第一篇：公眾人物如何進行危機公關

公眾人物如何危機公關

隨著社會經濟、文化的發展和大眾傳媒影響力的日益增強，“社會公眾人物”成為了各大媒體和廣大受眾最關注的社會群體之一。對公眾人物的正面報道，可以增加他們在社會中的知名度和影響力，取得公眾人物、媒體與受眾三者得益的傳播效果。但當個人危機事件發生在公眾人物身上，很多人選擇的卻是逃避或欺騙媒體，不能滿足受眾的知情權，履行作為公眾人物的社會責任。其結果不僅使自己在社會中的形象受到損害，也影響了個人所在組織機構的社會形象。本文以2004年媒體較為關注的“水均益醉酒事件”和“山東女播音員之死”為典型案例，論述了公眾人物與媒體以及社會組織之間的關系，并對危機時刻個人的形象修復和組織的形象維護提出了具體的可操作性建議。

一、樹立公眾人物的社會責任意識

“公眾人物”是指具有廣泛的社會知名度和社會影響力的人物。在大眾傳播不發達時期，公眾人物主要指那些國家領導人和政府官員。隨著社會經濟、文化的發展，尤其是大眾傳播事業的發展，人們的價值取向日益多元化。大眾傳播通過其特有的“地位增予”（status conferral）功能，使一些非政治領域中的人物成為了社會廣泛關注的焦點，例如藝術家、影視明星、體育明星、社會活動家等等。在新聞學中，“公眾人物”指受眾熟悉并感興趣的人物，主要是指政治、經濟、文化等社會領域中的知名人士。

“公眾人物”是注意力經濟的最大受益者，他們通過大眾傳播媒介的報道宣傳，吸引廣大受眾的注意力。哪個人贏得的社會關注越多，他在社會上的知名度就越大。所以，“公眾人物”需要滿足公眾的知情權來作為吸引公眾注意力的代償，接受公眾的監督，履行其社會責任。上面兩個案例中的當事人，一個是大名鼎鼎的央視名嘴，一個是政府要員，都是社會公眾人物。但水均益的辯解與警方證實真相的矛盾，市長對采訪記者的拒絕，都沒有滿足公眾的知情權，沒有履行作為公眾人物的社會責任。

二、強化公眾人物的組織觀念意識和形象修復意識

作為個體的人必須從事社會活動和社會交往，并依存于一定的社會組織之中。馬克思主義哲學把人的社會屬性看作是人的第一屬性?，F代社會是一個組織社會，社會人典型的表現為組織人，個人和組織的聯系空前緊密。公眾人物作為一種社會文化符號，具有整體象征性和代表性。水均益和劉波所代表的不僅僅是其個人，而是中央電視臺和山東鄒城市政府，甚至可以說是所有媒介從業者和政府官員。所以公眾人物一旦不能成功處理個人危機事件，他們所具有的符號象征性，就容易導致“個人信任危機”轉化成“組織信任危機”。當危機事件發生在公眾人物身上時，他就不能只考慮個人的得與失，而是要以組織整體利益為重，要及時進行形象修復，以免組織形象受損。

所謂“形象修復”是個人危機事件處理的一種自救行為，其目的是為了化解危機事件帶來的名譽危機，恢復個人在大眾中的形象。從公共關系學的角度來講，這是一個處理社會性個人公共關系的過程。傳播學者伯諾特認為，形象修復是一種交際和話語行為。當個人形象受損后，抵賴和推諉只能在短期內化解危機。在大眾傳媒如此發達的現實社會，一旦謊言被識破或真相大白，造成的則是形象的瓦解。所以悔疚和糾錯是形象修復的最佳途徑?；诰问浅姓J錯誤并請求原諒,真正的悔

疚總是與糾錯結合在一起。公開認錯道歉對悔疚和改過行為特別重要,它的意義在于公開承諾今后不再重犯以往的過錯[3]。所以在個人危機發生之后，通過各種大眾傳播媒介快速誠懇地向公眾道歉，表明自己的悔疚之意，是十分必要的。想當年美國總統克林頓的性丑聞**曾轟動全球。身為超級社會公眾人物的克林頓，當其與白宮實習生萊溫斯基 “亂搞男女關系” 的問題被媒體披露后, 克林頓面對電視機前的億萬公眾，在聽證會上坦然地回答了很多令人非常尷尬的問題。即使是在被彈劾指控期間，他的誠實和悔疚，不僅得到了人們的諒解，還使他的威望不降反升?？肆诸D的夫人希拉里面隊丈夫的危機，不是抱怨和批評，表現出的是女性的寬容和大度。她在美國社會的知名度因此事迅速打開，成為了美國人心目中最具包容心的女性代表。2001年年初，她成功擊敗對手如愿以償地挺進國會，成為美國有史以來第一位有公職的前第一夫人。希拉里的成功也可以說是得益與這次丑聞事件。女主角萊溫斯基成了最大的受益者，從一個默默無聞的實習生，變成了眾多媒體竟相采訪的電視明星。有人把克林頓事件視為處理個人危機的最佳案例，因為事件涉及到的主要三人，最終都成了此事的受益者。

相比之下，國內的公眾人物在個人危機時刻，經常采取欺騙或逃避媒體的手段，不僅不能及時修復受損的個人形象，反而效果適得其反。在這些人身上，凸顯了媒介素養的缺失。社會公眾人物是接觸媒體最頻繁也是媒體最關注的群體，中國的媒介素養教育應該從教會這些人如何理性的面對媒體開始。

三、增強組織的形象維護意識和危機共關意識

作為組織的企業、政府或集團，是構成社會的實體。他們與社會公眾之間的相互關系構成了公共關系。組織內部的公眾人物，是組織與公眾之間的橋梁。一旦公眾人物出現的個人危機，組織的社會公共關系就會受到一定的影響，而公共關系的好壞與其所屬主體的社會效益和經濟效益有著密不可分的聯系。因此，組織內部的個人發生危機事件時，組織機構應該采取積極的公關策略，維護自身的形象和利益。其中以“新聞發言人制度”為代表的危機公關是最有效的一種公關策略。我國的新聞發言人制度早在20多年前就已經開始。1983年4月23日，中國記協就首次向中外記者介紹了國務院各部委和人民團體的新聞發言人，宣布我國正式建立新聞發言人制度。2003年戰勝非典疫情以后，新聞發言人制度的重要作用得到了社會更多的關注。各級地方政府和大型企業團體，逐步建立或完善自己的新聞發言人制度，確保政府、企業等機構與媒體、公眾之間的信息溝通[4]。但在以上兩個案例中，我們看到卻是新聞發言人的缺位。

水均益所在的中央電視臺，對這次事件的反映十分麻木，首先是保持沉默，在觀眾和兄弟媒體的質疑聲中，央視人事辦的一名匿名人員表示：“此事屬于個人行為，沒有觸犯法律，所以央視不會有相應的懲罰措施，最多在例會上重申紀律，給大家敲敲警鐘。”央視這個中國最大的媒體，沒有新聞發言人來對此事發表公開的評論，人事部門的回答顯然不能令人滿意[5]。案例二事發的山東省是我國新聞發言人制度起步比較早的省份之一。從2003年開始全省以濟南為試點，在全省范圍內，組織相關部門干部接受專門的新聞發言人培訓，并出臺了相關的政策法規，明確規定了當事單位新聞發言人要在突發事件或社會熱點問題發生后第一時間到達現場，迅速了解情況，盡快向媒體發布新聞。而且強調對驅逐記者、隱瞞事實真相、保障不力等，而導致突發事件報道和輿論引導有誤，造成重大消極影響和嚴重后果的，予以嚴肅處理?！芭ヒ魡T之死”顯然是社會熱點問題，而政府部門卻不公布實情，已有的新聞發言人制度形同虛設。因此從全國范圍來看，在實際的操作過程中，我國的新聞發言人制度尤其是地方政府和社會大型企業機

