第一篇：客戶滿意度調查方案

調查方案的設計 項目二

順鑫綠色物流公司配送業務客戶滿意度調查方案

一、調查背景

北京順鑫綠色物流有限公司成立于2003年9月，是北京順鑫農業股份有限公司的控股子公司。公司位于北京市順義區空港經濟開發區金馬園，注冊資本8000萬元，總投資2.2億元，建有21340平方米的貨架式倉儲配送中心和14000平方米的生鮮加工配送中心，常溫商品日配送能力3.9萬箱，公司已通過ISO9001質量管理和ISO14001環境管理體系認證。

順鑫綠色物流公司以現代供應鏈管理與物流管理為理念，以優化客戶業務流程、降低客戶總成本為宗旨，開發了具有國際水準的供應鏈管理（SCM）和倉庫管理（WMS）信息系統，物流作業的效率和準確度。多種規格的運輸車輛，可提供常溫、冷藏、冷凍多溫層配送；高耐磨防塵地面，保證了庫區的清潔衛生；高1.2米的出入庫升降平臺，確保出入庫商品的便捷和安全。完善的物流配套實施，為公司的整個配送活動提供堅強有力的支持。

北京順鑫綠色物流有限公司在完成總公司內部物流配送業務的同時，充分利用毗鄰國際機場貨運區和空港物流園區的優勢，積極開拓連鎖超市配送大戶。2006年公司洽談成功華普超市在北京、河北等地18家超市的商品配送業務，年配送額2.8億元，日配送額超過萬箱。2009年與中石化集團北京分公司開展便利店配送350家的商品配送業務，年配送額3億元，日配送額超過萬箱。同時，公司還承擔著百旺達、意大利客來超市、八喜冰激凌奶粉、區民政局物流機構等物流配送業務。

物流行業的競爭主流是服務競爭。如果沒有客戶的支持，就會在激烈的競爭中被淘汰，而客戶的支持是以滿意為前提的，只有把客戶的滿意放在第一位，才能取得真正的成功。順鑫綠色物流公司清楚地認識到，要想大力發展第三物流，就必須要準確掌握客戶對公司物流服務的真實感受，客戶本身的感受是不能忽視的。配送業務是公司的主營業務，更是公司直接與客戶進行面對面交流的窗口業務，配送業務的好壞直接關系到公司的生存和發展。為此，順鑫綠色物流公司聯合我們開展本此配送業務客戶滿意度調查。通過客戶滿意度調查，全面地了解客戶對公司配送業務服務質量滿意度，使公司有針對地做出服務質量改進，為客戶提供高品質的物流服務，力爭成為客戶最可信賴的物流服務商。

二、調查目的本次“北京順鑫綠色物流公司配送業務客戶滿意度市場調查”是基于美國顧客滿意度指數體系（American Customer Satisfaction Index, ACSI）,從感知質量、感知價值、顧客期望、顧客抱怨、顧客忠誠5方面的影響因素進行綜合調查，最終測評“順鑫綠色物流公司配送業務客戶滿意度指數”，進而為提升和完善順鑫綠色物流的配送業務服務水平，提供真實的市場信息依據和建議。

本次調查的目的有：

（一）調查客戶對順鑫綠色物流的質量感知

質量感知（Perceived Quality）是指客戶在使用產品或服務后對其質量的實際感受，主

要包括對產品或服務的客戶化即符合客戶特定需求的感受、產品可靠性的感受和對產品質量總體的感受。本息調查主要包括客戶對順鑫綠色物流配送人員服務質量、貨物完好情況、配送準時情況等方面服務的滿意情況調查

（二）調查客戶對順鑫綠色物流的價值感知

價值感知（Perceived Value）體現了客戶在綜合產品或服務的質量和價格以后對他們所得利益的主觀感受。客戶在給定評價下對質量的感受，是指客戶已得到某種產品或服務所支付的價格為基準，通過評價該產品或服務質量的高低來判斷其感知價值。本次調查主要包括客戶對順鑫綠色物流配送服務價格的滿意情況等方面的調查。

（三）調查顧客對順鑫綠色物流的期望

客戶的期望（Customer Expectations）是指客戶利用過去經驗性或非經驗性的信息對企業未來所提供產品或服務的質量進行的判斷與預測。決定客戶期望的觀察變量主要包括：產品客戶化（產品符合客戶特定需要）預期、產品可靠性預期和對產品質量的總體預期等。本次調查主要通過客戶對順鑫綠色物流未來發展期望和建議等調查來衡量客戶的預期情況。

