第一篇：企事業單位物業管理模式初探

企事業單位物業管理模式初探

【摘要】當前，企事業單位的物業管理一般是由企事業單位的行政后勤部門轉變成物業管理部門來管理，在物業管理的過程中普遍存在一些問題。本文就企事業單位物業管理的現狀、存在問題及管理模式進行了初步的探討。

【關鍵詞】物業管理模式探討

企事業單位的辦公區及生活區的物業管理往往存在許多歷史遺留問題，一般都由企事業單位的行政后勤部門轉變成物業管理部門來管理，但在物業管理的過程中普遍存在一些問題。本文主要分析企事業單位物業管理現狀及存在問題，并就企事業單位物業管理模式進行探討。

一、當前企事業單位物業管理三種模式

當前企事業單位物業管理基本有三種模式：第一種是傳統的設立后勤編制，對單位辦公區及生活區進行誰建設誰使用、誰使用誰管理的分散模式，物業管理工作納入單位的行政管理之中；第二種是單位對后勤編制實施改革，成立物業管理部門，由物業管理部門對辦公區及生活區進行管理，物業的公共部分的基建、水電、綠化等開支納入單位的行政開支；第三種是由企事業單位全權委托專業化物業管理公司管理單位辦公區及生活區的模式，這種模式下，由物業管理企業針對企事業單位辦公及職工生活區相關物業的實際情況，量體裁衣地準備物業管理實施方案，為機關辦公用房提供維修、保潔、綠化、綜合服務的一體化物業管理。據不完全統計，多數企事業單位物業管理采用第二種管理模式。

二、企事業單位物業管理發展中存在的主要問題

企事業單位推行物業管理，其服務職能沒有改變，服務對象也沒有改變，只是服務的方式發生了變化，由多年來受計劃經濟體制影響的單位機關行政管理行為，轉向市場經濟體制下的物業管理行為。在這個轉型過程中，還有許多矛盾和困難，主要表現在以下六個方面：一是思想觀念轉變困難。機關后勤人員長期在計劃經濟體制下形成了“優越感”，一下子轉變到市場經濟條件下的企業員工，這個角色轉換使一些員工思維定勢不能及時轉變，特別是一些老人留戀于“鐵飯碗”，認為物業管理是市場行為，風險大，搞不好就要丟飯碗，因而思想顧慮較大。

二是起步發展困難重重。機關后勤社會化改革過程中成立的物業管理中心，由機關“行政事業單位”轉換為“企業單位”以后，情況千差萬別，大多是規模小、資金少、市場競爭力不強，很難進入市場發展壯大。

三是行業隊伍素質偏低，人才短缺以及缺乏管理經驗和技術等。

市場的競爭，歸根結底是人才的競爭。物業管理作為專業的管理，需要各類高素質的人才。應當有計劃、有步驟地加強物業管理人才的培養，努力造就一支懂經營、善管理、有技術、業務精的行業經營管理隊伍，因而，促使管理、技術人員專業知識不斷更新，促進職工服務技能全面提高的任務非常緊迫。但目前單位物業管理的職業化隊伍尚未形成。物業管理中心的人員主要來自機關后勤和機關機構改革分流人員，一些人年齡偏大、文化程度偏低、素質狀況差異較大，而且員工們還存在著過去那種“坐等服務”、服務態度生硬、服務方式單一等服務質量問題，這樣的實體，很難一下子打開市場局面，要使物業管理成為專業化的管理，還需要走較長的一段路。

四是面臨著服務保障與增效創收的矛盾。由于機關物業管理中心是面向市場，實行成本核算，有償服務，所以在服務和效益方面面臨矛盾。一方面，本機關一些干部職工對有償服務不理解，認為物業管理中心是單位后勤工作的一部分，應該無償優質的為單位提供服務，有多少錢就提供多少服務，很容易發生服務和效益上的矛盾。

五是很難擺脫行政干預和人為干擾。一旦物業管理中心在市場經濟的大潮中有所作為，效益可觀，難免使單位其他部門或人員“眼紅”，以及進行各種行政干涉和人為干擾。

六是面臨著廉潔自律的考驗。目前屢禁不止的社會和企業內部以權謀私、大吃大喝、辦事不公等腐敗現象的存在，使人們對單位物業管理中心這個自主經營實體的廉政建設也普遍關注，擔心這會成為滋生腐敗的溫床。

三、企事業單位物業管理模式探討

企事業單位物業管理有一定的特殊性，機構的設置及人員的所屬性質也不盡相同,物業管理水平、服務項目、服務質量和收費標準都存在較大差異。就目前現狀來看，保障機關后勤服務，穩定職工隊伍，準確定位單位性質，適當給予一定優惠政策、改進服務模式、提高服務質量、增加服務收費等管理模式是企事業單位物業管理發展的重要保障。

（一）準確定位機構性質，穩定隊伍，樹立企事業單位物業管理職工愛崗敬業、獨立生存的理念。

企事業單位物業管理大多是以單位后勤服務部門代辦或對外掛牌，多是一套人馬兩塊牌子，管理模式相對老舊，服務收費標準不規范，它的管理既要服從單位的人事管理和業務管理，又要適應現代物業管理要求。如果從現有行政機關中分離出來，完全靠自己走市場化道路，職工心理不平衡，思想負擔很重，擔心自己將來會沒飯吃，而這種擔心并非多余。企事業單位的物業管理機構現在要完全從行政機關中剝離出來，以其自身的能力去開創市場，從目前現狀來看還有很大的難度，因其所處環境的特殊性、服務對象的特殊性、以及單位現有物業管理職工群體的特殊性，使其還需要單位明確其機構性質。要從根本上轉變現有職工思想，讓企事業單位物業管理職工放下思想包袱，讓職工明白現在已經沒有退路，只有熱愛自己的本職工作，全身心地投入到單位物業管理服務中去才是出路。而單位物業管理部門可以通過一些措施來穩定職工隊伍，增強職工愛崗敬業的理念。一是從工作的效率和提高職工的生存能力考慮，注重職工“多面手”的培訓，如：維修員兼焊接工和駕駛員，垃圾清運工既是清潔員還是綠化員，讓一個員工身兼數個工種，每個職工都能感覺到自己所處的崗位很重要，在工作中樹立自信心和責任感。二是給每個職工平等競爭上崗的機會，打破干部和工人的界限，將許多表現優秀的工人聘任到中層管理隊伍中來。三是在工資方面，對表現優秀的一線員工可以進行薪酬及物質方面的獎勵。

（二）經營服務項目，以專業服務提升經濟效益和服務水平。

一是擴大服務項目，實現服務與效益雙豐收。

目前一些企事業單位物業小區服務項目單一，服務內容老套，有償服務水平不高。因此必須提高硬件和軟件服務，改革服務模式，提高服務水平。企事業單位物業管理要制定自己的管理目標、服務目標、經營目標、安全目標，制定相應的反饋機制，聆聽業主的聲音并完善服務，針對不同的服務對象制定不同的服務水準，使服務具有“具體性、可衡量性、可實現性、限時性”。企事業單位物業管理存在相對住戶少、新舊混雜、管理面積小、小區設施老化與不全等問題。由于種種原因，大多收費低，與服務水平不能成正比，入不敷出。因此，充分利用自身現有的優勢管理資源，通過接管新的小區或服務項目，增大經營面積提高經濟效益。比如單位醫務室加入社區衛生站體系，對外服務創收，對內為業主提供近便簡易的醫療服務；單位食堂增加對外營業方式，既解決了職工和業主就餐問題，也增加了收入；利用現有場地、道路，在不影響交通和業主活動的情況下，對住宅區停放的車輛適當收費；為業主提供諸如電器修理、門窗清潔等有償服務，甚至幫業主收廢品，既防止了外面的閑雜人員進入小區，也能產生一定的經濟效益。

