第一篇：物業員工上門服務工作流程

物業員工上門服務工作流程

一、上門服務必備條件

統一著裝、檢修工具和備件，工作牌、維修用墊布。

二、上門服務規范用語

（1）進門語：您好，我是服務中心的維修人員。非常抱歉（說明原因），讓您久等了。

（2）詢問語：請問您的****有什么問題，需要我們提供服務？

（3）解釋語（維修范圍內）：按照規定這屬于****的責任，費用應由****負責。

（4）解釋語：（超出維修范圍或收費的）：按照規定，您的****出現的問題已超出了維修服務的范圍，因此，應收費維修。（出示收費標準）。

（5）服務禁用語

非職權范圍能解決的問題，決不能說：“我們不管”。

非服務范圍內出現的問題，決不能說：“跟我們沒關系”。

自己業務能力不能解決的問題，決不能說：“沒辦法解決”。

用戶咨詢的問題自己無法確定時，決不能說：“不清楚”，“不知道”。

三、上門服務工作規范

（1）上門維修時要嚴格按照公司的要求著工作服，佩帶工牌，進入用戶家時要主動向用戶通報姓名。

（2）語言規范：多運用禮貌用語、語言流利，耐心解答用戶問題，語言通俗易懂，嚴禁講臟話。

（3）衣著、外表規范：衣著整潔、規范，不蓬頭垢面、儀表文明，精神飽滿。

四、上門服務流程

（1）上門前，服務人員應與用戶取得聯系，確定大致登門時間。

（2）檢查并攜帶必要的工具和備件，按預約時間準時登門，如果由于特殊原因或緊急情況無法按時登門，一定要提前向用戶道歉并作出解釋，征得用戶諒解后，同用戶約定下一次服務時間。

（3）如按時登門，用戶不在家，則在明顯位置將用戶留言條貼好，寫好有關聯系電話，預約下次上門時間。

（4）登門服務必須要精神飽滿，進門前按一聲門鈴或輕敲門三下，10秒后無應答再重復上述過程。按完門鈴或敲完門后，應站在離門約60公分遠的地方。除特殊情況外，不應大力敲打或撞擊業主門窗。

（5）主動向業主說明身份及來訪目的。進門問候語：您好，我是服務中心的維修人員為您作維修服務。得到業主同意后，應說“謝謝”。主動為業主帶門，并脫鞋或穿上自帶鞋套。未經業主許可不得在沙發上就座。不打聽業主的家事和私事，不主動談業主不愉快的事情或話題。不亂翻亂摸業主的物品。

（6）工具箱放在墻邊的適當位置，嚴禁放在床上或其他家具上，耐心聽取客反映問題。

（7）用墊布放置待修物品、工具箱及工具，按相關維修作業指導書的要求進行檢修。

（8）在用戶家中實施服務的過程中，嚴禁在用戶家抽煙、喝水、食物及向用戶索取物品或按受用戶饋贈的物品，不用用戶的肥皂和毛巾，洗手后并將用戶的洗手盆沖凈。不拿業

主一針一線，不吃喝業主一茶一點。

（9）在服務過程中應注意保護用戶家中的環境衛生，如因工作而造成用戶環境的污染時，在工作完成后應擦試打掃干凈。如因工作需要必須移動室內物品時，應事先取得用戶的同意。

（10）對維修完成的物品要主動擦試干凈，并調整到用戶所指定的狀態，對用戶提出的問題要耐心說明、主動演示。

（11）完成維修工作后的第二天應主動對用戶回訪，詢問使用情況是否正常。

（12）禮貌地向用戶道別：如果今后您需要我們服務，請電話與我們聯系，我們將提供優質的服務，給您添麻煩了，再見！出門時要面向用戶輕輕退出，將門關閉。

五、如何處理業主不合理維修要求

問題:

業主家里馬桶堵塞,他要求管理處處理,但拆馬桶不能拆壞,他出維修費用。遇到這種情況如何處理,如果馬桶拆壞了該怎么辦?

