第一篇：物業管理處總結（大全）

為了使物業管理處能緊跟公司步伐，并承受市場經濟竟爭機制的洗禮。xx年初，物業管理處制訂了“管理有序，服務規范，創建品牌，提高效益”的工作目標，管理處全體員工認真遵循這一原則，同心協力、開拓進取，積極尋找新的利潤增長點，xx年工作在全體員工的不懈努力下，諸方面工作均取得了突破性和實質性進展。

為了總結經驗，尋找差距，規劃前景，促進xx年客服部工作再上一個新臺階，現將xx年工作總結如下：

一、以高效、優質的服務贏得新的利潤增長點

軍創園是集團公司開展較早的一個項目。小區面積不大，入住率雖不高，物業客服部通過這一年和業主的磨合，已經形成較為成熟的管理運作模式，業主對物業公司也給予了認可。軍創園一直以一種較為平穩的管理方式在運行。在相對的物業管理活動中突出業主至上的服務模式，只要求品牌不看中利潤。xx年中旬客服部整體思路做了調整，作為軍創園管理處客服部，即要保持客服部各項工作平穩，又要創造相應的利潤。針對這種情況管理處立足現有的管理服務模式進行創新，以服務帶動管理費用的收繳，使業主感受到物業提供的超值服務，便于對設備設施不完善的彌補及管理處對費用適時進行上調。

二、開源節流，降低成本，提高效益

1、加強各項費用的收繳工作

鑒于物業管理是一個高投資、高成本、低回報的服務行業。要確保管理處工作持續正常進行，必須做好物業管理各項費用控制，并保證按時足額收繳。截止12月未管理處收費率達到80%以上。

2、厲行節約、降低成本

今年管理處全體員工，時刻樹立成本意識和節約意識。嚴格控制各項管理費用的支出，使各項費用支出降低到最低限度。通過管理處全體員工的汗水澆灌，軍創園上半年的工作扎實而富有成效。

目標策略

制定了以規模占領市場、以品牌鞏固市場的目標。

xx園管理處進駐石家莊市已近一年之余，規模的擴大至使我們對目標進行戰略性的分析，為此制定出了以規模占領市場，以規模出效益目標策略。蜂巢物業管理網收集整理，更多物業管理范文請訪問官方網站。

鞏固市場，創建品牌。品牌是以質量為基礎，以形象為武器，為此，我處制定了零缺陷的目標，即服務零缺陷、操作零缺陷、設備零故障、安全零隱患、規章零違反的五零缺陷，在此基礎上，建立了實現工作零缺陷的9步驟：

1、要求明確：業主不總是對的，但永遠是最重要的；完全滿足客戶的需求，并以此作為工作的出發點和歸宿。

2、預防在先：充分做好達到要求的各種準備，積極預防可能發生的問題。

3、一次做對：實施中要第一次做對，不能把工作過程當試驗場。

4、責任到位：把服務質量目標分解，并落實到各部門、各崗位直至個人，按計劃分步實施。

5、強化培訓：對員工進行理念灌輸、知識教導、技能培訓。

6、嚴格檢查：實行個人自查、主管/經理督查、行政管理中心考察；并分析結果，以明確問題、原因、責任。

7、循環檢討：定期對服務中存在的問題（尤其是業主投訴）及時糾正，并制定相應的預防措施。

8、整合組織：在直線型組織架構的基礎上，以客戶滿意為中心，完善“第一責任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面質量管理的思路。

9、規范操作：進一步完善操作規范。

“物業零缺陷”的實施將進一步提高服務質量、提升公司的品牌形象，鞏固物業市場。

內部建設

物業堅持以內涵為立足之本，完善操作規程，不斷強化內部建設。

一、人力資源，人力資源是公司發展的重要保證，是公司最重要的資源。但公司今年面對人員變動大、人員精減的壓力，公司積極開展培訓，承擔起職工“后教育”的使命，使員工“一專多能”，圓滿的完成了公司今年的任務。目前，公司內部已經建成了一支處理事務能力、管理能力較強的骨干力量。

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二、法規遵守，公司今年積極與各方合作，進一步滿足運營的法規符合性要求。嚴格按照有關規章制度和條例來進行管理，進一步來約束生活中影響群體利.

第二篇：物業管理處總結

物業管理處總結

2011年對于xx物業管理處來說是可喜的一年，是成功的一年，更是發展壯大的一年。一年來，我們順利的接管了軍創園1#、2#住宅樓，同時通過管理處全體員工的共同努力，進一步提高了公司的管理水平和服務水平，創建了一支優秀的管理隊伍和操作人員，同時形成了服務門類較齊全、合理并且能夠相互配合的專業分工體系。一年來，我們以目標策略、內部建設、外部協調、服務宗旨、信息采集、來訪接待為中心展開了一系列的工作。公司提出“緊抓目標、服務客戶，適時參與市場竟爭”的經營理念，使管理處認識到了在市場經濟體制下竟爭的殘酷性。

為了使物業管理處能緊跟公司步伐，并承受市場經濟竟爭機制的洗禮。XX年初，物業管理處制訂了“管理有序，服務規范，創建品牌，提高效益”的工作目標，管理處全體員工認真遵循這一原則，同心協力、開拓進取，積極尋找新的利潤增長點，XX年工作在全體員工的不懈努力下，諸方面工作均取得了突破性和實質性進展。

為了總結經驗，尋找差距，規劃前景，促進XX年客服部工作再上一個新臺階，現將XX年工作總結如下：

一、以高效、優質的服務贏得新的利潤增長點

軍創園是集團公司開展較早的一個項目。小區面積不大，入住率雖不高，物業客服部通過這一年和業主的磨合，已經形成較為成熟的管理運作模式，業主對物業公司也給予了認可。軍創園一直以一種較為平穩的管理方式在運行。在相對的物業管理活動中突出業主至上的服務模式，只要求品牌不看中利潤。XX年中牛牛文庫 海量資料分享

旬客服部整體思路做了調整，作為軍創園管理處客服部，即要保持客服部各項工作平穩，又要創造相應的利潤。針對這種情況管理處立足現有的管理服務模式進行創新，以服務帶動管理費用的收繳，使業主感受到物業提供的超值服務，便于對設備設施不完善的彌補及管理處對費用適時進行上調。

二、開源節流，降低成本，提高效益

1、加強各項費用的收繳工作

鑒于物業管理是一個高投資、高成本、低回報的服務行業。要確保管理處工作持續正常進行，必須做好物業管理各項費用控制，并保證按時足額收繳。截止12月未管理處收費率達到80%以上。

2、厲行節約、降低成本

今年管理處全體員工，時刻樹立成本意識和節約意識。嚴格控制各項管理費用的支出，使各項費用支出降低到最低限度。通過管理處全體員工的汗水澆灌，軍創園上半年的工作扎實而富有成效。

目標策略

制定了以規模占領市場、以品牌鞏固市場的目標。

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鞏固市場，創建品牌。品牌是以質量為基礎，以形象為武器，為此，我處制定了零缺陷的目標，即服務零缺陷、操作零缺陷、設備零故障、安全零隱患、規章零違反的五零缺陷，在此基礎上，建立了實現工作零缺陷的9步驟：

