第一篇：小區物業經營管理模式建議

小區物業經營管理模式建議

個人對物業的一點建議與理解,本小區不管是配套設施以及各項硬軟件都會是濮陽一流的乃至xx地區的龍頭企業小區,經營這樣一個大型小區,需要消耗很大財力、物力、人力，同時也能得到巨大的收益。小區應以服務拼品牌,以誠信創新路,開創一個新型的小區物業服務理念,引入酒店式管理,英國管家模式，拋開陳舊經營模式,使得企業有更長遠的發展空間。

小區的門面就是門崗,形象崗必不可少,隊員要求整體素質強,語音溝通能力強,外形帥的優點,為了能夠留住隊員,公司可適才而定,給其配備優厚的待遇,以及簽訂長期的勞動合同,使其能長時間為企業服務,住門崗可配2名形象崗隊員,本小區還設置3個輔門,小區應4門同時進車,但必須單一定一輔門做出臨存車輛,以避免公司財產遭受不必要的損失,同時制定相應的收費,繳費標準,以及各項嚴厲的規章制度,來約束因費。

客服是物業溝通業主的一個橋梁，客服要以服務為根本,禮貌用語必不可少,和業主爭辯的萬萬不可,哪怕的確是業主態度有失,客服人員也要做到忍讓,公司也可設置一項委屈獎,來獎勵受屈的員工, 客服人員著裝也要統一,春秋天統一著西裝,打領帶,黑色皮鞋,深色襪子,夏天可著半截袖,西褲,皮鞋,深色襪子,同時完善相應的規章制度,客服人員要做到24小時待崗,接聽電話業主報修電話,題。維修部做到接到報修5分鐘必須到達現場,小件管件以及開關件維修必須30維修完成,需拆卸管件維修件2小時必須完成,大型維修需在12小時內完成,要做到有報必修,有修必完,小區可設立,小型管件,如小接口管件,公司可免費為業主更換,以拉近物業與業的關系,大型管件可收取相應的材料費,為其更換,維修人員進入業主家維修時,應帶鞋套,配備毛巾以便完工后清理污物,維修人員維修完，綠化占小區一大向,可委派親信來來執行。

保潔可分為早晚、行政班、早晚班,應在早上點開始打掃衛生,早6點上班9點下班,18點上班20點下班,行政班不光負責打掃樓道還要打掃相應樓層外圍的衛生,使得保潔人員不間斷輪流對小區衛生進行清理,以保障小區衛生無死角,給業主營造一個整潔的小區。

小區產業鏈,一個小區光靠停車收費以及物業費,來維持一個小區,是遠遠不夠的,同時也跟不上企業持續發展的步伐,本小區可開設量販,(加盟百姓量販)因小區業主特殊性,小區業主單位或親朋好友贈送大部分都是百姓量販的卡,這樣可加大小區業主的消費積極性,同時百姓量販在濮陽市區店面最多,貨源品種眾多,拿貨價也比同等量販低上一兩成.,經營好的情況下應在當年收回投資成本,小區幼兒園可和實驗幼兒園聯合經營,學其管理模式,為以后獨立發展做鋪墊,小區內開設一個洗車場,以及配套的車內裝飾物,價格同比市場低與其競爭搶得先機。洗車場下面做幾個沉淀池,洗完車的臟水流到沉淀池內,經過沉淀,可重復使用,這樣可降低成本,洗車場可相對小區業主有一定優惠條件,來吸引刺激更多的車主消費,小區恒溫游泳池可辦理會員制,按不同會員收取不同費用,泳池衛生清潔要有嚴格的消毒制度,泳池還有提供相應的飲食飲料,以及服裝,樓上餐廳可開放發展,同時可作為職工餐廳,內部職工不能到大廳用餐,以免引起食客反感,餐廳也可出早餐,來服務小區業主,同時出恒溫餐車,向周邊學校供應外賣,擴大經營市場.,小區內設置單獨護衛服務,家政服務部,以及有償鐘點工,月嫂,以及護工,樓層清洗,空調清洗等服務。與業主的關系,小區種植果樹,果實分給業主,同時物業可考慮,為70歲以上老人祝壽送其蛋糕一個,來拉近業主的內心,如小區允許范圍之內,還可開設一個老年公寓,首先政府扶持,還可以為公司賺得美名和相應的榮譽,以及各項扶持。

第二篇：經營型物業管理模式

經營型物業管理模式

──21世紀中國物業管理行業發展主流

深圳市中航物業管理有限公司 汪海菁

中國物業管理作為一個新興的服務行業，經過二十年的發展，已經在深圳、上海、北京等地逐步形成企業化經營、專業化管理和社會化服務的運行機制。在二十年的探索與實踐中，一批優秀的物業管理企業脫穎而出，為開創中國的物業管理譜寫了輝煌的篇章，形成了富有中國特色的物業管理體系，有效推動了行業的發展進程。

本文立足于中國物業管理行業的發展趨勢，從行業發展現狀分析入手，通過對經營型物業管理模式的基本內涵、特征、實現形式、發展策略的深入剖析，結合具體實證分析，闡述經營型物業管理的運作模式作為物業管理企業實現持續發展的有效途徑將成為21世紀物業管理行業發展的主流。

一、物業管理行業發展現狀分析

（一）行業發展面臨的問題

現階段，中國物業管理行業尚未真正形成規范化、產業化、市場化的發展格局，除深圳、上海、北京等城市物業管理市場相對成熟之外，全國大部份地區物業管理處于起步階段，市場化程度偏低。從物業管理行業發展程度已達到一定水平的深圳市來看，目前仍存在著以下問題：

1．以數量型為行業發展的主要特征造成企業數量多、分布廣、規模小、規模效益差、發展后勁不足等問題，以2000年末的統計資料為例，全市擁有1100家大小規模不一的物業管理企業，正式注冊的僅500家，按2000年全市物業開發量約800萬平方米計算，1100家物業管理企業平均分配不足1萬平方米。

2．企業發展趨同化、企業運作方法雷同，低水平、重復性的產業隊伍大量涌現，從而形成管理手段落后，管理水平參差不一，產品（服務）結構不合理，低檔次產品（服務）多，企業運營成本居高不下，市場競爭力差的局面。

3．由于物業管理行業普遍存在低水平重復建設的現象，大量小而全的物業管理企業勢必造成資源配置不合理、資源浪費的嚴重后果：一方面 “五臟俱全”的機構使人力、物力、財力浪費極大，企業成本增加；另一方面形成各類工程技術人員工作量極不飽和，復雜的現代化設施、設備出現的重大技術問題仍需依賴專業公司；同時，庫存備用材料、低耗物料又占用企業大量流動資金，造成流動資金沉淀。

僅以開發商項目支持為優勢，政府指導價為保護傘，以純粹的物業管理作為主業，運用“五臟俱全”的組織結構養活一大批從業員工的企業發展模式在一定程度上仍延續著計劃經濟體制下后勤管理方式，未從根本上改變計劃經濟體制給企業發展帶來的種種弊端，這種模式已經明顯不能適應成熟的市場、變化的市場、競爭的市場的發展需求。

從全國范圍的行業發展現狀來看，觀念落后、法制不健全已成為嚴重制約全行業整體規范發展的關鍵因素，而國有物業管理企業存在體制改革和產權制度改革方向不明確的問題則嚴重阻礙了企業的市場化發展進程。

新時期的物業管理企業必須審時度勢，正確對待現階段行業發展面臨的問題，轉變、更新觀念，不斷超越自我，才能使企業邁入持續、健康的發展軌道。

（二）競爭分析

進入21世紀，物業管理行業將主要面臨兩方面的競爭：

一方面大批國外同類企業的進駐給國內企業的發展帶來直接影響。國內企業若不積極汲取國外企業的先進經驗、前瞻技術，大力加強企業在人才、技術、管理、市場等方面的競爭

實力，將使國內企業面臨巨大競爭壓力和沖擊。

另一方面，隨著行業市場發展的日趨成熟，政府及開發商在行業競爭中所充當的角色將順應市場變化而逐漸改變，政府在行業競爭中所起的調控作用也將隨著市場的規范發展而逐步淡化。新一輪的行業競爭將不再僅僅局限于 “項目”之爭，而是業內企業圍繞著資金、技術、人才、品牌等綜合競爭實力開展的市場價格、市場份額的競爭。

縱觀國內物業管理行業的低水平重復建設和發展不平衡的現狀，不覺使人聯想起八十年代國內家電業的盲目發展形成的繁榮假象直接造成了自九十年代中期以來在全國范圍內持續至今的價格之戰，大量中小規模的家電企業在這場曠日持久的市場競爭中銷聲匿跡。國內物業管理行業是否也會重蹈家電行業覆轍？從物業管理的行業特征和目前中國經濟發展不均衡的國情來看，物業管理行業不會直接出現家電行業惡性競爭的局面，但目前深圳市場上出現的開發商為促銷樓盤而降低物業管理費標準，武漢市出現的物業管理收費由業主委員會與物業管理企業實行市場議價的現象卻不容忽視。隨著物業管理行業規范化、市場化進程的加快，市場對物業管理費價格標準尋求價值理性回歸將成為必然趨勢。

二、經營型物業管理模式的基本內涵、特征

（一）經營型物業管理模式的基本內涵

經營型物業管理模式就是以市場變化、客戶需求為導向，運用科學的管理方式、市場化的經營機制，創新的經營理念，通過最優化的資源組合，提高物業的增值潛力，發揮物業的整體增值效力，產生高品質、高水準的產品--服務，從而實現物業管理企業的良性循環發展。經營型物業管理模式隨著國內物業管理行業的產生而產生，隨著行業的不斷發展而發展，隨著社會的不斷變化而變化，它將逐漸成為中國物業管理行業發展的主流。從現階段中國物業管理企業實施經營型物業管理模式的內容上看，它有三個層次的涵義：

1．融物業經營、物業管理服務為一體，在做好物業管理服務工作的同時，通過為開發商、業主（客戶）選擇投資、經營項目，規劃、設計、開發服務區域整體功能，策劃、參與、實施物業經營方案，發揮物業的整體增值效力，提高物業的增值潛力，擴大物業管理企業的贏利空間。

2．將現有職能部門專業化、社會化，借助不斷細化的社會分工，有效降低成本，提高服務質量，有效利用企業專業技術的集中優勢，成立專業化公司，并使其充分市場化，參與市場競爭，形成技術對外擴張的格局。

3．以資本運營為主導方面，通過兼并，聯合、改組、改造、出售等方式，將資源的優化組合與專業化管理、規模化經營相集合，實現企業的資本擴張。

（二）經營型物業管理模式的基本特征

經營型物業管理模式的基本特征是物業管理企業在物業管理服務、創新經營、品牌發展、資本運作方面的高度結合，其核心是使物業管理企業充分市場化。

經營型物業管理模式不僅僅局限于物業管理企業對收益性物業及配套項目的經營管理，后者是以經營性物業作為主體對象，而經營型物業管理模式是以圍繞物業管理所涉及的整個領域為主體對象，它不局限于某一種固定形式，它是物業管理企業在吸引資源和轉化技術方面實現的最優化動態的組合。

由于經營型物業管理模式是物業管理企業在吸引資源和轉化技術方面實現最優化的動態組合，因此，它有效突破了物業管理行業是房地產行業的附屬行業這一從屬性定位，是對現有物業管理行業的“保本微利行業”這一傳統說法的挑戰，改變了物業管理企業的存續對房地產開發企業過度依賴的傳統格局，促進了物業管理行業從單一產業結構逐步向多元產業結構的過渡，加快了物業管理行業的市場化進程，使物業管理在社會經濟發展中的重要作用日益加強，大大提高了物業管理企業的社會地位。

目前物業管理發展到已經成為城市管理的重要組成部份，隨著物業管理的市場化進程的加快，以及市場競爭的日益加劇，要使物業管理行業真正進入健康、持續的良性發展軌道，物業管理企業必須朝市場化、規范化、規模化、產業化、集團化的方向發展。經營型物業管理模式可以將資本、技術、信息、人才迅速向優勢企業集中，從而形成規模化經營水平高、專業化分工合理，并在市場中具有較強綜合競爭力的跨地區、跨行業、跨所有制的企業集團，增強企業在行業全面發展中的整體競爭力和抵御風險的能力，縮短目前我國物業管理行業與國際相比在經營規模、競爭能力、集約化水平、運行機制和整體效益方面的差距。

三、經營型物業管理模式主要實現形式分析

在中國物業管理行業的發展過程中，已迅速崛起了一批順應市場變化、把握行業發展方向的知名品牌，這些企業在突出企業品牌形象、顯示競爭實力的同時，積累了豐富的實踐經驗，為行業發展提供了大量操作性強的理論依據。經營型物業管理運作模式正是這些優秀企業經過長期探索、實踐的結果。

（一）實現形式分析

從目前的發展狀況來看，經營型物業管理模式的實現形式主要體現在三個方面：

1、以技術優勢向市場優勢轉化為特色。根據企業自身優勢，發展如清潔、綠化、消殺等基礎服務項目，高層樓宇電梯、機電設備、消防設施、智能化系統的檢修、維護、保養、設計、改造、施工，水處理系統、物業管理軟件系統的研制、開發等技術服務項目，使物業管理服務過程中的基礎環節和關鍵環節由簡單維護型、勞動密集型向技術維護型、知識密集型轉變，通過成立專業公司的方式，開展專業經營，進入市場，參與市場競爭，增強企業市場競爭力。

2、以經營性物業的經營、管理一體化發展為特點，結合企業的發展優勢，實現一業為主，多元經營的發展格局。在物業管理、物業經營、配套項目開發融為一體的同時，不斷拓展新的經營領域。積極參與、經營房地產行業相關領域的業務，如房地產項目的規劃、設計、銷售，投資業務的策劃；參與、經營與物業管理密切相關的行業，如物業租賃、商業服務、文化、教育、醫療衛生、建材、裝飾等，通過對管轄物業經營與管理的合力運行，開發物業的整體功能，提高物業的增值潛力，增強物業管理企業的發展后勁，實現企業規模效益。

3．以資本運作為紐帶，有效利用品牌企業的品牌優勢、技術優勢、規模優勢，運用合資經營、合作經營、兼并、重組、收購等方式，通過輸入管理模式、實施品牌運作，收購、兼并具備發展潛力的目標企業，借助關聯性強、規模大的工、商業資本進行強強聯合，從而快速完成物業管理企業集團的產業布局和區域布局，拓展企業生存空間，實現資源共享和低成本的市場擴張，形成跨地區、跨行業的大型物業管理集團。

（二）實證分析

近年來，國內一些知名品牌的物業管理企業在探索經營型物業管理發展模式方面做了大量的有益嘗試。

深圳市中航物業管理有限公司

經營型物業管理模式最早由深圳市中航物業管理有限公司（以下簡稱CPM）提出。到目前為止，CPM是運作該模式較為成功的典型。經過20年的實踐和積累，這一運行模式使企業具備了較強的生命力和發展空間。

CPM運用經營型物業管理模式最初體現在將清潔、綠化、消殺等基礎服務項目分離給市場專業公司承擔，將企業發展重點放在物業經營、技術服務、配套服務項目方面，通過參與物業的租賃和相關配套項目的經營，繼而向專業化公司、產業化布局等方向實施規模化、集團化發展：

以物業管理服務為中心，通過為開發商，業主（客戶）策劃并實施物業經營方案，實施對物業的整體功能的開發，發揮物業的增值潛力。自1996年以來，公司的物業租賃經營收入已連續四年超億元，管理的各類型物業面積達120多萬平方米???

集中企業技術優勢、資金優勢，通過全資、參股等方式實現了對中航電梯公司、中航建身會、21世界演藝中心、唐人食街等專業化公司和配套項目的多元化經營???

通過與中國長江航運集團武漢置業總公司實施強強聯合，成立了武漢市中航物業管理有限公司，借武漢“九省通衢”、“物華天寶”的區域優勢，擴大了企業的市場拓展空間，優化了企業的區域布局???

