第一篇：秘書事務(wù)性工作處理藝術(shù)淺析

秘書事務(wù)性工作處理藝術(shù)淺析在秘書工作中，不論是文字還是事務(wù)秘書，都不可避免地要接觸、應(yīng)對(duì)和處理大量的事務(wù)性工作，這既是由秘書工作的性質(zhì)決定的，也是秘書工作的重要內(nèi)容。因此，要游刃有余、恰如其分地處理各類事務(wù)，就必須掌握必要的事務(wù)性工作的處理方法和技巧。秘書事務(wù)性工作的內(nèi)容十分廣泛，從處理日常具體事務(wù)、輔助決策到重大活動(dòng)的組織協(xié)調(diào)、領(lǐng)導(dǎo)交辦的各類復(fù)雜問題的處理都需要秘書靈活掌握，可謂面面俱到、事無巨細(xì)，特別是對(duì)其中一些刺手事務(wù)的處理，更需要秘書具有冷靜的頭腦、科學(xué)的方法、高超的協(xié)調(diào)能力和靈活的人際關(guān)系處理技巧。為此，秘書首先必須了解事務(wù)性工作的主要特點(diǎn)。

一、多樣瑣碎性。從接聽電話、接待來訪、車輛安排、福利發(fā)放、文件處理、檔案管理到承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事項(xiàng)，所有這些都屬于秘書事務(wù)性工作內(nèi)容，可謂面放量大、千頭萬緒，秘書不得不埋首于“事務(wù)堆”里，花費(fèi)大量的時(shí)間、精力去應(yīng)對(duì)。這些事務(wù)性工作往往又是具體瑣碎的，而且很容易出錯(cuò)，完成了這類事務(wù)性工作常常不為人所知，難見成績(jī)，而一旦處理不好就可能使領(lǐng)導(dǎo)工作甚至整個(gè)部門的正常運(yùn)行受到影響。

二、隨機(jī)突發(fā)性。一個(gè)部門通常按照既定的工作計(jì)劃和工作步驟開展日常工作。但是，秘書部門即使將計(jì)劃制定得很完美，考慮得很細(xì)致，也常常會(huì)因突發(fā)事件的出現(xiàn)而打亂整個(gè)工作部署，秘書不得不充當(dāng)“滅火員”的角色，迅速調(diào)整策略，處置臨時(shí)性、突發(fā)性事件。

三、領(lǐng)導(dǎo)指派性。秘書工作的核心就是為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)，這決定了秘書工作必須緊跟領(lǐng)導(dǎo)的需要。作為領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手，秘書除了要高質(zhì)量地完作成各項(xiàng)分內(nèi)工作外，還必須完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)，甚至對(duì)領(lǐng)導(dǎo)委托辦理的個(gè)人私事也必須全力以赴。

四、保密性。秘書工作具有很強(qiáng)的機(jī)密性，因此秘書處理各類事務(wù)必須嚴(yán)守保密紀(jì)律，知而不言，做而不做，謹(jǐn)慎從事。秘書事務(wù)性工作的以上幾個(gè)特點(diǎn)往往是相互交織在一起的。因此，秘書只有掌握了處理事務(wù)性工作的多種方法和途徑，增強(qiáng)處理的藝術(shù)性，才能充分發(fā)揮參謀助手作用，履行好秘書的職責(zé)。下面，筆者結(jié)合工作實(shí)際，簡(jiǎn)要介紹幾種常的處理方法。

1、建立臺(tái)賬法。秘書在工作中建立必要的臺(tái)賬，使雜亂無章的事務(wù)性工作從無序走向有序，是處理好各類事務(wù)的一種有效手段和基本方法。目前，隨著計(jì)算機(jī)的普及和推廣，可運(yùn)用辦公自動(dòng)化手段，借助數(shù)據(jù)庫管理軟件，分門別類地建立人事檔案、工資福利、車輛管理、值班記錄等多種臺(tái)賬，用于秘書事務(wù)性工作管理。當(dāng)一次性錄入數(shù)據(jù)后，只要平時(shí)做好數(shù)據(jù)的管理、維護(hù)和更新，就能在需要時(shí)及時(shí)調(diào)用，做到有備無患、高效快捷。

2、追根溯源法。此法主要適用于對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各類突發(fā)事件的處理。因處理此類事件往往不屬于秘書的職責(zé)范圍，作為下屬也不便追問領(lǐng)導(dǎo)，這在一定程度上增加了處理的難度。例如，有一次某局新任局長(zhǎng)交給秘書一項(xiàng)“重新推薦一名局領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任市里某委員會(huì)領(lǐng)導(dǎo)小組成員”的任務(wù)，因此項(xiàng)工作并非秘書的職責(zé)范圍，秘書對(duì)許多情況并不了解。秘書接受任務(wù)后，采用了追根溯源的方法：他先與辦公室取得聯(lián)系，摸清參加該委員會(huì)上一屆領(lǐng)導(dǎo)小組的局領(lǐng)導(dǎo)是誰，又查到了該委員會(huì)的電話號(hào)碼，直接與該委員會(huì)聯(lián)系，弄清了該委員會(huì)對(duì)新組成人員的有關(guān)資格要求，然后結(jié)合局領(lǐng)導(dǎo)的分工，向新任局長(zhǎng)提交了人選建議名單，獲得了局長(zhǎng)批準(zhǔn)，圓滿完成了此項(xiàng)任務(wù)。

3、觸類旁通法。秘書工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)都是為了更好地為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)，因此秘書不僅要做好事務(wù)性工作，更要通過對(duì)具體瑣碎事務(wù)的處理見微知著、舉一反三，為領(lǐng)導(dǎo)提供理更高層次的服務(wù)。比如，秘書通過處理來信、來訪進(jìn)行綜合分析，查找工作中存在的不足和薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)提出建設(shè)性的意見，就會(huì)使領(lǐng)導(dǎo)取得更多的工作主動(dòng)權(quán)。

4、個(gè)人日志法。作為一名秘書，每天都要處理大量的事務(wù)性工作，只有安排好自己的時(shí)間，用有限的時(shí)間和精力集中處理重要事務(wù)，才能避免在瑣事上糾纏，收到事半功倍的效果。本人在工作中十分注意運(yùn)用個(gè)人信息管理軟件處理日常事務(wù)，大大提高了工作效率。目前，運(yùn)用較廣的是微軟Office辦公軟件中的Outlook Express和中國(guó)人自己設(shè)計(jì)的友情強(qiáng)檔WINpIM軟件（各類網(wǎng)站均可下載，20元就可注冊(cè)長(zhǎng)期使用）。借助此類軟件可以妥善地管理個(gè)人的通訊錄、名片、聯(lián)系人等信息，還可以管理個(gè)人日記、日程安排、待辦任務(wù)以及備忘錄信息，特別是對(duì)待辦事務(wù)具有定時(shí)提醒功能，使用后可以極大地增加工作的計(jì)劃性、條理性。

5、綜合處理法。在日常工作中，將事務(wù)性工作按照輕重緩急進(jìn)行排列，優(yōu)先處理重要的事和急事，對(duì)一些不重要、不緊急但又必須辦的事務(wù)，采取合并同類項(xiàng)的方法有計(jì)劃地進(jìn)行指處理，可以收到事半功倍之效。比如，在處理文件時(shí)可暫緩處理一般性傳閱文件，待緊急文件來時(shí)一并送給領(lǐng)導(dǎo)，這樣既節(jié)省了來回送文的時(shí)間，又可避免因瑣事而頻繁地打攪領(lǐng)導(dǎo)。

6、授權(quán)委托法。秘書在特殊的情況下也可將一些常規(guī)性事務(wù)工作委托其他人員處理，以集中精力處理難事。比如，可把文件復(fù)印、裝訂等簡(jiǎn)單的操作性事務(wù)交打字員完成，等等。總之，只要秘書在平時(shí)工作中多積累、善總結(jié)，遇事沉著冷靜、膽大心細(xì)，就能不斷提高處理事務(wù)性工作的藝術(shù)，履行好秘書職責(zé)，贏得領(lǐng)導(dǎo)和同事們的認(rèn)可。來源:溫州秘書網(wǎng)

第二篇：秘書事務(wù)性工作

淺談秘書的事務(wù)性工作

秘書的主要職責(zé)是協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)人處理綜合情況、調(diào)查研究、聯(lián)系接待、辦理文書和交辦事項(xiàng)等。秘書部門是綜合部門，要害部門，處在中樞的位置上。文件電報(bào)領(lǐng)導(dǎo)能看到的，秘書都能看到，而且先于領(lǐng)導(dǎo)看到，開會(huì)作記錄，領(lǐng)導(dǎo)班子的決策最先知道，秘書掌握著大量的機(jī)密。這些機(jī)密一旦泄露出去將會(huì)造成重大損失。但秘書工作也有群眾性的一面，秘書部門是黨委、政府聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，是觀察社會(huì)動(dòng)態(tài)的窗口，辦公室每天都要接受來自社會(huì)的各方面信息，接受群眾的來信來訪，并且還要親自去深入基層，到群眾中去調(diào)查研究，反映群眾的心聲，傾聽群眾的呼聲，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。因此，作為一個(gè)秘書，既要有很強(qiáng)的保密觀念，又要密切聯(lián)系群眾。只有前者沒有后者就會(huì)把自己與群眾隔離起來，只有后者沒有前者，因泄露國(guó)家機(jī)密而犯錯(cuò)誤，二者不可偏廢。秘書部門不是專項(xiàng)業(yè)務(wù)部門，而是綜合性的部門。因此，秘書工作涉及的范圍和內(nèi)容是十分廣泛，具有突出的綜合性，包括起草綜合性文電，提供綜合性信息，進(jìn)行綜合性調(diào)研，處理綜合性事務(wù)等等。因?yàn)槭蔷C合性的工作，它要求秘書具有全局觀念，站在領(lǐng)導(dǎo)的角度去觀察和處理問題，知識(shí)面要寬，成為本系統(tǒng)的專家和通才。同時(shí)秘書工作也不是誰都可以干的“萬斤油”，它有自己的一套專業(yè)，要求秘書有較高的政策水平，文字水平和理論水平，較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和辦事能力，熟悉文書，檔案，保密，信訪，信息，督查，會(huì)務(wù)，禮儀知識(shí)，會(huì)操作現(xiàn)代化辦公設(shè)施。要做合格的秘書并非易事，要進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，取得專業(yè)證書。不同行業(yè)的秘書，還要熟悉本行業(yè)的專門知識(shí)，如黨委秘書，要熟悉黨務(wù)知識(shí)，軍隊(duì)秘書要熟悉軍隊(duì)知識(shí)，企業(yè)秘書要熟悉企業(yè)管理知識(shí)，涉外秘書要熟悉外交知識(shí)等。綜合性是主要的，專業(yè)性是次要的，二者互相滲透，互相促進(jìn)。秘書部門是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的辦事機(jī)構(gòu)，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理日常事務(wù)。每天都有大量的事務(wù)性工作，起草、收發(fā)文電，值班接聽電話，信訪接待，搞會(huì)務(wù)，這些工作都很具體，繁雜，事務(wù)性比較強(qiáng)。同時(shí)，秘書部門又是個(gè)參謀部門，在領(lǐng)導(dǎo)決策中發(fā)揮著重要的參謀作用，領(lǐng)導(dǎo)決策前要調(diào)查研究，提供信息，制訂方案，在決策過程中要起草文電，決策后要進(jìn)行督查和落實(shí)，所有這些都有很強(qiáng)的政治性。事務(wù)性是秘書工作的基礎(chǔ)，思想性是秘書工作的靈魂，思想性處于主導(dǎo)地位，事務(wù)性處于從屬地位。思想性通過事務(wù)性工作體現(xiàn)出來。如文電的校對(duì)，如果稍有疏忽，錯(cuò)校一個(gè)關(guān)鍵的字，文件發(fā)出去，就可能造成重大的政治影響。主席臺(tái)排座次，如果排錯(cuò)了，錄相放出去，就可能引起各方面猜測(cè)。所以事務(wù)性工作滲透著思想性。不能因?yàn)槭聞?wù)性工作就可疏忽大意。秘書工作的被動(dòng)性是由秘書工作的從屬性和服務(wù)宗旨決定的。大家都有體會(huì)，自己支配的時(shí)間極少，秘書總是圍著領(lǐng)導(dǎo)的屁股轉(zhuǎn)，秘書工作總是按照領(lǐng)導(dǎo)的需要和指令來進(jìn)行，很少按照自己的意愿安排工作，常常來了文件辦文件，來了電話接電話，有時(shí)正做著這件事，又來了新任務(wù)，又要改做另一件事，總是顯得很被動(dòng)。當(dāng)然，這種被動(dòng)，不是消極被動(dòng)，不是不可以發(fā)揮主觀能動(dòng)性，消極被動(dòng)，滿足于領(lǐng)導(dǎo)叫干啥就干啥，遇到啥就干啥，那樣是干不好工作的。我們要在實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，摸索規(guī)律，掌握了規(guī)律就可以把工作做到前邊，領(lǐng)導(dǎo)沒想到的你想到了，領(lǐng)導(dǎo)沒叫做的事，但又必須做的事，你提前做了，這樣才能當(dāng)一個(gè)好的參謀和助手，才能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

