第一篇：《南京市普通住宅物業服務等級和收費標準》的實施帶來的兩個變化

《南京市普通住宅物業服務等級和收費標準》的實施帶來的兩個變化 2007-0

5眾所周知，《南京市普通住宅物業服務等級和收費標準》（以下簡稱新標準）出臺前，南京市前期物業服務價格的確定，本就是在《江蘇省住宅物業管理服務標準》各種詳細的服務等級的基礎上，結合《江蘇省物業服務收費管理辦法》中規定的“省轄市價格主管部門會同物業管理行政主管部門，根據物業的硬件設施、環境和物業管理服務內容、服務質量等因素，制定相應的物業服務分項目收費基準價及浮動幅度”，由當地價格主管部門核準作出，這樣的服務價格對應著《前期物業服務合同》中不可或缺的“物業服務標準”的章節，已經全面考慮到了 “質價對應”的問題。因此新標準的實質，其實是將《江蘇省住宅物業管理服務標準》、《江蘇省物業服務收費管理辦法》與南京物價局的基準價相結合，而組成的一個以直觀簡便的方式確定的、可供選擇的物業等級與收費的規范性文件。基于“直觀簡便”與“菜單式”特性，新標準的實施必將帶來以下兩方面的變化。

一、司法機關在處理物業服務質價不符的訴訟時，有了明確的法律依據 現實中物業管理服務標準與收費標準之間脫節的現象較為普遍，目前除了《江蘇省物業管理條例》第四十一條規定的“物業管理企業違反合同約定的服務質量標準的，由物業管理行政主管部門責令其限期改正，逾期未改正的，可處以一萬元以上三萬元以下罰款”、《南京市物業服務收費管理實施辦法》第二十九條規定的“各級價格主管部門和物業管理行政主管部門應當加強對物業管理企業的服務內容、服務質量和收費項目、標準、收

1費行為的監督。物業管理企業違反價格法律、法規和規定的，由政府價格主管部門依據《中華人民共和國價格法》和《價格違法行為行政處罰規定》等法律法規予以處罰”的行政處罰性規定及《江蘇省物業服務收費管理辦法》第二十一條規定的“物業管理企業將物業服務合同中的部分專業服務事項轉包給其他企業的，不得降低服務質量，減少服務內容，提高收費標準”的口號性規定外，江蘇尚無明確的有關“物業服務質價不符”的民事保護性規范。

縱觀全國的法律規范，僅在《北京市高級人民法院關于審理物業管理糾紛案件的意見（試行）》中，才能見到“物業管理企業提供的服務項目和質量與合同約定標準差距明顯的，業主可以要求減收物業服務費用或要求返還多交的物業服務費用”的規定，但司法機關畢竟不是專業技術部門，如果沒有細化的單項服務標準與收費標準，則司法機關無法在物業服務“質價不符”的問題上獲得服務質量標準化對比及不同服務質量所對應的服務費用參照的技術支持，業主民事權利的保護客觀上依然難于實現。正因為提供質價不符的物業企業未曾得到相應的民事法律懲罰，導致物業企業怠于內省與糾正，物業管理服務與收費中存在的矛盾和問題日益突出。有關行政主管部門為了促進物業管理行業的健康、規范發展，建立公開、合理、質價相符的物業服務收費機制，依據國家物業管理相關法規、規定，制定出臺了新標準。新標準將服務質量標準與服務質量所對應的服務費用具體細化，一一對應。這樣的技術標準，為司法機關在處理物業服務質價不符的訴訟時，提供了明確的裁判依據。

二、新標準的實施，必將潛在延長前期物業管理的服務周期

新標準的出臺其更顯著的目的，是為了便于業主更好的實現自治管理的權利，自主選擇需要的服務，支付質價相符的服務費用。《物業管理條例》

第六條規定了業主有權接受物業管理企業提供的服務，并有權就物業管理的有關事項提出建議；第十一條規定應當由業主大會履行選聘、解聘物業管理企業職責。在這一目的下，新標準采用固定式和點菜式收費項結合的方式，業主可根據自己實際需要，在多達58種組合里，自主選擇不同的服務組合從而構成收費標準。

業主自治管理的自主性并不是每個業主個人的“自主”，而是符合一定人數的集體的“自主”，是個人自愿與集體民主概念的結合，這兩者在現實中具有一定的沖突性，個人自愿與集體民主往往很難達到一致。在民主觀念剛剛引入小區集群生活領域的中國，由于每個人在知識水平、收入水平、個性脾氣的巨大差距，“民主”是個美好卻難以把握的概念，人們很難區分寬容與屈服、個人對于團隊的服從與個性張揚的界限。

《物業管理條例》規定，業主大會應當有物業管理區域內持有1/2以上投票權的業主參加，業主大會作出決定，必須經與會業主所持投票權1/2以上通過。業主大會作出的選聘和解聘物業管理企業的決定，必須經物業管理區域內全體業主所持投票權2/3以上通過。選擇什么檔次的服務標準同時接受怎樣的服務價格，是選擇物業管理企業中重要的考量因素，如果這一點無法確定，則選擇物業管理企業、訂立《物業服務合同》將成為空談。在現有的“眾口難調”的小區“民主”氛圍下，要想獲得全體業主所持2/

3以上投票權在58種組合里確定一種服務等級和收費標準，是極其困難的一件事，這也同時回答了為什么小區成立業主委員會這么難的問題。

業主群體的巨大內耗導致業主大會短期內難以確定為大多數業主所接受的“服務等級和收費標準”，根據《物業管理條例》第二十六條的規定，前期物業服務合同可以約定期限；但是，期限未滿、業主委員會與物業管理企業簽訂的物業服務合同生效的，前期物業服務合同終止。在前期物業服務合同期限約定較長的情況下，由于新標準的58種組合給了廣泛的業主多達58種小區服務的想象，業主大會的舉棋不定必將導致前期物業服務周期延長。物業管理企業的前期物業服務空間將進一步擴展。

第二篇：桂林市普通住宅物業服務等級及收費標準

桂林市普通住宅物業服務等級及收費標準

一級：

基礎條件：小區封閉；有不少于小區住宅總建筑面積3‰的物業管理服務用房；綠化率35%以上（包括水面）；綠化、休閑活動中心、場地1500平方米以上；固定活動館所300平方米以上；專用固定停車泊位1個/3戶；具備樓宇可視對講系統、監控系統、電子巡更系統或其他三項以上安全防范設施；固定體育活動場館不少于二項設施。

一、收費標準:類別收費標準浮動幅度

多層住宅1.0元/平方米15%

高層帶電梯住宅1.5元/平方米15%

二、服務內容

(一）、房屋管理

1、按有關法規政策規定和業主公約約定對房屋及配套設施進行管理服務。

2、小區主出入口設小區房屋、道路平面分布圖、宣傳欄。小區內各路口、棟、門、戶及其他公共配套設施場地標識齊全、規范、美觀。

3、房屋外觀（包括屋面、露臺）完好、整潔；公共樓梯間墻面、地面無破損；外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現象；室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置，整齊有序。

4、對違反規劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現象及時勸告,并報告有關部門依法處理。

5、陽臺封閉規格色調一致。

6、空調安裝位置統一，有條件的組織實施冷凝水集中排放。

7、房屋裝修符合規定，有裝修管理服務制度；與業主、裝修公司簽訂裝修管理協議，查驗裝修申請方案及審批記錄；對進出小區的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理；對裝修現場進行巡視與檢查，有日常巡查記錄及驗收手續；對私拆亂改管線、破壞房屋結構和損害他人利益的現象及時勸告，問題嚴重的報有關部門處理；督促裝修垃圾及時清運。

（二）、設施設備維修養護

1、維修養護制度健全并在工作場所明示，工作標準及崗位責任制明確，執行良好。

2、共用設施設備按照項目配套建設管理責任分工運轉正常，維護良好，有設備臺賬、運行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養記錄；對設備故障及重大或突發性事件有應急方案和現場處理措施、處理記錄。

3、實行24小時報修值班制度。急修報修半小時內到達現場，預約維修報修按雙方約定時間到達現場，回訪率90%以上。

4、水、電、電梯、監控等設備運行人員技能熟練，嚴格遵守操作規程及保養規范。

5、道路、停車場平整通暢，交通標志齊全規范。

6、樓道燈、景觀燈等公共照明設備完好率98%以上，按規定時間定時開關。

7、設備用房整潔，主要設施設備標識清楚齊全，危及人身安全隱患處有明顯標志和防范 措施。

8、雨水井、化糞井每月檢查1次，根據需要定期清理疏通，保持通暢，無堵塞外溢。

9、在接到相關部門停水、停電通知后，按規定時間提前通知用戶。

（三）公共秩序維護

1、門崗室美觀整潔，人員統一著裝。設專人24小時值勤，其中主出入口不少于12小時立崗值勤。對本區機動車出入驗證；對外來機動車登記換證。

2、按照規定路線和時間進行24小時不間斷巡邏，不少于12次，對小區重點部位每小時巡查一次，并做好巡查記錄。巡邏過程中對可疑人員進行詢問，發現火警或治安隱患、事故及時報告有關部門。

3、小區內公共娛樂設施、水池等部位，設置安全警示標志。

4、對出入小區的機動車輛進行引導，行駛有序并停放在指定位置。非機動車輛停放整齊。

5、設有中央監控室的實施24小時安全監控并記錄及時。

6、看管公共財產，包括樓內的門、窗、消防器材及小區的表井蓋、雨篦子、小品、花、草、樹木等。

7、對火災、水浸等突發事件有應急處理預案。

8、定期對服務人員進行消防培訓，保證消防通道暢通，消防器材可隨時啟用。

（四）、保潔服務

1、小區內公共區域（硬化地面、主次干道）每天清掃2次，干凈整潔；室外標識、宣傳欄、信報箱等每周擦拭2次。

2、公共區域日常設專人保潔，保持公共區域干凈整潔無雜物。

3、公共樓道每天清掃2次；扶手每天擦洗2次，保持干凈整潔。

4、根據小區實際情況合理布設垃圾桶、果皮箱，垃圾袋裝。

5、按樓棟口、樓層收集垃圾，每天2次。

6、垃圾清運日產日清，無垃圾桶、果皮箱滿溢現象。

7、垃圾設施每天清潔2次，無異味。

8、公共區域玻璃每周擦洗1次。

9、對區內主路、干路積水、積雪、煙花炮屑及時進行清掃。

10、進行保潔巡查，樓道內無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現象。

11、建立消殺工作管理制度，根據實際情況開展消殺工作，適時投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。

12、飼養寵物符合有關規定，對違反者進行勸告，并報告有關部門進行處理。

(五)、綠化養護管理

1、花草樹木生長良好，無枯死、無樹掛，適時修剪、疏密得當，有良好的觀賞效果；樹形符合自然特征，整形植物保持一定形狀。發現死樹應在一周內清除，并適時補種。

2、草坪生長整齊，高度不應超過10公分，超過時應及時進行修剪。

3、草坪及時清除雜草，有效控制雜草孳生；無垃圾、無煙頭紙屑。

4、綠籬枝葉較茂密，超過平齊線10公分時應進行修剪，綠籬根部無死枝枯葉及雜物，當天清除修剪廢棄物。

5、根據氣候狀況和季節，適時組織澆灌、施肥和松土，花草樹木長勢良好。

6、適時組織防凍保暖，預防病蟲害，病蟲害無明顯跡象。

7、園林建筑和輔助設施完好，整潔無損。

8、綠化地設有提示人們愛護綠化的宣傳牌。

（六）、綜合管理服務

1、建立物業管理制度和服務質量管理體系，制定完善的物業管理方案并組織實施。

2、按規范簽訂物業管理服務合同，并按照合同約定公布物業管理服務項目、內容及物業管理服務費標準。

3、服務人員統一著裝、佩戴標志、語言規范、文明服務。

4、管理人員80%持有物業管理上崗證書，特種作業員工應100%持有政府或專業部門頒發的有效證書上崗。

5、廣泛運用計算機對業主資料、房屋檔案、設備檔案、收費管理、日常辦公等進行管理。

6、建立完善的檔案管理制度（包括物業竣工驗收資料、設備管理檔案、業主資料、日常管理檔案等），各種基礎資料，臺賬報表、圖冊健全，保存完好。

7、設置“服務中心”，公示服務聯系電話，24小時有管理人員接待住戶，處理物業管理服務合同范圍內的公共性事務，受理住戶的咨詢和投訴，有效投訴處理率100%。

8、提供有償特約服務和代辦服務，公示服務項目及收費標準。

9、采取入戶走訪、業主座談會、電話溝通、問卷調查等形式開展回訪工作，回訪率85%以上。每年進行一次滿意度抽樣測評，滿意率達到85%，并對薄弱環節進行改進。

10、建立健全財務管理制度，每半年公布一次物業管理服務費收支情況。

11、建立共用部位設施設備維修基金臺賬，賬目清楚、準確，按規定使用共用部位設施設備維修基金，定期公布維修基金繳存和使用情況。

12、協助召集首次業主會會議，組建業主委員會并配合其工作。

二級：

基礎條件：小區封閉；有不少于小區住宅總建筑面積2‰的物業管理服務用房；綠化率30%以上（包括水面）；綠化、休閑活動中心、場地1000平方米以上；固定活動館所200平方米以上；具備樓宇可視對講系統、監控系統、電子巡更系統或其他一項以上安全防范設施；體育活動場地不少于一項設施。

