第一篇：小區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查方案

關(guān)于小區(qū)業(yè)主對(duì)住宅滿意度的調(diào)查方案

-----小區(qū)

前言

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，消費(fèi)者的需求信息已經(jīng)成為所有公司制勝的法寶，我們公司也不例外，業(yè)主的需求就是我們的發(fā)展方向，只有掌握第一手信息，才可以不斷發(fā)展。

（一）調(diào)查目的1、為了更好的為xx小區(qū)業(yè)主們服務(wù)，我們浩天房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司決定進(jìn)行一次關(guān)于業(yè)主對(duì)住宅滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，爭(zhēng)取提高我們的服務(wù)質(zhì)量，吸引更多的住戶。

2、了解業(yè)主們的需求，在以后的建筑中,我們會(huì)盡量滿足業(yè)主們的各種需求，增強(qiáng)我們公司的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。

3、從合作角度，了解XXX物業(yè)管理公司的管理水平，為以后的進(jìn)一步合作做準(zhǔn)備。

（二）調(diào)查對(duì)象和單位

本次調(diào)查對(duì)象為在歆晨小區(qū)隨機(jī)抽中的業(yè)主，以每一位被抽中的業(yè)主為調(diào)查單位。

歆晨小區(qū)是有400戶業(yè)主的公寓小區(qū)，位于合肥的明珠廣場(chǎng)，從所有業(yè)主中隨機(jī)抽取60個(gè)樣本(一般來(lái)說(shuō)，樣本最低不少于50個(gè)，要根據(jù)總體的數(shù)量決定抽取的樣本量)。樣本業(yè)主年齡應(yīng)在18周歲以上。

（三）調(diào)查項(xiàng)目

1、排除那些有可能造假或不太理性的調(diào)查問(wèn)卷的甄別項(xiàng)目有：①有親人朋友在浩天開(kāi)發(fā)公司或星夢(mèng)緣物業(yè)管理公司工作的問(wèn)卷作廢；②年齡在18歲以下的問(wèn)卷作廢;③入住時(shí)間少于兩個(gè)月的問(wèn)卷作廢，共3個(gè)項(xiàng)目。

2、對(duì)于我們房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司公司的評(píng)分項(xiàng)目：總體評(píng)價(jià)、客戶服務(wù)態(tài)度、服務(wù)主動(dòng)性、專業(yè)技能水平、辦事效率、工程維修、房屋質(zhì)量、房間設(shè)計(jì)造型、娛樂(lè)設(shè)施、停車場(chǎng)、基礎(chǔ)設(shè)施齊全度（學(xué)校、醫(yī)院）、交通，共12個(gè)項(xiàng)目。

(評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：滿分100，90分以上優(yōu)秀，80-90分良好，60-70分及格，60

分以下不及格。)

3、對(duì)于物業(yè)公司的評(píng)分項(xiàng)目：總體評(píng)價(jià)、客戶服務(wù)態(tài)度、服務(wù)主動(dòng)性、專業(yè)

技能水平、辦事效率、水電氣供用、物業(yè)收費(fèi)合理性、物業(yè)收費(fèi)透明度、規(guī)章制

度、衛(wèi)生環(huán)境、綠化水平、安全管理、秩序維護(hù)、小區(qū)文化，共14個(gè)項(xiàng)目。

4、對(duì)于居委會(huì)的評(píng)分項(xiàng)目：服務(wù)態(tài)度、辦事效率、監(jiān)督工作、公正公平性、活動(dòng)組織性，共5個(gè)項(xiàng)目。

5、您是否同意我們公司繼續(xù)與XXX物業(yè)管理服務(wù)公司合作？

6、建議項(xiàng)目：您對(duì)于我們XX開(kāi)發(fā)公司、XXX物業(yè)、居委會(huì)的建議和要求，共

3個(gè)項(xiàng)目。

7、被調(diào)查的業(yè)主的信息項(xiàng)目：性別、年齡、職業(yè)、文化程度、個(gè)人年收入、住宅類型（例如，四室一廳），共6項(xiàng)。

（四）調(diào)查時(shí)間

本次調(diào)查的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間從2011年10月7日早上8點(diǎn)到2011年10月12日下

午5點(diǎn)為止。2011年10月7日進(jìn)行調(diào)查員專業(yè)培訓(xùn)時(shí)，入戶訪問(wèn)時(shí)間為201

1年10月8日至10日。即從2011年10月8日起安排3天時(shí)間進(jìn)行入戶訪問(wèn)，主

要調(diào)查業(yè)主滿意度和需求情況，剩下兩天進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

（五）調(diào)查方法

以歆晨小區(qū)的所有業(yè)主的門牌號(hào)為抽樣框，進(jìn)行簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣，抽出被調(diào)查的60名業(yè)主。然后采用入戶訪問(wèn)的方式，調(diào)查員進(jìn)行入戶訪問(wèn)，協(xié)助業(yè)主完成調(diào)查問(wèn)卷。

（六）調(diào)查的組織實(shí)施計(jì)劃

1、組織領(lǐng)導(dǎo)。本次調(diào)查由市場(chǎng)信息調(diào)查部負(fù)責(zé)，組長(zhǎng)刑天及其兩名公司員

工負(fù)責(zé)培訓(xùn)和處理數(shù)據(jù)工作，本次調(diào)查已經(jīng)和物業(yè)公司聯(lián)系好了，組長(zhǎng)刑天要盡

力完成調(diào)查員專業(yè)培訓(xùn)工作，并組織小組人員認(rèn)真落實(shí)調(diào)查，確保業(yè)主滿意度抽

樣調(diào)查的數(shù)據(jù)質(zhì)量。

2、工作步驟。在2011年10月7日進(jìn)行調(diào)查員培訓(xùn)工作，指導(dǎo)員刑天負(fù)責(zé)培

訓(xùn)，兩名公司員工負(fù)責(zé)搜集相關(guān)資料。8日到10日進(jìn)行3天入戶訪問(wèn)，刑天和

公司員工為調(diào)查員解決突發(fā)情況。每次訪問(wèn)維持在半小時(shí)以內(nèi)，住宅業(yè)主訪問(wèn)時(shí)

間控制在周一到周五上午十點(diǎn)到下午五點(diǎn)，周末從上午九點(diǎn)半到晚上六點(diǎn)半；辦

公項(xiàng)目在工作時(shí)間進(jìn)行。本次調(diào)查調(diào)查員在訪問(wèn)過(guò)程中盡量對(duì)客戶我們工作的支

持表示感謝，避免過(guò)多辯解。對(duì)于訪問(wèn)過(guò)程中客戶提出的比較緊急問(wèn)題，調(diào)查員

要每天下午7點(diǎn)的討論會(huì)上及時(shí)反映。11日到12日，組長(zhǎng)和兩位員工進(jìn)行數(shù)據(jù)

處理、分析，在12日下午5點(diǎn)后，由組長(zhǎng)刑天上交調(diào)查報(bào)告。

3、調(diào)查員選調(diào)和培訓(xùn)。根據(jù)本次調(diào)查的樣本量計(jì)算，需要5名調(diào)查員，刑

天擔(dān)任指導(dǎo)員，負(fù)責(zé)調(diào)查員培訓(xùn)工作和數(shù)據(jù)處理監(jiān)督工作。在培訓(xùn)階段，指導(dǎo)員

