舉措，均可以劃入電子商務解決方案的范疇，如提供虛擬主機、域名注冊業務等。狹義而言，電子商務解決方案是重點圍繞交易而提供的一系列軟件功能，如建構企業的電子商務站點、構建網上交易平臺、提供網上支付接口、解決交易的后續流程。

★考核知識點: 物流的概念 參見講稿章節：4-1 附1.1.13（考核知識點解釋）：

詢價單、付款通知作為傳遞信息的介質。他們的傳遞屬于信息流?！锟己酥R點: 物流的概念 參見講稿章節：4-1 附1.1.14（考核知識點解釋）：

物流是一個控制原材料、制成品、產成品和信息的系統?！锟己酥R點: 電子商務物流特點 參見講稿章節：4-3 附1.1.15（考核知識點解釋）：(1)信息化

物流信息化是電子商務時代的必然要求。物流信息化表現為物流信息的商品化、物流信息收集的數據庫化和代碼化、物流信息處理的電子化和計算機化、物流信息傳遞的標準化和實時化、物流信息存儲的數字化等。信息化是物流領域一切活動的基礎，沒有物流的信息化，任何先進的技術設備都不可能應用于物流領域。(2)自動化

自動化的基礎是信息化，自動化的核心是機電一體化，自動化的效果是省力化，自動化的外在表現是無人化，另外還可以提高勞動生產率、擴大物流作業能力、減少物流作業的差錯等。條碼/語音/射頻自動識別系統、自動分揀系統、自動存取系統、自動導向車、貨物自動跟蹤系統等均為物流自動化設施，這些設施已普遍用于發達國家物流作業流程中，而在我國自動化技術發展還需要較長的時間。(3)網絡化

網絡化的基礎也是信息化。這里指的網絡化含義有兩層：一是物流配送系統的計算機通信網絡，包括物流配送中心與供應商或制造商的聯系，及物流配送中心與下游顧客之間的聯系。二是組織的網絡化，即企業的內部網絡。(4)智能化

這是物流自動化、信息化的一種高層次應用。為了提高物流的現代化水平，物流的智能化已成為電子商務環境下物流發展的一個新趨勢。物流作業過程大量的運籌和決策，如庫存水平的確定、運輸（搬運）路徑的選擇、自動分揀機的運行、物流配送中心經營管理的決策支持、自動導向車的運行軌跡和作業控制等問題都需要高科技含量的智能支持。(5)柔性化

柔性化最早是為實現“以顧客為中心”理念而被提出的，但要真正的實現柔性化，即真正的根據消費者需求的變化來靈活生產工藝，沒有配套的柔性化物流配送是不可能實現的。20世紀90年代，國際生產領域相繼推出了彈性制造系統（FMS）、計算機集成制造系統(CIMS)、制造資源系統（MRP）、企業資源計劃以及供應鏈管理的概念和技術，其實質是要將生產、流通進行集成，根據需求端的需求組織生產，安排物流活動?！锟己酥R點: 電子商務物流特點 參見講稿章節：4-3 附1.1.16（考核知識點解釋）：(1)信息化

物流信息化是電子商務時代的必然要求。物流信息化表現為物流信息的商品化、物流信息收集的數據庫化和代碼化、物流信息處理的電子化和計算機化、物流信息傳遞的標準化和實時化、物流信息存儲的數字化等。信息化是物流領域一切活動的基礎，沒有物流的信息化，任何先進的技術設備都不可能應用于物流領域。(2)自動化

自動化的基礎是信息化，自動化的核心是機電一體化，自動化的效果是省力化，自動化的外在表現是無人化，另外還可以提高勞動生產率、擴大物流作業能力、減少物流作業的差錯等。條碼/語音/射頻自動識別系統、自動分揀系統、自動存取系統、自動導向車、貨物自動跟蹤系統等均為物流自動化設施，這些設施已普遍用于發達國家物流作業流程中，而在我國自動化技術發展還需要較長的時間。(3)網絡化

網絡化的基礎也是信息化。這里指的網絡化含義有兩層：一是物流配送系統的計算機通信網絡，包括物流配送中心與供應商或制造商的聯系，及物流配送中心與下游顧客之間的聯系。二是組織的網絡化，即企業的內部網絡。(4)智能化

這是物流自動化、信息化的一種高層次應用。為了提高物流的現代化水平，物流的智能化已成為電子商務環境下物流發展的一個新趨勢。物流作業過程大量的運籌和決策，如庫存水平的確定、運輸（搬運）路徑的選擇、自動分揀機的運行、物流配送中心經營管理的決策支持、自動導向車的運行軌跡和作業控制等問題都需要高科技含量的智能支持。(5)柔性化

柔性化最早是為實現“以顧客為中心”理念而被提出的，但要真正的實現柔性化，即真正的根據消費者需求的變化來靈活生產工藝，沒有配套的柔性化物流配送是不可能實現的。20世紀90年代，國際生產領域相繼推出了彈性制造系統（FMS）、計算機集成制造系統(CIMS)、制造資源系統（MRP）、企業資源計劃以及供應鏈管理的概念和技術，其實質是要將生產、流通進行集成，根據需求端的需求組織生產，安排物流活動?！锟己酥R點: 電子商務物流特點 參見講稿章節：4-3 附1.1.17（考核知識點解釋）：(1)信息化

物流信息化是電子商務時代的必然要求。物流信息化表現為物流信息的商品化、物流信息收集的數據庫化和代碼化、物流信息處理的電子化和計算機化、物流信息傳遞的標準化和實時化、物流信息存儲的數字化等。信息化是物流領域一切活動的基礎，沒有物流的信息化，任何先進的技術設備都不可能應用于物流領域。(2)自動化

自動化的基礎是信息化，自動化的核心是機電一體化，自動化的效果是省力化，自動化的外在表現是無人化，另外還可以提高勞動生產率、擴大物流作業能力、減少物流作業的差錯等。條碼/語音/射頻自動識別系統、自動分揀系統、自動存取系統、自動導向車、貨物自動跟蹤系統等均為物流自動化設施，這些設施已普遍用于發達國家物流作業流程中，而在我國自動化技術發展還需要較長的時間。(3)網絡化

網絡化的基礎也是信息化。這里指的網絡化含義有兩層：一是物流配送系統的計算機通信網絡，包括物流配送中心與供應商或制造商的聯系，及物流配送中心與下游顧客之間的聯系。二是組織的網絡化，即企業的內部網絡。(4)智能化

這是物流自動化、信息化的一種高層次應用。為了提高物流的現代化水平，物流的智能化已成為電子商務環境下物流發展的一個新趨勢。物流作業過程大量的運籌和決策，如庫存水平的確定、運輸（搬運）路徑的選擇、自動分揀機的運行、物流配送中心經營管理的決策支持、自動導向車的運行軌跡和作業控制等問題都需要高科技含量的智能支持。(5)柔性化

柔性化最早是為實現“以顧客為中心”理念而被提出的，但要真正的實現柔性化，即真正的根據消費者需求的變化來靈活生產工藝，沒有配套的柔性化物流配送是不可能實現的。20世紀90年代，國際生產領域相繼推出了彈性制造系統（FMS）、計算機集成制造系統(CIMS)、制造資源系統（MRP）、企業資源計劃以及供應鏈管理的概念和技術，其實質是要將生產、流通進行集成，根據需求端的需求組織生產，安排物流活動?！锟己酥R點: 電子商務物流特點 參見講稿章節：4-3 附1.1.18（考核知識點解釋）：(1)信息化

物流信息化是電子商務時代的必然要求。物流信息化表現為物流信息的商品化、物流信息收集的數據庫化和代碼化、物流信息處理的電子化和計算機化、物流信息傳遞的標準化和實時化、物流信息存儲的數字化等。信息化是物流領域一切活動的基礎，沒有物流的信息化，任何先進的技術設備都不可能應用于物流領域。(2)自動化

自動化的基礎是信息化，自動化的核心是機電一體化，自動化的效果是省力化，自動化的外在表現是無人化，另外還可以提高勞動生產率、擴大物流作業能力、減少物流作業的差錯等。條碼/語音/射頻自動識別系統、自動分揀系統、自動存取系統、自動導向車、貨物自動跟蹤系統等均為物流自動化設施，這些設施已普遍用于發達國家物流作業流程中，而在我國自動化技術發展還需要較長的時間。(3)網絡化

網絡化的基礎也是信息化。這里指的網絡化含義有兩層：一是物流配送系統的計算機通信網絡，包括物流配送中心與供應商或制造商的聯系，及物流配送中心與下游顧客之間的聯系。二是組織的網絡化，即企業的內部網絡。(4)智能化

這是物流自動化、信息化的一種高層次應用。為了提高物流的現代化水平，物流的智能化已成為電子商務環境下物流發展的一個新趨勢。物流作業過程大量的運籌和決策，如庫存水平的確定、運輸（搬運）路徑的選擇、自動分揀機的運行、物流配送中心經營管理的決策支持、自動導向車的運行軌跡和作業控制等問題都需要高科技含量的智能支持。(5)柔性化

柔性化最早是為實現“以顧客為中心”理念而被提出的，但要真正的實現柔性化，即真正的根據消費者需求的變化來靈活生產工藝，沒有配套的柔性化物流配送是不可能實現的。20世紀90年代，國際生產領域相繼推出了彈性制造系統（FMS）、計算機集成制造系統(CIMS)、制造資源系統（MRP）、企業資源計劃以及供應鏈管理的概念和技術，其實質是要將生產、流通進行集成，根據需求端的需求組織生產，安排物流活動?！锟己酥R點: 快遞產業的經濟特征 參見講稿章節：5-1 附1.1.19（考核知識點解釋）：