構的新聞發言人制度還有待于進一步的完善。

四、提高新聞發言人處理危機事件的能力

政府和企業都屬于社會組織，都是組織傳播框架內探討的問題。組織內部的新聞發言人首先要掌握組織傳播的傳播機理和特點。從理論上來講，組織傳播由組織內傳播和組織外傳播構成。其中組織外傳播又分為信息輸入與信息輸出兩個方面。從公共關系學的角度來看，也就是要做好組織的內部公關工作和外部公關工作兩個方面。在危機事件發生之時，新聞發言部門就要從這兩個方面來考慮自己的對策。

1． 做好組織的內部公關工作

組織的內部公關工作是以內部成員為對象，在組織內部進行的信息溝通與協調活動。內部公關的任務是通過信息的傳播，溝通和協調各種內部關系，樹立良好的組織形象，增強組織的凝聚力，創造有利的內部輿論環境[6]。

當組織中的個人發生危機事件時，同屬于一個組織的其他成員會表現出最強烈的關注。如果組織內部成員的知情權不能滿足，就會造成組織內部的信息阻塞。對當事人的猜測和議論，不僅給當事人極大的內部輿論壓力，產生于組織內部的流言還極易流傳到組織以外，成為破壞度最高的流言源。因此新聞發言部門可以通過書面媒體（文件、報告、內參）、會議、或者辦公網，及時讓組織成員了解事情的真相和發展的態勢，以及組織內部對此事的解決辦法和意見，也可適當征求組織成員的意見。這樣可以統一組織內部的話語口徑，增強組織的凝聚力，防止內部流言的外擴。

2、做好組織的外部公關工作

組織的外部公關工作是要處理組織與各種外部公眾的關系。不同的組織有不同的外部公眾，同一個組織有許多不同的外部公眾。其中，與服務對象的關系和與新聞媒介的關系是兩個最基本的外部關系[7]。

首先，要及時詳盡地向媒體公布事實真相，做好組織外的信息輸出。各大媒體在危機事件發生之時，通過其強大的議程設置功能，可以引導公眾的輿論，使流言止于信息公開。所以任何拒絕媒體的行為都是不可取的。新聞發言人要禁忌使用“無可奉告”一類的話，要學會使用能表達積極態度和行動信息的話語，比如：“我們對此事很重視”；“事件正在調查之中，一旦有結果我們會馬上通知大家”；“為應對此事，我們做出怎樣的舉措和決定”等。組織內的新聞發言人要勇于承擔對危機當事人的管理和教育責任，不要極力劃清自己與危機當事人的界限，這樣可以給公眾責任感和信任感。同時也要強調事件和個人的特殊性，以免公眾對組織中其他人形象的連帶受損。在當事人方便的情況下，可以請當事人出席新聞發布會，增加信源的可信度?？傊趯ν庑畔⑤敵鲞^程中，要變媒體主動為組織主動。新聞發言人要時刻把握“反應快速、態度明朗、強調行動”這三條基本原則，主動配合媒體，最大限度的滿足媒體和公眾的知情權，防止流言的滋長，維護組織形象。

其次，做好輿情的收集和分析，保障組織外部的信息輸入。隨著傳播技術手段的日益進步，特別是電腦和網絡的普及使用，傳播模式的雙向互動成為了可能。網絡以其傳播速度快、受眾覆蓋面廣、信息海量等特點成為當今人們獲取信息和反饋信息的主要渠道之一。各類網站中的論壇成了網民發表言論、交換意見的主要陣地。2003年的“非典”和“哈爾濱寶馬撞人案”事件的網民跟貼量均突破了百萬。所以，做為新聞發言人，要及時通過網絡等大眾傳播媒介了解受眾對事件的關注角度和關注重心，在新聞發布會上，可以針對這些熱點問題詳細解答。

個人形象和組織形象是個人和組織在社會生存的生命線。當個人發生危機事件，特別是社會公眾人物，及時的個人形象修復和組織形象維護是十分必要的。這種形象的修復和維護過程，也是個人和組織處理社會公共關系的過程。公關活動——個人（組織）形象——公眾支持——公關狀態構成一個“鏈條”，只有積極主動的完成危機公關活動，才能改善受損的形象，獲得公眾的理解，最終達到一個理想的共關狀態。隨著社會經濟、文化的迅速發展，特別是大眾傳播事業的發展，媒體在社會的各個領域，將會締造出一個又一個的社會公眾人物，正如法國理論家蓋·德堡所說的那樣，這是媒體創造的奇觀。當越來越多的公眾人物出現在人們的生存空間并對人們的社會行動產生影響的時候，如何運用合理的傳播手段化解這一社會群體遇到的危機事件，改善他們同組織和公眾間的關系，應該成為我們關注和探討的話題。

第二篇：公眾人物網絡危機公關研究

公眾人物網絡危機公關研究

一、網絡危機公關概況、內涵、產生原因及其特點

（一）網絡危機公關概況

1、網絡危機公關定義

網絡危機公關是指對由網絡虛擬世界里形成的網絡危機事件所引發的、對現實世界產生實際影響的公關危機的預防、識別和處理。

2、網絡危機公關現狀

從網絡危機公關的定義我們可以看出互聯網這一特殊媒介的的重要性，在web2.0時代，網絡已然成為危機公關的放大鏡與觸發器，高度透明的網絡輿論情境迅速成為社會的新熱點。媒體已經不是社會精英的專有工具，取而代之的是迅猛崛起的草根階級。數據顯示，2013年中國的網民數量達到6.18億，他們開始成為互聯網的主導，草根媒體時代悄悄到來。公眾通過網絡這一公開的平臺參與有關政治、經濟、文化和社會生活的討論，同事對相關企業、公眾人物進行全方位、實時性的監督，自由的表達觀點，稍不注意就會帶來網絡危機。并且通過互聯網傳播擴散，極易導致危機升級，具有非常嚴重的威脅性和不確定性。網絡危機及其后果可能會對企業及其員工、產品、服務、資產和聲譽造成巨大的傷害。數據顯示，目前70%的企業的負面報道首先來自網絡，很大一部分公眾人物，產品或服務丑聞亦都來自網絡，尤其是最近比較火的微薄。許多知名博主被冠以公共知識分子稱號，被廣大網民擺在神壇之上，而他們也在起著意見領袖的作用，或是推波助瀾或是平息事件，他們都有著至關重要的作用。所以才會出現像羅永浩僅憑個人微博就敢向知名品牌西門子開戰這樣非常極端的事件。中國社科院2010年公布的藍皮書也指出，有近七成時間的解決與網絡輿論的推動有著密不可分的關系。