除了要培訓(xùn)調(diào)查員調(diào)查方法、口徑的統(tǒng)一外，還要把對(duì)調(diào)查員的思想教育放在首

位。通過(guò)培訓(xùn)達(dá)到：（1）解除調(diào)查員的思想顧慮，增強(qiáng)責(zé)任感，做到如實(shí)登記、如實(shí)上報(bào)并自覺(jué)抵制各種干擾；（2）熟練掌握這次調(diào)查的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技術(shù)，明確

承擔(dān)的任務(wù)和工作職責(zé)，獨(dú)立完成任務(wù)。最后調(diào)查員先進(jìn)行一次試訪，指導(dǎo)員并

對(duì)試訪的問(wèn)題進(jìn)行講解和評(píng)價(jià)。

4、經(jīng)費(fèi)開(kāi)支。組長(zhǎng)刑天每天250元，兩名公司員工每人每天150元，五名

調(diào)查員培訓(xùn)期間每人每天50元，調(diào)查員調(diào)查期間每人每天100元。每天中午提

供一頓免費(fèi)午餐，每人15元，調(diào)查員只工作3天，其他人6天。60份禮品，每份50元，禮品費(fèi)用3000元，其他費(fèi)用500元。所有花費(fèi)共計(jì)8220元。

2011年9月25日

設(shè)計(jì)者：XXXX

附調(diào)查問(wèn)卷

關(guān)于小區(qū)業(yè)主對(duì)住宅滿意度的調(diào)查問(wèn)卷

尊敬的小區(qū)業(yè)主，您好！

我是XX房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司的調(diào)查員。為了了解您對(duì)我們公司的滿意程度

和需求，公司決定進(jìn)行本次調(diào)查，希望您能抽出一點(diǎn)寶貴的時(shí)間，提出寶貴的意

見(jiàn)。我們向您承諾絕不泄露您的任何個(gè)人隱私，并且盡可能滿足你的要求。在以

后的工作中我們一定再接再厲，再次衷心感謝您的參與。

(提示：選擇題在您選擇的項(xiàng)目上打鉤“√”。)

1、您是否有親人朋友在XX開(kāi)發(fā)公司或星XX物業(yè)管理公司工作

A.有B.沒(méi)有C.不清楚

2、您入住歆晨小區(qū)的時(shí)間

A.半年以下B.半年及半年以上C.不清楚

3、請(qǐng)您對(duì)我們公司和物業(yè)公司進(jìn)行評(píng)分（評(píng)分項(xiàng)目的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)為滿分制，滿分

100，90分以上優(yōu)秀，80-90分良好，60-70分及格，60分以下不及格。）

4、請(qǐng)您對(duì)于小區(qū)居委會(huì)的服務(wù)評(píng)分

5、您是否同意我們公司繼續(xù)與星夢(mèng)緣物業(yè)管理服務(wù)公司合作

A.同意B.不同意 C.不知道

6、您對(duì)我們公司、星夢(mèng)緣物業(yè)公司以及小區(qū)居委會(huì)有什么建議和看法？

7、您對(duì)住宅有什么新的需求和看法？

8、請(qǐng)業(yè)主您認(rèn)真填寫個(gè)人信息

年齡：＿＿

性別 ：＿＿

職業(yè)：

__________________________________________________________________ 文化程度：

__________________________________________________________________ 年收入：

__________________________________________________________________ 住宅類型（例如，四室一廳）：

_____________________________________________________

_____________

聯(lián)系電話：

__________________________________________________________________

第二篇：小區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查

小區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查方案

前言

業(yè)主服務(wù)體系是一個(gè)相對(duì)復(fù)雜的系統(tǒng)，通過(guò)有針對(duì)性的業(yè)主滿意度調(diào)查，挖掘業(yè)主的潛在需求，會(huì)成為新項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)，銷售及提高物業(yè)管理水平提供良好的保障。為了加強(qiáng)房地產(chǎn)市場(chǎng)監(jiān)管，規(guī)范房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，提升房地產(chǎn)企業(yè)素質(zhì)和行業(yè)形象，展開(kāi)了有關(guān)小區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查活動(dòng)。

一、工作目標(biāo)

以促進(jìn)房地產(chǎn)市場(chǎng)平穩(wěn)健康發(fā)展為契機(jī)，結(jié)合整頓房地產(chǎn)市場(chǎng)秩序，大力推進(jìn)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)形象滿意度調(diào)查，深入落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，鞏固干部作風(fēng)年建設(shè)成果，圍繞“培樹企業(yè)典型、引導(dǎo)行業(yè)發(fā)展”的目標(biāo)，提高人民群眾對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)內(nèi)容的知情權(quán)，主動(dòng)參與對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的監(jiān)督，引導(dǎo)房地產(chǎn)企業(yè)自覺(jué)加強(qiáng)內(nèi)部管理，規(guī)范開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)行為，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，大幅度提高商品房的規(guī)劃建設(shè)質(zhì)量和售后服務(wù)水平，進(jìn)一步提升開(kāi)發(fā)企業(yè)的綜合實(shí)力和社會(huì)形象，塑造誠(chéng)實(shí)、守信、健康、文明的行業(yè)形象，使群眾滿意度明顯提高。

二、調(diào)查對(duì)象和調(diào)查單位

本次調(diào)查對(duì)象是**小區(qū)的所有業(yè)主。

三、調(diào)查目的及意義：

業(yè)主滿意度是影響地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的重要因素之一。因此，讓業(yè)主滿意已經(jīng)成為目前房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基本準(zhǔn)則，甚至是企業(yè)行為的最高目標(biāo)。量化業(yè)主滿意度不僅能夠有效的管理已入住業(yè)主，還能提高雨田地產(chǎn)的品牌知名度且能更好地推動(dòng)新樓盤的銷售。因此業(yè)主滿意度已成為企業(yè)的迫切需求。

調(diào)查主要針對(duì)業(yè)主與公司溝通的途徑、業(yè)主認(rèn)為管理費(fèi)收取與服務(wù)質(zhì)量的適宜情況、業(yè)主認(rèn)為物業(yè)公司最重要的服務(wù)項(xiàng)目、業(yè)主最喜歡的社區(qū)文化活動(dòng)、物業(yè)管理處客戶服務(wù)中心工作、小區(qū)清潔、小區(qū)綠化、小區(qū)安全管理、小車車輛管理、物業(yè)維修、業(yè)主綜合評(píng)價(jià)、業(yè)戶要求和建議等項(xiàng)目。

四、可行性分析：

**小區(qū)是一處純住宅小區(qū)，其物業(yè)管理工作開(kāi)展體現(xiàn)出一種“舒適、安全、潔凈、方便、”的居住環(huán)境。物業(yè)管理有限公司將以高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)開(kāi)展工作。

通過(guò)以往的調(diào)查分析，了解到業(yè)主滿意實(shí)際上是一種心理評(píng)價(jià)過(guò)程。業(yè)主滿意與否是基于個(gè)人期望與感知的對(duì)比，兩者都是主觀認(rèn)識(shí)，不僅取決于產(chǎn)品或服務(wù)，還取決于個(gè)人的知識(shí)、經(jīng)歷、偏好等因素。

