第一篇：物業(yè)管理概論復(fù)習(xí)

物業(yè)管理概論復(fù)習(xí)

一、名詞解釋：

1.物業(yè)的定義：指已經(jīng)建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng)地及其相應(yīng)的法律關(guān)系。

2.物業(yè)管理的定義：（1）狹義:指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人委托以及房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，以及國(guó)家有關(guān)的法律法規(guī)，對(duì)物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的服務(wù)。

（2）廣義：物業(yè)管理企業(yè)以及房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的委托對(duì)物業(yè)的建設(shè)與開(kāi)發(fā)進(jìn)行監(jiān)管以及建成后的相應(yīng)物業(yè)管理、維護(hù)、修繕、整治并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。

3.物業(yè)管理企業(yè)：是指從事物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)的給業(yè)主提供相關(guān)服務(wù)具有獨(dú)立法人資格的企業(yè)。

4.業(yè)主委員會(huì)：由業(yè)主選舉產(chǎn)生具有法人資格的組織。

5.物業(yè)管理市場(chǎng)的定義：是交換物業(yè)管理這種商品性服務(wù)的場(chǎng)所以及因此而起的各種關(guān)系的總和。

6.物業(yè)市場(chǎng)：（1）狹義：是指物業(yè)領(lǐng)域內(nèi)在一定的時(shí)間、一定的地點(diǎn)進(jìn)行商品交換的場(chǎng)所。

（2）廣義：是指物業(yè)領(lǐng)域內(nèi)商品交換和商品買(mǎi)賣(mài)的總和。

7.商業(yè)圈的定義：商場(chǎng)、樓宇吸引顧客的地理區(qū)域。

8.零售引力法則：城市人口越多，城市規(guī)模越大，對(duì)顧客的吸引力越強(qiáng)。

9.財(cái)務(wù)管理的定義：是指企業(yè)的管理者通過(guò)一系列的專門(mén)方法利用財(cái)會(huì)提供的信息資料以及其他有關(guān)資料進(jìn)行整理、計(jì)算、對(duì)比、分析，使企業(yè)的各級(jí)管理人員能及時(shí)對(duì)日常發(fā)生的一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃與控制，并幫助領(lǐng)導(dǎo)做出各項(xiàng)決策、一整套管理秩序與方法。

10.企業(yè)精神的定義：是企業(yè)個(gè)性的概況和抽象。是企業(yè)成敗經(jīng)驗(yàn)的理論升華，是企業(yè)員工的行為準(zhǔn)則。

11.社區(qū)：（1）廣義：以一定地域?yàn)榛A(chǔ)，有著共同的利益，有著相似的行為模式的共同體。

（2）狹義：是指具有以下特征的區(qū)域：①有一定區(qū)域；②物業(yè)類型與性質(zhì)相同；③有一定程度的帶有共性的文化心理和生活方式；④物業(yè)的使用人和業(yè)主具有很強(qiáng)的異質(zhì)性。

12.商圈飽和度：是指這個(gè)商圈里面同類商店是不是已經(jīng)足夠。

13.服務(wù)：是指具有價(jià)值的勞動(dòng)效果。

二、論述題：

1.物業(yè)管理內(nèi)容：（1）.常規(guī)性服務(wù)：主要包括以下8項(xiàng)：①房屋建筑主體的管理；②房屋設(shè)備、設(shè)施的管理；③環(huán)境衛(wèi)生的管理；④綠化管理；⑤保安管理；⑥消防管理；⑦車輛道路管理；⑧公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)。

（2）.針對(duì)性服務(wù)（經(jīng)營(yíng)性質(zhì)）：指物業(yè)管理企業(yè)為改善和提高住用人的工作、生活條件，面向廣大住用人，為滿足其中一些住戶、群體和單位的一定需要而提供的各項(xiàng)服務(wù)工作。專項(xiàng)服務(wù)主要有以下幾大類：①日常生活類；②商業(yè)服務(wù)類；③文化、教育、衛(wèi)生、體育類；④金融服務(wù)類；⑤經(jīng)紀(jì)代理中介服務(wù)。如物業(yè)管理企業(yè)在做好公共服務(wù)的同時(shí)，在管轄的住宅區(qū)內(nèi)附屬開(kāi)展裝飾裝修、美容美發(fā)、餐飲、副食等多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)。

（3）.委托性特約服務(wù)(經(jīng)營(yíng)性質(zhì)）：是為滿足物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的個(gè)別需求受其委托而提供的服務(wù)，通常指在物業(yè)管理委托合同中未要求，物業(yè)管理企業(yè)在專項(xiàng)服務(wù)中也未設(shè)立，而物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人又提出該方面的需求，此時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在可能的情況下盡量滿足其需求，提供特約服務(wù)。如小區(qū)內(nèi)老年病人的護(hù)理、接送子女上學(xué)、照顧殘疾人的上下樓梯、為住用人代購(gòu)。

2.物業(yè)管理基本環(huán)節(jié)：物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的環(huán)節(jié)（廣義）

（1）早期介入（以顧問(wèn)身份）

（2）前期管理（房屋建好了，業(yè)主還沒(méi)確定，制定物業(yè)管理方案，人員的培訓(xùn)，裝修的管理，組成管理處）

（3）啟動(dòng)階段：狹義的經(jīng)營(yíng)管理

（4）移交

3.房地產(chǎn)交易的程序：

（1）購(gòu)房人通過(guò)中介、媒體等渠道尋找中意樓盤(pán)；

（2）購(gòu)房人查詢?cè)摌潜P(pán)的基本情況；

（3）購(gòu)房人與賣(mài)房人協(xié)商買(mǎi)賣(mài)條件

（4）訂立房屋買(mǎi)賣(mài)合同

（5）房地產(chǎn)交易管理部門(mén)審核批準(zhǔn)后辦理貸款、公證、交易等相關(guān)手續(xù)

（6）驗(yàn)房交割，領(lǐng)取房產(chǎn)證。

4.房地產(chǎn)交易合法的有效條件：

（1）出賣(mài)方必須具有房屋所有權(quán)或土地使用權(quán)，非房屋所有人和土地使用人不得出賣(mài)他人的房地產(chǎn)。

（2）買(mǎi)賣(mài)雙方當(dāng)事人必須具有完全行為能力，單位買(mǎi)房者如需購(gòu)買(mǎi)私房的須得到有關(guān)機(jī)關(guān)的批準(zhǔn)。

（3）房地產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)雙方當(dāng)事人的意思表示必須真實(shí)可信。

（4）房地產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)合同不得違反法律或者社會(huì)公共利益

（5）房地產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)合同的形式必須符合有關(guān)的法律規(guī)定。房地產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)合同應(yīng)該采用書(shū)面形式并且應(yīng)該按照法律規(guī)定辦理房屋所有權(quán)轉(zhuǎn)權(quán)登記和土地使用權(quán)變更登記并公證。

5.我國(guó)物業(yè)市場(chǎng)的結(jié)構(gòu)：

（1）地產(chǎn)市場(chǎng)：①一級(jí)地產(chǎn)市場(chǎng)（發(fā)生在國(guó)家或集體與土地使用單位之間由所有權(quán)者出讓土地使用權(quán)的市場(chǎng)）

②二級(jí)市場(chǎng)：指土地開(kāi)發(fā)企業(yè)向用地單位橫向轉(zhuǎn)讓土地使用權(quán)的市場(chǎng)③三級(jí)市場(chǎng)：用地單位向用地單位橫向轉(zhuǎn)讓土地的市場(chǎng)

（2）房產(chǎn)市場(chǎng)：①房屋開(kāi)發(fā)市場(chǎng)（開(kāi)發(fā)商品房、商業(yè)、工業(yè)區(qū)）

②房產(chǎn)交易市場(chǎng)（買(mǎi)賣(mài)、租賃、抵押）

③房產(chǎn)售后服務(wù)市場(chǎng)，亦稱物業(yè)管理市場(chǎng)（屬于勞務(wù)市場(chǎng)）

6.物業(yè)管理企業(yè)的監(jiān)管：

（1）政府的職能部門(mén)：主要工作：每?jī)赡赀M(jìn)行資質(zhì)監(jiān)管

（2）行業(yè)協(xié)會(huì)：信息、業(yè)務(wù)的指導(dǎo)、培訓(xùn)

（3）新聞?shì)浾?/p>

（4）業(yè)主委員會(huì)及業(yè)主

7.物管企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)：（1）權(quán)利：①根據(jù)有關(guān)法規(guī)，并結(jié)合實(shí)際情況制定管理辦法②依照物業(yè)管理委托合同和管理辦法對(duì)物業(yè)實(shí)施管理③依照物業(yè)管理委托合同和有關(guān)規(guī)定收取管理費(fèi)④有權(quán)制止違反規(guī)章制度的行為⑤有權(quán)要求業(yè)主委員會(huì)協(xié)助管理⑥有權(quán)選聘專業(yè)公司承擔(dān)專項(xiàng)管理業(yè)務(wù)⑦可以實(shí)行多種經(jīng)營(yíng)，以其收益補(bǔ)充管理經(jīng)費(fèi)

（2）義務(wù)：①履行物業(yè)管理委托合同，依法經(jīng)營(yíng)②接受業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主及使用人監(jiān)督③重大管理措施應(yīng)提交業(yè)主委員會(huì)審議批準(zhǔn)④接受行政主管部門(mén)監(jiān)督指導(dǎo)⑤至少每6個(gè)月應(yīng)向全體業(yè)主公布一次管理費(fèi)收支賬目⑥提供優(yōu)良生活環(huán)境，搞好社區(qū)文化⑦發(fā)現(xiàn)違法行為要及時(shí)向有關(guān)行政管理機(jī)關(guān)報(bào)告⑧物業(yè)管理委托合同終止時(shí)，必須向業(yè)主委員會(huì)移交全部租用房屋，以及物業(yè)管理檔案、財(cái)務(wù)等資料和本物業(yè)的公共財(cái)產(chǎn)

8.物管企業(yè)的資質(zhì)條件：P41~

43（1）資質(zhì)一級(jí)企業(yè)：注冊(cè)資本500萬(wàn)以上；具有中級(jí)以上職稱的管理技術(shù)人員不少于30人、80%以上都有相關(guān)崗位證書(shū)；管理兩種類型以上的物業(yè)；具有健全的企業(yè)管理制度和符合國(guó)家規(guī)定的財(cái)務(wù)管理制度；建立了維修基金管理和使用制度。

（2）資質(zhì)二級(jí)企業(yè)：300萬(wàn)；20人，60%以上；管理兩種類型以上物業(yè)；具有；建立了。

（3）資質(zhì)三級(jí)企業(yè)：50萬(wàn)；8人，50%以上；有委托的物業(yè)管理項(xiàng)目；具有；建立了。

（4）臨時(shí)資質(zhì)企業(yè)：新設(shè)立的物管企業(yè)應(yīng)按照規(guī)定到當(dāng)?shù)乜h級(jí)以上政府物業(yè)管理行政主管部門(mén)申領(lǐng)《臨時(shí)資質(zhì)證書(shū)》后，方可從事物業(yè)管理業(yè)務(wù)。證書(shū)有效期1年，期滿后申請(qǐng)三級(jí)資質(zhì)評(píng)定。

9.管理人員的素質(zhì)：具有管理學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、相關(guān)的法律知識(shí)、房屋結(jié)構(gòu)的基本知識(shí)、財(cái)務(wù)、財(cái)稅知識(shí)、金融、保險(xiǎn)等知識(shí)、基本技能、公共管理知識(shí)、文字表達(dá)能力。

10.業(yè)主委員會(huì)權(quán)利：P78~79(1)權(quán)利:召開(kāi)大會(huì)，修訂公約、章程，選聘物企，審議標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃，監(jiān)督工作

