第一篇：物業(yè)管理處工作流程及內(nèi)容

物業(yè)管理處工作流程及內(nèi)容

物業(yè)管理處工作流程及內(nèi)容

一、內(nèi)部管理部分

（一）管理構(gòu)架

1、組織機(jī)構(gòu)圖

2、各部門(mén)職能及各崗位職責(zé)

3、員工情況

1）員工構(gòu)成，其中管理人員占？；學(xué)歷構(gòu)成（特別是管理人員）

2）各部門(mén)骨干基本情況

（二）內(nèi)部管理制度

1、公司管理形式（總經(jīng)理負(fù)責(zé)制？；總公司與各管理處關(guān)系，自負(fù)盈虧？）

2、行政人事制度

1）員工培訓(xùn)制度（察看年度培訓(xùn)計(jì)劃，了解公司培訓(xùn)重點(diǎn)）

2）員工考核、獎(jiǎng)懲制度

3）員工檔案的管理

3、檔案管理

1）工程檔案的管理（圖紙資料、設(shè)備檔案）

2）小區(qū)基本檔案資料（竣工驗(yàn)收資料、各項(xiàng)審批文件）

3）檔案借閱制度

4）業(yè)主資料的管理（保密性）

5、財(cái)務(wù)制度

1）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的制定、申報(bào)、審批

2）押金的處理

3）財(cái)務(wù)收支預(yù)算、決算、分析

4）日常財(cái)務(wù)帳務(wù)處理

5）定期向業(yè)主委員會(huì)及全體業(yè)主公布財(cái)務(wù)收支狀況

6、采購(gòu)及庫(kù)存管理

1）采購(gòu)內(nèi)容的制定和審批

2）庫(kù)存的有效控制及及時(shí)補(bǔ)充

3）庫(kù)存的帳務(wù)處理

4）庫(kù)房安全管理制度

7、公文管理制度

1）外來(lái)文件管理

2）內(nèi)部文件往來(lái)

3）收發(fā)登記

4）通告管理制度

8、工程管理制度

1）分包方的評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)管理（資質(zhì)、工程款預(yù)算、信譽(yù)等）

2）簽訂合同

3）工程進(jìn)度及質(zhì)量檢查及其記錄

4）工程驗(yàn)收制度

5）整改制度

9、辦公設(shè)備的管理

1）臺(tái)帳

2）領(lǐng)用

3）報(bào)廢

10、合同管理

11、形象識(shí)別系統(tǒng)的使用辦法

12、公司工會(huì)設(shè)置、福利制度及企業(yè)文化建設(shè)

（三）公眾管理制度

1、業(yè)委會(huì)章程

2、管理維修公約

3、衛(wèi)生公約

4、裝修管理規(guī)定

5、停車場(chǎng)管理規(guī)定

6、治安管理規(guī)定

7、園林、綠化管理規(guī)定

二、小區(qū)基本概況（組織小區(qū)接管驗(yàn)收工作）

（一）概況

1、管理面積、樓宇概況、居住人口、業(yè)主構(gòu)成等

2、設(shè)備設(shè)施情況

1）消防設(shè)施

2）配電設(shè)備

3）電梯設(shè)備

4）給排水設(shè)備

5）計(jì)量設(shè)備

6）人防設(shè)施

7）有無(wú)智能化設(shè)施

3、竣工驗(yàn)收情況（有無(wú)影響物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)問(wèn)題）

（二）物業(yè)管理方式

（三）業(yè)主委員會(huì)概況

1、章程、成立時(shí)間、人員構(gòu)成、與業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系

2、業(yè)主委員會(huì)曾行使過(guò)的權(quán)利（是否能有效的行使其權(quán)力）

3、業(yè)主委員會(huì)的建立、換屆、選舉制度

4、與業(yè)主委員會(huì)簽訂的《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》的內(nèi)容、時(shí)限

（四）小區(qū)內(nèi)部環(huán)境

1、綠化率

2、停車場(chǎng)位情況及其管理

3、公共設(shè)施的養(yǎng)護(hù)、維修情況

4、業(yè)主對(duì)小區(qū)環(huán)境的滿意度

5、管理用房的使用情況

6、經(jīng)營(yíng)用房的使用情況

1）合同

2）月租

3）經(jīng)營(yíng)內(nèi)容

7、小區(qū)配套設(shè)施是否齊全

（五）小區(qū)外部環(huán)境

1、與地方各管理部門(mén)的關(guān)系

2、周邊交通、環(huán)境、可持續(xù)發(fā)展情況

3、周邊物業(yè)及其物業(yè)管理情況（未來(lái)是否存在競(jìng)爭(zhēng)）

三、各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)管理流程

（一）入住管理

1、入住手續(xù)

2、房屋檔案的建立（一戶一檔）

3、空房管理（定期檢查制度）

4、空房的使用制度

5、空房鑰匙管理

（二）收費(fèi)管理

1、物業(yè)費(fèi)的收取

1）繳費(fèi)通知單的發(fā)放

2）收費(fèi)期

3）費(fèi)用明細(xì)

4）業(yè)主費(fèi)用查詢

2、代收代繳費(fèi)用的收取（水、電、煤氣、電視等）

1）繳費(fèi)通知單的發(fā)放

2）收費(fèi)期

3）費(fèi)用明細(xì)