秘書工作作為秘書工作的一個(gè)重要方面，其重要性不言而喻；特別是隨著改革開放的發(fā)展和深化，我國(guó)政治、經(jīng)濟(jì)、文化等社會(huì)個(gè)方面日益融入世界的這一大背景下，各國(guó)之間的對(duì)外開放和經(jīng)濟(jì)技術(shù)交流日益擴(kuò)大，彼此間的經(jīng)濟(jì)貿(mào)易關(guān)系更加密切，企業(yè)的國(guó)際化、市場(chǎng)的全球化，使得現(xiàn)代秘書工作中的涉外因素越來越多，如國(guó)際間的商務(wù)旅行、商務(wù)談判，各類國(guó)際經(jīng)貿(mào)合作等事務(wù)成為現(xiàn)代企業(yè)秘書的常規(guī)性工作。秘書的重要性也就日漸突出。秘書作為涉外部門和單位的行政管理人員, 或者涉外企業(yè)的工作人員，在輔助領(lǐng)導(dǎo)搜集、調(diào)查、分析資料, 掌管收發(fā)、處理公文, 擬定文稿, 處理日常事務(wù)方面成為主要操作者, 是領(lǐng)導(dǎo)者的參謀和助手，涉外秘書在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理方面也發(fā)揮的重要作用。微軟的創(chuàng)始人比爾·蓋茨就曾經(jīng)說過：我和微軟的成功就因?yàn)橛新秾殹Ｉ先螘r(shí)已經(jīng)42歲的露寶就是蓋茨的第二任秘書，是公司內(nèi)務(wù)的保姆，比爾·蓋茨與露寶之間的相互依賴和尊重，或是微軟成功的奧秘之一。我們也知道，秘書人員的一個(gè)小小的動(dòng)作不僅僅只影響組織形象，而細(xì)致謹(jǐn)慎的秘書工作，甚至?xí)鸬綒v史性的作用：有一件事是說，當(dāng)年毛澤東主席準(zhǔn)備出席開國(guó)大典的時(shí)候，秘書葉子龍突然發(fā)現(xiàn)主席胸前沒有代表證，他十萬火急的做了一個(gè)。假如不是葉秘書的機(jī)敏和果斷，歷史會(huì)留下怎樣的遺憾呢，這難道不是說明在任何企事業(yè)單位里，決策的作出，成功的獲得，事業(yè)的發(fā)展等等，都離不開細(xì)致謹(jǐn)慎的秘書工作。

所以說秘書人員要具備具有扎實(shí)的的各種基本功，也具備豐富的科學(xué)文化知識(shí)，涉外文化知識(shí)；具有較高的理論、政策水平；具有較強(qiáng)的運(yùn)籌謀劃能力，能富有成效地為上司出謀獻(xiàn)策；同時(shí)具有良好的心理素養(yǎng)和完美的角色人格，能出色地完成秘書各項(xiàng)工作，才能成為一名合格而優(yōu)秀的秘書工作人員。

第三篇：小議秘書的事務(wù)性工作

小議秘書的事務(wù)性工作

事務(wù)性工作是秘書工作的重要部分、是秘書的主要工作之一。事務(wù)性工作主要包括辦公事務(wù)管理、時(shí)間管理、公務(wù)旅行管理等。秘書是為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的，一個(gè)秘書只有能夠很好的處理好事務(wù)性工作，為領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)造一個(gè)舒適的辦公環(huán)境，能夠很好的做好各種事務(wù)性工作，才能夠成為一個(gè)合格的秘書。

秘書部門是一個(gè)綜合部門，秘書上達(dá)領(lǐng)導(dǎo)，下又能夠聯(lián)系群眾。領(lǐng)導(dǎo)能夠看到的文件，秘書也能夠看到；領(lǐng)導(dǎo)做出的決策，秘書也能夠提前知道。可以說領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于秘書一般是沒有什么秘密而言的，因此對(duì)于一個(gè)合格的秘書來說必須做好保密工作，對(duì)于各種事務(wù)性工作中應(yīng)該保密的內(nèi)容必須做到能夠保密，不泄露重要信息，更好的為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)，讓領(lǐng)導(dǎo)滿意，做一個(gè)合格的秘書。

辦公事務(wù)管理包括辦公環(huán)境管理、電話事務(wù)、接待工作、值班工作等。優(yōu)雅的環(huán)境能夠使人工作起來更有動(dòng)力，作為一個(gè)秘書來說，進(jìn)行辦公事務(wù)管理應(yīng)以優(yōu)化辦公環(huán)境為基本目標(biāo)，努力將辦公室打造成一個(gè)舒適、和諧、安全、實(shí)用的地方。秘書進(jìn)行辦公事務(wù)管理應(yīng)該努力以領(lǐng)導(dǎo)滿意為基準(zhǔn)，要學(xué)會(huì)換位思考，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的喜好來裝扮辦公室，做到領(lǐng)導(dǎo)滿意，使領(lǐng)導(dǎo)能夠更舒心。秘書進(jìn)行辦公環(huán)境管理還要有條理的準(zhǔn)備好辦公所需要的各種物品，按條理分類，做到領(lǐng)導(dǎo)需要的時(shí)候能夠隨手拿來，不至于用時(shí)方恨找不到。秘書使用電話處理辦公事務(wù)要嚴(yán)格按照保密事務(wù)的要求使用電話，其次對(duì)于某些重要的電話要做好記錄，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反饋，某些重要的電話記錄要像文件一樣進(jìn)行歸檔整理，當(dāng)然使用電話處理辦公事務(wù)的時(shí)候，必須注意好各種禮節(jié)，給他人留下良好的印象。秘書必須要能夠做好接待工作，對(duì)于那些事先準(zhǔn)備好的接待要按時(shí)提醒領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)來賓進(jìn)行禮貌引領(lǐng)，并能夠適時(shí)告退；對(duì)于那些不明來賓，要了解其身份及來意，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，按照領(lǐng)導(dǎo)的要求進(jìn)行接待；對(duì)于團(tuán)體接待要提前準(zhǔn)備好接待方案，做到有所準(zhǔn)備，不至于現(xiàn)場(chǎng)慌亂。

秘書是領(lǐng)導(dǎo)的助手，領(lǐng)導(dǎo)的好多事務(wù)都是秘書來進(jìn)行安排的，對(duì)于這些時(shí)間 安排務(wù)必要做到有條理，不要等到領(lǐng)導(dǎo)問及時(shí)間安排的時(shí)候驚慌失措，那時(shí)候就什么都晚了。進(jìn)行時(shí)間管理可以用一個(gè)專門的本來記錄領(lǐng)導(dǎo)一天的出行、接待、會(huì)議、休息等時(shí)間安排，對(duì)各種事情分輕重緩急進(jìn)行合理規(guī)劃，使領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的完成一天的工作。

很多領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常進(jìn)行出差、調(diào)研、訪問，因此做好領(lǐng)導(dǎo)的公務(wù)出行安排顯得尤為重要。秘書要根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的出行時(shí)間安排提前訂好車票、提前訂好賓館；其次秘書要根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)間安排，將那些需要在出差前處理的文件告知領(lǐng)導(dǎo)，讓領(lǐng)導(dǎo)在出行前能夠處理好各種事務(wù)，不至于在出差的時(shí)候再為了之前的事務(wù)而煩心。秘書還要通過電話等方式與領(lǐng)導(dǎo)出差、調(diào)研地做好預(yù)約、通知等，告知對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)到達(dá)的時(shí)間，讓對(duì)方能夠有所準(zhǔn)備。

秘書是一種有著嚴(yán)格素質(zhì)要求的職業(yè)，秘書部門不是一種專門部門，而是一種綜合部門，秘書是聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)和普通工作人員的紐帶。秘書不僅每天要在辦公室處理各種信息，還要能夠深入到社會(huì)中去，獲取各種各樣的信息反饋給領(lǐng)導(dǎo)，為領(lǐng)導(dǎo)的決策作出依據(jù)。秘書進(jìn)行事務(wù)性工作務(wù)必做到認(rèn)真謹(jǐn)慎，對(duì)于文件信息的校對(duì)、對(duì)于電話信息的記錄，必須做到細(xì)之又細(xì)，不然都會(huì)造成很惡劣的影響；其次對(duì)于會(huì)議座次的排定、對(duì)于會(huì)議內(nèi)容的記錄，這些都有很深的學(xué)問，都需要秘書好好掌握。秘書還需要從日常的工作中多思考，多總結(jié)，想領(lǐng)導(dǎo)之所想，急領(lǐng)導(dǎo)之所急，對(duì)于那些領(lǐng)導(dǎo)沒有安排，但又必須做的事情要能夠想到、做到，成為領(lǐng)導(dǎo)的好助手、好參謀。

秘書事務(wù)性工作的內(nèi)容十分廣泛，從處理日常具體事務(wù)、輔助決策到重大活動(dòng)的組織協(xié)調(diào)、領(lǐng)導(dǎo)交辦的各類復(fù)雜問題的處理都需要秘書靈活掌握，可謂面面俱到、事無巨細(xì)，特別是對(duì)其中一些棘手事務(wù)的處理，更需要秘書具有冷靜的頭腦、科學(xué)的方法、高超的協(xié)調(diào)能力和靈活的人際關(guān)系處理技巧，這就對(duì)秘書的個(gè)人素質(zhì)提出了很高的要求，因此秘書要想很好的處理事務(wù)性工作，必須不斷提高個(gè)人素質(zhì)、提高個(gè)人能力，掌握處理事務(wù)性工作的基本技巧。

要想處理好事務(wù)性工作，秘書必須了解事務(wù)性工作的一些特點(diǎn)，事務(wù)性工作具有隨機(jī)突發(fā)性、多樣瑣碎性、領(lǐng)導(dǎo)指派性、保密性等特點(diǎn)。秘書的事務(wù)性工作工作量大，千頭萬緒、無所不包，秘書必須要花費(fèi)大量的精力去處理這些事務(wù)，這些工作往往不為人所知，但又及其重要。計(jì)劃往往趕不上變化，一個(gè)秘書計(jì)劃做得在完美，也往往會(huì)被一些緊急事件給打亂，在這種時(shí)候秘書不得不充當(dāng)“救火員”的角色，迅速調(diào)整策略，處置臨時(shí)性、突發(fā)性事件。秘書工作的核心就是為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)，這決定了秘書工作必須緊跟領(lǐng)導(dǎo)的需要。作為領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手，秘書除了要高質(zhì)量地完作成各項(xiàng)分內(nèi)工作外，還必須完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)，甚至對(duì)領(lǐng)導(dǎo)委托辦理的個(gè)人私事秘書也必須全力以赴的完成。秘書工作還具有很強(qiáng)的機(jī)密性，因此秘書處理各類事務(wù)必須嚴(yán)守保密紀(jì)律，作為一個(gè)合格的秘書要做到知而不言，謹(jǐn)慎從事，不該說的話絕對(duì)不說，不該做的事也絕對(duì)不做，只有這樣才能夠讓領(lǐng)導(dǎo)信任、滿意。