1、要求明確：業主不總是對的，但永遠是最重要的；完全滿足客戶的需求，并以此作為工作的出發點和歸宿。

2、預防在先：充分做好達到要求的各種準備，積極預防可能發生的問題。

3、一次做對：實施中要第一次做對，不能把工作過程當試驗場。

4、責任到位：把服務質量目標分解，并落實到各部門、各崗位直至個人，按計劃分步實施。

5、強化培訓：對員工進行理念灌輸、知識教導、技能培訓。

6、嚴格檢查：實行個人自查、主管/經理督查、行政管理中心考察；并分析結果，以明確問題、原因、責任。

7、循環檢討：定期對服務中存在的問題（尤其是業主投訴）及時糾正，并制定相應的預防措施。

8、整合組織：在直線型組織架構的基礎上，以客戶滿意為中心，完善“第一責任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面質量管理的思路。

9、規范操作：進一步完善操作規范。

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物業市場。

內部建設

物業堅持以內涵為立足之本，完善操作規程，不斷強化內部建設。

一、人力資源，人力資源是公司發展的重要保證，是公司最重要的資源。但公司今年面對人員變動大、人員精減的壓力，公司積極開展培訓，承擔起職工“后教育”的使命，使員工“一專多能”，圓滿的完成了公司今年的任務。目前，公司內部已經建成了一支處理事務能力、管理能力較強的骨干力量。

二、法規遵守，公司今年積極與各方合作，進一步滿足運營的法規符合性要求。嚴格按照有關規章制度和條例來進行管理，進一步來約束生活中影響群體利.牛牛文庫 海量資料分享

第三篇：物業管理處總結

2011年對于xx物業管理處來說是可喜的一年，是成功的一年，更是發展壯大的一年。一年來，我們順利的接管了軍創園1#、2#住宅樓，同時通過管理處全體員工的共同努力，進一步提高了公司的管理水平和服務水平，創建了一支優秀的管理隊伍和操作人員，同時形成了服務門類較齊全、合理并且能夠相互配合的專業分工體系。一年來，我們以目標策略、內部建設、外部協調、服務宗旨、信息采集、來訪接待為中心展開了一系列的工作。公司提出“緊抓目標、服務客戶，適時參與市場竟爭”的經營理念，使管理處認識到了在市場經濟體制下竟爭的殘酷性。

為了使物業管理處能緊跟公司步伐，并承受市場經濟竟爭機制的洗禮。XX年初，物業管理處制訂了“管理有序，服務規范，創建品牌，提高效益”的工作目標，管理處全體員工認真遵循這一原則，同心協力、開拓進取，積極尋找新的利潤增長點，XX年工作在全體員工的不懈努力下，諸方面工作均取得了突破性和實質性進展。

為了總結經驗，尋找差距，規劃前景，促進XX年客服部工作再上一個新臺階，現將XX年工作總結如下：

一、以高效、優質的服務贏得新的利潤增長點

軍創園是集團公司開展較早的一個項目。小區面積不大，入住率雖不高，物業客服部通過這一年和業主的磨合，已經形成較為成熟的管理運作模式，業主對物業公司也給予了認可。軍創園一直以一種較為平穩的管理方式在運行。在相對的物業管理活動中突出業主至上的服務模式，只要求品牌不看中利潤。XX年中旬客服部整體思路做了調整，作為軍創園管理處客服部，即要保持客服部各項工作平穩，又要創造相應的利潤。針對這種情況管理處立足現有的管理服務模式進行創新，以服務帶動管理費用的收繳，使業主感受到物業提供的超值服務，便于對設備設施不完善的彌補及管理處對費用適時進行上調。

二、開源節流，降低成本，提高效益

1、加強各項費用的收繳工作

鑒于物業管理是一個高投資、高成本、低回報的服務行業。要確保管理處工作持續正常進行，必須做好物業管理各項費用控制，并保證按時足額收繳。截止12月未管理處收費率達到80%以上。

2、厲行節約、降低成本

今年管理處全體員工，時刻樹立成本意識和節約意識。嚴格控制各項管理費用的支出，使各項費用支出降低到最低限度。通過管理處全體員工的汗水澆灌，軍創園上半年的工作扎實而富有成效。

目標策略

制定了以規模占領市場、以品牌鞏固市場的目標。

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鞏固市場，創建品牌。品牌是以質量為基礎，以形象為武器，為此，我處制定了零缺陷的目標，即服務零缺陷、操作零缺陷、設備零故障、安全零隱患、規章零違反的五零缺陷，在此基礎上，建立了實現工作零缺陷的9步驟：

1、要求明確：業主不總是對的，但永遠是最重要的；完全滿足客戶的需求，并以此作為工作的出發點和歸宿。

2、預防在先：充分做好達到要求的各種準備，積極預防可能發生的問題。

3、一次做對：實施中要第一次做對，不能把工作過程當試驗場。

4、責任到位：把服務質量目標分解，并落實到各部門、各崗位直至個人，按計劃分步實施。

5、強化培訓：對員工進行理念灌輸、知識教導、技能培訓。

6、嚴格檢查：實行個人自查、主管/經理督查、行政管理中心考察；并分析結果，以明確問題、原因、責任。

7、循環檢討：定期對服務中存在的問題（尤其是業主投訴）及時糾正，并制定相應的預防措施。

8、整合組織：在直線型組織架構的基礎上，以客戶滿意為中心，完善“第一責任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面質量管理的思路。

9、規范操作：進一步完善操作規范。

“物業零缺陷”的實施將進一步提高服務質量、提升公司的品牌形象，鞏固物業市場。

內部建設

物業堅持以內涵為立足之本，完善操作規程，不斷強化內部建設。

一、人力資源，人力資源是公司發展的重要保證，是公司最重要的資源。但公司今年面對人員變動大、人員精減的壓力，公司積極開展培訓，承擔起職工“后教育”的使命，使員工“一專多能”，圓滿的完成了公司今年的任務。目前，公司內部已經建成了一支處理事務能力、管理能力較強的骨干力量。

二、法規遵守，公司今年積極與各方合作，進一步滿足運營的法規符合性要求。嚴格按照有關規章制度和條例來進行管理，進一步來約束生活中影響群體利.

第四篇：物業管理處年終工作心得總結

2012年@@@@@工作心得總結

@@管理處的工作總結,在管理處各部門主管總結中已總結，我在此處就不再多做總結。2012年的@@管理處的總結，主要寫一下工作心得。

總結，一年一度的總結報告，每個人、每個部門的年終總結可以說是豐收的總結、成績的總結。豐收成績多，心得體會少。總結是什么？總結是對當年工作中的成績和錯誤的評論結果，明年工作的創新。每次總結我腦海中就出現兩個問題，一是我這一年來做的什么？答案是：“好像沒有做什么”。二是我這一年來工作中印象最深的是什么？答案是：“我印象最深的就是我這一年來工作中的失誤”。第一個問題答案“我好像沒有做什么”，我真的沒有做工作嗎？當然不是。否則宋經理也不會讓我做小區經理。只是那些工作沒有給我留下太深的印象，應該說那些工作是我應該做的。第二個問題答案“我印象最深的就是我這一年來工作中的失誤”。公司付我薪水雇我來工作不是創造工作失誤的，所以我印象最深的就是我這一年來工作中的失誤。所以2012年總結，就說一說我這一年來的工作的心里體會。

