第一篇：物業服務方案的編制（范文模版）

模塊三：物業服務方案的編制

一、知識目標：

1、了解物業服務方案的主要內容

二、能力目標

1、能閱讀物業管理方案，具備編制物業服務方案的基本能力

三、模塊結構圖

四、開篇案例的引入

某物業管理方案介紹

五、知識模塊 物業管理服務方案策劃

實際上，在做投標策劃時，物業項目服務方案就需要認真策劃。投標能否成功，物業項目服務方案的策劃起著舉足輕重的作用。同時，所編制的物業項目服務方案還是實施企業內部管理的重要依據。

2.1 物業項目服務方案概述

項目服務方案是物業服務企業對某物業項目的管理服務工作所做總體上的管理服務策劃。1）物業項目服務方案的種類

（1）兩類不同角度的管理服務方案 物業服務企業對項目管理進行管理服務策劃，—般有兩種情況：—種是物業服務企業在市場拓展過程中，應某物業發展商或物業的業主委員會的要求，編制該物業的營銷用項目管理服務方案，附于該項目的投標書、策劃書或建議書之中，提交發展商或業主委員會評審。這種方案含營銷特征，真正實施還需作必要的完善。另—種是物業服務企業的物業管理部門或項目管理經理人員對已經實施管理或將要實施管理的項目所進行的管理服務策劃，所編制的方案書用于企業內部評審和項目管理的實施依據。這種方案不含營銷內容，針對性和可操作性較強。編制這種方案是物業管理項目經理人員應該具備的能力。這里所介紹的主要是這—種情況的管理服務方案策劃。

（2）不同類型物業的管理服務方案 由于物業有不同的類型，管理有不同的方式，所以項目管理服務方案也隨之有不同的類型。按照國內目前的實際情況，項目管理服務方案的分類有以下四種方法：

①按物業性質分 普通住宅、公寓、別墅、酒店公寓、辦公樓、商場、工業廠房、學校、醫院、市政設施等。

②按時期階段分 前期介入、前期管理、后期(正常期)管理。

③按管理性質分 全權委托管理服務、單項專業管理服務。

④按專業類別分 物業管理的維保服務、安保服務、保潔服務、綠化服務、禮儀服務及其他服務等。

項目管理服務方案的命名通?？梢园凑丈鲜龇诸惖捻樞蜻B起來寫，如××公寓前期物業管理服務方案等。

2）方案策劃的作用

項目管理服務方案實際上是實施物業項目管理服務的策劃書和指導書，物業管理方案的擬寫是否明了、規范，對于是否成功獲得管理項目和有效管理起著至關重要的作用。至少可以達到合理定位、收支有數、規范服務、確保質量的作用。

（1）合理定位 通過項目管理服務方案的策劃，首先可以對項目管理的管理目標、管理標準、管理費用作一個合理的定位，以免日后方向不明，操作困難，造成物業服務企業、業主及相關方面產生管理糾紛。管理目標是指物業服務企業計劃在某一時間段內應達到的管理服務水平。管理標準是衡量物業服務企業實現某一管理目標所應達到的尺度。而管理費用則是實現管理目標、達到管理標準等—系列管理服務活動需要的各項費用。

（2）收支有數 對物業的項目管理,眾人所關心的最終都會集中到費用的收支情況上，每一位業主都希望花最少的錢獲得最好的服務。因此，物業服務企業應把管理服務費用的收支情況理得清清楚楚，讓業主和公司都做到心中有數。策劃項目管理服務方案，編制項目管理服務方案書，必然要對項目管理服務的費用進行細分和測算，最后得出總的項目管理費和單位面積每年每月所應承擔的費用標準。（3）規范服務 項目管理服務方案策劃中要對項目管理的運作實務進行策劃，據此可以制定各項服務的運作規范和作業規范，讓物業管理服務的每一項活動都有章可循，有規可依。運作規范和作業規范是很具體很細致的行為準則，將保障物業服務企業為業主提供的各項服務都實現規范化。

（4）確保質量 項目管理服務方案策劃除了提出運作規范和作業規范，還要有如何進行質量控制和質量保證的內容。因此，通過方案策劃可以解決如何確保管理服務質量的問題。通常，物業服務企業可以策劃采用傳統質量管理方法或導人IS()9000質量管理國際標準、IS()14000環境管理國際標準、OHSAS18000職業安全衛生國際標準等方法來實現對物業管理服務的質量控制。

2.2 物業項目服務方案策劃的主要內容

物業管理服務方案一般由以下幾部分組成：引言或綜合說明（說明物業管理的意圖及管理公司概況）；物業概況；物業服務企業所選擇的管理模式；管理的宗旨、方針和具體內容；公司的組織結構與人員編制計劃；管理的財務預算；物業管理的前期介入內容與經費等。下面具體介紹幾個主要內容：

1）物業概況

物業概況是項目服務策劃的依據和基礎，項目管理的合理定位、費用測算、服務需求、服務要求都與物業概況有關。方案策劃的前期調研與資料收集時應盡可能掌握以下三方面的情況：

(1)基本概況 基本概況包括：①物業類型；②法定地址；③坐落位置；④占地面積；⑤總建筑面積(地上、地下)；⑥有效建筑面積(其中包括可分攤面積)；⑦綠化面積(包括湖塘面積)；⑧車庫面積(包括各類車位數)；⑨道路面積；⑩物業構成。

(2)設備設施概況 設備設施情況的調查與資料收集是一種更為專業和細致的工作。大到物業的各個設備系統和設施布局，小到每個電器的耗電功率和各設備或設施的使用頻次，以便為策劃設備設施的運行、維修、保養工作和測算運行、維修、保養費用和各種能源消耗提供依據。

(3)業主構成概況 業主構成概況是物業服務企業策劃管理目標、管理標準、服務事項、服務方式等的參考依據，也有利于今后進一步作服務需求的細分和延伸服務策劃。項目方案策劃前應注意收集這方面的資料。

2）管理服務事項

物業管理服務事項在各地的物業管理條例或物業管理辦法中都有闡明，各物業服務企業在與開發商或業主委員會所簽訂的物業管理服務合同中也需要明確，項目管理服務方案應依據當地現行物業管理法規和物業管理服務合同來羅列所策劃項目的管理服務事項。以住宅前期物業管理服務項目為例。管理服務事項通常有以下內容： ①住宅共用部位、共用設備的使用管理、維修和更新；②建筑區劃內公用設施的使用管理、維修和更新；③電梯、水泵等房屋設備的運行服務；④區域內保潔服務；⑤區域內保安服務；⑥區域內綠化服務；⑦物業維修、更新費用的賬務管理；⑧物業檔案資料的保管；⑨根據業主需求提供非公共性延伸服務；⑩根據開發商需要提供房屋、設備、設施的驗收、整改、完善及保修的配合；⑩應開發商需要，在物業建設中提供物業管理的前期介入服務等。

3）管理目標

項目管理目標的內容主要是項目管理服務的定位，通常在物業服務合同中有規定，明確該項目的管理服務在某一規定時間內應達到的管理服務水平，譬如幾年內達到部優物業管理大廈或小區，幾年內建立和通過ISO9000質量管理體系認證審核等內容。

4）管理標準

項目管理標準的內容主要是闡明物業服務企業在實施項目管理的過程中，在某—時期內所采用的物業管理服務的標準。譬如行業規定的物業管理服務標準，地方規定的物業管理服務標準，或企業自己規定的企業標準。

5）機構設置與人員配備

這部分內容主要是策劃人根據項目管理目標、管理標準和運作模式所擬訂的項目管理機構與相應的人員配備方案，由于項目定位不同，各地各企業所采用的運作模式不同，方案也會不同，衡量的原則有三條：一是看是否用較少的人員提供較好的服務；二是看是否用較合理的配備滿足較可靠的運作；三是看是否對業主更有利。

