第一篇：淺析秘書的擋駕藝術

譚亮：淺析秘書的擋駕藝術

淺析秘書的擋駕藝術

摘要：“擋駕”，是指秘書人員為保證領導集中精力想大事、抓大事，對領導日常工作中無關緊要或關系不大的人和事進行鑒別和剔除的一種把關性措施。在實際工作的開展中，秘書人員要注意講究工作藝術，講究擋駕技術技巧，“過濾”一些來電來訪，以免浪費領導時間，給其帶來工作干擾。做好了擋駕工作，可以幫助領導節約寶貴的時間，可以幫助領導擺脫繁雜事務的糾纏，可以幫助領導陷入無謂的糾紛之中，以便領導把精力放在主要工作上。

關鍵字：擋駕；秘書；藝術；技巧

為了保證領導能集中精力考慮一些大事要事，或者協助領導處理一些他們不想處理的事情，秘書必須給領導“過濾”；過濾的言外之意就要給領導“擋駕”。給領導‘擋駕’，一是因為領導太忙，二是領導可能有苦衷；所以，“擋駕”不是為了斷絕外交關系，而是為了取得對方的諒解。給領導擋駕是一件千萬不能掉以輕心的事。如果擋錯了，肯定要挨罵，如果你不擋，更要挨罵。比如，有些客人雖沒有提前約好，但他找領導談的事很重要。你就要首先問清楚客人的身份，問清身份以后，問他來訪的目的是什么。一般的客人都會詳盡地告訴你，他來找領導有什么事情。如果領導正在開會，你就要根據他所要談的事情的性質，決定接待的方法。如果只是一般的業務，就把他介紹給具體的業務部門；如果他來談的事情的確很重要，就要請他在接待室稍等，自己以“我去找一下領導”為由，進去向領導請示；如果領導正在開會，就寫張紙條遞進去，請領導決定見與不見。當然也有客人情緒比較激動，架子比較大，直接要見領導。這時候，作為秘書，態度一定要好，不管客人說話多沖，你的態度還是要熱情和親切。不管用什么方法擋駕，在拒絕之前先要傾聽，盡可能地讓對方把處境與需要講得更清楚一些。耐心地傾聽能讓對方產生被尊重的感覺，當你婉轉表明自己拒絕的立場時，盡量做到不傷害他，而且不會讓人覺得你在應付了事。總而言之，秘書要在“擋駕”之后還能保持與各方面的良好關系，因此，秘書在運用各種方法擋駕時，必須誠實。如果“擋駕”時給人一種耍小聰明，為人不誠實的感覺，事后去補救就相當困難了。也許正是由于這個原因，現在社會普遍認為，秘書的這種“撒謊”并不算欺騙；從某種意義上講，它已經成為秘書必備的職業技能。下面，我們就來看一下李秘書的擋駕經歷吧。

年底，雅培公司的李秘書正在為10分鐘后總經理主持召開的會議準備資料。此時，電話鈴響了，在鈴響第二聲時拿起電話“您好！雅培公司總經理辦公室，很高興為您服務，您需要我做什么？”“您好！麻煩找王總，我叫朱磊，是朝陽廣告公司業務經理??”李

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秘書聽著他的自我介紹，判斷這電話不是經理正在等的電話，也不是緊急要事。于是她說：“很抱歉，王總現在正在開會，請您留下回電號碼，我會將電話記錄轉達給王總的。”可對方非要找王總不可，于是，李秘書只能跟對方說：“那您稍等一下，我盡量和王總取得聯系，告訴他您的情況，可以嗎？”朱磊表示可以。李秘書輕輕放下話筒，到總經理辦公室將此事匯報給王總，王總聽后，告訴她，曾在一次交易會上見過此人，印象不佳，不想和他有生意上的來往。李秘書當然不能對朱磊“直言相告”。“朱先生，真對不起，王總正在開一個高層領導 會議，我不方便進去打擾，年底的會議我也不知道什么時候能開完，現在也挺晚了，要不您明天或過兩天再打過來吧。”

沒想到事隔兩天后，朱磊竟找上門來了。

“您好！這里是總經理辦公室，我是秘書李洋，對不起，請問您貴姓？是哪個公司的？有什么事情嗎？”對方拿出名片，李秘書雙手接過名片一看，“原來是朱經理，您好！幸會幸會，請這邊坐。”李秘書雖然知道他與王總沒有預約，仍然熱情地起身接待，招待他坐下后，給其上茶，正準備向他發問時，敲門聲又響了。李秘書向朱經理示意一下后趕緊起身開門。“你好！我跟王總約在上午10:30會面，麻煩幫我通報一下，這是我的名片。”李秘書雙手接過名片，“陳總您好，王總現在剛好有個臨時會議，我先帶您去會議室休息，然后馬上設法和他取得聯系，告訴他您在等他，可以嗎？”陳總馬上表示可以。李秘書又轉過身遞給朱經理一疊報紙，說：“朱經理，您先看會報紙稍等一下，我會一并告訴王總您在等他。”說完，便向大會議室走去，見會還沒開完，李秘書便將兩位客人的情況寫在紙條上托會議室招待小姐交給王總后站在外面等候。兩分鐘后王總出來了，“我去小會議室見陳總，至于那個朱磊，你想辦法擋一下。”

李秘書回到辦公室，“朱經理，不好意思讓您久等了，王總剛散會就10:30了，這不您也看見了嗎，他跟陳總有約，讓我先招待您，要不您先跟我聊聊您的情況？”

通過交談，李秘書了解到他是為明年的廣告業務拉客戶的，“是這樣的，朱經理，關于廣告這塊的業務在我們公司是歸屬于策劃部的，王總一下也脫不了身，要不我現在就幫您引見一下策劃部趙經理，您看可以嗎？”朱經理表示可以，于是李秘書立馬給策劃部譚秘書打電話詢問趙經理現在有沒有空，得知趙經理有空之后即請譚秘書幫忙安排趙經理跟朱經理的會面。然后再對朱經理說：“朱經理，我已經跟趙經理聯系好了，這就帶您去他辦公室，您請這邊走。”

李秘書一直把朱經理帶到趙經理辦公室，并向趙經理講明了朱經理的一些情況，然后向朱經理告辭。朱經理握著李秘書的手，真誠且面對微笑地向她道謝。

這里，李秘書面對的是跟上司沒有關聯的推銷員——朱經理。朱經理雖然兩次請求都沒有得到滿足，但他最后是真誠地向李秘書道謝的，李秘書之所以能取得如此好的效果，是因為她嚴格遵循了電話處理和接待工作的原則，充分展現了秘書擋駕的藝術。那么，她是怎么做的呢？

譚亮：淺析秘書的擋駕藝術

一、迅速接聽電話并自報家門轉入正題

通常，秘書應該在電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話，如果電話鈴聲三響之后仍然無人接聽，客戶往往會認為這個公司員工工作的精神狀態不佳，使公司形象大打折扣。或是有的在電話鈴聲只響一遍就立即去接，這時對方還沒有完全做好心理準備，很容易使對方有唐突之感。案例中的李秘書在鈴響第二聲時便拿起電話清楚說出公司名稱和自己的姓名、職務，以便讓對方確定有無打錯，而后又以一句“您需要我做什么”轉入正題，避免談論不必要的瑣事拖延時間。

二、根據來電者身份及來電意圖迅速判斷是否轉接

秘書在給領導轉接電話前，必須弄清對方的身份和來電意圖，對于來電，秘書應該弄清楚以下一些問題：本次來電的目的是什么？是否可以代為轉告？是否一定要領導親自接聽？是一般的電話行銷還是電話來往？等等。在這則案例中，李秘書根據來電者的自我介紹，判斷對方不是領導要等的人，但仍非常熱情有禮的告訴對方領導在開會，并請他放心一定會將做好的電話記錄轉達給領導。