做物業工作做了七個年頭，今年的工作心得總結了四條，不是很多。

一、做物業工作在管理方面越做越膽小。聲明一點，本人膽量不小，雖說不敢包天，但也是敢說敢干的人。但為什么物業管理工作越做越膽小呢？不明白吧！主要是自己現有的水平，跟不上物業發展的腳步，缺少在管理工作中的全面化和預防性，從而無法預測工作中的失誤，而造成公司財產或業戶財產損失。

遠航管理處在2012空置房管理中出現重大失誤，多戶室內

線路被破壞，這是我們管理工作中的失誤；遠航小區裝修管理中關于

空調打眼在承重梁上，有業主投訴三次到有關部門，這是不是我們在裝修管理中的失誤？遠航水晶城水表被凍，衛生間、廚房排污管結冰

問題，我們有沒有提前預防？這是不是我們工作中的失誤？遠航地暖

多家漏水，造成住戶財產損失，此事不光甲方管理問題，難道我們工

作沒有失誤嗎？如果供暖前多檢查，多安排人員預防，上房時多安排

人員做30分鐘地暖打壓，還會出現這么多戶嗎？這些事情都是我們

以前工作中沒有碰到過的。有些是考慮問題不全面造成的，當然也有

些是客觀原因造成的，不管怎么說這些問題都是與我們工作有關的，如果我們再停留在以前的工作經驗中，再停留在現有的物業知識上，那么我們的工作失誤將層出不窮，所以我怕啦，膽子也小啦。解決辦

法只有一條學習，學習別人的經驗，學習別人先進的物業管理，正規

自己的管理團隊，講責任，求創新。

二、物業服務中要知人性、懂人意，這條心得有些過大，做物業

做到知人性啦，話說回來，人性是什么？我刻意了解了一下“人性”

這個詞很復雜，對我來講“人性”就是人的善與惡，人的自私和奉獻，人品的好與壞，壞人和好人，知人性就是知道這個人的人品的好與壞。

“人意”是什么？人意就是人的意見，人的想法。為什么我說做物業

要知人性、懂人意？我們物業面對的服務主體是人，是業主，是業主的財產物品。我們通過和業主的接觸、溝通中要明白業主是什么樣的人，什么樣的性格，要明白業主的需求，明白業主的想法，明白業主的意見和思想。知道業主想做什么，想達到什么樣的目的，這樣我們

在提供服務和處理業主關系問題時不會犯錯誤，能夠很好的解決事

情。在遠航我碰到過不少，因為我們的說話語氣和處理問題的思路不

正確，而造成原有住戶的問題不是主要問題，而我們說話語氣、服務

態度、處理問題的方法，成了我們和業主之間的主要問題。以上幾句

話，聽不懂？有些迷糊吧？說白了，就是住戶來報修，報修的問題不

是大問題，反而我們在處理報修問題時，產生問題成了主要問題。遠

航小區房屋維修為第一位，針對每一個住戶，我們要有針對性的處理，要講究細節，不要對業主一概而論，每戶業主都有每戶業的特點，要

針對每一戶業主的特點而解決問題，處理問題。

三、物業管理處各部門必須貫徹組織，協調、管理，一站式管理。

我負責遠航管理處，但是，遠航管理處不是我一個人的，遠航管理處

是由在遠航小區工作的全體物業人員而組成的部門，遠航管理處的成績和失誤是遠航管理處所有工作人員的成績和失誤。講組織，沒有組

織而不成團體；講協調，相互之間不協作散成一盤沙；講管理，出現

問題，不管不理無法解決問題。遠航管理處的員工沒有組織性，而形

不成一個團體，遠航管理處的各部門不講調，只會形成一盤沙，遠航

管理處的各部門不講管理，如何處理問題？我想問一下遠航管理處的各部門主管，這一年來，你們有什么工作心得？你們學到了什么？你

們把自己定位到什么位置上處理問題？是各部門位置上？還是管理

處的位置上？定位在部門位置上的部門主管人員，可以說沒有組織

性，沒有協調性。這是錯誤的。各部門主管在處理問題時要從管理處的角度考慮問題，工作以管理處的大局為重，這才是有組織性。各部

門相互協作，共同處理，在處理中加強管理，這才是正確的。組織、協調、管理，三者統一才能完成管理處的工作，因為管理處的組織成由各部門組成。

四、一線員工的工作方法。

管理的工作就是在服務中發現問題，解決問題。問題出現了，要

想辦法解決。一人智短，兩人計長，做為一線員工不要光看到解決問

題的難度，而是要如何解決問題。一線員工就是處理問題而不是發現

問題交領導處理。如果要領導處理問題，那需要一線員工做什么？公

司雇用我們就是為了解決問題，不光用體力去做，還要用腦子去想，領導只是協助我們，做好我們工作中的支持，而不是一線處理。所以

說優秀的員工用智慧和體力工作，平庸員工只會用體力工作。我希望

在2013年遠航管理處的員工都是“優秀”員工。

2013年1月6日

第五篇：物業管理處規章制度匯編

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峻峰 x xxx 物業管理有限公司

鸚鵡花園物業管理處

規

章

制

度

匯

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編

目錄1、序

言2、鸚鵡花園小區環衛情況簡介3、鸚鵡花園環境衛生管理規定4、鸚鵡花園小區清潔標準5、鸚鵡花園小區蟻害防治管理辦法6、鸚鵡花園小區清潔質量檢驗標準7、鸚鵡花園小區垃圾清運管理規定8、鸚鵡花園小區環境衛生保潔管理規定9、鸚鵡花園水箱清洗消毒工作程序、鸚鵡花園 小區消殺檢查標準及方法、鸚鵡花園小區保潔規程、鸚鵡花園小區環境清潔工作程序、鸚鵡花園小區環境消殺管理規定14 4、保潔隊工作內容、鸚鵡花園小區清潔工人選檢查規程、物業管理部保潔隊職責

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潔

工

聘

用

合同、保潔管理培訓、保潔工作考核辦法、保潔隊工作標準及操作要求、保潔隊長工作職責、鸚鵡花園小區保潔班長崗位職責、保潔員崗位職責與工作標準、樓道保潔員工作職責、道路保潔員工作職責、售樓大廳保潔員工作職責、鸚鵡花園三、四組團裝修垃圾清運協議、保潔隊獎懲規定

31、保潔隊員工行為規范

32、保潔員禮儀

33、保潔隊禮貌用語

34、垃

圾

轉

運

站

35、保潔常用工具、藥劑使用方法

36、廣場保潔工作接管方案

37、洗、擦地機基本操作程序

38、工具交接制度

39、保潔工作檢查考核評比制度

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40、鸚鵡花園環境衛生管理自檢說明

41、安全操作規程

42、保潔員的工作及休息時間

43、保潔 隊 考勤規定

44、清潔保障的涵義

45、清潔工作質量標準

46、清潔人員日常工作準則

47、鸚鵡花園 環境衛生管理標準

48、保潔隊工作手冊（資料）

49、峻峰 x xxx 物業保潔員考核表（一類）

50、保潔員工作檢查 表

51、管理處周期性工作一覽表

52、鸚鵡花園小區垃圾清運登記表

53、保

潔

員

責

任

區

54、保潔人員日常工作考核表（綜合類）

55、保

潔

隊

日

常

工

作

程

序表

56、物業處保潔隊休息人員安排

57、鸚鵡花園保潔員責任區示意圖

58、鸚鵡花園小區環衛設施設備一覽表

59、鸚鵡花園小區環境消殺記錄表

60、鸚鵡花園清潔工作檢查表

61、小區日保潔工作檢查記錄表

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言

鸚鵡花園物業管理處保潔隊是武漢峻峰 xxx 物業管理有限公司鸚鵡化園物業管理處下屬部門，主要負責鸚鵡花園住宅小區除住戶房門以外所有公共地方和設施的環境衛生清潔管理工作，并為小區住戶提供有償的委托性特約清潔服務。