（二）網絡危機公關產生原因

在當下時代，網絡危機公關，指的是由網絡這個虛擬世界里形成的網絡危機事件所引發并對現實世界造成實際影響的公關危機的預防、識別以及處理。因此我們講網絡危機公關，必須先對網絡危機事件有清醒的認識。下面先談談網絡危機事件的特點：

1、偶發性與必發性相統一

從誘發網絡危機事件的原因來看，有時候是一條微博，有的時候是網絡論壇上的一篇帖子，有時候又是簡簡單單的一段模糊的視頻或者是音頻資料，甚至于一條短消息。由這些簡單的東西所引發的連鎖反應卻是出乎意料，其傳播速度之快，波及范圍值廣，影響深度之大，恐怕都不是當事者事先可以預見并有著清醒認識的。似乎是偶然從書架上抽出一本書卻導致整個書架轟然倒塌，所以都有著不可預見性和偶發性的特點?？墒窃诳此婆既坏谋澈髤s有著深刻的社會原因。這些誘發危機的微博、視頻音頻，都與時代政治經濟文化有關，都密切的關系著大眾心理。而一定時代的政治經濟文化制度還未大眾心理又是穩定的，幾乎不可改變的，所以危機事件的爆發就有其必然性。

2、突發性與不可控性

從網絡危機事件爆發的時間上來看，具有著令人驚訝的速度。在廣大網民的推動下，危機的準備期開始變得越來越短，在相關的組織還沒有做出反應的時候已經成為人們熱議的焦點。網絡時代的到來，信息的傳播達到讓人措手不及的地步，一條網絡消息以迅雷不及掩耳之勢迅速傳至龐大的網民群體，巨大的關注度致使先關管理者束手無策，所以具有強烈的不可控性。

3、毀壞性和重建性

由于網絡危機事件的迅速傳播，廣大網民的視線和注意力全部都集中起來，其中不乏投機和鉆空的破壞分子，乘著事件的升級進而造謠生事，往往以“語不驚人死不休”的態度散布消息，往往都是些危言聳聽的話，進一步引起公眾的熱議和猜測。這種流言滿天飛的局面，給管理者帶來了很大的困難。一件細枝末節的小事或對一句微不足道的話，稍微處理不當，都會對組織造成意想不到的損害，其毀壞性都來源于此。但是在危機事件中往往蘊藏著不可多得的機遇，如果對危機處理得當，對于挽回組織聲譽，重建組織的形象，擴大組織的影響都有重要的作用。網絡危機事件也是如此。撥開重重迷霧，并運用理性的思考發現危機事件中所蘊藏著的巨大機遇是危機管理的關鍵也同樣是危機管理的精髓。所以看似危機重重的時刻也是組織重建的關鍵時刻。

二、社會公眾人物網絡危機公關(一)公眾人物概念界定

《辭?！分嘘P于公眾人物的的界定為三句話:

1、知名人物

2、杰出的或引人注目的人物

3、顯要人物。從辭海對公眾人物的相關定義，我們可以看出公眾人物它是一個比較中性的詞語。有些學者概括的公眾人物是“那些對公眾輿論和社會生活具有較大的影響力和號召力的有名望的社會人士”，所以，二者是不同的，因為這大大的縮小了公眾人物的范圍，屬于以偏概全。這里，我認為，現如今的公眾人物是指的社會知名度較高，有一定的社會影響力，對傳播具有很大貢獻，能迅速引發輿論聚集的一類人。在社會的各行各業中都有十分廣泛的分布，包括文藝界、高新科技界、商業界、政界等。

公眾人物的特點：

第一，公眾性。這是公眾人物的基本特征。表現在公眾人物巨大的知名度，他們往往為公眾所熟知，經常作為公眾談論的對象，無論是其所在的組織還是其所做的工作都為人所熟知，甚至于其家庭和私生活也是人們津津樂道的話題。2011年5月底，中國網球名將李娜在法國網球公開賽上，李娜戰勝奪冠熱門俄國選手莎拉波娃，奪得了中國乃至亞洲的第一座大滿貫單打冠軍獎杯。李娜一躍成為世界頂級的網球選手，為萬眾所矚目?，F在大家提到李娜，大部分都知道她是中國的網球運動員，是世界排名最高的亞洲球員。同樣，公眾人物是在媒體的閃光燈下成長起來的，媒體關注她的一舉一動。在中日關系緊張的時候李娜參加了WTA東京站的比賽，被不少人扣上了“漢奸”的帽子并且附議者甚眾，而同樣參賽的其他選手則未提及，可見媒體對她的關注度是極高的。現在在百度輸入“李娜”兩個字，找到相關信息76600000條，該數字充分說明媒體對公眾人物的關注程度。

第二，代表性?，F代網絡社會常常會出現有些人一夜走紅的現象。包括歌手、舞蹈演員、相聲演員、網絡紅人、知名博主等。不管是自身擁有實力還是網絡和相關媒體炒作而名聲大噪，他們都是在某一方面擁有特長和突出才能的人。在很大程度上都在代表著廣大的社會某一種人群。他們是意見領袖是精神代表。

第三，影響力。公眾人物坐擁巨大的社會資源，他們的一言一行對事件的發展和輿論的走向有非常大的影響。公眾人物給社會的是積極或是消極的影響，一方面，積極的應對和誠懇的態度使得事件的解決起著無可比擬的作用，另一方面，有些人因為言論和行為不當，從而引起社會和輿論的爭議，致使公眾和社會失望厭惡，造成很惡劣的影響。

（二）公眾人物網絡危機公關內涵

我們都知道組成危機這個詞語的兩個字有兩層不同的意思即“?！焙汀皺C”，那就表示了我們要解決的問題就是如何甄別危險和抓住機會，如何轉“?！睘椤皺C”。結合當今社會網絡時代的到來，公眾人物在網絡危機傳播管理中有著特殊的作用。本文在查閱了大量的相關文獻材料以及在研究整理的基礎上，對公眾人物的網路危機傳播管理作出界定。

本文認為，所謂公眾人物網絡網絡公共關系危機，就是指公眾人物在發展過程中，因客觀或主觀的原因，在網絡中搜索時，產生了嚴重危害公眾人物，給公眾人物造成嚴重破壞的言論和相關信息。而所謂公眾人物網絡危機公關就是運用公共關系的基本原則與方法解決公眾人物在網絡公共關系中出現的危機事件。

1、公眾人物網絡公關危機的特征 就如同其他類型的公共關系危機事件相同，公眾人物網絡公關危機有其內在的特性，但有其獨有的特性。主要有以下幾點：

第一，突發性。幾乎所有的危機事件都是在某些公眾人物完全意想不到的情況下發生的，這些事件的發生經常會使得一些名人措手不及，給相關組織以及自身帶來驚恐，以致發生混亂?；蛘哒f網絡危機事件的發生帶有巨大的偶然性。

第二，普遍性。公眾人物在媒體與公眾的關注下產生于發展，危機事件在所難免，特別是在網絡社會，網民關系復雜，信息的傳播速度快，傳播數量大，因此在此過程中容易出現三人成虎的現象，信息極易失真，都增大了公眾人物網絡危機事件的可能性。

