第一篇：調(diào)解糾紛的技巧

瓜山社區(qū)調(diào)解糾紛的技巧

為進(jìn)一步做好人民調(diào)解工作，維護(hù)社區(qū)穩(wěn)定，更好發(fā)揮“第一道防線”的作用，我社區(qū)流動(dòng)人口調(diào)委會(huì)在平時(shí)工作中摸索出一套調(diào)解糾紛的工作方法，我們通過糾紛的發(fā)生時(shí)間、發(fā)生地點(diǎn)、發(fā)生人物、發(fā)生的情節(jié)、發(fā)生的原因五大要素很好的化解了當(dāng)前發(fā)生的各類矛盾糾紛。

一、時(shí)間要素運(yùn)用技巧 民間糾紛所涉及的時(shí)間有三個(gè)方面：糾紛發(fā)生的時(shí)間、糾紛持續(xù)到時(shí)間、調(diào)解糾紛的時(shí)機(jī)。糾紛發(fā)生的時(shí)間往往是又季節(jié)規(guī)律，每年發(fā)生的糾紛的類別一般與每年發(fā)生糾紛季節(jié)差不多。對(duì)每類糾紛發(fā)生前期，我們做好每類的糾紛預(yù)防工作。比如，糾紛持續(xù)的時(shí)間，說明了糾紛的復(fù)雜程度和調(diào)解工作的難易程度。對(duì)于這類時(shí)間長、隔閡深，問題比較復(fù)雜的糾紛，我們要利用當(dāng)事人的最佳時(shí)機(jī)進(jìn)行調(diào)解。我們要把握好說話的時(shí)機(jī)。調(diào)解首先在調(diào)解時(shí)不要急于求成。要多談其他的事情比如多聊聊家常。當(dāng)事人對(duì)你有談話的想法時(shí)候，開始談糾紛的事情，這樣當(dāng)事人容易接受我們的調(diào)解。這樣當(dāng)事人不容易對(duì)我們調(diào)解員反感和敵視。如果第一次調(diào)解不成功，預(yù)約當(dāng)事人有空的時(shí)間進(jìn)行調(diào)解。不得按我們調(diào)解員的時(shí)間來定調(diào)解時(shí)間。當(dāng)事人約好的時(shí)間調(diào)解員不管是否休息都要到調(diào)解地點(diǎn)進(jìn)行調(diào)解，這樣當(dāng)事人就會(huì)信任我們調(diào)解員的工作。調(diào)解員所說的話他們就容易接受，矛盾糾紛容易化解。

二、地點(diǎn)要素運(yùn)用技巧

受生活環(huán)境和傳統(tǒng)習(xí)俗影響。發(fā)生在不同地方的相同糾紛，會(huì)呈現(xiàn)出不同的特征。譬如：租賃糾紛，發(fā)生在瓜山東苑和瓜山南苑就不同，東苑糾紛的特點(diǎn)是當(dāng)事人會(huì)利用房東多收電費(fèi)為理由不增加房租和以退電費(fèi)的理由和房東爭吵。南苑糾紛特點(diǎn)是利用江西人居多的優(yōu)勢來和房東討論房價(jià)。我們要了解清楚糾紛發(fā)生地點(diǎn)，人員是哪里人，其社會(huì)關(guān)系，從事行業(yè)，我們要根據(jù)上面的信息進(jìn)行調(diào)解。因此，糾紛發(fā)生的地點(diǎn)不同，調(diào)解糾紛所采取的對(duì)策也要隨時(shí)調(diào)整，改變。

三、人物要素運(yùn)用技巧 糾紛主體是雙方當(dāng)事人，調(diào)解糾紛實(shí)際上是調(diào)解人員對(duì)雙方當(dāng)事人所做的疏導(dǎo)、說服工作。由于自然狀況，社會(huì)閱歷，文化素質(zhì)和道德觀念的差距，每個(gè)人都有不同的個(gè)性特征。不同個(gè)性特征的當(dāng)事人對(duì)糾紛和調(diào)解工作人員的工作會(huì)有不同的看法。如外向型性格的人感情外露，內(nèi)心想法會(huì)快通過感情和行為表現(xiàn)出來，而內(nèi)向型性格的感情深沉，內(nèi)心想法不易形于色。我們就要善于察言觀色，通過分析當(dāng)事人的表情，語言和行為，弄清當(dāng)事人內(nèi)心的真實(shí)想法，針對(duì)文化水平、法律素質(zhì)比較高的，我們要用當(dāng)前的法律法規(guī)進(jìn)行調(diào)解，針對(duì)文化水平、法律素質(zhì)低的人，我們要用簡單的法律知識(shí)和語言進(jìn)行調(diào)解，要及時(shí)的回訪工作，多宣傳法律法規(guī)知識(shí)，這種人員容易反悔調(diào)解的結(jié)果，容易犯同樣的錯(cuò)誤。

我們調(diào)解員只有把握了當(dāng)事人的個(gè)性特征，才能有的放矢，對(duì)癥下藥。有針對(duì)性的采取各種調(diào)解方式和方法，攻心為上，識(shí)破當(dāng)事人的種種心理障礙，以達(dá)到雙方當(dāng)事人和我們調(diào)解員的滿意結(jié)果。

四、情節(jié)要素情節(jié)要素主要是糾紛發(fā)生、發(fā)展的整個(gè)過程中的實(shí)際情況，糾紛的萌芽、發(fā)生、發(fā)展乃至激化的全部事實(shí)經(jīng)過，糾紛的過程中雙方當(dāng)事人各有哪些過激的語言和行為，甚至雙方當(dāng)事人各自的企圖、動(dòng)機(jī)和目的等等都是調(diào)解糾紛的依據(jù)。掌握充分的事實(shí)依據(jù)，做到有備無患，打有準(zhǔn)備之戰(zhàn)，對(duì)于蠻不講理、死不認(rèn)賬、心存僥幸的當(dāng)事人，我們出示真實(shí)全面的事實(shí)證據(jù)，可以起到威懾當(dāng)事人，促使其低頭認(rèn)錯(cuò)的作用。而對(duì)于心存疑慮、有所顧慮的當(dāng)事人，充分掌握糾紛情節(jié)才能贏得當(dāng)事人的信任和配合。我們只有通過深入細(xì)致的調(diào)查，掌握這些事實(shí)依據(jù)，在調(diào)解中就可以靈活運(yùn)用多種多樣的調(diào)解方法，繼而使當(dāng)事人雙方心服口服，使糾紛順利得到解決。

第二篇：調(diào)解糾紛流程

遂寧市金港國際糾紛 調(diào)解委員會(huì)名單 組長：陳強(qiáng) 副組長：劉海強(qiáng)

組員：梁崇云

黃厚平

曾小瓊

遂寧市雙發(fā)物業(yè)服務(wù)有限公司

遂寧市奧城花園糾紛 調(diào)解委員會(huì)名單 組長：何先云 副組長：米全才

組員：曾超

邱光華

昝志強(qiáng)

