第一篇：如何進行客房部開業(yè)前的籌劃工作-（大全）

如何進行客房部開業(yè)前的籌劃工作

于維也納集團而言，客房部是一個管轄區(qū)域最廣、部門人員最多、資產數(shù)量最多的一個部門，管理的難度可見一斑。而處于籌備期酒店客房部的工作由于各類工作的繁雜、員工對環(huán)境的陌生、資源的缺乏、流動人員過多等原因則顯得尤為困難。如何有效的梳理好各項工作的先后順序，提前做好開業(yè)前的部門籌備計劃，使各項工作按照計劃有條不紊的開展，是確保籌劃工作順利完成的關鍵。那應該如何進行客房部開業(yè)前的籌劃工作呢？

一、制定客房部開業(yè)前倒計時籌備計劃：根據(jù)工程進度與店總確認酒店預計開業(yè)的日期，然后計算出距離開業(yè)日期還有多少天，再羅列出在此期間需要做哪些方面的事情，最后將這些事情按照由先到后的順序按照一定時間段比例進行排定。

二、確定好辦公室、客房部倉庫、制服房、PA房、垃圾房等位置及空間：根據(jù)進度跟催裝修及完成衛(wèi)生清潔。例如需要在采購物品到店前完成倉庫的裝修及清潔。

三、物品的采購、驗收及入倉：

1、結合集團的標配要求及分店的需求制定客房部物品采購清單并將采購物品進行分類采購。例如可將其分類為：家私類、家電類、布草類、客房雜件類、易耗品、印刷品、機械類、常用清潔工具及清潔劑類、辦公用品等。

2、與店總確認有哪幾樣是業(yè)主自己采購的，哪幾樣是需要部門進行采購的。

3、聯(lián)系供應商進行詢價并要求其提供樣板，制定出價格對比表，最終選定價廉物美者，簽訂采購合同。在物品定版的過程中需要我們有連帶的考慮。例如：在購買易耗品盤的時候既要考慮洗手盆旁邊能夠放得下，也要考慮牙刷、梳子等能夠放下去；一些容易損耗的物品如杯具、煙灰缸等需要適當增加備用的數(shù)量；要求各類易耗品的箱/袋外包裝上面要寫清楚規(guī)格及數(shù)量，里面要按照50/100的數(shù)量進行分盒裝或捆扎，以便日后的發(fā)貨及盤點數(shù)量。

4、根據(jù)采購要求驗收物品數(shù)量及質量，發(fā)現(xiàn)問題，現(xiàn)場解決。

5、如果物品是直接入庫客房部倉庫的，則要分類進行擺放并詳細登記好品名及數(shù)量。某些有異味的物品需提前進行處理。如我們酒店采購的鞋籃、毛巾筐剛到貨時有很大的油漆味，我就安排員工將其拆出疊放在一起一直通風，等到之后擺放到客房的時候基本上已經沒有味道了。

6、倉庫物品的每一次發(fā)出由倉管員詳細登記并讓領用人簽字，這樣既可避免物品缺少時相互扯皮的現(xiàn)象，也可為日后的物品盤點提供極大的便利。

四、人員的招聘、培訓：

1、結合當?shù)厥袌雠c人力資源部一起制定出部門人員編制及崗位薪資標準。

2、制定出客房部開業(yè)前培訓計劃，梳理好崗位職責、工作程序、服務標準流程等內容，在員工入職后按照培訓計劃進行系統(tǒng)全面的培訓工作。在此要注意跟進鋪床實操的練習場地及樣板房的裝修，盡量采取理論和實操相結合的方式進行，適時的穿插情景演練。這樣既不至于純理論太過枯燥，也可讓員工及時的將理論運用到實操當中，加強了記憶。另外可按主管的人數(shù)將員工進行分組，經常進行小組之間的競賽，對優(yōu)勝組進行一些小小的獎勵，這樣可以很大的提到員工的積極性。

3、每周末進行一次理論和實操的考核，將成績進行排名并存檔。讓員工清楚自己離標準還有多遠，在團隊里面處于一個什么位置。

五、工程進度巡查、跟催及工程驗收：

1、制定每日工程進度巡查表，安排專人每日巡查工地并記錄工程進度，以此為制定倒計時籌備計劃提供重要信息。在記錄進度的同時還要注意裝修質量及不合理的地方。例如：因裝修方案的改變，酒店有幾間原本是雙床的房間被改成了單床房，但施工方忘記了將原本的床頭中央的電源開關線移至兩邊就已經準備貼墻紙，巡查人員發(fā)現(xiàn)后及時告知施工方，從而避免了工程材料的浪費及工程的延誤。再如巡查人員在發(fā)現(xiàn)噴漆人員在沒有保護墻紙及玻璃的情況下施工就及時制止了他，要求他在噴漆前先將踢腳板旁邊的墻紙及玻璃上貼上報紙才能施工，這樣及保護了墻紙，也為后來清潔玻璃降低了難度。

2、參照籌備計劃，在工程完成日期之前跟催施工方準時完成。

3、根據(jù)集團的工程驗收標準，安排主管逐項逐

間進行檢查。在此要注意既要建立一份每間房的工程檔案（方便我們自己檢查核對），還要另外COPY一份然后將其按照裝修方的類別進行分類統(tǒng)計，例如可分類為：水電類、墻紙類、地毯類、粉刷類、空調類、木工類等等，再提供給各個施工方維修。

六、衛(wèi)生清潔、保養(yǎng)：

1、在物品采購時要求開荒用的清潔工具及清潔劑要提前到貨。

2、在開始開荒工作前要對員工進行清潔標準的培訓及安全操作的注意事項。例如使用酸性清潔劑時要戴上手套、使用刀片時要小心傷到手、不可以隨意用刀片清潔木器、防止觸電等。

3、根據(jù)籌備計劃開始客房的開荒清潔工作，客房的開荒工作不可能一次性全部完成，一般分為三次：第一次是在鋪地毯前進行大垃圾的鏟除及清掃；第二次是細致的瓷磚、大理石、玻璃的鏟灰及清洗，木器表面的除膠、除白灰，房間全面抹塵、吸塵等工作；第三次是抹塵、吸塵干凈后將物品逐步擺入房間。在安排員工進行開荒清潔時，部門難度較大或不能單獨完成或需要特殊工具的地方，可安排專人跟進，例如清潔自動噴淋上的白灰需要特別細致的人、高位石膏板上吸粉塵需要人配合等。其他員工單獨安排房間并做好登記，在后面的開荒中也盡量安排相同的房間給他，這樣那間房的開荒工作沒有做好就可以直接追究到人，員工也會增強工作責任心。

4、安排PA技工對酒店區(qū)域的硬地面、地毯進行維護保養(yǎng)，在此要特別注意防止因操作不當而造成無法修復的損傷。

以上所陳，屬個人意見，望能有助于大家！

第二篇：KTV_開業(yè)前籌劃培訓資料

KTV培訓資料

一：KTV優(yōu)質服務七大要素

優(yōu)質服務，就是KTV向客人提供的各種服務，從而產生舒適感，安全感、賓至如歸感。優(yōu)質服務的好壞，直接關系到KTV的生存和發(fā)展，關系到KTV的聲譽和經濟效益，它是KTV經營成敗的關鍵。如何搞好優(yōu)質服務，必須掌握七大要素：