4）業(yè)主費(fèi)用查詢

（三）清潔消殺管理

1、清潔消殺設(shè)備、用料管理

2、清潔消殺操作規(guī)程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3、檢查制度

1）檢查頻率、方式（抽查？）

2）檢查記錄

3）整改

（四）保安管理

1、保安員情況

2、排班制度

3、巡視頻次及其記錄

1）公共區(qū)域巡視

2）樓內(nèi)巡視

4、保安隊(duì)員文明服務(wù)、著裝要求

5、檢查制度

1）檢查頻率、方式（抽查？）

2）檢查記錄

3）整改

6、監(jiān)控中心管理

1）監(jiān)控記錄

2）錄像帶管理

7、訪客管理

1）出入登記記錄

（五）綠化管理

1、小區(qū)綠化美化標(biāo)準(zhǔn)

2、花木養(yǎng)護(hù)工作計(jì)劃及實(shí)施的管理（新增、補(bǔ)種、更換）

3、檢查制度

1）檢查頻率、方式（抽查？）

2）檢查記錄

2）整改

（六）業(yè)主投訴處理

1、投訴的界定

2、投訴登記制度

3、投訴的處理

1）及時(shí)性

2）準(zhǔn)確性

3）向業(yè)主反饋結(jié)果

4、投訴率的統(tǒng)計(jì)（對(duì)集中的投訴問(wèn)題應(yīng)責(zé)任到人、限期整改、專人追蹤、反饋結(jié)果）

1）及時(shí)率

2）處理率

（七）業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查

1、調(diào)查頻率、比例、范圍、內(nèi)容

2、《意見(jiàn)調(diào)查表》的發(fā)放與回收制度

3、意見(jiàn)調(diào)查統(tǒng)計(jì)

1）圖表統(tǒng)計(jì)

2）調(diào)查報(bào)告

3）向全體業(yè)主公布調(diào)查結(jié)果

4）預(yù)防與糾正措施

（八）社區(qū)文化管理

1、與業(yè)主委員會(huì)的定期溝通制度

2、專人負(fù)責(zé)

3、定期舉辦社區(qū)文化活動(dòng)

（九）消防制度

1、消防設(shè)備設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)制度及其檢查記錄

2、消防器材配置的管理

1）臺(tái)帳

2）更新記錄

3）檢測(cè)記錄

3、定期消防演習(xí)制度

4、消防宣傳標(biāo)識(shí)的安放

（十）裝修管理

1、裝修手續(xù)的辦理

1）裝修備案申請(qǐng)表

2）裝修協(xié)議

3）裝修保證金制度

2、施工人員登記制度、出入管理

3、裝修的巡視檢查及其記錄

4、裝修工程的驗(yàn)收

5、違章的處罰及整改制度

（十一）停車場(chǎng)（位）的管理

1、停車場(chǎng)管理制度

2、停車場(chǎng)進(jìn)出記錄

3、臨時(shí)停車收費(fèi)制度

（十二）維修服務(wù)制度1、24小時(shí)值班制度

2、接受報(bào)修，填寫(xiě)《報(bào)修維修單》

3、維修到場(chǎng)時(shí)限

4、維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的制定

5、業(yè)主確認(rèn)制度

6、維修回訪制度

1）頻率

2）比例

3）整改

7、維修及時(shí)率、返修率的統(tǒng)計(jì)制度

（十三）便民服務(wù)項(xiàng)目

四、公司ISO9001質(zhì)量體系了解

（一）質(zhì)量手冊(cè)

（二）程序文件

（三）作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

（四）質(zhì)量體系運(yùn)作狀況

（四）質(zhì)量體系動(dòng)態(tài)發(fā)展?fàn)顩r

第二篇：小區(qū)物業(yè)管理處工作流程及內(nèi)容

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《世紀(jì)濱江豪園》

2007物業(yè)管理工作內(nèi)容及流程

一、內(nèi)部管理部分

（一）管理構(gòu)架

1、組織機(jī)構(gòu)圖

2、各部門(mén)職能及各崗位職責(zé)

3、員工情況

（二）內(nèi)部管理制度

1、公司管理形式

2、行政人事制度

1）員工培訓(xùn)制度2）員工考核、獎(jiǎng)懲制度3）員工檔案的管理

3、檔案管理

1）工程檔案的管理（圖紙資料、設(shè)備檔案）2）小區(qū)基本檔案資料（竣工驗(yàn)收資料、各項(xiàng)審批文件）3）檔案借閱制度4）業(yè)主資料的管理（保密性）

5、財(cái)務(wù)制度

1）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的制定、申報(bào)、審批 2）押金的處理3）財(cái)務(wù)收支預(yù)算、決算、分析 4）日常財(cái)務(wù)帳務(wù)處理5）定期向業(yè)主委員會(huì)及全體業(yè)主公布財(cái)務(wù)收支狀況