三、請示領導，婉言拒絕

一般地，秘書在清楚來電者意圖后，要請示領導是否方便接電話，如果領導不愿接就要委婉地答復對方：“對不起，他正在開一個重要會議，不方便接電話。”這樣就不會給對方留下不好的印象。電話擋駕可分為幾種：

（一）是領導不想接聽對方電話的，秘書應代替領導委婉拒絕，并記錄其來電內容；

（二）是領導因忙不能接聽電話，秘書可以告訴對方在什么合適時間再打來，或者問對方的合適時間再打過去；

（三）對于一些無關緊要的電話，應注重實效，盡快回絕，不應花大量時間在通話中，既占用了電話線，又影響了自己的工作。在這則案例中，李秘書以王總正在開高層會議且時間已晚為理由拒絕朱經理的要求，這樣既合情合理，又禮貌熱情，讓對方無話可說。在后來當王總正在開會而李秘書需要請示王總時，她用遞紙條的方式將消息傳達給領導，既沒打擾會議的正常進行，又達到了匯報的目的，可謂一舉兩得。

四、一視同仁，熱忱接待

在接待工作中，無論來客是權勢顯赫的大人物還是微不足道的小角色，都應給予同等的尊重和禮遇。當對方進入自己的辦公場所時，應該站起身，微笑，注視，打招呼。與來賓交談時，務必要認認真真地洗耳恭聽，聚精會神，切不可一心二用，所答非所問。萬一非得中途暫時離開一下或是去接一下電話，要向來賓表示歉意。最好不要在同一時間內在同一地點接待來自不同地方的人士。此案例中李秘書明知道朱經理只是個沒有預約的不速之客，但仍非常熱情地起身讓座、上茶，且言必稱“您”，這不僅是一種尊稱，更是一

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種以對方為中心、以對方的事情為自己的事情的體現，這樣就能給客人一種受重視而不是被怠慢的感覺。當另一有約來訪者——陳總來訪時，李秘書立即把他帶到了小會議室，而不是在同一時間同一地點接待兩個來自不同地方的人士。但李秘書也沒有因此而怠慢了朱秘書，而是遞給他一疊報紙并告訴他自己去找王總匯報情況，請他耐心等候。這里，李秘書憑著她的熱情、禮貌、耐心贏得了朱經理的理解和體諒。

五、弄清對方的身份和來訪目的秘書為了在領導問自己時不出現一問三不知的情況，首先要做的一件事就是弄清對方的身份和來訪目的。這可以從與對方遞上的名片來判斷，也可以從與對方的交談中來分析，還可以憑自己的直覺和經驗來推測。在案例中，李秘書先是通過對方的自我介紹憑直覺判斷對方的身份，后來又通過對方遞過來的名片和交談獲得了準確的信息。

六、正確傳達領導意圖

秘書工作是適應領導工作需要而產生，并為領導工作服務的，因此，正確領會領導意圖并及時、準確地將領導意圖傳達下去是秘書開展工作的前提條件。秘書在傳達領導意圖時既要忠于領導意愿，又要講究技巧，讓對方樂于接受。在這個案例中，李秘書就做得很好，一是她沒有把王總對朱經理的印象“直言相告”，避免了使對方難堪、尷尬甚至憤怒；二是告訴對方，王總正在接待客人，如果要等的話時間已近中午也不太方便；三是仔細傾聽對方的講話，告訴對方他的事隸屬于策劃部，并愿意幫他引見且熱情地為其引路。李秘書這樣的做法既得體又真誠，充分展現了當代秘書的職業素養。

七、分流來賓，靈活擋駕

秘書通常是來訪者見到的第一個人，秘書接待來訪者的態度和效果往往代表著本公司的形象，這決定了來訪者是否對公司有良好的印象，雖然來訪者都是帶著很大的目的性來要求引見領導，但作為秘書，應該正確辨別哪些來訪者有必要引見，哪些人應該擋駕。一般地，秘書可以這樣做：

（一）如果是推銷產品的人員。秘書可以征求相關職能部門負責人的意見。如負責人需要，則引見；不需要，則明確告知來賓。

（二）如果是上司或同事親友，應該根據規定，征求領導意見。或請上司來見或請等候處理。

（三）需要等候的客人，秘書當奉茶，如自己不能陪談應該奉報紙等讀物。第四、如果是領導不想見、不便見，或授權自己接待的人物，秘書要為領導擋駕，由自己負責解釋、接待、處理相關事務。

譚亮：淺析秘書的擋駕藝術

在這則案例中，李秘書在接待朱經理的同時又來了另一來訪者——陳總，但李秘書并沒有將兩人都安排在辦公室，而是把與領導有約的陳總帶到了小會議室，這也就避免了在領導散會后回到辦公室面對兩位來訪者不知先與誰會談的尷尬場面，也避免了讓沒有預約的朱經理覺得難堪。李秘書巧妙地運用了求李投桃的方法擋住了朱經理會見王總的要求，她先向朱經理講明不能接受他的要求，因為王總和陳總沒辦法會見他，但李秘書并沒有直接就打發朱經理走，而是愿意以其他形式幫助他——引見他見策劃部趙經理，充分表達了自己的誠意，也得到了朱經理的滿意。

總之，秘書人員的“擋駕”概括起來要做到：擋得正確，擋得得體。所謂正確，就是該擋得要擋，不該擋的不能擋，要防止亂擋一氣，使領導和外界隔絕聯系；所謂得體，就是“擋駕”工作要做到恰到好處，既辦好事情，保證領導不受干擾，又要使被擋者滿意。因此，秘書在“擋駕”工作中，一要注意及時向領導請示；二要注意待人接物熱情禮貌，態度謙和；三要注意靈活運用多種方式。孫武有句名言，“知己知彼，百戰不殆”，這可以作為我們秘書擋駕的指導原則。說話要看對象，了解了對方的情況，我們不僅能很好地與他們談話，達到彼此的目的，給予對方和自己省了不少麻煩，也能節省彼此大量的時間。每個人生活的環境都不一樣，因此每個人的性格都不一樣，對于不同的來訪者，秘書要學會不同的說話方式。在這個案例中，李秘書的待客行為既熱情又細致，這有助于樹立公司的良好形象；她很注意維護上司的權威和良好形象，不僅為上司擋駕，而且知道凡事不可自作主張，懂得如何請示上司、如何傳達領導意圖；她在協助朱經理找趙經理時，首先跟譚秘書通了氣并在第一時間把情況告訴了趙經理。可以說李秘書完全掌握并能靈活運用擋駕技巧，是一位優秀的秘書，更是一個出色的接待高手。

參考文獻

[1]高元生.在接待工作中遇到“不速之客”該怎么辦.秘書之友,2006, 9(22):24

[2]任典華.秘書“擋駕”的藝術.秘書,2000,5(20):21

[3]如何接待不速之客百度網站

[4]淺談秘書擋駕能力;[學位論文]，廣西財經學院文化與傳播系，2010

第二篇：秘書擋駕的藝術和技巧

秘書擋駕的藝術和技巧

擋駕而不阻攔干涉

擋駕的對象是找上門來的同志,其層次有別,亊項的輕重有別.秘書對來者要有正確的認識 和態度,它是秘書協助領導理順工作,幫助下級或群眾解決問題的機會,也是提高協調和社交能力 的機會.秘書人員要講究工作藝術,對來者都要熱情接待,給予關照協助.來者是辦亊的,不是走 親訪友.因此,擋駕的重點也要放在辦亊上.辦亊是以理,以法為準,將來者要辦的亊情弄清楚, 然后進行分析歸類,屬於哪個部門管的就歸哪里去辦.大致有三種情況:一是屬於領導審批和需 要急辦的亊項,要立即協助來者找主管領導辦理;如果領導不在一時又找不著,可將亊留下,抽空 再找領導,有了結果馬上轉吿;二是屬於職能部門管理的亊項,協助來者找職能部門辦理;三是涉 及多方面的亊項,應以開會方式解決為好,就建議領導主持開會,召集有關方面人員參加,統一安 排布置,妥善處理.

