第一篇：銀行講師--劉媛媛老師《網點標準化服務與營銷技巧提升(含投訴處理)》

銀行網點標準化服務與營銷技巧提升

課程背景：

隨著經濟全球化的發展和競爭機制的引入，我國的商業銀行面臨著前所未有的機遇和挑戰，外資銀行紛紛涌入攻城掠地，新型銀行如雨后春筍脫穎而出，幾大國有你爭我奪搶占份額，特別是在當前銀行產品和功能高度同質化的今天，銀行“以產品為中心”到“以客戶為中心”的轉變尤為重要，誰能提供更優質的服務，誰就能在競爭中處于不敗之地。

課程目標：

意識上重視、行動上改觀

塑造員工職業形象，規范員工服務流程 打造高素質、高績效的精英團隊

課程時間：2天，6小時/天

授課對象：商業銀行大堂經理、柜員、客戶經理

課程大綱：

第一講：我們所處的時代

1.導致客戶行為發生改變的關鍵因素： 1）自我實現的心理因素 2）科技的創新與普及

2.互聯網的應用使信息對稱度提高，使決定權由商家轉向客戶 3.利率市場化是趨勢，也是可怕競爭的開始

4.競爭對手一直在改變：愿意并竭力改變.創新的銀行

第二講：我們為什么要做好服務,如何做好服務?

一、尊重客戶是服務的基礎，尊重客戶就是尊重人性

二、既要尊重，又要表達

三、影響服務效果的三大要素

1.樹立正確的服務理念：客戶服務有底線，無上線 2.專業的服務形象讓客戶更加信賴你

3.提升客戶體驗是客戶再次光顧和口碑傳播的基礎 4.提升客戶體驗的四大關鍵及具體操作： 1）關注業務需求，更要關注情感需求 2）快速辦理，準確回應 3）先換位思考，再告知理解

（1）站在對方的角度，走進對方的世界，深入了解對方的內心對話（2）表達“理解”來獲得客戶的認同（3）避免理性切入，突出對方的利益

4）優化語言習慣—讓客戶明白我們愿意為他服務，明確地表達可以讓其了解我們做事的動機（1）服務用語的基本原則（2）說的方式決定了客戶體驗

（3）用尊稱，稱呼對方的姓氏讓客戶覺得備受重視（4）語調上揚更積極

（5）引導客戶用提問，讓客戶感覺更有主導權

（6）如何用贊美觸動客戶：贊美就是尊重人性，是心胸，更是情商（7）語氣、語調是對待事物的一種態度

四、老年客戶群體的服務操作

五、柜面服務操作規范及關鍵點訓練

第三講：柜面銷售技能訓練 1.客戶的服務期望

2.話術腳本設定:銀行常見產品呈現

網銀呈現技巧.銀行卡呈現技巧.小額貸款呈現技巧.分期付款呈現技巧.保險產品呈現技巧.基金產品呈現技巧.黃金產品呈現技巧.其它個金產品呈現技巧。3.服務接觸中的“關鍵時刻” 4.如何開場：投其所好，達到溝通目的

5.銷售的不是產品，不是服務，不是品牌，而是人心，是人性，是情感 6.轉推介流程與技巧 1）轉推介的重要意義？ 2）營銷與服務之間的平衡法則 7.柜面銷售流程

1）建立信任，話題切入的關鍵點

2）激發需求產品的價值取決于客戶對產品的渴望程度：激發需求的經典三級提問法 3）產品呈現的FABE法，對于現有產品進行FABE呈現 4）打消客戶疑慮的三個步驟（1）感同身受

