第一篇：劉鵬宇-人力資源之離職處理技巧

劉鵬宇人力資源之離職處理技巧

人力資源工作者在員工關(guān)系處理中有一個(gè)很重要的工作就是離職處理，這個(gè)工作做得好不好，大部分還是靠經(jīng)驗(yàn)，所以有人說(shuō)人力資源工作者是越老越吃香，我也是認(rèn)同的。關(guān)于員工離職的問(wèn)題還是要追溯到績(jī)效考核中來(lái)，績(jī)效考核的本意是提高員工績(jī)效，針對(duì)做得不好的員工發(fā)現(xiàn)他做得不好的原因，這就要依據(jù)一個(gè)坐標(biāo)來(lái)分析，到底是能力低意愿低，能力高意愿低，能力低意愿高，能力高意愿低這四種中的哪一種，根據(jù)情況分別對(duì)待。當(dāng)然，對(duì)于第一種人，即沒(méi)有能力也不想認(rèn)真干活的經(jīng)過(guò)做思想工作，無(wú)法挽救的話(huà)，只有一條路，讓他離開(kāi)。社會(huì)上很多人都罵老板殘忍，在用人中想用就用想開(kāi)就開(kāi)，其實(shí)中間還是有絕大部分人是既沒(méi)有能力又不愿意干活的，這種人即使到了別處同樣沒(méi)救，大家別罵我，真的，對(duì)于這種人，社會(huì)上一定沒(méi)有立足之地，所謂的有因必有果，有果必有因就是這個(gè)道理。有一次在《對(duì)話(huà)》中看到成君憶先生面對(duì)一些企業(yè)家的觀點(diǎn)很氣憤的樣子，我覺(jué)的他還是有些偏激。例如榮海等這些企業(yè)家是從騎個(gè)爛自行車(chē)一步一步干起來(lái)的(我以前老板和榮海北大EMBA同班同學(xué)，說(shuō)榮海自己搞了紀(jì)念館把以前自己創(chuàng)業(yè)時(shí)的爛自行車(chē)掛起來(lái)講述走過(guò)的歷程不容易)，他們的觀點(diǎn)是他們行動(dòng)的結(jié)論，可是成君憶先生追溯歷史中的人本管理思想，在當(dāng)代社會(huì)大談以人為本，但是，社會(huì)中有的人根本就是沒(méi)有追求，混口飯吃，成君憶的觀點(diǎn)不適合這些人。

現(xiàn)代企業(yè)絕大部分還是有培養(yǎng)員工發(fā)展的意識(shí)的，首先不說(shuō)有沒(méi)有實(shí)施，但是這種恨鐵不成鋼的感覺(jué)還是有的。所以對(duì)于員工的培養(yǎng)都是竭盡全力，雖然有時(shí)候不想花錢(qián)，但那是沒(méi)有好的人力資源工作者設(shè)計(jì)好的方案，老板不知道這錢(qián)花了起不起效，有時(shí)候，沒(méi)有保證就不敢花，所以拖后了，不了了之了，很多人說(shuō)，不重視培訓(xùn)。如今，國(guó)內(nèi)的人力資源工作者大部分停留在辦理具體事宜上，還沒(méi)有充當(dāng)起企業(yè)戰(zhàn)略伙伴和咨詢(xún)者的角色，所以，因?yàn)椴粔蛴懈叨纫隽撕芏鄦?wèn)題，例如一些不正確的觀點(diǎn)和想法。

關(guān)于員工離職也是很有技巧的，這里我不免要揭露一些不太好的事情，這些事情的前提是符合公司運(yùn)作規(guī)律，以公司利益為前提。

1、當(dāng)公司運(yùn)作到一定階段，因?yàn)槊磕甑恼{(diào)薪使老員工的薪水達(dá)到一定程度時(shí)，這個(gè)程度指用這個(gè)熟練工需要的薪水是一位新進(jìn)員工的2倍以上甚至達(dá)到3、4倍時(shí)，而其實(shí)用你的技術(shù)用不了那么多，完全可以用一個(gè)新進(jìn)員工就可以搞定時(shí)，就找個(gè)借口裁員吧(這種現(xiàn)象外企居多)。部門(mén)合并，必須裁員了，或者業(yè)務(wù)萎縮等等理由，胳膊永遠(yuǎn)擰不過(guò)大腿，你不知道是什么原因。但是你有補(bǔ)償金，有一年工齡補(bǔ)一個(gè)月工資。去年聯(lián)想裁員了，看看多么殘忍，隨時(shí)談判讓你走掉，說(shuō)是業(yè)務(wù)上的戰(zhàn)略失誤引起的，但是還是你員工買(mǎi)單。所以，作為員工就要想開(kāi)些，換位思考一下，如果你是老板怎么辦。你作為員工已經(jīng)具備了很強(qiáng)的能力，這與公司的培訓(xùn)分不開(kāi)，你出去到別的企業(yè)很吃香，但是如果不裁你，真?zhèn)€公司的運(yùn)作怎么辦，公司運(yùn)作出了問(wèn)題，大家全下崗。所以，現(xiàn)在的企業(yè)把人當(dāng)資本，任何公司都在想法設(shè)法做培訓(xùn)，付出了很多成本，即使你走了，但這個(gè)社會(huì)的整體人力素質(zhì)提高了，這于國(guó)家和企業(yè)都有好處。

2、當(dāng)績(jī)效不盡如人意時(shí)，這時(shí)候裁掉你，只能怨你自己了。

3、當(dāng)你違反了勞工合同時(shí)。有的人天天遲到，有的人小偷小摸，如此例子舉不勝舉。你作為一個(gè)公司職員，你首先要符合社會(huì)準(zhǔn)則，其次你要符合公司的要求，否則，就做個(gè)自由人吧，別做組織人了。

4、有的公司采用末位淘汰制，當(dāng)你業(yè)績(jī)成為倒數(shù)第一時(shí)，你就自己收拾行李回家吧。這樣的公司比較少，但是營(yíng)銷(xiāo)公司采用這種辦法的居多。畢竟是銷(xiāo)售，跟打仗一樣，不是你死就是我活，采用負(fù)激勵(lì)要配合很好的正面激勵(lì)，所以，營(yíng)銷(xiāo)公司的提成多的怕人，好的業(yè)務(wù)代表月收入比營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)高。你選擇了營(yíng)銷(xiāo)就選擇了一條不歸路，一切以銷(xiāo)量為主，對(duì)你來(lái)說(shuō)很刺激，堅(jiān)持下來(lái)的磨煉成金，當(dāng)然百分之八十另選他行。

5、你找到了更好的職業(yè)，要離開(kāi)公司了。這種情況屬于員工主動(dòng)，離職處理相對(duì)簡(jiǎn)單。

以上說(shuō)了半天都是會(huì)產(chǎn)生離職的情況，以下就說(shuō)說(shuō)離職處理的一些技巧：

1、如果要開(kāi)掉他，提前一個(gè)月就物色人選換掉他。工作中有很多崗位很重要，離職時(shí)會(huì)有很多風(fēng)險(xiǎn)，所以，要早做準(zhǔn)備，物色好人以后就進(jìn)行工作調(diào)動(dòng)，進(jìn)行工作交接，給原崗位人員一個(gè)有名無(wú)實(shí)，或者難度較大的工作他自己一定是感覺(jué)沒(méi)意思，與期望值距離較遠(yuǎn)，或者業(yè)績(jī)很差，所以進(jìn)一步降薪，但是決不

先提出辭退他的話(huà)，等待他自動(dòng)提出。然后也不會(huì)有補(bǔ)償費(fèi)用產(chǎn)生。所以各位，感覺(jué)到這種苗頭一出現(xiàn)，自己趕快走，好留點(diǎn)面子。