尹代全

遂寧市雙發(fā)物業(yè)服務(wù)有限公司

調(diào)解委員會(huì)的工作制度

1、調(diào)解矛盾糾紛要主動(dòng)，嚴(yán)禁推諉、扯皮，解決問題要有時(shí)限性；

2、堅(jiān)持每月例會(huì)制度，通過會(huì)議了解掌握新情況，發(fā)現(xiàn)新問題，制定可行的措施與辦法；

3、堅(jiān)持報(bào)告制度，每個(gè)季度的最后一個(gè)月將各類調(diào)解記錄報(bào)轄區(qū)街道司法所備案；

4、堅(jiān)持考核制度，物業(yè)糾紛調(diào)委會(huì)實(shí)行考核制，由街道司法所對(duì)其進(jìn)行考核，對(duì)成績突出的報(bào)請(qǐng)上級(jí)部門表彰。

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調(diào)解員的工作職責(zé)

1、依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和政策進(jìn)行調(diào)解；

2、在雙方當(dāng)事人自愿平等的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解；

3、尊重當(dāng)事人的訴訟權(quán)利；

4、調(diào)解工作不收取當(dāng)事人任何費(fèi)用；

5、調(diào)解后的記錄交轄區(qū)街道司法所備案，具體按照相關(guān)文件規(guī)定執(zhí)行。

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調(diào)解委員會(huì)的糾紛受理范圍

1、業(yè)主之間的物業(yè)糾紛，主要涉及房屋裝修損害、車輛停放、樓道堆物影響通行、房屋租賃、噪聲擾民以及其他相鄰權(quán)糾紛；

2、其他糾紛包括家庭糾紛、繼承糾紛、人身傷害等；

3、為業(yè)主提供免費(fèi)法律咨詢；

4、不受理業(yè)主與物業(yè)公司之間的糾紛，此類糾紛由轄區(qū)街道調(diào)委會(huì)調(diào)解，或依法以其他途徑解決。

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調(diào)解委員會(huì)受理糾紛的條件

1、申請(qǐng)人與本糾紛有直接利害關(guān)系；

2、有明確的被申請(qǐng)人；

3、有具體的調(diào)解請(qǐng)求或要求；

4、屬于物業(yè)糾紛調(diào)委會(huì)受理范圍。

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第三篇：調(diào)解糾紛案例

1、人物檔案：

岑警官，廣州市天河區(qū)公安分局興華派出所鰲魚崗社區(qū)民警。

不知道是不是氣溫變熱，人的脾氣也大了起來，今天，忙著處理了兩單爭執(zhí)，巧的是，上午是兩兄弟打架，下午是三姐妹吵架。

先說上午的，一條村兩兄弟，兩家對(duì)門，卻一直不和，50多歲的人了，兒子都20多歲，還是經(jīng)常發(fā)生“戰(zhàn)爭”。今天一早又“開戰(zhàn)”了。原來，大哥家在墻上開了個(gè)窗戶，細(xì)佬嫌阻了自家的光線，爭執(zhí)起來，把窗戶打爛，之后仍不罷休，繼續(xù)扔石頭到天臺(tái)，水池都塞滿了。“可惱也”，大哥舉著菜刀就沖出來了，大家勸解不下自然報(bào)了警。我立即趕到現(xiàn)場分開兩人，但也調(diào)解不開，只好帶回派出所。誰知在調(diào)解室，大哥又跳起來，一摸口袋掏刀子繼續(xù)動(dòng)手。無奈之下，只好將兩人分開，隔著鐵門，說不了三句又暴跳如雷。調(diào)解了五六個(gè)小時(shí)，一直鬧到下午才算告一段落。

才送走兩兄弟，鰲魚崗?fù)∫粭潣堑娜忝靡驗(yàn)樘炫_(tái)砌墻也起了爭執(zhí)。“三個(gè)女人一個(gè)墟”，何況是吵架，不得了，鄰居們都被吵得昏了頭，于是報(bào)警。這三姐妹年紀(jì)最大的53歲，最小也44歲，同住自己家一幢六層樓上，每人一層，樓下作出租屋。平時(shí)已因一些小事不時(shí)爆發(fā)磨擦。前些天，她們計(jì)劃在天臺(tái)各砌一個(gè)廚房。線劃好了，連磚頭都搬上來了，可剛開工，卻又停了下來，因?yàn)閴ζ鲈谀倪吥兀侩m然僅5厘米寬，誰也不肯“蝕底”！砌在中間，又壓住了水管。墻剛砌起，不是這個(gè)不滿，就是那個(gè)說不公，只好打掉推倒重來，弄了一個(gè)星期都沒搞成。今天還是為此吵得要報(bào)警。岑警官趕到現(xiàn)場，三人見狀拉住民警七嘴八舌，還拉著民警從一樓跑到六樓，又從六樓跑到一樓，然后一層一層地看，拿著皮尺一分一分度量，一點(diǎn)一點(diǎn)計(jì)算各家面積。眼看天黑，民警有了個(gè)主意：不如讓墻砌在中間，下面挖個(gè)直角型空隙留作下水道吧，這樣既公平又解決了生活問題。泥瓦工人也表示可行，三姐妹方才統(tǒng)一意見齊聲說好。問題解決了，她們非得拉著我在“斷墻拍照留念”。村里人熱情起來也不得了，還真是不照不行。

2、人物檔案：

張警官，廣州市海珠區(qū)海幢街派出所寶玉直社區(qū)民警。

終于找到一個(gè)突破口，讓兩戶勢成水火的同屋鄰居化敵為友。今天，把協(xié)議開開心心地簽訂下來了。

說起緣由，這兩家人同住一套公房，2003年因?yàn)楹⒆诱{(diào)皮爭執(zhí)起來吵了一架。從此，兩家磨擦不斷，甚至哪家電視機(jī)聲音開大了一些、地拖擺放過了一點(diǎn)界，立即就會(huì)爆發(fā)“戰(zhàn)爭”，2005年還升級(jí)到打架，有人受了輕傷。

此后，大大小小的調(diào)解一直沒斷過。民警發(fā)現(xiàn)這老房子是兩房一廳，兩家人公用的廚房廳堂的確不太好分配。于是，民警聯(lián)系公房管理部門房管所，看能不能想點(diǎn)什么辦法解決這個(gè)實(shí)際問題。終于，房管所研究決定，將廚廁廳堂分隔開來給他們各自使用。初時(shí)大家都舒了口氣，可到了實(shí)際操作時(shí)，還是出問題了。問題就在那個(gè)只有十多平方米的公用廳中。要分隔廳堂，自然要砌道磚墻。就是這道厚度僅有17.8厘米的墻，誰也不愿意砌在自己這邊。那么一人一半？也不同意。事情一下就僵在那里了。

難道好事就這么完了？民警不甘心。由于民警平時(shí)就注意從小事盡可能幫助關(guān)心他們，兩戶人其實(shí)也挺感激的，這堵薄薄的墻其實(shí)就是面子問題。不久，機(jī)會(huì)來了。去年11月，其中一家的小兒子失業(yè)，一連幾個(gè)月十分苦惱，民警得知后聯(lián)系街道、區(qū)里勞動(dòng)服務(wù)部門，還發(fā)動(dòng)朋友，終于幫他找到一個(gè)職位。居民千恩萬謝，民警捉住個(gè)機(jī)會(huì)，就開玩笑說：昨天看了一本書挺好的，借給你看看？他們不知是計(jì)欣然拿了書回家去了。果然不出所料，一天兩家人自動(dòng)聯(lián)系好，上門來要求與房管所簽訂合同了，他們邊客氣著邊爭著說：“把墻砌我這邊吧。”

