第一篇：和諧社會中的矛盾與沖突

和諧社會中的矛盾與沖突

中國共產黨第十六屆中央委員會第六次全體會議，全面分析了形勢和任務，提出了要構建社會主義和諧社會。構建社會主義和諧社會，是我們黨以馬克思列寧主義、毛澤東思想、鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，全面貫徹落實科學發展觀，從中國特色社會主義事業總體布局和全面建設小康社會全局出發提出的重大戰略任務。

要構建社會主義和諧社會，就要妥善處理社會中的矛盾與沖突。目前，我國社會總體上是和諧的。但是，也存在不少影響社會和諧的矛盾和問題，從矛盾性質上來說這些矛盾是我國社會蓬勃發展中的人民內部矛盾。具體來講主要有：城鄉、區域、經濟社會發展很不平衡，人口資源環境壓力加大；就業、社會保障、收入分配、教育、醫療、住房、安全生產、社會治安等方面關系群眾切身利益的問題比較突出；體制機制尚不完善，民主法制還不健全；一些社會成員誠信缺失、道德失范，一些領導干部的素質、能力和作風與新形勢新任務的要求還不適應；一些領域的腐敗現象仍然比較嚴重；敵對勢力的滲透破壞活動危及國家安全和社會穩定。

這些矛盾涉及的方面多種多樣，從經濟建設中人民的民生保障到法制建設中健全法制，從道德建設中的防腐倡廉到敵對勢力的沖突破壞。這些沖突和矛盾是難以避免的，我們要以辯證唯物主義的思想看待它。沖突和矛盾有它利于社會發展的一方面，它可以轉化為社會動力，揭示社會中存在的問題；但也影響到了社會的穩定與發展，提高社會發展的代價和成本。

我們應認識到，真正絕對的和諧是不存在的，一定程度的沖突時難以避免的，任何社會任何時候都可能發生沖突。關鍵是我們如何解決和面對，化沖突的消極因素為積極因素，控制社會沖突的強度和烈度，保證社會相對和諧。

準確定位沖突的性質是非常重要的。我們往往會講沖突與矛盾人為地政治化，其實，現階段我國社會中許多矛盾和沖突的內容本質是很簡單的，就是利益的問題，例如農民工討要工資等等。同時也有一些敵對勢力制造**事件的沖突，例如7·5事件，拉薩事件等等。

我們要如何解決這些矛盾呢

第一，學會做群眾工作和社會工作。

要做好群眾工作，首要的是要解決好把群眾擺在什么位置上的大問題。近年來，黨中央反復強調黨員的宗旨意識。對群眾的評價，就是檢驗宗旨意識的試金石。

要做好群眾工作，要“理順社會情緒”，必須先要了解社會情緒。調查要深入，要沉到底。有時甚至要與群眾同勞動，群眾才會跟你掏出心里話。要做好群眾工作，跟群眾交流，一定要運用群眾語言，千萬不能打官腔。

要做好群眾工作，需要運用群眾組織。群眾在想什么，群眾組織，即社會組織最先知道。最先知道，因此更容易最先到達，才更容易把矛盾化解在萌芽狀態，也只有“最先到達”，才不會把局部矛盾擴大為全局性的矛盾。因此，遇到棘手難題時，有時借助群眾組織的力量更容易在第一時間找到矛盾焦點、化解矛盾。

第二，學會用“問計于民”來化解社會矛盾

要化解社會矛盾，“問計于民”是良方之一。怎么問？討論是“問計”的最好形式。討論具有雙重功能，它對領導講是“問計”；它對群眾來講是群眾自己教育自己，是讓先進群眾帶動后進群眾。從一定角度看，在決策前的討論是最有效的宣傳，是超前的宣傳，它不是宣傳勝似宣傳，其成本也比事后宣傳要低得多，它可以增進互動、增進理解，化摩擦為認同。

第三，我們要科學的調解矛盾。

在社會矛盾中，民事糾紛是大量的。依法治國不等于不論什么糾紛都要“法庭見”。如今連“好訟之國”的美國也認為，訴訟不是維護當事人權益的最好方法。他們主張，通過仲裁、調停、法院附設調解等方式來解決糾紛。我國的調解工作早就走在美國前面，全國各地都有創造性的經驗。我們有理由繼續走在調解工作的最前列。調解包括各個方面的調解，社會調解，行政調解，司法調解。在矛盾糾紛面前，能調解就調解，能仲裁就仲裁，首選是調解。做到擴大民事范圍，縮小刑事地盤。