擋駕工作是代表領導機關進行的,應該注意機關的良好形象,克服那種“門難進,臉難看,話難 聽,亊難辦”的作風.對來者的態度要冷靜,謙和,誠摯,要有好風度,好品德.對一些纏身棘手的 亊項.也要有耐力.不能以煩對火,以火對暴,把亊情弄僵了.擋駕過程中,應注意語言藝術和應 變能力,應變能力要通過語言藝術表達出來.接待的語言有規律可循,對平級或下級的同志,其語 言的基調是謙虛磋商供參考的口氣;但又不能離開大原則.對上級的語言基調則是多用請示報吿, 探詢的口氣,且不可不懂裝懂.

秘書的拒絕與尊嚴 《 宋史蘇軾傳》 記載，元豐末年，杭州僧人凈源死后，他的徒弟乘海船到高麗將凈源的死訊告知高麗王 子義天，義天則派僧徒來中國祭奠凈源；同時，帶來了高麗國**所送的兩個金塔，為宋朝皇帝和皇后祝 壽。當時蘇軾任杭州知州，面對高麗國僧徒向皇帝轉呈禮物的請求，他果斷地拒絕了，并立即上表朝廷報 告這件事的原委，提出周詳的處理意見。蘇軾在上奏的公文中這樣說：“我認為高麗國因為派人來祭奠一個 亡僧，就趁便讓他帶來了**給本朝帝后的禮物，這樣做真是輕率無禮到了極點！要是朝廷收了而不回贈，或者回贈太輕薄，那么他們今后就有了對我們無禮的借口；要是收了禮物而回贈很豐厚，那就是以重金來 回報他們輕微而失禮的饋贈了。我已經令主管的官吏將他們帶來的進奉狀退還了，并特別對那位高麗僧人 說：朝廷的制度很嚴，地方官不敢擅自奏聞外國僧人來往的事情。我料這個僧人一定不肯善罷甘休，他會 說本國派他來進獻禮品，若不給他上奏，回國后就要重重得罪。我打算在他的狀書上寫個批語― ‘地方官不 能向朝廷上

第三篇：秘書該如何替上司擋駕

秘書該如何替上司擋駕

作者/王春華

秘書作為協助及輔佐上司處理日常事務的人員，迎來送往的日常工作中擋駕是經常遇到的一大難題。作為擋駕溝通環節的關鍵人物，秘書應從禮、情、理、智四個方面擋駕，巧妙地對上司提供幫助。這不僅是秘書人員必須具備的職業技能，也是高職文秘專業學生職業技能培養中不可忽視的要素。

一、以禮相待進行擋駕

禮貌是人們用以溝通思想、交流感情、表達心意、促進了解的一種方式，是人際交往中不可缺少的潤滑劑。以禮相待是秘書接待工作應遵循的第一個重要原則。如果來訪者看到的是一臉冰冷的表情，聽到的是“你找誰”、“你來干什么”等無禮的言行舉止，來訪者會產生反感情緒，使溝通無法正常進行。秘書在接待工作中以禮相待，會給來訪者一種舒暢、愉悅之感。

1.使用禮貌用語。禮貌用語廣泛地運用于各個領域，秘書工作中同樣不可缺少。每個人在社會上的地位都是平等的。秘書人員不管對于哪個社會階層、哪種社會地位的來訪者，無論是上司囑咐要予以拒絕的訪客，還是不受歡迎的不速之客，都應當注重禮貌，使用“您好”、“請問需要什么幫助”等問候語、接待語，而不應采用“找誰”、“有什么事”等冷漠、生硬的語言。

2.使用“3S”接待法。“3S”接待法就是指在迎來送往過程中應當使用的Stand（站立）、Stare（注視）、Smile（微笑）等接待禮儀，這些禮儀在擋駕時同樣適用。秘書人員在接待來訪者時，應起身站立，欠身點頭表示問候與歡迎，還可使用關注和柔和的眼神注視對方，溝通中要注意表情自然，認真傾聽，面帶微笑，體現出應有的素養。

3.使用肢體語言。必要時，秘書人員還可以使用肢體語言間接地擋駕。如來訪者的需求無法滿足，可以通過引領引導表尊重，端茶送水表關心，身體前傾表傾聽，握手道別表歉意等肢體語言。秘書的彬彬有禮，會讓來訪者即便被擋駕也得到溫暖與安慰。

二、換位思考進行擋駕

1.提出處理的建議。換位思考對于擋駕工作十分必要。來訪者都是有備而來，帶著目的而來的。不少來訪者對于單位事務辦理的程序不了解，秘書人員首先應當予以理解，其次要認真傾聽與分析，再對他們的要求提出合理的處理建議。如來訪者認為只有面見上司或老總才能解決他的問題，(文秘工作　www.tmdps.cn)秘書人員可以誠懇而明確地告訴他“這件事可以直接去找某某部門解決，不需要找老總，這樣既節省時間又可以快速解決問題”，這會讓來訪者認為秘書人員能換位思考，確實是為他著想，自然就會欣然接受秘書人員的建議。

2.先肯定再否定。在拒絕來訪者或來電者的要求時，秘書可采用先肯定后否定的方法，如先肯定對方的一些說法，如“您說的有一定道理”、“您所說的一些事是事實”，可使對方在較為愉悅輕松的心理感受中，繼續溝通情況。然后進行轉折，最后才予以否定。如果秘書直截了當地否定對方的講話，使用“不行”、“絕對不可能”、“你的話沒意義”之類的語言，不僅一開始就會傷害對方的自尊心，還容易使他產生抵觸情緒，后面做再多的解釋、說明他都會無法接受，反而易使自己陷入被動。

3.取得對方理解。秘書在擋駕時，有時也可實話實說，獲得對方的理解，如一位秘書在與來訪者溝通時說道： “實不相瞞，領導現在有空，但是他心情很不好正在發火，不想見客，如果我是您，我寧可選擇另外的時間去拜訪他，這樣應該會更好，您也可以先留個條。”客人果然聽從秘書的建議離開了，臨走時還感謝秘書的提醒。

三、以理服人進行擋駕

擋駕，并不是要隔絕上司與來訪者的聯系，而是為了把那些一般性、事務性工作擋下來，由相關部門根據職責分工加以處理，從而保證上司有個良好的工作環境，集中時間和精力去思考重大問題，處理大事要事。因此，秘書接待來訪者要有正確的認識和態度，擋駕的重點也要放在辦事上。辦事是以理、以法為準，以禮、以情為輔，秘書人員要講究工作方式和方法，不卑不亢是擋駕時應持的基本態度。秘書人員可向來訪者解釋公司的相關規定，解釋辦理的程序，將來訪者需要辦理的事項先弄清楚，然后協助他分析歸類，屬于哪個部門負責管理的就引導他到哪里去辦理。

四、利用智慧進行擋駕

擋駕需要技巧，也最能體現秘書人員綜合分析能力和機智靈活處理問題的能力。一般情況下，秘書人員應做到：

1.領悟領導的言外之意。秘書人員一定要多了解上司，熟悉他的人際關系、思維方式、工作方法等，留心觀察上司的言行，這有利于

形成正確的判斷，知道哪些人該擋駕，又該如何擋駕。

2.表達委婉含蓄。秘書對待來訪者的態度要冷靜、謙和、誠摯，要有好風度、好品德，對于一些難纏的人，更需要有耐心，不能煩躁、急躁，否則很有可能把事情弄僵。在擋駕過程中，秘書人員應注重語言技巧和應變方式，如有些來訪者是比較重要的人物，不能簡單地拒絕，運用委婉含蓄的語言表達效果會更好，諸如“最近領導很忙，在處理一件十分棘手的事，建議您去找相關部門，這樣能更好地解決您的問題”，“我認為您不如留個話，我一定替您轉告”等。