CPM通過經營型物業管理模式的成功運作，有較突破了“物業管理是微利行業”這一傳統觀念，企業已逐步進入持續發展的軌道。

深圳市天健物業管理有限公司

深圳市天健物業管理有限公司在多年的探索發展過程中，確定了“以物業管理為根本，物業經營為支柱，工程實業為配套，城市管理為依據”的經營戰略，在爭創企業品牌的同時，相繼成立景田水泥廠、電梯維修中心、園林綠化中心、香密新村幼兒園、天健愛心幼兒園、綜合市場等多個經濟實體，作為公司物業管理服務的補充，為適應高品位、大社區的物業管理提供強有力的經濟后盾，形成了一業為主、多元發展的格局。

四、經營型物業管理模式發展策略

1、以創新精神為企業發展的后盾。在崇尚永續創新的知識經濟時代，創新是企業成功的根本，企業之間的競爭實際上是創新能力和創新規模的競爭。經營型物業管理模式強調企業追求的目標不僅僅只是利潤的最大化，而是企業是否具備生存的源動力和永續“增長動力”--創新思維和創新能力，是否能夠激發每位員工的內在潛力，使其轉化為企業的創新能力，從而建立新的事物（新的產品、生產工藝、生產方式，新的市場、來源、領域，新的企業組織形式、管理方式），形成實力雄厚、優勢明顯的創新產業，并將創新成果有效運用到企業發展之中。

2、以樹立品牌意識、實施品牌發展戰略為市場拓展的基礎，以高品質的產品（服務）為企業發展的保障。物業管理企業產品是為客戶提供一種綜合性的服務，因此經營型物業管理模式強調企業必須以物業管理的服務質量作為企業品牌發展和持續經營的保障，通過品牌建設，提供高品質的服務產品，建立穩定的客戶群。

3、以良好的經營效益為企業持續發展的支撐。物業管理企業作為一種資源轉化體，將資金、勞動力、原材料、技術、知識等資源轉化為產品--綜合性服務產品和精神產品供應給市場，并提供就業、稅收等，給社會和國家，雖然這種資源轉化過程本身不是簡單的為了謀求利潤，但是物業管理企業的發展必須通過創造利潤來增加積累和吸引更多的發展資金，在進一步參與市場競爭的過程中，充分把握社會發展、科技進步所帶來的變革，運用資本運作實現企業規模化、集約化的發展，從而達到企業經濟效益與社會經濟效益的雙贏目標。

4、以尋求企業良性發展為目標，避免盲目發展。根據企業自身的有利條件和優勢，堅持以管理服務為中心，以市場變化、客戶需求為導向拓展新領域、新項目，并對新領域或新經營項目進行充分的可行性調查、分析、研究、評估，建立完善的風險控制機制，降低、規避企業經營風險，同時要敢于放棄不贏利的項目和不利于企業持續發展的領域，保存企業經濟實力進行有效投入。

5、以資產重組的方式，將品牌運作經營與企業資本運作、市場拓展、規模化發展緊密聯系，通過混合兼并、強強聯合等形式，充分利用資本市場，實現資本擴張。在實施資本運作的過程中要避免“大雜燴”，注重選擇與本企業優勢互助、相互促進或重組后易于整合發展的優勢企業或目標公司，同時必須對目標公司的產業環境、財務狀況和經營能力等方面進行全面的審查和評估。

6、堅持人才是企業發展的根本動力，實施精英人才戰略，吸引、培養大批高素質、高品質的物業管理人才、經營管理人才、技術人才，為企業不斷適應行業多元化良性發展和市場變化的需要創造持續的動力。

21世紀，物業管理企業將要面對更為激烈的市場競爭所帶來的挑戰，而日新月異的高新科技也給企業帶來了前所未有的發展機遇。隨著社會進步和經濟發展的速度不斷加快，城市建設的標準和居民生活的要求不斷提高，市場對物業管理行業發展提出了更高的要求。在物業管理行業發展不斷深入和物業管理市場不斷完善的過程中，國內物業管理企業在經濟性質、組織結構、經營管理機制方面會發生根本性的轉變，專業化、市場化、社會化、證券化、法制化、國際化必然成為新時期物業管理行業發展的方向，經營型物業管理模式作為適應這一行業發展趨勢的運作模式將成為21世紀行業發展的主流。

第三篇：中國城市小區物業管理模式研究

中國城市小區物業管理模式研究-物業管理論文(一)2011-09-01 16:49:53 來源:攜手論文網 作者:論文指導 【大 中 小】 瀏覽:4839次 評論:0條

摘要：

隨著我國經濟發展和城市開發，住宅小區越來越成為居住的主流，小區物業管理是針對當代社會這一市場需要應運而生的。目前全國實行物業管理的房屋面積超過100億平方米，物業管理覆蓋率已接近50%，北京等較發達城市的覆蓋率達70%，深圳、上海已達90%以上。

以上3座城市物業管理企業創造的產值已占當地國民生產總值的2%左右。全國物業管理企業已超過3萬家，其中一級資質企業300多家，從業人員超過300萬人。可見，物業管理在我國發展快速，市場廣闊，潛力無窮。然而物業管理行業在快速發展的過程中，也遇到諸多的困難和壓力，暴露出一系列的問題和矛盾。

本文共分六個部分。

第一部分，首先介紹了物業管理相關理論，系統界定物業管理相關概念，列舉了國內外比較著名的物業管理模式。國內外物業管理研究的案例很多，但結論性、知識性的資料很少，因此本文研究中國物業管理模式有一定的意義。

第二部分，本文運用社會調查研究方法，諸如比較法、訪談法、問卷法、觀察法、統計分析法，通過零距離接觸物業公司和四家小區業主，調查統計出一系列問題，諸如業主認為收費不合理，企業收費困難；工作人員素質有待提高；問題出現相互推誘，長期得不到解決；物業與業主之間溝通不暢等。經過訪談與調查，得到業主部分意見和建議，包括結合陜西地方物業管理條例，合理制定收費標準；對服務人員統一培訓，合格上崗；物業、業主、房管局合理協調，盡快處理問題；出現問題、面對問題、解決問題，建立物業總公司、小區物業管理、業主的溝通平臺等。

第三部分，文章根據調查情況，通過網上查閱相關論文，依據國家統計局、物業管理行業協會、國家經濟信息中心、國務院發展研究中心、中國建設部、中國行業研究網、國內外相關刊物的基礎信息以及產業研究單位等公布和提供的大量資料，找到了在物業行業發展中所出現的核心問題和矛盾，主要包括產權關系不明晰；政府職能缺位；物業管理企業發展困難；業主素質參差不齊等。

第四部分，文章根據以上問題，主要從開發商或建筑商、物業公司、業主；政府部門和法制建設方面分析了原因。

第五部分，結合以上內容，本文提出了以下解決方法，包括物業公司不斷充實完善自身；政府導向作用明確；業主提升自身的綜合素質；構建和諧社區等。

第六部分，綜合所有資料，文章提出以下四條發展趨勢：物業管理企業走品牌化與國際化之路；新技術革命和物業智能化將促進物業管理行業新的發展；物業管理立法更加完善，理論研究備受重視；物業企業本身的綜合實力將成為市場競爭的關鍵。

物業管理是我國房地產管理的必然趨勢。大量的實踐證明，物業管理的好壞，直接影響著經濟、社會、環境等各方面的效益。關注物業、關注物業管理、關注業土利益，必將為城市小區的和諧與穩定做出貢獻。

關鍵詞：物業管理，物業管理模式，業主滿意度，業主委員會。

目錄。

摘要。

第1章緒論。

1.1物業管理模式相關理論和概念。1.1.1物業管理的源起。

1.1.2國外與國內物業管理模式的比較。1.1.3相關概念。

1.2研究物業管理模式的目的和意義。1.2.1研究目的。1.2.2研究意義。1.3研究綜述。1.3.1國內外研究現狀。1.3.2國外物業研究理論。1.3.3國內物業研究理論。

第2章調查現狀。2.1調查過程。2.1.1調查目的。2.1.2調查原則。2.1.3調查方式。

2.2問卷調查中發現的突出問題。

2.2.1業主認為收費不合理，企業收費困難。2.2.2工作人員素質有待提高，人員流失嚴重。2.2.3責任出現相互推誘，問題得不到解決。2.2.4物業與業主溝通不暢，交流渠道狹窄。2.3問卷調查中業主的意見和建議。2.3.1合理制定收費標準。2，3.2統一培訓工作人員。2.3.3盡快處理相關問題。2.3.4建立三方溝通平臺。

第3章物業管理行業普遍存在的問題。3.1產權關系不明晰。

3.1.1房地產公司與物業公司多為“父一子”關系。3.1.2房地產公司與業主權、義不清。3.1.3物業與業主的關系未正確定位。3.2政府職能部門缺位。3.2.1相關管理規范不健全。3.2.2投訴現象嚴重，難以協調。3.2.3監管體制不順。3.3物業管理企業發展困難。3.3.1物業管理企業普遍收費難。3.3.2專門物業人才缺乏。3.4業主素質參差不齊。

3.4.1業主大會、業主委員會組建難。3.4.2對自身權益認識不清。3.4.3理性維權思想缺失。3.4.4公共環境不能保持。

第4章物業管理行業問題的原因分析。4.1從開發商或建筑商的角度分析。

4.1.1開發商遺留問題，是物業與業主矛盾的根源。4.1.2與物業公司關系尚未理順。4.2從物業公司的角度來看。4.2.1工作人員素質偏低。4.2.2物業公司小團體的利益驅使。4.3從業主的角度分析。4.3.1業主委員會的產生及發展過程不理想。4.3.2業主對自己的權益認識模糊。4.4從政府和法制角度來看。4.4.1政府的監管力度仍不夠。4.4.2沒有各方認可的物業行業規則。

第5章中國城市小區物業管理發展的對策。5.1物業公司不斷充實完善自身。

5.1.1開發人力資源，加強員工的培訓和引進人才相結合。5.1.2增強自身發展意識，提高競爭力。5.1.3實行以人為本的物業管理理念。5.2增強政府導向作用。5.2.1理順各種關系。5.2.2規范法律法規。5.2.3加強宣傳引導。5.2.4加大監管力度。5.3提升業主自身的綜合素質。5.3.1提高文化素質。5.3.2提高道德素質。

5.3.3積極參與成立業主委員會。5.4房地產公司與物業公司開放式房展。5.4.1允許物業提前介入。5.4.2房地產與物業市場化運作。

第6章中國城市小區物業管理模式發展的趨勢。6.1物業管理企業走品牌化與國際化之路。6.1.1兼并重組，充分利用小企業資源。6.1.2整合提高，創立企業品牌。

6.1.3集團化發展將成為物業管理行業的主體。

6.2新技術革命和物業智能化將促進物業管理行業新的發展。6.2.1新技術革命和物業智能化步伐加快。6.2.2物業管理企業面臨轉型。

6.2.3關注科技進步，提高管理服務水平。6.3物業管理立法更加完善，理論研究備受重視。6.3.1完善和細化物業規章制度。

6.3.2理論研究備受關注，并將有新的突破。6.4物業企業本身的綜合實力將成為市場競爭的關鍵。6.4.1企業文化建設將倍受青睞。

6.4.2創建“學習型組織”將成為企業發展的利器。6.4.3創新將成為企業發展的核心競爭力。6.4.4危機管理將備受經營者的重視。

6.4.5業主滿意程度將成為企業形象評價的最高標準。

結語。

參考文獻。

附錄。

致謝。

第1章緒論。

1.1物業管理模式相關理論和概念。1.1.1物業管理模式的源起。

（l）

什么是物業管理？什么是物業管理模式？

“物業”一詞譯自英語Pr叩erty或estate，由香港傳入沿海、內地，其含義是指以土地及土地上的建筑物形式存在的不動產。“物業”一詞在國外，特別是在東南亞地區是作為房地產的別稱或同義詞而使用的。

關于物業的內涵，國內各類著述的提法至少有幾十種，概言之，主要包括以下要素：第一，已建成并具有使用功能的各類供居住和非居住的屋宇；第二，與這些屋宇相配套的設備和市政、公用設施；第三，屋宇的建筑（包括內部的多項設施）和相鄰的場地、庭院、停車場、小區內非主干交通道路。①在我國早期的物業管理實踐中，政府在行政法規中對物業管理的性質并沒有作出明確的界定，甚至對“物業管理”術語都沒有作出明確的定義。

新頒布的《物業管理條例》第二條指出：“所稱的物業管理，是指業主通過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企業按照物業管理服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。”通過物業管理活動，為業主和物業使用人提供高效、周到的服務，以提高物業的社會價值、經濟價值和使用價值，創造一個安全、舒適、方便的居住和工作環境。

與此同時，當前理論界在物業管理的性質上仍有爭議，主要有兩種看法，一種看法認為物業管理是公共行政管理；另一種看法認為是私人管理即經營性管理。

文章認為這兩種看法都有偏頗。這兩種看法對物業管理服務實際工作影響很大，前者以社會公共利益為導向，忽視物業區域業主或非業主使用人的公共利益，使管理者傾向傳統的“房管所式”的行政管理模式，一方面使“管”業主或非業主使用人的方式盛行，不能體現物業管理服務的物業區域（如住宅小區）本位特性。

另一方面使管理者不計成本，經費上更加依賴于開發建設單位，物業管理企業獨立經營更加困難，很難實現物業管理與開發建設分業經營的目標。后者以企業利益最大化為導向，使管理者傾向于私域管理模式，這可能囿于物業管理企業由房地產開發建設單位（商）組建或控制的背景，且大多是房地產開發建設單位（商）投資經濟活動的一個營銷要素而已。一方面使“榨”業主或非業主使用人的方式盛行，表現為：或與房地產開發建設單位（商）合謀，損害業主利益，或亂收費，亂漲價等增加自身利益的行為，另一方面盡可能提供少的服務產品、降低服務質量以降低成本。這都造成“分業經營”背景下使管理者與業主或非業主使用人的關系緊張，物業公司從根本上面臨生存危機。

因此，通過以上分析，本文認為物業管理應該這樣定義，所謂物業管理，是指業主通過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企業按照物業管理服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。

（2）物業管理的源起。

“傳統意義上的物業管理起源于19世紀60年代的英國。”①當時的英國由于工業革命的發展使得大量農村人口涌入城市，這必然引起對城市房屋需求的增加。

房屋的空前緊張成為一大社會問題，一些開發商相繼修建了一批簡易住宅以低廉租金租給貧民和工人家庭居住。由于住宅設施極為簡陋，環境條件又臟又差，不僅承租人拖欠租金嚴重，而且人為破壞房屋設施的情況時有發生，嚴重影響了業主的經濟利益。當時有一位名叫奧克維亞·希爾（OCtaViaHill）的女士迫不得已為其名下出租的物業制定了一套規范租戶行為的管理辦法，出乎意料地收到了良好效果，不僅改善了居住環境，而且還使業主與承租人的關系由原來的對立變得友善起來，首開物業管理之先河。從那以后，物業管理工作逐漸被業主和政府有關部門重視，被普遍推廣于世界各國，并不斷發展成熟。迄今為止，物業管理作為現代化城市管理和房地產經營管理的重要組成部分，在國際上十分流行并獲得了蓬勃發展，社會化、專業化、市場化的物業管理已成為一個新興的服務行業。

（3）物業管理在中國的產生和發展。

誕生于1981年的中國物業管理行業，在經過了28年風風雨雨的發展后，走出了一條輝煌之路。

28年的物業管理發展大致經歷了三個階段：從1981年3月至1994年3月，是我國物業管理的探索和起步階段。1981年3月10日，全國第一家物業管理公司一深圳市物業管理公司的成立，在我國率先對計劃經濟條件下形成的傳統房產管理體制進行了改革，開始了對物業管理新體制的探索和實踐，拉開了我國物業管理的帷幕，標志著我國物業管理的誕生。走在全國物業管理前列的深圳市創下了數個第一：第一個對商業寫字樓實行物業管理；第一個完成房管所向物業管理企業的改制；第一個進行物業管理規范化試點；第一個開展物業管理人員培訓，實行持證上崗；第一個開始通過招投標選聘物業管理公司；第一個實行內部物業管理招投標；第一個對物業管理員工實行淘汰制；第一個成立物業管理協會。

第二階段：從1994年4月至1999年5月，這是我國物業管理開始進入規范化大發展階段。以建設部33號令《城市新建住宅小區管理辦法》的頒布和實施為標志。這個建國以來頒布的全國第一個有關物業管理方面的法規規定：“住宅小區應當逐步推行社會化、專業化的管理模式。由物業管理公司統一實施專業化管理。其特點：一是物業管理立法明顯加快；二是物業管理隊伍迅速壯大，到1998年底全國物業管理企業12000余家，從業人員150萬人；三是建設部組織召開了三次重要的會議。1995年8月30日，建設部在青島召開了全國物業管理工作座談會；同年12月3日建設部在人民大會堂召開了全國城市物業管理優秀住宅小區總結表彰大會；1997年6月7一9日，建設部在大連召開了全國物業管理工作現場會；四是地方物業管理立法步伐加快。《深圳經濟特區住宅區物業管理條例》首開全國物業管理地方立法之先河，使物業管理盡快走上依法管理的軌道起到了至關重要的作用；五是物業管理協會相繼成立。1993年6月，深圳市物業管理協會的成立是全國第一家，以后各地相繼成立，為國家物業管理協會的創建奠定了基礎；六是出版了一大批著作和期刊；七是開設了物業管理專號專刊。”

第三階段：1999年5月至今，是我國物業管理快速發展和市場化時期。以建設部1999年5月23日在深圳市召開的全國物業管理工作會議為標志，使物業管理隊伍繼續壯大，物業管理市場培育步伐加快，物業管理招投標項目明顯增多，各項配套政策進一步完善。深圳市長城物業公司中標北京回龍觀是全國規模最大的一次，萬科接管建設部機關大院為國家機關實行物業管理起了帶頭作用。

跨入21世紀，中國物業管理將如何開拓進取，使物業管理行業真正成為朝陽產業，本文認為，中國物業管理的發展戰略是：法制化管理、市場化運作、品牌經營、集團化發展、區域化管理、高科技引領。

1.1.2國外與國內物業管理模式比較。

（l）國外物業管理模式。

①英國和美國的物業管理模式。

第一，英美的物業管理已成為社會化的服務行業，任何人、任何公司都可從事物業管理，只要具備條件，領取營業執照即可。這些物業管理公司或管理機構絕大多數都是自主經營、自負盈虧的經濟實體。第二，“英美的物業管理服務項目多，內容廣泛，包括物業建設前后、物業使用全過程的管理。第三，管理方式非常靈活。業主或用戶委托物業公司進行物業管理，而物業公司的管理方式非常靈活。小修工程、日常養護可由內部維修人員完成，而大、中工程可以采取承包方式轉給別的專業公司完成。一個項目或工程如綠化管理，可單項承包也可整體承包。費用由雙方協商，計費方法可依時間長短，也可按次計費。第四，物業管理服務收費由委托方與物業管理公司（或機構）商定，視市場供求狀況、地區環境以及房屋的數量與質量由雙方自由協商而定，一般無統一的標準。物業公司的管理費來源多渠道，有租金收入、服務費，甚至有政府補貼。第五，物業管理公司（機構）人員精干，效率高，固定人員少，一些項目盡可能臨時聘請。可承包的就不設固定人員以節約開支。”