為了做好鸚鵡花園環境衛生清潔管理工作，為小區創造“自然、健康、和諧、安寧”的生活環境，保潔隊按照武漢峻峰 xxx 物業管理有限公司“事事有規范、行行有標準”的要求，參照全國管理優秀住宅小區環境衛生管理考評標準，結合鸚鵡花園的實際情況，編寫了鸚鵡花園物業管理處保潔工作培訓教材，以操作要求、標準、考核以及禮儀、物業知識等對保潔員進行全方位的培訓，力爭使保潔工作做到標準化、規范化，得到住戶的認可。

2、鸚鵡花園小區環衛情況簡介

鸚鵡花園物業管理處保潔隊，負責小區內所有公共區域的環境衛生清潔工作，并做好環衛宣傳、管理工作。

保潔隊現有員工 23 人，分管小區內樓棟、公共場所的衛生保潔工作。

小區擁有垃圾轉站等先進保潔設施設備達 20 余種，為小區保潔工作提供了有力的物質保障。

管理處保潔隊不定期收集小區內業主對環衛工作的意見，并及時反饋上級部門，進行討論處理，取得明顯成效，曾博得廣大業主一致好評。

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為了保持鸚鵡花園干凈整潔，使住戶享有優雅舒適的生活環境，特制訂本規定：

一、請住戶將垃圾用袋裝好，扎緊袋口，每日上午八時前置于各戶門前，由保潔員收集清運。

二、教育您的家人，小孩愛護綠化帶、道路等公共區域環境清潔衛生，切勿亂倒垃圾、雜物、污水和隨地大小便。

三、不要將垃圾、布屑、膠袋等雜物投入廁所或下水道。如因使用不當而導致堵塞或損壞，責任人住戶需負全部維修費用。

四、嚴禁在公共地方亂涂亂畫亂貼，違者需負清潔、粉刷費用，如屬小孩所為，應由家長負責。

五、公共場所嚴禁張貼廣告、標語，亂豎廣告牌。

六、住戶飼養寵物，須到政府辦理相關許可證，并看管好寵物，寵物在公共場所大小便，主人需清掃現場并恢復清潔。

七、住戶裝修垃圾在清潔隊指令地點堆放，裝修施工時需負責門前公共區域清潔，裝修完畢，應立即清掃，嚴禁將廢棄物棄于走廊及公共場所。

八、清潔隊會盡力為住戶提供干凈的生活環境，請住戶保護、愛惜。如違反本規定，經勸告不聽，罰款 50 元。

4、鸚鵡花園小區清潔標準

1． 甬道無紙屑、煙頭、落葉、無堆積物，風刮過時無明顯揚塵。

2． 路燈桿無浮塵、污漬且保持烏亮，用手觸摸無明顯積塵。

3． 垃圾桶保持光亮、無銹漬、無污跡，垃圾隨時清倒，目視范圍不見垃圾堆積。

4． 兒童樂園各設備保持清潔，無明顯污跡、油污及破損，兒童玩耍時不被弄臟、弄破其衣物。

5． 各明溝溝蓋無積塵、無銹跡，站立側目可清晰見字。

6． 各單體樓外延階梯光亮無塵，無水跡。

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7． 各單體樓后無堆積物、污物、紙屑、煙頭。

8． 樓外通往地下室通道無明顯積塵、無積水、無污跡。

公共衛生間清掃程序

1、按順序擦凈面盆、水龍頭、臺面、鏡面，并擦亮金屬鍍件。

2、用清潔劑清潔馬桶及便池。

3、擦座廁內的門、窗、隔檔、瓷磚墻面。

4、拖凈地面，保持無水漬、無臟印。

5、噴灑適量空氣清新劑，保持室內空氣清新，無異味。

6、洗手臺上擺放鮮花。

7、按要求配備好卷筒紙、衛生袋、香皂、擦手紙、衣刷等用品。

8、檢查皂液器，自動烘手器等設備的完好狀況。

住宅樓衛生清潔標準

1． 首先大堂玻璃無水跡、無污跡、無指紋跡、透亮無痕。

2． 各電梯門無污漬、銹跡、劃痕、首層電梯門可清晰照人。

3． 各層地面（電梯廳）光亮、干澀、無紙屑、煙頭、無水跡、可照見頂燈輪廓。

4． 各層墻壁無亂寫、亂畫、亂貼、亂掛，并做到無污跡、劃痕，用于擦拭無積塵。

5． 各層層頂無浮塵、斑跡、污漬、塔灰，無墻皮脫落現象。

6． 各層通行門門面、門體、扶手無積塵、污漬、無粘稠物，門玻璃光亮透明。

7． 首層燈具表面、側面、內層無積塵、破損、生產，燈罩無脫落。

8． 首層綠色植物擺放整齊，盒內外無蟲害、落葉、殘葉、雜物、煙頭等。

9． 首層大堂暖氣無積塵、污漬、水跡，表面不得擺放任何物品。

10.首層不繡綱信筒保持光亮、清潔、門鎖齊全，目視可清晰照人。

11.各層立式煙灰筒保持光亮，水面經常更換，筒內垃圾物不得堆放過滿，每日及時清倒。

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12.各層水、電表間門體、扶手、玻璃做到無塵、無銹、無劃痕、無水跡、用水擦拭無明顯浮塵。

13.電梯轎筒內四壁光亮、清潔、無劃痕，地面清潔干澀、無雜物。

14.各層垃圾間不得堆放過滿，不得有裸露垃圾，且必須日產日清。

15.各垃圾間注意及時通風及控制，排除空氣中異味。

16.各層防火樓梯保持清潔無塵、通道暢通、無堆積物（包括自行車）

17.各層防火樓梯扶手無塵、無污跡，且木制扶手表、背面不得粗糙扎手。

18.各層水、電表間及其他設備間門體均須關閉，且清潔無污。

19.各單體樓水箱間必須隨時上鎖，非專業人員及工作需要外，其他人員均不得入內。專業人員應負責水箱間及日常衛生工作，做到各處無積塵、積圬、無鼠，無危險品,且上崗前應做好個人衛生工作。

