第一篇：汽車品牌消費者滿意度調查方案2014.5.14最新版

杭州地區汽車品牌消費者滿意度調查方案

本次調查活動由杭州市消保委汽車消費維權專家指導委員會、杭州市汽車行業協會汽車流通分會聯合發起，面向杭州地區廣大汽車消費者開展杭州地區汽車品牌消費者滿意度調查。

一、調查時間

2014年6月1日~8月1日

二、調查范圍

杭州地區汽車流通企業（4S店）

三、調查內容

消費者滿意度調查的指標包括：

（1）服務接待

從售車流程、服務態度、維修保養、汽車使用等幾個方面進行調查

（2）產品體驗

動力、油耗、操控性、舒適度和低故障率、外觀和內飾七個具體指標。通過綜合七項指標得分情況，得出該產品的消費體驗滿意度，構成消費者滿意度其中一項指標。

（3）總體滿意度

根據總體印象給企業/品牌打分

評分：A、非常滿意B、比較滿意C、一般D、較不滿意E、非常不滿意

四、調查方式

（1）問卷調查（可以找義工，也可以通過廣場活動現場發放）

（2）網絡調查（投票專題）

（3）微博微信互動調查

調查問卷內容詳見附表一

五、調查流程

（1）聯合多家網絡報紙媒體開展汽車消費滿意度調查【大浙網、浙江在線、浙江車網、城報、消費教育網】

（2）問卷調查設計

（3）問卷調查發放

（4）禮品（參與問卷調查都可贈送小禮品，這個可以找4S店或者其他行業商家支持）

（5）問卷回收，網絡調查統計

（6）數據統計，調查分析，出一份調查報告，并予以公布。

六、調查結果公布

調查結果將在消費教育官網上發布，同時對企業進行通報，對消費者反映較好的企業給予表揚，對消費者反映較差，呼聲較高的企業給予通報批評。

附件1：杭州地區汽車品牌消費者滿意度調查問卷

如果您是車主，您對您所購買使用的汽車和服務滿意嗎？在您買車、用車的過程中，您最不滿意的又是哪個環節？

一、銷售服務滿意度評價：

1、銷售顧問是否有對汽車產品進行詳細介紹？

A、有

B、沒有

2、經銷商是否按照合同約定準時交車？

A、有

B、沒有

3、汽車廠家經銷商的宣傳廣告和實際提車時是否有出入？

A、有

B、沒有

4、購車時，4S店是否和您簽了購車合同？

A、有

B、沒有

5、新車交車環節是否讓您詳細檢查車況并提供新車PDI檢查單讓您確認簽字？

A、有

B、沒有

6、經銷商是否有強賣保險的情況？

A、有

B、沒有

7、交車后，是否有人和您主動聯系，提醒您按時進行維修保養

A、有

B、沒有

二、售后服務滿意度評價：

8、店內工作人員在接待您時的禮貌/友善方面

A、非常滿意

B、滿意

C、一般

D、不滿意

E、很不滿意

9、維修/保修前，服務顧問是否明確告知服務內容和收費情況？

A、有

B、沒有10、4S店在完成整個維修/保養流程用時方面？

A、非常滿意

B、滿意

C、一般

D、不滿意

E、很不滿意

11、您對服務店的維修/保養技術方面的認可？

A、非常滿意

B、滿意

C、一般

D、不滿意

E、很不滿意

12、您覺得服務店的維修/保養的收費是否存在不合理的地方？

A、非常滿意

B、滿意

C、一般

D、不滿意

E、很不滿意

13、您對維修/保養后的車輛滿意程度？

A、非常滿意

B、滿意

C、一般

D、不滿意

E、很不滿意

14、客戶休息室內的設施舒適程度？

A、非常滿意

B、滿意

C、一般

D、不滿意

E、很不滿意

15、服務顧問交車時，車內物品及相應附件及配件（如備胎）的清點核查時認真仔細負責方面？

A、非常滿意

B、滿意

C、一般

D、不滿意

E、很不滿意

16、您的車在路上發生故障，經銷商安排救援車輛和人員的服務的滿意度

A、非常滿意

B、滿意

C、一般

D、不滿意

E、很不滿意

17、您對該經銷商在售后跟蹤方面的總體滿意度

A、非常滿意

B、滿意

C、一般

D、不滿意

E、很不滿意

18、在汽車維修過程中，您不滿意的是哪個方面？（可多選）

A 維修和保養項目的收費不夠合理、透明

B 配件價格太貴

C 維修人員的技術和服務態度

D 等待維修和維修時間過長

E 其他

19、在您的使用過程中，經常出現的故障的部件是：（可多選）

A 轉向及操控系統

B 發動機

C 傳動（變速箱、檔位、離合器、傳動軸）系統

D 剎車系統

E 溫控（空調/暖風）系統