1、微笑 在KTV日常經營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。

2、精通 要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業(yè)務工作和各項制度，提高服務技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務，必須上好培訓課，并在實際操作中不斷地總結經驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能游刃有余，這對提高KTV的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。

3、準備 即要隨時準備好為客人服務。也就是說，僅有服務意識是不夠的，必須要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的必須提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務的狀態(tài)，而不會手忙腳亂。

4、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產生消極服務現(xiàn)象。這是因為員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產生的。而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因為他們自信；而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。

5、細膩 主要表現(xiàn)于服務中的善于觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。

6、創(chuàng)造 為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關鍵在于強調服務前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在KTV就像回到家里一樣。

7、真誠 熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應發(fā)自內心的、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。

現(xiàn)在的競爭是服務的競爭，質量的競爭，特別KTV業(yè)尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的，我們必須運用各種優(yōu)質服務，形成自身的服務優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使KTV立于不敗之地！

二：KTV服務營業(yè)前準備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧

（1）KTV服務營業(yè)前準備工作技巧

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①準時上班打卡或電腦刷卡（指紋）②穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表 ③備好工作用具（筆、火機、開瓶器、酒水單）④準時到指定地點開班前例會 A、上崗前

①經理、主管安排當天的工作情況

②陳述工作中的失誤，并指導正確方法。表揚好人好事等； ③禮貌用語的背誦、呼公司精神口號及愛的鼓勵呼喚。B、上崗后

①備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等）

②搞好廳房的一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等）特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。……

三：KTV服務推銷技巧

在服務的過程中，服務員不僅僅是一名接待者，同時也是一名兼職的推銷員。推銷要有建議性的推銷，合理的推銷和盲目的推銷之間會有很大的差別，后者會使客人生厭，有被愚弄的感覺，或者認為是急于脫手某些不實際的或非名副其實的東西，盲目推銷也會與顧客的“物有所值”的消費心理背道而馳。另外，服務人員與顧客憑借自己的喜好和偏見去影響客人的消費情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂意接受的，不可對任何客人所點的食品、飲品表示不滿

四：服務員其他服務素質規(guī)范

1、進入房間后應大方得體主動介紹自己，及時與客人交流，細心觀察、傾聽，有針對性的配合客人娛樂需求。

2、嚴禁挑客，私自離開服務房間，若客人要求換人或自己有特殊情況要求，應迅速私下找到房間負責經理報告，得到批準后（經理在服務監(jiān)督卡上簽字認可）才可離開。

3、嚴禁竄房，若有其它房間熟客需打招呼，須得到本房和進房負責經理同意，打招呼時間不得超過十分鐘。

4、嚴禁酒后失態(tài)。

5、對于客人的要求要積極負責的去處理，任何時候都不得置之不理或故意拖延。……

五：服務員服務技巧_如何與客人應變

1、當客人還未消費就要求贈送時

回答：“不好意思，我沒這個權力，這間房間的最低消費是XX元，您先點些食品或飲料，等一下我向經理申請，爭取給你們贈送。”

2、當客人提出打折時

回答：“不好意思，我沒這個權力，請您稍等，我馬上向經理申請。”

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3、當客人問有沒有媽咪、小姐時 回答：“我們這里沒有媽咪、小姐。”……

六：如何搞好房間內的促銷

1：這里促銷不單是促銷酒水、飲料、小食也算是促銷，但有的客人喜歡喝酒，而有的客人就不喜歡，所以我們要針對不同客人進行不同的促銷

2：如果客人很能喝酒，那么盡可能引導他在猜拳，做游戲方面，且利用這方面讓客人多喝酒，多吃點生果、小食之類。

七：KTV主管買單程序及注意事項

一、買單程序：

1、當包房客人要求買單時，KTV服務員應再次征詢客人“先生/小姐，是現(xiàn)在買單嗎？”得到肯定后，要說：“好的，請您稍等一下。”然后通知分區(qū)主管申請買單。

2、將消費卡交到收銀臺，告知買單房號。在離開所服務房間時，應與同事交待好，防止客人跑單，和便于及時為客人提供服務。

3、買單人員拿到賬單后，應仔細核對房號、開房時間及相關數(shù)據(jù)，無誤后，在買單表上簽名，然后用買單夾夾著賬單去包房。……

八：KTV主管工作流程 1、7：30—8：00開例會，通報昨天各部門營業(yè)狀況，將各部門發(fā)生情況、事件統(tǒng)計處理，檢查各自管轄區(qū)域工作人員的儀容、儀表、場地衛(wèi)生清潔狀況、房間設施的保養(yǎng)、運作是否正常，如有問題應及時解決或與其它部門負責人員及時聯(lián)系處理。2、8：00—9：00檢查各區(qū)域人員是否到位迎接客人，并查看昨天營業(yè)過程是否有自己下屬違紀、違規(guī)事件，并進行處理、糾正，與各區(qū)域部門負責人交談工作事情了解各層人員工作態(tài)度、投訴、反應情況及記錄登報。3、9：00—12：00迎接客人的光臨，處理客人消費過程的需求，巡查區(qū)域房間消費多少，跟送情況，客人屬性心理，是否常來或自來客人，并做好招呼，按情況不同給予服務接待及優(yōu)惠政策。……

九：服務禮儀規(guī)范——樣本

一、基本禮儀

（一）儀容儀表

發(fā)型：干凈整齊、無頭皮屑。男士留發(fā)不過耳、不留披肩發(fā)、剃光頭及怪異發(fā)型，不留胡須；女士長發(fā)提倡“束扎”，盡量不要披散，嚴禁留各種怪異發(fā)型、染艷麗色彩。

手與指甲：潔凈，指甲內不得有污垢；不得留長指甲，不得涂艷麗指甲油，涂色指甲應保持完整，不得有剝落現(xiàn)象。

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體味：每日保持清新體味，不得有汗味、油煙味，提倡使用清香型香水，古龍男士香水或其他淡雅型女士香水。

口味：要求無難聞異味，提倡隨時使用口香糖清除異味并保持牙齒潔凈，但在接待客戶時，嚴禁一邊嚼口香糖一邊說話。面部：潔凈，男士不留胡須；女士淡妝。

服飾：工作時間，除有其它特定的服飾要求外，服務員應穿著公司統(tǒng)一的制服，佩帶胸徽（胸卡），男士穿黑色皮鞋，女士穿黑色皮鞋、布鞋，并注意內衣、襪子的諧調搭配。制服要保持干凈、挺括，皮鞋要保持光亮。

十：娛樂場所常用禮貌用語

1、稱呼語

先生 // XX 先生 // X某某先生 // XX夫人、女士 // XX 太太 // XX 某某夫人、太太 // XX某某小姐

2、歡客語 // 送客語晚上好，歡迎光臨歡迎下次光臨，請慢走

3、歉意語對不起，打擾了不好意思，打擾了

4、問候語您好 // 晚上好 // 好久不見了，您好嗎？

十一：服務員服務操作規(guī)范

一、工作服務規(guī)范

1、站立規(guī)范俱樂部樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范；

男生：雙手自然交*放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。

女生：雙手自然交*放在前面，左手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。

2、行禮規(guī)范：在離客人1.5 米－2 米和感覺與客人眼光相遇時，開始行禮，行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35 度。