②新加坡的物業管理模式。

新加坡的物業管理是在政府提出“居者有其屋”的政策，鼓勵居民逐步擁有（購買）自己的住房而推向全國的。經過40余年的努力，已經形成一整套運行機制。“第一，物業管理組織系統健全。新加坡物業管理統一由新加坡建設發展局負責。該局下設36個區辦事處，每個辦事處一般管理2一3個小區，每個小區擁有4000一一6000個住戶，區辦事處管理住宅一般為10000一15000套（戶）。第二，物業管理實行法治管理，而且管理范圍廣泛。除對物業管理作出一般性規定之外，對出售的公共住宅內部裝修和管理也作出了極為詳盡的規定。如對新房裝修的期限、保修的期限和室內裝修的項目等都作出了嚴格規定，使之均被納入依法管理的范疇。第三，新加坡政府對住宅小區公共設施（設備）保養維修十分重視，要求物業管理企業提供最優質保養和服務。”

③韓國日本的物業管理模式。

韓國和日本屬于市場經濟國家，物業管理發展的較為成熟。主要體現在以下幾個方面：第一，物業管理的法律基礎比較好。目前，韓國和日本物業管理的基本法律是區分所有法（區分所有權法）。第二，韓國、日本對從事物業管理的企業、人員均有很高的要求，并重視對從業人員的培訓教育。韓國、日本的物業管理企業均需領取特別的經營許可證才能夠從事物業管理。物業管理從業人員必須經過一定的考試并取得資格后才能擔任管理職務。第三，物業管理的社會環境比較好。

一是公眾積極參與物業管理；二是業主接受花錢買服務的管理形式。由于激烈的市場競爭，各種物業公司的服務收費水平平均化，所以業主的費用標準相對明確，業主支付物業管理費是天經地義的事情，如果拒付物業管理費是違背社會道德規范和國家法律的。第四，物業管理企業的專業化程度高。韓國和日本的大廈及住宅的管理水平比較齊整。房屋的維修保養及時，沒有失修失養的現象；大廈及住宅均很清潔，基本沒有衛生死角。韓國、日本一般居住區的管理水平大約達到我國的全國優秀小區的管理水平。第五，韓國、日本的物業管理專業化水平高的另外一個表現是其社會分工的程度也高。物業管理企業與社會其它水、電、氣、維修等行業的分工和協作關系緊密。在一些比較小的住宅或大廈中，業主們比較容易地通過這種高度專業化的社會分工實現自我管理。另外，“韓國、日本物業管理發展的一個特點是政府依靠社會中介組織實現對物業管理行業的規范和管理。韓國物業管理的全國性組織是住宅管理協會。日本相關的全國性組織則比較多，如高層樓宇管理協會、電梯管理協會、住宅管理協會等等。這些協會一方面為會員提供市場信息、人員培訓等服務，另一方面也從事行業規范化的工作。”①（2）中國的物業管理模式。

①香港的物業管理模式。

公共房屋的較大部分由房委會執行機構房屋署下轄的房屋管理處具體負責管理，機構健全，配有專業管理人員，管理方式靈活，一些項目常用招標或承包等方式交由專業公司完成。從20世紀80年代末開始，房委會相繼把一些公共居屋委托私營的物業管理公司管理，受聘的物業管理公司負責日常物業管理工作，接受物業管理委員會的日常管理、工作監督與財務監督，房委會不再監督物業公司的日常管理工作。為管理好私人樓宇，香港政府頒布了《多層大廈（業主立案法團）條例》，倡導多層大廈業主組織法團，設立管理委員會。

物業公司的經費全部來源于業主的管理費，管理費的收取標準完全按管理工作的實際支出而定。管理公司的一切費用，包括人員工資、辦公費、設備保養費、清潔費、煤氣費等都從所收的管理費中開支。管理公司的利潤是從管理費支出中提取5%一15%的管理酬金而獲得。管理公司的收支賬目必須定期公開，接受業主的監督，一些較大規模的維修工程，牽涉到大筆費用支出，須征詢業主立案法團的意見方能進行，如未獲準，物業公司不得堅持。

②深圳的物業管理模式。

第一，實施“企業化”管理，建立新型的管理體制。

深圳1988年開始房改，房改前，對城市房屋管理有著重要引導和調節作用的公房，依舊實行福利型行政管理，即由政府房管部門設立事業性質的房管機制，每年在城市維護費中撥出經費對住宅區進行維護。1988年底，深圳市對公房管理體制進行了改革，將原來政府直管的各房管所全部改制為屋村管理處，改房管模式為物業管理模式，改傳統行政統管為企業化管理，改政府拿錢維護各類物業為住戶自己掏錢買服務。

第二，實施“專業化”管理，培養專業管理人才。

“從1989年初開始，深圳物業管理就著手進行專業化管理，培養專業人才，以適應蓬勃發展的形勢需要。當時房管局成立了培訓中心，從抓屋村管理處主任、管理人員培訓起步到后來各專業操作人員的培訓。管理人員素質逐年提高，現在物業管理公司中層以上干部，均達到大專以上文化程度或中級職稱。”①第三，實施“一體化”管理，確立深圳物業管理新機制。“以前住宅區物業管理存在著多頭管理的現象，如居委會管衛生，派出所派出保安管車場。政出多門的多頭管理，出了問題沒人負責，管理效率低下，物業管理單位經常為此”背黑鍋“，業主、住戶意見大，不滿意。針對這種情況，1990年開始在蓮花二村實施一體化管理，包括小區內治安秩序、綠化、衛生、水電、機電維修、物業維護、社區文化等由物業單位一家管理，業主、住戶有事只找一個單位，出了問題由一個部門負責，職責分明。責、權、利一致，避免了扯皮推委現象，提高了管理效率。”

第四，實施“社會化”招投標，培育物業管理市場。

把競爭機制引入物業管理，實施社會化的招投標，它的意義體現在以下三個方面：一是對開發商觸動大。使其認識到，如果開發的物業配套設施不齊，質量不好，管理不善，業主怨聲載道，其物業被招標，將直接影響企業的形象和聲譽；二是對物業企業震動大。使物業企業有了危機感、緊迫感，并切實體會到，管理服務不是鐵飯碗，管理水平低，服務意識差，就有可能被炒魷魚，端掉飯碗；三是增強了業主的主人翁意識，使業主、住戶進一步明確了自已的權利和義務，懂得了如何自我保護、維護自己的權益。

（3）國外與國內物業管理模式的區別。

①起點不同。

第一，西方發達國家的物業管理興起于19世紀中后期，距今己有一百多年的歷史，我國的物業管理只有短短二十幾年的行業史。第二，西方發達國家的物業管理是社會生產力的進步及市場經濟發展的產物，與市場經濟發展同步，起點低。我國物業管理是改革開放的產物，與原計劃經濟制度下的產業基礎不適應，具有改造嫁接的性質。在面臨自我生存考驗的情況下，還擔負著改造舊體制、建設新行業市場、發展新行業經濟的重任，基礎差起點高。

②社會人文環境不同。

第一，“物業”文化不同。如“物業”在西方國家的概念是“realProPerty”，指土地及附著在土地上的人工構筑物和房屋及其附帶的各種權益，包括所有權在內的以及與此相關的所有權、享用權、管理權、處分權。而在中國，“物業”是外來詞，無論概念，還是在社會現實中，物業都只有“土地上的人工構筑物和房屋”這一概念是清楚的，其他含義都是模糊的、難以界定的，缺少法律基礎及社會理解的人文環境。第二，物業管理文化不同。物業管理文化是物業管理經濟關系的反映。在西方發達國家，什么是物業、什么是業主、什么是物業管理、什么是物業管理公司，不僅概念清楚，而且各方面的權利、責任、相互關系界定明確；而在中國，概念不清（各有各的理解、解釋），正是這不被重視的名詞、概念不清，理解異義，掩蓋著物權法空白，導致了各方權利、義務、責任、相互關系的混亂。第三，社區文化不同。西方發達國家資本主義市場經濟歷時長，市場規則及體制健全，公眾私權意識強，積極參與物業管理，接受花錢買服務的物業管理方式；而在中國，這種有利于物業管理業發育成長的社區文化有待建設。1.1.3相關概念。

（1）物業。

“物業”一詞，主要是指以土地和土地上的建筑物、構筑物、設備設施等形式存在的不動產。

（2）業主。

業主，一般意義上是指房屋的所有權人。在法律上，只有辦理了產權過戶手續，被登記為產權人的買受人才可稱為業主；已經辦理了商品房預售或者出售合同登記，并不能成為業主。

（3）業主委員會。

業主委員會是指經業主大會選舉產生并經房地產行政主管部門登一記，在物業管理活動中代表和維護全體業主合法權益的組織，是一個物業管理區域中長期存在的、代表業主行使業主自治管理權的執行機構。它具有以下特點：第一，業主委員會應由業主大會選舉產生。第二，業主委員會的活動范圍應該是進行物業的業主自治管理。第三，業主委員會應代表和維護全體業主的合法權益。第四，業主委員會應經房地產行政主管部門登記。

（4）房地產業。

房地產業是指從事房地產開發、經營、管理和服務的產業，具體包括土地的開發經營、房屋的開發建設、買賣、租賃、信托、物業管理和以房地產為依托所進行的多種經營管理等諸項工作。

.2研究物業管理模式的目的和意義。:21研究目的。

城市物業管理是一個很重要的經濟部門，它直接經營管理的物業資產比其他任何部門的固定資產都要多。因此，物業管理的好壞，直接影響著社會經濟、環境等各方面的效益，具有非常重大的意義。

（l）和諧是當今社會發展的主旋律，物業管理規范化一定程度上影響到社會的穩定。

①物業發展的好壞，關系到城市管理和環境的完善與否。

一個個物業區域是構成城市的基本單元，建筑物的容貌構成城市形象的主體，國際城市、花園城市的建設，離不開物業形象和物業環境的改善，每一個物業管理區域環境整潔、優美，秩序井然，城市整體的的面貌和秩序才能得以提升。現在，物業管理己逐步從對新區管理延伸到建成區的管理，從對居住物業、商業物業的管理延伸到學校、醫院、軍營、公園等各類公共建筑和特種物業及區域。這樣就為城市整體環境面貌的改善與提升提供了全方位的支持。從而為引進人才、吸引投資、吸引旅游、防止SARS之類的疾病暴發與流行等發揮不可替代的作用。

對照1996年世界衛生組織提出的“健康城市”的標準：“第一為市民提供清潔和安全的環境；第二為市民提供可靠和持久的食品、飲水、能源供應，具有有效的清理垃圾系統；第三通過富有活力和創造性的各種經濟手段，保證滿足市民在營養、飲水、住房、收入、安全和工作方面的基本要求；第四擁有一個強有力的相互幫助的市民團體，能夠為創立健康城市而努力工作；第五能使市民一道參與制定涉及他們日常生活，特別是健康和福利的各項政策決定；第六提供各種娛樂和閑暇活動場所，以方便市民之間的溝通和聯系；第七保護文化遺產并尊重所有居民的各種文化和生活特性；第八把保護健康視為公眾決策的組成部分，賦予市民選擇健康行為的權利；第九作出不懈努力，爭取改善健康服務質量，并能使更多市民享受到健康服務：第十能使人們更健康長久地生活和少疾病。”①很容易看出，以上這些要求與物業管理的服務標準與目的基本吻合，進一步說明，物業管理是建設現代城市的重要基礎工作。

②物業發展的好壞，關系到社區穩定與否。

維護社會安定是全面建設小康社會的重要保障。大力發展社會主義文化，建設社會主義精神文明是全面建設小康社會的重要任務。維護社區穩定、加強社區精神文明建設是整個社會安定和全社會精神文明建設的基礎。隨著社會經濟體制的轉型，社區建設越來越受到社會各界的關注，成為城市建設與管理的基礎性工作。物業管理是社區服務的重要組成部分。社區居委會是居民自我管理、自我教育、自我服務的基層群眾性自治組織；業主、業主大會的活動與社區建設和管理密切相關；物業管理企業對于維護社區環境和秩序具有積極作用。通過規范社區建設與物業管理各主體之間的關系，整合資源，可以推進物業管理與社區建設的協調發展，形成推進社區建設的整體合力，既有利于為居民創造良好的居住環境，也有利于促進社區安定和社區精神文明建設。

從多年的實踐看，物業管理在維護社區秩序，協助公安等有關部門防范刑事犯罪，防止可能發生的火災、燃氣泄漏、爆炸等惡性事故中起到了重要作用。物業管理企業在努力提高管理服務水平的同時，配合有關部門和社區各類組織，積極開展社區文化活動，豐富了居民的業余生活，促進了居民的身心健康，推動形成了鄰里之間更加和諧的關系和良好的社會風尚，促進了社區精神文明建設。

（2）為政府規范物業企業發展出謀劃策，為企業自身發展提供原始數據和資料。

①找出問題，提高工作效率。

此次調查涉及到4小區，對照陜西省二級資質物業企業的標準設計的問卷，針對小區出現的實際問題，DT物業迅速對各小區出現的問題進行答疑，并形成書面文字張貼在各小區內。

②化解矛盾，增強社會信任感和投資者信心。

物業企業要發展，化解各種矛盾是關鍵，官司纏身的企業是發展不好的，也會讓小區業主缺乏信任，令招標企業失去信心。

③保持良好運行狀態，提高競爭力。

目前大小物業企業不計其數，要想在眾多的競爭者中脫穎而出，必須維持企業良好運行，提高自己的綜合實力。

（3）理順幾種關系。

①物業企業和業主的關系。

無論是從網上搜索、書籍資料，還是從實地調查來看，物業企業和業主的關系并不是和諧相處的，各種各樣的問題紛繁復雜，時有暴力事件發生，甚至訴諸法庭。因此物業企業和業主究竟應該以何種關系定位自己，如何解決矛盾便成為大眾關注的問題。

②物業企業和房地產商的關系。

一直以來，物業企業都作為房地產商的嫡系存在，如何在全國范圍內規范化兩者的關系，是我們需要考慮的問題。③房地產商和業主的關系。

房地產商通常考慮到自己的利益，而置業主的利益于不顧，將一些無法用眼睛看到的建筑交付使用，隨后發生的遺留問題很大程度上成為二者的矛盾焦點，因此，監管部門如何做好監督工作，房地產商如何正確看待自身利益，業主如何維權便成為不容忽視的問題。

.2.2研究意義。

（1）全面應用社會學調查方法，發揮社會學的作用本文綜合應用了問卷法、訪談法、文獻法以及統計分析法，綜合社會學所學知識，定性研究與定量研究相結合，將社會研究調查方法充分發揮，再次印證社會學的重要作用。

（2）理論與現實相結合，更具研究性在查找國內外物業企業發展資料基礎上，將實際問題與理論相結合，凸顯社會實證研究的科學價值。

（3）圍繞物業而出現的一系列問題始終是社會熱點，物業制度如何健全，為研究者提供資料物業企業、房地產商、業主、業主委員會如何處理好相互之間的關系，物業發展相關制度如何健全，希望本文能為研究者提供一些有益的思考。1.3研究綜述。

3.1國內外目前研究現狀。

國內外關于物業管理方面的研究理論很少，究其原因，本文認為，一方面物業管理模式發展的歷程很短，在中國的發展僅僅20多年的時間；另一方面，各國國情不同，物業發展各具特色，很難有一個統一的模式供大家集體應用，只能結合本國國情，走出一條適合自己的路子。

本文所搜集到的資料顯示，具體國家的發展模式有很大不同。下文將列舉一部分典型國家的物業發展模式。

國內的物業管理方面的論文很多，關于對大城市，如深圳，北京等的物業管理模式研究的論文以及網上的資料可以說是百花齊放。相關方面的法律法規陸續出臺。關于物業管理方面的論著也逐漸引起了理論界的爭論和思考。1.3.2國外物業研究理論。

（1）幾種理論觀點。

①TQM理論。

“全面質量管理（TotalQualityManagement，簡稱TQM）理論，1961年由美國通用電器公司質量管理部長菲根堡姆（Feigenbaum）博士提出，是一種由顧客的需要和期望驅動的管理哲學。”①TQM以質量為中心，將質量控制擴展到產品壽命循環的全過程，強調全體員工都參與質量控制，其目的在于長期獲得顧客滿意、組織成員和社會的利益。TQM高度關注客戶利益，承諾堅持不斷地持續改進，其基本特征體現在三個方面，即全面性、系統性和發展性。全面性是指在質量管理中全面考慮涉及到的每一個過程，每一項工作和每一個人。系統性是指TQM把管理對象看作是由多個相互聯系的子系統組成的整體，要求處理好各子系統內部及各子系統之間的關系。發展性是指TQM的核心是根據客戶的需求及時調整目標和策略，實現質量的持續改進。物業服務質量管理和一般的產品管理雖有不同，但卻是相通的。根據 TQM理論，在全面物業服務質量管理中應體現以下原則：全面性原則、全程性原則、系統性原則和動態發展原則。