（2）證明疑慮的普遍存在（3）用成功案例證明

舉例及解析：以客戶擔憂風險為例，先迎合—再勾引—三定心—四舉例 8.現有產品話術提煉

第四講：客戶投訴的處理技巧（案例分析.短片觀看.頭腦風暴.示范指導.模擬演練）（重點）

一、投訴風險分析

二、客戶抱怨投訴心理分析 1.客戶抱怨投訴三大需求 3.客戶抱怨產生的過程 4.客戶抱怨投訴類型分析 5.客戶抱怨投訴的心理分析 6.客戶抱怨投訴目的與動機

三、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大vs公司損失最小

四、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

五、10種錯誤的處理客戶抱怨投訴的方式： 1.只有道歉沒有進一步行動 2.把錯誤歸咎到顧客身上 3.做出承諾卻沒有實現 4.完全沒反應 5.粗魯無禮 6.逃避個人責任 7.非語言排斥 8.質問顧客 9.語言地雷

10.忽視客戶的情感需求

六、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素： 1.處理時的溝通語言 2.處理的方式及技巧 3.處理時態度.情緒.信心

七、客戶抱怨投訴處理的六步驟 1.耐心傾聽

2.表示同情理解或真情致歉 3.分析原因 4.提出公平化解方案 5.獲得認同立即執行 6.跟進實施

第二篇：銀行講師--劉媛媛老師《銀行服務規范與服務技能提升》

銀行服務規范與服務技能提升

課程目標：

1.強化以客戶為中心的全新的商業服務理念

2.把企業服務的理念與員工敬業愛崗的行為具體銜接

3.了解掌握商務活動中基本禮儀知識和規范，樹立優質的企業形象 4.高效的溝通技巧營造良好的口碑 5.形象的全面塑造與指導，樹立優質品牌

課程特色：

數十個不同場景、不同對象下的服務案例，學員拿來即用，用了即有效； 內外兼修，與工作現狀緊密結合；

突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環節，充分激發學員的學習興趣。

課程時間：2天，6小時/天

授課對象：商業銀行客戶經理、大堂經理

課程大綱：

第一講：我們所處的時代

1.致客戶行為發生改變的關鍵因素： 1）自我實現的心理因素 2）科技的創新與普及

2.聯網的應用使信息對稱度提高，使決定權由商家轉向客戶 3.率市場化是趨勢，也是可怕競爭的開始

4.爭對手一直在改變：愿意并竭力改變、創新的銀行

第二講：我們為什么要做好服務，如何做好服務?

一、尊重客戶是服務的基礎，尊重客戶就是尊重人性

二、既要尊重，又要表達

三、影響服務效果的三大要素

1.樹立正確的服務理念：客戶服務有底線，無上線 2.專業的服務形象讓客戶更加信賴你

3.提升客戶體驗是客戶再次光顧和口碑傳播的基礎 4.提升客戶體驗的四大關鍵及具體操作： 1）關注業務需求，更要關注情感需求 2）快速辦理，準確回應 3）先換位思考，再告知理解

（1）站在對方的角度，走進對方的世界，深入了解對方的內心對話（2）表達“理解”來獲得客戶的認同（3）避免理性切入，突出對方的利益

4）優化語言習慣—讓客戶明白我們愿意為他服務，明確地表達可以讓其了解我們做事的動機（1）服務用語的基本原則（2）說的方式決定了客戶體驗

（3）用尊稱，稱呼對方的姓氏讓客戶覺得備受重視（4）語調上揚更積極

（5）引導客戶用提問，讓客戶感覺更有主導權

（6）如何用贊美觸動客戶：贊美就是尊重人性，是心胸，更是情商（7）語氣、語調是對待事物的一種態度

第三講：服務儀態訓練—儀態是一種形體語言，是尊重、氣質與風度，更是品牌文化與素質

一、客戶更相信看到了什么：肢體語言具有特別強的直觀性和感染力

二、待客中的儀態標準： 1.鞠躬 2.迎客站姿 3.待客站姿 4.待客走姿 5.交流坐姿 6.整理蹲姿 7.特殊跪姿

8.相由心生：面部表情是人的內心感情的外現 9.手有所指，心有所思：待客手勢的應用 10.眼能傳神，亦能走神：待客眼神的應用

三、儀態操—精神風貌展示包含： 1.儀容整理 2.微笑問好 3.行立轉體 4.鞠躬致意 5.握手致禮 6.蹲姿遞接 7.柜面服務 8.坐姿交替

第三篇：精妙優質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

課程背景：客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值 的服務，幫助客戶更好地使用產品。體現了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌” 的核心服務理念，要求以最專業性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣

泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優質客戶服

務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。

客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都

重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手；擁有持續競爭優勢的

企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已

成為企業競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業與客戶接觸的核心環節，更是企業能否通過客戶

服務水平提升走向輝煌的分水嶺；?關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業整體服務水平的關鍵。

課程目的：

◆只有超越客戶期望的客戶服務才能造就客戶忠誠。◆了解優質客戶服務的評價指標。

◆和學員一起分享什么是客戶所認為重要的。

◆引入“客戶服務循環” 的概念，并指導學員用于實踐。◆幫助學員更好的了解和提升客戶服務技巧。◆了解客戶抱怨處理技巧和方法

◆善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉成公司致勝的機會

---課程大綱：

第一章、第一部分、培養積極主動的服務意識 ◆破冰行動：認識你、我、他 ◆現代競爭領域分析 ◆什么是服務意識？ ◆ 優質的客戶服務表現

◆服務水平的衡量指標，查查你現在的服務水平◆小組研討：客戶為何不滿

第二章、構建一流的客戶服務體系--完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障 A、認識客戶服務體系 ◆練習：小組拼詞匯 ◆客戶服務體系的框架

◆著名企業的客戶服務體系案例研討 B、優化客戶服務流程

◆不同意義下的服務流程含義 ◆服務流程優化的主要途徑和要點 ◆案例分析： 海爾服務模式 C、提升客戶服務標準 ◆服務標準由誰決定

◆我的行為如何影響服務標準 ◆服務標準提升的方向

◆服務標準提升與完善的機制保障 現場演練：問題導向

D、客戶服務管理體系的制度、規范、文件 ◆客戶服務管理相關制度包含的主要內容 ◆ 客戶服務管理制度建設的幾種思路 ◆客戶服務管理制度建設與發展的原則

客戶服務管理制度案例分享

第三章、客戶滿意度與忠誠度管理 ◆影響客戶滿意度的三個原因：

◆產品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）； ◆產品／服務本身的質量（quality）； ◆價格（price）。

◆客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。◆客戶挽留策略。

◆建立客戶忠誠度的核心紐帶。◆忠誠客戶到客戶忠誠。

◆ 確定客戶忠誠的評價標準。案例參考：雪津客戶滿意度報告 ◆品牌忠誠度與關系忠誠度測量。◆客戶忠誠分類與價值差異分析。◆保持培育客戶忠誠度的管理。◆客戶流失的預警信息分析。案例研討：聯想客戶滿意度分析 第四章、客戶服務人員的能力提升 ◆客戶到底要買什么 ◆6個服務情景演練 ◆服務代表的能力 A--Authority Action E--Education H--Humor L--Listen N--Needs P--Passion S--Service Smart Smile ＆ Speech ◆分享：客戶服務代表的素質---3H1F Head Heart Hand Foot

第五章：投訴是金——正確認識客戶投訴 ◆客戶投訴產生的原因 ◆客戶投訴產生的目的 ◆客戶投訴產生的好處 ◆企業流失客戶的主要原因

第六章:處理客戶投訴的方法 ◆處理投訴的基本方法 ◆處理升級投訴的技巧 ◆處理疑難投訴的技巧

◆盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態度； ◆處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點 ◆彈回式服務彌補技巧（BouncingBack）； ◆掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；

案例分析：總結與演練處理客戶抱怨的六步絕招； 角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧 ◆處理顧客投訴與抱怨的方法 ◆重大投訴處理

◆不回避并找出原因 ◆正視投訴追根究底

◆繪制工作網絡圖,上司,媒體,高層,中立機構,項目小組配合，運用團隊解決問題 ◆處理抱怨設定目標 ◆協調與處理

總結： 前事不忘，后事之師 案例分析： 松下的客戶抱怨中心

第七章、企業服務品牌

◆優質的客戶服務是最好的企業品牌 ◆客戶服務對于一個企業有什么意義？

◆只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力 ◆牢固樹立服務品牌。◆創造企業品牌 案例分析：DELL ◇服務品牌是防止客戶流失的最佳屏障 ◇客戶叛離是一種嚴重的傳染病