要成為一名優(yōu)秀的秘書，必須要做好秘書的事務(wù)性工作。只有做好了各種事務(wù)性工作，讓領(lǐng)導(dǎo)滿意了，才能夠成為一名合格的秘書！

第四篇：淺論秘書的說話藝術(shù)

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摘要 ????????????????????????1 關(guān)鍵詞 ???????????????????????1 Abstract ?????????????????????1 Keywords ??????????????????????1 一、秘書在組織結(jié)構(gòu)中的作用?????????????2(一)溝通橋梁作用 ??????????????????????2(二)參謀職能作用 ??????????????????????2(三)助手信息作用 ??????????????????????2(四)門面形象作用 ??????????????????????2 二、秘書說話藝術(shù)的概念???????????????2 三、秘書說話藝術(shù)的內(nèi)容???????????????2(一)秘書說話六要素 ????????????????????2(二)說話要有分寸 ??????????????????????3 四、秘書說話藝術(shù)面對(duì)的對(duì)象 ???????????? 3(一)(二)(三)對(duì)上司領(lǐng)導(dǎo) ??????????????????????3 對(duì)欲求之人 ??????????????????????4 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ??????????????????????4 五、作為秘書說話應(yīng)注意的幾個(gè)要點(diǎn)??????????4(一)(二)(三)(四)(五)要講真話,不弄虛作假??????????????????4 說話要有分寸,不能片面武斷???????????????4 說話要注重效率,言簡(jiǎn)意賅????????????????5 說話注意分清自己的位置,切勿越權(quán)????????????5 說話注意方式，避免與上司沖突 ?????????????5 參考文獻(xiàn) ??????????????????????7

淺論秘書的說話藝術(shù)

摘要 隨著改革開放的深入以及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,秘書部門逐漸成為公司及企業(yè)內(nèi)部溝通的重要橋梁。身為秘書不僅要能干、能寫,更重要的是能說、會(huì)說。在秘書的工作中,秘書人員往往要與組織內(nèi)外、上下級(jí)、左右人員互相傳遞信息、交流思想、協(xié)調(diào)關(guān)系。如果沒有一定的說話能力,不掌握一定的說話技巧,顯然是行不通的。因此,這就要求秘書人員必須加強(qiáng)語言藝術(shù)的修養(yǎng),提高語言的表達(dá)能力,掌握好秘書說話的藝術(shù)。

關(guān)鍵詞 秘書 ； 說話藝術(shù) ； 人際關(guān)系

Abstract With the reform and opening up and the market economy continues to develop, secretary sector has become an important bridge company and internal communication.As secretary not only capable, able to write, more important is to say, he will say.In the work of the secretary, secretarial staff often within and outside the organization, on the lower level, about people talk to each other, exchange ideas and coordinate relations.Without some ability to speak, do not speak to master certain skills, it is clearly not feasible.Therefore, it requires secretarial staff to strengthen language arts training, improving language skills, master the art of speaking secretary.Keywords art of speaking secretary

一、秘書在組織結(jié)構(gòu)中的作用

(一)溝通橋梁作用。秘書是上下溝通，左右協(xié)調(diào)，內(nèi)外重要聯(lián)絡(luò)位置在領(lǐng)導(dǎo)和管理的中的一部分。上級(jí)發(fā)出指令，下級(jí)的意見提交，信息的傳遞都要通過秘書來實(shí)現(xiàn)。如果秘書沒有良好的溝通和協(xié)調(diào)能力，那么秘書要充當(dāng)好上下，左右的接受者，傳遞和表達(dá)信息的權(quán)利是非常困難的。這樣一個(gè)多元化的溝通環(huán)境，就必須要求秘書具有一門獨(dú)特的說話藝術(shù)，即要找到準(zhǔn)確的角色定位，以便適合溝通的對(duì)象和表達(dá)的目的。

(二)參謀職能作用。現(xiàn)在秘書人員已經(jīng)今非昔比，從以前文秘工作由“偏見辦文”到如今的“說話與辦文并重”。領(lǐng)導(dǎo)者不能沒有規(guī)劃和決策活動(dòng)的參謀者，這進(jìn)一步印證了秘書的參謀角色。秘書人員在這個(gè)重要的位置，如何說服并提醒領(lǐng)導(dǎo)更要注重講話的藝術(shù)。只有在正確的時(shí)間，正確的情況下，說正確的，有分量的話，才是有效的。此外，秘書及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)建議時(shí)，不要忘了，自己只起到輔助作用，沒有必要把自己作為政策的制定者，所以說要認(rèn)清自己的身份。對(duì)于一些事情的意見和建議，點(diǎn)到為止，不表達(dá)自己太多的觀點(diǎn)。(三)助手信息作用。秘書工作始終是圍繞領(lǐng)導(dǎo)開展的。因此，秘書應(yīng)努力建立一個(gè)有效的領(lǐng)導(dǎo)“對(duì)接”語言，有效的和領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通。首先，要了解并掌握所要表達(dá)的意圖和思想;其次要能夠及時(shí)提供，他最關(guān)心的信息給領(lǐng)導(dǎo)。在“聽”和“答”的過程中，秘書必須做到簡(jiǎn)練，注重效率，讓自己所說的話一語即中，字約意豐。

(四)門面形象作用。秘書的言談舉止代表了一個(gè)企業(yè)機(jī)構(gòu)的門面形象。因此，秘書應(yīng)該看起來能優(yōu)雅地使用語言，辦事能干，說話幽默風(fēng)趣。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是禮貌性的用語；二是幽默性的用語；三是贊美性的用語；四是含蓄性的用語;五是委婉性的用語。

二、秘書說話藝術(shù)的概念

說話不僅是一種技能，它更是一門藝術(shù)。一句正確的話，它可以使一個(gè)人改變一生的命運(yùn);相反，一個(gè)字不恰當(dāng)?shù)脑挘涂赡軙?huì)破壞一個(gè)人的生活。秘書只有掌握了說話的藝術(shù)和溝通的技巧，才能在生活和工作中取得成功。

自古以來，語言是充滿魅力和無窮無盡的力量，作為人類不可缺少的工具在人類歷史的人際溝通等方面發(fā)揮了不可替代的作用。在古戰(zhàn)場(chǎng)，口才好的人可以停止?fàn)巿?zhí)，將敵對(duì)化作兩國(guó)之間的友誼。這便充分印證了 “一人之辯，重于九鼎之寶；三寸之舌，強(qiáng)于百萬之師”這句話。其實(shí)，說話的好處遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止于此。正是由于人們認(rèn)識(shí)到了說話的重要性，才涌現(xiàn)出了一批又一批杰出的演說家,他們憑借著自己的一副好口才來傳達(dá)自己的精神和意志，在聞名遠(yuǎn)揚(yáng)的同時(shí)也成就了自己的事業(yè)和夢(mèng)想。其實(shí)，人生在世，每個(gè)人都有一個(gè)夢(mèng)想，都渴望成功，要想成功，不能忽視談話這一關(guān)鍵組成部分。古語云 “一言可以興邦，一言可以喪邦”，口才好可以幫助人們成功。

三、秘書說話藝術(shù)的內(nèi)容

（一）秘書說話的六要素

在日常工作中，人們需要傾訴，有時(shí)嘴尖，鋒芒畢露，有時(shí)更需要委婉的話，收斂鋒芒。在當(dāng)今社會(huì)，雖然是有競(jìng)爭(zhēng)力的，它需要你的才華宣傳，彰顯你的個(gè)性，但在某些對(duì)話時(shí)，更需要隱藏自己的才華，表現(xiàn)得謙虛得體，這樣你才會(huì)很容易被對(duì)方接受，幫助你的發(fā)展。

1、說話簡(jiǎn)潔明快

秘書說話簡(jiǎn)潔明了，能正常工作，因此可以給人留下印象聰明。在一般情況下，人們不喜歡黑乎乎的東西，花草樹木也需要陽光才能生長(zhǎng)，更不用說人了！給出了悲觀的談話感，人都會(huì)有疑惑，進(jìn)攻和壓迫。

2、擁有個(gè)性的聲音

一些秘書，重視語言和語音完全按自己的才華，個(gè)性，場(chǎng)合和情感表達(dá)，他表達(dá)的變化讓人覺得這是一種享受。如何使聲音顯示自己的個(gè)性呢？秘書可以作為自我的對(duì)象，記錄了自己的說話并認(rèn)真聽取，以了解自己說的不對(duì)的。通過檢查發(fā)音注意力的技巧，同時(shí)提高自己，掌握技巧。

3、語氣肯定。

秘書的工作是為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)，有主見，果斷的印象可以讓人感受到你是很有氣場(chǎng)很能干的秘書。因此，作為秘書人員肯定的語氣，你可以給人們的感覺有主見。

4、學(xué)會(huì)傾聽

秘書想讓別人聽自己說什么，首先要學(xué)會(huì)傾聽。聽完后，如果你不能在內(nèi)容上和對(duì)方的想法一致，那么你就可以告訴對(duì)方：“你所講的，實(shí)際上我本身也考慮過。”然后再詢問對(duì)方：“那你如何看待這件事呢？”將決定權(quán)交于對(duì)方。這樣的談話不但要保護(hù)對(duì)方的自尊，同時(shí)也謙虛地承認(rèn)自己不是完美的表現(xiàn)。同時(shí)這種方式又可以得到對(duì)方的贊同。

5、語調(diào)變化要自然

談到秘書人員，無論什么樣的語言基調(diào)都應(yīng)該是流暢自然，刻意的聲音只能達(dá)到相反的效果。一般情況下，有時(shí)候說話不是一個(gè)人，是很多人時(shí)，秘書應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：當(dāng)前面一個(gè)聲音小時(shí)，就可以啟動(dòng)相應(yīng)的低沉的聲音，如此之低，體積小，穩(wěn)定;當(dāng)一個(gè)響亮的人，你必須提高你的聲音以引起他人的注意。

6、思路要清晰有條理

秘書說話必須講清楚有順序，否則，說了半天，領(lǐng)導(dǎo)不理解，就會(huì)產(chǎn)生厭倦，甚至不想繼續(xù)聽下去。因此，為了使自己的語言清晰，有次序，一定要注意：說話要有重點(diǎn)，語言要簡(jiǎn)潔，清晰和果斷;目的必須明確，毫不含糊不清。

（二）說話要有分寸

秘書說話要把握分寸，必須注意以下幾點(diǎn)：首先，當(dāng)你說話，找出自己的身份。任何人在任何場(chǎng)合都有自己的特定的身份。也就是自己所扮演的“角色地位”。例如，在家里，對(duì)父母來說你是兒子或女兒;對(duì)子女來說,你又成了父親或母親。對(duì)老人說話的語氣很顯然是和晚輩不一樣的。其次，談話盡量做到客觀和現(xiàn)實(shí)。從現(xiàn)實(shí)的一切，真實(shí)地反映客觀現(xiàn)實(shí)。有些人喜歡猜測(cè)別人的想法，不太現(xiàn)實(shí)，信口開河，但這樣做事情只會(huì)更糟糕。