二是細化服務，深挖服務對象的消費潛力。

物業管理要深挖服務對象的消費潛力，就要有一定的超前服務意識，要對物業服務有一定的預見性，要充分了解“民意”。物業管理部門可以增加一點小設施，如地燈、安全下水井蓋，防滑標志等，并且進行人性化宣傳，讓業主感到溫馨。免費為業主提供臨時停放車輛場地，免費在社區提供棋牌娛樂和健身場所，增加一個免費服務項目或增加一次服務次數，使

業主始終感到我們留下的服務痕跡，在這種情況下，適當加入一些有償服務，在業主能夠接受的范圍內進行適當的有償收費。實踐證明這種方式是可行的，如我們充分利用閑置資源，出租廣告位等多種多樣方式創收，同時，根據業主的需要，組織運動娛樂活動、辦衛生知識講座、上門收取物業費等，將服務深入細致地做好，讓業主認為物業管理的服務專業、貼心，“務”有所值，從而心滿意足地有償消費。

（三）單位物業服務保障是根本，服務是宗旨。

單位物業管理不同于其他社區的物業管理，它首先要求的是保障。比如辦公區要求不能停電，因此把供電線路改為雙回路線路，保證至少一條回路電線能正常供電，這樣就滿足了機關辦公的特殊需求；又如消防器材每周都要檢查一次并做好記錄，對發現的安全隱患及時解決，這樣物業服務保障就做到了細而有序。

（四）充分利用法律武器，確保單位物業管理健康發展。

由于物業管理服務幾乎包羅萬象，可預見與不可預見的問題也就很多。面臨的是物業管理機構與業主間的法律糾紛，物業管理機構自身內部的法律糾紛，以及物業管理機構與其他部門的法律糾紛。要盡可能地與業主建立相互信任、平等共處的關系，簽訂必要的協議，約定合法的服務項目或條款，出了問題則有據可查，減少一些不必要的扯皮，分清職責和依法進行理賠。物業管理部門自身的法律糾紛多為勞動合同、工傷、保險等糾紛，這就要求在用工、辭退、保險等方面遵守勞動法，不能因小失大。總之，解讀好物業管理的法律法規是依法辦事的保證，也是企事業單位物業管理維權的保障。

四、結束語

企事業單位物業管理的成效不僅關系到業主的生活品質和切身利益，而且關系到單位后勤改革和發展的成效以及開發物業管理企業化品牌形象的延續。隨著單位后勤社會化改革的不斷深入，物業管理作為單位后勤社會化改革的一項重要內容，必將得到迅速發展和廣泛推行。

第二篇：學校物業管理模式

學校物業管理模式

就目前物業管理狀況而言，學校是物業管理行業的一片凈土。那里沒有業主“論壇”、那里沒有業主委員會的“硝煙”。開拓學校物業管理市場，是物業管理公司發展的又一新契機。

1、專業型物業管理公司介入學校后勤管理是社會發展的必然趨勢。

隨著這幾年國家對教育事業的重視程度的提高，國家積極推動科教興國戰略，人們對知識的欲求也在日益高漲，在剛剛閉幕的中共十六大上，又提出要形成全民學習、終身學習的學習型社會，促進人的全面發展②。這其中預示著需要增加和擴建更多學校來滿足學習的需求，傳統的學校辦社會的后勤運作模式已成了很多學校改革和發展的嚴重障礙。由于計劃經濟體制的影響，絕大多數學校的后勤工作都是學校辦社會的運作模式，即學校不顧自身實際發展規模、不講求經濟效益、不講求管理效率，只要學校存在什么勞務需求，就立即設置一個勞動崗位，工資都是由國家來掏錢。這種“大而全，小而全”的發展模式把學校辦成了一個“小社會”，結果是學校辦了食堂、木工房、園藝室、水電班，有的學校甚至還辦起了托兒所，這種運作模式非常類似于農業時代的自給自足的自然經濟，與現代化發展趨勢是完全相違悖的。所以專業型物業管理公司介入學校后勤管理，由物業管理公司提供專業、規范、個性化的后勤管理服務是社會發展的必然趨勢。

2、學校物業與商住物業的不同之處。

介入學校后勤管理工作，首先應探索我們的客戶“教師、學生”，他們需要我們提供什么服務？我們能為他們提供些什么服務？我們應該怎樣服務？怎樣管理？這些都需要我們確立學校物業管理專業化的服務理念；個性化、科學創新的管理服務模式；精益求精的工作作風；規范化的操作來實現。從而贏得師生的認同。學校物業與常規的商住物業在管理上有以下幾個方面不同：

2.1對象不同：商住型物業中我們服務對象是社會各行各業，不同職業的人，面對的業主少則幾百，多則成千上萬，學校物業服務對象是老師和學生，單純知識型，遠沒有住宅小區那樣人員層次復雜，單一業主。有利于服務的針對性。

2.2管理的模式不盡相同：商住型小區有“業主自治與專業化管理的共管式”模式、有酒店式管理、無人化管理、智能化管理等管理模式④，使用這些模式顯然不完全適用于學校的管理，學校管理面對的單一業主，管理上必須服從學校管理需要——從屬性，更強調根據需求提供服務，根據學校的自身特點，“量身定制”的管理模式——有深厚學校特點的“共管式”模式。

2.3管理側重點不同：商住小區的管理重點是設施設備的維護與保養及大樓安全，管理的側重點是物（設備、設施、區域），對住戶是提供服務，而學校則注重滿足教學需要和學生的安全。管理的側重點包括物以外，還要加強對學生安全的管理（特別是十八歲以下的學生）。在對學生的服務中增加了管理職責。在對學生管理與服務相矛盾時，與學校的要求保持一致，偏重管理。

2.4管理服務的目標不同：商住物業的管理是為了創造安居樂業的生活環境，實現物業的保值和增值。學校管理的目標是為師生創造一個良好的教學環境，協助提升學校的整體實力。

2.5管理服務資金的來源和使用存在明顯的差異：商住物業管理的資金來源于多個方面，它包括管理服務費的收取、公共設施專用維護基金、多種經營收入等，服務費收費標準是依政府主管部門制定的管理服務費指導價格標準⑤，由小區的業主委員會與物業公司協商制定，由于地方標準的局限性和市場的規范程度，還達不到按質論價，市場化程度有限，資金的使用接受業委會、業主的監督，特別是專用基金的使用必須獲準后方可使用，合理、順利、及時的使用與業主和業委會的專業能力有直接關系，物業公司需投入精力協調。而學校物業中管理服務費來源較為單一，即學校的經營管理者。物業公司可以采用菜單式來制定服務項目，分項測算費用，經雙方協商確定服務內容，以合同契約形式確定資金數額和支付方式，資金使用按合同執行，完全的市場化。為物業公司發揮管理服務優勢提供了充足的空間。

3、學校物業管理模式特點

通過分析掌握學校物業的不同之處，針對學校物業的管理特點，確定物業管理服務模式，發揮物業管理在學校的后勤保障作用。3.1顧客的需求為導向，提供個性化的服務。這在學校物業中尤其突出。按學校對公共設施、清潔、綠化、人員、車輛、物資的管理要求，量身定制服務。比如按課時安排的時間，滿足教學要求的前提下，提供教室的開門、設備維護和安全的管理服務等。

3.2學校物業管理人力資源配置上追求簡練、精干，降低運作成本。學校物業管理從屬于學校整體管理，學校物業如按照商住小區管理處分責設立物管員的多層管理，在成本上是物業公司和學校方面都不能承受的，學校物業的從屬性決定他無需面對眾多業主，在多種經營上發揮的余地不大，也就不需要如小區同樣的管理人員配置。3.3重視學校主管領導的領導風格，管理思路，特別是處理好與關鍵人物的關系，應加強對該類信息的收集，及時調整方式，及時跟進。確保管理的一致性。體現學校特點的共管模式。