第三，蟄伏性。說的是危機事件發生具有很大的不可預見性，但在其發生前，往往能找到蛛絲馬跡，是一個由量變到質變，由蟄伏到顯現的發展過程。在網絡世界里，任何引人關注的微薄、網絡社區帖子、評論都蘊含著危機，只不過危機蟄伏期的長短，和其顯現后的破壞力都不同。

第四，危害性。公眾人物危機相對于組織危機來說是有過之而無不及的，公眾人物危機的出現具有強大的連帶效應，我們國人有句話叫做“拔出蘿卜帶出泥”，因為這不僅關系到公眾人物的形象聲譽而且還關系著與公眾人物所涉及到的社會組織的生產和發展。甚至會導致公眾失去信心，使相關的社會組織失去發展的基礎。

（三）公眾人物在網絡危機公關中的作用

1、“郭美美事件”簡析（1）、事件爆發

郭美美，微博昵稱“郭美美baby”，湖南人。2011年6月20日，郭美玲在網上公然炫耀其奢華生活，并稱自己是中國紅十字會商業總經理而在網絡上引起軒然大波。6月22日中國紅十字會稱“郭美美”與紅十字會無關，新浪也對實名認證有誤一事而致歉。

“小白限行把小MINI開出遛遛～開著有點不習慣”這是2012年6月21日凌晨，“郭美美Baby”發布的一條微博。早在此之前，據媒體報道，其微博中就已發布了一系列的“炫富”內容。臉龐稚嫩、打扮時髦，再加上名包、名車、別墅，“郭美美Baby”迅速成了網民關注的焦點。

年輕、名車、豪宅……使得網民很難將其與紅十字會這樣的慈善組織聯系在一起?！叭思覄?0歲就這么有出息！”，“紅十字會看來真的很有錢！”，陸續有網友質疑說。此外，還有網友將其與中國紅十字會副會長郭長江聯系起來，“建議查查他倆是啥關系”。盡管其認證已被騰訊微博取消，但在個人說明里，“中國紅十字會商業總經理”仍然停留在照片旁邊的顯著位置。

郭美美事件至此全面爆發，而爆發的原因卻只不過是郭美美的微博。究其原因，更重要的還是新浪微博對郭美美的實名認證為“中國紅十字會商業總經理”。而中國紅十字會這一組織有其特殊性，它是一種社會慈善公益組織，而慈善公益組織需要依據公眾巨大的信任才能產生發展。在此次危機事件中郭美美高調的炫富與紅十字會的公益性質是具有本質上的矛盾的，致使公眾產生了對紅十字會的不信任感，千萬網友在各個網絡社區論壇討論此事，口誅筆伐，然后相關的媒體開始跟進。一場大規模的關于郭美美關于中國紅十字會的危機全面爆發。

（2）相關回應 郭長江回應：

2012年6月21日早上，騰訊微博上出現了一個名為“郭長江RC-”的未認證微博與“郭美美”互相關注。其發布三條的微博，發布不到兩個小時，就引來了諸多網友的口水，許多網友認為這個微博是處在輿論風口浪尖上的中國紅十字會副會長郭長江的。有些網友還在留言中表示：“唾沫淹死人啊，您閨女太高調了?！?月21日晚23時，郭美美再度現身，意欲澄清其身份，內容大致為自己所在的公司是與中國紅十字會合作的機構，內部簡稱為紅十字商會，主要的工作是負責與相關的保險業務和醫療器械等簽訂廣告協議，將廣告投放在紅十字會為百姓提供服務的醫療車上。之前造成公眾的誤會斗士由名稱的簡稱造成的。

郭長江RC-之前發布的三條微博銷聲匿跡，顯是被有意刪除。并發布了新訊息，“清者自清，八卦別人的生活真那么有趣嗎？偷窺狂可以休矣?！?/p>

2011年6月22日上午，記者撥通了中國紅十字會副會長郭長江的電話。一聽記者提起微博上“郭美美”的名字，郭長江不禁笑出聲來，“她根本不是我的女兒，我壓根就沒有女兒。” 紅會回應：

針對新浪微博網友“@郭美美baby”炫富事件，中國紅十字基金會在官方網站發出聲明，以下為聲明全文： 一名為“郭美美baby”的網友自稱是“中國紅十字會商業總經理”，在網絡上大肆炫耀其奢侈的生活，從而引起輿論熱議更有惡意炒作。我會對有關信息調查、核實后，特作如下說明：

一、中國紅十字會沒有“紅十字商會”的機構，也未設有“商業總經理”的職位，更沒有“郭美美”其人。

二、為維護紅十字標志的嚴肅性，我國《紅十字會法》、《商標法》及相關法規，均嚴格限制第三方在未經許可的情況下使用“紅十字”的標志與名稱。我會保留進一步追究有關方面相關責任的權利。

三、我會一貫反對那些企圖通過制造虛假信息達到對個人進行炒作的行為方式，也希望社會各界以平和心態看待此類問題，不被利用。

最后，感謝社會各界長期以來對紅十字事業的支持，希望繼續對紅十字會工作進行監督。

中國紅十字會總會

二〇一一年六月二十二日 事件影響：

根據民政部2012年2季度民政事業的統計數據，到2012年2季度，全國社會捐款累計達26.5億元，其中6月份為10.2億元。

和2011年同期相比，2012年全國上半年社會捐款數額出現了大幅減少。民政部的相關數據表明，2011年上半年，全國社會捐款為100.5億元，2012年較2011年減少了74億元，降幅達73.6%。

民政部財務司有關人士表示，上述數據較去年同期相比下降幅度大，主要是因為2011年上半年我國發生旱災、玉樹地震等自然災害，在一定程度上激發了社會捐贈熱潮，而2012年則較為平靜。

但是，記者從民政部的統計數據中發現，2012年6月全國社會捐款為10.2億元，而7月為5億元，減少了5.2億元，降幅接近51%。而這一變化，正是發生在6月下旬“郭美美”事件引發慈善信任風暴的背景之下。

自6月“郭美美事件”之后，各個慈善組織捐贈數額和社會捐款數減幅很大。數據表示，全國7月份社會捐款數和六月相比降幅超過了驚人的50%只有5億元。慈善組織6到8月接收的捐贈數額降幅更大，達到了86.6%。

據北京市紅十字會數據顯示，2012年7月，北京市紅十字會共接受社會捐款15.44萬元。而北京市紅十字會在2008年的月平均捐贈額為124萬元、2009年為220萬元、2010年為756萬元，比較二者，其中的差異不言而喻。

這種情況并不只是出現在北京市紅十字會，還有深圳市紅十字會。

上述兩家紅十字會有關人士此前均曾表示，捐贈額銳減和“郭美美事件”不無關系。（3）案例分析：

郭美美事件給自己和中國紅十字會乃至社會造成的影響是廣泛而深刻的。對自己而言，面對萬千網友口誅筆伐，公眾形象掃地。現在被萬千網友和社會大眾貼上了拜金、奢侈乃至腦殘的標簽，而對于中國紅十字會則遭遇了公眾的信任危機，紅十字會公益神圣的形象在公眾眼中大打折扣，以致出現捐款急劇下降，從而對組織作用的發揮造成了巨大的影響?？梢哉f著是一次失敗的網絡危機公關，違反了危機傳播管理的準則和要求。