業(yè)主滿意會(huì)隨著時(shí)間的變化而發(fā)生變化，暫時(shí)的不滿意，通過(guò)一定的溝通、解釋、服務(wù)等補(bǔ)救措施，最終會(huì)滿足業(yè)主的需求。業(yè)主滿意又是一個(gè)多角度的綜合概念，比如一個(gè)小區(qū)的業(yè)主可能對(duì)小區(qū)的園林景觀滿意，但對(duì)物業(yè)管理人員的服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量不滿意；一個(gè)小區(qū)的不同業(yè)主對(duì)小區(qū)治安管理的滿意度可能大不相同。這時(shí)候就需要依靠調(diào)查表來(lái)了解業(yè)主的滿意度以做到及時(shí)的改進(jìn)。

五、調(diào)查開(kāi)展：

由于已經(jīng)確定了調(diào)查對(duì)象，調(diào)查問(wèn)卷將以“**小區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查表”為主題，理論分析和實(shí)際執(zhí)行相結(jié)合。我們的調(diào)查只停留在測(cè)量業(yè)主滿意度上還不夠，我們還會(huì)深入了解導(dǎo)致業(yè)主滿意和不滿意的原因。以便在日后管理中重視業(yè)主滿意因素，制定更有效的提高業(yè)主滿意度的措施，不斷提高業(yè)主滿意度。我們制定了初步方案，具體內(nèi)容如下：

1)、小區(qū)清潔

對(duì)小區(qū)清潔的及時(shí)性和清潔工的工作表現(xiàn)及工作態(tài)度是否滿意以及您的建議 對(duì)小區(qū)每年清洗消毒兩次水箱，您認(rèn)為是否合適以及您的建議 對(duì)小區(qū)內(nèi)部道路以及樓道的衛(wèi)生是否滿意以及您的建議

2)、小區(qū)治安

對(duì)小區(qū)保安人員的工作態(tài)度以及人數(shù)是否滿意以及您的建議 對(duì)小區(qū)保安夜間巡羅密度，巡邏線路是否滿意以及您的建議

對(duì)小區(qū)嚴(yán)格控制外來(lái)車輛、外來(lái)人員、小商小販、閑雜人員入內(nèi)是否滿意以及您的建議 為保證小區(qū)內(nèi)機(jī)動(dòng)車輛停放安全，目前不準(zhǔn)許外來(lái)無(wú)證車輛長(zhǎng)期停放，您認(rèn)為這樣做是否合理以及您的建議

對(duì)業(yè)務(wù)每月派專人對(duì)消防栓進(jìn)行檢查一次，您認(rèn)為是否合理以及您的建議

3）、綜合管理服務(wù)類

對(duì)物業(yè)服務(wù)中心24小時(shí)服務(wù)電話和人員值班情況是否滿意以及您的建議 對(duì)業(yè)務(wù)的投訴處理工作是否滿意以及您的建議

4）、室外綠化服務(wù)類

對(duì)小區(qū)的整體綠化帶的設(shè)計(jì)是否滿意以及您的建議 對(duì)小區(qū)綠化帶上的衛(wèi)生是否滿意以及您的建議

對(duì)小區(qū)綠化帶內(nèi)的喬木、灌木的修剪時(shí)間及栽種方案是否滿意以及您的建議

5）、維修服務(wù)類：

對(duì)目前維修服務(wù)工作總體評(píng)價(jià)以及您的建議

對(duì)物業(yè)維修服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意以及您的建議

對(duì)物業(yè)維修服務(wù)人員上門維修的及時(shí)率是否滿意以及您的建議 對(duì)小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作是否滿意以及您的建議

6）、其他

對(duì)目前小區(qū)活動(dòng)室的娛樂(lè)活動(dòng)是否滿意以及您的建議 對(duì)我們物業(yè)整體的服務(wù)是否滿意以及您的建議

與本市的其他住宅小區(qū)相比，您認(rèn)為我們小區(qū)的優(yōu)勢(shì)與不足體現(xiàn)在哪些方面

調(diào)查問(wèn)卷要以上述內(nèi)容為主，做到設(shè)計(jì)嚴(yán)謹(jǐn)、不重復(fù)、不遺漏、不模糊，并且設(shè)計(jì)時(shí)要循序漸進(jìn)。針對(duì)業(yè)主不滿意比例較高的項(xiàng)目以及典型的問(wèn)題向責(zé)任部門或物業(yè)公司落實(shí)到工作計(jì)劃中。客服部門對(duì)改進(jìn)方案實(shí)施進(jìn)行驗(yàn)證，以確保其有效性。

六、調(diào)查工作的實(shí)施

調(diào)查小組：成立**小區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查小組，小組成員8人分別為 XXXXXXXXX（1）組長(zhǎng)：XXXXX,負(fù)責(zé)統(tǒng)籌全局，監(jiān)督整個(gè)調(diào)查方案的實(shí)施，對(duì)調(diào)查過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)糾正，及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)情況并給予解決方案。

（2）問(wèn)卷設(shè)計(jì)者：XXXXXXX負(fù)責(zé)問(wèn)卷的設(shè)計(jì)，要求做到設(shè)計(jì)嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)，明確問(wèn)卷主題及格式，語(yǔ)氣禮貌，用詞文明，排序合理，題目由淺入深，由表及里，循序漸進(jìn)，不可重復(fù)、遺漏或者含糊不清。

（3）問(wèn)卷發(fā)放及回收者（調(diào)查員）：XXXXXXX。

到**小區(qū)進(jìn)行調(diào)查工作，發(fā)放問(wèn)卷以及回收整理。

七、調(diào)查時(shí)間：

前期的設(shè)計(jì)工作從9月10號(hào)至28號(hào)，29、30進(jìn)行打印調(diào)查表。10月1日正式開(kāi)始為期7天的調(diào)查工作。

八、經(jīng)費(fèi)預(yù)算

(1)、交通補(bǔ)助，每人往返一次2元。7天共計(jì)112元。（2）、伙食補(bǔ)助：調(diào)查者每人每天20元伙食補(bǔ)助。共需要240元（3）、印刷費(fèi)：打印問(wèn)卷1000份，共計(jì)100元

九、總結(jié)：

隨著房地產(chǎn)事業(yè)的不斷發(fā)展，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，房地產(chǎn)企業(yè)銷售的產(chǎn)品，不僅僅體現(xiàn)為鋼筋、水泥構(gòu)成的房子，更應(yīng)該體現(xiàn)在各種提升產(chǎn)品價(jià)值的服務(wù)手段上。企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)手段的管理與集成，真正為業(yè)主帶來(lái)一站式服務(wù)，不斷提高業(yè)主的滿意度。

本次滿意度調(diào)查不僅是為了更好的改變雨田地產(chǎn)和物業(yè)服務(wù)水平，更多的是了解業(yè)主需求和價(jià)值，圍繞業(yè)主體驗(yàn)和價(jià)值發(fā)展研生產(chǎn)和銷售，建立業(yè)主服務(wù)品牌，實(shí)現(xiàn)有質(zhì)量增長(zhǎng)。

小區(qū)業(yè)主住宅滿意度調(diào)查報(bào)告

各位業(yè)主朋友，為了了解您對(duì)自己居住的小區(qū)各方面的滿意度，我們特意設(shè)計(jì)下面一些問(wèn)題。希望您在百忙之中抽出一點(diǎn)時(shí)間，幫助我們填好這份報(bào)告。以便我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦邪l(fā)現(xiàn)自己的問(wèn)題，以便更好的為您服務(wù)。