◇客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心” ◇老客戶＝更少的費用 ◇老客戶＝豐厚的利潤 ◇行動計劃 總結研討

------------------講師介紹：張嫣老師,國際職業培訓師協會認證講師、工商管理碩士、清華大學、中山大學客座講師。

歷任跨國公司、港資集團公司、DELL（中國）銷售經理、大區經理等職位、專職從事營銷工作近十年，從一線業務人員到營銷管理工作，成功積累和總結了豐富的市場營銷精粹經驗，并先后在各家企業取

得了優秀業績。其培訓課程針對企業實際問題而設計，善于培養學員的實務解決能力；其培訓注重學

員現場吸收，便于學員在實際工作中有效運用，贏得企業與學員的好評。

所授課程：《電話銷售技巧》、《客戶服務滿意度、客戶服務技巧提升》、《銷售服務禮儀》、《職業形象塑造與現代商務禮儀》、《如何有效處理客戶投訴》、《大客戶銷售技巧》、《銷售團隊

建設與銷售人員考核激勵》等培訓過百場，授課特色：給你方法，給你技巧，給你實戰演練的機會；你說，你做，大家來點，講師來評。作

為實戰講師，張老師的培訓將大量采用特色講授、情景案例、角色扮演及游戲等形式，注重理論技巧

與企業的實際情況相結合，強調學員心得交流及經驗分享，能啟發和引導學員思路，并在寓教于樂的

參與氛圍中使學員逐漸改變觀念、提升銷售技能與個人修養。

服務過的部分企業：SOHO中國、艾默生、華安集團、金蝶軟件、ABB、BP液化石油、上海可口可樂、上海電信、中國移動、康佳集團、友邦保險、北京建行、貴州建行、四川電信、平安保險、現代計算機、東莞移動、深圳招商證券、上海華實傳媒、中國儀器集團進出口有限公司、廣州仁愛醫院、春生堂化妝

品、天平汽車保險股份有限公司、富菱化工、華美達機械制造、億鑫汽車銷售、美國億柏國際公司、七

匹狼服飾、山東九陽小家電、聯發軟件科技、艾利、聯想電腦、上海電氣網絡科技、皇加力（中國）商

業有限公司、上海永升廣告傳媒、上海良會貿易、IBM長城、中聯醫藥集團、TCL集團、中鐵快運集團、青島啤酒、中通遠洋物流集團、三九醫藥、海王藥業、肯德基、、飛利浦照明、大唐電訊、海南椰樹集

團、澳醫保靈、浙江李寧、桓仁藥業等百余家企業提供培訓及咨詢服務。

第四篇：優質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升(下)

優質客戶服務

與客戶投訴、抱怨處理技巧提升（下）

培訓目標：

1、認識我們服務的客戶，樹立主動為客戶服務的意識；

2、做到優質客戶服務，要求服務團隊努力追求卓越而不僅僅是優秀；

3、了解“處理客戶投訴的大小閉環” 的概念，并掌握用之于實踐的方法；

4、了解客戶所認為重要的是什么；

5、超越客戶期望的客戶服務；

6、掌握如何提升客戶服務技巧。

培訓對象：

客戶服務經理、主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員。

培訓背景：

在市場競爭日趨激烈的今天，企業的竟爭已經由產品及價格轉移到對客戶的竟爭，客戶是企業的利潤之源，是企業的發展動力，大多數企業管理者已經認識到客戶為中心的管理是未來成功的關鍵，客戶服務水平的高低將直接影響到企業的生存和發展，客戶服務好壞已經真正成為了主宰企業生死存亡的大事。

客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品，優質客戶服務體現了良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌，要求以最專業性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。您擁有一支優質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以與新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。

有些客服人員認為我們的客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！其實有了客戶的不滿、抱怨、投訴才使得客服人員得以快速成長，成為擁有持續競爭優勢的企業員工。認證費用：