第一，違反了危機傳播管理的“3T”原則。3T原則即tell your own tale、tell it fast、tell it all。就是以我為主提供情況、盡快提供情況、提供全部情況。危機處理的3T原則是英國危機公關專家杰斯特提出來的，筆者看來對于網絡危機傳播管理同樣是有借鑒意義的。第一個T所強調的是危機處理時組織要牢牢掌握信息發布的主動權。在郭美美事件中，所涉及到得組織即中國紅十字會對于風雨欲來的網絡輿論，所要做的事及時的了解信息，以我為主并且面對事實，不能七慌八亂。要言辭誠懇，據理力爭，盡快掌握局面。而不是站出一個郭長江來言辭含糊，不能挽大廈于將傾。3T原則還強調要全面、真實的發布信息，要直言相告，越是隱瞞信息對組織越是不利的。

第二，違反了公眾為上的原則。在筆者看來，這是危機傳播管理的核心原則。如果違背了這條原則任何微小的危機都會轉換成大規模的危機。從郭美美事件不難看出，事件的起初是一個年輕女子微博炫富的行為。這在網絡世界里是一個平常的事件，在中國貧富差距很大的今天，網絡炫富的事件屢見不鮮。而郭美美涉及到的中國紅十字會是一個為公眾服務的公益組織。一個為大眾服務的公益組織手里攥著的是公眾的錢，高調的炫耀自己的豪車、名牌包。試想這些奢侈品的來路，是不是從公眾的錢里所來。結果只能是造成一個社會性的危機，喪失了公眾的信任、贊譽，這是一筆巨大的無形資產。2、360與方舟子

2012年10月9日，擁有“打假斗士”、“科普作家”、“生物學博士”多種稱號的中國知名人物方舟子在微博上發博文稱360安全瀏覽器在用戶使用過程中會收集用戶信息，具有很大的隱患。并且建議網絡紅人司馬南慎用。隨后司馬南在微博中稱自己會卸載360與方舟子遙相呼應。此言一出，知名80后作家六六也在微博中說360是最大的病毒軟件。此后更有更多公眾人物討伐360，聲稱360威脅恐嚇客戶，并且經常向用戶下“圣旨”。言論一出，立即引發了用戶對360的卸載熱潮。值得一提的事筆者在圍觀了這許多公眾人物對360的炮轟后也卸載掉了自己的360安全衛士與360安全瀏覽器。

（1）第一輪論戰。面對外界的質疑，360公司專門制作網站進行辟謠，首先將矛頭指向了對事情做了相關報道的山東衛視。之后360董事長周鴻祎公開發表聲明《百度抹黑360搜索，必是徒勞無益》，反擊稱方舟子已經被百度收買，此舉是作為競爭對手的百度利用方舟子對360進行惡意攻擊。360本著不管誰打我我就打百度的態度，使得這場無硝煙的戰爭更加撲朔迷離。

（2）第二輪論戰.面對360的質疑，方舟子毫不示弱。發表博文職責360，并且聲稱自己并沒有收受百度、金山的錢，自己揭發360安全瀏覽器完全是出于職業良知。司馬南也發微博表示自己只是接受好友的意見卸載了一個軟件而已。360也發表聲明，揚言要給方舟子1000萬元擔任360的首席安全顧問。并且同時指責百度，指責百度每年的虛假醫療廣告為其帶來很高的收益，揚言要打擊百度虛假醫療。

（3）第三輪論戰。雙發經過前兩輪的論戰，到了第三輪已然完全變為方舟子與周鴻祎的口水戰。周鴻祎說方舟子是假打，方舟子聲稱自己是打假。雙發你來我往，完全失去了大公司應有的風度，完全失去了名人該有的氣量。

三、公眾人物在上述兩起危機事件中的重要作用有目共睹?？梢哉f公眾人物在網絡危機公關中所起到的作用可以是積極的也可能是消極的。積極作用：

1、導向性。公眾人物掌握著巨大的社會話語權，他們的聲音更容易被公眾聽到。并且如果他們的言辭懇切，態度誠懇最終會引導危機朝著有利于組織和個人的方向發展。就像當時轟動一時的高曉松酒駕案。酒駕是國家三令五申要堅決杜絕的，但是作為知名音樂人，資深媒體評論者的高曉松卻被投訴酒駕，最終被判刑拘。高曉松對自己酒駕的行為供認不諱，積極教改，在獄中進行創作，出獄后積極宣傳拒絕酒駕，以身作則。最終，不僅獲得了公眾的諒解，而且成為了表率。最終轉“?！睘椤皺C”。

2、道德表率。公眾人物是大眾的表率，在某種涵義上是一個時代的文化標志。所以公眾人物要特別注意自己的言談舉止。公眾人物良好的道德對公眾的影響是潛移默化的。只有當公眾對名人的容貌，技術，等外在東西的崇拜轉變為對名人的內在和道德的崇拜時，才真正發揮了名人的作用。在危機公關中，危機演變到最后事實上是社會道德的危機，而公眾對危機的審視也是對社會道德審視。

消極作用：

1、阻礙作用。在上述事件中，其中所涉及到得公眾人物包括360董事長周鴻祎，方舟子，郭美美，郭長江，都因為含糊其辭，不用誠懇的態度應對撲面而來的危機，閃閃爍爍。對危機的解決都起著很大的阻礙作用。

三、公眾人物在網絡危機公關中存在的問題

第一，自身的問題。網絡危機公關事件的發生，在很大的程度上與公眾人物自身的道德修養，思維內涵以及言行舉止有很大的關系。公眾人物不注意自身的公眾形象而導致的危機事件屢見不鮮。上述事件中所涉及到得方舟子，常常因為言辭犀利而從不認錯而遭受詬病。知名80后作家韓寒與方舟子的爭論中，雙方激烈的言語都直指對方的下三路，猛烈的人生攻擊就如同市井混混吵架一般，完全喪失了公共知識分子應有的氣度與道德修養。在網絡中常常虎出現公眾人物與其反對者在微博或網絡社區中對罵，如最近的袁姍姍。殊不知過足嘴癮的同時，等待他們的將是更大的災難與危機。

第二，公眾人物與網絡媒體的問題。我們在網絡時代里，信息傳播飛快，整個地球被聯系了起來?？墒俏覀兛陀^的活動范圍卻是很小的，個人的注意力非常局限，不可能和整個外部世界保持肢體性的經驗性的接觸。大部分時間是通過“新聞供給機構”即媒體去了解。媒體之于公眾人物就如同河水之于鯉魚。如果公眾人物不同網絡媒體保持良好的合作，對媒體遮遮掩掩而不坦誠相待，甚至與媒體為敵，一旦危機事件出現就會在網絡世界里迅速爆發，最終釀成大禍。所以現代公眾人物一定要與媒體保持密切的合作，通過媒體將自己的價值觀念和思想有效的傳遞給公眾，讓公眾了解、認可自己。

第三，公眾人物與相關組織的利益相關問題。公眾人物與相關組織的利益相關方包括政府、企事業單位等機構組織。因為公眾人物具有一定商業性質，所以作為公眾人物的個人也是經濟活動的參與者。在上述郭美美事件中，人們對于郭美美的關注事實上是對中國紅十字會運作的關注。郭美美口中聲稱的中國紅十字商會對人們來說很陌生，不過可以肯定的是，這一定不是空穴來風。究竟紅十字會在運作過程中是不是有不為人知的灰色經營，紅十字會只是一味的遮掩，不公開透明的解決，最終致使郭美美的形象一落千丈，而紅十字會也大受影響。

