第一篇：關(guān)于廣州市普通住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)情況的思考

關(guān)于廣州市普通住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)情況的思考

廣州市的物業(yè)管理經(jīng)歷20余年的發(fā)展，在社區(qū)建設(shè)和精神文明建設(shè)，以及創(chuàng)建和諧社會方面發(fā)揮了必不可少的積極作用。但由于缺乏宣傳與溝通，對于物業(yè)管理行業(yè)，仍有些誤解與片面的看法，本文擬從有關(guān)的政策環(huán)境和市場現(xiàn)狀出發(fā)，結(jié)合廣州市物價(jià)局2005年對廣州市普通住宅物業(yè)服務(wù)費(fèi)的調(diào)查數(shù)據(jù)，對廣州市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的情況作一個(gè)淺析。

一、廣州市物業(yè)管理的基本情況

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，廣州市現(xiàn)有物業(yè)管理企業(yè)800多家，從業(yè)人員5．5萬人，物業(yè)管理小區(qū)、大廈近4．000個(gè)，建筑面積達(dá)到1．43億平方米，享受物業(yè)管理服務(wù)的人口超過259萬人。物業(yè)管理覆蓋的范圍包括了住宅小區(qū)、寫字樓、工業(yè)廠房、醫(yī)院、學(xué)校、寺廟、倉庫、機(jī)場、體育場館、酒店、農(nóng)貿(mào)(專業(yè))市場，步行街等多種物業(yè)類型在內(nèi)。

二、廣州市普通住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)現(xiàn)狀

目前指導(dǎo)廣州市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的規(guī)范性文件是廣州市物價(jià)局與市國土房管局聯(lián)合制定的《廣州市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施細(xì)則》(以下簡稱《實(shí)施細(xì)則》)、《廣州市普通住宅物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)》(以下簡稱《服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)》)和《2005～2006年度廣州市普通住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)政府指導(dǎo)價(jià)基準(zhǔn)價(jià)和浮動幅度》。根據(jù)市物價(jià)局2005年對廣州市普通住宅物業(yè)服務(wù)費(fèi)的調(diào)查數(shù)據(jù)，我們抽樣選取了54個(gè)普通住宅作為樣本進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)大致有以下特點(diǎn)

一是從各項(xiàng)成本、利潤指標(biāo)看，提供二級物業(yè)服務(wù)的經(jīng)營狀況最佳，基本實(shí)現(xiàn)了保本微利的目標(biāo)，其他兩級物業(yè)服 務(wù)的經(jīng)營狀況堪憂。

二是從各項(xiàng)收入對成本的貢獻(xiàn)情況看，物業(yè)公司管理服務(wù)的收支缺口，只能通過有償服務(wù)和其他的市場拓展收入來加以彌補(bǔ)。但一方面，要開展上述經(jīng)營活動，勢必要企業(yè)增加投入；另一方面，開展上述經(jīng)營活動受多方面的條件限制，并非每個(gè)項(xiàng)目都可行，特別是一些條件較差的住宅樓宇及舊城區(qū)的物業(yè)項(xiàng)目。在這種壓力下，部分企業(yè)壓縮服務(wù)含量的行為在所難免，這也是業(yè)主、住戶發(fā)覺這些企業(yè)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不到位的原因之一。

三、物業(yè)管理企業(yè)的費(fèi)用成本構(gòu)成與發(fā)展趨勢 從本次調(diào)查數(shù)據(jù)樣本總體統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，物業(yè)服務(wù)費(fèi)各項(xiàng)成本的分配比重從大到小依次為：人工成本、設(shè)備設(shè)施維護(hù)清潔保安、辦公、綠化、折舊(見表格)。

現(xiàn)就各項(xiàng)費(fèi)用成本構(gòu)成及發(fā)展趨勢進(jìn)行分析如下：(一)人工成本及相關(guān)費(fèi)用

這是物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)作的主要成本與支出部分。廣州市社會平均工資水平年年調(diào)升，最低收入保障線也已一再調(diào)升。而且按照有關(guān)文件規(guī)定，企業(yè)須計(jì)提14％的福利經(jīng)費(fèi)、1．5％的教育經(jīng)費(fèi)及2％的工會經(jīng)費(fèi)，40．2％的社保企業(yè)應(yīng)繳部分，隨稅同征也是必不可少的。按上述統(tǒng)計(jì)結(jié)果，人均年收入水平為15．188元，僅為2005年度全市職工人均工資水平33．839元的二分之一(市統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)，下同)，為全市在崗職工人均工資水平34，337元的45％，僅達(dá)廣州城市居民人均可支配收入水平18．287元的83％，略高于城市居民年人均消費(fèi)性支出14，468元的水平。如與其他行業(yè)對比，僅比位居全市最低收入次位的農(nóng)林牧漁業(yè)的14，625元略高。即使是在這么低的人均收入水平下，正常管理服務(wù)收費(fèi)仍不足支付規(guī)定項(xiàng)目服務(wù)成本的開支。

發(fā)展趨勢：該部分費(fèi)用所占比重最大，達(dá)52％，并呈逐年增加趨勢。而廣東地區(qū)近年來出現(xiàn)的外來務(wù)工人員資源短缺現(xiàn)象，也導(dǎo)致物業(yè)管理行業(yè)在招聘保安、清潔和技工時(shí)不得不提高其基本工資水平和福利待遇。

(二)企業(yè)辦公經(jīng)費(fèi)

包括

1、日常辦公耗材(印制宣傳資料、告示)：

2、水電費(fèi)與通訊費(fèi)(16-24小時(shí)熱線服務(wù))；

3、服裝費(fèi)用(統(tǒng)一著裝的要求)，4、業(yè)務(wù)招待費(fèi)(與街道、居委、派出所、物價(jià)、國土房管、工商、稅務(wù)、市政建設(shè)、交通管理、公安交警等發(fā)展趨勢：該部分費(fèi)用所占比例為3％，基本隨物價(jià)指數(shù)的變動而變動，近幾年也是呈現(xiàn)只升不降的趨勢。

(三)設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用

包括：

1、設(shè)備設(shè)施的日常維修；

2、設(shè)備設(shè)施的日常維護(hù)保養(yǎng)(國家明確特種設(shè)備必須由生產(chǎn)廠家或其委托，授權(quán)的維保單位負(fù)責(zé))；

3、設(shè)備設(shè)施的年度審驗(yàn)費(fèi)用等。

發(fā)展趨勢：該部分費(fèi)用占管理成本的10％。由于住宅專項(xiàng)維修資金的制度尚未完善，許多應(yīng)由其支付的項(xiàng)目擠占了日常管理經(jīng)費(fèi)。因此，該部分費(fèi)用所占比例較大。

(四)清潔綠化費(fèi)用

包括

1、綠化養(yǎng)護(hù)；

2、清潔保潔(市環(huán)衛(wèi)協(xié)會已經(jīng)著手制定最低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，目的在于提高收費(fèi)水平)：

3、化糞池清理(環(huán)衛(wèi)部門要求專業(yè)清運(yùn)．價(jià)格受制于市場報(bào)價(jià))，4、垃圾清運(yùn)(涉及處理費(fèi)征集及繳納的責(zé)任與義務(wù))，5、除“四害”(具體業(yè)務(wù)由街道及相關(guān)行業(yè)協(xié)會控制，報(bào)價(jià)居高不下)；

6、相關(guān)環(huán)衛(wèi)設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)等。

發(fā)展趨勢該部分費(fèi)用屬于物業(yè)管理企業(yè)主要的分包項(xiàng)目，占10％左右的比例，隨著市場價(jià)格的不斷提升也逐步趨于上升。

(五)保安、消防費(fèi)用

包括

1、保安雇請費(fèi)用(物業(yè)管理企業(yè)的保安隊(duì)伍性質(zhì)界定模糊，其市場報(bào)價(jià)受保安服務(wù)公司價(jià)格主導(dǎo))；

2、治安聯(lián)防費(fèi)用；

3、治安監(jiān)控系統(tǒng)安裝費(fèi)用分?jǐn)?該項(xiàng)費(fèi)用往往都攤派到物業(yè)管理企業(yè)頭上)，4、消防監(jiān)控系統(tǒng)及設(shè)施的維保(包括聯(lián)網(wǎng)費(fèi)用、清洗檢測煙感探頭等，除栓體保養(yǎng)外，均屬授權(quán)委托的專業(yè)部門定價(jià))等。

發(fā)展趨勢從統(tǒng)計(jì)結(jié)果看，其所占比例為7％。由于目前自建保安隊(duì)伍的審批由各區(qū)公安部門分別組織實(shí)施，跨區(qū)派駐時(shí)需重新申辦手續(xù)。加之物業(yè)保安隊(duì)伍定位模糊，由保安公司提供的又難以監(jiān)管到位，導(dǎo)致各企業(yè)采取了變換崗位名稱等措施，保安隊(duì)伍質(zhì)量難以保證。

(六)物業(yè)保險(xiǎn)費(fèi)用

從調(diào)查的樣本發(fā)現(xiàn)，僅有24個(gè)樣本提供該數(shù)據(jù)，這反映了普通住宅業(yè)主、住戶的風(fēng)險(xiǎn)防范意識有待加強(qiáng)。而且由于這部分費(fèi)用易被誤認(rèn)為已經(jīng)包含在物價(jià)部門規(guī)定的指導(dǎo)價(jià)格中，從而將有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)單方面轉(zhuǎn)移到了物業(yè)管理企業(yè)身上。

(七)折舊、稅費(fèi)、酬金或利潤等項(xiàng)

該部分費(fèi)用項(xiàng)目也存在不盡合理的方面。一是折舊。從抽樣調(diào)查統(tǒng)計(jì)的結(jié)果來看，固定資產(chǎn)折舊所占成本的比重是最低的(僅占1％)，抽樣數(shù)據(jù)中甚至有17個(gè)樣本未提供該數(shù) 據(jù)，說明部分企業(yè)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力弱，可持續(xù)發(fā)展后勁不足；二是稅費(fèi)。目前稅務(wù)部門統(tǒng)一按物業(yè)服務(wù)費(fèi)計(jì)征稅費(fèi)。但在酬金制下，物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)應(yīng)類似于水電費(fèi)的代收代繳，僅對物業(yè)管理企業(yè)的所得酬金征稅。目前的操作，加大了物業(yè)管理企業(yè)的負(fù)擔(dān)。

(八)其他幾個(gè)涉及物業(yè)服務(wù)費(fèi)支出的問題

1、代收代交水電費(fèi)的問題。地稅部門認(rèn)為只需對手續(xù)費(fèi)征收營業(yè)稅；國稅部門則出臺政策認(rèn)為屬于轉(zhuǎn)售行為，要交增值稅，如該企業(yè)獲得般納稅人資格認(rèn)定可以抵扣，否則須全額計(jì)征。對于一般物業(yè)管理企業(yè)來說，獲得一般納稅人資格認(rèn)定困難，由此造成了稅負(fù)大幅增加。

2、關(guān)于舉辦社區(qū)活動的問題。作為一項(xiàng)最能與業(yè)主“貼心”的服務(wù)，且列入物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的服務(wù)，對于沒有房地產(chǎn)公司作為依靠與支持的企業(yè)，又是一筆不小的負(fù)擔(dān)。

3、解決開發(fā)商后遺癥的問題。矛盾無形中轉(zhuǎn)嫁到物業(yè)管理企業(yè)身上，令物業(yè)公司負(fù)荷加重。

4、承擔(dān)其他社會職能的問題。范圍已經(jīng)涉及計(jì)劃生育、衛(wèi)生防疫、國家安全、外來人員租賃房管理等方面。此外，各管理處均被要求辦理分支機(jī)構(gòu)工商營業(yè)執(zhí)照(這一規(guī)定有別于業(yè)主委員會的報(bào)備登記程序)，并隨辦稅務(wù)登記，街道更視管理處為轄內(nèi)單位，各項(xiàng)規(guī)費(fèi)及攤派增加，對于管理處較多的企業(yè)，負(fù)擔(dān)更趨沉重。