②FM理論。

“20世紀70年代，美國人從他們在對軍事部門、政府部門以及高等院校的管理經驗中得到啟發，從事物業管理的職業經理人、科技工作者以及高等院校的教授們根據美國經濟和城市的發展情況，開始了對 Fac111tyManagement（簡稱FM，設施管理）的研究工作。1979年，世界第一個設施管理機構—美國密西根州的AnnArborFaeilityManagementAssoeiation首先成立，1980年又創建了全美”國家設施管理協會“，并于1982年更名為 InternationalFaeilityManagementASS。Ciati。n（簡稱IFMA）”①設施管理傳到中國，首先從香港開始，1992年國際設施管理協會在香港設立分布[工FMA（HKChaPter）〕，2000年又成立了香港設施管理學會（HK工FM）。中國經濟的高速穩定發展，特別是中國城市化進程的加快，為房地產市場提供了勃勃生機，豐富多樣的產品類型以及每年13%以上的增長速度，顯示出中國房地產市場前所未有的繁榮景象，這自然引起了國際設施管理業界的關注。

（2）不足之處。

①專門針對物業研究的理論很少。

物業管理的推進，對改善人民群眾的生活工作環境、維護社區穩定、解決社會就業、擴大住房消費發揮著越來越重要的作用。但是，應該看到，與快速發展的行業實踐比較，物業管理的理論研究還顯得很滯后，對一些問題的認識在業內外還存在較大分歧。比如業主自治組織、業主委員會決策制度、物業管理一體化模式、物業管理對車輛和管理區域內人身安全承擔的責任等等。使得我們在制定法規規章和宣傳上把握不準確，在工作中走了一些彎路，甚至進入一些誤區或出現偏差。

②理論前瞻性更有待加強。

隨著物業管理的廣泛推開，一些深層次的問題逐步暴露出來，在對這些問題深入研究時，我們認識到行業理論研究的薄弱。在起草制定物業管理條例的過程中，常常感到對物業管理各方主體權、責、利的界定及有關法律關系、法律責任處理非常困難，或臨時抱佛腳找書本求答案，或上門請教專家，深感前瞻性理論研究的重要性。因此，我們需要物業管理理論研究的滯后問題進行反思，也以具體行動并在各種場合呼吁加強這方面的工作。

1.3.3國內物業研究理論。

（1）成就。

①相關物業法律法規不斷更新。

“物業管理自80年代初在我國深圳、廣州初起步，至90年代，特別是小平同志南巡講話后，在房地產建設熱潮的推動下，迅猛發展。全國1.2萬多家專業管理公司的出現改變了香港管理公司曾經在大陸扮演重要角色的格局。”“，初期在住宅小區小心翼翼嘗試的專業管理很快推及到商業大廈、大型購物中心、公寓別墅，且正在向福利房、直管房、單位自管房等領域全面滲透。各類物業管理書籍的出版、物業管理進入高等教育系統，標志著物業管理已由感性認識世界進入到理性認識世界，己進入競爭時代。1994年3月23日，國家建設部發布了《城市新建住宅小區管理辦法》，標志著我國物業管理開始邁上法制化的軌道。1997年7月，廣東省率先在全國開考高等教育自學考試物業管理專業（專科）譜寫了中國中高級物業管理專業人刁一培養的新篇章。在2003年國家出臺了新的物業管理法規，標志著物業所有人及使用人的維權意識增強。

②更多的理論專家關注物業領域。

物業管理專業在高等院校的設置。從事物業管理的專門人才日益涌現，物業問題日益成為人們關注的焦點。

（2）不足之處。

①在理論上還處于探索階段，物業管理企業制度不健全。

”沒有規矩，不成方圓“深刻而有力地證實了制度在物業管理企業發展中的地位。而目前，我國物業管理處于起步階段，企業對員工獎懲制度、企業合約制度及權責制度等還都欠佳，阻礙了物業企業發展。為了讓物業企業健康發展，應盡快完善物業企業制度。

在補充物業企業制度的同時，還要建立現代企業制度，只有這樣才能加快物業行業發展。現代企業制度具有三方面的要素：第一，私有財產神圣不可侵犯；第二，契約為前提的法制操作機制；第三，機會均等的市場原則。其中，第三點”機會均等原則“對我國來說是死穴，是幾乎不可逾越的鴻溝。

②缺乏理論體系。

現有的法規缺乏一個強有力的、科學完整的物業管理理論體系的支持，物業管理理論滯后物業管理實踐、滯后物業管理的立法。”摸著石頭過河“，憑著感覺立法，具有較濃厚的實用主義色彩，沒有真正尋求到建筑物區分所有權這個物業管理理論的根源。致使各物業管理活動的責任主體法律地位不明確，權利義務不清楚，法律關系不清晰等等，造成許多物業管理熱點、難點問題一直困擾著物業管理行業，影響著物業管理的立法，使物業管理裹足不前，無法可持續的健康發展。

③與國際管理相比，物業管理法律法規相對滯后。

現有的法規沒有與國際慣例的建筑物區分所有權法律制度接軌，與西方發達國家相比較，我們的物業管理法律制度處于相對滯后的狀態。這在一定程度上對于我國加入WTO之后，不斷提升我們物業管理行業參與國際物業管理市場競爭有所影響，尤其是在我們與西方發達國家競爭我國物業管理市場時，會使我們處于一個不利的局面。

第2章調查現狀。

為了了解目前物業行業發展現狀，在西安DT物業組織下，本文參與了西安DT物業業主滿意度調查，力圖解決目前DT物業存在的尖銳問題和矛盾。2.1調查過程。2.1.1調查目的。

（1）解決目前DT物業發展面臨的問題。

西安DT物業成立于1996年，是有著13年發展歷史的物業治理二級資質企業，現管理小區13家。有著豐富的管理與服務經驗，但是與業主沖突時有發生，甚至對簿公堂。公司為維護與小區業主的良好關系，了解業主的服務需要，更好的協調雙方的關系，組織了這次調查。

（2）協調和業主的關系。

物業與業主的關系是否和諧，關系到物業公司的長遠發展，關系到業主自身的利益，因此，如何協調好二者的關系，是每個物業公司與業主關心的話題。

（3）解決突出的問題與矛盾。

在調查過程中發現，一些老社區已經比較穩定，業主與物業關系比較和諧，問題較少。矛盾主要集中在新建小區，業主對物業有著更高的要求。矛盾有時激烈到業主砸車、或者每天很多業主與物業到房管局，要求解決某個問題，但長期難以協調。2.1.2調查原則。

（l）注重項目個性，制作調查問卷。

本次調查綜合考評設置了五個等級，業主對物業服務內容可做全面評價，對調查內容未盡事宜做了備注一欄，實際調查過程中也確實發現了業主的更多要求，為保證本次調查的順利進行，每份問卷都填有業主房間號碼，保證了調查的科學性和真實性。

（2）科學隨即抽樣，調查高度負責。

本次調查主要在周二、周六、周日進行，在不打擾住戶休息和工作的時間內展開，對商住戶和家庭住戶分別進行調查和訪問，保證了調查的多樣性。同時，所調查的四個小區有新建商住樓、住宅小區、以及比較老的住宅樓，所選擇的樣本比較科學合理，幾乎能覆蓋所有出現的問題。

（3）堅持全面調查，項目整體覆蓋。

本次問卷調查主要對陜西省西安市四個社區一長鑫大廈、華迪大廈、亞冠大廈和大華花園依次進行，項目涉及盯物業管理的七個方面，包括物業收費管理、房屋維修管理、治安保衛與消防管理、環境保護、車輛交通管理、工作人員服務水平、周邊環境等，具體到18個小的層面，基本符合社區調查內容全面，覆蓋面廣的要求。共發放調查問卷400份，回收393份，有效問卷380份，其中長鑫大廈98份，華迪大廈93份，亞冠大廈112份，大華花園77份。2.1.3調查方式。

（1）調查方法。

本文綜合運用社會調查方法中的問卷法、訪談法、文獻法以及統計分析法。

本次調查結合陜西省發布的物業管理條例以及二級物業資質企業的要求，制定了業主滿意度調查表（見附表一）。

（2）調查表。

見附表一。

（3）調查統計。

根據發現問題，解決問題的原則，經過統計篩選，現將獲得的380份有效問卷中，”較差一很差“的數據統計結果反映如下。2.2問卷調查統計的主要問題。

經過對四個小區資料的歸納和整理，以下四個方面的問題比較突出。2.2.1業主認為收費不合理，企業收費困難。在調查的四個小區380份問卷中，業主對收費有疑問的共有巧8份問卷，占所有問卷的42%，主要認為DT物業公司收費價格不斷調整，且越來越高，很難接受；部分業主將房屋維修問題和物業費交叉，維修不滿意與不及時，拒絕繳納物業費。物業公司收費困難，與部分業主關系緊張。

2.2.2工作人員素質有待提高，人員流失嚴重。

對工作人員服務不甚滿意的問卷共有153份，由于物業公司聘用的工作人員「〕檻較低，部分小區的工作人員對業主反應的問題處理不及時，甚至態度粗暴，導致業主對整個物業公司不滿意。同時因為物業企業利潤不高，所聘用的工作人員薪酬較低，導致人員流失嚴重。

2.2.3責任出現相互推誘，問題得不到解決。

圍繞比較尖銳的問題共有18起，在業主與物業公司發生矛盾的大型事件中，比如，業主因停電而導致威腳事件狀告物業公司；業主丟電腦狀告物業公司保安系統不健全等；其中涉及到四方：法院、房管局、物業公司、業主，當問題拿到法院解決，處理速度相對較快，而涉及到房管局、物業公司、業主三方需要協商解決的問題，問題會一拖再拖，不能果斷得到解決。這個調查數據不是很高，但是問題卻很難解決和協調。2.2.4物業與業主之間溝通不暢，交流渠道狹窄。

這幾乎是90%的業主提出的問題。對于新建小區，比如亞冠大廈和長鑫大廈，由于是新建民用和商用住宅樓，很多細節問題需要考慮，比如水電供應、公司標牌制作等，物業公司處理不及時，而需要緊急解決的問題，卻很難找到物業小區主任或者物業總公司領導得到有效溝通。

2.3問卷調查統計的業主意見和建議。

經過對業主的訪談和資料歸納總結，4個小區的業主總體意見如下。2.3.1合理制定收費標準。

陜西省已經出臺物業管理條例，物業公司應根據地方特點，公開、公正地收取物業費。作為物業管理企業首先要由規范物業管理工作抓起，合理確定物業管理工作的服務質量和收費標準才能規范物業管理工作，從根本上預防矛盾的產生、化解各種矛盾的發生。

2.3.2統一培訓工作人員。

物業公司招聘人員門檻較低，很多工作人員對自身角色認識不清，對自身工作認識不清，缺少應有的禮貌和責任，希望物業公司對工作人員統一培訓再上崗，同時也是在宣傳自身的企業文化。

2.3.3盡快處理相關問題。

物業公司與業主的之間的矛盾是社會矛盾的一種，影響面大，輻射范圍廣。

處理不好，往往容易使矛盾激化，對構建和諧社區極為不利。對于出現的問題，應建立一個中央決策機制，物業、業主、房管局集中討論問題，最后根據討論結果，三方盡快解決。

2.3.4建立三方溝通平臺。

物業公司應建立意見箱，或者公開對外溝通電話，或者建立網站論壇區，以便業主暢所欲言，及時解決出現的問題。對于己經出現的問題，物業公司應及時解決，給出業主滿意答復。另外物業公司應多組織類似的業主滿意度調查，并避免出現工作人員參與調查的情況，以保持中立。

第3章物業管理行業普遍存在的問題。

經過調查和整理資料后發現，在物業和業主之間有著眾多的問題需要仔細分析，現結合調查中出現的問題以及在資料整理之后發現的問題做一個總結。3.1產權關系不明晰。

3.1.1房地產公司與物業公司多為”父一子“關系。

相當一部分物業公司仍是房地產公司的派生物和附屬品，不得不聽命于”老板“，即使物業公司脫離了房地產公司的制約獨立經營，房地產公司遺留的部分問題使物業公司發展艱難。”從現實來看，開發商和物業公司一般都是‘父子關系’。“長期關注物業糾紛的北京憶通律師事務所律師李勁松一針見血：”基于這種關系，開發商埋下的地雷，往往在業主和物業公司之間爆炸。“據他觀察，”物業糾紛案件絕大部分和開發商遺留問題有關。“3.1.2房地產公司與業主的權、義不清。

開發建設遺留問題成為物業糾紛主因。調研報告認為，現有商品房小區發生的物業糾紛中，相當數量源于開發建設遺留問題。開發建設遺留問題主要表現在：

一是規劃變更導致業主權益受損。房屋格局和小區環境與售房時的承諾有差異。

二是房屋建筑和附屬設備質量差，配套項目缺項。三是建筑權屬不清。公攤面積的劃分確定和附屬用房經營收益分配等問題，是業主與開發商爭議的核心問題。

問題出現后，業主應該承擔多少的責任，房地產商承擔多少義務，沒有明確的標準與尺度。根據北京市消協對北京市100個居住小區和99個物業管理公司進行的隨機抽樣調查顯示，由開發商遺留問題導致的物業糾紛，占到小區物業管理糾紛的80%以上。3.1.3物業與業主的關系未正確定位。

物權法草案對業主的建筑物區分所有權做出專章規定。草案規定，業主對建筑物內的住宅、商業用房等專有部分享有所有權，對專有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的權利。還包括將清晰界定房屋所有者（業主）權利，首次用法律的形式肯定業主對小區物業的管理權。然而，物業管理公司能否正確定位自身角色，由管理轉向服務，這才是物業與業主能否和諧相處的關鍵。3.2政府職能缺位。

3.2.1相關管理規范不健全。

小區物業管理還沒有形成完整、系統的法律體系，缺乏有效的法規加以規范，造成行政管理和物業管理關系難以理順，多頭管理問題久拖不絕。相關的物業管理條例實施細則至今仍未出臺，很多具體問題的解決無法可依。2009年5月l日實施的《陜西省物業管理條例》首次賦予基層人民政府監督管理的職責，《條例》

明確規定的供水、供電、供熱等專業經營單位委托物業服務企業代收有關費用的，應當向物業服務企業支付手續費。物業服務企業不得向業主加收手續費等額外費用。但業主卻反映：”對該規定，目前西安市還沒有小區能實施的。“這是長期運行中形成的，水電等專營單位，往往把物業當成一個單位來對待，不具體到每戶，而目前大多數小區沒有實行分計量。”也存在著法與法的沖突。“3.2.2投訴現象嚴重，難以協調。

目前承擔物業行政管理職責的是政府建委物業處和小區辦，物業管理體制沒有形成統一的管理模式。居委會和街道辦事處，由于沒有明確的法定職責，也不能插手解決。因此，凡是居住小區物業管理的大事、小事，都去找政府，造成物業糾紛投訴率高、調解率低。

3.2.3監管體制不順。

住宅小區現行管理機制條塊分割的”瓶頸“是政府監管的重點，針對群眾反映強烈的房屋擅自”居改非“，以及與群眾”安居“密切相關的住宅專項維修資金、業主委員會建設等問題，政府需要拿出相關整改意見。這里可以參考新加坡政府的管理經驗，新加坡政府設有建屋發展局，專門負責實施政府建屋計劃和統籌物業管理。可以說，它既有監督管理職能，也有提供服務的重任。根據新加坡”土地所有權法案“的有關規定，每個新建住宅小區必須在兩年內成立管理理事會，成員由全體私人業主投票產生。該理事會代表全體業主管理社區，每年召開一次全體會議，討論制定社區行為規則及聘請物業管理公司等重要事務。

3.3物業管理企業發展困難。3.3.1物業管理企業普遍收費難。

造成收費率低的原因也是多方面的。一是物業收費的制定不公開透明，在前期，業主根本沒有”討價還價“的余地。二是物業管理企業服務不到位。三是低收入群體經濟承受能力有限。四是問題不能得到及時解決，居民不滿情緒影響交費。五是業主消費意識尚未形成。部分業主商品意識、物業消費意識和責任意識沒有確立。3.3.2專門物業人才缺乏。

物業管理行業由于受計劃經濟影響較深，人員競爭力弱，服務意識不強，操作技能還需要不斷適應市場的要求，再加上行業利潤偏低，政府及輿論導向社會效益的多，經濟利益的少，勞動力價值不能有效體現，也使一些高素質的人才在進入本行業之前躊躇、徘徊。

3.4業主素質參差不齊。

3.4.1業主大會、業主委員會組建難。

造成這一問題的客觀原因：一是部分小區開發期較長，小區內物業管理區域難以確定，造成業主大會遲遲不能召開；二是《物業管理條例》對業主大會和業主委員會的組織成立缺乏可操作性的指導；三是部分小區規模較大、業主數量多，組織數量眾多、相互之間不熟悉的業主共同進行選舉、決策等事務，本身的復雜程度超出了想象；四是業主參與意識不強，缺乏”有能力、有權威“的組織者。3.4.2對自身權益認識不清。

有些業主本身對物業法律法規不夠了解，對自己的正當權益不能拿起法律的武器去獲得，因此，長期使某些物業公司凌駕于自己的權益之上。在本地調查訪談中發現，對物業管理條例具體內容了解的業主寥寥無幾，而對業主委員會、公攤區域如何管理等，很多業主認為事不關己。

p;3.4.3理性維權思想缺失。

業主在維權的過程中，如何掌控好尺度是其勝敗所在。曾幾何時，聚眾、貼標語、拉條幅、”口水戰“甚至暴力沖突等”斗爭“方式成為了業主維權的主要手段。在強調民主意識、法治意識的今天，物業管理越來越需要理性的維權。與其跟開發商、物管公司斗個”你死我活“，亦或新、老業委會權利相爭，倒不如進行理性溝通，在沖突中尋找合作，在妥協中爭取利益。有些業主清楚的了解自己的權利，但卻用非正常的方式去解決問題，損害雙方的利益，使問題一拖再拖，長期得不到行之有效的解決；還有部分業主不清楚自己的權利，但卻從自身利益角度出發，獲得不應該屬于自己的權利。3.4.4公共環境不能保持。