四、秘書說話藝術(shù)面對(duì)的對(duì)象分析

（一）對(duì)上司領(lǐng)導(dǎo)

老板在下屬面前一般維護(hù)自己的尊嚴(yán)心理，因此，在與老板談話時(shí)，秘書要盡量考慮到這種心態(tài)。尤其是當(dāng)你與老板意見不一時(shí)，即使你的意見是正確的，我們也應(yīng)該注意，說話收斂鋒芒，用委婉的語氣表達(dá)自己的意見，從而使老板接受。尤其是在大家的面前，但我們需要用說話來維持領(lǐng)導(dǎo)的威嚴(yán)。如果你表現(xiàn)出太多自己的想法，效果會(huì)適得其反。

秘書作為下屬，領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)工作，當(dāng)然要服從。但現(xiàn)實(shí)是復(fù)雜的，而不是一個(gè)完整的概述。有時(shí)候，從他們自己的觀點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)然有其安排的道理;可從自己的觀點(diǎn)，這可能意味著內(nèi)在的“隱情”了。在這一點(diǎn)上，如果你盲目服從，勉強(qiáng)支撐，其結(jié)果可能會(huì)損害雙方的利益，使他們出現(xiàn)矛盾。與其如此,你不如向領(lǐng)導(dǎo)訴說一下自己的“苦衷”。那么該如何訴說呢?首先應(yīng)選準(zhǔn)時(shí)機(jī)。領(lǐng)導(dǎo)作出的工作安排和指示，一般是不能輕易改變的，因?yàn)檫@些都是領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過慎重思考才作出決定的，為了工作更好的展開，也要維護(hù)其權(quán)威性。所以，你訴說“苦衷”時(shí)就應(yīng)該注重一次成功的效果。切記：如果一次不能說服他，那么他的態(tài)度就會(huì)變得更加堅(jiān)定、明確，可能再也不會(huì)有耐心和閑心來聽你的再次訴說了。而想要達(dá)到一次訴說成功的目的就必須選準(zhǔn)時(shí)機(jī),這一點(diǎn)是非常重要的。其次是語言中肯。不管你是什么“苦衷”，有多大，切記不要急于進(jìn)辦公室的領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)不尊重，愛管閑事。你這樣的訴說只會(huì)讓領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為你是在和他對(duì)著干,故意找事。相反,你應(yīng)該平心靜氣，語言中肯的同領(lǐng)導(dǎo)訴說。這將顯示你尊重領(lǐng)導(dǎo)，也讓領(lǐng)導(dǎo)不覺得“壓力”，領(lǐng)導(dǎo)者能夠愉快地聽你說什么。

（二）對(duì)欲求之人

人活在這個(gè)世界上，都會(huì)求助別人，當(dāng)你想求助別人時(shí)，即使你其他條件再優(yōu)惠，再好，也放下架子，收起自己的優(yōu)勢(shì)，以真誠(chéng)，謙遜地表達(dá)自己的訴求。這樣，才容易使對(duì)方接受，同時(shí)向你提供幫助。如果在求的人面前過分展露自己的才能，對(duì)方可能就會(huì)想：既然你這么能干,何必要來求我呢? 它很可能被對(duì)方拒絕。這時(shí)，你們的談話，你的心不是應(yīng)該隱藏起來，而是相互搭配，但在交談中，必須擺正態(tài)度，而且還顯得誠(chéng)懇，這樣便可以實(shí)現(xiàn)和諧，從而達(dá)到預(yù)期的目的。

（三）對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

在當(dāng)今社會(huì)，越來越激烈的競(jìng)爭(zhēng)，面對(duì)各種各樣的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，你最好的方式是與他們有一個(gè)適度的對(duì)話溝通。因?yàn)槿绻闾鲲L(fēng)頭，要展示自己，將不可避免地導(dǎo)致其防止心理和疏遠(yuǎn)你的意思。尤其是那些有錢有勢(shì)的，稍微有點(diǎn)不滿，他們便彼此的算計(jì)。在這一點(diǎn)上，如果你不注意講究說話方式，針鋒相對(duì)，它會(huì)激起對(duì)手的好戰(zhàn)心態(tài)，這樣很多不必要的麻煩就來了。在比較強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手面前，你應(yīng)該說話辦事低調(diào)謙遜，不強(qiáng)出風(fēng)頭，保護(hù)自己，同時(shí)不斷提升自己的實(shí)力，并最終戰(zhàn)勝對(duì)手。

五、作為秘書說話應(yīng)該注意的幾個(gè)要點(diǎn)

秘書是領(lǐng)導(dǎo)的左膀右臂，在機(jī)構(gòu)中秘書是承上啟下，溝通四方的樞紐。現(xiàn)在，光會(huì)“玩筆”的秘書已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還必須能夠說話。秘書說話有利于組織之間良好的內(nèi)部協(xié)調(diào)，有利于信息及時(shí)傳遞，有助于建立良好的企業(yè)形象。秘書如何才能成為善說者呢?必須注意以下幾點(diǎn):

（一）要講真話,不弄虛作假

秘書工作人員直接導(dǎo)致決策方面，無論是提供信息，協(xié)調(diào)關(guān)系，或交易，化解矛盾，我們應(yīng)該說實(shí)話，不弄虛作假。事實(shí)證明，只有正確處理消息的度，如實(shí)反映情況，才能確保領(lǐng)導(dǎo)做出正確的決策。

（二）說話要有分寸,不能片面武斷

秘書工作的特殊性和工作環(huán)境，要求他們說話應(yīng)該掌握分寸，避免簡(jiǎn)單的，片面的，主觀隨意性。在某些情況下，更多的發(fā)言權(quán)麻煩，是缺乏一個(gè)合適的度。掌握分寸是比較難辦的，涉及到思維和語言的使用及其他因素。看問題不武斷，是掌握分寸的前提。

（三）說話注重效率,言簡(jiǎn)意賅

秘書說話，必須要注意語言簡(jiǎn)潔明確，講究效率,注重效果,切勿繁瑣,含糊不清。(四)說話注意分清自己的位置,切勿越權(quán)

作為秘書,要時(shí)刻清楚自己所在的位置,以及自己所擔(dān)任的角色,在與領(lǐng)導(dǎo)說話匯報(bào)時(shí)要時(shí)刻注意謹(jǐn)言慎行,切不可越權(quán),壓了領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)頭。

（五）說話注意方式，避免與上司沖突

領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的認(rèn)可,以及我們自身價(jià)值的認(rèn)同問題。甚至?xí)绊懙阶约航窈蟮纳詈颓巴尽Ｋ?領(lǐng)導(dǎo)通常都是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹⑸髦氐脑u(píng)價(jià)下屬。但領(lǐng)導(dǎo)也是人，人孰能無過,領(lǐng)導(dǎo)難免有疏忽的時(shí)候。在這樣的情況下，你千萬不可以讓事情糊糊涂涂的過去,自認(rèn)倒霉，必須要向領(lǐng)導(dǎo)申辯，讓領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你作出公正、準(zhǔn)確的評(píng)價(jià),讓領(lǐng)導(dǎo)刮目相看。在申辯的同時(shí),必須注意說話方式，避免與領(lǐng)導(dǎo)沖突。因此,一定要注意以下幾點(diǎn):

1、問題有價(jià)值

人無完人,金無足赤。任何事情都不可能完全與實(shí)情相契相合。小失誤或誤差不值得到處張揚(yáng),大驚小怪，也沒有必要向領(lǐng)導(dǎo)鄭重其事的申辯。哪怕自己受了委屈,遭受了不公平的對(duì)待,也要學(xué)會(huì)以寬容之心對(duì)待。只有是一些重大的，涉及原則性的問題，才值得向領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真申辯一番。

2、內(nèi)容切實(shí)質(zhì)

同樣的問題，申辯的方式不同,顯示的價(jià)值就不一樣,所引起的重視也就不一樣。因此在申辯之前，不能只停留于問題的一般感受，而要有一種更加深刻的認(rèn)識(shí)和把握。認(rèn)清事情的實(shí)質(zhì)，這樣既有利于對(duì)問題作準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)，也可以充分引起領(lǐng)導(dǎo)的重視。如果你漫無目的的說一大堆，思路混亂,沒有重點(diǎn),是絕對(duì)不會(huì)引起領(lǐng)導(dǎo)注意的，更別說達(dá)到申辯的目的了。

3、表達(dá)簡(jiǎn)明得體

因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)常常公務(wù)繁忙，而且與下屬又有上下級(jí)之分，一般的申辯未必能讓他引起重視,付出耐心。這就要求我們的語言組織和表達(dá)要有技巧,首先語言要簡(jiǎn)潔明快,不含糊啰嗦,言簡(jiǎn)意賅,重點(diǎn)突出,使領(lǐng)導(dǎo)一聽便白你要表達(dá)什么;然后是要做到穩(wěn)重得體,不能沖動(dòng)、急躁,要讓領(lǐng)導(dǎo)聽之入耳。

4、態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇

申辯是為了讓領(lǐng)導(dǎo)重新肯定和認(rèn)證自己,而不是讓領(lǐng)導(dǎo)覺得自己是在展示、表現(xiàn)自我,從而讓人產(chǎn)生反感,讓人誤解。因此雖然自己是在申明事實(shí)，但也要以謙虛謹(jǐn)慎為本，以誠(chéng)懇的態(tài)度去申辯。這不僅是一種好的美德，還更能使自己的申辯得到領(lǐng)導(dǎo)的接受。

5、方式應(yīng)事實(shí)求是

申辯說白了就是讓領(lǐng)導(dǎo)改變他原有的態(tài)度和結(jié)論，如果處理不好就會(huì)使領(lǐng)導(dǎo)失去自尊,沒有面子。因此，一定要用靈活的方式去申辯，只要達(dá)到所要表達(dá)的目的，便是成功。首先要了解清楚具體情況，當(dāng)時(shí)場(chǎng)景如何？領(lǐng)導(dǎo)性格、脾氣等,都要做到心里有數(shù)。其次是要分析這些實(shí)情，實(shí)事求是,從實(shí)際出發(fā),使申辯在最合適的場(chǎng)景下進(jìn)行。

6、結(jié)果應(yīng)冷靜對(duì)待

對(duì)于申辯的結(jié)果,應(yīng)該學(xué)會(huì)冷靜對(duì)待,當(dāng)你申辯之后,領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過認(rèn)真的思考,卻仍然不能接受的時(shí)候,你應(yīng)該要學(xué)會(huì)正確對(duì)待結(jié)果,并能夠守住方寸,認(rèn)真的進(jìn)行分析和反思,對(duì)正確的結(jié)論學(xué)會(huì)虛心接受,而對(duì)不正確的結(jié)論,要冷靜對(duì)待,保持再次申辯的機(jī)會(huì)。

7、事后不再追究

申辯的問題得到解決后,就應(yīng)該讓它成為過去,不再追究。如果在向領(lǐng)導(dǎo)申辯的過程中，表現(xiàn)出對(duì)你的某些不公平的,有偏見的對(duì)待,你極可能會(huì)產(chǎn)生負(fù)面情緒。但這也都是事出有因的，過去的事就讓它過去,不必再追究。

參考文獻(xiàn)

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第五篇：秘書人際關(guān)系處理案例

桂林航天工業(yè)學(xué)院

秘書人際關(guān)系處理案例

1.給領(lǐng)導(dǎo)預(yù)備下臺(tái)階的梯子

小婕是北京天誠(chéng)科技發(fā)展公司總經(jīng)理辦公室的秘書，這天上午總她與同事小妤從外面辦完事回來，剛進(jìn)辦公室，辦公室主任就朝小妤大罵：“你這個(gè)管檔案的是怎么管理？趕緊把某某文件給我找出來！”見小妤想分辯，主任的火氣更大了，根本不給她說話的余地：“廢物！飯桶！養(yǎng)你這種秘書有什么用？！”