四、公眾人物網絡危機處理基本策略 在網絡高度發達的今天，名人難免會發生危機事件。由于網絡危機事件發生的種種特性，危機發生時大都會束手無策。為了更好的解決危機，將危害降低到最低，在處理危機事件是要遵循如下原則。

（一）樹立網絡危機公關意識

加強公眾人物網絡危機公關意識應該是一項必修課。在網絡廣泛普及的今天，公眾人物發生危機事件屢見不鮮，那就要求作為公眾人物必須抱有積極的態度，認識到網絡危機事件的特性，及早準備，雷霆出擊，將損失減少到最低。樹立危機公關意識有助于維護公眾人物的形象聲譽，因為這是一種無形但是巨大的資源。另外，還有助于增進公眾人物與相關組織的團結。必須加強網絡危機公關意識學習，將理論學習轉變為公眾人物的自覺行動。

（二）及時透明

及時透明的原則是處理危機公共關系通用的原則，在網絡危機公關中也同樣適用。我們正處在一個媒體化的社會，媒體力量幾乎達到了無孔不入的地步，在網絡危機公共關系中，任何打算全封鎖消息以愚弄眾人的做法，都會是煞費苦心但卻徒勞無功的，只會使事件更加惡化，反而為謠言提供了溫床，成了謠言的發酵劑。在危機發生的前期，有很大一部分公眾對于事件的得知是都是口耳相傳，在這時后尤其是公眾認為要站出來準確及時透明的傳遞信息杜絕各種主觀臆測和猜疑。有的文獻稱之為第一時間原則，或者72小時原則，還有就是我們上述說的3T原則。所謂的透明性原則具有很大的重要性，因為透明性的原則所涉及到得是前面所講到的公眾至上的原則，透明性原則就是誠信原則。這是全這會的一項重要的基本道德規范，更是公眾人物維持信譽和個人形象的重要方法。網絡公共關系一旦爆發，會立刻引起網民的討論和媒體的跟進，作為危機事件的當事人，公眾人物應該及時透明的通過網絡社區或者其他途徑坦誠公開事件真相而不是含糊其辭，遮遮掩掩。

（三）敢于負責

網絡危機事件爆發后，公眾人物和與之相關的組織方在情感上和物質上肯定會收到不同程度的傷害。在這個特殊的時刻最有效的方法是用勇敢的態度去負起該負的責任，最忌諱的是在此時此刻還遮遮掩掩、虛與委蛇。敢于承擔責任是公眾人物刺客最有效的公關方法，也是獲得公眾好感贏得公眾支持的重要方法。用最誠懇的態度去面對公眾以消除公眾對名人的猜疑。如果給公眾和社會團體造成損害的，要表現出深刻的同情和安慰，并通過媒體認錯，重塑個人形象和挽回聲譽。

（四）連接網絡和媒體

網絡媒體時代，成也媒體，敗也媒體。公眾人物所要做的事利用媒體的特點，使媒體成為解決危機的重要手段，而不是造成危害的巨大隱患。網絡媒體具有受眾范圍廣、傳播速度快、信息量巨大和可復制性等特點。網絡媒體決定著信息的流向，決定著輿論的中心議題，因此主動連接網絡媒體，與媒體建立良好的合作關系，能夠在危機事件中傳播更多對公眾人物有利的信息，形成更有利的輿論壞境。

（五）實事求是

在看重傳播的及時性和全面性的同時，還要站在更高、更全面的角度，告知最適宜的、最容易使事情解決的信息。在3T原則中，還有一條為“tell all your tale”就是說要提供全部信息，這里的全部信息，并不是指的把所有的事情和盤托出，那些注定使危機惡化升級的信息應該保留。所謂的實事求是就是要就是論事，將危及事件大事化小，小事化了，增強對危機事件的控制。在方舟子與360的論戰之中，360在危機之初的做法筆者認為是不利于危機事件的解決的。面對方舟子司馬南的質疑，360并不是抱著最誠懇的態度解決問題，而是把禍水引向百度，不管誰打360,360就打百度。此時360最該做的應是積極反思，第一時間派出技術人員對360的安全問題進行詳細的闡釋，而不是一味的打口水仗。

（六）避免法律機構介入

不管是網絡危機事件還是普通危機事件，運用公共關系手段解決危機及最忌諱的就是法律機構的介入。法律于公關雖然有一定的聯系，但是二者的區別很大。司法機關的性質是依靠國家暴力統治，具有強制性和巨大的威懾力，是剛性的原則。而公共關系則是運用公關的技巧原則方法進行協調、管理形象與處理危機，具有軟性原則。運用公共關系的手段相較于法律手段更有利于各方面關系的維護。通過法律手段進行對抗是極不恰當的，運用公共關系的手段可以協調各方的利益，有利于化解危機。在危機過后，還可以對損壞的關系進行修復，從而轉化危機，而法律手段在這方面是大為不及的。結論

通過以上分析，我們對公眾人物在網絡危機事件中的公共關系技巧有了一定的了解。公眾人物知名度是公眾人物的巨大社會資源但也是造成其危機的巨大隱患，尤其是在網絡高度發達的今天，面對網絡危機時，到底是“危”還是“機”，這要公眾人物認真學習和思考。如果方式方法運用得當則對于公眾人物自身還是相關組織都有巨大的幫助，反之，會帶來巨大的災難。研究公眾人物的網絡危機公關策略，在當下時代顯得尤為重要，公眾人物要想在紛繁復雜的網絡危機世界里求得生存，繼續發展，必須按照筆者所提出的公關原則，及時轉“危”為“機”，更好的樹立形象，挽回聲譽。

第三篇：企業危機管理：白酒企業如何進行危機公關

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隨著中國經濟降速，市場競爭加劇，企業轉型帶來的生存壓力前所未有，中國企業將進入危機高發期。一家企業能否做到永續經營，除了需要具備老練的經營能力外，還需要具備嫻熟的危機處理能力。以下幾個因素決定了中國企業將在今后一段時間里進入危機高發期：

1．中國前期高速發展的經濟，推動企業快速擴張，企業難免“蘿卜快了不洗泥”，如高速擴張帶來的資金鏈緊張、拼命擴產帶來的產品質量下降、山寨盛行等，埋下了今后危機爆發的隱患。

2．社會化媒體崛起，中國社會正進入一個人人表達的時代，由于每個人對信息的表達和解讀能力不同，由于網絡具有擴散速度快的特點，危機往往容易在網絡上被快速引爆，處在敏感期的企業即使“躺著也會中槍”。

3．市場經濟時代，利益主體復雜多元，企業若內外部利益處理不當，極容易釀成危機。如最近雷士照明與投資方之間愈演愈劣的糾紛就是明證。

近年來食品等領域的安全事件層出不窮，蒙牛、三鹿、雙匯、南山奶粉等，連跨國巨頭可口可樂也不能幸免。在接二連三的食品安全事件的沖擊下，民眾對食品安全基本上處于零容忍狀態。白酒行業近年大熱，離譜的價格、超額的利潤、高端消費背后引發的問題、白酒企業拼命擴產、一線名酒山寨盛行，使得白酒企業簡直就像是坐在“火山口”上，隨時有噴發的危險。在這樣的大環境下，對白酒企業的危機處理能力提出了挑戰：