3、引導規(guī)范：在迎賓時，須走在客人的前面，保持1 米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平和轉彎及障礙物時，應及時提醒客人小心，在到達客人選定的臺旁時，應為每位客人拉椅，并請客人就坐，包房客人在到達房間時應站在*門軸方，以標準姿勢開門請客人入內，工作人員最后入內并用標準語請客人入座，然后按規(guī)范后退出門。

4、服務規(guī)范：當咨客退出后，服務人員或DJ 小姐應及時進行服務，服務時須按標準姿勢向客人行禮和問好，行禮后主動向客人介紹自己，然后按流程進行服務。

5、送客規(guī)范：當客人埋單后準備離座時應主動上前拉椅子，DJ 起身開門，站立一旁，按標準姿勢向客人行禮，表示感謝同時目送客人離開后立即進行桌面的整理工作。

6、行為規(guī)范

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a、在通道見到客人主動讓路，在與客人距離1.5 米－2 米行注目禮，隨時注意主動讓路，身體*右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說：“先生/小姐，里面請”；

b、在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需要超過時，首先說：“對不起”。待客人閃開時說：“謝謝”。再輕輕穿過； c、不能*墻、*桌子和柜臺；

d、不要忽視洗手間里的細節(jié)，每次離開都要沖水及洗手；

e、無論從客人手中接過任何物品都要說：“謝謝”。與任何人無論接或送任何物品都應用雙手。

f、當兩人談話時，你要找其中一方時，應靜候兩人一旁，目視被找人而引起對方注意，當對方告一段落時，才對被找人的對方說：“不好意思，打擾一下，我找×××（被找人）”，等交待完事情 后，鞠躬并五指合攏示意他們繼續(xù)談話“請繼續(xù)”。

g、客人說：“謝謝”時，要答“不用謝，這是我們應該的”不得毫無反應； h、任何時候招呼他們均不能用“喂”，上班時以職稱相稱，同事之間不得以“花明”相稱；

i、對客人的詢問不能回答“不知道”，確實不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客人詢問，或請客人直接與相關部門或人員聯(lián)系；

j、談話中如果咳嗽或打噴嚏時，應該說：“對不起”，并轉身向側后下方，同時盡可能用手帕遮住；

k、客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發(fā)火，指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候不欠風度，并冷靜妥善地處理。

l、凡時廳房（KTV 及貴賓房）或辦公室先敲門三聲，再禮貌地說：“不好意思，打擾一下”，未經主人同意，不得隨便翻閱房內的任 何東西（文件），在與上司交談時，未經批準不得自行坐下； m、不得用手指或筆桿為客人指示方向。

7、半跪式服務規(guī)范：

a 上身下蹲，左腿彎曲，右腿膝蓋著地； b 上身微傾，面帶笑容； c 裙縫不宜正對客人，要側身。

二、禮貌用語規(guī)范：

1、迎賓：所有工作人員在迎接客人時必須使用：“晚上好！歡迎光臨！”咨客部門另加：“請問有預訂嗎？“請問先生/小姐訂的是××房/臺？”“請問幾位？”“請問先生/小姐去KTV、還是……？

2、引導：所有工作人員在引導客人時使用：“請這邊走，請小心，請進，請坐。”

3、等候：所有工作人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員未出現(xiàn)時均應使用：“請稍等。××馬上就來。”

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4、服務：所有工作人員在進行服務前均應使用：“晚上好！對不起，讓您久等了，很高興為您們服務，請問您XXX”。完畢后應讓客人確認出品內容。使用“先生/小姐，您所點的有×××。”最后使用“您看可以嗎？”每次上出品時應使用：“請慢用！”出品上完之后應使用：“先生/小姐，您們的食品已全部上齊了，是否還需要增加。”每次服務完畢后均應使用：“謝謝，有什么需要的話，請隨時吩咐！”

5、送客：當客人埋單時應看清客人交給的金額，并使用“先生/小姐，收您××元，請稍等。”當客人埋單后在找零時應使用：“對不起，讓您久等了，這是找您的零錢，一共是××元。”完畢后使用：先生/小姐，您對我們的食品和服務還滿意嗎？“當客人提出意見或建議后，應表示虛心接受，同時應使用：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見！”當客人準備離開時應使用：“多謝光臨，請走好，歡迎下次光臨！”

小貼士：夏季養(yǎng)生常識

立夏已過，炎熱的夏季來了。夏季是充滿生氣的季節(jié)，但同時也要特別注意養(yǎng)生保健。我們該如何保持在炎熱的夏季保持身體健康，從而享受這個夏季呢？讓我來告訴大家?guī)讉€夏季養(yǎng)生保健小常識吧。

1.夏季養(yǎng)生保健之多喝溫水

每天要喝七八杯白開水，身體要隨時保持水分和補充水分，水在人體內起著至關重要的作明，維持著人體正常的生理功能。水是人體不可缺少的重要組成部分，器官、肌肉、血液、頭發(fā)、骨骼、牙齒都含有水分，夏季失水會比較多，若不及時補水就會嚴重影響健康，易使皮膚干燥，皺紋增多，加速人體衰老。另外礦泉水、冷茶，牛奶，蘋果汁是理想的解渴飲料。

2.夏季養(yǎng)生保健之補鉀

暑天出汗多，隨汗液流失的鉀離子也比較多，由此造成的低血鉀現(xiàn)象，會引起人體倦怠無力、頭昏頭痛、食欲不振等癥候。熱天防止缺鉀最有效的方法是多吃含鉀食物，新鮮蔬菜和水果中含有較多的鉀，可多吃些草莓、杏子、荔枝、桃子、李子等；蔬菜中有大蔥、芹菜、毛豆等也富含鉀。茶葉中亦含有較多的鉀，熱天多飲茶，既可消暑，又能補鉀，可謂一舉兩得。

3.夏季養(yǎng)生保健之盡量穿淺色衣服

深色衣服會吸收陽光，使人體溫升高燥熱；同時蚊子有趨暗的習性，深色容易吸引蚊子，特別是黑色。

4.夏季養(yǎng)生保健之福自“苦”中來

苦味食品中所含有的生物堿具有消暑清熱、促進血液循環(huán)、舒張血管等藥理作用。熱天適當吃些苦味食品，不僅能清心除煩、醒腦提神，且可增進食欲、健脾利胃。苦瓜：取其未熟嫩果作蔬菜，成熟果瓤可生食，既可涼拌又能肉炒、燒魚，清嫩爽口，別具風味。苦瓜具有增食欲、助消化、除熱邪、解疲乏、清心明目等作用。此外，苦菜、茶葉、咖啡等苦味食品亦可酌情選用。應注意的是，食用苦味食品不宜過量，否則可能引起惡心、嘔吐等癥狀。5.夏季養(yǎng)生保健之皮膚瘙癢注意事項

