第一篇：酒店學習體會

非常感謝飯店領導對我們的培養，給予我這次外出的學習機會，使我增長了見識，我們還做的遠遠不夠，好友很多的不足之處去改進和學習，我們前廳部將在以后的工作中嚴格要求自己，從自我左旗，抓好每一個點去改正自己的不足之處。我們也將不斷的去學習，用心工作為飯店服務品質提高盡自己的一份職責。

作為參觀學習隊伍中的一名客房管理人員，我對客房管理尤為關注方面，我覺得東方大酒店以人為本的服務理念在客房管理中體現比較充分，我們看到客房內所有的客用品都用“已消毒”標識的袋子包裝，而且對巾類、拖鞋、睡衣進行分色。房間的杯具在桌面上是找不到的，都被放在柜子內。吃水果用的刀叉也是放在精致的包裝內，這些都會使客人入住酒店后有安全感，用的放心。洗浴用品是大包裝洗發液、沐浴液。洗漱用的口杯也不是酒店常用的透明玻璃杯，而是有特色的圖案口杯，給客房增添了溫馨色彩。在衛生間內有諸多溫馨提示，鮮明的凸現出東方大酒店倡導綠色環保的經營理念，把經濟效益與社會效益很

好的結合。

而在其他區域的參觀，讓我也感受到了東方酒店再管理上的細致，在餐飲包間、后廚、康樂工作室我看到了他們在管理中隨處可見的細節：所有物品整齊擺放，種類、數量與標簽一致。各個部門使用的設施設備，不但標有責任人，而且還有該設備的使用流程、注意事項。最讓我印象深刻的是我發現東方大酒店利用走廊，開辟了一層文化園地，通過宣傳欄、信息欄、通報欄、標語的形式，形象的展示了酒店的各種文化活動、評優資料圖片等，這些資料提高了整個酒店的文化氛圍。從中我可以看出東方在日常培訓中著重落實，宣傳欄中不但有員工的優秀服務案例，而且有經理級人員的點評，很明確的烘托出獎優罰劣的爭先創優氛圍。在這里，我看到了我的同行們付出的努力、得到的收獲。

俗話說“臺上一分鐘，臺下十年功。”當我們走進富麗堂皇的大殿時，看到的是整潔的環境，感受到得是優雅的氛圍，服務員們彬彬有禮，笑容滿面。殊不知在這一切的背后要付出了多少努力才換得我們看到的溫馨的一面。通過在東方大酒店的學習參觀，使我受益頗深，我們努力的目標就是：凡事要做精、做

細、做實。

每次在談到如何提升酒店服務質量的時候，浙江旅游職業學院的章勇剛老師總會提起青島海景花園大酒店，視海景為楷模。此后，就很想親自體驗一下傳說中的海景花園大酒店的優質服務！

機會終于來了！8月初，余杭區旅游局為了提升酒店行業服務質量，組織了三星以上的酒店老總前往青島海景花園大酒店實地考察及培訓。出發前，章老師對我說：“不知道此次你們去了會有什么樣的感受，有時候?盛名之下，其實難符?”。于是，懷著種種期待，我踏上了青島之路。考察結束回到酒店，我便發短信給章老師：?海景，不負盛名?!

去海景考察學習之前，我總認為目前的90后實在是不能吃苦，動不動就喊累。不干了，辭職、跳槽，對90后來說是家常便飯。因為人員流動大，服務質量得不到保障，我將這些歸咎于中國獨生子女政策導致的眾多“小皇帝、小公主”，使得目前企業人員流動頻繁，抑制了酒店服務質量的提升；在酒店經營上，我一直潛意識地認為，酒店生意的好壞，很大部分的原因取決于酒店硬件設施。但是，去了海景才知道，我之前的觀念是多么的錯誤！海景花園大酒店開業已有16年之久，部分設施設備已經陳舊，可以毫不夸張地說，我們富邦國際大酒店的硬件設備，完全不在海景之下，但是，為什么去了海景的人都會發出這樣的感概，下次去青島，還要住海景，不但自己成為酒店的回頭客，還介紹親朋好友來入住。