人們在網上購物時對物品和服務的送達時間有越來越高的期望，時效性是快遞服務最基本的要求。

★考核知識點: 快遞產業的經濟特征 參見講稿章節：5-1 附1.1.20（考核知識點解釋）：

快遞服務包括三方面的涵義，即服務廣度、深度及舒適度。

(1)服務廣度，是指快遞服務所能滿足客戶需求的程度及業務種類。(2)服務深度，指為客戶提供服務的便利與完成程度。(3)服務舒適度，指用戶在感受服務體驗過程中的心里感受?！锟己酥R點: 快遞產業的經濟特征 參見講稿章節：5-1 附1.1.21（考核知識點解釋）：

快遞服務包括三方面的涵義，即服務廣度、深度及舒適度。

(1)服務廣度，是指快遞服務所能滿足客戶需求的程度及業務種類。(2)服務深度，指為客戶提供服務的便利與完成程度。(3)服務舒適度，指用戶在感受服務體驗過程中的心里感受。★考核知識點: 快遞產業的經濟特征 參見講稿章節：5-1 附1.1.22（考核知識點解釋）：

快遞服務包括三方面的涵義，即服務廣度、深度及舒適度。

(1)服務廣度，是指快遞服務所能滿足客戶需求的程度及業務種類。(2)服務深度，指為客戶提供服務的便利與完成程度。(3)服務舒適度，指用戶在感受服務體驗過程中的心里感受?！锟己酥R點: 快遞產業的經濟特征 參見講稿章節：5-1 附1.1.23（考核知識點解釋）：(1)時效性

人們在網上購物時對物品和服務的送達時間有越來越高的期望，時效性是快遞服務最基本的要求。(2)服務性

快遞服務包括三方面的涵義，即服務廣度、深度及舒適度。

? 服務廣度，是指快遞服務所能滿足客戶需求的程度及業務種類。

? 服務深度，指為客戶提供服務的便利與完成程度。

服務舒適度，指用戶在感受服務體驗過程中的心里感受。(3)網絡性

完成快件從甲地承攬到乙地投遞，一般經歷收寄（攬收）、處理（分撥）、運輸、投遞（派送）等環節。這些環節必須統一調度、上下銜接、協作配合，才能實現快件從收攬地到服務目標客戶所在地的有序流動。(4)規模經濟性

實物信息傳遞需要一個涵蓋范圍廣并能實現實物交接的網絡以及統一的作業標準，當快遞數量達到一定的規模時，快遞的各環節工作效率會大幅提高。(5)范圍經濟性

如果一起生產一組產品比分開生產成本低，就說明存在范圍經濟。快遞服務用同種生產資源提供文件、包裹、物品等多種類、多形式的服務，決定了快遞服務存在著顯著的范圍經濟性。(6)網絡投資成本的專用性和沉淀性

專用性是指它只能傳遞一種或一類產品的服務。

沉淀性是指投資一旦形成就不能轉做他用或轉移到其他產業上去?！锟己酥R點: 快遞產業的經濟特征 參見講稿章節：5-1 附1.1.24（考核知識點解釋）：(1)時效性

人們在網上購物時對物品和服務的送達時間有越來越高的期望，時效性是快遞服務最基本的要求。(2)服務性

快遞服務包括三方面的涵義，即服務廣度、深度及舒適度。

? 服務廣度，是指快遞服務所能滿足客戶需求的程度及業務種類。

? 服務深度，指為客戶提供服務的便利與完成程度。

服務舒適度，指用戶在感受服務體驗過程中的心里感受。(3)網絡性

完成快件從甲地承攬到乙地投遞，一般經歷收寄（攬收）、處理（分撥）、運輸、投遞（派送）等環節。這些環節必須統一調度、上下銜接、協作配合，才能實現快件從收攬地到服務目標客戶所在地的有序流動。(4)規模經濟性

實物信息傳遞需要一個涵蓋范圍廣并能實現實物交接的網絡以及統一的作業標準，當快遞數量達到一定的規模時，快遞的各環節工作效率會大幅提高。(5)范圍經濟性

如果一起生產一組產品比分開生產成本低，就說明存在范圍經濟?？爝f服務用同種生產資源提供文件、包裹、物品等多種類、多形式的服務，決定了快遞服務存在著顯著的范圍經濟性。(6)網絡投資成本的專用性和沉淀性

專用性是指它只能傳遞一種或一類產品的服務。

沉淀性是指投資一旦形成就不能轉做他用或轉移到其他產業上去?！锟己酥R點: 電子商務物流系統設計 參見講稿章節：6-1 附1.1.25（考核知識點解釋）： 系統分析是物流系統設計的核心。

★考核知識點: 電子商務模式下物流配送的特點 參見講稿章節：6-3 附1.1.26（考核知識點解釋）： 電子商務模式下物流配送的特點如下：(1)信息化

物流企業內部要進行信息化建設，實現物流信息處理的電子化和計算機化，物流信息傳遞的標準化和實時化，物流信息處理的自動化。(2)網絡化 物流實體網絡化 物流信息網絡化(3)現代化

物流配送系統必須使用先進的技術和設備，包括條碼、語音、射頻識別系統、自動分揀系統等。

★考核知識點: 電子商務的發展演進 參見講稿章節：9-1 附1.1.27（考核知識點解釋）： 電子商務的發展演進

(1)第一代移動電子商務：以短信為基礎的訪問技術，時效性較差。

(2)第二代移動電子商務：采用WAP技術，通過手機瀏覽器方式瀏覽網站，交互性差。

(3)第三代移動電子商務：融合了無線移動通信、移動互聯網、智能終端、數據同步、VPN、身份認證及web service等多種技術，為電子商務提供了一種安全快速的移動商務機制。

(4)第四代移動電子商務：融合了光帶接入和分布網絡，超高速的非對稱數據傳輸和為高速移動用戶提供高質量的影像服務，并首次實現三維圖像的高質量傳輸，集多種無線技術和無線LAN系統為一體的綜合系統，移動用戶可以實現無線漫游，進一步提高了其利用率、滿足了高速率、大容量的業務需求?！锟己酥R點: 電子商務的發展演進 參見講稿章節：9-1 附1.1.28（考核知識點解釋）： 電子商務的發展演進

(1)第一代移動電子商務：以短信為基礎的訪問技術，時效性較差。

(2)第二代移動電子商務：采用WAP技術，通過手機瀏覽器方式瀏覽網站，交互性差。

(3)第三代移動電子商務：融合了無線移動通信、移動互聯網、智能終端、數據同步、VPN、身份認證及web service等多種技術，為電子商務提供了一種安全快速的移動商務機制。

(4)第四代移動電子商務：融合了光帶接入和分布網絡，超高速的非對稱數據傳輸和為高速移動用戶提供高質量的影像服務，并首次實現三維圖像的高質量傳輸，集多種無線技術和無線LAN系統為一體的綜合系統，移動用戶可以實現無線漫游，進一步提高了其利用率、滿足了高速率、大容量的業務需求。★考核知識點: 移動電子商務的發展演進 參見講稿章節：9-1 附1.1.28（考核知識點解釋）： 移動電子商務的發展演進

(1)第一代移動電子商務：以短信為基礎的訪問技術，時效性較差。

(2)第二代移動電子商務：采用WAP技術，通過手機瀏覽器方式瀏覽網站，交互性差。

(3)第三代移動電子商務：融合了無線移動通信、移動互聯網、智能終端、數據同步、VPN、身份認證及web service等多種技術，為電子商務提供了一種安全快速的移動商務機制。

(4)第四代移動電子商務：融合了光帶接入和分布網絡，超高速的非對稱數據傳輸和為高速移動用戶提供高質量的影像服務，并首次實現三維圖像的高質量傳輸，集多種無線技術和無線LAN系統為一體的綜合系統，移動用戶可以實現無線漫游，進一步提高了其利用率、滿足了高速率、大容量的業務需求?！锟己酥R點: 移動電子商務的業務模式 參見講稿章節：9-1 附1.1.29（考核知識點解釋）： 移動電子商務的業務模式

(1)推（Push）:服務端向客戶端主動的推送，如天氣預報、招聘信息。(2)拉（Pull）:客戶端主動向服務器請求信息，如航班信息、火車票信息，電影節目安排等。

(3)交互式（Interactive）:依靠客戶端和服務端交互而完成業務，主要有在線購物、競拍業務等。

★考核知識點: 移動電子商務的價值鏈 參見講稿章節：9-1 附1.1.30（考核知識點解釋）：

（1）第一代移動電子商務產業價值鏈

20世紀80年代產生，主要包括：無線服務提供商、終端設備制造商、中間服務提供商、最終用戶。

（2）第二代移動電子商務產業價值鏈

20世紀90年代開始廣泛應用，主要提供數字語音和簡單的數據服務，促使原來產業鏈中參與者的組合分化。（3）第三代移動電子商務產業價值鏈

20世紀末至本世紀初，出現了3G技術，其代表特征是提供高速數據業務，催生了大量新的移動應用?！锟己酥R點: 電子商務概念 參見講稿章節：1-1 附1.2.1（考核知識點解釋）：

電子商務是指企業經營活動與經營過程的電子化、信息化和網絡化。★考核知識點: 電子商務分類 參見講稿章節：1-1 附1.2.2（考核知識點解釋）： 1．從商務活動運作方式角度（1）完全電子商務（2）不完全電子商務 2．從電子商務服務領域角度