從小到大，小妤什么時(shí)候挨過這樣的辱罵？她眼淚滂沱地沖進(jìn)了洗手間。小婕在小妤之前負(fù)責(zé)過檔案管理，所以，她一邊找文件，一邊問主任：“發(fā)生了什么事？”原來，就在十來分鐘之前，公司老總來電話，讓人馬上把上周與西安方面簽的幾份投資意向書送過去。當(dāng)時(shí)辦公室只有主任一個(gè)人在，他平時(shí)不管文件檔案這類具體工作，所以找了一陣也沒找到，因此老總在電話里大發(fā)雷霆：“你這個(gè)主任究竟是怎么當(dāng)?shù)模浚∵B個(gè)文件放在什么地方都不知道，你一天到晚到底在干什么？”

小婕趕緊把那幾份文件找了出來遞給主任。主任將文件送完回來后，臉色更加難看了，原來他到老總辦公室后，老總的氣雖然消了不少，但仍然把主任數(shù)落了一通。當(dāng)小婕把給他沏的茶遞給他時(shí)，桂林航天工業(yè)學(xué)院

秘書人際關(guān)系處理案例

他沒好氣地說：“這個(gè)水怎么那么燙？你這個(gè)秘書是怎么當(dāng)?shù)模俊币娭魅斡职褮馔约荷砩先觯℃几械侥涿睢Ｋ肋@個(gè)時(shí)候不能惹主任，便躲得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的了。

【案例思考】

1.辦公室主任為什么生小婕的氣？ 2.如果你遭遇這種情景應(yīng)該怎樣處理？

2.聰明莫被聰明誤

小唐是某市電器制造公司總裁辦的秘書。公司是一家上市公司，最近，公司為了實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)，正在收購(gòu)一家上市的生物制藥公司的股份。為了避免兩家公司的股票在二級(jí)市場(chǎng)上大幅波動(dòng)，兩家簽訂了嚴(yán)格的保密協(xié)議，規(guī)定這件事雙方只能讓少數(shù)人知道。這天，負(fù)責(zé)與對(duì)方秘密談判的公司副總從對(duì)方的所在地給總裁秘書小唐打來電話，說談判己經(jīng)完成，讓小唐趕緊用快件寄3張公司法人代表（總裁）的照片過去，以辦理有關(guān)手續(xù)。這天總裁正好在市政府開會(huì)，小唐一時(shí)找不到總裁的照片。就在小唐不知怎么辦好時(shí)，她看到掛在自己胸前的胸卡，想起半年前公司為了實(shí)施CI戰(zhàn)略，公司公關(guān)部統(tǒng)一為公司每個(gè)員工拍照制作胸卡，便估計(jì)公關(guān)部留有總

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秘書人際關(guān)系處理案例

裁照片。小唐給公關(guān)部打電話，對(duì)方接電話的正是小唐中學(xué)的同學(xué)小馬。小馬是公關(guān)部的辦事員，公司所有人的照片都是她拍的。她說他們那有總裁的照片，并答應(yīng)馬上給送過來。當(dāng)小唐剛剛松口氣，公關(guān)部的胡經(jīng)理來電話，問小唐要照片做什么用。小唐當(dāng)然不能告訴他真相，也聽不慣他那咄咄逼人的口氣，于是順口說：“是某某報(bào)社的記者要的。”因?yàn)榭偛们皫滋旖邮芰嗽搱?bào)記者的專訪。

胡經(jīng)理馬上說：“不對(duì)呀，我剛才還與某記者通電話，她沒有提這事呀！你沒說實(shí)話！為什么與報(bào)社打交道繞過我公關(guān)部？你們這是什么意思……”事情朝著這個(gè)方向發(fā)展，小唐已無法控制事態(tài)的發(fā)展，于是兩人在電話里吵了起來……

【案例思考】

1.導(dǎo)致胡經(jīng)理在電話里責(zé)問秘書小唐，甚而二人吵架的主要原因是什么？

2.你認(rèn)為秘書小唐應(yīng)該怎樣做？

3.寬厚：盡可能地積累人脈資源

小周是北京海峽經(jīng)貿(mào)公司總經(jīng)理辦公室的秘書，這天下午一上班，她就幫總經(jīng)理收拾行李，因?yàn)榭偨?jīng)理要趕三點(diǎn)半的飛機(jī)到上海出差，這時(shí)，財(cái)務(wù)部有人打電話來向總經(jīng)理告狀，說河南一家公司

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故意拖欠近百萬元的貨款，是市場(chǎng)部和銷售部相互鬧別扭人為造成的。放下電話，總經(jīng)理對(duì)小周說：“你找個(gè)時(shí)間把這個(gè)問題了解一下。如果不是什么大問題，你就協(xié)調(diào)一下，把問題解決算了。”總經(jīng)理走后，小周先給市場(chǎng)部的人打電話，又給銷售部的人打了電話，問河南那家公司的拖欠貨款是怎么回事；他們公說公有理，婆說婆有理，但小周把基本情況摸清楚了。

在小周的眼里，銷售部的人平時(shí)一個(gè)個(gè)牛氣沖天，很少買總裁辦秘書們的賬，說自己是某某的“小蜜”也是從銷售部傳出來的，所以，她決定利用這個(gè)機(jī)會(huì)教訓(xùn)一下銷售部的人，讓他們知道“村官”也是干部！于是，她接受了市場(chǎng)部的說法，讓銷售部的人在一個(gè)星期內(nèi)把這一百萬要回來。銷售部經(jīng)理說有困難，小周說：“那好，你自己去跟老板解釋吧！希望你們不要拿自己的飯碗當(dāng)玩具！”銷售部經(jīng)理當(dāng)然知道小周這是在狐假虎威，但這事畢竟自己也有責(zé)任，所以，他只好忍氣吞聲地說爭(zhēng)取在一周之后把貨款要回來；但與此同時(shí)，他又在心里琢磨如何讓這個(gè)小丫頭片子知道自己的厲害！于是，像武俠小說里的故事一樣，一場(chǎng)新的情仇恩怨又開始了……恩仇相報(bào)何時(shí)了？！小周最終能斗過銷售部經(jīng)理嗎？可以肯定，對(duì)小周來說，最好的結(jié)果也只是兩敗俱傷！

【案例思考】

1.造成兩敗俱傷的主要原因是什么？ 2.作為秘書，小周應(yīng)該怎樣作？

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4.忍耐：學(xué)鄭板橋“難得糊涂”

歐陽蓉是某世界500強(qiáng)亞太地區(qū)總裁助理。這天下午她陪總裁到北京郊區(qū)拜訪某大型國(guó)企老總劉根生。這事在一個(gè)月之前就定好了，一點(diǎn)半出發(fā)之前歐陽又與對(duì)方秘書進(jìn)行了確認(rèn)。可兩點(diǎn)半到達(dá)之后，對(duì)方前臺(tái)說“劉總外出辦事了。”并用一句“對(duì)不起”就把他們打發(fā)了。歐陽拚命拔打劉總秘書的手機(jī)，可對(duì)方已經(jīng)關(guān)機(jī)。總裁覺得自己登門拜訪就已經(jīng)是屈尊了，現(xiàn)在再吃閉門羹，他氣得臉色發(fā)紫，一出對(duì)方大門，他就朝歐陽破口大罵，什么豬腦子、笨蛋等詞都從他這個(gè)平時(shí)顯得很紳士的人的嘴里吐出來了。從小到大，歐陽什么時(shí)候受過這種辱罵，她頂了一句：“人家突然變卦，怎么能怪我？”沒想到總裁的怒火燒得更旺。回到公司歐陽提出了辭職……

【案例思考】

1.歐陽受了委屈就馬上辭職，這種做法是否妥當(dāng)？ 2.面對(duì)委屈，秘書應(yīng)該怎么做？

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5.冷熱之道—秘書與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系

張廠長(zhǎng)三十有五，象茅盾筆下的白楊一般高大挺拔、質(zhì)樸無華。他的胡子又濃又硬，勞累過度的眼里總布滿血絲。下級(jí)有個(gè)病痛，他忙到半夜也要親自看望；誰要在工作上打馬虎眼，他粗大的嗓門會(huì)叫人受不了。他的三個(gè)秘書都先后被他氣走。桂林航天工業(yè)學(xué)院

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我也火了，不是還沒到九點(diǎn)半嗎?但還是忍住，“談判取消。”他說。”為什么?就為我不在辦公室?”我問。我沉默著。”那倒不是。”廠長(zhǎng)的怒氣小了些，說：”總工住院了，翻譯也因事不能來，怎么談呢?” “您已經(jīng)通知對(duì)方推遲了談判嗎？我問。”正在為此發(fā)愁哩。若推遲了，對(duì)方可能會(huì)去找新的合作伙伴，競(jìng)爭(zhēng)這個(gè)項(xiàng)目的可不少。”從語氣中，他正為此事著急。我原諒了他對(duì)我發(fā)火。

“請(qǐng)您等著，我馬上過來，看能不能想點(diǎn)辦法。”我掛了電話就到他的辦公室。

“您對(duì)這個(gè)項(xiàng)目熟不熟悉?”我問。“主要內(nèi)容清楚，有些細(xì)節(jié)不很熟悉。”他說。“細(xì)節(jié)和全部?jī)?nèi)容我都熟悉，我參加過這個(gè)方案的起草。”我很自信地說。

張廠長(zhǎng)眼睛一亮，馬上又暗了下來說：”可翻譯沒來。”“外商不是美國(guó)佬嗎?”我問。“是的。但我的英語看點(diǎn)資料還行，會(huì)話就不行了。”他誠(chéng)實(shí)地說。

“我想，我能行。”我覺得沒有必要謙虛。“真的? ”廠長(zhǎng)一下子高興得跳起來。

“是的。”我肯定地說。“那太好了!太好了!”他拍著我的肩膀，看那激動(dòng)的樣子，簡(jiǎn)直想擁抱我哩。我退后兩步，平靜地說：”廠長(zhǎng)，全部資料我都拿著了。現(xiàn)在九點(diǎn)，是不是準(zhǔn)備出發(fā)了?” “對(duì)，對(duì)，準(zhǔn)備出發(fā)。”他好象意識(shí)到自己的失態(tài)，自我解嘲地嘿嘿笑了笑，撥電話要車。一路上，他濤濤不絕地談這合作項(xiàng)目的重要性，桂林航天工業(yè)學(xué)院

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談企業(yè)的發(fā)展遠(yuǎn)景，一點(diǎn)也不象傳說里的冷面硬漢。他講的內(nèi)容，盡管我都知道，我還是靜靜地當(dāng)他的聽眾，不時(shí)點(diǎn)頭表示贊同和理解。

談判成功了。我又當(dāng)翻譯又和老外談技術(shù)合作的細(xì)節(jié)，他把關(guān)決斷，配合得十分默契。由于我對(duì)對(duì)方的情況十分了解，還適當(dāng)?shù)胤Q贊了幾句對(duì)方技術(shù)成就和經(jīng)濟(jì)實(shí)力，對(duì)方代表十分高興，伸著大姆指用簡(jiǎn)單的華語說：”張先生，我羨慕您呀!您的秘書才華出眾，年輕漂亮。”回廠的路上，張廠長(zhǎng)象個(gè)活潑的孩子，學(xué)著老外的腔調(diào)：”張先生，我羨慕您呀，您的秘書……”