總之，上司在繁忙的工作之中如果被很多來電、來文和來訪者打擾，耽誤很多不必要的時間，必然會造成工作效率的降低。因此，秘書的擋駕對于上司的工作具有極其重要的意義

第四篇：淺論秘書的說話藝術

目 錄

摘要 ????????????????????????1 關鍵詞 ???????????????????????1 Abstract ?????????????????????1 Keywords ??????????????????????1 一、秘書在組織結構中的作用?????????????2(一)溝通橋梁作用 ??????????????????????2(二)參謀職能作用 ??????????????????????2(三)助手信息作用 ??????????????????????2(四)門面形象作用 ??????????????????????2 二、秘書說話藝術的概念???????????????2 三、秘書說話藝術的內容???????????????2(一)秘書說話六要素 ????????????????????2(二)說話要有分寸 ??????????????????????3 四、秘書說話藝術面對的對象 ???????????? 3(一)(二)(三)對上司領導 ??????????????????????3 對欲求之人 ??????????????????????4 對競爭對手 ??????????????????????4 五、作為秘書說話應注意的幾個要點??????????4(一)(二)(三)(四)(五)要講真話,不弄虛作假??????????????????4 說話要有分寸,不能片面武斷???????????????4 說話要注重效率,言簡意賅????????????????5 說話注意分清自己的位置,切勿越權????????????5 說話注意方式，避免與上司沖突 ?????????????5 參考文獻 ??????????????????????7

淺論秘書的說話藝術

摘要 隨著改革開放的深入以及市場經濟的不斷發展,秘書部門逐漸成為公司及企業內部溝通的重要橋梁。身為秘書不僅要能干、能寫,更重要的是能說、會說。在秘書的工作中,秘書人員往往要與組織內外、上下級、左右人員互相傳遞信息、交流思想、協調關系。如果沒有一定的說話能力,不掌握一定的說話技巧,顯然是行不通的。因此,這就要求秘書人員必須加強語言藝術的修養,提高語言的表達能力,掌握好秘書說話的藝術。

關鍵詞 秘書 ； 說話藝術 ； 人際關系

Abstract With the reform and opening up and the market economy continues to develop, secretary sector has become an important bridge company and internal communication.As secretary not only capable, able to write, more important is to say, he will say.In the work of the secretary, secretarial staff often within and outside the organization, on the lower level, about people talk to each other, exchange ideas and coordinate relations.Without some ability to speak, do not speak to master certain skills, it is clearly not feasible.Therefore, it requires secretarial staff to strengthen language arts training, improving language skills, master the art of speaking secretary.Keywords art of speaking secretary

一、秘書在組織結構中的作用

(一)溝通橋梁作用。秘書是上下溝通，左右協調，內外重要聯絡位置在領導和管理的中的一部分。上級發出指令，下級的意見提交，信息的傳遞都要通過秘書來實現。如果秘書沒有良好的溝通和協調能力，那么秘書要充當好上下，左右的接受者，傳遞和表達信息的權利是非常困難的。這樣一個多元化的溝通環境，就必須要求秘書具有一門獨特的說話藝術，即要找到準確的角色定位，以便適合溝通的對象和表達的目的。

(二)參謀職能作用。現在秘書人員已經今非昔比，從以前文秘工作由“偏見辦文”到如今的“說話與辦文并重”。領導者不能沒有規劃和決策活動的參謀者，這進一步印證了秘書的參謀角色。秘書人員在這個重要的位置，如何說服并提醒領導更要注重講話的藝術。只有在正確的時間，正確的情況下，說正確的，有分量的話，才是有效的。此外，秘書及時向領導建議時，不要忘了，自己只起到輔助作用，沒有必要把自己作為政策的制定者，所以說要認清自己的身份。對于一些事情的意見和建議，點到為止，不表達自己太多的觀點。(三)助手信息作用。秘書工作始終是圍繞領導開展的。因此，秘書應努力建立一個有效的領導“對接”語言，有效的和領導進行溝通。首先，要了解并掌握所要表達的意圖和思想;其次要能夠及時提供，他最關心的信息給領導。在“聽”和“答”的過程中，秘書必須做到簡練，注重效率，讓自己所說的話一語即中，字約意豐。

(四)門面形象作用。秘書的言談舉止代表了一個企業機構的門面形象。因此，秘書應該看起來能優雅地使用語言，辦事能干，說話幽默風趣。主要表現在以下幾個方面：一是禮貌性的用語；二是幽默性的用語；三是贊美性的用語；四是含蓄性的用語;五是委婉性的用語。

二、秘書說話藝術的概念

說話不僅是一種技能，它更是一門藝術。一句正確的話，它可以使一個人改變一生的命運;相反，一個字不恰當的話，就可能會破壞一個人的生活。秘書只有掌握了說話的藝術和溝通的技巧，才能在生活和工作中取得成功。

自古以來，語言是充滿魅力和無窮無盡的力量，作為人類不可缺少的工具在人類歷史的人際溝通等方面發揮了不可替代的作用。在古戰場，口才好的人可以停止爭執，將敵對化作兩國之間的友誼。這便充分印證了 “一人之辯，重于九鼎之寶；三寸之舌，強于百萬之師”這句話。其實，說話的好處遠遠不止于此。正是由于人們認識到了說話的重要性，才涌現出了一批又一批杰出的演說家,他們憑借著自己的一副好口才來傳達自己的精神和意志，在聞名遠揚的同時也成就了自己的事業和夢想。其實，人生在世，每個人都有一個夢想，都渴望成功，要想成功，不能忽視談話這一關鍵組成部分。古語云 “一言可以興邦，一言可以喪邦”，口才好可以幫助人們成功。

三、秘書說話藝術的內容

（一）秘書說話的六要素

在日常工作中，人們需要傾訴，有時嘴尖，鋒芒畢露，有時更需要委婉的話，收斂鋒芒。在當今社會，雖然是有競爭力的，它需要你的才華宣傳，彰顯你的個性，但在某些對話時，更需要隱藏自己的才華，表現得謙虛得體，這樣你才會很容易被對方接受，幫助你的發展。

1、說話簡潔明快

秘書說話簡潔明了，能正常工作，因此可以給人留下印象聰明。在一般情況下，人們不喜歡黑乎乎的東西，花草樹木也需要陽光才能生長，更不用說人了！給出了悲觀的談話感，人都會有疑惑，進攻和壓迫。

2、擁有個性的聲音

一些秘書，重視語言和語音完全按自己的才華，個性，場合和情感表達，他表達的變化讓人覺得這是一種享受。如何使聲音顯示自己的個性呢？秘書可以作為自我的對象，記錄了自己的說話并認真聽取，以了解自己說的不對的。通過檢查發音注意力的技巧，同時提高自己，掌握技巧。

3、語氣肯定。

秘書的工作是為領導服務，有主見，果斷的印象可以讓人感受到你是很有氣場很能干的秘書。因此，作為秘書人員肯定的語氣，你可以給人們的感覺有主見。

4、學會傾聽

秘書想讓別人聽自己說什么，首先要學會傾聽。聽完后，如果你不能在內容上和對方的想法一致，那么你就可以告訴對方：“你所講的，實際上我本身也考慮過。”然后再詢問對方：“那你如何看待這件事呢？”將決定權交于對方。這樣的談話不但要保護對方的自尊，同時也謙虛地承認自己不是完美的表現。同時這種方式又可以得到對方的贊同。