在海景的短短兩天，給我印象最深刻的是，酒店里到處可見的表情：微笑，發自內心的微笑。海景人是怎樣做到的呢？我們不能不感嘆其企業文化強大的影響力。記得飯店業之父斯塔特勒曾經說過，你愿意住進一個豪華但沒有任何微笑的宮殿，還是愿意住進一個處處充滿微笑的茅屋？想必大家都有自己明確的答案。海景酒店的一位女服務員給我留下了很深的印象，盡管我不知道她的名字，但是我卻記住了她的微笑，深深的一對酒窩，還有那深深的鞠躬，一個個不起眼的、細微的動作就讓我記住了她：她為我送水果，臨走的時候和我面對面笑著彎著腰退出房間，我一抬頭看到她的這個動作，腦海里便立刻想到了日本電影中的女人，溫文爾雅，彬彬有禮；我不經意的一聲咳嗽，出門以后再回來發現酒店里已經有人送來了“金嗓子喉寶”，還有一張溫馨的卡片，提示我吃潤喉片，他們還專門給我送來銀耳湯，我心中瞬時涌上一種強烈的感覺：自己是他們的上帝；為了尋找服務中的問題，我特意在垃圾桶里扔了一雙破損的絲襪，晚上回房間的時候發現房間里已經放著一包襪子。我特意打電話給服務員表示感謝。服務員告訴我說她看到垃圾桶里有我扔的襪子，心想我出門帶的襪子不多，就送給我一包……盡管我故意設計了很多的障礙，但是無論如何服務員的微笑始終沒有離開過每一個人的臉。洗衣服的時候我特意放了錢，把衣服的扣子摘掉一個，服務員都能檢查出來；讓客人在意見簿上簽意見時，已經給客人準備好了可以選擇的小禮物：有點心、香水、玩具，旁邊還有幾張精致的問候卡片和明天的天氣預報提示，還有一盤精致的水果。在新海景，大堂迎賓先生的笑容也讓我難忘，仍舊是彬彬有禮，笑容可掬，每個人臉上都一種表情，那就是不變的微笑，即使你只是擦身走過，他們也會會心地朝你點頭微笑。海景的兩天，給我最深的印象是“微笑的海景”“感動客人的海景”……

海景人為什么能做到這樣，而我們大多數酒店卻不能做到呢？

海景老總宋勤的一句話給我留下深刻印象：“文化決定理念、理念決定行為”。青島海景花園大酒店有自己的“文化套餐”，是國內最早出版自己企業文化手冊的酒店之一。

我記住了那個女孩。我告訴朋友我在房間里留下了表揚信，表揚這位女服員為我所做的一切，還有那些細節的微笑和超出賓客的感動。這兩天的體驗，還讓我想起了泰國的東方飯店，泰國的東方飯店服務全世界有名，只要客人住一次，下次再去服務員就會知道客人的姓名，上次吃的什么飯，坐的什么位置，喜歡吃什么口味的飯菜，而海景也在朝著這個方向努力。作為酒店來說，賣的就是服務，能讓賓客滿意是服務的第一層境界；讓賓客驚喜是服務的第二層境界；讓賓客感動是服務的第三層境界，也是服務的最高境界。而海景的服務就是這第三種境界。

服務不是吆喝出來的，是實實在在做出來的，這種服務的背后是海景的企業文化在支撐，海景的服務品牌是“親情一家人”。海景花園大酒店是一個很有文化理念的酒店，應了那句話：文化決定理念，理念決定行為。有什么樣的理念就會指導員工的行為，進而上升為企業員工的一種價值觀。