從統(tǒng)計(jì)結(jié)果看，“其他費(fèi)用”一項(xiàng)占到了15％左右。費(fèi)用雖似不少，但面對所要承擔(dān)的其他職能而言，費(fèi)用就顯得捉襟見肘了。

四、廣州市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)存在的問題

結(jié)合上述分析，我們認(rèn)為，廣州市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)存在的主要問題有以下幾個(gè)方面：

第一，現(xiàn)行政府指導(dǎo)價(jià)雖已略有提高，但相對于社會發(fā)展與居民收入水平而言，則增幅明顯偏低，導(dǎo)致了物業(yè)管理企業(yè)利潤空間受到嚴(yán)重?cái)D壓，發(fā)展空間日益縮小。

第二，現(xiàn)行的政府指導(dǎo)價(jià)，定性化指標(biāo)遠(yuǎn)多于定量化指標(biāo)，從而使得物業(yè)服務(wù)收費(fèi)價(jià)格的制定更多地是從市場認(rèn)知價(jià)值——市民接受能力的角度去考慮，而嚴(yán)重偏離了物業(yè)管理的實(shí)際成本。

第三，就具體的收費(fèi)行為而言，明顯的表現(xiàn)是收費(fèi)率不高，業(yè)主、住戶拖欠、拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)為數(shù)不少，理由也五花八門，這些都給物業(yè)管理企業(yè)的正常運(yùn)作造成了很大的影響。

第四，目前的物業(yè)管理法規(guī)規(guī)章令出多門，且部門間存在著不少管理交叉與分歧之處，定性的模糊，給物業(yè)管理企業(yè)的運(yùn)作帶來了額外的困難與費(fèi)用負(fù)擔(dān)。

五、對策及有關(guān)建議

從調(diào)查數(shù)據(jù)我們可以獲知物業(yè)管理企業(yè)的人員配臵、管理面積和其他收入的多寡，是影響經(jīng)營狀況的直接因素。結(jié)合前述分析可以看出，廣州市物業(yè)管理企業(yè)在規(guī)定服務(wù)項(xiàng)目上入不敷出、抗風(fēng)險(xiǎn)能力不強(qiáng)、可持續(xù)發(fā)展能力沒有保證，并從另一個(gè)角度說明物業(yè)管理企業(yè)在小區(qū)的服務(wù)要么逐步趨于壟斷，要么在服務(wù)與收費(fèi)問題的惡性循環(huán)中矛盾趨于激烈。要擺脫目前行業(yè)經(jīng)營的困境，筆者認(rèn)為應(yīng)從以下方面努力 首先，建議物價(jià)部門與房管部門在制定物業(yè)服務(wù)收費(fèi)有關(guān)指導(dǎo)性政策文件時(shí)充分考慮行業(yè)特點(diǎn)及貼近市場現(xiàn)狀。在政府指導(dǎo)價(jià)方式下，放開一級物業(yè)服務(wù)定價(jià)，實(shí)行優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)。

其次，建議稅務(wù)部門與物價(jià)部門調(diào)整并理順物業(yè)管理有關(guān)的稅費(fèi)，使其更加合理地保障與推動行業(yè)的發(fā)展。

再次，建議公安部門對保安人員培訓(xùn)及流動管理問題加以統(tǒng)籌規(guī)范。可借鑒上海的做法，就物業(yè)保安隊(duì)伍統(tǒng)一在較高層次的行政區(qū)域內(nèi)進(jìn)行管理，以實(shí)現(xiàn)既規(guī)范該類保安的管理，又減少物業(yè)管理企業(yè)負(fù)擔(dān)的目的。

最后，建議物業(yè)主管部門及其他有關(guān)職能部門聯(lián)合建立物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的有效協(xié)商與運(yùn)作機(jī)制。一是明確業(yè)主委員會的法律地位，落實(shí)相應(yīng)的責(zé)權(quán)利；二是規(guī)范物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的支付責(zé)任，建立物業(yè)服務(wù)費(fèi)用糾紛的簡易及快捷的解決機(jī)制；三是對于困難戶等物業(yè)服務(wù)費(fèi)補(bǔ)貼與減免，由政府設(shè)立有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)并明確支付方式及途徑；四是授權(quán)相關(guān)行業(yè)協(xié)會(如價(jià)格協(xié)會、物業(yè)管理協(xié)會)進(jìn)行物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及費(fèi)用參考價(jià)的評估，以此作為政府指導(dǎo)價(jià)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)定價(jià)出臺之前的參考等。

(作者單位陳昂鵬，廣州市物業(yè)管理協(xié)會；葉亮，廣州海運(yùn)集團(tuán)物業(yè)發(fā)展有限公司)關(guān)于廣州市普通住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)情況的思考

第二篇：2014普通住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)

普通住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)

《辦法》所稱物業(yè)服務(wù)收費(fèi)，是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，對房屋及其配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，向業(yè)主或物業(yè)使用人所收取的費(fèi)用。

《辦法》明確，政府提倡建設(shè)單位、業(yè)主(業(yè)主委員會)通過公開、公平、公正的市場競爭機(jī)制選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)；鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展正當(dāng)?shù)膬r(jià)格競爭，禁止價(jià)格欺詐等價(jià)格違法行為，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)通過市場競爭形成。

普通住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)；普通住宅以外(高級公寓、別墅、度假村等)的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行市場調(diào)節(jié)價(jià)。實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)，由省發(fā)展和改革委員會會同省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳制定物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)基準(zhǔn)價(jià)及浮動幅度，原則上3年調(diào)整公布一次。物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得強(qiáng)行服務(wù)、強(qiáng)行收費(fèi)

《辦法》規(guī)定，實(shí)行市場調(diào)節(jié)價(jià)的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)，由業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)合同中約定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得強(qiáng)行服務(wù)、強(qiáng)行收費(fèi)。物業(yè)服務(wù)費(fèi)按照產(chǎn)權(quán)面積計(jì)收。已辦理產(chǎn)權(quán)證的，以產(chǎn)權(quán)證記載的建筑面積為準(zhǔn)，未辦理產(chǎn)權(quán)證的，以購房合同標(biāo)明的建筑面積為準(zhǔn)。物業(yè)服務(wù)收費(fèi)按月收取，經(jīng)業(yè)主同意，也可按季收取。

同時(shí)，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須按照國家發(fā)改委、建設(shè)部制定的《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》要求公示。市(州)、縣(市)政府價(jià)格主管部門負(fù)責(zé)審核本行政區(qū)域內(nèi)的公示內(nèi)容，價(jià)格監(jiān)督檢查機(jī)構(gòu)對明碼標(biāo)價(jià)方式進(jìn)行監(jiān)制。共用設(shè)施改造費(fèi)不得計(jì)入物業(yè)服務(wù)成本

《辦法》規(guī)定，物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括以下部分：管理服務(wù)人員的工資、社會保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)用；物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；辦公費(fèi)用；物業(yè)服務(wù)企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；物業(yè)服務(wù)合同約定的其它費(fèi)用。

物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用由業(yè)主或業(yè)主委員會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)合同中另行約定，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)代收代繳。物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大修、中修和更新、改造費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)通過專項(xiàng)維修資金予以列支，不得計(jì)入物業(yè)服務(wù)支出或者物業(yè)服務(wù)成本。在國家規(guī)定的質(zhì)量保修范圍和保修期內(nèi)的維修和更換，應(yīng)由開發(fā)建設(shè)單位負(fù)責(zé)，不得動用專項(xiàng)維修資金或者由業(yè)主承擔(dān)。租房客不繳納物業(yè)費(fèi)業(yè)主負(fù)連帶繳納責(zé)任

按照規(guī)定，業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定按時(shí)足額繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金。業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同約定逾期不繳納服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)督促其限期繳納；逾期仍不繳納的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以依法追繳。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶繳納責(zé)任。物業(yè)發(fā)生產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移時(shí)，業(yè)主或者物業(yè)使用人應(yīng)當(dāng)結(jié)清物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金。房屋空置超6個(gè)月業(yè)主可申請物業(yè)費(fèi)按70%繳納

《辦法》明確，納入物業(yè)管理范圍的已竣工但尚未出售，或者因開發(fā)建設(shè)單位原因未按時(shí)交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金由開發(fā)建設(shè)單位全額繳納。已交付給物業(yè)買受人或已符合交房條件，建設(shè)單位或物業(yè)服務(wù)企業(yè)已書面通知物業(yè)買受人，物業(yè)買受人沒有正當(dāng)理由拒絕辦理房屋交付手續(xù)的，物業(yè)服務(wù)費(fèi)自物業(yè)交付或書面通知之日起次月計(jì)收。業(yè)主或者物業(yè)使用人未入住的或入住后不使用期連續(xù)超過6個(gè)月的房屋，業(yè)主或者物業(yè)使用人應(yīng)書面提出申請，經(jīng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)登記確認(rèn)后，從第7個(gè)月開始，其物業(yè)服務(wù)費(fèi)按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的70%繳納。代繳水電費(fèi) 物業(yè)不得向業(yè)主收取額外費(fèi)用

《辦法》規(guī)定，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定向最終用戶收取有關(guān)費(fèi)用，未收費(fèi)到戶產(chǎn)生的損耗由供應(yīng)單位承擔(dān)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受委托代收上述費(fèi)用的，可向委托方收取手續(xù)費(fèi)，具體標(biāo)準(zhǔn)由雙方協(xié)商約定，不得向業(yè)主收取手續(xù)費(fèi)等額外費(fèi)用。供水、供電、供氣、供熱等專業(yè)經(jīng)營單位不得因物業(yè)服務(wù)企業(yè)拒絕代收有關(guān)費(fèi)用而停止提供服務(wù)。

第三篇：桂林市普通住宅物業(yè)服務(wù)等級及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

桂林市普通住宅物業(yè)服務(wù)等級及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

一級：

基礎(chǔ)條件：小區(qū)封閉；有不少于小區(qū)住宅總建筑面積3‰的物業(yè)管理服務(wù)用房；綠化率35%以上（包括水面）；綠化、休閑活動中心、場地1500平方米以上；固定活動館所300平方米以上；專用固定停車泊位1個(gè)/3戶；具備樓宇可視對講系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他三項(xiàng)以上安全防范設(shè)施；固定體育活動場館不少于二項(xiàng)設(shè)施。

一、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):類別收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)浮動幅度

多層住宅1.0元/平方米15%

高層帶電梯住宅1.5元/平方米15%

二、服務(wù)內(nèi)容

(一）、房屋管理

1、按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和業(yè)主公約約定對房屋及配套設(shè)施進(jìn)行管理服務(wù)。

2、小區(qū)主出入口設(shè)小區(qū)房屋、道路平面分布圖、宣傳欄。小區(qū)內(nèi)各路口、棟、門、戶及其他公共配套設(shè)施場地標(biāo)識齊全、規(guī)范、美觀。

3、房屋外觀（包括屋面、露臺）完好、整潔；公共樓梯間墻面、地面無破損；外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象；室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，整齊有序。

4、對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時(shí)勸告,并報(bào)告有關(guān)部門依法處理。

5、陽臺封閉規(guī)格色調(diào)一致。

6、空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，有條件的組織實(shí)施冷凝水集中排放。

7、房屋裝修符合規(guī)定，有裝修管理服務(wù)制度；與業(yè)主、裝修公司簽訂裝修管理協(xié)議，查驗(yàn)裝修申請方案及審批記錄；對進(jìn)出小區(qū)的裝修車輛、裝修人員實(shí)行出入證管理；對裝修現(xiàn)場進(jìn)行巡視與檢查，有日常巡查記錄及驗(yàn)收手續(xù)；對私拆亂改管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害他人利益的現(xiàn)象及時(shí)勸告，問題嚴(yán)重的報(bào)有關(guān)部門處理；督促裝修垃圾及時(shí)清運(yùn)。

（二）、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)

1、維修養(yǎng)護(hù)制度健全并在工作場所明示，工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制明確，執(zhí)行良好。

2、共用設(shè)施設(shè)備按照項(xiàng)目配套建設(shè)管理責(zé)任分工運(yùn)轉(zhuǎn)正常，維護(hù)良好，有設(shè)備臺賬、運(yùn)行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄；對設(shè)備故障及重大或突發(fā)性事件有應(yīng)急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄。