（1）維修工在維修某一項目時,應事先作出分析:某一物品在維修過程中容易損壞,或可產生不良后果,并將此種情況事先告訴業主,在經得住戶同意的情況下處理。當住戶提出的條件過高,我們維修人員又沒有把握,最好不要輕易亂動。

（2）管理處接到申報后,應立即派出維修人員去處理。如果用各種方法都無法疏通的情況下,則就向住戶把拆馬桶過程中可能拆壞的情況向住戶說明,維修人員不負任何責任。如住戶堅持不同意,維修人員可婉言拒絕維修。如果維修人員在未作任何解釋說明的情況下,按住戶要求進行拆馬桶,工作中把馬桶拆壞,維修人員應作相應的賠償,并向住戶道歉。

（3）在操作前,向住戶解釋清楚,馬桶拆開而損壞的可能性很大,如果得到業主的認可,可以動手操作。但如果業主蠻不講理一定要拆,但是不能拆壞,可以申請上級處理。

（4）業主有要求,只是這個要求我們有可能達不到的情況,就必須向業主講明達不到要求的理由,如果我們沒有講清楚這一點就進行操作,那么拆壞了馬桶,應該向業主賠償。只要我們把道理講清楚,并得到了業主的認可,我們才能進行維修操作。反之就讓業主另請高明了。

第二篇：龍湖物業維修上門服務流程

目錄：

1、上門服務12345

2、上門服務流程

3、單據填寫要求

4、上門服務中的細節

5、服務過程中常見問題解答

1、上門服務12345 一工號牌：

1)上門服務佩戴好工號牌； 二公開：

2)公開出示 “統一收費標準”并按標準收費； 3)公開出示派工單，服務完畢后請用戶簽署意見； 三到位：

4)服務后清理現場到位； 5)服務后檢測演示到位；

6)服務后向用戶講解使用知識到位； 四不準：

7)不喝用戶的水、不抽用戶的煙、不吃用戶的飯、不要用戶的禮品； 五個一：

8)佩戴一個工號牌、穿上一副鞋套、自帶一塊墊布、自帶一塊抹布、提供“一站式”通檢服務；

2、上門服務流程 報事處理流程

接 受 報 事

派工單五要素

步驟一：準備工作

搞清報事人信息

√ 清楚報事人姓名，至少要知道姓什么

√ 派工單上生成的姓名是法定業主但不一定是報事人

√ 如果不能準確判斷接待人是誰時，請這樣開場：“請問是**老師家嗎？?” 撥打聯系電話

√ 撥打手機號碼為空號時，在前面加“0”

√ 規范用語：您好，我是***工程部***，打擾您一下，請問您是**老師嗎（或**老師家嗎）？（確定是所找到的人后）我想核對一下您的報事內容（征得用戶同意后做開始核實）。能夠根據報事內容得到的信息 √ 能否獨立解決 √ 需要什么工具 √ 需要哪些材料

√ 大概需要多長的時處理 √ 是否需要其他部門的同事配合 準備工作

1、工作時必須佩戴好工號牌，統一佩戴在左胸位置，不得歪扭。

2、身體、面部手部必須清潔，著裝整潔、不得有異味。

3、不得佩戴眩目飾物、留長指甲；不準蓄長發、燙發，頭發不得有頭屑。

4、口氣保持清新，不能有異味（煙味、大蒜等）。

5、使用文明用語，不得講粗話。準備工作：器材準備

√ 根據派工單內容或報事人反饋，準備相應材料及工具，如收費標準表、疏通機、應急燈、皮碗、人字梯、鞋套等。

√ 接受派工時注意查看是否有部門其它人員已上門服務，如有則向當事人仔細咨詢報事情況，并作好相應準備

步驟二：上門時間要求

上門時間預約：

√ 要求比預約時間提前至少3分鐘到達報事點； √ 確保能在15分鐘之內上門的不需預約；

√ 不能在規定時間上門的按照規范用語電話預約：您好，我是***工程部***，打擾您一下，請問您是**老師嗎（或**老師家嗎）？（確定是所找到的人后）實在對不起，因***原因不能馬上來為您處理****問題，但我們能夠在***分鐘/小時后準時上門處理，您看如何？