6）管理服務辦法

項目管理服務的實施辦法主要由運作規范和作業規程兩部分內容來闡明，運作規范是保障物業項目正常運作的各種辦法、制度及規定等。作業規程則是規定各項服務活動的作業流程、作業時間及作業方法等。運作規范和作業規程是物業管理服務活動中實務性很強的內容，在項目管理服務方案中一般只要闡明總體思路、框架便可。完整的內容可在項目作業文件中分別闡述。

7）質量控制辦法

質量控制是保證企業提供的服務能穩定和持續改進的手段，在方案策劃時應重點闡明項目管理服務的作業標準和檢查規程。作業標準是規定各項服務作業人員作業時應達到的質量要求，而檢查規程是規定檢查人員如何檢查作業活動及檢查的時間、程序、手段及其方法。項目管理抓住作業標準和檢查規程兩個環節，質量控制就有了保障。如果企業導入ISO 9000、ISO14000、OHSAS18000等國際標準，則項目管理服務的質量控制內容會更豐富，項目管理服務的質量會更可靠。

8）延伸服務辦法

非公共性的延伸服務是公共性的專業物業管理服務的延伸，也是現代物業管理服務的閃光點，隨著物業管理的市場化進程，已經有越來越多的物業服務企業開始在為業主提供專業管理服務的同時，增加延伸服務的一些內容。因此，項目管理服務方案策劃時可根據合同雙方的約定或業主需求等實際情況，提出開展延伸服務的設想或總體方案，作為項目管理服務方案的一部分內容。

9）物業服務費用收支預算

這部分是整個管理方案中最重要的內容。預算的合理、正確與否，直接關系到方案是否具有競爭力，是否成功獲得管理項目的關鍵。財務預算所包含的具體內容如下：

(1)前期物業管理中發生的費用預算 包括辦公設備購置費、工程設備購置費、清潔設備購置費、通訊設備購置費、保安設備購置費、商務設備購置費、綠化設備購置費等。測算時要掌握勤儉節約、最低配置、急用先置的原則。

(2)第一年度物業管理費用預算 包括物業管理人員的工資、福利費、辦公費、郵電通信費、綠化清潔費、維修費、培訓費、招待費等。

（3）年度能源費用預算 包括水費、電費、鍋爐燃油費等。（4）物業服務項目的收入預算 包括各項服務收入、利潤分配等。

（5）年度物業服務費用支出預算 物業服務費用支出應當根據項目的實際情況，測算具體的人、財、物的費用。包括人員費用、行政費用、公用事業費、維修消耗費等。

根據以上物業服務費用的實際收支情況，在方案書中編制相應的年度物業服務費用收支預算表，來反映物業服務企業提供服務過程中需要的相關費用。

10）公共能源費用收支預算

公共能源費用的收入主要是依靠向業主收取的物業管理費，這占了公共能源費用中的一部分。另—部分則是從房屋維修基金(費用)中取得，用于公共設施設備的維修和保養。它的支出主要是公共設施、設備在運行過程中的能耗和零星的維修、保養費用。以上的費用收支情況在方案書中都要作如實的反映，并制作相應的公共能源費用收支預算表。

2.3 物業項目管理服務方案的編制與評審

1）管理服務方案的編制 項目管理服務方案策劃的結果是形成一份完善的書面材料。也就是說。策劃內容要通過文字描述來表達，策劃的過程就是方案編制的過程。通常，項目管理服務方案的編制可分成五個步驟來進行。

（1）項目調查 項目策劃人接到項目管理服務方案策劃的任務之后，首先就要開展對項目的調查工作，以迅速掌握物業概況。項目調查的對象是物業現場、物業開發商和物業的業主，項目調查的結果應形成表達物業概況的文字數據、技術資料及項目相關資料。

（2）方案構思 項目調查過程中和過程后，策劃人應對方案的策劃編制有一個構思的過程，這個過程除了整理分析物業概況的數據資料外，還可參照本企業或與本項目相仿物業的管理經驗，從中吸取有參考價值的東西，逐步勾勒和形成自己的方案構思。

（3）方案定位 方案構思的一個重要內容是要形成項目管理的方案定位，初步形成該項目未來的管理服務目標、管理服務標準及管理服務費用的大致范圍，初步感知業主、開發商、公司對這個定位的反應，進而形成項目管理服務方案的腹稿。方案定位是方案編制的一個很重要的環節，定位的成功與否直接影響到方案實施的成功與否。

（4）方案編寫 方案編寫是方案策劃的文字處理過程。編寫時應突出主題，文字通俗規范、內容全面合理、條理清楚，系統性、適用性、實用性強，切忌嘩眾取寵、東搬西抄。同時應注意以下技巧：

①在編寫綜合說明時，要做到層次分明、言簡意賅。

②在編寫物業概況時，除了做到數據正確，介紹全面以外，還要注意用詞的專業性，盡量發掘物業自身的潛力。

③在介紹物業服務企業概況時，要做到如實介紹、突出優勢與實力，具有競爭力。

④在介紹管理宗旨、方針時，要注意從開發商或業主的利益出發，替對方著想，為他們服務，具有親和力。

⑤在擬寫機構、人員、費用等關鍵內容時，要做到機構設置科學，人員編制合理，費用測算正確，具有吸引力。

⑥最后，要恰當地宣傳開發商所具有的良好傳統、作風、精神，并可作為物業服務企業今后工作的借鑒，具有鼓動力。

（5）方案討論 方案草稿形成之后，編寫人應與方案相關人員共同討論，論證方案的合理性與可行性。共同修改方案、完善方案，尤其是應重點討論項目管理的機構設置與人員配備和各類費用的測算內容。

（6）形成初稿 方案編寫人集中大家的意見和建議，整理編寫出項目管理服務方案的初稿，提交上級評審。2）管理服務方案的評審

項目管理服務方案編制完成后，應該有—個評審論證的過程，以保障方案的合理性和可操作性。為此，企業應根據項目管理服務方案的要求擬定好方案評審的標準，以便方案評審工作有效進行。通常評審標準包括以下內容：

（1）

方案是否符合企業理念、企業目標和企業的管理模式；（2）

方案是否符合現行物業管理的法律法規；

（3）

方案是否能保障服務合同的管理目標、管理標準的實現；（4）

各項管理服務費用的設立、測算是否合理；（5）

方案有無創新；（6）

方案是否可操作。

2.4 物業項目管理服務方案的實施 1）選擇方案實施的負責人

對物業管理項目而言，方案實施的負責人通常便是該項目的物業管理處主任。他是公司派出的全權代表，按照公司的意志和要求組織實施對該項目的管理服務。所以負責人要有良好的品行，要懂得房地產相關理論和開發經營、管理等基本知識；熟悉物業管理的基本理論和有關政策法規，了解本地區有關物業管理環境；掌握公共關系的知識；掌握財務管理的知識；掌握物業管理的管理、服務和作業；掌據有關房屋、設備、設施維修保養的基本知識；還要掌握計算機應用等多方面的知識。總之，方案實施的負責人應是真正意義上的復合型高級人才，選擇一位好的負責人等于方案實施成功的一半。

選擇方案實施的負責人有多種途徑可以考慮：一是可以采取內部選拔，從公司中挑選；二是通過社會招聘；三是公司預先有計劃地培養選拔人才，預先建立人力資源庫，結合社會招聘，確保每個項目都能找到合適的方案實施負責人。

2）組織方案實施的工作班子

工作班子是確保整個方案順利運行的基礎，其工作效率很大程度上取決于組建工作班子的人，也就是上面所提到的方案負責人。工作班子的正常運作要靠參與人員的共同努力、相互協調和溝通，參與其中的每個人都要為方案的不斷完善而出謀劃策并各司其職。因此負責人要按一定的程序慎重選人。