5、語調變化要自然

談到秘書人員，無論什么樣的語言基調都應該是流暢自然，刻意的聲音只能達到相反的效果。一般情況下，有時候說話不是一個人，是很多人時，秘書應做到以下幾點：當前面一個聲音小時，就可以啟動相應的低沉的聲音，如此之低，體積小，穩定;當一個響亮的人，你必須提高你的聲音以引起他人的注意。

6、思路要清晰有條理

秘書說話必須講清楚有順序，否則，說了半天，領導不理解，就會產生厭倦，甚至不想繼續聽下去。因此，為了使自己的語言清晰，有次序，一定要注意：說話要有重點，語言要簡潔，清晰和果斷;目的必須明確，毫不含糊不清。

（二）說話要有分寸

秘書說話要把握分寸，必須注意以下幾點：首先，當你說話，找出自己的身份。任何人在任何場合都有自己的特定的身份。也就是自己所扮演的“角色地位”。例如，在家里，對父母來說你是兒子或女兒;對子女來說,你又成了父親或母親。對老人說話的語氣很顯然是和晚輩不一樣的。其次，談話盡量做到客觀和現實。從現實的一切，真實地反映客觀現實。有些人喜歡猜測別人的想法，不太現實，信口開河，但這樣做事情只會更糟糕。

四、秘書說話藝術面對的對象分析

（一）對上司領導

老板在下屬面前一般維護自己的尊嚴心理，因此，在與老板談話時，秘書要盡量考慮到這種心態。尤其是當你與老板意見不一時，即使你的意見是正確的，我們也應該注意，說話收斂鋒芒，用委婉的語氣表達自己的意見，從而使老板接受。尤其是在大家的面前，但我們需要用說話來維持領導的威嚴。如果你表現出太多自己的想法，效果會適得其反。

秘書作為下屬，領導的指導工作，當然要服從。但現實是復雜的，而不是一個完整的概述。有時候，從他們自己的觀點領導當然有其安排的道理;可從自己的觀點，這可能意味著內在的“隱情”了。在這一點上，如果你盲目服從，勉強支撐，其結果可能會損害雙方的利益，使他們出現矛盾。與其如此,你不如向領導訴說一下自己的“苦衷”。那么該如何訴說呢?首先應選準時機。領導作出的工作安排和指示，一般是不能輕易改變的，因為這些都是領導經過慎重思考才作出決定的，為了工作更好的展開，也要維護其權威性。所以，你訴說“苦衷”時就應該注重一次成功的效果。切記：如果一次不能說服他，那么他的態度就會變得更加堅定、明確，可能再也不會有耐心和閑心來聽你的再次訴說了。而想要達到一次訴說成功的目的就必須選準時機,這一點是非常重要的。其次是語言中肯。不管你是什么“苦衷”，有多大，切記不要急于進辦公室的領導，對領導不尊重，愛管閑事。你這樣的訴說只會讓領導認為你是在和他對著干,故意找事。相反,你應該平心靜氣，語言中肯的同領導訴說。這將顯示你尊重領導，也讓領導不覺得“壓力”，領導者能夠愉快地聽你說什么。

（二）對欲求之人

人活在這個世界上，都會求助別人，當你想求助別人時，即使你其他條件再優惠，再好，也放下架子，收起自己的優勢，以真誠，謙遜地表達自己的訴求。這樣，才容易使對方接受，同時向你提供幫助。如果在求的人面前過分展露自己的才能，對方可能就會想：既然你這么能干,何必要來求我呢? 它很可能被對方拒絕。這時，你們的談話，你的心不是應該隱藏起來，而是相互搭配，但在交談中，必須擺正態度，而且還顯得誠懇，這樣便可以實現和諧，從而達到預期的目的。

（三）對競爭對手

在當今社會，越來越激烈的競爭，面對各種各樣的競爭對手，你最好的方式是與他們有一個適度的對話溝通。因為如果你太出風頭，要展示自己，將不可避免地導致其防止心理和疏遠你的意思。尤其是那些有錢有勢的，稍微有點不滿，他們便彼此的算計。在這一點上，如果你不注意講究說話方式，針鋒相對，它會激起對手的好戰心態，這樣很多不必要的麻煩就來了。在比較強大的競爭對手面前，你應該說話辦事低調謙遜，不強出風頭，保護自己，同時不斷提升自己的實力，并最終戰勝對手。

五、作為秘書說話應該注意的幾個要點

秘書是領導的左膀右臂，在機構中秘書是承上啟下，溝通四方的樞紐。現在，光會“玩筆”的秘書已經遠遠不夠，還必須能夠說話。秘書說話有利于組織之間良好的內部協調，有利于信息及時傳遞，有助于建立良好的企業形象。秘書如何才能成為善說者呢?必須注意以下幾點:

（一）要講真話,不弄虛作假

秘書工作人員直接導致決策方面，無論是提供信息，協調關系，或交易，化解矛盾，我們應該說實話，不弄虛作假。事實證明，只有正確處理消息的度，如實反映情況，才能確保領導做出正確的決策。

（二）說話要有分寸,不能片面武斷

秘書工作的特殊性和工作環境，要求他們說話應該掌握分寸，避免簡單的，片面的，主觀隨意性。在某些情況下，更多的發言權麻煩，是缺乏一個合適的度。掌握分寸是比較難辦的，涉及到思維和語言的使用及其他因素。看問題不武斷，是掌握分寸的前提。

（三）說話注重效率,言簡意賅

秘書說話，必須要注意語言簡潔明確，講究效率,注重效果,切勿繁瑣,含糊不清。(四)說話注意分清自己的位置,切勿越權

作為秘書,要時刻清楚自己所在的位置,以及自己所擔任的角色,在與領導說話匯報時要時刻注意謹言慎行,切不可越權,壓了領導的風頭。

（五）說話注意方式，避免與上司沖突

領導對我們的認可,以及我們自身價值的認同問題。甚至會影響到自己今后的生活和前途。所以,領導通常都是嚴謹的、慎重的評價下屬。但領導也是人，人孰能無過,領導難免有疏忽的時候。在這樣的情況下，你千萬不可以讓事情糊糊涂涂的過去,自認倒霉，必須要向領導申辯，讓領導對你作出公正、準確的評價,讓領導刮目相看。在申辯的同時,必須注意說話方式，避免與領導沖突。因此,一定要注意以下幾點:

1、問題有價值

人無完人,金無足赤。任何事情都不可能完全與實情相契相合。小失誤或誤差不值得到處張揚,大驚小怪，也沒有必要向領導鄭重其事的申辯。哪怕自己受了委屈,遭受了不公平的對待,也要學會以寬容之心對待。只有是一些重大的，涉及原則性的問題，才值得向領導認真申辯一番。

2、內容切實質

同樣的問題，申辯的方式不同,顯示的價值就不一樣,所引起的重視也就不一樣。因此在申辯之前，不能只停留于問題的一般感受，而要有一種更加深刻的認識和把握。認清事情的實質，這樣既有利于對問題作準確的評價，也可以充分引起領導的重視。如果你漫無目的的說一大堆，思路混亂,沒有重點,是絕對不會引起領導注意的，更別說達到申辯的目的了。

3、表達簡明得體

因為領導常常公務繁忙，而且與下屬又有上下級之分，一般的申辯未必能讓他引起重視,付出耐心。這就要求我們的語言組織和表達要有技巧,首先語言要簡潔明快,不含糊啰嗦,言簡意賅,重點突出,使領導一聽便白你要表達什么;然后是要做到穩重得體,不能沖動、急躁,要讓領導聽之入耳。

4、態度應誠懇

申辯是為了讓領導重新肯定和認證自己,而不是讓領導覺得自己是在展示、表現自我,從而讓人產生反感,讓人誤解。因此雖然自己是在申明事實，但也要以謙虛謹慎為本，以誠懇的態度去申辯。這不僅是一種好的美德，還更能使自己的申辯得到領導的接受。