海景花園大酒店把西方的“規范化”與東方的“親情化”融合為一體,創建了自己的文化和管理模式及“親情一家人”。人稱青島這個海濱城市美如皇冠,而青島海景花園大酒店則是鑲嵌在皇冠上的一顆明珠。

文化的力量是無窮的，它可以讓你走向繁榮也可以讓你走向衰敗，所以有什么樣的企業文化就能培育出什么樣的員工。

在文化影響人的同時，海景還設計了一整套獨特的檢查和監控體現，確保酒店的優質服務能真正地貫徹和執行。

一、檢查機制

計劃性的檢查：管理工作很大一部分在于檢查，海景花園的檢查是有時間、有地點、有記錄、有反饋、有措施的檢查，并且是持之以恒，可以使每一次檢查都能起到改進作用，不流于表面例行公事。

重視過程檢查：過程檢查利于查出問題根源，便于有針對性的提出整改措施，更具有可操作性，保證了海景的操作規范以及對操作偏差及時糾正。

檢查后即總結：檢查結束后深入分析問題根源，舉一反三，把一些規律性的問題和趨勢提煉出來，進行張貼，針對一些規律性的問題和可能趨勢采取有效的糾正、預防，并且反復培訓，真正做到“吃一塹長一智”，不再犯或減少犯以往發生過的錯誤。

二、培訓機制

一線員工的短缺是目前酒店業面臨的一大問題，海景，憑借完善的培訓機制以及酒店自身的知名度，吸引了不少高校學生前往實習，一方面，給予高校學生一個實踐的平臺，另一方面解決了酒店自身的用工問題。海景花園大酒店對培訓投入了大量的時間和人力，培訓與實際工作掛鉤，建立了三級檢查制度，層層把關，培訓導師具有優秀的培訓能力，培訓方式多樣化，不枯燥，真正的做到學能所用。

三、獎罰機制

海景講究的是執行力，明確論功行賞，獎優罰劣，激勵員工發揮積極主動性，通過有效的激勵機制，把執行變成習慣，把績效考核與薪酬進行掛鉤，嚴格、公開、正確地評價每個員工的執行能力和實際工作成果，獎勵執行優秀的，處罰執行不好的和不執行的，使能干的和不能干的、干好的和干壞的在收入上拉開距離。

四、提倡驚喜服務：

我們平時在管理當中經常會說提升賓客滿意度，但是，海景的服務理念已經不限于“滿意”兩字，提倡給客人驚喜，沒有驚喜的服務等于是零服務。于是，員工走廊，員工餐廳，到處可見客人的感謝信，例如：當客人打的至酒店下車后，行李生會將一張小紙條遞給客人，紙條上寫著客人所乘的士的車牌號碼，為的是萬一客人有遺留物在車上，可及時聯系！多么細小的行為，帶給人卻是無比的感動！一句溫馨的問候，一封簡單的留言，一張熱情的笑臉，一個親情一家人的團隊，給客人帶來感動的同時，留下了難以忘懷的情懷。看著那一封封熱情洋溢的感謝信，心也隨之而感動。

海景花園酒店還有一點讓我感觸頗深的是大“舍”，我記得他們總經理宋勤講過一句話：只要客人不把酒店拿走，要什么就給什么。這種大舍理念，在當今的酒店經營中，很少有人愿意這樣做。但海景就這樣做了，而且是說到做到。得人之道，莫如利之，贏取顧客忠誠，就要關注他們的利益，想客人之所想，想客人之未想。一支小小的牙刷、一杯暖暖的姜茶、一盤美味的點心、一份熱氣騰騰的烤紅薯……點點滴滴，每位服務員都在認真的用心做事，讓海景的客人享受到了家的溫馨，真正做到了“親情一家人”的服務理念。