（1）企業對企業的電子商務（Business to Business，簡寫為B2B）（2）企業對消費者的電子商務（Business to Customer，簡寫為B2C）（3）消費者對消費者的電子商務（Consumer to Consumer，簡寫為C2C）

企業對政府機構的電子商務（Business to Government，簡寫為B2G）（5）消費者對政府機構的電子商務（Customer to Governmen，簡寫C2G）3．從開展電子交易的信息網絡范圍角度（1）本地電子商務（2）國內遠程電子商務（3）全球電子商務

★考核知識點: 電子商務特點 參見講稿章節：1-1 附1.2.3（考核知識點解釋）： 電子商務的特點：(1)高效率。

(2)開放性和全球性。(3)低成本。(4)資源共享。(5)互動性。

★考核知識點: 電子商務盈利模式 參見講稿章節：1-3 附1.2.4（考核知識點解釋）：

盈利模式都可以歸結為“一個核心、五個基本點”，一個核心就是價值創造結構，五個基本點指的是五個基本構成要素，它們是：利潤點、利潤對象、利潤源、利潤杠桿和利潤屏障?！锟己酥R點: 電子商務發展 參見講稿章節：1-4 附1.2.5（考核知識點解釋）： 影響電子商務發展的因素 1．企業的信息化建設 2．電子商務支付方式（1）在線支付。（2）匯款支付。（3）貨到付款。（4）移動支付。3．電子商務安全問題 第一，信息的保密性。第二，信息的完整性。第三，信息的不可否認性。第四，交易雙方身份的真實性。4．商品質量與售后服務

★考核知識點: 電子商務系統的優勢 參見講稿章節：2-1 附1.2.6（考核知識點解釋）：

和傳統的交易商場相比較，基于Web的電子商務系統有很多顯而易見的優點:（1）隨時隨地的購物體驗（2）更加安全便捷（3）一站式服務（4）成本降低（5）廣闊前景

（6）站在全社會的角度而言，電子商務系統可以使有限的資源用在更加迫切的地方，是社會資源更加有效的分配和使用?！锟己酥R點: 電子商務系統的組成 參見講稿章節：2-2 附1.2.7（考核知識點解釋）：

電子商務系統由三個部分構成，即企業內部網Intranet、企業外部網Extranet和Internet三個部分。

★考核知識點: 電子商務系統規劃 參見講稿章節：2-2 附1.2.8（考核知識點解釋）：

電子商務系統的規劃不僅僅是對支持企業電子商務的信息系統進行規劃，它包括商務模型規劃和商務系統規劃兩個基本層次。

(1)商務模型規劃是一種戰略層的規劃，目標是明確企業將核心業務從傳統方式轉移到電子商務模式時需要采取的策略，確定企業的商務模型。概括地說就是確定企業在電子商務時代如何做生意。(2)商務系統規劃的基本思路是：將電子商務系統劃分為不同的層次，使復雜問題簡單化，在每個層次解決特定的和有限的問題，通過逐層細化最終獲得規劃的完整結果。

★考核知識點: 商務流程 參見講稿章節：2-2 附1.2.9（考核知識點解釋）：

電子商務解決方案，顧名思義，是以解決電子商務各環節的需求為職能。通常意義上的商務流程，一般包含信息發布與交流、交易撮合、資金結算和貨物交割4個基本環節，電子商務解決方案著手解決的也正是上述環節。★考核知識點: 電子商務解決方案指標體系 參見講稿章節：3-2 附1.2.10（考核知識點解釋）：

安全性、穩定性是人們考慮的首要因素，是開展電子商務的前提。★考核知識點: 物流活動的概念 參見講稿章節：4-1 附1.2.11（考核知識點解釋）：

物流活動是由物資運輸、儲存保管、包裝、裝卸搬運、流通加工、配送、物流信息處理等工作構成。這七項具體活動也被稱為“物流活動的基本功能”?！锟己酥R點: 物流活動的概念 參見講稿章節：4-1 附1.2.12（考核知識點解釋）：

物資運輸、儲存保管是物流活動的核心環節。★考核知識點: 物流的分類 參見講稿章節：4-1 附1.2.13（考核知識點解釋）：

按物流系統的性質對物流進行分類可以分為.社會物流、行業物流、企業物流 ★考核知識點: 電子商務物流特點 參見講稿章節：4-3 附1.2.14（考核知識點解釋）： 電子商務物流的特點：（1）信息化（2）自動化（3）網絡化（4）智能化（5）柔性化

★考核知識點: “一體化”含義 參見講稿章節：5-4 附1.2.15（考核知識點解釋）： 一體化快遞服務平臺的功能

(1)資源整合：有效整合賣家資源、交易信息、商品配送信息、快遞企業資源。(2)深化服務

? 物流信息的深化查詢 ? 個性化物流服務 ? 便捷的理賠服務

(3)有效監控：利用先進的網上傳輸內容控制、網上信息流動控制、在線審計等技術，可以實現對電子商務活動的有效監控。★考核知識點: 電子商務物流發展 參見講稿章節：4-3 附1.2.16（考核知識點解釋）：

新的電子商務供應鏈使得經營成本降低了。★考核知識點: 物流配送系統的目標 參見講稿章節：6-4 附1.2.17（考核知識點解釋）： 配送系統目標

(1)使配送作業合理化(2)保證配送及時性(3)降低配送成本(4)提高服務水平

★考核知識點: 物流配送系統的可行性分析 參見講稿章節：6-4 附1.2.18（考核知識點解釋）： 可行性分析的內容(1)開發的必要性

(2)技術的可行性

硬件方面：主要包括計算機系統中的硬件設備。軟件方面：主要包括操作系統平臺、數據庫系統等。網絡：主要包括數據傳輸和通信方面的網絡設備。

技術力量:主要包括電子商務物流系統開發與維護人員的技術水平。(3)經濟可行性(4)組織和管理可行性 科學管理

物流企業業務流程的透明度及標準化程度 物流企業外部環境變化 ★考核知識點:電子商務概念 參見講稿章節：1-1

附1.3.1（考核知識點解釋）

廣義的電子商務指的是商業活動中所有的方面都得到了信息技術的支持，這些活動不僅包括了買與賣，還包括設計、制造和管理等等?！锟己酥R點:電子商務概念 參見講稿章節：1-1

附1.3.2（考核知識點解釋）

狹義的電子商務指的是在運用電子化的買與賣的過程中，賣方找到潛在的客戶并了解其需求，而買方找到潛在的賣主并了解其產品的銷售條件等等?！锟己酥R點:電子商務分類 參見講稿章節：1-1

附1.3.3（考核知識點解釋）

（1）完全電子商務：指完全依靠電子商務方式完成整個交易過程的交易。（2）不完全電子商務：指不完全依靠電子商務方式完成整個交易過程的交易，它需要依附一些外部其他方式如物流運輸來完成整個交易?！锟己酥R點:電子商務分類 參見講稿章節：1-1

附1.3.4（考核知識點解釋）

（1）完全電子商務：指完全依靠電子商務方式完成整個交易過程的交易。（2）不完全電子商務：指不完全依靠電子商務方式完成整個交易過程的交易，它需要依附一些外部其他方式如物流運輸來完成整個交易?！锟己酥R點:電子商務發展 參見講稿章節：1-2

附1.3.5（考核知識點解釋）

Internet相比EDI技術，費用更低,真正促進了電子商務的發展。★考核知識點:電子商務系統的概念 參見講稿章節：2-1

附1.3.6（考核知識點解釋）

所謂電子商務系統，廣義上講是支持商務活動的電子技術的集合。

狹義上講，電子商務系統則是指：在Internet和其他網絡的基礎上，以實現企業電子商務活動為目標，滿足企業生產、銷售、服務等生產和管理的需要，支持企業的對外業務協作，從運作、管理和決策層次全面提高企業信息化水平，為企業提供智能的計算機系統。

★考核知識點:電子商務系統的局限性 參見講稿章節：2-1

附1.3.7（考核知識點解釋）

雖然基于Web的電子商務系統有以下這么多的優點，但是由于時代和技術的局限性，它也存在很多的局限性:（1）無法建立健全的信用機制（2）配套物流尚未跟上電子商務發展（3）網絡環境不夠健康（4）售后服務的保障

除卻上述問題以外，現代電子商務的發展還受制于很多時代的局限性?！锟己酥R點:電子商務系統的生命周期 參見講稿章節：2-1

附1.3.8（考核知識點解釋）

電子商務系統的生命周期是指電子商務應用系統從建立到廢棄的一個生命周期，它可分為六個階段，依次為：電子商務應用系統可行性分析、系統規劃、系統分析、系統設計、系統實現和系統運行管理 ★考核知識點:電子商務系統規劃 參見講稿章節：2-2

附1.3.9（考核知識點解釋）

電子商務系統的規劃不僅僅是對支持企業電子商務的信息系統進行規劃，它包括商務模型規劃和商務系統規劃兩個基本層次。

(1)商務模型規劃是一種戰略層的規劃，目標是明確企業將核心業務從傳統方式轉移到電子商務模式時需要采取的策略，確定企業的商務模型。概括地說就是確定企業在電子商務時代如何做生意。