20.各層樓道玻璃應清潔、光亮、無污跡。

21.各層樓道玻璃護欄應做到無塵、無銹、無污漬、用于觸摸無明顯粗糙感。

22.各層照明開關板應無污跡、保持潔白光亮，開關板與墻面夾角處，無明顯積塵、積物。

23.通往地下一層鐵門無積塵、銹跡，污漬。

24.地下一層地面無塵、無水跡，無蟲，且空氣中無異味。5、鸚鵡花園小區蟻害防治管理辦法

一、在小區內加大對蟻害的宣傳力度，使業主明白蟻害防治的必要性。

二、集中在小區內重點公共場所進行藥物噴灑，積極消除蟻害。

三、定期與衛生防疫部門聯系，請專業人員上門滅蟻。

四、在小區內開展杜絕滋生蟻害的各類活動。

五、一旦發現白蟻，及時向上級有關部門匯報進行處理。

6、鸚鵡花園小區清潔質量檢驗標準

一、樓棟保潔 1、樓梯、走道 標準：地面無煙頭等雜物；無堆放占道物品；地磚表面亮潔，無污 跡；墻面、天頂無積塵，無蜘蛛網；欄桿、扶手無污跡，表面光潔。

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2、消火栓，水表箱、電表盒 標準：表面亮潔、無污跡、無積塵。

3、上、下水管、公共照明 標準：表面無積塵、無污跡。

4、天臺、天井 標準：地面無雜物、無污水、無積水、雨水口凈。

5、對講門、在臺拉柵門、木門 標準：無污跡、無積塵、表面亮潔；地槽內無雜物。

6、生活垃圾

標準：日產日清 7、單元前綠化帶、天水臺、站石 標準：無雜物、無落葉、無外露泥土、石塊。

二、道路、廣場保潔 1、道路、人行道、廣場 標準：無積水、無積土、無雜物、無亂堆亂放物品，無人畜糞，清掃歸堆及時清運。路面、路沿、人行道、雨水口、陰井蓋潔凈。

2、圍墻、大門 標準：無污跡、無積塵 3、路燈、草坪燈、射燈 標準：燈罩表面亮潔、無蜘蛛網、無積塵。

4、綠化帶、水池 標準：無雜物、無落葉；池水無異味。

5、亭臺、休閑椅、游樂場 標準：無污跡、無積塵、無雜物。

6、果皮箱 標準：表面亮潔、無污跡、無外溢物。

7、陰井、污水溝 標準：無異味、無大塊雜物堵塞管道，排污暢通。

三、車庫、球場外圍保潔 每日清掃一次，無不潔現象。

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一、小區垃圾清運由垃圾轉運站進行，責任人為保潔隊班長、負責垃圾轉運站設備操作、日常維修、保養、保潔工作。

二、垃圾轉運站黃線內為工作區域，非工作人員嚴禁入內。

三、垃圾轉運站運行操作程序為：

1、打開垃圾斗蓋門，將收集的垃圾倒入垃圾斗內，關上蓋門。

2、二次轉運時：

A、打開操作臺空氣開關，接通電源。

B、打開操作臺開頭控制鎖，使系統進入工作狀態。

C、按“上”鍵，升起垃圾斗、垃圾車駛入地槽上，檢查位置吻合后，按“下”鍵，將垃圾倒入車廂內。

D、升起垃圾斗，垃圾車離開地槽，放下垃圾斗進行清潔。

3、平時不使用時，將垃圾斗置于地槽內，與地平面平直。

4、清潔地槽內積水時，垃圾斗升至最高點，將潛水泵用繩吊入槽內，沒入水中，將污水管口放在水了內固定好，接通電源開始工作。

5、設備非工作狀態時，切記關上控制鎖及空氣開關。

6、垃圾斗降入地槽內時，應保證鋼纜處于繃緊狀態，以免鋼纜太松，造成鋼纜錯位，無法工作。

8、鸚鵡花園小區環境衛生保潔管理規定

一、鸚鵡花園物業管理處保潔隊負責小區內所有公共區域的環境衛 清潔工作，并做好環衛宣傳、工具管理工作。

二、嚴格按照小區清潔保潔運作一覽表進行日常保潔工作。

三、對責任區內進行細心觀察，發現問題及時解決處理。

四、責任區內保持干凈、整潔，達到 95%以上符合工作標準。

五、物業管理處主管不定期檢查保潔工作，發現問題責成保潔隊及 時整改。

六、正確使用清潔用品、工具、并定期保養。

七、生活廢棄物及時收集，迅速送到適當地點，進行無害化處理。

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一、提前 48 小時通知住戶停水清洗時間，以免影響住戶生活。

二、水箱內余水留 15—20 公分高作漂洗用外，全面放掉。

三、打開箱蓋，清洗人穿干凈的深筒膠鞋進入水箱，用清潔球、毛刷等工具刷洗箱頂，箱壁、出、入水管上的垢跡，并漂洗。

四、放掉全部余水，刷洗箱底的垢跡。

五、水箱全部刷洗完后，用清水將垢跡抹凈，并將垢跡、污水由排水口排凈。

六、更換進水口過濾網及消毒藥物（漂白粉精片）。

七、檢查水箱內無遺留物品、雜物后，清洗人離開水箱，將水箱蓋清洗干凈，蓋好上鎖，開始蓄水。

八、水箱管理責任人為保潔隊長，責任人需經常巡視水箱狀況，并監測水質情況，采取相應措施。

九、保潔隊每半年對水箱進行一次清洗消毒。

十、對水箱加蓋、加鎖，防止污染及人為破壞。

10、鸚鵡花園 小區消殺檢查標準及方法

一）、滅鼠

1、滅鼠方法要科學、資料記載齊全，數據準確可靠。

2、在鼠常活動的地方，如天臺、消防通道、地下室、綠化帶等任一地方，隨意布放 20*20CM 的滑石粉板兩塊，緊靠墻根，一夜后無陽性率，或任意布放鼠夾一個，一夜后無鼠被捕夾。鼠密度不超過 5%（粉跡法）。

3、陽性地方無鼠跡和鼠痕（指新鮮糞、鼠洞、鼠咬痕）。

4、白天在室內外不見老鼠活動。

二）、滅蚊

1、不得有大型蚊幼蟲陽性孳生地，小型陽性孳生地不超過 1%。

2、白天抽查 1500平方米，用電動吸蚊器捕獲成蚊不超過 15 只，平均每 100平方米不超過 1 只。積水中三齡幼蟲或蛹陽性率為 0。

3、日落后 1 小時，在 750平方米內人餌誘捕 1 小時，每人次捕獲成蚊平均

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不超過 1 只。

4、白天和晚上在室內不得見有蚊飛舞。

三、滅蠅

1、室內不得有蠅蛆孳生，室外活三齡幼蟲檢出率低于 1%。

2、垃圾日產日清，垃圾桶周圍無蠅蛹、活三齡幼蟲陽性率低于 3%。

3、室內外每 1500平方米內不得超過 6 只。蠅類孳生地三齡幼蟲或蛹的檢出率為 0。

四、滅蟑螂

1、每 15平方米公共場所用 0.3%二氯甲醚菊酯藥液噴灑蟑螂棲息處，觀察 15分鐘內激出蟑螂的成若蟲數，侵害不超過 5%，平均查見數不超過 5 只/15平方米（簡稱“雙 5 ”標準）。