2、如果業(yè)績(jī)差，部門(mén)經(jīng)理會(huì)提出，人力資源會(huì)和部門(mén)經(jīng)理一起或分開(kāi)來(lái)談員工的離職問(wèn)題，這里有幾點(diǎn)要注意：首先，是人力資源和部門(mén)經(jīng)理商議如何談，統(tǒng)一口徑，明確分工，做好準(zhǔn)備；其次，是先談員工作的貢獻(xiàn)和長(zhǎng)處，再談不足，部門(mén)經(jīng)理重在談業(yè)績(jī)，談他的表現(xiàn)，人力資源重在談他的職業(yè)規(guī)劃和對(duì)他自身性格與職業(yè)的匹配度等問(wèn)題并作出分析，給出建議；再次，人力資源談公司給他什么補(bǔ)償，希望他多久作出交接，檔案保險(xiǎn)何時(shí)調(diào)出，何時(shí)出具離職證明，以及從就業(yè)和職業(yè)道德方面對(duì)其講解，輔助其正確認(rèn)識(shí)入職與離職，端正態(tài)度，不必傷感；同時(shí)要談到為了顧其面子，自己主動(dòng)寫(xiě)辭職報(bào)告，但是補(bǔ)償一分不少；最后，人力資源要說(shuō)希望其順利交接，并談現(xiàn)在人力資源這個(gè)行業(yè)非常重視背景調(diào)查，側(cè)面提醒他如果交接不好或者損害公司利益，如果下一個(gè)公司對(duì)其背景調(diào)查他將得不到一個(gè)好的評(píng)價(jià)，這樣他將永遠(yuǎn)找不到工作。各位，這樣的談話(huà)內(nèi)行一看就懂，當(dāng)然在談的時(shí)候要有理有據(jù)，語(yǔ)速快慢適當(dāng)，條理清楚，實(shí)際上不亞于一場(chǎng)小的談判，如何把握分寸，隨對(duì)方心理狀況改變戰(zhàn)斗方式，如何給對(duì)方施加心理壓力等等，沒(méi)有做過(guò)的人很難體會(huì)。我們?cè)谶@里就不談象一些高科技公司關(guān)于行業(yè)信息及技術(shù)保密而簽訂協(xié)議的高層問(wèn)題，當(dāng)然這些高端的有法律保護(hù)，我現(xiàn)在舉的例子類(lèi)似于和經(jīng)理級(jí)這樣的談。你可以想一想，如果你在外地設(shè)有辦事處，經(jīng)理肯定本地化，不管什么行業(yè)，通過(guò)這樣的離職處理是不是更有防范風(fēng)險(xiǎn)的保證。順便說(shuō)一句，前幾天我在招聘一個(gè)行政主管，各方面情況都不錯(cuò)，能力符合崗位要求，計(jì)劃錄用，結(jié)果背景調(diào)查出問(wèn)題了，上一家公司說(shuō)她在任職期間在采購(gòu)行政物資工作中有經(jīng)濟(jì)問(wèn)題。于是，我們?cè)阡浻糜?jì)劃中把她排除了。且不說(shuō)這個(gè)問(wèn)題是真是假，因?yàn)槲覀冞_(dá)不到為了確定一個(gè)人是不是人才而去給他翻案的時(shí)間與精力，再說(shuō)一句實(shí)話(huà)，即使他人反映的信息是假的，你也不敢用她？

3、如果離職處理不當(dāng)出現(xiàn)了蠻不講理，死磨硬纏，無(wú)理取鬧的事情，例如：霸門(mén)不讓進(jìn)，員工沒(méi)法辦公；躺在車(chē)輪下，員工走不成；高聲叫嚷，破口大罵等等，這些事情少之又少，如果出現(xiàn)一定是錢(qián)的問(wèn)題，多給點(diǎn)補(bǔ)償，這樣的人去了哪里都是想找鐵飯碗，現(xiàn)在哪有什么鐵飯碗，大家全靠的是真本事。還有出了經(jīng)濟(jì)問(wèn)題的，開(kāi)掉他損失誰(shuí)來(lái)補(bǔ)償，一種是要求他補(bǔ)清損失，開(kāi)掉他；一種是堅(jiān)決不補(bǔ)的，那就送他坐牢。人力資源工作不屬于這個(gè)范疇，所以，這個(gè)問(wèn)題由高層決斷，法律顧問(wèn)解決。

第二篇：第五節(jié) 演講之危機(jī)處理技巧

第五節(jié)

無(wú)憂(yōu)演講之危機(jī)處理技巧

在公眾演講時(shí)，難免會(huì)發(fā)生一些預(yù)料之外的情況，這時(shí)我們需要進(jìn)行靈活處理。

曾經(jīng)有位女嘉賓上臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)時(shí)，一不小心在臺(tái)上摔了一跤，這時(shí)只見(jiàn)婦嘉賓不慌不忙地站起來(lái)，然后說(shuō)道，“各位的掌聲十實(shí)在熱烈了，我一上臺(tái)就被大家的掌聲所傾倒了，謝謝大家！”話(huà)音剛落，響起了雷鳴般的掌聲。

那么，接下來(lái)我們來(lái)具體講講萬(wàn)一碰到一些突發(fā)情況，如何去處理。

1、內(nèi)容出錯(cuò)怎么辦？

錯(cuò)了就錯(cuò)了，算了，將錯(cuò)就錯(cuò)。聽(tīng)眾也沒(méi)有拿著我們的演講稿在聽(tīng)我們演講，也不會(huì)知道我們講錯(cuò)了，所以，如果不是特別重要，就沒(méi)有必要回過(guò)頭去講“不好意思，我剛剛講錯(cuò)了”這句話(huà)。

2、忘了詞怎么辦？

（1）重復(fù)剛才講過(guò)的內(nèi)容。把我們剛剛講的內(nèi)容重復(fù)一遍，或者復(fù)習(xí)一遍，在這過(guò)程中去思考自己要講的下面的內(nèi)容。

（2）跳過(guò)去，講下面自己記住的那部分內(nèi)容。

（3）去講故事。講一個(gè)自己熟悉的小故事，讓自己獲得一定思考回憶的時(shí)間。

（4）進(jìn)行小互動(dòng)。

有一次我講著講著忘詞了，就做了個(gè)互動(dòng)：左手為掌，手心朝下，右手伸食指，放在右邊朋友的左手掌下，我數(shù)一、二、三！我們的左手要去抓右邊朋友的食指，我們的食指就要迅速拿開(kāi)，不要讓別人抓住。一個(gè)小小的互動(dòng)，大概半分鐘到一分鐘的樣子，大家一起放松下，也有利于我們記憶起演講稿內(nèi)容。

3、氣氛比較沉悶、有人睡覺(jué)怎么辦？

（1）讓大家鼓掌。我們跟大家分享過(guò)很多種掌聲互動(dòng)技巧，這時(shí)就可以應(yīng)用，一旦掌聲此起彼伏，現(xiàn)場(chǎng)氣氛就會(huì)馬上好起來(lái)。

（2）做一些小小的互動(dòng)?？梢韵蚵?tīng)眾提問(wèn)題，讓他們來(lái)回答；可以做一個(gè)小游戲；也可以請(qǐng)聽(tīng)眾上臺(tái)做一個(gè)小小的互動(dòng)等等。

4、遇到挑釁找茬者怎么辦？(無(wú)憂(yōu)演講網(wǎng)www.tmdps.cn)

當(dāng)然這樣的人是少數(shù)的，但萬(wàn)一碰到，我們就最好不要去理他，把他擱置起來(lái)。

記得我剛開(kāi)始做演講培訓(xùn)時(shí)，在一次公開(kāi)課上，當(dāng)我在最后介紹培訓(xùn)課程時(shí)，一個(gè)學(xué)員“唰”的一下站起來(lái)，然后說(shuō)，“我們?yōu)槭裁匆夏愕难葜v培訓(xùn)班？”當(dāng)時(shí)如果我去回答這個(gè)問(wèn)題，整個(gè)公開(kāi)課結(jié)果就不堪設(shè)想了，于是我馬上跟上說(shuō)，“這位朋友請(qǐng)先坐下，我們?cè)诤髞?lái)會(huì)留時(shí)間來(lái)給大家提問(wèn)的，我們先把這部分內(nèi)容講完?！庇谑撬懿灰庠傅刈讼氯?，我就接著講，過(guò)了一會(huì)，他又站起來(lái)了，還是同樣打斷我說(shuō)，“請(qǐng)你解釋下我們?yōu)槭裁匆夏愕呐嘤?xùn)班？”我還是跟他說(shuō)，“這位朋友不要急，我會(huì)要后面安排時(shí)間讓大家提問(wèn)的，請(qǐng)先坐下！”然后我就又開(kāi)始接著講。大家覺(jué)得等我講完后還會(huì)不會(huì)留時(shí)間讓大家提問(wèn)呢？肯定不會(huì)了，直接成交結(jié)束公開(kāi)課，一環(huán)扣一環(huán)，不留任何時(shí)間讓大家提問(wèn)。