一、事前預防：最好的危機公關是將危機消滅在萌芽狀態 1．樹立可持續的經營理念

企業在日常的經營行為中應拋棄急功近利的短期行為，在經營上著眼長遠，注重企業的可持續發展，不搞盲目的擴張和投資，注重企業現金流的健康；始終將品質放在第一位，不盲目追求產能的大幅提升；不與競爭對手搞惡性競爭，將營銷工作的重心放在顧客和經銷商的身上。

2．確立共享共榮的價值觀

企業應妥善處理好與顧客、員工、供應商、經銷商、政府、媒體、股東、競爭對手等利益相關者的關系，在力所能及的范圍內適當多承擔一些社會責任，為企業營造一個良好的外部生態環境。

3．做好產品的防偽工作

白酒無色透明的特點，決定了除非是品酒專業人士，在品質上的差異消費者很難識別出來，因此，白酒產品的防偽很重要。企業應注意綜合利用各種高科技手段，主動做好白酒的防偽工作，使每一瓶出廠的白酒擁有一個獨一無二的身份標簽。如筆者在與中科院一教授接觸期間，這位教授就主動提到在醫學領域有一種基因防偽技術，若能借鑒利用到白酒防偽上，則對白酒的防偽無疑是一種革命性的進步。

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4．制訂預案

企業提前制訂預案，提前做足功課，明確危機處理的策略、方法、技巧，組建危機處理小組，確定小組成員各自的分工，平時組織參加相關危機處理方面的培訓，就可以在危機剛開始出現時就能得到快速處理，防止危機給企業釀造災難性后果。5．加速企業的社會化轉型

企業在平時就應積極利用社會化媒體和網絡，保持與目標顧客密切的溝通與互動，及時發布企業的相關信息，主動跟蹤目標顧客對企業的品牌、產品和服務的反饋，回應目標顧客對企業品牌、產品和服務的關注與疑慮。

二、事中控制：危機公關的理想結果是化危為機

凡事有一弊必有一利。如果危機處理策略正確、執行到位，就極有可能化危為機，將壞事變好事，經過一系列的危機處理后，企業品牌知名度擴大、品牌形象提升，更進一步贏得消費者的信任和支持。1．態度誠懇

若不幸危機還是發生了，企業應快速查明事件原因，及時公布真相，向受害人真誠道歉，回收、銷毀有問題的產品，對受害人給予合理的補償。并盡量將事態控制在合理的范圍內，防止事態擴大。2．避免跌入危機處理的陷阱

危機處理的效果如何，策略是關鍵。企業在進行危機處理的過程中，應注意把握以下幾條原則，避免企業在危機處理的過程中越描越黑，把事態搞得一團糟。如不與受害人打官司、不與記者對抗、不捂著蓋著事實真相、與媒體等相關利益相關者溝通的過程中前后口徑統一等。

3．借助權威機構或意見領袖的背書

危機發生后，社會公眾對企業的信任已經降到了冰點，這時無論企業怎么解釋，社會公眾都會抱著一種置疑、嘲諷、冷眼旁觀的態度。這時候，企業就應主動說服、邀請權威機構或意見領袖為企業澄清或證言，與企業自說自話相比，將會收到事半功倍的效果。

三、事后補救：采取有效措施修復危機造成的負面影響

危機發生后，對企業品牌的傷害已經成為既成事實，在讓事件盡快在目標顧客心目中淡忘的同時，這時候企業也應該采取切實有效的措施修復危機造成的負面影響。1．做好危機處理期間企業相關承諾的善后工作

企業在危機期間的承諾要快速兌現，采取的措施及帶來的效果要及時向相關人員反饋，讓社會公眾感受到企業做的比說的好，防止因企業承諾未兌現再次釀成新的危機。

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2．參與相關公益活動，重塑品牌形象

企業組織參與的公益活動應與目標顧客密切相關，最好能讓目標顧客也參與進來，則效果更佳。公益活動最好能長期化，有專門的部門、有專門的預算，將其作為企業切實履行社會責任的一部分。

3．策劃組織相關主題性的品牌推廣和促銷活動

品牌推廣和促銷活動以建立企業與目標顧客之間的信任，鼓勵目標顧客再次嘗試購買為目的，逐漸恢復市場信心?；顒討龅较盗谢?、主題化、品牌化，讓目標顧客感受到企業實實在在的變化。經過危機洗禮，在危機中成長起來的企業將會變得更加成熟與堅強，企業可持續發展的基因就這樣在危機的洗禮中奠定了，并將在未來激烈的市場競爭中進一步走向強大。文章出自MBA巴巴商學網，轉載文章難免出現章節殘缺，建議直達MBA巴巴瀏覽下載更多權威完整的資料。

第四篇：危機公關

危機公關——不僅僅是“公關”

危機公關，又稱“公共關系”，是指為改善與社會公眾的關系，促進公眾對組織的認識，理解及支持，樹立良好組織形象，促進商品銷售的一系列公共活動。

公共關系專業，即公共關系學，是以公共關系的客觀現象和活動規律為研究對象的一門綜合性的應用學科，它研究組織與公眾之間傳播與溝通的行為、規律和方法。這一專業是從美國傳入的，是我國高等教育的新興專業。我國開設公共關系專業的高校：中山大學、中國傳媒大學、上海外國語大學、南京大學等。其中，中山大學是我國開設最早，實力最強的。

危機是指由于內部和外部的種種因素嚴重損害了組織的聲譽和形象，使組織陷入巨大的輿論壓力和發展之中的一種公共關系狀態。如果不改變這種狀態，就會影響組織的生存和發展。危機具有突發性、聚焦性、緊迫性、破壞性的特點。尤其在現代社會，計算機技術與傳媒業的迅速發展，將信息的傳播速度提升到了前所未有的程度。一旦負面信息出現，在分秒鐘之內，便可傳遍全球，產生極大的影響力。這使得種種危機的破壞力大大增強。危機公關也顯得日益重要。

經典的危機公關案例常被人津津樂道。如：在洛克菲勒旗下公司出現勞資糾紛時，艾維·李建議洛克菲勒，聘請勞工領袖參與解決這次勞資糾紛，廣泛進行慈善捐贈，創建基金會;增加工資、方便兒童度假、救貧濟困等。豐田章男在“召回門”事件發生后道歉。阿迪達斯在遭到環保組織抵制小袋鼠皮做成的球鞋時，發起“保護袋鼠”運動等等。美國總統克林頓在他與萊溫斯基的性丑聞被證實后，為自己的撒謊行為做出了誠摯的懺悔，最終贏得了諒解。

縱觀政府部門以及各大企業在面臨危機時所采取的策略，無非是：及時遏制事件進展，尋找事件發生原因，與外界媒體公眾積極溝通、承認錯誤、讓別人為自己說話、轉移視線等等。說直白些，就是改變公眾視線，控制話語權，把自己“洗白”，重塑良好形象。