3.4在強調本體內在管理的同時應注重本體外表工作，提高直觀感受滿意度。學校物業比住宅物業更注重直觀感受，這也是學校發展壯大的需要。比如在學校內設置各類規范的溫馨標識、提示性、警示性和說明性標識，為學校氛圍的營造起到了畫龍點睛的作用。

3.5學校物業在接管項目前，必須對接管原有問題或其他涉及面大、影響大的問題進行評估。在此期間應協調處理好各項關系，并盡量在此期間將重大問題予以明確，包括崗位設置、清潔的范圍和頻度，管理區域和項目，設施、設備的維護責任范圍和處理權限、服務費用、支付方式及其它費用承擔等，規避管理風險。

3.6物業管理更注重服務的專業化。可提供辦公室內植物的養護和指導、節假日環境氛圍營造、組織特色活動、教室管理、電教辦公設備維護等專業化、全方位的服務，提供行政后勤等方面業務的保障。3.7技術含量高，注重設備管理及相關人員的配備。學校物業人力資源配置的特點，確定了設備管理人員必須是素質高，技術上一專多能復合型人才。3.8顧客意見的調查需關注各個不同層面的意見，還需建立定期溝通機制。重要溝通整理成為文件，雙方認可，促進管理服務的水平的提高。

4、學校后勤社會化的管理優勢

4.1后勤社會化在推動學校整體辦學工作中發揮了重要的保障作用。學校后勤社會化后，學校的發展模式轉變為“國家管方針，校長管辦學，支部管監督，社會辦后勤”，新型社會分工，物業公司在進駐以后，深入、詳細的可行性研究，詳盡分析了學校物業與住宅物業的不同，并針對學校管理的特點、難點和學校的實際情況制定與之相適應的管理方案，以確保專業化物業管理優勢能在學校得到充分發揮，為全校師生營造一個優質的生活、學習環境。在實際操作中，注重保持雙方思想一致性。實行后勤社會化，使學校后勤工作的重心在管理上而不是在提供服務上，學校無須設立專門分管后勤工作的校級干部，行政環節少，學校完全可以根據工作需要隨時向物業公司提出服務要求，其它學校需要通過召開專門會議或需三令五催才能解決的問題，只需要一個電話就可以得到妥善的辦理。實行后勤社會化，校領導干部不需要在后勤工作花費什么精力，后勤人員與一線教師爭待遇或一線教師對后勤人員抱怨不滿等問題得到徹底解決，教師們都把精力集中在本職工作上。校領導重點放在狠抓教學質量上，獲得了學校、物業公司雙贏結果。

4.2有利于學校降低管理成本。節省工程耗費，獲取長期利益。物業公司充分發揮專業技術方面的特長，積極為學校做好技術參謀，利用自身多年積累下來的管理經驗，為學校介紹專業施工公司，確保其最合理的價格，選擇施工質量最好的公司來施工，并在工程中進行中全程控制，確保施工質量。根據實際情況，物業公司對整改提出合理化建議，協助完善學校的整改方案，為學校節省整修費用。學校獲得了高質量的專業化后勤服務。實現后勤社會化使學校的管理具有活力、降低了管理成本的同時，學校也獲得了較高的后勤服務質量。學校在清潔衛生、環保綠化、校產保衛、校園周邊秩序整治等工作都獲得了滿意的服務。管理工作得到社會認可，促進學校整體實力的提高。4.3 完全市場化的運作模式，為物業管理公司發揮專業優勢提供了空間，有利于物業管理公司的服務、管理創新。在學校物業這種獨立產權、單一業主，在物業管理合同和簽訂中，明確了對各方義務和權利，對各項服務、責任的界限的劃分都寫入的合同中，為以后的管理提供法律依據，便于物業公司實施服務和管理。比如在學校內的綠化改造、解決學校空調冷凝水的集中排放問題，由物業公司拿出切實可行的實施方案，很快就獲準實施。這在商住物業中是完全做不到的。

5、學校物業管理創新——突顯“個性化”。

在學校物業中充分挖掘、掌握顧客的個性化的需求基礎上，著身為客戶“定做”服務模式及服務項目，在專業化、規范化的基礎上更突出個性化服務。

學校環境管理方面：根據校園須適合學生學習、交流的特點，重點放在營造校園內濃厚的學習環境，比如針對外國語學校特點，建議積極策劃建成適合外語學校特點的“英語角”，營造學習氛圍；綠化養護中，品種選用需適合學校特點（木棉樹、刺海棠等容易對運動中學生造成傷害，就不適宜在學校道路兩旁種植），將植物的深度修剪養護安排在寒暑假期間進行；清掃時間避開上下班和課間時間，衛生間的清潔頻率和時間參照課時安排制定；在每個細節充分考慮學校特點，滿足客戶對環境的要求。

學校安全管理：作為顧客較為關注的學校安全管理，不僅要制定針對性的車輛、人員、物資進出管理及教室管理制度，還要根據學校特點，積極與校方、政府機關聯絡配合，維護學校和周邊的治安環境。制止了學校周邊不良人員勒索學生財物、亂擺賣等嚴重影響學生人身財產安全事件，維護了學校聲譽。形成了針對學校特點的安全管理模式。房屋及附屬設施設備維修養護服務：它是維護學校正常的教學工作的基礎服務項目，物業充分發揮在設備維護上專業優勢，針對學校特點制定設備設施保養計劃，使學校設備設施的運行狀況得到根本性的改變，確保了學校正常的教學工作的開展，另外為客戶著想，在養護的同時注重降低設備的運行成本，對學校的水電氣實施監控，定期上報《水電氣用量分析報告》，提出節能的合理化建議，實施后為學校節約多項設備運行開銷。獲得了合作雙方“雙贏”效果。

6、物業管理公司在學校后勤管理的更高目標——為學校提供一體化的后勤服務。

物業管理在全國發展是不均衡的，這幾年來物業管理已有突飛猛進的發展，競爭也日趨激烈。特別是深圳，物業管理市場在不斷完善，物業管理已由當初的簡單式服務，走向全方位、多元化的服務。在物業管理競爭日趨激烈的形勢下，如何適應市場的需求，科學準確地確定，并切實有效地提高物業管理企業的效益，已經成為廣大物業管理企業普遍關心的問題。學校物業作為物業企業發展的又一新契機，必將受到關注，然而，在物業管理業所面臨的現狀與行業環境，還承受著諸多的“瓶頸”制約。

從當初物業管理公司提供什么服務給業主，業主就只能得到什么服務；發展成為業主需要什么服務，物業管理公司就能提供什么服務，這一定是一個新興的服務行業向市場化轉變的必然過程。

促步追求的一體化學校后勤管理——承辦學校所有的后勤保障、服務，實現地域性的多所學校統一管理，實現規模化，進一步為學校降低管理成本。提供專業服務，擴大管理規模。作為政府及公共事業項目提供優質物業管理服務的發展方向。學校的物業管理正為物業公司的業務發展增添了活力，也將為學校后勤社會化改革道路的探索提供重要的借鑒意義。