大家可以想像下，如果當(dāng)時(shí)去解釋這個(gè)問(wèn)題，公開(kāi)課后就不再會(huì)有人報(bào)名參加培訓(xùn)班了，所以碰到這樣的人，我們最好的辦法就是“忽視”他。

5、聽(tīng)眾總有質(zhì)疑怎么辦？

真誠(chéng)地去對(duì)待他們，發(fā)自?xún)?nèi)心地去想辦法幫助他們，保持自己在臺(tái)上的風(fēng)度。

6、內(nèi)容多時(shí)間少怎么辦？

（1）去掉一些內(nèi)容。有一些內(nèi)容可講可不講的，就刪去不講。

（2）講要點(diǎn)立刻結(jié)束。把接下來(lái)的幾個(gè)要點(diǎn)講一講，然后立刻結(jié)束演講。

7、面對(duì)意外四法則

（1）可以臉紅，但不要心慌。（2）不要輕易辯解。（3）勇于自我解嘲。

（4）隨即應(yīng)變。

8、如何應(yīng)對(duì)極好爭(zhēng)辯的人（1）牢記包容

（2）不要讓整個(gè)會(huì)場(chǎng)都參與進(jìn)來(lái)

（3）及時(shí)放大并肯定其合理之處（4）擱置爭(zhēng)論到休息時(shí)，與他私下通過(guò)

9、如果應(yīng)對(duì)自己講得不合適的內(nèi)容

（1）自己及時(shí)承擔(dān)責(zé)任：“我可能的確講得不是很清楚，是這樣。?！保?）告訴大家“捕駱駝”的故事。曾經(jīng)有個(gè)父親帶著三個(gè)兒子去沙漠上捕駱駝，到沙漠后，父親問(wèn)三個(gè)兒子，他們看到了什么，大兒子說(shuō)，“父親，我看到了沙漠、獵槍和駱駝”，父母不滿(mǎn)意的搖了搖頭，二兒子說(shuō)，“父親，我看到了沙漠、獵槍、駱駝、大哥、小弟和父親?！备改高€是不滿(mǎn)意的搖了搖頭，這時(shí)小兒子說(shuō)“父親，我只看到了落落駱駝?！边@時(shí)父母露出了滿(mǎn)意的笑容。各位親愛(ài)的朋友，我們想要什么，就應(yīng)該把注意力集中在我們想要的事物上，這樣才能得到。今天我的演講內(nèi)容肯定有好有壞，但我想我每講的100句中至少也有一兩句是正確的，如果大家能把注意力集中在那一兩句上，那么大家今天也不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間了，至少能學(xué)到一兩個(gè)新的觀念。希望大家能從今天的講座中多多少少學(xué)到一點(diǎn)內(nèi)容，好，那么我們來(lái)講接下來(lái)的內(nèi)容。

10、如何應(yīng)對(duì)過(guò)分健談的人

（1）如果時(shí)間允許，聽(tīng)從也歡迎，就讓他講。

（2）用這樣的話(huà)打斷他：你的觀點(diǎn)很好，那我現(xiàn)在讓我們來(lái)看看其他同學(xué)的意見(jiàn)。

（3）用不停地看手表來(lái)提醒他

11、如何應(yīng)對(duì)臺(tái)下私自說(shuō)話(huà)的人（1）講振奮人心的內(nèi)容

（2）做互動(dòng)：請(qǐng)臺(tái)下幾位觀眾上臺(tái)做一個(gè)小小的互動(dòng)

（3）提問(wèn)：剛才我們講了哪幾點(diǎn)，有哪位朋友可以告訴我？（4）沉默

第三篇：工務(wù)安全與應(yīng)急處理綜合實(shí)訓(xùn)報(bào)告王鵬宇

天津鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院

綜合實(shí)訓(xùn)報(bào)告

系部鐵道工程系班級(jí)鐵工 0903姓名王 鵬 宇指導(dǎo)教師張麗完成日期2011.12.2

3工務(wù)安全實(shí)訓(xùn)報(bào)告

通過(guò)工務(wù)安全實(shí)訓(xùn)，使我學(xué)到了很多有關(guān)知識(shí)，下面將我在實(shí)訓(xùn)中所學(xué)的內(nèi)容總結(jié)一下：

安全是鐵路工作永恒的主題,安全運(yùn)輸事關(guān)人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全,事關(guān)鐵路改革發(fā)展大局,事關(guān)國(guó)家穩(wěn)定社會(huì)和諧,鐵路工務(wù)安全工作絕不能忽視。雖然鐵路工務(wù)安全工作作為建設(shè)現(xiàn)代鐵路的重點(diǎn)來(lái)抓,但一些客觀存在的現(xiàn)狀還有令人擔(dān)憂(yōu)之處,比如,安全生產(chǎn)形式主義、技術(shù)裝備超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)、基層領(lǐng)導(dǎo)安全意識(shí)不強(qiáng)、標(biāo)準(zhǔn)得不到落實(shí)、職工業(yè)務(wù)素質(zhì)不高、少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)管理不到位,致使事故危機(jī)隱患尚存。歷史的痕跡教育我們,鐵路是一個(gè)龐大的聯(lián)動(dòng)運(yùn)輸體系,在這個(gè)聯(lián)動(dòng)體系下,稍有疏忽,事故將會(huì)迭出,所以,每個(gè)鐵路局、站段、職工都應(yīng)該高度重視安全工作。為保證鐵路安全,首先要貫徹“預(yù)防為主”的方針,從運(yùn)輸組織、科學(xué)管理、設(shè)備狀態(tài)、職工業(yè)務(wù)素質(zhì)、安全措施等方面開(kāi)展工作,盡可能防止事故發(fā)生。1 正視鐵路工務(wù)安全工作中存在的問(wèn)題

1.1 安全意識(shí)不強(qiáng)

從領(lǐng)導(dǎo)到職工對(duì)“安全第一,預(yù)防為主”的原則認(rèn)識(shí)不夠,沒(méi)有真正從思想上認(rèn)識(shí)安全的重要性,總是抱著僥幸的心理對(duì)待安全工作,認(rèn)為發(fā)生安全問(wèn)題的概率很小,也不可能發(fā)生在自己身上。各站段、各部門(mén)沒(méi)有把安全培訓(xùn)落實(shí)到實(shí)處,形式主義占據(jù)了增強(qiáng)安全意識(shí)的各個(gè)環(huán)節(jié)。

1.2 業(yè)務(wù)素質(zhì)低

現(xiàn)在工務(wù)系統(tǒng)人員正處在學(xué)歷轉(zhuǎn)化階段,從原來(lái)招工進(jìn)鐵路、退伍進(jìn)鐵路到現(xiàn)在經(jīng)過(guò)高校培養(yǎng)再進(jìn)鐵路,人員的更換需要一定的時(shí)間,這樣不免出現(xiàn)業(yè)務(wù)素質(zhì)跟不上鐵路的發(fā)展。再一,有些職工缺乏上進(jìn)心,滿(mǎn)足于現(xiàn)狀,不求上進(jìn)。更有甚者連最基本的與自己工作密切相關(guān)的規(guī)章都不清楚,作業(yè)中違章指揮,違章蠻干,安全規(guī)則形同虛設(shè)。

1.3 工作積極性缺乏

工作中沒(méi)有把主要精力放在安全生產(chǎn)上,沒(méi)有對(duì)安全生產(chǎn)方面的問(wèn)題進(jìn)行全面、細(xì)致的分析,對(duì)工作以外的事情卻津津樂(lè)道。根本的原因是員工認(rèn)為待遇低,沒(méi)有體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值;后勤管理保障差,管理混亂,生活環(huán)境條件差,職工隊(duì)伍思想波動(dòng)大,這些問(wèn)題都沒(méi)有得到很好的解決,有些管理者視而不見(jiàn),若無(wú)其事。