(2)義務(wù)：報(bào)告工作，執(zhí)行決議，協(xié)助管理，履行合約，接受監(jiān)督，不得違法

11.業(yè)主委員會(huì)產(chǎn)生的程序：召開(kāi)首次業(yè)主大會(huì)，選舉成立業(yè)主委員會(huì)。

12.物業(yè)管理招標(biāo)程序：

（一）物業(yè)管理招標(biāo)的預(yù)備工作

（1）物業(yè)建成之前或在建中，開(kāi)發(fā)商的招標(biāo)預(yù)備工作：

①角色的轉(zhuǎn)換（以業(yè)主身份招標(biāo)）

②就招標(biāo)前的一些細(xì)節(jié)、資料進(jìn)行認(rèn)真的準(zhǔn)備（標(biāo)書(shū)的制作，與物業(yè)相關(guān)的資料的準(zhǔn)備，首任物管企業(yè)的準(zhǔn)備工作）

（2）業(yè)主委員會(huì)

①做好協(xié)調(diào)工作，與前任物業(yè)管理公司的協(xié)調(diào)，與業(yè)主的協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)業(yè)主與業(yè)主之間的關(guān)系，招標(biāo)方式及范圍的協(xié)調(diào)

②做好對(duì)外工作

組建招標(biāo)小組（技術(shù)人員、開(kāi)發(fā)商或業(yè)主委員會(huì)擔(dān)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)，專業(yè)從事人員）

（二）管理目標(biāo)的確立和標(biāo)底書(shū)的編制（由招標(biāo)小組完成）

（1）主要有各項(xiàng)管理服務(wù)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。

（2）標(biāo)書(shū)的內(nèi)容由項(xiàng)目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及價(jià)格形成招標(biāo)的標(biāo)底書(shū)，而投標(biāo)商則知道招標(biāo)單位的質(zhì)量制定出自己的價(jià)格。

（三）編制一系列招標(biāo)文件：

（1）管理目標(biāo)

（2）物業(yè)的基本情況

（3）管理的模式

（4）招標(biāo)通告（告知：什么時(shí)候報(bào)名及截止日期，物業(yè)的名稱及性質(zhì)，聯(lián)系人及聯(lián)系方式，管理的范圍，物業(yè)區(qū)域的環(huán)境）

（5）投標(biāo)者須知：（投標(biāo)、開(kāi)標(biāo)的時(shí)間、地點(diǎn)，填寫(xiě)標(biāo)書(shū)的規(guī)定，投標(biāo)單位的權(quán)利；招標(biāo)單位的情況，招標(biāo)單位的承諾；招標(biāo)單位對(duì)未中標(biāo)單位的處理）

（6）投標(biāo)單位提交申請(qǐng)書(shū)（投標(biāo)單位的概況）

（7）書(shū)面咨詢書(shū)：（投標(biāo)單位對(duì)招標(biāo)單位要求回答問(wèn)題的書(shū)面文件）

（8）投標(biāo)通知書(shū)

（9）中標(biāo)通知書(shū)

（四）接受投標(biāo)單位的報(bào)告（資格申請(qǐng)，出售標(biāo)書(shū)）

（五）召開(kāi)標(biāo)前會(huì)議，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查

（六）接受投標(biāo)書(shū)

（七）開(kāi)標(biāo)

（八）決標(biāo)

（九）發(fā)中標(biāo)通知

（十）簽合同、協(xié)議

13.投標(biāo)書(shū)的主要內(nèi)容：

（一）標(biāo)題（名稱、內(nèi)容、文種）

（二）序言（本公司的簡(jiǎn)介、對(duì)投標(biāo)對(duì)象的認(rèn)定、管理宗旨或策略)

（三）對(duì)標(biāo)的物的管理方式、方法（物管企業(yè)的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置、運(yùn)行機(jī)制、工作流程）

（四）管理人員的配備

（五）物業(yè)管理必要的物質(zhì)裝備

（六）管理經(jīng)費(fèi)測(cè)算（價(jià)格和依據(jù)）

（七）關(guān)于物業(yè)區(qū)域的檔案管理措施

（八）物業(yè)資料、數(shù)據(jù)管理

（九）各項(xiàng)管理指標(biāo)

（十）擬開(kāi)展的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

（十一）社區(qū)文化建設(shè)計(jì)劃

（十二）愿意承受的有關(guān)獎(jiǎng)懲。

14.招投標(biāo)要注意哪些問(wèn)題：（1）人的問(wèn)題（2）時(shí)效性問(wèn)題

15.城市總體規(guī)劃的主要內(nèi)容：（城市的性質(zhì)、規(guī)模、容量、發(fā)展形態(tài)、統(tǒng)籌城鄉(xiāng)用地）

（1）對(duì)市、縣等轄區(qū)范圍內(nèi)的城鎮(zhèn)體系、交通系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施、生態(tài)環(huán)境、風(fēng)景資源開(kāi)發(fā)進(jìn)行合理的開(kāi)發(fā)和布置安排。

（2）確定規(guī)劃期內(nèi)城市人口用地規(guī)劃，劃定轄區(qū)內(nèi)城鎮(zhèn)區(qū)域范圍

（3）確定城市用地發(fā)展方向和布局結(jié)構(gòu)以及市區(qū)中心的位置

（4）確定城市對(duì)外交通系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和布局，編制城市交通運(yùn)輸和道路系統(tǒng)規(guī)劃。

（5）確定城市供水、排水、供電、通訊、燃?xì)狻⒐┡⑾馈h(huán)保環(huán)衛(wèi)等設(shè)施的發(fā)展目標(biāo)和總體布局。

（6）確定城市河湖、水系、山林治理和發(fā)展目標(biāo)以及整體布局。

（7）確定人防建設(shè)，防震、防災(zāi)規(guī)劃。

（8）確定自然保護(hù)地帶、風(fēng)景名勝、文物古跡、傳統(tǒng)街坊的劃定保護(hù)、控制范圍，并提出保護(hù)措施。

（9）確定歷史文化名城的保護(hù)規(guī)劃。

（10）確定舊城改造用地調(diào)整的布局、方法、步驟。

（11）規(guī)劃區(qū)域內(nèi)蔬菜，牧場(chǎng)，林木，瓜果等基地的統(tǒng)籌安排。

16.居住規(guī)劃的內(nèi)容（以開(kāi)發(fā)商為主體）：以城市總體規(guī)劃為基礎(chǔ)的詳細(xì)的規(guī)劃。

（1）選擇用地的位置和范圍（怡景）

（2）確定范圍內(nèi)的人口密度（每平方公頃容納的人口）

（3）擬定居住建筑的戶型、數(shù)量和布局

（4）擬定公共設(shè)施的類型、數(shù)量和布局

（5）擬定范圍內(nèi)的各級(jí)道路及其寬度、斷面、布局

（6）確定公共綠地、公共設(shè)施的數(shù)量與分布

（7）擬定有關(guān)工程規(guī)劃設(shè)計(jì)方案

（8）確定各項(xiàng)技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和造價(jià)

17.物業(yè)管理公司參與小區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)的要點(diǎn)：

（1）配套設(shè)施的完善

（2）水電供應(yīng)量的問(wèn)題

（3）安保系統(tǒng)的配置

（4）垃圾處理

（5）消防設(shè)施的設(shè)置

（6）建筑用材的選用

（7）細(xì)微之處

18.商業(yè)物業(yè)不宜選址的地方:（1）快速車道旁邊（2）周邊居民少，增長(zhǎng)速度慢的地區(qū)

（3）同一地區(qū)地勢(shì)高的地區(qū)

19.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距與產(chǎn)生差距的原因：P195~199

服務(wù)質(zhì)量的差距主要有以下幾種：

（1）消費(fèi)者期望與管理服務(wù)者對(duì)消費(fèi)者期望認(rèn)知的差距

（2）管理服務(wù)者對(duì)消費(fèi)者期望的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距

（3）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際傳遞服務(wù)的差距

（4）實(shí)際傳遞服務(wù)與消費(fèi)者感受的差距

（5）消費(fèi)者期望與實(shí)際獲得服務(wù)之間的差距

20.居住小區(qū)社區(qū)文化的內(nèi)容：（1）環(huán)境文化（2）行為文化（3）制度文化（4）精神文化

21.物管企業(yè)籌資的渠道：

（1）物業(yè)維修基金（2）物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)（3）經(jīng)營(yíng)性收入（4）國(guó)家財(cái)政來(lái)源

22.物業(yè)管理費(fèi)用的用途：

（1）籌資費(fèi)專用（某一項(xiàng)目）

（2）管理費(fèi)構(gòu)成部分

（3）經(jīng)營(yíng)收入的開(kāi)支：①企業(yè)發(fā)展（15%~20%）②人員培訓(xùn)（5%）③國(guó)收費(fèi)用（30%）④員工福利（30%~40%）

（4）專項(xiàng)基金的開(kāi)支（專款專用）

另：物業(yè)管理費(fèi)的構(gòu)成（1）公共物業(yè)及維護(hù)的配套設(shè)施的保養(yǎng)費(fèi)

公共物業(yè)：房屋的外墻、樓梯，室外的所有部位，所有的系統(tǒng)（水、電、氣、通訊）

（2）所有員工的薪金（工資+激勵(lì)工資+三保+服裝費(fèi)）

（3）公用水電支出

（4）購(gòu)買(mǎi)、租借器材的費(fèi)用

（5）投購(gòu)物業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的支出（水險(xiǎn)、災(zāi)險(xiǎn)）

（6）垃圾處理、水池、水塔消毒的費(fèi)用

（7）清潔公共場(chǎng)所的墻面、設(shè)施的費(fèi)用

（8）公共綠化區(qū)域的花草種植及養(yǎng)護(hù)費(fèi)用

（9）儲(chǔ)備金（物業(yè)配套設(shè)施更新的費(fèi)用）

（10）聘用專業(yè)人士的費(fèi)用

（11）節(jié)日裝點(diǎn)費(fèi)用

（12）管理酬金

（13）行政辦公費(fèi)（辦公用品、車輛費(fèi)）

（14）發(fā)生的其他的合理的費(fèi)用

第二篇：物業(yè)管理概論復(fù)習(xí)范圍

物業(yè)管理概論復(fù)習(xí)范圍

一、不定項(xiàng)選擇題（每題有一個(gè)或多個(gè)正確答案，多選、少選、錯(cuò)選均不得分，每答對(duì)一題得2分，共20分）

1、物業(yè)按其使用的功能不同可劃分為（）

A.居住物業(yè) B.商業(yè)物業(yè) C.工業(yè)物業(yè) D.單位團(tuán)體物業(yè) E.其他用途物業(yè)

2、我國(guó)物業(yè)管理應(yīng)堅(jiān)持以下幾項(xiàng)基本原則（）

A.社會(huì)化管理、企業(yè)化經(jīng)營(yíng)有償服務(wù)的原則B.業(yè)主自治管理與專業(yè)管理相結(jié)合的原則C.由物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)行統(tǒng)一、全方位、多層次的管理服務(wù)原則D.物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)行合同制聘用的原則E.隨時(shí)叫隨時(shí)到原則

3、物業(yè)管理服務(wù)的專項(xiàng)業(yè)務(wù)包括（）

A.治安服務(wù)B.環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)C.消防安全服務(wù)D.園林綠化服務(wù)E.車輛道路管理服務(wù)

4、便民服務(wù)的項(xiàng)目有（）

A.商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)B.日常維修服務(wù)C.文體娛樂(lè)D.交通網(wǎng)點(diǎn)E.社區(qū)服務(wù)

5、物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容可以分為（）

A.便民業(yè)務(wù)B.專項(xiàng)業(yè)務(wù)C.特色業(yè)務(wù)D.多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)E.基本業(yè)務(wù)

6、物業(yè)管理服務(wù)工作的特點(diǎn)有（）

A.與業(yè)主住戶密切相關(guān)B.處理問(wèn)題的及時(shí)性與時(shí)效性C.具體工作的實(shí)踐性與實(shí)務(wù)性D.系統(tǒng)性與綜合性E.需求變化與遞增性

7、從經(jīng)營(yíng)服務(wù)方式來(lái)劃分，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以分為（）