6、采購(gòu)及庫(kù)存管理

1）采購(gòu)內(nèi)容的制定和審批2）庫(kù)存的有效控制及及時(shí)補(bǔ)充3）庫(kù)存的帳務(wù)處理4）庫(kù)房安全管理制度

7、公文管理制度

1）外來(lái)文件管理2）內(nèi)部文件往來(lái)3）收發(fā)登記4）通告管理制度

8、工程管理制度

1）維修管理制度（維修服務(wù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)）2）設(shè)備維修保養(yǎng)手冊(cè)3）相關(guān)工作流程

4）工程驗(yàn)收制度5）整改制度6）《維修服務(wù)工作（規(guī)范）手冊(cè)》7）《工程管理手冊(cè)》

9、辦公設(shè)備的管理 1）臺(tái)帳2）領(lǐng)用3）報(bào)廢

10、合同管理

11、形象識(shí)別系統(tǒng)的使用辦法(VI系統(tǒng))

12、福利制度及企業(yè)文化建設(shè)

（三）公眾管理制度

1、業(yè)委會(huì)章程

2、業(yè)主臨時(shí)公約

3、衛(wèi)生公約

4、裝修管理規(guī)定

5、停車場(chǎng)管理規(guī)定

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6、治安管理規(guī)定

7、園林、綠化管理規(guī)定

8、住戶手冊(cè)

9、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議

（四）客戶服務(wù)

1、貼心管家的服務(wù)理念及工作程序

2、投訴處理制度及處理程序

3、回訪制度

二、小區(qū)基本概況（組織小區(qū)接管驗(yàn)收工作）

（一）概況

1、管理面積、樓宇概況、居住人口、業(yè)主構(gòu)成等

2、設(shè)備設(shè)施情況

1）消防設(shè)施2）配電設(shè)備3）電梯設(shè)備4）給排水設(shè)備5）計(jì)量設(shè)備6）人防設(shè)施7）智能化設(shè)施

3、竣工驗(yàn)收情況（有無(wú)影響物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)問(wèn)題）

（二）物業(yè)管理方式

（三）業(yè)主委員會(huì)概況

1、章程、成立時(shí)間、人員構(gòu)成、與業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系

2、業(yè)主委員會(huì)曾行使過(guò)的權(quán)利（是否能有效的行使其權(quán)力）

3、業(yè)主委員會(huì)的建立、換屆、選舉制度

4、與業(yè)主委員會(huì)簽訂的《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》的內(nèi)容、時(shí)限

（四）小區(qū)內(nèi)部環(huán)境

1、綠化率

2、停車場(chǎng)位情況及其管理

3、公共設(shè)施的養(yǎng)護(hù)、維修情況

4、業(yè)主對(duì)小區(qū)環(huán)境的滿意度

5、管理用房的使用情況

6、經(jīng)營(yíng)用房的使用情況 1）合同2）月租3）經(jīng)營(yíng)內(nèi)容

7、小區(qū)配套設(shè)施是否齊全

（五）小區(qū)外部環(huán)境

1、與地方各管理部門(mén)的關(guān)系

2、周邊交通、環(huán)境、可持續(xù)發(fā)展情況

3、周邊物業(yè)及其物業(yè)管理情況（未來(lái)是否存在競(jìng)爭(zhēng)）

三、各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)管理流程

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（一）入住管理

1、入住手續(xù)

2、房屋檔案的建立（一戶一檔）

3、空房管理（定期檢查制度）

4、空房的使用制度

5、空房鑰匙管理

（二）收費(fèi)管理

1、物業(yè)費(fèi)的收取

1）繳費(fèi)通知單的發(fā)放2）收費(fèi)期3）費(fèi)用明細(xì)4）業(yè)主費(fèi)用查詢

2、代收代繳費(fèi)用的收取（水、煤氣等）

1）繳費(fèi)通知單的發(fā)放2）收費(fèi)期3）費(fèi)用明細(xì)4）業(yè)主費(fèi)用查詢

（三）清潔消殺管理

1、清潔消殺設(shè)備、用料管理

2、清潔消殺操作規(guī)程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3、檢查制度

1）檢查頻率、方式（抽查？）2）檢查記錄3）整改

（四）安防管理

1、安防員情況

2、排班制度

3、巡視頻次及其記錄 1）公共區(qū)域巡視2）樓內(nèi)巡視

4、安防隊(duì)員文明服務(wù)、著裝要求

5、檢查制度

1）檢查頻率、方式（抽查？）2）檢查記錄3）整改

6、監(jiān)控中心管理

1）監(jiān)控記錄2）錄像帶管理

7、訪客管理 1）出入登記記錄

（五）綠化管理

1、小區(qū)綠化美化標(biāo)準(zhǔn)

2、花木養(yǎng)護(hù)工作計(jì)劃及實(shí)施的管理（新增、補(bǔ)種、更換）

3、檢查制度

1）檢查頻率、方式（抽查？）2）檢查記錄3）整改

（六）業(yè)主投訴處理

1、投訴的界定

2、投訴登記制度

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3、投訴的處理

1）及時(shí)性2）準(zhǔn)確性3）向業(yè)主反饋結(jié)果

4、投訴率的統(tǒng)計(jì)（對(duì)集中的投訴問(wèn)題應(yīng)責(zé)任到人、限期整改、專人追蹤、反饋結(jié)果）1）及時(shí)率2）處理率