一、收費標準類別收費標準浮動幅度

多層住宅0.7元/平方米15%

高層帶電梯住宅1.1元/平方米15%

二、服務內容

（一）房屋管理

1、按有關法規政策規定和業主公約約定對房屋及配套設施進行管理服務。

2、小區主出入口設小區平面示意圖、宣傳欄。主要路口設有路標，棟、門、戶及其他公共配套設施場地有明顯標識。

3、房屋外觀（包括屋面、露臺）完好、整潔；公共樓梯間墻面、地面無破損；外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現象；室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置，整齊有序。

4、對違反規劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現象及時勸告,并報告有關部門依法處理。

5、陽臺封閉統一有序。

6、空調安裝位置統一。

7、房屋裝修符合規定，有裝修管理服務制度；與業主、裝修公司簽訂裝修管理協議，查驗裝修申請方案及審批記錄；對進出小區的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理；對裝修現場進行巡視與檢查，有日常巡查記錄及驗收手續；對私拆亂改管線、破壞房屋結構和損害他人利益的現象及時勸告，問題嚴重的報有關部門處理；督促裝修垃圾及時清運。

（二）、設施設備維修養護

1、維修養護制度健全并在工作場所明示，工作標準及崗位責任制明確，執行良好。

2、共用設施設備按照項目配套建設管理責任分工運轉正常，維護良好，保養檢修制度完備，有設備運行記錄；對設備故障及重大或突發性事件有應急方案和現場處理措施、處理記錄。

3、實行24小時報修值班制度。急修報修半小時內到達現場，預約維修報修按雙方約定時間到達現場，回訪率85%以上。

4、水、電、電梯、監控等設備運行人員技能熟練，嚴格遵守操作規程及保養規范。

5、道路平整通暢，停車泊位劃定整齊。

6、樓道燈公共照明設備完好率95%以上，按規定時間定時開關。

7、設備用房整潔，主要設施設備標識清楚齊全，危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施。

8、雨水井、化糞井每季度檢查1次，根據需要定期清理疏通，保持通暢，無堵塞外溢。

9、在接到相關部門停水、停電通知后，按規定時間提前通知用戶。

（三）公共秩序維護

1、門崗室整潔，人員統一著裝。設專人24小時值勤，其中主出入口不少于10小時立崗值勤。對本區機動車出入驗證；對外來機動車登記換證。

2、按照規定路線和時間進行24小時不間斷巡邏，不少于8次，對小區重點部位每2小時巡查一次，并做好巡查記錄。巡邏過程中對可疑人員進行詢問，發現火警或治安隱患、事故及時報告有關部門。

3、小區內公共娛樂設施、水池等部位，設置安全警示標志。

4、對出入小區的機動車輛進行引導，行駛有序并停放在指定位置。非機動車輛停放整齊。

5、設有中央監控室的實施24小時安全監控并記錄及時。

6、看管公共財產，包括樓內的門、窗、消防器材及小區的表井蓋、雨篦子、小品、花、草、樹木等。

7、對火災、水浸等突發事件有應急處理預案。

8、定期對服務人員進行消防培訓，保證消防通道暢通，消防器材可隨時啟用。

(四)、保潔服務

1、小區內公共區域（硬化地面、主次干道）每天清掃1次，干凈整潔；室外標識、宣傳欄、信報箱等每周擦拭1次。

2、公共區域日常設專人保潔，保持公共區域干凈整潔無雜物。

3、公共樓道每天清掃1次；扶手每天擦洗1次，保持干凈整潔。

4、根據小區實際情況合理布設垃圾桶、果皮箱，垃圾袋裝。

5、按樓棟口收集垃圾，每天2次。

6、垃圾清運日產日清，無垃圾桶、果皮箱滿溢現象。

7、垃圾設施每天清潔1次，無異味。

8、公共區域玻璃每月擦洗2次。

9、對區內主路、干路積水、積雪、煙花炮屑及時進行清掃。

10、進行保潔巡查，樓道內無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現象。

11、建立消殺工作管理制度，根據實際情況開展消殺工作，適時投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。

12、飼養寵物符合有關規定，對違反者進行勸告，并報告有關部門進行處理。

(五)、綠化養護管理

1、花草樹木生長良好，無枯死、無樹掛，適時修剪、疏密得當，有良好的觀賞效果；樹形符合自然特征，整形植物保持一定形狀。發現死樹應在一周內清除，并適時補種。

2、草坪生長整齊，高度不應超過10公分，超過時應及時進行修剪。

3、草坪及時清除雜草，有效控制雜草孳生；無垃圾、無煙頭紙屑。

4、綠籬枝葉較茂密，超過平齊線10公分時應進行修剪，綠籬根部無死枝枯葉及雜物，當天清除修剪廢棄物。

5、根據氣候狀況和季節，適時組織澆灌、施肥和松土，花草樹木長勢良好。

6、適時組織防凍保暖，預防病蟲害，病蟲害無明顯跡象。

7、園林建筑和輔助設施完好，整潔無損。

8、綠化地設有提示人們愛護綠化的宣傳牌。

(六)、綜合管理服務

1、建立物業管理制度和服務質量管理體系，制定完善的物業管理方案并組織實施。

2、按規范簽訂物業管理服務合同，并按照合同約定公布物業管理服務項目、內容及物業管理服務費標準。

3、服務人員統一著裝、佩戴標志、語言規范、文明服務。

4、管理人員80%持有物業管理上崗證書，特種作業員工應100%持有政府或專業部門頒發的有效證書上崗。

5、廣泛運用計算機對業主資料、房屋檔案、設備檔案、收費管理、日常辦公等進行管理。

6、建立完善的檔案管理制度（包括物業竣工驗收資料、設備管理檔案、業主資料、日常管理檔案等），各種基礎資料，臺賬報表、圖冊健全，保存完好。

7、設置“服務中心”，公示服務聯系電話，24小時有管理人員接待住戶，處理物業管理服務合同范圍內的公共性事務，受理住戶的咨詢和投訴，有效投訴處理率100%。

8、提供有償特約服務和代辦服務，公示服務項目及收費標準。

9、采取入戶走訪、業主座談會、電話溝通、問卷調查等形式開展回訪工作，回訪率85%以上。每年進行一次滿意度抽樣測評，滿意率達到85%，并對薄弱環節進行改進。

10、建立健全財務管理制度，每半年公布一次物業管理服務費收支情況。

11、建立共用部位設施設備維修基金臺賬，賬目清楚、準確，按規定使用共用部位設施設備維修基金，定期公布維修基金繳存和使用情況。

12、協助召集首次業主會會議，組建業主委員會并配合其工作。

三級：

基礎條件：小區封閉；有固定管理服務用房；綠化率25%以上；綠化、休閑活動中心、場地500平方米以上；固定活動館所100平方米以上；有簡單的體育活動器械、設施。

一、收費標準類別收費標準浮動幅度

多層住宅0.5元/平方米15%

二、服務內容

（一）、房屋管理

1、按有關法規政策規定和業主公約約定對房屋及配套設施進行管理服務。

2、小區主出入口設小區平面示意圖、宣傳欄。主要路口設有路標，棟、門、戶及其他公共配套設施場地有明顯標識。

3、房屋外觀（包括屋面、露臺）完好、整潔；外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現象；室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置，整齊有序。

4、對違反規劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現象及時勸告,并報告有關部門依法處理。

5、陽臺封閉統一。

6、房屋裝修符合規定，有裝修管理服務制度；與業主、裝修公司簽訂裝修管理協議，查驗裝修申請方案及審批記錄；對進出小區的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理；對裝修現場進行巡視與檢查，有日常巡查記錄及驗收手續；對私拆亂改管線、破壞房屋結構和損害他人利益的現象及時勸告，問題嚴重的報有關部門處理；督促裝修垃圾及時清運。

(二)、設施設備維修養護

1、維修養護制度健全并在工作場所明示，工作標準及崗位責任制明確，執行良好。

2、共用設施設備按照項目配套建設管理責任分工運轉正常，維護良好，保養檢修制度完備，有設備運行記錄，對設備故障及重大事故有處理記錄。

3、實行24小時報修值班制度。急修報修一小時內到達現場，預約維修報修按雙方約定時間到達現場，回訪率75%以上。

4、設備運行人員嚴格遵守操作規程及保養規范。

5、道路平整通暢，停車泊位劃定整齊。

6、樓道燈等公共照明設備完好率90%以上，按規定時間定時開關。

7、設備用房整潔，主要設施設備標識清楚齊全，危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施。

8、雨水井、化糞井每半年檢查1次，根據需要定期清理疏通，保持通暢，無堵塞外溢。

9、在接到相關部門停水、停電通知后，按規定時間提前通知用戶。

（三）、公共秩序維護

1、門崗室整潔，人員統一著裝。設專人24小時值勤，其中主出入口不少于8小時立崗值勤。對本區機動車出入驗證；對外來機動車登記換證。

2、按照規定路線和時間巡邏,其中夜間巡邏不少于5次，每次巡邏不少于1小時，并做好巡查記錄。巡邏過程中對可疑人員進行詢問，發現火警或治安隱患、事故及時報告有關部門。