A.私營(yíng)型物業(yè)服務(wù)企業(yè)B.管理型物業(yè)服務(wù)企業(yè)C.咨詢型物業(yè)服務(wù)企業(yè)D.外商投資型物業(yè)服務(wù)企業(yè)E.綜合型物業(yè)服務(wù)企業(yè)

8、根據(jù)《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的規(guī)定，以下陳述正確的是（）

A.二級(jí)服務(wù)企業(yè)注冊(cè)資本要求是人民幣500萬(wàn)元以上B.二級(jí)服務(wù)企業(yè)注冊(cè)資本要求是人民幣400萬(wàn)元以上C.二級(jí)服務(wù)企業(yè)注冊(cè)資本要求是人民幣300萬(wàn)元以上.D.二級(jí)服務(wù)企業(yè)可承接的物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目為50萬(wàn)平方米以下的住宅項(xiàng)目E.二級(jí)服務(wù)企業(yè)可承接的物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目為40萬(wàn)平方米以下的住宅項(xiàng)目

9、業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中，應(yīng)履行的義務(wù)有（）

A.遵守管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則B.遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度C.執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決定和業(yè)主大會(huì)授權(quán)業(yè)主委員會(huì)作出的決定D.按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定交納專項(xiàng)維修資金E.按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用

10、物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)享有的權(quán)利有（）

A.要求會(huì)員按規(guī)定繳納會(huì)費(fèi)B.要求會(huì)員執(zhí)行協(xié)會(huì)的決議C.要求會(huì)員完成協(xié)會(huì)交辦的工作D.有權(quán)制定物業(yè)管理行業(yè)行為準(zhǔn)則及道德規(guī)范E.有權(quán)將嚴(yán)重違反協(xié)會(huì)章程行為的會(huì)員除名

11、物業(yè)服務(wù)合同解除的原因通常有（）

A.約定解除合同的條件成立B.事后協(xié)商解除C.因物業(yè)服務(wù)企業(yè)被吊銷資質(zhì)等原因終止D.合同期限屆滿E.其他原因

12、物業(yè)管理早期介入的內(nèi)容有（）

A.物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)投標(biāo)來(lái)接洽物業(yè)管理服務(wù) B.建立與業(yè)主或使用人的聯(lián)絡(luò)關(guān)系C.察看工程建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)D.設(shè)計(jì)管理模式，草擬和制定管理制度E.建立服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

13、物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)投標(biāo)來(lái)接洽物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容包括（）

A.進(jìn)行可行性、可靠性、可盈利性分析B.聽(tīng)取業(yè)主或使用人對(duì)物業(yè)管理的要求或希望C.具體測(cè)算物業(yè)管理費(fèi)用，并草擬總體管理方案D.投標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)、洽談、簽訂物業(yè)管理合同E.選派 1 管理人員運(yùn)轉(zhuǎn)物業(yè)前期管理

14、竣工驗(yàn)收的依據(jù)有（）

A.上級(jí)主管部門(mén)的有關(guān)文件B.開(kāi)發(fā)商與建筑商簽訂的工程合同C.達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)D.設(shè)計(jì)文件、施工圖紙和設(shè)備技術(shù)說(shuō)明書(shū) E.國(guó)家現(xiàn)行的施工技術(shù)驗(yàn)收規(guī)范

15、物業(yè)管理招標(biāo)與投標(biāo)應(yīng)遵循的原則有（）

A.公開(kāi)原則B.公平原則C.公正原則D.合理原則E.量力而行原則

16、物業(yè)管理招標(biāo)前期準(zhǔn)備階段的內(nèi)容有()A.招標(biāo)人成立招標(biāo)機(jī)構(gòu)或?qū)ふ液线m的招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)B.申請(qǐng)招標(biāo)批準(zhǔn)C.資格預(yù)審D.編制準(zhǔn)備招標(biāo)文件E.確定標(biāo)底

17、在簽訂合同階段，投標(biāo)公司應(yīng)掌握的策略是（）

A.創(chuàng)新思維，組織答辯B.預(yù)留空間，游刃有余C.知己知彼，合理報(bào)價(jià)D.多方案報(bào)價(jià)，揚(yáng)長(zhǎng)避短E.不急不躁，步步為營(yíng)

18、包干制的優(yōu)點(diǎn)有（）

A.實(shí)行起來(lái)比較簡(jiǎn)單B.不需要對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行賬目監(jiān)督C.在一定程度上刺激物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行管理創(chuàng)新D.有利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)走專業(yè)化道路E.減少了物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的矛盾

19、成本定價(jià)法的常見(jiàn)形式有()A.成本加成定價(jià)法B.目標(biāo)利潤(rùn)定價(jià)法C.以不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)的差別定價(jià)D.以地域?yàn)榛A(chǔ)的差別定價(jià)E.參照法

20、物業(yè)管理維修資金管理的原則有（）

A.統(tǒng)一繳存原則B.專戶儲(chǔ)存、專款專用原則C.所有人決策、政府監(jiān)督原則D.公開(kāi)原則E.公正原則

21、房屋日常維護(hù)工程的考核指標(biāo)主要有（）A.定額指標(biāo)B.滿意度指標(biāo)C.服務(wù)指標(biāo)D.安全指標(biāo)E.經(jīng)費(fèi)指標(biāo)

22、房屋維修的方法有（）

A.定期性整修B.預(yù)防性維修C.日常性維修D(zhuǎn).檢測(cè)性維修E.拆除性維修

23、中型房屋維修的范圍主要包括（）

A.修復(fù)嚴(yán)重?fù)p害房屋主體結(jié)構(gòu)的維修工程B.對(duì)整幢房屋的共用生活設(shè)備進(jìn)行管線更換、改善或新裝的工程C.對(duì)房屋進(jìn)行局部改建的工程D.少量結(jié)構(gòu)構(gòu)件形成危險(xiǎn)點(diǎn)的房屋維修E.對(duì)房屋主體結(jié)構(gòu)進(jìn)行專項(xiàng)抗震加固的工程

24、建筑方面的驗(yàn)收包括（）A.地面B.墻面C.門(mén)窗D.給水系統(tǒng)E.排水系統(tǒng)

25、對(duì)危險(xiǎn)房屋的不同情況，采取的不同解危辦法有（）A.觀察使用法B.處理使用法C.局部使用法D.停止使用法E.整體拆除法

26、房屋維修的基本效率標(biāo)準(zhǔn)有（）

A.時(shí)間的標(biāo)準(zhǔn)B.成本的標(biāo)準(zhǔn)C.工程量的標(biāo)準(zhǔn)D.資金占用標(biāo)準(zhǔn)E.房屋完好率標(biāo)準(zhǔn)

27、房屋建筑衛(wèi)生設(shè)備設(shè)施包括（）

A.給排水設(shè)備設(shè)施B.房屋衛(wèi)生設(shè)備設(shè)施C.房屋消防設(shè)備設(shè)施D.房屋運(yùn)輸設(shè)備設(shè)施E.房屋供暖設(shè)備設(shè)施

28、設(shè)備維護(hù)的四項(xiàng)要求是（）A.整齊B.清潔C.美觀D.潤(rùn)滑E.安全

29、安全服務(wù)主要包括（）

A.有毒廢棄物管理 B.消防管理C.公共秩序管理D.車輛與道路管理E.突發(fā)事件管理 30、做好事前的防范準(zhǔn)備工作的內(nèi)容有（）

A.制定安全服務(wù)計(jì)劃與制度B.緊急物資準(zhǔn)備C.演習(xí)與緊急事故急救準(zhǔn)備D.定期檢測(cè)事故隱患E.資源信息調(diào)查準(zhǔn)備

31、室外空氣污染的控制途徑有（）

A.改變能源結(jié)構(gòu)B.硬化地面與綠化C.增加通風(fēng)率D.禁止車輛駛?cè)隕.限制車輛駛?cè)?/p>

32、物業(yè)綠化配置方式一般有（）A.規(guī)則B.自然C.混合D.藝術(shù)E.美觀

33、突發(fā)事件的具有的特點(diǎn)是（）A.突發(fā)性B.破壞性C.影響廣泛性D.嚴(yán)重性E.群體性

34、物業(yè)租賃形式按租金支付方式可以分為（）A.毛租B.凈租C.自動(dòng)延期租賃D.百分比租約E.統(tǒng)一租金

35、關(guān)于收益性物業(yè)的特點(diǎn)，以下說(shuō)法不正確的有（）

A.具有商業(yè)特性B.具有不斷保持設(shè)施先進(jìn)的特點(diǎn)C.具有綜合性特點(diǎn)D.以出租出售為主的收益性物業(yè)具有價(jià)值不能庫(kù)存的特點(diǎn)E.具有單一性特點(diǎn)

36、收益性物業(yè)管理的目標(biāo)是（）

A.時(shí)間目標(biāo)B.利潤(rùn)目標(biāo)C.信譽(yù)目標(biāo)D.發(fā)展目標(biāo)E.信譽(yù)目標(biāo)

37、根據(jù)租戶的需求，可將辦公空間的要求分為以下幾類（）A.獨(dú)立的辦公室B.混合辦公區(qū)C.特殊使用區(qū)D.公共流通區(qū)域E.計(jì)算機(jī)房

38、辦公物業(yè)的宣傳包括（）

A.運(yùn)用宣傳冊(cè)B.運(yùn)用廣告C.開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)D.直接游說(shuō)E.運(yùn)用銷售中心

39、下列購(gòu)物中心的分類，按商店樣式和租戶情況進(jìn)行分類的有（）A.樁型銷售中心B.街道購(gòu)物中心C.社區(qū)購(gòu)物中心D.區(qū)域性購(gòu)物中心E.街角商店 40、根據(jù)工業(yè)場(chǎng)所的適用性可將工業(yè)物業(yè)分為（）

A.閣樓式廠房B.孵化器式廠房C.普遍型工業(yè)物業(yè)D.特殊型工業(yè)物業(yè)E.單一型工業(yè)物業(yè)

41、工業(yè)物業(yè)的特征主要包括（）

A.投資大B.非流動(dòng)性C.投資性物業(yè)D.功能易過(guò)時(shí)E.租賃期長(zhǎng)

42、物業(yè)檔案管理的專業(yè)技術(shù)要求包括（）

A.收集資料要完善及時(shí)B.整理資料要規(guī)范C.變更資料要及時(shí)D.要配備專業(yè)管理人員E.統(tǒng)計(jì)資料要準(zhǔn)確

43、下列不屬于保管制度的有（）

A.無(wú)關(guān)人員未經(jīng)允許，不準(zhǔn)擅自進(jìn)入檔案庫(kù)B.庫(kù)內(nèi)所有實(shí)施實(shí)行專人專用C.絕密檔案要專柜存放、專人保管D.定期檢查，做好檢查記錄E.離庫(kù)鎖門(mén)，人走燈滅，庫(kù)房鑰匙妥善保管，防止丟失

44、物業(yè)檔案收集的要求包括（）

A.納入計(jì)劃，明確責(zé)任B.早期要介入C.內(nèi)容要齊全、完整、準(zhǔn)確、翔實(shí)D.形式要標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范E.載體要豐富

45、物業(yè)檔案立卷工作的內(nèi)容包括（）

A.卷內(nèi)文件材料的排列與編號(hào)B.填寫(xiě)卷內(nèi)文件目錄和備考表C.填寫(xiě)編制時(shí)間D.填制案卷封面E.案卷裝訂

46、物業(yè)服務(wù)企業(yè)公共關(guān)系管理的客體特點(diǎn)有（）A.同質(zhì)性B.廣泛性C.可變性D.反復(fù)性E.多維性

47、協(xié)調(diào)與外部的關(guān)系包括（）

A.尋求與公眾的共同點(diǎn)B.設(shè)身處地為公眾著想C.注意傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，處理客戶抱怨D.盡量幫助公眾擺脫困境E.幫助和引導(dǎo)公眾對(duì)企業(yè)的了解