“廠長(zhǎng)，是不是到醫(yī)院去看看總工?”我故意轉(zhuǎn)移話題，我們?nèi)グ颜勁薪Y(jié)果告訴他，讓他也高興高興。” “對(duì)，對(duì)，得去看總工。到前面商店去買點(diǎn)營(yíng)養(yǎng)品送去，他可是為廠里累病的呀？”他臉上流露出對(duì)總工深厚的友誼。從醫(yī)院出來，廠長(zhǎng)對(duì)我說：”小張，肯不肯賞光讓我請(qǐng)你吃午飯?” “是不是下午還請(qǐng)我去跳舞，看電影什么的?”我歪著頭問。“當(dāng)然可以。你是大功臣嘛!就是總工和翻譯去了，結(jié)果也不會(huì)比這更好。”他還不忘夸我。“不過，下午我還得把資料整理一下。您明天早上不是要開廠務(wù)擴(kuò)大會(huì)嗎?會(huì)上要發(fā)的資料也得清理一下。”我說。

“那就以后慰勞你吧。”一談工作，他就認(rèn)真了。“我的講話我自己準(zhǔn)備。你是不是代替總工就技術(shù)方面的問題發(fā)個(gè)言。”

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我說：”總工不是堅(jiān)持明天要趕回廠嗎?還是讓他講適合些。他講的材料我去準(zhǔn)備。” “那樣也好。”他說。張廠長(zhǎng)對(duì)我要親切多了。但我卻不愿和他套近乎。有事多合作，事后各干各，服務(wù)歸服務(wù)，感情不糾葛。沒事成天圍著領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)，一則費(fèi)時(shí)，二則壞事，三則無聊。

廠里不少觀察家議論：張惠有何妙法，把廠長(zhǎng)給制服了。張廠長(zhǎng)對(duì)她不敢馬虎。一陣經(jīng)濟(jì)風(fēng)暴刮來，市場(chǎng)疲軟，廠里生產(chǎn)出的產(chǎn)品積壓。張廠長(zhǎng)急得茶不飲，飯不吃，人也瘦了一圈，火氣更大了。人們都知道他是在為全廠千把口職工操心焦慮，被他吼幾句也就算了，都躲得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，一怕惹他心煩，二怕招來沒趣。他已兩天沒吃飯了。我買了一只燒雞，兩瓶啤酒，一斤肉包子，走進(jìn)他的辦公室。

“廠長(zhǎng)，我請(qǐng)客，請(qǐng)您干一杯。”我說。“為啥?”他瞪著眼問。“為我們上次談判成功干杯!”他臉上露出了笑容說：“對(duì)，對(duì)咬掉蓋，就往嘴里灌。這杯酒我干!”他抓起酒瓶。“慢慢來”我奪下啤酒瓶說，”您是廠長(zhǎng)，要懂點(diǎn)禮儀。今天是我請(qǐng)客，要客隨主便。請(qǐng)先用菜。”我撕下一只雞腿，遞給他。他瞪了我一眼說：”你的名堂可不少。”接過雞腿就咬。“請(qǐng)吃肉包子，趁熱吃。”我指揮著就餐進(jìn)程。他一手抓兩個(gè)，兩口吃一個(gè)，狼吞虎咽。他太累了，也太餓了。我似乎有點(diǎn)可憐他了。“來，廠長(zhǎng)，我敬您一杯!為我們廠順利渡過難關(guān)，干!”

“干!”他一飲而盡。這時(shí)，總工提著一只烤鴨

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進(jìn)來。“我也敬你一杯!為我們絕路逢生!”總工說。“絕路逢生?”廠長(zhǎng)吃驚地問。

“你還不知道?張惠通過上次技術(shù)合作的外商介紹，找到個(gè)外銷門路。”總工說。張廠長(zhǎng)一下子跳起來，抓著我問：“真的?你怎么沒告訴我?”

“放開我”！我甩開他的手，“事情還沒結(jié)果哩，先報(bào)喜報(bào)功有什么用。約定明天正式簽約。總工和我這不是來向您匯報(bào)嗎?我們怕您餓了幾天明天談判沒精神，特地來給你增加點(diǎn)能量。這還是總工的意見哩。”

我躲到總工身邊，怕廠長(zhǎng)一激動(dòng)又來抓人。“別把功勞往我身上堆，”總工說，“我老頭子對(duì)老伴都沒有這么細(xì)心。一切都是張惠的安排。”張廠長(zhǎng)一聽喜訊，食欲大增，把一只雞，一只鴨，一斤包子吃了個(gè)精光。我想，他遠(yuǎn)方的妻子要是知道他餓成了這個(gè)樣子，一定會(huì)心疼得落淚。張廠長(zhǎng)還要把剩下的一瓶啤酒喝光。我一下子把酒瓶拿過來裝進(jìn)了包里。說：“留著您晚飯時(shí)喝吧!下午還要研究明天的談判方案哩。” “那好。”他一抹嘴，不等我動(dòng)手就把吃剩的雞鴨骨頭全部打掃干凈。他還親自為我和總工倒了杯茶水，說：“看來我這個(gè)人還是脫離了群眾，應(yīng)該早些和大家商量。”他十分誠(chéng)懇地自我批評(píng)。

“廠長(zhǎng)，您的責(zé)任感、事業(yè)心和辦事魄力，我們大家都是很佩服的。但希望您注意，全體職工都是您風(fēng)雨同舟的戰(zhàn)友。您不僅要

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指揮我們一起工作，還應(yīng)該調(diào)動(dòng)群眾的智慧，讓大家和您一起為企業(yè)操心啊。”我坦率地說出了自己的意見。

“張惠說的有道理啊!”總工說，“你這個(gè)人什么都好，就是這臭脾氣，脫離群眾，要改改啊!”“是要改，一定改。”他聽話得象個(gè)小學(xué)生。

外銷合同簽訂了。張廠長(zhǎng)拉著我和總工說：“我請(qǐng)客，我們?nèi)ズ纫槐?”

“對(duì)不起。”我轉(zhuǎn)身溜開，遠(yuǎn)遠(yuǎn)地對(duì)他說：“晚上和男朋友有個(gè)約會(huì)，讓總工陪您去喝吧。”他笑著搖了搖頭，拉著總工高高興興地喝酒去了。

我哪有什么男朋友。我只是覺得，領(lǐng)導(dǎo)也是人，在他為難的時(shí)候，作為秘書應(yīng)該親近一點(diǎn)，熱情一點(diǎn)，盡量地幫他分憂；在他成功的時(shí)候，高興的時(shí)候，應(yīng)該離遠(yuǎn)一點(diǎn)，冷靜一點(diǎn)，盡量使他保持清醒……

【案例思考】

1．細(xì)讀案例，分析幾位秘書與張廠長(zhǎng)的關(guān)系。2.前三位秘書與張廠長(zhǎng)的關(guān)系處理不好，從秘書的角度分析，主要原因是什么?秘書張惠與廠長(zhǎng)能保持和諧的關(guān)系，有何成功之處？

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6.領(lǐng)導(dǎo)之間有矛盾，秘書怎么辦?

某公司趙副總經(jīng)理因一項(xiàng)對(duì)外業(yè)務(wù)工作與焦總經(jīng)理爭(zhēng)執(zhí)起來。后來，趙副總與王秘書外出乘車中埋怨焦總主觀武斷，導(dǎo)致決策失誤，給公司造成了損失。王秘書知道焦總與趙副總平時(shí)意見就不一致，焦總經(jīng)理是一位有能力、辦事雷厲風(fēng)行的人，但不太注意工作方法，得罪了不少人。職工對(duì)他這一方面也有看法。副總考慮問題周到，群眾關(guān)系好，但決斷能力差。從心里講，今天這場(chǎng)爭(zhēng)執(zhí)，他傾向趙副總。現(xiàn)在，副總當(dāng)著他的面說起與總經(jīng)理的分歧，明顯是想贏得王秘書的同情與支持。

面對(duì)這種情況王秘書應(yīng)當(dāng)怎么辦?現(xiàn)在有以下選擇： 1.投其所好，同情并支持副總，對(duì)總經(jīng)理頗有微詞； 2.維護(hù)一把手的權(quán)威，不理睬副總的話，而大講總經(jīng)理對(duì)公司的種種努力，累累碩果；

3.直言相諫，指出領(lǐng)導(dǎo)班子不團(tuán)結(jié)，讓下屬不好辦； 4.保持沉默，或轉(zhuǎn)移話題，講別的事情；

5.耐心解釋，說好話不說閑話，彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)間的裂痕。請(qǐng)你替王秘書做一個(gè)好的選擇。

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7.兩個(gè)上司同時(shí)交辦工作

琳達(dá)是春城石油公司總經(jīng)理辦公室的秘書，平時(shí)負(fù)責(zé)協(xié)助李總和劉總兩位副總經(jīng)理處理日常雜務(wù)。這天上午一上班，李總就讓琳達(dá)準(zhǔn)備 桂林航天工業(yè)學(xué)院

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8.秘書要認(rèn)錯(cuò)嗎

這天上午, 秘書一邊在前臺(tái)值班, 一邊在給老板的發(fā)言稿潤(rùn)色。當(dāng)秘書正給一位新來的客人沏茶時(shí), 總裁辦主任過來說老板急著要看發(fā)言稿。秘書說還有一點(diǎn)沒改完, 如果老板急著要, 那就請(qǐng)主任幫忙把把關(guān)再送給老板。主任說沒問題。到中午的時(shí)候, 主任對(duì)秘書大發(fā)脾氣, 說老板對(duì)發(fā)言稿很不滿意。面對(duì)辦公室主任的批評(píng), 秘書應(yīng)該怎么處理? 現(xiàn)在秘書有這么幾種選擇: A.由于當(dāng)時(shí)太忙, 沒有仔細(xì)檢查, 我下次一定注意!B.我當(dāng)時(shí)就說還沒改完, 你應(yīng)改完之后再交給老板呀!C.實(shí)在不好意思, 我今后一定注意!D.頭兒, 別太在意, 就是老板自己不也經(jīng)常出點(diǎn)小差錯(cuò)嗎? E.老板也是雞蛋里面挑骨頭, 一點(diǎn)小毛病自己隨手改改不就完了嘛!對(duì)于以上幾種選擇, 你認(rèn)為哪種選擇最合適, 請(qǐng)說明理由, 并對(duì)其他幾種選擇進(jìn)行評(píng)析。

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9.主任挨了總經(jīng)理批

琳達(dá)是朗通電子（沈陽）公司總經(jīng)理辦公室的秘書。總經(jīng)理辦公室有三個(gè)秘書———主任老劉、琳達(dá)和小王。這天上午，琳達(dá)外出辦事，小王也剛巧去市場(chǎng)部取材料，這時(shí)總經(jīng)理來電話要去年的工作總結(jié)。負(fù)責(zé)保管文件的是小王，主任左翻右翻都未找到。等煩了的總經(jīng)理在電話那頭發(fā)了火：“怎么搞的！連份總結(jié)都找不到，你這個(gè)主任一天到晚在干些什么？”主任非常沮喪，只有等小王回來。小王剛進(jìn)門，主任就把心中的怒氣朝小王傾瀉：“托你的福，總經(jīng)理給了好果子吃！你干什么去了？！”小王想說明，但主任沒給她說話的機(jī)會(huì)：“廢物！飯桶！”小王怎么受得了這樣的委屈，她淚流滿面地沖出辦公室，屋里只剩下主任對(duì)著碩大的天花板抽悶煙。這時(shí)，琳達(dá)回來了。面對(duì)這種情況，琳達(dá)應(yīng)該如何處理？下面有5個(gè)選項(xiàng)，請(qǐng)從中挑選出1個(gè)您認(rèn)為合適的，并說明理由。

A.對(duì)主任說：“小王經(jīng)常犯這種毛病，存了文件也不說一聲，我都說過她好幾次了！”

B.趕緊找出文件遞給主任。

C.安慰主任：“老總這些天也真像吃錯(cuò)藥了！” D.趕緊找出文件給總經(jīng)理送去。

E.安慰主任：“主任，實(shí)在不好意思，我要是早點(diǎn)兒回來就好了。”