民警借給他們是什么書呢？《讓人三尺又何妨———張英的故事》。書中故事是：康熙年間，安徽桐城有吳張兩戶人家。吳家砌新房，侵占了張家三尺宅基地，兩家各不相讓。張家兒子叫張英，在朝廷當(dāng)大官，張父連夜寫信給兒子，要求他出面解決。張英回復(fù)：“萬里家書只為墻，讓人三尺又何妨，長城萬里今猶在，不見當(dāng)年秦始皇。”張父收信閱后，立即讓出三尺。吳家見對(duì)方如此寬宏，也主動(dòng)退讓了三尺。從此，張吳兩家相敬如賓，兩家中間便多了一條小街，人們稱之為“六尺巷”。

3、人物檔案：

張警官，廣州市黃埔街派出所怡港聯(lián)片警務(wù)室警長。

今天終于幫×棟505房換上新門鎖，“撬門案”解決了，民警們都松了一口氣。

話說幾天前一位姓唐的租客看中某座505房的一套房，交定金拿鑰匙，次日搬來東西準(zhǔn)備進(jìn)門搞衛(wèi)生。誰知鬼使神差，唐某走到小區(qū)里另一棟的505房去了，樓屋結(jié)構(gòu)、防盜門、木門都一模一樣，更富有戲劇性的是，他手里的鑰匙，竟打開了防盜鐵門。木門當(dāng)然是開不了的，弄了半天后唐某打電話告訴房東。房東說，可能鎖壞了，通知物管撬門吧。

木門撬開了，大家傻了眼——這才明白走錯(cuò)門了。

趕緊通知房主人，女屋主一聽跳得數(shù)尺高：要賠償，還要賠償精神損失，而且要追究物業(yè)公司責(zé)任，還要到各媒體去曝光??一連串的要求登時(shí)讓出租屋房東和租客尷尬萬分，弄壞人家東西要賠，可提的這種種要求也太苛刻了。小區(qū)物管也解決不了，最后報(bào)警處理。

把涉事各方都請(qǐng)到警務(wù)室商談。大家都是鄰居，鄰里爭吵總不是好事，和氣才能生財(cái)，要賠償也得好好談呀。因?yàn)檫€在氣頭上，民警勸了半天，還是談不攏，第二天，屋主不暴跳如雷了，坐下來談了一整天，各方卻互不相讓，又是“吃白果”。終于到了第三天，大家都松動(dòng)了，可誰也不愿先作讓步，也許面子上下不來，還得我們打圓場。又是一整天，招待他們的礦泉水用了足足一大箱。直到傍晚，大家的意見才基本一致。

今天一大早，總算簽訂協(xié)議了，女屋主突然節(jié)外生枝，要換一模一樣的門鎖。這種門鎖是開發(fā)商統(tǒng)一裝的，入住許久了，現(xiàn)在很難找。事情不能擱淺，再費(fèi)唇舌，最后以免掉其半年物業(yè)管理費(fèi)解決。

新門鎖換上了，天色也黑了，又一個(gè)平常瑣碎的日子過去了。

4、人物檔案：

戴警官，廣州市公安局天河區(qū)分局石牌派出所金帝社區(qū)民警。

一天晚上8時(shí)左右，民警正在警務(wù)室整理前兩天的“臨登”（境外人員臨時(shí)住宿登記）記錄。突然，3個(gè)外國小孩推門沖了進(jìn)來，對(duì)著民警哭啼著喊：“Please help me！Please help me！（請(qǐng)幫助我！）”

民警愣了一下：他們應(yīng)該都是住在帝景苑的，被人搶劫了？那可不得了！為免用英語交流引起誤會(huì)，民警問了句：“Can you speak Chinese？（你們能說中文嗎？）”三名小伙爭著說“我懂！我懂！”于是，民警半英文半中文地了解“案情”。三人分別叫阿索、阿杰和阿勞，都是印度人。

“記得搶你們的人的長相嗎？有多高？被搶什么了？”民警問。

“長得挺斯文的，戴個(gè)眼鏡，跟我們差不多高！游戲機(jī)，1000多塊的！”阿索搶著回答。

難道也是小孩？“你們認(rèn)識(shí)嗎？”民警問。

“認(rèn)識(shí)，我們有時(shí)會(huì)一起玩！”阿勞搶著說。

民警當(dāng)場舒了口氣——只是小區(qū)內(nèi)的小孩鬧矛盾。

原來，傍晚6時(shí)許，三人與一名中國小孩在帝景苑的中央花園玩耍。阿索借了中國小孩的滑板，以自己的便攜式電子游戲機(jī)PSP作交換。1個(gè)多小時(shí)后，阿索他們要回家吃飯，要求取回PSP。但中國小孩愛不釋手，趁三人不留神，一手抱起滑板，一手握著PSP，一溜煙地就沖進(jìn)某棟樓的電梯。

獲知情況后，民警馬上回看那棟樓大堂的錄像，并請(qǐng)來大堂的保安認(rèn)人。保安一看，認(rèn)出是14樓某戶的小孩小木。當(dāng)時(shí)民警心想，應(yīng)該很容易處理的，沒想到“好戲”還在后頭。

本想一個(gè)人上去先了解情況，可三個(gè)小家伙硬是拉著民警的衫尾，而保安也瞧熱鬧地跟在后頭。

小木的爸爸通過門孔發(fā)現(xiàn)門外人多勢眾，還有外國人，不知發(fā)生什么事，就是不肯開門。民警隔著門把事情說了一遍。

木門開了，小木爸探出頭來“嚴(yán)正聲明”：我家有大把玩具，用得著搶你們的嗎？我剛才問過孩子了，他說沒干。在我面前他從來不敢撒謊，你們肯定是冤枉他！

“I’ll call my father and uncle！(我叫我爸爸和叔叔來!）”一旁的阿索聽出對(duì)方不肯妥協(xié)，于是嚷嚷著要讓家長出面。民警一聽就急了：不管中國人 4 外國人，這里住的都是有頭有臉的，鬧起來就不是社區(qū)小事了，那可是“國際糾紛”啊！急中生智，民警讓保安領(lǐng)著三個(gè)小孩回大堂等候。

見他們走了，小木爸也沒那么緊張了。民警建議他下去看看監(jiān)控錄像，小木爸點(diǎn)頭同意。

錄像中，小木握著個(gè)紅色方塊玩具。阿索三人見了，大喊：“That’s it！（就是這玩具！）”小木爸低頭不語往家走。

小木認(rèn)錯(cuò)了，他依依不舍地從抽屜掏出那PSP，還給阿索。小木爸當(dāng)場把兒子教育一通，并向大家道歉。

阿索他們拿回PSP，蹦蹦跳跳地，甭提多開心，還用中文跟我說“謝謝”。

來到大堂，民警嚇了一跳———兩位印度人坐在那里，神情嚴(yán)肅。他們?cè)诘群⒆樱€等著看這位中國警察處理事情有無偏袒！民警猛擦了一把汗。

5、人物檔案

李警官，榆次區(qū)北田鎮(zhèn)小伽南警務(wù)室民警。

榆次區(qū)北田鎮(zhèn)小伽南村 2011年9月下旬，榆次區(qū)北田鎮(zhèn)小伽南村的古稀老人張老漢氣沖沖地來到北田派出所，他說，鄰居家里安置的高音喇叭吵得他年幼的外甥哇哇大哭。民警一邊聽老人訴說，一邊為老人端來熱水，并進(jìn)一步了解到，老人的鄰居因開一家煙酒店，便安置了高聲喇叭招攬客戶。然而，張老漢家有一個(gè)剛滿一歲的外孫，一聽到鄰居家的高音喇叭大聲吆喝就嚇得直哭。張老漢要求鄰居將喇叭卸掉，可鄰居稱喇叭安置在自己家屋頂已多年，不愿將喇叭卸掉，雙方因此發(fā)生過激烈的爭吵，多次找到村干部都未得到有效解決。

