第一篇：物業(yè)服務方案制訂

制訂物業(yè)服務方案要點及方法

一、招標物業(yè)項目的整體設想與構思

1.項目簡介

（1）物業(yè)占地面積

（2）建筑面積

（3）物業(yè)的性質

（4）類型

（5）使用功能

2.客戶服務需求分析

（1）客戶群體定位

（2）服務需求特征

3.項目的可行性研究與定位

（1）物業(yè)市場定位

（2）企業(yè)服務優(yōu)勢

4.物業(yè)管理服務的重點及難點

（1）綜合性商業(yè)――經(jīng)營、設施設備管理

（2）工業(yè)區(qū)――消防、污染控制、貨物、人員出入管理

（3）政府――維護形象、內部特約、會議接待、慶典服務、安全及保密管理

（4）居住――基礎性服務層面

（5）公用事業(yè)――公用設施正常運行、緊急事件預防與處理

5.物業(yè)管理服務模式

（1）功能定位

（2）客戶定位

（3）服務需求定位

二、管理方式與運作程序

1.組織架構的設置

（1）物業(yè)規(guī)模

（2）服務內容

2.運作程序與支持系統(tǒng)的設計

（1）項目整體運作流程

（2）內部運作流程

（3）客戶服務及信息反饋流程

（4）資源優(yōu)勢構建的支持體系

3.管理機制的確定

（1）目標管理責任制

（2）激勵機制

（3）監(jiān)督機制

三、人員的配備、培訓與管理

1．人員配備

（1）各類人員

（2）各部門、各崗位人員編制與專業(yè)素質要求

2.人員培訓

（1）培訓內容

（2）培訓計劃

（3）培訓方式

（4）培訓目標

4.人員管理

（1）錄用與考核

（2）競爭機制

（3）協(xié)調關系

（4）服務意識

（5）量化管理

（6）標準化運作

四、管理指標與措施

1.管理指標

（1）管理質量指標

（2）經(jīng)濟效益指標

2.管理措施

五、管理制度的制訂

1.公眾制度

（1）精神文明建設

（2）管理規(guī)約

（3）裝修管理

（4）消防管理

（5）入住管理

（6）電梯使用管理

（7）物業(yè)接管驗收管理

（8）公用設施維護管理

（9）臨時用水電管理

（10）清潔衛(wèi)生及垃圾處理

2.內部管理制度

（1）崗位職責

（2）員工考核

（3）行政管理

（4）財務管理

（5）客戶服務

（6）工程技術管理

（7）安防管理

六、檔案資料的建立與管理

1.2.3.4.收集 分類 儲存 利用

七、早期介入及前期物業(yè)服務內容

1.物業(yè)管理前期介入工作流程

2.施工期物業(yè)管理工作

3.設施設備高度期物業(yè)管理

4.5.6.7.8.9.1.2.3.4.5.6.項目竣工驗收及接管驗收期物業(yè)管理 其他前期準備工作 入駐準備預案 二次裝修管理 物業(yè)接管工作進度計劃 后續(xù)工程的前期介入管理 工作要求 重點 運行管理 應急預案 計劃 特殊服務需求

八、常規(guī)物業(yè)管理服務綜述

九、工作計劃

1.籌備期

（1）擬訂物業(yè)服務方案

（2）擬訂財務 預算

（3）簽訂前期物業(yè)服務協(xié)議

（4）籌建項目機構

（5）招聘培訓員工

（6）完善辦公住宿條件

（7）前期介入?yún)⑴c設備安裝調試及建筑質量把關

（8）提供專業(yè)意見

（9）制訂交接驗收計劃及作好相關準備

（10）物業(yè)管理供應商的評審和確定

2.交接期

（1）簽訂《前期物業(yè)管理協(xié)議》或《物業(yè)委托合同》

（2）制訂《業(yè)主臨時公約》

（3）完善物業(yè)管理方案

（4）建筑本體和設備資料的接收建檔

（5）樓宇設施設備的交接驗收試運行

（6）用戶入住搬遷服務

（7）檔案建立分類管理

3.正常運作期

（1）員工常規(guī)培訓

（2）物業(yè)管理方案的實施

（3）設施設備管理的全面實施

（4）社區(qū)文化活動的實施

（5）便民服務的開展

（6）用戶意見調查評估

（7）財務收支情況分析報告

（8）質量管理體系的導入

（9）配套服務項目啟動

（10）國家省市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)、大廈的創(chuàng)建基礎工作

十、物資裝備

1.作業(yè)工具

2.項目機構的交通工具

3.員工辦公生活用品

十一、費用測算

1.依據(jù)

（1）物業(yè)類型、性質、市場定位

（2）配套設施設備的具體情況

（3）管理要求

（4）服務項目

（5）所在區(qū)域同類物業(yè)收費標準

（6）企業(yè)現(xiàn)有綜合管理的經(jīng)驗數(shù)據(jù)

2.內容

（1）物業(yè)管理成本

? 人工費用

? 行政辦公費用

? 公共設施日常運行維護費用

? 機電設備日常運行維護費用

? 環(huán)境物業(yè)服務費用

? 安防系統(tǒng)運行維護費用

? 公用水電費用

? 固定資產折舊費

? 不可預見費

? 保險費

? 法定稅費

? 管理傭金（合理利潤）

（2）物業(yè)管理收入

? 主營物業(yè)服務費收入

? 停車場收入

? 物業(yè)租賃及經(jīng)營收入

? 有償特約服務收入

（3）方法

? 成本推算（各項成本+房屋保險+設備保險+公眾責任險+不可預見費用2%－5%）? 預定測算（預定服務費）

十二、成本控制

1.2.3.4.貫穿于形成成本的全過程 與提供優(yōu)質的物業(yè)管理服務相結合 明確各部門和有關人員應承擔的責任 對一些重要的、不正常的、不符合常規(guī)的關鍵性成本費用差異進行重點控制。

第二篇：物業(yè)服務方案(范本)

小區(qū)物業(yè)管理方案

目 錄

一、項目概況２

二、物業(yè)管理內容３

三、物業(yè)管理模式９

四、物業(yè)公司組織機構和管理制度１１

五、物業(yè)費的成本測算１８

六、業(yè)服務內容、標準及質量保證措施２５

七、管理總體目標與分項目標３８

一、項目概況

1.地理位置

該項目位于sh區(qū)與jz區(qū)的結合部，面臨武德路，北挨江津西路，南靠北湖路。

2.項目主要經(jīng)濟指標

項 目計量單位數(shù) 值

居住區(qū)規(guī)劃總用地Hm213.23

1.居住區(qū)用地Hm29.87

①住宅用地Hm26.89

②公建用地Hm21.31

③道路用地Hm21.24

④公共綠地Hm20.42

2.其它用地Hm23.36

居住戶數(shù)戶1292 居住人數(shù)人4134

戶均人數(shù)人/戶3.2

總建筑面積萬m219.11

1.居住區(qū)用地內建筑總面積萬m216.23

①住宅建筑面積萬m214.87

②公建面積萬m21.46

2.大賣場總建筑面積萬m22.88

項 目計量單位數(shù) 值

①大賣場面積萬m21.17

②擴建面積（三層）萬m20.96

③公建面積萬m20.75

地下車庫及人防萬m20.28

3.底層架空面積萬m21.25

住宅平均層數(shù)層7.5

人口毛密度人/hm2411.1

住宅建筑配套密度（毛）套/hm2128.5

住宅建筑配套密度（凈）套/hm2184.0

住宅建筑面積毛密度萬m2/ hm21.496

住宅建筑面積凈密度萬m2/ hm22.144

容積率萬m2/ hm21.64

停車率%50.0

停車位輛634 地面停車率%8.7

地面停車位輛110

住宅建筑凈密度%28.5

建筑密度%25.6

綠地率%40.2

二、物業(yè)管理內容

物業(yè)管理將政策和法規(guī)為理論依據(jù)，寓管理與服務之中，建立社區(qū)服務體系。為住戶提供全方位管理，服務項目呈現(xiàn)多元化、全方位態(tài)勢，總體歸納為“六項管理、三類服務”，即“房屋及設施設備管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、治安消防管理、綠化管理、車輛交通管理和其它公共管理”；常規(guī)性公共服務（合同服務）委托性特約服務（非合同零星服務）和經(jīng)營性多種服務（全方位、多層次的綜合服務）。

1、房屋及設施設備管理

1.1建筑公共部位得到維修、養(yǎng)護和管理

范圍包括：公共屋面、房屋承重及抗震結構部位、外墻面、樓梯間公共通道、門廳、共用排煙道。

房屋建筑的維護管理實行“管養(yǎng)合一”主要落實在以下幾個方面：

A、工作的主動性

管理責任人與服務中心相結合，落實巡查制度及房屋建筑維護、養(yǎng)護計劃，執(zhí)行房屋修繕標準、有關工程施工技術規(guī)范、健全檔案記錄、保持房屋正常的使用功能及完好。

B、工作的多樣性

根據(jù)房屋的完損情況、季節(jié)變化、住戶對象等采取日常修繕服務，季節(jié)修繕服務、重點修繕服務和特殊修繕服務等形式，并做到制度化、規(guī)范化。

C、工作的針對性

在工作中要因地制宜、因時制宜、因房制宜、因戶制宜，根據(jù)住戶的不同需求和所處的特定條件采取有針對性的服務措施。

1.2共用設施、設備的管理

范圍包括：上下水管道、落水管、共用照明、煤氣干線、樓內消防設施、電梯、水泵房。

共用設施設備的管理由維修管理和運行管理兩大部分組成，進行統(tǒng)一管理，對于不同的設施、設備進行不同的維修管理，執(zhí)行相應的工作質量標準，建立設施設備管理帳冊和重要設備的技術檔案，落實定期檢查、維修、保養(yǎng)制度各種運行記錄齊備。達到設施設備齊全、功能正常、運行良好。

1.3市政共用設施和附屬建筑物、構筑物的養(yǎng)護和管理

范圍包括：道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠池、地上車庫等。

根據(jù)共用設施和附屬建筑、構筑物的類別不同，指定并落實巡查制度、維修保養(yǎng)制度、大中修工程的驗收制度、積累有關技術資料。對于有些專項類別，如：車庫、制定專業(yè)管理方案并實施。通過有序的工作使其達到功能正常、暢通、達標，基本完好。

1.4智能化設施設備

范圍包括：樓宇對講系統(tǒng)、用戶寬帶數(shù)據(jù)網(wǎng)系統(tǒng)、室內紅外線報警系統(tǒng)，周界紅外線對射報警系統(tǒng)、門禁及車庫管理系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等。