3）做好方案實施的充分準備

為了方案的實施肯定要作大量的準備，但準備不能是盲目的、無序的，必須是有目的的、有序的。這樣的準備才能為方案的實施制造一個十分有利的環境。準備包括資料的準備、人員心理的準備。

六、教學模塊思考題

1、為什么要進行方案的策劃？

2、物業項目服務方案的主要內容有哪些？

3、物業項目服務方案編制的基本步驟是什么？

4、物業項目服務方案的評審標準主要什么？

5、如何更好的實施物業項目服務方案？

第二篇：物業服務方案

物業管理方案投標人應根據物業管理服務內容、標準制定物業管理服務方案，物業管理方案包括但不限于以下內容。

1、管理服務理念和目標

結合本項目的規劃和布局、建筑風格、小區硬件設施配置及物業使用性質等特點，進行有針對性的策劃，闡述對本項目的實施管理服務的思路，提出物業管理服務的定位和目標，以及可能的長遠打算。

2、項目管理機構運作方法及管理制度

（1）編制項目管理機構，工作職能組織運行圖

（2）編制崗位職責和內部管理的職責分工

（3）編制日常管理制度目錄和考核辦法目錄

3、管理服務人員配置

根據物業管理服務內容、標準和本項目實際情況擬定崗位人員配置方案。

4、物業管理服務實施方案，根據物業管理服務內容，標準編制物業管理服務實施方案，主要包括以下內容：

（1）編制物業共用部位維修服務方案

（2）編制物業管理區域內共用設施設備管理維修方案

（3）編制物業管理區域內環境保潔方案

（4）編制物業管理區域內公共秩序維護及車輛停泊管理方案

（5）編制物業管理區域內綠化管理服務方案

（6）編制業主求助、投訴處理和回訪方案

5、編制物業維修養護措施及應急方案

6、編制與業主生活密切相關的服務方案（特約服務、增值服務）等

7、編制豐富社區文化，加強業主（住戶）相互溝通的措施

8、編制物業服務費用測算明細表（應列明收入項目和支出項目預算），有文件規定的按其規定預算，沒有文件規定的按市場價預算）

9、編制財務報表公開方案，以及按規定歸屬業主收益的分配、結算方案。

第三篇：物業服務收費方案

通 知尊敬的各位業主/商戶：

運城豪德光彩貿易廣場至2009年開業以來，開發公司和物業公司投入了大量的人力、物力和財力經過兩年多的前期運轉和市場啟動?，F在已經逐步走向繁榮，為了能更好的服務廣場業主，維護公共設施設備、環境衛生和公共秩序，有效提升廣場的整體經營形象和美譽度，促進廣場的持久繁榮和發展，實現業主利益最大化，保障業主和物業服務企業的合法權益，根據《物業管理條例》和《物業管理服務收費管理辦法》等有關規定，經運城市物價局核準。物業公司將于2011年9月1日起，開始對豪德光彩貿易廣場商鋪/住宅收取物業服務費用。

一、收費標準（收費面積按房產證面積為準）

1、商鋪：每月每平米1元。

2、住宅：每月每平米0.60元

二、交費方式

每月1-10日到物業公司綜合部繳納當月的物業服務費用。

運城豪德物流園區服務有限公司

2011年8月10日

豪德貿易廣場物業服務收費管理辦法

目的

為維持豪德貿易廣場的正常運轉，保障業主和物業服務企業的合法權益，結合廣場的實際,制定本辦法。收費依據

根據《物業管理條例》和《物業管理服務收費管理辦法》等有關規定。物業公司為業主提供房屋及配套設施設備和相關場地維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序維護等服務，向業主收取服務費用，物業服務包括以下內容：

一、房屋共用部位、共用設施設備的使用管理和維護保養；

二、物業管理區域內公共場所的清掃保潔、生活垃圾的收集、清理和化糞池的清理；

三、公共綠地、花草樹木的養護管理；

四、公共秩序維護和協助公安機關做好管理區域內的安全防范工作；

五、物業的檔案資料管理；

六、《豪德貿易廣場前期物業管理服務協議》、《豪德貿易廣場業主臨時公約》和《豪德貿易廣場公共契約》中規定的其他公共性服務內容。收費標準

一、商鋪：每月每平米1元。

二、住宅：每月每平米0.60元

三、對于大客戶或者一次性交納半年以上物業服務費用的商戶/業主，公司將給予一定的優惠政策，具體優惠標準由綜合部報公司領導審批后按審批標準收?。ù隧梼灮葜?012年底結束）。收費方式

一、有人居住的商鋪

由綜合部負責對市場內的業主/商戶收取物業服務費用，對沒有按時交納費用的商戶，綜合部負責電話通知，并發放收費通知單，對連續兩個月未交納費用的商戶，綜合部將欠費商鋪房號書面告知物業工程部，并停止售電、供電，直至所欠費用交納完畢才開始售電和供電服務。

二、無人居住的商鋪

由招商部負責電話催繳。收費通知發放

由物業管理員（治安隊）向業主/商戶發放通知書，并做好解釋工作（公司任何部門遇到商戶的投訴或咨詢都必須做好解釋工作），未在市場內經營的商戶，物業管理員（治安隊）負責將通知粘貼在商鋪玻璃門上面，并將商鋪房號書面告知綜合部，由綜合部電話通知商戶/業主。

運城豪德物流園區服務有限公司

2011年7月10日

豪德貿易廣場物業服務收費細則

一、通知發放（王建負責）

物業管理員（治安隊）在2011年8月20日之前將通知發放完畢。

二、電話通知（黃海燕負責）

1）、招商員在2011年8月20日之前必須對自己區域的客服電話通知完畢。2）、對無人居住的商鋪負責電話催繳。

三、收費系統的安裝和資料的錄入（任少華負責）

1）、2011年8月15日之前將收費系統安裝完畢，并能熟練操作。2）、2011年8月25日之前將業主資料及商鋪面積錄入完畢。3）、每月將物業各項收費情況以書面形式報送公司領導審閱。

四、各部門負責對收費疑問做好解釋，并出示相關的法規。

第四篇：政府機關物業服務方案

政府機關物業服務方案

政府機關物業服務方案

寫字樓物業的特性和使用要求，決定了寫字樓日常管理的工作內容與工作重點主要在以下幾個方面：

一、營銷推廣

由于寫字樓宇收益性物業(商業物業)的特性，決定了營銷推廣是其一項經常性的管理工作內容。當今的寫字樓宇除了少部分自用外，大部分都用于出售和出租(主要是出租)。寫字樓的整體形象設計塑造、宣傳推廣，辦公空間的分割布局與提升改造，市場分析調研，與買租客戶的聯絡、談判、簽約，客戶投訴與要求的受理與處理，客戶與經營管理者、客戶與客戶間關系的協調，以及組織客戶參加目的在于聯絡感情的各種聯誼活動等均屬于寫字樓的營銷推廣工作范疇。

由于轉變投資地點、方向，兼并、破產等各種原因的影響，寫字樓客戶變動的情況時有發生，固有的客戶對辦公空間重新布置、面積增減、改變設備配置與服務等的要求也經常存在。因此，為吸引招進和留住客戶，寫字樓的營銷服務工作是一項十分重要的經常性工作，否則，便不能保證較高的租售率，影響寫字樓物業的收益。

這方面應有專門的營銷人員在寫字樓前臺工作或設立專門的辦公室辦公，進行市場行情調研，主動尋找目標客戶，征求已有客戶對物業的使用意見，盡力滿足各方面客戶的要求，保證物業保持較高的租售率。