√ 如果業主不同意改變上門時間，交工程班長或呼叫中心處理 上門服務要求：

服務過程中個人儀態職業化

1、敲、關門注意力量與節奏。

2、文明用語不離口，注意語言藝術，聲調要自然、親切。

3、面帶微笑，眼睛注視對方，點頭認可。

4、站立挺直，不得傾斜；雙手不能插兜、背手、交叉胸前。

5、不準使用客戶的衛生間、電話；不準抽煙、喝水、吃東西。

步驟三：進戶前的準備

上門服務

1、先自我介紹： “您好，我是工程部***，因**事情公司安排我來給您處理，可以進來嗎！”征得業主同意后戴上鞋套進戶服務。

2、仔細檢查屬于有償服務項目時，必須先出具收費標準及價格，針得客戶同意后進行服務。

3、檢查、施工區域作好成品保護，不得損壞客戶物品，將工具放在事先準備好的墊布上，不能直接放在客戶家里。

4、維修過程中認真查看，如預見性判斷會損壞的物品，必須告知客戶，并針得同意后才進行維修。

5、維修完畢將使用工具清點完畢，并將維修現場清掃干凈。

6、因其它原因未能完成的派工單及協調調單應及時給予跟蹤，直至工作完成后，按派工單（協調單）內容填寫正確，并由客戶簽字認可。步驟四：現場勘察

步驟五：處理前的準備

1、對整改區域的墊布。

2、涉及安裝工程，應詳細咨詢安裝部位是否有隱蔽管線、載荷的滿足，并征得業主同意作業。

3、較重物品安裝還要考慮建筑材質的載荷滿足問題。步驟六：處理過程中

與業主的交流：

1、工程管理情況（如：公區維護、專業系統、特約服務項目）。

2、了解業主的服務需求。步驟七：處理完畢 處理完后作好清潔

處理完后驗收確認派工單

1、清理工作區域。

2、通知業主驗收用語“**老師，你的**問題處理完畢，請驗收 ”；

3、并交代注意事項。

4、請業主對派工單簽字確認。

告別用語：**老師，如需幫助請及時與我們聯系。再見！

回到值班室后交值班組長審核！完成報事

對已完成的派工單、協調單，當日認真檢查后交于班長，由班長核對無誤后統一交客戶中心歸檔。

3、單據填寫要求 單據處理知識

派工單、協調單的作用：

1、對工作處理進展情況的一種記錄。

2、便于部門工作移交。

3、方便對歷史報事的追述及查詢，防止因各種原因導致的信息丟失。

4、作為一種法律依據（證據）。派工單、協調單保存期限

1、有償服務派工單保存時間2年，無償服務派工單保存時間1年。

2、協調單保存時間為長期保存。單據處理

1、當天不能完成戶內派工以及公共區域三天未能完成的派工，應注明情況返回部門，轉為協調單由專人跟蹤(不含特殊情況)。

2、協調單應長期及時給予跟蹤，并將跟蹤過程中時間、地點、聯系人、聯系方式、內容、相關人員的意見、態度、處理方案等重要信息給予詳細記錄。

3、派工單、協調單相關責任人應每天或定期翻閱，并根據事件進展作詳細記錄，每周必須有相關記錄（特殊情況除外）；班長(組長)對協調單檢查、督促兩次/月，主管1次/月，提供相關技術支持及幫助，并簽字確認。