夏季出游，因日曬而導致皮膚瘙癢、干疼時，可涂少量膚輕松等軟膏，不要用熱水燙洗，也不宜用堿性大的肥皂清洗，以免刺激皮膚，加重癥狀。

第三篇：客房部開業(yè)前的準備工作

客房部開業(yè)前的籌備工作

主要是建立部門運轉系統(tǒng)，并為開業(yè)及開業(yè)后的運營在人、財、物等各方面做好充分的準備，具體包括：

一、確定客房部的管轄區(qū)域及責任范圍

首先要熟悉鑫海酒店的平面布局，然后根據(jù)實際情況，確定客房部的管轄區(qū)域及客房部的主要責任范圍。確保日后工作標準的統(tǒng)一、效率的提高、設備投入的減少、設備的維護和保養(yǎng)及人員的管理。

二、設計客房部組織機構

根據(jù)酒店的規(guī)模、檔次、建筑布局、設施設備、市場定位、經營方針和管理目標。合理地設計客房部內部組織機構管理圖。做好定崗、定編、定員、定薪等具體工作。

三、協(xié)助采購做好開業(yè)前期客房物品采購情況

根據(jù)酒店的檔次，客房配套的設施設備、家具電器、窗簾布草、客用物品、裝飾擺件、洗漱用品及宣傳畫冊等物品的到位。客房部經理雖然不直接承擔采購任務，但這項工作對客房部的開業(yè)及開業(yè)后的運營工作影響較大，因此密切關注并適當參與采購工作，在很大程度上確保所購物品符合要求。

四、參與或負責制服的設計與制作

客房部參與制服的設計與制作，是酒店行業(yè)的慣例，因為客房部負責制服的洗滌、保管和補充。

五、編寫制定部門運營手冊

運營手冊，是客房部的工作規(guī)范也是日常管理工作標準。一般來說，運營手冊包括崗位職責、工作流程、工作標準、規(guī)章制度及工作表格等部分。也是客房部員工培訓和考核的依據(jù)。

六、參與員工的招聘與培訓

客房部的員工招聘與培訓，需由人事部和客房部共同負責。從本酒店的實際出發(fā)，制定切實可行的部門培訓計劃，指導其編寫具體的授課計劃，督導培訓計劃的實施，并確保培訓工作達到預期的效果。

七、參與客房驗收

客房的驗收，一般由基建部、工程部、客房部等部門共同參加。客房部參與客房的驗收，能在很大程度上確保客房裝潢的質量達到飯店所要求的標準。根據(jù)本飯店的情況設計一份客房驗收檢查表，驗收后，部門留存一份檢查表，以便日后的跟蹤檢查。

八、負責基建清潔工作

客房部負責客房區(qū)域的所有基建清潔工作，配備所需的器具及清潔劑，并對清潔過程進行檢查和指導。確保開業(yè)前能正常運轉。

九、部門開業(yè)模擬運轉

客房部在各項準備工作基本到位后，即可進行部門模擬運轉。這既是對準備工作的檢驗，又能為正式的運營打下堅實的基礎。

公關營銷部開業(yè)前籌備工作

1.與工程部聯(lián)系，確定公關營銷部位置及平面設計圖，對不合理的提出修改方案；

2.制定本部門的組織架構圖及人員定崗、定編、定員、定薪等具體工作。

3.制定出酒店公關部運營手冊包括崗位職責、工作流程、工作標準、規(guī)章制度工作計劃及控制政策與程序。

4.確定本部門各種銷售預定、會議、婚宴表格及標準合同。5.制定公關銷售部開業(yè)需用的各種設備、用品的采購計劃及印刷品清單。

6.深切了解熟知酒店餐飲、客房、娛樂各部面積及酒店所有設施設備運作，與總經理、客務、餐飲、財務等討論確定本酒店的銷售級別及經營方針、營銷優(yōu)惠政策。

7.結合本部門的實際情況，編寫出公關銷售部的員工的工作責任、工作描述及整個銷售部工作的政策。

8.進行大量當?shù)鼐频晔袌黾吧虅铡⒙糜巍⒉惋嫛蕵返仁袌稣{查,收取各種材料，建立完整市場調查檔案庫，完全了解當?shù)厥袌鰻顩r。9.結合本酒店實際情況，與總經理、各部門經理研究確定酒店市場定位、客源結構、經營方針、經營目標、確定本酒店的主要競爭對手等，并制訂酒店各種房價結構（包括餐飲部分），完成酒店開業(yè)市場推廣計劃及預算。

10.確定開業(yè)前后酒店各種印刷品，包括：宣傳冊、單張、推廣小冊子等，并安排發(fā)外印刷。

11.根據(jù)酒店接待標準，編寫整理培訓資料及制定課程。安排客房與前臺及餐飲部的交叉培訓。

12.建立公關銷售部客戶檔案管理，客戶維系系統(tǒng)及市場預測程序。

13.與各酒店銷售部及當?shù)孛襟w及主要旅游業(yè)建立良好關系，以便日后順利開展工作；

14.與財務、客務及前臺經理協(xié)商，完善團體接待程序及控制方案特別考慮對前臺、收銀等人員的監(jiān)控方案。

15.對銷售人員進行客源市場劃分及工作安排，并確定相關促銷方案必須包括商務、保險業(yè)、政府部門、銀行業(yè)、旅游業(yè)等。16.與客務部、餐飲部討論接待重要客人的VIP服務程序，報執(zhí)行總經理審批后歸入本部的工作政策與程序之文件中.17.與電腦部、前臺及財務部完成酒店開業(yè)后各種報表及數(shù)據(jù)在酒店電腦系統(tǒng)的建立，特別是市場部所需的各種統(tǒng)計數(shù)據(jù)； 18.與各部門協(xié)調，籌辦酒店開業(yè)典禮，確認佳賓名單及安排接待程序，進行彩排.并準備感謝信及紀念品。

酒店開業(yè)前基礎培訓大綱

一、酒店管理人員培訓課程

1、崗位職責

2、鑫海酒店簡介及發(fā)展史

3、酒店組織機構設置及組織機構關系

4、團隊激勵及督導技能

5、酒店服務意識

6、儀容儀表

7、員工守則職業(yè)道德

8、顧客關系

9、各崗位標準運作及工作程序

二、酒店員工培訓課程

1、酒店基本情況簡介

2、酒店組織機構設置

3、儀容儀表

（1）服務語言（2）表情和形體（3）電話禮儀

4、酒店知識

（1）酒店的基本概念（2）酒店的服務項目和基本設施（3）酒店的機構設置與崗位職責（4）酒店的發(fā)展史介紹（5）酒店的企業(yè)文化

5、酒店意識

（1）服務意識（2）質量意識（3）團隊意識（4）品牌意識（5）成本意識

6、員工手則

7、酒店安全與消防

（1）酒店的安全守則（2）安全事故處理（3）防火安全管理（4）火警處理

8、衛(wèi)生知識

（1）公共場所常見疾病及預防（2）常用消毒方法介紹(3)食品衛(wèi)生知識簡介(4)急救常識

第四篇：客房部開業(yè)前籌備計劃

酒店房務部開業(yè)籌備工作計劃

作為一家新開酒店，前期籌備工作千頭萬緒，房務部管理的區(qū)域廣，面積大，稍有不周，將對開業(yè)后的管理產生較大的影響。因此，我們房務部在酒店即將開業(yè)之際特做了以下工作計劃： 一：開業(yè)大酬賓活動方案：