根據(jù)智能系統(tǒng)的構成、分系統(tǒng)設備的組成情況，建立起適合jt智能系統(tǒng)、操作性強的管理制度，從管理前期介入人員培訓入手。做好智能系統(tǒng)設備的檔案管理、智能系統(tǒng)的運行管理、系統(tǒng)的維護保養(yǎng)管理、設備維護保養(yǎng)工作質量的檢查及設備維修管理，并以科技為先導、智能指揮中心統(tǒng)一指揮、全方位服務，充分利用現(xiàn)有資源，提升智能系統(tǒng)功能，通過嚴格管理保證智能系統(tǒng)運作正常。

2、環(huán)境衛(wèi)生管理

在jt我們遵循“高標準、嚴要求”的環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護，實施環(huán)境衛(wèi)生管理和環(huán)境衛(wèi)生保護的職能。做好兩項工作，即衛(wèi)生管理、環(huán)境管理。

2.1衛(wèi)生管理

是對房屋公共部位的清潔、衛(wèi)生、垃圾的收集、清運達到衛(wèi)生標準。環(huán)衛(wèi)設施齊全，實行標準化清掃保潔，垃圾日清，按計劃消毒、滅鼠、滅蟲。通過對小區(qū)的清潔衛(wèi)生，區(qū)域管理的過程控制，確保向住戶提供高檔次的服務水準及高質量的生活環(huán)境。

2.2環(huán)境管理 jt的環(huán)境管理為小區(qū)文明潔凈、環(huán)境質量良好、資源合理利用、生態(tài)良性循環(huán)、基礎設施健全、生活舒適便捷，形成環(huán)保意識，日常管理與保護有機結合，提高住戶的生活質量。

3.綠化管理

綠化的功能是美化環(huán)境。通過我們的管理達到綠草蔭蔭、綠樹成蔭的效果；我們以專業(yè)化的管理養(yǎng)護人員，將片區(qū)負責與巡查相結合，科學合理的保養(yǎng)、管理小區(qū)的綠化。綠化管理的主要內容是花木、草坪的養(yǎng)護。

4、治安消防管理

治安消防管理工作是jt重點管理工作之一。我們要貫徹“預防為主、防治（消）結合”的方針，對所轄物業(yè)區(qū)域的治安和消防工作進行全面的管理。

5、車輛交通管理

對小區(qū)內各類車輛（汽車、摩托車、自行車等）進出、行駛、停泊實施管理工作，確保車輛安全、交通暢通、組織有序，停放整齊，創(chuàng)造優(yōu)美的轄區(qū)環(huán)境。

6、公共管理

6.1住戶裝修管理

在jt物業(yè)轄區(qū)里，對業(yè)主及住戶的裝修實行全面的監(jiān)管。以確保裝修設計合理，隱蔽工程符合設計規(guī)定及圖紙要求。裝修材料及施工過程符合消防管理規(guī)定的要求，并安全使用。保障住宅的結構安全及小區(qū)的整體美觀，使業(yè)主有一個舒適、安寧的生活環(huán)境。

6.2搞好維修基金以及儲備金的核收與管理。

6.3協(xié)助政府進行社會管理，如在物業(yè)轄區(qū)范圍內從事人口統(tǒng)計、計劃生育、預防犯罪等方面的工作。

7、常規(guī)性公共服務

即物業(yè)處履行物業(yè)管理合同，為全體業(yè)主及住戶提供的經(jīng)常性服務，是所有業(yè)主及轄區(qū)內住戶都可以享受到的。它貫穿于物業(yè)管理之中。如：清潔衛(wèi)生服務、治安保衛(wèi)服務、維修居住區(qū)環(huán)境服務等。我們將以專業(yè)、入微、優(yōu)質的服務提供給業(yè)主及住戶。

8、委托性特約服務

是為某些住戶群體提供的服務，如：為高層住戶14小時開啟電梯、24小時高層供水、水泵的維修保養(yǎng)等。我們以專業(yè)的養(yǎng)護工作為業(yè)主及住戶提供舒適便利的生活環(huán)境。

9、經(jīng)營性多種服務

即向業(yè)主及住戶提供便利、高效、經(jīng)濟的便民服務。營造jt溫馨、和諧的社區(qū)環(huán)境，努力使居民生活更方便、更迅捷。真正從居民的日常生活細節(jié)考慮，以點點滴滴的積累和平凡的小事，體現(xiàn)物業(yè)管理的親情和為業(yè)主服務的整體水平。從而使每一位業(yè)主及住戶體驗生活在jt這個溫暖大家庭的幸福。我們將以業(yè)主及住戶為中心，有步驟地開展各種無償與有償服務，并不斷傾聽業(yè)主及住戶的意見，開辟新的服務項目。

三、物業(yè)管理模式

居住在jt社區(qū)中，不僅提高了住戶的生活質量，也改變了人們的生活觀念和生活方式。物業(yè)管理也將用現(xiàn)代化的管理觀念、管理機構、管理手段，通過高素質的管理人員達到最佳的管理效果。

我們的管理方式分為管理方法、管理目標、運作程序、實施措施、管理手段等五個部分。

1、管理方法

1.1嚴格資質管理確保各類人員的專業(yè)素質和綜合素質。

1.2提供共管式服務。

1.3嚴格法規(guī)、制度和標準制約，規(guī)范組織和個人的管理服務行為。

1.4運用現(xiàn)代化管理手段，實現(xiàn)辦公管理自動化。

1.5啟動CI系統(tǒng)，致力于精神文明建設，實施品牌和形象戰(zhàn)略。

2、運作程序

可分為整體管理運作流程與分項管理流程兩部分。

3、實施措施

3.1治安管理上運用現(xiàn)代科技手段“三防”結合，確保安全。

3.2裝修管理上采用情理手段、經(jīng)濟手段、行政手段并用的方法。

3.3精心養(yǎng)護小區(qū)綠化，加強小區(qū)環(huán)境建設和環(huán)保建設。

3.4合理調度、有序停車，人車分流順暢交通。

3.5發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢，實施對電梯、保安方面的專業(yè)化管理。

3.6在智能化管理上加強各方面工作

3.7超前性、創(chuàng)造性、全方位地實行共管式服務。

3.8開展卓有成效的社區(qū)文化活動

4、管理手段

4.1啟動思想工作機制，通過思想工作重在激發(fā)潛能，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性，引導員工動機，尊重個人感情，并且針對個性心理做適時的思想工作，工作方式有談心、座談等。

4.2執(zhí)行獎懲制度，在實際工作中堅持優(yōu)勝劣汰、獎懲分明。

通過獎與懲，做到人人有動力，個個有壓力，從而促進工作。

4.3建立激勵機制，尊重個體權力，保持團隊希望。我們把將培訓放在集體和個人發(fā)展的重要位置。培養(yǎng)的目標是使員工忠于企業(yè)。一專多能、精益求精，在提升方式上不拘一格，能者上、平者讓，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)提升、培訓進修等。

4.4工資獎金重在考核。依據(jù)貢獻大小進行工資決策，既要考慮群體效能，更重視個人利益。充分肯定努力工作所應得的報酬。

4.5提倡“以人為本”的管理理念，充分發(fā)揮每個員工的主觀能動性，增強主人公意識和自我實現(xiàn)意識，使其在授權范圍內創(chuàng)造性地開展工作。

4.6管理工作的計劃性，我們根據(jù)各個階段管理要點的不同，按照輕重有序、科學實效的原則，擬定不同時期階段的工作計劃，并實施。

四、物業(yè)公司組織機構和管理制度

1、服務中心組織機構

1.1物業(yè)管理公司組織機構圖

2、公共管理制度

2.1停車場管理須知

A、區(qū)停車場交通、治安均由小區(qū)保安人員負責。入場車輛都應自覺服從停車場保安人員的調度和管理。

B、您不要亂停、亂放車輛，不要將車輛停放在阻礙其他車輛進出的位置。除預先告知外，非小區(qū)業(yè)主車輛禁止在小區(qū)停車過夜。

C、請您不要將車輛停放在小區(qū)各出入口處，影響小區(qū)居民的出入。

D、小區(qū)業(yè)主應自覺交納泊位費并辦理停車證。

E、出租車（除特殊情況下）不得駛入小區(qū)。

F、對于違反本規(guī)定的車輛，保安人員將有權進行鎖車及扣押；同時相關業(yè)主應對由此造成的損失負責賠償。

2.2衛(wèi)生管理須知

為了保持小區(qū)環(huán)境整潔，使業(yè)主享受幽雅舒適的生活環(huán)境：

A、您將生活垃圾裝袋并放置樓洞門口指定地點。

B、您不要將各種雜物投入下水道及便桶中。如因使用不當，造成堵塞或損壞，業(yè)主應承擔全部修理費用及連帶責任。

C、請您愛護小區(qū)內公共環(huán)境，不要隨意亂涂、亂畫、亂帖廣告、標語。如屬兒童所為，應由其家長負責。

D、請您不要將自種花卉放置在樓棟口或樓道內，避免丟失及影響其他業(yè)主的出入。

E、請您不要在樓梯間放置車輛或將鞋架、家具、儲藏類等家庭物品。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，物業(yè)處不經(jīng)通知，有權進行清理。

2.3寵物管理須知

為美化、凈化小區(qū)的居住環(huán)境，防止病疫傳播，保障廣大業(yè)主合法權益不受侵犯：

A、您定時攜帶寵物犬在小區(qū)內活動，并佩束犬鏈，由主人牽領、看管，及時清除排出的糞便；

B、為免對他人的滋擾和對設施的損壞，請您不要攜寵物進入會館、公建樓、幼兒園等公共場所； C、個人豢養(yǎng)寵物不得妨害他人，寵物影響他人正常生活、休息時，寵物主人有義務采取有效措施予以制止；

D、每年須對所養(yǎng)寵物打防疫，防止疾病的傳播；

E、對生病、受傷、死亡的寵物應妥善照管、處置，死亡的寵物請不要遺棄或埋在小區(qū)內。

2.4綠化管理須知

A、了保持小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，請您愛護住宅小區(qū)內的綠地、花草、樹木、雕塑等小品是小區(qū)美化點綴設施。