（四）調查客戶對順鑫綠色物流的抱怨情況

客戶抱怨（Customer Complaints）是指客戶對企業不滿的一種表達，希望以此使企業改變經營方式、提高產品及服務質量，并且尋求獲得某種形式的補償，本質上是一種希望改變的意愿。本次調查主要包括客戶對順鑫綠色物流服務是否滿意及不滿意的原因說明等方面的調查。

（五）調查顧客對順鑫綠色物流的忠誠情況

客戶忠誠（Customer Loyalty）是指客戶對某種品牌的產品持有肯定態度的程度、承諾的程序以及愿意在未來繼續購買的程度。本次調查主要包括對客戶是否愿意成為順鑫綠色物流長期合作客戶以及是否愿意推薦給其他企業等方面的調查。

三、調查的范圍和對象

（一）調查范圍

北京市18個區縣。

（二）調查對象

北京順鑫綠色物流公司配送業務客戶，主要包括易捷超市、華普超市等。

四、調查方式和方法

（一）調查方式

本次調查采取抽樣調查方式，計劃調查樣本為110家順鑫綠色物流客戶，主要采取配額抽樣方法選擇樣本。在被調查客戶中，易捷超市105家，華普超市5家。

（二）調查方法

1.文獻調查法

利用有關部門、機構的現存資料的收集、整理與分析。

2.網絡調查法

通過互聯網上針對調查問題進行調查設計、收集資料及分析咨詢等活動。

3.街頭攔截調查法

街頭攔截調查是最常用的實地調查方法之一，即調查人員事先選定若干地點，對被調查客戶進行問卷調查的方法。

（三）分析研究方法

在對調查數據進行審核、統計匯總處理的基礎上，可對數據進行下面的分析：頻數分析、專家分析、指數分析等。

五、調查項目時間進度計劃安排

完成本次調查項目共需約兩個月，具體時間安排如下：

（一）第一階段（2010年7月19日～7月25日）：初步市場調查

此階段主要進行可行性研究與探索性研究，搜集一些必須的二手資料。同時，與順鑫綠色物流有關人士交流，確定調查的目的、內容、方法等，簽訂調查協議，確定雙方的聯絡人員，并確定本調查項目的調查小組成員及項目的負責人。