3、實(shí)行24小時(shí)報(bào)修值班制度。急修報(bào)修半小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，預(yù)約維修報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，回訪率90%以上。

4、水、電、電梯、監(jiān)控等設(shè)備運(yùn)行人員技能熟練，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。

5、道路、停車場平整通暢，交通標(biāo)志齊全規(guī)范。

6、樓道燈、景觀燈等公共照明設(shè)備完好率98%以上，按規(guī)定時(shí)間定時(shí)開關(guān)。

7、設(shè)備用房整潔，主要設(shè)施設(shè)備標(biāo)識清楚齊全，危及人身安全隱患處有明顯標(biāo)志和防范 措施。

8、雨水井、化糞井每月檢查1次，根據(jù)需要定期清理疏通，保持通暢，無堵塞外溢。

9、在接到相關(guān)部門停水、停電通知后，按規(guī)定時(shí)間提前通知用戶。

（三）公共秩序維護(hù)

1、門崗室美觀整潔，人員統(tǒng)一著裝。設(shè)專人24小時(shí)值勤，其中主出入口不少于12小時(shí)立崗值勤。對本區(qū)機(jī)動車出入驗(yàn)證；對外來機(jī)動車登記換證。

2、按照規(guī)定路線和時(shí)間進(jìn)行24小時(shí)不間斷巡邏，不少于12次，對小區(qū)重點(diǎn)部位每小時(shí)巡查一次，并做好巡查記錄。巡邏過程中對可疑人員進(jìn)行詢問，發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患、事故及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。

3、小區(qū)內(nèi)公共娛樂設(shè)施、水池等部位，設(shè)置安全警示標(biāo)志。

4、對出入小區(qū)的機(jī)動車輛進(jìn)行引導(dǎo)，行駛有序并停放在指定位置。非機(jī)動車輛停放整齊。

5、設(shè)有中央監(jiān)控室的實(shí)施24小時(shí)安全監(jiān)控并記錄及時(shí)。

6、看管公共財(cái)產(chǎn)，包括樓內(nèi)的門、窗、消防器材及小區(qū)的表井蓋、雨篦子、小品、花、草、樹木等。

7、對火災(zāi)、水浸等突發(fā)事件有應(yīng)急處理預(yù)案。

8、定期對服務(wù)人員進(jìn)行消防培訓(xùn)，保證消防通道暢通，消防器材可隨時(shí)啟用。

（四）、保潔服務(wù)

1、小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域（硬化地面、主次干道）每天清掃2次，干凈整潔；室外標(biāo)識、宣傳欄、信報(bào)箱等每周擦拭2次。

2、公共區(qū)域日常設(shè)專人保潔，保持公共區(qū)域干凈整潔無雜物。

3、公共樓道每天清掃2次；扶手每天擦洗2次，保持干凈整潔。

4、根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況合理布設(shè)垃圾桶、果皮箱，垃圾袋裝。

5、按樓棟口、樓層收集垃圾，每天2次。

6、垃圾清運(yùn)日產(chǎn)日清，無垃圾桶、果皮箱滿溢現(xiàn)象。

7、垃圾設(shè)施每天清潔2次，無異味。

8、公共區(qū)域玻璃每周擦洗1次。

9、對區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪、煙花炮屑及時(shí)進(jìn)行清掃。

10、進(jìn)行保潔巡查，樓道內(nèi)無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現(xiàn)象。

11、建立消殺工作管理制度，根據(jù)實(shí)際情況開展消殺工作，適時(shí)投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。

12、飼養(yǎng)寵物符合有關(guān)規(guī)定，對違反者進(jìn)行勸告，并報(bào)告有關(guān)部門進(jìn)行處理。

(五)、綠化養(yǎng)護(hù)管理

1、花草樹木生長良好，無枯死、無樹掛，適時(shí)修剪、疏密得當(dāng)，有良好的觀賞效果；樹形符合自然特征，整形植物保持一定形狀。發(fā)現(xiàn)死樹應(yīng)在一周內(nèi)清除，并適時(shí)補(bǔ)種。

2、草坪生長整齊，高度不應(yīng)超過10公分，超過時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修剪。

3、草坪及時(shí)清除雜草，有效控制雜草孳生；無垃圾、無煙頭紙屑。

4、綠籬枝葉較茂密，超過平齊線10公分時(shí)應(yīng)進(jìn)行修剪，綠籬根部無死枝枯葉及雜物，當(dāng)天清除修剪廢棄物。

5、根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時(shí)組織澆灌、施肥和松土，花草樹木長勢良好。

6、適時(shí)組織防凍保暖，預(yù)防病蟲害，病蟲害無明顯跡象。

7、園林建筑和輔助設(shè)施完好，整潔無損。

8、綠化地設(shè)有提示人們愛護(hù)綠化的宣傳牌。

（六）、綜合管理服務(wù)

1、建立物業(yè)管理制度和服務(wù)質(zhì)量管理體系，制定完善的物業(yè)管理方案并組織實(shí)施。

2、按規(guī)范簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同，并按照合同約定公布物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容及物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

3、服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志、語言規(guī)范、文明服務(wù)。

4、管理人員80%持有物業(yè)管理上崗證書，特種作業(yè)員工應(yīng)100%持有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。

5、廣泛運(yùn)用計(jì)算機(jī)對業(yè)主資料、房屋檔案、設(shè)備檔案、收費(fèi)管理、日常辦公等進(jìn)行管理。

6、建立完善的檔案管理制度（包括物業(yè)竣工驗(yàn)收資料、設(shè)備管理檔案、業(yè)主資料、日常管理檔案等），各種基礎(chǔ)資料，臺賬報(bào)表、圖冊健全，保存完好。

7、設(shè)置“服務(wù)中心”，公示服務(wù)聯(lián)系電話，24小時(shí)有管理人員接待住戶，處理物業(yè)管理服務(wù)合同范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受理住戶的咨詢和投訴，有效投訴處理率100%。

8、提供有償特約服務(wù)和代辦服務(wù)，公示服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

9、采取入戶走訪、業(yè)主座談會、電話溝通、問卷調(diào)查等形式開展回訪工作，回訪率85%以上。每年進(jìn)行一次滿意度抽樣測評，滿意率達(dá)到85%，并對薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)。

10、建立健全財(cái)務(wù)管理制度，每半年公布一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收支情況。

11、建立共用部位設(shè)施設(shè)備維修基金臺賬，賬目清楚、準(zhǔn)確，按規(guī)定使用共用部位設(shè)施設(shè)備維修基金，定期公布維修基金繳存和使用情況。

12、協(xié)助召集首次業(yè)主會會議，組建業(yè)主委員會并配合其工作。

二級：

基礎(chǔ)條件：小區(qū)封閉；有不少于小區(qū)住宅總建筑面積2‰的物業(yè)管理服務(wù)用房；綠化率30%以上（包括水面）；綠化、休閑活動中心、場地1000平方米以上；固定活動館所200平方米以上；具備樓宇可視對講系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他一項(xiàng)以上安全防范設(shè)施；體育活動場地不少于一項(xiàng)設(shè)施。

一、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)類別收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)浮動幅度

多層住宅0.7元/平方米15%

高層帶電梯住宅1.1元/平方米15%

二、服務(wù)內(nèi)容

（一）房屋管理

1、按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和業(yè)主公約約定對房屋及配套設(shè)施進(jìn)行管理服務(wù)。

2、小區(qū)主出入口設(shè)小區(qū)平面示意圖、宣傳欄。主要路口設(shè)有路標(biāo)，棟、門、戶及其他公共配套設(shè)施場地有明顯標(biāo)識。

3、房屋外觀（包括屋面、露臺）完好、整潔；公共樓梯間墻面、地面無破損；外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象；室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，整齊有序。

4、對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時(shí)勸告,并報(bào)告有關(guān)部門依法處理。

5、陽臺封閉統(tǒng)一有序。

6、空調(diào)安裝位置統(tǒng)一。

7、房屋裝修符合規(guī)定，有裝修管理服務(wù)制度；與業(yè)主、裝修公司簽訂裝修管理協(xié)議，查驗(yàn)裝修申請方案及審批記錄；對進(jìn)出小區(qū)的裝修車輛、裝修人員實(shí)行出入證管理；對裝修現(xiàn)場進(jìn)行巡視與檢查，有日常巡查記錄及驗(yàn)收手續(xù)；對私拆亂改管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害他人利益的現(xiàn)象及時(shí)勸告，問題嚴(yán)重的報(bào)有關(guān)部門處理；督促裝修垃圾及時(shí)清運(yùn)。

（二）、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)

1、維修養(yǎng)護(hù)制度健全并在工作場所明示，工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制明確，執(zhí)行良好。

2、共用設(shè)施設(shè)備按照項(xiàng)目配套建設(shè)管理責(zé)任分工運(yùn)轉(zhuǎn)正常，維護(hù)良好，保養(yǎng)檢修制度完備，有設(shè)備運(yùn)行記錄；對設(shè)備故障及重大或突發(fā)性事件有應(yīng)急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄。

3、實(shí)行24小時(shí)報(bào)修值班制度。急修報(bào)修半小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，預(yù)約維修報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，回訪率85%以上。

4、水、電、電梯、監(jiān)控等設(shè)備運(yùn)行人員技能熟練，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。

5、道路平整通暢，停車泊位劃定整齊。

6、樓道燈公共照明設(shè)備完好率95%以上，按規(guī)定時(shí)間定時(shí)開關(guān)。

7、設(shè)備用房整潔，主要設(shè)施設(shè)備標(biāo)識清楚齊全，危及人身安全隱患處有明顯標(biāo)志和防范措施。

8、雨水井、化糞井每季度檢查1次，根據(jù)需要定期清理疏通，保持通暢，無堵塞外溢。

9、在接到相關(guān)部門停水、停電通知后，按規(guī)定時(shí)間提前通知用戶。

（三）公共秩序維護(hù)

1、門崗室整潔，人員統(tǒng)一著裝。設(shè)專人24小時(shí)值勤，其中主出入口不少于10小時(shí)立崗值勤。對本區(qū)機(jī)動車出入驗(yàn)證；對外來機(jī)動車登記換證。

2、按照規(guī)定路線和時(shí)間進(jìn)行24小時(shí)不間斷巡邏，不少于8次，對小區(qū)重點(diǎn)部位每2小時(shí)巡查一次，并做好巡查記錄。巡邏過程中對可疑人員進(jìn)行詢問，發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患、事故及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。

3、小區(qū)內(nèi)公共娛樂設(shè)施、水池等部位，設(shè)置安全警示標(biāo)志。

4、對出入小區(qū)的機(jī)動車輛進(jìn)行引導(dǎo)，行駛有序并停放在指定位置。非機(jī)動車輛停放整齊。

5、設(shè)有中央監(jiān)控室的實(shí)施24小時(shí)安全監(jiān)控并記錄及時(shí)。

6、看管公共財(cái)產(chǎn)，包括樓內(nèi)的門、窗、消防器材及小區(qū)的表井蓋、雨篦子、小品、花、草、樹木等。

7、對火災(zāi)、水浸等突發(fā)事件有應(yīng)急處理預(yù)案。

8、定期對服務(wù)人員進(jìn)行消防培訓(xùn)，保證消防通道暢通，消防器材可隨時(shí)啟用。

(四)、保潔服務(wù)

1、小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域（硬化地面、主次干道）每天清掃1次，干凈整潔；室外標(biāo)識、宣傳欄、信報(bào)箱等每周擦拭1次。

2、公共區(qū)域日常設(shè)專人保潔，保持公共區(qū)域干凈整潔無雜物。

3、公共樓道每天清掃1次；扶手每天擦洗1次，保持干凈整潔。

4、根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況合理布設(shè)垃圾桶、果皮箱，垃圾袋裝。

5、按樓棟口收集垃圾，每天2次。

6、垃圾清運(yùn)日產(chǎn)日清，無垃圾桶、果皮箱滿溢現(xiàn)象。

7、垃圾設(shè)施每天清潔1次，無異味。

8、公共區(qū)域玻璃每月擦洗2次。

9、對區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪、煙花炮屑及時(shí)進(jìn)行清掃。

10、進(jìn)行保潔巡查，樓道內(nèi)無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現(xiàn)象。