B、您不要攀折花草樹木，不要用樹木晾曬衣物或扎鐵絲、鐵釘?shù)龋灰獡p壞花木的保護措施。

C、請您不要穿越綠化帶或碰損綠籬柵欄。

D、請您及您的孩子不要在綠化帶內打斗玩耍，不要在綠地內進行體育活動。

E、請您不要在小區(qū)公共綠地種植蔬菜及農作物，或擅自種植其它作物。

F、請您不要在噴泉、水池內嬉戲，以免觸電及發(fā)生其他危險。

3、內部管理制度（各崗位職責）

3．1物業(yè)處經(jīng)理崗位職責

A.應主動配合、支持公司正副總經(jīng)理和管理部、財務部的監(jiān)督、檢查工作；

B.熟悉并執(zhí)行各項有關政策、法律、法規(guī)及公司的各項規(guī)章制度；

C.帶領各崗位人員進行小區(qū)驗收，做好小區(qū)的各項管理工作及經(jīng)濟核算工作，完成公司下達的經(jīng)濟指標；

D.做好員工管理工作，檢查各崗位人員完成任務情況；

E.鼓勵員工積極學習專業(yè)知識，注意選拔有潛質的員工，對業(yè)績差的人員提出調整或給予處分的意見；

F.關心小區(qū)管委員會建設，并接受管委員會監(jiān)督，共同搞好管轄區(qū)的各項工作；

G.配合街道、派出所、物業(yè)辦等相關部門做好相應工作及其他上級交辦的工作； 3．2經(jīng)理助理崗位職責

A.負責本中心職責范圍內工作的策劃、指導、監(jiān)督、把關；

B.負責每月向管理處經(jīng)理提交本中心工作計劃及工作總結；

C.負責對本中心員工各類考核；

D.向管理處經(jīng)理提交各崗位用人計劃；

E.接待來訪住戶，對住戶的投訴及時處理；投訴處理率99%；

F.熟悉樓宇結構、單元數(shù)、戶數(shù)；管線的走向；各種設備操作方法，公共設施養(yǎng)護辦法和常見故障、常用維修方法；督促本中心工作人員及時收繳管理費，收繳率達預定目標；

G.熟悉有關物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定；

H.每日巡查小區(qū)，檢查各部門工作，發(fā)現(xiàn)潛在問題及時安排處理，并加以改進；

I.負責指導、監(jiān)督健全檔案管理，并抽查工作情況；

3．3環(huán)境管理部主管崗位職責

A、依據(jù)小區(qū)的環(huán)境規(guī)劃，制定小區(qū)環(huán)境整體養(yǎng)護的、季度、月度計劃，營造小區(qū)良好居住環(huán)境，搞好小區(qū)綠化和清潔衛(wèi)生；

B、對綠化工作和保潔工作，按人分區(qū)劃片包干作業(yè)管理，做到員工之間任務劃分清楚，責任明確，檢查考核標準公開，獎懲兌現(xiàn)；

C、負責定期組織員工培訓，提高員工的政治素質，業(yè)務技能和工作效率；

D、經(jīng)常巡視檢查員工現(xiàn)場工作情況，隨時掌握小區(qū)內綠化狀況和清潔狀況，必要時到現(xiàn)場督導員工操作；

E、對小區(qū)內各種環(huán)境標識牌及人文景觀的布置等提出合理化建設性意見和觀點，提高社區(qū)環(huán)境文化品位。

F、定期開展小區(qū)的消殺工作，并嚴格按照消殺計劃檢查和監(jiān)督消殺工作；

G、合理控制本部門各項費用，廣開增收渠道；

3．4保安部主管崗位職責 A、負責保安人員的上崗培訓和職業(yè)道德的思想教育宣傳工作，不斷提高保安人員的專業(yè)素質和責任心；

B、制定業(yè)務培訓計劃，按計劃定期組織專業(yè)訓練，并做好記錄；

C、嚴格執(zhí)行各種安全管理規(guī)章制度，維護管轄區(qū)的正常秩序，維護業(yè)主生命和財產安全，并接受物業(yè)處和轄區(qū)派出所的監(jiān)督指導；

D、負責轄區(qū)治安、消防、交通車輛的管理工作；

E、負責轄區(qū)消防組織工作、檢查、監(jiān)督消防設備的運行及消防設施、設備、器材的維護保養(yǎng)工作，確保每位保安人員都能做到“二懂、三會、三能”：

二懂：懂防火措施、懂起火后撲救方法；

三會：會報火警、會使用消防器材、會處理險肇事故；

三能：能遵守消防制度、能及時發(fā)現(xiàn)火險、能撲救火情。

F、負責保安部日常工作安排，出勤考核，合理調配人員，堅持白天和夜間的定期查崗制度；

G、定期巡視，對發(fā)現(xiàn)的各類事故、事件隱患及時制定解決措施并督促落實，遇到突發(fā)事件時以身作責，組織處理；

H、負責與派出所的聯(lián)系工作，做好轄區(qū)安全防范工作；

I、負責水體周圍的安全防范，杜絕惡性事故的發(fā)生。

3．5工程維修部主管職責

A、負責小區(qū)公用設施、設備的運行、保養(yǎng)、維修、安全檢查工作的安排與落實；

B、組織參與設備的大、中、小修，制定計劃，負責員工的專業(yè)技術培訓；

C、負責制定設備、備件采購計劃，報財務采購；

D、做好各項記錄，收集整理設備技術資料及維修保養(yǎng)記錄，做好設備臺帳工作；

E、參與違章糾正工作，及時發(fā)現(xiàn)和制止違章建筑和施工；

F、負責用戶對本部門工作的投訴處理，不合格服務的處理，糾正和預防措施的實施，跟蹤檢查； G、負責員工的考評工作，及時上報本部門考勤；

H、合理控制本部門各項費用，廣開增收渠道；

3．6、服務中心主管職責

A、熟悉物業(yè)管理有關法規(guī)政策；

B、負責建立完善服務中心信息流通網(wǎng)絡，包括業(yè)主報修服務，投訴受理傳遞，各部門信息匯總，對業(yè)主公布信息等；

C、負責多種經(jīng)營服務及各種費用收繳的組織管理；

D、制定社區(qū)文化活動計劃，豐富業(yè)主、住戶的文化生活；

E、負責服務中心各種工作檔案、業(yè)主檔案等檔案、文件、資料存檔工作的定期檢查；

F、負責開展服務中心宣傳工作和公益性活動。

4、人員配置和人員的素質要求

jt物業(yè)管理的用人原則為“精干、高效、敬業(yè)”，確定“重學歷，也重能力；重水平，更重品德”的用人標準。我們要求事務管理具體操作人員必須是一專多能，實行一崗多職，相互協(xié)作，體現(xiàn)團隊精神。（人員的實際配置以具體管理范圍而定）

五、物業(yè)費的成本測算

1、管理、服務人員的工資和按規(guī)定提取的福利費。

1.1 人員編制和基本工資標準：見表（01）

人員編制和基本工資標準表（01）

序 號項 目人 數(shù)（人）工資標準（元/月）總額（元/月）備注

一管理人員6/6650.00

1經(jīng)理12000.002000.00

2經(jīng)理助理11500.001500.00

3財務員1800.00800.00

4維修主管11000.001000.00

5保安主管1800.00800.00

6保潔主管1550.00550.00

二普通員工14/9400.00

1維修員2800.001600.00

2保安員9600.005400.00

3綠化員1500.00500.00

4保潔員2450.00900.00

三合計20/16050.00

1.2費用測算

管理服務人員的工資和按規(guī)定提取的福利費測算見表(02)

工資福利費測算表(02)

序號項 目金額（元/月）依據(jù)測算結果（元/月.M2）

一基本工資16050.00/

二福利費2407.50注(1)暫按15%測算

三服裝費667.00注(2)

四合計19124.50/

注(1)：福利費為工資總額的35.5%, 其中福利基金占工資總額的14%；教育基金占工資總額的1.5%；社會保險占工資總額的20%。

注(2)：服裝按年均400元/人計算，則每月分攤為：

20×400元/人/年÷12月=667(元/月)

2、公共設施、設備日常運行、維修及保養(yǎng)費 2.1采用總體匡算思路進行測算。住宅建造成本按800元/M2計算，公共設施、設備建造成本統(tǒng)一按30%計取，折舊年限按25年計算，維修保養(yǎng)費按月折舊費的40%提取。

注：因小區(qū)新建在保修期中，暫不考慮。

2.2公共設施、設備所用電為

A、（晚間19：00分至次日清晨7：00分為開燈時間，共計12小時，如本物業(yè)有200盞燈60瓦計算）。則：每日所用電費為：

（60瓦/盞×200盞×12小時×30日/月）×0.60元/千瓦/小時

=4320千瓦/小時×0.60元/千瓦/小時

=2592.00元/月

B、智能化網(wǎng)絡運行等綜合：1000.00元

C、共計為：3592.00元

2.3電梯運行電費為:每部電梯按每天15元計算則運行電費為：

10部×15元/天×30天

= 150元/天×30天

=4500元/月

維修保養(yǎng)費用為;每部每月按50元計算則為：

10部×50元/月

=500元/月

3.4水泵運行費：

10部×5元/天×30天

= 50元/天×30天

=1500元/月

3、綠化管理費：

小區(qū)綠化面積為30000M2, 綠化管理費測算見表（03）

綠化管理測算表（03）

序 號項 目測算依據(jù)金額（元/月）測算結果（元/月.M2）備注

1綠化工具費1000元/年84.00

2勞保用品費500元/年42.00

3綠化用水費400.00/

4農藥化肥費200.00

5景觀再造費0.10元/ M2.年200.00

6合 計/926.00

4、清潔衛(wèi)生費

清潔衛(wèi)生費測算表（04）

序號項目測算依據(jù)金額（元/月）測算結果（元/月.M2）

1工具購置費300元/人.年75.00

2勞保用品費300元/人.年75.00

3化糞池清掏費(注1)//

4垃圾外運費1000.00

5環(huán)境消殺/100.00/

6合計/1250.00

注(1):化糞池清掏費全年共計約為：2000元，由于小區(qū)新建第一年將不會產生費用。

5、保安費：

保安費測算表（05）序號項目測算依據(jù)金額（元/月）測算結果（元/月M2）

1裝備費300元/人.年250．00

2人身保險費（暫不計）//

3房租費（暫不計）//

4聯(lián)建、治安費100元/人.月1000.00

5合計/1250.00

6、辦公費：（全年開支辦公費約3萬元）

月辦公費=30000÷12

=2500元/月

7、固定資產折舊費：

固定資產總額為10萬元，平均折舊年限為5年，即：

月固定資產折舊費為：100000÷（12×5年）

=1667元/月

8、法定稅費：

兩稅一費為前八項之和的5.75%，則

多層稅費=（30309.5）×5.57%

=1688元/月

小高層稅費=（36809.5）×5.57%

=2050元/月

9、利潤：

利潤取10%，則

多層利潤=（30309.5）×10% =3031元/月

小高層利潤=（36809.5）×10%

=3681元/月

10、管理成本匯總表見（06）

管理成本匯總表（06）

序號項目金額（元/月）金額（元/月.平方米）備注

一管理成本

1工資福利費19124.50

2維修及保養(yǎng)費10092.00

共用照明3592.00

電梯5000.00小高層

水泵1500.00小高層

3綠化管理費926.00

4清潔衛(wèi)生費1250.00

5保安費1250.00

6辦公費2500.00

7折舊費1667.00

8法定稅費

多層住宅1688.00

小高層住宅2050.00

9利潤

多層住宅3031.00 小高層住宅3681.00

10合計

多層住宅35028.50.4423多層：79193萬M2

小高層住宅42540.50.9640小高層：44127萬M2

六、業(yè)服務內容、標準及質量保證措施

為將jt小區(qū)建設成為具有標志性的超一流的文明住宅小區(qū)，物業(yè)公司將依照《全國優(yōu)秀示范物業(yè)小區(qū)》標準實施物業(yè)管理。具體服務承諾及質量保證措施如下：