3、小區內公共娛樂設施、水池等部位，設置安全警示標志。

4、對出入小區的機動車輛進行引導，行駛有序并停放在指定位置。非機動車輛停放整齊。

5、看管公共財產，包括樓內的門、窗、消防器材及小區的表井蓋、雨篦子、小品、花、草、樹木等。

6、消防通道通暢，消防器材可隨時啟用。

（四）、保潔服務

1、小區內公共區域（硬化地面、主次干道）每天清掃1次，干凈整潔；室外標識、宣傳欄、信報箱等每半個月擦拭1次。

2、公共樓道每天清掃1次；扶手每周擦洗2次，保持干凈整潔。

3、根據小區實際情況合理布設垃圾桶、果皮箱，垃圾袋裝。

4、按樓棟口收集垃圾，每天1次。

5、垃圾清運日產日清，無垃圾桶、果皮箱滿溢現象。

6、垃圾設施每周清潔2次，無異味。

7、公共區域玻璃每月擦洗1次。

8、對區內主路、干路積水、積雪、煙花炮屑及時進行清掃。

9、根據實際情況開展消殺工作，適時投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。

10、飼養寵物符合有關規定，對違反者進行勸告，并報告有關部門進行處理。

（五）、綠化養護管理

1、布局合理，符合規劃要求。植物生長一般，無枯枝、死樹，無樹掛。發現死樹應在半月內清除，并適時補種。

2、草坪平整，無垃圾、無煙頭紙屑。

3、草坪及時清除雜草，有效控制雜草孳生。

4、綠籬適時進行修剪，及時清除修剪廢棄物。

5、根據氣候狀況和季節，適時組織澆灌、施肥和松土，花草樹木長勢較好。

6、適時組織防凍保暖，預防病蟲害，無病害引起枯枝死亡現象。

7、綠化地設有提示人們愛護綠化的宣傳牌。

（六）、綜合管理服務

1、建立物業管理制度，制定管理方案并組織實施。

2、按規范簽訂物業管理服務合同，并按照合同約定公布物業管理服務項目、內容及物業管理服務費標準。

3、服務人員佩戴標志、語言規范、文明服務。

4、管理人員60%持有物業管理上崗證書，特種作業員工應100%持有政府或專業部門頒發的有效證書上崗。

5、運用計算機進行簡單的日常辦公管理。

6、建立檔案管理制度（包括物業竣工驗收資料、設備管理檔案、業主資料、日常管理檔案等），各種基礎資料，臺賬報表、圖冊健全，保存完好。

7、公示服務聯系電話，每周五天白天有管理人員接待住戶，處理物業管理服務合同范圍內的公共性事務，受理住戶的咨詢和投訴，有效投訴處理率100%。

8、提供有償特約服務和代辦服務，公示服務項目及收費標準。

9、開展回訪工作，回訪率70%以上，對薄弱環節進行改進。

10、建立健全財務管理制度，每年至少公布一次物業管理服務費收支情況。

11、建立共用部位設施設備維修基金臺賬，賬目清楚、準確，按規定使用共用部位設施設備維修基金，定期公布維修基金繳存和使用情況。

12、協助召集首次業主會會議，組建業主委員會并配合其工作。

四級：

基礎條件：小區基本封閉；有固定管理服務用房；有簡單的綠地、樹木、植物。

一、收費標準類別收費標準浮動幅度

多層住宅0.3元/平方米15%

二、服務內容

（一）、房屋管理

1、按有關法規政策規定和業主公約約定對房屋及配套設施進行管理服務。

2、對違反規劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現象及時勸告,并報告有關部門依法處理。

3、房屋裝修符合規定，有裝修管理服務制度；與業主、裝修公司簽訂裝修管理協議；對 進出小區的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理；對裝修現場進行巡視與檢查，有日常巡查記錄及驗收手續；對私拆亂改管線、破壞房屋結構和損害他人利益的現象及時勸告，問題嚴重的報有關部門處理；督促裝修垃圾及時清運。

（二）、設施設備維修養護

1、共用設施設備按照項目配套建設管理責任分工運轉正常，維護良好，保養檢修制度完備，有設備運行記錄，對設備故障及重大事故有處理記錄。

2、急修報修三小時內到達現場，預約維修報修按雙方約定時間到達現場，回訪率60%以上。

3、設備運行人員嚴格遵守操作規程及保養規范。

4、樓道燈等公共照明設備完好率85%以上，按規定時間定時開關。

5、設備用房整潔，主要設施設備標識清楚齊全，危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施。

6、雨水井、化糞井根據需要定期清理疏通，保持通暢，無堵塞外溢。

7、在接到相關部門停水、停電通知后，按規定時間提前通知用戶電。

（三）、公共秩序維護

1、配備門崗室，設專人24小時值勤。對本區機動車出入驗證；對外來機動車登記換證。

2、小區內公共娛樂設施、水池等部位，設置安全警示標志。

3、消防通道通暢，消防器材可隨時啟用。

（四）、保潔服務

1、小區內公共區域（硬化地面、主次干道）每天清掃1次，干凈整潔。

2、公共樓道每天清掃1次；扶手每周擦洗1次，保持干凈整潔。

3、根據小區實際情況合理布設垃圾桶、果皮箱。

4、按樓棟口收集垃圾，每天1次。

5、垃圾清運日產日清，無垃圾桶、果皮箱滿溢現象。

6、垃圾設施每周清潔1次，無異味。

7、公共區域玻璃每2個月擦洗1次。

8、對區內主路、干路積水、積雪、煙花炮屑及時進行清掃。

9、根據實際情況開展消殺工作，適時投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。

10、飼養寵物符合有關規定，對違反者進行勸告，并報告有關部門進行處理。

（五）、綠化養護管理

1、綠籬適時修剪，長勢良好，無垃圾、樹掛及堆物。

2、草坪及時清除雜草，有效控制雜草孳生。

3、根據氣候狀況和季節，適時組織澆灌、施肥和松土。

4、適時組織防凍保暖，預防病蟲害。

（六）、綜合管理服務

1、建立日常物業管理制度。

2、按規范簽訂物業管理服務合同，并按照合同約定公布物業管理服務項目、內容及物業管理服務費標準。

3、管理人員60%持有物業管理上崗證書，特種作業員工應100%持有政府或專業部門頒發的有效證書上崗。

4、建立檔案管理制度（包括物業竣工驗收資料、設備管理檔案、業主資料、日常管理檔案等），各種基礎資料，臺賬報表、圖冊健全，保存完好。

5、受理物業管理服務合同范圍內的咨詢和投訴，有效投訴處理率100%。

6、開展回訪工作，回訪率60%以上。

7、每年至少公布一次物業管理服務費收支情況。

8、建立共用部位設施設備維修基金臺賬，賬目清楚、準確，按規定使用共用部位設施設備維修基金，定期公布維修基金繳存和使用情況。

9、協助召集首次業主會會議，組建業主委員會并配合其工作。

第三篇：濟南市普通住宅物業服務等級標準（模版）

濟南市普通住宅物業服務等級標準

本服務等級標準分為公共性物業服務標準和特種設施設備維護運行服務標準兩部分。公共性物業服務標準按照物業服務質量分為一星級、二星級、三星級、四星級、五星級，其中一星級為最低等級，五星級為最高等級，等級越高，物業服務標準越高。特種設施設備維護運行服務不分等級，為統一標準。

公共性物業服務標準

基本要求

一、服務機構

應在住宅小區內設置相適應的物業服務機構，并符合以下要求：

（一）具有符合《物業服務企業資質管理辦法》要求的資質；

（二）有委托方提供的服務場所；

（三）配備滿足服務需要的設施設備；

（四）服務窗口應公示物業服務企業資質證書或復印件、物業服務項目、服務流程、收費依據、收費標準、投訴渠道等，提供特約服務的，應公示特約服務項目、服務流程及收費標準等；

（五）有客戶服務人員為業主或物業使用人提供咨詢、繳費、報修、受理投訴等服務。

二、人員

物業服務人員應符合以下要求：

（一）具有良好的職業道德；

（二）管理人員、專業技術操作人員按照國家有關規定取得物業管理職業資格證書或崗位證書；

（三）進駐物業服務區域后，物業服務企業應針對實際情況對所有上崗人員進行崗前培訓，合格后上崗；

（四）統一著裝，佩戴明顯標志，儀容儀表整潔；服務主動熱情，窗口服務人員宜使用普通話；

（五）定期參加專業技能、法律法規、安全等相應的培訓。

三、規章制度

物業服務企業應建立完善的規章制度，主要包括：

（一）物業服務方案；

（二）崗位職責、工作流程及服務規范；

（三）內部管理制度，如財務管理制度、節能管理制度等。

四、財務管理

（一）物業服務費和其它費用收支應符合《物業管理企業財務管理規定》、《山東省物業管理條例》、《山東省住宅物業服務收費管理辦法》、《濟南市住宅物業服務收費管理實施辦法》等相關要求；

（二）對于合同約定的收費項目及標準應按合同要求執行；

（三）為業主或物業使用人提供的特約服務應按雙方約定收費并單獨結算；

（四）規范操作，賬目清晰；實行酬金制物業服務收費方式的物業服務企業每年至少公布1次服務資金的收支情況。

五、檔案管理

（一）基本要求

物業服務企業應建立和完善檔案管理制度，做到檔案、記錄等內容完整、準確，及時對文件資料和記錄進行歸檔保存。

（二）技術檔案 1.工程竣工驗收檔案； 2.項目竣工綜合驗收檔案； 3.物業承接查驗檔案； 4.其它相關資料。

（三）日常檔案 1.設施設備管理檔案； 2.裝飾裝修管理檔案； 3.業主或物業使用人檔案； 4.物業服務日常管理文件、記錄； 5.公共秩序維護與管理檔案； 6.應急事件處理檔案； 7.處理投訴檔案； 8.其它相關資料。

六、消防管理

協助公安機關消防機構、公安派出所做好消防安全工作。

（一）消防安全職責

1.制定消防安全管理制度，明確消防安全責任，確定物業服務企業消防安全責任人、消防安全管理人，明確專人管理維護消防設施和器材； 2.制定符合本小區實際情況的滅火疏散預案，每年組織業主進行以撲救初起火災、逃生自救為內容的消防演練；應利用消防宣傳設施普及消防安全知識；

3.工作人員應參加消防培訓，具備檢查消除火災隱患、組織撲救初起火災、組織人員疏散逃生和消防宣傳教育培訓的能力；

4.建立消防檔案，存檔備查； 5.其他依法履行的消防安全職責。

（二）消防安全防范服務

應對管理區域內的共用消防設施進行維護管理，提供消防安全防范服務，并符合以下要求：

1.與建設單位交接時，確保消防技術資料齊全，消防設施運行正常，消防器材、消防宣傳設施、消防設施警示標識配備符合要求且完好有效；

2.保持疏散通道、安全出口、消防通道暢通，無堵塞、占用、鎖閉現象，常閉式防火門處于常閉狀態，在消防車道設置禁止占用的明顯標志；

3.定期進行防火巡查、防火檢查，每周至少進行1次防火巡查，每季度進行1次防火檢查，及時消除火災隱患；巡查、檢查應做記錄，由檢查人及主管人員簽字，存檔備查；應對住宅小區中的商業服務區域加強管理，增加巡查頻次，業主或物業使用人應配合物業服務企業的管理工作；

4.水泵房、風機房、配電室等消防安全重點部位由專人每日巡查； 5.確保管理區域內的共用消防設施運行正常，器材完好有效，如有故障、損壞及時維修更換；消防泵每月啟動一次并做記錄，每年保養一次，保證其運行正常；消防栓每月巡查一次，保持消防栓箱內各種配件完好；每半年檢查一次消防龍帶、閥桿處加注潤滑油并做一次放水檢查；每月檢查一次滅火器，如失效立即更新或充壓；不得擅自停用自動消防設施；

6.發現違法行為應及時糾正，當事人拒不糾正的應立即報告當地公安派出所。

一星級

一、綜合管理服務

（一）物業服務企業應向業主提供物業服務手冊；

（二）承接項目時，對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全；

（三）客戶服務接待場所工作時間不少于8小時，設置并公示24小時服務電話；

（四）報修服務按雙方約定時間到達現場，有報修、維修記錄；

（五）每年的溝通面不低于小區住戶的50%，每年至少1次征詢業主對物業服務的意見，滿意率達70%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達70%，處理率達80%以上。

二、房屋管理與維修養護服務

（一）制定房屋管理規定、房屋維修養護制度、小區巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規章制度；

（二）每年第四季度制定下一維修養護計劃；

（三）業主或物業使用人裝修前，物業服務企業應與其簽訂裝修協議，告知裝修須知，并監督裝修過程；對違規裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益的情況，應及時勸阻、制止，拒不改正的，報告業主委員會和相關行政主管部門；

（四）對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業主委員會和相關行政主管部門；

（五）發現房屋結構損壞時，應及時告知相關業主、業主委員會及有關部門，并按照雙方約定及相關要求安排專項維修；

（六）發現道路、路面、側石、窨井蓋損壞時，應及時告知相關業主、業主委員會及有關部門并安排專項維修；

（七）對危險隱患部位設置安全防范警示標志。

三、共用設施設備運行、維修、保養服務

（一）路燈、樓道燈完好率不低于80%，院落照明燈按時開啟，滿足使用要求；

（二）適時清理、清掏樓外雨、污水管道及化糞池，并保持暢通無堵塞；

（三）每年對避雷裝置進行1次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復，保證其性能符合國家規定。

四、協助公共秩序維護服務

（一）人員要求

1.公共秩序維護人員應身體健康，有較強的責任心，能協助有關部門維持小區正常生活秩序；

2.對小區日常護衛事項保持高度警惕，并做出正確反應。

（二）門崗

1.建立健全門衛、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位；

2.值班電話暢通，接聽及時； 3.主出入口有專人24小時值勤，按照服務合同要求進行出入車輛管理、訪客登記；

4.對大型物品搬出進行登記，記錄規范、詳實；

5.對裝修及其它臨時施工人員的出入進行登記并加強詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進入；