公共環境是小區業主共同生活的環境，有些業主不能自律，破壞公共綠化帶，無意識破壞公共設施，更有物業帶頭搞破壞，比如在公共場地停放車輛，小區業主無能為力，只能默認。另外對公攤區域如何管理，《物業管理條例》就規定：利用物業共用部位、共用設施設備進行經營的，應當在征得相關業主、業主大會、物業管理企業的同意后，按照規定辦理有關手續。業主所得收益應當主要用于補充專項維修資金，也可以按照業主大會的決定使用。不僅電梯有廣告，特別是一些大型社區，商品、藥品推銷和促銷都看上了小區的風水寶地。對于公共資源的收益，業主應該清楚收益的來龍去脈。

第4章物業管理行業問題的原因分析物業管理工作的發展對于改善居民生活、工作環境，提高城市管理水平，擴大就業產生了積極的作用。但是作為新興的物業管理行業，在發展中難免有許多不盡人意的地方，導致種種物業管理糾紛一直居高不下，成為媒體關注，社會關心的焦點問題。

4.1從開發商或建筑商的角度分析。

4.1.1開發商遺留問題，是物業與業主矛盾的根源。

（l）硬件設施方面。

建筑工程問題多，己成為社會高度關注的焦點。據北京市建委物業管理有關報告指出，物業糾紛80%以上與開發商遺留問題有關。西安市物業管理協會會長杜小林介紹，目前物業服務反映的問題大多是房地產遺留問題。”約有70%的物業糾紛來源于地產商，涉及到物業服務企業的約占16%。“他說，業主作為物業需求主體地位尚未真正形成。

（2）軟件設施上面。

有些建筑工程問題直接造成物業管理先天不足、物業服務不到位的局面。例如。保安監控系統因工程質量不能投入使用，嚴重影響了物業公司對小區社會治安的管理；停車場不能常常使用等。居民因此產生的各種意見，都有可能造成物業管理費收取困難的局面。

4.1.2與物業公司關系尚未理順。

（l）很大程度上，物業仍為房地產的子公司。

作為從房地產行業派生出來的”下游“產業，物業管理與房地產開發有著千絲萬縷的密切聯系。廣深兩地80%以上的物業管理公司是房地產開發商下屬的二級子公司，全國三大物業管理品牌中海、萬科、金地，都是房地產開發企業的下屬的二級子公司。作為物業，要在房地產和業主都要求自己利益最大化的夾縫中生存，實在是舉步維艱。

（2）招標體制未能真正形成。

目前我國的物業管理招投標雖然取得了一定的成績，但總體上物業管理仍然處于自建自管狀態。通過招投標獲得物業管理權的物業所占的比例太少，而且主要集中在政府的一些公共性物業。物業管理的招投標還存在諸多問題，物業管理實行招投標的體制并沒有真正建立起來，物業管理的市場化程度不高，已成為制約物業管理發展的瓶頸。4.2從物業公司的角度來看。4.2.1工作人員素質偏低。

（l）物業管理的專業化隊伍尚未形成。

大部分上崗人員是物業管理公司臨時招聘的，沒有經過正規的培訓，缺乏專業技能和服務意識，把物業管理僅僅看成是簡單的保安及清潔工作。加之物業管理的利潤低，其瑣碎的日常工作并不能吸引優秀的人才投入進去，由此造成的物業管理行業人力資源的極端匾乏，從業人員素質普遍偏低，造成一種惡性循環。

由于他們不能夠給業主提供及時準確的服務，往往會導致許多問題產生。

（2）對工作缺乏深刻的認識，法律意識不夠。

由于工作人員素質不高，自然就容易缺乏敬業精神和規范能力，多數物管人員僅僅把物業工作定位于淺層次的修修補補上。從業人員普遍缺乏危機感，沒有建立起市場觀念和競爭意識，其具體表現就是”重管理輕服務、重收入輕付出、重自我輕協調“。尤其值得一提的是，從業人員乃至管理人員的法律意識淡薄，法律能力低下，以致糾紛產生時不能夠用法律的手段及時加以解決，導致問題越積越多。4.2.2物業公司小團體的利益驅使。

（l）收支不透明。

業主與物業公司之間客觀上存在信息不對稱的事實。物業公司為了自己小團體的利益最大化，可能會受到某些因素的誘惑，有些方面的具體規定并沒有向業主解釋清除，一概遮掩過去。目前的物業糾紛，多數起因于諸如收費、停車場、架空層、維修基金等方面，業主們對物業公司的高收費甚至亂收費、收支不透明、收費與服務不匹配等方面普遍產生質疑，凸顯出小區業主對物業公司在利益強驅動下失序行為的強烈不滿。

（2）服務質量下降。

從物業企業來源看，全國有70%以上屬于房地產開發商自辦的企業，200k屬于房管所或后勤單位改制，只有10%屬于產權自主型的物業管理企業。物業企業市場化程度普遍不高，服務功能窄項目少，業主很不滿意。由于物管企業規模小，難以發揮綜合優勢和群體優勢，而且絕大多數企業存在著經濟效益差，虧損嚴重等問題，又加劇了服務工作的惡性循環。

（3）技術含量不高。

目前我國物業管理屬勞動密集型產業，管理的基本內容就是安全保衛、清潔衛生和維修養護等低層次的工作，在管理手段上，主要還是靠手工操作。但并不是說在物業管理領域沒有高科技的加入，但是物業本身利潤較低，而管理成本過高，物業公司很難提高管理水平。

4.3從業主的角度分析。

業主與物業公司是整個物業管理環節的兩個重要角色，二者關系協調才有利于物業管理工作的順利開展。然而，業主委員會的成立和發展過程不理想，業主本身也存在許多缺陷等等，這些問題都嚴重制約著物業管理的實施。4.3.1業主委員會的產生及發展過程不理想。

有資料顯示，根據北京市建委提供的數據，北京市大約3000多個小區，目前只有400余個成立了業委會，而且大多數運作不理想。目前已有的多數小區業主委員會也都是在和開發商或者物業管理公司進行維權斗爭的過程中成立起來的。

（1）從業主委員會的成立來看。

《物業管理條例》僅規定了業主委員會由業主大會選舉產生，但并無任何硬性規定。由于每個小區業主的松散性，使其很難自主產生業主委員會，其后果是廣大業主不可能與物業管理公司進行充分有效的溝通。最終導致二者之間糾紛不斷。

（2）從業主委員會的存在及發展來看。

業主委員會需要自籌經費、自己建立管理制度進行操作、自己找辦公地點。

因此，由于業主委員會缺乏強制性，管理松散，不能有效地開展物業管理活動，自然形同虛設，由此物業公司在物業管理中充當了管理和服務的雙重角色。缺乏監督的后果是物業管理公司不能很好地履行物業服務合同，最終引起物業管理糾紛并走向法庭。4.3.2業主對自己的權益認識模糊。

（1）把自己的權利定得過大，維權心態偏激。

比如，有些業主就認為，一切權利歸業主，業主大會是最高權利機構，物業公司是自己請來的”管家“和”傭人“，物業公司得聽業主的，想讓物業公司怎么干就得怎么干，不想讓你干，干得再好也得走人。顯然他們沒有樹立正確的權利意識，這種極端的權利意識很容易使業主和物業公司產生矛盾。

（2）對自己的權利認識過小，一味妥協。

當業主對自身利益認識的模糊狀態下，物業公司乘虛而入，欺瞞業主，后者更多的權益遭到侵犯，卻不能拿起法律的武器捍衛自己的權益。

（3）幾點誤區。

第一，物業管理企業與業主不是”主仆“關系。

一些人對物業管理存在認識上的誤區：有的認為物業管理企業與業主之間是管理者與被管理者的關系，還有的甚至認為業主與物業管理企業之間是”主人“與”仆人“的關系。這些誤解導致物業管理工作難以開展。其實，在物業管理工作中，物業管理企業受托對物業實施管理，為業主和使用人提供服務，他們之間是平等的合同約定關系，有著各自的權利和義務，并且權利和義務均是對等的。

第二，物業管理企業不是無償服務。

物業管理企業運作與發展是靠資金來實現的，如果沒有資金來源，物業管理企業是發展不下去的，而發展物業的資金正是物業管理有償服務的結晶。物業管理企業與業主之間是服務與被服務的關系：若業主享有物業管理企業提供服務的權利，就應承擔提供服務報酬的義務；若物業管理企業享有業主提供服務報酬的權利，也同樣具有為業主提供服務的義務。然而，不少人習慣于過去住房的福利型政策，對物業管理”誰受益，誰付款“原則不理解，甚至持抵觸態度，拒交管理服務費。

第三，物業管理企業不是水電供應商。

因種種原因，物業管理企業一直為水電等公用事業部門充當”克隆人“，無償向業主代收水電費用，甚至承擔因業主、使用人拒交水電費而帶來的經濟風險，導致物業管理企業”賠了夫人又折兵“。水電等公用事業部門往往拿著委托收繳費用的合同要求物業管理企業簽署。而這所謂的”合同“只有物業管理企業代收水電部門收費的職責，卻找不到物業管理企業從中應有的權益。為此，鄭州市物業管理企業聯合罷收，引起眾人及市領導的重視。這也是物業管理企業維護自身權益和尋求發展強烈愿望的表現。4.4從政府和法制角度來看。4.4.1政府的監管力度仍不夠。

（l）政府、物業公司、業主三者的關系。

政府與物業公司到底是何種關系，很多人看法不一，不論是業主還是物業，出現無法解決的問題，都去找監管部門去解決，而實際上，政府在市場經濟的作用下，對物業公司只是一種指導與宏觀調控的作用，真正的市場雙方是物業公司與業主。單純的政府一刀切的方式更是不能解決問題。更加行之有效的方法應該是面對問題，物業公司與業主協調商量，政府作為第三方，只能起到一個協調的作用。

（2）物業費問題。

物業費問題在所有物業行業網站上一直是爭論不休的話題，各地政府應根據市場信號靈活機動的制定物業收費標準，物業收費清晰合理，物業公司與業主都無異議是市場追求的最高標準。

4.4.2沒有各方認可的物業行業規則。

（1）行業法規滯后。

目前我國雖然出臺了不少物業管理法規，但從總體上看，物業管理的法規體系還不健全，且過于宏觀，在物業管理的市場準入、招投標、行為規范、權利義務、糾紛處理、法律責任等方面缺乏具體性、可操作性。物業管理中產生的大量矛盾和糾紛因無章可循往往得不到及時解決。

（2）理論研究滯后，尚未形成系統化的理論體系理論來源于實踐對實踐具有指導作用。沒有理論指導的實踐是一種盲目的實踐和低層次的活動。目前，我國物業管理理論研究滯后，對物業管理的理論研究仍然是局部的、片面的和零星的，尚沒有形成一套較為完善的物業管理理論體系，目前物業管理很多深層次的問題得不到解決，很大程度上是因為缺乏物業管理的理論指導和理論支持。

第5章中國城市小區物業管理發展的對策隨著新世紀的到來及中國加入世貿組織，中國物業管理市場化進程亦逐漸加快，物業管理日益成為現代化城市管理和房地產經營管理極其重要的組成部分。

由于我國物業管理起步較晚，因而存在的問題還很多。物業管理公司如果要生存與發展，就必須對困擾物業管理行業發展的問題進行分析和研究，找出對策，以推動物業管理行業向更高層次發展。5.1物業公司不斷充實完善自身。

5.1.1開發人力資源，加強員工的培訓和引進人才相結合。

（l）業務技能的培訓。

目前對物業管理人員來說，急需培訓工程施工、房產法律、公共關系、計算機網絡、社會心理及物業經營等方面的知識。操作人員的培訓主要以房屋的維護保養、治安保衛、清潔衛生、綠化園藝、設備設施的維修保養、服務技能等。

（2）員工綜合素質的培訓。

諸如員工的敬業精神、主人翁精神、職業道德、工作態度的培訓，因為企業經營靠的是人，如果人的素質不高，即使掌握最高的技術也不能為企業發揮出優勢。物業管理是為人服務的行業，員工素質的高低直接影響著服務的質量和企業的形象，因此必須予以重視。要培養員工積極向上的樂觀態度和對工作、事業的熱愛，使企業的服務對象—業主和住戶因完善的服務而感到世界的美好和溫馨。

（3）引進人才。

在注重企業內部培訓的同時，要從學校、社會上適當引進一些高素質的人才，調整內部人才結構，從而優化人才配置，并利用”貼魚效應“使企業內部增加活力，提高市場競爭能力。（”貼魚效應“通過引入外界的競爭者，往往能激活內部的活力。）5.1.2增強自身發展意識，提高競爭力。

（l）增強創新意識，不斷拓寬物業管理領域。

①意識觀念創新。

物業管理要走出困境，首先要做的就是解放思想，只有思想上深刻認識到物業管理是一種企業行為，而不是行政行為，更不是個人行為，其行動必須符合和滿足市場規律的要求，才有可能從新角度去審視它，用新觀念去理解、研究它。

②經營創新。

首先，在經營上要將物業管理視作為一種企業的經營行為，在整個活動中要努力發現新的市場需求、新的用戶、新的機會，主動開拓新的市場；其次，在服務內容上，要根據業主需求把握市場規律，預見性的創造出新的服務項目引導業主消費；三是在用人上要善于發現新人、培育新人、提拔新人；四是要創造良好的創新環境，鼓勵員工、業主出新點子、新門道。

③管理創新。

”即要實現管理的科學化和管理的現代化。隨著物業管理市場的逐漸發育和成熟，如果我們還局限于原有的管理方法和管理領域，那是沒有出路的。企業要把現代科學技術的一些最新成果運用到物業管理領域中，如物業管理的計算機信息系統、工509002國際質量體系、辦公自動化、市場預測技術、統計分析技術等，使得企業內部做到信息共享、決策科學、提高效率。“④組織機構創新。

隨著物業管理市場的開放，競爭將變得日益激烈，客觀上需要組織機構靈活、決策更迅速，以適應不斷變化的外部環境。另外，由于物業管理的基本單位—小區管理處分散在不同的區域，靠人盯人的管理方法，實際上也造成空間上的管理難度，因此，物業管理企業要對自己的組織結構作分析，取消不必要的中間環節，盡量使組織形式扁平化，將決策權下放到小區管理處，并使小區主任對自己的決策結果負責。當然，這種組織形式對基層員工也提出了更高的要求，而且對企業來說，必須有完善的規章制度、工作規程和計算機信息網絡技術作支撐。

（2）增強競爭意識，提高企業效益。

①以管理為支撐，建立企業成本分析制度。

分析物業管理企業的支出結構，可以看出其最重要的成本是人力的支出，許多企業管理人員常常會不自覺的忽視人力成本，物業管理企業的人力成本高達總成本的35一50%左右。

強化對物業自身的科學管理，通過人力的合理利用進一步降低管理成本，提高經濟效益，要特別注意經營管理和技術人才的合理配置，充分發揮管理人才和技術人才優勢，確保管理環節的通暢；物業管理企業應大力提倡開源節流、崇尚節約的思想觀念，如應對水、電進行測算，防止公共設施設備的跑、冒、滴、漏等情況發生，更換聲光控開關、改進線路等辦法節約水、電；對一線員工進行培訓，建立企業職工節約意識。

提高物業服務水平，加大物業服務費用收繳力度，倡導使用高科技管理手段，降低成本。現階段物業管理仍是一種粗放型的管理，管理層次低，智能化水平低，基本處于簡單的手工操作階段，需要耗大量的人力、物力，因此應用現代化的手段，如在小區內設立巡更機、監控等智能化管理設施，增加物業管理的科技含量，提高物業管理質量，節約人力、物力資源。

通過物業管理的早期介入，全程控制管理成本。物業管理成本常常要受到先天因素和社會因素的制約，這是物業管理公司很難左右的，要求房地產開發企業在規劃設計階段就充分考慮物業管理的經濟性，從物業管理用房、住宅區內經營性用房角度考慮物業管理企業的經營運作，多進行設備、設施數量、型號、規格、結構、位置等因素所產生的不同運行成本進行比較，甚至對交通組織、出口設置等精心考慮就可對以后的物業管理費用支出的降低產生影響，從而有效減輕業主的負擔。

②以業主需求為導向，向服務要效益。

在1509001:2000版標準的八項原則的第一條就是”以顧客為關注焦點“。

在企業的服務過程中，不管以前業主滿意如何，業主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達到較高水平，就得不斷調整服務的內容，提高服務水平，這樣才能確保業主對物業管理企業的認可，最終使費用回收率達到較高水平。

同時物業管理是一種綜合性服務行業，除開展常規的管理服務項目外，可以開展深挖以業主為主的客戶資源，將這一資源充分利用起來，培育以物業管理為基礎的專項、特約、中介等多種經營，實現物業管理企業的利益最大化。

物業管理企業面對的是成百上千戶的大住宅區，用一個簡單的數學方法就能測算出每個物業管理企業的業主資源有多大，業主所需要的服務和商品有多少，能給各物業管理企業帶來多大的利益。

結合物業管理服務塑造物業管理企業的消費品牌，以提高投資收入比。21世紀社會經濟飛速發展，人民生活水平顯著提高，人們的消費觀念也與以前產生了很大差異。購買名牌不僅成為了一種時尚，而且也是社會發展的必然趨勢和客觀要求。品牌已在人們的思想觀念中打下了深深的烙印。物業管理僅靠服務質量的提高已不能吸引消費者，因為大家的質量都一樣，所提供的服務也不會有太大的差別。因此從拓寬服務范圍，圍繞”業主需求“這一消費目標，通過塑造物業企業品牌，實現現代物業企業的發展和壯大。