4、協調相關記錄必須使用鋼筆或簽字筆進行記錄。

5、派工單、協調單相關記錄必須如實填寫，不得虛假偽造 派工單的填寫方法

1、處理時間的填寫及注意事項：

A、以到業主家服務開始時作為起始時間直至服務完成。B、時間填寫應據實填寫，不能“四舍五入”。C、如為多次處理應將時間進行累加計時。

2、處理結果”如需繼續跟蹤（未轉協調），必須寫明原因及經辦人員、時間，以便查詢。

3、有償服務使用材料應詳細填寫，單價以收費表為準，如收費表中不含，則按入庫價上浮30%（管理費）為準（精確到角）。

4、派工單中涉及到多類不同收費標準的服務項目時，如在30分鐘內客戶要求更換一個燈泡和疏通馬桶。根據收費標準以就高不就低的原則，但不能重復計費。

5、相關填寫完畢后請客戶對服務進行評價，并經驗收后，簽字認可，特殊情況可由班長核實后直接歸檔。

6、服務人員簽名后，將派工單交回部門班長完結。協調單填寫方法

1、協調單中協調內容項，應對事件每步進展情況，作詳細記錄，記錄內容包含跟蹤時間、跟蹤人姓名、地點、聯系人、聯系方式、內容、相關人員的意見、態度、處理方案等重要信息。

2、協調內容記錄滿后，應及時使用協調單續頁進行記錄。

3、報事完畢后，對協調結果進行填寫，并由客戶簽字認可。

4、跟蹤人員簽字后交由班長歸檔。派工單的填寫方法

4、上門服務中的細節

服務中的細節

1、疏通工作完畢后，使用的工具應用物品攏套，防止污水滴在戶入地面。

2、因部門能力及資源導致不能為客戶立即處理的問題，不應直接回絕，應主動想辦法盡力幫助客戶解決問題，不僅關注結果還要關注過程。回訪

對返回的派工單、協調單，客戶中心當日進行歸檔、完結，并根據情況對部分派工單進行電話回訪。

5、服務過程中常見問題及處理方法

1、在服務過程中客戶會出于好奇或其它原因想了解公司內部資料或隱私，如：你的工資是多少？你們制服是在什么地方做的？等。在服務過程中客戶會出于好奇或其它原因想了解公司內部資料或隱私，如：你的工資是多少？你們制服是在什么地方做的？等。處理辦法： 1）婉言拒絕。

2）引導客戶咨詢相關部門。處理標準：

不該說的絕對不能說，不知道的絕對不能亂說。

2、客戶對公司的標準產生異議：你們的服務收費太高，經物價局批準沒有？怎么組成的？ 解釋觀點：

1）特約服務費單價是我們進行同行業比較，以及我們公司根據人力、物料、工具消耗等成本進行核算出來的。

2）特約服務費是雙方自愿的一種服務，是不需要經物價局批準的。

3）如果老師對我們的服務價格不太滿意，我們也可以為你提供一些資源，或者老師自己聯系相關資源進行處理。

3、客戶對公司的標準產生異議：你們處理這個報事才幾分鐘為什么要收半個小時的費用？你們換個燈泡要收5元錢，比買燈還貴。解釋：

1、老師看到我們的服務可能只有幾分鐘，但管理處從接到老師的報事開始，相關部門就已經在為老師你提供相關服務（如打派工單、安排派工、工具準備等）。

2、特約服務費除了人工費，它還含有一定的材料及工具損耗費用（如派工單、色帶、打印機、工具等）。避免方法：

處理過程中技巧性的掌控時間；處理完后禮貌的征詢業主還有其它的報事需要我們一起處理的，給客戶良好感受。

4、應該屬于收費服務項目客戶對我們的服務產生異議：你們處理相同的問題，為什么你們以前來的人不收費，你為什么要收費？ 解釋：

1）某某老師請相信我是按照公司的標準在做（再次出示收費標準），如果以前我們有同事這樣做了，你可以提供他的姓名給我嗎？我們落實以后給您回復。

2、老師如果對的收費標準如有異議，您也可以咨詢我們管理處。5）帶上去的常備材料與業主實際需要的材料型號不合。解釋：

老師，為了能及時為您解決問題，我們備有客戶常用材料并在接報事后根據報事核實實際情況帶上對應材料入戶處理，可惜的是：我們所備材料與老師需換的配件型號不匹配，需外購同型號配件，我把材料型號給老師老師可自行購買，老師也可委托我們代為購買。