讓客人感動！給客人驚喜！是海景花園大酒店的服務目標。回到富邦國際大酒店，我立即組織了部門經理、主管、領班學習海景文化，將海景服務理念灌輸給每位管理人員。

趁著富邦國際大酒店目前正在啟動四星評定工作的有利時機，開展服務質量提升年活動，評選微笑服務大使，開展技能操作大比武，開展酒店顧客滿意度調查和酒店檢查機制、培訓機制和獎罰機制的建設，全面提倡驚喜服務。做到服務在客人說出之前、想到之前，真正做到讓客人感動、驚喜，成為富邦國際大酒店的回頭客，成為富邦國際大酒店永遠忠誠的客人，塑造來余杭、住富邦的優質服務形象！

青島海景花園大酒店是集住宿、餐飲、娛樂、商貿于一體的花園別墅型五星級酒店。該酒店用“把客人當親人，視客人為家人，客人永遠是對的”的經營理念和“以情服務，用心做事”的海景精神，打造出一條“熱情對待每個顧客，做在顧客到來之前，設法滿足顧客需求，讓顧客驚喜和感動的完美服務價值鏈，創造了“讓顧客滿意，讓顧客驚喜，讓顧客感動 ”的服務境界。把西方的“規范化”與東方的“親情化”有機的融合為一體，精心打造了有中國文化特色的管理模式和“親情一家人”的服務品牌，在國內酒店業享有聲譽。

第二篇：酒店參觀學習體會

參觀學習體會

參觀學習時間：2011年8月20日-21日

學習項目：在四星級酒店內用餐、住宿。

學習體會：

一、網站建設

高星級酒店、會館網站都建設的典雅別致，有的酒店主頁一打開即是一種視覺享受。網站分門別類介紹酒店的布局、各種設施、服務并配以精美圖片，有的網頁甚至細化到菜單上每道菜品。

建議重新整體改良大廈網站建設，依照大廈裝修改造后的建筑風格，請設計公司重新設計制作。突出大廈接待會議的特色，將各會議室、多功能廳的面積，可容納人數，會場擺設范例及特別提供的服務等數據明細列出，配上專業拍攝的三維立體圖片，還可以簡單介紹各檔次茶歇的菜品。同時，網站上可設立預訂功能，直客在預訂窗口以客房的門市價格直接聯系預訂部租賃客房。

在酒店房間有余的情況下，可同攜程、藝龍等網站合作，給予對方一定的優惠，增加散客入住率，同時更重要的是擴大酒店知名度。

二、提高服務

高星級酒店服務員的宗旨為低調，而低調無論從衣著、待客還是提供服務上均能體現出來。在酒店中幾乎感受不到服務員的存在，但當需要服務時，服務員總能及時的出現。我認為這需要兩方面的支持：第一，定崗定編。作為一家高星級商務會館，一人身兼多職已不符合會館的需求。畢竟一人精力有限，難免顧此失彼，而一時的失誤帶來的很有可能是顧客對酒店服務的失望不滿。所謂高星級酒店的“高”除了體現于其硬件設施上，更重要的是其對顧客周到的服務上！因此，確保每個崗位人員到位至關重要。第二，多方面的培訓。培訓的重要性已不需贅言，整齊的儀表，到位的服務，得體的言行必將為酒店加分不少。我發現高星級酒店的服務員待人接物不卑不亢，對待問題不急不躁，即使遇到一些困難，也不對客人露出緊張的神色，給人一種問題在有條不紊的解決過程之中的印象，讓客人也有安心之感。反觀大廈服務狀態，雖然員工們對待客人同樣熱情周到，但仍有“不敢言”的情況。對于日后高星級的商務會館來說，加強服務、言行培訓，提高員工素質，使員工形象得體、大方、端莊勢在必行。而作為管理部，更應該加強對員工的關心，更有效的開展各種員工活動，盡力為員工創造安心舒適的工作環境，從而以情感人，以情留人。