③依法劃片經營，實現物業管理的規模效益。

按照國家《物業管理條例》的規定，物業管理行政管理部門通過宏觀干預，將住宅物業劃分為若干區域，每個區域只容許一個物業管理企業進行經營運作，其它企業可通過招標、協議等市場競爭方式獲得該區域的管理、服務權，這樣就可避免物業管理企業因管理規模小造成的高投入低產出，從而實現物業企業和業主的雙盈利。

明晰物業管理企業產權，保證物業管理資產的獨立運作，通過行業監管手段，給予各物業管理企業獨立的人、財、物權，讓物業管理企業真正的成為市場主體，獨立運作，實現自我發展。

居住環境是城市環境的重要組成部分，現代物業管理體系的建立是改善居住環境、提高生活質量的必由之路。隨著我國社會主義市場經濟的確立和發展，任何的經濟實體都應當納入到這樣一個大環境中，經濟實體應當以獲取利益最大化而存在，物業管理企業也不例外，解決物業管理企業虧損問題其本身就是在解決物業管理企業的生存和發展。物業企業虧損問題的根本解決不是一天兩天或一年兩年的事情，他需要全社會的關心和支持，才能最終實現以業主自治與物業管理企業社會化、專業化、市場化管理相結合的現代物業管理新體制。

（3）增強危機意識，努力化解矛盾和糾紛。

①構建靈敏的危機預警系統。

”所謂靈敏的危機預警系統，就是運用一定的科學技術方法和手段，對企業生產經營過程中的變數進行分析，并在可能發生危機的警源上設置警情指標，及時對企業潛在的危機因素，以及危機的前兆和危機動向進行監測，對危害自身生存、發展的問題進行事先預測和分析，以達到防止和控制危機爆發的目的。“①一是物業管理公司要成立危機管理小組，就危機處理給予全面的工作指導和咨詢；二是要建立處理危機的聯絡網，形成一種能夠相互及時聯系的網絡，以便危機出現后能及時有效地溝通和合作。

②正視矛盾與問題，勇敢承擔責任。

問題出現后，公眾會關心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關注的焦點，因此無論誰是誰非，企業應該勇于顧全大局，承擔責任。即使受害者在事故發生中有一定責任，企業也不應該首先追究其責任，否則因為利益上的原因，雙方會各執己見，加深矛盾，從而引起公眾的反感，不利于問題的解決。

另一方面是感情問題，公眾一般都很在意企業是否在意自己的感受，因此企業應該站在受害者的立場上給予一定的同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，這樣即使公眾中有人受害了，也會贏得他們的理解和信任。5.1.3實行以人為本的物業管理主題。

（l）樹立人性化理念。

加強顧客意識，提高服務效率，主動幫助業主解決問題，服務態度好，效率高，業主們的牢騷聲自然就會減少了，物管公司也不用為業主的指責和埋怨煩心，可以安心地搞好日常的服務工作，進而提高服務效率。

（2）建立小區的”人文“氛圍。

讓業主真正體會到物業公司時刻都是在為他們服務。業主一方面希望他們擁有的物業成為不受外界干擾的小天地，一方面又渴望突破門窗筑起的籬笆，與他人進行交流。因此，對住宅小區的物業管理除做好日常服務外，尤其要關注業主的精神世界，使其在享受物質服務的同時也能得到精神上的滿足，如通過社區活動、鄰里互助活動、社會公益活動等為其營造溝通思想、交流感情的人文氛圍，這樣可以掃除物業管理思想方面的障礙，增強物業管理的凝聚力。5.2增強政府導向作用。5.2.1理順各種關系。

（1）理順業主和物業的關系。

①二者是服務者與服務對象之間的關系。

《物權法》頒布后更加準確的界定了二者之間的關系。管理與服務是物業工作的兩大基石，為業主提供高質量的管理與服務應當成為物業企業不懈追求的目標，這也是能否真正做好這項工作的前提。當前，物業行業舉步維艱，同時也處在一個優勝劣汰、規范發展的歷史時期。機遇與挑戰同在，發展與出局并存，企業的生存和發展歸根到底取決于內因。因此物業企業要在提高管理水平和服務檔次上多下功夫，在得人心、贏民意、創品牌上多下功夫，這也是贏得廣大業主理解和支持的重要條件。作為業主同時也應在力所能及的范圍內對物業這個”管家婆“給予一定的理解和支持，為其發展進步營造一個良好的外部條件，為自家的安居樂業創造條件。當前物業企業的發展仍然受著多種因素的影響，管理服務水平的提高，服務理念的生成，企業效益的穩定，行業的社會認知程度需要有一個過程，作為一個新興行業，物業企業的發展需要全社會的理解和支持，因為它與廣大人民群眾的生活息息相關，與建立和諧社會的目標緊緊相聯。

②二者之間也是平衡對稱的關系。

在市場經濟條件下，服務與被服務歸根到底是一種互惠互利關系，在這里需要強調的是，作為服務者一方要始終樹立服務第一的理念，這是建立一切關系的前提條件，服務水準的高低直接關系著物業工作的全局。而作為被服務者一方也要樹立正確的消費理念。

首先，享受物業服務是每位業主在《業主公約》中所規范的普遍權利，業主要學會正確的運用、行使和維護這一權利；同時，又要承擔《業主公約》中所規范的普遍義務。對業主來講，積極地承諾和履行應盡的義務，是合理享有物業服務的基礎。其次，要了解和掌握一定的物業管理服務常識，作為日常與物業交往和維護自身權益的依據和指南。業主和物業相互之間應當真正地建立起一種相互信賴、相互依存的良好關系，這種關系的建立還需要雙方乃至政府相關部門的共同努力。需要指出的是，物業從業人員和業主要注意澄清以下幾種不正確的認識：

一是主仆意識。現代意義上的物業管理服務與業主之間不是一種簡單的雇傭關系，而是一種互利、互惠、互補的伙伴關系，雙方之間沒有高低貴賤之分。因為在市場經濟條件下，服務與被服務是一種最普遍的社會關系，不能因其所從事的職業或地位等的不同而另眼相看。二是簡單意識。經常聽到有人講，物業工作無非就是”看門看車做衛生，養花養草搞疏通“。這樣的形容把物業管理與服務工作局限在了一個狹小的范圍內，它忽略了物業工作十分豐富而又冗繁的內涵和外延。

對物業工作簡單化的認識是有失偏頗的，同時也是造成少數物業從業人員服務意識狹窄，服務水準不高，進而造成業主與物業之間產生意見矛盾的原因之一。因此，無論是物業企業還是業主，都應做到相互了解和理解，這是雙方建立良好的和諧關系的基礎。

③理性解決二者之間的矛盾沖突。

從多年的實踐經驗來看，當物業與業主出現問題與糾紛時，雙方應把握好以下關鍵：首先是明確雙方定位、利益共享。《物業管理條例》中已確認了雙方是兩個獨立平等的民事主體；在經濟層面上，是兩個合同當事人的平等關系；在勞動關系層面上，是服務與被服務的平等關系。物業管理企業與業主在物業管理活動中，雖然在經濟利益點上有差異，但目標是一致的。是”對立的統一“尋求雙方的共同利益，才是處理好雙方關系的根本保證。因此，雙方都應清楚地認識到，在物業管理活動中，雙方都處在同一個”利益共同體“中。是合作伙伴，應該同舟共濟，互為依存，合作建立一個雙方都接受的”利益共同點“。互惠互利才是雙方利益的根本所在。

其次是建立互信機制，共存共榮。有了”利益共同點“，只有彼此”互不設防“，互相信任，真誠合作，才能達成共同目標。在業主委員會這個平臺上，真正做到你中有我，我中有你，互相包容，和平共處，共存共榮。

三是促成交流溝通，完善法制。作為共同利益的合作雙方都必須有強烈的交流溝通意愿，在物業管理活動中應共同經營維護良好溝通環境，創造相互溝通的條件，以融洽雙方的關系，增加彼此間的了解，消除彼此間陌生與誤會，取得彼此間的認可和信任。因此，不管是物業管理企業，還是業主都應重視和加強彼此間的溝通，這樣才能關系融洽，相互信任，和睦共處。

（2）理順開發商與物業公司之間的關系。①實行”建管分離“的招標制度。

物業管理作為一項新興的行業，發展歷程不長，目前絕大多數物業管理公司是從房地產開發企業中分離出來的，有的開發商干脆直接利用自己的物管公司進行壟斷式管理，根本沒有實行招標制度，這種開發與管理合一模式的弊端將日益暴露出來。它不利于房地產開發和物業管理向專業化和社會化的方向發展，與住宅產業現代化也不相符，更不利于切實保護購房者的利益。實行”建管分離“已成為房地產業發展的必然趨勢，物業公司作為房地產項目的后期管理者，不應該承擔由于房地產開發商的”違約“而產生的連帶責任，這應該得到政府法律上的支持。

②和諧處理二者之間圍繞業主出現的問題。

開發商要把物業管理當作自己所創品牌的售后服務工作。開發商應樹立”講誠信，創品牌，讓人們住得舒心、放心“的理念。開發商在建設小區時應設計一定比例的物業管理用房，一部分作為物業管理辦公用房，另一部分作為物業經營用房來增強物業管理的”造血功能“，以彌補經費不足。開發商對售房的承諾必須完全履行，如沒有完全履行的，需要與物業公司共同努力來做好自己所創品牌的售后服務工作，而不能一走了之，讓業主將對開發商的不滿轉嫁到物業公司頭上，使業主與開發商之間的矛盾擴展到物業公司。

5.2.2規范法律法規。

（l）注重調查研究。

政府在制定法律法規時一定要做深入的調查研究，切忌坐在辦公室里不顧中國現實國情而照抄發達國家的規定制定出一些不切實際的規定。在法律法規頒布后出現各種問題時，政府職能部門不能一推了之。應積極將法律法規在執行中碰到的問題向上級反映，向上級機關提出合理化的建議，對不合理、不切實際無法執行的規定提出修改意見。

（2）進一步細化《物業管理條例》，解決物業收費問題。

”關于物業服務費問題，2003年以前，物業服務費都是執行政府定價，由政府主管部門每年直接給物管企業頒發《收費許可證》，業主和物管企業都相安無事。

《物業管理條例》頒布后，由政府定價改為了政府指導價，在政府指導價的范圍內由業主與物業管理公司間協商。上述《物業管理條例》的規定以及相關規定，將物業服務收費標準完全市場化，交由業主和物業公司之間自由協商確定，這無疑是進步的規定。但在目前，實施起來卻相當困難，且會因此帶來十分混亂的局面。“5.2.3加強宣傳引導。

（1）在房地產建設的設計規劃上。

城市政府要制定城市發展的總體規劃，要求房地產商在總體規劃的基礎上對房地產的具體設計具有科學性和超前性，合理布局住宅區、商業區和娛樂區，科學處理住宅建設的采光性與私密性、自主性與社會性的統一，使住宅小區成為真正意義上花園式住宅小區。在房產的建設、裝飾上，城市政府要制定具體標準，要求房地產商對房地產的建設、裝飾具有優質性和美觀性，首先要求建筑物建設質量優質（不滲水、無裂縫、防地震等），其次要求建筑物裝飾統一和美觀。

（2）在城市住宅小區物業管理服務上。

城市政府要制定服務規范，要求物業管理部門責權利一致，具有系統性和高效性，使物業服務與管理既滿足住戶生活各方面的需要，又高效廉價。

（3）加強物業管理知識、物業管理法規的宣傳、報道。

通過各種媒介引導居民形成一個正確的物業管理消費觀念。物業管理是新生事物，要取得社會和業主的理解，必須加強物業管理相關知識宣傳，要使各級政府和廣大業主認識到物業管理行業的發展對于穩定社會秩序、改善居民居住生活的重要性。5.2.4加大監管力度。

（l）政府主管部門要以人為本，更好地為管理企業和業主服務。

要盡快完善住宅小區管理的政策規定，出臺物業管理的實施細則；要嚴格按照法律法規的要求，加強對物業管理企業的管理，依法行政，嚴格規范物業管理企業的行為，同時應加強對業主行為的正確引導，提高業主的素質。

（2）政府主管部門應加強對維修基金的管理，杜絕開發商、物管公司占用、濫用、挪用維修基金事件的發生。

建立小區維修基金帳戶，凡是用于小區的費用，則在小區帳戶上開支。小區帳戶的資金來源于全體業主，按一定辦法分攤。物業維修基金應從物業投入使用時由業主逐漸按適當的比例交納。物管公司應定期向全體業主公布維修基金繳交、使用、分攤和結存情況。接受業主委員會及全體業主的監督核查。

（3）建立物業管理新機制。

加速引進競爭機制，加快培育物業管理市場，為物業管理持續發展創造公平的競爭環境。

要建立物業管理競爭機制必須破除行業保護主義和本位主義，要勇于把符合招標條件的物業項目拿出來，推向市場實行公開、公平的競爭。

（4）依法加大監管力度。

物業管理是一個綜合性的服務行業，與社會和公眾有著密切的關系，很多情況下物業管理出現的問題非常棘手，很難說清誰是誰非，因此，依法管理顯得尤其必要。法律供求的是事實和依據，市場監督者也應該根據相關的事實，對物業管理企業給于客觀公正的評判，對于違反市場”游戲規則“的一方給于相應的懲治措施。5.3提升業主自身的綜合素質。5.3.1提高文化素質。

（1）通過多種傳媒渠道，了解物業相關信息。

業主本身應關注物業方面的信息，通過廣播、電視、雜志、報紙等，逐漸了解行業信息，畢竟這是關系到每個業主的切身利益。

（2）了解學習物業相關法律法規。

各地已陸續出臺物業相關法規，內容幾近完善，業主可逐漸學習和了解，以方便自己以后的理性維權。5.3.2提高道德素質。

（1）養成良好的生活衛生習慣，確保小區環境健康的氛圍。

住宅小區是大家的，每個人應養成良好的生活衛生習慣，嚴謹隨便、隨地亂扔、亂放，樹立良好社區形象。

（2）處理矛盾要理性，在法律范圍內維護自身權益。

很多業主由于不了解相關物業服務內容，有時盲目非理性的維權耽誤時間和精力，因此，了解法律知識是非常重要的。同時，非理性、暴力維權只會傷害雙方的利益。

（3）愛護公共設施。公共設施有些是開發商建設時購置的，也有些是物業公司在征得業主意見后添置的，這是非個人設施，因此，業主有必要愛護一草一木，愛護公共設施。5.3.3積極參與成立業委會。

（l）建立民主決策機制。

要想分析業主群體民主決策機制的問題，首先明確業主及業主群體的特殊性。

一個物業內的業主，本身相互之間基本沒有任何的關聯，只是因為購買了同一個小區內的不同單元而成為業主群體中的一員，也成為了物業共有部分的共有人。

應該說，業主之間存在著近期和遠期的共同利益。這是業主群體進行決策的基礎。

房地產的不可分割性和固定性造成了物業管理的公共性質。因此對物業管理服務的需求是全體業主的集體意愿，單個業主沒有進行單獨選擇的權利，只能依靠少數服從多數的原則來決策，也只能依靠民主推選產生的代表來實施相應的決策權利。

（2）規范相關業主委員會條款。

首先是依法成立業主委員會。作為小區的業主應當主動、積極、依法成立業主委員會，保障業主委員會的職權，為業主委員會行使職權，維護業主利益提供方便。

其次是提升業主委員會成員的素質。業主委員會應當由能代表業主利益的業主組成，業主委員會要按照現行的法律規范和政策規定，采用合理合法的方式進行理性、有序的維權，同時在維權過程中注意把握尺度。對于物業管理企業提供的物業管理服務應及時予以審查、監督，對于損害業主利益的物業管理企業，應及時解除物業管理合同或訴訟主張民事權益。因此，成員必須具有良好的政治思想品德和優秀的業務管理能力。

再次是業主委員會應聘請法律顧問。根據外國物業管理中的成熟經驗，由業主委員會出資聘請對物業管理方面有專長的律師作為業主委員會的法律顧問，能夠有效地對物業管理合同的簽訂及履行進行審查和監督。

此外，業主與物業管理企業之間要建立信任。作為物業管理活動的主體，業主應該了解市場的規則、物業管理行業的標準、自身的權益以及應承擔的責任，并自愿參與市場的活動。物業管理公司也應該增加工作的透明度，雙方建立溝通渠道，尤其注重糾紛與投訴的處理，逐漸消除誤會，相互信任，共同創造和諧的人文環境。5.4房地產公司與物業公司開放式發展。5.4.1允許物業提前介入。

由于房地產開發和物業管理的工作性質和利益不同，考慮問題的角度和分析、處理問題的觀點和方式就會不同。物業管理如同產品的售后服務，它對產品的使用具有最中肯的發言權。因此物業管理必須提前啟動、全程介入，貫穿到規劃設計、開發建設、竣工驗收、交付使用等各個階段中去。物業管理的提前介入，一方面有利于設計的優化和房屋建設質量的提高；另一方面物業管理者與住房消費者時刻保持緊密聯系，據此不斷修整市場定位，使管理方式更鮮明、更有利、更規范，更好的為住戶服務。5.4.2房地產與物業市場化運作。

用新的政策、法規支持和解放物業管理企業，使企業在市場競爭的條件下鍛煉和完善自己，使其成為自主經營、自我發展、自負盈虧、獨立承擔民事責任的市場主體，在競爭中培養在市場經濟條件下企業生存和發展的能力，尋找適應市場機制的經營方法，要按照現代企業制度的要求，對各級房管部門所屬的物業管理企業盡快脫鉤改制，對開發單位和其他單位所屬的物業管理企業，市房管部門也要加大指導力度，促其盡快離。從而把企業不斷推向前進。由企業遵循市場規律辦事，在竟爭求生存，求發展。