11、建立消殺工作管理制度，根據(jù)實(shí)際情況開展消殺工作，適時(shí)投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。

12、飼養(yǎng)寵物符合有關(guān)規(guī)定，對違反者進(jìn)行勸告，并報(bào)告有關(guān)部門進(jìn)行處理。

(五)、綠化養(yǎng)護(hù)管理

1、花草樹木生長良好，無枯死、無樹掛，適時(shí)修剪、疏密得當(dāng)，有良好的觀賞效果；樹形符合自然特征，整形植物保持一定形狀。發(fā)現(xiàn)死樹應(yīng)在一周內(nèi)清除，并適時(shí)補(bǔ)種。

2、草坪生長整齊，高度不應(yīng)超過10公分，超過時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修剪。

3、草坪及時(shí)清除雜草，有效控制雜草孳生；無垃圾、無煙頭紙屑。

4、綠籬枝葉較茂密，超過平齊線10公分時(shí)應(yīng)進(jìn)行修剪，綠籬根部無死枝枯葉及雜物，當(dāng)天清除修剪廢棄物。

5、根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時(shí)組織澆灌、施肥和松土，花草樹木長勢良好。

6、適時(shí)組織防凍保暖，預(yù)防病蟲害，病蟲害無明顯跡象。

7、園林建筑和輔助設(shè)施完好，整潔無損。

8、綠化地設(shè)有提示人們愛護(hù)綠化的宣傳牌。

(六)、綜合管理服務(wù)

1、建立物業(yè)管理制度和服務(wù)質(zhì)量管理體系，制定完善的物業(yè)管理方案并組織實(shí)施。

2、按規(guī)范簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同，并按照合同約定公布物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容及物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

3、服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志、語言規(guī)范、文明服務(wù)。

4、管理人員80%持有物業(yè)管理上崗證書，特種作業(yè)員工應(yīng)100%持有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。

5、廣泛運(yùn)用計(jì)算機(jī)對業(yè)主資料、房屋檔案、設(shè)備檔案、收費(fèi)管理、日常辦公等進(jìn)行管理。

6、建立完善的檔案管理制度（包括物業(yè)竣工驗(yàn)收資料、設(shè)備管理檔案、業(yè)主資料、日常管理檔案等），各種基礎(chǔ)資料，臺賬報(bào)表、圖冊健全，保存完好。

7、設(shè)置“服務(wù)中心”，公示服務(wù)聯(lián)系電話，24小時(shí)有管理人員接待住戶，處理物業(yè)管理服務(wù)合同范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受理住戶的咨詢和投訴，有效投訴處理率100%。

8、提供有償特約服務(wù)和代辦服務(wù)，公示服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

9、采取入戶走訪、業(yè)主座談會、電話溝通、問卷調(diào)查等形式開展回訪工作，回訪率85%以上。每年進(jìn)行一次滿意度抽樣測評，滿意率達(dá)到85%，并對薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)。

10、建立健全財(cái)務(wù)管理制度，每半年公布一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收支情況。

11、建立共用部位設(shè)施設(shè)備維修基金臺賬，賬目清楚、準(zhǔn)確，按規(guī)定使用共用部位設(shè)施設(shè)備維修基金，定期公布維修基金繳存和使用情況。

12、協(xié)助召集首次業(yè)主會會議，組建業(yè)主委員會并配合其工作。

三級：

基礎(chǔ)條件：小區(qū)封閉；有固定管理服務(wù)用房；綠化率25%以上；綠化、休閑活動中心、場地500平方米以上；固定活動館所100平方米以上；有簡單的體育活動器械、設(shè)施。

一、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)類別收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)浮動幅度

多層住宅0.5元/平方米15%

二、服務(wù)內(nèi)容

（一）、房屋管理

1、按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和業(yè)主公約約定對房屋及配套設(shè)施進(jìn)行管理服務(wù)。

2、小區(qū)主出入口設(shè)小區(qū)平面示意圖、宣傳欄。主要路口設(shè)有路標(biāo)，棟、門、戶及其他公共配套設(shè)施場地有明顯標(biāo)識。

3、房屋外觀（包括屋面、露臺）完好、整潔；外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象；室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，整齊有序。

4、對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時(shí)勸告,并報(bào)告有關(guān)部門依法處理。

5、陽臺封閉統(tǒng)一。

6、房屋裝修符合規(guī)定，有裝修管理服務(wù)制度；與業(yè)主、裝修公司簽訂裝修管理協(xié)議，查驗(yàn)裝修申請方案及審批記錄；對進(jìn)出小區(qū)的裝修車輛、裝修人員實(shí)行出入證管理；對裝修現(xiàn)場進(jìn)行巡視與檢查，有日常巡查記錄及驗(yàn)收手續(xù)；對私拆亂改管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害他人利益的現(xiàn)象及時(shí)勸告，問題嚴(yán)重的報(bào)有關(guān)部門處理；督促裝修垃圾及時(shí)清運(yùn)。

(二)、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)

1、維修養(yǎng)護(hù)制度健全并在工作場所明示，工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制明確，執(zhí)行良好。

2、共用設(shè)施設(shè)備按照項(xiàng)目配套建設(shè)管理責(zé)任分工運(yùn)轉(zhuǎn)正常，維護(hù)良好，保養(yǎng)檢修制度完備，有設(shè)備運(yùn)行記錄，對設(shè)備故障及重大事故有處理記錄。

3、實(shí)行24小時(shí)報(bào)修值班制度。急修報(bào)修一小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，預(yù)約維修報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，回訪率75%以上。

4、設(shè)備運(yùn)行人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。

5、道路平整通暢，停車泊位劃定整齊。

6、樓道燈等公共照明設(shè)備完好率90%以上，按規(guī)定時(shí)間定時(shí)開關(guān)。

7、設(shè)備用房整潔，主要設(shè)施設(shè)備標(biāo)識清楚齊全，危及人身安全隱患處有明顯標(biāo)志和防范措施。

8、雨水井、化糞井每半年檢查1次，根據(jù)需要定期清理疏通，保持通暢，無堵塞外溢。

9、在接到相關(guān)部門停水、停電通知后，按規(guī)定時(shí)間提前通知用戶。

（三）、公共秩序維護(hù)

1、門崗室整潔，人員統(tǒng)一著裝。設(shè)專人24小時(shí)值勤，其中主出入口不少于8小時(shí)立崗值勤。對本區(qū)機(jī)動車出入驗(yàn)證；對外來機(jī)動車登記換證。

2、按照規(guī)定路線和時(shí)間巡邏,其中夜間巡邏不少于5次，每次巡邏不少于1小時(shí)，并做好巡查記錄。巡邏過程中對可疑人員進(jìn)行詢問，發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患、事故及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。

3、小區(qū)內(nèi)公共娛樂設(shè)施、水池等部位，設(shè)置安全警示標(biāo)志。

4、對出入小區(qū)的機(jī)動車輛進(jìn)行引導(dǎo)，行駛有序并停放在指定位置。非機(jī)動車輛停放整齊。

5、看管公共財(cái)產(chǎn)，包括樓內(nèi)的門、窗、消防器材及小區(qū)的表井蓋、雨篦子、小品、花、草、樹木等。

6、消防通道通暢，消防器材可隨時(shí)啟用。

（四）、保潔服務(wù)

1、小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域（硬化地面、主次干道）每天清掃1次，干凈整潔；室外標(biāo)識、宣傳欄、信報(bào)箱等每半個(gè)月擦拭1次。

2、公共樓道每天清掃1次；扶手每周擦洗2次，保持干凈整潔。

3、根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況合理布設(shè)垃圾桶、果皮箱，垃圾袋裝。

4、按樓棟口收集垃圾，每天1次。

5、垃圾清運(yùn)日產(chǎn)日清，無垃圾桶、果皮箱滿溢現(xiàn)象。

6、垃圾設(shè)施每周清潔2次，無異味。

7、公共區(qū)域玻璃每月擦洗1次。

8、對區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪、煙花炮屑及時(shí)進(jìn)行清掃。

9、根據(jù)實(shí)際情況開展消殺工作，適時(shí)投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。

10、飼養(yǎng)寵物符合有關(guān)規(guī)定，對違反者進(jìn)行勸告，并報(bào)告有關(guān)部門進(jìn)行處理。

（五）、綠化養(yǎng)護(hù)管理

1、布局合理，符合規(guī)劃要求。植物生長一般，無枯枝、死樹，無樹掛。發(fā)現(xiàn)死樹應(yīng)在半月內(nèi)清除，并適時(shí)補(bǔ)種。

2、草坪平整，無垃圾、無煙頭紙屑。

3、草坪及時(shí)清除雜草，有效控制雜草孳生。

4、綠籬適時(shí)進(jìn)行修剪，及時(shí)清除修剪廢棄物。

5、根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時(shí)組織澆灌、施肥和松土，花草樹木長勢較好。

6、適時(shí)組織防凍保暖，預(yù)防病蟲害，無病害引起枯枝死亡現(xiàn)象。

7、綠化地設(shè)有提示人們愛護(hù)綠化的宣傳牌。

（六）、綜合管理服務(wù)

1、建立物業(yè)管理制度，制定管理方案并組織實(shí)施。

2、按規(guī)范簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同，并按照合同約定公布物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容及物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

3、服務(wù)人員佩戴標(biāo)志、語言規(guī)范、文明服務(wù)。

4、管理人員60%持有物業(yè)管理上崗證書，特種作業(yè)員工應(yīng)100%持有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。

5、運(yùn)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行簡單的日常辦公管理。

6、建立檔案管理制度（包括物業(yè)竣工驗(yàn)收資料、設(shè)備管理檔案、業(yè)主資料、日常管理檔案等），各種基礎(chǔ)資料，臺賬報(bào)表、圖冊健全，保存完好。

7、公示服務(wù)聯(lián)系電話，每周五天白天有管理人員接待住戶，處理物業(yè)管理服務(wù)合同范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受理住戶的咨詢和投訴，有效投訴處理率100%。

8、提供有償特約服務(wù)和代辦服務(wù)，公示服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

9、開展回訪工作，回訪率70%以上，對薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)。

10、建立健全財(cái)務(wù)管理制度，每年至少公布一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收支情況。

11、建立共用部位設(shè)施設(shè)備維修基金臺賬，賬目清楚、準(zhǔn)確，按規(guī)定使用共用部位設(shè)施設(shè)備維修基金，定期公布維修基金繳存和使用情況。

12、協(xié)助召集首次業(yè)主會會議，組建業(yè)主委員會并配合其工作。

四級：

基礎(chǔ)條件：小區(qū)基本封閉；有固定管理服務(wù)用房；有簡單的綠地、樹木、植物。

一、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)類別收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)浮動幅度

多層住宅0.3元/平方米15%

二、服務(wù)內(nèi)容

（一）、房屋管理

1、按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和業(yè)主公約約定對房屋及配套設(shè)施進(jìn)行管理服務(wù)。

2、對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時(shí)勸告,并報(bào)告有關(guān)部門依法處理。

3、房屋裝修符合規(guī)定，有裝修管理服務(wù)制度；與業(yè)主、裝修公司簽訂裝修管理協(xié)議；對 進(jìn)出小區(qū)的裝修車輛、裝修人員實(shí)行出入證管理；對裝修現(xiàn)場進(jìn)行巡視與檢查，有日常巡查記錄及驗(yàn)收手續(xù)；對私拆亂改管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害他人利益的現(xiàn)象及時(shí)勸告，問題嚴(yán)重的報(bào)有關(guān)部門處理；督促裝修垃圾及時(shí)清運(yùn)。

（二）、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)

1、共用設(shè)施設(shè)備按照項(xiàng)目配套建設(shè)管理責(zé)任分工運(yùn)轉(zhuǎn)正常，維護(hù)良好，保養(yǎng)檢修制度完備，有設(shè)備運(yùn)行記錄，對設(shè)備故障及重大事故有處理記錄。