1.4 標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)不到位

職工業(yè)務(wù)素質(zhì)低、工作積極性缺乏直接導(dǎo)致工作中標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)不到位。不學(xué)習(xí)

就掌握不了標(biāo)準(zhǔn),就落實(shí)不了標(biāo)準(zhǔn);工作不積極,缺乏動(dòng)力,工作圖省事,擅自簡(jiǎn)化作業(yè)程序、簡(jiǎn)化安全措施,標(biāo)準(zhǔn)貫徹不到位;形式主義、官僚主義也是導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)不到位的原因,領(lǐng)導(dǎo)來(lái)檢查就落實(shí)、沒(méi)來(lái)檢查就不落實(shí),最后導(dǎo)致是安全問(wèn)題一大堆。

1.5 管理不完善、指揮不合理

管理工作中,不是被管理者不愿意做好工作,而是被管理者不服管理者的管理。在我們的工務(wù)系統(tǒng)中存在著很強(qiáng)的官僚主義,管理工作抓的不實(shí)、不細(xì),某些管理者帶有個(gè)人情緒開(kāi)展工作,更有甚者是外行指揮內(nèi)行,沒(méi)有系統(tǒng)長(zhǎng)遠(yuǎn)的管理規(guī)劃。這些都是導(dǎo)致工作不扎實(shí),存在安全隱患的因素。

1.6 設(shè)備狀態(tài)不良

安全保障技術(shù)裝備的不斷改進(jìn)與提高才是保證行車(chē)安全的重要手段,如今鐵路線(xiàn)路設(shè)備有些處于老化階段,帶病工作,設(shè)備質(zhì)量存在大量問(wèn)題,以“優(yōu)質(zhì)設(shè)備保安全”的思想并沒(méi)有扎根。

1.7 工作強(qiáng)度大

鐵路線(xiàn)路屬于動(dòng)態(tài)運(yùn)行,行車(chē)不斷,問(wèn)題出現(xiàn)頻繁,這樣就導(dǎo)致了線(xiàn)路職工工作強(qiáng)度增大,在工作條件較差、工作待遇較低、工作強(qiáng)度較大的環(huán)境中,線(xiàn)路工只能以完成任務(wù)為己任,而疏忽了保質(zhì)保量和保安全的工作要求。2確保鐵路工務(wù)安全的具體措施處理鐵路工務(wù)安全工作中存在的問(wèn)題

2.1 增強(qiáng)安全意識(shí),強(qiáng)化安全生產(chǎn)管理

鐵路工作要時(shí)刻樹(shù)立“安全重于泰山”、“安全第一”的思想,強(qiáng)化職工的安全意識(shí),培養(yǎng)職工的安全習(xí)慣,使安全生產(chǎn)成為每名職工的自覺(jué)、自主、自發(fā)行為。不斷提升新體制下的運(yùn)輸安全管理水平,規(guī)范新體制下的運(yùn)輸安全管理創(chuàng)新,認(rèn)識(shí)到安全生產(chǎn)在構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)中所起的重要作用。這就需要我們鐵路各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部把安全管理工作抓細(xì)、抓實(shí),全力把工作重心放到基層和第一線(xiàn),關(guān)心一線(xiàn)職工,讓職工享受安全帶來(lái)的幸福和愉快。領(lǐng)導(dǎo)要堅(jiān)持從嚴(yán)管理、細(xì)化管理。管理嚴(yán)格,認(rèn)真負(fù)責(zé)。環(huán)節(jié)細(xì)化管理要做到時(shí)時(shí)有標(biāo)準(zhǔn)、處處有標(biāo)準(zhǔn)、人人有標(biāo)準(zhǔn),這是保證安全工作的具體表現(xiàn)。要做到這些,首先要完善安全生產(chǎn)責(zé)任制,從領(lǐng)導(dǎo)做起,逐級(jí)落實(shí)安全管理責(zé)任,確保安全生產(chǎn)。

2.2 加強(qiáng)職工隊(duì)伍業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),加強(qiáng)職工隊(duì)伍建設(shè)

鐵路在不斷發(fā)展,技術(shù)裝備在不斷的創(chuàng)新和完善,要適應(yīng)這些新技術(shù)、新裝備

使用的要求,職工業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)必須提高,這就要求鐵路的工作人員狠抓隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè),采取多種培訓(xùn)方式強(qiáng)化職工技能,有效調(diào)動(dòng)職工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、提高技能的積極性,領(lǐng)導(dǎo)分工定期下到車(chē)間開(kāi)展安全教育培訓(xùn)工作,并且進(jìn)行人身安全考試,使安全教育經(jīng)?；⒅贫然?杜絕形式主義。同時(shí),制定政策鼓勵(lì)職工學(xué)歷教育和職業(yè)技能培訓(xùn),對(duì)新接收復(fù)退軍人進(jìn)行崗前集中培訓(xùn);鼓勵(lì)職工在職自學(xué),提高理論和實(shí)作技能,不定期選派有關(guān)人員到專(zhuān)業(yè)學(xué)校進(jìn)行脫產(chǎn)學(xué)習(xí),使職工隊(duì)伍具備高素質(zhì)、高技能、高學(xué)歷的要求。

2.3 建立健全安全考核評(píng)價(jià)機(jī)制和安全生產(chǎn)激勵(lì)機(jī)制,落實(shí)到位。

建立健全考核評(píng)價(jià)機(jī)制是調(diào)動(dòng)和促進(jìn)工作的一種手段。鐵路局要對(duì)各站段領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行安全考核評(píng)價(jià),站段領(lǐng)導(dǎo)對(duì)各車(chē)間要進(jìn)行安全考核評(píng)價(jià),車(chē)間要對(duì)班組進(jìn)行安全考核評(píng)價(jià),形成一級(jí)抓一級(jí)、層層落實(shí)的局面,把作風(fēng)與安全建設(shè)納入考核范疇,落實(shí)到位。在考核工作中,考核的重點(diǎn)應(yīng)放在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子上,放在干部崗位責(zé)任制具體履行和實(shí)際成效上,增強(qiáng)職工確保安全生產(chǎn)的危機(jī)感和責(zé)任感,促使職工在安全生產(chǎn)工作中盡職盡責(zé),把事故發(fā)生率降之最低,為構(gòu)建和諧鐵路奠定基礎(chǔ)。

2.4 改善工作條件,調(diào)整工作強(qiáng)度

建設(shè)和諧鐵路,也是建設(shè)人的和諧、社會(huì)的和諧,改善職工的工作條件,調(diào)整工作強(qiáng)度這一措施是直接影響鐵路職工尤其是鐵路線(xiàn)路職工保證安全的具體展現(xiàn),改善職工的工作條件、調(diào)整職工的工作強(qiáng)度才能保證職工有很好的精力投入到工作中,解決后顧之憂(yōu)保安全。具體措施包括:改善鐵路線(xiàn)路職工休息居住條件;提高線(xiàn)路職工的待遇,體現(xiàn)多勞多得;提供必備的設(shè)備,改善線(xiàn)路班組的工作條件;定員定崗,根據(jù)線(xiàn)路條件配備線(xiàn)路職工。制定合理科學(xué)的工時(shí)定額,保證工作做到實(shí)處。

總之,要保證鐵路和諧發(fā)展,安全是首要的,如何保安全,一句話(huà):各項(xiàng)工作要落到實(shí)處,管理人員要求真務(wù)實(shí)。

總結(jié)：

通過(guò)工務(wù)安全專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí),我對(duì)鐵路施工、線(xiàn)路維修、線(xiàn)路養(yǎng)護(hù)方面安全知識(shí)有了更深一步的了解；通過(guò)寫(xiě)這個(gè)綜合實(shí)訓(xùn)報(bào)告，我更加清楚了鐵路上安全的重要，在以后的工作中，我會(huì)更加注重理安全生產(chǎn)、安全勞動(dòng)，把活干好，把活做細(xì)，把工作做活。