2、檢查公共場所卵鞘，在未孵化卵鞘的房間不超過 2%，卵鞘的平均查見數不超過 2 只/15平方米（簡稱“雙 2”標準）。

3、夜間樓道內無蟑螂出現。

五、對于下水道、污、雨水井等室外棲息場所，按 20 米長度為一個計算單位，蚊、蠅、蟑螂的檢查標準參照“雙 5 ”和“雙 2”標準進行。每個坑查見數不超過 2 只。、鸚鵡花園小區保潔規程

一、樓棟保潔 1、樓梯、走道每日掃、拖抹一次，隨時保潔。

2、消火栓、水表箱、電表盒每日抹一次，平時保潔。

3、上、下水管、公共照明每周五掃、抹一次，平時保潔。

4、天臺、天井每周六掃一次，平時保潔。

5、對講門、天臺拉柵門、木門每周日抹一次，平時保潔。

6、生活垃圾每日上午八時收集一次，平時注意巡視、管理。

7、單元前綠化帶、天水臺、站石每日撿、掃一次，平時保潔。

二、道路、廣場保潔 1、道路、人行道、廣場每日掃一次，隨時保潔。

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2、圍墻、大門每周一抹一次，平時保潔。

3、路燈、草坪燈、射燈每周二抹一次，平時保潔。

4、綠化帶每日撿一次，水池每日打撈一次，平時保潔。

5、亭臺、休閑椅、游樂場每日抹一次，平時保潔。

6、果皮箱每日撿抹一次。

7、陰井、污水溝每二個月掏一次。

三、車庫、球場外圍保潔

1、每日清掃一次；信箱，內部設施（門、窗、消火栓、外墻瓷磚）每周二、四、六抹一次；陰溝每月 2、16 日疏通，清掃一次。

四、垃圾集運保潔

生活垃圾日產日清；車輛、容器無異味，表面無污跡，定期保養。

12、鸚鵡花園小區環境清潔工作程序

1、小區道路清掃的程序；

主干道———支干道——持續保潔 2、車庫保潔以保持地面清潔為主，其次保持車庫墻上無蜘蛛網，燈管亮潔，無積塵，車庫門明亮無污跡。

3、各組團花園水池每日首先撈取雜物，再刷洗亭間地面，抹桌椅，掃綠地枯葉。

4、羅馬廣場定期沖洗地面、陰溝，每天保潔。

5、小區地下陰溝每月清掏兩次，并沖洗。

6、泵房每月兩次大掃除。

7、各樓道每天保潔采取“一掃、一抹、一拖”程序，清撿綠化帶雜物，定時清掃天臺、地臺。

8、每年 5、6、7、8、9、10 月中旬開展噴撒藥物，清毒，滅四害工作。

13、鸚鵡花園小區環境消殺管理規定

一、嚴格按照程序及操作要求進行消殺管理工作，隨時注意保持小區內公共場所的環境衛生。

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二、對消殺工作的重要性在小區內進行宣傳，不定期對小區樓道進行滅“四害”。

三、對小區內水池定期換水，保持干凈，杜絕細菌繁衍。

四、溝泥進行固液分離，固體干化科學處理，提高無害化處理率。

五、對于垃圾，分類收集，及時處理，對有機垃圾，動植物尸體等經高溫滅菌無害化處理。

六、定期到除害消殺部門購買藥品對小區進行消殺工作。

14、保潔隊工作內 容

一、負責鸚鵡花園（以下簡稱花園）內所有公共區域的環境衛生清潔工作，并做好環衛宣傳、管理工作。

二、負責花園內所有住宅樓共用天臺、天井、樓梯、走道、門窗、外墻、公用設施等范圍的清潔工作。

三、負責花園內所有馬路、人行道、路牌、路燈、櫥窗、大門、圍墻等范圍的清潔工作。

四、負責花園內所有綠地、水池、休閑亭臺、桌椅等范圍的清潔工作。

五、負責花園內所有機動車庫、非機動車庫及附屬設施等范圍的清潔工作。

六、負責售樓大廳、辦公區域、廣場等范圍的清潔工作。

七、負責花園內所有明、暗水溝；陰井的疏通工作。

八、負責花園內所有垃圾集運，垃圾轉運站運行、管理、清潔工作。

九、負責配置清潔工具、用品，專用設備，車輛的操作、維修、保養、清潔工作。

十、負責花園內噴撒藥物、消毒、滅“四害”工作。

十一、負責為花園內住戶提供有償的清潔服務工作及不定向服務工作。

十二、負責收集花園內住戶對環衛工作的意見、要求，并及時反饋管理處。

十三、負責及時完成物業管理處臨時布置的工作任務。

15、鸚鵡花園小區清潔工人選檢查規程

一、熱愛中國共產黨，熱愛服務行業。

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一、具備較好的個人品質，作風正派，吃苦耐勞的精神。

二、能遵守公司員工手冊及各項管理規章制度。

三、敬業愛崗，保質保量的完成分配的工作任務。

四、細心找問題，用心想辦法，認真做工作，持之以恒。

五、服從工作調配，分工協作，具有團隊合作精神。

六、講禮儀，認真對待住戶意見、要求、熱誠服務住戶。

七、能學習專業知識，不斷提高工作質量、效率。

八、愛護公共財物。

16、物業管理部保潔隊職責負責小內衛生清潔工作，確保衛生環境達到客戶要求；負責小的綠化養護工作，創造優美的環境；負責業戶的有償清潔服務工作；負責小內的垃圾清運及處理工作；負責小內裝飾設施清潔保養；協助其他部門監管公共秩序及設備運行情況，完成突發事件的應急工作；負責小內有害生物消殺防治工作。

17、保潔部員工工作紀律

1、自覺維護大成名店公園公共形象和一流的物業管理形象。

2、遵紀守法，遵守公司的各項規章制度。

3、履行職責，按時上下班，不遲到，不早退，不曠工，不離崗，不做與本職工作無關的事。

4、上班要身著工作服，佩戴工作牌，做到儀表儀容整潔，精神飽滿。

5、與業主打交道時要做到文明服務，禮貌待人。

6、不做有損公司形象的事，不收取業主或客人所贈錢物。

7、服從領導，團結同事，互相幫助，富有團隊精神。

8、愛護公物，非正常損壞、遺失工具，照價賠償。

9、如遇緊急、特殊情況，及時向領導和有關部門匯報，相互配合，及時處理，防患事故于未然。

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保潔部員工考核標準

儀容儀表

1、上班時不按規定著裝、不佩戴工作牌、儀容儀表不整潔扣 1 分/次；

2、公共場合行為、言行舉止不文明、不端正的扣 1 分/次；

3、留長發、長胡須、染怪異發型的扣 1 分/次；

工作紀律

1、遲到、早退、離崗的扣 4 分/次；

2、未經允許，上班時間私自外出的扣 4—10 分/次，情節嚴重的予以辭退；

3、不按時交接班、私自調班、換班的扣 5 分/次；

4、上班時間喝酒（包括上班前）、吸煙、吃東西、聊天、打鬧、睡覺、會客、看書報、干私活的扣 2—5 分/次；

5、不遵守公司規章制度、違反工作紀律的扣 2—5 分/次

6、不服從上級領導管理、工作期間不聽從調配的扣 4 分/次

7、拒簽處罰單扣 5 分/次

8、在辦公室、公共場合大聲喧嘩、爭吵的扣 2 分/次/

工作素質

1、對待本職工和不能認真負責、偷懶怠惰的扣 2—4 分/次

2、不能勇于承擔責任，為自己在工作中的過失找借口、逃避、推諉責任的扣2—5 分/次

3、對其它人員工作中的違規行為不及時匯報的扣 4 分/次

4、發現公司財產丟失或損壞不向有關部門報告的，扣 4 分/次

5、對業主的投訴置之不理的扣 4 分/次

6、在為業主或用服務的過程中，與其發生沖突的扣 10 分/次，同時視 情節輕重予以嚴肅處理直至開除

7、在工作過程中造成公司物料嚴重浪費或貪污公司財物的，賠償相應損失，同時扣 10 分/次，情節嚴重的予以開除

8、在為業主或用戶服務的過程中，私自收費，收受業主贈送的物品的，沒收物品并扣 10 分/次；同時視情節輕重予以嚴肅處理直至開除

9、利用工作之便私自接活的，一經發現扣 10 分/次，立即開除

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10、乘工作之便，偷盜業主或公司物品的，一經發現扣 10 分/次，除追究法律責任外，立即開除；