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10.上司又交辦急活

琳達(dá)是嵐風(fēng)機(jī)械（武漢）公司總經(jīng)理的秘書。這天下午她正在給上司趕一份材料，下班之前要交給上司，所以很急。可這時(shí)上司又遞給她一疊材料：“請(qǐng)?jiān)诮裉煜掳嘀按蛴〕鰜恚颐魈煸绯块_會(huì)要用。”琳達(dá)一看，如果趕完手頭的材料再來打這一疊材料，下班之前肯定完不成。琳達(dá)對(duì)上司說明現(xiàn)在手頭正有一份材料要趕出來，之后又該怎樣對(duì)上司說呢？下面有3 個(gè)選項(xiàng)：

a.如果一定要今天趕出來，那我就得加班到晚上了。這樣可以嗎？

b.因?yàn)檫€有其他急事，我一個(gè)人在下班之前打印不完，您請(qǐng)其他同事幫忙可以嗎？

c.如果我暫時(shí)把手頭的工作停下來，材料明天交給您的話，那我今天就能把這疊文件打印出來。這樣可以嗎？

請(qǐng)從以上3 個(gè)選項(xiàng)中挑選1 個(gè)您認(rèn)為不合適的，并說明理由。

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案 例 參 考 答 案 與 解 析

案例1【參考答案與分析】

辦公室主任為什么生小婕的氣？就是因?yàn)樗X得自己需要幫助的時(shí)候，小婕在袖手旁觀，甚至可以說是麻木不仁。

秘書作為助手，應(yīng)該隨時(shí)關(guān)注自己上司的工作，以便在他需要自己幫助的時(shí)候給予幫助。在現(xiàn)代職場(chǎng)上，每個(gè)人都有自己的“老板”，都要面臨各種人際關(guān)系。當(dāng)你的上司在處理各種人際關(guān)系的時(shí)候，他也會(huì)因經(jīng)驗(yàn)或能力不足而面臨尷尬的局面，或與客戶爭(zhēng)吵，或被他的上司批評(píng)，或被同級(jí)嘲笑……面對(duì)各種壓力，他們也有控制不住局面需要人幫助的時(shí)候。但是，在自己的秘書面前，他們又要保持一定的尊嚴(yán)，所以，他們會(huì)很少主動(dòng)開口要求秘書給自己提供幫助，因此，秘書遇到這種情況，應(yīng)該自覺地找來梯子讓上司下臺(tái)階，以盡快擺脫讓上司難堪的局面。如果上司遇到困境而你熟視無睹，露出一副與己無關(guān)的樣子，那他自然會(huì)要借口發(fā)泄對(duì)你的怨氣。

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如果小婕找出老總所需要的文件后，不交給主任，而是自己送到老總那里去，即使他的脾氣再大也不至于再朝小婕發(fā)火了，那小婕就主動(dòng)給了主任一個(gè)體面地下臺(tái)階的機(jī)會(huì)。

隨時(shí)關(guān)注上司的需要 一個(gè)優(yōu)秀的秘書應(yīng)當(dāng)隨時(shí)關(guān)注自己上司的需要，當(dāng)她發(fā)現(xiàn)自己的上司因承受巨大的壓力而沉不住氣或者大發(fā)脾氣的時(shí)候，她會(huì)更加沉著和冷靜；她不僅自己能平靜正常地繼續(xù)工作，而且還能想辦法緩和氣氛，讓上司盡快恢復(fù)正常工作。（選自譚一平《我是職業(yè)秘書》）

案例2【參考答案與分析】

從表面上看，事情的起因是由小唐無法自圓其說而引起的，只是一個(gè)工作方法的問題：但最根本的原因是小唐耍小聰明，為人不誠(chéng)實(shí)，是個(gè)人品問題！

秘書必須為人誠(chéng)實(shí)，誠(chéng)實(shí)就是要說老實(shí)話，辦老實(shí)事，做老實(shí)人。秘書部門是一個(gè)企業(yè)的神經(jīng)樞紐，秘書每天要與各方面打交道，需要各方面的配合與支持。秘書要做好本職工作，讓大

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秘書人際關(guān)系處理案例

家配合與支持你的工作，你就要讓上司和同事信賴你。那么，憑什么讓上司和同事信賴你呢？只有誠(chéng)實(shí)，他們才會(huì)信賴你。如果大家都信賴你，那你在與他們打交道時(shí)，你可以省去許多說明和解釋，事半功倍；相反，如果大家信不過你的為人，那你在與他們打交道時(shí)，即使你說得再對(duì)，他們也不一定聽得進(jìn)去，更不會(huì)樂于配合與支持你的工作；比如你下次再要照片，人家即使有也可能說沒有。因此，誠(chéng)實(shí)與否是做好秘書工作的關(guān)鍵。

面對(duì)胡經(jīng)理想知道照片用途的要求，如果小唐這么答復(fù)胡經(jīng)理：“對(duì)不起，我暫時(shí)不能說。”那胡經(jīng)理對(duì)這種婉轉(zhuǎn)而又明確的拒絕方式，不僅能坦然接受，而且也能理解，因?yàn)榇蠹叶际锹殘?chǎng)中人，知道什么事該問，什么事不該問；你點(diǎn)到為止，對(duì)方就能心領(lǐng)神會(huì)。這樣，既保持原則，又不傷雙方面子和感情。

誠(chéng)實(shí)就是該說的就說，不該說的就堅(jiān)決不說

誠(chéng)實(shí)就是該說的就說，不該說的就堅(jiān)決不說。既然兩家公司簽訂了嚴(yán)格的保密協(xié)議，規(guī)定這件事雙方只能讓少數(shù)人知道，而胡經(jīng)理又不在“少數(shù)人”之列，那小唐就必須堅(jiān)持原則，不能把事情的真相告訴他。

學(xué)會(huì)婉轉(zhuǎn)拒絕的藝術(shù)

秘書需要誠(chéng)實(shí)，但誠(chéng)實(shí)并不等于毫無城府，實(shí)話實(shí)說，因此，秘書要學(xué)會(huì)婉轉(zhuǎn)拒絕的藝術(shù)，既保持原則，又不傷對(duì)方面子

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和感情。如果小唐不會(huì)婉轉(zhuǎn)拒絕胡經(jīng)理的要求，怕傷了他的面子而說出了真相，那小唐就違反了秘書的職業(yè)操守；這事一旦被總裁知道了，小唐就有可能從此失去他的信任。失去了上司的信任，秘書就不會(huì)有發(fā)展前途了。（選自譚一平新著《我是職業(yè)秘書》）

案例3【參考答案與分析】

秘書為人必須寬厚，由于部門利益、價(jià)值觀念等方面的原因，秘書在與各部門打交道時(shí)對(duì)一些具體問題的看法上出現(xiàn)分歧是正常的。秘書部門只是個(gè)綜合協(xié)調(diào)部門，因此，除非情況緊急，非動(dòng)用上司賜予的尚方寶劍不可，在協(xié)調(diào)一般的部門關(guān)系和矛盾時(shí)，應(yīng)該盡量采取疏導(dǎo)說明、商量互讓的“軟”手段解決問題。但由于秘書經(jīng)常代理領(lǐng)導(dǎo)行使職權(quán)，使一些秘書容易產(chǎn)生一種錯(cuò)覺，以為自己和領(lǐng)導(dǎo)一樣擁有實(shí)權(quán)。代理就是代理，代理絕對(duì)不是實(shí)權(quán)！如果秘書一旦產(chǎn)生了自己擁有實(shí)權(quán)的感覺，處理問題就會(huì)追求“痛快”，這樣倒是省時(shí)省力，但隨時(shí)有可能讓自己陷入四面楚歌之中。

三思而后行

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秘書在公司其實(shí)只是一名普通的員工，但是，在一些人的眼里，秘書的地位是在“一人之下，萬人之上”，所以，當(dāng)你每做一件事的時(shí)候，應(yīng)三思而后行，否則，很容易讓人在背后罵你“狗仗人勢(shì)”。秘書部門是公司內(nèi)部管理的神經(jīng)中樞，引一發(fā)而動(dòng)全身，如果你四處樹敵，不僅會(huì)影響公司的正常運(yùn)行，更可怕的是有可能讓一些同事產(chǎn)生錯(cuò)覺，以為你是代表著某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)在與某領(lǐng)導(dǎo)勾心斗角，讓本來就已經(jīng)很微妙的人際關(guān)系更加復(fù)雜化。

有容乃大

古人常說“有容乃大，無欲則剛”，這里的“容”就是指一個(gè)人的胸懷；只有胸懷寬廣的人才能成大器，而胸懷寬廣的人一個(gè)最大的特征就是有度量，會(huì)寬容。秘書應(yīng)盡可能地多些寬容與忍讓。一份寬容與忍讓，將來在工作中肯定會(huì)有兩份回報(bào)。因此，秘書不應(yīng)到處給自己樹敵，加大自己的成長(zhǎng)阻力；相反，應(yīng)該利用自己的有利條件與各方面建立長(zhǎng)期友好的關(guān)系，為自己的職業(yè)發(fā)展盡可能地積累人脈資源。

換位思考

當(dāng)秘書在與各部門溝通遇到障礙時(shí)，應(yīng)習(xí)慣換位思考，從對(duì)方的角度看問題，理解對(duì)方。不管雙方的分歧如何大，你首先要在人格上尊重對(duì)方，不是以權(quán)勢(shì)壓人，強(qiáng)迫對(duì)方接受自己的意見。（選自譚一平《我是職業(yè)秘書》）

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案例4【參考答案與分析】

歐陽成了替罪羊，她受的委屈確實(shí)值得同情。但是，受了委屈就馬上辭職，說明她的心理承受能力還是不強(qiáng)。

當(dāng)秘書必須有很強(qiáng)的心理承受能力，這是秘書工作性質(zhì)決定的。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，企業(yè)內(nèi)部的管理難度也越來越大，領(lǐng)導(dǎo)人所承受的壓力也越來越大，所以他們的情緒也容易波動(dòng)，出現(xiàn)焦急、不安、失望甚至憤怒等現(xiàn)象。一旦這些負(fù)面情緒積累到一定的程度，他們就要找個(gè)對(duì)象把它們發(fā)泄出來。當(dāng)他們需要發(fā)泄自己內(nèi)心的負(fù)面情緒時(shí)，秘書自然而然成了他們發(fā)泄的最佳對(duì)象，因?yàn)槭紫仁欠奖悖貢驮谧约荷磉叄S便找個(gè)借口就可以發(fā)泄一通；將秘書當(dāng)作發(fā)泄的對(duì)象，不僅方便而且代價(jià)很小，甚至可以說是免費(fèi)的。

提高心理素質(zhì)

當(dāng)秘書就要經(jīng)得起罵！俗話說，沒有金剛鉆，別攬瓷器活；如果受不了委屈，那就別當(dāng)秘書。因此，秘書都必須提高自己的心理素質(zhì)。特別是年輕的秘書新人，絕大多數(shù)人在家里都是獨(dú)生子女，嬌生慣養(yǎng)的多。從優(yōu)裕順境的 桂林航天工業(yè)學(xué)院

秘書人際關(guān)系處理案例

家庭中走出來，有相當(dāng)一部分人喜歡我行我素，很少關(guān)注別人的情感，只在乎自己的感受。因此，他們承受挫折的能力很低。當(dāng)他們獨(dú)自面對(duì)社會(huì)時(shí)，復(fù)雜的人際關(guān)系已讓他們應(yīng)接不暇，如果再讓他們受點(diǎn)委屈，那仿佛就是世界末日的來臨。特別是一些女秘書很容易情緒化，稍為受點(diǎn)委屈，就當(dāng)著上司的面淚如泉涌，甚至嚎啕大哭。對(duì)于上司來說，他可能會(huì)動(dòng)惻隱之心，當(dāng)時(shí)不會(huì)再多說什么，但是從內(nèi)心來講，他可能會(huì)更看不起這種嬌氣的作風(fēng)。