（七）業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查

1、調(diào)查頻率、比例、范圍、內(nèi)容

2、《意見(jiàn)調(diào)查表》的發(fā)放與回收制度

3、意見(jiàn)調(diào)查統(tǒng)計(jì)

1）圖表統(tǒng)計(jì)2）調(diào)查報(bào)告3）向全體業(yè)主公布調(diào)查結(jié)果4）預(yù)防與糾正措施

（八）社區(qū)文化管理

1、與業(yè)主委員會(huì)的定期溝通制度

2、專人負(fù)責(zé)

3、定期舉辦社區(qū)文化活動(dòng)

（九）消防制度

1、消防設(shè)備設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)制度及其檢查記錄

2、消防器材配置的管理

1）臺(tái)帳2）更新記錄3）檢測(cè)記錄

3、定期消防演習(xí)制度

4、消防宣傳標(biāo)識(shí)的安放

（十）裝修管理

1、裝修手續(xù)的辦理

1）裝修備案申請(qǐng)表2）裝修協(xié)議3）裝修保證金制度

2、施工人員登記制度、出入管理

3、裝修的巡視檢查及其記錄

4、裝修工程的驗(yàn)收

5、違章的處罰及整改制度

（十一）停車場(chǎng)（位）的管理

1、停車場(chǎng)管理制度

2、停車場(chǎng)進(jìn)出記錄

3、臨時(shí)停車收費(fèi)制度

（十二）維修服務(wù)制度 1、24小時(shí)值班制度

2、接受報(bào)修，填寫(xiě)《報(bào)修維修單》

3、維修到場(chǎng)時(shí)限

4、維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的制定

5、業(yè)主確認(rèn)制度

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6、維修回訪制度 1）頻率2）比例3）整改

7、維修及時(shí)率、返修率的統(tǒng)計(jì)制度

（十三）有償服務(wù)項(xiàng)目

四、公司ISO9001質(zhì)量體系了解

（一）質(zhì)量手冊(cè)

（二）程序文件

（三）作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

（四）質(zhì)量體系運(yùn)作狀況

（五）質(zhì)量體系動(dòng)態(tài)發(fā)展?fàn)顩r。

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第三篇：小區(qū)物業(yè)管理處工作流程及內(nèi)容

此資料來(lái)自www.tmdps.cn , 大量管理資料下載

小區(qū)物業(yè)管理處工作流程及內(nèi)容

瑞贏物業(yè)管理公司項(xiàng)目管理部

一、內(nèi)部管理部分

（一）管理構(gòu)架

1、組織機(jī)構(gòu)圖

2、各部門(mén)職能及各崗位職責(zé)

3、員工情況

1）員工構(gòu)成，其中管理人員占？；學(xué)歷構(gòu)成（特別是管理人員）2）各部門(mén)骨干基本情況

（二）內(nèi)部管理制度

1、公司管理形式（總經(jīng)理負(fù)責(zé)制？；總公司與各管理處關(guān)系，自負(fù)盈虧？）

2、行政人事制度

1）員工培訓(xùn)制度（察看培訓(xùn)計(jì)劃，了解公司培訓(xùn)重點(diǎn)）2）員工考核、獎(jiǎng)懲制度 3）員工檔案的管理

3、檔案管理

1）工程檔案的管理（圖紙資料、設(shè)備檔案）

2）小區(qū)基本檔案資料（竣工驗(yàn)收資料、各項(xiàng)審批文件）3）檔案借閱制度

4）業(yè)主資料的管理（保密性）

5、財(cái)務(wù)制度

1）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的制定、申報(bào)、審批

2）押金的處理

3）財(cái)務(wù)收支預(yù)算、決算、分析 4）日常財(cái)務(wù)帳務(wù)處理

5）定期向業(yè)主委員會(huì)及全體業(yè)主公布財(cái)務(wù)收支狀況

6、采購(gòu)及庫(kù)存管理

1）采購(gòu)內(nèi)容的制定和審批

2）庫(kù)存的有效控制及及時(shí)補(bǔ)充 3）庫(kù)存的帳務(wù)處理 4）庫(kù)房安全管理制度

7、公文管理制度 1）外來(lái)文件管理 2）內(nèi)部文件往來(lái) 3）收發(fā)登記

4）通告管理制度

8、工程管理制度

1）分包方的評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)管理（資質(zhì)、工程款預(yù)算、信譽(yù)等）2）簽訂合同

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3）工程進(jìn)度及質(zhì)量檢查及其記錄 4）工程驗(yàn)收制度 5）整改制度

9、辦公設(shè)備的管理 1）臺(tái)帳 2）領(lǐng)用 3）報(bào)廢

10、合同管理

11、形象識(shí)別系統(tǒng)的使用辦法

12、公司工會(huì)設(shè)置、福利制度及企業(yè)文化建設(shè)

（三）公眾管理制度

1、業(yè)委會(huì)章程

2、管理維修公約

3、衛(wèi)生公約

4、裝修管理規(guī)定

5、停車場(chǎng)管理規(guī)定

6、治安管理規(guī)定

7、園林、綠化管理規(guī)定

二、小區(qū)基本概況（組織小區(qū)接管驗(yàn)收工作）

（一）概況

1、管理面積、樓宇概況、居住人口、業(yè)主構(gòu)成等

2、設(shè)備設(shè)施情況 1）消防設(shè)施 2）配電設(shè)備 3）電梯設(shè)備 4）給排水設(shè)備 5）計(jì)量設(shè)備 6）人防設(shè)施