民警了解情況后，先安慰老人不要著急，然后驅(qū)車到小伽南村。張老漢的鄰居是一名拄著雙拐的殘疾青年。該殘疾青年說自己靠開小賣部維持一家生計(jì)，確實(shí)需要安置一個(gè)喇叭，否則生意根本沒法做，死活不愿將喇叭卸掉。民警見到此種情況，既同情開小賣部的青年，又得辦理老人要求解決的問題。當(dāng)時(shí)，正趕上村里唱戲，殘疾青年的小賣部里顧客很多，北田派出所民警便幫助他搬東西、拿物品，經(jīng)過兩小時(shí)的忙碌，殘疾人張某對(duì)民警的行為很是感動(dòng)。隨后，他承諾村里唱完戲后將喇叭卸掉。民警另一方面又做張老漢的工作，讓他再耐心等待幾天，兩天后民警又抽中午時(shí)間驅(qū)車趕到張某的小賣部，幫他整理物品、打掃院子。看著民警為了村民的一件小事，忙前忙后的樣子，張某很是感動(dòng)，他說：“沒想到，你們對(duì)這種小事還這么上心。”民警回答：“為人民服務(wù)是公安機(jī)關(guān)的職則。”張某說：“我馬上找人將喇叭卸掉。”民警同志又說：“不用找人，只要你同意，我們幫你干。”說罷民警便搬梯子、找鉗子，忙活了一個(gè)多小時(shí)終于將喇叭卸掉。張某看到民警爬上爬下，趕忙在家中泡上茶水；聞?dòng)嵠饋淼膹埨蠞h也拿來?xiàng)椬痈兄x民警。

如今，兩家人相處和睦，他們由衷地說：“公安民警從關(guān)注小處著手，把百姓的小事作為構(gòu)建和諧社會(huì)的大事來處理，在他們身上折射出的是關(guān)注民生的‘大情懷’”。

6、人物檔案

王警官，奎屯市公安局北京路派出所民警。

2011年 7月19日，在奎屯別依斯小區(qū)60幢3單元，因樓上漏水，造成劉浩新房的天花板、墻面脫落嚴(yán)重，劉浩找到樓上住戶李軍要求賠償損失，李軍滿口答應(yīng)賠，并說：“既然是我的責(zé)任，多少我都賠。”可就是遲遲不見兌現(xiàn)。

該社區(qū)居委會(huì)也多次調(diào)解，雙方依然達(dá)不成一致，無奈之下，劉浩便撥打報(bào)警電話。

民警第一次入戶找李軍，其出遠(yuǎn)門了。等李軍回來后，民警再次找上門做工作，協(xié)調(diào)解決此事。在民警的帶領(lǐng)下，大家一起到劉浩家查看，準(zhǔn)備估算一下需要賠多少錢。李軍卻突然說：“警官，這墻面脫落不是我家造成的，因?yàn)槟翘炻┧笪襾砜催^，根本沒有這么大的面積，我不可能賠的。”

而劉浩稱，近幾天樓上又漏水了，所以天花板、墻面又脫落了些。李軍則稱最近家中無人住，家中水管完好無損根本沒漏水。新一輪爭吵又開始了??

民警找來專業(yè)維修工來實(shí)地檢測，檢查結(jié)果很意外，竟然是隔壁2單元章俊家漏水滲進(jìn)來的。

民警找到章俊后，不料，章俊卻一口拒絕：“我家漏水咋可能滲到劉浩家呀？”一個(gè)小小的漏水“事件”，竟越來越撲朔迷離了。

社區(qū)民警靈機(jī)一動(dòng)，用相機(jī)拍完墻面后，自己先墊錢找維修工進(jìn)行了維修。

事后，民警將幾位當(dāng)事人請(qǐng)到社區(qū)警務(wù)室，首先出具了維修工和物業(yè)公司的檢查結(jié)果，證實(shí)2單元章俊家漏水滲到劉浩家；然后出具居委會(huì)干部的證詞和圖片，李軍家當(dāng)時(shí)漏水后確實(shí)造成了劉浩家天花板、墻面脫落；最后，出具維修工維修好劉浩家的照片，以及鄰居證明看到維修工給劉浩家干過活的證詞。

經(jīng)過近8個(gè)小時(shí)的調(diào)解，最終幾位當(dāng)事人達(dá)成一致：李軍家漏水造成劉浩家天花板、墻面脫落，支付800元維修費(fèi)；章俊家漏水造成劉浩家墻面脫落，因面積較大支付900元維修費(fèi)。

一起曾硝煙四起的“漏水事件”在社區(qū)民警的調(diào)解下，終于塵埃落定。

7、人物檔案

陳警官，蘇州市養(yǎng)育巷社區(qū)民警。

2011年元旦期間，養(yǎng)育巷社區(qū)調(diào)解室就一起由太陽能熱水器的安裝而引起的鄰里糾紛進(jìn)行了調(diào)解。

家住古吳路張某家新安裝了一個(gè)太陽能熱水器，此舉引起了樓上李某的不滿。李某認(rèn)為，熱水器的位置恰好擋住了她家的晾衣架，給自己今后晾曬衣物造成了諸多不便。雙方幾經(jīng)交涉未果，矛盾卻愈演愈烈，李某遂要求民警出面進(jìn)行調(diào)解。民警到現(xiàn)場進(jìn)行了實(shí)地勘察，提出了將熱水器適當(dāng)移位的方案。雙方當(dāng)事人都愿意接受該方案，移位的費(fèi)用由兩家五五平攤。

雖然雙方已經(jīng)達(dá)成調(diào)解協(xié)議，但糾紛卻并沒徹底化解。沒過幾天，當(dāng)事人李某再一次來到警務(wù)室反映，由于房頂空間有限，即使將熱水器進(jìn)行偏移，仍舊會(huì)對(duì)其在樓上晾曬衣物造成不便，是“治標(biāo)不治本”的方法。她要求張某在房屋側(cè)墻上安裝支撐鐵架，然后將熱水器向西平移至鐵架之上，使熱水器與衣架的平面投影再無重合部分。張某表示能夠接受該項(xiàng)方案，但至于鐵架安裝和移機(jī)的費(fèi)用，雙方都不肯做出讓步。民警居中調(diào)解，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行耐心的勸導(dǎo)，希望雙方能夠換位思考。終于，張、李兩家平息了爭執(zhí)，自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議：鐵架的人工費(fèi)和安裝費(fèi)由李某承擔(dān)；移機(jī)的費(fèi)用由張某承擔(dān)。鄰里之間本應(yīng)相互體諒，若是雙方都能及早退讓一步，也不至于在這歲末年初之際，還要坐在調(diào)解室里爭一個(gè)面紅耳赤了。

第四篇：調(diào)解糾紛簡報(bào)

工作簡報(bào) 第三十七期

宜木司法所 編2012年5月2日

公平公正協(xié)調(diào)合理合法調(diào)解

2012年4月28日，在宜木鄉(xiāng)章達(dá)村施工的負(fù)責(zé)人找到我司法所，請(qǐng)求對(duì)4月25日在工地上發(fā)生的一起賠償糾紛進(jìn)行調(diào)處。