二、商務中心的服務與管理

大型寫字樓辦公機構集中，商務繁忙，一般會提供各種商務服務項目的商務中心(與大型酒店、賓館類似)。

1、商務中心的設備配置

商務中心須配備的主要設備及用品有中英文處理機、打印機、傳真機、打字機、電腦、裝訂機、塑封機、口述錄音機、電視、電話、影視設備、投影儀及屏幕、攝像機以及其他的辦公用品等。商務中心設備的配備可根據服務項目的增設而添置。

商務中心設備的正常使用和保養，是提供良好服務的保證。商務中心人員在使用過程中應嚴格按照正常操作程序進行操作，定期對設備進行必要的保養，設備一旦發生故障，應由專業人員進行維修。

2、商務中心的工作要求和工作程序

商務中心的服務是小區域、多項目的直接服務。客人對商務中心服務質量的評價是以服務的周到與快捷為出發點的。要做到服務周到、快捷，必須依靠經驗豐富的工作人員和一套健全的工作程序。

(1)工作要求。對商務中心工作人員要求有：①流利的外語聽說讀寫能力;②熟練的中英文打字能力;③熟練操作各種設備的能力;④熟悉商務信息知識;⑤熟悉秘書工作知識;

⑥

具備基本的設備清潔保養知識。

(2)工作程序。①服務前：了解客戶所需服務項目、服務時間及服務要求;向客戶講明收費情況，開據收費通知單

并收一定比例的押金。②服務中：以準確、快捷為原則，按客人服務要求準時、精確地完成服務。③服務后：完成客人所需服務后，填寫《商務中心費用收據單》，引導或陪同客

人到財務部結賬?！渡虅罩行馁M用收據單》一式三份，一聯

交給財務部，一聯交給客人，一聯由商務中心存檔。

商務中心的主要對象是客人，有時寫字樓內部人員也因工作需要在商務中心使用設備，為此制定商務中心簽單程序;

寫字樓內部人員到商務中心使用設備，必須是因工作需要;使用前，必須由該員工所在部門經理的同意。須在《商務中心設備使用申請單》上填清原因、內容、使用時間及批準人后，在不影響為客人提供服務的前提下使用。使用后須在《費用結算單》上簽名。

3、商務中心的服務項目

寫字樓客戶業務類型不同，自身辦公條件不同，對商務中心的服務范圍要求不同。較齊全的商務中心提供的服務項目包括：

l

翻譯服務，包括文件、合同等;

l

秘書服務，包括各類文件處理;

l

辦公系統自動化服務;

l

整套辦公設備和人員配備服務;

l

臨時辦公室租用服務;

l

長話、傳真、電信服務;

l

商務會談、會議安排服務;

l

商務咨詢、商務信息查詢服務;

l

客戶外出期間保管、代轉傳真、信件等;

l

郵件、郵包、快遞等郵政服務;

l

電腦、電視、錄像、攝像、幻燈、bp機、手機租賃服務等;

l

報刊、雜志訂閱服務;

l

客戶電信設備代辦、代裝服務;

l

文件、名片等印制服務;

l

成批發放商業信函服務;

l

報刊剪報服務;

l

秘書培訓服務等。

三、前臺服務

小型寫字樓的前臺僅提供基本的問訊解答、引導服務，大型寫字樓的前臺服務項目較多，主要包括：

l

問訊服務和留言服務，鑰匙分發服務;

l

信件報刊收發、分揀、遞送服務;

l

個人行李搬運、寄存服務;

l

出租汽車預約服務;

l

提供旅游活動安排服務;

l

航空機票訂購、確認;

l

全國及世界各地酒店預定服務;

l

餐飲、文化體育節目票務安排;

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文娛活動安排及組織服務;

l

外幣兌換，代售磁卡，代售餐券;

l

花卉代購、遞送服務;

l

洗衣、送衣服務;

l

代購清潔物品服務;

l

提供公司“阿姨”服務;

l

其他各種委托代辦服務。

有的寫字樓的報修點也設在前臺，方便客戶報修。

四、設施設備管理

寫字樓的設施設備管理主要應做好以下各項工作：

1、設備管理

(1)建立設備檔案。做好寫字樓各項設備驗收文件資料的存檔，建立設備登記卡。

(2)完善工程部架構。

(3)建立各部門、各工種的崗位責任制。

(4)抓好物料采購、供應和消耗的環節的計劃與控制，開源節流。

(5)制定設備的保養和維修制度。

(6)建立監管制度，監督檢查專項維修保養責任公司和個人的工作。

2、維修與保養

(1)報修(兩類報修：自檢報修、客戶報修)與維修程序。

(2)設備的保養。一般可建立三級保養制度：日常保養(又稱作例行保養);一級保養;二級保養。

(3)設備的維修。

對于設備的維修控制，關鍵是抓好維修計劃的制定和維修制度的完善。

編制維修計劃時應注意：①是否按設備分類編制計劃。②維修周期是否科學(周期是指兩次大修之間的工作時間)。③維修方法是否恰當。

一般的維修方法有：①強制維修法。即不管設備技術狀況如何，均按計劃定期維修。②

定期檢修法。即根據設備技術性能和要求，制訂維修周期，定期檢修。③診斷維修法。即根據使用部門的報告和提供的技術資料，對設備進行檢查診斷，確定要維修的項目或部件，然后進行維修。④全面維修。即當設備出現嚴重磨損、損壞或故障時，對主體和部件全面修理(大修)。

建立設備維修制度主要是設備檢修制度和報修制度。

(4)設備的更新改造。這里的關鍵是要把握好更新改造的時機，制訂切實可行的更新改造方案。

一、保安與消防管理

1、保安管理

(1)貫徹保安管理的基本原則是：①賓客至上，服務第一。②預防為主。③誰主管，誰負責。④群防群治，內緊外松。

(2)建立保安部的組織機構。

(3)制定嚴密的保安規章制度，明確本部門各類人員的崗位職責。

(4)加強治安防范。主要是加強保安措施，配備專門保安人員和保安設備(報警裝置、門戶密碼開啟裝置、閉路電視監控器等)，加強寫字樓內部及外圍保安巡邏，加強對停車場的保安及交通指揮。防止人為破壞治安秩序，杜絕各類可能發生的事故。

2、消防工作

(1)消防工作的指導思想是：以防為主，宣傳先行，防消結合。

(2)一般寫字樓的消防系統主要有：①干式消防系統：自動報警系統，聯動總控制屏，btm氣體滅火系統。②濕式消防系統：自動噴淋系統，消防栓系統(消防泵)。③消防聯動機構：消防送風和排煙風機的功能和聯動試驗;空氣系統鮮風機和排氣機的功能和聯動試驗;消防電梯的功能試驗。④火災報警系統：自動報警系統(包括感溫式火災報警、感煙式火災報警、感光式火災報警)，手動報警系統(包括電鈴報警、破碎玻璃報警、緊急電話報警)。

(3)消防工作的展開：①進行消防宣傳。宣傳的形式有：消防輪訓，利用標語或牌示進行宣傳，發放消防須知(防火手冊)。宣傳的內容有：消防工作的原則，消防法規，消防須知

。②建立三級防火組織，并確立相應的防火責任人：管理公司總經理、部門經理、班組長。

③把防火責任分解到各業主、租戶單元。由各業主、租戶擔負所屬物業范圍的防火責任。④

明確防火責任人的職責，根據《中華人民共和國消防條例》的規定，制定防火制度。⑤定期組織及安排消防檢查，根據查出的火險隱患發出消防整改通知書，限期整改。⑥制定防火工作措施，從制度上預防火災事故的發生。⑦配備必需、完好的消防設備設施。⑧發動大家，及時消除火災苗頭和隱患。⑨建立自防、自救組織。包括：建立義務消防隊;建立專職消防隊;抓好消防訓練，每年組織一次寫字樓全體人員消防演習。⑩明確火災緊急疏散程序。做好疏散的準備工作，人員疏散為主為先，轉移危險品、搶救貴重財產在后。⑾建立消防檔案。⑿制訂滅火方案及重點部位保衛方案，每個房間安裝消防走火示意圖。