三、應變能力

服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。我認為進入高星級酒店消費的客人大多有較高的素質，這種客人通常對服務員一味的推卸責任非常反感，而其實并不太在乎其后的補償。說簡單些，這些客人往往更在乎所謂的“面子”。因此，在合理的情況下適當承擔過錯，更有助于問題的解決，而減少發生拖沓喧嘩的情況，維護酒店的環境非常重要，無論過錯在那方，一個吵吵鬧鬧的爭執非常不利于酒店的聲譽。

僅僅在高星級酒店的大堂喝著咖啡坐著都是一種享受，也讓我更深刻的感受到能夠在這樣的一家酒店工作是何等的榮幸，我希望我們的大廈也能日新月異，蒸蒸日上！

第三篇：香格里拉酒店學習體會

大連香格里拉大酒店學習體會

2011年11月28、29日兩天，我們一行10人赴大連香格里拉·大連新世界酒店、大連遠洋洲際酒店、大連富麗華五家五星級酒店進行了學習參觀。

經過此次考察，我們也真正見識了五星級酒店無論在服務氛圍、服務細節、服務的關注度、員工的整體面貌，在諸多方面的不同之處。另外，我們還學習了包括酒店成品保護，及酒店整體管理元素的特點等。

本次學習，我們選住在國際知名品牌酒店《大連香格里拉大酒店》，本次考察學習使我深刻體驗了國際連鎖的高星級酒店的贏人之處。讓我們印象最為深刻的是成熟的管理和細膩的服務，也給我本人感悟了很多啟發與感受，現將兩天來的考察體會進行整理后做如下匯報：

一、員工的服裝、儀表、氣質、禮貌

1、我們首先到達的的《大連香格里拉大酒店》，我們到達大堂內從門童、禮賓、前臺，大堂副理的所有員工著裝都相當人性化，黑色、紅色的制服搭配，給我們感覺端莊大氣。而且員工的工裝都非常合體且比較寬松，整體感觀較好。

2、員工的儀容儀表非常整潔、干凈，男、女員工的頭發都非常整齊，男員工頭發一律為寸發，女員工也沒有濃妝艷抹的現象，但都有妝容，連客房服務員PA保潔員的儀表也非常干凈整潔，總體感覺酒店的員工著裝都為淡雅色調，服裝合體，為了不與客人搶艷麗。所有服務員都是言語低調，待人和善，謙虛恭敬，相互之間的協調配合默契，從未在任何場合聽的大聲喧嘩，也沒有看到服務員無所事事的樣子，一直都是緊張有序的忙碌著。

在香格里拉讓我感受頗深的是他們的禮節禮貌程度非常好，對見到的每位客人都能主動問候，且能感覺到每位員工都是從心底想幫每一位客人解決問題。一般情況下，只要員工在離你4至5米時就開始關注客人，并禮貌的問候，詢問客人有什么需要幫助的，如真的有需要，他們總是微笑著來解答你提出的每一個問題。

保安員和門童的講述

二、員工的服務程序和關注度

在酒店行業是我們經常培訓員工的酒店意識與對客關注度。而在香格里拉讓我真正感到員工對客人的關注。

在進入房間后我特意致電房務中心索要兩瓶贈飲，我計了時，而恰恰贈飲是在兩分鐘之內就送到了房間，可見服務員是一路小跑到達我的房間，并給予我禮貌的問候。

如果我們酒店的每一位員工都如此重視客人的需求，我想我們的酒店便會高朋滿座。

其次，他們每一位員工在相互協調之后也非常順暢，在次日我們辦理退房時，我站在前臺目睹了一件讓我感覺很好的現象，在我們退房時直至退房高峰，很多客人擁在前臺退房，還有辦理入住的，此時，一位外籍客人來到前臺溝通事情，而前臺服務也沒時間來關注這位客人，只能說請您稍等，就在這時，站在一旁的大堂副理，連忙走入前臺對前臺員工說“讓我來接待”，便與這位客人攀談起來，使客人沒有等待，而此時此刻還有兩位像是禮賓主管或前臺經理的職員也正在一直關注著大堂的每一位客人，包括這位外籍客人。