（二）第二階段（2010年7月26日～8月1日）：調查方案撰寫階段

此階段主要制定調查項目的整體計劃，即撰寫市場調查方案，并進行審定、修改和完善。

（三）第三階段（2010年8月2日～8月8日）：調查問卷設計階段

此階段主要進行調查問卷的設計、修改完善以及印制工作。

（四）第四階段（2010年8月9日～8月15日）：實地調查階段

此階段主要進行實地調查，包括對調查員的培訓、調查員實地發放、回收調查問卷，收集第一手資料等。

（五）第五階段（2010年8月16日～8月30日）：分析研究階段

此階段主要是對第一手資料的輸入處理和第二手資料的歸類整理，并在此基礎上，進行數據的分析研究。

（六）第六階段（2010年8月31日～9月12日）：調查報告撰寫階段

此階段主要進行調查報告撰寫、修改完善、打印以及匯報工作。

六、調查項目小組成員介紹

本調查項目主要包括以下人員：公司經理、市場調查部項目經理、調查指導老師、學生等。

七、經費預算

本次調查項目總的計劃預算經費為20000元。

1．前期規劃、咨詢費1500元

2．調查問卷設計、制作及打印費1000元

3．調查人員培訓費500元

4．實地調查組織實施費2000元

5．交通費1000元

6．調查數據資料的編碼、錄入1000元

7．調查數據的統計處理、資料分析5000元

8．調查報告撰寫、打印費5000元

9．禮品費1000元

10．學生管理費（企業管理費）2000元

合計20000元

八、附錄

1．文獻綜述——參考資料（略）

2．問卷（略）

3．實地調查實施方案（略）

第二篇：客戶滿意度調查

顧客滿意度測量控制程序 目的

掌握顧客滿意的信息作為測量質量管理體系的業績。范圍

運用于與顧客溝通和對顧客滿意程度的測量。職責

銷售部負責記錄、接受處理顧客信息，并在日常富足中注意收集客戶對工作的意見； 銷售部負責將客戶反映問題轉給相關單位； 銷售部負責定期匯總并分析顧客滿意度。程序

4.1 顧客滿意度指顧客對其要求已被滿足的程度感受，是一個具有相對性的心理范疇概念，是企業發展改進的重要信息之一。4.2 顧客信息的收集

4.2.1銷售部提供出《客戶滿意度調查表》，在日常的銷售中，利用此表格隨時進行客戶滿意度調查；

4.2.2銷售部每個月對當月的《客戶滿意度調查表》并將調查結果統計、匯總在《顧客調查匯總表》。

4.2.3銷售部負責定期將客戶滿意度調查結果匯報給房地產事業部，由其做出集團房地產板塊的客戶滿意度分析。4.2.4 顧客信息處理

對顧客的面談、信函、電話、傳真等方式進行的投訴和建議銷售部負責按照客戶投訴流程進行執行，暫不能解決的問題分有關部門協商給予解決，必要時進行專訪，專門信函答復或道歉。

4.3 顧客滿意程度測量

銷售部對來自于《顧客調查匯總表》、房地產事業部反饋信息以及其他方面相關信息進行統計分析，確定顧客對企業產品的滿意程度的定性和定量信息，并確定是否執行《不合格品控制程度》及與《改進控制程序》的有關規定。相關文件

5.1 《不合格品控制程序》 5.2 《改進控制程序》 記錄 6.1 《客戶滿意度調查表》 6.2 《顧客調查匯總表》

第三篇：客戶滿意度調查問卷

客戶滿意度調查問卷

尊敬的客戶：

您好！感謝您長期以來對金地偉業的支持，有機會為您和您的家人服務，我們深表榮幸。滿足客戶需求，追求客戶滿意是金地偉業的一貫目標。為了深入了解您的需求，在今后進一步完善我們的產品和提高我們的服務水平，我們特別安排了此次調查，請您抽出寶貴的時間認真填寫下面的客戶調查表，再次感謝您對我們的支持！

1.您對本公司置業顧問服務態度是否滿意？

□滿意□基本滿意□不滿意

2.您對本公司工作效率是否滿意？

□滿意□基本滿意□不滿意

3.您的意見或建議？

______________________________________________________________________________

客戶房號：總房款：客戶姓名：

2012年____月_____日

客戶滿意度調查問卷

尊敬的客戶：

您好！感謝您長期以來對金地偉業的支持，有機會為您和您的家人服務，我們深表榮幸。滿足客戶需求，追求客戶滿意是金地偉業的一貫目標。為了深入了解您的需求，在今后進一步完善我們的產品和提高我們的服務水平，我們特別安排了此次調查，請您抽出寶貴的時間認真填寫下面的客戶調查表，再次感謝您對我們的支持！

4.您對本公司置業顧問服務態度是否滿意？

□滿意□基本滿意□不滿意

5.您對本公司工作效率是否滿意？

□滿意□基本滿意□不滿意

6.您的意見或建議？

_______________________________________________________________________________

客戶房號：總房款：客戶姓名：

2012年____月_____日

第四篇：客戶滿意度調查問卷

客戶需求滿意度調查問卷

（旺角城）

問卷編號：______________ 尊敬的客戶：

您好！感謝您長期以來對順發恒業的支持，有機會為您和您的家人服務，我們深表榮幸。滿足客戶需求，追求客戶滿意是順發恒業的一貫目標。為了深入了解您的需求，在今后進一步完善我們的產品和提高我們的服務水平，我們特別安排了此次調查，請您抽出寶貴的時間認真填寫下面的客戶調查表，我們將對您的回答完全保密，再次感謝您對我們的支持！