二、清潔衛生管理

清潔是寫字樓管理水平的重要標志，也是對建筑和設備維護保養的需要。日常清潔工作的重點體現在：

(1)制定完善的清潔細則，定明需要清潔的地方、材料、所需次數、檢查方法等，并嚴格執行。

(2)制定部門各崗位的責任制。

(3)建立衛生清潔的檢查制度。①定期巡檢法(隨見隨報，定點檢查，劃簿登記);②每日抽查;③會巡制度;④食用水質及排污處理檢查。

(4)保持樓內公共場所的清潔。如大堂、洗手間、公用走道等。

(5)提供全面的清潔衛生美化服務。

寫字樓的樓宇維護、停車管理可參見相關各章內容。除以上各項管理與服務工作，協調好寫字樓與客戶和社會各界的關系也是搞好寫字樓管理的一項重要內容。

政府機關物業服務方案

為貫徹“創新突破——搭建高質量的物業管理運營平臺”工作總則，推進精細化管理，提升物業服務品質，加大項目管理服務亮點工作的延伸與推廣，結合公司的實際情況，以精細化的現場服務為理念，強化客戶服務細節，促進各崗位人員對客服務意識，體現企業服務宗旨與服務理念，分享管理服務經驗，推動企業文化的宣傳。

一、解決業主所需，促服務提升

(一)服務目的為了使業主擁有一個優美的居住環境，有效的規避管理風險，提升園區整體服務品質，公司大膽創新，大膽突破，以品質促服務，以服務促經營，整合資源，利用資源，為公司未來的發展奠定堅實的基礎。

(二)服務范圍

別墅區南北岸，小高層。

(三)服務提升方式

集中力量解決業主反映的突出問題為主線，自覺自省推動現場服務品質提升。

(四)服務提升實施措施

1.推行“貼心”服務模式

(1)關愛老人,溫情送暖

為弘揚中華民族尊老愛幼的傳統美德,體現對老人、兒童等特殊人群的關愛，物業公司將不定期對園區內60歲以上老人進行走訪慰問,關注老人狀況,幫忙照顧。將重要崗位負責人聯系方式告知需特殊照顧人員,業主遇到不可抗拒的突發狀況，物業人員將第一時間趕往家中,盡最大能力幫助解決問題。

(2)社區文化活動

為了增進鄰里之間的相互了解，促進園區祥和，安全，每周末18點至20點由安全事務部負責人在小高層集中放映電影，電影題材以正面，積極向上為主，業主甄選的電影題材為輔。

(3)解決業主需求

a)

2020年園區業主使用井水生活，雖然不需要花錢消費，但從長遠考慮，解決自來水供應更為妥當，本協調自來水公司對園區供應市政自來水。

b)

園區共有***戶業主在購房后安裝了壁掛爐，因種種原因無法使用，業主急需解決壁掛爐的問題，物業公司多次協調燃氣公司，同意解決業主壁掛爐的事宜，本需解決完畢。

c)

園區居住的業主，因孩子在西營城中心學校上學，暫時沒有校車，來回接送較為不便，物業公司聯合開發商積極與相關單位進行溝通協商，確定校車在小高層門口作為終點站，學生開學時解決。

d)

園區住戶采購物品極為不便，物業公司聯系周邊商戶，并開通微信群，由業主在微信群里下單，商戶送至小區，對不便下樓的業主，由物業人員送至家中。

(4)倡導助人為樂

倡導各級員工竭盡所能幫助業主解決困難，主動與業主溝通，了解業主所需，公司制定助人為樂的獎勵機制，因員工積極幫助業主解決困難的，給公司品牌打造貢獻力量的員工給予一定的經濟獎勵。目前，已獎勵安全維護員一名，獎勵金額**元。

(5)強化溝通協調，促遺留問題的解決

自業主房屋交付之日起，部分業主家中漏水嚴重，不同程度的給業主帶來了經濟損失，導致業主拒繳物業管理費，經與開發商溝通協商，實事求是的給予業主經濟補償，并維修漏水問題，內解決完畢。

2.園林綠化的規劃

對園區雜草進行強力消殺，別墅區主道路兩側種植花草，空置房前種植菜及草籽，對園區進行平整，增加樹木，形成園區一片綠的景象，具體播種樓號為E1-E4南院，E9棟、E14棟、E18棟、E22棟、E26棟南北院。

(五)服務提升完成時間節點

于2020年*月份之前全部完成。

(六)服務提升預期達到的效果

業主滿意率達到**%以上，得到業主對物業服務的高度贊揚與肯定。

(七)服務提升相關責任人

客戶事務部負責人，安全事務部負責人。

二、管理提升

(一)管理目的規范內部管理，促進人文、環境秩序的健康發展，提升員工全面素質，形成取長補短，互幫互助的長效機制。

(二)管理范圍

適用于公司內部管控。

(三)管理方式

有效的挖掘問題，解決問題。

(四)實施管控措施

1.制度的制定

a)

制定了《2020年規范管理獎懲制度》，促進管理的提升。

b)

平衡積分卡中明確現場督導檢查和考核辦法，督導工作記錄準確率達**%(含)，督導工作記錄準確率未達到**%，每項扣0.5分。部門負責人未按時對現場管理情況檢查，每次扣0.5分，以記錄和現場照片為依據。

c)完善薪酬機制，以定級定檔區分工資級別，真正起到利益分配公平、公正，讓能者多勞，多勞多得。

d)完善招聘晉升機制，以內部提拔為主，成立面試小組，內部/外部員工以同類的方式錄用，實施筆試、面試、復試、錄用的流程，切實將合適的人放在合適的位置。

2.作業文件的修訂

各部門于2020年*月*日正式實施定稿版的作業文件，作業文件格式與內容進行了創新、突破，增加管理目標指標，以百分比進行核算考核。

3.監控檢查調整

職能部門的監控檢查與指導頻次進行了統一，人事行政部、財務部由每半年調整為每季度對項目開展一次監控檢查，形成了對項目檢查統一，核分統一，獎勵統一的模式，促進對職能部門管理步調一致。

4.裝修現場管控

a)制定《集中裝修期管理方案》，明確責權利，加大對裝修現場的管控。

b)做好公共區域的成品保護，對地面、扶手、電梯、墻角做好防護，避免損壞。

c)做好人員的出入管控，加大裝修現場檢查督導，規避安全風險。

5.團隊建設

a)

調整組織機構，有效推動工作進程

物業管理部各專業部門無專業經理，項目無執行總經理，*月份對工程維修部、客戶事務部、安全事務部負責人進行了晉升，主持專業部門工作;加大對執行總經理的招聘，完善項目組織架構，提升工作效率。

b)