一、基本服務：

1、簽訂物業(yè)服務合同，明確權利義務關系；

2、承接項目對住宅區(qū)公共部分、共用設施認真檢查，做到驗收手續(xù)齊全；

3、管理人員和專業(yè)操作人員按照國家規(guī)定持證上崗；

4、建立完善的物業(yè)管理方案，質量管理，財務管理，檔案管理等制度；

5、管理服務人員統(tǒng)一著裝，佩戴標志，行為規(guī)范，服務主動熱情；

6、建立客戶服務中心，公示24小時服務電話。急修1小時內，其他報修按照約定時間到達現(xiàn)場；

7、根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和代辦服務，公示服務項目和收費價目；

8、公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況；

9、每年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率75％以上。

二、公共服務

（一）安全管理

10、小區(qū)主入口24小時執(zhí)勤；

11、監(jiān)控室實行24小時監(jiān)控；

12、別墅區(qū)設立專職保安員；

13、小區(qū)內每小時保安巡查一次；

14、對小區(qū)內的車輛進行管理，引導車輛有序通行、停放；

15、對進出小區(qū)的裝修等勞務人員實行登記管理；

16、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門，并協(xié)助采取相應措施。

（二）環(huán)境管理

17、按幢設置垃圾桶，生活拉圾每天清運一次；

18、小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃一次；電梯廳、樓道每日清掃一次；樓梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清潔一次；路燈、樓道燈每半年清洗1次；

19、區(qū)內公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年檢查1次，并視情況及時清掏；

20、二次供水水箱按規(guī)定清洗，水質符合衛(wèi)生要求；

21、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護；

22、定期清除綠地雜草、雜物；

23、定期預防花草、樹木病蟲害

（三）房屋管理

24、每周巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓道通道以及其他公共部位的門窗、玻璃等，定期維護養(yǎng)護；

25、按照住宅裝修管理規(guī)定和業(yè)主公約要求，建立裝修管理制度。通知業(yè)主裝修事項。至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定現(xiàn)象，及時勸阻，并通知有關部門；

26各組團、棟、單元門、戶有明顯標志。

27、小區(qū)道路平整，主要通道及停車場交通標志齊全規(guī)范；

28、對共用設施設備進行日常管理和維護（依法應由專業(yè)部門負責的除外）；

（四）設施、設備管理

29、建立共用設施設備檔案（設備臺帳），設施設備的運行、檢修等記錄齊全；

30、操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設施運行正常；

31、對共用設施設備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的，及時組織修復；

32、載人電梯早6點至晚上12點正常運行；

33、消防設施設備完好，可隨時啟用，消防通道暢通；

34、路燈、樓道燈完好率不低于80％

35、容易危機人身安全的設施設備有明顯警世標志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案；

三、便民服務

物業(yè)公司提供的無償服務（共計24項）

類別編號項目內容

家 政 服 務1代請裝修、裝飾公司

2代請家教、介紹保姆

3代租售房屋、代租汽車

4發(fā)布氣象信息、國內外新聞信息

5組織各種展銷活動

6無償配備醫(yī)藥急救箱

7代訂中、西餐

8代訂牛奶

商 務 活 動9代購車船、飛機票

10代訂報刊、雜志 11代辦旅游手續(xù)

12電話留言服務

13代訂酒店、客房

禮 儀 服 務14代購代送禮品、鮮花

15代辦喜事慶典

文 化 娛 樂

服 務16提供圖書、音像制品交流

17開設棋、牌活動場所

18開展各種健康、醫(yī)療培訓

19組織健身舞晨練隊

20開展球類、健身培訓

21開展網(wǎng)上游戲攻關競賽交流會

老年服務22建立老年活動組織，開辦老年課堂

23組織老年聯(lián)誼活動

24組織健康義診活動

物業(yè)提供的有償服務（共計62項）

類別編號項目內容價格待定

1瓷磚改造

2鋪貼普通地磚

3洗手盆安裝

4坐便器安裝

5安裝抽油煙機 6安裝分體式空調

7安裝熱水器

8安裝吊燈

9安裝電腦、傳真等辦公設備

10家用電器檢查、小修

11換門鎖（材料自備）

12更換、檢修開關、插座

13空調加氟利昂

14配鑰匙、修鎖

15查線、換線

16自行車、摩托車小修

17鐘表維修

18更換燈泡、燈管

19更換燈角、燈口、鎮(zhèn)流器

20木門窗維修

21清洗抽油煙機

22清洗空調過濾網(wǎng)

23安裝音響與家用電器

24安裝燈具、門鈴、櫥柜（不含材料）

25修理更換水閥門、各類軟管（不含材料）

26修理洗臉盆、洗菜盆、馬桶水箱（不含材料）

27疏通下水管道 28修理窗簾、拉窗等（不含材料）

29修理家具配件

30內墻修理粉刷

31配木門窗玻璃

家 政 服 務32室內整體保潔

33木地板打蠟

34看護病人

35上門收洗衣服（洗衣費另記）

36接送小孩上學

37家庭綠化盆景造型

38剪裁、寵物喂養(yǎng)指導

39中、西餐

40代購、代售二手電腦家私

41家政培訓

42清潔地毯、沙發(fā)

43小學生中餐

44學生寒暑假短期學習班

45提供鐘點工（家務、護理、照顧小孩或老人）

46為老人讀報,聊天

禮儀服務47特殊安全服務

48租售鮮花、盆景

49代接、代送客人 健 康 服 務50健康檢查

51建立健康檔案

52家庭病床

53兒童保健

54健身培訓

商 務 服 務55長途電話

56接發(fā)傳真

57打字

58復印

59出租商務洽談室

60出租會議室

61租車

62汽車美容

四、服務承諾標準

序號指標名稱國家及jz市標準服務承諾標準服務質量保證措施

01房屋完好率98%99%制定維修技術人員專職負責區(qū)域巡查，建檔記錄，確保外觀整潔、無破損立面，房屋無改變使用功能，無亂搭建，公用設施及通道無隨意占用

02房屋零修、急修及時率99%100%急修、零修接到維修通知，及時趕到現(xiàn)場。零修現(xiàn)場及時完成；急修不過夜，工作量過大以協(xié)商形式解決，并按照《維修回訪制度》進行回訪記錄、質量跟蹤

03維修工程質量合格率100%100%分項監(jiān)督檢查，結合部位，嚴格把關，按照工序維修到位，杜絕二次返工

04保潔率99%99．5%由專職保潔員進行保潔，并實行巡查制度，建檔記錄，由主管監(jiān)督，確保小區(qū)垃圾日產日清，設施完好，區(qū)內潔凈衛(wèi)生 05綠化完好率95%99%制定專職綠化員負責維護，并實行園藝師直接負責的巡查制度，建檔記錄，確保小區(qū)綠地樹木無破壞、無黃土裸露、無病蟲害現(xiàn)象

06道路、車場完好率及使用率95%99%制定公用設施管理員進行維護，實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管負責監(jiān)督。建立健全道路、停車場管理制度，責任落實到人

07化糞池、雨水井、污水井完好率95%99%由工程維修部清理疏通及維修計劃按相應作業(yè)規(guī)程實施，有檢查、記錄，達到排放暢通，無堵、無塌陷、井蓋完好無損

08排水管明暗溝完好率95%99%維修工作依計劃定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修，達到排水暢通無積水、無污染、無塌陷、無殘缺

09路燈完好率95%98%維修工每日檢查，隨壞隨修，做到路燈完好無損，夜間正常使用計劃維修保養(yǎng)，保持潔凈

10停車場、自行車棚完好率98%99%每日檢查，隨壞隨修，達到車輛行駛停泊有序、車場無損壞、無積水、平坦整潔，設施完好無損

11公共問題設施以及小品雕塑完好率95%99%每日檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修定期按計劃實施維修、維護工作，確保使用功能，保持外觀造型完好無損

12小區(qū)內治安案件發(fā)生率年1‰以下年1‰以下實行24小時保安巡視制度，設立24小時報警中心，充分利用小區(qū)智能化設施人防、技防、物防三結合的治安管理，確保小區(qū)居民人身財產安全

13消防、智能化設施完好率98%100%每日巡檢與定期保養(yǎng)相結合，確保設施設備完好無損，各項記錄齊全

14火災發(fā)生率年1‰以下年1‰以下加強防火宣傳教育和防患措施，配齊消防器具，通過消防檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，并組織強有力的兼職消防隊伍

15違章發(fā)生率1‰1‰建立巡視制度，對區(qū)內各類違章通過巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，對違章現(xiàn)象跟蹤管理，建檔記錄，通過宣傳教育活動使區(qū)內居民自覺杜絕違章

16違章處理率95%99%

17住戶有效投訴率2‰1‰按政策規(guī)定做好各項工作，強化服務意識，了解住戶需求，滿足住戶合理需要，及時為住戶排憂解難，投訴處理有記錄，有回訪

18住戶投訴處理率95%100%按政策規(guī)定做好各項工作，強化服務意識，了解住戶需求，滿足住戶合理需要，及時為住戶排憂解難，投訴處理有記錄，有回訪

19管理人員專業(yè)培訓合格率90%100%管理人員持證上崗，培訓與自學相結合，有培訓制度，培訓計劃、培訓考核、培訓記錄，保證人員較高的專業(yè)素質

20維修服務回訪率95%99%建立嚴格的工作制度、回訪制度，做好回訪記錄、工作記錄、上門回訪與電話回訪結合，業(yè)主滿意、文明服務

21居民對物業(yè)管理滿意率95%98%采取現(xiàn)代科學的管理手段，開展溫馨服務、親情服務，在日常服務過程中及時收集住戶需求信息，盡可能滿足住戶需要，與住戶加強溝通，確保住戶對物業(yè)管理滿意程度

22檔案建立與完好率98%100%各種檔案資料專人管理、分類存放、檢索方便，保證檔案資料齊全

23管理費收繳率90%95%按照規(guī)定收取，杜絕擅自提高收費標準和亂收費，合理使用費用，做到取之于民、用之于民

七、管理總體目標與分項目標

為了將jt項目建設成為全國一流的文明住宅小區(qū)，物業(yè)管理公司將依照《全國優(yōu)秀示范物業(yè)小區(qū)》標準實施物業(yè)管理，我們的目標是：

自jt業(yè)主入住一年內獲得jz市達標公寓稱號；二年內獲得jz市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)；三年內獲得jz市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)；四年內成為湖北省物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)。