第三篇：學校物業管理模式

學校物業管理模式

專業型物業管理公司介入學校后勤管理是社會發展的必然趨勢。隨著這幾年國家對教育事業的重視程度的提高，國家積極推動科教興國戰略，人們對知識的欲求也在日益高漲，在剛剛閉幕的中共十六大上，又提出要形成全民學習、終身學習的學習型社會，促進人的全面發展②。這其中預示著需要增加和擴建更多學校來滿足學習的需求，傳統的學校辦社會的后勤運作模式已成了很多學校改革和發展的嚴重障礙。由于計劃經濟體制的影響，絕大多數學校的后勤工作都是學校辦社會的運作模式，即學校不顧自身實際發展規模、不講求經濟效益、不講求管理效率，只要學校存在什么勞務需求，就立即設置一個勞動崗位，工資都是由國家來掏錢。這種“大而全，小而全”的發展模式把學校辦成了一個“小社會”，結果是學校辦了食堂、木工房、園藝室、水電班，有的學校甚至還辦起了托兒所，這種運作模式非常類似于農業時代的自給自足的自然經濟，與現代化發展趨勢是完全相違悖的。所以專業型物業管理公司介入學校后勤管理，由物業管理公司提供專業、規范、個性化的后勤管理服務是社會發展的必然趨勢。

學校物業管理模式特點、通過分析掌握學校物業的不同之處，針對學校物業的管理特點，確定物業管理服務模式，發揮物業管理在學校的后勤保障作用。顧客的需求為導向，提供個性化的服務。這在學校物業中尤其突出。按學校對公共設施、清潔、綠化、人員、車輛、物資的管理要求，量身定制服務。比如按課時安排的時間，滿足教學要求的前提下，提供教室的開門、設備維護和安全的管理服務等。

2、學校物業管理人力資源配置上追求簡練、精干，降低運作成本。學校物業管理從屬于學校整體管理，學校物業如按照商住小區管理處分責設立物管員的多層管理，在成本上是物業公司和學校方面都不能承受的，學校物業的從屬性決定他無需面對眾多業主，在多種經營上發揮的余地不大，也就不需要如小區同樣的管理人員配置。3.重視學校主管領導的領導風格，管理思路，特別是處理好與關鍵人物的關系，應加強對該類信息的收集，及時調整方式，及時跟進。確保管理的一致性。體現學校特點的共管模式。

4、在強調本體內在管理的同時應注重本體外表工作，提高直觀感受滿意度。學校物業比住宅物業更注重直觀感受，這也是學校發展壯大的需要。比如在學校內設置各類規范的溫馨標識、提示性、警示性和說明性標識，為學校氛圍的營造起到了畫龍點睛的作用。

5、學校物業在接管項目前，必須對接管原有問題或其他涉及面大、影響大的問題進行評估。在此期間應協調處理好各項關系，并盡量在此期間將重大問題予以明確，包括崗位設置、清潔的范圍和頻度，管理區域和項目，設施、設備的維護責任范圍和處理權限、服務費用、支付方式及其它費用承擔等，規避管理風險。

6、物業管理更注重服務的專業化。可提供辦公室內植物的養護和指導、節假日環境氛圍營造、組織特色活動、教室管理、電教辦公設備維護等專業化、全方位的服務，提供行政后勤等方面業務的保障。

7、技術含量高，注重設備管理及相關人員的配備。學校物業人力資源配置的特點，確定了設備管理人員必須是素質高，技術上一專多能復合型人才。

8、顧客意見的調查需關注各個不同層面的意見，還需建立定期溝通機制。重要溝通整理成為文件，雙方認可，促進管理服務的水平的提高。

學校后勤社會化的管理優勢

4.1后勤社會化在推動學校整體辦學工作中發揮了重要的保障作用。學校后勤社會化后，學校的發展模式轉變為“國家管方針，校長管辦學，支部管監督，社會辦后勤”，新型社會分工，物業公司在進駐以后，深入、詳細的可行性研究，詳盡分析了學校物業與住宅物業的不同，并針對學校管理的特點、難點和學校的實際情況制定與之相適應的管理方案，以確保專業化物業管理優勢能在學校得到充分發揮，為全校師生營造一個優質的生活、學習環境。在實際操作中，注重保持雙方思想一致性。實行后勤社會化，使學校后勤工作的重心在管理上而不是在提供服務上，學校無須設立專門分管后勤工作的校級干部，行政環節少，學校完全可以根據工作需要隨時向物業公司提出服務要求，其它學校需要通過召開專門會議或需三令五催才能解決的問題，只需要一個電話就可以得到妥善的辦理。實行后勤社會化，校領導干部不需要在后勤工作花費什么精力，后勤人員與一線教師爭待遇或一線教師對后勤人員抱怨不滿等問題得到徹底解決，教師們都把精力集中在本職工作上。校領導重點放在狠抓教學質量上，獲得了學校、物業公司雙贏結果。

4.2有利于學校降低管理成本。節省工程耗費，獲取長期利益。物業公司充分發揮專業技術方面的特長，積極為學校做好技術參謀，利用自身多年積累下來的管理經驗，為學校介紹專業施工公司，確保其最合理的價格，選擇施工質量最好的公司來施工，并在工程中進行中全程控制，確保施工質量。根據實際情況，物業公司對整改提出合理化建議，協助完善學校的整改方案，為學校節省整修費用。學校獲得了高質量的專業化后勤服務。實現后勤社會化使學校的管理具有活力、降低了管理成本的同時，學校也獲得了較高的后勤服務質量。學校在清潔衛生、環保綠化、校產保衛、校園周邊秩序整治等工作都獲得了滿意的服務。管理工作得到社會認可，促進學校整體實力的提高。4.3 完全市場化的運作模式，為物業管理公司發揮專業優勢提供了空間，有利于物業管理公司的服務、管理創新。在學校物業這種獨立產權、單一業主，在物業管理合同和簽訂中，明確了對各方義務和權利，對各項服務、責任的界限的劃分都寫入的合同中，為以后的管理提供法律依據，便于物業公司實施服務和管理。比如在學校內的綠化改造、解決學校空調冷凝水的集中排放問題，由物業公司拿出切實可行的實施方案，很快就獲準實施。這在商住物業中是完全做不到的。學校物業管理創新——突顯“個性化”。在學校物業中充分挖掘、掌握顧客的個性化的需求基礎上，著身為客戶“定做”服務模式及服務項目，在專業化、規范化的基礎上更突出個性化服務。

學校環境管理方面：根據校園須適合學生學習、交流的特點，重點放在營造校園內濃厚的學習環境，比如針對外國語學校特點，建議積極策劃建成適合外語學校特點的“英語角”，營造學習氛圍；綠化養護中，品種選用需適合學校特點（木棉樹、刺海棠等容易對運動中學生造成傷害，就不適宜在學校道路兩旁種植），將植物的深度修剪養護安排在寒暑假期間進行；清掃時間避開上下班和課間時間，衛生間的清潔頻率和時間參照課時安排制定；在每個細節充分考慮學校特點，滿足客戶對環境的要求。

學校安全管理：作為顧客較為關注的學校安全管理，不僅要制定針對性的車輛、人員、物資進出管理及教室管理制度，還要根據學校特點，積極與校方、政府機關聯絡配合，維護學校和周邊的治安環境。制止了學校周邊不良人員勒索學生財物、亂擺賣等嚴重影響學生人身財產安全事件，維護了學校聲譽。形成了針對學校特點的安全管理模式。

房屋及附屬設施設備維修養護服務：它是維護學校正常的教學工作的基礎服務項目，物業充分發揮在設備維護上專業優勢，針對學校特點制定設備設施保養計劃，使學校設備設施的運行狀況得到根本性的改變，確保了學校正常的教學工作的開展，另外為客戶著想，在養護的同時注重降低設備的運行成本，對學校的水電氣實施監控，定期上報《水電氣用量分析報告》，提出節能的合理化建議，實施后為學校節約多項設備運行開銷。獲得了合作雙方“雙贏”效果。