第四篇：教師的教學(xué)藝術(shù)之師生沖突處理技巧

教師的教學(xué)藝術(shù)之師生沖突處理技巧

1.樹(shù)立正確的學(xué)生觀。

一個(gè)老師的學(xué)生觀，就是我們?nèi)绾慰创龑W(xué)生。學(xué)生是一個(gè)個(gè)處于人生發(fā)展成長(zhǎng)期的，有思想、有觀念的鮮活個(gè)體。他們有著自己對(duì)周?chē)澜绲奶剿?、了解、認(rèn)識(shí)和看法，由于心智的不夠成熟和社會(huì)閱歷的不足，他們對(duì)周?chē)?、事、環(huán)境的看法和自己的言行舉止不可避免地會(huì)存在一些不足和問(wèn)題。

作為老師，我們要允許學(xué)生出現(xiàn)“成長(zhǎng)性”的不足或者“幼稚”，甚至是“不可理喻”，把它們看作是學(xué)生成長(zhǎng)中的一個(gè)現(xiàn)象或者一個(gè)部分。只有我們接納了學(xué)生，我們才可能了解學(xué)生想法、看法和困惑，才能更好地引導(dǎo)學(xué)生從“抗?fàn)帯钡臓顟B(tài)中走出來(lái)，以更加理性、積極和有效的方式應(yīng)對(duì)自己遇到的問(wèn)題。

（1）我們批評(píng)學(xué)生要留有余地，不能把學(xué)生的錯(cuò)誤與學(xué)生的人品人格混為一談；不能因?yàn)閷W(xué)生犯了幾次錯(cuò)誤就據(jù)此對(duì)這個(gè)學(xué)生下結(jié)論、貼標(biāo)簽；不能從人格人品上否定學(xué)生，把學(xué)生至于絕望境地。否則就免不了出現(xiàn)學(xué)生的“拼死抵抗”。

（2）改變對(duì)學(xué)生的認(rèn)識(shí)和看法。正在成長(zhǎng)的少年兒童也難免犯錯(cuò)誤，所以老師要盡力善待學(xué)生的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤，并努力通過(guò)優(yōu)點(diǎn)的發(fā)現(xiàn)去促進(jìn)學(xué)生成長(zhǎng)。

（3）允許學(xué)生犯錯(cuò)誤，不等于縱容學(xué)生犯錯(cuò)誤、干壞事。允許學(xué)生犯錯(cuò)誤，是承認(rèn)學(xué)生在成長(zhǎng)的過(guò)程中，犯錯(cuò)誤是客觀存在的，有的甚至是難以避免的，但這樣不等于說(shuō)老師可以等閑視之，任其發(fā)展。相反，應(yīng)通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞郊ぐl(fā)學(xué)生內(nèi)在的能量去認(rèn)識(shí)和改變自己不適當(dāng)?shù)男袨椤?/p>

（4）老師不一定永遠(yuǎn)正確。老師首先是一個(gè)普通人，有血有肉、有思想、有感情的人，一個(gè)普通人，然后才是一個(gè)老師。所以，我們有時(shí)也會(huì)有些不合適或者錯(cuò)誤言行，這是正常的。不因?yàn)槲覀兪抢蠋熅蜎](méi)有或者不允許別人提及，或者為了面子也要硬撐下去，致使沖突升級(jí)。作為老師，要努力減少不合適的言行，但如果出現(xiàn)了，一個(gè)知錯(cuò)敢認(rèn)、知錯(cuò)能改的老師也同樣可以成為一個(gè)受學(xué)生尊敬和歡迎的人。

2.接納學(xué)生，用肯定、認(rèn)可和引導(dǎo)代替指責(zé)、訓(xùn)斥。

與人交往和互動(dòng)中我們都會(huì)有這樣的感覺(jué)：如果一個(gè)人接受我們、理解我們，我們就會(huì)愿意跟他交往和相處，否則就不愿意和他交往相處，甚至?xí)幸獾剡h(yuǎn)離或排斥。隨著年齡的增長(zhǎng)，學(xué)生的自我觀念和獨(dú)立意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，他們希望能被周?chē)娜擞绕涫菐熼L(zhǎng)認(rèn)可、肯定，加上正值青少年期的學(xué)生是情緒與行動(dòng)極易沖動(dòng)的時(shí)期，指責(zé)、訓(xùn)斥或者一些過(guò)激的行為可能不僅達(dá)不到我們?cè)械哪康?，而且?huì)引起學(xué)生的逆反，導(dǎo)致沖突。

在發(fā)生師生沖突的時(shí)候，老師要愿意花時(shí)間去聆聽(tīng)學(xué)生的真實(shí)感受，衷心接納學(xué)生的意見(jiàn)與感受，并進(jìn)一步樂(lè)于幫學(xué)生找出問(wèn)題的癥結(jié)、解決問(wèn)題，而不是，急于表達(dá)自己的看法，急于告訴學(xué)生應(yīng)該怎么去做。這樣不僅有利于沖突的澄清和處理，也有利于師生關(guān)系的進(jìn)一步優(yōu)化。

3.讓學(xué)生把話(huà)說(shuō)完。

在教育教學(xué)中，聽(tīng)話(huà)的學(xué)生常常討老師的喜歡，愛(ài)“頂嘴”的學(xué)生卻往往遭到老師的訓(xùn)斥。在出現(xiàn)問(wèn)題尤其是發(fā)生沖突時(shí)，這些“經(jīng)常被批評(píng)、訓(xùn)斥”的學(xué)生往往會(huì)被有意無(wú)意地被剝奪了解釋的權(quán)利。其實(shí)，學(xué)生犯了錯(cuò)誤試圖找出理由，是為了求得老師對(duì)自己的諒解，這種心情是可以理解的。如果老師武斷地阻止學(xué)生申辯，學(xué)生會(huì)認(rèn)為老師不相信自己。同時(shí)，對(duì)老師這種蠻橫的做法，學(xué)生雖不敢言，但內(nèi)心不服，以后學(xué)生即使被誤解也不會(huì)再申辯了。從表面看，好像學(xué)生被征服了，老師的批評(píng)有了效果。其實(shí)，學(xué)生會(huì)由此形成一種敵對(duì)心理：表面上忍氣吞聲地對(duì)待老師的訓(xùn)斥，實(shí)際上把訓(xùn)斥當(dāng)成耳邊風(fēng)，甚至在內(nèi)心深處生出了更多的怨恨。而且，一旦種下逆反的種子，沖突就在所難免了。

4.當(dāng)師生發(fā)生沖突時(shí)，作為老師一定要努力保持冷靜，切不可大發(fā)雷霆。

在發(fā)生師生沖突尤其是突發(fā)性事件時(shí)，一般老師習(xí)慣迅速處理。但此時(shí)可能我們和學(xué)生都處在生氣、壓抑、不滿(mǎn)等負(fù)性情緒之中，此時(shí)急于處理問(wèn)題難免說(shuō)出過(guò)激的話(huà)，做出過(guò)激的事。此時(shí)，面對(duì)師生沖突，作為老師首先要保持冷靜，切不可跟著感覺(jué)走，大發(fā)脾氣或者一走了之。而是要先試著處理自己內(nèi)心冒出來(lái)的情緒，在短暫的停頓、深呼吸或借著板書(shū)的機(jī)會(huì)讓自己內(nèi)心的情緒得以平靜。切忌用過(guò)激的言語(yǔ)和行為進(jìn)一步激化矛盾，當(dāng)然也不能用體罰的方式解決沖突，而應(yīng)迅速考慮引起沖突的原因，采取適當(dāng)?shù)姆绞郊右詰?yīng)對(duì)。

在處理與學(xué)生的沖突時(shí)要注意以下幾個(gè)問(wèn)題：

（1）學(xué)生正在極度恐懼、傷心的時(shí)候不要處理?，F(xiàn)在的中學(xué)生獨(dú)生子女比較多，整體上講挫折承受力不強(qiáng)，在重大失誤面前會(huì)產(chǎn)生非常脆弱。有時(shí)會(huì)做出反常，甚至出格的事來(lái)。此時(shí)老師如果非要窮追不舍，有可能會(huì)產(chǎn)生意料不到的嚴(yán)重后果。