(2)商務系統規劃的基本思路是：將電子商務系統劃分為不同的層次，使復雜問題簡單化，在每個層次解決特定的和有限的問題，通過逐層細化最終獲得規劃的完整結果。商務系統規劃的目標是完成從商務模型到電子商務系統體系結構的轉化。商務系統規劃所要解決的問題是：通過逐步細化給出支持企業商務活動的電子商務系統的體系結構。

★考核知識點:電子商務解決方案的含義 參見講稿章節：3-1

附1.3.10（考核知識點解釋）

電子商務解決方案有廣義與狹義之分。廣義來說，凡是有助于實現電子商務的舉措，均可以劃入電子商務解決方案的范疇，如提供虛擬主機、域名注冊業務等。狹義而言，電子商務解決方案是重點圍繞交易而提供的一系列軟件功能，如建構企業的電子商務站點、構建網上交易平臺、提供網上支付接口、解決交易的后續流程。

★考核知識點:電子商務解決方案的含義 參見講稿章節：3-1

附1.3.11（考核知識點解釋）

電子商務解決方案有廣義與狹義之分。廣義來說，凡是有助于實現電子商務的舉措，均可以劃入電子商務解決方案的范疇，如提供虛擬主機、域名注冊業務等。狹義而言，電子商務解決方案是重點圍繞交易而提供的一系列軟件功能，如建構企業的電子商務站點、構建網上交易平臺、提供網上支付接口、解決交易的后續流程。

★考核知識點:一體化戰略 參見講稿章節：5-4

附1.3.12（考核知識點解釋）

(1)縱向一體化戰略是指企業將生產和原料供應，或者生產與產品銷售聯合在一起的戰略形式，是企業在兩個可能的方向上擴展現有經營業務的一種發展戰略。

(2)橫向一體化是指為了擴大產品規模、降低成本、鞏固企業的市場地位，提高企業的競爭優勢、增強企業實力而與同行業企業進行聯合的一種戰略?！锟己酥R點:電子商務物流系統構成 參見講稿章節：6-1

附1.3.13（考核知識點解釋）

用系統觀點來研究物流活動是現代物流科學的核心問題?！锟己酥R點:電子商務物流系統構成 參見講稿章節：6-1

附1.3.14（考核知識點解釋）

倉儲的目的是克服產品生產與消費在時間上的差異，使物資產生時間效果，實現其使用價值?！锟己酥R點:農村電子商務定義 參見講稿章節：7-1

附1.3.15（考核知識點解釋）

(1)狹義的農村電子商務是指圍繞農村的農產品生產、經營而開展的一系列的電子化的交易和管理活動。

(2)廣義的農村電子商務是通過電子化的方式或手段來實現相關的涉農商務與事務。

涉農的商務可指與農產品的生產和銷售有關的活動。

涉農事務則是指與農業、農民、農村三農相關的可通過信息化手段來進行有效管理的事務。

★考核知識點:農村電子商務定義 參見講稿章節：7-1

附1.3.16（考核知識點解釋）

(1)涉農的商務可指與農產品的生產和銷售有關的活動。

(2)涉農事務則是指與農業、農民、農村三農相關的可通過信息化手段來進行有效管理的事務。

★考核知識點:新農村電子商務應用藍圖 參見講稿章節：7-1

附1.3.17（考核知識點解釋）數字農家樂

(1)

“數字農家樂”是在傳統農家樂的基礎上，將其成功的集成到新農村電子商務平臺中。

(2)農村可以通過網絡信息平臺直接對旅游產品進行宣傳和銷售，通過套餐的形式給消費者帶來一條龍的旅游體驗服務。

(3)然而許多農家樂項目出現了一定的問題，主要包括：品牌特色不足、存在一定城市化傾向、項目基礎設施不完善、產品結構化單一和市場風險抵御能力弱等問題。

★考核知識點:新農村電子商務應用藍圖 參見講稿章節：7-1

附1.3.18（考核知識點解釋）網上公社平臺

（１）網上公社平臺集成了網上鄉政府、網上醫院、網上學校、網上郵局、網上農民俱樂部等。

（２）網上農民俱樂部的重要功能是親子樂園，可讓農村的孩子（老人）在上網與在異地打工的父母（孩子）網上視頻聊天，盡享親情。

（３）農民可以通過全國聯網的網上醫院預約名醫，并通過視頻聊天初步確定病情。

★考核知識點:新農村電子商務作用 參見講稿章節：7-1

附1.3.19（考核知識點解釋）新農村電子商務的作用

(1)通過提供專業信息技術，可以對農民進行農業信息的支持和輔導。(2)通過網上交易信息平臺和網下物流平臺，可以有效的降低農產品的交易和運輸成本。

(3)通過電子商務平臺可以提供信息支持，可以在一定程度上推行農產品的標準化生產，創建往網上農產品超市、或者直接實現農產品和超市的對接。(4)農民對農業生產的信息獲取的方式更為便捷，借助該平臺實現農業生產信息的知識共享，減少信息不對稱。★考核知識點:跨境電子商務業務特征 參見講稿章節：12-1

附1.3.20（考核知識點解釋）跨境電子商務業務特征

(1)交易類型多樣，如B2B、B2C、C2C等。(2)網上跨境直銷零售(3)多批次、小批量(4)商品種類繁多(5)資金回流不暢(6)物流相對壟斷

★考核知識點:電子商務的概念 參見講稿章節：1-1

附2.1.1（考核知識點解釋）

電子商務是指企業經營活動與經營過程的電子化、信息化和網絡化?！锟己酥R點:電子商務的分類 參見講稿章節：1-1

附2.1.2（考核知識點解釋）

從商務活動運作方式角度 電子商務分為：（1）完全電子商務（2）不完全電子商務

★考核知識點:電子商務的特點 參見講稿章節：1-1

附2.1.3（考核知識點解釋）電子商務的特點

(1)高效率。

(2)開放性和全球性。(3)低成本。(4)資源共享。(5)互動性。

★考核知識點:電子商務支付方式 參見講稿章節：1-4

附2.1.4（考核知識點解釋）

電子商務支付方式有：在線支付、匯款支付、貨到付款、移動支付 ★考核知識點:電子商務系統的生命周期 參見講稿章節：2-1

附2.1.5（考核知識點解釋）

電子商務系統的生命周期可以分為六個階段，分別為：電子商務應用系統可行性分析、系統規劃、系統分析、系統設計、系統實現、系統運行管理?！锟己酥R點:電子商務系統的生命周期 參見講稿章節：2-1

附2.1.6（考核知識點解釋）

電子商務系統的生命周期的首要階段是電子商務應用系統可行性分析?！锟己酥R點:電子商務系統的框架結構 參見講稿章節：2-2

附2.1.7（考核知識點解釋）

電子商務系統由企業內部網Intranet、企業外部網Extranet、Internet三個部分構成。

★考核知識點:電子商務系統規劃 參見講稿章節：2-2

附2.1.8（考核知識點解釋）

電子商務系統規劃應用模型可以分解成為應用表達層(Presentation)、商務邏輯層(Business Logic)、數據層(Data)三個基本層次?！锟己酥R點:電子商務解決方案含義 參見講稿章節：3-1

附2.1.9（考核知識點解釋）

電子商務解決方案商務流程一般包含信息發布與交流、交易撮合、資金結算、貨物交割4個基本環節?！锟己酥R點:物流概念 參見講稿章節：4-1

附2.1.10（考核知識點解釋）

電子商務解決方案商務流程一般包含信息發布與交流、交易撮合、資金結算、貨物交割4個基本環節。

★考核知識點:電子商務的“四流” 參見講稿章節：4-4

附2.1.11（考核知識點解釋）

電子商務過程中的“四流”分別指：信息流、商流、資金流、物流?！锟己酥R點:快遞產業經濟特征 參見講稿章節：5-1

附2.1.12（考核知識點解釋）

快遞產業的經濟特征有：時效性、服務性、網絡性、規模經濟性、范圍經濟性、網絡投資成本的專用性和沉淀性 ★考核知識點:快遞產業經濟特征 參見講稿章節：5-1

附2.1.13（考核知識點解釋）

快遞服務的三方面含義：服務廣度、服務深度、服務舒適度 ★考核知識點:電子商務物流系統功能 參見講稿章節：6-1

附2.1.14（考核知識點解釋）

電子商務物流系統的功能有：處理（轉化）功能、輸入功能、輸出功能、反饋功能、調控功能。

★考核知識點: 物流信息管理信息系統功能模塊 參見講稿章節：6-1

附2.1.15（考核知識點解釋）

物流信息管理信息系統由訂單管理、庫存管理、配送管理、客戶管理、財務結算、決策支持功能模塊構成。

★考核知識點: 電子商務模式下物流配送的特點 參見講稿章節：6-3 附2.1.16（考核知識點解釋）

電子商務模式下物流配送的特點有：信息化、網絡化、現代化 ★考核知識點: 電子商務模式下物流配送的特點 參見講稿章節：6-3

附2.1.17（考核知識點解釋）

電子商務模式下物流配送的網絡化分為：物流實體網絡化、物流信息網絡化?！锟己酥R點: 移動電子商務技術發展演進 參見講稿章節：9-1

附2.1.18（考核知識點解釋）

現在，移動電子商務技術已經發展到了第四代。★考核知識點: 系統架構 參見講稿章節：10-2

附2.1.19（考核知識點解釋）

基于商務智能的移動電子商務系統是以Client/Server模式和Brower/Server模式相結合架構的系統。

★考核知識點: 跨境電子商務的特性 參見講稿章節：11-1

附2.1.20（考核知識點解釋）

跨境電子商務特性：全球性、無形性、匿名性、實時性、無紙化、快速演進。★考核知識點: 電子商務系統的概念參見講稿章節：2-1 附2.2.1（考核知識點解釋）

電子商務系統廣義上講是支持商務活動的電子技術的集合。狹義上講，電子商務系統則是指：在Internet和其他網絡的基礎上，以實現企業電子商務活動為目標，滿足企業生產、銷售、服務等生產和管理的需要，支持企業的對外業務協作，從運作、管理和決策層次全面提高企業信息化水平，為企業提供智能的計算機系統。