7）有無(wú)智能化設(shè)施

3、竣工驗(yàn)收情況（有無(wú)影響物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)問(wèn)題）

（二）物業(yè)管理方式

（三）業(yè)主委員會(huì)概況

1、章程、成立時(shí)間、人員構(gòu)成、與業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系

2、業(yè)主委員會(huì)曾行使過(guò)的權(quán)利（是否能有效的行使其權(quán)力）

3、業(yè)主委員會(huì)的建立、換屆、選舉制度

4、與業(yè)主委員會(huì)簽訂的《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》的內(nèi)容、時(shí)限

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（四）小區(qū)內(nèi)部環(huán)境

1、綠化率

2、停車場(chǎng)位情況及其管理

3、公共設(shè)施的養(yǎng)護(hù)、維修情況

4、業(yè)主對(duì)小區(qū)環(huán)境的滿意度

5、管理用房的使用情況

6、經(jīng)營(yíng)用房的使用情況 1）合同 2）月租 3）經(jīng)營(yíng)內(nèi)容

7、小區(qū)配套設(shè)施是否齊全

（五）小區(qū)外部環(huán)境

1、與地方各管理部門(mén)的關(guān)系

2、周邊交通、環(huán)境、可持續(xù)發(fā)展情況

3、周邊物業(yè)及其物業(yè)管理情況（未來(lái)是否存在競(jìng)爭(zhēng)）

三、各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)管理流程

（一）入住管理

1、入住手續(xù)

2、房屋檔案的建立（一戶一檔）

3、空房管理（定期檢查制度）

4、空房的使用制度

5、空房鑰匙管理

（二）收費(fèi)管理

1、物業(yè)費(fèi)的收取

1）繳費(fèi)通知單的發(fā)放 2）收費(fèi)期 3）費(fèi)用明細(xì)

4）業(yè)主費(fèi)用查詢

2、代收代繳費(fèi)用的收取（水、電、煤氣、電視等）1）繳費(fèi)通知單的發(fā)放 2）收費(fèi)期 3）費(fèi)用明細(xì)

4）業(yè)主費(fèi)用查詢

（三）清潔消殺管理

1、清潔消殺設(shè)備、用料管理

2、清潔消殺操作規(guī)程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3、檢查制度

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1）檢查頻率、方式（抽查？）2）檢查記錄 3）整改

（四）保安管理

1、保安員情況

2、排班制度

3、巡視頻次及其記錄 1）公共區(qū)域巡視 2）樓內(nèi)巡視

4、保安隊(duì)員文明服務(wù)、著裝要求

5、檢查制度

1）檢查頻率、方式（抽查？）2）檢查記錄 3）整改

6、監(jiān)控中心管理 1）監(jiān)控記錄 2）錄像帶管理

7、訪客管理 1）出入登記記錄

（五）綠化管理

1、小區(qū)綠化美化標(biāo)準(zhǔn)

2、花木養(yǎng)護(hù)工作計(jì)劃及實(shí)施的管理（新增、補(bǔ)種、更換）

3、檢查制度

1）檢查頻率、方式（抽查？）2）檢查記錄 2）整改

（六）業(yè)主投訴處理

1、投訴的界定

2、投訴登記制度

3、投訴的處理 1）及時(shí)性 2）準(zhǔn)確性

3）向業(yè)主反饋結(jié)果

4、投訴率的統(tǒng)計(jì)（對(duì)集中的投訴問(wèn)題應(yīng)責(zé)任到人、限期整改、專人追蹤、反饋結(jié)果）1）及時(shí)率 2）處理率

（七）業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查

1、調(diào)查頻率、比例、范圍、內(nèi)容

2、《意見(jiàn)調(diào)查表》的發(fā)放與回收制度

3、意見(jiàn)調(diào)查統(tǒng)計(jì)

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1）圖表統(tǒng)計(jì)

2）調(diào)查報(bào)告

3）向全體業(yè)主公布調(diào)查結(jié)果 4）預(yù)防與糾正措施

（八）社區(qū)文化管理

1、與業(yè)主委員會(huì)的定期溝通制度

2、專人負(fù)責(zé)

3、定期舉辦社區(qū)文化活動(dòng)

（九）消防制度

1、消防設(shè)備設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)制度及其檢查記錄

2、消防器材配置的管理 1）臺(tái)帳 2）更新記錄 3）檢測(cè)記錄

3、定期消防演習(xí)制度

4、消防宣傳標(biāo)識(shí)的安放

（十）裝修管理

1、裝修手續(xù)的辦理

1）裝修備案申請(qǐng)表 2）裝修協(xié)議

3）裝修保證金制度

2、施工人員登記制度、出入管理

3、裝修的巡視檢查及其記錄

4、裝修工程的驗(yàn)收

5、違章的處罰及整改制度

（十一）停車場(chǎng)（位）的管理

1、停車場(chǎng)管理制度

2、停車場(chǎng)進(jìn)出記錄

3、臨時(shí)停車收費(fèi)制度

（十二）維修服務(wù)制度 1、24小時(shí)值班制度

2、接受報(bào)修，填寫(xiě)《報(bào)修維修單》

3、維修到場(chǎng)時(shí)限

4、維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的制定

5、業(yè)主確認(rèn)制度

6、維修回訪制度 1）頻率 2）比例 3）整改

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7、維修及時(shí)率、返修率的統(tǒng)計(jì)制度