2、急修報(bào)修三小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，預(yù)約維修報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，回訪率60%以上。

3、設(shè)備運(yùn)行人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。

4、樓道燈等公共照明設(shè)備完好率85%以上，按規(guī)定時(shí)間定時(shí)開關(guān)。

5、設(shè)備用房整潔，主要設(shè)施設(shè)備標(biāo)識清楚齊全，危及人身安全隱患處有明顯標(biāo)志和防范措施。

6、雨水井、化糞井根據(jù)需要定期清理疏通，保持通暢，無堵塞外溢。

7、在接到相關(guān)部門停水、停電通知后，按規(guī)定時(shí)間提前通知用戶電。

（三）、公共秩序維護(hù)

1、配備門崗室，設(shè)專人24小時(shí)值勤。對本區(qū)機(jī)動車出入驗(yàn)證；對外來機(jī)動車登記換證。

2、小區(qū)內(nèi)公共娛樂設(shè)施、水池等部位，設(shè)置安全警示標(biāo)志。

3、消防通道通暢，消防器材可隨時(shí)啟用。

（四）、保潔服務(wù)

1、小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域（硬化地面、主次干道）每天清掃1次，干凈整潔。

2、公共樓道每天清掃1次；扶手每周擦洗1次，保持干凈整潔。

3、根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況合理布設(shè)垃圾桶、果皮箱。

4、按樓棟口收集垃圾，每天1次。

5、垃圾清運(yùn)日產(chǎn)日清，無垃圾桶、果皮箱滿溢現(xiàn)象。

6、垃圾設(shè)施每周清潔1次，無異味。

7、公共區(qū)域玻璃每2個(gè)月擦洗1次。

8、對區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪、煙花炮屑及時(shí)進(jìn)行清掃。

9、根據(jù)實(shí)際情況開展消殺工作，適時(shí)投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。

10、飼養(yǎng)寵物符合有關(guān)規(guī)定，對違反者進(jìn)行勸告，并報(bào)告有關(guān)部門進(jìn)行處理。

（五）、綠化養(yǎng)護(hù)管理

1、綠籬適時(shí)修剪，長勢良好，無垃圾、樹掛及堆物。

2、草坪及時(shí)清除雜草，有效控制雜草孳生。

3、根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時(shí)組織澆灌、施肥和松土。

4、適時(shí)組織防凍保暖，預(yù)防病蟲害。

（六）、綜合管理服務(wù)

1、建立日常物業(yè)管理制度。

2、按規(guī)范簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同，并按照合同約定公布物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容及物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

3、管理人員60%持有物業(yè)管理上崗證書，特種作業(yè)員工應(yīng)100%持有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。

4、建立檔案管理制度（包括物業(yè)竣工驗(yàn)收資料、設(shè)備管理檔案、業(yè)主資料、日常管理檔案等），各種基礎(chǔ)資料，臺賬報(bào)表、圖冊健全，保存完好。

5、受理物業(yè)管理服務(wù)合同范圍內(nèi)的咨詢和投訴，有效投訴處理率100%。

6、開展回訪工作，回訪率60%以上。

7、每年至少公布一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收支情況。

8、建立共用部位設(shè)施設(shè)備維修基金臺賬，賬目清楚、準(zhǔn)確，按規(guī)定使用共用部位設(shè)施設(shè)備維修基金，定期公布維修基金繳存和使用情況。

9、協(xié)助召集首次業(yè)主會會議，組建業(yè)主委員會并配合其工作。

第四篇：濟(jì)南市普通住宅物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)（模版）

濟(jì)南市普通住宅物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)

本服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)分為公共性物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和特種設(shè)施設(shè)備維護(hù)運(yùn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)兩部分。公共性物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按照物業(yè)服務(wù)質(zhì)量分為一星級、二星級、三星級、四星級、五星級，其中一星級為最低等級，五星級為最高等級，等級越高，物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越高。特種設(shè)施設(shè)備維護(hù)運(yùn)行服務(wù)不分等級，為統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

公共性物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

基本要求

一、服務(wù)機(jī)構(gòu)

應(yīng)在住宅小區(qū)內(nèi)設(shè)置相適應(yīng)的物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，并符合以下要求：

（一）具有符合《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》要求的資質(zhì)；

（二）有委托方提供的服務(wù)場所；

（三）配備滿足服務(wù)需要的設(shè)施設(shè)備；

（四）服務(wù)窗口應(yīng)公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書或復(fù)印件、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴渠道等，提供特約服務(wù)的，應(yīng)公示特約服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等；

（五）有客戶服務(wù)人員為業(yè)主或物業(yè)使用人提供咨詢、繳費(fèi)、報(bào)修、受理投訴等服務(wù)。

二、人員

物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)符合以下要求：

（一）具有良好的職業(yè)道德；

（二）管理人員、專業(yè)技術(shù)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或崗位證書；

（三）進(jìn)駐物業(yè)服務(wù)區(qū)域后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)針對實(shí)際情況對所有上崗人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，合格后上崗；

（四）統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標(biāo)志，儀容儀表整潔；服務(wù)主動熱情，窗口服務(wù)人員宜使用普通話；

（五）定期參加專業(yè)技能、法律法規(guī)、安全等相應(yīng)的培訓(xùn)。

三、規(guī)章制度

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立完善的規(guī)章制度，主要包括：

（一）物業(yè)服務(wù)方案；

（二）崗位職責(zé)、工作流程及服務(wù)規(guī)范；

（三）內(nèi)部管理制度，如財(cái)務(wù)管理制度、節(jié)能管理制度等。

四、財(cái)務(wù)管理

（一）物業(yè)服務(wù)費(fèi)和其它費(fèi)用收支應(yīng)符合《物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理規(guī)定》、《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》、《山東省住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》、《濟(jì)南市住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法》等相關(guān)要求；

（二）對于合同約定的收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按合同要求執(zhí)行；

（三）為業(yè)主或物業(yè)使用人提供的特約服務(wù)應(yīng)按雙方約定收費(fèi)并單獨(dú)結(jié)算；

（四）規(guī)范操作，賬目清晰；實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布1次服務(wù)資金的收支情況。

五、檔案管理

（一）基本要求

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立和完善檔案管理制度，做到檔案、記錄等內(nèi)容完整、準(zhǔn)確，及時(shí)對文件資料和記錄進(jìn)行歸檔保存。

（二）技術(shù)檔案 1.工程竣工驗(yàn)收檔案； 2.項(xiàng)目竣工綜合驗(yàn)收檔案； 3.物業(yè)承接查驗(yàn)檔案； 4.其它相關(guān)資料。

（三）日常檔案 1.設(shè)施設(shè)備管理檔案； 2.裝飾裝修管理檔案； 3.業(yè)主或物業(yè)使用人檔案； 4.物業(yè)服務(wù)日常管理文件、記錄； 5.公共秩序維護(hù)與管理檔案； 6.應(yīng)急事件處理檔案； 7.處理投訴檔案； 8.其它相關(guān)資料。

六、消防管理

協(xié)助公安機(jī)關(guān)消防機(jī)構(gòu)、公安派出所做好消防安全工作。

（一）消防安全職責(zé)

1.制定消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任，確定物業(yè)服務(wù)企業(yè)消防安全責(zé)任人、消防安全管理人，明確專人管理維護(hù)消防設(shè)施和器材； 2.制定符合本小區(qū)實(shí)際情況的滅火疏散預(yù)案，每年組織業(yè)主進(jìn)行以撲救初起火災(zāi)、逃生自救為內(nèi)容的消防演練；應(yīng)利用消防宣傳設(shè)施普及消防安全知識；

3.工作人員應(yīng)參加消防培訓(xùn)，具備檢查消除火災(zāi)隱患、組織撲救初起火災(zāi)、組織人員疏散逃生和消防宣傳教育培訓(xùn)的能力；

4.建立消防檔案，存檔備查； 5.其他依法履行的消防安全職責(zé)。

（二）消防安全防范服務(wù)

應(yīng)對管理區(qū)域內(nèi)的共用消防設(shè)施進(jìn)行維護(hù)管理，提供消防安全防范服務(wù)，并符合以下要求：

1.與建設(shè)單位交接時(shí)，確保消防技術(shù)資料齊全，消防設(shè)施運(yùn)行正常，消防器材、消防宣傳設(shè)施、消防設(shè)施警示標(biāo)識配備符合要求且完好有效；

2.保持疏散通道、安全出口、消防通道暢通，無堵塞、占用、鎖閉現(xiàn)象，常閉式防火門處于常閉狀態(tài)，在消防車道設(shè)置禁止占用的明顯標(biāo)志；

3.定期進(jìn)行防火巡查、防火檢查，每周至少進(jìn)行1次防火巡查，每季度進(jìn)行1次防火檢查，及時(shí)消除火災(zāi)隱患；巡查、檢查應(yīng)做記錄，由檢查人及主管人員簽字，存檔備查；應(yīng)對住宅小區(qū)中的商業(yè)服務(wù)區(qū)域加強(qiáng)管理，增加巡查頻次，業(yè)主或物業(yè)使用人應(yīng)配合物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理工作；

4.水泵房、風(fēng)機(jī)房、配電室等消防安全重點(diǎn)部位由專人每日巡查； 5.確保管理區(qū)域內(nèi)的共用消防設(shè)施運(yùn)行正常，器材完好有效，如有故障、損壞及時(shí)維修更換；消防泵每月啟動一次并做記錄，每年保養(yǎng)一次，保證其運(yùn)行正常；消防栓每月巡查一次，保持消防栓箱內(nèi)各種配件完好；每半年檢查一次消防龍帶、閥桿處加注潤滑油并做一次放水檢查；每月檢查一次滅火器，如失效立即更新或充壓；不得擅自停用自動消防設(shè)施；

6.發(fā)現(xiàn)違法行為應(yīng)及時(shí)糾正，當(dāng)事人拒不糾正的應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)?shù)毓才沙鏊?/p>

一星級

一、綜合管理服務(wù)

（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊；

（二）承接項(xiàng)目時(shí)，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全；

（三）客戶服務(wù)接待場所工作時(shí)間不少于8小時(shí)，設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話；

（四）報(bào)修服務(wù)按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，有報(bào)修、維修記錄；

（五）每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的50%，每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達(dá)70%以上。對不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)70%，處理率達(dá)80%以上。

二、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)

（一）制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規(guī)章制度；

（二）每年第四季度制定下一維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃；

（三）業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)與其簽訂裝修協(xié)議，告知裝修須知，并監(jiān)督裝修過程；對違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益的情況，應(yīng)及時(shí)勸阻、制止，拒不改正的，報(bào)告業(yè)主委員會和相關(guān)行政主管部門；

（四）對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會和相關(guān)行政主管部門；

（五）發(fā)現(xiàn)房屋結(jié)構(gòu)損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會及有關(guān)部門，并按照雙方約定及相關(guān)要求安排專項(xiàng)維修；

（六）發(fā)現(xiàn)道路、路面、側(cè)石、窨井蓋損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會及有關(guān)部門并安排專項(xiàng)維修；

（七）對危險(xiǎn)隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。

三、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù)

（一）路燈、樓道燈完好率不低于80%，院落照明燈按時(shí)開啟，滿足使用要求；

（二）適時(shí)清理、清掏樓外雨、污水管道及化糞池，并保持暢通無堵塞；

（三）每年對避雷裝置進(jìn)行1次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)，保證其性能符合國家規(guī)定。

四、協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)

（一）人員要求

1.公共秩序維護(hù)人員應(yīng)身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序；

2.對小區(qū)日常護(hù)衛(wèi)事項(xiàng)保持高度警惕，并做出正確反應(yīng)。

（二）門崗

1.建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位；

2.值班電話暢通，接聽及時(shí)； 3.主出入口有專人24小時(shí)值勤，按照服務(wù)合同要求進(jìn)行出入車輛管理、訪客登記；

4.對大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)；

5.對裝修及其它臨時(shí)施工人員的出入進(jìn)行登記并加強(qiáng)詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進(jìn)入；