★考核知識點: 電子商務模型規劃的概念參見講稿章節：2-2 附2.2.2（考核知識點解釋）

商務模型規劃是一種戰略層的規劃，目標是明確企業將核心業務從傳統方式轉移到電子商務模式時需要采取的策略，確定企業的商務模型。概括地說就是確定企業在電子商務時代如何做生意。★考核知識點: 商務系統規劃的概念參見講稿章節：2-2 附2.2.3（考核知識點解釋）

商務系統規劃是將電子商務系統劃分為不同的層次，使復雜問題簡單化，在每個層次解決特定的和有限的問題，通過逐層細化最終獲得規劃的完整結果?！锟己酥R點: 電子商務解決方案的概念參見講稿章節：3-1 附2.2.4（考核知識點解釋）

電子商務解決方案有廣義與狹義之分。廣義來說，凡是有助于實現電子商務的舉措，均可以劃入電子商務解決方案的范疇，如提供虛擬主機、域名注冊業務等。狹義而言，電子商務解決方案是重點圍繞交易而提供的一系列軟件功能，如建構企業的電子商務站點、構建網上交易平臺、提供網上支付接口、解決交易的后續流程。

★考核知識點:物流的概念參見講稿章節：4-1 附2.2.5（考核知識點解釋）

美國物流協會將物流定義為：“物流是為了符合顧客的需求所發生的從生產地到銷售地的物質、服務、信息的流動過程以及使保管能有效、低成本的運行而從事的計劃、實施和控制活動。

★考核知識點:流通加工的概念參見講稿章節：4-1 附2.2.6（考核知識點解釋）

流通加工是指物品在生產地到使用地的過程中，根據需要施加包裝、分割、計量、分揀、刷標識、掛標簽、組裝等簡單作業的總稱?！锟己酥R點:配送的概念參見講稿章節：4-1 附2.2.7（考核知識點解釋）

配送是指在經濟合理區域范圍內，根據用戶要求，對物流進行挑選、加工、包裝、分割、組配等作業，并按時送達指定地點的物流活動。配送是由集貨、配貨、送貨三部分構成。

★考核知識點:包裝的概念參見講稿章節：4-1 附2.2.8（考核知識點解釋）

包裝是指物流過程中保護商品，方便儲存、促進銷售，按一定的技術方法而采用的容器、材料及輔助物等總體名稱。

★考核知識點:服務廣度的概念參見講稿章節：5-1 附2.2.9（考核知識點解釋）

服務廣度，是指快遞服務所能滿足客戶需求的程度及業務種類?！锟己酥R點:服務深度的概念參見講稿章節：5-1 附2.2.10（考核知識點解釋）

服務深度，指為客戶提供服務的便利與完成程度。需求的程度及業務種類?！锟己酥R點:服務深度的概念參見講稿章節：5-1 附2.2.11（考核知識點解釋）

服務深度，指為客戶提供服務的便利與完成程度、需求的程度及業務種類。★考核知識點: 范圍經濟性的概念參見講稿章節：5-1 附2.2.12（考核知識點解釋）

如果一起生產一組產品比分開生產成本低，就說明存在范圍經濟?？爝f服務用同種生產資源提供文件、包裹、物品等多種類、多形式的服務，決定了快遞服務存在著顯著的范圍經濟性。業務種類。

★考核知識點:投資成本的沉淀性的概念參見講稿章節：5-1 附2.2.13（考核知識點解釋）

沉淀性是指投資一旦形成就不能轉做他用或轉移到其他產業上去的服務?！锟己酥R點: 縱向一體化戰略的概念參見講稿章節：5-4 附2.2.14（考核知識點解釋）

縱向一體化戰略是指企業將生產和原料供應，或者生產與產品銷售聯合在一起的戰略形式，是企業在兩個可能的方向上擴展現有經營業務的一種發展戰略?！锟己酥R點: 橫向一體化戰略的概念參見講稿章節：5-4 附2.2.15（考核知識點解釋）

橫向一體化是指為了擴大產品規模、降低成本、鞏固企業的市場地位，提高企業的競爭優勢、增強企業實力而與同行業企業進行聯合的一種戰略?！锟己酥R點: 快遞網絡一體化的概念參見講稿章節：5-4 附2.2.16（考核知識點解釋）

快遞網絡一體化：合理布局快遞產業結構和快遞產業資源，促進產業升級和信息化改造，實現快遞網絡和信息系統之間無縫連接的一種戰略?！锟己酥R點: 推的概念參見講稿章節：9-1 附2.2.17（考核知識點解釋）推（Push）:服務端向客戶端主動的推送，如天氣預報、招聘信息?！锟己酥R點: 拉的概念參見講稿章節：9-1 附2.2.17（考核知識點解釋）

拉（Pull）:客戶端主動向服務器請求信息，如航班信息、火車票信息，電影節目安排等。送，如天氣預報、招聘信息?！锟己酥R點: LBS的概念參見講稿章節：9-1 附2.2.17（考核知識點解釋）

LBS（定位服務）主要是通過移動運營商的無線通信網絡或者外部定位方式（如GPS）獲取的移動智能終端用戶的位置信息，并且在地理位置信息系統的支持下，為用戶提供與位置有關的增值服務。

★考核知識點:電子商務盈利模式參見講稿章節：1-3 附2.3.1（考核知識點解釋）

電子商務盈利模式的一個核心就是價值創造結構，五個基本點指的是五個基本構 成要素，它們是：利潤點、利潤對象、利潤源、利潤杠桿和利潤屏障。★考核知識點:基于Web的電子商務系統參見講稿章節：2-1 附2.3.2（考核知識點解釋）

雖然基于Web的電子商務系統有以下這么多的優點，但是由于時代和技術的局限性，它也存在很多的局限性:（1）無法建立健全的信用機制（2）配套物流尚未跟上電子商務發展（3）網絡環境不夠健康（4）售后服務的保障

除卻上述問題以外，現代電子商務的發展還受制于很多時代的局限性 ★考核知識點:基于Web的電子商務系統參見講稿章節：4-1 附2.3.3（考核知識點解釋）

流活動具有七項基本功能是指物資運輸、儲存保管、包裝、裝卸搬運、流通加工、配送、物流信息處理。

★考核知識點:快遞產業的經濟特征參見講稿章節：5-1 附2.3.4（考核知識點解釋）快遞產業的經濟特征：時效性、服務性、網絡性、規模經濟性、范圍經濟性、網絡投資成本的專用性和沉淀性

★考核知識點:電子商務與快遞行業供應鏈的協同問題參見講稿章節：5-3 附2.3.5（考核知識點解釋）

電子商務與快遞行業供應鏈戰略協同：

（1）供應鏈的協同需要從金字塔的頂端協同開始研究，以一種自頂向下的模式，站在宏觀高度上分析電子商務與快遞供應鏈戰略協同的核心內容。

（2）電子商務與快遞行業供應鏈發展過程中，之所以存在各種不協同的現象，根本上就是信息流、物流、資金流三個戰略資源要素流通不暢。

★考核知識點:電子商務與快遞行業供應鏈的協同問題參見講稿章節：5-3 附2.3.6（考核知識點解釋）

電子商務與快遞行業供應鏈戰術協同：

（1）電子商務與快遞物流組成的二級供應鏈，在戰術層的協同核心則是物流配送協同。

（2）在戰術協同方面，電子商務與物流行業不協同發展最直觀的現象是“爆倉”問題。要求快遞企業與電子商務企業制定合作計劃，協同預測電子商務物流配送需求，提供相應個性化服務。

★考核知識點:電子商務與快遞行業供應鏈的協同問題參見講稿章節：5-3 附2.3.7（考核知識點解釋）

電子商務與快遞行業供應鏈操作協同：（1）加強電子商務與快遞業供應鏈對接

提升合作雙方的信息共享意識，盡快實現與電子商務企業的信息化平臺接軌，確保信息流暢，快遞企業要改善物流裝備的信息化水平，采用先進的信息支持技術。（2）實施電子商務與快遞行業管理創新

企業自身管理革新，快遞企業應該做到首先明確自身定位、確定未來發展方向、革新快遞物流的管理理念，提升自身服務專業化程度，快遞企業改變運營模式，可以借鑒國外先進管理理念。（3）提升電子商務與快遞業服務水平

開發快遞新業務，延伸增值業務；電子商務與快遞業共同建立服務質量評價及控制體系；電子商務與快遞企業共同探索服務新模式；構建電子商務與快遞業供應鏈應急預案機制；制訂一套可行的電子商務與快遞協同發展的方案（4）完善行業基礎設施

加強企業自身硬件設施建設；優化配送網絡；政府應該為電子商務和現代快遞提供良好的環境。

（5）培養和引進高質量的行業人才

盡快規范快遞從業人員考核制度；通過校企合作的方式培養和引進人才（6）加強監管方的指引

雙方部門應因地制宜，構建產業規劃；加強行業法律、法規的制定與執行力 ★考核知識點:一體化發展戰略參見講稿章節：5-4 附2.3.8（考核知識點解釋）一體化快遞服務平臺的功能：