物業管理公司在學校后勤管理的更高目標——為學校提供一體化的后勤服務。物業管理在全國發展是不均衡的，這幾年來物業管理已有突飛猛進的發展，競爭也日趨激烈。特別是深圳，物業管理市場在不斷完善，物業管理已由當初的簡單式服務，走向全方位、多元化的服務。在物業管理競爭日趨激烈的形勢下，如何適應市場的需求，科學準確地確定，并切實有效地提高物業管理企業的效益，已經成為廣大物業管理企業普遍關心的問題。學校物業作為物業企業發展的又一新契機，必將受到關注，然而，在物業管理業所面臨的現狀與行業環境，還承受著諸多的“瓶頸”制約。

從當初物業管理公司提供什么服務給業主，業主就只能得到什么服務；發展成為業主需要什么服務，物業管理公司就能提供什么服務，這一定是一個新興的服務行業向市場化轉變的必然過程。

促步追求的一體化學校后勤管理——承辦學校所有的后勤保障、服務，實現地域性的多所學校統一管理，實現規模化，進一步為學校降低管理成本。提供專業服務，擴大管理規模。作為政府及公共事業項目提供優質物業管理服務的發展方向。學校的物業管理正為物業公司的業務發展增添了活力，也將為學校后勤社會化改革道路的探索提供重要的借鑒意義。

第四篇：學校物業管理模式

學校物業管理模式

依照《中華人民共和國物權法》和國務院《物業管理條例》等法律、法規，根據上海、浙江、江蘇、廣東等沿海地區先進經驗，結合我省實際情況，以“高標準、高起點、高要求、創一流”的專業型物業管理公司介入學校后勤管理適應當今社會教育發展。

由于計劃經濟體制的影響，絕大多數學校的后勤工作都是學校辦社會的 運作模式，即學校不顧自身實際發展規模不講求經濟效益、不講求管理 效率，只要學校存在什么勞務需求，就立即設置一個勞動崗位，工資都 是由國家來掏錢。這種“大而全，小而全”的發展模式把學校辦成了一個小社會”，結果是學校辦了食堂、木工房、園藝室、水電班，有的學校 甚至還辦起了托兒所，這種運作模式非常類似于農業時代的自給自足的 自然經濟，與現代化發展趨勢是完全相違悖的。所以專業型物業管理公 司介入學校后勤管理，由物業管理公司提供科學化、專業化、規范化、個性化的后勤管理服務是社會發展的必然趨勢。

一、學校物業管理模式特點

1、通過分析掌握學校物業的不同之處，針對學校物業的管理特點，確 定物業管理服務模式，發揮物業管理在學校的后勤保障作用。顧客的需 求為導向，提供個性化的服務。這在學校物業中尤其突出。按學校對公 共設施、清潔、綠化、人員、車輛、物資的管理要求，量身定制服務。比如按課時安排的時間，滿足教學要求的前提下，提供教室的開門、設 備維護和安全的管理服務等。

2、學校物業管理人力資源配置上追求簡練、精干，降低運作成本。學校物業管理從屬于學校整體管理，學校物業如按照商住小區管理處分責設立物管員的多層管理，在成本上是物業公司和學校方面都不能承受 的，學校物業的從屬性決定他無需面對眾多業主，在多種經營 1

上 發揮的余地不大，也就不需要如小區同樣的管理人員配置。

3、重視學校主管領導的領導風格，管理思路，特別是處理好與關鍵人物 的關系，應加強對該類信息的收集，及時調整方式，及時跟進。確保管 理的一致性。體現學校特點的共管模式。

4、在強調本體內在管理的同時應注重本體外表工作，提高直觀感受滿意度。學校物業比住宅物業更注重直觀感受，這也是學校發展壯大的需 要。比如在學校內設置各類規范的溫馨標識、提示性、警示性和說明性 標識，為學校氛圍的營造起到了畫龍點睛的作用。

5、學校物業在接管項目前，必須對接管原有問題或其他涉及面大、影響大的問題進行評估。在此期間應協調處理好各項關系，并盡量在此期間將重大問題予以明確，包括崗位設置、清潔的范圍和頻度，管理區域和項目，設施、設備的維護責任范圍和處理權限、服務費用、支付方式 及其它費用承擔等，規避管理風險。

6、物業管理更注重服務的專業化。可提供辦公室內植物的養護和指導、節假日環境氛圍營造、組織特色活動、教室管理、電教辦公設備維護等專業化、全方位的服務，提供行政 后勤等方面業務的保障。

7、技術含量高，注重設備管理及相關人員的配備。學校物業人力資源配置的特點，確定了設備管理人員必須是素質高，技術上一專多能復合 型人才。

8、顧客意見的調查需關注各個不同層面的意見，還需建立定期溝通機制。重要溝通整理成為文件，雙方認可，促進管理服務的水平的提高。

二、學校后勤社會化的管理優勢

1、后勤社會化在推動學校整體辦學工作中發揮了重要的保障作用。學 校后勤社會化后，學校的發展模式轉變為“國家管方針，校長管辦學，支部管監督，社會辦后勤”，新型社會分工，物業公司在進駐以后，深入、詳細的可行性研究，詳盡分析了學校物業與住宅物業的不同，2

并針對學校管理的特點、難點和學校的實際情況制定與之相適應的管理方案，以確保專業化物業管理優勢能在學校得到充分發揮，為全校師生營造一個優質的生活、學習環境。在實際操作中，注重保持雙方思想一致 性。實行后勤社會化，使學校后勤工作的重心在管理上而不是在提供服 務上，學校無須設立專門分管后勤工作的校級干部，行政環節少，學校 完全可以根據工作需要隨時向物業公司提出服務要求，其它學校需要通 過召開專門會議或需三令五催才能解決的問題，只需要一個電話就可以得到妥善的辦理。實行后勤社會化，校領導干部不需要在后勤工作花費什么精力，后勤人員與一線教師爭待遇或一線教師對后勤人員抱怨不滿等問題得到徹底解決，教師們都把精力集中在本職工作上。校領導重點 放在狠抓教學質量上，獲得了學校、物業公司雙贏結果。

2、學校食堂承包經營管理，有利于增強食品安全，減少后勤人員；有利于學校降低管理成本。節省工程耗費，獲取長期利益。物業公 司充分發揮專業技術方面的特長，積極為學校做好技術參謀，利用自身 多年積累下來的管理經驗，為學校介紹專業施工公司，確保其最合理的價格，選擇施工質量最好的公司來施工，并在工程中進行中全程控制，確保施工質量。根據實際情況，物業公司對整改提出合理化建議，協助學校的整改方案，為學校節省整修費用。學校獲得了高質量的專業 化后勤服務。實現后勤社會化使學校的管理具有活力、降低了管理成本 的同時，學校也獲得了較高的后勤服務質量。學校在清潔衛生、環保綠 化、校產保衛、校園周邊秩序整治等工作都獲得了滿意的服務。管理工 作得到社會認可，促進學校整體實力的提高。

3、完全市場化的運作模式，為物業管理公司發揮專業優勢提供了空間，有利于物業管理公司的服務、管理創新。在學校物業這種獨立產權、單 一業主，在物業管理合同和簽訂中，明確了對各方義務和權利，對各項 服務、責任的界限的劃分都寫入的合同中，為以后的管理 3

提供法律依據，便于物業公司實施服務和管理。

三、經營理念

物業管理的經營理念與企業文化均建立在——“立足本土，以人為本，真誠服務”。要想成為物業管理界的名牌，首先從本土名牌做起。企業只有真正認識自我，發揮自身的優勢，創新發展，才有持續穩定增長的前景，我們物業管理公司更需制定切合實際的發展理念。才能給予業主有實力、專業踏實的感覺。業主需要的正是我們這些了解他們生活的物業管理公司。