6.保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。

（三）巡邏

1.每6小時(shí)在小區(qū)內(nèi)巡查1次；

2.巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施。

（四）車輛管理

1.小區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置簡易的交通標(biāo)志；

2.按照合同約定對車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正；

3.非機(jī)動車應(yīng)定點(diǎn)停放。

（五）緊急事故防范

1.對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人；事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施；

2.對因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門，并協(xié)助其實(shí)施維修；

3.每年至少組織1次應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。

五、保潔服務(wù)

（一）樓內(nèi)保潔

1.樓層通道和電梯前廳每周清潔2次，每周濕拖1次；樓梯臺階每周清潔1次，每兩月濕拖1次；

2.樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔1次； 3.樓內(nèi)共用門窗玻璃，每季度擦拭1次。

（二）外圍保潔

1.道路每日保潔1次，雨雪天氣及時(shí)清掃主要通行道路，方便出行； 2.綠化帶及草坪上的垃圾每周保潔1次； 3.天臺、明溝、上人屋面每半年清掃1次； 4.路燈、樓道燈每半年清潔1次；

5.設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次，保持通風(fēng)，無雜物。

（三）垃圾收集與處理 1.應(yīng)設(shè)置生活垃圾集中投放點(diǎn)，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾； 2.垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。

六、綠化服務(wù)

1.對草坪、花卉、樹籬定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)； 2.定期清除綠地雜草、雜物； 3.無大面積病蟲害。

二星級

一、綜合管理服務(wù)

（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊；

（二）承接項(xiàng)目時(shí)，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全；

（三）客戶服務(wù)接待場所工作時(shí)間不少于8小時(shí)，其它時(shí)間設(shè)置值班人員；設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話；

（四）24小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修；急修30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理3日內(nèi)完成（預(yù)約除外）；

（五）對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在3日內(nèi)答復(fù)處理；

（六）每年開展1次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動；

（七）每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的60%，每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達(dá)75%以上；對不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)80%，處理率達(dá)85%以上。

二、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)

（一）制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規(guī)章制度；

（二）每年第四季度制定下一維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃；

（三）業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)與其簽訂裝修協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知，并監(jiān)督裝修過程；對違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻、制止，拒不改正的，報(bào)告業(yè)主委員會和相關(guān)行政主管部門；

（四）對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會和相關(guān)行政主管部門；

（五）每年對房屋結(jié)構(gòu)、涉及使用安全的部位進(jìn)行1次檢查并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會及有關(guān)部門并安排專項(xiàng)維修；

（六）每季對公共門窗進(jìn)行1次巡視，保持玻璃、門窗配件完好，開閉正常；

（七）每季對路面、側(cè)石、窨井蓋等設(shè)施進(jìn)行1次巡檢，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會及有關(guān)部門并安排專項(xiàng)維修，要求窨井不漫溢，井蓋不缺損，能正常使用。

三、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù)

（一）對存在危險(xiǎn)隱患的共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志；

（二）路燈、樓道燈完好率不低于85%，院落照明燈按時(shí)開啟，滿足使用要求；

（三）適時(shí)清理、清掏樓外雨、污水管道及化糞池，并保持暢通無堵塞；

（四）每年對避雷裝置進(jìn)行1次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)，保證其性能符合國家規(guī)定。

四、協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)

（一）人員要求

1.有專職公共秩序維護(hù)人員，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序；

2.對小區(qū)日常護(hù)衛(wèi)事項(xiàng)保持高度警惕，并做出正確反應(yīng)。

（二）門崗

1.建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位；

2.值班電話暢通，接聽及時(shí)；

3.主出入口有專人24小時(shí)值勤，按照服務(wù)合同要求進(jìn)行出入車輛管理、訪客登記；

4.對大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)；

5.對裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進(jìn)入；

6.保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。

（三）巡邏

1.制定巡查方案，每6小時(shí)巡查1次，重點(diǎn)部位增加巡查頻次；

2.每天不定時(shí)巡查樓梯間等樓內(nèi)公共區(qū)域，保持樓道暢通，無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象；

3.巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施。

（四）車輛管理

1.小區(qū)內(nèi)設(shè)置簡易的交通標(biāo)志，設(shè)有地面停車點(diǎn)；

2.按照合同約定對車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正； 3.非機(jī)動車應(yīng)定點(diǎn)停放。

（五）緊急事故防范

1.對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人；事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施；

2.對因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門，并協(xié)助其實(shí)施維修；

3.每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。

五、保潔服務(wù)

（一）樓內(nèi)保潔

1.樓層通道和電梯前廳，每兩日清潔1次，每周濕拖2次；樓梯臺階每周清潔1次，每月濕拖1次，干凈整潔；

2.樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等每月清潔2次，欄桿每月清潔1次；

3.樓內(nèi)共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。

（二）外圍保潔

1.道路每日保潔1次，雨雪天氣及時(shí)清掃主要通行道路，方便出行； 2.休閑、娛樂、健身設(shè)施每周清潔2次； 3.綠化帶及草坪上的垃圾每周保潔2次； 4.門衛(wèi)、崗?fù)っ恐芮鍜?次；

5.天臺、明溝、上人屋面每季清掃1次； 6.路燈、樓道燈每季清潔1次；

7.設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次；每月1次對公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺。

（三）垃圾收集與處理

1.垃圾桶布局合理，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾； 2.建筑垃圾設(shè)置臨時(shí)垃圾池，集中存放，定期外運(yùn)； 3.垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。

（四）衛(wèi)生消殺

針對滅蚊、蠅、蟑螂、鼠的實(shí)際需要和季節(jié)特點(diǎn)制定具體計(jì)劃，開展衛(wèi)生消殺。

六、綠化服務(wù)

1.對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)； 2.定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%；

3.對草坪、花卉、綠籬、樹木等適時(shí)補(bǔ)植更新，存活率達(dá)到70%； 4.適時(shí)進(jìn)行防凍保暖；預(yù)防病蟲害；

5.樹木側(cè)枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。

三星級

一、綜合管理服務(wù)

（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊；

（二）承接項(xiàng)目時(shí)，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全；

（三）客戶服務(wù)接待場所工作時(shí)間不少于8小時(shí)，其它時(shí)間設(shè)置值班人員，設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話；

（四）24小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修，急修30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理2日內(nèi)完成（預(yù)約除外）；

（五）對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在2日內(nèi)答復(fù)處理；

（六）能提供3種以上便民（無償）服務(wù)，如配置手推車、郵件收發(fā)、信息咨詢等；

（七）每年開展2次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動；

（八）每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的75%，每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達(dá)85%以上，對不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)80%，處理率達(dá)90%以上。

二、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)

（一）房屋管理

1.制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度；

2.每年第四季度制定下一維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃；

3.小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號標(biāo)志明顯；

4.房屋外觀完好、整潔，對外墻面磚、涂料等裝飾材料進(jìn)行定期巡視，發(fā)現(xiàn)脫落、有污跡的及時(shí)編制維修計(jì)劃，適時(shí)組織維修；

5.樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部位及設(shè)施牢固、無裂縫、無破損，使用安全；

6.室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀，無安全隱患或破損；

7.對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會和相關(guān)行政主管部門。

（二）維修養(yǎng)護(hù)

1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實(shí)際建設(shè)情況，做好下列房屋維護(hù)巡查工作并做好記錄：

（1）每年1次觀測房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)請專業(yè)單位進(jìn)行檢測評定；

（2）每年檢查1次墻體、墻面；（3）每年檢查1次頂棚；（4）每年檢查1次樓梯、扶手；

（5）每年檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；（6）每年檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊；（7）每年全面檢查1次樓板、地面磚；（8）每季巡查1次小區(qū)各標(biāo)識；（9）每月全面檢查1次公共門窗；（10）每月巡查1次路面、側(cè)石、窨井蓋等；（11）每月巡查1次圍墻；

（12）每月巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品、健身設(shè)施、兒童樂園等。

2.在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時(shí)安排專項(xiàng)修理；依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中支出的維修項(xiàng)目應(yīng)在3日內(nèi)組織修復(fù)；需要動用住宅專項(xiàng)維修資金的，應(yīng)及時(shí)編制維修計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用計(jì)劃，并于3日內(nèi)向業(yè)主委員會提出書面申請，根據(jù)業(yè)主大會的決定組織維修。

（三）裝飾裝修管理

1.受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項(xiàng)；

2.裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻、制止，拒不改正的，報(bào)告業(yè)主委員會和相關(guān)行政主管部門；

3.裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查，對違反裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的按照約定處理； 4.裝修產(chǎn)生的建筑垃圾應(yīng)在指定地點(diǎn)臨時(shí)堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在3～5日內(nèi)清運(yùn)。

三、共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù)

（一）公共照明

1.院落、樓道照明每月巡查1次，及時(shí)修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡； 2.保持公共照明燈具清潔，亮燈率90%以上；院落照明燈按時(shí)開啟，滿足使用要求；

3.公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，保證工作正常，無損壞組件；燈具基本無損壞、無變形；完好率90%以上。

（二）雨污水排放

1.公共污水管道每年檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通；

2.雨水管道、化糞池等部位每半年檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通，無堵塞；

3.污水提升泵每年檢查保養(yǎng)1次，定期對化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清理；

4.雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖；

5.不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時(shí)更換。

（三）安全防范設(shè)施

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實(shí)際情況，做好下列維護(hù)保養(yǎng)工作：

1.監(jiān)控系統(tǒng)：

（1）設(shè)備設(shè)施24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，實(shí)現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；

（2）按設(shè)備使用說明書的要求對硬盤錄像機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)；（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修復(fù)，需動用住宅專項(xiàng)維修資金的應(yīng)及時(shí)編制維修方案，并采取相應(yīng)防范措施。

2.門禁系統(tǒng)：

（1）每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；（2）門鎖、對講主機(jī)檢查保養(yǎng)每季1次；

（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障2小時(shí)內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)；需動用住宅專項(xiàng)維修資金的應(yīng)及時(shí)編制維修方案，并采取相應(yīng)防范措施。

3.周界防范系統(tǒng)：

（1）主機(jī)除塵，壓線端子牢固，每年對射探頭牢固性檢查1次；（2）報(bào)警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報(bào)警控制主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報(bào)警或故障發(fā)生的信息，并同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號；

（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時(shí)內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時(shí)內(nèi)修復(fù)；需動用住宅專項(xiàng)維修資金的應(yīng)及時(shí)編制維修方案，并采取相應(yīng)防范措施。

（四）防雷接地系統(tǒng) 1.每年對避雷裝置進(jìn)行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)； 2.高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進(jìn)行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。

四、協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)

（一）人員要求

1.專職公共秩序維護(hù)人員以中青年為骨干，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序；

2.有較強(qiáng)的安全防范能力，能正確使用各類消防、安防器械和設(shè)備； 3.配備對講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械。

（二）門崗

1.建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位；

2.值班電話暢通，接聽及時(shí)；

3.各出入口24小時(shí)值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設(shè)立崗，按要求進(jìn)行出入車輛管理、訪客登記；

4.對大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)；

5.對裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意入內(nèi)；

6.保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。

（三）巡邏

1.制定詳細(xì)的巡查方案，小區(qū)院落每3小時(shí)巡查1次，重點(diǎn)部位增加巡查頻次；

2.每天定時(shí)巡查樓梯間等樓內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象；

3.巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施。

（四）車輛管理

1.按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識牌和標(biāo)線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標(biāo)識規(guī)范；

2.按照合同約定對車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正；

3.非機(jī)動車應(yīng)定點(diǎn)停放。

（五）監(jiān)控

1.設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時(shí)值班，交接班記錄規(guī)范、詳實(shí)； 2.監(jiān)控室收到報(bào)警信號后，公共秩序維護(hù)人員應(yīng)按規(guī)定及時(shí)趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理； 3.監(jiān)控的錄像資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

（六）緊急事故防范

1.對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人；事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施；

2.對因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門，并協(xié)助其實(shí)施維修；

3.每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。

五、保潔服務(wù)