首先，借助西子湖酒店開業(yè)之際，需達到以下目標:

1）通過輿論宣傳，擴大酒店的知名度

2）向公眾展示酒店在餐飲，娛樂，住宿，會議等方面有良好的配套設施和服務

理念

3）加強內部凝聚力

4）整合資源

其次具體活動策劃如下：

活動主題:長沙西子湖酒店開業(yè)慶典

活動時間：6月1日至6月30日

活動內容：

1）現(xiàn)場布置：在酒店正門口豎立彩色拱門，造型優(yōu)雅，搶眼，派請專業(yè)禮儀小

姐，有必要可以派酒店工作人員身穿卡通服裝與客人進行交流，并發(fā)放酒店宣傳冊

2）酒店開業(yè)當天前10位入住賓客可以享受前臺房價7折優(yōu)惠，并贈送精美禮品一

份，免服務費。

3）酒店開業(yè)當天一次性預付款10萬元以上，可享受前臺房價88折，餐飲85折，娛樂85折優(yōu)惠

4）活動期間入住豪華單雙間658元/間，豪華套房888元/間，豪華休閑套間968元/

間，房間免費贈送精美果盤一份

5）會員卡一次性充值20000元及以上，另有10%贈送金額。

二、當日人員安排：

1.前臺人員：盤春婷，鄒婷

工作內容如下：

白班：

1、為住客辦理入住登記手續(xù)，安排客房，盡可能落實賓客的特殊需求。

2、做好預定賓客抵店前的準備工作，并把已預定房留存起來。

3、透徹理解和準確貫徹酒店有關掛帳、支票兌現(xiàn)和現(xiàn)金處理的政策和程序。

4、懂得察看房態(tài)和記錄房態(tài)的方法。

5、了解客房位置，可出租房的類型和各種房價。

6、用建議性促銷法來銷售客房并推銷酒店其它服務。

7、把離店、延期離店、提前進店及各種特殊要求包括白天小時用房信息通知客房部，以便共同合作及時更新房態(tài)、保證其準確性。

8、掌握預定知識，必要時能辦理預定當日房和他日訂房，掌握取消預定方法。

9、管理好客房鑰匙。

10、掌握使用前廳設備的方法。

11、做好行政樓層客人的接待工作；

12、把住店散客、團隊發(fā)生的賬單登入進客賬，并管理好客賬。

13、按程序為賓客提供保險箱的啟用和結束服務。

14、按準確步驟處理郵件包裹和留言。

15、閱讀和記錄交班記事本以及布告板，了解當天酒店內舉辦的各種活動和會議消息。

16、向經理匯報任何非正常事件和賓客的特殊要求。

晚班：

1、清點備用金，交接發(fā)票、定金收據(jù)、客房鑰匙、會員卡、早餐券、工作

鑰匙、查看日審記錄，審核自己的工作是否按照程序完成。

2、檢查各類單據(jù)是否齊全，是否符合接待要求，查看遺留物品，借物登記

是否與實際相符

3、開午夜房

4、檢查是否有No show的房間，在電腦中取消并進行登記

5、將當日所以預訂單，登記單，變更單等單據(jù)歸類、裝訂、存檔

6、打印在店賓客名單，進行夜審前檢查工作

7、做好工作范圍區(qū)域內的清潔衛(wèi)生工作，保證各類單據(jù)整潔擺放

2.客房人員：王曉麗，彭永艷，肖桂華

員工工作內容如下：

白班：

1、及時記錄住房、查房、退房時間、送水、維修等情況，并與前廳校對報表、房狀。

2、協(xié)助客人入住，當班員工應在樓梯口迎候客人，引領進房，簡介房內設施（熱水、空調、網線、電話等）。

3、客房內各項物品衛(wèi)生整潔、擺放整齊。嚴格按衛(wèi)生防疫部門要求（一沖、二洗、三消毒、四保潔），對客房水杯、衛(wèi)生潔具等進行消毒。及時補充客人所需的各類物品。

4、負責工作鑰匙的收發(fā)、保管，做好鑰匙領用記錄，嚴格執(zhí)行借出和歸還制度。

5、了解客情，當班期間不定期樓面巡查，注意門、鎖、會客情況，做好巡查記錄。

6、隨時做好樓面（走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等）的公共衛(wèi)生，保持樓層整潔。