（2）上課之前的事不要急于處理。上課之前，時(shí)間緊張，處理問(wèn)題可能會(huì)應(yīng)學(xué)生上課的狀態(tài)和情緒，甚至因?yàn)槔蠋熖幚矶诩痹曛谐霈F(xiàn)簡(jiǎn)單、粗暴。如果不是非立刻解決不可，一定要緩一緩。

（3）放學(xué)之前不要急于處理。

5.多方攜手形成教育的合力，但努力靠自己解決問(wèn)題。

有些老師在遇到學(xué)生的頂撞、不服從管理等不當(dāng)行為時(shí)，習(xí)慣找領(lǐng)導(dǎo)給學(xué)生處分或者喊家長(zhǎng)來(lái)教訓(xùn)孩子。這種做法有時(shí)看來(lái)是“有效”的，好像學(xué)生“順?lè)恕保趯W(xué)生心里卻可能會(huì)認(rèn)為老師無(wú)計(jì)可施。他反而會(huì)有“得勝”的感覺(jué)，瞧不起老師，使師生矛盾無(wú)法真正解決。所以，作為生活老師，如果可能，還是努力把問(wèn)題化解在自己那里，而不是直接交由班主任或教育處處理，那樣可能表面上解決了問(wèn)題，省了心，實(shí)際上卻可能造成師生間的隔閡，或者引起學(xué)生的不滿(mǎn)，為以后的管理埋下禍根。

當(dāng)然，對(duì)于一些重大矛盾需要學(xué)校、領(lǐng)導(dǎo)、家長(zhǎng)配合也是必要的。更重要的是在學(xué)生教育過(guò)程中我們要和班主任加強(qiáng)溝通，攜手努力，形成教育的合力。當(dāng)然，這種合力的形成和作用的發(fā)揮更多地還是在日常教育過(guò)程中而不是在發(fā)生沖突或者學(xué)生出現(xiàn)問(wèn)題之后。如果是一種后續(xù)的教育手段要注意試著引導(dǎo)學(xué)生認(rèn)識(shí)到自己的問(wèn)題，讓他意識(shí)到大家希望他能有一個(gè)更好的發(fā)展，而不是聯(lián)合起來(lái)“整治”他。

6.快刀斬亂麻，但不能一斬了之。

有時(shí)一些突發(fā)的事件或沖突需要立即加以控制和處理，否則就可能會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的后果。此時(shí)，就需要老師“快刀斬亂麻”，先通過(guò)提高聲音、大聲呵斥、強(qiáng)行控制等手段穩(wěn)住局勢(shì)。此時(shí)控制住了局面，可能學(xué)生的一些行為舉止也停止了，但事情并沒(méi)有解決。作為老師，要在雙方平靜的狀態(tài)下，與學(xué)生深入的溝通和交談，讓學(xué)生明白問(wèn)題出在了哪里？該如何解決？老師又為何要采取那種方式？從而在交流和溝通中讓問(wèn)題得以真正的化解。中學(xué)生所處的年齡階段，逆反心理很強(qiáng)，“硬”的批評(píng)后，還需“軟”的教育。讓學(xué)生通過(guò)老師持續(xù)的教育和自身的反省，真正認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤并加以改正；反思所處理問(wèn)題的方法和分寸是否恰當(dāng)，如不恰當(dāng)，就要采取各種措施進(jìn)行補(bǔ)救。

7.講究學(xué)生教育的藝術(shù)。

（1）體面地退一步。

俗話(huà)說(shuō)，退一步海闊天空，這句話(huà)也適應(yīng)于師生矛盾沖突的解決。特定情況下，老師理智地讓一步，不但不會(huì)損失老師的尊嚴(yán)，反而會(huì)拉近師生間的距離。因?yàn)楫?dāng)我們都處在情緒之中時(shí)，是沒(méi)有辦法真正解決問(wèn)題的，如果都帶著情緒去處理還會(huì)讓沖突升級(jí)，讓情況變得更糟。

師生矛盾沖突后，應(yīng)該說(shuō)沒(méi)有贏家，損失最大是老師，所以果斷地結(jié)束沖突是明智之舉。也就是說(shuō)，在沖突進(jìn)入初始階段，老師就該果斷地結(jié)束。不要與學(xué)生爭(zhēng)一時(shí)之高低。沖突時(shí)間越長(zhǎng)，老師損失越大，即使是勝了，也是慘勝。

（2）適當(dāng)運(yùn)用肢體語(yǔ)言。

老師在與學(xué)生溝通時(shí)，是直接面對(duì)學(xué)生的，點(diǎn)頭和微笑可用來(lái)表示對(duì)學(xué)生的關(guān)切，有時(shí)用一些肢體語(yǔ)言，效果會(huì)更好。所以，微笑、點(diǎn)頭、輕輕拍拍學(xué)生的肩膀等都是一種溝通。但要注意的是，對(duì)于中學(xué)階段的孩子盡可能的不要摸他們的頭，尤其是男孩子，隨著學(xué)生成人感的增強(qiáng)，這個(gè)動(dòng)作會(huì)讓他們感覺(jué)老師還是把他們當(dāng)作小孩子，內(nèi)心會(huì)出現(xiàn)不舒服的感覺(jué)。

（3）尊重學(xué)生，保護(hù)學(xué)生的自尊心。

中學(xué)時(shí)期是自尊心很強(qiáng)的時(shí)期，同時(shí)因?yàn)殚啔v、心智不夠成熟等原因不能正確的對(duì)待別人的看法和評(píng)價(jià)。作為生活老師，我們?cè)诠芾碇幸獙?duì)事不對(duì)人，學(xué)生出了問(wèn)題之后具體地告訴學(xué)生問(wèn)題出在哪里了，為什么出了問(wèn)題，然后努力引導(dǎo)他去解決問(wèn)題。切忌用諷刺、挖苦等方式去批評(píng)、指責(zé)學(xué)生，或者因?yàn)橐患禄虺隽藥状螁?wèn)題就給學(xué)生下結(jié)論、貼標(biāo)簽，什么沒(méi)出息、沒(méi)臉沒(méi)皮等等的話(huà)不要說(shuō)。

（4）要把帶有指責(zé)意味的“你”改成表述、說(shuō)明的“我”。

在教育學(xué)生的過(guò)程中讓學(xué)生感覺(jué)到老師是想讓他明白事情和道理，而不是在指責(zé)他。

（5）肯定和認(rèn)可會(huì)讓學(xué)生更充滿(mǎn)干勁。

在教育學(xué)生的過(guò)程中我們不能有意無(wú)意地要求不同的學(xué)生都能達(dá)到一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)學(xué)生表現(xiàn)出來(lái)的一些好的行為要及時(shí)、公開(kāi)的提出來(lái)，而批評(píng)一般不宜公開(kāi)。

（6）說(shuō)有效的不是應(yīng)該的。

在教育教學(xué)中，要說(shuō)有效的不是應(yīng)該的。按照要求和常理而言，學(xué)生做的一些事情的確是不合適的，但我們教育和管理的目的不僅僅是讓學(xué)生知道不合適（很多時(shí)候?qū)W生也已經(jīng)明白），也不是批評(píng)、訓(xùn)斥學(xué)生，而是讓學(xué)生能夠改正不適當(dāng)?shù)男袨椤Ｋ?，我們?yīng)當(dāng)努力說(shuō)有效的，就是能讓學(xué)生聽(tīng)進(jìn)去，觸動(dòng)學(xué)生內(nèi)心并愿意努力去克服和改正。在管理和引導(dǎo)學(xué)生的過(guò)程中我們要多做正性的引導(dǎo)，少做負(fù)性的批評(píng)。

去喝酒的男人??