恰恰是這種不用大聲通知喧嘩的相互協調，讓我折服，他們的“眼力架”，他們的利落敏捷的動作，相互之間的默契配合，體現了良好的職業素養和嫻熟的

工作技能。

三、酒店大堂的環境與人性化特點 門童的靚麗風景：

香格里拉酒店的迎賓門童是一位長相十分清秀可愛的小女孩，她身著紅色的長大衣，禮貌的為客人開門且問候，確實給客人的第一印象與感覺增添了亮麗景致。

每當我們剛進入大堂轉門時，總是能聞到一股清雅的香水味，使人感到精神一振，這也體現了，管理人員的用心良苦，而我找了很久也沒找到香味的來源。

大堂的正中間擺放了一盆非常顯眼的迎客花，花的顏色與大堂的整體裝修渾然一體，而且我也發現在他們酒店到處都是真花，這也體現了綠色的寓意。前臺的附加值：

在香格里拉的禮賓臺上，放置了一個電子相冊，不斷播出酒店的宣傳片，天氣預報，外幣兌換等各種信息，十分人性化的將信息得到體現。電梯的溫馨：

六部寬敞且裝飾溫馨的電梯，速度很快，只要按梯基本上不用等梯，電梯內光潔如新，更為人性化的是電梯內還設有殘疾人按鍵，而且為了讓較多人上梯解決擁擠大堂，還配備了扶梯。酒店的客房設施人性化： 進入房間內，不僅僅用舒適來形容，更多的是很多細節上的設置令我折服了。

1、防毒面具每間都有。

2、應急手電筒放置在床頭柜下，怕客人看不到，床頭柜下始終有較暗的照明燈開啟。

3、衛生間內的音箱是與房內電視連接的。

4、淋浴間的門把手上貼著“推”“拉”的金屬提示牌。

5、淋浴間內設有把手等輔助說明。

6、為了防止門碰將木質或壁紙撞傷，每扇門后都有一個擋片，防止門碰墻

7、窗臺玻璃下為防止結露的水流到壁紙上而設計成凹陷狀。

8、公共區域及房間內墻上鑲嵌的壁畫相當的牢固，不會輕易被客人碰掉。

9、書桌上的電源插座和上網接口都是隱蔽在書桌內的。

這所有的一切讓我感受到了香格里拉在設施方面的人性化，關注方便客人的理念與用心良苦。

四、酒店高質量的早餐管理與服務

香格里拉的早餐的以日餐為主，中、西餐為輔的三種風味早餐。

首先早茶品：明檔取餐區，用餐區，設計非常合理。每一位進入早餐區的客人，服務員都會主動詢問客人是否需要咖啡。

其次是管理到位，我能看到的是10名服務員，不斷穿梭在餐位之間，只要看見那位客人餐具用完，甚至客人沒有離座，就會有服務員將空盤撤走。同時有一個西餐的主管一直站在服務區關注每一位客人，時而詢問客人用餐感覺如何，時而幫助服務員撤餐。同時也看到西餐經理也站在服務區，不時的指揮與協調。最難能可貴的是上百人用餐的場景，絲毫聽不到收拾餐具的碰撞聲。

五、酒店的設備設施的管理與養護

香格里拉酒店是一個開業年頭較長的酒店，但他們的酒店設施設備完好度令人折服。我們一行人從進入酒店大堂到進入客房，竟然看不到一絲損壞的地

方，沒有破舊的感覺，地腳線各區域的木質、壁紙、天棚感覺如同新裝修的酒店，“最后我終于在一個靠大堂的邊角位置發現了一個天棚口上有手印”讓我很意外？

六、酒店消防

酒店各區域的消防設備設施且一塵不染，而且設計合理，尤其在大連遠航酒店看到一個現象，我們在酒店人員帶領下參觀。

七、酒店員工區

我們一行兩人進入了他們的員工通道，整潔干凈，無員工隨意進進出出，是我們最大的感受，體現了酒店先進的管理。

八、香格里拉值得我們學習的地方雖然只有短短的兩天考察，還有好多沒有來的及學習的地方，但有太多值得我去學習與借鑒的地方。如“問候、主動。協調、人性、整潔、舒適、安靜”等多方面的楷模。著一切的理念將是我不斷學習與追求的理念。