填表說明：請您在認為合適的選項處打“√”，或按要求在“_______”上填寫。選擇題如無特殊說明，均可以選擇多個選項。

一、銷售服務與交房服務

（1）您認為我們售樓處的布置，哪些方面是做得較好，值得保留和發揚的？

a、售樓處的衛生情況

b、售樓處布置舒適得體

c、售樓處的裝修風格

d、售樓處的展示、洽談、簽約等功能分區

e、其他_________（2）你最希望在售樓處了解到的項目信息有：

a、區位信息

b、配套信息

c、戶型

d、交通狀況

e、景觀設計

f、建筑用材

g、建筑設計

h、價格

I、物業管理

J、其他_________（3）您認為售樓處的工作人員中，哪些人員做得較好，值得保留和發揚？

a、銷售人員的專業度和熟練度

b、銷售人員的工作積極性

c、財務人員的工作態度

d、銀行人員工作態度

e、保潔人員的服務意識

f、保安人員的服務意識

g、其他_________（4）在您的購房過程中，您認為我們哪些環節做得較好，值得保留和發揚？

a、樓盤介紹到位

b、簽約程序規范便捷

c、付款程序規范便捷

d、按揭程序規范便捷

e、其他_________（5）你購買旺角城的按揭銀行是____

_

____（如沒有，則本題不填），您對按揭銀行是否滿意？

a、非常滿意

b、比較滿意

c、不滿意（選擇c請填寫）不滿意的原因是：

a、銀行工作人員服務態度不好

b、可選擇銀行少

c、銀行手續多，效率低，放款慢

d、其他_________（6）您是否希望提前交房？（單選）

a、希望

b、不希望

c、無所謂

（7）交房時，您希望開發商能組織哪些商家進行現場咨詢？

a、中介公司

b、裝修公司

c、物業家政公司

d、建材公司

e、其他_________（8）您最想于交房前獲知的信息有？

a、小區智能化配套

b、信報箱、牛奶箱位置

c、物業配套服務

d、生活配套

e、其他_________（9）您覺對我們的銷售服務和交房服務還有其他哪些意見和建議？_____________________________________________________________________________________

二、規劃設計

（1）您認為旺角城在規劃設計上，以下哪些方面是您比較滿意的？ a、外立面

b、園林景觀

c、戶型

d、小區配套

e、其他_______（2）在園林景觀的設計方面，以下哪些方面是您比較看重的？

a、水系的設計

b、樹木樹種的搭配

c、景觀小品的應用

d、亭臺廊榭等的設置

e、廣場、道路的鋪裝

f、景觀照明

g、屋頂綠化

h、其他_______（3）小區內車行道路的路面材質，您更希望使用哪種材質？（單選）

a、柏油

b、石材鋪裝

c、無所謂

d、其他_______（4）關于小區的活動設施，您認為哪些是必不可少的？

a、老年人的運動設施

b、兒童玩耍的沙坑

c、兒童滑梯等游戲設施

d、籃球場、網球場等體育運動

e、游泳池

f、健身房

g、其他_______（5）您認為小區里公共區域內，哪些地方需要設置座椅？

a、不需要

b、廣場等活動區域

c、綠化景觀附近

d、水系景觀

e、架空層

f、其他位置_______（6）您認為小區里是否需要設置電瓶車的充電電位？ a、需要

b、不需要

c、無所謂，不使用電瓶車

（7）您認為小區內哪些地方需要安裝監視攝像頭？

a、小區出入口

b、單元出入口

c、電梯內

d、每層的樓梯間

e、其他_______（8）您認為社區商業配套方面，以下哪些業態比較重要和必不可少？

a、超市

b、餐飲

c、便利店

d、服務配套

e、美容

f、服飾精品

g、生活家居

h、休閑

i、其他_______（9）您認為旺角城在戶型設計上，以下哪些方面是您比較滿意的？

a、采光

b、通風

c、功能空間面積劃分

d、功能空間布局

e、私密性保護

f、其他_______（10）您覺對我們的規劃設計還有其他哪些意見和建議？_____________________________________________________________________________________