你就不能學(xué)點(diǎn)好！

不要想紅色的蘋(píng)果；想綠色的葡萄。

8.以正確的老師威信影響學(xué)生

老師在處理沖突時(shí)，要在平等、尊重的基礎(chǔ)上，公平、公正、合理地處理沖突，做到以理服人，以情感人。老師威信沒(méi)有強(qiáng)迫的意思，也沒(méi)有強(qiáng)制性的力量。它不只是權(quán)力，它是學(xué)生對(duì)老師的尊重，是學(xué)生對(duì)老師的報(bào)答，是學(xué)生對(duì)老師的評(píng)價(jià)。

在教育教學(xué)過(guò)程中，有的老師為了樹(shù)立其威信，采用“高壓”的手段，動(dòng)輒恐嚇、斥責(zé)、挖苦或體罰學(xué)生，結(jié)果適得其反。學(xué)生敢怒而不敢言，就會(huì)形成反感情緒，這種情緒積累到一定程度時(shí)，就會(huì)導(dǎo)致心理危機(jī)或者爆發(fā)出來(lái)產(chǎn)生師生沖突。

9.加強(qiáng)溝通，增進(jìn)理解。

老師與學(xué)生溝通之間，需多花點(diǎn)時(shí)間去了解學(xué)生，可利用各種正式或非正式的機(jī)會(huì)與學(xué)生閑聊，詢(xún)問(wèn)是否有學(xué)習(xí)或生活上的困難。老師真心樂(lè)意去幫助學(xué)生，必會(huì)讓學(xué)生感受到溫馨、親切，自然會(huì)想多親近老師。

溝通是構(gòu)建和諧、理解型師生關(guān)系的基礎(chǔ)。只有通過(guò)交流，交談，交心，才能做到師生之間的相互理解、相互融合。而溝通是一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程，師生之間只有通過(guò)各種活動(dòng)和交往，進(jìn)行情感聯(lián)絡(luò)及信息交流，才能化解矛盾，增進(jìn)理解，減少?zèng)_突的發(fā)生。

良好的關(guān)系是一筆財(cái)富，更是一種有效的教育資源。在孩子和父母之間是這樣，在師生之間也是這樣。而良好關(guān)系的建立是以彼此了解，并能逐步實(shí)現(xiàn)互相理解為基礎(chǔ)的。所以，作為教師，平時(shí)要注意和學(xué)生的溝通。

10.與家長(zhǎng)保持順暢的溝通。

在學(xué)生的成長(zhǎng)中，教師和家長(zhǎng)的責(zé)任雖然不同，但在學(xué)生管理和教育中的方向和目標(biāo)是一致的，在管理中我們要在和家長(zhǎng)的溝通中形成家校的合力。所以，作為教師要多跟家長(zhǎng)進(jìn)行溝通，互通信息，而不是等到學(xué)生出了問(wèn)題或者出了自己處理不了的問(wèn)題再去找家長(zhǎng)。沒(méi)有哪個(gè)家長(zhǎng)喜歡聽(tīng)別人說(shuō)自己孩子不好，等到出了問(wèn)題再去找家長(zhǎng)也會(huì)影響我們跟學(xué)生的關(guān)系和相處。

在與家長(zhǎng)的溝通中，遇到問(wèn)題時(shí)我們要如實(shí)地說(shuō)明問(wèn)題，說(shuō)出自己的看法、分析和意見(jiàn)；此外，我們更要說(shuō)明學(xué)生好的變化和和進(jìn)步，讓家長(zhǎng)了解學(xué)生的狀況、變化并對(duì)他們進(jìn)行肯定和表?yè)P(yáng)。

11.用幽默化解問(wèn)題。

學(xué)生出現(xiàn)一些不符合要求和規(guī)定的行為總是難免的，但不同的處理方式帶來(lái)的效果卻可能有很大不同，甚至完全相反。如果我們因?yàn)橐粋€(gè)學(xué)生的問(wèn)題而多次或長(zhǎng)時(shí)間糾正或者批評(píng)，不但被批評(píng)者會(huì)有情緒，其他的同學(xué)因?yàn)槭苡绊懚霈F(xiàn)情緒，甚至對(duì)老師產(chǎn)生意見(jiàn)。如果我們用點(diǎn)幽默的話(huà)，有些問(wèn)題可能就在無(wú)形中被化解了。

某班有個(gè)學(xué)生在上課時(shí)總是下意識(shí)地會(huì)用手敲擊桌面，聲音很響，影響了別的同學(xué)也影響了老師講課，盡管被多次批評(píng)，但他有時(shí)還是會(huì)下意識(shí)地去敲。一天，在新來(lái)的語(yǔ)文老師的課上，他又開(kāi)始敲了。語(yǔ)文老師聽(tīng)了之后沒(méi)有直接批評(píng)他，而是說(shuō)：哦，我們的課上還有伴奏，同學(xué)們真是多才多藝！不過(guò)呢，現(xiàn)在暫時(shí)不需要伴奏，等需要的時(shí)候我會(huì)告訴大家的，好嗎？聽(tīng)了老師的話(huà)，那個(gè)同學(xué)很不好意思地低下了頭。

12.真誠(chéng)對(duì)待學(xué)生，真心關(guān)愛(ài)學(xué)生。

和其他老師一樣，作為生活老師我們也要真誠(chéng)地對(duì)待和關(guān)愛(ài)學(xué)生，這樣我們才能和學(xué)生更好地相處。當(dāng)我們真心對(duì)學(xué)生好的時(shí)候?qū)W生是可以感知到的，盡管有時(shí)他們還會(huì)和我們鬧情緒，但當(dāng)學(xué)生感到老師的真心時(shí)他們不會(huì)和老師起大的沖突。在學(xué)生遇到問(wèn)題時(shí)，如果有可能我們?cè)诮逃耐瑫r(shí)也要給他們提出可行的方法和建議。

13.人前表?yè)P(yáng)，人后批評(píng)

作為生活老師，在宿舍管理過(guò)程中批評(píng)學(xué)生是難免的，但要注意的是盡可能地做到人后批評(píng)。中學(xué)時(shí)期是自尊心和自我意識(shí)迅速增強(qiáng)的時(shí)期，他們很在乎別人尤其是同齡人的看法，都希望給別人留個(gè)好印象。所以，一般情況下不要在很多同學(xué)之前批評(píng)人。而對(duì)學(xué)生進(jìn)步和好的表現(xiàn)的表?yè)P(yáng)則要當(dāng)著大家的面進(jìn)行，表?yè)P(yáng)應(yīng)當(dāng)是如實(shí)的、具體的，這樣會(huì)更容易出動(dòng)學(xué)生的內(nèi)心。盡管有人可能對(duì)批評(píng)或表?yè)P(yáng)好像沒(méi)有什么反應(yīng)，但其內(nèi)心還是會(huì)出現(xiàn)不好的或者好的體驗(yàn)和情緒，當(dāng)體驗(yàn)和情緒出現(xiàn)時(shí)，影響就已經(jīng)發(fā)生了。

14.就事論事，不要秋后算賬。

在宿舍管理中，學(xué)生出現(xiàn)問(wèn)題之后我們批評(píng)教育學(xué)生是正當(dāng)?shù)?，但要就事論事，說(shuō)清楚事情和方法就行了，切忌就事論人，因?yàn)槟臣禄驇准戮蛯?duì)學(xué)生下結(jié)論、貼標(biāo)簽。

另外遇到問(wèn)題要采取適當(dāng)方式及時(shí)處理，不要把學(xué)生的問(wèn)題攢到一起處理，或者把某個(gè)學(xué)生的問(wèn)題積累起來(lái)“秋后算賬”。這樣做一是不利于學(xué)生問(wèn)題的解決，延誤教育的機(jī)會(huì)；二是容易導(dǎo)致發(fā)火、貼標(biāo)簽等行為。

15.抓好養(yǎng)成教育。

在教育教學(xué)中養(yǎng)成教育是很重要的一項(xiàng)教育內(nèi)容，就是從入校開(kāi)始就讓學(xué)生逐步養(yǎng)成良好的生活、學(xué)習(xí)、作息等習(xí)慣，當(dāng)學(xué)生逐步適應(yīng)之后，出現(xiàn)的問(wèn)題就會(huì)越來(lái)越少。可能最初的時(shí)候會(huì)有些費(fèi)神費(fèi)力，但當(dāng)學(xué)生習(xí)慣養(yǎng)成之后就可以少花費(fèi)精力了。如果最初不注意引導(dǎo)和養(yǎng)成教育，等學(xué)生形成了一些不好的習(xí)慣之后，再去改可能就費(fèi)時(shí)費(fèi)力也效果不佳，甚至還可能會(huì)引發(fā)師生沖突。