6、業主要求在墻面鉆孔 解釋：

工程員工首先要對鉆孔位置作預見性判斷（是否有暗埋管線），同時詢問業主是否有戶內管線圖，若業主無法提供管線圖，告知業主我們本意是想高質高效為客戶處理好每件事情，但因無管線圖不明管線走向，我們僅能憑經驗及管線施工慣例判斷盡可能小心實施鉆孔操作，但我們還是擔心鉆孔時損壞暗埋管線而造成不必要損失，詢業主處理意見（若業主強烈要求處理，管線損傷需業主承擔相關修復費用）。

7、業主懷疑產品質量有問題：你們的鍋爐老是壞，送的撒子東西喲？ 解釋：

1：老師：“鍋爐是你購房時，地產公司贈送的”。

2：任何家用電器都有一個產質保期，鍋爐使用到現在已快5年了（鍋爐的質保期為2年）早已過了質保期。

3：在平時的使用也應該定期的對爐盤、爐膽進行維護和清洗，這樣鍋爐的故障率會降到最低延長使用壽命。

4：我們已開展了鍋爐、爐盤、爐膽清洗的特約服務，費用為×××看老師是否需要。

8、業主不相信年輕師傅：你太年輕了，換一個技術好經驗豐富的老師傅來。解釋：

1：老師你對我們龍湖物業用人的原則不理解，雖然我們的同事年輕但是通過初試、復試等層層選拔的，而非隨便在市場上找的一個。

2：進入公司后，在實際的工作中也經常開展形式多樣的培訓，使他們掌握更多的技能。

3：在工程部內部我們也分專業如：給排水、強電、弱電等，有可能在某專業不是他的強項。4：老師你先讓他試一下，不行我們在換，行否？

9、業主不理解裝修提醒：為何建議裝修中冷熱水管不走地？ 解釋：

老師，冷熱水管不能走地實際是物業公司根據前期多個項目管理而積累的經驗。走地會有很多的弊端，當水管出現滲水時，會直接滲透到樓下，不但會影響鄰里關系，還會給樓下造成一定的損失。而水的特性是找最薄弱的環節滲透，要找漏點必須把整個地板挖起來，會給自己造成相當大損失。如果走吊頂，有漏水的情況會很直觀，處理的難度還很小。希望老師能理解物業公司良苦用心。

10、業主不理解裝修提醒：為何不能私移安防？ 解釋：

老師，小區內安防系統是防盜設施技術防范中非常重要的一種，而您家話機和紅外探頭則是系統的分支。如果因為操作的不小心，可能會影響到整個系統的正常運行并燒壞系統，也會影響到其他業主家系統的正常使用。同時專業性質較強，而物業公司在調試時會耗費大量的人力物力。所以希望老師能理解，并協助物業公司來共同管理，同時監督裝修公司的一些不好的行為。謝謝！

11、業主不理解裝修提醒：為什么不能封閉陽臺、露臺亂搭亂建，及客廳陽臺、生活陽臺的墻面顏色不能改變？ 解釋：

作為小區內的每一位業主都是小區成員的一部分。而業主的陽臺、露臺也應屬于外立面的一部分。所以作為物業公司的工作來講，就是維護小區的環境，維護廣大業主的利益。希望老師能及時的恢復原樣。同時此類問題也是國家建設部《室內裝飾裝修管理辦法》所不允許的。希望老師能理解并給予大力的配合，有了您們的配合，將有助于提升小區品質。謝謝！

12、業主不理解裝修提醒 ：為什么嚴禁在外墻上擴孔，開孔？ 解釋：

外墻上擴孔，開孔會破壞外墻保溫層，更會破壞外墻防水功能。雨水會由此進入，因保溫層擴散面相當大，可能引發多戶墻體滲水，損失將無法估計。

13、為什么天然氣表會經常自鎖？ 解釋：

因為考慮到業主經常外出等長期不使用天然氣（一周內不使用）的情況，為了減少室內天然氣瀉漏等安全事故的發生，故此氣表具有自鎖功能。氣表開鎖方法：將氣卡貼近氣表感應區，然后按下讀卡按鈕方可開啟。