第三篇：物業(yè)服務方案

物業(yè)管理方案投標人應根據(jù)物業(yè)管理服務內容、標準制定物業(yè)管理服務方案，物業(yè)管理方案包括但不限于以下內容。

1、管理服務理念和目標

結合本項目的規(guī)劃和布局、建筑風格、小區(qū)硬件設施配置及物業(yè)使用性質等特點，進行有針對性的策劃，闡述對本項目的實施管理服務的思路，提出物業(yè)管理服務的定位和目標，以及可能的長遠打算。

2、項目管理機構運作方法及管理制度

（1）編制項目管理機構，工作職能組織運行圖

（2）編制崗位職責和內部管理的職責分工

（3）編制日常管理制度目錄和考核辦法目錄

3、管理服務人員配置

根據(jù)物業(yè)管理服務內容、標準和本項目實際情況擬定崗位人員配置方案。

4、物業(yè)管理服務實施方案，根據(jù)物業(yè)管理服務內容，標準編制物業(yè)管理服務實施方案，主要包括以下內容：

（1）編制物業(yè)共用部位維修服務方案

（2）編制物業(yè)管理區(qū)域內共用設施設備管理維修方案

（3）編制物業(yè)管理區(qū)域內環(huán)境保潔方案

（4）編制物業(yè)管理區(qū)域內公共秩序維護及車輛停泊管理方案

（5）編制物業(yè)管理區(qū)域內綠化管理服務方案

（6）編制業(yè)主求助、投訴處理和回訪方案

5、編制物業(yè)維修養(yǎng)護措施及應急方案

6、編制與業(yè)主生活密切相關的服務方案（特約服務、增值服務）等

7、編制豐富社區(qū)文化，加強業(yè)主（住戶）相互溝通的措施

8、編制物業(yè)服務費用測算明細表（應列明收入項目和支出項目預算），有文件規(guī)定的按其規(guī)定預算，沒有文件規(guī)定的按市場價預算）

9、編制財務報表公開方案，以及按規(guī)定歸屬業(yè)主收益的分配、結算方案。

第四篇：物業(yè)服務方案(商業(yè))

成都安達祥和置業(yè)有限公司龍城國際物業(yè)服務中心

目

錄

一、項目概況

二、綜合服務質量標準

三、面積數(shù)據(jù)

四、物業(yè)公共服務費標準

五、管理人員配備

六、物業(yè)管理服務原則

七、物業(yè)管理服務內容及范圍

八、商業(yè)管理特點

九、突發(fā)事件管理

十、商鋪裝修管理

十一、戶外廣告管理

十二、商業(yè)管理核心要求

十三、租賃管理

十四、突發(fā)事件應急方案

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（商業(yè)）物業(yè)服務方案

一、項目概況：

本建筑區(qū)劃位于成都市郫縣紅光鎮(zhèn)紅高路1號 本建筑區(qū)劃規(guī)劃設計的物業(yè)類型為：住宅、商業(yè)。本建筑區(qū)劃規(guī)劃建設凈用地面積135100平方米。

本建筑區(qū)劃總建筑面積622789平方米。其中地上計入容積率的建筑面積472580平方米（住宅建筑面積390494平方米，商業(yè)用房建筑面積80792平方米，物管用房建筑面積945平方米）；地下建筑面積138432平方米，地下2層；總綠地面積40530平方米。

本建筑區(qū)劃的建筑密度為26.7%；綜合容積率3.498；綠地率30％。本建筑區(qū)劃規(guī)劃建設機動（地下）車位4550個；其中：商業(yè)占645個。按照規(guī)劃設計建造非機動車停車位6339個。其中：商業(yè)占2421個。項目配套：

本物業(yè)設有五星級全域會所式酒店，涵蓋室外露天泳池、親子玩樂室、籃球館、羽毛球館、臺球室、拳擊館、健身館、乒乓球館、沙狐球館、壁球館等十余項設施及大型連鎖超市、電影院、社區(qū)服務中心。

二、綜合服務質量標準

1、確保服務及時率100%；

2、客戶服務滿意度85%以上；

3、環(huán)境及保潔達到優(yōu)秀等級；

4、設施設備完好率達98%，設備有效利用率95%；

5、重大消防、治安、安全事故率為0；

三、面積數(shù)據(jù)

1、商業(yè)總建筑面積：80792平方米 1）集中商業(yè)建筑面積：16868平方米 2）沿街商業(yè)建筑面積：13330平方米 3）人人樂大型超市建筑面積：3300平方米 4）太平洋影城建筑面積：5893平方米

四、物業(yè)公共服務費標準 物業(yè)服務費：建筑面積×收費標準 收費標準：3.0元/㎡/月

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五、管理人員配備及主要職責

管理人員的配備原則：因事設崗、精簡高效，使客戶感覺沒有虛職，沒有閑人。

1、客戶服務部：全面負責商業(yè)客戶服務工作。主要職能是客戶接待與內部管理。本部門直接接受物業(yè)服務中心經(jīng)理領導。

該部門設主管1名，客服管家2名（其中超市、影城1名、零星商業(yè)1名），主要在前臺。主要職責：

1）嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，服從管理。

2）接受物業(yè)服務中心經(jīng)理的直接管理，對其工作負責。

3）負責物業(yè)管理工作的組織實施，收集物業(yè)各類數(shù)據(jù)，具體執(zhí)行物業(yè)管理計劃的編制工作。

4）負責與相關單位的協(xié)調、溝通，并建立良好的合作關系。5）按時記錄并核對水電起止度及收取，負責物業(yè)租賃費的催收。

6）每天不定期巡查商業(yè)區(qū)域的消防、安全、清潔及車庫智能系統(tǒng)的檢查，做好巡查記錄。7）處理前期物業(yè)的突發(fā)事件并及時上報領導。8）完成領導臨時交辦的其它工作。

2、工程維修部：全面負責設備設施的運行、保養(yǎng)和維修工作。主要職能是保證商業(yè)正常安全運行，使物業(yè)保值和升值。本部門直接接受物業(yè)服務中心經(jīng)理領導。該部門設主管1名，水電、土建、機電三個專業(yè)的工人各1名。

3、秩序維護部：全面負責商場、影城及零星商鋪的巡邏、監(jiān)控、消防和車管工作。主要職能是安全防范和消防管理。直接接受物業(yè)費業(yè)務中心經(jīng)理領導。該部門設秩序維護領班1名，秩序維護員6名（巡邏崗）。A、主要職責：（巡邏崗）

B、主要職責：（車場）

1）嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，服從管理。2）接受物業(yè)經(jīng)理的直接管理，對其工作負責。3）負責車場管理工作的組織實施。

4）負責與相關單位協(xié)調，維護車庫經(jīng)營正常運行。5）負責車場突發(fā)事件的前期處理并及時上報領導。

6）負責車場智能系統(tǒng)操作的指導、監(jiān)查管理并簡易維護，保證系統(tǒng)的正常運行。

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7）嚴格按照車場管理制度每天不定期巡查車場的消防、安全、清潔，檢查車輛的擺放情況，保證車質及車輛的安全，做好巡查記錄。

8）隨時對道路和停放車輛進行巡視查看，保證車輛安全，發(fā)現(xiàn)漏油、漏水，未關車窗、車門、車燈，應隨時通知車主，做好記錄。

9）發(fā)現(xiàn)進場車輛有損壞時應向車主當場指出，并做好記錄。10）11）車場規(guī)定載有易燃、易爆、劇毒、放射性等危險品的車輛禁止放行進入車場。嚴守崗位，不得擅離職守，保持警惕，文明上崗，禮貌待人，妥善處理上崗時遇到的各種問題。12）完成領導臨時交辦的其它任務。

4、清潔綠化部：全面負責商場、影城的室內保潔、室外保潔與綠化養(yǎng)護工作。主要職責是保潔服務管理和綠化服務管理。直接接受物業(yè)服務中心經(jīng)理領導。該部門設清潔員5—7名，綠化1名。A、主要職責（清潔）1）

六、管理服務原則

1、以客戶需求為關注焦點，以持續(xù)提升客戶滿意度為服務目標。

2、以塑造商業(yè)品牌，事先物業(yè)保值增值為目標。

3、建立完善管理體系，打造高效商業(yè)管理隊伍。

4、為客戶利益、顧客利益及物業(yè)整體發(fā)展而服務。

七、物業(yè)管理服務內容及范圍

商業(yè)物業(yè)管理內容包括設備運行維護、安防和環(huán)境清潔等硬性服務，也包括環(huán)境的營造、人性化的細節(jié)服務等軟性服務，只有將二者結合，才能更好提升商業(yè)物業(yè)的附加值和開發(fā)商、商家使用過程中對其工作的認同感。管理內容主要包括：

1、安防管理：

確保客戶、顧客生命財產安全，是商業(yè)正常運營的基本條件，強有力的安防工作是商業(yè)正常運營的有力保障。商場、影城營業(yè)時間內人流量大，人員龐大而且復雜，安防實行明崗與便衣巡邏、視頻與監(jiān)控相結合，與當?shù)嘏沙鏊芮信浜希粻I業(yè)結束后統(tǒng)一清場。

工作要點：治安巡邏、經(jīng)營秩序維護、清理占道、營業(yè)結束后的清場管理及出入登記管理。

2、消防工作：消防責任重于泰山。切實做好日常管理防范措施：消防設備設施定期檢查、商場及影城內嚴禁使用大功率電器、嚴禁動用明火，一年內組織不少于兩次消防演習。工作要點：消防設備設施的日常檢查、各類消防隱患的排查、消防法規(guī)的宣傳貫徹等。

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3、保潔消殺綠化管理

潔凈的公共環(huán)境，是商業(yè)管理服務水平、企業(yè)形象的重要衡量指標。營業(yè)時間內實行公 共場所不間斷循環(huán)保潔，清理垃圾雜物，定期檢查衛(wèi)生死角，確保整潔的經(jīng)營環(huán)境。定期開展公共環(huán)境的消殺工作，做好綠化維護，提升商業(yè)環(huán)境品質。工作要點：公共場所巡回保潔、定期清理衛(wèi)生死角、定期消殺。

4、客戶服務管理：

1）建立客戶服務管理制度；

2）辦理入駐（遷離）手續(xù)，應查驗客戶相關資料，按規(guī)定程序辦理，及時建檔歸檔。3）及時處理各類客戶服務事宜，向客戶宣傳國家物業(yè)管理法律法規(guī)，促進客戶正確、安全使用物業(yè)。4）接待服務

A、物業(yè)服務區(qū)域內應設立并公示服務電話，根據(jù)服務合同約定，明確服務時間，有服務記錄。

B、接受客戶訴求信息，應視情況輕重緩急程度，采取立即、及時或按約定時限予以答復和處理。

C、受理客戶投訴，應核實情況，做好記錄，及時處理，登記存檔。重要、重大投訴應回訪。

切實滿足客（商）戶的需求，不斷提高商戶對客戶服務的滿意度，爭取商戶對物業(yè)管理服務的支持，形成商戶、物業(yè)公司團結一致，共謀發(fā)展的良好局面。所謂客戶服務無小事，客戶服務無止境，細節(jié)與執(zhí)行力決定客戶服務水平。