（十三）便民服務(wù)項(xiàng)目

四、公司ISO9001質(zhì)量體系了解

（一）質(zhì)量手冊(cè)

（二）程序文件

（三）作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

（四）質(zhì)量體系運(yùn)作狀況

（四）質(zhì)量體系動(dòng)態(tài)發(fā)展?fàn)顩r

第四篇：小區(qū)物業(yè)管理處工作流程及內(nèi)容

《世紀(jì)濱江豪園》

2007物業(yè)管理工作內(nèi)容及流程

一、內(nèi)部管理部分

（一）管理構(gòu)架

1、組織機(jī)構(gòu)圖

2、各部門(mén)職能及各崗位職責(zé)

3、員工情況

（二）內(nèi)部管理制度

1、公司管理形式

2、行政人事制度

1）員工培訓(xùn)制度2）員工考核、獎(jiǎng)懲制度3）員工檔案的管理

3、檔案管理

1）工程檔案的管理（圖紙資料、設(shè)備檔案）2）小區(qū)基本檔案資料（竣工驗(yàn)收資料、各項(xiàng)審批文件）

3）檔案借閱制度4）業(yè)主資料的管理（保密性）

5、財(cái)務(wù)制度

1）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的制定、申報(bào)、審批 2）押金的處理3）財(cái)務(wù)收支預(yù)算、決算、分析

4）日常財(cái)務(wù)帳務(wù)處理5）定期向業(yè)主委員會(huì)及全體業(yè)主公布財(cái)務(wù)收支狀況

6、采購(gòu)及庫(kù)存管理

1）采購(gòu)內(nèi)容的制定和審批2）庫(kù)存的有效控制及及時(shí)補(bǔ)充3）庫(kù)存的帳務(wù)處理4）庫(kù)房安全管理制度

7、公文管理制度

1）外來(lái)文件管理2）內(nèi)部文件往來(lái)3）收發(fā)登記4）通告管理制度

8、工程管理制度

1）維修管理制度（維修服務(wù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)）2）設(shè)備維修保養(yǎng)手冊(cè)3）相關(guān)工作流程

4）工程驗(yàn)收制度5）整改制度6）《維修服務(wù)工作（規(guī)范）手冊(cè)》7）《工程管理手冊(cè)》

9、辦公設(shè)備的管理

1）臺(tái)帳2）領(lǐng)用3）報(bào)廢

10、合同管理

11、形象識(shí)別系統(tǒng)的使用辦法(VI系統(tǒng))

12、福利制度及企業(yè)文化建設(shè)

（三）公眾管理制度

1、業(yè)委會(huì)章程

2、業(yè)主臨時(shí)公約

3、衛(wèi)生公約

4、裝修管理規(guī)定

5、停車場(chǎng)管理規(guī)定

6、治安管理規(guī)定

7、園林、綠化管理規(guī)定

8、住戶手冊(cè)

9、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議

（四）客戶服務(wù)

1、貼心管家的服務(wù)理念及工作程序

2、投訴處理制度及處理程序

3、回訪制度

二、小區(qū)基本概況（組織小區(qū)接管驗(yàn)收工作）

（一）概況

1、管理面積、樓宇概況、居住人口、業(yè)主構(gòu)成等

2、設(shè)備設(shè)施情況

1）消防設(shè)施2）配電設(shè)備3）電梯設(shè)備4）給排水設(shè)備5）計(jì)量設(shè)備6）人防設(shè)施7）智能化設(shè)施

3、竣工驗(yàn)收情況（有無(wú)影響物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)問(wèn)題）

（二）物業(yè)管理方式

（三）業(yè)主委員會(huì)概況

1、章程、成立時(shí)間、人員構(gòu)成、與業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系

2、業(yè)主委員會(huì)曾行使過(guò)的權(quán)利（是否能有效的行使其權(quán)力）

3、業(yè)主委員會(huì)的建立、換屆、選舉制度

4、與業(yè)主委員會(huì)簽訂的《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》的內(nèi)容、時(shí)限

（四）小區(qū)內(nèi)部環(huán)境

1、綠化率

2、停車場(chǎng)位情況及其管理

3、公共設(shè)施的養(yǎng)護(hù)、維修情況

4、業(yè)主對(duì)小區(qū)環(huán)境的滿意度

5、管理用房的使用情況

6、經(jīng)營(yíng)用房的使用情況

1）合同2）月租3）經(jīng)營(yíng)內(nèi)容

7、小區(qū)配套設(shè)施是否齊全

（五）小區(qū)外部環(huán)境

1、與地方各管理部門(mén)的關(guān)系

2、周邊交通、環(huán)境、可持續(xù)發(fā)展情況

3、周邊物業(yè)及其物業(yè)管理情況（未來(lái)是否存在競(jìng)爭(zhēng)）

三、各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)管理流程

（一）入住管理

1、入住手續(xù)