開闊心胸

秘書受了委屈之后，最好用清朝鄭板橋那句“難得糊涂”名言的安慰自己。首先對(duì)上司的“辱罵”不要計(jì)較太多。因?yàn)樯纤疽彩侨耍麄円灿邢才罚麄円灿幸l(fā)泄的時(shí)候。他們一般是有教養(yǎng)的，盡管他們?cè)凇叭枇R”你的時(shí)候使用一些粗魯甚至下流的詞匯，那只不過是因?yàn)樗麄兲?dòng)，造成他們口不擇言，但這種“辱罵”本身并沒有侮辱秘書人格的意思。在另一方面，這種“屈辱”也會(huì)很快過去，因?yàn)槭聦?shí)終究是事實(shí)。即使事情的真相一天兩天清楚不了，總有真相大白的一天。因此，秘書要像竹子那樣堅(jiān)韌，不要因?yàn)楸伙L(fēng)吹彎了就永遠(yuǎn)挺不起腰；秘書要

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像江湖那樣心胸開闊，不要因?yàn)轱h過幾朵云彩心里就留下長(zhǎng)久的陰影。【選自譚一平《我是職業(yè)秘書》】

案例5【參考答案與分析】

1.秘書與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的正確定位

秘書是領(lǐng)導(dǎo)的耳目、助手和參謀，又是智囊和管家。領(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)圓心，秘書則是環(huán)繞圓心的圓周軌道上運(yùn)行的各個(gè)點(diǎn)；領(lǐng)導(dǎo)工作是一條主線，秘書工作則是圍繞主線上下、左右、前后同步行進(jìn)的一條曲線。沒有領(lǐng)導(dǎo)，秘書也就沒有存在的必要；沒有領(lǐng)導(dǎo)工作，秘書工作也就沒有存在的必要。

因此，秘書輔助領(lǐng)導(dǎo)工作，為領(lǐng)導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)工作進(jìn)行全方位的服務(wù)，除輔佐決策外，還包括參謀咨詢、溝通信息、加強(qiáng)協(xié)調(diào)和各種秘書實(shí)務(wù)等。在這一切過程中秘書必須服從并服務(wù)于領(lǐng)導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)工作的，始終處于中介、輔助的地位。做到參謀而不決策，分憂而不分權(quán)，自尊而不自大，要堅(jiān)持對(duì)事不對(duì)人，一切對(duì)黨和人民負(fù)責(zé)。

2.秘書與領(lǐng)導(dǎo)處理關(guān)系應(yīng)把握的原則

A.人格地位上的平等關(guān)系

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領(lǐng)導(dǎo)與秘書都是國(guó)家的公民，都享有憲法規(guī)定的平等權(quán)利和承擔(dān)同等的義務(wù)。秘書與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，應(yīng)當(dāng)建立在公民的人格平等的基礎(chǔ)之上。

B.實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)中的同事關(guān)系

領(lǐng)導(dǎo)與秘書在事業(yè)發(fā)展目標(biāo)上和各項(xiàng)任務(wù)目標(biāo)上是一致的。為了實(shí)現(xiàn)共同的事業(yè)目標(biāo)和任務(wù)目標(biāo)，兩者是相互配合的同事，必須密切配合。

C.工作職能上的上下級(jí)主輔關(guān)系

秘書工作屬于領(lǐng)導(dǎo)工作的延伸。在工作實(shí)踐中，領(lǐng)導(dǎo)者是上級(jí)，處于主體地位；秘書是下級(jí)，處于輔助地位。主輔配合默契，關(guān)系和諧，工作能有效開展。

D.工作過程上的主從關(guān)系

工作過程中，領(lǐng)導(dǎo)處于主動(dòng)地位，發(fā)動(dòng)、推動(dòng)工作；秘書處于被動(dòng)地位，輔助領(lǐng)導(dǎo)，執(zhí)行任務(wù)和操辦事務(wù)，為領(lǐng)導(dǎo)工作服務(wù)。

E.溝通上的雙向交流關(guān)系

領(lǐng)導(dǎo)與秘書工作溝通，既有領(lǐng)導(dǎo)對(duì)秘書的指示、指導(dǎo)，又有秘書對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的請(qǐng)示、匯報(bào)；既有領(lǐng)導(dǎo)者向秘書了解情況、征求意見和建議，又有秘書向領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)參謀、提供可行方案等。只有建立和保持了這種密切的雙向溝通關(guān)系，領(lǐng)導(dǎo)與秘書的主輔配

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合才能有效；只有加強(qiáng)這種雙向溝通，才能使領(lǐng)導(dǎo)者與秘書的主輔配合，逐漸達(dá)到配合默契的程度。

F.工作績(jī)效上的一體關(guān)系

秘書工作的績(jī)效，蘊(yùn)含在領(lǐng)導(dǎo)工作的績(jī)效之中。因此，領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)秘書指導(dǎo)有方，促進(jìn)秘書提高工作績(jī)效，實(shí)際上也是在提高領(lǐng)導(dǎo)工作績(jī)效；秘書立足本職主動(dòng)提供有效的輔助和服務(wù)，促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)工作績(jī)效，同樣也是在提高自身的工作績(jī)效。

3.秘書不是吃青春飯的職業(yè)。做好秘書工作，要求秘書處理好與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，具備良好素質(zhì)，秘書應(yīng)做到：

A.沒有權(quán)力欲。常言”不想當(dāng)元帥的士兵不是好士兵”。這句話在秘書這個(gè)行當(dāng)是不適用的。不當(dāng)二首長(zhǎng)。

B.做事干練，能嚴(yán)守機(jī)密。秘書是工作在領(lǐng)導(dǎo)身邊最近的人。領(lǐng)導(dǎo)的一些個(gè)人行為不可能全部避開秘書的眼睛，他們的喜怒哀樂也會(huì)情不自禁地流露。如果秘書不注意守密，會(huì)使領(lǐng)導(dǎo)的工作被動(dòng)。

C.具有較強(qiáng)的聽知能力和文字處理能力。要能聽得懂領(lǐng)導(dǎo)的話，領(lǐng)會(huì)得了領(lǐng)導(dǎo)的意圖，并有能力將其組織成文字。

d．熟練操作各種辦公自動(dòng)化設(shè)備。主動(dòng)熱情，遵守紀(jì)律，性情隨和。外交型的人才做秘書，將使領(lǐng)導(dǎo)左右逢源。

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當(dāng)然，秘書要正確接受和領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)意圖，并正確地為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)。需要做到：

要站在領(lǐng)導(dǎo)的角度看問題，就是說要”高站一步”，看問題的角度要高。

領(lǐng)導(dǎo)看問題主要有三個(gè)突出特點(diǎn)：一是謀全局，想大事；二是抓中心環(huán)節(jié)，尋找突破口；三是關(guān)注熱點(diǎn)、難點(diǎn)和敏感問題。

我們站在領(lǐng)導(dǎo)角度看問題，就是要站在全局的高度，站在抓大事的高度，首先想一想，假如我是一個(gè)負(fù)責(zé)同志，對(duì)這個(gè)問題應(yīng)該怎么看，怎么辦，注重什么，贊同什么，反對(duì)什么，從而使我們思考、研究的問題，接近領(lǐng)導(dǎo)的思路。

案例6【參考答案與分析】

該案例秘書處于緊張型的人際關(guān)系中。

秘書要善于處理各種人際關(guān)系中，使努力創(chuàng)造和諧的人際關(guān)系氛圍，其各項(xiàng)秘書活動(dòng)得到必要的理解、支持 和協(xié)作。為此，要注重以下四個(gè)方面：

1.要注重信息溝通和協(xié)調(diào)工作，加強(qiáng)溝通橋梁和聯(lián)系紐帶作用。

2.要維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)班子的團(tuán)結(jié)，多做溝通協(xié)調(diào)和規(guī)勸提醒工作。3.要協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)與職能部門的溝通，妥善處理各種工作

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問題，化解各種隔閡和矛盾，創(chuàng)造和諧的人際環(huán)境。

4.要協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)與群眾的聯(lián)系。

將領(lǐng)導(dǎo)的正確意圖及時(shí)向群眾傳達(dá)和宣傳，強(qiáng)化群眾對(duì)領(lǐng)導(dǎo)工作的理解和認(rèn)同；

把群眾的意見和要求及時(shí)集中起來向領(lǐng)導(dǎo)反映，使領(lǐng)導(dǎo)和管理舉措符合民意，增強(qiáng)團(tuán)體凝聚力，開發(fā)群體潛能，激發(fā)群眾開拓事業(yè)的熱情。

案例7【參考答案與分析】

選頂E比較合適。

給這樣的上司當(dāng)秘書的確有些麻煩。不過，由于秘書的事情較多，也沒有必要完全按照交辦的先后順序來做。所以，盡管劉總交辦的訂機(jī)票之事在后，由于所需的時(shí)聞?shì)^短，也可以先做。只是，在做之前應(yīng)該和李總打個(gè)招呼，以表示對(duì)他的尊。

案例8【參考答案與分析】

本題的答案是C。

因?yàn)槊貢鴽]有切實(shí)履行好自己的工作職責(zé)。秘書是專門為

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上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)(本案例中指老板、主任)提供文字材料信息及其他服務(wù)的行政人員。主任對(duì)秘書大發(fā)脾氣,說“ 老板對(duì)發(fā)言稿很不滿意”, 這其中隱含了老板對(duì)主任的批評(píng), 即主任也有失職之嫌, 沒有對(duì)發(fā)言稿進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)。但起因是秘書沒有按時(shí)完成好本職工作, 秘書必須為其工作失職和連累上司而道歉, 故選項(xiàng)c 為正確答案。

選A是不對(duì)的。秘書在工作中難免出現(xiàn)這樣或那樣的失誤, 但不管是什么原因造成的,錯(cuò)了就錯(cuò)了, 沒必要再為自己的失誤作辯解。

選B是非常惡劣的, 不僅推卸自己的責(zé)任,而且把責(zé)任推到了自己上司的頭上, 這樣做只會(huì)火上澆油。

選D是缺乏基本素質(zhì)的表現(xiàn)。不管老板是不是經(jīng)常出錯(cuò), 秘書無權(quán)公開指責(zé)自己的老板。這樣做說明秘書是個(gè)喜歡在背后嚼舌根的人, 這種秘書是最讓老板討厭的。

選E也是錯(cuò)誤的。秘書是老板的助手, 即使老板出現(xiàn)了失誤, 秘書也應(yīng)積極采取補(bǔ)救措施。現(xiàn)在秘書自己出現(xiàn)失誤, 卻指望老板幫忙改正, 那還要秘書做什么? 這說明秘書不知道什么是自己的職責(zé)。

本題的關(guān)鍵是: 秘書不論在什么情況下都要誠(chéng)實(shí)、謙遜。

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案例9【參考答案與分析】

選項(xiàng)D比較合適。

琳達(dá)自己找出材料給老總送去，即使老總?cè)栽诨痤^上，也不太可能再?zèng)_琳達(dá)發(fā)火，這樣做是給了主任一個(gè)體面的下臺(tái)階的機(jī)會(huì)，這件事也就可以到此為止了。如果讓主任自己去送材料，即使老總火氣已消，多少還會(huì)嘮叨幾句。一個(gè)優(yōu)秀的秘書應(yīng)該時(shí)時(shí)為自己的上司分擔(dān)。

案例10【參考答案及分析】

選項(xiàng)的正確答案是C。

上司要求今天就把材料打印出來，而現(xiàn)在正做著的工作也是上司布置的緊急任務(wù)。兩件事都很重要，如果讓上司取舍，那就是為難上司。作為助手，琳達(dá)應(yīng)自己拿出方案給上司，所以問上司能否把手頭的事推遲到明天再做是不適合的。