行動(dòng)迅速赴章達(dá)村。4月28日下午4時(shí)許，我所工作人員聯(lián)系好駐村工作組人員立即趕往章達(dá)村村級(jí)活動(dòng)室。我工作人員，考慮到糾紛的實(shí)際情況及調(diào)解中可能存在的問題，馬上通知村調(diào)委會(huì)主任松子、尼瑪扎西、洛絨等6名調(diào)解員共同進(jìn)行調(diào)解。

靈活多變掌握事態(tài)，安撫群眾情緒。工作人員了解事件發(fā)生的情況：村民及受傷家屬反映2012年4月25日，章達(dá)三村村民郎拉在下班的情況下，受施工人員安排對(duì)工地上的2堆石頭進(jìn)行清理時(shí)，由于施工方指揮不當(dāng)，當(dāng)朗拉彎腰撿石頭的時(shí)候，施工的推土車推土架壓住了郎拉的手掌，施工方并沒有及時(shí)將傷者送往醫(yī)院救治；村支書松知了解后到工 1

地勸解施工人員將傷者送往縣人民醫(yī)院進(jìn)行治療后施工方隨即將傷者送往醫(yī)院救治，經(jīng)醫(yī)院照片得出結(jié)論：郎拉手掌第三根掌骨骨折，輕度錯(cuò)位；施工方并沒有將結(jié)果告知傷者家屬，家屬曾3次向施工人員索要醫(yī)院照片結(jié)果，都遭拖延；施工方在事發(fā)后，找到傷者家屬多卓，企圖私了，施工方之前的態(tài)度及現(xiàn)有的一次性解決的方案讓家屬及群眾不能接受，現(xiàn)場氣氛一度陷入緊張。我工作人員考慮到現(xiàn)場的情況，一方面要求施工方暫時(shí)回工地，考慮傷者方到天全就醫(yī)的要求進(jìn)行研究，制定出切合實(shí)際的方案后再次進(jìn)行協(xié)商。另一方面，要求傷者方冷靜面對(duì)，絕不能做出違法的行為，有什么要求要合理合法的提出。

找準(zhǔn)契機(jī)，促成協(xié)商意見。我所及駐村工作人員督促雙方近2個(gè)小時(shí)的研究后，再次進(jìn)行了協(xié)商。我工作人員抓住施工方將賠禮道歉的核桃粉送到傷者家屬手里，使傷者家屬心情平和一點(diǎn)的契機(jī)，考慮到調(diào)解的時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟。我所工作人員就雙方提出的觀點(diǎn)結(jié)合法律、村規(guī)民約向雙方進(jìn)行講解并提出意見,即施工方必須明確：第一，根據(jù)《工傷條例》

第四條第二款即職工發(fā)生工傷時(shí)，用人單位應(yīng)當(dāng)采取措施使工傷職工得到及時(shí)救治的規(guī)定，確認(rèn)施工方?jīng)]有及時(shí)救治的錯(cuò)誤；第二，根據(jù)《工傷條例》第十四條第二款規(guī)定，確定郎拉的傷屬于工傷，施工方必須負(fù)起責(zé)任；第三，施工方?jīng)]有及時(shí)將傷情告知受傷者及其家屬的行為是錯(cuò)誤的。傷者方

必須明確：第一，施工方解決糾紛的誠意是到位的；第二，發(fā)生了不該發(fā)生的事故是大家都不愿意看到的；第三，協(xié)調(diào)中，必須是按照法律法規(guī)提出合理要求，不能沖動(dòng)。雙方明確以上幾點(diǎn)后，一致表示先將傷者送往天全救治，將病情看好后再行解決，調(diào)解正式開始……

突破分歧點(diǎn)，分別疏通，促成一致意見。我所工作人員為了避免發(fā)生之前的情況，采取將雙方隔離開，分別做工作的方式進(jìn)行調(diào)解。我所工作人員考慮到雙方已經(jīng)達(dá)成“先看病后協(xié)商”的一致意見，進(jìn)一步將外出看病產(chǎn)生的護(hù)理、誤工費(fèi)多少的分歧組織進(jìn)行了協(xié)商。考慮到雙方無法就護(hù)理人員數(shù)額、賠償金額不能達(dá)成一致意見，即施工方要求傷者方只派出1名陪護(hù)人，并提出護(hù)理費(fèi)與誤工費(fèi)是同一費(fèi)用的看法的情況，我所工作人員參照《爐霍縣人民政府人民調(diào)解組織調(diào)處糾紛實(shí)施辦法》第二節(jié)的相關(guān)規(guī)定、雙方提出的意見以及考慮到傷者方特殊的家庭原因（郎拉受傷，其老公多卓前往陪護(hù)的話，家中3名年幼子女無人照顧以及其中一名陪護(hù)人不懂文化等情況），提出了陪護(hù)人3名（傷者方2人，施工方1名），其護(hù)理費(fèi)、誤工費(fèi)共計(jì)每人每天120元的賠償方式進(jìn)行；家庭照顧人—郎拉的老公1人每天的誤工費(fèi)150元；傷者郎拉的誤工費(fèi)按每天70元計(jì)算的方案。并向雙方進(jìn)行了求證，通過我所工作人員及調(diào)解員近2個(gè)小時(shí)曉之以理，動(dòng)之以情的溝通、調(diào)解，雙方達(dá)成一致意見，同意了賠

償方案，并自愿簽訂了協(xié)議書。

嚴(yán)明法律，多次告誡。當(dāng)雙方簽訂協(xié)議后，我所工作人員再次申明協(xié)議的法律效益，告誡當(dāng)事人一定要嚴(yán)格履行協(xié)議，施工方要實(shí)事求是的將病情告知病人及家屬，不得弄虛作假，否則，將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任等，并將我所工作人員的聯(lián)系方式告知雙方，要求雙方在外看病就醫(yī)期間一定要相互體諒，互幫互助，如果遇到分歧及時(shí)聯(lián)系工作人員。

及時(shí)跟蹤，了解情況。我所工作人員及時(shí)跟蹤，了解情況，截至目前，施工方已將傷者及其陪護(hù)人送往了天全縣骨科醫(yī)院，并安排好了傷者住院相關(guān)手續(xù)及陪護(hù)人員吃、住、行，一切事項(xiàng)正有序的開展中。

報(bào)送：縣司法局，鄉(xiāng)人民政府，一區(qū)工委。

（共印4份）

第五篇：淺談出警過程中調(diào)解糾紛的方法與技巧

淺談?wù){(diào)解群眾糾紛的方法與技巧

調(diào)解群眾糾紛一直是基層公安機(jī)關(guān)所承擔(dān)的一項(xiàng)重要執(zhí)法工作。近年來，由于社會(huì)轉(zhuǎn)型期人民內(nèi)部矛盾的日益增多及民眾法律意識(shí)的普遍增強(qiáng)，百姓在生活中遇到糾紛時(shí)都會(huì)產(chǎn)生“有困難找民警”的思想，許多并不屬于公安機(jī)關(guān)管轄范圍內(nèi)的如“消費(fèi)維權(quán)”、“情感糾紛”、“經(jīng)濟(jì)糾紛”、“旅客投訴”等問題產(chǎn)生時(shí)，老百姓都會(huì)撥打110希望民警到場處理。這些矛盾糾紛看似雖小，但一旦不能得到妥善解決，便有可能釀成“上訪”、“群體性事件”等重大問題，給社會(huì)的和諧穩(wěn)定帶來重大隱患。筆者認(rèn)為，在實(shí)際公安工作中，對(duì)上述幾類群眾糾紛以及情節(jié)輕微的治安案件，進(jìn)行依法優(yōu)先調(diào)解，不僅能防止因群眾不滿引起過激行為導(dǎo)致不良后果；又能減輕民警的工作壓力避免“同類案件多次出警”；而且對(duì)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、構(gòu)建和諧警民關(guān)系、踐行三個(gè)服務(wù)起到至關(guān)重要的作用。特警支隊(duì)在常年實(shí)際工作中總結(jié)出一些經(jīng)驗(yàn)和方法在此和大家進(jìn)行交流，如有不正之處希望多多批評(píng)指正。