從當初物業管理公司提供什么服務給業主，業主就只能得到什么 服務；發展成為業主需要什么服務，物業管理公司就能提供什么服務，這一定是一個新興的服務行業向市場化轉變的必然過程。促步追求的一 體化學校后勤管理——承辦學校所有的后勤保障、服務，實現地域性的 多所學校統一管理，實現規模化，進一步為學校降低管理成本。提供專 業服務，擴大管理規模。作為政府及公共事業項目提供優質物業管理服 務的發展方向。學校的物業管理正為物業公司的業務發展增添了活力，也將為學校后勤社會化改革道路的探索提供重要的借鑒意義。

青海利文餐飲投資管理服務有限公司

第五篇：綜合性物業管理模式探索

中國物業服務企業發展模式

之探索大型綜合性物業管理模式

隨著社會進步和經濟發展速度的不斷加快，城市建設的標準和居民生活要求不斷提高，為滿足市場主流買家對高品質、中價位的樓盤的殷切需求，實力雄厚的房地產商紛紛斥巨資開發建設大型房地產項目，傳統的物業管理理念已不再適應此類型物業管理要求，市場對物業管理行業發展提出了更高的要求，楷唯物業2005年8月接管了具有“中國名盤”榮譽稱號的大型復合地產項目——昆明新亞洲體育城，并以此為契機對超大規模社區管理模式式進行了探索。

楷唯物業目前在全國物業管理服務面積達1246萬余平方米，物業管理類型包括：超大規模社區、別墅小區、商業物業、辦公樓集群、體育場館、國際生態旅游度假區等。物業管理項目有：超大規模社區——天津星耀五洲、昆明新亞洲體育城、國際生態旅游度假區——星耀水鄉、挪威森林別墅小區、加州楓景別墅小區，美樹橙、美樹星城小區，星耀大廈等。楷唯物業所管理的項目集各類型物業為一體，在物業管理上有相當難度，對昆明楷唯物業公司的服務管理水平是一個嚴峻考驗。多年來，楷唯物業對綜合性物管理模式不斷進行控索并取得成功，本文將詳盡闡述綜合性物業管理模式的成功運用。

綜合性物業管理模式之根本依然是服務，并以服務為載體，營造安全舒適的人居環境，實現物業管理企業的經營目標。因此楷唯物業針對不同物業類型、不同的客戶群體分別采取“一站式”、“管家式”、“金鑰匙”等個性化、柔性化的服務滿足不同層次客戶的需求。并探索出一條“專業服務和綜合管理”+“整體協調和區域管理相結合”的綜合性物業管理模式，本文以大型綜合性社區——昆明新亞洲體育城及國際生態旅游度假區——星耀水鄉為例對綜合性物業管理模式進行闡述：

? 大型綜合性社區管理模式

昆明楷唯物業公司的物管項目代表作之一——新亞洲體育城社區，位于昆明市昆洛路、廣福路交叉路口，處于新昆明城市擴張方向的中心區，是城市功能向周邊區域覆蓋的樞紐位置，是“大昆明”的“新都心”所在。新亞洲體育城占地面積2600畝，總建筑面積約200萬平方米。是集體育、商業、辦公樓集群、綜合住宅小區為一體的大型社區，社區中涵蓋了超大規模體育運動場館設施區（萬人體育館、國際網球中心、國際標準田徑賽場、羽毛球館、網球館、壁球館、五人制足球場、標準草坪足球場、籃球場）1000畝超大規模、居住人口達5萬的高品質住宅群；169畝新型獨立別墅商務辦公區的財富中心；118畝餐飲娛樂購物步行街的昆明星天地；120畝云大附中主校區的星耀學校等，因此公司在對其進行物業管理的同時，經過幾年的探索、創新管理模式，引進了星耀路派出所、市級大醫院、電影院、社區黨支部、社區居委會、交警、工商銀行、郵政等，方便社區居民的綜合性社區物業管理模式進行管理。

一、綜合性物業管理的基本原則

泛社區物業管理模式的根本依然是服務，并以服務為載體，營造安全舒適的人居環境，實現物業管理企業的經營目標。因此，必須遵循以下幾個原則：

1、可持續發展的原則。

一方面，大型社區物業管理的復雜性和綜合性為物業管理企業提供了不可多得的培養和鍛煉員工的基地，為增強物業管理企業造血機能和發展后勁提供有利條件；另一方面，大型社區也為企業通過“一業為主，多種經營”的方式擴大利潤空間提供了有利的平臺。

2、合理配置和利用資源，全社區資源共享的原則。

對已經開發的社區資源，管理者要充分考慮資源的流動和優化，對通過挖掘客戶需求開發的新資源，應考慮資源的規模供給和合理配置，新亞洲體育城齊全的配套設施，例如羽毛球館、籃球館等運動場館，地球村幼兒園、云大附中星耀學校等文教設施，昆明市第一人民醫院分院星耀醫院、國際影視會所、商業街、尼斯酒店等生活休閑配套設施，通過泛社區物業管理模式的運用，使資源能在全社區內被充分利用，從而降低每一位使用者的成本和取得資源的最大效應。

3、以人為本和以客為尊的原則。

在對大型社區提供物業管理服務時，應充分了解每一類客戶的需求及其變化趨勢，在符合企業利益的前提下，根據企業自身的條件可以有選擇地提供多元化物業管理延伸服務。當然，在提供服務的過程中要做到尊重客戶選擇，滿足客戶需求。

4、寓管理于服務之中的原則。

管理和服務是一對孿生兄弟。科學的管理方法和先進的技術手段都只是為了提供更好的服務。服務中缺少了管理，就必然會雜亂無序，降低服務的品質。

5、責權利相結合原則。

楷唯物業管理公司賦予了新亞洲體育城服務中心必要的權力，使服務中心對日常管理工作有足夠的自主權。同時，要求服務中心嚴格按公司既定程序履行職責，并根據對其工作的績效考核和客戶滿意度調查結果，按照公司規定兌現獎罰。同時，要明確物業管理行業本身的定位，分清物業管理企業與政府職能部門、其他社會服務機構的功能界定，充分與新亞洲體育城社區居委會溝通和交流，作好綜合服務的集成商和社區與外界的溝通橋梁，避免了大包大攬，在業主中規避了“小政府職能”的認識誤區。

二、綜合性物業管理體系的構建 綜合性物業管理即應用城市管理理論、系統論和可持續發展理論，對轄區物業實行綜合物業管理，即在現有基本物業管理的基礎上，優勢互補、資源共享，形成一個機制靈活，機構健全的綜合管理體系，使轄區物業管理的運行趨于有序和高級，最終形成社區物業維護、治安防范、環境保護、文化提升等綜合一體的管理體制和運行機制。大型綜合性物業管理即以片（規劃區域或開發區域）為基礎對整個轄區提供管理與服務，其更強調“大環境”與“一盤棋”思想，強調的是大環境、大配套，強調物業管理、公共市政、公共秩序聯動呼應，有機協調共同發展。在新亞洲體育城的大物業格局中，不僅有功能完善的城市綜合配套設施，還有和諧、多元的居住環境和人文環境，充分體現“環境+文化+運動生活”這一理念，與普通住宅小區單一直線型物業管理不同。

（一）以創新的“九合”（“九合”即：政企合作、場館合一、文體合一、運動設施與居住環境空間融合、競技體育與大眾體育的效能結合、文體產業發展與公益性質結合、城市設施與居住文化的有機結合、不同資產群體的共享與和諧和結合、管理經營者與居住者的良好合作與配合）理念為特色，貫穿到新亞洲體育城整個建設和管理之中，構成一種和諧的“人和”宜居環境。

物業公司正是貫徹“九合”理念，圓滿的完成了2007年5月全國第七屆殘運會。期間，物業公司擔負起了現場保潔、綠化、秩序維護、綜合客戶服務等多項工作，用高度的工作責任感及高品質的服務給參會的運動員及觀眾留下了良好而深刻的印象，同時也為公司今后樹立良好的口碑打下堅實基礎。