第6章中國城市小區物業管理模式發展的趨勢。

隨著房地產市場和物業管理行業的發展壯大，資產所有者的逐漸成熟，出于降低經營成本擴大收益的需求，以及《物業管理條例》、《物業管理招投標管理辦法》等一系列物業管理法規對行業的規范，專業化和市場化成了物業服務企業的必然選擇。6.1物業管理企業走品牌化與國際化之路。6.1.1兼并重組，充分利用小企業資源。

”目前，無資質等級、小而全的物業管理企業較多，許多房地產開發商為了肥水不流外人田，自己成立物業管理公司管理開發的樓盤，但由于面積較小，造成大量重復投資及資源浪費。顯然，這種狀況對物業管理行業整體進步不利。“①由于這部分公司服務的不規范，也使本應享受正常服務的業主（住戶）的利益受到損害，使業主投訴增多，損害了行業的整體形象。因此，為促進行業健康發展，這些小物業管理企業宜通過兼并重組，實現生產要素的優化組合，共享企業資源如資金、技術、材料、勞動力等。通過企業整合，建立產業規模，促進行業健康發展。規模化經營也可推動這些要素的流動和優化組合，促進行業的共同發展。6.1.2整合提高，創立企業品牌。

”隨著物業管理范圍和內容的擴展，市場化進程的加快，物業管理招投標的逐步規范，物業管理行業的競爭將日益激烈，行業間的兼并、整合現象將逐漸加劇、迅速擴展。“②在激烈的市場競爭中各物業管理公司將更注重企業的管理質量和企業外部形象，”以名牌闖天下，以質量取天下，以服務守天下“，創立企業名牌，樹立行業形象將直接關系到企業的存亡。同時作為一個企業，”效益“是中心，對物業管理這個”微利“行業而言，管理就是”效益“、規模就是”效益“。沒有規模、沒有效益的物業管理企業必然會被市場淘汰。由于競爭的加劇，物業管理行業也勢必走上”橫向聯合、縱深發展“之路，在建立健全企業化經營體制的同時，通過關合并購、改組等方式進行有效擴張，從而降低成本，達到規模經營。

6.1.3集團化發展將成為物業管理行業的主體。

目前，物業管理企業不僅普遍存在著企業規模小，專業人才少且分散，難以發揮群體功能和綜合實力，而且絕大多數企業存在著管理規模偏小，經濟效益差，虧損嚴重等問題。”據統計，到1999年底全國實行物業管理的房屋建筑面積98861.76萬平方米，而物業管理企業15000家，從業人員近200萬人，平均每個物業管理企業僅管6.59萬平方米，每個物業管理人員平均只管494.31平方米，可見管理規模之小。“①因此，加強企業間的協作，實現優勢互補，發揮企業的群體優勢，提高整體經濟效益，組建物業管理企業集團，對于推動物業管理行業的發展十分必要。

組建和發展物業企業集團的目的是發揮物業企業的群體優勢，優化產業組織結構，增強企業市場競爭力，提高物業管理服務水平，促進物業管理行業的發展。要實現這一目的，組建物業企業集團應做好以下工作：一是要搞好可行性研究，防止盲目性；二是要遵循自愿的原則，防止行政化傾向；三是要保持適度的發展規模，防止盲目擴張；四是要保持適度的經營領域，防止過分追求經營多樣化；五要規范化運作，防止簡單化草率組合；六是要強化內部管理，防止忽視自身建設。只有這樣，組建起來的物業企業集團才能適應物業管理新形勢、新情況、新任務的要求，擔負起時代所賦予的歷史使命。6.2新技術革命和物業智能化將促進物業管理行業新的發展。6.2.1新技術革命和物業智能化步伐加快。

物業管理是一個新興行業，也是一個快速發展的行業。過去開發建設的物業，配套設施、設備的技術含量都不高，其管理維護的技術要求也不高。但是，隨著新科技的迅速發展，現代物業建設中引入了很多科技含量很高的智能化設備，使物業建設智能化己經是大勢所趨。管理好這些復雜的設備，靠過去那種簡單的管理維護技術顯然是難以擔當管理重任的。當前，高新科技發展日新月異，各類物業建設中的科技含量都在迅速上升，引入了大量高新科技的智能化物業已經出現。6.2.2物業管理企業面臨轉型。

面對挑戰，物業管理企業必須重視各類專業管理技術的掌握，從勞動密集型向技術密集型轉變，不斷更新、學習新的管理服務技術，以適應現代物業管理的技術要求，保證自己的管理實力始終與物業設備的科技進步同步。特別是當前寬帶網絡技術的迅速普及推廣，為物業管理企業服務手段的革新提供了新的平臺，網絡化、智能化管理服務已經成為當前和今后一段時間內物業管理企業競爭制勝的關鍵籌碼，今后還將成為物業管理企業的基本管理服務手段，如何借助先進的互聯網技術手段進一步提高管理服務水平，物業管理企業將無法回避。面對現代化的物業，一個仍然停留在傳統管理技術、管理手段的物業管理企業，不可能適應現代人和現代化物業的管理服務要求。作為物業管理行業來說，關注這方面的科技進步和發展應用態勢，對于及時提高管理技術、增強市場競爭力度以及促進整個行業的進步都十分重要。6.2.3關注科技進步，提高管理服務水平。

當代科技的發展速度很快，日新月異的技術進步，會越來越多的應用到物業建設和物業管理中來。

面對新技術的挑戰，我們物業管理行為必須關注科技進步，及時提高專業管理技術，只有這樣，才能增強企業的市場競爭力、促進我們整個行業的進步。當前，物業管理行業相當一部分企業還只是低級的一般化勞力型管理，這很難適應知識經濟時代新技術革命的挑戰。

6.3物業管理立法更加完善，理論研究備受重視。6.3.1完善和細化物業規章制度。

”行業性物業管理依法管理的新時期已經到來，地方立法進入新一輪的高峰期，國務院《條例》及相配套的《前期物業管理招投標管理暫行辦法》、《業主大會規程》、《物業管理服務收費管理辦法》、《物業管理企業資質管理辦法》、《物業服務收費明碼標價規定》、《業主公約》（示范文本）、《前期物業服務合同》（示范文本）、《普通住宅小區物業管理服務等級標準（試行）））等物業管理法規、規章及標準的相繼出臺。不僅標志著我國物業管理進入了依法管理的新時期，而且為各地制定物業管理法規、規章、規范性文件提供了依據，各地開始進入新一輪物業管理立法的高峰期。“隨著《條例》的貫徹和各地地方立法的完善，必然為物業管理行業的發展提供強有力的制度保障。目前，我國物業管理不僅駛入高速發展的快車道，而且進入法制化、規范化發展的新時期。如果說，入世對我國的企業來講是重新”洗牌“的話，那么《條例》的實施，對物業管理企業來說真正進入了重新”洗牌“的時期。也就是說，誰能按照《條例》依法經營、依法管理、依法服務，誰就能在激烈的市場競爭中得到規范和發展，反之，誰不依法進行運作，誰就將被市場經濟的汪洋大海淹沒，最終被淘汰出局。6.3.2理論研究備受關注，并將有新的突破。

作為指導物業管理實踐和發展的理論研究，一直滯后于我國物業管理的實踐。

”近幾年來，從建設部住宅與房地產業司、中物協，到各地物業管理主管部門及協會，都十分重視物業管理理論研究，特別是《條例》出臺后，物業管理理論研究比較活躍，從《中國物業管理》、《建設報》、《中國房地產》、《中國房地產報》、《中國房地產信息》、到《深圳物業管理》、《現代物業》、《上海物業》、《海南物業管理》、《重慶物業管理》、《廣州物業管理》等刊物都十分重視物業管理理論研究，無論從研究和探索的層面上，還是從研究的深度和廣度來看，都取得了較快的發展，并取得了豐富的研究成果。特別是《中國物業管理理論探索與實踐》、《物業管理新思維》等理論專輯的出版，象一股春風使物業管理理論研究出現新的亮點。“①正如建設部住宅與房地產業司司長謝家瑾所言，理論是實踐的基礎和先導，沒有科學的理論，難以指導實踐的突破和發展。我國改革開放的實踐證明，任何一個行業或領域在改革上的突破，都離不開理論的突破，國內物業管理發展較快的企業實踐也證明，哪個企業重視理論研究，哪個企業就發展的快，相反哪些企業忽視理論研究，就會落在別人的后面。文章深信，隨著我國新一輪物業管理理論研究高潮的興起，必然會使物業管理理論研究取得突破性的進展。6.4物業企業本身的綜合實力將成為市場競爭的關鍵。6.4.1企業文化建設將倍受青睞。

企業文化是指企業在自身發展過程中形成的以價值為核心的獨特的文化管理模式，是一種凝聚人心以實現企業價值、提升其核心競爭力的無形力量和資本。

實踐證明，企業文化是一個企業長期經營實踐中所凝結起來的一種氛圍、企業價值觀、企業精神，經營境界和廣大職工所認同的道德規范和行為力量。隨著知識經濟的發展，它對企業興衰、企業發展所起的作用將越來越大、越來越顯著。

美國哈佛商學院著名教授約翰在《企業文化與經營業績》一書中提出了一個重要論斷就是”企業文化對企業長期經營業績有著重要的作用，在下一個10年內企業文化很可能成為決定企業興衰的關鍵因素。“美國歷史學家戴維。蘭德斯在《國家的窮與富》一書中也斷言：”如果經濟發展給了我們什么啟示，那就是文化乃舉足輕重的作用。“足見企業文化對企業發展的作用。

物業管理行業形成的時間不長，文化底蘊較淺，因此，加速企業文化建設的必要性和迫切性更強。正是基于這一點，目前大多數物業管理企業，特別是品牌物業管理企業十分注重企業文化的建設，把企業文化建設擺在重中之重的位置來抓，作為培養企業凝聚力、激勵力、約束力、異向力、紐帶力、輻射力的工程。可以預測這種重視企業文化建設的勢頭越來越猛。

6.4.2創建”學習型組織“將成為企業發展的利器。

建立”學習型組織“，是20世紀90年代初美國麻省理工大學教授彼得。圣吉在《第五項修練—學習型組織的藝術與實務》一書中提出的，該理論一問世，便引起了國際企業界與管理界的高度重視。他不僅系統地提出了如何掌握好進行學習的客觀規律，把人們如何學習從感性認識上升到帶有普遍意義的理性階段，而且針對個人如何學習，更進一步推廣到怎樣把學習融于一個團隊、群體，形成”學習型組織“。而學習型組織的形成，對一個團體、一個群體、一個企業提高其整體素質、凝聚力、競爭力，應對挑戰與持續發展的能力，都有著意想不到的作用和魔力。特別是隨著全球經濟社會的變化，人類的不斷發展進步，處在競爭白熱化的企業，要想在極其激烈的競爭中立于不敗之地，獲得持久的生命力，必須探索可持續生存之路，實踐證明，彼得。圣吉創建”學習型組織“的理論可以為企業實現長盛不衰的發展，提出了一條新的途徑。

”據有關資料顯示，美國排名前25家企業中有80%是按照“學習型組織”模式改造自己的，世界排名前100家企業中有40%是按照“學習型組織”模式改造的。

目前，發達國家的企業和政府在尋找可持續發展的探索中，已經把“學習型組織”的訓練作為應對未來挑戰的戰略選擇。近年來，我國的一些城市政府和企業也已把創建“學習型組織”作為應對市場競爭利器。“①物業管理作為新興的行業，更應當學習國內外先進的理論和經驗，只有這樣，才能有效地縮短自己與先進水平的差距。才能增強企業的凝集力、戰斗力和創造力。

6.4.3創新將成為企業發展的核心競爭力。

所謂創新指的是將任何能解決問題的新想法用于實際的過程。核心競爭力是指企業之間可以被長期利用蝗一種潛在力量。不像資本、證券、組織機構這些有形的硬件，核心競爭力反映的是企業或企業組織所掌握的一系列特有知識和向外界不斷學習的能力。

近幾年來，一些企業開始強調要充分認識企業的核心競爭力，并突出發展自己的核心能力，從而使企業的管理資源集中于對企業戰略計劃起關鍵作用的活動之上。對于企業而言，核心競爭力的關鍵在于不斷地創新。這是因為，創新是企業最大的生命力，尤其是21世紀是一個創新的時代，物業管理企業作為一個年輕行業，更需要在創新中求生存、求發展。23年來我國物業管理在理論與實踐中出現了一系列創新，如一體化管理、區域化管理、封閉式管理、港式管理、酒店式管理、顧客滿意戰略、服務實效制、零干擾服務、特約服務、首席顧問制、無人化管理、短距離服務、精細服務等等，這些觀念上、制度上、管理上、服務上的創新，為推動物業管理行業的發展起到不可低估的作用。

隨著社會的進步、生活水平的提高和人們對物業管理需求的日益增長，物業管理必須在觀念上、內容上、形式上、方法上、質量上、水平上進行創新。只有不斷的創新，才能滿足業主的需求。因此，創新不僅是物業管理企業發展的永恒主題，而且是提高企業的核心競爭力的保證。

6.4.4危機管理將備受經營者的重視。

危機管理是現代企業管理的重要內容，也是現代企業管理不容忽視的大問題。

對于這一點己經引起越來越多企業經營者的高度重視。危機對于任何企業而言，都是風險和機會的混合體。風險在于他的影響性、破壞性和致命性，如果缺乏正確及時的應對措施，可能會導致企業的嚴重損失，甚至滅頂之災；機會也是同步的，企業可能通過媒體、公關等手段在內的種種正確應對重新升華、提高企業的形象，喚起消費者的更大關注。

物業管理企業也是如此，如果因對火災、竊盜、煤氣、自來水泄露等突發事件，不能采取果斷的應對措施，就會造成人身傷亡和財產的損失，失去業主對物業管理企業的信任，甚至被業主炒掉、或者因重大賠償導致企業破產。因此，物業管理企業對關系到業主人身、財產和安全的管理和服務，必須把居住和使用安全放在首位。危機一旦發生，要迅速及時的以真誠的態度通過新聞媒體向消費者進行報道，并善于利用新聞媒體平息危機，化解危機。在危機處理過程中，要采取果敢、正確的處理危機措施，特別是以業主的利益作為第一選擇，以最快的速度弄清真相，遏制危機的發展。特別在現代社會，大眾傳播業的發展，信息傳播渠道的多樣化、速度的高速化、范圍的全球化，使企業危機情境迅速公開化，成為公眾關注的售點。正是這些特點，如果企業稍有不慎或處理危機不盡完善，即對企業形象將造成致命打擊，對于企業的生存和發展將會帶來不可估量的損失。

6.4.5業主滿意程度將成為企業形象評價的最高標準所謂業主滿意程度就業主對物業管理服務的綜合滿意率。物業管理是通過對物的管理、對人的服務，最終實現為業主創造優美、整潔、文明、安全、舒適、方便的生產、工作和生產環境。這就決定了評價物業管理服務質量好壞、水平高低、成效大小的標準，只能是業主滿意不滿意、高興不高興、認可不認可，也就是說，金杯、銀杯不如業主的口碑。

為此，物業管理企業就是要一切為業主著想，把業主服好務作為一切工作的出發點和最終歸宿。要把”業主至上、服務第一“作為企業和全體員工服務的宗旨，通過管理人的行為將這些理念傳遞給業主。

結語。

物業管理是我國房地產管理的必然趨勢。大量的實踐證明，物業管理的好壞，直接影響著經濟、社會、環境等各方面的效益。本次論文實證研究的優勢在于：

一是綜合運用了所學社會學知識以及社會統計調查研究方法一觀察法、訪談法、比較法、問卷法、統計分析法，理論與實證相結合，再次證明社會學存在的科學性。社會學的發展必將為社會發展提供更有益的幫助，同時，其科學性也必將為自己開辟更廣闊的發展前景；二是物業管理是社會熱點問題，物業管理和諧與否，關系到城市社區的穩定，這是本次論文寫作的現實意義；第三，論文中涉及到矛盾的兩個主體，物業企業與業主，同時也提到了相關角色一政府和房地產商，希望能理順四者關系；第四在調查過程中接觸到了物業企業和業主，聽到了他們最真實的意見表達，通過論文的整理，希望能為他們的研究提供資料。作為業主滿意度調查問卷，希望不僅為物業企業本身，也能為其他服務行業提供參考。

參考文獻。

[l]吳文盛。物業管理模式研究〔J」。石家莊經濟學院學報，1997，（5）。[2]美〕羅伯特。C.凱爾等。物業管理一案例與分析[M〕。北京：中信出版社，2001.[3]梅。談談物業管理的經濟效益和社會效益「J〕。河南科技，2004，（3）。[4]物業管理網絡化發展模式的探討「J」。科技資訊，2006，（8）。

[5]白萍。境外物業管理模式的分析與啟示[J〕。廣東財經職業學院學報，2005，（5）。[6」《物業管理發展研究》課題組。設施管理：超越物業管理的新模式「J].廣東培正學院學報，2006一3，6（1）。