（1）資源整合：有效整合賣家資源、交易信息、商品配送信息、快遞企業資源。（2）深化服務

物流信息的深化查詢；個性化物流服務；便捷的理賠服務

（3）有效監控：利用先進的網上傳輸內容控制、網上信息流動控制、在線審計等技術，可以實現對電子商務活動的有效監控。

★考核知識點:電子商務模式下物流配送的特點參見講稿章節：6-3 附2.3.9（考核知識點解釋）電子商務模式下物流配送的特點（1）信息化

物流企業內部要進行信息化建設，實現物流信息處理的電子化和計算機化，物流信息傳遞的標準化和實時化，物流信息處理的自動化。（2）網絡化 物流實體網絡化 物流信息網絡化（3）現代化

物流配送系統必須使用先進的技術和設備，包括條碼、語音、射頻識別系統、自動分揀系統等。

★考核知識點:電子商務模式下物流配送的特點 參見講稿章節：6-4 附2.3.10（考核知識點解釋）

物流配送系統的功能：溝通、銜接功能、集中、抽吸功能、協調、平衡功能、分貨、配貨功能、裝車、送貨功能

★考核知識點:物流配送管理系統可行性分析參見講稿章節：6-4 附2.3.11（考核知識點解釋）物流配送管理系統可行性分析包括：（1）經濟可行性（2）組織和管理可行性

科學管理

物流企業業務流程的透明度及標準化程度 物流企業外部環境變化

★考核知識點:農村電子商務的特點參見講稿章節：7-1 附2.3.12（考核知識點解釋）農村電子商務的特點：

（1）農產品及農資產品交易高效性

新農村電子商務通過雙方供求匹配系統來加速供求雙方的信息快速匹配，保證交易的效率和速度。（2）經濟性

新農村電子商務交易信息平臺可以縮減農產品在供應鏈各環節的協調成本，降低信息搜索成本，降低農產品配送成本。

★考核知識點:新農村電子商務的作用參見講稿章節：7-1 附2.3.13（考核知識點解釋）新農村電子商務的作用

（1）通過提供專業信息技術，可以對農民進行農業信息的支持和輔導。（2）通過網上交易信息平臺和網下物流平臺，可以有效的降低農產品的交易和運輸成本。

（3）通過電子商務平臺可以提供信息支持，可以在一定程度上推行農產品的標準化生產，創建往網上農產品超市、或者直接實現農產品和超市的對接。（4）農民對農業生產的信息獲取的方式更為便捷，借助該平臺實現農業生產信息的知識共享，減少信息不對稱。

★考核知識點:新農村電子商務安全參見講稿章節：7-3 附2.3.14（考核知識點解釋）新農村電子商務安全問題：

（1）網絡自身安全風險及建設技術選擇風險（2）電子商務的信息管理安全

（3）新農村電子商務用戶自身安全意識缺乏（4）誠信經營和建議安全問題。

★考核知識點:系統設計原則參見講稿章節：8-2 附2.3.15（考核知識點解釋）（1）先進性原則（2）易操作性原則（3）安全性原則

（4）完整性、規范性原則（5）可擴展性原則

★考核知識點:移動電子商務的業務模式參見講稿章節：9-1 附2.3.16（考核知識點解釋）移動電子商務的業務模式：

（1）推（Push）:服務端向客戶端主動的推送，如天氣預報、招聘信息。（2）拉（Pull）:客戶端主動向服務器請求信息，如航班信息、火車票信息，電影節目安排等。

（3）交互式（Interactive）:依靠客戶端和服務端交互而完成業務，主要有在線購物、競拍業務等。聘信息。

★考核知識點:跨境電子商務業務特征參見講稿章節：9-4 附2.3.17（考核知識點解釋）跨境電子商務業務特征:（1）基礎電信運營商的轉型 深化戰略轉型，以深化互聯網時代的各項挑戰。把自身的優勢資源與互聯網公司的創新能力結合起來。

（2）互聯網公司要充分發揮自己的優勢 快速的產品創新和市場反應能力 在客戶體驗和大數據運用方面的專業能力平臺和流量優勢 互聯網人才和技術優勢

★考核知識點:商務智能的相關技術參見講稿章節：10-1 附2.3.18（考核知識點解釋）商務智能的相關技術有

(1)數據倉庫技術(2)聯機分析處理技術(3)數據挖掘技術(4)BI的表示和發布技術

★考核知識點:跨境電子商務發展中的問題參見講稿章節：11-3 附2.3.19（考核知識點解釋）跨境電子商務發展中的問題:（1）跨境電子商務小額貿易的支付問題（2）跨境電子商務小額貿易海關通關障礙（3）跨境電子商務小額貿易物流運輸問題（4）跨境電子商務小額貿易的交易信用

★考核知識點:跨境電子商務業務特征參見講稿章節：12-1 附2.3.20（考核知識點解釋）跨境電子商務業務特征:（1）交易類型多樣，如B2B、B2C、C2C等。（2）網上跨境直銷零售（3）多批次、小批量（4）商品種類繁多（5）資金回流不暢（6）物流相對壟斷

★考核知識點:跨境電子商務業務特征參見講稿章節：1-4 附2.4.1（考核知識點解釋）1．企業的信息化建設 2．電子商務支付方式（1）在線支付。（2）匯款支付。（3）貨到付款。（4）移動支付。3．電子商務安全問題 第一，信息的保密性。第二，信息的完整性。第三，信息的不可否認性。第四，交易雙方身份的真實性。4．商品質量與售后服務

★考核知識點:電子商務發展參見講稿章節：3-4 附2.4.2（考核知識點解釋）

（1）對企業個性化特點的了解，是能否選擇成功的電子商務解決方案的關鍵一步。要詳細、客觀、準確地了解企業自身特點、產品特點、適用領域及經營理念等具體情況。然后根據所了解的情況，進行有針對性的具體分析。

（2）要了解電子商務解決方案的一般常識性概念，在這個基礎上，對企業自身應當如何選擇電子商務解決方案，有一個準確的框架性認識，所選擇出的方案一定要符合自己的經營特點，不可拿來主義，照搬照抄，斷章取義。

（3）企業在開展電子商務活動之前，必須制訂明確的發展規劃和具體的工作計劃，計劃在具有一定前瞻性的同時，務必切合實際，不能脫離企業的實際條件，要注重可持續性和可操作性。

（4）在了解電子商務解決方案提供商的時候，要提高自身的知識水平，對供應商的宣傳有鑒別能力，要能區分哪些是好的方面，可以相信；哪些是不實的方面，要懂得去偽存真，不要盲目相信廣告宣傳。

（5）發展電子商務是企業經營變革、市場創新、技術進步的商業新戰場，充滿機遇與挑戰。為適應發展電子商務需要注重自身的信息化建設，要把內部信息化建設作為企業發展的戰略任務來對待。

（6）加強人力資源管理，提高企業電子商務人員的素質。企業應根據自己的實際情況，注重人才培養，拓展企業電子商務人員的知識面，提高其整體素質，確保電力電子商務順利進行。

★考核知識點:電子商務發展參見講稿章節：4-3 附2.4.3（考核知識點解釋）電子商務發展趨勢

（1）物流向系統化、多功能化方向發展

物流發展到系統化階段，一體化的配送中心不單單是提供倉儲和運輸服務，還必須開展配送、配貨和各種提高附加值的流通加工服務項目，也可以按照客戶的需求提供其他服務。此外，作為一種戰略概念，物流也是一種產品，而且是可增值的產品，其目的不僅是降低成本，更重要的是提供用戶期望以外的增值服務，以產生和保持競爭優勢。

（2）信息化是現代物流發展的必經之路 電子商務時代是高度信息化的時代，各種高科技信息手段的廣泛應用是一種必然要求。物流企業要提供最佳的服務，其建立的物流系統必須要有良好的信息處理和傳輸系統，包括商品代碼和數據庫的建立，運輸網絡合理化，銷售網絡系統化，物流中心管理電子化，電子商務和物流條碼技術應用，等等

★考核知識點:傳統農村電子商務與新農村電子商務的比較參見講稿章節：7-1 附2.4.4（考核知識點解釋）

傳統農村電子商務與新農村電子商務的比較：（1）建設的時代背景不同

傳統農村電子商務是在信息技術發展的初期，將電子商務技術應用于我國傳統農業，以提升我國農業整體發展水平。由于我國農業分布小，品種多，技術落后，傳統農村電子商務的研究主要停留在概念理論階段。

新農村電子商務是基于我國新農村建設的時代背景提出來的，越來越多的人將電子商務目光投向了農村，國家也為農村電商的發展提供了政策支持。（2）建設的主體和服務范圍不同

傳統農村電子商務服務范圍狹隘，建設主體主要是一些農產品大型加工企業和一些具有較強實力的鄉鎮企業，其服務的目的主要是為自身農產品的原材料采購和產品銷售更加有效。

新農村電子商務的目的主要是服務于廣大農產品生產者和城鄉居民，通過將農產品供應鏈和農需品供應鏈進行網絡整合，使得農產品可以直接和市場對接。由于具有很強的公益性，電子商務建設通常是以企業和政府合作的方式。（3）電子商務模式不同

傳統農村電子商務模式主要包括：B2C、B2B等基本模式。

新農村電子商務整合了城市和鄉村相關企業，通過城市和鄉村相互協作，借助政府監控和管理手段，實現城市和鄉村的協同發展。也就是說，新農村電子商務模式是一種“城市+農村+政府”新型模式。（4）面臨的關鍵性問題不同