工作要點：良性溝通、了解需求、及時服務、持續(xù)跟進、關注客戶發(fā)展。

5、公共設施設備維護保養(yǎng)

加強商業(yè)物業(yè)重要設施設備日常檢查、維保，及時處理事故隱患，有效預防相關問題的發(fā)生。

工作要點：日常巡檢、提前排除安全隱患、分步實施中修、大修計劃。

八、商業(yè)管理特點：

1、顧客流量大、流動性強，進出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非常重要。

2、管理點分散

出入口多，電梯、自動扶梯、分散，需要的保潔、保安人員相對較多，管理點分散，管理難度大。

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3、營業(yè)時間性強

顧客購物大多集中在節(jié)假日、周末和下班及晚間。

4、突發(fā)性公共事件

在商業(yè)物業(yè)管理范圍內發(fā)生的自然災害（包括氣象災害、地震災害、地質災害、生物災害等）、事故災難（包括各類安全事故、交通運輸事故、公共設施和設備事故、輻射事故、環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件等）、公共衛(wèi)生事件（包括傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食品安全和職業(yè)危害、動物疫情、以及其它嚴重影響公眾健康和生命安全的事件）和社會安全事件（包括恐怖襲擊事件、經(jīng)濟安全事件、涉外突發(fā)事件和群體性事件）等。

九、突發(fā)事件管理

1）根據(jù)物業(yè)實際情況，制定突發(fā)性公共事件應急預案，每年根據(jù)實際情況組織1—2次應急演習。

2）當發(fā)生突發(fā)事件時，應按預定方案進行處理，全力配合有關部門保護顧客人身安全并盡量減少財產損失。

十、裝修管理

1、由客服部、工程維修部、清潔綠化部、秩序維護部成立裝修管理小組，對商業(yè)區(qū)域商戶裝修實行統(tǒng)一管理。

2、編制裝修管理工作流程和管理制度

1）編制《裝修手冊》，為商戶及施工單位提供便利及指引，該手冊在與商戶簽訂租賃合同時予以派發(fā)。

2）制定《裝修管理制度》，明確裝修管理中各部門工作職責及工作流程。

3、裝修管理控制環(huán)節(jié)

1）商戶進場裝修前，應到物業(yè)服務中心辦理裝修手續(xù)，工程維修部必須對房屋現(xiàn)場的重要設施設備和未來可能會引起糾紛的部位進行拍照，并在交接記錄中簽字確認。

2）要求商戶在開業(yè)前90天—60天提交專修圖紙，以保證留有充足的時間進行裝修。物業(yè)公司對這些裝修的方案、設計圖紙進行審閱和簽署意見，商戶按照物業(yè)公司的簽署意見修改初步方案設計圖，并重新提交給物業(yè)公司進行審核。商戶裝修方案中涉及拆、改結構的，應在不影響整體外觀布局和統(tǒng)一管理的，上報開發(fā)單位審核其可行性，否則，物業(yè)公司可直接否決商戶裝修方案。

3）商戶必須自行向消防、衛(wèi)生、防疫等政府有關部門申請審批，并應獲得以上部門的批準。各項審批費用須商戶自行承擔。4）現(xiàn)場材料進場通道、工具運輸、退場

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所有運進及運出施工場所的裝修設備必須經(jīng)過物業(yè)管理公司的批準。在裝修過程中，應做到嚴格避免損壞物業(yè)電梯、樓梯、公共區(qū)域、通道、墻或隔板以及其它商業(yè)物業(yè)內外設施。在施工中造成上述設施的損壞均應由商戶承擔一切相關修復費用。5）內裝交叉施工

內裝過程中難免會有交叉施工現(xiàn)象發(fā)生，應著重控制施工安全及成品保護。6）工期管理

根據(jù)商業(yè)開業(yè)時間的安排，合理控制裝修工期，及時提醒商戶裝修的完成。工程維修部及客服部必須參與跟蹤商戶的裝修進度，為商戶完成裝修工作、按時開業(yè)提供服務。7）工期檢查

商戶在前期裝修過程中，必須向管理公司通報工程進度和施工狀況，由管理公司組織施工人員對商戶裝修區(qū)域的隱蔽工程進行查驗，并提出整改意見。8）驗收

A、裝修完成之后，商戶需提供一式兩份竣工圖。物業(yè)公司根據(jù)裝修圖紙進行檢查，對裝修過程及裝修結果檢查、驗收。

B、如商戶裝修與施工圖紙不符，管理公司有權要求商戶立即更改裝修，以符合認可后的施工圖。商戶在完成修改工作后，仍須向管理公司提交兩份竣工圖。

C、商戶須于開業(yè)前獲得政府有關部門的報審通過的意見書（消防、衛(wèi)生等）。

十一、戶外廣告管理

為規(guī)范商鋪環(huán)境秩序和整體形象，在支持商業(yè)宣傳策劃的同時，可加強商鋪的廣告宣傳管理。

1、商戶的廣告設計必須經(jīng)過物業(yè)服務相關管理部門審核，商家的戶外宣傳廣告要和商鋪整體設計相協(xié)調，不破壞商鋪整體格調。

十二、商業(yè)管理的核心要求

商業(yè)物業(yè)管理與住宅物業(yè)管理相比，對其服務質量、管理水平的要求更高，主要表現(xiàn)在以下方面：

1）物業(yè)服務方案、質量管理體系、財務管理、檔案管理、設施設備管理等制度健全。2）工作人員分崗位統(tǒng)一著工裝、佩戴工號牌，行為規(guī)范、服務主動、細致、周到，用語文明。

3）實行“三公開”（公開收費標準、公開服務內容和標準、公開辦事流程）；在物業(yè)服務中心懸掛（或粘貼）資質證書（復印件）、服務中心各部門負責人照片，提供特約服務的公示特約服務項目及服務標準、收費標準。

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4）在公共區(qū)域顯著位置公示24小時報修電話、24小時受理業(yè)主來訪來電、咨詢、保修和投訴；水、電、氣等急迫性保修20分鐘內、其它報修1小時內到達現(xiàn)場；建立報修、投訴臺賬，報修服務48小時內回訪，投訴5個工作日內回復。5）冬季、雨季、汛前以及重大節(jié)假日前進行安全檢查。

6）涉及商戶正常營業(yè)的物業(yè)服務重要事項，應在商業(yè)主要出入口張貼通知及溫馨提示，履行告知義務。

7）地產客服部每年集中進行1次公開的業(yè)主滿意度調查，并對調查結果進行分析，有改進措施。

8）每年向業(yè)主公布一次物業(yè)公共服務情況報告。9）保障商業(yè)物業(yè)范圍內的人員、設施、物品安全

商業(yè)服務管理的服務對象主要為大型連鎖超市及影城，其特點為功能復雜、人口稠密、人口流動性大，物業(yè)管理任務較為艱巨。要管理好商業(yè)綜合樓宇，確保各部門正常運作，確保物業(yè)和樓內客戶的生命財產安全，任務十分艱巨，安全是確保各項工作順利開展的重中之重。

10）安全保衛(wèi)堅持24小時值班監(jiān)控和巡邏，商場和影城晚上關門時，進行嚴格清場。一 旦發(fā)生各類險情，安全監(jiān)控系統(tǒng)將信息傳達到總監(jiān)控室，由總監(jiān)控室通知各崗位人員，然后將各類安全隱患消滅于萌芽狀態(tài)。公司組織實施培訓、演習、評價和改進，事發(fā)時按規(guī)定途徑及時報告顧客和相關部門，并采取相應措施。物業(yè)保值、設施運行、消防安全、防劫防盜、社會治安是商業(yè)物業(yè)管理安全工作的重要內容，也是超市、影城安全、穩(wěn)定經(jīng)營的關鍵環(huán)節(jié)。

11）提供穩(wěn)定、及時、周到、有效服務

商業(yè)物業(yè)管理主要面對兩個重要服務對象，一是服務于商場及影城經(jīng)營，二是服務于顧 客購物消費。由于商業(yè)綜合樓宇設備多、結構相對復雜、管理起點高，對物業(yè)管理服務隊伍的素質要求也較高。因此，必須牢固樹立“真心為您，祥和一生”的宗旨，運用先進的管理手段、方法，對商業(yè)物業(yè)進行維護、保養(yǎng)和管理，保證這些系統(tǒng)的正常運行。千方百計提升服務水平，保證商場、影城及各商鋪優(yōu)美的工作環(huán)境，為前來消費、購物的顧客提供一個舒適的環(huán)境。

十三、租賃管理

十四、物業(yè)管理的應急措施

1、使用人自用部位突然斷水、斷電、無天然氣的應急措施

立即派出工程維修員協(xié)助商戶對管網(wǎng)進行檢查，并關閉商戶供電、供水、供氣開關、閥門。主要查明是否有漏氣現(xiàn)象。將檢查的情況和需要采取的措施告知商家；能恢復的及時恢

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復，因裝修因素或室內爆管等原因，不能在短時間內恢復的，物業(yè)服務中心安排人員為商戶的正常生活提供必要的幫助。

2、本區(qū)域范圍內突然斷水、斷電、無天然氣的應急措施

1）一旦發(fā)生突然停電、停水、無天然氣，涉及客戶正常工作、經(jīng)營、生活秩序的情況，工程主管在征得項目經(jīng)理同意后，可立即啟動以下一種或同時啟動以下多種方式及其它可應用的方式。

2）小區(qū)監(jiān)控中心采用對講系統(tǒng)與商戶聯(lián)絡。3）或小區(qū)客戶服務中心通過電話與商戶聯(lián)絡。4）客服主管協(xié)同工程維修人員上門進行協(xié)調，5）客戶服務部應立即同政府相關部門進行事件原因查詢；

6）派出工程維修員排查小區(qū)供電、供水、供氣管網(wǎng)情況，若屬管網(wǎng)系統(tǒng)有問題，應立即搶修，并立即將停電原因、時間告之咨詢的客戶，派出秩序維護員立即查看電梯是否有人被困。電力恢復后，應通知維修人員到現(xiàn)場檢查受影響之公共電器、設施是否已恢復正常操作，確保各項設備已恢復正常。

7）夜間秩序維護員應保持鎮(zhèn)定。其中，商業(yè)街值班人員應特別注意防止可疑人員，巡邏崗值班人員在獲得增援之前應充分運用照明器材加強重點部位的巡視并用對講機與主管保持較平時更為密切的聯(lián)絡。車庫崗值班人員應想方設法改善車庫照明條件，防止各種人身傷害和車輛碰撞事故。值班主管應適當加強巡視，并為車管人員配備足夠的照明器材。