48、訪問(wèn)調(diào)查主要有（）

A.觀察法B.面談法C.電話調(diào)查D.書(shū)面調(diào)查E.日記調(diào)查

49、物業(yè)服務(wù)企業(yè)公共關(guān)系管理活動(dòng)的實(shí)施內(nèi)容有（）

A.明確指揮體系B.健全管理制度C.落實(shí)準(zhǔn)備工作D.預(yù)防實(shí)施中的障礙E.實(shí)施時(shí)的注意事項(xiàng) 50、沖突管理的原則有（）

A.建立以業(yè)主為中心的原則B.高度的社會(huì)責(zé)任感原則C.全方位服務(wù)原則D.短期利益與長(zhǎng)期利益相結(jié)合的原則E.從根本目標(biāo)出發(fā)，從細(xì)微處入手的原則

51、面對(duì)租戶的遲疑，物業(yè)管理這的締約技巧有（）A.單刀直入式B.詢問(wèn)式C.總結(jié)式D.談判式E.先揚(yáng)后抑式

二、判斷題（判斷對(duì)錯(cuò)，正確的在題后的括號(hào)中打“?”，錯(cuò)誤的先在題后的括號(hào)中打“?”，然后在錯(cuò)誤的表述下面劃一道橫線，并改正。每題3分，共5題，共15分）

1、物業(yè)管理的目的是為追求利潤(rùn)的最大化。

2、傳統(tǒng)房產(chǎn)管理是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)管理模式下的行政性福利型管理，房產(chǎn)部門(mén)與住戶之間是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。

3、在傳統(tǒng)的房產(chǎn)管理?xiàng)l件下，房管部門(mén)提供的勞務(wù)是無(wú)償?shù)模瑘?zhí)行的是“以業(yè)養(yǎng)房”的方針。4、1981年3月，第一家涉外商品房管理專業(yè)公司上海市物業(yè)管理公司成立。

5、物業(yè)服務(wù)企業(yè)是非營(yíng)利性組織。

6、一般的大中型物業(yè)服務(wù)企業(yè)都采用事業(yè)部式物業(yè)管理組織機(jī)構(gòu)。

7、經(jīng)過(guò)30%以上業(yè)主提議，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)組織召開(kāi)業(yè)主大會(huì)臨時(shí)會(huì)議。

8、業(yè)主大會(huì)應(yīng)當(dāng)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)專有部分占建筑總面積過(guò)半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過(guò)半數(shù)的業(yè)主參加。

9、業(yè)主大會(huì)所做出的專項(xiàng)維修資金籌集和使用方案，必須經(jīng)專有部分占建筑總面積2/3以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過(guò)半數(shù)的業(yè)主同意。

10、業(yè)主大會(huì)2/3以上業(yè)主對(duì)對(duì)原開(kāi)發(fā)商聘用的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)持認(rèn)可贊同態(tài)度后，可直接與原物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂新的物業(yè)服務(wù)合同。

11、應(yīng)在業(yè)主裝修申請(qǐng)表上簽字蓋章的三方是業(yè)主、施工隊(duì)和物業(yè)管理主管部門(mén)。

12、采用公開(kāi)招標(biāo)方式的，應(yīng)向符合資質(zhì)要求的3家以上的物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)出投標(biāo)邀請(qǐng)書(shū)。

13、評(píng)標(biāo)委員會(huì)有招標(biāo)人和工程、技術(shù)、經(jīng)濟(jì)等方面的專家組成，招標(biāo)人占1/2以下。

14、在確定中標(biāo)人前，招標(biāo)人可以與投標(biāo)人就投標(biāo)價(jià)格、投標(biāo)方案等實(shí)質(zhì)性內(nèi)容進(jìn)行談判。

15、業(yè)主首次繳存住房專項(xiàng)維修資金的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)不低于當(dāng)?shù)刈≌ㄖ惭b工程造價(jià)的1%。

16、物業(yè)服務(wù)企業(yè)自己沒(méi)有專業(yè)的房屋設(shè)備設(shè)施管理的隊(duì)伍，而是通過(guò)招標(biāo)到社會(huì)上去招聘各種專業(yè)的房屋設(shè)備設(shè)施管理人員，這種管理叫做專業(yè)管理。

17、物業(yè)綜合服務(wù)是針對(duì)物業(yè)住用人的服務(wù)與管理，是管理型服務(wù)。

18、自動(dòng)延期租賃關(guān)系在雙方中的一方死亡時(shí)自動(dòng)終止。

19、業(yè)主的提成一般都要對(duì)租戶毛收入的上限做出規(guī)定，很少情況是不做出規(guī)定的。20、租戶將部分權(quán)利進(jìn)行轉(zhuǎn)讓叫轉(zhuǎn)租。

21、在高層辦公樓中標(biāo)準(zhǔn)租金一般隨樓層的增高而降低。

22、如果不考慮其他因素，一般處于生命周期早期的新建的現(xiàn)代化辦公樓的空置率較低。

23、一般來(lái)說(shuō)，珠寶店的百分比租賃率比雜貨店低，因?yàn)槠浣灰坠P數(shù)少。

24、物業(yè)檔案卷內(nèi)文件材料按請(qǐng)示在前，批復(fù)在后的順序排列。

25、保管檔案應(yīng)使用鐵質(zhì)檔案柜，不宜使用玻璃柜、木制柜等。

26、物業(yè)服務(wù)企業(yè)公共關(guān)系管理的重點(diǎn)是對(duì)行動(dòng)公眾的管理。

三、名詞解釋（每題4分，共5題，共20分）

1、物業(yè)管理

2、專業(yè)化管理服務(wù)模式

3、業(yè)主大會(huì)

4、管理規(guī)約

5、臨時(shí)管理規(guī)約

6、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則

7、物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)

8、物業(yè)服務(wù)合同的變更

10、隱蔽工程驗(yàn)收

11、物業(yè)管理的招標(biāo)

12、物業(yè)管理投標(biāo)

13、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)

14、包干制

15、酬金制

16、物業(yè)管理維修資金

17、房屋日常維護(hù)

18、危險(xiǎn)房

19、房屋完損等級(jí)的評(píng)定 20、物業(yè)綜合服務(wù)

21、突發(fā)事件管理

22、主動(dòng)式管理

23、物業(yè)檔案

24、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的公共關(guān)系管理

25、整群抽樣 26.物業(yè)服務(wù)企業(yè)

四、簡(jiǎn)答題（每題10分，共3題，共30分）

1、簡(jiǎn)述物業(yè)管理的職能。

2、簡(jiǎn)述業(yè)主的權(quán)利。

3、簡(jiǎn)述物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)具備的內(nèi)容。

4、簡(jiǎn)述述物業(yè)管理招標(biāo)的實(shí)施階段的內(nèi)容。

5、在投標(biāo)可行性研究中，如何分析公司投標(biāo)條件？

6、簡(jiǎn)述物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)的類型。

7、簡(jiǎn)述酬金制的優(yōu)缺點(diǎn)。

8、簡(jiǎn)述房屋維修施工管理的程序和內(nèi)容。

9、簡(jiǎn)述公共秩序維護(hù)管理的原則

10、簡(jiǎn)述如何做好突發(fā)事件的管理工作。

11、簡(jiǎn)述提高租金率的方法。

12、簡(jiǎn)述收益性物業(yè)管理的特點(diǎn)

13、物業(yè)檔案可分為哪幾類？

14、簡(jiǎn)述如何做好物業(yè)檔案的利用工作。

15、外部公眾意見(jiàn)的調(diào)查包括那幾個(gè)方面的內(nèi)容？

16、簡(jiǎn)述物業(yè)管理的原則。

17、簡(jiǎn)述接管驗(yàn)收與竣工驗(yàn)收的區(qū)別。

18、簡(jiǎn)述房屋日常維護(hù)的特點(diǎn)。

五、論述題（共1題，共15分）

1、試論述現(xiàn)階段我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)的作用。

2、試論述物業(yè)管理投標(biāo)實(shí)施階段的具體內(nèi)容。

3、試論述房屋日常維護(hù)的管理具體內(nèi)容。

4、試論述零售物業(yè)租賃實(shí)施的具體內(nèi)容。

5、試論述解決物業(yè)管理沖突的途徑與方式。

6、試論述如何對(duì)小區(qū)進(jìn)行安全服務(wù)。

第三篇：《物業(yè)管理概論》

江南大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育2013年下半年課程考試大作業(yè) 考試科目:《物業(yè)管理概論》

大作業(yè)題目（內(nèi)容）：

一、簡(jiǎn)要回答下面問(wèn)題。（共計(jì)40分）

（一）某物業(yè)管理處客戶部接到業(yè)主張先生的舉報(bào)電話，該管理處客戶部委托李先生受理業(yè)主張先生的投訴理（10分）。問(wèn)題如下：

1、業(yè)主投訴的一般心理常見(jiàn)的有哪些？（5分）

答：求尊重心里，求發(fā)泄心里，求補(bǔ)償心里。

2、對(duì)業(yè)主投訴的處理應(yīng)做好哪些工作？（5分）

答：要端正服務(wù)態(tài)度，真誠(chéng)的對(duì)待業(yè)主投訴；做好分類投訴；認(rèn)真聆聽(tīng)和記錄；及時(shí)制定投訴性質(zhì)。

（二）、簡(jiǎn)述早期介入概念（10分）

答：指房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)單位邀請(qǐng)擬從事前期物業(yè)管理的有關(guān)人員參與該項(xiàng)目的可行性研究，從物業(yè)管理角度對(duì)物業(yè)規(guī)劃、設(shè)計(jì)、設(shè)備選用、功能布局、施工監(jiān)管、驗(yàn)收接管、銷售和租賃提出建設(shè)性意見(jiàn)，充分反映住戶要求和物業(yè)自身要求，力求使用戶入住之前的各種前期工作與用戶使用的實(shí)際需要及日后物業(yè)管理工作相適應(yīng)。

（三）、如何理解物業(yè)管理具有“服務(wù)”與“管理”雙重性質(zhì)？（10分）

答：簡(jiǎn)單的說(shuō)服務(wù)的對(duì)象是人，是業(yè)主、住戶及訪客等，管理的對(duì)象是物和秩序制度，如設(shè)備設(shè)施、消防安全、機(jī)動(dòng)車及非機(jī)動(dòng)車等，物業(yè)管理既要服務(wù)好人，又要管理好物，所以說(shuō)具有“服務(wù)”與“管理”雙重性質(zhì)。

（四）、住宅室內(nèi)裝飾裝修禁止行為有哪些？（10分）

答：按照建設(shè)部第110令《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》的規(guī)定，住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)，禁止下列行為：（1）未經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案，變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu)；（2）將沒(méi)有防水要求的房間或者陽(yáng)臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房；（3）擴(kuò)大承重墻上原有的門(mén)窗尺寸，拆除連接陽(yáng)臺(tái)的磚、混凝土墻體；（4）損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果；（5）未經(jīng)批準(zhǔn)，不得搭建建筑物、構(gòu)筑物；改變住宅外立面，在非承重墻上開(kāi)門(mén)、窗；拆改供暖管道和設(shè)施；拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施。（6）其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為。

二、結(jié)合以下案例，回答問(wèn)題。（共計(jì)60分）

案例

（一）：某住宅小區(qū)一樓業(yè)主謝先生度假回來(lái)后，發(fā)現(xiàn)家中積滿了污水，經(jīng)查是因?yàn)樵撻T(mén)棟下水管道倒灌所致，謝先生以物業(yè)管理公司沒(méi)有履行管理職責(zé)為由，要求物業(yè) 1