F 電子設備及附件

G 車內部及內飾

H 車身外部

I 所購轎車故障出現較少

三、車輛使用滿意度評價

20、對汽車動力性能的滿意度：（）

A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、很不滿意

21、對汽車油耗的滿意度：（）

A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、很不滿意

22、對汽車特色/外觀的滿意度：（）

A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、很不滿意

23、對汽車內飾的滿意度：（）

A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、很不滿意

24、汽車駕駛舒適/方便的滿意度：（）

A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、很不滿意

25、對汽車操控性能的滿意度：（）

A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、很不滿意

26、對汽車質量的滿意度：（）

A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、很不滿意

27、您對汽車發生的故障次數的滿意度：（）

A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、很不滿意

四、總體滿意度評價

28、根據總體印象給企業/品牌打分（）

A、非常滿意B、比較滿意C、一般D、較不滿意E、非常不滿意

調查問卷填寫須知：

獎項說明：一等獎1名獎品為XXX品牌精美車輛模型一個

二等獎10名獎品為XXXXXX

三等獎20名獎品為XXXXXXX

紀念獎若干獎品為紀念品一份

――――――――――――――――――――――――――――――――――

抽獎聯

編號：

姓名：車牌(必填)：

車型：聯系方式(必填)：

第二篇：消費者滿意度調查

消費者滿意度調查

CSR(Consumer satisfactional research)是針對服務性行業的顧客滿意度調查系統的簡稱。該項調查旨在通過連續性的定量研究，獲得消費者對特定服務的滿意度、消費缺陷、再次購買率與推薦率等指標的評價。

CSR 能夠對企業當前服務的質量進行量化的評估，并通過對服務要素的SWOT分析模型判斷服務中急需改進的因素，以此作為企業改善服務質量、維護并擴大現有客戶群的基礎。

CSR適用于激烈競爭的服務性行業或企業，如銀行業、證券業、保險業、速遞業、商貿業、航空服務業、旅游服務業、電信業、IT等行業的企業都能從CSR 受益。企業常常會委托第三方-市場調研公司去完成如：開元研究、零點研究等。

研究顯示，開發一個新客戶的成本相當于維護一個老客戶的20倍。隨著市場經濟對服務行業壁壘的打破，中國的服務市場競爭日趨激烈。市場的邊界、價格戰的底線逐漸顯現，而顧客的需求卻似乎永無止境。對獲得的服務感到失望的消費者雖依然沉默，但卻有機會選擇別的服務供應商。

對所有在服務上存在激烈競爭的企業，提供較競爭對手更好的服務是企業占領市場的關鍵。但是，由于服務產品的無形性和時間性，如果無法得到來自客戶的反饋，任何服務承諾都是企業主管的一種善良愿望。

判斷當前服務中存在的主要問題，并非旨在使顧客的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓客戶有提意見的機會，以使企業知道在哪些方面急需采取行動，最終使失望的顧客獲得滿意。建立在對消費者科學抽樣從而獲得代表性結果基礎上的CSR，就是一種對服務質量進行評估的效果顯著的管理工具。

第三篇：2012中國汽車品牌售后服務滿意度調查揭曉

2012中國汽車品牌售后服務滿意度調查揭曉

中國汽車品牌滿意度歷時半年多調研，由聯信國際市場調查機構在北京發布了新的調研結果：2012中國汽車售后服務滿意度調查指數。這是該機構自2005年以來發布的第八個售后服務滿意度指數。與去年相比，上海大眾品牌提升了12分，以863分首次登頂合資品牌。曾排名第二名的上海通用雪佛蘭今年被去年的第三名北京現代以859分替代。東風日產是第三名，得分為857。