14、為什么有線電視經常看不了？ 解釋：

出現接收到不信號的情況非常多，常見情況如下

（1）、AV/TV視頻與電視信號轉換錯誤，模擬電視信號TV—電視信號、數字電視信號TV，如出現收不到信號可試將AV/TV轉換；

（2）、機頂盒死機，需將智能卡取出重新插過，如還不能正常收看，將機頂盒電源斷掉后重開，再取卡重插；

（3）、如只能看到一至兩個臺，可致電96868有線電視客服中心咨詢。

15、如何解決衛生間異味問題？ 解釋：

因為衛生間排水管在設計時因考慮后期疏通問題，所以地下層未做沉水灣，因此在后期裝修時可在排水管地下層加裝沉水灣或者安裝深水水封地漏可解決此問題。

16、為什么鍋爐上方墻面常出現水珠，墻面起泡、變黑等現象？ 解釋：

由于鍋爐燃燒產生大量的熱氣，熱氣由鍋爐道向上散排導致，鍋爐煙道上方天棚出現冷凝水，而冷凝水又未急時散發，導致出現上述現象。

解決方法：在鍋爐排煙口處上加裝煙道，并將煙道引向生活陽臺外即可

第三篇：物業員工上門服務禮儀規范

員工上門服務禮儀規范

員工到業主家上門服務時，應考慮周到，合理安排工作流程，著工服、佩戴工牌，帶齊所需工具，做到既快又好，不留隱患。

一、進入業主家中,按門鈴一下或輕敲門三下（聲音適中），若沒有應答，等待10秒后再次按門鈴或敲門。按完門鈴或敲完門后，應站在離門約60公分遠的地方。除特殊情況外，不應大力敲打或撞擊業主門窗,確定無人時在門上留抄表通知單；