管理公司給予損失賠償，但物業(yè)管理公司稱下水管道是通暢的，不應(yīng)該負(fù)管理責(zé)任，因此拒絕賠償。

回答下列問(wèn)題：

1、本案屬于哪一種類的物業(yè)管理糾紛？（15分）

答：本案屬于物業(yè)管理侵權(quán)糾紛

2、本案中物業(yè)管理公司是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任？為什么？（15分）答：本案中物業(yè)公司應(yīng)承擔(dān)嚴(yán)格責(zé)任即無(wú)過(guò)錯(cuò)責(zé)任。無(wú)過(guò)錯(cuò)責(zé)任是指當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任的要件并不以過(guò)錯(cuò)為前提，只要不能證明是被侵權(quán)人的過(guò)錯(cuò)，法律規(guī)定的責(zé)任主體就要承擔(dān)責(zé)任。因?yàn)樵谖飿I(yè)管理關(guān)系的當(dāng)事人中，對(duì)管理商或開(kāi)發(fā)商將更多地適用嚴(yán)格責(zé)任。物業(yè)管理是一種服務(wù)，嚴(yán)格地講也是一種產(chǎn)品，因服務(wù)質(zhì)量的瑕疵引起的后果，即使不存在故意或過(guò)失，物業(yè)管理商或開(kāi)發(fā)商也要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。因此，本案中的管理公司和開(kāi)發(fā)商均不能免責(zé)，他們應(yīng)首先對(duì)業(yè)主謝先生承擔(dān)責(zé)任，然后再通過(guò)有關(guān)途徑明確他們各自的責(zé)任（有無(wú)責(zé)任或責(zé)任大小）。

案例

（二）：某小區(qū)剛?cè)胱。糠謽I(yè)主反應(yīng)小區(qū)部分墻體滲漏、供暖不足和物業(yè)配套不完善等問(wèn)題，小區(qū)業(yè)主多次找到物業(yè)公司及開(kāi)發(fā)商反映和協(xié)商未果。于是部分業(yè)主以串聯(lián)協(xié)商、互相選舉的方式組建了臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)。經(jīng)臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)開(kāi)會(huì)通過(guò)，決定號(hào)召全體業(yè)主拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)、解除與現(xiàn)物業(yè)公司的服務(wù)合同并選聘新物業(yè)服務(wù)公司。全體業(yè)主支持拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的決定，新物業(yè)服務(wù)公司也已由臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)以協(xié)議方式確定。業(yè)主通過(guò)新聞媒體，使事件引起社會(huì)的關(guān)注和強(qiáng)烈反響，部分業(yè)主還圍堵了物業(yè)管理處辦公室。

1、上述有幾點(diǎn)操作違規(guī)之處。（15分）一）部分業(yè)主因墻體滲漏、供暖不足和物業(yè)配套不完善多次交涉物業(yè)公司和開(kāi)發(fā)商，該小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和開(kāi)發(fā)建設(shè)單位應(yīng)根據(jù)有關(guān)合同約定及相關(guān)法律法規(guī)之規(guī)定，對(duì)自己合同義務(wù)之內(nèi)的問(wèn)題要予以及時(shí)處理解決，不能推諉、搪塞，對(duì)約定義務(wù)、法定義務(wù)之外的問(wèn)題，要積極幫助業(yè)主協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)予以解決。

（二）部分業(yè)主通過(guò)串聯(lián)協(xié)商、互相選舉等方式，自己組建成立的“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)” 不合法，不符合《業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)指導(dǎo)規(guī)則》有關(guān)業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立程序的 規(guī)定。

（三）業(yè)主在享受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)的同時(shí)，必須按合同約定按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，不得無(wú)故拖延和拒交。“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)”做出集體拒交物業(yè)費(fèi)的決定，即使受到全體業(yè)主的支持，也不具有法律效力。

（四）“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)”以協(xié)議方式選聘了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，在程序上也不合法。根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》等有關(guān)法律文件規(guī)定，選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的行為應(yīng)由業(yè)主大會(huì)決定，經(jīng)專有部分占建筑物總面積過(guò)半數(shù)的且占總?cè)藬?shù)過(guò)半數(shù)的業(yè)主同意才能生效。

（五）業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的糾紛，應(yīng)通過(guò)協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等法定程序予以解決，而不能采取“圍堵售樓處、物業(yè)管理處辦公室”等過(guò)激行為，否則如違反了《中華 人民共和國(guó)治安管理處罰法》，還將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

2、假如你作為本小區(qū)的項(xiàng)目經(jīng)理，你將如何處理當(dāng)前局面。（15分）答：如果我是該項(xiàng)目的經(jīng)理，我應(yīng)從如下幾個(gè)方面化解當(dāng)前面臨的問(wèn)題：

（一）危機(jī)公關(guān)處理 1．做好危機(jī)公關(guān)管理：主動(dòng)與介入報(bào)道的新聞媒體取得聯(lián)系，一方面向媒體表明一種 誠(chéng)懇接受監(jiān)督、認(rèn)真解決問(wèn)題的態(tài)度，將負(fù)面社會(huì)影響降到最低、將企業(yè)形象受損程度降到 最低，另一方面也通過(guò)媒體向本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主和非業(yè)主使用人解釋道歉，爭(zhēng)取公眾 的諒解，并說(shuō)明問(wèn)題的原因、解決思路，承諾解決問(wèn)題的時(shí)限。2．正確對(duì)待客戶投訴：教育員工要認(rèn)識(shí)到，接待和處理客戶投訴是物業(yè)管理服務(wù)中重 要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)的重要途徑，如果對(duì)待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問(wèn)題，還有可能將問(wèn)題擴(kuò)大化。在接到投訴過(guò)程中，首先要使業(yè)主 從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來(lái)，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對(duì)立情緒；不要將注 意力糾纏于誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，而是應(yīng)當(dāng)注重問(wèn)題的有效處理和解決。

（二）解決遺留問(wèn)題 1．外墻滲水：在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問(wèn)題，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履 行保修義務(wù)，并對(duì)造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。根據(jù)有關(guān)文件規(guī)定，《房屋建筑工程質(zhì)量保修 辦法》 中明確墻面防水工程的保修期限不應(yīng)低于 5 年，本小區(qū)剛剛?cè)胱。@然尚未過(guò)保修期。因此，我要及時(shí)與開(kāi)發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要求其認(rèn)真履行保修責(zé)任。2．供暖不足：針對(duì)供暖不足問(wèn)題，我將組織工程部人員到現(xiàn)場(chǎng)檢查，分析具體原因，如果是因?yàn)闃I(yè)主使用不當(dāng)或擅自拆改添建供暖管道、散熱器等造成的供暖不足，則可由工程 技術(shù)人員或供熱管理單位有償代修；如果是供暖系統(tǒng)本身的問(wèn)題，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》及 其他相關(guān)規(guī)定，“供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)物業(yè)管 理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)的責(zé)任”，要求工程部主管協(xié)調(diào)供熱管理單位，及時(shí) 檢修、處理。3．物業(yè)配套不足：對(duì)于物業(yè)配套設(shè)施設(shè)備不齊全或存在質(zhì)量缺陷的問(wèn)題，我會(huì)要求客 服部門(mén)開(kāi)展一次客戶調(diào)查，對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、3匯總，了解業(yè)主需求及實(shí)際情況。從發(fā)生 原因和處理責(zé)任來(lái)看，主要可能存在兩種情況：一種是由施工單位引起的質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)由建 設(shè)單位督促施工單位負(fù)責(zé)保修；另一種是由于規(guī)劃、設(shè)計(jì)考慮不周而造成的功能不足、使用 不便、運(yùn)行管理不經(jīng)濟(jì)等問(wèn)題，應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)做出修改設(shè)計(jì)，改造或增補(bǔ)相應(yīng)配套設(shè)施。

（三）成立業(yè)主大會(huì) 在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)以書(shū)面形式告知全體業(yè)主，“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)”及其所做出的各種決 定均不合法，建議業(yè)主依據(jù)法律程序成立業(yè)主大會(huì)以行使業(yè)主的權(quán)力，通過(guò)業(yè)主大會(huì)會(huì)議決 定是否解聘本物業(yè)企業(yè)，并選聘新的物業(yè)企業(yè)。

（四）總結(jié)吸取教訓(xùn) 如果業(yè)主大會(huì)繼續(xù)聘用本物業(yè)企業(yè)，則承諾規(guī)范履行物業(yè)服務(wù)合同約定之有關(guān)義務(wù)，如果業(yè)主大會(huì)做出解聘決定，本企業(yè)也將與新聘企業(yè)認(rèn)真做好交接工作。無(wú)論去留，都要及時(shí)總結(jié)并吸取教訓(xùn)，更新服務(wù)觀念，提高服務(wù)意識(shí)，以便最大限度地為自己項(xiàng)目范圍內(nèi)的業(yè)主和使用人提供服務(wù)。

二、大作業(yè)具體要求：

回答案例分析的問(wèn)題時(shí)，案例中的情景不能改動(dòng)。回答的內(nèi)容要緊扣問(wèn)題，不得跑題和偏題。

第四篇：物業(yè)管理概論

物業(yè)管理概論

一、物 業(yè)

（一）含義：已建成并交付使用的各類建筑 物及其附屬的設(shè)施、設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地。

1.四大組成建筑物設(shè)施設(shè)備場(chǎng)地

2.與房地產(chǎn)的區(qū)別

物業(yè)：?jiǎn)雾?xiàng)、狹小、微觀、部分

房地產(chǎn)：綜合、龐大、宏觀、整體

（二）性質(zhì)：

1.自然屬性

（1）系統(tǒng)性：物業(yè)運(yùn)行基本要求;（2）有限性：土地資源稀缺有限

（3）多樣性：物業(yè)建筑各具特色（4）長(zhǎng)期性：使用壽命相對(duì)長(zhǎng)久

2.社會(huì)屬性

（1）權(quán)屬性：所有權(quán)、使用權(quán)（2）商品性：全程市場(chǎng)行為

（3）效用性：生產(chǎn)生活資料；；能夠保值增；適宜資本運(yùn)營(yíng)； 方便抵押贈(zèng)遺。

二、物業(yè)管理

（一）含義：物業(yè)管理企業(yè)依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定，對(duì)物業(yè)及其配套的設(shè)備、設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序的 服務(wù)活動(dòng)。（P4表1、1）

1.特點(diǎn)：社會(huì)化、市場(chǎng)化、專業(yè)化、服務(wù)性、綜合性

2.類型：（1）按服務(wù)內(nèi)容分：咨詢服務(wù)、全面管理；（2）按服務(wù)方式分：自主管理、委托管理

（二）宗旨、作用：優(yōu)化環(huán)境，保值增值，增加效益。

（三）理論基礎(chǔ)：區(qū)分所有權(quán)（P8）

1概念

數(shù)人區(qū)分同一建筑物時(shí)，對(duì)各自的專有部分享有單獨(dú)所有權(quán)，并對(duì)該建筑物及其附屬物的共用部分（另有約定的除外）按一定比例享有共有所有權(quán)；同時(shí)，基于區(qū)分所有人之間的團(tuán)體關(guān)系而擁有成員權(quán)。

區(qū)分所有權(quán)=專有所有權(quán)+共有所有權(quán)+成員權(quán)

專有所有權(quán)是基礎(chǔ)，共有所有權(quán)和成員權(quán)是依附，三者不可分割，同時(shí)存在、轉(zhuǎn)移或消失。

2意義

（1）專有權(quán)：所有者獨(dú)享、排他、處分、收益；（2）共有權(quán)：按比例分享、使用，不可獨(dú)占；

（3）成員權(quán)：共同管理、維護(hù)、被約束；（4）區(qū)分所有權(quán)，為物業(yè)管理奠定了理論基礎(chǔ)。

（四）產(chǎn)生、發(fā)展：

1、時(shí)間：18世紀(jì)60年代

2、地點(diǎn)：英國(guó)、伯明翰

3、產(chǎn)生：出租屋小業(yè)主、規(guī)范統(tǒng)一管理

4、發(fā)展：美國(guó)、協(xié)會(huì)；中國(guó)、深圳

三、物業(yè)管理市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)與企業(yè)

（一）市場(chǎng)定義：

1.市場(chǎng)：

進(jìn)行商品買(mǎi)賣(mài)、交換的地方。即在一定時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行商品買(mǎi)賣(mài)、交換的場(chǎng)所。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，分工的不斷細(xì)化，市場(chǎng)的種類、職能與規(guī)模也在不斷發(fā)展、變化。