5、方式應事實求是

申辯說白了就是讓領導改變他原有的態度和結論，如果處理不好就會使領導失去自尊,沒有面子。因此，一定要用靈活的方式去申辯，只要達到所要表達的目的，便是成功。首先要了解清楚具體情況，當時場景如何？領導性格、脾氣等,都要做到心里有數。其次是要分析這些實情，實事求是,從實際出發,使申辯在最合適的場景下進行。

6、結果應冷靜對待

對于申辯的結果,應該學會冷靜對待,當你申辯之后,領導經過認真的思考,卻仍然不能接受的時候,你應該要學會正確對待結果,并能夠守住方寸,認真的進行分析和反思,對正確的結論學會虛心接受,而對不正確的結論,要冷靜對待,保持再次申辯的機會。

7、事后不再追究

申辯的問題得到解決后,就應該讓它成為過去,不再追究。如果在向領導申辯的過程中，表現出對你的某些不公平的,有偏見的對待,你極可能會產生負面情緒。但這也都是事出有因的，過去的事就讓它過去,不必再追究。

參考文獻

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第五篇：秘書的溝通協調藝術

淺談秘書的人際關系

中國人崇尚“以和為貴”，“家和萬事興”。從古到今，成大事者，無不是得道多助，無不應了中國的古話———“天時不如地利，地利不如人和”。這里的“人和”，強調的是一和諧的人際關系氛圍。在臺灣地區廣為流傳的一首小詩，很好地概括了人際關系的內涵：“年輕是財富，文憑必須要，知識供參考，關系最重要。”

秘書為上司收集決策所需的信息在工作中所占的比重越來越大。秘書處理人際關系的能力決定了秘書收集信息的質量和數量，所以有的學者提出秘書學就是人際關系學，并不是聳人聽聞。臺灣資深秘書石詠琦所在的秘書協會曾對境內外工作兩年以上的秘書作過一項問卷調查，得出的結論是：“無論辦公室大小，人員多少，秘書所作的工作如何繁瑣、技能如何熟練，到頭來決勝因素的取舍，往往系之乎人際關系是否良好。”及自身的豐富體驗，石詠琦反復表達了這樣的理念：“秘書的成敗往往不在效率第一，而在人緣第一。”要像心理學家一樣善于洞察別人的心靈，要像外交家一樣善于處理各種交際關系??社會對秘書人員有一種期望：善于處事、謙虛友好等。秘書需要跟形形色色的人打交道，特別是秘書要處理好各種人際關系是很難的。那么秘書要如何才能夠更好的處理好與周邊的人的人際關系呢？

首先是秘書與領導的人際關系。秘書與領導的交際是最為復雜最為微妙得一種。秘書與領導，是下級與上級關系，又是同志關系，工作上組織上是從屬。秘書要按領導的意圖、指示辦事，不能代替領導，不能越位。秘書是參謀輔助人員，秘書所有的工作都是為領導服務的。秘書和領導是智能上的互補關系，生活上的友愛關系。

領導對秘書應平等、坦誠相待。當秘書，不符合原則的事，堅決不能辦，這是維護領導的威信。秘書與領導的同級關系要擺正。橫向關系比較難處理。同級之間，或者在一個班子中，難免有一些矛盾，特別是出現不團結因素時，秘書往往是夾在中間，很難辦。這就需要多做團結工作，不傳話、不擴大是非，盡量減少矛盾。有時為了工作，為了團結，還要顧全大局，忍辱負重。

在與多位領導相處時，一定要以事業為重，從工作出發，盡力維護領導班子的團結與威信，不論是在思想感情上，還是行為活動上都不能產生傾斜度；不能表現出靠近誰，疏遠誰，聽從誰，不聽從誰的行為；不能當甲領導的面吹捧乙領導，當乙領導面吹捧丙領導；當領導之間產生分歧時，更不能主動地、單向地瞎掰扯、亂攪和，或者冷眼旁觀，只能被動地雙面勸慰、彌合、消除，本著工作的支持，關系上的愛護，感情上的友誼去做。要始終與多位領導保持經得起考驗的革命同志式的純潔、真誠的友誼。

秘書與領導的上級關系要注意做到尊重。要如實反映情況，多請示匯報，溝通上下關系。

秘書與同事的關系。秘書要學會妥善的處理好與同事之間的關系。秘書在辦公室與同事之間相處是辦公室人際關系的重要部分，應該遵守兩個基本原則：真誠和人際相互作用。真誠是人際交往的最基本的要求，所有的人際交往的手段、技巧都應該是建立在真誠交往的基礎之上的。秘書人員要和同事關系融洽應該從哪些方面做起呢？首先秘書要以誠待人：以自身禮貌與魅力，以關心他人的態度打入人群；其次要信守承諾：說到做到，做事賣力，講求效率；全神貫注也是一個重要方面：集中注意力，積極參與集體活動組織；還有要勤加澆灌：把時間投資在培養人際關系上；尊重對方；贊美他人：不吝于給予贊美和鼓勵，表達對他人的欣賞；時時感恩承擔責任：勇于為自己的過失承擔責任，不找接口推脫；絕不居功更不搶功；不忘幽默：保持對生活的感性與幽默，享受建立人際網路的過程！

作為秘書還要做好領導和同事間的溝通工作。秘書在同事和領導之間起著居中協調和溝通意見的作用，這項工作極其艱苦。傳達領導意見的時候，要注意態度語氣，不要引起同事的反感；反映同事意見的時候，要分析，防止激化矛盾。

秘書與下級的關系。由于秘書工作的特性，使得秘書成為了領導最親近的人，經常會代表領導去發布一些命令，指揮下面的員工去辦理一些事情。在這個時候，秘書如果跟下級員工的人際關系處理得不好的話會直接影響到員工的工作積極性，從而影響了工作的效率和工作的質量。所以秘書人員應與下級平等交往，承認大家是共同協作的關系，在工作方面只有職位上的差異，給人平易近人的親切感，博得大家的好感與支持。對下級所犯的錯誤應該用寬容的態度去對待。同時，為了工作的效率性，準確性，秘書在處理同下級的關系的時候還應該關心他們工作以外的東西，比如家庭狀況、性格愛好、日常生活等等，在他們中間樹立良好的形象。

秘書與社會各方的關系。秘書常常要代替領導與社會各方來往，單位的許多事宜取得的成效的好壞往往與秘書和社會各方的關系的好壞有很大的關系。因此對所有來訪者都要熱情接待；與人交往要誠實守信，互信互惠，使關系和諧發展；維護他人的尊嚴。與人交往時，要謙虛，不能自傲；給人好處，不要張揚。不要以貌取人；記住對方的姓名；隨身攜帶一個本子，記下常交往或需要交往的人的姓名、職業等；學會與不同性格的人交往。求大同，存小異；尋找雙方的共同點；對別人感興趣。

總之，秘書人員應活絡人際網絡，利用良好的網絡為領導收集全面的高質量的信息，緊跟領導的思路，提供有效的服務，盡可能地配合好機關部門的工作，才能推動單位的健康有益發展。

.........................................................淺談秘書人際交往的技巧 摘要：人際交往是秘書日常工作中的主要內容，但現代的許多秘書人員，因處理不好人際交往而進入誤區，影響工作。秘書應如何把握人際交往呢？想要很好的把握人際交往的度量衡，除應遵守基本原則外，更應掌握一些技巧。并在工作中巧妙的運用它，以此來提高自己的工作效率和工作質量，營造良好的工作氛圍。