11、相關工作重地，私自帶人出入參觀的扣 10 分/次，造成嚴重后果的追究其法律責任

12、犯有其它嚴重錯誤對外損壞公司聲譽的扣 10 分/次，立即開除

13、威脅上級、毆打、侮辱、辱罵他人或唆使別人打人。扣 10 分/次，并立即開除，造成嚴重后果者追究其法律責任；

14、不按規范使用保潔工具或保潔消耗品的扣 5 發/次

環境的清潔

1、地面有明顯殘留的雜物、積塵、積水、有明顯污漬的扣 1 分/次

2、路燈、招牌、廣告欄、信箱、消防箱上有積塵、水銹、污漬的扣 1 分/次

3、明暗溝、污水井每一個月沒有清理的扣 2 分/次

4、出現衛生死角、亂堆、亂放現象的扣 2 分/次

樓內清潔

1、地面有積塵、雜物、強粘物、污染面、積水的扣 1 分/次

2、生活垃圾不能做到日產日清的扣 1 分/次

3、墻面、門、窗、玻璃、扶手、消防栓、頂棚、有積塵、蜘蛛網、亂張貼等的扣 2 分/次

4、玻璃不亮潔、不透明有污漬扣 2 分/次

5、銹鋼（金屬）飾物保護油不光亮均勻，有手印、灰塵扣 2 分/次

6、盆栽植物盆內有紙屑、雜物扣 1 分/次

7、樓層所有共用部位的燈具、天花、雨棚不能每一個月清潔一次的。扣 2分/次。

過道、茶水間的清潔

1、地面有雜物、灰塵、污染面、積水的扣 1 分/次

2、茶水間有異味水池不清潔的扣 1 分/次

3、過道各類門有積塵、污垢的扣 2 分/次

洗手間的清潔

1、地面有雜物、灰塵、污染面、積水的扣 1 分/次

2、大、小便器、洗手池有污垢、水銹、堵塞現象的，且不能做到一天清洗 4

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次的扣 2 分/次

3、玻璃、墻面、吊頂、鏡面有灰塵、污染面、蜘蛛網等扣 2 分/次

4、門上有污跡、水跡扣 1 分/次

5、衛生間空氣不清鮮，有蚊蟲扣 2 分/次

6、洗手間衛生器具有污物、水跡扣 1 分/次

垃圾周轉處的清理

1、垃圾不能日產日清，庫存時間較長，且不配合清運公司清理的扣 1 分/次

2、垃圾桶內垃圾超滿或聞有異味未清運扣 1 分/次

3、垃圾桶桶面不清潔扣 1 分/次

4、垃圾房墻面有污染面、積灰的扣 1 分/次

5、地面、水溝有雜物堵塞、蚊蟲、積水、污染點現象扣 2 分/次

其他

1、周保潔內容未完成扣 3 分/次，完成質量不佳扣 2 分/次

2、保潔工具未按規范使用扣 1 分/次

3、保潔消耗品不節約扣 1 分/次

4、保潔員在日常工作中不按工作流程操作，扣 1 分/次

處罰細則

1、本細則中的每一分扣罰人民幣 5 元，在當月考核工資中扣除

2、員工每月被罰達到 10 分時，予以勸退或辭退

3、班長以上被罰達到 20 分時，降級或辭退

獎勵細則

1、在工和中積極進取，每避免一起重大事故的發生，公司予以嘉獎 100 元/次

2、在工作中做到打不還手，罵不還口，并能靈活的將重大問題處理好，嘉獎100 元/次

3、工作中撿到物品主動交給公司，資勵 5—50 元/次

4、為公司節約相當成本或給公司帶來相當額度創收的，視情況予以嘉獎

5、為公司提出合理化建議并被公司采納，獎勵 100 元/次

18、保潔員勞動定額

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1、梯級清掃：14 層/小時/人。

2、地面清掃：300 平方米/小時/人。

3、拖樓梯：13 層/小時/人。

4、擦樓梯扶手、通花鐵欄、地腳線：12 層/小時/人。

5、洗地毯:360 平方米/小時/人.6、刮玻璃:4 平方米/分鐘/人.7、清潔 8 層以下樓房(無電梯)1 梯 10 棟/人;9 層以上樓房(帶電梯):1 梯 8棟/人、天.19、保

潔

工

聘

用

合同

武漢峻峰 xxx 物業管理有限公司（以下簡稱甲方），應各項工作需要同意聘用

（以下簡稱乙方），身份證號

到本公司工作，雙方自愿簽署本合同。

一、工作任務及條件

乙方同意按甲方的工作需要，在物業處部門，任保潔工職務，從事保潔工作，乙方應努力完成崗位所規定的數量指標和質量指標，履行《部門職責范圍》，《崗位職責》及公司分配的各項工作。

二、工作時間和報酬

1、工作時間：每周六天工作制，每天工作 6 小時，若遇到公司事務繁忙，乙方必須服從甲方加班安排（晚上或假期加班）。

2、勞動報酬

A、乙方每月（含每周 6 個工作日）酬金為人民幣

元（包括一切補貼），公司不提供中餐。

因工作需要加班，酬金為人民幣

元/人/天。

B、乙方加入公司工作后，第一個月工資中的 100 元存在公司作為保證金，員工因違反公司規章制度，損害公司利益或有違法亂紀行為而遭公司辭退者，以及不按規定提前一周向公司提交辭呈而自動離職者，一律扣發保證金。

三、勞動紀律 1、乙方必須嚴格遵守國家法律、法令、和甲方制定的各位規章制度。

2、乙方不能隨意缺勤，病假事假按公司考勤制度辦理。

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3、如乙方要求辭職，必須提前一個星期向公司呈交“辭職書”，經公司同意后方可辦理。