6.保持出入口環境整潔、有序，道路暢通。

（三）巡邏

1.每6小時在小區內巡查1次；

2.巡查中發現異常情況，應立即通知有關部門并在現場采取必要措施。

（四）車輛管理

1.小區內應設置簡易的交通標志；

2.按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規定停車的行為進行勸阻、糾正；

3.非機動車應定點停放。

（五）緊急事故防范

1.對洪澇、地震等突發性自然災害，火災、治安、公共衛生、電梯故障等突發事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人；事發時及時報告有關部門，并協助采取相應措施；

2.對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時報告相關部門，并協助其實施維修；

3.每年至少組織1次應急預案演習。

五、保潔服務

（一）樓內保潔

1.樓層通道和電梯前廳每周清潔2次，每周濕拖1次；樓梯臺階每周清潔1次，每兩月濕拖1次；

2.樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔1次； 3.樓內共用門窗玻璃，每季度擦拭1次。

（二）外圍保潔

1.道路每日保潔1次，雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行； 2.綠化帶及草坪上的垃圾每周保潔1次； 3.天臺、明溝、上人屋面每半年清掃1次； 4.路燈、樓道燈每半年清潔1次；

5.設有公共衛生間的，每日清潔1次，保持通風，無雜物。

（三）垃圾收集與處理 1.應設置生活垃圾集中投放點，垃圾日產日清，周圍地面無散落垃圾； 2.垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。

六、綠化服務

1.對草坪、花卉、樹籬定期進行修剪、養護； 2.定期清除綠地雜草、雜物； 3.無大面積病蟲害。

二星級

一、綜合管理服務

（一）物業服務企業應向業主提供物業服務手冊；

（二）承接項目時，對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全；

（三）客戶服務接待場所工作時間不少于8小時，其它時間設置值班人員；設置并公示24小時服務電話；

（四）24小時受理業主或物業使用人報修；急修30分鐘內到現場處理，一般修理3日內完成（預約除外）；

（五）對業主或物業使用人的投訴在3日內答復處理；

（六）每年開展1次以上一定規模的社區文化活動；

（七）每年的溝通面不低于小區住戶的60%，每年至少1次征詢業主對物業服務的意見，滿意率達75%以上；對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達80%，處理率達85%以上。

二、房屋管理與維修養護服務

（一）制定房屋管理規定、房屋維修養護制度、小區巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規章制度；

（二）每年第四季度制定下一維修養護計劃；

（三）業主或物業使用人裝修前，物業服務企業應與其簽訂裝修協議，告知業主或物業使用人裝修須知，并監督裝修過程；對違規裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，應及時勸阻、制止，拒不改正的，報告業主委員會和相關行政主管部門；

（四）對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業主委員會和相關行政主管部門；

（五）每年對房屋結構、涉及使用安全的部位進行1次檢查并有記錄，發現損壞及時告知相關業主、業主委員會及有關部門并安排專項維修；

（六）每季對公共門窗進行1次巡視，保持玻璃、門窗配件完好，開閉正常；

（七）每季對路面、側石、窨井蓋等設施進行1次巡檢，發現損壞及時告知相關業主、業主委員會及有關部門并安排專項維修，要求窨井不漫溢，井蓋不缺損，能正常使用。

三、共用設施設備運行、維修、保養服務

（一）對存在危險隱患的共用設施、設備維護部位設置安全防范警示標志；

（二）路燈、樓道燈完好率不低于85%，院落照明燈按時開啟，滿足使用要求；

（三）適時清理、清掏樓外雨、污水管道及化糞池，并保持暢通無堵塞；

（四）每年對避雷裝置進行1次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復，保證其性能符合國家規定。

四、協助公共秩序維護服務

（一）人員要求

1.有專職公共秩序維護人員，身體健康，有較強的責任心，能協助有關部門維持小區正常生活秩序；

2.對小區日常護衛事項保持高度警惕，并做出正確反應。

（二）門崗

1.建立健全門衛、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位；

2.值班電話暢通，接聽及時；

3.主出入口有專人24小時值勤，按照服務合同要求進行出入車輛管理、訪客登記；

4.對大型物品搬出進行登記，記錄規范、詳實；

5.對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進入；

6.保持出入口環境整潔、有序，道路暢通。

（三）巡邏

1.制定巡查方案，每6小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次；

2.每天不定時巡查樓梯間等樓內公共區域，保持樓道暢通，無擅自占用、亂堆亂放現象；

3.巡查中發現異常情況，應立即通知有關部門并在現場采取必要措施。

（四）車輛管理

1.小區內設置簡易的交通標志，設有地面停車點；

2.按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規定停車的行為進行勸阻、糾正； 3.非機動車應定點停放。

（五）緊急事故防范

1.對洪澇、地震等突發性自然災害，火災、治安、公共衛生、電梯故障等突發事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人；事發時及時報告有關部門，并協助采取相應措施；

2.對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時報告相關部門，并協助其實施維修；

3.每年組織1次以上應急預案演習。

五、保潔服務

（一）樓內保潔

1.樓層通道和電梯前廳，每兩日清潔1次，每周濕拖2次；樓梯臺階每周清潔1次，每月濕拖1次，干凈整潔；

2.樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等每月清潔2次，欄桿每月清潔1次；

3.樓內共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。

（二）外圍保潔

1.道路每日保潔1次，雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行； 2.休閑、娛樂、健身設施每周清潔2次； 3.綠化帶及草坪上的垃圾每周保潔2次； 4.門衛、崗亭每周清掃2次；

5.天臺、明溝、上人屋面每季清掃1次； 6.路燈、樓道燈每季清潔1次；

7.設有公共衛生間的，每日清潔1次；每月1次對公共衛生間進行消殺。

（三）垃圾收集與處理

1.垃圾桶布局合理，垃圾日產日清，周圍地面無散落垃圾； 2.建筑垃圾設置臨時垃圾池，集中存放，定期外運； 3.垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。

（四）衛生消殺

針對滅蚊、蠅、蟑螂、鼠的實際需要和季節特點制定具體計劃，開展衛生消殺。

六、綠化服務

1.對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養護； 2.定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%；

3.對草坪、花卉、綠籬、樹木等適時補植更新，存活率達到70%； 4.適時進行防凍保暖；預防病蟲害；

5.樹木側枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。

三星級

一、綜合管理服務

（一）物業服務企業應向業主提供物業服務手冊；

（二）承接項目時，對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全；

（三）客戶服務接待場所工作時間不少于8小時，其它時間設置值班人員，設置并公示24小時服務電話；

（四）24小時受理業主或物業使用人報修，急修30分鐘內到現場處理，一般修理2日內完成（預約除外）；

（五）對業主或物業使用人的投訴在2日內答復處理；

（六）能提供3種以上便民（無償）服務，如配置手推車、郵件收發、信息咨詢等；

（七）每年開展2次以上一定規模的社區文化活動；

（八）每年的溝通面不低于小區住戶的75%，每年至少2次征詢業主對物業服務的意見，滿意率達85%以上，對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達80%，處理率達90%以上。

二、房屋管理與維修養護服務

（一）房屋管理

1.制定完善的房屋管理規定、房屋維修養護制度、小區巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理規定等規章制度；

2.每年第四季度制定下一維修養護計劃；

3.小區主出入口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯；

4.房屋外觀完好、整潔，對外墻面磚、涂料等裝飾材料進行定期巡視，發現脫落、有污跡的及時編制維修計劃，適時組織維修；

5.樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部位及設施牢固、無裂縫、無破損，使用安全；

6.室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置，保持整潔、統一、美觀，無安全隱患或破損；

7.對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業主委員會和相關行政主管部門。

（二）維修養護

1.物業服務企業應根據小區實際建設情況，做好下列房屋維護巡查工作并做好記錄：

（1）每年1次觀測房屋結構，發現特殊情況及時上報，必要時請專業單位進行檢測評定；

（2）每年檢查1次墻體、墻面；（3）每年檢查1次頂棚；（4）每年檢查1次樓梯、扶手；

（5）每年檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；（6）每年檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊；（7）每年全面檢查1次樓板、地面磚；（8）每季巡查1次小區各標識；（9）每月全面檢查1次公共門窗；（10）每月巡查1次路面、側石、窨井蓋等；（11）每月巡查1次圍墻；

（12）每月巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品、健身設施、兒童樂園等。

2.在房屋巡查中發現的損壞及時安排專項修理；依照合同約定，屬于物業服務費用中支出的維修項目應在3日內組織修復；需要動用住宅專項維修資金的，應及時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃，并于3日內向業主委員會提出書面申請，根據業主大會的決定組織維修。

（三）裝飾裝修管理

1.受理業主或物業使用人的裝飾裝修申請登記，與業主、物業使用人或裝飾裝修企業簽訂裝飾裝修管理服務協議，告知業主或物業使用人裝修須知和注意事項；

2.裝飾裝修期間每日巡查1次現場，發現業主或物業使用人未申請登記或違規裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，應及時勸阻、制止，拒不改正的，報告業主委員會和相關行政主管部門；

3.裝飾裝修結束后進行檢查，對違反裝飾裝修管理服務協議的按照約定處理； 4.裝修產生的建筑垃圾應在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在3～5日內清運。

三、共用設備設施運行、維修、保養服務

（一）公共照明

1.院落、樓道照明每月巡查1次，及時修復損壞的開關、燈口、燈泡； 2.保持公共照明燈具清潔，亮燈率90%以上；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求；

3.公共照明系統控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，保證工作正常，無損壞組件；燈具基本無損壞、無變形；完好率90%以上。

（二）雨污水排放

1.公共污水管道每年檢查1次，視情況進行清通，排水暢通；

2.雨水管道、化糞池等部位每半年檢查1次，視情況進行清通，排水暢通，無堵塞；

3.污水提升泵每年檢查保養1次，定期對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理；

4.雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖；

5.不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。

（三）安全防范設施

物業服務企業應根據小區安全防范設施配備的實際情況，做好下列維護保養工作：

1.監控系統：

（1）設備設施24小時運轉正常，實現對管理區域的有效監控，畫面齊全、清晰；

（2）按設備使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養；（3）系統發生故障，應及時進行修復，需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案，并采取相應防范措施。

2.門禁系統：

（1）每周巡視1次，保證系統工作正常；（2）門鎖、對講主機檢查保養每季1次；

（3）系統發生故障，一般性故障2小時內修復；較為復雜的故障2日內修復；需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案，并采取相應防范措施。

3.周界防范系統：

（1）主機除塵，壓線端子牢固，每年對射探頭牢固性檢查1次；（2）報警系統有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發生的信息，并同時發出聲光報警信號；

（3）系統發生故障，一般性故障1小時內修復，較為復雜的故障24小時內修復；需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案，并采取相應防范措施。

（四）防雷接地系統 1.每年對避雷裝置進行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復； 2.高層建筑每年雨季前對避雷系統進行測試，保證其性能符合國家規定。

四、協助公共秩序維護服務

（一）人員要求

1.專職公共秩序維護人員以中青年為骨干，身體健康，有較強的責任心，能協助有關部門維持小區正常生活秩序；

2.有較強的安全防范能力，能正確使用各類消防、安防器械和設備； 3.配備對講裝置或必要的安全護衛器械。

（二）門崗

1.建立健全門衛、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位；

2.值班電話暢通，接聽及時；

3.各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設立崗，按要求進行出入車輛管理、訪客登記；

4.對大型物品搬出進行登記，記錄規范、詳實；

5.對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意入內；

6.保持出入口環境整潔、有序，道路暢通。

（三）巡邏

1.制定詳細的巡查方案，小區院落每3小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次；

2.每天定時巡查樓梯間等樓內公共區域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現象；

3.巡查中發現異常情況，應立即通知有關部門并在現場采取必要措施。

（四）車輛管理

1.按車輛行駛要求設立標識牌和標線，指定車輛停放區域，地上車位標識規范；

2.按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規定停車的行為進行勸阻、糾正；

3.非機動車應定點停放。

（五）監控

1.設有監控室的應有專人24小時值班，交接班記錄規范、詳實； 2.監控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應按規定及時趕到現場進行處理； 3.監控的錄像資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關規定或行業標準執行。

（六）緊急事故防范

1.對洪澇、地震等突發性自然災害，火災、治安、公共衛生、電梯故障等突發事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人；事發時及時報告有關部門，并協助采取相應措施；