2012中國汽車品牌售后服務滿意度合資品牌排名

汽車服務越來越成為與生活息息相關的主題，汽車服務質量的好壞直接影響到大部分家庭的日常生活。據悉，這一指數是繼“2012中國汽車廠商關系滿意度指數”之后的第三個指數，該系列調查指數均出自中國本土權威的市場調查機構—“聯信國際”。聯信國際是國內知名的消費者調查專業機構，致力于打造消費者最信賴的調研品牌。歷時半年多的2012年售后服務滿意度調研，是在20901位購車期為12到18個月車主的反饋基礎上得出的，涵蓋了全國58座主要城市和50個汽車品牌。該售后滿意度調研指數主要是根據經銷商的表現來衡量的，分為六大因子，分別是預約、接待與服務人員、設施與環境、維修保養質量、維修保養費用、交車。售后服務滿意度指數，總分為1000分，分數越高，表明顧客對授權經銷商的保養和維修服務越滿意。

此次獲得調研好合資品牌第一名的上海大眾品牌，在行業里率先提出“卓越一線”的方針，率先將售后服務從被動式維修帶入主動式關懷的新時代。他們在售后服務方面的舉措，開創了中國汽車售后服務市場發展的里程碑，迄今以來，上海大眾品牌擁有了越來越多的用戶。

北京現代在此次調查中獲得了售后服務合資品牌滿意度的第二名，是近年逐年上升的企業，排名較2011年提升了1位，這離不開其始終堅持的由車及人的主動、熱誠、全程透明的服務理念與不斷改進、超越創新的精神。北京現代率先探路，在2008年推出的動力總成“五年十萬公里”及易損件“3個月/5000公里”的保修政策。售后部門專門成立了一支由VIP服務專員和VIP專修組組成的服務團隊，為車主提供1對1專人接待、VIP專修工位等服務,這些措施進一步提升了服務隊伍的整體水平，促進了售后服務的高標準化。

值得向消費者推介的是，本土自主品牌吉利帝豪以849分獲得自主品牌售后滿意度第一名。

從售后整體滿意度數據分析，2012年的合資品牌整體得分為816，較上年下降了26分，這反映了合資品牌車主對汽車廠商售后服務要求越來越高。自主品牌整體得分為804分,較上年下降了5分，只有高端/進口品牌上升了1分。

2012中國汽車品牌售后服務滿意度高端/進口品牌排名

從調查數據看，維修價格和保養價格是否合理也是消費者非常重視的。據收回的有效投訴7302件中，八成多是對售后服務價格的投訴。81%接受調查的車主認為，在4S店或特約經銷商處維修配件價格高，對較高的維修成本選擇“難以接受”的被調查者高達47%。對維修價格的抱怨主要體現在兩個方面，一是價格不透明，維修亂收費的現象時有發生；另一方面，即使明碼標價，也價格過高，致使4S店客戶的嚴重流失。

調研報告研究發現，售后服務普遍存在不規范的競爭，將嚴重制約中國汽車行業的健康發展。53%的被調查者擔心，4S店或特約經銷商在維修過程中“偷工減料”，提供劣質配件；49%的被調查者認為，服務觀點淡薄是4S店或特約經銷商存在的比較普遍的問題；65%的被調查者認為，顧客的反饋信息并未得到滿意回應或解決；74%的被調查者表示，質量保修期后會選擇社會修理廠；但是，對社會修理廠的維修質量表示擔心的被調查者高達67%。

報告指出，當前汽車企業售后服務體系的一個重要特點就是無序競爭。轎車保有量的不斷擴大，為配件和服務市場的發展提供了基礎，也給大量的假冒配件企業和低質修理廠提供了生存空間。目前社會修理廠進行不正當競爭的手段主要是回扣和低價、低質服務。如一些修理廠以各種回扣的形式來吸引司機，由于使用者和所有者的分離，有些駕駛員都希望從車輛維修中撈點好處，這大大降低了維修站的“競爭力”；同時社會修理廠的配件來源主要是市場購買，經常會購買一些低價的偽劣配件或低質配件來進行維修。他們還會降低工時收費來吸引顧客，這在很大程度上吸引了對價格比較敏感的私人車主和出租車主；競爭壓力使得各轎車廠的某些特約維修站也采取了一些不正當的競爭手段來蒙騙顧客，這在一定程度上損害了我國汽車售后服務體系的健康發展和服務質量的提高。

中國汽車品牌滿意度調查組委會負責人指出，在未來的商業競爭中，很大程度上將是顧客資源的競爭，誰服務做得好就將贏得更多的消費者，贏得了消費者也就贏得了品牌的未來。汽車行業的發展一個不容忽視的因素就是售后服務，服務的好壞直接關系到整個行業健康有序的發展。現在車主們提出越來越多個性化需求，如果想讓客戶認可你的服務，我們就一定要將服務產品定義得更加明確放心。對于國內的汽車行業來說，商家不但要保證品質，而且還需要提供一流的維修技術和售后服務，讓顧客們有超值放心的感受，我們才能在激烈的市場競爭中制勝。