第四，對于故意破壞社會穩定的沖突制造者，要依法嚴厲制裁。

例如新疆7·5事件給新疆省社會穩定和發展造成了極大的傷害。對于策劃，實施此次暴力沖突事件的犯罪分子要嚴厲給予打擊和懲處，保證人民的安全和社會的穩定。

當然，我認為上述解決矛盾的辦法都是矛盾暴露之后的應對策略。要想根本上減少矛盾和沖突的發生，我們需要要建設一個富強、文明、民主、法治的國家。

任何社會都不可能沒有矛盾，人類社會總是在矛盾運動中發展進步的。構建社會主義和諧社會是一個不斷化解社會矛盾的持續過程。我們要始終保持清醒頭腦，居安思危，深刻認識我國發展的階段性特征，科學分析影響社會和諧的矛盾和問題及其產生的原因，更加積極主動地正視矛盾、化解矛盾，最大限度地增加和諧因素，最大限度地減少不和諧因素，不斷促進社會和諧。

08信息管理與信息系統

20080421300

1張平川

主要是：城鄉、區域、經濟社會發展很不平衡，人口資源環境壓力加大；就業、社會保障、收入分配、教育、醫療、住房、安全生產、社會治安等方面關系群眾切身利益的問題比較突出；體制機制尚不完善，民主法制還不健全；一些社會成員誠信缺失、道德失范，一些領導干部的素質、能力和作風與新形勢新任務的要求還不適應；一些領域的腐敗現象仍然比較嚴重；敵對勢力的滲透破壞活動危及國家安全和社會穩定。

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“目前，我國總體上是和諧的。”這是《決定》對當前社會形勢的一個基本估計。《決定》也分析指出了當前存在的影響社會和諧的突出矛盾和問題，“主要是：城鄉、區域、經濟社會發展很不平衡，人口資源環境壓力加大；就業、社會保障、收入分配、教育、醫療、住房、安全生產、社會治安等方面關系群眾切身利益的問題比較突出；體制機制尚不完善，民主法制還不健全；一些社會成員誠信缺失、道德失范，一些領導干部的素質、能力和作風與新形勢新任務的要求還不適應；一些領域的腐敗現象仍然比較嚴重；敵對勢力的滲透破壞活動危及國家安全和社會穩定。”

“當前出現的這些影響社會和諧的突出矛盾和問題，其產生的原因是復雜的、多方面的。”有關專家分析認為，經濟社會發展中存在一些長期的結構性矛盾和不平衡問題。如城鄉之間和地區之間的發展差距有所擴大。

另外，在工業化快速推進的過程中，城市化的速度也大大加快，城市面貌發生了巨大變化，由于我國人多地少，戶均耕地不到0．5公頃，農民家庭經營很難形成規模效益，農業生產的比較收益較低，目前農業增加值在GDP中的比重已下降到12％左右，但務農的勞動力還占全國從業人員的46％，2005年城鎮人均可支配收入是農民人均純收入的3倍多，加之在教育、醫療、社會保障等方面的差距，城鄉之間的差距達到約6倍。

中央提出東部率先發展、西部大開發、東北老工業基地振興和中部崛起的區域發展戰略，提出工業反哺農業、城市支持農村的方針，提出建設社會主義新農村，這都是為了解決城鄉和區域發展不平衡的問題。

其次，體制改革過程中因體制、機制不完善而產生了問題。專家表示，在體制改革的過程中，一些舊的體制被打破，而新的體制的完善需要一個過程。例如，在收入差距方面，除了一般所說的城鄉差距、地區差距、行業差距以及社會成員之間的差距，還有同級公務員工資水平地區差距較大問題、壟斷行業和一般競爭性行業工資差距問題、某些非法致富現象的存在和農民工待遇差問題等等。

此外，在國企改制中的資產處理、下崗職工補貼、征地拆遷補償、復轉軍人安置、水利工程移民安置等方面，也會因為體制不完善、工作不到位而產生各種人民內部矛盾和利益糾紛。

經濟快速發展過程中，因社會發展相對滯后也帶來了諸多問題。隨著我國經濟的快速發展，人民群眾的物質文化需求也不斷提高，經濟和社會發展“一條腿長、一條腿短”的問題更加突出，社會發展相對滯后帶來的矛盾增多。