三、客戶服務

（1）您（或您的家人）目前是否是尊客會會員？（單選）

a、自己是會員

b、家人是會員

c、家中沒有尊客會會員

d、還不是會員，但愿意加入（請填寫附上的會員申請表）（2）對我們提供的客戶服務，您認為做得較好，值得保留和發揚的有哪些？

a、《人境》雜志

b、尊客會活動

c、尊客會特約商家

d、邵逸夫醫院貴賓診室

e、尊客會積分

f、生日與節假日關懷

g、客戶投訴處理與反饋

h、其他_______（3）對于我們的800電話投訴處理與反饋，您認為哪些方面做得較好，值得保留和發揚? a、沒有打過800投訴電話

b、投訴渠道暢通性

c、投訴處理人員態度

d、投訴處理效率

e、投訴處理結果

f、其他_______（4）您有沒有收到過我們的《人境》雜志？（單選）

a、每期都有

b、大部分時間都有

c、偶爾有

d、從來沒收到過

（5）您希望《人境》雜志能加強哪些方面的內容？

a、企業資訊和動態

b、樓市和時事信息

c、項目相關信息

d、社區和會員互動

e、業主來稿

f、投資理財類信息

g、生活休閑類信息

h、其他_________（6）您希望尊客會能多組織哪方面的活動？ a、針對少年兒童的活動

b、針對老年人的活動

c、針對青年人的活動

d、親子活動

e、家庭活動

f、其他_________（7）為了更有針對性地組織活動，我們希望了解您的家庭人口結構，您家庭的目前常住人口是怎樣的情況？（單選）

①人口數量：a、1人

b、2人

c、3人

c、4人

d、5人及以上

②是否有小孩：a、沒有小孩

b、有0~3歲小孩

c、有4~6歲小孩

d、有7~12歲小孩

e、有13~18歲小孩

f、有18歲以上小孩

③是否有60歲以上老年人：a、有

b、沒有（8）您希望我們增加哪些類型的特約商家？

a、餐飲

b、休閑娛樂

c、醫療

d、美容健身

e、旅游

f、裝修建材

g、文化藝術

h、汽車相關

i、其他_________（9）您覺對我們的客戶服務還有其他哪些意見和建議？_____________________________________________________________________________________

四、總體印象

（1）總的來說，您對旺角城項目是否滿意？

a、非常滿意

b、比較滿意

c、不滿意 ①（選擇a或b請填寫）滿意的原因是：__________________________________________________ ②（選擇c請填寫）不滿意的原因是：_____________________________________________________（2）總的來說，您對順發恒業是否滿意？ a、非常滿意

b、比較滿意

c、不滿意

①（選擇a或b請填寫）滿意的原因是：_________________________________________________ ②（選擇c請填寫）不滿意的原因是：___________________________________________________（3）如果您要再次置業，您是否愿意選擇順發恒業的產品？

a、非常愿意

b、視情況而定

c、不愿意

d、暫時不會再次置業（4）如果您有親友要置業，您是否愿意推薦順發恒業的產品？

a、非常愿意

b、視情況而定

c、不愿意

d、暫時沒有親友要置業

（5）您覺對順發恒業或旺角城項目還有其他哪些意見和建議？_____________________________________________________________________________________

五、個人資料

被訪者姓名 旺角城房號 會員卡號 聯 系 電 話

再次感謝您的配合，如有任何意見或建議，歡迎您致電： 順發恒業免費服務熱線 8008571515 我們會盡我們所能為您提供更優質的服務。

順發恒業客戶服務部

2010年8月

第五篇：客戶滿意度調查問卷

尊敬的客戶：

非常感謝您在過去的日子里對金客隆超市的大力支持和信任！

在今后的日子里，金客隆超市將一如既往的站在顧客的立場，為顧客的利益著想，爭取顧客最大的滿意。為進一步了解，分析顧客對我們服務的滿意狀況，我們做了此次調查，希望您提出您寶貴的的意見和建議！在此表示感謝！

您的性別年齡所在超市（縣級門店/鄉鎮店）

1、您對我超市的整體購物環境是否滿意

A滿意B 比較滿意 C比較不滿意D 不滿意

2、您對我商場退換貨方便、快捷程度感覺

A滿意B 比較滿意 C比較不滿意D 不滿意

3、您對我商場服務的便捷性感覺

A滿意B 比較滿意 C比較不滿意D 不滿意

4、您對我超市的商品維修服務是否滿意及商場售后服務水平感覺，您在超市中

若遇到商品質量問題，是否能夠順利解決

A滿意B 比較滿意 C比較不滿意D 不滿意

5、您覺得我超市總服務臺、存包處的服務質量是否滿意

A滿意B 比較滿意 C比較不滿意D 不滿意

6、您認為我超市內的員工是否總是愿意幫助顧客嗎？對超市內員工行為舉止的禮貌度是否滿意

A滿意B 比較滿意 C比較不滿意D 不滿意

7、您認為我商場內通道和商品的陳列對您購物影響

A方便B一般C比較不方便D不方便

8.您對金客隆超市的收銀員服務態度是否滿意，對我超市收銀員的服務用語是否滿意

A滿意B 比較滿意 C比較不滿意D 不滿意

9.您在我超市結賬時排隊時間長短

A幾乎不用排隊B需要一些較少時間排隊C很長時間等待

10.您對超市收銀區的衛生是否滿意

A滿意B 比較滿意 C比較不滿意D 不滿意

11.您在結賬時，對使用銀行卡或信用卡的刷卡速度是否滿意

A滿意B 比較滿意 C比較不滿意D 不滿意

12.您對詢問收銀員問題時的回答是否滿意

A滿意B 比較滿意 C比較不滿意D 不滿意

13.您認為 我超市的收銀員應該在哪方面改進

再次感謝您的寶貴建議和意見！