傳統農村電子商務由于規模小，農產品規格、質量不

一、不容易保鮮等因素致使農產品不容易交易。

新農村電子商務規模較大，除了農產品質量標準不一的問題，還面臨著農產品交易匹配效率和電子商務安全問題。

★考核知識點:跨境電子商務發展中的問題參見講稿章節：11-3 附2.4.5（考核知識點解釋）規范跨境電子商務發展的相關措施（1）完善跨境支付模式

? 第三方支付企業需要建立健全的自律機制。

? 通過理解和審計客戶端的身份信息、業務范圍、歷史記錄和其他資料，可以幫助政府確定客戶的購匯額度，從而有效遏制非法倒賣外匯，也為可疑交易提供有效證據。第三方支付平臺只有通過這樣嚴格審核信息，才能有效保證交易安全，維護買賣雙方的利益。? 讓第三方跨境支付的監管有法可依。

? 鼓勵跨境電子商務小額支付集中支付規范發展。（2）完善海關監管模式

? 完善相關法律制度

? 建立電子商務出口新型海關模式并進行專項統計，主要用來解決目前零售出口無法辦理海關監管統計的問題。

? 建立電子商務出口檢驗監管模式，對跨境電子商務企業及產品在檢驗檢疫時備案或通過實行準入管理制度，通過第三方檢驗鑒定機構對產品質量安全進行合格評定。（3）完善國際物流模式

? 國家總體規劃支持跨境電商小額貿易發展的物流模式。國家對于第三方物進行總體規劃，給予資金、技術的支持。? 創新跨境物流模式。通過海外委托代理、海外并購等形式，吸收引進外國已經完善的物流管理技術經驗，通過結合中國具體情況，探索出適合中國的第三方物流發展模式。? 加快海外倉儲建設步伐。統籌資源，在歐美等于中國跨境電子商務小額貿易量大的國家建立第三方倉儲。（4）完善信用體系

? 建立跨境電子商務出口信用體系。國家有關部門要認真查處商業欺詐，打擊侵犯知識產權和假冒偽劣產品，繼續加強電子商務的出口信用體系建設。? 技術層面健全信用體系。通過信息化手段，對交易記錄進行監督分析。來劃分商家客戶的信用，對其進行管理，確?？缇辰灰纂p方信息的可靠性，但要保證交易信息不被不法分子獲取。

第四篇：零售研究(產品&解決方案)

零售研究

了解產品績效和市場動態

掌握準確、及時的信息要，了解零售產品是什么，店內環境如，定價、促銷怎樣影響銷售是成功決策的前提。

尼爾森零售資訊服務是關于產品運作、市場份額、分銷、促銷成效、定價以及其它市場敏感信息的質量信息行業標準。

尼爾森運用店內產品代碼掃描信息和專業人員實施的店內訪問，提供涵蓋食品、家庭用品、保健美容產品、耐用品、糖果及飲料產品行業樣本和統計信息的完整組合。不論是針對長期戰略策劃還是戰略決策制定，尼爾森都可以測量并追蹤客戶贏得市場所需的信息。

你的全球、綜合性零售業務解決方案

尼爾森零售資訊服務整合多種來源的信息，傳遞準確、幫助決策的報告和對廣泛的零售渠道的報道，零售渠道如下：

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 超級市場

高級百貨商店 藥店

量販店

便利店 小雜貨店 自助服務亭 開放式市場

軍隊物資供應處 酒莊 1美元店 寵物店

倉儲會員店

尼爾森綜合報道使得管理能夠按一個品牌或整個競爭環境所涉及的產品、品類、商店、連鎖店或市場探究主要業務趨勢。從審視一個執行概要到以所期望的詳細程度深入分析龐大的數據庫，執行人員能夠依據準確、及時的信息做出戰略決策。全面服務支持

尼爾森零售資訊經過充分分析，并由經驗豐富的客戶經理闡述和陳述。這些客戶經理對廣大食品市場和市場趨勢有著很深的研究。從基礎市場分析到綜合業務問題，尼爾森的執行人員都是客戶的業務伙伴，幫助客戶充分探究信息投資，贏得最大競爭優勢。

零售指數

您的全球、綜合性零售業務解決方案

除了監測超市零售銷售情況之外，零售商還需監測其它零售渠道的銷售情況。不論是針對長期戰略策劃還是戰略決策制定，尼爾森都可以測量并追蹤銷量、售價、觀測的促銷活動和銷售規劃的執行，既涵蓋零售商自身的品牌，也涵蓋競品。方法

零售指數數據是根據消費資訊得出的。消費資訊從銷售網點樣本中抽取，以反應銷售渠道情況。每月審察此固定樣本，現場審察人員親自計算零售存貨，然后記錄所有形式（大商店、批發商或直銷商）的商店購買。根據對這些變量的持續測量得出消費信息以及重要的店內信息。

由于零售環境不斷變化，尼爾森也隨之每半年更新由其確定的統計總體和樣本要求。這樣做是為了確保樣本能夠代表受測銷售渠道。

主要幫助

通過測量并綜合以下變量，管理人員能夠測量產品普及率、總體產品績效、分銷情況、促銷成效和價格敏感度。

? ? ? ? ? 銷量和市場份額

加權分布與數值分布 存貨數據包括缺貨情況 定價

店內促銷

Nielsen | Advisor可以對所有數據進行分析。這種適應性強的軟件簡單易用且功能強大，能夠對豐富的零售指數數據庫進行分析。

掃描數據服務(Scan Track)

對市場的全面了解是戰略策劃和戰略決策的基礎

Nielsen | ScanTrack使客戶能夠按產品、品類、供應鏈和地域來審視一種品牌或整個競爭環境的主要商業趨勢?；谥T如產品特性（如，味道和大?。⒁蚬顒?，銷量和售價，尼爾森掃描數據服務使您獲得經營所需要的詳細信息。

主要供應鏈綜合報道

尼爾森掃描數據服務向用戶提供對占大多數包裝商品品類的重大比例的具體零售商形式的報道。在有些國家，也為某些特別命名的大客戶提供，使客戶能夠測量自身和競爭對手以及

整個零售渠道按最新標準計量的績效。

主要幫助

? ? ? ? 對促銷活動成效有更透徹的認識 辨別促銷活動帶來的業績增長

測量按最相關標準計量的高級百貨商店的業績。很方便地將促銷分析融入品類管理過程。

哪些因素拉動了銷售？

尼爾森掃描數據服務幫助用戶回答以下最常見的問題：

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 促銷活動成效如何？

有哪些因素在推動品類增長？

我的銷售團隊如何響應促銷定價？ 哪些制造商正拉動品類增長？ 品類中哪些產品銷售最好？

與我公司競爭對手們相比，我對促銷活動的依賴程度是怎樣的？ 新進產品的分銷速度怎樣？

我與競爭對手的促銷活動一樣頻繁嗎？

平均貨架價格是怎樣的？主要競爭對手提價后的價格是怎樣的？ 在促銷活動中，店內銷售所占銷量比例是怎樣的？

對銷售人員和營銷人員很重要

尼爾森掃描數據服務將廣告展示、臨時價格下調（TPR）促銷活動與每周掃描銷售數據相結合，向銷售和營銷人員提供功能強大的工具，使銷售和營銷人員能夠掌握存貨單位、品牌、細分市場或品類的主要動向。用戶可以對促銷活動成效有一個更完善的評估――為用戶帶來的是更完善的策劃和更豐厚的投資收益。

主要零售商洞識

打造競爭優勢

成功銷售和營銷要求制造商與零售商合作共同對銷售過程進行管理。為增進制造商與零售商這方面的合作，AC尼爾森提供了靈活的客戶層面問題解決方案，可以解決以下業務問題：

? ? ? ? ? ? 業務審察 品類管理 新產品上市 按業績付費 店內銷售機遇

銷售人員補償計劃

? 運營效率

零售研究服務向銷售經理和營銷經理提供一套綜合的零售商具體銷售信息和促銷信息，向用戶提供關于產品和品類績效的實質性報告。借助于全面的事實依據如底線銷售和銷售增量報告，AC尼爾森面向客戶服務為零售店和區域市場的品類管理執行建立共同的參照框架。根據樣本得出的零售店行業統計向銷售和營銷經理提供詳細信息，據此，銷售經理和營銷經理能夠審察并評估供應鏈和零售店的營銷戰略。

向用戶提供對以下問題的洞識：

? ? ? ? ? 品類是否占有相當的市場份額？ 我應如何通過品類管理提升銷量？

店內促銷活動成效如何？店內促銷活動與其他零售商和整個市場的促銷活動有什么不同？

上月的店內促銷展示對支持新產品上市有何成效？

市場上哪些渠道能促進銷量的增長，每種銷售渠道能帶來多少銷量增長？

我的品牌在哪些商店銷售最好，銷量業績背后的原因是什么？

尤其有利于：

? ? ? 銷售和營銷人員能夠運用AC尼爾森零售資訊服務更加有效地在區域市場之間進行人力和財力資源分配。

銷售經理能夠辨別市場和零售店的銷售機遇。

品類經理能夠評估市場占有率和市場的財務機遇，為達到利潤目標制定戰略。

主要業務幫助：

? ? ? 通過評估當地市場的計劃執行情況和成效，使營銷和促銷活動成效最大化。通過辨別績效最優/績效最差的零售商或市場環境中其它額外依據，更有利地管理營銷資源。

通過進行可執行的業務審察和運用品類管理技術，加強與零售商的關系。

店內觀察

店內觀察提升決策成效

零售研究服務對所有銷售渠道和市場實施店內觀察研究。向制造商和零售商提供關于品類、品牌、產品、零售執行以及競爭的可視化的經驗證的信息。AC尼爾森訓練有素的、經過認證的專業人員運用最先進的信息收集技術實施現場觀察。此技術用于評估影響銷售和促