（7〕張金娟。物業管理行業現存問題及未來發展的建議仁J〕。工業技術經濟，2005，（6）。

〔8〕董西明。物業管理中的幾個理論問題〔J」。山東行政學院。山東省經濟管理干部學院學報，2002，（2）。

[9〕王先勝。探索物業管理與社區建設結合的最佳模式[Jj.社區，2007，（16）

（10）楊鐵光。物業管理企業危機管理研究「J].企業研究，2006，6（6）。

[11〕康宇。中國城市社區治理發展歷程及現實困境[J〕。貴州社會科學，2007，（2）。

「12〕彭杏芳。對我國住宅小區物業管理現狀的剖析[J〕。法制與社會，2007，（2）。

【13〕張萬和。中國物業管理的發展對策[J〕。中國房地產，2002，（11）。

「14〕范萍。中國物業管理外部性淺析[J〕。現代物業，2007，（1）。[15」陳永苗。和諧社區的三個支柱「J〕。中國房地信息，2006（4）。

[16〕劉圣歡。物業管理：產權安排與管理模式選擇〔J」。財經問題研究，2002，（2）。[17]趙翔。新世紀我國物業管理發展方向[J〕。山西財政稅務專科學校學，2003，（3）。

「18]彭萊、吳諒諒。淺議物業管理企業的人力資源開發〔J」。商業研究，2004，（1）。[19〕杜江南。試析房改房物業管理的模式及其市場化【J〕。廣東行政學院學報，2003，（4）。

【20]陳方秀。我國現代住宅小區物業管理中的業主自治〔J〕。法學雜志，2006，（5）。

第四篇：拆遷安置小區物業管理模式探析

拆遷安置小區物業管理模式探析

1前言

隨著蘇州經濟的快速發展，城市化水平的不斷提高，涉及到越來越多的拆遷問題，對拆遷居民的安置是政府維持城市經濟穩定和諧發展所必須妥善解決的問題。然而，拆遷安置又包含了很多方面的難題，比如居民原生活習慣，拆遷安置過程中的兼顧公平，拆遷安置所需資金的來源，拆遷安置后續問題的解決等等，幾乎每一個都是不容易解決的難題。專業物業管理公司的介入是社會發展的趨勢，但是在拆遷安置小區的物業管理上，存在著與一般商品化小區物業管理很大的區別，因而對于物業公司，這也是一個巨大的考驗。

2蘇州拆遷安置小區物業管理滯后的原因

拆遷安置小區，是政府進行城市道路建設和其他公共設施建設項目時，對被拆遷住戶進行安置所建的住宅區。即因城市規劃、土地開發等原因進行拆遷，而安置給被拆遷人或承租人居住使用的住宅區。根據我國法律的規定，安置小區中安置房的轉讓交易需要在取得該安置房房產證后才可以進行，這時的過戶交易與一般的房屋沒有任何區別之處。安置小區的對象是城市居民被拆遷戶，也包括征拆遷房屋的農戶。隨著蘇州城市化進程的不斷加快，所涉及的拆遷安置問題也越來越多，政府有義務為被拆遷群眾提供安全、溫馨、舒適的住所。近幾年政府通過一系列政策，拆遷安置小區的整體建造水平有了明顯的提升，硬件基本上已經滿足了被拆遷群眾的要求，然而由于種種原因，作為軟件的拆遷安置小區物業管理始終不盡如人意，其原因主要有以下兩個：

2.1蘇州拆遷安置小區的住戶過于復雜

拆遷安置小區，由于住戶多是被拆遷者，市政府作為拆遷他們原有住房后給予補償而建造的住宅區，所以一般情況下都不需要被拆遷者支付任何費用即可入住。這就決定了拆遷安置小區和普通商品房小區具有本質的區別，蘇州地處長三角經濟發達區域，越來越成為一個擁有著大量流入人口的城市。流入人口多決定了有大量的外來人口需要住宅，獲得住宅的方式一般來說只有購買或租賃這兩種形式，而目前蘇州的高房價，使很多中低收入外來家庭不可能具有買高端商品房的能力，那就只能租房子居住，而拆遷安置小區由于其業主大多是蘇州本地居民，獲得該安置房并沒有支付任何費用。并且政府拆遷的房屋對象一般以兩大類為主，一是城區的老平房，二是農村的自建房。城區老平房的住戶很多原本就已經不再常住在那里而是有了其他住所，農村自建房由于面積本身很大故而如果拆遷一般都會獲得兩三套甚至更多的拆遷安置房。這就導致了拆遷安置小區成為出租房云集的區域。對于出租者來說，房子不是自己在住，當然不會過多關心環境等一系列問題，對于承租者來說，房子不屬于自己，自己只是暫時居住在這里，同樣不會過多關心環境等問題。另外，承租拆遷安置小區的住戶一般文化層次和受教育水平都相對比較低下，他們沒有多少環境保護以及可持續發展的理念和意識。所以，這三個原因導致了很多拆遷安置小區環境臟亂差，居民抱怨多，物業費征收難，物業公司更換頻繁等等一系列問題。

2.2蘇州拆遷安置小區物業管理模式落后

蘇州由于城市化進程起步不算太早，相比北上廣深這樣的一類城市處理各類城市化問題的能力略顯不足。這在拆遷安置小區的物業管理中就能充分體現。居民小區物業管理，一般采用的都是物業公司制度，居民上繳一定的物業管理費，由專業的物業公司進行統一管理。在高端商品房小區，由于相對較為高昂的物業管理費，物業公司的管理較為規范和嚴格。而拆遷安置小區，由于本身業主是被拆遷居民，政府有義務為其提供安全、溫馨、舒適的住宅，但是畢竟不可能有高端商品房小區那樣的小區條件。這就決定了物業管理費不可能很高，低廉的物業管理費必然導致管理水平的相對縮水，而縮水后的物業管理服務又會招致住戶的不滿進而導致物業管理費征收的困難，本就低廉的物業管理費再征收困難，進一步導致管理水平的下降，這樣就形成了惡性循環，導致蘇州現在很多拆遷安置小區的物業管理不容樂觀。

3蘇州拆遷安置小區物業管理模式創新的方向

拆遷安置小區是每一個城市在城市化進程中都會遇到的問題，借鑒北上廣深等城市化發展較早的城市，我們可以找到蘇州拆遷安置小區物業管理模式創新的方向。

3.1政府進一步加強政策引導和健全各類機制 拆遷安置小區的建造主體是政府，其所代表的是政府的民心工程，意義不同于一般商品房。政府責無旁貸的要承擔起改善拆遷安置小區的各類環境和管理水平責任。當然，并不是說要求政府以強制性的手段來進行管理，而是進一步加強政策的引導和進一步健全各類機制，從而解決困擾蘇州拆遷安置小區物業管理差的癥結，進而全面改善蘇州拆遷小區物業管理水平。具體來說，首先進一步明確對拆遷安置小區物業管理水平的要求，并設置一定的巡視制度，同時對巡視結果建立一定的獎懲機制，從根本上起到對擔任拆遷安置小區物業管理的公司既約束又激勵的機制。其次，針對拆遷安置小區物業管理收費較低的問題，應該由政府出面給予一定的稅收或者其他方面的優惠，當然這種優惠同樣需要和物業管理水平掛鉤，這樣才能有效的提高拆遷安置小區物業管理水平。

3.2拆遷安置小區物業公司集團化、統一化、專業化

拆遷安置小區的物業管理，和一般商品房小區不同，有其自身的特點和難點。所以應該引導成立專門的拆遷安置小區物業公司，這些物業公司就是只負責拆遷安置小區的物業管理，并且逐步集團化。如此術業有專攻，客戶明確，專業化水平大大提高后，自然就能形成更好的管理手段和方式。同時逐步統一化各個拆遷安置小區物業管理的相關標準，這樣可以大大提高拆遷安置小區物業公司的管理效率和效果。

3.3具體管理方式法制化、規范化 物業公司的具體管理是困擾小區物業管理效果的一大難題，這不僅僅體現在拆遷安置小區，哪怕在高端商品房小區也一樣存在這個問題。拆遷安置小區由于自身的一系列特點，相比一般商品房小區存在著住戶復雜，素質層次不齊等因素，在物業公司的具體管理中將進一步增加管理難度。對此應該對具體管理方法法制化、規范化，這里所說的法制化并不是上升到在國家法律中對此作出相應的要求和規范，而是指通過與住戶簽訂協議的方式來實現物業管理過程中的法制化。為什么物業公司在管理過程中會遇到種種阻力，原因就在于其管理不具備強制性，對住戶沒有任何規范性約束條款。簽訂協議后，明確規定了日常中的各種方面，明確了住戶和物業公司雙方的責任和義務，自然可以解決物業公司平時管理難的問題，同時也使住戶可以更好的監督物業公司，更具有主人翁意識，如此雙向規范，互相監督，才能起到最好的效果。

3.4同步社會各類配套制度改革的深化

小區物業管理絕對不僅僅是一個小區的問題，因為小區環境本身就包括小區周邊外環境。困擾拆遷安置小區物業管理還有一個很重要的問題就是周邊往往會比較雜亂，各類小商販較多，這是和拆遷安置小區住戶的消費習慣和小商販對拆遷安置小區市場的期望決定的。我曾經在走訪中發現很多拆遷安置小區外小商販眾多直接導致了交通的不通暢招致了很多居民的抱怨，但是物業公司對此類人員并無任何管理權。對此一方面需要社會相關職能部門加強巡視力度和處理處罰力度，另一方面，可以考慮授予物業公司一定的周邊環境管理權并定期檢查其管理效果是否良好，并且可以將該部分內容一并計入對物業公司整體的各類優惠與獎勵考核中，如此便可以充分發揮物業公司管理人員長期在小區的優勢，進行常態化管理，只有常態化管理，才能徹底改變小區周邊環境的一系列問題。

4蘇州拆遷安置小區物業管理創新模式的幾個關鍵點 4.1物業公司提供管理服務流程重點的改變

物業公司提供管理服務的流程，長期以來一直都是重點在于中期在于關注具體日常管理階段，然而筆者認為目前針對蘇州拆遷安置小區的特點，進行良好的物業管理必須充分重視前期的規劃計劃和后期的跟蹤調查，做到事前、事中、事后三者并重。（1）充分做好前期的管理規劃和計劃走訪蘇州多個拆遷安置小區，主要包括蘇州市姑蘇區南環新村、蘇州市吳中區塘南新村、蘇州市吳中區國泰新村等，發現這些拆遷安置小區的物業管理基本沒有任何事前的規劃和計劃，很多方面的管理措施和方法不合理，同時在管理過程中又出現諸多問題。要解決這些困難，必須做好事前的規劃和計劃，充分了解本小區的特點，包括周邊環境、內部住戶構成、管理定位、管理目標等，在此基礎上做好嚴格的物業管理計劃，并向全體業主通報，逐一與住戶簽訂協議明確雙方的權責利關系，這樣才能保證后續管理措施的有效執行，保證管理效果的有效實現。（2）充分做好后期的跟蹤調查物業公司的后期跟蹤調查其實是一個非常重要的環節，可是目前在我們的走訪調查中發現非但拆遷安置小區物業管理幾乎沒有后期調查這一環節，就是一般商品房小區的物業管理也大多沒有這一環節。物業公司的管理規劃和計劃做得再好，畢竟只是一種事前的規劃計劃，在具體管理過程中不可避免的會發生一些事前所沒有了解到的困難和問題，如果沒有持續的后期跟蹤調查，這些問題很難被發現，自然也就很難被改變，長期下去，問題將越來越多。必須通過一系列的手段措施來加強常態化的后期跟蹤調查，及時發現管理過程中的所有問題，及時根據問題提出解決方案，并且向全體業主通報，這樣既能持續提高自身的物業管理水平，又能讓業主知道物業公司做好本小區物業管理的誠意，增強業主對物業公司的信賴程度，可謂一舉兩得。

4.2物業公司提供管理服務時對其服務對象的必要權力

物業公司在行使其管理職能時，不可避免的會與某些業主產生矛盾和摩擦，這在拆遷安置小區尤為普遍。上文已經充分闡述，由于蘇州拆遷安置小區住戶的復雜性以及普遍存在的租賃戶，導致蘇州拆遷安置小區普遍存在物業公司與業主之間在很多方面無法達成共識或者住戶漠視物業公司規定的情況，這種情況會嚴重影響物業公司管理目標的實現。之前已經做了闡述表明物業公司應該重視前期的規劃與計劃，并且與業主簽訂相關協議以明確雙方的權責利關系，可是還有一個問題，那就是如果仍然有住戶未能按照協議的要求行事導致物業管理遇到阻礙，必須要有一定的懲罰措施，這種懲罰措施可以是經濟上的，也可以是其他方面的。有了懲罰措施，必然可以大大提高條約的執行效果，可是目前蘇州并沒有相應的法規或者條文明確物業公司有類似權限，所有筆者認為要真正提高住宅小區尤其是各類問題比較多的拆遷安置小區物業管理水平，賦予物業公司一定的處理處罰權是必須的，只有這樣，才能真正有效完成物業管理目標。

4.3物業公司之間進行適當合并以及與其它行業進行聯盟（1）物業公司之間進行適當合并目前蘇州的物業公司存在著數量多、實力弱的現狀。要想真正全方位提高物業管理水平同時保證物業公司自身的良性經濟運作，必須進行適當合并以收獲以下好處：（1）解決物業公司資金需求的困難。現代社會，無論是進行高科技投資，還是引進有發展潛力，有領導才能的高素質人才，都需要大量的資金。資金不足制約著物業公司的發展，合并可以很大程度的解決資金問題。（2）全面提高自身的業務承接能力。目前蘇州的很多物業公司都只面向幾家甚至一家小區，規模小，成本壓縮，管理水平嚴重不足。合并后規模擴大，提供的服務范圍自然也能迅速擴大，而且前文已經闡述了針對拆遷安置小區，可以合并組建專門為拆遷安置小區提供物業管理服務的公司，客戶群體特點一致，更便于其制定統一的管理規劃和計劃，在統一化的規劃計劃下進行統一化的管理，效率效果都將得到大大提升。（3）取長補短，優勢互補，增強提供全方位服務的專業實力。（2）物業公司與其他行業進行聯盟。目前社會越來越明顯的呈現出跨行業合作的趨勢，物業公司也應當根據社會的變化及時的與其他行業進行聯盟以提高自身的競爭力。比如可以與快遞行業聯盟。通過該聯盟可以讓業主通過本公司直接進行相關快遞收發業務；比如也可以與外賣行業進行聯盟，從而業主通過本公司可以直接進行外賣下單業務；比如還可以與醫療行業進行聯盟，從而業主可以通過本公司直接獲得常規化的醫療衛生服務。跨行業聯盟可以更好的整合社會資源，增加物業管理的附加項目，從而大大提高業主的滿意度，業主滿意度上來了，對物業公司的自身物業管理自然是大有裨益。綜上所述，隨著蘇州經濟的快速發展，城市化水平的不斷提高，涉及到越來越多的拆遷問題，對拆遷居民的安置是政府維持城市經濟穩定和諧發展所必須妥善解決的問題，經濟社會對拆遷安置小區物業管理服務的要求將會越來越高，蘇州這方面本身起步較晚，物業管理領域的綜合實力本就相對一線城市有著不小的差距，必須大力推進物業管理服務的理念和模式創新，才能早日滿足城市發展的需求。希望在不久的將來，蘇州的拆遷安置小區物業管理能夠做到盡然有序，有條不紊，為我們的住戶提供一個真正安全、溫馨、舒適的居住環境，同時也為蘇州城市化的進一步蓬勃發展增加一份助推力。

參考文獻: [1]胡小萍.城市化進程中拆遷安置小區管理的實踐研究[J].常州大學學報(社會科學版),2014,(7).[2]陳清,趙元元,鄧葉,等.陳俊梁新型城鎮化背景下拆遷安置問題研究——以蘇州市為例[J].中外企業家,2016,(5).文檔資料：拆遷安置小區物業管理模式探析，感謝你的閱讀和下載。本資源來自于網絡，本著保護作者知識產權的原則，請您下載后勿作商用，只可用于學習交流。本人如有侵犯作者權益，請作者留言或者發站內信息聯系本人，我將盡快刪除。

第五篇：小區物業

建議取消物業公司，由政府代管。物業公司就是收費。別的事情沒有做多少。一大堆的保安在那里干什么？浪費了人力資源，釣魚島和南海需要保安，你們去那里吧。住宅小區不需要保安，保安站在那里基本沒用。每次回家，都要通過欄桿，麻煩死了。有時保安用異常的眼光看著我。我是回我的家，要你用眼睛來審視我嗎？每次還要開放欄桿，多麻煩。物業公司還經常斷業主的電。造成業主電腦里的數據丟失，找他們不承認。車輛亂放，早上上班不通暢，經常繞道走。鞭炮聲不斷，打籃球的砰砰聲響個不停、難以入睡。電梯咯吱咯吱的聲音嚇死人，我從來不敢乘。小區還失過火，電視臺來報道過。

我不要物業服務，不可以嗎？難道要把這種服務強加在我的頭上？以前沒有物業的時候，老小區人們照樣過的很好，為什么一定要物業公司？物業公司就是個怪胎。也不知道物業公司管什么，做什么，其實他們什么都不管，也管不好。物業給我的印象就是收費。別的事情做的不多。物業停我的電，我要停物業的電！

物業公司=收費+設置各種障礙+打人+流氓+斷電+斷水+不做事+什么都不管+什么都管+泡泡糖+牙簽堵鎖眼+劃傷車身+給車胎放氣+停暖氣+大堆垃圾堆門

曾幾何時，物業進入了我們的生活，從了解、認識、接受到反感、厭惡甚至憎恨。其實我們生活并不需要物業。好多家屬院到現在還是保留以前的管理模式（有一兩個默默無聞衛生打掃人員就夠了），至于治安，其實大家都知道，有物業也一樣，丟了東西沒有人賠。法制社會多按幾個攝像頭，比什么都管用。觀點不知對否