1,您的性別： 您的年齡： 你的房號(hào)：

您的聯(lián)系方式： 3,您對(duì)您目前所居住的小區(qū)物業(yè)管理滿意度為：()A、很滿意 B、滿意 C、一般 D、不滿意 E、很不滿意

4,您對(duì)您目前所居住的住宅小區(qū)綠化環(huán)境滿意度為()A、很滿意 B、滿意 C、一般 D、不滿意 E、很不滿意

5，您對(duì)您目前所居住小區(qū)公共區(qū)域及樓道的衛(wèi)生保潔工作滿意度為()A、很滿意 B、滿意 C、一般 D、不滿意 E、很不滿意

6,您對(duì)您目前所居住住宅小區(qū)治安管理滿意度為()A、很滿意 B、滿意 C、一般 D、不滿意 E、很不滿意

7,您對(duì)您目前所居住住宅小區(qū)消防安全管理工作滿意度為()A、很滿意 B、滿意 C、一般

D、不滿意 E、很不滿意

8,您對(duì)您目前所居住住宅物業(yè)所提供的水電等維修服務(wù)滿意度為()A、很滿意 B、滿意 C、一般 D、不滿意 E、很不滿意

9,您現(xiàn)居住的住宅小區(qū)公共設(shè)施發(fā)生損壞時(shí)、您對(duì)物業(yè)公司維修設(shè)施的及時(shí)性滿意情況為()A、很滿意 B、滿意 C、一般 D、不滿意 E、很不滿意

10,您對(duì)物業(yè)公司對(duì)受損的公共設(shè)施的維修質(zhì)量和效果(能否恢復(fù)其原本的功能)滿意的情況為()A、很滿意 B、滿意 C、一般 D、不滿意 E、很不滿意

11,您對(duì)您目前所居住的住宅小區(qū)所開(kāi)展的社區(qū)文化活動(dòng)滿意狀況為()A、很滿意 B、滿意 C、一般 D、不滿意 E、很不滿意

12,你對(duì)相關(guān)物業(yè)管理人員(如保安人員、清潔工人等)儀容、服裝等滿意度為()A、很滿意 B、滿意 C、一般 D、不滿意 E、很不滿意

13,你對(duì)相關(guān)物業(yè)管理人員(如保安人員、清潔工人等)舉止、行為規(guī)范等文明素養(yǎng)滿意度為()

A、很滿意 B、滿意 C、一般 D、不滿意 E、很不滿意

14,你對(duì)相關(guān)物業(yè)管理人員(如保安人員、清潔工人等)服務(wù)水平的評(píng)價(jià)為()A、很滿意 B、滿意 C、一般 D、不滿意 E、很不滿意

15,您對(duì)您現(xiàn)居住的住宅物業(yè)管理情況最滿意的方面是：()A、綠化與衛(wèi)生保潔的情況 B、治安和消防管理 C、設(shè)施的維護(hù)和維修

D、休閑娛樂(lè)場(chǎng)所及社區(qū)文化活動(dòng)的管理 E、物業(yè)管理人員(保安等)的素質(zhì)和能力 F、其它：

16，您對(duì)您現(xiàn)居住的住宅物業(yè)管理情況最不滿意的方面是：()A、綠化與衛(wèi)生保潔的情況 B、治安和消防管理 C、設(shè)施的維護(hù)和維修

D、休閑娛樂(lè)場(chǎng)所及社區(qū)文化活動(dòng)的管理 E、物業(yè)管理人員(保安等)的素質(zhì)和能力 F、其它：

17，您在先前的購(gòu)房或者今后購(gòu)房是，是否看重宅物業(yè)管理的水平：()A、非常看重 B、看重 C、一般 D、無(wú)所謂

E、根本不看重

18，您對(duì)您住宅小區(qū)周圍的交通狀況的滿意度：（）A、很滿意 B、滿意 C、一般 D、不滿意 E、很不滿意

19，您對(duì)您住宅小區(qū)鄰里之間的關(guān)系的滿意度：（）A、很滿意 B、滿意 C、一般 D、不滿意 E、很不滿意

20，您對(duì)您現(xiàn)居住的小區(qū)物業(yè)管理有何其他要求或建議：

最后對(duì)于您的配合再次表示真誠(chéng)的感謝。

年 月 日

第三篇：小區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)滿意度的調(diào)查方案

小區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理滿意度的調(diào)查方案

小區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)的滿意度的調(diào)查方案

一、調(diào)查目的隨著房地產(chǎn)行業(yè)的蓬勃發(fā)展，物業(yè)管理成為人們生活中不可或缺的部分，物

業(yè)管理的水平影響著居民的生活水平和幸福感。同時(shí)物業(yè)公司之間的競(jìng)爭(zhēng)也日益

激烈，居民對(duì)物業(yè)管理的滿意度對(duì)物業(yè)公司格外重要。小區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理滿意

度的調(diào)查的目的是，獲取小區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的滿意度的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，了解業(yè)主的需求以及對(duì)現(xiàn)在物業(yè)管理的意見(jiàn)和滿意程度。以根據(jù)業(yè)主的需求開(kāi)發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)

目，根據(jù)業(yè)主的建議和滿意程度努力提高物業(yè)的管理水平，提高物業(yè)公司競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)為廣大業(yè)主提供更好的服務(wù)。

二、調(diào)查任務(wù)

1、通過(guò)調(diào)查獲取業(yè)主對(duì)現(xiàn)在物業(yè)管理滿意度的基本情況和實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)。

2、根據(jù)調(diào)查結(jié)果分析出廣大業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的滿意度和物業(yè)管理的不足，找出問(wèn)題。

3、根據(jù)分析結(jié)果對(duì)現(xiàn)存的物業(yè)管理制度做出改進(jìn)，提高物業(yè)管理水平。在業(yè)主與物業(yè)之間和諧的關(guān)系。