第五篇：帆宇達(dá) 《銀行廳堂服務(wù)與投訴處理技巧》—李桂仙

課程背景： 銀行廳堂服務(wù)與投訴處理技巧

銀行廳面服務(wù)與客戶(hù)投訴抱怨處理到底有多重要？在目前各家銀行金融產(chǎn)品、服務(wù)功能同質(zhì)化特征明顯的情況下，誰(shuí)能夠?yàn)榭蛻?hù)提供更多性化、差異性的服務(wù)，誰(shuí)就在競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng)，取得更好的經(jīng)營(yíng)效益。營(yíng)業(yè)廳堂是銀行的核心陣地，提供優(yōu)質(zhì)差異化的服務(wù)是銀行的核心，效益好、質(zhì)量高、服務(wù)佳、品牌優(yōu)的銀行是銀行發(fā)展的目標(biāo)。消費(fèi)者有越來(lái)越高的服務(wù)要求，對(duì)銀行的服務(wù)期望值日益提高，營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)投訴抱怨越來(lái)越多，我們的員工能及時(shí)有效的應(yīng)對(duì)處理么？本課程以目標(biāo)為導(dǎo)向，以?xún)?yōu)質(zhì)差異化服務(wù)能力、客戶(hù)投訴抱怨處理能力提升為主要目標(biāo)，結(jié)合大量的銀行案例，幫助銀行員工掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)及客訴處理能力。

課程收益：

■ 清楚要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，個(gè)人必備的綜合能力 ■ 掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心與要求 ■ 掌握客戶(hù)投訴抱怨處理的技能與原則 ■ 能在營(yíng)業(yè)廳工作中按照服務(wù)流程做好服務(wù)工作 ■ 面對(duì)客戶(hù)投訴抱怨，有清晰的處理方法及能力

課程模型：

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

授課對(duì)象：柜員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理

授課方式：講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現(xiàn)場(chǎng)演練+實(shí)操訓(xùn)練

課程大綱

導(dǎo)引：未來(lái)銀行的發(fā)展與變化 視頻：智能化銀行

1．銀行與支付寶、京東、百度合作的思考 2．未來(lái)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力 3．未來(lái)銀行人的核心能力 4．銀行服務(wù)質(zhì)量的重要性

第一講：導(dǎo)入——服務(wù)的影響力

一、關(guān)于服務(wù) 1．服務(wù)的意義及內(nèi)涵 1）服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值--服務(wù)行業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展 案例分析

--消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期望越來(lái)越高 現(xiàn)場(chǎng)討論

--銀行業(yè)的服務(wù)處于什么水平視頻分享

二、服務(wù)質(zhì)量的提升

1．各行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)核心：服務(wù)質(zhì)量 2．服務(wù)質(zhì)量的影響因素 案例分析

1）服務(wù)產(chǎn)品與人員 2）服務(wù)技能與流程 3．服務(wù)的影響力

1）服務(wù)致勝：服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力 2）服務(wù)案例分享 行業(yè)內(nèi)外服務(wù)案例分析

第二講：核心1——營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)

一、服務(wù)源之大堂經(jīng)理 1．大堂經(jīng)理角色定位 1）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)第一人 2）現(xiàn)場(chǎng)管理關(guān)鍵人 3）營(yíng)銷(xiāo)推廣核心人 2．大堂經(jīng)理崗位工作梳理）營(yíng)業(yè)廳巡查，班前準(zhǔn)備 1）晨會(huì)配合 2）客戶(hù)迎接 3）引導(dǎo)分流 4）協(xié)助辦理業(yè)務(wù) 5）維持服務(wù)秩序 6）收集客戶(hù)意見(jiàn)及建議 7）產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)推廣 8）班后檢查整理 3．大堂經(jīng)理必備能力 1）現(xiàn)場(chǎng)管理能力--營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理--網(wǎng)店晨會(huì)管理--現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)禮儀管理 2）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力--職業(yè)形象塑造--營(yíng)業(yè)廳接待禮儀--服務(wù)流程及規(guī)范--銷(xiāo)售技巧

3）投訴抱怨處理能力--客戶(hù)投訴抱怨原因--客戶(hù)投訴抱怨心理分析--客戶(hù)投訴抱怨處理流程 案例解析

二、服務(wù)源之柜面人員 1．營(yíng)業(yè)廳柜面服務(wù)流程 現(xiàn)場(chǎng)模擬演練、角色扮演 1）舉手迎 2）笑相問(wèn) 3）禮貌接 4）及時(shí)辦 5）巧營(yíng)銷(xiāo) 6）提醒遞 7）目相送

3．柜面服務(wù)溫馨招呼語(yǔ) 1）使用顧客易懂的話(huà)語(yǔ) 2）簡(jiǎn)單明了的禮貌用語(yǔ) 3）生動(dòng)得體的問(wèn)候語(yǔ) 4）避免避諱語(yǔ)、不當(dāng)言辭 4．柜面顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo) 1）望：關(guān)系拉近2）聞：仔細(xì)聆聽(tīng) 3）問(wèn)：詢(xún)問(wèn)需求 4）說(shuō)：提供方案

第三講：核心2 ——投訴抱怨處理

一、客戶(hù)投訴抱怨原因（世界咖啡引導(dǎo)分析）1．有效投訴抱怨 1）服務(wù)態(tài)度差 案例分析 2）工作效率低 案例分析 3）沒(méi)達(dá)到期望值 2．無(wú)效投訴抱怨 1）不清楚流程 2）無(wú)理取鬧 案例分析

二、客戶(hù)投訴抱怨心理分析 1．求尊重心理 案例分析 應(yīng)對(duì)：道歉+喝茶 2．求補(bǔ)償心理 案例分析： 應(yīng)對(duì)：小禮品 3．?dāng)骋曅睦?案例分析： 應(yīng)對(duì)：認(rèn)同+贊美 4．求發(fā)泄心理 案例分析： 應(yīng)對(duì)：傾聽(tīng)

三、客戶(hù)投訴抱怨處理——先處理心情，再處理事情 1．接待客戶(hù)

1）首先要給客戶(hù)留個(gè)好印象 2）判斷客戶(hù)的情緒變化 3）迅速隔離客戶(hù) 2．安撫客戶(hù)情緒

1）重視客戶(hù)情感需求，讓客戶(hù)盡情的說(shuō) 2）客戶(hù)四種情感需求的表現(xiàn)和策略 3）三類(lèi)典型性格客戶(hù)的情緒反應(yīng) 4）安撫客戶(hù)情緒的技巧 3．合理道歉 1）道歉的五種忌諱 2）正確的道歉方式 4．分析問(wèn)題原因 1）準(zhǔn)確判斷客戶(hù)投訴的事實(shí)真相 2）立即了解客戶(hù)資料

3）通過(guò)詢(xún)問(wèn)、溝通方式了解顧客的期望 4）盡快判定形成解決方案的要素 5．給出解決方案 1）降低客戶(hù)的期望值 2）問(wèn)題解決越快，損失越小 3）賠償拖得越久，成本越低 4）及時(shí)征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)

第四講：應(yīng)用—案例與訓(xùn)練

一、案例分析 1．小組討論 2．現(xiàn)場(chǎng)模擬

二、情景模擬 1．及時(shí)抽題 2．現(xiàn)場(chǎng)演練

第五講：反思—服務(wù)再提升思考

一、服務(wù)差異分析 1．服務(wù)自評(píng)價(jià)--優(yōu)勢(shì)與不足 2．服務(wù)關(guān)鍵提升點(diǎn) 3．投訴抱怨案例分享

二、服務(wù)提升促進(jìn) 1．服務(wù)提升方法討論 頭腦風(fēng)暴

2．監(jiān)督機(jī)制與規(guī)則