3、商戶自用部位排水設施阻塞的應急措施

1）接到通知后，應立刻趕到現(xiàn)場，針對實際情況做相應的措施和處理；

2）組織維修人員帶上疏通工具對用戶堵塞的地方進行疏通，維修完畢后清理場。3）如果堵塞嚴重的，在工程維修人員不能疏通的情況下，請求外援進行處理。

4）因商（客）戶使用造成的，維修費用由該商戶自己承擔。因施工質量質量問題造成的在質保期內，應聯(lián)系施工單位進行處理并承擔費用。

5）商鋪裝修前，要求物業(yè)工程維修人員、商家和裝修負責人對商業(yè)區(qū)內的所有排水設施都要進行一次三方現(xiàn)場查看的檢查、驗收后，并由三方簽字認可。

4、雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞的應急措施

1）在接到通知后，應在最短時間內趕到現(xiàn)場，針對實際情況做相應的應急措施進行處理；并對污染地段用明顯標識物隔離。

2）發(fā)現(xiàn)管道堵塞，立即對其進行管道疏通。

3）值班人員應及時通知各部門協(xié)助處理漫出地面污水。

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4）及時告知業(yè)商戶做好其他客戶的安撫工作。5）疏通工作做到不過夜。

5、發(fā)生治安事件時的應急措施 1）發(fā)生盜竊的處理

若發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案，應立即當場抓獲，報告警方，連同證物送警方處理。如果是盜竊案發(fā)生后才發(fā)現(xiàn)的，應立即報告物業(yè)服務中心及警方，同時保護好案發(fā)現(xiàn)場，重點是保護好犯罪分子經(jīng)過的通道、爬越的窗戶、打開的箱柜、抽屜等，不能擅自讓人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動現(xiàn)場的遺留物品。

對重大案發(fā)現(xiàn)場，可將事主和目擊者反映的情況，向警方做出詳細報告。對可疑作案人員，可采取暗中監(jiān)視或設法約束，并報告或移交警方處理。事后向上級做出書面匯報。

事故的新聞發(fā)布權，由公司指定專人發(fā)布。2）發(fā)生兇殺案件的處理

如發(fā)現(xiàn)歹徒正在作案的，應設法制服、阻攔歹徒，并召集各崗位秩序維護員配合。同時，迅速向上級和警方報案。如有傷員迅速送附近醫(yī)院救治。

如事后接到報告，則應保護案發(fā)現(xiàn)場，禁止無關人員進入，以免破壞現(xiàn)場遺留的痕跡、物證，影響警方勘察現(xiàn)場和收集證物、線索。

案發(fā)時，巡邏崗要加強戒備，協(xié)助當?shù)嘏沙鏊鶎ι虡I(yè)街區(qū)域來往人員逐一檢查登記。登記發(fā)現(xiàn)人和事主的情況，及時向發(fā)現(xiàn)者和周圍群眾了解案件發(fā)生、發(fā)現(xiàn)經(jīng)過，并做好記錄。

案發(fā)時在現(xiàn)場人員一律不能離開，等待警方詢問。向到現(xiàn)場的警方匯報案情，協(xié)助破案。事后向上級做出書面匯報。

事故的新聞發(fā)布權，由公司指定專人發(fā)布。3）發(fā)生犯罪分子搶劫的處理

犯罪分子搶劫，是指公開使用暴力、脅迫或其他手段如打、砸、搶，強行奪取他人錢財或毀壞公共財物的犯罪行為。

迅速制止犯罪。當群眾呼喊搶劫或呼救時，應協(xié)助警方抓獲劫匪。如果沒有警方在場，應呼叫附近秩序維護員和群眾制止，抓獲犯罪分子并立即報警。

如劫匪逃離現(xiàn)場，要向目擊者問清劫匪的人數(shù)、衣著顏色和逃走的方向，并立即組織群眾堵截和報警。如駕車逃跑者，應記下車牌號碼并報警及攔車堵截。

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保護搶劫現(xiàn)場，劫匪留下的兇器、作案工具等不要用手觸摸，不要讓群眾進入現(xiàn)場。如現(xiàn)場在交通要道或公共場所人多擁擠的地方，無法將證物留放原處時，應收起交警方。

警方未勘查現(xiàn)場或現(xiàn)場勘察未完畢，當班的值班秩序維護員不能離開現(xiàn)場。事主或在場群眾如有受傷的，要立即送醫(yī)院或向120呼救。事后向上級做出書面匯報。

事故的新聞發(fā)布權，由公司指定專人發(fā)布。4）停車場發(fā)生被劫事件的處理

如果是車主、司機、乘客以及車上的財物被劫，秩序維護員應以最快的速度報警并通知上級，同時記住匪徒的容貌、人數(shù)、有無武器和汽車接應，以及接應車輛牌照號碼以及逃走方向。秩序維護員應采取如下措施：

通知上級并報警。注意避免接觸任何物品。查看現(xiàn)場是否仍有匪徒。

照顧受傷者，并及時送傷員到醫(yī)院救治。事后向上級做出書面匯報告。

事故的新聞發(fā)布權，由公司指定專人發(fā)布。5）常見的可疑情況及處理措施

【在商業(yè)區(qū)內長時間游蕩】

處理措施：密切注意其舉止，必要時可采取監(jiān)視、盤問以及勸其離開等方式。發(fā)現(xiàn)身上帶有管制刀具、鉗子、螺絲刀、鐵棒等工具。

處理措施：核查其攜帶工具的用途，如用途不明的，約束起來并送往所在轄區(qū)派出所。【攜帶物品繁多（如電視、音響等貴重物品），又無任何證明。】

處理措施：暫時將人、物扣留，待其出具可靠證明后放行。如無法出具任何證明，即送交派出所。

【在偏僻、隱蔽處清理皮包或錢包。】

處理措施：立即設法攔截，詢問驗證，如屬盜竊、搶劫財物的，送交警方處理。【自行車、摩托車無牌、無行駛證、無鋼印、有撬損痕跡或將未開鎖的自行車背走或提走。】

處理措施：暫扣留人、車，待查明后放行，反之，送警方查處。【機動車拿不出行駛證，說不出車牌號，沒有停車證。】 處理措施：暫扣人、物，待查明后放行，反之，送警方查處。

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【遇到秩序維護員即轉身遠離或逃跑的人。】

處理措施：設法阻截，用對講機通知有關的大門崗、巡邏崗值班人員協(xié)助將其擒獲。【長時間一個人獨處不離開】

處理措施：詢問是否需要幫助，若非客戶勸其離開，如有作案嫌疑要詳細盤查。【發(fā)現(xiàn)區(qū)域角落、消防栓箱內或自行車棚內等隱蔽地方藏有刀具、鉗子、鐵棒等工具。】處理措施：不動隱蔽的工具，采取伏擊的方法，監(jiān)視嫌疑人的行動，如發(fā)現(xiàn)作案，則將其擒獲并扭送警方處理。

6、消防應急措施

1）消防中心值班室是火災預警、聯(lián)動控制、信息通訊中心，消防值班員必須要樹立高度的責任感，有高度的警惕性，嚴肅認真地做好消防中心的值班監(jiān)視工作。2）監(jiān)控中心實行二十四小時值班制度。

3）發(fā)現(xiàn)設備報警，必須第一時間進行確認是誤報或火警，前者及時通知設備維護人員進行處理并暫時將故障區(qū)域進行屏閉，后者必須立即報告物業(yè)服務中心值班人員，并迅速撥打“119”火警電話并及時按程序啟動相關消防設施。值班經(jīng)理在第一時間組織當班人員和義消隊員實施撲救。

4）成立消防應急小組和管理員工、秩序維護、設備維護人員組織的義務消防隊員； 5）制訂消防應急預案和演練方案季度組織一次方案演練； 6）配備一定的消防應急器材；

7）定期在小區(qū)內向業(yè)主進行消防知識的宣傳

8）定期檢查、維修保養(yǎng)好消防器材、設施，使消防器材、設施處于正常狀態(tài)。9）發(fā)生火災時要嚴格按照火災處理程序處理。

7、其它可能出現(xiàn)突發(fā)事件的應急措施

（1）醉酒滋事或精神病人闖入目標區(qū)域的處理措施。進行勸阻或阻攔，讓其離開護衛(wèi)目標區(qū)域。

及時通知醉酒者和精神病人的家屬或工作單位，由其領回，或采取控制和監(jiān)護措施。如有危害護衛(wèi)目標或危害社會安全的行為時，可將其強制送到警方部門處理。

（2）遇到不執(zhí)行規(guī)定，不聽勸阻的人的處理措施。

對拒不執(zhí)行有關規(guī)定者，要立即規(guī)勸。對不聽勸阻者，應查清姓名單位，如實記錄并向上級匯報。發(fā)生糾紛時，要沉著冷靜，以理服人，對特別蠻橫無理者或故意搗亂者，可視情節(jié)報告警方依法處理。

（3）發(fā)生自然災害時的處理措施。

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如事先接到預報，全體秩序維護員應在值班隊長的指揮下，認真檢查各項安全措施的落實情況，反復向客戶宣講注意事項，消除不安情緒。秩序維護員巡邏的頻率應增加，并注意配備足夠的照明與治安器材、器械，同時加強目標警戒，以防止不法分子乘亂作案。如有必要，應協(xié)助政府做好人員疏散工作。災害發(fā)生后，應將傷病員迅速送往醫(yī)院救治，并組織力量檢查和消除商業(yè)區(qū)域的安全隱患。

如遇突發(fā)自然災害，全體值班秩序維護員應服從現(xiàn)場職位級別最高主管的統(tǒng)一指揮。設法與有關部門（如警方、醫(yī)院等）盡快取得聯(lián)系，以求得其幫助。在救援人員來到之前，應注意關閉總電閘，總氣閘。秩序維護員應設法安撫受災群眾，并組織群眾開展自救，如搶救傷員、尋找幸存者、撲滅明火、防止騷亂、組織露宿等。同時，應盡量收集并合理分配食品、藥品、燃料、衣物、飲用水、通訊工具等，做到長期堅持的精神和物質準備。

（4）觸電時的處理措施

一旦發(fā)現(xiàn)有人觸電，秩序維護員應馬上趕到現(xiàn)場，關閉電源，并及時通知維修人員。注意在未關閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防自己觸電。要用絕緣物把線頭或人移開，并立即進行人工急救，同時通知醫(yī)院馬上派醫(yī)生搶救或將傷員送醫(yī)院急救。

（5）發(fā)生瓦斯、易燃氣體泄漏時的處理措施

當收到易燃氣體泄漏報告，或在值班中聞到異味、聽到異響時，秩序維護員應立即通知值班隊長，并盡快趕到現(xiàn)場查看。如氣體泄漏情況屬實，則應向消防隊或警方報警。抵達現(xiàn)場后，要謹慎行事，敲門進入后，不可開燈、風扇以及任何電器開關。必須立即打開所有門窗，關閉煤氣或石油氣閥。嚴禁在現(xiàn)場使用明火或吸煙。疏散現(xiàn)場人員及圍觀人員。