三、調(diào)查范圍和調(diào)查對(duì)象

1、范圍：合肥市濱湖新區(qū)的部分小區(qū)：濱湖明珠、濱湖家園、濱湖世紀(jì)城、濱湖品閣、濱湖假日、棠溪人家等

2、對(duì)象：濱湖明珠、濱湖家園、濱湖世紀(jì)城、濱湖品閣、濱湖假日、棠溪

人家等部分小區(qū)的業(yè)主。

四、調(diào)查項(xiàng)目

1、物業(yè)公司對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的規(guī)劃的保護(hù)。

2、物業(yè)公司對(duì)房屋裝修監(jiān)督管理以及房屋的維護(hù)與修繕的管理。

3、物業(yè)公司對(duì)小區(qū)設(shè)備、設(shè)施的管理與維修養(yǎng)護(hù)。

4、小區(qū)的安全保衛(wèi)與消防情況。

5、小區(qū)的保潔管理、環(huán)境保護(hù)、綠化管理。

6、小區(qū)的車輛管理。

7、綜合經(jīng)營(yíng)與服務(wù)。

8、物業(yè)費(fèi)的相關(guān)情況。

五、調(diào)查方法

采用問(wèn)卷調(diào)查的方式在各小區(qū)分別進(jìn)行

六、調(diào)查時(shí)間安排

1、方案和問(wèn)卷設(shè)計(jì)：九月中旬。

2、調(diào)查籌備：九月下旬。

3、調(diào)查開(kāi)展：十月。

4、調(diào)查報(bào)告完成時(shí)間：十月底至十一月初。

七、調(diào)查活動(dòng)開(kāi)展的計(jì)劃

1、人員安排與分配：

A、濱湖明珠小區(qū)人員安排

組長(zhǎng)：王尚

成員：張宇、程飛、蔣道雨、杜思強(qiáng)、王月、張佳歡。

B、濱湖家園小區(qū)人員安排

組長(zhǎng)：桂成成員：黃飛、李晨、陳衛(wèi)、王艷、陳迪、王宇航。

C、濱湖世紀(jì)城 人員安排

組長(zhǎng)：張健

副組長(zhǎng)：孫悅、李暢

成員：李曉慧、李聰、王萍、李筱、徐山、張衛(wèi)國(guó)、陳建華、李杰、吳國(guó)慶、方倩、張靜、徐浩然、張?zhí)烊弧⑴颂熘⒔瓥|、袁慧榮。

D、濱湖假日小區(qū)人員安排

組長(zhǎng)：陳飛

副組長(zhǎng)：楊玉、陳宇航

成員：胡浩、許岳、陳鵬飛、袁少華、何雯娜、孫成功、張倩、徐遠(yuǎn)、黃俊。E、濱湖品閣小區(qū)人員安排

組長(zhǎng)：洪家立

成員：張玉華、沈澄、李凱、汪嘉偉、張星、王銘。

F、棠溪人家小區(qū)人員安排

組長(zhǎng)：王海東

成員：趙俊、李軍、王笑、張曉麗。

說(shuō)明：各組組長(zhǎng)主要負(fù)責(zé)各自小區(qū)的問(wèn)卷調(diào)查的總指揮和監(jiān)督工作，成員配合好組長(zhǎng)開(kāi)展調(diào)查。各組副組長(zhǎng)和成員人數(shù)的確定是根據(jù)所調(diào)查的小區(qū)業(yè)主數(shù)而定的。

1、調(diào)查的前期準(zhǔn)備

（1）、問(wèn)卷的審核，確保問(wèn)卷準(zhǔn)確無(wú)誤。

（2）、問(wèn)卷的印發(fā)，確定印發(fā)的時(shí)間和數(shù)量。

（3）、聯(lián)系好各小區(qū)物業(yè)確定小區(qū)位置和活動(dòng)許可。

3、調(diào)查的經(jīng)費(fèi)預(yù)算

（1）、印制問(wèn)卷和調(diào)查用品，大約2000 元左右。

（2）、統(tǒng)一服裝、證件大約1200元左右。

（3）、車隊(duì)、餐費(fèi)以及后勤費(fèi)用大約3000元左右。

（4）、預(yù)備費(fèi)用1000元。

備注：總計(jì)7200元左右。

八、注意事項(xiàng)

（1）、注意天氣變化。

（2）、調(diào)查過(guò)程中避免造成環(huán)境污染。

（3）、就餐提醒要及時(shí)。

（4）、注意交通安全。

（5）、分發(fā)問(wèn)卷時(shí)要對(duì)每個(gè)小區(qū)的問(wèn)卷分別做好標(biāo)記。

【附件】：小區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的滿意程度的調(diào)查問(wèn)卷

您好！感謝你參加我們關(guān)于業(yè)主對(duì)物業(yè)管理滿意度的問(wèn)卷調(diào)查，我們的調(diào)查主要是了解廣大業(yè)主對(duì)物業(yè)管理現(xiàn)狀的滿意度。通過(guò)此次調(diào)查，我們將對(duì)物業(yè)管理做出改進(jìn)提高物業(yè)管理水平，為廣大業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。請(qǐng)您認(rèn)真完成此問(wèn)卷，謝謝!

1、您是否是本小區(qū)業(yè)主：（）

A、是 B、否

2、您在兩個(gè)月內(nèi)是否做過(guò)類似的問(wèn)卷調(diào)查：（）

A、是 B、否

3、你所居住的小區(qū)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的規(guī)劃是否遭到不同程度的破壞：（）

A、是 B、否

4、你對(duì)物業(yè)公司對(duì)房屋裝修監(jiān)督管理是否滿意：（）

A、非常不滿意 B、不滿意 C、一般 D、滿意 E、非常滿意

5、你對(duì)物業(yè)公司對(duì)房屋的維護(hù)與修繕的管理是否滿意：（）

A、非常不滿意 B、不滿意 C、一般 D、滿意 E、非常滿意

6、你對(duì)物業(yè)公司對(duì)小區(qū)設(shè)備、設(shè)施的管理與維修養(yǎng)護(hù)是否滿意：（）

A、非常不滿意 B、不滿意 C、一般 D、滿意 E、非常滿意

7、你對(duì)小區(qū)的安全保衛(wèi)情況是否滿意：（）

A、非常不滿意 B、不滿意 C、一般 D、滿意 E、非常滿意

8、你對(duì)小區(qū)的消防安全情況是否滿意：（）

A、非常不滿意 B、不滿意 C、一般 D、滿意 E、非常滿意

9、你對(duì)小區(qū)的保潔管理情況是否滿意：（）

A、非常不滿意 B、不滿意 C、一般 D、滿意 E、非常滿意

10、你對(duì)小區(qū)的環(huán)境保護(hù)情況是否滿意：（）

A、非常不滿意 B、不滿意 C、一般 D、滿意 E、非常滿意

11、你對(duì)小區(qū)的綠化管理是否滿意：（）

A、非常不滿意 B、不滿意 C、一般 D、滿意 E、非常滿意

12、你對(duì)小區(qū)的停車場(chǎng)地停車秩序是否滿意：（）

A、非常不滿意 B、不滿意 C、一般 D、滿意 E、非常滿意

13、你對(duì)小區(qū)停車場(chǎng)停車安全問(wèn)題是否滿意：（）

A、非常不滿意 B、不滿意 C、一般 D、滿意 E、非常滿意

14、你認(rèn)為小區(qū)停車位的收費(fèi)怎么樣：（）

A、昂貴 B、適中C、便宜

15、你對(duì)小區(qū)購(gòu)物的方便程度是否滿意：（）

A、非常不滿意 B、不滿意 C、一般 D、滿意 E、非常滿意

16、你對(duì)小區(qū)業(yè)主就醫(yī)情況是否滿意：（）

A、非常不滿意 B、不滿意 C、一般 D、滿意 E、非常滿意

17、你對(duì)小區(qū)孩子就學(xué)情況是否滿意：（）

A、非常不滿意 B、不滿意 C、一般 D、滿意 E、非常滿意

18、你對(duì)小區(qū)附近的交通狀況是否滿意：（）

A、非常不滿意 B、不滿意 C、一般 D、滿意 E、非常滿意

19、你對(duì)小區(qū)附近的交通便利程度是否滿意：（）

A、非常不滿意 B、不滿意 C、一般 D、滿意 E、非常滿意

20、你認(rèn)為小區(qū)的物業(yè)費(fèi)收繳怎么樣：（）

A、昂貴 B、適中C、便宜

請(qǐng)您留下你寶貴的信息，以便我們聯(lián)系您。征求您寶貴的意見(jiàn)： 姓名：聯(lián)系電話：

住址：

再次感謝您的合作！謝謝！

調(diào)查人員：調(diào)查時(shí)間：調(diào)查地點(diǎn)：

第四篇：小區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)滿意度的調(diào)查方案

小區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理滿意度的調(diào)查方案

小區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)的滿意度的調(diào)查方案

一、調(diào)查目的 隨著房地產(chǎn)行業(yè)的蓬勃發(fā)展，物業(yè)管理成為人們生活中不可或缺的部分，物業(yè)管理的水平影響著居民的生活水平和幸福感。同時(shí)物業(yè)公司之間的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈，居民對(duì)物業(yè)管理的滿意度對(duì)物業(yè)公司格外重要。小區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理滿意度的調(diào)查的目的是，獲取小區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的滿意度的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，了解業(yè)主的需求以及對(duì)現(xiàn)在物業(yè)管理的意見(jiàn)和滿意程度。以根據(jù)業(yè)主的需求開(kāi)發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目，根據(jù)業(yè)主的建議和滿意程度努力提高物業(yè)的管理水平，提高物業(yè)公司競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)為廣大業(yè)主提供更好的服務(wù)。