高級600元/人

(參加認證的學員須交納此費用，不參加認證的學員無須交納)找講師、公開課，上諾達名師網，中國最大的培訓平臺 http://qy.thea.cn/

【備

注】

1.凡參加認證的學員，在培訓結束參加考試合格者由<<中國管理科學研 究院>>頒發<<客戶管理師>>證書；

2.凡參加認證的學員須課前準備大一寸紅底或藍底數碼電子版照片。

課程大綱：

第一部分 客戶滿意度與忠誠度的關系

一、影響客戶滿意度的三個原因

1、產品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）

2、質量／服務本身的質量（quality）

3、價格（price）

二、客戶滿意度與客戶忠誠度的關系

1、客戶滿意度的概念

2、客戶忠誠度的概念

3、客戶滿意度與客戶忠誠度的關系

4、客人忠誠度的重要性

◇ 90%的客人會避開差的服務公司 ◇ 80%的客人會找服務好的公司； ◇ 20%的客人為得到好服務，寧愿多花錢； ◇ 回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤；

◇案例分析的啟示：滿意不等于忠誠，忠誠建立在滿意的基礎上。

第二部分 客戶投訴、抱怨處理方法與技巧

一、認識客戶投訴——客戶為什么要投訴

二、處理客戶投訴的意義

找講師、公開課，上諾達名師網，中國最大的培訓平臺 http://qy.thea.cn/

三、投訴、抱怨處理方法與技巧

1、應對抱怨、投訴處理技巧 ——服務6顆心 ◇積極心 ◇主動心 ◇空杯心 ◇雙贏心 ◇包容心 ◇自信心

2、應對客戶抱怨、投訴處理6步驟

◇掌控情緒 ◇收集客戶信息 ◇掌握客戶類型 ◇溝通技巧??

◇九型人格工具：快速識別不同客戶，用客戶喜歡的方式與之溝通

四、平息客戶怒火5技巧角色扮演：如何撫慰情緒高度激動客戶

1、讓客戶發泄

2、真心為客戶著想

3、真誠道歉

4、引導思路

5、迅速解決問題

五、客服人員情緒壓力管理

1、緩解壓力與情緒調整技巧

◇贏者心態訓練

◇調整情緒先從調整心態開始

◇現場演示及案例分析： 松下的客戶抱怨中心：

六、總結：前事不忘，后事之師 ——視頻分享

找講師、公開課，上諾達名師網，中國最大的培訓平臺 http://qy.thea.cn/

敦老師介紹：

勞動部人力資源資格認證講師；全國科管委企業管理專業委員會特聘講師。敦老師在10年企業高管崗位中，分別擔任人力資源總監、行政人資副總、物業公司總經理、制造企業副總經理等職務，擅長企業團隊建設、員工激勵、企業培訓體系、培訓師隊伍建設等。

根據多年的授課經驗，通過對企業員工及管理人員的不斷培訓、實踐、思考，尤其是與學員的互動，在探索中不斷完善和改進，逐步形成課堂上最吸引受訓人員的是其典型案例分析、互動研討感悟、精辟總結升華、實務操作練習相結合的培訓形式，使得有一定管理實踐經驗的學員產生豁然開朗、耳目一新的感覺。培訓風格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實戰性強。

主講課程

《職業化團隊訓練》 《如何有效帶領你的部屬》 《員工如何快樂工作》 《高級秘書技能提升技巧》 《團隊建設與執行力》 《穿透心墻的深度服務策略》 《員工壓力與情緒管理》 《做最好的自己——心態決定命運》