2.對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時報告相關部門，并協助其實施維修；

3.每年組織1次以上應急預案演習。

五、保潔服務

（一）樓內保潔

1.樓層通道和電梯前廳，每日清潔1次，每兩日濕拖一次；保持干凈整潔，樓梯臺階每周清潔1次，每兩周濕拖1次，干凈整潔；

2.樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等每周清潔1次，欄桿每月清潔1次；

3.天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每季清潔1次； 4.樓內共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。

（二）外圍保潔

1.道路每日保潔1次，雨雪天氣及時清掃主要道路，方便出行； 2.綠化帶每2日保潔1次，秋冬季節或落葉較多季節增加清潔次數，目視無雜物；

3.水景開放期內，定期清潔，水面無明顯漂浮物； 4.休閑娛樂、健身設施每2日擦拭1次，設施表面干凈； 5.3米以下庭院燈、草坪燈每月清潔1次，目視干凈； 6.標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每月清潔1次，目視干凈； 7.天臺、明溝、上人屋面每2月清潔1次，無垃圾堆放，排水順暢； 8.設有公共衛生間的，每日清潔1次；每月1次對公共衛生間進行消殺。

（三）垃圾收集與處理

1.垃圾桶布局合理，垃圾日產日清，周圍地面無散落垃圾； 2.建筑垃圾設置臨時垃圾池，集中存放，定期外運； 3.垃圾桶、果皮箱每周清潔1次，每周消殺1次。

（四）衛生消殺

蚊、蠅、蟑螂孳生季節每月消殺1次，其它根據季節和當地情況制定具體計劃；滅鼠每半年進行1次，無明顯鼠跡。

六、綠化服務

（一）對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養護，保持觀賞效果；

（二）定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%；

（三）對草坪、花卉、綠籬、樹木等適時補植更新，存活率達到90%，土地無明顯裸露；

（四）適時進行防凍保暖；定期噴灑藥物，預防病蟲害；

（五）樹木側枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。

四星級

一、綜合管理服務

（一）物業服務企業應向業主提供物業服務手冊；

（二）承接項目時，對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全；

（三）客戶服務接待場所工作時間不少于8小時，其它時間設置值班人員；設置并公示24小時服務電話；

（四）24小時受理業主或物業使用人報修；急修20分鐘內到現場處理，一般修理1天內完成（預約除外）；

（五）對業主或物業使用人的投訴在2天內答復處理；

（六）住宅小區項目經理應具有物業管理師資格，并有2年以上住宅小區項目經理任職經歷；

（七）能提供5種以上便民（無償）服務，如配備雨具、配置手推車、短時間內物品存放、郵件收發、信息咨詢等；

（八）每年開展3次以上一定規模的社區文化活動，節假日有專題環境布置；

（九）每年的溝通面不低于小區住戶的85%，每年2次征詢業主對物業服務的意見，滿意率達90%以上，對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達90%，處理率達90%以上。

二、房屋管理與維修養護服務

（一）房屋管理

1.制定完善的房屋管理規定、房屋維修養護制度、小區巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理規定等規章制度；

2.每年第四季度制定下一維修養護計劃；

3.小區主出入口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯； 4.房屋外觀完好、整潔；對外墻面磚、涂料等裝飾材料進行定期巡視，發現脫落、有污跡的及時編制維修計劃，適時組織維修；

5.樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部位及設施牢固、無裂縫、無破損、使用安全；

6.室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置，保持整潔統一美觀，無安全隱患或破損；

7.封閉陽臺統一有序，色調一致，不超出外墻面；

8.對擅自安裝外廊及戶外防盜網、晾曬架、遮陽蓬的行為及時勸阻并報告業主委員會和有關部門；

9.對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業主委員會和相關行政主管部門。

（二）維修養護

1.物業服務企業應根據小區實際建設情況，做好下列房屋維護巡查工作并做好記錄，包括：

（1）每年1次觀測房屋結構，發現特殊情況及時上報，必要時請專業單位進行檢測評定；

（2）每季檢查1次墻體、墻面；（3）每年檢查2次頂棚；（4）每年檢查2次樓梯、扶手；

（5）每年檢查2次屋面保溫隔熱層、防水層；（6）每年檢查2次天臺扶欄、公共防盜網；（7）每年檢查2次散水坡、雨檐臺、連廊；（8）每年全面檢查2次樓板、地面磚；（9）每年檢查2次通風口；（10）每月巡查1次小區各標識；（11）每2周全面檢查1次公共門窗；（12）每2周巡查1次路面、側石、窨井蓋等；（13）每2周巡查1次圍墻；

（14）每2周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品、健身設施、兒童樂園等；

2.在房屋巡查中發現的損壞及時安排專項修理；依照合同約定，屬于物業服務費用中支出的維修項目應在2日內組織修復；需要動用住宅專項維修資金的，應及時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃，并于2日內向業主委員會提出書面申請，根據業主大會的決定組織維修。

（三）裝飾裝修管理

1.受理業主或物業使用人的裝飾裝修申請登記，與業主、物業使用人或裝飾裝修企業簽訂裝飾裝修管理服務協議，告知業主或物業使用人裝修須知和注意事項；

2.裝飾裝修期間每日巡查1次現場，發現業主或物業使用人未申請登記或違規裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，應及時勸阻、制止；拒不改正的，報告業主委員會和相關行政主管部門；

3.裝飾裝修結束后進行檢查，對違反裝飾裝修管理服務協議的按照約定處理； 4.裝修產生的建筑垃圾應在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2～3日內清運。

三、共用設備設施運行、維修、保養服務

（一）公共照明

1.院落、樓道照明每2周巡查1次，并及時修復損壞的開關、燈口、燈泡； 2.保持公共照明燈具清潔，院落照明燈按時開啟，亮燈率95%以上，滿足使用要求；

3.公共照明系統控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，保證工作正常；燈具無損壞、無變形、完好率95%。

（二）雨污水排放

1.公共污水管道每年檢查2次，視情況進行清通，排水暢通；

2.雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，每年清理兩次，保證排水暢通，無堵塞；

3.污水提升泵每半年檢查保養1次，定期對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理；

4.雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖；

5.不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。

（三）安全防范設施

物業服務企業應根據小區安全防范設施配備的實際情況，做好下列維護保養工作：

1.監控系統：

（1）設備設施24小時運轉正常，實現對管理區域的有效監控，畫面齊全、清晰；

（2）按設備使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養；（3）系統發生故障，應及時進行修復，需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案，并采取相應防范措施。

2.門禁系統：

（1）每周巡視1次，保證系統工作正常；（2）門鎖、對講主機檢查保養每季1次；

（3）系統發生故障，一般性故障2小時內修復；較為復雜的故障2日內修復；需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案，并采取相應防范措施。

3.周界防范系統：

（1）主機除塵，壓線端子牢固，每年對射探頭牢固性檢查1次；（2）報警系統有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發生的信息，并同時發出聲光報警信號；

（3）系統發生故障，一般性故障1小時內修復，較為復雜的故障24小時內修復；需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案，并采取相應防范措施。

（四）防雷接地系統

1.每年對避雷裝置進行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復； 2.高層建筑每年雨季前對避雷系統進行測試，保證其性能符合國家規定。

（五）景觀配套附屬設施設備 1.按時開啟；

2.每2月檢查1次，發現損壞及時修復，需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案。

3.重大節日前對景觀附屬設施設備進行安全功能檢修，保證各項設施運行正常。

四、協助公共秩序維護服務

（一）人員要求

1.專職公共秩序維護人員以中青年為骨干，身體健康，有較強的責任心，并定期接受專業培訓；

2.能處理和應對小區公共秩序維護工作，能正確使用各類消防、安防器械和設備；

3.配備對講裝置或必要的安全護衛器械；

（二）門崗

1.建立健全門衛、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位；

2.值班電話暢通，接聽及時； 3.各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設立崗，按要求進行出入車輛管理、訪客登記；

4.對大型物品搬出進行登記，記錄規范、詳實；

5.對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進入；

6.保持出入口環境整潔、有序，道路暢通。

（三）巡邏

1.制定詳細的巡查方案，小區院落每3小時巡查1次；重點部位增加巡查頻次，記錄規范、詳實；

2.每天定時巡查樓梯間等室內公共區域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現象；

3.巡查中發現異常情況，應立即通知有關部門并在現場采取必要措施，隨時準備啟動相應的應急預案。

（四）車輛管理

1.按車輛行駛要求設立標識牌和標線，規定車輛行駛路線，指定車輛停放區域，地上車位標識規范；

2.按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規定停車的行為進行勸阻、糾正；

3.非機動車應定點停放。

（五）監控

1.設有監控室的應有專人24小時值班，交接班記錄規范、詳實； 2.監控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應在15分鐘內趕到現場進行處理；

3.監控的錄像資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關規定或行業標準執行。

（六）緊急事故防范

1.對洪澇、地震等突發性自然災害，火災、治安、公共衛生、電梯故障等突發事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人；事發時及時報告有關部門，并協助采取相應措施；

2.對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時報告相關部門，協助其實施維修；

3.每年組織1次以上應急預案演習。

五、保潔服務

（一）樓內保潔 1.樓層通道和電梯前廳，每日清潔1次，每日濕拖1次，保持干凈整潔；樓梯臺階每周清潔2次，每周濕拖1次，干凈整潔；

2.樓梯扶手、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每周清潔2次，欄桿每月清潔2次；

3.天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每2月清潔1次； 4.樓內共用門窗玻璃，每月擦拭1次，玻璃明亮，目視干凈。

（二）外圍保潔

1.道路每日保潔2次；雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行； 2.綠化帶每日保潔1次，秋冬季節或落葉較多季節增加保潔次數，目視無雜物；花壇表面潔凈無污跡；

3.水景開放期內，定期清潔，定期對水體投放藥劑或進行其它處理，水面無漂浮物，水體無異味；

4.休閑娛樂、健身設施每2日擦拭1次，每2周刷洗消毒1次，設施表面干凈；

5.3米以下庭院燈、草坪燈每2周清潔1次，目視干凈； 6.標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每2周清潔1次，目視干凈； 7.天臺、明溝、上人屋面每2月清潔1次，排水順暢、無垃圾堆放； 8.設有公共衛生間的，每日清潔2次；每周1次對公共衛生間進行消殺。

（三）垃圾收集與處理

1.垃圾桶布局合理，垃圾日產日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味；

2.建筑垃圾設置臨時垃圾池，集中存放，定期外運； 3.垃圾桶、果皮箱每兩日清潔1次，每周消殺1次。

（四）衛生消殺

蚊、蠅、蟑螂孳生季節每月消殺2次，其它根據季節和當地情況制定具體計劃；滅鼠每季進行1次，無明顯鼠跡。

六、綠化服務

（一）綠化養護

有專業人員對住宅小區實施綠化養護管理，并做到： 1.對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養護； 2.定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于5%；

3.對草坪、花卉、綠籬、樹木等適時補植更新，缺株率小于5%，存活率不小于95%，行道樹缺株率小于5%，土地無明顯裸露；

4.適時進行防凍保暖；定期噴灑藥物，預防病蟲害； 5.對樹木每年至少修剪1次，樹冠整齊，側枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。

（二）環境布置

1.綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環境需要，無侵占現象；

2.綠地設施及硬質景觀保持常年完好，無人為破壞現象；

3.加強綠化宣傳，對古樹名木保護措施到位，使其生長正常；對稀有樹木進行掛牌標識，注明其名稱、科屬、產地、生長習性等。

五星級

一、綜合管理服務

（一）物業服務企業應向業主提供物業服務手冊；

（二）承接項目時，對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全；

（三）客戶服務接待場所工作時間不少于12小時，其它時間設置值班人員；設置并公示24小時服務電話；

（四）24小時受理業主或物業使用人報修；急修15分鐘內到達現場，6小時內修復；一般修理1日內完成（預約除外）；

（五）對業主或物業使用人的投訴在24小時內答復處理；

（六）住宅小區項目經理應具有注冊物業管理師資格，有3年以上住宅小區項目經理任職經歷；

（七）能提供6種以上便民（無償）服務，如代收郵件、電瓶車接送、配置手推車、短時間內物品存放、配備雨具、信息咨詢等；

（八）每年開展4次以上一定規模的社區文化活動，節假日有專題環境布置；

（九）每年的溝通面達到小區住戶的100%，每年至少2次征詢業主對物業服務的意見，并定期向業主發放物業管理服務工作征求意見單，滿意率達95%以上，對物業服務不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達95%，處理率達95%以上。