二、調(diào)查任務(wù)

1、通過(guò)調(diào)查獲取業(yè)主對(duì)現(xiàn)在物業(yè)管理滿意度的基本情況和實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)。

2、根據(jù)調(diào)查結(jié)果分析出廣大業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的滿意度和物業(yè)管理的不足，找出問(wèn)題。

3、根據(jù)分析結(jié)果對(duì)現(xiàn)存的物業(yè)管理制度做出改進(jìn)，提高物業(yè)管理水平。在業(yè)主與物業(yè)之間和諧的關(guān)系。

三、調(diào)查范圍和調(diào)查對(duì)象

1、范圍：合肥市濱湖新區(qū)的部分小區(qū)：濱湖明珠、濱湖家園、濱湖世紀(jì)城、濱湖品閣、濱湖假日、棠溪人家等

2、對(duì)象：濱湖明珠、濱湖家園、濱湖世紀(jì)城、濱湖品閣、濱湖假日、棠溪人家等部分小區(qū)的業(yè)主。

四、調(diào)查項(xiàng)目

1、物業(yè)公司對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的規(guī)劃的保護(hù)。

2、物業(yè)公司對(duì)房屋裝修監(jiān)督管理以及房屋的維護(hù)與修繕的管理。

3、物業(yè)公司對(duì)小區(qū)設(shè)備、設(shè)施的管理與維修養(yǎng)護(hù)。

4、小區(qū)的安全保衛(wèi)與消防情況。

5、小區(qū)的保潔管理、環(huán)境保護(hù)、綠化管理。

6、小區(qū)的車輛管理。

7、綜合經(jīng)營(yíng)與服務(wù)。

小區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理滿意度的調(diào)查方案

8、物業(yè)費(fèi)的相關(guān)情況。

五、調(diào)查方法

采用問(wèn)卷調(diào)查的方式在各小區(qū)分別進(jìn)行

六、調(diào)查時(shí)間安排

1、方案和問(wèn)卷設(shè)計(jì)：九月中旬。

2、調(diào)查籌備：九月下旬。

3、調(diào)查開(kāi)展：十月。

4、調(diào)查報(bào)告完成時(shí)間：十月底至十一月初。

七、調(diào)查活動(dòng)開(kāi)展的計(jì)劃

1、人員安排與分配： A、濱湖明珠小區(qū)人員安排 組長(zhǎng)：王尚

成員：張宇、程飛、蔣道雨、杜思強(qiáng)、王月、張佳歡。B、濱湖家園小區(qū)人員安排 組長(zhǎng)：桂成

成員：黃飛、李晨、陳衛(wèi)、王艷、陳迪、王宇航。C、濱湖世紀(jì)城 人員安排 組長(zhǎng)：張健 副組長(zhǎng)：孫悅、李暢

成員：李曉慧、李聰、王萍、李筱、徐山、張衛(wèi)國(guó)、陳建華、李杰、吳國(guó)慶、方倩、張靜、徐浩然、張?zhí)烊弧⑴颂熘⒔瓥|、袁慧榮。

D、濱湖假日小區(qū)人員安排 組長(zhǎng)：陳飛

副組長(zhǎng)：楊玉、陳宇航

成員：胡浩、許岳、陳鵬飛、袁少華、何雯娜、孫成功、張倩、徐遠(yuǎn)、黃俊。E、濱湖品閣小區(qū)人員安排 組長(zhǎng)：洪家立

成員：張玉華、沈澄、李凱、汪嘉偉、張星、王銘。

小區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理滿意度的調(diào)查方案

F、棠溪人家小區(qū)人員安排 組長(zhǎng)：王海東

成員：趙俊、李軍、王笑、張曉麗。

說(shuō)明：各組組長(zhǎng)主要負(fù)責(zé)各自小區(qū)的問(wèn)卷調(diào)查的總指揮和監(jiān)督工作，成員配合好組長(zhǎng)開(kāi)展調(diào)查。各組副組長(zhǎng)和成員人數(shù)的確定是根據(jù)所調(diào)查的小區(qū)業(yè)主數(shù)而定的。

1、調(diào)查的前期準(zhǔn)備

（1）、問(wèn)卷的審核，確保問(wèn)卷準(zhǔn)確無(wú)誤。（2）、問(wèn)卷的印發(fā)，確定印發(fā)的時(shí)間和數(shù)量。（3）、聯(lián)系好各小區(qū)物業(yè)確定小區(qū)位置和活動(dòng)許可。

3、調(diào)查的經(jīng)費(fèi)預(yù)算

（1）、印制問(wèn)卷和調(diào)查用品，大約2000 元左右。（2）、統(tǒng)一服裝、證件大約1200元左右。

（3）、車隊(duì)、餐費(fèi)以及后勤費(fèi)用大約3000元左右。（4）、預(yù)備費(fèi)用1000元。

備注：總計(jì)7200元左右。

八、注意事項(xiàng)（1）、注意天氣變化。

（2）、調(diào)查過(guò)程中避免造成環(huán)境污染。（3）、就餐提醒要及時(shí)。（4）、注意交通安全。

（5）、分發(fā)問(wèn)卷時(shí)要對(duì)每個(gè)小區(qū)的問(wèn)卷分別做好標(biāo)記。

小區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理滿意度的調(diào)查方案

【附件】：小區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的滿意程度的調(diào)查問(wèn)卷

您好！感謝你參加我們關(guān)于業(yè)主對(duì)物業(yè)管理滿意度的問(wèn)卷調(diào)查，我們的調(diào)查主要是了解廣大業(yè)主對(duì)物業(yè)管理現(xiàn)狀的滿意度。通過(guò)此次調(diào)查，我們將對(duì)物業(yè)管理做出改進(jìn)提高物業(yè)管理水平，為廣大業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。請(qǐng)您認(rèn)真完成此問(wèn)卷，謝謝!