一、當(dāng)前治安工作中開展群眾糾紛調(diào)解的難點(diǎn)：

(一)部分當(dāng)事人法律意識(shí)淡薄對(duì)民警執(zhí)法產(chǎn)生抵觸心理

當(dāng)民警到達(dá)現(xiàn)場開始了解情況時(shí)，許多當(dāng)事人在情緒激動(dòng)的情況下，不分青紅皂白認(rèn)為一切都是對(duì)方的責(zé)任，希望民警能夠維護(hù)自己的權(quán)益，殊不知由于自己不懂法律已造成嚴(yán)重后果。部分當(dāng)事人牢牢抓住對(duì)自己有利的一面，矢口否認(rèn)自己的過錯(cuò)，當(dāng)民警公正執(zhí)法時(shí)，當(dāng)事人容易因怨恨情緒覺得民警執(zhí)法有失偏頗、猜測對(duì)方在公安機(jī)關(guān)“有人有關(guān)系”等偏激想法，特別是當(dāng)己方的經(jīng)濟(jì)賠償要求得不到滿足時(shí)，便開始向民警泄憤，結(jié)果是直接遷怒于辦案民警，造成投訴事件的發(fā)生。在實(shí)際工作中，由于民警與群眾之間缺乏廣泛的交流渠道，很多群眾不能真正地了解公安工作和民警所付出的大量勞動(dòng)，誤認(rèn)為民警工作時(shí)存在消極應(yīng)付、推脫推諉，導(dǎo)致民警與與群眾關(guān)系脫節(jié)，從而使公安工作漸漸失去了賴以生存的群眾基礎(chǔ)。

（二）民警在工作中產(chǎn)生疏忽容易將矛盾引向自身

許多群眾糾紛案情復(fù)雜、涉案人員眾多，當(dāng)民警到達(dá)現(xiàn)場開始了解案情時(shí)，當(dāng)事人雙方你一言我一語紛紛向民警講述事情經(jīng)過，且由于雙方立場相對(duì)立會(huì)演繹出不同版本的案情。此時(shí)混亂的局面如果得不到立刻控制，民警的思緒處在高度緊張的狀態(tài)容易被打斷，不僅嚴(yán)重影響辦案質(zhì)量，而且容易使民警在執(zhí)法過程中產(chǎn)生疏忽：例如忘記保護(hù)好現(xiàn)場收集證據(jù)、忘記開啟執(zhí)法記錄儀記錄執(zhí)法過程、錯(cuò)登或漏登當(dāng)事人基本信息等情況，為將來的立案調(diào)查帶來嚴(yán)重隱患。部分經(jīng)驗(yàn)不足的民警容易產(chǎn)生“先入為主”的思想，進(jìn)而造成“辦錯(cuò)案、錯(cuò)判案”的情況發(fā)生。當(dāng)調(diào)解民警一時(shí)緊張導(dǎo)致語塞或接不上話時(shí)，當(dāng)事人就開始出言不遜，指責(zé)埋怨，往往會(huì)使民警開展工作處于被動(dòng)。如果不注重法律效果與社會(huì)效果的相結(jié)合，解釋、疏導(dǎo)工作也不及時(shí)，補(bǔ)救措施更不到位，導(dǎo)致本來可以解決的問題不能解決，本來可以平息的情緒不能平息，既影響了工作效率，又損害了公安形象，且可能致使態(tài)勢擴(kuò)大，導(dǎo)致群眾對(duì)公安工作不滿意。

（三）因管轄分工不同導(dǎo)致部分矛盾糾紛反復(fù)出現(xiàn)

機(jī)場轄區(qū)靠近天竺、李橋、崗山等城鄉(xiāng)結(jié)合部，居住人員身份復(fù)雜、流動(dòng)性大，因征地拆遷、農(nóng)民工討薪、小商販無證經(jīng)營等矛盾引發(fā)的打架斗毆、損壞財(cái)物的糾紛時(shí)有發(fā)生。這些矛盾糾紛看似因一些小事引起，或者是一些歷史遺留問題，時(shí)間長、跨度大，事不大但想判明白難。很多矛盾糾紛在經(jīng)過調(diào)解后，雙方會(huì)經(jīng)常因?yàn)槟硞€(gè)“導(dǎo)火索”再次引發(fā)矛盾，使辦案民警苦不堪言。

因案件性質(zhì)不同，許多問題屬于工商、城管、法院等單位管轄范疇，但問題發(fā)生時(shí)又必須要管。由于民警職責(zé)有限，一些需要其他執(zhí)法部分配合處理的問題很難得到根本性解決，例如貨運(yùn)路商販無證經(jīng)營、無證洗車所引發(fā)的一系列矛盾，民警往往只能以轟趕、批評(píng)教育的方式進(jìn)行處理，并不能從源頭上進(jìn)行遏制，長期下去造成部分違法人員和民警“打游擊戰(zhàn)”，企圖“鉆空子”逃避法律的制裁。諸如上述矛盾糾紛如不及時(shí)調(diào)解，有可能惡化，轉(zhuǎn)變?yōu)橹伟不蛐淌掳讣Ｒ灾劣诿窬谡{(diào)解部分扯不清理還亂的案件時(shí)，不得不雙方“各打五十大板”，在處理上左右為難。

（四）糾紛現(xiàn)場無法得到妥善控制導(dǎo)致矛盾擴(kuò)大或升級(jí)

很多時(shí)候群眾糾紛發(fā)生在街道、商業(yè)區(qū)等公共場所進(jìn)行，周圍環(huán)境嘈雜、圍觀人員較多，如果不能及時(shí)控制好現(xiàn)場，往往會(huì)增大調(diào)解難度。由于當(dāng)事人雙方本身就已存在沖突，在調(diào)解過程中如果再受到來自對(duì)方或其他方面不良信息的刺激，雙方可能會(huì)叫上親戚朋友“助陣”，若不能及時(shí)將雙方當(dāng)事人分開，極易使矛盾沖突進(jìn)一步升級(jí)、惡化，不僅不利于開展工作，而且會(huì)造成大量群眾圍觀，甚至引來記者和媒體爭相報(bào)道，直接影響了公安機(jī)關(guān)執(zhí)法的權(quán)威與公信力。

二、如何更好的提高調(diào)解群眾糾紛的能力：

（一）從思想上高度重視“群眾工作無小事”