2.物業(yè)管理市場(chǎng)：

出售或購(gòu)買(mǎi)以物業(yè)為對(duì)象的管理服務(wù)這種無(wú)形勞動(dòng)的場(chǎng)所和由此而引起的交換關(guān)系的總和。（P28）

（二）特征：

1、不同的市場(chǎng)，交換的商品也不相同。

2、物業(yè)管理市場(chǎng)，交換的商品是“服務(wù)”而非實(shí)物。業(yè)主需要服務(wù)，企業(yè)提供智力和勞力，因而這種服務(wù)就具有價(jià)值和使用價(jià)值，故可以交換、購(gòu)買(mǎi)。

（三）屬性：

（1）服務(wù)非所有權(quán)性（2）生產(chǎn)與消費(fèi)同步（3）服務(wù)具有差異性

（4）綜合性、關(guān)聯(lián)性（5）需求具有伸縮性

（四）競(jìng)爭(zhēng)：

1、規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)----做大做強(qiáng)（基礎(chǔ)）

2、質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)----規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（核心）

3、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)----實(shí)力比拼（手段）

（五）物業(yè)管理企業(yè)：

1、含義

（1）概念：依法成立，具備專門(mén)資質(zhì)且具有獨(dú)立企業(yè)法人地位、依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同從事物業(yè)管理相關(guān)活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。

（2）特征：獨(dú)立的企業(yè)法人；出售服務(wù)的企業(yè)；具公共管理性質(zhì)

2、分類

（1）按公司與客戶關(guān)系分：委托管理型：自用委托、代理出租

自主經(jīng)營(yíng)型：自用自管、自有出租

（2）按公司運(yùn)行模式分：管理型；顧問(wèn)型；綜合型；派駐型；其他型

（3）按投資主體分：全民、集體、民營(yíng)、外資、其他

（4）按股東出資形式分（P42）：有限責(zé)任公司；股份有限公司；股份合作公司

3、企業(yè)權(quán)利（P42）

4、企業(yè)義務(wù)（P43）

5、企業(yè)組建

（1）工商注冊(cè)登記；名稱預(yù)審；公司地址；注冊(cè)資本；法定代表人；公司章程；公司人員；

（2）建立步驟（P47—49 略）（3）機(jī)構(gòu)設(shè)置（略）

6、企業(yè)資質(zhì)

（1）含義-----界定、查驗(yàn)、衡量企業(yè)具備或擁有的資金、人員、項(xiàng)目規(guī)模、服務(wù)能力等方面狀況的標(biāo)準(zhǔn)。是體現(xiàn)企業(yè)實(shí)力、規(guī)模的標(biāo)志。（2）從業(yè)人員資格條件（P52---54）（3）物業(yè)企業(yè)資質(zhì)條件

（4）物業(yè)企業(yè)管理權(quán)限（5）物業(yè)企業(yè)資質(zhì)申評(píng)（6）物業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍

四、業(yè)主及其自治組織

（一）業(yè)主：

1、概念：

物業(yè)的所有者，主人。（1）物業(yè)所有權(quán)人，（2）空置物業(yè)所有者（3）完成購(gòu)買(mǎi)登記且 已入住者。

2、權(quán)利：

（1）提案權(quán)；（2）投票權(quán)；（3）選舉權(quán)；（4）監(jiān)督權(quán)；（5）知情權(quán)

3、義務(wù)：

（1）遵守規(guī)則；（2）執(zhí)行決定；（3）服從管理；（4）自覺(jué)交費(fèi)。

（二）業(yè)主大會(huì)：

1、概念：

2、職責(zé)：

（1）制定、修改管理規(guī)約和業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則。

（2）選舉、更換業(yè)主委員會(huì)委員，監(jiān)督其工作。

（3）選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)。

（4）決定維修資金的使用、續(xù)籌等。

（5）制定、修改相關(guān)管理規(guī)定。

3、成立：

首次業(yè)主大會(huì)召開(kāi)即成立。（召開(kāi)時(shí)機(jī)：交付使用的面積達(dá)到50%）

4、投票權(quán)（P60）

（1）首次大會(huì)：按套數(shù)、建筑面積決定。（2）常規(guī)會(huì)議：按業(yè)主大會(huì)章程決定。

5、議事規(guī)則

（1）一般決定：與會(huì)業(yè)主所持投票權(quán)1/2以上。（2）重要決定：全體業(yè)主所持投票權(quán)2/3以上。

（三）業(yè)主委員會(huì)：

1、概念：經(jīng)業(yè)主大會(huì)（業(yè)主代表大會(huì)）選舉產(chǎn)生，由物業(yè)所有人代表組成，代表全體業(yè)主實(shí)施自治管理的組織，是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。

2、產(chǎn)生：業(yè)主大會(huì)（業(yè)主代表大會(huì)）選舉產(chǎn)生，任期三年，連選連任，成立30天內(nèi)備案。

3、換屆：任期屆滿前兩月，召開(kāi)換屆會(huì)議。（委員變更，由業(yè)委會(huì)或20%以上業(yè)主提議）

4、職責(zé)：（P62）

5、委員要求：（P62）

6、指導(dǎo)監(jiān)管：（P63）

五、物業(yè)管理的內(nèi)容和環(huán)節(jié)

（一）基本內(nèi)容：

1、綜合服務(wù)--主營(yíng)業(yè)務(wù)（執(zhí)行合同）；

2、經(jīng)營(yíng)管理--其他業(yè)務(wù)（拓展服務(wù)）；

3、社區(qū)建設(shè)--精神文明（協(xié)作配合)

（二）主要環(huán)節(jié)：

1、前期階段--前期介入；

2、啟動(dòng)階段--前期管理；

3、常規(guī)階段--日常服務(wù)。

（三）性質(zhì)特點(diǎn)：

1、事務(wù)性；

2、關(guān)聯(lián)性；

3、時(shí)效性；

4、系統(tǒng)性；

5、拓展性。

六、物業(yè)管理招標(biāo)與投標(biāo)

（一）概念：物業(yè)管理權(quán)交易的主要方式。

1、物業(yè)的所有權(quán)與管理權(quán)分離。所有權(quán)---產(chǎn)權(quán)人、業(yè)主；管理權(quán)---物業(yè)企業(yè)

2、滿足雙方需求，符合雙方利益。

3、有助于業(yè)主自治、自律。

4、有助于提高管理水平。

5、有助于項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)。

（二）原則：

1、公開(kāi)、公平、公正。

2、實(shí)事求是，切實(shí)可行。

3、前期介入，越早越好。

（三）條件：

1、招標(biāo)方成熟。

2、投標(biāo)方成熟。

3、規(guī)則完善。

4、信息暢通。

（四）招標(biāo)方式與程序

1、方式：（1）公開(kāi)招標(biāo)（2）邀請(qǐng)招標(biāo)（3）協(xié)議招標(biāo)

2、程序： 共13項(xiàng)工作（P15-P19略）

（五）投標(biāo)程序與方法與招標(biāo)對(duì)應(yīng)開(kāi)展，是對(duì)招標(biāo)工作的響應(yīng)。

1、定人編寫(xiě)標(biāo)書(shū)。

2、科學(xué)合理報(bào)價(jià)。

3、認(rèn)真準(zhǔn)備答辯。

4、關(guān)注業(yè)主、對(duì)手。

（結(jié)合招標(biāo)、投標(biāo)實(shí)例講解）

（六）合同的簽訂

1、概念：明確所有者與管理者權(quán)利、義務(wù)的協(xié)議。

2、特點(diǎn)：（1）有償合同。（2）產(chǎn)品特殊。（3）雙方互信。（4）承諾慎重。

3、分類：（1）前期物業(yè)服務(wù)合同。（2）常規(guī)物業(yè)服務(wù)合同。

4、區(qū)別：（1）主體不同。（2）期限不同。

5、內(nèi)容：合同示范文本(P.28P.36）

第五篇：物業(yè)管理概論

物業(yè)管理概論 1）公共性和綜合性，使物業(yè)管理服務(wù)有別于特約服務(wù)和專項(xiàng)服務(wù)

2）廣泛性和差異性，使客觀評(píng)價(jià)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的難度增大

3）即時(shí)性和無(wú)形性，使得業(yè)主無(wú)法象有形產(chǎn)品的消費(fèi)者那樣意識(shí)到物業(yè)的真實(shí)存在4）持續(xù)性和長(zhǎng)期性，是物業(yè)管理企業(yè)必須長(zhǎng)時(shí)間接受客戶的監(jiān)督和考驗(yàn)

內(nèi)外部制度 消防滅火逃生自救處置預(yù)案；防汛搶險(xiǎn)處置預(yù)案；地震緊急處置預(yù)案；

緊急停電事故處置預(yù)案；緊急跑水、漏水事故處置預(yù)案；公共衛(wèi)生突發(fā)事件處置預(yù)案 1.物業(yè)管理制度的研討制定者：1）學(xué)習(xí)熟知相關(guān)的法律法規(guī)和項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)合同；2）理解項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)方案；3）了解業(yè)主、物業(yè)使用人和物業(yè)員工、物業(yè)分包商的情況；4）關(guān)注各部門(mén)工作銜接，推行內(nèi)部客戶的理念；2.用物業(yè)管理制度做事、管人的監(jiān)督執(zhí)行者：

1）物業(yè)管理制度的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、教育從項(xiàng)目組建落實(shí)；2）項(xiàng)目各級(jí)管理人員做用物業(yè)管理制度做事、管理的模范；3）從項(xiàng)目組建起項(xiàng)目經(jīng)理將制度落實(shí)作為頭等大事抓緊；4）項(xiàng)目分包服務(wù)商的監(jiān)控管理；3.持續(xù)改進(jìn)物業(yè)管理制度的完善修訂者：1）加深對(duì)物業(yè)管理制度穩(wěn)定性和動(dòng)態(tài)性的關(guān)系理解；2）建立物業(yè)管理制度修訂程序、公開(kāi)、公平、嚴(yán)肅認(rèn)真。①.內(nèi)部管理制度：A人力資源管理制度；B財(cái)務(wù)管理制度；C物資采購(gòu)供應(yīng)制度；D檔案管理規(guī)定；

.外部管理制度：A《臨時(shí)管理規(guī)約》《管理規(guī)約》；B《物業(yè)承接查驗(yàn)管理規(guī)定》；

C綜合服務(wù)管理制度；D共用部位房屋、外檐、道路等維修養(yǎng)護(hù)制度；E共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)制度；F共用秩序維護(hù)管理制度；G公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生清潔制度；H公共區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)管理制度；I各類應(yīng)急預(yù)案；

公共法和風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避 業(yè)主的建筑物區(qū)分所有權(quán)中共用部分的權(quán)利，簡(jiǎn)稱業(yè)主共有權(quán)，根據(jù)物權(quán)法的規(guī)定，共用業(yè)主的建筑物區(qū)分所有權(quán)中共用部分的權(quán)利，簡(jiǎn)稱業(yè)主共有權(quán)，是指建筑物區(qū)分所有權(quán)人按法律或管理規(guī)約的規(guī)定，對(duì)區(qū)分所有建筑物的共用部分向右的使用、收益、處分的權(quán)利； 共有權(quán)的范圍界定—根據(jù)物權(quán)法的規(guī)定，共用部分應(yīng)當(dāng)由三部分構(gòu)成：A區(qū)分所有建筑物專有部分以外的其余部分；B、不屬專有部分的建筑物附屬物及附屬設(shè)施；C、經(jīng)區(qū)分所有權(quán)人約定供共同使用的專有部分與其附屬物；

物業(yè)管理專業(yè)法規(guī)