九、我的反思

1、如何教育員工用良好的心態為酒店創造價值與為客人服務。注重情緒管理，讓員工知道微笑與主動是創造價值和效益的根本。

2、如何提高員工的成品保護意識。

3、如何提高員工的企業歸屬感。

4、如何提高自身的管理水平。

5、如何避免自身的惰性，提升自身素質。

6、如何將客房推向，環保、人性、舒適的酒店。

總之，此次考察對我本人是一次不可多得的學習機會，也為我以后的工作指明了方向。

客房部：馬曉坤

2011-12-3

第四篇：酒店管理培訓學習體會

非常感謝酒店管理層給我一個良好的學習機會，于月××參加了由××市旅游局組織的《現代酒店營銷管理與創新》的培訓。學習時間雖然很短，但我感覺確實是受了很大的啟發，受益匪淺。

一、學習內容概述：

此次學習的主要內容為三個方面：酒店營銷模式與策略、營銷觀念創新、追

隨客人的滿意度。

⒈酒店營銷模式的四個階段是通過酒店專業人士及所有酒店人慢慢通過實際運作而得到提升的：

第一階段為的應用：即產品的組合、定價的組合、地點的組合、促銷的組合，這個組合特點為：①具有可控性、②動態性、③具有整體性。

⒊追隨客人的滿意度：員工的責任、管理的責任、當你感覺到與高水準酒店有差距時你是否已經找到了容易出現的問題。

員工要熱愛酒店，關愛客人，體現酒店宗旨，管理要注重細節，“量化”標準，貴在“堅持”，找到差距，體現自己的特色，要“人無我有、人有我優、人優我特、人特我變”。

二、根據我們所學的內容，淺談本人幾點想法：

⒈以人為本包含員工和客人

客人對酒店的第一感覺絕對重要，這主要靠兩個方面來體現：酒店特色及員工素質。作為酒店每位員工要把自己當作企業形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個崗位都要專業，有星級服務標準，要求熱愛酒店、關愛客人、以客人為中心，使客人對酒店產生信譽、滿意，酒店的規章制度需根據客人需求作相應調整，而不是要顧客來適應遵守酒店的制度，要以消費者為中心，以小產品做大市場。

⒉酒店五個重要營造

（）產品營造要有“第一個開發出自己的新產品，又第一個淘汰自己的老產品“的經營觀念。

（）環境營造對消費環境不斷創新，要有“天天有新意，月月有新招“的指導思想。

（）市場營造“心有多大、市場就有多大”把蛋糕觀念變成面團觀念，我們要主動征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯絡感情，借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告，為我們開拓更廣闊的客戶市場。

（）口碑的營造“金獎銀獎不如顧客的夸獎，金杯銀杯不如顧客的口碑”

一個企業成功的標志不僅在于它的知名度有多高，更在于顧客對酒店的美譽度有多高，和對客戶企業忠誠度的培育，所以我們必須為此付出相當大的努力，必須始終保持將自己最優秀的產品和服務展現在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。

（）品牌營造品牌是酒店發展的催化劑和無形的資產，是生存之本，我們要有人品決定產品，產品決定店品“三品合一”經營理念，從提高員工綜合素質抓起，建立科學的培訓教育和引導機制，使每人意識到維護酒店品牌的重要性，認識到人人是酒店品牌內涵的一部分。