如發(fā)現(xiàn)有受傷或不適者，應小心妥善處理，等待救護人員及警務人員抵達現(xiàn)場。將詳細情況記錄下來，向隊長做出書面匯報。

（6）發(fā)生爆管及漏水時的處理措施

秩序維護員在日常巡邏時，應留意下水道、排水管道是否有淤泥、雜物或塑料袋，并向值班隊長匯報。

如發(fā)現(xiàn)有爆管及漏水現(xiàn)象，必須立即現(xiàn)場查看。抵達現(xiàn)場后，應檢查漏水的確切位置，并在力所能及的情況下，立即設法制止漏水，如關上水閥等。不能制止時，應立即向值班隊長匯報，并通知維修人員維修，通知保潔人員清理積水。在有關人員到達前須盡量控制現(xiàn)場，防止漏水范圍擴散，并疏散圍觀群眾，保持道路暢通。

8、電梯困人時的處理措施

秩序維護員一旦發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內，如有閉路電視，則需把鏡頭移至困人的電梯

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以觀察電梯內的活動情況。同時指派秩序維護員到電梯門外以保持聯(lián)絡。

用力拍打轎箱門，讓客人知曉有人正在關注、營救他。立即通知設備維護維修人員前來解救被困者以及修理該電梯。

密切注意被困者中是否有小孩、老人、孕婦、病人，以及是否可能發(fā)生人多供氧不足情況。必要時撥打110請求幫助。

被困人員救出后，如發(fā)現(xiàn)傷員或不適者，將其送往醫(yī)院救治。

事后向上級做出書面匯報。內容應包括事件從開始到結束的時間、被困者救出的時間、相關工作人員到達和離去的時間、事件的詳細情形、傷員或不適者送往何家醫(yī)院、參與處理的消防車、警車、救護車號碼等。

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二00一年九月一十八日

第五篇：物業(yè)服務提升方案

物業(yè)服務品質8大類80個提升方案

安全方面

重點加強安全團隊內部管理，提升客戶直觀感受

1、客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提供便捷服務；

2、增強崗位的主動性，對認識的客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實；

3、每周末下午客戶集中時段，進行安全軍事訓練，提高客戶對安全的直觀感受；

4、制作宣傳畫，在出入口擺放，引導住戶進出小區(qū)時自覺刷卡，加強人員管控；

5、定期上門統(tǒng)計出租戶信息，消除安全隱患；

6、定期開展安全日等活動，通過安全宣傳展板或led屏播放進行宣傳引導；

7、編制崗位傻瓜式操作指引，強化新職員對崗位快速適應；

8、對小區(qū)地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控；

9、樓管定期到安全班組開座談會，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務意識。

公共設施維護

重點提升公共設施完好性和維修及時性

10、制定公共設施保養(yǎng)計劃，實施預防性管理，在公共設施出現(xiàn)問題前及時整改；制定夜間巡查計劃，夜間安管員、公共設施維護人員和安全主管參與其中，重點檢查夜間照明的完好性；

11、以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設施維護時限表，責任人在接單后必須在規(guī)定的時限內完成；

12、公共設施維護責任到人，建立日常巡查和維護機制；

13、實行片區(qū)責任制，片區(qū)管家、安管人員和維修人員對所轄片區(qū)公共設施負責；對各片區(qū)公共設施維護狀況進行評比，較好的進行鼓勵，形成片區(qū)間的良性競爭氛圍；

14、對小區(qū)內實施的各項公共設施維護改造，都及時通過公示欄知會客戶。

環(huán)境衛(wèi)生

重點關注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位

15、外包單位要針對各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓、作業(yè)流程、考核辦法等；

16、標準化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓課件；

17、物業(yè)公司定期評選外包單位優(yōu)秀員工，給予一定獎勵，提升外包單位人員工作積極性；讓其融入到團隊當中，更好的服務于社區(qū)；

18、每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點；

19、制定客戶觸點區(qū)域、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境； 20、定期調整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場清潔人員；每天下班前對樓道進行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時樓道清潔干凈；

21、全員片區(qū)化管理，劃分責任區(qū)域，避免死角存在；

22、強調全體職員人過地凈，要求安全固定崗負責方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾。

綠化養(yǎng)護 重點提升客戶觀感

23、可保持客戶集中區(qū)域和重點區(qū)域（如：主出入口、大堂、廣場等區(qū)域）有時季節(jié)花美化；

24、對不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價格較便宜的開花植物栽種；

25、開拓思維，外出學習，在小區(qū)內做一些標志性的植物造型；

26、對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾；針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護計劃，并落實到位；

27、加強專業(yè)技能培訓，掌握小區(qū)內植物的生長屬性與養(yǎng)護要求，做好病蟲害預防工作；

28、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；

29、為客戶免費提供綠化養(yǎng)護知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進行施肥養(yǎng)護指導。

交通秩序

重點加強對亂停放車輛管理

30、高峰期安排專人引導客戶的進出與車輛停放，減少客戶等待時間，及時處理沖突；崗位間形成互動，確保車輛駛入、引導、停放均有崗位跟進，縮短客戶尋找車位的時間，規(guī)范車輛停放；

31、針對陽光新邸或大的區(qū)域進行人流分離管理，可加開原有消防通道；

32、對經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，物業(yè)管理圈，從其一進入小區(qū)開始，車場崗就要進行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進行溝通，直至此車主改變違規(guī)習慣；

33、對于停車位不足的區(qū)域，要積極的與業(yè)戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況〔如路面或廣場〕；

34、增強小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項目內車位信息進行公示，加強與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題；

35、定期舉行專項宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動進行廣泛宣傳；

36、收集社區(qū)周邊汽車維修服務單位緊急聯(lián)系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。

家庭維修

重點關注維修的及時性、收費合理性及返修率

37、制定落實客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題及時改進，并及時將回訪情況匯總發(fā)送相關責任人；

38、將家政維修服務流程標準化，重點為服務禮儀上，從接單準備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時如何處理等各方面流程標準化；

39、家政維修完成后一個工作日內要求客服人員進行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時將信息傳遞給工程辦跟進處理； 40、家庭維修回訪情況每月形成報告，將當月發(fā)現(xiàn)的問題匯總分析，以便改善家庭維修服務；

41、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗分享會，分享家政服務創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等；

42、設置家政維修實操基地，強化技術人員專業(yè)技能提升；

43、研究家政維修量化考核制度，激勵技術人員工作主動性；

44、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實行彈性工作制；

45、定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家/客服相關人員召開溝通交流會，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問題；

46、在維修任務完成后，主動咨詢業(yè)主是否還有其他需求；

47、將社區(qū)周圍家電維修服務電話制成小卡片，送給客戶；免費給客戶提供清洗空調過濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門等服務。

客戶服務

重點針對新業(yè)主，留下美好的第一印象.48、銷售現(xiàn)場強化客戶對物業(yè)感受，如物業(yè)小故事、LED屏宣傳。

49、銷售現(xiàn)場物業(yè)服務人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務，同時加強案場服務人員培訓資源的投入。

50、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場DV播放物業(yè)人員開荒時的場面，評估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動客戶。

51、入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機號，方便后期服務。

52、印制裝修提示單，標明裝修注意事項，在客戶辦理裝修手續(xù)時提示客戶。客戶裝修監(jiān)理服務：建立客戶裝修清單；定期知會業(yè)主裝修進程和裝修存在問題；

53、片區(qū)管家制定訪談計劃和信息回饋跟進機制，在客戶入住一周內進行客戶關懷，恭喜客戶入住小區(qū)，跟客戶建立初期關系，告知其物業(yè)的服務范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務名片，加深印象；

54、將每月的管理費帳單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶；

55、在節(jié)假日發(fā)短信祝福客戶，舉行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信通知客戶；

56、保修期滿前一個月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶；

57、針對業(yè)主入伙后的遺留問題進行整改，對遺留問題建檔管理，實行首問責任制直至問題的解決；

58、與返修辦定期召開例會，了解遺留問題的解決進展，重大問題協(xié)商解決辦法，統(tǒng)一回復口徑；

59、通過社區(qū)文化活動的開展，了解客戶的興趣愛好，建立關鍵客戶、優(yōu)質客戶和重點客戶信息庫，針對不同客戶群體，制定相應的客戶服務及訪談計劃；

60、根據(jù)客戶愛好不同，在舉行社區(qū)文化活動時，主動通知客戶參加；

61、加大小區(qū)社團建設，通過開展不同的活動與社團成員建立良好關系，每年有計劃的成立新的社團；

62、建立社區(qū)文化人才庫，挖掘小區(qū)內的特長人才，通過社區(qū)文化活動開展，與其建立良好關系； 63、對滿意度比較高的客戶，要制定客戶關懷和訪談計劃，將這類客戶培養(yǎng)成優(yōu)質客戶。如：短信關懷：節(jié)日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福，包括業(yè)主家庭成員。上門關懷：生子、結婚、喬遷等喜事，可購買小禮物或鮮花，上門進行恭賀。特殊關懷：對有遺留問題的客戶，向地產公司申請，與地產人員共同上門關懷； 64、每月進行‘經(jīng)理接待日’活動有針對性的解決問題；

65、每月有重點有主題的集中進行文明宣傳和引導工作，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務宣傳月等；

66、印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門、生活小常識、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等，根據(jù)客戶需要發(fā)放給客戶；

67、創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺；

68、客戶服務專業(yè)細分：根據(jù)客戶的生活習慣、性格特征、興趣愛好、服務需求等要素對客戶進行細分，以便及時調整客戶服務的資源；

69、檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負責跟進處理，問題處理是否及時。通過模擬群訴等突發(fā)事件，梳理應急處理流程； 70、以問答形式制定部門應知應會和投訴回復口徑匯編，通過定期考試來提高各崗位對回復口徑的熟悉度；

71、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會，交流經(jīng)驗，探討疑難問題的解決辦法； 72、定期開展客服人員內部換崗位體驗及外部交流學習；

73、投訴每日盤點確定責任人，每天對投訴進行盤點，未完成的投訴要找出根源，并負責督促責任人盡快完成；

74、每月部門例會中，進行投訴總結分析，做好投訴預警；

75、每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法；

76、嚴格前臺及監(jiān)控中心客戶報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進、有結果、有回訪。

物業(yè)增值服務

重點讓業(yè)戶充分感受我司服務

77、針對原有配套設施的基礎上，根據(jù)不同區(qū)域，配置相應設施，給于業(yè)戶方便與驚喜。78、針對不同客戶的興趣愛好開展，不同的活動。79、建立業(yè)戶生日資料，組織開展業(yè)戶生日晚會。80、聯(lián)合社區(qū)，組織開展相應的活動。