二、房屋管理與維修養護服務

（一）房屋管理

1.制定完善的房屋管理規定、房屋維修養護制度、小區巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理規定等規章制度；

2.每年第四季度制定下一維修養護計劃； 3.小區主出入口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯；

4.房屋外觀完好、整潔；對外墻面磚、涂料等裝飾材料進行定期巡視，發現脫落、有污跡的及時編制維修計劃，適時組織維修；

5.樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部位及設施牢固、無裂縫、無破損，使用安全；

6.室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置，保持統一、美觀，無安全隱患或破損；

7.封閉陽臺統一有序，色調一致，不超出外墻面；

8.對擅自安裝外廊及戶外防盜網、晾曬架、遮陽蓬的行為及時勸阻，并報告業主委員會和有關部門；

9.空調安裝位置統一，冷凝水集中收集；

10.對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業主委員會和相關行政主管部門。

（二）維修養護

1.物業服務企業應根據小區實際建設情況，做好下列房屋維護巡查工作并做好記錄，包括：

（1）每年1次觀測房屋結構，發現特殊情況及時上報，必要時請專業單位進行檢測評定；

（2）每季檢查1次墻體、墻面；（3）每季檢查1次頂棚；（4）每季檢查1次樓梯、扶手；

（5）每季檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；（6）每季檢查1次天臺扶欄、公共防盜網；（7）每季檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊；（8）每季全面檢查1次樓板、地面磚；（9）每季檢查1次通風口；（10）每半月巡查1次小區各標識；（11）每周全面檢查1次公共門窗；（12）每周巡查1次路面、側石、窨井蓋等；（13）每周巡查1次圍墻；

（14）每周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品、健身設施、兒童樂園等。2.在房屋巡查中發現損壞的應及時安排專項修理；依照合同約定，屬于物業服務費用中支出的維修項目應在24小時內組織維修；需要動用住宅專項維修資金的，應及時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃，并在24小時內向業主委員會提出書面申請，根據業主大會的決定組織維修；

（三）裝飾裝修管理

1.受理業主或物業使用人的裝飾裝修申請登記，與業主、物業使用人或裝飾裝修企業簽訂裝飾裝修管理服務協議，告知業主或物業使用人裝修須知和注意事項；

2.裝飾裝修期間每日巡查1次現場，發現業主或物業使用人未申請登記或違規裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，應及時勸阻、制止，拒不改正的，報告業主委員會和相關行政主管部門；

3.裝飾裝修結束后進行檢查，對違反裝飾裝修管理服務協議的按照約定處理； 4.裝修產生的建筑垃圾應在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2日內清運。

三、共用設備設施運行、維修、保養服務

（一）公共照明

1.院落、樓道照明巡查每周1次，不定期巡視，及時修復損壞的開關、燈口、燈泡；

2.保持公共照明燈具清潔，院落照明燈按時開啟，亮燈率100%，滿足使用要求；

3.公共照明系統控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，保證工作正常；燈具無損壞、無變形、完好率100%。

（二）雨污水排放

1.公共污水管道每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通；

2.雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，每年清理兩次，保證排水暢通，無堵塞；

3.污水提升泵每半年檢查保養1次，定期對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理；

4.雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖；

5.不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。

（三）安全防范設施

物業服務企業應根據小區安全防范設施配備的實際情況，做好下列維護保養工作： 1.監控系統：

（1）設備設施24小時運轉正常，實現對管理區域的有效監控，畫面齊全、清晰；

（2）按設備使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養；（3）系統發生故障，能及時修復；需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案，并采取相應防范措施。

2.門禁系統：

（1）每周巡視1次，保證系統工作正常；（2）門鎖、對講主機檢查保養每季1次；

（3）系統發生故障，一般性故障2小時內修復；較為復雜的故障2日內修復；需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案，并采取相應防范措施。

3.周界防范系統：

（1）主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次；（2）報警系統有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發生的信息，并同時發出聲光報警信號；

（3）系統發生故障，一般性故障1小時內修復；較為復雜的故障24小時內修復；需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案，并采取相應防范措施。

（四）防雷接地系統

1.每年對避雷裝置進行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復； 2.高層建筑每年雨季前對避雷系統進行測試，保證其性能符合國家規定。

（五）景觀配套附屬設施設備 1.按時開啟；

2.每月檢查1次，發現損壞及時修復，需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案；

3.重大節日前對景觀附屬設施設備進行安全功能檢修，保證各項設施運行正常。

四、協助公共秩序維護服務

（一）人員要求

1.專職公共秩序維護人員以中青年為主，應身體健康，有較強的責任心，并定期接受專業培訓；

2.能處理和應對小區公共秩序維護工作，能正確使用各類消防、安防器械和設備；

3.配備對講裝置或必要的安全護衛器械。

（二）門崗 1.建立健全門衛、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位；

2.值班電話暢通，接聽及時；

3.各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設立崗，按要求進行出入車輛管理、訪客登記；

4.對大型物品搬出進行登記，記錄規范、詳實；

5.對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進入；

6.保持出入口環境整潔、有序，道路暢通。

（三）巡邏

1.制定詳細的巡查方案；公共秩序維護人員應配備巡查器材，按指定的時間和路線每2小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次；

2.每日定時巡查樓梯間等樓內公共區域，保持樓梯間暢通，無擅自占用、亂堆亂放現象；

3.巡查中發現異常情況，應立即通知有關部門并在現場采取必要措施，隨時準備啟動相應的應急預案。

（四）車輛管理

1.按車輛行駛要求設立標識牌和標線，規定車輛行駛路線，指定車輛停放區域，地上車位標識規范；有條件的住宅小區宜設立臨時停車位；

2.按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規定停車的行為進行勸阻、糾正；

3.非機動車應定點停放。

（五）監控

1.設有監控室的應有專人24小時值班，交接班記錄規范、詳實； 2.監控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應在10分鐘內趕到現場進行處理；

3.監控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關規定或行業標準執行；

（六）緊急事故防范

1.對洪澇、地震等突發性自然災害，火災、治安、公共衛生、電梯故障等突發事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人；事發時及時報告有關部門，并協助采取相應措施；

2.對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時報告相關部門，并協助其實施維修； 3.每年組織2次以上應急預案演習。

五、保潔服務

（一）樓內保潔

1.樓層通道和電梯前廳，每日清潔2次，每日濕拖1次，保持干凈整潔；樓梯臺階每日清潔1次，每周濕拖2次，干凈整潔；

2.樓梯扶手、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每日清潔1次；欄桿每周清潔1次

3.天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每月清潔1次，目視無積塵、無蜘蛛網； 4.樓內共用門窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮，目視干凈。

（二）外圍保潔

1.道路每日保潔2次；雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行； 2.綠化帶每日保潔2次，秋冬季節或落葉較多季節增加保潔次數，目視無雜物；花壇表面潔凈無污跡；

3.水景開放期內，定期清潔，定期對水體投放藥劑或進行其它處理，水面無漂浮物，水體無異味；

4.休閑娛樂、健身設施每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，設施表面干凈； 5.3米以下庭院燈、草坪燈每周清潔1次，目視干凈； 6.標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每周清潔1次，目視干凈； 7.天臺、明溝、上人屋面每月清潔1次，無垃圾堆放，排水順暢； 8.設有公共衛生間的，每日清潔2次；每周2次對公共衛生間進行消殺。

（三）垃圾收集與處理

1.垃圾桶布局合理，垃圾日產日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味；

2.建筑垃圾設置臨時垃圾池，集中存放，及時外運； 3.垃圾桶、果皮箱每日清潔1次，每周消殺1次； 4.能正常使用并維護垃圾生物處理設備、中水處理設備等；

（四）衛生消殺

蚊、蠅、蟑螂孳生季節每月消殺2次，其它根據季節和當地情況制定具體計劃；滅鼠每季進行1次，無明顯鼠跡。

六、綠化服務

（一）綠化養護

有專業人員對住宅小區實施綠化養護管理，并做到： 1.對草坪、花卉、綠籬、樹木等定期進行修剪、養護； 2.定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于2%； 3.對草坪、花卉、綠籬、樹木等適時補植更新，缺株率小于3%，存活率不小于95%，行道樹缺株率小于3%，土地無明顯裸露；

4.綠籬、色帶及造型植物輪廓清晰、層次分明，無殘枝敗葉，造型植物枝葉緊密、圓整，觀賞效果良好；

5.適時進行防凍保暖；定期噴灑藥物，預防病蟲害；

6.樹木每年修剪1次以上，樹冠整齊，側枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦；

7.定期組織澆灌、施肥和松土；

（二）環境布置

1.綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環境需要，無侵占現象；

2.綠地設施及硬質景觀保持常年完好，無人為破壞現象；

3.設有景觀湖的，保持三季有水，每年春季可投放觀賞魚苗，水質良好，每月至少補水1次，每年清淤1次；

4.重大節日或慶典活動，對公共區域進行花木裝飾；

5.加強綠化宣傳，對古樹名木保護措施到位，使其生長正常；對稀有樹木進行掛牌標識，注明其名稱、科屬、產地、生長習性等。

特種設施設備維護運行服務標準

一、電梯

（一）電梯設備運行情況每日巡查1次，記錄規范、詳實；

（二）保證電梯24小時運行，轎廂內按鈕、照明燈具等配件保持完好；

（三）委托專業電梯維保單位按質監部門要求定期進行保養，每年進行安全監測，并在轎廂內張貼《年檢合格證》；對維保單位保養工作進行監督，保存相關記錄；

（四）電梯發生故障，物業管理人員應及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復，一般性換件維修1日內完成，較為復雜維修3日內完成，需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案，并采取相應防范措施；發生困人或其它重大事故，物業管理人員應立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內到達現場開展應急處理，協助專業維修人員進行救助；物業服務企業應保存相關記錄；

（五）電梯轎廂地面、轎廂四壁每日清潔1次，燈飾及轎廂頂部每月清潔1次，保持干凈、整潔。

二、自動消防設施

（一）設有消防控制室的住宅小區應實行24小時值班制度，每班不少于2人；防火巡查人員、自動消防系統操作人員應取得國家認可的職業資格證書，持證上崗；

（二）每半年對所有的火災探測器、消防噴淋進行一次時效模擬實驗，每2年對探測器進行清洗，及時更換失效的器件；

（三）物業服務企業應委托具備資質的檢測、維修保養機構每年對自動消防系統至少進行1次全面檢測和維保，并做好記錄。

第四篇：西安市非普通住宅物業管理服務收費等級標準

西安市非普通住宅物業管理服務收費等級標準 西安市非普通住宅物業管理服務收費等級標準

房屋類別住宅用房辦公用房 項目服務等級 管理服務費（元/M2·月）日常維修養護費（元/M2·月）管理服務費（元/M2·月）日常維修養護費（元/M2·月）

甲級 1.00 0.80 3.10 2.40

乙級 0.70 0.50 2.60 1.80

丙級 0.50 0.40 2.30 1.20

丁級 0.40 0.30 1.50 1.00

備注（1）本物業管理服務收費不含中央空調、送排風系統及電梯運行所發生的能耗及中央空調和送排風系統的日常維修養護費用。（2）別墅和經營用房的收費標準分別在住宅用房和辦公用房同檔次收費標準的基礎上，經市物價局批準適當上浮。

西安市普通居民住宅物業管理服務收費等級標準

房屋類別 住宅用房 辦公用房 經營用房

項目服務等級 管理服務費（元/M2·月）日常維修養護費（元/M2·月）管理服務費（元/M2·月）日常維修養護費（元/M2·月）管理服務費（元/M2·月）日常維修養護費（元/M2·月）

甲級 14 0.24 0.70 0.60 1.10 1.00

乙級 11 0.20 0.60 0.50 0.90 0.80

丙級 8 018 0.50 0.40 0.70 0.60

丁級 5 0.16 0.40 0.30 0.50 0.40

備注（1）服務等級在丁級以下者，管理服務費按丁級標準執行，但不得收取日常維修養護費。（2）上述管理服務費中不含城市居民清潔費和居民生活垃圾袋裝服務費，帶電梯的另加電梯維修養護費。