（二）創建“四位一體”的管理體系，為構建和諧社區奠定了基礎。

經過公司長期不斷探索及創新，構建了社區組織與管理體系、社區福利體系、社區文化體系、社區教育體系、社區公共服務體系，“四位一體”的健康社區，摸索出了“政府主導、衛生部門推動、各部門協作、居民參與”四位一體的健康社區創建模式。目前，新亞洲體育城社區管理體系中有社區黨支部、社區居委會、星耀路派出所、物業公司“四位一體”，各司其職，構成了黨的領導、企業與居民共建的管理模式。

（三）以服務為龍頭，與業主建立融洽的關系。

公司始終遵循經濟效益，社會效益，環境效益相統一的原則。關注細節，優化流程，提升品質，貫徹360°溫暖細節的服務理念，形成了一站式、金鑰匙、管家式的服務特色，零缺陷的服務追求，“熱情、周到、高效、完善、誠信、健康”的服務標準??讓業主有一個舒適的生活環境、便捷的生活方式、健康的生活空間，關注業主的需要、分擔業主的生活壓力、解決業主的生活難題，讓業主全方位感受被關懷的溫暖。

（四）注重社區文化的同時，重視公司企業文化

1、社區活動中心內創建標準化社區文化室，內設：圖書閱覽室（有藏書500冊）、棋牌室、老年大學教室、多功能廳、排練廳等，每日為居民開放不低于9個小時，且管理制度完善，大滿足了居民群眾和未成年人的文化生活需要。

2、萬人體育場館、民間民俗文化廣場、健身路徑為新亞洲體育城社區提供了廣闊的體育精神空間，在這里生活的居民都能親身感受得到體育和生活可以如此完美的結合。

3、社區成立了多種群眾組織。如：星耀業主藝術團、星耀藝術培訓中心、社區綜合大學、老人腰鼓隊、秧歌隊、老人歌舞團、合唱團書法協會、攝影協會、象棋協會、太極協會等等。

4、公司每年舉行由業主與物業公司員工共同參與的趣味運動會、春節聯歡會、新年篝火晚會、中秋聯誼會、環保踏青活動、消防演習、演講比賽、攝影繪畫書法作品展、物業管理業務知識暨技能大賽等活動，向業主傳遞安全、健康、和諧的品位生活理念。本著貼近社區、服務業主的宗旨創辦了社區報——《社區之旅》月刊，為業主搭建良好的社區文化平臺，以多種形式豐富業主的文化生活、促進與業主的交流溝通。

（五）注重環境保護，建設資源節約型社會。

1、公司不斷改造社區中水站，充分利用再生水，并在社區進行節約用水宣傳的同時，普及節水器，使新亞洲體育城社區從用水大戶逐漸向節水大戶轉變。

2、改造照明系統，節能降耗。公司非常注重節能技改項目，在改造社區公共照明系統的同時，定時調整照明時間，并對社區內的公共電氣設備、設施進行摸底排查，找出節能降耗的方法，節能降耗效果顯著。

3、節能改造，開源節流。公司加強對各部門物耗成本的控制，重視修舊利廢工作，定期抄驗及檢測公司水、電運行情況，并在社區試行太陽能光伏發電系統，大大減少運行成本。

（六）抓好社區治安秩序，創建平安社區。

新亞洲體育城實行24小時治安管理、秩序維護、客戶服務、工程維修管理制度；無形中對社會的安定團結起到了很好的作用。為了做好社區治安工作，新亞洲體育城先后配備了4輛巡防車和2輛流動工程維修車，巡防車配備先進、馬力充足的電瓶車，開動時聲吶喊較小，即使在夜間也不影響業主休息，它擔負著社區的機動巡邏和防護工作。流動工程維修車上配備有發電機、電焊機、水泵、滅火器等諸多先進而專業的器械，擔務著社區突發性工程事件搶險維修的重任，它們時刻關注著業主的安全，通過做好安全、消防工作，公司在多年的管理中，從未發生重特大刑事案件。

（七）創新服務與管理，提升物業服務品質

1、建立業主投訴體系與業主滿意體系。設置“24小時服務中心”，由于社區的規模大，服務需求信息多，在滿足客戶的服務需求時，就需要很好地進行運籌，以合理地調配服務資源。顯而易見，在資源的調配方面，大社區較一般的物業管理項目要復雜得多。在大社區不僅要合理地設定工作崗位，還要科學地進行人員分工，著重處理好客戶服務需求高峰時服務人員的調配和發生大型突發事件時值班人員的高效反應。另外信息流的交叉，信息鏈的拉長也要求物業管理企業對日常的物業管理服務標準化、程序化，并根據實際情況適時做出調整。新亞洲體育城設立一個總的服務前臺作為客服中心，同時在各個小的片區又設立服務處和服務點，極大的解決了大社區反應速度慢的難題，同時方便了業主就近與物業公司的聯系，在第一時間解決業主生活難題。其次，在內部控制方面，綜合性社區需要更為嚴格的內部控制制度。這是因為，管理過程的鏈條相對較長，資源管理的難度大，十分容易滋生工作人員以權謀私以及侵吞公司利益等問題。這就需要企業通過科學地設計內部控制制度來實現。具體而言，就是在新亞洲體育城服務中心合理進行組織機構設置，合理和有效地進行職務分工，做好工作人員的權限控制，健全順暢的相互監督機制、層層負責機制和執行落實機制，嚴格規范記錄并保存各項管理痕跡，定期或不定期地進行內部綜合管理績效評審。綜合性物業管理模式科學的解決了這一難題，新亞洲體育城采取“整體協調和區域管理”相結合的人員管理模式，即以各專業管理部門為核心和以片區主任管理行使具體事務的交叉管理模式，主動收集信息，發現管理缺陷，并及時調動資源彌補缺陷。同時采取“專業服務和綜合管理”相結合的職能分工，將基礎服務中的部分保潔任務對外承包給專業機構。

從內部流程劃分，新亞洲體育城的管理架構非常清晰的分為三個層面：前臺層面，包括客戶服務中心和各事務中心，主要職能是完整準確的將客戶信息向企業內部傳送；中間層層面，包括各職能部門管理人員，主要職能是將前臺的信息轉化為工作計劃和工作指令，并督促落實和檢查工作績效；后臺層面，包括各職能部門操作人員，主要職能是將中間層的工作計劃和工作指令轉化為實質服務。

2、創新管理，工作簡單高效。1）創新用人機制，優化人力資源配置，節約人力資源成本。2）實戰出發，開展后備管理人員培訓，儲備優質人力資源。3）創新內部競聘方式，選拔優秀管理人才。4）創立《昆明楷唯物業管理有限公司服務案例匯編》，傳承內部知識經驗。5）推行月度工作總結及季度經營分析工作模式。

? 國際生態旅游度假區的管理模式

繼新亞洲體育城、星耀五洲管理項目后，昆明楷唯物業公司接手管理又一大型國際性復合旅游項目——“星耀?水鄉”，“星耀?水鄉”位于云南省昆明市區東北方向，空港新區嵩明縣楊林鎮嘉麗澤片區，一個以空港經濟區形成的水陸空交通網絡核心區域，泛空港經濟區第三圈層，30分鐘內抵達昆明老城，10分鐘內抵達新機場，擁有背靠新昆明、連接全世界的優勢位置。總用地約8500畝，是一個以生態運動公園為核心的集居住、休閑、商業、會議等為一體的生態休閑居住、旅游勝地。“星耀?水鄉”設有國際垂釣俱樂部、云南首家馬術俱樂部、國際競標賽級高爾夫球場、全國及世界首塊高原濕地主題綠色種植園、世界首塊鮮花主題綠色種植園、3個五星級酒店、綜合運動中心、特色商業街、米克爾森高爾夫學院、國際會議會展中心、千人會議中心、大型濕地公園及高端商務度假莊園等配套設施。