關鍵詞：秘書 ； 人際交往； 現狀； 原則； 藝術與技巧

人際交往在我們日常生活、工作中占主要部分，而作為公司運營的紐帶和橋梁的秘書，與人交際、溝通，更是其每天工作的主要內容。

秘書是社會組織中專為領導處理各種人際關系的輔助者。在秘書工作中，大量的活動都要通過與人交往來完成。如向領導匯報情況，請示問題，提出建議，向下級有關部門傳達領導的指示，溝通情況，協調關系，對外接待來訪等等，這些都要求秘書人員具備良好的人際交往能力。但現實中秘書的人際關系如何呢？秘書有如何提高人際交往的能力呢？

一．秘書人際交往現狀不容樂觀

作為一名秘書，我們不僅要做好自己的本職工作，提供及時、準確、高效的服務，更應該注意處理好人際方面的工作，以使自己的工作事半功倍。對于如何能培養良好的人際交往能力的問題，不少秘書人員則感到很迷茫，他們往往抱怨自己的運氣不好，怨天尤人，認為自己周圍的生活、工作環境不好，無法進行滿意的交往。實際上，隨著秘書工作重要性和復雜性的增加，我們秘書人員自身的交往方式和態度上也存在著許多問題與誤區：

（一）與人交往時心態缺陷

有的秘書人員在與人交往時處處為自己著想，只關心自己的需求和利益，把別人當作自己達到目的、滿足私欲的工具。在交往時目中無人，不考慮別人的情緒，自己高興時，高談闊論；不高興時，抑郁寡歡。諸如此類的秘書人員在交往中，缺乏對自己的正確認識，無法與人建立牢固、持久的人際關系。當然與人的交往也會受阻。

（二）人際交往中易錯位

秘書人員的職責就是輔助領導工作，常在領導身邊，容易產生“一人之下，萬人之上”的優越感和榮譽感。因此，容易在工作中犯錯，產生錯覺，為人處事都以一副高層管理人員的態度，在同事和下級人員面前抬高自己的身價，盛氣凌人，不能和別人打成一片。

（三）工作中易進入誤區

現在企事業單位的秘書人員學歷、綜合素質參差不齊，有的是受高層領導關系的影響被安排在秘書崗位上的，有的即使是學歷高但卻沒有經過專門的秘書業務培訓，大多缺乏必要的管理技能和辦事能力等。這樣的秘書人員呢在工作中易憑經驗辦事，誤入禁區，做出一些在辦公室特別忌諱的事情，如：

1.拉小圈子，互散小道消息，充當消息靈通人士。

一些秘書人員認為大家對八卦的事情都很感興趣，就在辦公室里散布小道消息，以此來拉攏和大家的關系。其實這樣久了之后，大家會認為這種人不務正業，從而產生厭惡的情感。我們應避免這樣做，因為這樣我們將永遠不會得到他人的真心對待，相反反而會影響自己的工作。

2.趨炎附勢，攀龍附鳳。

在領導身邊待久了，我們有些秘書人員若無法擺正自己的心態就容易變得很虛偽。例如：在領導面前極盡表現，辦事積極，愛說好話討領導歡心；但卻在同事和下屬面前口試心非，做事推三阻四。成了一個辦事不力只會拍馬屁的空架子。

3.故作姿態，舉止特異。

辦公室本是嚴肅、正式的場合，但有些不稱職的秘書人員不注意細節，缺乏自身的良好素養和品行。在穿衣，舉止言談，和處事方面，過于前衛，給人風騷或怪異的印象，容易讓人產生錯覺，認為是領導的“情人”。從而影響工作的正常進行。

二．秘書人際交往應遵循六大原則

秘書工作在任何時候都離不開與人打交道，這就需要秘書有很廣的人際交往能力。但在實際工作中，這種人際交往能力也應遵循一定的原則。概括的說，我們要遵循以下一般原則。

(一)要以誠待人，不要過于世故。秘書為領導、部門、群眾服務，應做到做人要誠實，做事有誠意，待人要真誠。凡事要都能做到一個“誠”字，工作定能順利也能贏得真誠的回報。反之,我們若做事不守規矩，處事爾虞我詐的，永遠也不可能得到對方的真誠相待。

(二)把握為人處世的適合尺度。秘書人員在為領導服務時要熱情周到但不可卑躬屈膝；在協調部門之間關系時，要客觀處理，溝通情況要有舍取。再者要與周圍的人保持適度距離，不要過于親近，不分親疏地靠近對方最終難免引起不快，彼此之間還是應該保持適度距離為好，不論是領導還是同事。

(三)要平等待人，不要盛氣凌人。秘書人員在與人交往的過程中，特別是在下屬面前切記彼此在人格上是平等的，交往的受益者是雙方的，一定要平等待人，不可盛氣凌人，以自己是高層人員的身份或態度處事都會對工作造成不良的影響。

(四)要虛心聽取不同的意見。在工作中，自己做事不可能是十全十美的，偶爾肯定會犯錯誤，這時的我們應虛心聽取同事朋友的忠告，切不可諱疾忌醫。而我們也可以在可充分尊重對方人格的前提下，提出自己的見解供其參考，不要遇事就好為人師,弄得他人無所適從。

(五)要善始善終，不要見異思遷。在平時的相處中，不論是與領導還是同事，總會有因誤會而產生不快的時候，此時，我們應抱寬容的心態設身處地地替對方多加考慮，即使錯在對方，也應豁達大度，諒解其過失。特別是上級領導，切不可與其當面發生沖突。

(六)要寬以待人,不要苛求于人。身為一名秘書我們要給別人留下的應是良好的待人印象：嚴于律己,寬以待人,不放縱自己,不苛求他人,要做到這樣我們秘書人員才是優秀的。當然，我們也不能因為在領導身邊工作就高高在上，對秘書人員來說，在身份、地位發生變化步步高升時，我們尤其應記住的就是不要給同事和下屬造成一闊臉就變的印象。

三.秘書人際交往應講究藝術

美國成人教育家戴·卡耐基在調查了無數的明星、巨商、軍政要員之后認為，一個人事業上的成功，只有15％是由于他的專業技術，另外85％要靠人際關系和處事技巧。人際關系是人們在物質交往和精神交往過程中發生、發展和建立起來的人與人之間的聯系和關系。因此，若要有良好的人際關系，我們就應有良好的人際交往能力。除了積極主動的同他人交往外，要有良好的人際交往還需要掌握一些必要的技巧和藝術：

（一）提高綜合素質，優化個人形象是秘書搞好人際交往的前提

秘書人員在與他人交往前，首先應先保證自己有良好的個人素質和形象，這樣才能在人際交往中得心應手。首先，秘書人員應具備有以下幾項基本素質：

1.思想素質

作為一名優秀的秘書人員，在公司領導級人物的身邊工作，最基本的我們應當具有愛崗敬業精神、實事求是精神和高度的社會責任感。此外，我們還應具有極強的保密觀念和保密習慣，隨時隨地維護自己公司的利益。

2.心理素質

不論在工作中還上在生活上，做為一名秘書都要時刻保持良好的心態，心理狀態要正常，不要被情緒所左右。每一天都應以平和的心態從事自己的工作。這樣才可以保證自己的工作不被情緒所左右。若心理有障礙或喜怒無常，這樣是不可能會做好秘書工作的。

3.自身素質

秘書的自身素質包括多方面的內容，主要涉及工作能力、溝通能力、社交能力和承受力。

（1）高效的工作能力。工作時能將瑣碎繁忙的工作變得井然有序，能適應各種環境的變化和工作節奏的突變。因為秘書的工作本來就很瑣屑，若沒有這基本的工作能力，也就難以勝任了。

（2）善于人際溝通。秘書最重要的職能是上傳下達。當老板和下屬之間的溝通有了障礙，甚至影響到了團隊關系和公司的利益的時候，秘書就應該用交往的藝術，巧妙的進行溝通，化解上下級之間的尷尬和猜疑。

（3）有良好的社交能力。由于工作性質的需要，熟悉地方政府官員、公司客戶、上級的親朋好友等與上級相關的“人脈圈”是十分重要的，并且努力與他們建立良好的公共關系也有助與我們的工作。