共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用?維修?養(yǎng)護(hù)和管理；電梯?智能系統(tǒng)等設(shè)備的運(yùn)行服務(wù)； 環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔和綠地?樹(shù)木?綠化設(shè)施的養(yǎng)護(hù)?管理；物業(yè)裝飾裝修的管理；車輛行駛和停放秩序的服務(wù)?管理；物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序的服務(wù)?管理；物業(yè)資料的查詢服務(wù)和管理；雙方約定的其他物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容； 1）注意程序合法性2）注意明確雙方各自的權(quán)利和義務(wù)3）注意細(xì)化雙方的具體權(quán)利和義務(wù)4）注意明確違約責(zé)任 建立了物業(yè)管理聯(lián)席會(huì)議制度；建立了從業(yè)人員持證上崗和繼續(xù)教育制度；建立了對(duì)物業(yè)

管理共用部位、共用設(shè)施設(shè)備前期查驗(yàn)和日常檢查制度；建立了中介機(jī)構(gòu)和外埠來(lái)及企業(yè)備案制度；建立了物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出項(xiàng)目管理預(yù)警報(bào)告制度；建立了場(chǎng)地占用費(fèi)的收取和使用情況公示制度；建立了物業(yè)管理用房登記和公示制度；建立了物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和特約服務(wù)內(nèi)容收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)場(chǎng)公示制度。1.制度就是業(yè)主大會(huì)制度2.制度就是招投標(biāo)制度3.制度就是前期備案制度4.制度就是雙確認(rèn)制度5.制度就是轉(zhuǎn)向維修資金制度6.制度就是物業(yè)承接驗(yàn)收制度 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理共用部位、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況的日常檢查，每年第四季度將物業(yè)管理共用部位、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況的報(bào)告提交業(yè)主委員會(huì)，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公告。1.負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)成立首次業(yè)主大會(huì)；2.受理業(yè)主大會(huì)備案；3.業(yè)委會(huì)不按規(guī)定召開(kāi)業(yè)主大會(huì)會(huì)議或者臨時(shí)會(huì)議時(shí)，負(fù)責(zé)召集工作；4.業(yè)主大會(huì)作出決定后三十日內(nèi)，業(yè)委會(huì)不代表業(yè)主大會(huì)于選聘的物業(yè)企業(yè)簽訂續(xù)簽變更或者解除物業(yè)服務(wù)合同或者不組織業(yè)委會(huì)進(jìn)行換屆和補(bǔ)選工作的情況下，按照有關(guān)規(guī)定組織選舉新的業(yè)委會(huì)；5.監(jiān)督開(kāi)發(fā)商在物業(yè)竣工驗(yàn)收合格后將物業(yè)管理用房無(wú)償交給物業(yè)服務(wù)企業(yè)使用；6.負(fù)責(zé)組織召集物業(yè)管理聯(lián)席會(huì)議，協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理活動(dòng)中出現(xiàn)的問(wèn)題；7.對(duì)業(yè)主大會(huì)、業(yè)委會(huì)做出的決定違反法律法規(guī)的，有權(quán)責(zé)令期限改正或者撤銷決定并通告全體業(yè)主；8.接受業(yè)主物業(yè)使用人業(yè)委會(huì)和物業(yè)企業(yè)對(duì)違反新條例行為的投訴和舉報(bào)；9.接受物業(yè)企業(yè)推出項(xiàng)目的預(yù)警報(bào)告協(xié)調(diào)解決推出和交接中出現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)未有業(yè)委會(huì)的物業(yè)項(xiàng)目，在區(qū)縣物業(yè)管理行政主管部門(mén)監(jiān)督下，接受物業(yè)企業(yè)移交的相關(guān)資料；10.對(duì)業(yè)委會(huì)及其成員不按規(guī)定移交保管的資料、印章和財(cái)務(wù)，應(yīng)業(yè)委會(huì)的請(qǐng)求協(xié)助移交。

五、物業(yè)管理招投標(biāo)

投標(biāo)文件中技術(shù)部分分別由哪些內(nèi)容組成？

（1）項(xiàng)目的整體設(shè)想與構(gòu)思；（2）主要工作環(huán)節(jié)運(yùn)行程序；（3）機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員的配備、培訓(xùn)與管理；（4）管理指標(biāo)與措施；（5）內(nèi)部管理制度的制訂；（6）檔案資料的建立與管理；（7）前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容；（8）常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容；（9）各個(gè)階段工作計(jì)劃；（10）物資裝備與提供方式；（11）緊急預(yù)案；（12）社區(qū)文化。

投標(biāo)文件中資信部分分別由哪些部分組成？

1.1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件；2.企業(yè)資質(zhì)等級(jí)復(fù)印件；3.法人代表授權(quán)委托書(shū)；4.公司介紹注冊(cè)自己；5.公司管理業(yè)績(jī)；6.項(xiàng)目經(jīng)理簡(jiǎn)介；7.專業(yè)技術(shù)人員情況。使用國(guó)家統(tǒng)一的計(jì)量單位 ；2）使用國(guó)家統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 ；3）使用準(zhǔn)確的表達(dá)方式 ；4）確保資料的真實(shí)性；5）計(jì)算數(shù)字準(zhǔn)確無(wú)誤，報(bào)價(jià)合理 ；6）裝訂整齊，符合要求；

7）注意文件保密。

六、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的測(cè)算 1.管理服務(wù)人員工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取福利費(fèi)等；2.物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用；3.物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；4.物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；5.物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；6.辦公費(fèi)用；7.物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；8.物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；9.經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用；10.法定稅費(fèi)；11.利潤(rùn)；

1.綜合管理；2.清潔衛(wèi)生；3.公共秩序維護(hù)；4.綠化養(yǎng)護(hù)；5.公共部位養(yǎng)護(hù)； 1.電梯系統(tǒng)的電費(fèi)和養(yǎng)護(hù)費(fèi)；2.給排水系統(tǒng)日常運(yùn)行和養(yǎng)護(hù)費(fèi)；3.公共照明系統(tǒng)的電費(fèi)和養(yǎng)護(hù)費(fèi)；4.強(qiáng)弱電系統(tǒng)；5.消防系統(tǒng)；6.避雷系統(tǒng)；7.航空障礙燈；8．水景、噴泉管理服務(wù)費(fèi)；9.法定稅費(fèi)；

七、早期介入、接管驗(yàn)收程序 要點(diǎn)：(1)物業(yè)公司承接物業(yè)時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行交接驗(yàn)收，并與開(kāi)發(fā)商履行必要的驗(yàn)收手續(xù)和相關(guān)資料的移交手續(xù)。

(2)《天津市物業(yè)管理?xiàng)l例》第三十條中規(guī)定：按照開(kāi)發(fā)建設(shè)住宅總建筑面積的千分之三至千分之四確定物業(yè)管理服務(wù)用房，用于物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)和業(yè)主活動(dòng)。物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)可以代表業(yè)主依照前期物業(yè)管理服務(wù)合同約定依法向人民法院提起訟訴。

(3)對(duì)于開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題應(yīng)按照《天津市物業(yè)管理?xiàng)l例》第三十三條中規(guī)定：物業(yè)在國(guó)家規(guī)定的保修期內(nèi)，由房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)負(fù)責(zé)維修，保修期限屆滿后，自用的部位、設(shè)施、設(shè)備，由業(yè)主負(fù)責(zé)維修、養(yǎng)護(hù)；共用的部位、設(shè)施、設(shè)備，由物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)維修、養(yǎng)護(hù)。業(yè)主因?yàn)殚_(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題解聘物業(yè)企業(yè)也是不符合有關(guān)規(guī)定的。可以用法律手段維護(hù)自己的權(quán)益。

八、入住、裝修管理

物業(yè)裝修管理應(yīng)注意的問(wèn)題有哪些？施工現(xiàn)場(chǎng)管理注意事項(xiàng)：

1.是否改變房屋結(jié)構(gòu)及功能；2.是否有承重柱子上敲擊穿孔及拆除連接陽(yáng)臺(tái)的墻體門(mén)窗；

3.是否有不適當(dāng)露面靜荷載安裝大型燈具鋪設(shè)大理石等；4.是否刨鑿中級(jí)頂板外墻內(nèi)側(cè)及排煙管道不經(jīng)穿管直接埋設(shè)電線或改線；5.拆除或破壞廚房衛(wèi)生間地面防水層；6.裝修材料及施工現(xiàn)場(chǎng)是否符合消防要求；7.是否擅自改動(dòng)分戶主供電及通訊煤氣管線，煤氣管是否暗藏；8.是否擅自改變門(mén)窗尺寸；9.排污管道是否有適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)措施；10.動(dòng)火作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)是否有適當(dāng)?shù)南缿?yīng)急處理措施和符合安全操作規(guī)范；11.裝修垃圾是否按指定時(shí)間地點(diǎn)清運(yùn)堆放；12.裝修材料及垃圾清運(yùn)是否又損壞樓道公共設(shè)施；13.窗花空調(diào)安裝是否符合外觀統(tǒng)一規(guī)范；14.施工作業(yè)是否在規(guī)定時(shí)間范圍內(nèi)；15.施工人員是否在不文明行為或從事其他違反治安管理的活動(dòng)； 1）備齊資料；2）填寫(xiě)申報(bào)登記表；3）簽訂《物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》；4）物業(yè)裝飾裝修登記；5）辦理開(kāi)工手續(xù)；6）施工過(guò)程巡查；7）隱蔽工程驗(yàn)收；8）裝飾裝修竣工驗(yàn)收。《天津市物業(yè)管理?xiàng)l例》第49條明確規(guī)定：業(yè)主、物業(yè)使用人和裝飾裝修企業(yè)應(yīng)當(dāng)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議。裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議一般包括裝飾裝修工程的內(nèi)容和期限、允許施工的時(shí)間、廢棄物清運(yùn)和處置及相關(guān)費(fèi)用等。協(xié)議應(yīng)當(dāng)包括內(nèi)容：裝飾裝修工程的實(shí)施內(nèi)容、允許施工的時(shí)間、廢棄物清運(yùn)和處置、窗護(hù)欄的安裝要求、禁止行為和注意事項(xiàng)、違約責(zé)任、管理服務(wù)費(fèi)用、裝修施工安全消防責(zé)任書(shū)、其他需要約定的事。

九、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)

1.哪些事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)經(jīng)過(guò)專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)三分之二以決定下列兩事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)三分之二

以上的業(yè)主同意（雙2/3）：1.業(yè)主大會(huì)決定籌集和使用專項(xiàng)維修資金；2.決定改建重建建筑物及其附屬設(shè)施設(shè)備 1）制定?修改業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則和管理規(guī)約。2）選舉?更換業(yè)主委員會(huì)成員，監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作。3）審定物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容，選聘?解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)4）制定?修改?審議物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位和公用設(shè)施設(shè)備的使用?公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度或者物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出的其它管理事項(xiàng)。5）專項(xiàng)維修資金的籌集?使用方案，并監(jiān)督實(shí)施。6）改建?重建建筑物及其附屬設(shè)施；7）涉及業(yè)主共有和共同管理權(quán)利的其它重大事項(xiàng)。

業(yè)主委員會(huì)作為業(yè)主大會(huì)的日常工作機(jī)構(gòu)，執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決定事項(xiàng)：業(yè)主委員會(huì)由業(yè)主大會(huì)依法選舉產(chǎn)生，履行業(yè)主大會(huì)賦予的職責(zé)，執(zhí)行業(yè)主大會(huì)決定的事項(xiàng)，接受業(yè)主的監(jiān)督：1.召集業(yè)主大會(huì)會(huì)議；2.定期報(bào)告有關(guān)決定執(zhí)行情況提出物業(yè)管理建議；3.在業(yè)主大會(huì)會(huì)議作出決定后，3日內(nèi)代表業(yè)主大會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂續(xù)簽變更或者解除物業(yè)服務(wù)合同；4.及時(shí)了解業(yè)主物業(yè)使用人的意見(jiàn)和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；5.監(jiān)督不繳納物業(yè)服務(wù)管理費(fèi)的業(yè)主限期繳納；6.組織業(yè)主對(duì)物業(yè)公共部位公共設(shè)施設(shè)備的維修更新改造方案進(jìn)行書(shū)面確認(rèn)并監(jiān)督實(shí)施；7.監(jiān)督管理規(guī)約的實(shí)施；8.組織籌集專項(xiàng)資金；9.組織業(yè)主委員會(huì)換屆和補(bǔ)選工作；10.完成業(yè)主大會(huì)交辦的其他事項(xiàng)。業(yè)管理行政主管部門(mén)、居民委員會(huì)、公安派出所、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會(huì)或者業(yè)主代表等各方代表組成。物業(yè)聯(lián)席會(huì)主要協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題：業(yè)主委員會(huì)不依法履行職責(zé)的問(wèn)題；業(yè)主委員會(huì)換屆過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題；履行物業(yè)服務(wù)合同中出現(xiàn)的問(wèn)題；提前終止物業(yè)服務(wù)合同的問(wèn)題；物業(yè)服務(wù)企業(yè)在退出和交接過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題；其他物業(yè)管理問(wèn)題。