1、您是否是本小區(qū)業(yè)主：（）A、是 B、否

2、您在兩個(gè)月內(nèi)是否做過(guò)類似的問(wèn)卷調(diào)查：（）A、是 B、否

3、你所居住的小區(qū)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的規(guī)劃是否遭到不同程度的破壞：（）A、是 B、否

4、你對(duì)物業(yè)公司對(duì)房屋裝修監(jiān)督管理是否滿意：（）A、非常不滿意 B、不滿意 C、一般 D、滿意 E、非常滿意

5、你對(duì)物業(yè)公司對(duì)房屋的維護(hù)與修繕的管理是否滿意：（）A、非常不滿意 B、不滿意 C、一般 D、滿意 E、非常滿意

6、你對(duì)物業(yè)公司對(duì)小區(qū)設(shè)備、設(shè)施的管理與維修養(yǎng)護(hù)是否滿意：（）A、非常不滿意 B、不滿意 C、一般 D、滿意 E、非常滿意

7、你對(duì)小區(qū)的安全保衛(wèi)情況是否滿意：（）

A、非常不滿意 B、不滿意 C、一般 D、滿意 E、非常滿意

8、你對(duì)小區(qū)的消防安全情況是否滿意：（）

A、非常不滿意 B、不滿意 C、一般 D、滿意 E、非常滿意

9、你對(duì)小區(qū)的保潔管理情況是否滿意：（）

A、非常不滿意 B、不滿意 C、一般 D、滿意 E、非常滿意

10、你對(duì)小區(qū)的環(huán)境保護(hù)情況是否滿意：（）

A、非常不滿意 B、不滿意 C、一般 D、滿意 E、非常滿意

11、你對(duì)小區(qū)的綠化管理是否滿意：（）

A、非常不滿意 B、不滿意 C、一般 D、滿意 E、非常滿意

12、你對(duì)小區(qū)的停車場(chǎng)地停車秩序是否滿意：（）

小區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理滿意度的調(diào)查方案

A、非常不滿意 B、不滿意 C、一般 D、滿意 E、非常滿意

13、你對(duì)小區(qū)停車場(chǎng)停車安全問(wèn)題是否滿意：（）A、非常不滿意 B、不滿意 C、一般 D、滿意 E、非常滿意

14、你認(rèn)為小區(qū)停車位的收費(fèi)怎么樣：（）A、昂貴 B、適中C、便宜

15、你對(duì)小區(qū)購(gòu)物的方便程度是否滿意：（）

A、非常不滿意 B、不滿意 C、一般 D、滿意 E、非常滿意

16、你對(duì)小區(qū)業(yè)主就醫(yī)情況是否滿意：（）

A、非常不滿意 B、不滿意 C、一般 D、滿意 E、非常滿意

17、你對(duì)小區(qū)孩子就學(xué)情況是否滿意：（）

A、非常不滿意 B、不滿意 C、一般 D、滿意 E、非常滿意

18、你對(duì)小區(qū)附近的交通狀況是否滿意：（）

A、非常不滿意 B、不滿意 C、一般 D、滿意 E、非常滿意

19、你對(duì)小區(qū)附近的交通便利程度是否滿意：（）A、非常不滿意 B、不滿意 C、一般 D、滿意 E、非常滿意 20、你認(rèn)為小區(qū)的物業(yè)費(fèi)收繳怎么樣：（）A、昂貴 B、適中C、便宜

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第五篇：小區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查的意義

為什么要進(jìn)行物業(yè)（業(yè)主）滿意度調(diào)查

隨著市場(chǎng)發(fā)展和企業(yè)管理的需要，滿意度調(diào)查已成為物業(yè)管理中重要的技術(shù)手段。多種形式的顧客滿意度調(diào)查對(duì)物業(yè)企業(yè)提升經(jīng)營(yíng)績(jī)效起著重要作用。物業(yè)滿意度調(diào)查要定位適當(dāng)、方式合適，對(duì)數(shù)據(jù)結(jié)果要理性分析，避免誤區(qū)。

面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和多變選擇的顧客，很多物業(yè)企業(yè)都已意識(shí)到他們不是服務(wù)于市場(chǎng)而是顧客，因此，顧客滿意度已成為衡量企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的主要因素之一。上世紀(jì)90年代起，一些物業(yè)企業(yè)陸續(xù)將顧客滿意度調(diào)查方法導(dǎo)入業(yè)主關(guān)系管理，尤其是ISO9000管理體系提出“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”等八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，把顧客滿意作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量方法以來(lái)，滿意度調(diào)查已成為物業(yè)管理行業(yè)普遍采用的一種管理技術(shù)手段。獲得更好的顧客滿意度，以提升服務(wù)和管理水平，贏得業(yè)主的信任和政府的支持，已成為目前物業(yè)企業(yè)思考的主要問(wèn)題。

一、開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查的重要意義

顧客滿意度調(diào)查旨在通過(guò)連續(xù)性的研究，了解顧客要求和期望，識(shí)別該產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)，獲得消費(fèi)者對(duì)特定服務(wù)的滿意度、消費(fèi)缺憾等指標(biāo)的評(píng)價(jià)。對(duì)于物業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客滿意度調(diào)查主要是指業(yè)主滿意度調(diào)查。

通過(guò)對(duì)業(yè)主滿意度進(jìn)行客觀、科學(xué)的量化，具有以下重要意義：第一，通過(guò)深度分析業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的期望和要求，可以為企業(yè)建立以顧客為中心的產(chǎn)品策略和營(yíng)銷策略提供決策支持；第二，可以幫助企業(yè)識(shí)別影響滿意度的因素及各因素的作用強(qiáng)度．提高服務(wù)水平，提升業(yè)主對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效；第三，通過(guò)滿意度調(diào)查，可以幫助物業(yè)企業(yè)改善與業(yè)主之間信息不對(duì)稱的情況，有利于建立和諧社區(qū)和實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

二、物業(yè)管理滿意度調(diào)查的現(xiàn)狀

物業(yè)公司對(duì)顧客滿意度的測(cè)評(píng)方法主要有兩種，一種是顧客滿意率，另一種是顧客滿意度指數(shù)。顧客滿意率是指在一定數(shù)量的目標(biāo)顧客中表示滿意的顧客所占的百分比。顧客滿意度指數(shù)是運(yùn)用了計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論來(lái)處理多變量的復(fù)雜總體，全面、綜合地度量顧客滿意程度的一種指標(biāo)，它能綜合反映復(fù)雜現(xiàn)象總體數(shù)量上變動(dòng)狀態(tài)，表明顧客滿意程度的綜合變動(dòng)方向和趨勢(shì)；能分析總體變動(dòng)中受各個(gè)因素變動(dòng)影響的程度；能對(duì)不同類別的服務(wù)進(jìn)行趨于“同價(jià)”的比較。可以說(shuō)，顧客滿意度指數(shù)是顧客滿意率的改進(jìn)、深化和發(fā)展，顧客滿意度指數(shù)能夠科學(xué)、全面、綜合地度量顧客的滿意程度。

從意見(jiàn)獲取的方式來(lái)分，顧客滿意度調(diào)查方式一般包括：1.主動(dòng)調(diào)查：①日常服務(wù)過(guò)程采取抽樣電話訪談和上門深度訪談相結(jié)合的調(diào)查方法；②每年對(duì)所服務(wù)的顧客至少進(jìn)行兩次全面問(wèn)卷調(diào)查；③第三方機(jī)構(gòu)的調(diào)查。2.被動(dòng)調(diào)查：通過(guò)設(shè)立顧客服務(wù)中心、顧客服務(wù)熱線和現(xiàn)場(chǎng)意見(jiàn)箱等方式。