銷績效的因素，如：

? ? ? ? ? ? ? ? ? 分銷

店內展示的方式

店內展示定位及其突出性 存貨水平發生缺貨 貨架陳列

產品鄰近競品 線性測量 最低售價

“非?！倍醋R有助于對銷售速率按具體店內環境進行深度營銷追蹤分析。

向用戶提供對以下問題的洞識：

? ? ? ? 我的產品展示是否在規定的時間、地點完成？

我的品牌產品在各銷售渠道被分配了多少貨架展面？ 我的促銷活動如何影響產品績效、銷售旺季時存貨是否保持適宜的水平？

尤其有利于：

? ? ? 通過確定遵循促銷執行要求，營銷經理能夠運用AC尼爾森零售資訊服務判斷促銷驅動銷量差異的根本原因。

銷售人員能夠制定客戶規劃并依據每存貨單元周轉率實際情況商談改進貨架展面。銷售經理能夠驗證經銷商是否遵循制度，確保準確地按績效付費。

主要業務幫助：

? ? ? ? ? ? 通過進行定制觀察，提供標準研究報告中所沒有的商店銷售洞識。

運用零售資訊服務追蹤數據的另一層面提高決策能力。零售資訊服務追蹤數據使經理使店內觀察與實際銷售相等，以便對影響銷售趨勢的因素有一更全面的認識。對經銷商促銷進行可視化的確認，以驗證營銷計劃執行情況。對店內可疑問題展開調查，以便制定切實可行的正確計劃。通過追蹤促銷協調性，確保新產品成功上市。

通過向零售商提供將市場份額與貨架空間分配相關聯的信息幫助零售商做出分類決策。

放眼中國市場報告（MID）

中國零售行業趨勢重要參考

對于那些對包裝商品市場感興趣的企業來說，放眼中國市場報告（MID）是一種重要的參考工具。它使用戶方便獲得關于產品分類以及重要的人口統計和零售行業數據的寶貴的信息。這種工具使用戶能夠進行跨品類分析，辨別相鄰品類的新的市場機會。

放眼中國市場報告（MID）要回答的問題：

? ?

? 我應考慮引入哪些品類？哪些品類的增長超出平均增長水平？哪些市場和制造商正推動此品類增長？

競爭對手競爭力如何？競爭對手投資我所經營的品類有什么優勢?競爭對手在多大程度上依賴于其它品類，這些品類的績效如何？這些品類是不是有廣泛的分銷渠道？

能與哪些制造商合作？增長速度最快的制造商有哪些？市場容量有多大？銷量增長點在何方？

誰會是消費者？

? ? ? 制造商，代理商和分銷商

媒體和廣告機構――用于尋找潛在的市場。政府機構和其它組織

如何收集信息？

放眼中國市場報告（MID）綜合了AC尼爾森零售指數、數據掃描服務和市場追蹤數據，向世界各國提供。放眼中國市場報告（MID）涵蓋來自所有主要銷售渠道的掃描數據和零售審計數據。這些數據按國家和區域分類。所以，AC尼爾森可以確保用戶獲得全面連續的報告。

研究所涵蓋的國家

多年以來，AC尼爾森就在澳大利亞和新西蘭提供類似的市場報告，2003年首次向中國的客戶推出。其它國家和地區包括： 馬來西亞、日本、韓國、菲律賓、臺灣和新加坡。提供的報告 商店概要

? ? 涵蓋從商店到品類的報告

商店和品類大小、增長和市場份額

找出增長速度最快的品類？

制造商概要

? ? ? 涵蓋從制造商到品類的報告 找出前100強供應商

找出每季度增長最快的制造商。市場份額/趨勢見圖表。

品類報告

? ? ? 介紹細分市場份額和增長情況 找出主要制造商和主要品牌 圖表顯示每季度市場份額趨勢

保證質量

作為向亞太地區廣大客戶提供商業信息、分析和洞識的領先信息提供商，AC尼爾森提供的零售業研究數據的準確性是極其關鍵的。

AC尼爾森所提供的信息使制造商和零售商能夠追蹤銷售業績、監測價格調整、管理分銷渠道、分析促銷執行成效以及評估新產品上市成效。先進的消費者分析能力使客戶能夠判斷有哪些消費者購買哪些產品，這些消費者拉動多少銷量增長，這些消費者選擇哪些商店。成本是什么？

AC尼爾森以具有競爭力的市場價格銷售 放眼中國市場報告（MID）。用戶可以選購某個國家的信息摘要、關于一個或多個市場中一個細分市場或一個品類的信息摘要?？梢砸哉劭蹆r格購買關于多個國家的信息摘要，同時向目前的ScanTrack用戶提供打折優惠。如有意購買，請與當地AC尼爾森銷售代表處聯系。

第五篇：食品安全問題研究及解決方案

關于食品安全的研究

王*201011******土木***

摘要: 食品安全有愈演愈烈之勢，食品安全問題成為我國的一個重大問題。我們必須從消費者，政府和生產商三個方面研究食品安全問題，讓食品安全隱患消除，讓消費者放心。

關鍵詞: 食品安全、體制、監管

一：我國食品安全的現狀

2003年，含敵敵畏的金華火腿，對腸食道胃粘膜有影響，可能致死；2004年，阜陽劣質奶粉：“大頭娃娃”，營養不良導致免疫力低下，嚴重可致死；2005年，碘超標的雀巢奶粉，影響甲狀腺功能；2006年，含瘦肉精的豬肉，人食用會出現頭暈、惡心、手腳顫抖，甚至心臟驟停致昏迷死亡；2008年，含三聚氰胺的嬰幼兒奶粉，可能導致腎結石，腎衰竭等泌尿系統疾病，嚴重者可致死；到現在的“地溝油”；人造豬耳等等，和這些頻頻曝光的食品加工中的黑幕對消費者來說已不再陌生。我國對食品安全的監管不可謂不重，《中華人民共和國食品衛生法》、《中華人民共和國農產品質量安全法》等等，但令人不解的是食品安全問題還頻繁發生在我們身邊，令我們提心吊膽。

二：食品安全產生的原因

1.有關部門監管不到位。農業部門只能從源頭對農產品的質量把關，工商部門只管生產經營資格、商務部門(地方即工商部門)只管流通環節、質監部門只負責食品生產中出現的質量標準問題?！皼]有一個部門是專職的負責機構。出了問題既難判斷原因，也難追究責任?！?/p>

2.缺乏強有力的食品安全監管體系。當前的食品安全監管體系是計劃經濟體制下的行政監管模式的產物，政府一手抓卻無力抓好。多個部門分頭管理從而產生交叉重疊式監管而形成監管缺位，造成監管定位模糊。由于食品安全法頒布實施時間不長，目前配套法規、規章滯后的問題仍然比較突出。比如保健食品監管、食品生產許可等方面的配套法規規章至今沒有出臺。

3.食品安全標準老化?，F行中國食品安全標準10年以上標齡的占1/4，個別甚至已超20年未修訂。歷史沉疴、行業利益、交叉繁瑣的行政程序造成了中國食品安全標準的落后。

4.消費者食品安全觀念落后。中國眾多的消費者由于收入水平低下，沒有足夠的消費能力，加上缺乏相應的常識，所以在購買食品時安全意識淡漠，往往只圖便宜，不顧及食品的質量、衛生問題。消費者缺乏購買安全食品的常識。還有一些消費者在購買便宜食品、特價食品、無質量保證食品時，總是抱著僥幸心理，認為大家都在買，并且別人過去多年吃這些便宜食品也沒吃出什么問題，現在再吃也不會有事，在消費者這種心理的支持下，就為問題食品的銷售打開了門路。

三：對于食品安全的幾點建議

1.建立鍵全新的食品安全法律法規體系，制訂與國際接軌的食品質量標準健全的法律體系是食品安全監管順利推行的保障。

2.建立有效的食品安全信息系統，完善食品安全預警機制通過定時發布食品市場檢測等信息，及時通報不合格食品的召回信息，使消費者了解食品安全的真實情況，增強自我保護能力，讓不安全的食品沒有市場。

3.對食品安全問題要“零容忍”,不給任何違法者逃脫監管和懲罰的僥幸心理和可能，才能最大程度地震懾作奸犯科者，給老百姓以信心。

4.建立質量追溯制，就能及時發現具體出了什么問題、出在哪個環節、責任人是誰。建立主體準入制，就可以把無良無誠者排除在外、使準入者受到管束。建立網格管理制，就能有效排除監管死角、提高管理效能。建立信息共享制，則不但能在全國范圍內實現食品安全的監管與合作，也能敦促食品生產企業“他人亡羊我補牢”。

5.高度重視食品安全宣傳和監督高度重視食品安全宣傳和監督。充分發揮新聞高度重視食品安全宣傳和監督媒體的輿論監督作用，既要繼續揭露、曝光食品安全方面的違法犯罪行為，又要大力普及食品安全知識，培養消費者自我保護意識，努力營造人人關心食品安全、人人重視食品安全的良好社會氛圍。