促培訓，提能力

人事行政部深入基層進行調研，針對性的開發培訓課件，培員工所需，讓培訓真正能夠起到推動公司人才梯隊搭建，為公司培養所需人才，為社會培養有用人才。

(五)完成時間

于2020年*月份之前全部完成。

(六)預期達到的管理效果

促進管理有序，公司健康發展，規避管理疏漏。

(七)管理相關責任人

各部門負責人。

三、經營創新

(一)經驗目的通過經營創新與突破，拓展多種經營渠道，搭建高質量服務平臺，解決業主所需，業主所急，增加經營收益。

(二)經驗范圍

適用于公司管轄區域。

(三)經營方式

分工明確，確定責任人，合理下達經營任務，能夠通過努力完成指標任務。

(四)經營實施措施

1.聘用臨時工，減少人力成本

結合當地人員招聘情況及公司經營情況，對關鍵崗位實施正式員工錄用，對其他崗位員工采取臨時工聘用制，以減少人力成本的支出。

2.種植蔬菜，增加收入

在空置別墅區小院種植蔬菜，位置E35-E38棟之間。種植品種初步定為黃瓜、西紅柿、辣椒、茄子、豆角、大蔥、韭菜、葡萄、草莓。在果蔬成熟后將采用社區文化活動形式告知業主前來采收，物業管理部定期進行買賣，不僅提升了物業服務形象、使業主享受田園時光，同時促進鄰里關系的和諧，更增加經營創收。

3.開發多種經營項目，開創良好局面

a)本開展電梯廣告、充電樁、房屋租賃業務，提升多種經營指數。

b)便民服務站

逐步對零散業務進行整合，設置便民服務站，促進桶裝水、快遞、售貨機業務的發展，為方便業戶生活及增加經營收入奠定基礎。

c)開展有償服務

結合當地實際情況，制定有償服務標準，于2020年*月*日起實施，此項服務得到了廣大業主的認可，減輕了業主的經濟成本。

4.促進交房率，增加物業收費率

本協調地產對別墅區及小高層未交房業主加大收房力度，增加回款，充斥現金流，確保公司平穩運營。

(五)經營完成時間節點

于2020年*月份之前全部完成。

(六)經營預期達到的效果

全面完成經營指標任務，通過經營創新，搭建社區服務平臺。

(七)經營相關責任人

公司各部門負責人

四、標準化建設

(一)標準化建設目的為了確保物業保值增值，設備設施良好運行，提高設備使用壽命，避免設備安全事故發生，有效推進標準化建設的落地。

(二)標準化實施范圍

適用于公司管轄范圍機房標準化建設。

(三)標準化建設方式

機房標準化建設所需材料由員工自籌，機房內貼磚、粉刷墻面，刷漆等所有工序由工程維修部員工自行作業，預計節省成本***萬左右。

(四)標準化實施措施

1.建立標準化機房建設

小高層地下室生活水泵房及一個電梯機房。

2.小高層排水溝雨篦子改造

將原有樹脂雨篦子改造成鐵質的雨篦子，有效規避了易碎現象，原材料在工地進行收集。

3.樹坑改造

對現有樹坑進行重新整治，樹坑內鋪設鵝暖石或相同色的石頭，起到保護樹木及美化環境的作用。

4.綠化邊角整治

防止小高層及別墅區綠化邊角被人為踩踏，造成綠化枯死及斑禿現象，使用木樁或石磚進行鋪設，方便業主行走。

(五)標準化建設完成時間

于2020年*月份之前全部完成。

(六)標準化建設預期達到的效果

園區整體的視覺效果凸顯，給住戶帶來自然美的享受。

(七)標準化實施相關責任人

工程維修部負責人，客戶事務部負責人，品質管理部負責人，安全事務部負責人。

結語

2020年注定是不平凡的一年，公司必將圍繞著

“創新與突破”的經營、服務、管理理念，在布滿荊棘的道路上，發揮別樣的風采。

政府機關物業服務方案

您好!

我公司本著為本區業主高度負責的精神，按照相關政策的要求注意提高小區的整體居住環境質量，注重通過加強物業管理，保護住宅小區建設整體環境和使用功能長久良好，利于小區的生態環境、人文環境和小區智能化建設，倡導人與自然和諧的家居理念，并通過我們有效的管理模式，用持續改進的服務過程，遵照法律法規的要求，最終達到業主的滿意。具體開展工作如下幾方面：

1、物業公司設有專業管理人員負責小區一切日常管理事務及投訴處理，客戶中心實行24小時公開電話服務(按裝座機)。投訴處理率**%。

2、衛生清潔：如我公司接管本區首先對業主最急切盼望改善的綜合環境進行整治，對小區西墻外垃圾場外進行清理。日常保潔將據公司保潔作業標準，負責該小區內公共區域、樓道及公共設施的衛生保潔，保持無污漬、垃圾、雜物，保持所有公共區域的設施之清潔。對生活垃圾桶定期清洗、消殺;生活垃圾的及時清運，保持小區環境清潔衛生。

3、公共秩序：為維護好小區的公共秩序，秩序維護員實行24小時值班。公司投入資金為小區安裝電子巡更系統，以確保夜間巡邏及時到位。巡邏人員配備對講機隨時保持與其他隊員的聯系，協助公安部門安全防范管理。

4、公共設施日常維護：對公共設施進行日常養護，為業主戶內進行免費日常維修(業主自備材料)，以解決業主因生活小問題帶來的煩惱(具體按公司《工程維修服務承諾制度》執行)。

5、綠化管理：綠化是小區的重要組成部分，對小區綠化，根據季節維護樹木，花草，修剪花木，及時噴灑藥物，防治病蟲害，維護好綠化景觀。對部分品種差的草坪和枯死樹木進行換補植。

6、電梯運行維護：電梯是高層的重要部位，對電梯的運行維護，我公司選聘三級資質以上專業的電梯公司為本區電梯進行維保，提供24小時服務。以確保電梯運行正常、安全，使用功能長久良好。

7、協助工作：我公司會全力協助業委會共同解決本區急需解決的系列問題及與相關單位的協調等工作。在此期間我公司將為工作提供車輛及場所。

8、按物業條例的要求結合本區實際情況，同業委會共同制定一個成熟、完善、可行的物業管理方案。簽定合同后，我公司會投入(或墊付)一定數額的資金，恢復智能設施為區域內增加或改善設施，盡快完善小區的公共秩序管理或實現本區的封閉式管理，讓本區業主生活的舒心、放心、安心。通過我們的服務和管理，把本區管理成優秀小區的標準，再逐步升級。

9、本區收費標準按建筑面積報價(暫定)①住宅物業服務費：0.**元/平方米月;②電梯費：0.**元/平方米月;③二次供水費：0.**元/平方米月;④商業用戶：0.**元/平方米月。

接管后的物業服務收費根據小區實際情況報物價局審批后，按收費文件執行。最終收費價格低于物價局的核準價。先服務后收費，業主可自愿預交費。

我們真誠的懇請全體業主對我們的服務工作進行監督、幫助、指導，讓我們攜起手來，共同創建我們的美好家園。

****物業管理有限公司年月日

第五篇：物業特色服務方案

世茂桃園物業增值服務方案

第一部分、交付后物業特色服務內容

本項目的定位為“手工”，其代表著“專注”。而我們認為手工也體現了“限量”“品質”，所以世茂物業管理服務工作要從“量”的追求轉變為“質”的追求。根據以上設想我們將推出以下特色服務，即N種做法：

首先圍繞著業主入住后“衣食住行”著手打造，具體考慮更貼近業主的出行、生活起居，根據項目雷總指示，以下幾條為物業后期管理重點打造對象，1、周末提供有償“無水洗車”服務，屆時物業會跟類似向“車潔士”“汽車人家”這類連鎖店合作，只要業主一個電話提前跟物業預約時間，物業會專人陪同安排汽車人員到家服務，具體收費標準按照雙方簽訂的協議提前公示業主可供選擇（具體收費會低于奉化市場價10%左右），考慮到洗車的量不穩定，時間有限制（該項服務可能會設計開發商補貼問題，具體根據小區實際運營情況來定，補貼按照每年一次）

租車接送業務：為小區住戶量身定制外出車輛接送，主要由物業尋求第三方服務機構簽訂服務協議，約定車輛派發細節，只要業主有需要提前預定，物業會安排車輛準時接送，（原則：機場、車站需要提前一天預定，其它臨時性叫車需要提前2個小時預定），具體收費細則提前做好菜單式選擇公示給業主（該項由于量目前只能預估，可能還會涉及開發商補貼，具體已實際運營情況來定）