（一）樓內(nèi)保潔

1.樓層通道和電梯前廳，每日清潔1次，每兩日濕拖一次；保持干凈整潔，樓梯臺階每周清潔1次，每兩周濕拖1次，干凈整潔；

2.樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等每周清潔1次，欄桿每月清潔1次；

3.天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每季清潔1次； 4.樓內(nèi)共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。

（二）外圍保潔

1.道路每日保潔1次，雨雪天氣及時(shí)清掃主要道路，方便出行； 2.綠化帶每2日保潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)，目視無雜物；

3.水景開放期內(nèi)，定期清潔，水面無明顯漂浮物； 4.休閑娛樂、健身設(shè)施每2日擦拭1次，設(shè)施表面干凈； 5.3米以下庭院燈、草坪燈每月清潔1次，目視干凈； 6.標(biāo)識、宣傳牌、信報(bào)箱、景觀小品每月清潔1次，目視干凈； 7.天臺、明溝、上人屋面每2月清潔1次，無垃圾堆放，排水順暢； 8.設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次；每月1次對公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺。

（三）垃圾收集與處理

1.垃圾桶布局合理，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾； 2.建筑垃圾設(shè)置臨時(shí)垃圾池，集中存放，定期外運(yùn)； 3.垃圾桶、果皮箱每周清潔1次，每周消殺1次。

（四）衛(wèi)生消殺

蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺1次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計(jì)劃；滅鼠每半年進(jìn)行1次，無明顯鼠跡。

六、綠化服務(wù)

（一）對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)，保持觀賞效果；

（二）定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%；

（三）對草坪、花卉、綠籬、樹木等適時(shí)補(bǔ)植更新，存活率達(dá)到90%，土地?zé)o明顯裸露；

（四）適時(shí)進(jìn)行防凍保暖；定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害；

（五）樹木側(cè)枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。

四星級

一、綜合管理服務(wù)

（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊；

（二）承接項(xiàng)目時(shí)，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全；

（三）客戶服務(wù)接待場所工作時(shí)間不少于8小時(shí)，其它時(shí)間設(shè)置值班人員；設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話；

（四）24小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修；急修20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理1天內(nèi)完成（預(yù)約除外）；

（五）對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在2天內(nèi)答復(fù)處理；

（六）住宅小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具有物業(yè)管理師資格，并有2年以上住宅小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理任職經(jīng)歷；

（七）能提供5種以上便民（無償）服務(wù)，如配備雨具、配置手推車、短時(shí)間內(nèi)物品存放、郵件收發(fā)、信息咨詢等；

（八）每年開展3次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動，節(jié)假日有專題環(huán)境布置；

（九）每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的85%，每年2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達(dá)90%以上，對不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)90%，處理率達(dá)90%以上。

二、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)

（一）房屋管理

1.制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度；

2.每年第四季度制定下一維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃；

3.小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號標(biāo)志明顯； 4.房屋外觀完好、整潔；對外墻面磚、涂料等裝飾材料進(jìn)行定期巡視，發(fā)現(xiàn)脫落、有污跡的及時(shí)編制維修計(jì)劃，適時(shí)組織維修；

5.樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部位及設(shè)施牢固、無裂縫、無破損、使用安全；

6.室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損；

7.封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面；

8.對擅自安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬的行為及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會和有關(guān)部門；

9.對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會和相關(guān)行政主管部門。

（二）維修養(yǎng)護(hù)

1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實(shí)際建設(shè)情況，做好下列房屋維護(hù)巡查工作并做好記錄，包括：

（1）每年1次觀測房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)請專業(yè)單位進(jìn)行檢測評定；

（2）每季檢查1次墻體、墻面；（3）每年檢查2次頂棚；（4）每年檢查2次樓梯、扶手；

（5）每年檢查2次屋面保溫隔熱層、防水層；（6）每年檢查2次天臺扶欄、公共防盜網(wǎng)；（7）每年檢查2次散水坡、雨檐臺、連廊；（8）每年全面檢查2次樓板、地面磚；（9）每年檢查2次通風(fēng)口；（10）每月巡查1次小區(qū)各標(biāo)識；（11）每2周全面檢查1次公共門窗；（12）每2周巡查1次路面、側(cè)石、窨井蓋等；（13）每2周巡查1次圍墻；

（14）每2周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品、健身設(shè)施、兒童樂園等；

2.在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時(shí)安排專項(xiàng)修理；依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中支出的維修項(xiàng)目應(yīng)在2日內(nèi)組織修復(fù)；需要動用住宅專項(xiàng)維修資金的，應(yīng)及時(shí)編制維修計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用計(jì)劃，并于2日內(nèi)向業(yè)主委員會提出書面申請，根據(jù)業(yè)主大會的決定組織維修。

（三）裝飾裝修管理

1.受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項(xiàng)；

2.裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻、制止；拒不改正的，報(bào)告業(yè)主委員會和相關(guān)行政主管部門；

3.裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查，對違反裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的按照約定處理； 4.裝修產(chǎn)生的建筑垃圾應(yīng)在指定地點(diǎn)臨時(shí)堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2～3日內(nèi)清運(yùn)。

三、共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù)

（一）公共照明

1.院落、樓道照明每2周巡查1次，并及時(shí)修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡； 2.保持公共照明燈具清潔，院落照明燈按時(shí)開啟，亮燈率95%以上，滿足使用要求；

3.公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，保證工作正常；燈具無損壞、無變形、完好率95%。

（二）雨污水排放

1.公共污水管道每年檢查2次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通；

2.雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，每年清理兩次，保證排水暢通，無堵塞；

3.污水提升泵每半年檢查保養(yǎng)1次，定期對化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清理；

4.雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖；

5.不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時(shí)更換。

（三）安全防范設(shè)施

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實(shí)際情況，做好下列維護(hù)保養(yǎng)工作：

1.監(jiān)控系統(tǒng)：

（1）設(shè)備設(shè)施24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，實(shí)現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；

（2）按設(shè)備使用說明書的要求對硬盤錄像機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)；（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修復(fù)，需動用住宅專項(xiàng)維修資金的應(yīng)及時(shí)編制維修方案，并采取相應(yīng)防范措施。

2.門禁系統(tǒng)：

（1）每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；（2）門鎖、對講主機(jī)檢查保養(yǎng)每季1次；

（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障2小時(shí)內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)；需動用住宅專項(xiàng)維修資金的應(yīng)及時(shí)編制維修方案，并采取相應(yīng)防范措施。

3.周界防范系統(tǒng)：

（1）主機(jī)除塵，壓線端子牢固，每年對射探頭牢固性檢查1次；（2）報(bào)警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報(bào)警控制主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報(bào)警或故障發(fā)生的信息，并同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號；

（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時(shí)內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時(shí)內(nèi)修復(fù)；需動用住宅專項(xiàng)維修資金的應(yīng)及時(shí)編制維修方案，并采取相應(yīng)防范措施。

（四）防雷接地系統(tǒng)

1.每年對避雷裝置進(jìn)行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)； 2.高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進(jìn)行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。

（五）景觀配套附屬設(shè)施設(shè)備 1.按時(shí)開啟；

2.每2月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)，需動用住宅專項(xiàng)維修資金的應(yīng)及時(shí)編制維修方案。

3.重大節(jié)日前對景觀附屬設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全功能檢修，保證各項(xiàng)設(shè)施運(yùn)行正常。

四、協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)

（一）人員要求

1.專職公共秩序維護(hù)人員以中青年為骨干，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，并定期接受專業(yè)培訓(xùn)；

2.能處理和應(yīng)對小區(qū)公共秩序維護(hù)工作，能正確使用各類消防、安防器械和設(shè)備；

3.配備對講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械；

（二）門崗

1.建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位；

2.值班電話暢通，接聽及時(shí)； 3.各出入口24小時(shí)值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設(shè)立崗，按要求進(jìn)行出入車輛管理、訪客登記；

4.對大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)；

5.對裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進(jìn)入；

6.保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。

（三）巡邏

1.制定詳細(xì)的巡查方案，小區(qū)院落每3小時(shí)巡查1次；重點(diǎn)部位增加巡查頻次，記錄規(guī)范、詳實(shí)；

2.每天定時(shí)巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象；

3.巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施，隨時(shí)準(zhǔn)備啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。

（四）車輛管理

1.按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識牌和標(biāo)線，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標(biāo)識規(guī)范；

2.按照合同約定對車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正；

3.非機(jī)動車應(yīng)定點(diǎn)停放。

（五）監(jiān)控

1.設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時(shí)值班，交接班記錄規(guī)范、詳實(shí)； 2.監(jiān)控室收到報(bào)警信號后，公共秩序維護(hù)人員應(yīng)在15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理；

3.監(jiān)控的錄像資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

（六）緊急事故防范

1.對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人；事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施；

2.對因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門，協(xié)助其實(shí)施維修；

3.每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。

五、保潔服務(wù)

（一）樓內(nèi)保潔 1.樓層通道和電梯前廳，每日清潔1次，每日濕拖1次，保持干凈整潔；樓梯臺階每周清潔2次，每周濕拖1次，干凈整潔；

2.樓梯扶手、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每周清潔2次，欄桿每月清潔2次；

3.天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每2月清潔1次； 4.樓內(nèi)共用門窗玻璃，每月擦拭1次，玻璃明亮，目視干凈。

（二）外圍保潔

1.道路每日保潔2次；雨雪天氣及時(shí)清掃主要通行道路，方便出行； 2.綠化帶每日保潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加保潔次數(shù)，目視無雜物；花壇表面潔凈無污跡；

3.水景開放期內(nèi)，定期清潔，定期對水體投放藥劑或進(jìn)行其它處理，水面無漂浮物，水體無異味；

4.休閑娛樂、健身設(shè)施每2日擦拭1次，每2周刷洗消毒1次，設(shè)施表面干凈；

5.3米以下庭院燈、草坪燈每2周清潔1次，目視干凈； 6.標(biāo)識、宣傳牌、信報(bào)箱、景觀小品每2周清潔1次，目視干凈； 7.天臺、明溝、上人屋面每2月清潔1次，排水順暢、無垃圾堆放； 8.設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔2次；每周1次對公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺。

（三）垃圾收集與處理

1.垃圾桶布局合理，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味；

2.建筑垃圾設(shè)置臨時(shí)垃圾池，集中存放，定期外運(yùn)； 3.垃圾桶、果皮箱每兩日清潔1次，每周消殺1次。

（四）衛(wèi)生消殺

蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺2次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計(jì)劃；滅鼠每季進(jìn)行1次，無明顯鼠跡。

六、綠化服務(wù)

（一）綠化養(yǎng)護(hù)

有專業(yè)人員對住宅小區(qū)實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理，并做到： 1.對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)； 2.定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于5%；

3.對草坪、花卉、綠籬、樹木等適時(shí)補(bǔ)植更新，缺株率小于5%，存活率不小于95%，行道樹缺株率小于5%，土地?zé)o明顯裸露；

4.適時(shí)進(jìn)行防凍保暖；定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害； 5.對樹木每年至少修剪1次，樹冠整齊，側(cè)枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。

（二）環(huán)境布置

1.綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當(dāng)、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環(huán)境需要，無侵占現(xiàn)象；

2.綠地設(shè)施及硬質(zhì)景觀保持常年完好，無人為破壞現(xiàn)象；

3.加強(qiáng)綠化宣傳，對古樹名木保護(hù)措施到位，使其生長正常；對稀有樹木進(jìn)行掛牌標(biāo)識，注明其名稱、科屬、產(chǎn)地、生長習(xí)性等。

五星級

一、綜合管理服務(wù)

（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊；

（二）承接項(xiàng)目時(shí)，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全；

（三）客戶服務(wù)接待場所工作時(shí)間不少于12小時(shí)，其它時(shí)間設(shè)置值班人員；設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話；

（四）24小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修；急修15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，6小時(shí)內(nèi)修復(fù)；一般修理1日內(nèi)完成（預(yù)約除外）；

（五）對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)處理；

（六）住宅小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具有注冊物業(yè)管理師資格，有3年以上住宅小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理任職經(jīng)歷；