《高效和諧團隊建設之道》

《大學生如何轉變角色，快速融入到企業中》 部分客戶

長城物業、深圳特發物業、深圳國通物業、深圳泰富華地產、廣東大航地產、汕頭宜華地產、成都樂安居地產、樂安居物業、福建云頂地產、重慶華都地產萬科物業、佛山萬科物業、富士康集團（深圳、北京、天津）、方正微電子有限公司、臺資德愛電子、比克電池、深圳格瑞普電池、中諾電話、中宇元一數碼科技有限公司、深圳天基電氣、深圳國立智能電力科技有限公司、天基電氣、騰邦物流、上海商先創太陽能光伏科技有限公司、上海歐雅壁紙有限公司、深圳正通電子科技有限公司、揚州儀征、亞普汽車備件廠、揚州科進造船廠、揚州寶宏鞋廠、揚州永豐余造紙廠、江蘇中顯集團、深圳公安系統、深圳燃氣集團、深圳國通集團、南方電網、浙江移動通信、保定移動通信、南航、中信證券集團、深圳水務集團。

找講師、公開課，上諾達名師網，中國最大的培訓平臺 http://qy.thea.cn/

第五篇：優質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升(最新課綱)

優質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升（最新課綱）

深圳,上海,北京長期開課；課程時長：2天

適合對象：

客戶服務經理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員。

● 課程背景

企業的竟爭已經由產品及價格轉移到對客戶的竟爭，客戶服務已經成為主宰企業生死存亡的。客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品。體現了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。

客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手；擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業與客戶接觸的核心環節，更是企業能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺；關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業整體服務水平的關鍵。

● 課程目的

有的企業是讓客人滿意，有的企業是讓客人感動，而有的企業是讓客人既滿意又感動。通過課程學習，掌握如何讓客戶既滿意又感動？

1、超越客戶期望的客戶服務；

2、了解優質客戶服務的評價指標；

3、了解客戶所認為重要的是什么；

4、掌握“客戶服務循環” 的概念，并指能用之于實踐；

5、掌握如何提升客戶服務技巧；

6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；

7、善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉成公司致勝的機會。

● 培訓方式：案例分享、實務分析、互動討論、視頻感受、培訓游戲等 ● 課程大綱

第一部分、培養積極主動的服務意識

一、認識服務？

1、服務的三個層次

◇ 超越期望值服——忠誠度

客人的忠誠度是企業的核心竟爭優勢

——案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內恢復

◇ 附加值服務——滿意度

——案例：附加值增值服務所帶來的效益 ◇ 基本服務——無怨言

2、客人滿意的三個層面 ◇ 商品——直接 ◇ 服務——直接 ◇ 企業形象——間接

3、客人滿意服務的5個因素 ◇ 可靠性——態度 ◇ 響應性——反應 ◇ 安全性——專業 ◇ 移情性——耐心 ◇ 有形性——儀容

4、優質的客戶服務表現——查查你現在的服務水平——小組研討：客戶為何不滿 ——現場模擬：服務目標：

在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務水準。第二部分

構建一流的客戶服務體系

——完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障

一、認識客戶服務體系

1、客戶服務體系的框架

2、優化客戶服務流程

——小組討論：著名企業的客戶服務體系案例研討

3、提升客戶服務標準

◇ 服務標準由誰決定

◇ 我的行為如何影響服務標準

◇ 服務標準提升與完善的機制保障 ——現場演練：問題導向

4、客戶服務管理體系的制度、規范、文件

◇ 客戶服務管理相關制度包含的主要內容

◇ 客戶服務管理制度建設的幾種思路

◇ 客戶服務管理制度建設與發展的原則 ——案例分享客戶服務管理制度

第三部分

客戶滿意度與忠誠度管理

一、影響客戶滿意度的三個原因

1、產品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）

2、質量／服務本身的質量（quality）

3、價格（price）

二、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系

1、客戶挽留策略

2、建立客戶忠誠度的核心紐帶

3、忠誠客戶到客戶忠誠

◇ 要吸引一個客人，所花費的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍；

◇ 要消除一個負面印象，需要12個正面印象才能彌補；——小李看相好與壞相。◇ 企業為補救服務品質欠佳的首次消費者的印象，往往要多花25%至50%的成本。◇ 一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；