（4）能擔當重要責任。秘書負責各領導層的溝通和聯絡，經常草擬文件、甚至替上級制訂計劃。在這樣的一個角色里：我們應大膽謹慎地扮演好一個管理者的角色。不暴露自己的缺點和犯錯，謹言慎行。

4.知識技能|

秘書的工作范圍其實是很廣的，涉及到各行個業。服務于不同的行業，我們秘書人員應有不同的知識結構，比如若是服務于律師事務則我們做為秘書需懂得相關法律知識，而商務公司中的秘書則應具備良好的商務談判能力和協調能力，最好還能具備企業管理知識、財務知識等。

5.優化個人形象

秘書人員要注意塑造好自己個人在別人心目中的形象，使別人樂于接受自己，這樣才能促進人際交往的發展。要正確認識自己開展交往活動，僅僅了解別人是不夠的，還必須對自己有充分的了解。

（1）可以從他人的態度中了解自己。平時工作中或做事時要經常注意別人對自己的態度，可以由此來反觀自己。

（2）在與別人的比較中認識自己。有意識的建立比較對象，對方可以是自己的同事，也可以是同行業競爭者，然后不斷的通過比較來體察反省自己，以便對自己形成一個全面而深刻的了解。

（3）通過工作成果認識自己。秘書人員應積極、主動參加公司的各項工作和活動，通過自己的實際行動來完成工作，取得工作成果可以顯示出來自己的優勢和不足。

此外，還應該記住的是要時常笑臉迎人，笑容是一種令人感覺愉快的面部表情，是人際交往的潤滑劑，它可以縮短人與人之間的心理距離為深入溝通與交往創造溫馨和諧的氛圍。

（二）巧妙運用交際技巧能使秘書人際交往順通無阻

“世事洞明皆學問，人情練達即文章”。作為一名優秀的秘書應很善于交際，和別人見面就熟，使人感覺很容易接近，這樣也容易被人信賴。那要如何練就良好的人際交往能力呢，這就需要我們在與人交往時多與運用些技巧，它能起揚帆順水的作用。

1.尋找共同的語言。“酒逢知己千杯少，話不投機半句多”。如果在交往時雙方能有共同的話題，共同的語言和體驗，這樣的交往就容易產生共鳴，也容易吸引對方，但我們應切記不論何時都要以誠相待，只有在一定的范圍內敞開胸懷，喚起理解和同情，取得信任，交往才會成功。

2.善解人意。“己所不欲，勿施于人。”作為一名秘書，在交往的時候，要善于聽取對方的言論，站在對方的立場上考慮問題，善意理解對方的意圖和意見，設身處地的為對方著想，這樣雖然在交往中付出了代價，但給自己和組織帶來的利益將是穩定和長期的。

3.學會傾聽。秘書人員在和來訪者交談時，要認真聽取來訪者的述說，熱情接待，并根據情況及時的做出處理。耐心的聽別人講話，尊重講話人的情感和態度，既表現了我們秘書人員的涵養又體現了我們對交談者的關心。這樣才能在交際場上運籌帷幄。

4.真誠地贊賞。每個人都希望獲得別人的肯定，以此來確認自己的重要性。贊美對方的行為，往往會收到意想不到的效果。所以，秘書人員在交往過程中，不要吝嗇贊美，并且這種贊美是真誠的、發自內心的。適當的贊美既可以給對方帶來快樂也可以增進雙方的友誼，從而得到對方的理解和支持，有利于做好辦公室工作。

5.沉著應對。人際交往中，時時會有意想不到的事情出現，作為秘書人員應具有良好的應變能力，去應付突來的一切。因為交際場上的事不可能都是一帆風順的，我們秘書要學會巧妙的避開尷尬或需保密的話題，靈活的變通，運用幽默的方式處理意料之外的情況。

（三）熟知社交禮儀是秘書人際交往的必要點

禮儀既是形象，也是紐帶，傳遞著尊敬，友好的信息，是人際交往乃至有益發展，心靈溝通的前提。既影響自己給人留下的第一印象，也關系到交往的成敗。

由于秘書工作的特點，所處地位的特殊：既在單位內部起聯系溝通作用，又在社會上成為一個單位的窗口和代表，所以禮儀在秘書人員身上是“全方位”地體現。禮儀在也秘書的人際交往中起著重要的作用：禮儀可以幫秘書工作者把準自己的地位，規范自己的行為；尊重領導權威，尊重領導意見；按正常渠道上情下達溝通信息，同時也在禮儀中保全自己的人格尊嚴。

1.形象禮儀

秘書人員的個人禮儀應講究外在形象，秘書是在一個“外向性”的崗位上工作，要與多種對象打交道，應注意自己自身的衣著打扮要合體和諧，言談舉止要符合自己的身份，以免影響來訪者或被來訪者的情緒。

2.接待禮儀

在把握好自身形象的基礎上，接待賓客是應事先做好準備，了解對方情況。見面時要保持微笑，并注意稱呼問題，給人們留下良好的第一印象。

3.處事禮儀

在處事方面，作為管理層中的中介部門，秘書要與各職能部門和外部世界聯系溝通，由于身處領導近旁，會使其他人對秘書有特殊看法，這時我們秘書人員應以誠相見。以誠相見不僅是感情的真摯，也包括禮儀的周到。例如尊重對方的地位，理解對方的處境，同情對方的閑難，贊賞對方的成就等。通過這些來取得對方的信任，化解誤會。

當然，在工作中，我們秘書人員所要涉及的還又多方面的內容，如在迎送禮儀上，秘書人員要做到有始有終，把好印象直至最后一刻；除此之外，宴請禮儀以及參觀游覽禮儀等都是我們秘書人員應熟知和掌握的禮儀內容。

（四）培養優良的人際交往風度

人的交往風度是其心理素質和修養的外部體現，能反映出一個人的道德品格、思想感情、性格氣質、處世態度乃至交往的誠意。在人際交往中應培養良好的人際交往風度，它是秘書人員成功交往的基本條件。所以，秘書人員在交往時應努力做到以下幾點：

飽滿的精神狀態。與人交往時精神狀態是很重要的,因為對方直接面對的就是秘書自己本人，神采奕奕，精力充沛，能激發對方的交往動機。活躍交往氣氛。

誠懇的待人態度。在工作態度方面，不管對待什么交往對象，都應以平等的態度，顯得誠懇而坦率。交往時不卑不亢，端正而不過于矜持，充分顯出我們秘書人員的誠摯內心。

灑脫的儀表禮節。人的儀表魅力不僅取決于長相和衣著，更在于人的氣質和儀表。秘書得體的禮儀能增加人的交往風度，舉止體現著一個人的修養和風度。秘書在待人接物中要學會自我約束，自我節制，但又不能謹小慎微。

適當的行為神態。在與人交往時面部肌肉放松，面帶笑意，是一種輕松友好的表示，樸素大方、溫文爾雅的行為習慣能正確的表達我們的良好愿望，注意保持分寸得當的交往距離能使彼此心理上都感到舒適坦然。

總之，秘書人員應培養良好的人際交往，這樣才能更好的在工作中發揮自己的才干，提高工作的效率和工作的質量，營造良好的工作氛圍。

參考文獻：

【1】宇正香.秘書理論與實務.浙江:大學出版社,2003.42

【2】趙中利.現代秘書心理學.高等教育出版社,2002.137

【3】凝.秘書人際交往原則.http://blog.myspace.cn/e/401199812.htm

【4】Hyman.秘書人際關系的重要性.http://blog.35358.com/user1/Hyman/1523.html

【5】技巧經驗.關于秘書素養的幾點思考.http:///63049_11.shtml

回答：2009-02-20 21:58 提問者對答案的評價： 恩，太好了，謝謝你了啊！

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