（七）能提供6種以上便民（無償）服務(wù)，如代收郵件、電瓶車接送、配置手推車、短時(shí)間內(nèi)物品存放、配備雨具、信息咨詢等；

（八）每年開展4次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動，節(jié)假日有專題環(huán)境布置；

（九）每年的溝通面達(dá)到小區(qū)住戶的100%，每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，并定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單，滿意率達(dá)95%以上，對物業(yè)服務(wù)不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)95%，處理率達(dá)95%以上。

二、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)

（一）房屋管理

1.制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度；

2.每年第四季度制定下一維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃； 3.小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號標(biāo)志明顯；

4.房屋外觀完好、整潔；對外墻面磚、涂料等裝飾材料進(jìn)行定期巡視，發(fā)現(xiàn)脫落、有污跡的及時(shí)編制維修計(jì)劃，適時(shí)組織維修；

5.樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部位及設(shè)施牢固、無裂縫、無破損，使用安全；

6.室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持統(tǒng)一、美觀，無安全隱患或破損；

7.封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面；

8.對擅自安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會和有關(guān)部門；

9.空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集；

10.對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會和相關(guān)行政主管部門。

（二）維修養(yǎng)護(hù)

1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實(shí)際建設(shè)情況，做好下列房屋維護(hù)巡查工作并做好記錄，包括：

（1）每年1次觀測房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)請專業(yè)單位進(jìn)行檢測評定；

（2）每季檢查1次墻體、墻面；（3）每季檢查1次頂棚；（4）每季檢查1次樓梯、扶手；

（5）每季檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；（6）每季檢查1次天臺扶欄、公共防盜網(wǎng)；（7）每季檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊；（8）每季全面檢查1次樓板、地面磚；（9）每季檢查1次通風(fēng)口；（10）每半月巡查1次小區(qū)各標(biāo)識；（11）每周全面檢查1次公共門窗；（12）每周巡查1次路面、側(cè)石、窨井蓋等；（13）每周巡查1次圍墻；

（14）每周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品、健身設(shè)施、兒童樂園等。2.在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)損壞的應(yīng)及時(shí)安排專項(xiàng)修理；依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中支出的維修項(xiàng)目應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)組織維修；需要動用住宅專項(xiàng)維修資金的，應(yīng)及時(shí)編制維修計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用計(jì)劃，并在24小時(shí)內(nèi)向業(yè)主委員會提出書面申請，根據(jù)業(yè)主大會的決定組織維修；

（三）裝飾裝修管理

1.受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項(xiàng)；

2.裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻、制止，拒不改正的，報(bào)告業(yè)主委員會和相關(guān)行政主管部門；

3.裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查，對違反裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的按照約定處理； 4.裝修產(chǎn)生的建筑垃圾應(yīng)在指定地點(diǎn)臨時(shí)堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2日內(nèi)清運(yùn)。

三、共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù)

（一）公共照明

1.院落、樓道照明巡查每周1次，不定期巡視，及時(shí)修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡；

2.保持公共照明燈具清潔，院落照明燈按時(shí)開啟，亮燈率100%，滿足使用要求；

3.公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，保證工作正常；燈具無損壞、無變形、完好率100%。

（二）雨污水排放

1.公共污水管道每季檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通；

2.雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，每年清理兩次，保證排水暢通，無堵塞；

3.污水提升泵每半年檢查保養(yǎng)1次，定期對化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清理；

4.雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖；

5.不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時(shí)更換。

（三）安全防范設(shè)施

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實(shí)際情況，做好下列維護(hù)保養(yǎng)工作： 1.監(jiān)控系統(tǒng)：

（1）設(shè)備設(shè)施24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，實(shí)現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；

（2）按設(shè)備使用說明書的要求對硬盤錄像機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)；（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，能及時(shí)修復(fù)；需動用住宅專項(xiàng)維修資金的應(yīng)及時(shí)編制維修方案，并采取相應(yīng)防范措施。

2.門禁系統(tǒng)：

（1）每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；（2）門鎖、對講主機(jī)檢查保養(yǎng)每季1次；

（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障2小時(shí)內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)；需動用住宅專項(xiàng)維修資金的應(yīng)及時(shí)編制維修方案，并采取相應(yīng)防范措施。

3.周界防范系統(tǒng)：

（1）主機(jī)除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次；（2）報(bào)警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報(bào)警控制主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報(bào)警或故障發(fā)生的信息，并同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號；

（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時(shí)內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障24小時(shí)內(nèi)修復(fù)；需動用住宅專項(xiàng)維修資金的應(yīng)及時(shí)編制維修方案，并采取相應(yīng)防范措施。

（四）防雷接地系統(tǒng)

1.每年對避雷裝置進(jìn)行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)； 2.高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進(jìn)行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。

（五）景觀配套附屬設(shè)施設(shè)備 1.按時(shí)開啟；

2.每月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)，需動用住宅專項(xiàng)維修資金的應(yīng)及時(shí)編制維修方案；

3.重大節(jié)日前對景觀附屬設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全功能檢修，保證各項(xiàng)設(shè)施運(yùn)行正常。

四、協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)

（一）人員要求

1.專職公共秩序維護(hù)人員以中青年為主，應(yīng)身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，并定期接受專業(yè)培訓(xùn)；

2.能處理和應(yīng)對小區(qū)公共秩序維護(hù)工作，能正確使用各類消防、安防器械和設(shè)備；

3.配備對講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械。

（二）門崗 1.建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位；

2.值班電話暢通，接聽及時(shí)；

3.各出入口24小時(shí)值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設(shè)立崗，按要求進(jìn)行出入車輛管理、訪客登記；

4.對大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)；

5.對裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進(jìn)入；

6.保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。

（三）巡邏

1.制定詳細(xì)的巡查方案；公共秩序維護(hù)人員應(yīng)配備巡查器材，按指定的時(shí)間和路線每2小時(shí)巡查1次，重點(diǎn)部位增加巡查頻次；

2.每日定時(shí)巡查樓梯間等樓內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通，無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象；

3.巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施，隨時(shí)準(zhǔn)備啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。

（四）車輛管理

1.按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識牌和標(biāo)線，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標(biāo)識規(guī)范；有條件的住宅小區(qū)宜設(shè)立臨時(shí)停車位；

2.按照合同約定對車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正；

3.非機(jī)動車應(yīng)定點(diǎn)停放。

（五）監(jiān)控

1.設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時(shí)值班，交接班記錄規(guī)范、詳實(shí)； 2.監(jiān)控室收到報(bào)警信號后，公共秩序維護(hù)人員應(yīng)在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理；

3.監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；

（六）緊急事故防范

1.對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人；事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施；

2.對因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門，并協(xié)助其實(shí)施維修； 3.每年組織2次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。

五、保潔服務(wù)

（一）樓內(nèi)保潔

1.樓層通道和電梯前廳，每日清潔2次，每日濕拖1次，保持干凈整潔；樓梯臺階每日清潔1次，每周濕拖2次，干凈整潔；

2.樓梯扶手、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每日清潔1次；欄桿每周清潔1次

3.天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每月清潔1次，目視無積塵、無蜘蛛網(wǎng)； 4.樓內(nèi)共用門窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮，目視干凈。

（二）外圍保潔

1.道路每日保潔2次；雨雪天氣及時(shí)清掃主要通行道路，方便出行； 2.綠化帶每日保潔2次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加保潔次數(shù)，目視無雜物；花壇表面潔凈無污跡；

3.水景開放期內(nèi)，定期清潔，定期對水體投放藥劑或進(jìn)行其它處理，水面無漂浮物，水體無異味；

4.休閑娛樂、健身設(shè)施每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，設(shè)施表面干凈； 5.3米以下庭院燈、草坪燈每周清潔1次，目視干凈； 6.標(biāo)識、宣傳牌、信報(bào)箱、景觀小品每周清潔1次，目視干凈； 7.天臺、明溝、上人屋面每月清潔1次，無垃圾堆放，排水順暢； 8.設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔2次；每周2次對公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺。

（三）垃圾收集與處理

1.垃圾桶布局合理，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味；

2.建筑垃圾設(shè)置臨時(shí)垃圾池，集中存放，及時(shí)外運(yùn)； 3.垃圾桶、果皮箱每日清潔1次，每周消殺1次； 4.能正常使用并維護(hù)垃圾生物處理設(shè)備、中水處理設(shè)備等；

（四）衛(wèi)生消殺

蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺2次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計(jì)劃；滅鼠每季進(jìn)行1次，無明顯鼠跡。

六、綠化服務(wù)

（一）綠化養(yǎng)護(hù)

有專業(yè)人員對住宅小區(qū)實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理，并做到： 1.對草坪、花卉、綠籬、樹木等定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)； 2.定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于2%； 3.對草坪、花卉、綠籬、樹木等適時(shí)補(bǔ)植更新，缺株率小于3%，存活率不小于95%，行道樹缺株率小于3%，土地?zé)o明顯裸露；

4.綠籬、色帶及造型植物輪廓清晰、層次分明，無殘枝敗葉，造型植物枝葉緊密、圓整，觀賞效果良好；

5.適時(shí)進(jìn)行防凍保暖；定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害；

6.樹木每年修剪1次以上，樹冠整齊，側(cè)枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦；

7.定期組織澆灌、施肥和松土；

（二）環(huán)境布置

1.綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當(dāng)、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環(huán)境需要，無侵占現(xiàn)象；

2.綠地設(shè)施及硬質(zhì)景觀保持常年完好，無人為破壞現(xiàn)象；

3.設(shè)有景觀湖的，保持三季有水，每年春季可投放觀賞魚苗，水質(zhì)良好，每月至少補(bǔ)水1次，每年清淤1次；

4.重大節(jié)日或慶典活動，對公共區(qū)域進(jìn)行花木裝飾；

5.加強(qiáng)綠化宣傳，對古樹名木保護(hù)措施到位，使其生長正常；對稀有樹木進(jìn)行掛牌標(biāo)識，注明其名稱、科屬、產(chǎn)地、生長習(xí)性等。

特種設(shè)施設(shè)備維護(hù)運(yùn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、電梯

（一）電梯設(shè)備運(yùn)行情況每日巡查1次，記錄規(guī)范、詳實(shí)；

（二）保證電梯24小時(shí)運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好；

（三）委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全監(jiān)測，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》；對維保單位保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄；

（四）電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進(jìn)行修復(fù)，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完成，需動用住宅專項(xiàng)維修資金的應(yīng)及時(shí)編制維修方案，并采取相應(yīng)防范措施；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場開展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進(jìn)行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)保存相關(guān)記錄；

（五）電梯轎廂地面、轎廂四壁每日清潔1次，燈飾及轎廂頂部每月清潔1次，保持干凈、整潔。

二、自動消防設(shè)施

（一）設(shè)有消防控制室的住宅小區(qū)應(yīng)實(shí)行24小時(shí)值班制度，每班不少于2人；防火巡查人員、自動消防系統(tǒng)操作人員應(yīng)取得國家認(rèn)可的職業(yè)資格證書，持證上崗；

（二）每半年對所有的火災(zāi)探測器、消防噴淋進(jìn)行一次時(shí)效模擬實(shí)驗(yàn)，每2年對探測器進(jìn)行清洗，及時(shí)更換失效的器件；

（三）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)委托具備資質(zhì)的檢測、維修保養(yǎng)機(jī)構(gòu)每年對自動消防系統(tǒng)至少進(jìn)行1次全面檢測和維保，并做好記錄。

第五篇：物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法

物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法

根據(jù)《*******省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》第二條之規(guī)定，物業(yè)管理費(fèi)是指物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，向業(yè)主所收取的費(fèi)用。服務(wù)成本或物業(yè)服務(wù)支出費(fèi)用包括如下：

1、物業(yè)管理服務(wù)人員的工資，社會保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)用。

2、物業(yè)共用部位，共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行，維護(hù)費(fèi)用。

3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用。

4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用。

5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用。

6、辦公費(fèi)用。

7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊。

8、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用。

9、其它雜費(fèi)。

*******業(yè)主委員會

*******物業(yè)辦公室2010年7月1日