◇ 每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客人不滿意（告訴其他人）；

◇ 提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業的增長利潤可達到 25%至85%；

4、客人忠誠度的重要性

◇ 90%的客人會避開差的服務公司 ◇ 80%的客人會找服務好的公司；

◇ 20%的客人為得到好服務，寧愿多花錢； ◇ 回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤；

案例分析帶給的啟示——寧愿一人來千回，不愿千人來一回，做好服務是保證企業成功的秘訣。第四部分 客戶服務人員的能力提升

一、客戶到底要買什么

服務代表的能力

→ A--Authority Action

→ E--Education

→ H--Humor

→ L--Listen

→ N--Needs

→ P--Passion

→ S--Service Smart Smile ＆ Speech

——分享：客戶服務代表的素質---3H1F（Head Heart Hand Foot）第五部分

投訴是金——正確認識客戶投訴

一、客戶投訴產生的原因

二、客戶投訴產生的目的

三、客戶投訴產生的好處

四、企業流失客戶的主要原因

第六部分

處理客戶投訴的方法

一、處理投訴的基本方法

二、處理升級投訴的技巧

三、處理疑難投訴的技巧

四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態度

五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點

六、彈回式服務彌補技巧（BouncingBack）；

七、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法； ——案例分析：總結與演練處理客戶抱怨的六步絕招 ——角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧

八、處理顧客投訴與抱怨的方法

九、重大投訴處理

十、不回避并找出原因

總結：

前事不忘，后事之師

——視頻分享及案例分析： 松下的客戶抱怨中心

● 講師簡介 敦平老師

秘書協會首席顧問及最受學員喜愛的高級培訓師

富士康“通用管理課程”“人力資源系列課程”特聘講師 經歷與風格

8年專職教師、2年咨詢顧問、10年企業行政秘書管理經驗，歷經多個行業。根據多年的授課經驗，通過對企業行政及管理人員的不斷培訓、實踐、思考，尤其是與學員的互動，在探索中不斷完善和改進，逐步形成課堂上最吸引受訓人員的是其典型案例分析、互動研討感悟、精辟總結升華、實務操作練習相結合的培訓形式，使得有一定管理實踐經驗的學員產生豁然開朗、耳目一新的感覺。培訓風格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實戰性強。

敦平老師是一位深圳民企的優秀高層管理者，在企業受大環境影響，許多企業遇到危機，敦平老師臨危授命企業高管，在企業資金短缺，市場份額減少的情況下，用切合企業實際的管理方式和科學的管理方法，幫助了多家民企度過難關，由于敦平老師有較強的企業操作實踐能力和較好的理論功底，課程案例真實、鮮活且有實用性，更加貼近企業實際，贏得學員們的認可。主打課程：

《精妙優質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》

《如何有效處理客戶投訴》

《企業行政管理系列課程》

《職業化——成就事業秘書的金鑰匙》

《人力資源管理實務系列課程?》

《商務公文協作》 《如何有效帶領你的部屬》

《企業內訓師培訓及培訓體系建立》

《九型人格與管理》

《優秀員工心態與團隊建設》

《商務禮儀與職業形象》

《有效溝通技巧》、部分培訓過的企業：

地產業：勤誠達國際控股集團（房地產）；深圳泰富華地產；長城物業；佛山萬科物業；東莞匯景地產；貴陽家喻地產；廣東大航地產；汕頭宜華地產；成都樂安居地產、物業；福建云頂地產；重慶華都地產??

制造業：富士康集團（深圳、北京、天津）；聯益達科技有限公司；方正微電子有限公司；

臺資德愛電子；比克電池；深圳格瑞普電池；中諾電話；中宇元一數碼科技有限公司；深圳天基電氣；深圳國立智能電力科技有限公司；揚州亞普汽車；揚州寶宏集團??

其它：深圳公安系統；深圳燃氣集團；深圳國通集團、南方電網、浙江移動通信；上海通用大興汽車集團；廣州匯豐鵬汽車4S店；中國企業大學（深圳市職業經理）；貴州家喻裝飾、成都農業銀行；深圳職業訓練學院；山西太原晉商銀行；山西太原農村信用社；廣西北海旅游從業人員培訓（酒店賓館、旅行社）?? 課綱類型: 公開課/企業內訓

資料來源: 森濤培訓網