第四篇：消費者滿意度調查的作用（精選）

消費者調查的作用

一、能具體體現“以顧客為中心”這個理念

企業依存于其顧戶，因此應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。現在國際上普遍實施的質量管理體系能 夠幫助企業增進顧客滿意，如顧客要求產品具有滿足其需求和期望的特性，在任何情況下，產品的可接受性由顧客最終確定。但是，顧客的需求和期望是隨時不斷變 化的，顧客當時滿意不等于以后都滿意，如顧客提出要求才去滿足，企業就已經處于被動了，且必然會有被忽略的方面。要獲得主動，企業必須通過定期和不定期的顧客滿意度調查來了解不斷變化的顧客需求和期望，并持續不斷地改進產品和提供產品的過程，真正做到以顧客為中心。

二、確定企業顧客滿意策略

企業進行顧客滿意度調查，不只是為了得到一個綜合統計指數，而是要通過調查活動，發現影響顧客滿意度的關鍵因素，以 在提高顧客滿意度的過程中能對癥下藥，制定有效的顧客滿意策略。顧客滿意度的測量始終要考慮競爭對手的情況，并進行比較，確定企業與其主要競爭對手在滿足 這些期望和要求方面成功的程度，即優勢和劣勢各處在什么位置。這樣可以使企業做到知己知彼，制定合適的競爭策略。

三、節約企業成本，提高經濟效益

顧客滿意度調查貫穿企業生產經營全過程，從設計產品之初就考慮到顧客的需求和期望，使其提供的產品或服務得到顧客的認可，并獲得顧客滿意。之后，在企定期的 顧客滿意度調查中，企業會越來越了解顧客，會準確地預測到顧客的需求和愿望的變化。這樣，企業就不用花更多的時間和精力去做市場研究，新產品的研制和生產 也會少走不少彎路，在很大程度上減少了企業的浪費，壓縮了成本，利用有限的資源最大限度地提高企業的經濟收益。開元研究有12年的消費者調研經驗，對于消費者滿意度的調查更是有著十分豐富的經驗，可以幫助企業提高顧客滿意度，增加顧客回頭率，提高企業銷售業績等。

第五篇：消費者滿意度調查的重要性

消費者滿意度調查的重要性

客戶滿意度：

CSR(Consumer satisfactional research)是針對服務性行業的顧客滿意度調查系統的簡稱。該項調查旨在通過連續性的定量研究，獲得消費者對特定服務的滿意度、消費缺陷、再次購買率與推薦率等指標的評價。

CSR 能夠對企業當前服務的質量進行量化的評估，并通過對服務要素的SWOT分析模型判斷服務中急需改進的因素，以此作為企業改善服務質量、維護并擴大現有客戶群的基礎。CSR 適用于哪些行業?

CSR適用于激烈競爭的服務性行業或企業，如銀行業、證券業、保險業、速遞業、商貿業、航空服務業、旅游服務業、電信業、IT等行業的企業都能從CSR 受益。開元研究，成立于2002年，是一家專業的市場調研公司，消費者研究是開元作為綜合性調研公司的重要業務內容之一。

為什么要進行CSR研究？

1、研究顯示，開發一個新客戶的成本相當于維護一個老客戶的20倍。隨著市場經濟對服務行業壁壘的打破，中國的服務市場競爭日趨激烈。市場的邊界、價格戰的底線逐漸顯現，而顧客的需求卻似乎永無止境。對獲得的服務感到失望的消費者雖依然沉默，但卻有機會選擇別的服務供應商。

2、對所有在服務上存在激烈競爭的企業，提供較競爭對手更好的服務是企業占領市場的關鍵。但是，由于服務產品的無形性和時間性，如果無法得到來自客戶的反饋，任何服務承諾都是企業主管的一種善良愿望。

3、判斷當前服務中存在的主要問題，并非旨在使顧客的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓客戶有提意見的機會，以使企業知道在哪些方面急需采取行動，最終使失望的顧客獲得滿意。建立在對消費者科學抽樣從而獲得代表性結果基礎上的CSR，就是一種對服務質量進行評估的效果顯著的管理工具。