第五篇：酒店六常管理法學習體會

六常管理法學習體會

前幾天，由總經理帶隊我們一行十六人參加了酒店六常管理課程，受益匪淺，感受頗深，現將學習體會總結如下，與大家共同分享。

《酒店六常管理》是由著名酒店管理與服務培訓專家邵德春的一部力著，可以說是“五常法”的一個提升。即在常分類、常整理、常清潔、常維護、常規范，的基礎上，增添了“常教育”一項必不可少的持久性慣徹的思路，可以起到承上啟下的作用。“常分類”即是將所有的東西分為兩類：一類是不再用的；一類是還要用的。所有的物品可以根據用不用，要不要的標準依情況而定，也可采取倒分類法分清楚要與不要之間。那么“常分類”的從字面意思去分析，就是把物品井井有條有規律的分開放置，它的下一階段就是“常整理”。

“常整理”即是將不再用的物品清理掉，把還要用的物品數量降至最低安全用量，然后擺放得井然有序，再貼上任何人一看就能明白的標簽，其作用是工作快捷高效。那么從“常整理”的字面意思來分析，一是根據使用頻率分層保管，物品按使用時間長短分放；按高、中、低用量分別存放；材料與工具按操作順序放置；使用標牌標志地點、存貨的標簽類型與量的標準；在此基礎上，必需配備專用的盒，在感觀上達到效果；在每個區都有負責人與

負責人的姓名照片，而且所包含的負責內容，能讓每位員工時刻注意自己在工作上的正確形象，而且在同事之間會有所比較；運用不同的顏色分類、劃分區域、固定區域線來固定物品與用具存放，達到行為的共識。

“常清潔”就是分類完了以后，要做清潔工作，以保證所有地方一塵不染。其程序一般是清潔、檢查與維修。`清潔工作要有規定計劃內容，如責任到人制度上墻；檢查不僅于眼看，而且得用耳聽、鼻聞與手摸。維修是發現問題及時報修進行維修。那么清潔的檢查一定得有標準，一套完善的檢查標準與制度，套用表格式的方法，由專人負責評估并快速反饋，進行改正并于處理。“常維護”就是對前面“三常”的成果進行維護。做到不用分類的分類，不用清潔的清潔。不用分類的分類是防止不必要東西的產生，能預防不必要的東西產生就不用分類了；用整理的整理也就是避免太亂，物品不亂也就不需要整理；不用清潔的清潔是做到不弄臟也就不用再次清潔。

“常規范”的意思就是將員工的一切行為規范起來。前提就是分工明確、工作職責具體的程序化，以上墻的形式在操作與要求。除了這兩個方面，還得在節能降耗里下功夫，如有效地使用腳開關、環保的回收與循序再用、獎勵節約能人處罰浪費現象。其它方面就是安全規范，酒店安全制度和管理體系的完善與規范是酒

店安全的重要保障。有了安全制度必需還有安全措施，讓每一位員工都能正確認識與接受并能夠執行。

“常教育”就是通過批評教育，使全體員工養成“六常”習慣。包括儀表儀容、服務語言與對五常上下班前的一個自檢行為，做到今日事今天完畢，同時專人負責檢查必需用報表與數字說話，才能達到更好的效果。

結合本人的實際工作狀況我認為，做好“六常”的管理是一條艱辛持久的道路，要做到容易，要做好很難，往往做好每一件事去堅持是最不容易的事。“常教育”是“六常”的關鍵所在，只有提倡良好的“五常”工作習慣，營造“常教育”的理性工作氛圍，形成不是習慣的習慣，不是規范的規范，才是提升管理水平、實施最佳的有效的管理方法，為現代化的管理體填補歷史永久的空白。

“六常”管理是一種核心執行力的文化，是適應我們服務行業發展的全新理念，這一套全面性的質量管理模式，必將是推動與加快我們中國服務業科學化管理的進程，為此為彼，也為管理者帶來一個全新的精神管理愉悅境界，進入實際、簡單、明白的自然規范的和諧氛圍。

工程部2010年9月5日