2、房屋檔案的建立（一戶一檔）

3、空房管理（定期檢查制度）

4、空房的使用制度

5、空房鑰匙管理

（二）收費(fèi)管理

1、物業(yè)費(fèi)的收取

1）繳費(fèi)通知單的發(fā)放2）收費(fèi)期3）費(fèi)用明細(xì)4）業(yè)主費(fèi)用查詢

2、代收代繳費(fèi)用的收取（水、煤氣等）

1）繳費(fèi)通知單的發(fā)放2）收費(fèi)期3）費(fèi)用明細(xì)4）業(yè)主費(fèi)用查詢

（三）清潔消殺管理

1、清潔消殺設(shè)備、用料管理

2、清潔消殺操作規(guī)程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3、檢查制度

1）檢查頻率、方式（抽查？）2）檢查記錄3）整改

（四）安防管理

1、安防員情況

2、排班制度

3、巡視頻次及其記錄

1）公共區(qū)域巡視2）樓內(nèi)巡視

4、安防隊(duì)員文明服務(wù)、著裝要求

5、檢查制度

1）檢查頻率、方式（抽查？）2）檢查記錄3）整改

6、監(jiān)控中心管理

1）監(jiān)控記錄2）錄像帶管理

7、訪客管理

1）出入登記記錄

（五）綠化管理

1、小區(qū)綠化美化標(biāo)準(zhǔn)

2、花木養(yǎng)護(hù)工作計(jì)劃及實(shí)施的管理（新增、補(bǔ)種、更換）

3、檢查制度

1）檢查頻率、方式（抽查？）2）檢查記錄3）整改

（六）業(yè)主投訴處理

1、投訴的界定

2、投訴登記制度

3、投訴的處理

1）及時(shí)性2）準(zhǔn)確性3）向業(yè)主反饋結(jié)果

4、投訴率的統(tǒng)計(jì)（對(duì)集中的投訴問(wèn)題應(yīng)責(zé)任到人、限期整改、專人追蹤、反饋結(jié)果）

1）及時(shí)率2）處理率

（七）業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查

1、調(diào)查頻率、比例、范圍、內(nèi)容

2、《意見(jiàn)調(diào)查表》的發(fā)放與回收制度

3、意見(jiàn)調(diào)查統(tǒng)計(jì)

1）圖表統(tǒng)計(jì)2）調(diào)查報(bào)告3）向全體業(yè)主公布調(diào)查結(jié)果4）預(yù)防與糾正措施

（八）社區(qū)文化管理

1、與業(yè)主委員會(huì)的定期溝通制度

2、專人負(fù)責(zé)

3、定期舉辦社區(qū)文化活動(dòng)

（九）消防制度

1、消防設(shè)備設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)制度及其檢查記錄

2、消防器材配置的管理

1）臺(tái)帳2）更新記錄3）檢測(cè)記錄

3、定期消防演習(xí)制度

4、消防宣傳標(biāo)識(shí)的安放

（十）裝修管理

1、裝修手續(xù)的辦理

1）裝修備案申請(qǐng)表2）裝修協(xié)議3）裝修保證金制度

2、施工人員登記制度、出入管理

3、裝修的巡視檢查及其記錄

4、裝修工程的驗(yàn)收

5、違章的處罰及整改制度

（十一）停車場(chǎng)（位）的管理

1、停車場(chǎng)管理制度

2、停車場(chǎng)進(jìn)出記錄

3、臨時(shí)停車收費(fèi)制度

（十二）維修服務(wù)制度1、24小時(shí)值班制度

2、接受報(bào)修，填寫(xiě)《報(bào)修維修單》

3、維修到場(chǎng)時(shí)限

4、維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的制定

5、業(yè)主確認(rèn)制度

6、維修回訪制度

1）頻率2）比例3）整改

7、維修及時(shí)率、返修率的統(tǒng)計(jì)制度

（十三）有償服務(wù)項(xiàng)目

四、公司ISO9001質(zhì)量體系了解

（一）質(zhì)量手冊(cè)

（二）程序文件

（三）作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

（四）質(zhì)量體系運(yùn)作狀況

（五）質(zhì)量體系動(dòng)態(tài)發(fā)展?fàn)顩r。

第五篇：物業(yè)管理處工作職責(zé)內(nèi)容

物業(yè)管理處工作職責(zé)內(nèi)容

1、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管理醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)的后勤服務(wù)項(xiàng)目，貫徹公司營(yíng)運(yùn)質(zhì)量要求;

2、接受院方對(duì)服務(wù)質(zhì)量的考核監(jiān)督，不斷提升客戶滿意度;

3、負(fù)責(zé)所屬項(xiàng)目的員工培訓(xùn)、考核和培養(yǎng)團(tuán)隊(duì);

4、對(duì)營(yíng)運(yùn)點(diǎn)的預(yù)算執(zhí)行和成本控制負(fù)責(zé);

5、與客戶保持友好、有效溝通，完成公司要求的各項(xiàng)任務(wù);