第五篇：福州市普通住宅物業服務等級指導性收費標準

福州市普通住宅物業服務等級指導性收費標準

一級：

一、收費標準：

類 別 收費標準

多層住宅 0.66-0.88元/平方米 小高層帶電梯住宅(八層及以下)1.21-1.43元/平方米 高層帶電梯住宅(九層及以上)1.32-1.76元/平方米

二、物業服務標準：

（一）綜合服務標準：

1、小區設管理處，辦公設施設備較先進完備，應用計算機等現代化管理手段進行科學管理，辦公場所整潔有序。

2、物業企業持有有效證照，人員配備合理，有管理人員、水、電、綠化等專業操作人員，并按照國家有關規定取得物業管理職業資格證書或者崗位證書，崗位責任制明確。

3、管理服務人員統一著裝、佩戴標志，服務主動、熱情，服務規范符合福州市物業管理行業規范要求。

4、與被服務對象簽訂規范的物業服務合同（協議），雙方權利義務關系明確。

5、承接項目時，對住宅小區共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全。

6、有完善的物業管理制度、作業流程及物業管理工作計劃及實施時間。建立財務制度，財務收支符合國家相關規定。財務管理、業主資料、房屋檔案、設備檔案、收費管理等全面實行計算機管理。

7、設有服務接待中心，公示24小時服務電話。及時解答業主的咨詢、處理業主投訴及受理維修等。業主咨詢、投訴在24小時內予以答復處理；業主急修半小時內、其它報修按雙方約定時間到達現場，有完整的報修、維修記錄，并有回訪制度，滿意率達90%以上。

8、有提供有效特約服務和代辦服務項目，對小區內服務收費項目、服務內容、收費標準等按有關規定在管理處予以公布。

9、每月在管理處公布一次由業主分攤的公共水電等費用詳細測算情況；每季度一次在管理處公布涉及住戶共用設施設備費用分攤情況和其他物業管理代收代支費用情況。

10、按有關規定或合同約定規范使用住房專項維修資金。

11、每年至少一次征詢業主對物業服務的意見，滿意率90%以上；對不滿意的情況進行分析并及時整改。

12、每年開展一次以上健康有益的社區文化活動。

（二）公共秩序維護

1、門崗整潔。設專人24小時值勤，小區主出入口不少于12小時立崗值勤。

2、小區出入口設有小區平面示意圖，主要路口及停車場交通標示齊全、規范；各組團、棟及單元（門）、戶和公共配設施場地有明顯標志。

3、具備樓宇可視對講系統、電子監控系統、電子巡更系統或其他三項安全防范設施，對安全監控設施實施24小時監控并及時記錄，發現問題15分鐘內有專人到現場處理；按照規定路線和時間進行24小時不間斷巡邏；對重點區域、重點部位每1小時至少巡查一次。

4、對進出小區的車輛實施登記管理，引導車輛有序通行、停放。

5、對進出小區的裝修、家政等勞務人員實行臨時登記管理。

6、對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案，事發時及時告知相關業主（物業使用人），并報告有關部門，同時協助采取相應措施。

(三)房屋等公共部位管理

1、每半年一次編制房屋等共用部位日常管理和維修養護計劃，每日至少巡查一次小區房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃、消防器材及小區的表井蓋、雨篦子、小品、花、草、樹木等，做好巡查記錄，有損壞現象的五天內恢復正常。及時維修養護，維修率達90%以上。巡查、維修記錄和保養記錄齊全。

2、根據房屋實際使用年限，屬于大、中修范圍的，每年至少一次編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業主大會提出報告與建議，根據業主大會的決定，組織維修。

3、按照住宅裝飾裝修管理有關規定和業主公約（業主臨時公約）要求，建立完善的小區裝飾裝修管理制度。裝修前，依規定告知裝修人有關裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查一次裝修施工現場，并有記錄。發現影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，及時勸阻并報告業主委員會和有關行政主管部門。

4、房屋外觀完好、整潔，符合原設計要求。違章裝修、違章搭建、公共區域亂張貼懸掛等現象能及時處理。

（四）共用設施設備運行、維修養護

1、共用設施設備運行維修養護制度健全，每年一次編制共用設施設備運行維修養護計劃，并建立共用設施設備檔案，共用設施設備運行、檢查、維修、保養記錄齊全。

2、對設備故障及重大或突發性事件有應急方案和現場處理措施、處理記錄。

3、設施設備標志齊全、規范，容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施。

4、設施設備運行正常，維護良好；水、電、電梯、監控等技術人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范。

5、每日至少兩次對共用設施設備組織巡查，做好巡查記錄。需要維修，屬于小修范圍的，24小時內組織修理；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業主大會提出報告與建議，根據業主大會的決定，及時組織維修或者更新改造。

6、載人電梯24小時正常運行，每天至少一次對電梯實行巡查，發生故障應立即維修。

7、消防設施設備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。

8、設備房保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現象。

9、每天至少一次檢查路燈、樓道燈等，完好率不低于95%，并按規定時間定時開關。

10、雨水井、化糞井每月檢查1次，根據需要定期清理疏通，保持通暢，無堵塞外溢。

11、接到相關部門停水、停電通知，應在小區醒目處提前通知業主。

（五）公共區域清潔衛生保潔服務

1、高層按層、多層及小高層按梯位設置垃圾桶，其它公共場所根據實際情況合理設置果皮箱或垃圾桶，并實行垃圾袋裝。每日清運2次。果皮箱、垃圾桶每周至少清洗１次，保持果皮箱、垃圾桶清潔、無異味。垃圾收集點周圍地面無散落垃圾、無污跡、無異味。

2、小區內道路、廣場、停車場、綠地、明溝等每日清掃2次；公共樓道、電梯廳每日清掃2次，每天濕拖1次；共用部位玻璃、室外標識、宣傳欄、信報箱等每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次。

3、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，及時清陶；化糞池每月檢查1次，每一年請專業公司清掏1次，發現異常及時清掏。保持暢通。

4、二次供水水箱每6個月請專業公司清洗1次，定時巡查，水質符合國家規定要求。

5、建立消殺工作管理制度，適時投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。

6、進行保潔巡查，樓道內無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放，無明顯暴露垃圾、衛生死角等現象，保證小區內干凈整潔。

（六）公共區域綠化日常養護服務標準

1、有專業人員實施綠化養護管理。

2、花草樹木適時修剪，發現枯萎的植物應在一周內清除、補種，保持良好的觀賞效果。

3、草坪生長整齊，高度不應超過8公分，超過時應在一周內進行修剪；及時清除雜草，有效控制雜草孳生；無垃圾、煙頭、紙屑等雜物。

4、根據氣候狀況和季節，適時澆灌、施肥和松土，花草樹木長勢良好。

5、定期噴灑藥物，預防病蟲害。

6、園林建筑和輔助設施完好，整潔無損；綠化地設有提示愛護綠化的宣傳牌。

備注：超高層帶電梯住宅的收費標準可在高層帶電梯住宅收費標準基礎上另加15%。

二級：

一、收費基準標準： 類 別 收費標準

多層住宅 0.44-0.66(不含)元/平方米

小高層帶電梯住宅(八層及以下)0.88-1.21(不含)元/平方米

高層帶電梯住宅(九層及以上)1.10-1.32(不含)元/平方米

二、物業服務標準

（一）綜合服務標準：

1、小區設管理處，辦公設施設備較先進完備，應用計算機等現代化管理手段進行科學管理，辦公場所整潔有序。

2、物業企業持有有效證照，人員配備合理，有管理人員、水、電、綠化等專業操作人員，并按照國家有關規定取得物業管理職業資格證書或者崗位證書，崗位責任制明確。

3、管理服務人員統一著裝、佩戴標志，服務主動、熱情，服務規范符合福州市物業管理行業規范要求。

4、與被服務對象簽訂規范的物業服務合同（協議），雙方權利義務關系明確。

5、承接項目時，對住宅小區共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全。

6、有完善的物業管理制度、作業流程及物業管理工作計劃及實施時間；建立財務制度，財務收支符合國家相關規定；財務管理、業主資料、房屋檔案、設備檔案、收費管理等全面實行計算機管理。

7、公示24小時服務電話。及時解答業主的咨詢、處理業主投訴及受理維修等。業主咨詢、投訴在48小時內予以答復處理；急修一小時內、其它報修按雙方約定時間到達現場，有完整的報修、維修記錄，并有回訪制度，滿意率達80%以上。

8、有提供有效特約服務和代辦服務項目，對小區內服務收費項目、服務內容、收費標準等按有關規定在管理處予以公布。

9、每月在管理處公布一次由業主分攤的公共水電等費用詳細測算情況；每半年一次在管理處公布涉及住戶共用設施 設備費用分攤情況和其他物業管理代收代支費用情況。

10、按有關規定或合同約定規范使用住房專項維修資金。

11、每年至少一次征詢業主對物業服務的意見，滿意率80%以上；對不滿意的情況進行分析并及時整改。

12、每年開展一次健康有益的社區文化活動。

（二）公共秩序維護

1、門崗整潔，設專人24小時值勤。

2、小區出入口設有小區平面示意圖，主要路口及停車場交通標示齊全、規范；各組團、棟及單元（門）、戶和公共配套設施場地有明顯標志。

3、配有安全電子監控系統，實施24小時監控并及時記錄，發現問題半小時內有專人到現場處理；按照規定路線和時間進行12小時不間斷巡邏；對重點區域、重點部位每2小時至少巡查一次。

4、對進出小區的車輛實施登記管理，引導車輛有序通行、停放。

5、對進出小區的裝修、家政等勞務人員實行臨時登記管理。

6、對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案，事發時及時告知相關業主（物業使用人），并報告有關部門，同時協助采取相應措施。

(三)房屋等公共部位管理

1、每半年一次編制房屋等共用部位日常管理和維修養護計劃，每日至少巡查一次小區房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃、消防器材及小區的表井蓋、雨篦子、小品、花、草、樹木等，做好巡查記錄，有損壞現象的十天內恢復正常。及時維修養護，維修率達80%以上。巡查、維修記錄和保養記錄齊全。

2、根據房屋實際使用年限，屬于大、中修范圍的，每年一次編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業主大會提出報告與建議，根據業主大會的決定，組織維修。

3、按照住宅裝飾裝修管理有關規定和業主公約（業主臨時公約）要求，建立完善的小區裝飾裝修管理制度。裝修前，依規定告知裝修人有關裝修的禁止行為和注意事項。每周至少巡查三次裝修施工現場，并有記錄。發現影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，及時勸阻并報告業主委員會和有關行政主管部門。

4、房屋外觀完好、整潔，符合原設計要求。違章裝修、違章搭建、公共區域亂張貼懸掛等現象能及時處理。

（四）共用設施設備運行、維修養護

1、共用設施設備運行維修養護制度健全，每年一次編制共用設施設備運行維修養護計劃，并建立共用設施設備檔案，共用設施設備運行、檢查、維修、保養記錄齊全。

2、對設備故障及重大或突發性事件有應急方案和現場處理措施、處理記錄。

3、設施設備標志齊全、規范，容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施。

4、設施設備運行正常，維護良好。水、電、電梯、監控等技術人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范。

5、每日至少1次對共用設施設備組織巡查，做好巡查記錄。需要維修，屬于小修范圍的，48小時內組織修理；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業主大會提出報告與建議，根據業主大會的決定，及時組織維修或者更新改造。

6、載人電梯24小時正常運行，每天一次對電梯實行巡查，發生故障應立即維修。

7、消防設施設備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。

8、設備房保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現象。

9、每天一次檢查路燈、樓道燈等，完好率不低于90%，并按規定時間定時開關。

10、雨水井、化糞井每月檢查一次，根據需要定期清理疏通，保持通暢，無堵塞外溢。

11、接到相關部門停水、停電通知，應在小區醒目處提前通知業主。

（五）公共區域清潔衛生保潔服務

1、高層按層、多層及小高層按梯位設置垃圾桶，其它公共場所根據實際情況合理設置果皮箱或垃圾桶，并實行垃圾袋裝。每日清運2次。果皮箱、垃圾桶每周清洗一次，保持果皮箱、垃圾桶清潔、無異味。垃圾收集點周圍地面無散落垃 圾、無污跡、無異味。