目前管家式物業管理模式已經在北京等地部分高檔物業住宅部分實施，成為未來高檔別墅住宅區物業管理的發展趨勢，面對“星耀?水鄉”這樣的高端物業服務項目，物業公司根據項目獨特性制定一系列高端物業的管理方案，并以“創造品質生活，構建和諧社區”為目標，采用一對一的貼心管家式服務模式，為業主提供24小時的忠誠管家的體貼與周到，致力于為業主打造高品位的全新生活。這種“尊貴”的服務，從服務的角度來看，更注重人和生活本身，更重視物業設施的科學管理和維護，更注重禮儀和禮賓關系，也更注重服務的細節和品質，體現了一種更人性化的關懷和親情的服務理念。

（一）提供最“尊貴”的服務，為業主創造高品質生活

面對星耀水鄉這樣的高端物業，公司制定一系列服務措施及項目，為社區業主提供最尊貴的服務。第一、提倡“一切以客戶需求為主導”的服務理念，即業主在有服務需求時第一時間給業主提供上門服務，例如：業主報修，公司要求10分鐘之內上門服務。平時公司則通過保安崗亭掌握業主居住及出入情況，以便及時響應業主服務。第二、公司設立業主信息檔案管理柜對業主信息進行規劃管理，就像銀行保險柜一樣，通過專人或管理處主任批準后才能調出資料使用，同時要求所有員工在入職時需要簽署《信息保密協議》，要求對所有有關業主信息進行保密，違反者除了按獎懲條例執行外，嚴重者還報送司法機關追究法律責任。第三，公司與業主的聯系通常以電子郵件、短信平臺待方式進行，最大限度降低對業主造成的干擾。第四，根據業主的居住規律來判斷相關作業，例如，綠化修剪產生噪音不可避免，公司會根據業主是否在居住來安排剪草的具體時間和地點。

公司提供以下十項特色服務： 1、24小時五重安全防范體系，確保業主安居無憂２、24小時客服咨詢、求助、維修服務，滿足業主居家服務需求； 3、24小時“菜單式”家政服務； 4、24小時豪華電瓶車穿梭服務；

5、私家園林、泳池、白蟻防治專項服務；

6、私家Party，大型宴會，大型商務活動及球場、酒店、SPA預訂服務；７、私家空調、液壓電梯、大型燈飾、窗簾等專項設備設施維護服務；

8、豪華購物車上門接送專項服務；

9、國際高爾夫社區文化，營造世界人居典堂；

10、各類費用代收代繳及郵件寄送服務。此外公司還針對尊貴的VIP貴賓制定套餐式服務模式即配備專業服務隊伍，包括：園藝師、工程師、音樂師、清潔師、中西餐廚師、按摩師等專業人員等提供日常清潔服務、園藝保養服務、餐飲等服務。

（二）在貼心管家服務模式上新創個性化服務和定制式服務模式來滿足不同客戶的需求。針對星耀水鄉這種集居住、休閑、商業、會議等為一體的生態休閑居住、旅游項目，物業公司考慮到，社區內除中國公民之外，還會有許多國際友人，由于各地方文化、風俗方面的差異給物業管理帶來一定的難度，因此，公司在采用貼心管家服務模式上，新創個性化服務和定制式服務模式來滿足不同客戶的需求。

1、個性化服務指根據不同的特點和需求，有針對性的提供相關服務。例如，社區有一位業主是韓國人，他是個中國通。在中秋節的時候，物業公司會特意安排片區領導帶上中國式的月餅去拜訪他，讓他能在異國他鄉感受到公司的一份親切的關懷。

2、定制式服務是指業主的服務需求通過和物業公司提前進行預約定制，確定具體的服務項目和內容后，我們再和相關部門協調資源，為業主提供相關預訂服務。例如：業主舉辦大型的私家生日Party，就是典型的定制式服務，公司會提前為其安排幾十輛車的停車及交通指引、戶外照明、綠化、環境布置、酒店預訂、西餐預訂以及特殊安保措施等。

（三）提高公司員工素質，為水鄉打造專業人才

人才儲備對于每個公司的發展都是極其重要的，楷唯物業面對的是新亞洲體育城、“星耀五洲”、“星耀水鄉”等各類型的服務項目，公司組織機構龐大，人才的素質要求也非常高，尤其面對“星耀水鄉”這樣的高端項目，因此提高公司員工整體素質，為公司打造專業人才，成為公司在管理上的一項重要措施。

物業公司通過以下幾項措施打造星耀水鄉管理人才：

1、公司在對員工招聘時就特別注重員工的綜合素質，因為“星耀水鄉”這樣的高端物業的客戶不同于一般住宅小區的客戶，需要更高的素質和服務意識。因此公司會和許多大專院校聯系，定向培養一些專業人才。

2、在星耀水鄉的優秀物業管理工作人員中培養專職管家，管家需具備以下素質：

1、客戶管家的綜合素質要求 ☆善于與客戶溝通 ☆有極強的表達能力 ☆有良好的儀容儀表 ☆有較為廣闊的知識和見識 ☆善于處理各種投訴和矛盾 ☆具有審美能力

2、客戶管家的特征 ☆性格外向、熱情大方； ☆語言能力強，有勸說能力； ☆靈活性高，能根據不同的環境作出適當的反應； ☆有極高的道德及專業修養； ☆審美意識及能力強； ☆富有進取和創新精神。

3、為確保客戶管家的專業性，公司為客戶管家提供以下培訓： ? 服務技能和個人服務展示 ? 溝通交流培訓 ? 禮儀和禮節培訓

? 管家日常工作/私人服務培訓 ? 旅行管理培訓

? 會見客人和接待客人技能培訓 ? 家庭管理技能培訓 ? 活動策劃與管理 ? 保密與安全技能培訓 ? 客人資料記錄技能培訓 ? 卓越服務技能培訓 ? 中高層商務人員魅力與修養 ? 服務意識與服務禮儀 ? 服務意識提升 ? 卓越客戶服務技巧 ? 如何提高顧客滿意度 ? 服務的督導與管理 ? 服務失誤的補救 ? 酒店金鑰匙服務文化 ? 如何平息客人的不滿 ? 有效溝通技巧 ? 銷售禮儀與服務

（四）定期舉辦各種主題活動，促進業主交流

1、社區活動是聯系業主的信息溝通的橋梁，因此公司在社區定期舉辦圍繞高爾夫、馬術、高端綠色、環保運動等為主題的活動及一些大型篝火晚會，另外，公司還會組織名車、名酒鑒賞，中醫養生、高爾夫、馬術親子樂園等社區活動，為業主、會員提供一個交流的平臺。

2、在星耀水鄉社區成立星耀水鄉藝術團，專門為業主提供表演。

3、新入職的員工都要進行新員工入職培訓，對高爾夫球、馬術基本常識等有所了解，讓員工能為客人提供更優質專業的服務。

大型綜合社區及國際生態旅游度假區物業管理模式豐富了現代物業管理內容，為現代社會轉型期的城市管理、社區管理走向社會化、專業化奠定了堅實的基礎。但是仍處于起步階段，要搞好大型社區物業管理，不僅需要政府和發展商的支持，還需要屬地有關部門單位的配合，更需要社區全體客戶的熱情參與。物業公司為做好大型社區物業管理應提高物業管理品質和效益，隨著天津“星耀五洲”、“星耀水鄉”各項目開發建設，楷唯物業管理面積正在不斷擴大，物業管理水平正在不斷向國際水準看齊，同時在迅猛前進的物業服務管理實踐中，也給了我進一步推進綜合性物業管理模式研究進程的信心。

撰稿：昆明楷唯物業管理有限公司總經理 孔維虎