6、完成部門(mén)、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作。、物業(yè)管理處工作職責(zé)21、領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)察、審查、評(píng)估及修訂物業(yè)管理的職能及工作的能力;

2、執(zhí)行政府各項(xiàng)法規(guī)、法令及物業(yè)管理公約，與有關(guān)各部門(mén)保持良好關(guān)系;

3、制定項(xiàng)目物業(yè)管理預(yù)算方案，管理日常物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)、操作管理流程及適當(dāng)?shù)呢?cái)務(wù)運(yùn)行情況;

4、妥善處理一切緊急及突發(fā)事件;

5、負(fù)責(zé)樓宇、設(shè)施、設(shè)備的驗(yàn)收及設(shè)備設(shè)施的維修，安排各項(xiàng)維修工程和專業(yè)的發(fā)標(biāo)工作;

6、按公司規(guī)定對(duì)下屬員工實(shí)施工作監(jiān)督和管理考核，處事公開(kāi)，公平，公正;

7、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和管理綠化、保安等相關(guān)工作;

8、負(fù)責(zé)處理租戶、業(yè)主投訴，保持小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生及維持治安秩序。

物業(yè)管理處工作職責(zé)31、指引園區(qū)車輛及人員安全進(jìn)出;

2、主要負(fù)責(zé)監(jiān)督、巡查衛(wèi)生，安全，設(shè)施設(shè)備，保安，客服服務(wù)工作，將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)處理，及時(shí)匯報(bào)不可自行處理的問(wèn)題

3、為園區(qū)客戶提供創(chuàng)造性服務(wù)工作;

物業(yè)管理處工作職責(zé)4

1.認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營(yíng)管理方針、政策、指示、規(guī)定等，努力做好具有特色的物業(yè)管理工作;

2.全面負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)的安全、消防、租賃、合同管理、辦公、行政等工作，認(rèn)真完成公司交付的各項(xiàng)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目標(biāo);

3.協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)制訂物業(yè)管理方面的管理目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)方向，包括制定一系列的規(guī)章制度和操作規(guī)程，規(guī)定物業(yè)上全體員工的職責(zé)，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行，制度各項(xiàng)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)保證管理工作的正常進(jìn)行，建立健全物業(yè)的組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡(jiǎn)化、效率化;

4.經(jīng)常巡視管理區(qū)內(nèi)外各場(chǎng)所及管轄各部門(mén)的工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，積極解決問(wèn)題;

5.與管理區(qū)內(nèi)各業(yè)主各單位保持友好的睦鄰關(guān)系，樹(shù)立良好形象，代表物業(yè)部門(mén)處理對(duì)外關(guān)系及接待來(lái)訪業(yè)主、群眾、團(tuán)體、單位等;

6.嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度，組織審核各種款項(xiàng)收支交繳，做好財(cái)務(wù)核算和財(cái)務(wù)預(yù)算及新的收費(fèi)方案;

7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

物業(yè)管理處工作職責(zé)5

___日常辦公用品、勞保用品的統(tǒng)計(jì)、申購(gòu)、采購(gòu)、保管以及發(fā)放，合理控制辦公成本;

2.固定資產(chǎn)的管理，核實(shí)數(shù)量、確保完好、落實(shí)負(fù)責(zé)人、;

3.召集、記錄公司會(huì)議;

4.行政性合同的管理;

5.勞動(dòng)紀(jì)律、環(huán)境衛(wèi)生檢查、督促、考核;

6.公司電話、網(wǎng)絡(luò)的安裝、維修等日常行政事務(wù)的處理;

物業(yè)管理處工作職責(zé)6

一、負(fù)責(zé)公司物業(yè)項(xiàng)目的招商、新租、續(xù)租的工作。

二、認(rèn)真進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)與客戶資源管理，與客戶進(jìn)行良好的合作關(guān)系。

三、負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的租金及租賃相關(guān)費(fèi)用的收繳工作。

四、及時(shí)輸入打印收費(fèi)通知單，保證費(fèi)用的按時(shí)收繳，并對(duì)繳納情況隨時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，做好欠費(fèi)催收工作。

五、負(fù)責(zé)對(duì)公司所有的空租物業(yè)進(jìn)行統(tǒng)一管理，按時(shí)查驗(yàn)物業(yè)狀況。

六、負(fù)責(zé)周邊市場(chǎng)的租賃行情的收集、分析工作，以及行業(yè)內(nèi)信息以及政府的相關(guān)政策收集工作。

物業(yè)管理處工作職責(zé)71、負(fù)責(zé)接受業(yè)主日常事務(wù)咨詢、建議、投訴的處理，并負(fù)責(zé)督促處理與回訪工作。

2、辦理客戶入戶交房手續(xù)，簽訂相關(guān)協(xié)議，收集客戶信息。

3、辦理裝飾裝修手續(xù)，簽訂裝飾裝修協(xié)議，告知裝修注意事項(xiàng)。

4、每月工程度抄表后負(fù)責(zé)錄入系統(tǒng)并打印繳費(fèi)通知單。

5、及時(shí)更新完善客戶信息，確保管理區(qū)域內(nèi)信息資料的完整、準(zhǔn)確。