2、小區內道路、廣場、停車場、綠地、明溝等每日至少清掃1次；公共樓道、電梯廳每日至少清掃1次，每兩天至少濕拖1次；共用部位玻璃、室外標識、宣傳欄、信報箱等每10天至少清潔1次；路燈、樓道燈每月至少清潔1次。

3、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，及時清掏；化糞池每月檢查1次，每年請專業公司清掏1次，發現異常及時清掏，保持暢通。

4、二次供水水箱每6個月請專業公司清洗1次，定時巡查，水質符合國家規定要求。

5、建立消殺工作管理制度，適時投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。

6、進行保潔巡查，樓道內無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放，無明顯暴露垃圾、衛生死角等現象，保證小區內干凈整潔。

（六）公共區域綠化日常養護服務標準

1、有專業人員實施綠化養護管理。

2、花草樹木適時修剪，發現枯萎的植物應在10天內清除、補種，保持良好的觀賞效果。

3、草坪生長整齊，發現雜草10天內清除，有效控制雜草孳生；無垃圾、煙頭、紙屑等雜物。

4、根據氣候狀況和季節，適時澆灌、施肥和松土，花草樹木長勢良好。

5、定期噴灑藥物，預防病蟲害。

6、園林建筑和輔助設施完好，整潔無損；綠化地設有提示愛護綠化的宣傳牌。

備注：超高層帶電梯住宅的收費標準可在高層帶電梯住宅收費標準基礎上另加15%。

三級：

一、收費基準標準： 類 別 收費標準 多層住宅 0.33-0.44(不含)元/平方米

小高層帶電梯住宅(八層及以下)0.66-0.88(不含)元/平方米 高層帶電梯住宅(九層及以上)0.88-1.10(不含)元/平方米

二、物業服務標準

（一）綜合服務標準：

1、小區設管理處，辦公場所整潔有序。

2、物業企業持有有效證照，人員配備合理，有管理人員、水、電、綠化等專業操作人員，并按照國家有關規定取得物業管理職業資格證書或者崗位證書，崗位責任制明確。

3、管理服務人員佩戴標志，服務主動、熱情，服務規范符合福州市物業管理行業規范要求。

4、與被服務對象簽訂規范的物業服務合同（協議），雙方權利義務關系明確。

5、承接項目時，對住宅小區共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全。

6、有完善的物業管理制度、作業流程及物業管理工作計劃及實施時間。建立財務制度，財務收支符合國家相關規定。財務管理、業主資料、房屋檔案、設備檔案、收費管理等檔案齊全。

7、公示24小時服務電話。及時解答業主的咨詢、處理業主投訴及受理維修等。業主咨詢、投訴在一周內予以答復處理；業主急修二小時內、其它報修按雙方約定時間到達現場，有完整的報修、維修記錄，并有回訪制度，滿意率達70%以上。

8、對小區內服務收費項目、服務內容、收費標準等按有關規定在管理處予以公布。

9、每月在管理處公布一次由業主分攤的公共水電等費用詳細測算情況；每年至少一次在管理處公布涉及住戶共用設 施設備費用分攤情況和其他物業管理代收代支費用情況。

10、按有關規定或合同約定規范使用住房專項維修資金。

11、每年至少一次征詢業主對物業服務的意見，滿意率70%以上。

12、每年開展一次健康有益的社區文化活動。

（二）公共秩序維護

1、門崗整潔，設專人24小時值勤。

2、配有安全電子監控設施，實施24小時監控并及時記錄，發現問題一小時內有專人到現場處理。

3、對進出小區的車輛實施登記管理，引導車輛有序通行、停放。

4、對進出小區的裝修、家政等勞務人員實行臨時登記管理。

5、對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案，事發時及時告知相關業主（物業使用人），并報告有關部門，同時協助采取相應措施。

(三)房屋等公共部位管理

1、每年一次編制房屋等共用部位日常管理和維修養護計劃，每日至少巡查一次小區房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃、消防器材及小區的表井蓋、雨篦子、小品、花、草、樹木等，做好巡查記錄，有損壞現象的十二天內恢復正常。及時維修養護，維修率達70%以上。巡查、維修記錄和保養記錄齊全。

2、根據房屋實際使用年限，屬于大、中修范圍的，每年一次編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業主大會提出報告與建議，根據業主大會的決定，組織維修。

3、按照住宅裝飾裝修管理有關規定和業主公約（業主臨時公約）要求，建立完善的小區裝飾裝修管理制度。裝修前，依規定告知裝修人有關裝修的禁止行為和注意事項。每周至少巡查一次裝修施工現場，并有記錄。發現影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，及時勸阻并報告業主委員會和有關行政主管部門。

4、房屋外觀完好、整潔，符合原設計要求。違章裝修、違章搭建、公共區域亂張貼懸掛等現象能及時處理。

（四）共用設施設備運行、維修養護

1、共用設施設備運行維修養護制度健全，每年一次編制共用設施設備運行維修養護計劃，并建立共用設施設備檔案，共用設施設備運行、檢查、維修、保養記錄齊全。

2、設施設備標志齊全、規范，容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施。

3、設施設備運行正常，維護良好。

4、每周至少三次對共用設施設備組織巡查，做好巡查記錄。需要維修，屬于小修范圍的，一周內組織修理；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業主大會提出報告與建議，根據業主大會的決定，及時組織維修或者更新改造。

5、載人電梯24小時正常運行，經常對電梯實行巡查，發生故障應立即維修。

6、消防設施設備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。

7、設備房保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現象。

8、每周至少三次檢查路燈、樓道燈等，完好率不低于85%，并按規定時間定時開關。

9、經常檢查雨水井、化糞井，根據需要定期清理疏通，保持通暢，無堵塞外溢。

10、接到相關部門停水、停電通知，應在小區醒目處提前通知業主。

（五）公共區域清潔衛生保潔服務

1、按幢設置垃圾桶，其它公共場所根據實際情況合理設置果皮箱或垃圾桶，并實行垃圾袋裝。每日清運2次。

2、小區內道路、廣場、停車場、綠地、明溝、公共樓道、電梯廳等每日清掃1次，公共樓道、電梯廳每周至少濕拖1次；共用部位玻璃、室外標識、宣傳欄、信報箱等每半月至少清潔1次；路燈、樓道燈每月至少清潔1次。

3、共用雨、污水管道每年疏通1次，平時經常檢查，發現堵塞及時清掏；經常檢查化糞池，每年請專業公司清掏1次，發現異常及時清掏，保持暢通。

4、二次供水水箱每6個月請專業公司清洗1次，定時巡查，水質符合國家規定要求。

5、建立消殺工作管理制度，適時投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。

6、進行保潔巡查，樓道內無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放，無明顯暴露垃圾、衛生死角等現象，保證小區內干凈整潔。

（六）公共區域綠化日常養護服務標準

1、有專業人員實施綠化養護管理。

2、花草樹木生長良好，適時修剪。

3、草坪生長整齊，發現雜草半個月內清除，有效控制雜草孳生；無垃圾、煙頭、紙屑等雜物；

4、適時澆灌、施肥和松土，花草樹木長勢較好；

5、定期噴灑藥物，預防病蟲害。

備注：超高層帶電梯住宅的收費標準可在高層帶電梯住宅收費標準基礎上另加15%。

四級

一、收費基準標準： 類 別 收費標準 多層住宅 0.33(不含)元/平方米及以下

小高層帶電梯住宅(八層及以下)0.66(不含)元/平方米及以下 高層帶電梯住宅(九層及以上)0.88(不含)元/平方米及以下

二、物業服務標準：

（一）綜合服務標準：

1、小區設管理處，辦公場所整潔有序。

2、物業企業持有有效證照，人員配備合理，有管理人員、水、電、綠化等專業操作人員，并按照國家有關規定取得物業管理職業資格證書或者崗位證書，崗位責任制明確。

3、管理服務人員佩戴標志，服務主動、熱情，服務規范符合福州市物業管理行業規范要求。

4、與被服務對象簽訂規范的物業服務合同（協議），雙方權利義務關系明確。

5、承接項目時，對住宅小區共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全。

6、有完善的物業管理制度。建立財務制度，財務收支符合國家相關規定。財務管理、業主資料、房屋檔案、設備檔案、收費管理等檔案齊全。

7、公示24小時服務電話。及時解答業主的咨詢、處理業主投訴及受理維修等。業主咨詢、投訴在15天內予以答復處理；業主急修4小時內、其它報修按雙方約定時間到達現場，有完整的報修、維修記錄，并有回訪制度，滿意率達60%以上。

8、對小區內服務收費項目、服務內容、收費標準等按有關規定在管理處予以公布。

9、每月在管理處公布一次由業主分攤的公共水電等費用詳細測算情況；每年一次在管理處公布涉及住戶共用設施設備費用分攤情況和其他物業管理代收代支費用情況。

10、每年至少一次征詢業主對物業服務的意見，滿意率60%以上。

（二）公共秩序維護

1、門崗設專人24小時值勤。

2、引導進出小區的車輛有序通行、停放。

3、對進出小區的外來人員實行有效管理。

4、遇到突發事件時，采取必要措施并及時告知相關業主（物業使用人），并報告有關部門，同時協助采取相應措施。

(三)房屋等公共部位管理

1、每年一次編制房屋等共用部位日常管理和維修養護計劃，每日至少巡查一次小區房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃、消防器材及小區的表井蓋、雨篦子、小品、花、草、樹木等，做好巡查記錄，有損壞現象的兩周內恢復正常。并及時維修養護，維修率達60%以上。巡查、維修記錄和保養記錄齊全。

2、根據房屋實際使用年限，屬于大、中修范圍的，每年一次編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業主大會提出報告與建議，根據業主大會的決定，組織維修。

3、按照住宅裝飾裝修管理有關規定和業主公約（業主臨時公約）要求，建立完善的小區裝飾裝修管理制度。裝修前，依規定告知裝修人有關裝修的禁止行為和注意事項。每周巡查一次裝修施工現場，并有記錄。發現影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，及時勸阻并報告業主委員會和有關行政主管部門。

4、房屋外觀完好、整潔。

（四）共用設施設備運行、維修養護

1、共用設施設備運行維修養護制度健全，每年一次編制共用設施設備運行維修養護計劃，并建立共用設施設備檔案，共用設施設備運行、檢查、維修、保養記錄齊全；

2、設施設備運行正常，標志齊全、規范，容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施；

3、每周一次對共用設施設備組織巡查，做好巡查記錄。需要維修，屬于小修范圍的，十天內組織修理；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業主大會提出報告與建議，根據業主大會的決定，及時組織維修或者更新改造。

4、載人電梯24小時正常運行，發生故障應立即維修。

5、設備房保持整潔。消防設施設備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。

6、每周一次檢查路燈、樓道燈等，完好率不低于80%。

7、經常檢查雨水井、化糞井，根據需要定期清理疏通，保持通暢，無堵塞外溢。

8、接到相關部門停水、停電通知，應在小區醒目處提前通知業主。

（五）公共區域清潔衛生保潔服務

1、合理設置果皮箱或垃圾桶，并實行垃圾袋裝。每日至少清運1次。保證小區內干凈整潔。

2、小區內道路、廣場、停車場、綠地、明溝、公共樓道、電梯廳等每日清掃1次，公共樓道、電梯廳、共用部位玻璃、室外標識、宣傳欄、信報箱、路燈、樓道燈等每月至少安排一次清洗，保持小區整潔。

3、經常檢查共用雨、污水管道、化糞池，發現堵塞及時清掏，保證正常運行；每年請專業公司清掏化糞池1次，保持暢通。

4、二次供水水箱每6個月請專業公司清洗1次，定時巡查，水質符合國家規定要求。

5、建立消殺工作管理制度，適時投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。

（六）公共區域綠化日常養護服務標準

1、有專人實施綠化養護管理。

2、花草樹木生長整齊，適時修剪。

3、定期噴灑藥物，預防病蟲害。

備注：超高層帶電梯住宅的收費標準可在高層帶電梯住宅收費標準基礎上另加15%。