二、業主開門后先說問候語：“您好”；

三、主動向業主說明身份及來訪目的；

四、得到業主同意后，應說“謝謝”，按照業主的指引方向進入：

五、主動為業主帶門，穿上自帶鞋套；

六、服務工作，要一次到位，迅速且不返工；

七、與業主交談時要求文明用語規范；

八、未經業主許可不得在沙發上就座；

九、不打聽業主的家事和私事，不主動談業主不愉快的事情或話題；

十、不亂翻亂摸業主的物品；

十一、不拿業主一針一線，不吃喝業主一茶一點；

十二、離開時主動講：“再見”或表示謝意。并替客戶輕輕關好門。

第四篇：技術員上門服務流程

技術員上門服務流程

一、到顧客家前，應該聯系顧客，以確定顧客家里是否有人。

二、顧客開門，與之禮貌問好。

三、進顧客家時，戴上鞋套（根據實際情況），佩戴好手套、皮帶。

四、將信封交給顧客，并根據燈圖內容給顧客分燈驗貨。

五、裝燈

1、將工具與貨箱整齊擺放在顧客家方便地區。

2、開箱（用小改錐輕輕劃開包裝箱，把地毯鋪開，將燈具主件與配

件擺放整齊在地毯上），將零散的配件擺放整齊，按順序進行組裝。

3、組裝零件時，要輕拿輕放。注意對產品的保護。操作規范、嚴謹。

不允許出現野蠻行為，讓顧客從我們的動作中感覺到產品的昂貴。

4、及時將包裝垃圾放入包裝箱中，室內不能出現散亂的包裝袋、包

裝紙，而且空的包裝箱必須堆積整齊。待裝燈完畢后處理干凈。

5、組裝燈的過程中，提前安排一名技術員，對顧客家進行觀察，并

與顧客禮貌溝通，注意在顧客家室內，電線、水暖管的方位，以及

是否裝修完畢。以防造成不必要的損失。

6、觀察技術員及時與其他技術員溝通，找準合適的方位。進行尺量

定位，注意打孔深度。

7、裝燈時，要輕拿輕放，保護顧客家家具、地板及裝修物品。

8、在裝燈過程中，技術員如發現產品配件有問題時，領班應及時與

負責導購或者店長聯系，溝通所發生的狀況。以便于跟顧客做溝通工作。

9、不可在顧客家大聲喧嘩，要時刻維護三宜燈飾服務好形象。

六、裝燈完畢

1、裝燈完畢后，技術員須經顧客驗收直到滿意為止。如有當時無法

滿足條件的情況時，將問題記錄下來。

2、交給顧客使用方法和注意事項。

3、請顧客在驗收單上簽字后帶回本店并將情況匯報給負責人。以便

于客服部做溝通工作。

4、收拾好工具，清潔好室內衛生，將垃圾提到室外垃圾站（根據顧

客需求）

5、與顧客禮貌再見。

第五篇：物業維修人員上門服務行為規范

物業維修人員上門服務行為規范

1、上門服務必備條件：統一著裝、檢修工具和備件，佩戴工牌、維修用墊布，事先對上門

維修的內容有一定的了解。

2、入室必須征得房間主人的同意。一般情況下應先預約，講清入室工作的內容，得到房間

主人的同意。員工不能在未得到客戶同意的情況下入室工作（除非遇到緊急情況）。如，客戶報修或物業公司例行日常維保時，均須先與客戶預約具體時間，并講清作業過程、所需時間及相關費用；對公寓業主，若事先已有約定，必要時在入室前應由前臺值班人

員先電話聯系，征得業主同意。

3、員工到達房間門口應先敲門，按門鈴一下或輕敲門三下，如無反應，等待10秒后再次

按門鈴或敲門。按完門鈴或敲完門后，應站在離門約60公分遠的地方。除特殊情況外，不應大力敲打或撞擊業主門窗。

4、主人開門后，主動向業主說明身份及來訪目的。如，員工應說：“先生（小姐、女士），你好！我是XXX物業公司工程部的××，現在需要對××設備進行維修（檢查、保養），可以進來嗎？”得到主人同意后應說：“謝謝！”

5、進入室內前要穿好一次性鞋套，進入后步子要輕，工具袋（箱）背在肩上，如拎在手中

應高于地面一定距離，不能在地上拖動。

6、走到工作地點后，將干凈的維修專用地布鋪在地面上用于擺放工具箱、工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。

7、工作中手腳要輕，盡可能不發出噪聲，實在無法避免時應事先向房間主人打招呼，并說

一聲“非常對不起”；隨身攜帶的對講機應調節到最小音量，以免出現噪音影響業主。如

因工作需要必須移動室內物品時，應事先取得用戶的同意，工作完成后恢復到原來位置。

8、工作中涉及到收費說明問題的一些解釋語。維修范圍內：按照規定這屬于****的責任，費用應由****負責。超出維修范圍或收費的：按照規定，您的****出現的問題已超出了

維修服務的范圍，因此，應收費維修。（出示收費標準）。

9、工作結束，收拾好工具，對維修完成的物品要主動擦試干凈，并調整到用戶所指定的狀

態，應向房間主人介紹維修（檢查、保養）情況，并告訴主人正確使用設備的注意事項，并請主人驗收，主人感到滿意后（在工程維修單上簽注意見；主人如有意見，應當面解

釋清楚，若不能解釋，應回答：“對不起，您的問題或意見我需向我的上級主管匯報，我們會盡快給您一個滿意的答復”）方可離開。例如僅僅檢查時也應告訴主人情況良好

或有何問題，需要怎么辦等。

10、離開前應將所有散落的工具、零件及雜物收拾干凈，如地面污染，應負責打掃干凈。

走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中應高于地面一定距離。至門口應回

身面對房間主人說：“如果今后您需要我們服務，請電話與我們聯系，我們將提供優質的服務，給您添麻煩了，再見！”。出門時要面向用戶輕輕退出，將門關閉。

11、維修過程中，若遇特殊情況（如，缺少工具；人員不足等等），應退出房間用對講機（或其他方式）與相關人員聯系，并告知房間主人需短暫離開，請主人稍侯。

12、整個工作期間不得收受房間主人贈送的任何物品，也不能借用主人的私人電話、工具等

等。嚴禁在用戶家抽煙、喝水、吃食物，不用用戶的肥皂和毛巾，洗手后并將用戶的洗

手盆沖凈。在服務過程中應注意保護用戶家中的環境衛生，如因工作而造成用戶環境的污染時，在工作完成后應擦拭打掃干凈。