全心全意為人民服務(wù)是我黨和政府的根本宗旨，更是公安機(jī)關(guān)的行動(dòng)綱領(lǐng)。基層公安機(jī)關(guān)作為黨和政府密切聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，應(yīng)時(shí)刻牢記這一宗旨。近年來，我分局在上級(jí)黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，始終將“構(gòu)建和諧警民關(guān)系”、“倡行中國服務(wù)”等理念做為工作開展的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，全體同志堅(jiān)持“工作跟著問題走，心思圍著百姓轉(zhuǎn)”，堅(jiān)持以民意為導(dǎo)向，從小事做起，切實(shí)把服務(wù)做到老百姓的心坎上；堅(jiān)持把公安工作的成效更好地體現(xiàn)在服務(wù)發(fā)展、促進(jìn)和諧、惠及民眾上，不斷為維護(hù)首都機(jī)場地區(qū)和諧穩(wěn)定做出卓越貢獻(xiàn)。在已取得輝煌成績的基礎(chǔ)上，我們必須清醒的認(rèn)識(shí)到：只有從思想上提高認(rèn)識(shí)，不斷深化廣大民警開展群眾工作的意識(shí)與責(zé)任心，妥善處置各類人民群眾間的糾紛與矛盾，才能贏得廣大人民群眾的愛戴與支持。基層民警在維護(hù)社會(huì)治安穩(wěn)定的同時(shí)，應(yīng)積極圍繞人民群眾的切身利益問題做好服務(wù)工作。要立足崗位，以人民群眾關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題作為服務(wù)重點(diǎn)，把人民群眾的根本利益和切身利益結(jié)合起來，傾聽群眾呼聲，關(guān)心群眾疾苦，多為困難群眾和弱勢群體提供幫助，讓人民群眾感受到公安民警既是他們的堅(jiān)強(qiáng)后盾，也是他們的貼心人。

（二）提高民警的語言溝通能力與執(zhí)法形象

民警在執(zhí)法辦案過程中，語言的藝術(shù)極其重要。本來可以簡單化解的一個(gè)小小矛盾，調(diào)解的成功與否很大程度上取決于民警如何與雙方當(dāng)事人展開溝通。民警和群眾間做到換位思考、互相體諒、彼此信任是成功開展溝通的基礎(chǔ)。一方面，群眾要理解民警開展工作的辛苦；另一方面，民警也要多理解群眾，站在群眾的角度思考問題，因?yàn)槲ｋy時(shí)刻群眾首先想到的肯定是向民警尋求幫助。近年來我分局招錄大量年輕同志補(bǔ)充到基層一線單位工作，一方面增添了警隊(duì)朝氣與活力；從另一方面來說，這些同志大部分是從警校畢業(yè)后直接考入公安機(jī)關(guān)，和有經(jīng)驗(yàn)的老同志相比，社會(huì)閱歷相對(duì)較淺，在處理涉及群眾的具體問題時(shí)，缺乏化解矛盾、解決復(fù)雜問題的基本功，不一定能夠把握群眾心理。這就要求我們要在提高民警語言溝通能力與調(diào)解技巧上狠下功夫：

一是要學(xué)會(huì)如何“說話”。這里的“說話”指的是在調(diào)解群眾糾紛時(shí)要講究技巧，即使是向當(dāng)事人告知法言法語時(shí)也要注意表達(dá)方式，忌諱冷言冷語生搬硬套。在處理家庭予盾、糾紛等問題時(shí)，要圍繞法律來說理，但也不能一味的只講法律不講人情，要針對(duì)具體問題具體分析，做到有的放矢。在處警、取證或是現(xiàn)場調(diào)解中語言表達(dá)要適度、得體，做到不激化矛盾、不妄下定論。只有“少說空話套話、多說實(shí)話貼心話”，才能把話說到群眾的心里去，讓群眾愿意聽不厭煩。比如尊重當(dāng)事人的稱呼“您”，一句公道話，一句恰當(dāng)?shù)挠哪荚诟腥局?dāng)事人。只要問題看得透徹，道理講的正確，就能達(dá)到事半功倍的效果。

二是要學(xué)會(huì)微笑執(zhí)法。在接待群眾時(shí)，我們不能簡單的認(rèn)為只有板著臉說話才有力度，才體現(xiàn)法律的嚴(yán)肅性。學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行微笑執(zhí)法，不僅能夠迅速拉近警民距離、取得群眾的信任；而且能夠減少隔膜、向人民群眾展示公安民警的良好形象，其力量不可低估。集團(tuán)公司“十要十不要”工作準(zhǔn)則中明確提出了“接待旅客時(shí)要面帶微笑”，這就對(duì)我們?nèi)粘９ぷ鞯拈_展提出了更高的要求。當(dāng)人民群眾遇到矛盾糾紛時(shí)難免會(huì)心情不佳態(tài)度不好，和民警交流時(shí)多少會(huì)流露出急躁、生氣的情緒，此時(shí)如果民警以訓(xùn)斥的口吻簡單粗暴的開展工作，勢必會(huì)導(dǎo)致矛盾激化影響警民關(guān)系。“一張笑臉相迎、一句好話相送”，不僅能夠迅速化干戈為玉帛，而且能密切民警與群眾之間的魚水關(guān)系，使公安工作更容易開展。

三是要學(xué)會(huì)誘導(dǎo)啟發(fā)。“一個(gè)巴掌拍不響”，發(fā)生糾紛的雙方，因?yàn)槊芟嗷ビ?jì)較，各執(zhí)一詞，互不相讓。你不講理，我也跟你糾纏，往往造成矛盾激化。對(duì)于那些欠缺法律知識(shí)的人，要善于耐心誘導(dǎo)、批評(píng)教育；對(duì)于那些蠻不講理的人，一定要講究原則、嚴(yán)肅處置。很多糾紛，當(dāng)局者迷，旁觀者清，只有設(shè)法讓他們跳出矛盾看問題，多站在對(duì)方的角度考慮，事情就容易解決多了。

四是要學(xué)會(huì)秉公辦事。“眼見為實(shí)、耳聽為虛”，民警在執(zhí)法過程中切忌感情用事、先入為主，要客觀的看待每一個(gè)人每一件事。在雙方當(dāng)事人各執(zhí)一詞的情況下，民警要一邊了解情況一邊進(jìn)行梳理，判斷是非，最終確定引起糾紛的準(zhǔn)確起因。當(dāng)遇到愛糾纏、不講理的群眾時(shí)，民警要學(xué)會(huì)忍耐，不要急于爭辯、反駁；有的群眾出言不遜，當(dāng)面責(zé)怪、謾罵民警，民警要沉著應(yīng)對(duì)，絕不能反唇相譏，以牙還牙，這也是民警良好心理素質(zhì)的體現(xiàn)。

（三）明確管轄分工，相互協(xié)作配合，確保調(diào)解工作落到實(shí)處

實(shí)際工作中，公安機(jī)關(guān)應(yīng)始終尊重當(dāng)事人的意愿，使雙方在自愿的前提下參加調(diào)解，在互相理解的基礎(chǔ)上達(dá)成共識(shí)。民警對(duì)糾紛類治安案件調(diào)查取證時(shí)，應(yīng)在法律文書中反映出當(dāng)事人雙方是否自愿接受調(diào)解，如有一方不同意則不能走調(diào)解程序。在調(diào)解過程中，公安機(jī)關(guān)的行為不具有強(qiáng)制性，調(diào)解的目的在于疏導(dǎo)與教育、勸解與協(xié)調(diào)，而最終調(diào)解結(jié)果則是基于當(dāng)事人的真實(shí)意愿。在雙方均認(rèn)可處理結(jié)果的基礎(chǔ)上，應(yīng)制作治安調(diào)解書并召集雙方簽字，從而形成法律效力。