7、做好設備報修工作。服務員首先到現(xiàn)場了解損壞情況，后報修。維修人員進入客房修理應有服務員在場。

8、做好設施的使用和日常保養(yǎng)。正確掌握各類電器的使用方法，并根據(jù)天氣情況做好照明、空調等設備的開關和調節(jié)。

9、天對轄區(qū)范圍內的設備運轉、電源開關、照明工具、地毯使用、墻壁清潔等情況進行了解，發(fā)現(xiàn)異常及時申報維護和修理。

10、責客人遺留物品的登記、保管和上繳。

11、保護財產，力行節(jié)約，按質按量的完成交辦的各項事宜。努力學習業(yè)務知識，不斷提高服務技能及服務水平

晚班：

1、負責樓層區(qū)域的安全巡視工作。

2、負責對客服務工作。

3、負責對結賬房的檢查及衛(wèi)生清潔工作。

4、負責收取早餐菜單工作。

5、負責收取客人洗衣工作。

6、負責計劃衛(wèi)生的清潔工作。

7、負責領導交給的其他工作。

8、負責整理當日住店客人報表。

9、負責信息反饋工作，將客人信息及時反饋給經理，并做好記錄。

3.PA人員：

早班：吳野，劉全元，劉瑞華，周俊林

中班：劉紅旗，向自然，王桂香

晚班：吳登權，李長江

工作內容如下：

早班：

1、負責酒店各區(qū)域公共衛(wèi)生清潔，做到無垃圾，無灰塵，無水跡，無異味，鏡面明亮。

2、負責酒店循環(huán)性衛(wèi)生檢查與清潔，保證所有擺設及地面整潔，花木鮮艷，無枯萎，所有公共設施完好。

3、負責酒店1至3樓公共衛(wèi)生間清潔，消毒。保證室內無灰塵，無積水，無水跡，鏡面明亮，無臭味。

4、負責酒店公共區(qū)域內外所有擺設的衛(wèi)生清潔，保養(yǎng)。

5、負責地面的清潔工作，做到無灰塵，無水跡，無污跡，明亮。

6、負責酒店各個電梯內外清潔，包括所有煙灰桶，保證無塵，無煙頭，無指印。

7、負責酒店各消防通道衛(wèi)生清潔。

8、負責餐飲包廂衛(wèi)生間的衛(wèi)生清潔保證室內無灰塵，無積水，無水跡，鏡面明亮，無臭味。、負責當班日工程報修，并跟進完善。

10、負責酒店水池衛(wèi)生，做到水質干凈，透明，無異味

11、隨時接受上級指示完成所安排的工作。

12、隨時記錄當天工作，做好與早班，夜班交接事項與其它注意事項。

中班：

1、負責跟進早班工作項目，反復檢查酒店各區(qū)域衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

2、負責查看交接班記錄本，有無未完成事項，并持續(xù)跟進完成。

3、隨時接受上級指示完成所安排的工作。

4、隨時記錄當天工作，做好交接班記錄與其它需注意事項。

5、負責整理當天所用的清潔用品，清潔干凈，檢查有無損壞。

夜班：

1、負責酒店各區(qū)域的衛(wèi)生巡視。

2、負責酒店所有石材保養(yǎng)護理。

3、負責酒店所有地毯清洗保養(yǎng)。

4、負責酒店各公共區(qū)域家私護理保養(yǎng)。

5、負責酒店衛(wèi)生需高空作業(yè)項目。

6、按要求清洗各部門報洗地毯。

7、分區(qū)域對酒店地面，墻面石材進行打蠟保養(yǎng)。

8、分區(qū)域對酒店木地板進行打蠟保養(yǎng)。

9、負責對班組所用機器設備進行清潔保養(yǎng)與維護。

10、隨時接受上級指示，完成所安排工作。

11、做好當天工作記錄，做好交接班記錄與其它注意事項。

三、活動策劃注意事項：

（1）建立正規(guī)的溝通體系部門應開始建立內部會議制度、交接班制度，開始使用表格，使部門間及部門內的溝通逐步走上正軌。

（2）按規(guī)范要求員工的禮貌禮節(jié)、儀表儀容，開業(yè)期間對員工習慣的培養(yǎng)，對今后工作影響極大。

（3）不斷檢查、督導員工，使員工操作達到工作要求和服務；

（4）注意后臺的清潔、設備和家具的保養(yǎng)。

(5)確保提供足夠的、合格的客房

(6)使用電腦的同時，準備手工應急表格

(7)加強安全意識培訓，嚴防各種事故發(fā)生

(8)確保客房內設備設施的靈活使用

第五篇：酒店客房部開業(yè)前的準備工作

客房部開業(yè)前準備工作

客房部開業(yè)前的準備工作，主要是建立部門運轉系統(tǒng)，并為開業(yè)及開業(yè)后的運營在人、財、物等各方面做好充分的準備，具體包括：

(一)確定客房部的管轄區(qū)域及責任范圍

客房部經理到崗后，首先要熟悉飯店的平面布局，最好能實地察看。

然后根據(jù)實際情況，確定客房部的管轄區(qū)域及客房部的主要責任范圍，在進行區(qū)域及責任劃分時，客房部管理人員應從大局出發(fā)，要有良好的服務意識。

按專業(yè)化的分工要求，飯店的清潔工作最好歸口管理。

這有利于標準的統(tǒng)一、效率的提高、設備投入的減少、設備的維護和保養(yǎng)及人員的管理。職責的劃分要明確。

(二)設計客房部組織機構

要科學、合理地設計組織機構，客房部經理要綜合考慮各種相關因素，如：飯店的規(guī)模、檔次、建筑布局、設施設備、市場定位、經營方針和管理目標等。

根據(jù)酒店的實際情況客房部下設樓層服務組，行政樓層服務組，客房服務中心，公共區(qū)域服務組，洗衣房。

1、樓層服務組

設早晚班主管2名，早晚夜班領班4名，早晚班樓層服務員17名，該組主要負責樓層客房的清潔衛(wèi)生工作和接待服務工作。

2、行政樓層服務組

設行政班領班1名，早晚夜班行政層服務員3名，為客人提供入住、就餐、商務、離店等全程服務。

3、客房服務中心

設值班人員6名，開設早晚夜三個班次，主要負責統(tǒng)一安排、調度對住客的服務工作，還負責失物招領事宜。

4、公共區(qū)域服務組

設主管1名，早晚夜班清潔組保潔員12名，該組負責酒店范圍內公共區(qū)域的清潔打掃以及衣帽間、洗手間的服務工作。

5、洗衣房

設主管1名，布件組2名，客衣組2名，燙衣組2名，該組負責洗滌保管酒店全體員工的制服，同時提供酒店住客衣物洗燙服務。布件房負責送洗及接收酒店所需的布件和棉制品。

(三)協(xié)助采購

客房部經理雖然不直接承擔采購任務，但這項工作對客房部的開業(yè)及開業(yè)后的運營工作影響較大，因此，客房部經理應密切關注并適當參與采購工作。

這不僅可以減輕采購部經理的負擔，而且還能在很大程度上確保所購物品符合要求。

客房部經理要定期對照采購清單，檢查各項物品的到位情況，而且檢查的頻率，應隨著開業(yè)的臨近而逐漸增高。

(四)參與或負責制服的設計與制作

客房部參與制服的設計與制作，是飯店行業(yè)的慣例，因為客房部負責制服的洗滌、保管和補充。

(五)編寫部門運營手冊

運營手冊，是客房部的工作指南，也是客房部員工培訓和考核的依據(jù)。

一般來說，運營手冊可包括崗位職責、工作程序、規(guī)章制度及工作表格等部分。

(六)參與員工的招聘與培訓

通常，客房部的員工招聘與培訓，需由人事部和客房部共同負責。

在員工招聘過程中，人事部根據(jù)酒店工作的一般要求，對應聘者進行初步篩選，而客房部經理則負責把好錄取關。

培訓是部門開業(yè)前的一項主要任務，客房部經理需從本酒店的實際出發(fā)，制定切實可行的部門培訓計劃，選擇和培訓部門培訓員，指導其編寫具體的授課計劃，督導培訓計劃的實施，并確保培訓工作達到預期的效果。

(七)建立客房檔案

開業(yè)前，即開始建立客房檔案，對日后的客房管理具有特別重要的意義。

很多酒店的客房部就因為在此期間忽視該項工作，而失去了收集大量第一手資料的機會。

(八)參與客房驗收

客房的驗收，一般由基建部、工程部、客房部等部門共同參加。

客房部參與客房的驗收，能在很大程度上確保客房裝潢的質量達到飯店所要求的標準。客房部在參與驗收前，應根據(jù)本飯店的情況設計一份客房驗收檢查表，驗收后，部門要留存一份檢查表，以便日后的跟蹤檢查。

(九)負責全店的基建清潔工作

客房部在全店的基建清潔工作中，扮演著極其重要的角色。

該部門除了負責客房區(qū)域的所有基建清潔工作外，還負責大堂等相關公共區(qū)域的清潔，此外，還承擔著指導其它一些部門的基建清潔工作。

開業(yè)前基建清潔工作的成功與否，直接影響著對酒店成品的保護。很多酒店就因對此項工作的忽視，而留下永久的遺憾。

客房部應在開業(yè)前與酒店最高管理層及相關部門負責人，共同確定各部門的基建清潔計劃，然后由客房部的PA組，對各部門員工進行清潔知識和技能的培訓，為各部門配備所需的器具及清潔劑，并對清潔過程進行檢查和指導。

(十)部門的模擬運轉

客房部在各項準備工作基本到位后，即可進行部門模擬運轉。

這既是對準備工作的檢驗，又能為正式的運營打下堅實的基礎。

客房部開業(yè)前準備工作計劃

(一)開業(yè)前第17周與工程承包商聯(lián)系，這是工程協(xié)調者或客房經理的職責，但客房部經理必須建立這種溝通渠道，以便日后的聯(lián)絡。