3、社區文化活動開展：主要突出夏季露天電影播放，露天電影豐富社區家庭業余生活，拉近物業人員與業主之間的距離,營造和諧人際關系以及文明和諧的社區氛圍，從而提升業主的滿意度，具體實施想法（設備由開發商提供，物業負責宣傳組織播放，視屏來源主要網上下載，不產生額外費用支出）

4、有機蔬菜引進：根據奉化小區地理位置考慮，后期會引進有機蔬菜配送，在園區劃分指定區域，每周至少確保兩天，明碼標價，合作單位主要為公司合作供方及奉化周邊尋求資源，每周末會安排一次班車采購，主要路線為奉化周邊大型超市（如：三江、大潤發、世紀聯華等）

5、酒店引進：對于業主日常飲食，物業屆時會尋求奉化當地資源，主要以酒店預訂、用餐預訂、商務會議預訂為主，同時會跟奉化當地知名酒店合作，主要以高端的（初步意向合作單位:奉化華信國際大酒店、奉化太平洋大酒店、奉化溪口大酒店、奉化大酒店）,一般的外賣（肯德基、永和豆漿、新四方、來必堡等），只要業主輕松一個電話，即可滿足業主飲食一切所需，目前由于奉化地理環境因素，這一塊內容相對資源缺乏，目前只能確保出來吃，針對廚師到家進行自制、定制這塊內容有待物業下一步完善。

以下內容為物業下一步提升方向討論稿，僅供領導參考，具體營銷可以點單式選擇相關服務，屆時物業會出具詳細實施方案：

特色

一、“生活無時限”特色服務 無時限精品酒店服務

無時限生活超市服務 無時限商務中心服務 無時限維修服務 無時限餐飲服務

無時限生活咨詢服務 特色

二、“一站式”服務

通過“超前運做方式”，提前接觸客戶，在業主入伙、裝修等辦手續時，業主只需面對客服管家，而不需要煩瑣的手續辦理，客服管家還能提供登門服務。特色

三、貼心“1對1”服務，實現移動辦公，隨時接受客戶訴求。

我們將全方位地實行以人為本的客戶服務，為客戶專屬的“大管家”配備固定的移動電話號碼，隨時接受客戶的訴求，實現“人變號不變，服務不間斷”，保證全天候的服務。特色

四、成立“二裝管理中心”、提供“貼心工程師”服務。

由客服管家牽頭，實施“一站式”服務，針對業主裝修工作要求質量、服務、效率并重，同時體現其尊榮身份的特點，在裝修管理上將創新設立“二裝管理中心”、“貼心工程師”服務，為業主提供裝修咨詢，甚至監理服務。并通過情理手段、經濟手段、法律手段并用，確保園區內無違章裝修。

特色

五、擴大安全服務體系范圍

加強小區外圍安全防范，增加圍墻周邊秩序維護人員的密度，甚至到區外的市政路口，配合智能識別系統，實現外緊內松，使客戶在無意識中體現安全生活的舒適 特色

六、“女安全員”服務

配備一定比率的女性保安員，在為女住戶提供服務時，能減少相應尷尬，也能消除住戶對服務的抵觸和緊張，容易建立與客戶的良好溝通。特色

七、引進“園藝師”概念（有償服務）

為住戶提供“園藝師”服務，它區別于傳統的綠化服務，除了完成業主私家花園的澆水、除草、施肥、滅蟲外，還為住戶提供名私家花園設計，名貴物種修剪、養栽咨詢、園藝知識講座等專業綠化服務。特色

八、空置物業代管服務

為已裝修入住客戶提供空置物業代管服務，當住戶遇到出差、旅游、探親訪友等，可委托物業專屬管家進行“家務”代理服務，如（澆花、短期寵物飼養、定期巡房等）特色

九、完善的代購、團購服務

考慮到奉化世茂桃園項目周邊設施目前并不完善的因素，后期物業會提供健全的代購服務（主要代購為：代定車票、機票，生活用品、日用品、有機蔬菜、綠色食品、水果、鮮花等，屆時會將引進單商品位進行價目公示，菜單式選擇）特色

十、私家保姆監管及培訓服務 ◎ 私家保姆備案登記 ◎ 保姆專用通道監控

◎ 保姆隨行的外來人員及物品確認并適時監控 ◎ 定期提供免費的家政保姆培訓課程 ◎ 此服務業主可選擇性參與，屬于無償服務 特色

十一、歸家即住服務

◎ 按業主的要求，提前預約家政服務

◎ 提供特定條件下的綠植養護、寵物代聯看管服務 ◎ 業主離家前可對無貴重物品房屋委托定期保潔

◎ 本項服務可供業主選擇性參與，屬于有償服務。與業主簽訂服務協議，明確服務 內容、責任、費用

特色

十二、房屋代租代售服務

◎ 提供房屋代租代售中介服務或推薦社會服務資源代辦服務

◎ 自營性房屋代租代售中介服務需具有完備的國家規定手續和條件；推薦代辦的社會服務資源需進行嚴格的資格審查并簽訂服務合作協議約束服務提供方的行為

◎ 當業主要出租或出售房產時，可委托專屬管家聯系中介或者有意向的客戶，相關 手續按國家有關房產中介服務規定完成，并收取一定服務費用 特色

十三、訪客過濾服務來訪確認后引領 ◎ 業主提前知會其專屬管家或單元門僮，將不愿接待訪客的姓名、外貌特征等信息告知，管家或門衛會禮貌地將不速之客拒之單元門外

◎ 非業主家人或朋友來訪，管家或門衛會上前詢問其是否已預約并通過智能化系統與業主確認，方可讓其進入大樓

◎ 對于業主短暫離開期間，好友來訪時，管家或門僮會單元大堂內在代為接待 特色

十四、提供醫療咨詢和緊急醫療救助

提供醫療咨詢、測量血壓及緊急醫治用品（救心丸、創可貼、醫用紗布、紅藥水、繃帶等），后期物業會在奉化找一家資質較好的醫療機構進行商談簽約，主要可以讓業主免除排隊掛號之憂，憑借業主卡即可享受貴賓服務（條件允許前提下引進醫療機構到社區）特色

十五、裝修服務

以“關愛居住環境，共建綠色家園”為主題，優化選擇具有資質和知名度高的裝修公司、符合國家環保要求的裝飾材料供應商和環境監測、檢測單位為業主房屋裝修提供便利，開展裝修服務活動。

特色

十六、社區文體活動

根據小區實際情況，物業公司將定期或不定期的舉辦棋牌類、球類比賽、音樂（晚）會等文體活動，開展編織、插花、廚藝、美體、老年健身等專題培訓活動，豐富業主業余文化生活。