但是，僅僅有這些是不夠的。緊靠言語溝通和做好表面工作等措施，只能在短期內安撫大眾，并不能完全性挽回企業形象，實現企業長遠發展。

在泰諾膠囊出現致死7人的案例后，強生公司積極采取措施，藥品全部回收，停止一切泰諾膠囊的流通，并調查事件真相，及時向公眾公布進展，最終發現并公布膠囊中的氰化物是人為投放的。然而，從他們所做的民意調查來看，絕大多數的顧客都表示不會再服用泰諾膠囊，甚至強生公司的其他藥品。可見，強生公司的上述策略只在短期內遏制了事件進展，并沒有完全扭轉自身形象。為挽回公眾信心，做了一項新發明，使用三層密封包裝。新包裝更加安全、可靠，在很大程度上避免了投毒事件的發生，至此打消了公眾疑慮，強生公司重新奪回了市場份額。

危機公關絕不是“塑造形象”那么簡單，而是對企業領導者的眼光、判斷力的考驗。比如西南航空公司，在七八十年代美國航空業最不景氣的時候，整個美國航空業虧損。面臨各大航空公司的強有力競爭，西南航空公司實行了低成本的戰略：短途飛行、不提供正正餐、沒有頭等倉、使用燃燒率最高的機型等，不僅降低了經營成本，它也因為高效、便捷、低價，贏得了一批忠實的消費者。促使公司成為逆境下盈利的極少數公司之一。

可見，“公關”不是與政府搞好關系，也不是“丑聞消音器”，僅靠實施一些暫時性的、表面性的措施，忽悠大眾就能解決問題。這種方式只能掩蓋企業的漏洞，解決的了一時的形象問題，解決不了企業內部真實存在的長期性、實質性危機。真正的危機公關還需要企業從長遠出發、視危機為機遇，從危機當中發現企業的短板、漏洞，及時進行補缺，并對企業的未來發展做出更好的定位，實施更有利于企業發展的戰略，使企業從危機當中獲取能量，實現更好地發展。這才是真正的公關。

第五篇：危機公關

錦湖輪胎質量門事件

危機背景

今年央視“3?15”晚會，扔出首枚重磅炸彈，世界十大輪胎制造商之一錦湖輪胎原料大量摻假，為減少成本不按照比例摻膠，而使用大量返煉膠，嚴重影響輪胎的質量，給采用其品牌輪胎的汽車帶來了安全隱患。在晚會報道后，一方面越來越多的消費者反映錦湖輪胎的質量存在安全隱患，另一方面錦湖輪胎卻在16號中午，在其官方微博上發布消息，堅持報道“不準確”——原片膠、返回膠的添加比例是按照重量來計算，并非直觀的數量比例。

企業介紹

錦湖輪胎是由韓國八大集團之一的錦湖韓亞集團在中國投資興建的大型專業輪胎生產企業，錦湖輪胎是全球十大輪胎企業之一，在國內為包括上海通用、上海大眾、一汽大眾、北京現代、東風悅達起亞、神龍汽車、一汽轎車、奇瑞、比亞迪、長城汽車、哈飛汽車、華晨汽車等12家汽車企業的35款車型提供配套輪胎，在中國國內配套市場占有率第一。其行業的特殊地位，使得錦湖輪胎事件牽一發而動全身，很多車企被錦湖輪胎事件拖累。錦湖輪胎正面臨一場信任危機的風暴。

危機公關的事實

1.2007年開始，不少錦湖輪胎的車主反映，新買的輪胎跑了幾公里就出現“鼓包”和“裂紋”現象。

2.2009年國家質量總局曾通報錦湖輪胎存在較為嚴重的鼓包和裂紋現象。

3.錦湖輪胎曾在美國市場上兩次召回有問題的輪胎（2004年和2006年），其中一次輪胎召回數量高達7萬多條。

錦湖危機公關手段

Ⅰ.3月16號，在其官方微博上發布消息，堅持報道“不準確”——原片膠、返回膠的添加比例是按照重量來計算，并非直觀的數量比例。（拖延時間，錯過時機）

Ⅱ.3月17號，央視跟進報道，反駁錦湖的澄清聲明。對此錦湖輪胎稱，公司正配和國家質檢部門進行檢測，會公布官方聲明做回應。（態度傲慢）

Ⅲ.3月18號，工信部辦公廳發布消息，將“積極配合有關監管部門進一步查處”大批媒體開始更風深入挖掘錦湖問題：媒體質疑錦湖其他工廠生產的輪胎也有質量危機，錦湖不予回應，媒體繼續爆出錦湖3C認證被沒收，錦湖否認，后來不得不承認。（逃避問題，延續危機）

Ⅳ.3月21號，錦湖輪胎全球總裁金宗鎬、中國總裁李漢燮在央視正式向廣大消費者道歉并承認其天津公司產品和管理有問題，同時宣布天津公司管理負責人員被免職，承諾在最短時間內確定錦湖輪胎有限公司問題范圍后申請召回，承諾公司對于錦湖輪胎質量問題進行快速處理，但是對召回具體時間、具體步驟并未提及。（缺乏誠意，漠視消費者）Ⅴ.4月15號。錦湖輪胎宣布開始召回輪胎，但召回需要消費者提前預約，要根據指定日期到指定店面跟換，并且公休日休息。而錦湖輪胎在宣布召回后，曾在官網上短暫公布檢測點名單，但隨后又撇下檢測點名單。（大爺式的召回行動，情況更加惡化）

錦湖危機公關效果分析

盡管做出上述一系列的解決措施，但效果不佳，未得到公眾認可。雖然研究分析發現在前兩年發生的豐田召回事件有很多相似點，但是總的來說，這是一次失敗的危機公關。

建議危機公關策劃

一、召開新聞發布會，再次向消費者表示歉意，表明態度，加強與新聞媒體的聯系。并將在事情發生后期的補救措施提供給媒體。

二、致函央視表示道歉和接受監督，央視是國內最權威的媒體，像央視表示企業已經發現問題出現的原因，表示公司對問題的重視，并愿意接受央視的進一步跟綜和調查。

三、四、在官網啟動交流平臺，24小時解答消費者的疑問，同時在新浪微博等主流媒體設置交流平臺，鼓勵消費者提出建議和質疑，凡是建議合理者給予一定的物質獎勵。

五、質量追檢活動，在全國各個生產廠進行質量督察，追檢活動每月一次，持續半年，鑒定結果在主流媒體公上布。抓住汽車用戶的心理，到4S店參加質檢，凡是一年內使用錦湖輪胎者，每月可獲贈中石化的50元油券，為期一年。

六、對客戶的承諾，召回所有問題輪胎，原來生產的問題輪胎全部下架，并進行摧毀，對賣出的輪胎進行質檢，問題輪胎無條件提供更換，對故障輪胎進行免費維護，堅持貫徹實施到各個地區。

七、大型的市場營銷活動：新款車型的展示、為期兩天的賽車比賽、在展廳公開汽車生產，輪胎制作過程，增加了解信任，與此同時轉移公眾視線。

八、2012年的3月15號，邀請央視再次對錦湖輪胎進行跟蹤報道，公布質監局抽樣檢測的結果，召開新聞發布會，將錦湖在過去一年所做的努力和改進以及取得的效果向觀眾展示。

策劃總結

我們希望通過一年的時間，讓錦湖輪胎從失信的道德缺失中走出來，重新得到消費者的認可，重新贏回市場的信任。我們希望借助豐田召回門的成功之處制定一套長期完整的公關方案，使這次危機轉危為安，重塑企業形象的同時尋求新的發展機遇。