從調(diào)查來(lái)源上分，有來(lái)自物業(yè)管理行業(yè)外部和內(nèi)部的兩種。來(lái)自物業(yè)管理行業(yè)外部的有兩種方式：各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、質(zhì)量部門和新聞媒體等機(jī)構(gòu)開(kāi)展的整體滿意度測(cè)評(píng)。在行業(yè)內(nèi)部開(kāi)展的業(yè)主滿意度調(diào)查有四種方式：第一種方式是由企業(yè)相關(guān)部門負(fù)責(zé)對(duì)本企業(yè)所屬各項(xiàng)目開(kāi)展的整體調(diào)查。第二種方式是在特別情況下由企業(yè)所屬的項(xiàng)目管理處自行開(kāi)展的調(diào)查。就其實(shí)質(zhì)看，也是第一方調(diào)查的一種特殊方式。第三種方式是由業(yè)主委員會(huì)組織開(kāi)展的業(yè)主滿意度調(diào)查。第四種方式是由物管企業(yè)、項(xiàng)目管理處或有關(guān)部門委托專業(yè)第三方機(jī)構(gòu)開(kāi)展業(yè)主滿意度調(diào)查。上述四種不同的業(yè)主滿意度調(diào)查方式，在客觀性、可靠性、經(jīng)濟(jì)性方面存在明顯差異，操作流程、基本要求亦有不同。其中，企業(yè)自行調(diào)查方式是絕大部分物管企業(yè)目前最多采用的一種滿意度調(diào)查方式。

三、當(dāng)前滿意度調(diào)查存在的問(wèn)題

業(yè)主更多的是關(guān)注親身感受，比如小區(qū)的衛(wèi)生保潔工作等等，而物業(yè)公司可能更加關(guān)注小區(qū)設(shè)施、設(shè)備、公共安全，這些差異導(dǎo)致了業(yè)主評(píng)價(jià)與物業(yè)公司的實(shí)際服務(wù)狀況有偏差。不少業(yè)主由于自身專業(yè)知識(shí)所限，只強(qiáng)調(diào)物業(yè)費(fèi)的高低，關(guān)注非常表面的現(xiàn)象，而對(duì)于大樓的設(shè)施設(shè)備的安全等關(guān)注甚少。如果業(yè)主片面追求降低物業(yè)費(fèi)用，很可能會(huì)導(dǎo)致物業(yè)公司把工作重點(diǎn)僅僅放在綠化、保安等環(huán)境管理上，而減少對(duì)人防、監(jiān)控、電梯甚至設(shè)施設(shè)備安全的投入。因此，來(lái)自物業(yè)管理行業(yè)外部的滿意度調(diào)查有時(shí)并不能真實(shí)體現(xiàn)物業(yè)管理的水準(zhǔn)。由于認(rèn)識(shí)不足，管理人員對(duì)調(diào)查技術(shù)缺乏基本了解，企業(yè)自行開(kāi)展的業(yè)主滿意度調(diào)查在實(shí)際操作中容易出現(xiàn)敷衍塞責(zé)、草率從事的現(xiàn)象。主要問(wèn)題是：調(diào)查結(jié)果與項(xiàng)目的目標(biāo)責(zé)任管理不掛鉤，調(diào)查中業(yè)主提出的投訴不處理，合理化建議不采納，整個(gè)調(diào)查工作游離于企業(yè)的營(yíng)運(yùn)體系之外，滿意度調(diào)查純粹成了應(yīng)景；調(diào)查采用的指標(biāo)體系繁復(fù)龐雜，向外發(fā)布的統(tǒng)計(jì)報(bào)告故作深?yuàn)W，不僅一般業(yè)主或公眾不知所云，就連一些專業(yè)人士看到這些指標(biāo)和報(bào)告時(shí)也感到如墜云霧之中，不得其要領(lǐng)；企業(yè)開(kāi)展業(yè)主滿意度調(diào)查的頻次多，業(yè)主也不堪其累；由于滿意度調(diào)查容易觸及企業(yè)的一些“內(nèi)情”，個(gè)別單位不愿意“外人”介入調(diào)查過(guò)程，這樣就容易導(dǎo)致普遍存在的閉門造車現(xiàn)象。

四、開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查的建議

根據(jù)美國(guó)費(fèi)耐爾邏輯模型設(shè)計(jì)的顧客滿意度指數(shù)理論模型，“顧客對(duì)服務(wù)的期望”、“顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知”、“顧客對(duì)服務(wù)價(jià)值的感知”決定了顧客滿意程度。當(dāng)顧客在事后對(duì)物業(yè)服務(wù)的實(shí)際感知低于其期望時(shí)，顧客滿意度就低，就容易產(chǎn)生顧客抱怨；當(dāng)顧客在事后對(duì)物業(yè)服務(wù)的實(shí)際感知高于其期望時(shí)，顧客滿意度就高。而當(dāng)顧客的實(shí)際感知遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)事前的期望時(shí)，就會(huì)導(dǎo)致顧客對(duì)該物業(yè)品牌的忠誠(chéng)。另外，當(dāng)物業(yè)公司及時(shí)妥善解決了顧客的抱怨或投訴，也會(huì)使顧客對(duì)該物業(yè)品牌忠誠(chéng)。

因此，在開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查時(shí)除了要對(duì)影響滿意度的因素進(jìn)行全面了解外，還要注意以下幾個(gè)問(wèn)題：

一是定位的審視與觀察。業(yè)主滿意度調(diào)查是來(lái)自被服務(wù)方對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)的真實(shí)反應(yīng)，但卻又從一個(gè)側(cè)面突現(xiàn)了服務(wù)者自身的地位和作用。因此，當(dāng)企業(yè)進(jìn)行業(yè)主滿意度調(diào)查時(shí)，如何定位變得異常重要，倘若以一種功利的心態(tài)面對(duì)時(shí)，免不了弄虛作假、自欺欺人的惡果。只有多一些平和與客觀，這種調(diào)查才會(huì)有真正的意義。

二是方式的選擇與衡量。在業(yè)主滿意度調(diào)查中，方式的選擇同樣重要。方式的選擇決定結(jié)果的質(zhì)量。滿意度調(diào)查的開(kāi)展本身存在“響應(yīng)差異”，也就是說(shuō)那些持有輕微否定意見(jiàn)的被訪問(wèn)者更容易拒絕接受調(diào)查，從而導(dǎo)致數(shù)據(jù)采集的過(guò)程中存在人群缺失。很多的滿意度調(diào)查都沒(méi)有辦法回避這種“響應(yīng)差異”。這就是即使訪問(wèn)過(guò)程客觀規(guī)范、數(shù)據(jù)分析公正科學(xué)，而結(jié)果依然和事實(shí)有巨大差異的原因。因此在測(cè)量方式上，要改變統(tǒng)計(jì)調(diào)查采用的“非常滿意到非常不滿意”方式，采用刻度（李科特）的方式來(lái)進(jìn)行測(cè)量，這種選擇偏差才能得到一定程度的解決。

三是數(shù)據(jù)的利用與反思。業(yè)主滿意度具有積極的意義和作用，但要避免會(huì)傷害服務(wù)者對(duì)服務(wù)的理解。目前，許多消協(xié)開(kāi)展的滿意度調(diào)查顯示，業(yè)主反映強(qiáng)烈的是較高的物業(yè)收費(fèi)。但是，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)應(yīng)的，如果片面強(qiáng)調(diào)低價(jià)位，而不關(guān)心服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)物業(yè)管理走向誤區(qū)。

結(jié)論：滿意度調(diào)查是通過(guò)進(jìn)行顧客滿意度指標(biāo)測(cè)評(píng)反映出來(lái)的。能否合理運(yùn)用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)，對(duì)于客觀、真實(shí)地反映顧客滿意度起著至關(guān)重要的作用。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，要認(rèn)真分析滿意度調(diào)查信息，從中找出顧客最重視、最不滿意的問(wèn)題去著手改進(jìn)。