4、若乙方不能勝任工作或違反公司制度，甲方不需預先通知則可解除乙方聘用合同，無須作任何補償。

四、任何一方違反合同規定，給對方造成經濟損失的。應當根據其后果和責任大小支付違約和賠償金。

五、雙方在執行本合同中產生糾紛，應協調解決，無法協調解決，可通過當地勞動仲裁委員會進行仲裁。

六、本合同一式兩份，雙方各執一份，具有同等效力。

七、本合同經甲、乙雙方簽字（蓋章）后即生效。

八、乙方已清楚明白員工守則的內容，并愿意遵守。

甲方簽名：

乙方簽名：

甲方蓋章：

合同簽定日期

月

日

年、保潔管理培訓

1． “家務”與“服務”的定位

1.1 員工角色與身份的轉換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務作法帶入現場服務。

1.2 面對不同公共服務場所，物業設施，服務要求的改變。

1.3 服務定位：服務性物業管理公司，一切以客戶為中心。

一切包括：心態、出發點、作事方法、說話言語等等。

1.4 明確“客戶永遠是對的”的服務心態。

1.5 用心服務，稱職管理。

以謙讓心態面對，無須分辨對錯。

2． 工作區域能源節約

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2.1 關注工作區域設施設備，水、電正常/離崗開關。

2.2 不同季節、空調室門、窗進出工作的關閉開啟。

2.3 水籠頭跑冒滴漏。

2.4 解決：舉手之勞/ 報告上司/ 甲方部門。

3． 環境關照，及時報告

3.1 自覺將自己視為甲方的一員，一個層面看問題。

3.2 關注一切，協助客戶，同時也創造有利于自身工作環境。

3.3 細心、敏銳、高效

4． 倡導良好衛生習慣

4.1 個人儀容儀表，符合服務及現場要求，務必達標一致。

例：頭發、布鞋、褲子、號牌實例。

4.2 通過服務及個人良好形為的展示，創造高質量的工作生活氛圍。

4.3 從每個人做起，形成對比。

5． 工具的自我管理與集中管理

5.1 工具管理體現服務質量，管理水平。

5.2 客戶很在意這，勿因小失大。

5.3 堅持“定點、歸位、整齊”原則。

5.4 條件允許時隱蔽放置。

5.5 區域劃分：物料倉庫/ 現場，不同管理點。

5.6 一開始做對，形成習慣。

6． 預見性的報告

6.1 同第“3”項內容。

6.2 現場可疑情況的提供與警覺。

6.3 可疑情況均有義務向上司/保安反饋。

7． 藥劑正確使用

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7.1 對應第“1”項，保潔工作專業性強，面對不同物料。

嚴謹、科學對應，而非人人可“想當然”操作（舉例）

7.2 日常使用的常規藥劑識別：靜電除塵液、全能水、不銹鋼清潔劑，玻璃清潔劑、生堿等不同功效。（實物看、聞、識別）

7.3 藥劑配備比例單位：加侖、升、如何確定。

7.4 腐蝕性藥劑的分類，安全操作。

8． 垃圾堆放/容器的認識

8.1 垃圾處理：袋裝 → 密封 → 集中

8.2 防止清理中玻璃等銳利物劃傷，事前注意分離，確定無礙。

8.3 垃圾容器外觀、地面保持干燥、干凈，符合周圍環境（舉例）

8.4 杜絕因忽視造成垃圾容器成為新的污染源

9． 告示牌、護欄、地墊分類與管理

9.1 告示牌：每日常維護，定點、歸位，精制材質，需細致操作。

9.2 護欄：定點、等距放置，收回移位時防止隕壞（鉤鏈特別關注）

9.3 地墊：平鋪、平整，禁止重壓及亂卷拆，堅持豎立放置，不得單一扯搬移。

9.4 清洗時毛刷不可過重用力，防止膠線脫離。

10． 服務語言

10.1 使用服務用主語，普通話：請、謝謝、麻煩您、對不起、好的??

10.2 言行符合服務現場要求，禁止以“家庭主婦”身份心態對應現場服務。

10.3 禁止使用地方用語，音量足夠聽到即可。

10.4 禁止相隔數米，高聲招呼或叫喊。（舉例）

10.5 禁止現場閑談或發牢騷

10.6 總體語言要求：禮貌、有序、安靜。

11． 電梯衛生及關注點

11.1 電梯分類：客用電梯（觀光梯、手扶電梯），貨梯、消防梯。

11.2 客用電梯：

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（1）

四壁、控制板、標識牌、廂內滑槽（手扶電梯）

（2）

手扶履帶、梳齒板、上下開關按鈕（防止失誤操作停機）、玻璃護欄。

11.3 貨梯：每日早、日、晚三階段保持通暢，無雜物、垃圾、散落物。

11.4 消防梯：與保安部溝通操作維護情況，不同對應。

11.5 全面禁止水流損壞電機，使用擰干或含水少工具保潔。禁止硬物或工具上的雜物劃/損傷材質表面。

11.6 清潔操作前，放置“暫停服務”或“工作進行中”標識牌

12． 交接、匯報、表述、記錄

12.1 原則：及時、準確、全面。

12.2 24 小時內回復別人發出的問題和交托的任務。

12.3 以“何時、何地、何人、為什么，結果怎樣”5 要點進行溝通。

12.4 學會書面記錄，形成習慣（例：我的承諾、交接班本、會議記錄本）。

12.5 上司對書面記錄及時簽批，使下屬更明白工作要求與方向。

12.6 全員努力學會書面報告與總結，跟上競爭要求。

13． 安全操作的自我防護

13.1 意識先行，培訓在前，預防為主。

13.2 個人主義，一味經驗主義，老方法辦事應摒棄。嚴格操作流程。

13.3 涉及：藥水、機械、高空/高空操作、重物的搬移，電器接駁使用等注意。．

服務投訴處理

14.1 處理原則：傾聽，耐心，友善，尋求努力解決，反饋，行動改善。

14.2 全面傾聽，表示關注，不以爭辯出現。

14.3 禁止：這不是我的事，漠不關心，不痛不癢。

14.4 解決不了/判斷不明時，應指引對方尋求其它方式或渠道，耐心面對。

14.5 涉及我方服務投訴，以“14.1”為原則，迅速行動，改善。

14.6 所有投訴書面記錄，案例分析，全員改進，防止類似再次發生。（舉例）

15.安全教育

1． 人身安全

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2． 商品安全

3． 安全操作

4． 安全隱患

突發事件處理

1．賣場發生突發事件時，員工在保持鎮靜同時，會立即報告上司和店方。

2． 保潔主管立即至現場，了解情況，向管理部及保安部進行反饋，配合相關部門和人員進行處理，將事態控制在最小程度和范圍。

3． 員工及保潔主管分別寫出突發事件報告。

4． 當發生重大險情，如火災時，所有員工會遵循消防安全的程序和要求，全力配合店方予以施救或疏散。

特

殊

服

務

1． 遇節日或大型銷售活動，以及有關檢查，我們會配合店方要求進行加強和突擊性安排。

2． 如遇賣場火警、水管爆裂等突發情況，我們會調配得力人員和機械，和保安部進行緊急處理。

3． 如遇強風暴雨惡劣天氣，我們會派出保潔主管協助店方組成應急小組，全面檢查服務合同內的有關區域和物業設施。重點關注出入口、門窗、倉庫、消防設施、天臺、停車場，做及時處理，防止下水管道阻塞水漫情況出現，并及時做好惡劣天氣后的清理工作。、保潔工作考核辦法

一、考核方式：

1、保潔班長每日進行巡視檢查，發現問題及時指正并填寫《保潔工作日檢表》。

2、綜合辦每周對各崗位進行一次檢查，并填寫《保潔工...