(二)開業(yè)前第16周至第13周1.參與選擇制服的用料和式樣。

2.了解客房的數(shù)量、類別與床的規(guī)格等，確認各類客房方位等。

3.了解酒店康樂等其它配套設施的配置。

4.明確客房部是否使用電腦。

5.熟悉所有區(qū)域的設計藍圖并實地察看。

6.了解有關的訂單與現(xiàn)有財產的清單(布草、表格、客用品、清潔用品等)。

7.了解所有已經落實的訂單，補充尚未落實的訂單。

8.確保所有訂購物品都能在開業(yè)一個月前到位，并與總經理及相關部門商定開業(yè)前主要物品的貯存與控制方法，建立訂貨的驗收、入庫與查詢的工作程序。

9.檢查是否有必需的家具、設備被遺漏，在補全的同時，要確保開支不超出預算。

10.如果飯店不設洗衣房，則要考察當?shù)氐南匆聢觯莺灥晖庀礈旌贤?/p>

11.決定有哪些工作項目要采用外包的形式.如：蟲害控制，外墻及窗戶清洗，對這些項目進行相應的投標及談判。

12.設計部門組織機構。

13.寫出部門各崗位的職責說明，制定開業(yè)前的培訓計劃。

14.落實員工招聘事宜。

（三)開業(yè)前第十二周至第九周1.按照酒店的設計要求，確定客房的布置標準。

2.制定部門的物品庫存等一系列的標準和制度。

3.制訂客房部工作鑰匙的使用和管理計劃。

4.制定客房部的安全管理制度。

5.制定清潔劑等化學藥品的領發(fā)和使用程序。

6.制定客房設施、設備的檢查、報修程序。

7.制定制服管理制度。

8.建立客房質量檢查制度。

9、制定遺失物品處理程序。

10、制定待修房的有關規(guī)定。

11、建立“VIP”房的服務標準。

12、制定客房的清掃程序。

13、確定客衣洗滌的價格并設計好相應的表格。

14、確定客衣洗滌的有關服務規(guī)程。

15、設計部門營運表格。

16、制訂開業(yè)前員工培訓計劃。

(五)開業(yè)前第八周至第六周1、審查洗衣房的設計方案。

2、與清潔用品供應商聯(lián)系，使其至少能在開業(yè)前一個月將所有必需品供應到位，以確保酒店“開荒”工作的正常進行。

3、準備一份客房檢查驗收單，以供客房驗收時使用。

4、核定本部門員工的工資報酬及福利待遇。

5、核定所有布件及物品的配備標準。

6、實施開業(yè)前員工培訓計劃。

(六)開業(yè)前第五周1、對大理石和其它特殊面層材料的清潔保養(yǎng)計劃和程序進行復審。

2、制定客用物品和清潔用品的供應程序。

3、制定其它地面清洗方法和保養(yǎng)計劃。

4、建立OK房的檢查與報告程序。

5、確定前廳部與客房部的聯(lián)系渠道。

6、制定員工激勵方案(獎懲條例)。

7、制定有關客房計劃衛(wèi)生等工作的周期和工作程序(如翻床墊)。

8、制定所有前后臺的清潔保養(yǎng)計劃，明確各相關部門的清潔保養(yǎng)責任。

9、建立客房部和洗衣房的文檔管理程序。

10、繼續(xù)實施員工培訓計劃。

(七)開業(yè)前第四周1、與財務部合作，根據(jù)預計的需求量，建立一套布件、器皿、客用品的總庫存標準。

2、核定所有客房的交付、接收日期。

3、準備足夠的清潔用品，供開業(yè)前清潔使用。

4、確定各庫房物品存放標準。

5、確保所有客房物品按規(guī)范和標準上架存放。

6、與總經理及相關部門一起重新審定有關家具、設備的數(shù)量和質量，做出確認和修改。

7、與財務總監(jiān)一起準備一份詳細的貨物貯存與控制程序，以確保開業(yè)前各項開支的準確、可靠、合理。

8、如酒店自設洗衣房，則要與社會商業(yè)洗衣場取得一定的聯(lián)系，以便在必要時可以得到必要的援助。

9、繼續(xù)實施員工培訓計劃。

(八)開業(yè)前第三周1、與工程部經理一起核實洗衣設備的零配件是否已到。

2、正式確定客房部的組織機構。

3、根據(jù)工作和其它規(guī)格要求，制定出人員分配方案。

4、取得客房的設計標準說明書。

5、按清單與工程負責人一起驗收客房，確保每一間房都符合標準。

6、建立布件和制服的報廢程序。

7、確定需要何種縫紉工，確立外聯(lián)選擇對象，以備不時之需。

8、擬訂享受洗衣優(yōu)惠的店內人員名單及有關規(guī)定。

9、著手準備客房的第一次清潔工作。

(九)開業(yè)前第二周1、開始逐個打掃客房、配備客用品，以備使用。

2、對所有布件進行使用前的洗滌。全面洗滌前必須進行抽樣洗滌試驗，以確定各種布件在今后營業(yè)中的最佳洗滌方法。

3、按照工程交付計劃，會同工程負責人逐個驗收和催交有關區(qū)域和項目。

4、開始清掃后臺區(qū)域和其它公共區(qū)域。

開業(yè)前的試運行

開業(yè)前的試運行往往是飯店最忙、最易出現(xiàn)問題的階段。對于此階段工作的特點及問題的研究，有利于減少問題的出現(xiàn)，確保酒店從開業(yè)前的準備到正常營業(yè)的順利過渡。客房部的管理人員在開業(yè)前試運行期間，應特別注意以下問題：

(一)持積極的態(tài)度

在飯店進入試營業(yè)階段，很多問題會顯露出來。對此，部分客房管理人員會表現(xiàn)出急躁情緒，過多地指責下屬。正確的方法是持積極的態(tài)度，即少抱怨下屬，更多對他們進行鼓勵，幫助其找出解決問題的方法。在與其它部門的溝通中，不應把注意力集中在追究誰的責任上，而應研究問題如何解決。

(二)經常檢查物資的到位情況

客房部管理人員應協(xié)助采購、檢查物資到位的問題。實踐中很多酒店的客房部往往會忽視這方面的工作，以至于在快開業(yè)的緊要關頭發(fā)現(xiàn)很多物品尚未到位，從而影響部門開業(yè)前的工作。常被遺忘的物品有：工作鑰匙鏈、抹布、報廢床單、云石刀片等。

(三)重視過程的控制

開業(yè)前客房部的清潔工作量大、時間緊，雖然管理人員強調了清潔中的注意事項，但服務員沒能理解或“走捷徑”的情況普遍存在，如：用濃度很強的酸性清潔劑去除污跡、用刀片去除玻璃上的建筑垃圾時不注意方法等等。這些問題一旦發(fā)生，就很難采取補救措施。所以，管理人員在布置任務后的及時檢查和糾正往往能起到事半功倍的作用。

(四)加強對成品的保護

對飯店地毯、墻紙、家具等成品的最嚴重的破壞，往往發(fā)生在開業(yè)前這段時間，因為在這個階段，店內施工隊伍最多，大家都在趕工程進度，而這時客房部的任務也是最重，容易忽視保護，而與工程單位的協(xié)調難度往往很大。