十一、共用設(shè)施設(shè)備的維修與管理

要點(diǎn)：物業(yè)設(shè)備包括：室內(nèi)設(shè)備、物業(yè)紅線內(nèi)的室外設(shè)備與設(shè)施。物業(yè)設(shè)備管理的基本內(nèi)容：設(shè)備基礎(chǔ)資料的管理、設(shè)備運(yùn)行管理、設(shè)備維修管理、設(shè)備更新改造管理、備品配件管理、固定資產(chǎn)管理、工程資料管理。

十二、房屋本體的維修、養(yǎng)護(hù) 面到隱蔽，從局部到整體

建筑屋面的維修養(yǎng)護(hù)管理工作應(yīng)注意哪幾方面？

（1）定期檢查、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理（2）保證屋面清潔，利于雨水順暢排除（3）加強(qiáng)屋面維護(hù)管理，遵守業(yè)主管理規(guī)約 《關(guān)于建立商品房項(xiàng)目共用部位和共用設(shè)施設(shè)備日常檢查制度的通知》中：

房屋共用部位主要包括：基礎(chǔ)、承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂、外檐墻面及樓梯間地面面層、門(mén)窗、樓梯等；房屋共用設(shè)施設(shè)備主要包括：電梯、水泵、二次供水、消防系統(tǒng)、排水管道、道路、圍墻、大門(mén)等。

十三、公共秩序維護(hù)與管理

小區(qū)交通及車場(chǎng)指引標(biāo)志及免責(zé)告知應(yīng)充足明確，避免發(fā)生法律糾紛，與車主簽訂有關(guān)車輛停放的相關(guān)協(xié)議，并留車主本人身份證、駕駛證、車輛行駛證復(fù)印件，建立雙方車輛停放服務(wù)關(guān)系并建立檔案，車輛停放必須符合消防管理要求，切記堵塞消防通道

2.《天津市物業(yè)管理?xiàng)l例》對(duì)于利用業(yè)主共用場(chǎng)地停放機(jī)動(dòng)車輛的是如何規(guī)定的？（條例

第51條）

依據(jù)《天津市物業(yè)管理?xiàng)l例條例》第五章第五十一條規(guī)定“業(yè)主對(duì)機(jī)動(dòng)車輛有保管要求的，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)另行簽訂機(jī)動(dòng)車保管合同，機(jī)動(dòng)車輛和非機(jī)動(dòng)車輛在物業(yè)區(qū)域行駛，停放的具體管理內(nèi)容由業(yè)主大會(huì)決定并公示”未成立業(yè)主大會(huì)的，按照前期物業(yè)管理服務(wù)合同的約定執(zhí)行。占用業(yè)主共有的道路或者其他現(xiàn)場(chǎng)停放機(jī)動(dòng)車的車位，應(yīng)當(dāng)繳納場(chǎng)地占用費(fèi)，場(chǎng)地占用費(fèi)主要用于養(yǎng)護(hù)維護(hù)小區(qū)道路和停車設(shè)施，改善公用設(shè)施設(shè)備等，場(chǎng)地占用費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)和使用辦法，由業(yè)主大會(huì)或者開(kāi)發(fā)建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)合同中約定，場(chǎng)地占用費(fèi)收取和使用情況應(yīng)當(dāng)向業(yè)主公示。

答：要點(diǎn)：（1）公共秩序維護(hù)員打人系下崗后自己行為，與物業(yè)服務(wù)企業(yè)無(wú)關(guān)。物業(yè)企業(yè)不應(yīng)該承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任和法律責(zé)任；但應(yīng)承擔(dān)教育和管理職工的責(zé)任。（2）公共秩序維護(hù)員打人行為違反了《中華人民共和國(guó)治安管理處罰條例》有關(guān)規(guī)定，應(yīng)由有關(guān)執(zhí)法部門(mén)進(jìn)行處罰。（3）提示項(xiàng)目經(jīng)理，企業(yè)應(yīng)有規(guī)定和要求公共秩序維護(hù)員班后不許著工裝，否則即使該事情發(fā)生在班后，由于著工裝因此不能完全認(rèn)定班后，物業(yè)公司要負(fù)一定的責(zé)任，并承擔(dān)一定的經(jīng)濟(jì)賠償。

十四、維修資金的使用程序 1.制定方案（包括物業(yè)企業(yè)制定維修和更新改造方案）2.業(yè)主確認(rèn)（包括維修更新改造方案經(jīng)業(yè)主書(shū)面同意在小區(qū)進(jìn)行公示）3.辦理備案（物業(yè)服務(wù)企業(yè)去項(xiàng)目所在地的區(qū)縣房管局辦理使用備案）4.開(kāi)戶劃款（物業(yè)服務(wù)企業(yè)到專戶管理銀行開(kāi)戶，有市維修資金管理中心劃款）5.竣工驗(yàn)收（工程竣工后物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)或居民委員會(huì)、施工企業(yè)及工程監(jiān)理單位對(duì)工程進(jìn)行驗(yàn)收并簽署維修和更新改造工程驗(yàn)收?qǐng)?bào)告）6.決算核減（指物業(yè)服務(wù)企業(yè)填寫(xiě)、公示維修和更新改造工程決算費(fèi)用分?jǐn)偳鍍?cè)并到房屋維修資金管理中心辦理維修和更新改造工程核減手續(xù)））專項(xiàng)維修資金賬面余額證明；2）維修和更新?改造方案；3）業(yè)主大會(huì)或者相關(guān)業(yè)主書(shū)面確認(rèn)證明。

十五、檔案建立 1.業(yè)主入住通知書(shū)；2.業(yè)主基本情況登記表；3.業(yè)主入住手冊(cè)；業(yè)主入住須知；4.臨時(shí)管理規(guī)約或管理規(guī)約及確認(rèn)書(shū)；5.前期物業(yè)服務(wù)合同（物業(yè)服務(wù)合同）確認(rèn)書(shū)；6.房屋裝修管理服務(wù)協(xié)議；7.車輛擁有情況（汽車、摩托車、自行車）等。

十六、達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu) 1.基礎(chǔ)管理；2.房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)；3.共用設(shè)施設(shè)備管理；4.公共秩序維護(hù)/消防/車倆管理；5.綠化管理；6.環(huán)境衛(wèi)生管理；7.精神文明建設(shè)；8.管理效益； 1.基礎(chǔ)管理；2.房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)；3.共用設(shè)備管理；4.共用設(shè)施管理；5.公共秩序維護(hù)及車倆管理；6.環(huán)境衛(wèi)生管理；7.綠化管理；8.精神文明建設(shè)；9.管理效益；

十七、綠化管理(1)綠化接管驗(yàn)收應(yīng)以綠化竣工圖為依據(jù)；(2)特別注意種植土的深度；(3)注意苗木規(guī)格，品種；(4)注意綠籬及灌木的密度；(5)新補(bǔ)植植物應(yīng)注意成活率；(6)仔細(xì)檢查供水系統(tǒng)。1.各類毀綠現(xiàn)象；2.枯枝死樹(shù)現(xiàn)象；3.澆灌井蓋；4.萌蘗的清除；5.缺苗；6.支架問(wèn)題；

7.綠地雜草；8.綠地各類角邊處理；9.作業(yè)面的繕后處理；10.樹(shù)穴11.植物配置雜亂，應(yīng)予調(diào)整；冬季燒草不當(dāng)，灼傷植物。

天津市樹(shù)：絨毛白蠟 天津市花：月季，別名（四季花，月月紅）1.承包單位的資質(zhì)狀況；2.合同簽訂的要嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致（是否含水費(fèi)）；3.綠地的基本情況要清楚；4.做好日常的巡視檢查；5.注意綠化設(shè)施是否完好；6.監(jiān)督承包單位農(nóng)藥的使用情況；

7.綠地的衛(wèi)生狀況；8.合同到期前要加強(qiáng)監(jiān)督；9.承包單位是否拖欠水費(fèi)、工資等；

十八、保潔服務(wù) 物業(yè)清潔的日常管理包括室內(nèi)，外公共區(qū)域的清潔管理，墻面的清潔管理，地面的清潔管理，地毯的清潔管理，洗手間的清潔管理，清潔標(biāo)識(shí)的制作等等。物業(yè)清潔管理的前期介入、驗(yàn)收接管、日常管理；高空外墻的清洗；清潔有償服務(wù) 1.建筑外圍道路的清潔保潔；2.街心花園廣場(chǎng)的清潔保潔；3.綠化帶的清潔；4.噴水池的清潔；5.游樂(lè)設(shè)施的清潔；6.燈具的保潔；7.垃圾桶果皮箱的清潔；

1負(fù)責(zé)大廈（小區(qū)）紅線范圍內(nèi)的道路、草地、綠化帶等公共區(qū)域地面的清潔；負(fù)責(zé)大廈（小區(qū)）內(nèi)的街心花園、廣場(chǎng)、游樂(lè)設(shè)施的清潔；負(fù)責(zé)大廈（小區(qū)）內(nèi)的噴水池；負(fù)責(zé)大廈（小區(qū)）內(nèi)的路燈、樓道燈、走廊燈、辦公室和活動(dòng)場(chǎng)所的燈具；負(fù)責(zé)室外果皮箱和垃圾的清潔、清運(yùn)和消殺工作；

2負(fù)責(zé)大廈周圍墻身、幕墻、路燈、宣傳牌、雕塑和排風(fēng)口的清潔；

3定時(shí)對(duì)室外沙井、雨污水井及管道和化糞池進(jìn)行清理疏通；

4負(fù)責(zé)室外明裝管線和明裝公用設(shè)施設(shè)備的外表清潔工作；；

5對(duì)區(qū)內(nèi)違反清潔規(guī)定的行阻和糾正；

6積極完成上級(jí)交給的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。

十九、關(guān)系維護(hù) 作為項(xiàng)目經(jīng)理在日常工作中應(yīng)做好：1業(yè)主的關(guān)系維護(hù)2專業(yè)部門(mén)和相關(guān)單位關(guān)系維護(hù)3與行政部門(mén)關(guān)系維護(hù)4與媒體關(guān)系維護(hù)5與員工關(guān)系維護(hù)。物業(yè)企業(yè)應(yīng)在年初制定業(yè)主（客戶）滿意度調(diào)查計(jì)劃。

②滿意度調(diào)查應(yīng)定期進(jìn)行（至少半年一次、每年兩次），調(diào)查的比例按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到80%左右。

③調(diào)查表收集后進(jìn)行情況匯總，寫(xiě)出業(yè)主、客戶滿意度調(diào)查報(bào)告。調(diào)查報(bào)告的內(nèi)容包括基本情況（業(yè)主、客戶對(duì)各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作的滿意度情況），對(duì)業(yè)主、客戶提出的意見(jiàn)和建議進(jìn)行分析研究，制定下一步工作的整改措施等。

④進(jìn)行內(nèi)（公司）、外（業(yè)主委員會(huì)）部反饋：公司內(nèi)部和業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主大會(huì)（對(duì)提出意見(jiàn)和建議的業(yè)主要進(jìn)行回訪）。