對(duì)于雙方當(dāng)事人對(duì)結(jié)果不滿意、不同意調(diào)解的，要嚴(yán)格按照《案件管轄分工管理規(guī)定》依法辦事。按照 “誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，將案件移交相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行處理，交接過程需要順暢，移交部門需向受理部門提供詳細(xì)的到案經(jīng)過、物證等材料，不得出現(xiàn)互相推諉、敷衍了事的情況，從而確保基層社會(huì)矛盾及時(shí)得到解決。

在實(shí)際工作中我們經(jīng)常遇到單靠

一、兩次的調(diào)解工作無法化解的糾紛，需要進(jìn)行多次細(xì)致耐心的勸解，單純的批評(píng)教育不但不能消除矛盾，反而在處理后有可能引發(fā)新的治安案件或轉(zhuǎn)為刑事案件。這就需要我們靈活把握，有些案件可以增加必要的調(diào)解次數(shù)，以利于矛盾化解。平時(shí)我們所接觸到得一些糾紛，部分是因債務(wù)、情感、勞資糾紛等問題所引發(fā)的，單靠公安機(jī)關(guān)一己之力很難得到根本性解決。所以我們必須充分調(diào)動(dòng)各執(zhí)法部門的積極性，包括城管、工商、勞動(dòng)局、街道辦等多方聯(lián)合開展工作。變單一治安調(diào)解為聯(lián)合調(diào)解，形成多種調(diào)解方式聯(lián)動(dòng)運(yùn)作機(jī)制。這樣，不僅有利于最大限度地化解社會(huì)矛盾，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，而且有利于公安機(jī)關(guān)擺脫民間糾紛牽扯大部分警力的困境，集中精力打擊犯罪。

（四）提高取證意識(shí)確保自身權(quán)利不受侵害

及時(shí)固定證據(jù)、保護(hù)好案發(fā)現(xiàn)場是做好調(diào)解工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。民間糾紛引起的違反治安管理的行為，是治安行政案件的一部分，在處理過程中要按照治安行政案件的程序進(jìn)行受案、調(diào)查取證，然后再進(jìn)行治安調(diào)解，不可因適用治安調(diào)解而在程序上有所隨意。受案和調(diào)查取證，是確保辦案程序和所取證據(jù)合法的需要，也是查清案件事實(shí)、分清是非、明確當(dāng)事人各方的責(zé)任，確保治安調(diào)解結(jié)果公正、合法的需要，更是因治安調(diào)解不成而進(jìn)行治安處罰時(shí)依照法定程序和事實(shí)證據(jù)定性量罰的需要。

民警工作中一定要克服“重調(diào)解，輕取證”的錯(cuò)誤觀念。有的民警心中存在“大事化小、小事化了”的錯(cuò)誤思想，片面的認(rèn)為既然是調(diào)解工作，只要雙方同意即可，沒有必要做大量費(fèi)時(shí)費(fèi)力的取證工作。一旦雙方不同意調(diào)解或調(diào)解失敗，時(shí)過境遷，該取證的無法取證，該處罰的因證據(jù)不足、事實(shí)不清無法處罰，不僅使案件辦理陷入僵局；而且使人民群眾產(chǎn)生不信任心理。

民警在到達(dá)現(xiàn)場時(shí)要第一時(shí)間開啟執(zhí)法記錄設(shè)備，做好案件基本信息的登記工作。特別是在調(diào)解因民間糾紛引發(fā)的打架斗毆或者損毀他人財(cái)物的違法案件中，雙方和見證人的材料、打人者的詳細(xì)情況應(yīng)在第一時(shí)間取得，防止其有足夠時(shí)間編造謊言。對(duì)損毀他人財(cái)物的行為，應(yīng)有違法人員的詢問材料和現(xiàn)場的拍攝照片等。只有證據(jù)收集及時(shí)、到位，才能確保此類糾紛不出現(xiàn)難纏的局面。

（五）合理運(yùn)用各類調(diào)解技巧化解矛盾糾紛

調(diào)解工作開展的順利與否涉及到許多環(huán)節(jié)，我們?cè)谵k理各類治安調(diào)解案件時(shí)，不論是接報(bào)案件進(jìn)行現(xiàn)場處理，還是調(diào)查案情、組織調(diào)解，在各個(gè)環(huán)節(jié)上都必須正確使用方法，進(jìn)行疏導(dǎo)教育，直至化解矛盾。針對(duì)當(dāng)事人性格特點(diǎn)的不同采取因人而異的方式開展工作，往往能起到良好的效果：

例如針對(duì)少部分自恃社會(huì)地位較高、“有關(guān)系”的當(dāng)事人，我們應(yīng)當(dāng)運(yùn)用規(guī)范性的語言，立即指出其違法行為或不妥之處，打壓掉其囂張氣焰；同時(shí)利用當(dāng)事人的逃避心理，使其認(rèn)識(shí)到如果不接受民警的勸告一意孤行，將會(huì)承擔(dān)法律的制裁。

針對(duì)自始自終情緒激動(dòng)、缺乏冷靜的當(dāng)事人，我們要在第一時(shí)間將雙方分開，使彼此沒有接觸的機(jī)會(huì)。等雙方能夠客觀理性看待問題的時(shí)候再開展工作。與此同時(shí)，民警通過逐個(gè)勸說的方法，向雙方曉明利弊，盡量縮小分歧，在雙方意見接近時(shí)，直接提出調(diào)解方案，促成調(diào)解成功。

針對(duì)胡攪蠻纏、不講道理的當(dāng)事人，我們要擺出執(zhí)法者的公正與權(quán)威，必要時(shí)采用震懾法，通過對(duì)其違法事實(shí)的陳述和法律法規(guī)的講解，使其打消僥幸心理和不切實(shí)際的想法，不再執(zhí)迷不悟，認(rèn)識(shí)到如果不配合民警的工作一意孤行，將導(dǎo)致“身陷囹圄”；如果接受勸告，則“懸崖勒馬”，從而自覺接受調(diào)解。

針對(duì)涉及人數(shù)較多的糾紛案件，我們要善于抓住主要矛盾，通過仔細(xì)交談與觀察找出雙方產(chǎn)生矛盾糾紛的“核心人物”，排除無關(guān)閑雜人員，梳理清案情后再開展下一步工作。日常工作中遇到的各類矛盾糾紛還有很多，由于每個(gè)民警辦案風(fēng)格與方式的不同，解決問題的辦法也不盡相同，在此就不長篇累牘了。總之，在治安調(diào)解中我們要注意運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆椒ǎ鲃?dòng)控制局面，維護(hù)和睦共商的調(diào)解氣氛，根據(jù)當(dāng)事人雙方的意見、態(tài)度的變化隨機(jī)應(yīng)變，不斷調(diào)整和變更方法策略，從而確保調(diào)解工作的依法進(jìn)行，達(dá)到調(diào)解目的。希望這篇文章能給大家?guī)硪恍﹩l(fā)，也衷心的希望大家總結(jié)出更好的經(jīng)驗(yàn)與方法，為解決群眾糾紛工作夯實(shí)基礎(chǔ)，使我們的公安隊(duì)伍能夠被人民群眾信任和擁護(hù)。