盡管如此，客房部管理人員在對成品保護的問題上，不可出現(xiàn)絲毫的懈怠，以免留下永久的遺憾。

為加強對酒店成品的保護，客房部管理人員可采取以下措施：

1、積極建議酒店對空調、水管進行調試后再開始客房的裝潢，以免水管漏水破壞墻紙，以及調試空調時大量灰塵污染客房。

2、加強與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調。敦促施工單位的管理人員加強對施工人員的管理。客房部管理人員要加強對尚未接管樓層的檢查，尤其要注意裝潢工人用強酸清除頑漬的現(xiàn)象，因為強酸雖可除漬，但對潔具的損壞很快就會顯現(xiàn)出來，而且是無法彌補的。

3、盡早接管樓層，加強對樓層的控制。早接管樓層雖然要耗費相當?shù)木Γ珜菍拥谋Ｗo卻至關重要。一旦接管過樓層鑰匙，客房部就要對客房內的設施、設備的保護負起全部責任，客房部需對如何保護設施、設備做出具體、明確的規(guī)定。在樓層鋪設地毯后，客房部需對進入樓層的人員進行更嚴格的控制，此時，要安排服務員在樓層值班，所有進出的人員都必須換上客房部為其準備的拖鞋。部門要在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭，遇雨雪天氣時，還應放報廢的床單，以確保地毯不受到污染。

4、開始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強調保養(yǎng)，不僅可使地毯保持清潔，而且還有助于從一開始，就培養(yǎng)員工保護飯店成品的意識，對日后的客房工作將會產生非常積極的影響。

(五)加強對鑰匙的管理

開業(yè)前及開業(yè)期間部門工作特別繁雜，客房管理人員容易忽視對鑰匙的管理工作，通用鑰匙的領用混亂及鑰匙的丟失是經常發(fā)生的問題。

這可能造成非常嚴重的后果。客房部首先要對所有的工作鑰匙進行編號，配備鑰匙鏈； 其次，對鑰匙的領用制定嚴格的制度。例如，領用和歸還必須簽字、使用者不得隨意將鑰匙借給他人、不得使鑰匙離開自己的身體(將通用鑰匙當取電鑰匙使用)等。

(六)確定物品擺放規(guī)格

確定物品擺放規(guī)格工作，應早在樣板房確定后就開始進行，但很多客房管理人員卻忽視了該項工作，以至于直到要布置客房時，才想到物品擺放規(guī)格及規(guī)格的培訓問題，而此時恰恰是部門最忙的時候。

其結果是難以進行有效的培訓，造成客房布置不規(guī)范，服務員為此不斷地返工。

正確的方法是將此項工作列入開業(yè)前的工作計劃，在樣板房確定之后，就開始設計客房內的物品布置，確定各類型號客房的布置規(guī)格，并將其拍成照片，進而對員工進行培訓。將樓層工作間及工作車的布置加以規(guī)范，往往能取得較好的效果。把好客房質量驗收關。

（七)客房質量的驗收，往往由工程部和客房部共同負責

作為使用部門，客房部的驗收對保證客房質量至關重要。

客房部在驗收前應根據(jù)酒店的實際情況設計客房驗收表，將需驗收的項目逐一列上，以確保驗收時不漏項。

客房部應請被驗收單位在驗收表上簽字并留備份，以避免日后的扯皮現(xiàn)象。

有經驗的客房部經理在對客房驗收后，會將所有的問題按房號和問題的類別分別列出，以方便安排施工單位的返工，及本部門對各房間狀況的掌握。

客房部還應根據(jù)情況的變化，每天對以上的記錄進行修正，以保持最新的記錄。

(八)注意工作重點的轉移，使部門工作逐步過渡到正常運轉

開業(yè)期間部門工作繁雜，但應保持清醒的頭腦，將各項工作逐步引導到正常的軌道。在這期間，部門經理應特別注意以下的問題：

1、按規(guī)范要求員工的禮貌禮節(jié)、儀表儀容。由于樓層尚未接待客人、做基建清潔時灰塵大、制服尚未到位等原因，此時客房部管理人員可能還未對員工的禮貌禮節(jié)、儀表儀容做較嚴格的要求，但隨著開業(yè)的臨近，應開始重視這些方面的問題，尤其要提醒員工做到說話輕、操作輕、走路輕。培養(yǎng)員工的良好習慣，是做好客房工作的關鍵所在，而開業(yè)期間對員工習慣的培養(yǎng)，對今后工作影響極大。

2、建立正規(guī)的溝通體系部門應開始建立內部會議制度、交接班制度，開始使用表格；使部門間及部門內的溝通逐步走上正軌。

3、注意后臺的清潔、設備和家具的保養(yǎng)。各種清潔保養(yǎng)計劃應逐步開始實施，而不應等問

題變得嚴重時再去應付。

(九)注意吸塵器的使用培訓。

做基建清潔衛(wèi)生時會有大量的垃圾，很多員工或不了解吸塵器的使用注意事項，或為圖省事，會用吸塵器去吸大的垃圾和尖利的物品，有些甚至吸潮濕的垃圾，從而程度不同地損壞吸塵器。此外，開業(yè)期間每天的吸塵量要比平時大得多，需要及時清理塵袋中的垃圾，否則會影響吸塵效果，甚至可能損壞電機。因此，客房管理人員應注意對員工進行使用吸塵器的培訓，并進行現(xiàn)場督導。

(十)確保提供足夠的、合格的客房

酒店開業(yè)總是匆匆忙忙，搶出的客房也大都存在一定的問題。

常出現(xiàn)的問題是前廳部排出了所需的房號，而客房部經理在檢查時卻發(fā)現(xiàn)，所要的客房存在著這樣或那樣的一時不能解決的問題，而再要換房，時間又不允許，以至于影響到客房的質量和客人的滿意度。

有經驗的客房部經理會主動與前廳部經理保持密切的聯(lián)絡，根據(jù)前廳的要求及酒店客房現(xiàn)狀，主動準備好所需的客房。

(十一)使用電腦的同時，準備手工應急表格

酒店開業(yè)前由于各種原因，不能對使用電腦的部門進行及時、有效的培訓，進而影響到酒店的正常運轉。

為此，客房部有必要準備手工操作的應急表格。

(十二)加強安全意識培訓，嚴防各種事故發(fā)生

客房管理人員要特別注意火災隱患，發(fā)現(xiàn)施工單位在樓層動用明火要及時匯報。此外，還須增強防盜意識，要避免服務人員過分熱情，隨便為他人開門的情況。

(十三)加強對客房內設施、設備使用注意事項的培訓

很多飯店開業(yè)之初常見的問題之一，是服務員不完全了解客房設施、設備的使用方法，不能給客人以正確的指導和幫助，從而給客人帶來了一定的不便，如：房內沖浪浴缸、多功能抽水馬桶的使用等。

客房是客人在酒店中逗留時間最長的地方，客人對客房更有‘家’的感覺。

因此，客房的清潔衛(wèi)生程度，裝飾布置是否美觀怡人，設備與物品是否齊全，服務人員的服務態(tài)度是否熱情、周到，服務項目是否周全豐富等，對客人有著直接的影響，是客人衡量價與值是否相符的主要依據(jù)。

通過我對客房的管理，有效的提高客房的服務質量，有效的提高酒店的收益，就是我管理上的最大成績。