日常特色增值服務項目

一、免費特色服務項目如下：

1、叫醒服務

2、發布重要新聞信息

3、飛機航班鐵路客運信息查詢

4、各種便民查詢

5、天氣預報

6、代收發快遞信件

7、代訂各類報紙雜志

8、代繳水電煤

9、代訂火車、汽車、機票

10、代訂酒店客房

11、代繳固定電話、手機話費

12、上門收、送服裝干洗

13、小件物品寄存

14、電話訂餐

15、行李短駁

二、菜單式特色服務（適當收費項目）

1、園藝培訓

2、租車服務

3、搬家服務

4、鮮花服務

5、代請保姆

6、鐘點工服務

7、郵政服務

8、打字、復印

9、代收發傳真

三、家政及清潔服務（適當收費項目）

1、蚊蟲消殺

2、地板打蠟

3、家具保養

4、地毯清洗

5、廚具清洗

6、空調清潔

7、開荒清潔服務

8、石材養護

9、晶面養護

四、室內維修服務（適當收費）

1、抽油煙機安裝

2、電話線移位

3、電視插座移位

4、更換插座面板

5、燈具安裝

6、水管更換維修

7、閥門更換

8、更換室內玻璃

9、維修浴缸、更換配件

10、更換燈泡燈管

11、維修面盤、水箱配件

12、疏通下水道

13、小型家電安裝

14、安裝窗簾

15、安裝晾衣架

16、墻面粉刷

17、電路改造、移位

18、家防系統移位

第二部分、世茂桃園在售階段定制形服務

為了給世茂集團開發建設的住宅項目提供最有力的服務保障，達到以物業促進營銷的目的，不斷完善和提升樓盤形象品牌，針對奉化世茂桃園項目“純別墅”特點，物業公司結合集團制定的“白金式服務方案”“歐洲宮廷式服務方案”的實際運作，本次整合五星級與白金式管家服務的精髓，服務主要針對高端樓盤項目（此方案主要針對大于2萬每平米），桃園項目具備“客戶管家”服務實施的客戶基礎和硬件環境。當前，世茂桃園即將步入銷售配合服務期，距離首期交付還有相當一段時間，在此期間如何讓客戶感受“客戶管家”服務帶來的切身體會，提升樓盤品質，為銷售提升做出應有的貢獻。我們認為可以從以下幾個方面切入，突出與傳統物業服務在銷售配合期間的顯著區別，展現“客戶管家”服務的與眾不同。

(一)服務形象的打造（參照世茂摩天城）

我們的“客戶管家”衣著講究、態度謙和、氣質莊嚴、高貴典雅，在奉化桃園項目上顯得人員的形象和氣質尤其重要。在管家人員配備上將對所有員工從身高、相貌、體型、學歷等諸多方面進行篩選，引進條件更為優秀的人員加入。如：“客戶管家”的身高要求應達到女性：163cm-168cm，男性：175cm-178cm；對外貌要求應達到體態勻稱，相貌清秀，語言表達流暢，大專學歷以上，具備簡單的英語交流能力。

(二)服務細節的深化

最能打動客戶的是細節，通過服務的細節來展示我們的專業品質。例如：保潔人員使用 鑷子夾起丟落在地上的物品、吧臺工作人員用放大鏡檢查擦拭過的酒杯、秩序人員用微笑和歡迎手勢取代傳統的軍禮、為看房客戶的愛車提供車罩彰顯私密性等。通過諸如此類的細節深化，無處不在的體現與傳統物業服務的區別，留給客戶深刻的服務印象，無形中體現了項目的高端定位，為營銷加分。

(三)服務維度的多元

傳統的銷售配合服務提供安全、衛生和茶水等服務，“客戶管家”服務在銷售配合期間 提供的服務將更加多元，例如：結合項目的特點將虛擬高爾夫引入銷售中心、增加咖啡和紅酒文化現場品鑒等。通過多元的服務維度構建，體現客戶管家服務的細微入至和展現管家的多才多能。

二、“客戶管家”服務在銷售配合期間的價值和意義

銷售配合期間為營銷服務，客戶并未收房入住，在此期間難以體現管家服務的全面和深 入。但是，為了讓客戶切身感受到管家服務的精髓，我們經過慎重的思考推出了具有管家服務特征的銷售配合服務，其價值和意義如下：

（一）為營銷加分；

（二）體現項目的高端；

（三）提升世茂房地產在奉化地區的知名度和影響力；

（四）提升項目的綜合競爭力。

三、銷售配合服務內容

銷售配合服務是指在房屋銷售期間，為銷售大廳、樣板區和其它銷售區域提供的服務，“鉑金管家”提供的銷售配合基礎性服務和傳統的服務相類似，主要的服務內容有：

（一）24小時全天候安全服務

（二）“鉑金管家”深度客戶服務體驗（詳見第四章節）

（三）五星級環境服務（不含室內外綠化修剪和養護）

（四）應急性工程維修服務

（五）其他服務

四、銷售配合期間“客戶管家”深度客戶服務的展示亮點

能夠來到奉化現場看房的客戶基本上屬于時間較為充裕，需求比較高端的群體，注重生活的品味和休閑，具備先享受服務再營銷的基礎條件。針對這些群體的特性，我們將顛覆傳統的營銷接待模式和流程，改變傳統看房推介模式，先讓客戶在我們的銷售中心感受到優雅休閑的輕松，體驗并接受我們的服務和文化，同時在舒適的氛圍和優雅的環境中細細體會世茂桃園的尊榮典雅，營銷人員伺機介紹和銷售別墅，我們稱之為“享受型營銷”。(一)尊貴陪護

1.營銷中心入口處設立高保接待，指引車輛至停車場；

2.1名“客戶管家”等候在車場，風雨無阻，手拿遮陽傘迎客下車，引領客人至銷售中心。

(二)愛車照料

客戶車子停穩之后，由2名安全管家快速檢查車輛，手拿車罩以標準的姿勢將車輛罩起來，夏日遮陽、冬日擋雨雪，并用車牌罩將前后車牌做好遮擋，更加私密。(三)祝福傳遞

隨著人們生活節奏的加快和高科技產品的發明，現代人越來越依賴于科技型的手機、電腦等通訊手段而忽視了傳統的書寫信函字里行間表達的親情、愛情和友情。我們讓客戶在銷售中心現場挑選寫有溫馨祝福的世茂集團明信片并親手寫上收信人姓名和地址及祝福話語，客戶管家將明信片代客寄送。(四)客戶管家展示區

大廳一角開辟個獨立區域，向前來看房的客戶介紹“客戶大管家”的服務理念、服務模式和服務內容，并發放帶世茂LOGO的小禮品。(五)虛擬高爾夫球場（或體感游戲區）

銷售中心開辟一塊區域，搭建一個小型室內/室外（依現場布置來決定實際擺放位置）高爾夫練習場，讓平時沒有機會打高爾夫球的客戶現場體驗高爾夫的樂趣。(六)咖啡/紅酒品鑒

接受了專業人員培訓的管家，在售樓中心進行咖啡/紅酒歷史、文化、種類和品嘗方式的講解。

(七)室內花卉種植和養護

客戶管家通過栽種和修剪室內植物，向客戶介紹室內植物種植在家居生活環境中的作用和重要性。(八)吧臺展示

鉑金管家在吧臺內，手戴白手套，戴大黑框鏡，在服務的間隙或客戶使用杯具之前，以專業的手法擦拭玻璃杯和葡萄酒杯。(九)新亞洲風格文化展示 配合會所及樣板房新亞洲設計風格，在銷售中心開辟個展區，利用精美展板和聲訊視頻展示新亞洲人文歷史和風土人情。例如：從歷史、建筑、宗教、藝術、旅游資源、美食、服裝、名車等。(十)VIP客戶身份確立

在客戶正式簽訂合同后，由置業顧問帶客戶至“客戶管家”簽約處，與客戶簽署“世茂桃園”服務協議，確立“vip客戶”身份和服務關系，向客戶贈送精致高貴的“管家”服務手冊以及鍍金服務卡，用精美禮盒包裝。

以上方案待最終領導溝通確認后實施，配合銷售物業人員目前都處于剛入職階段，業務基礎仍不嫻熟，短期內物業堅持夯實現場物業服務基礎知識，對于銷售案場特色定制服務仍有待開發，目前物業仍主要沿用世茂現有作業標準，待前期開放內部客戶這段期間我們會收集大量來訪客戶喜好、習慣等最終形成物業定制形服務，在得到營銷認可后可能產生的費用（如人員增減、專業技能培訓、技師招聘、硬件設施配備）費用另行商談！