——就業問題依然嚴峻，農業勞動力非農就業、失業下崗職工再就業、失地農民就業、大學生就業等問題突出。群眾對看病難看病貴、上學難上學貴等問題意見較大，一部分家庭出現因病致貧返貧、子女教育費用負擔過重的問題。

——社會治安方面，刑事犯罪總量仍居高位，搶劫、搶奪、盜竊等侵民侵財犯罪呈多發之勢，人民群眾的安全感不足。

——在社會保障方面，社會保障體系目前還不健全，社會保障覆蓋面小，部分群眾生活仍然困難。另外，人民群眾對改善生態環境的要求也越來越高，而生態環境惡化的趨勢還沒有完全遏制。

專家指出，這些問題制約著經濟社會發展，如果任其發展，就會挫傷廣大人民群眾參與全面建設小康社會的積極性。我們要全面貫徹落實科學發展觀，堅持以經濟建設為中心，把構建社會主義和諧社會擺在更加突出的地位，在深化改革和全面發展的過程中，使這些問題逐步得到解決。

影響社會和諧的四大因素

2010-11-11 14:35:52|分類： 默認分類|字號 訂閱

1、農民是我國的第一大家族，全國共有農民八億多人，有一半以上的剩余勞動力，大多常年都在外地打工，例如現在農村的三口之家就按十畝地計算，翻地、播種、施肥、收割全過程的工作量按一年兩季算也不過用45天的時間，大量時間都是閑置的，這樣看來當今農民一年大多時間閑著無事可做勞動力剩余嚴重，這就是社會不安定的重要因素，是國家急于解決的重要之重。

2、大學畢業生也是我國的一大家族，全國現約有未就業人員3-4千萬人,安置的崗位是少之又少，另每年還在以幾百萬數字逐年遞增，再說我國就保手的說一個家庭要供出一名大學生約需6-7萬元，畢業后就業競爭激烈如不能找到工作，繼續靠家里養著，會覺得愧對父母，如趕上要成家的年齡會覺愧對女友，常會感覺自己是一個無用之人，社會、責任、義務等許多的社會因素或精神壓力。難啊，正難

3、下崗失業人群中的“4050”人員他們當中大多數是上有老下有小家庭負擔重，自身又少有文化和技術，實現再就業十分困難，他們大多要贍養老人，撫養培育子女，同時還要繳納社會各項保險（就繳納社保從小地說

1、是為了本人年老生活有所保障，2、可以減輕子女負擔，從大的說起又是為了對社會負責為減輕社會負擔，為建設和諧社會做貢獻。）另“4050”這個年齡也是疾病多發和高發期身體負擔。這一人群可真是難過的一個就業老大難群體。

4、再有我國低保，殘疾人，在這個就業競爭激烈的年代健康人找個工作都難只又他們難上加難，他們自身殘疾找工作也就更不容易了，沒工作無法養活自己，總感覺自身就是社會的負擔，家庭的負擔，愛人的負擔，生活頹廢自暴自棄。以上都是突一個難，一個窮；

就我感覺以上就是我國的四大困難家族群體，就是我國急于解決的社會問題的重中之重。這只是我個人的一點自我意識，不知是對還是不對還請廣大群眾批評指正

第二篇：“和而不同”—和諧社會中的矛盾同一性與斗爭性的辯證關系

“和而不同”—和諧社會中的矛盾同一性與斗爭性的辯證關系

“和”就是和諧，所謂和諧，指的就是矛盾體系中的諸方面、諸要素之間處于一種相互協調、相互依存、相互貫通、彼此共生的穩定狀態，它是矛盾同一性在人類社會中的最高表現形態。

而和諧在現實社會中的根本原因是基本矛盾各方面之間的相互匹配、相互適應乃。走向并達到和諧社會狀態是社會基本矛盾運動的出發點和落腳點，而社會沖突和矛盾斗爭只是解決社會基本矛盾的手段和環節。現實社會和諧作為社會發展運動中的一種狀態和過程，決不是對社會差別、矛盾和社會沖突的人為否定和消除，單一的、完全同質化的社會無所謂和諧，也不可能存在。社會和諧是以承認社會內部的差別、矛盾和沖突為前提的，和諧社會狀態的確立具有條件性和相對性，即使社會發展在整體上處于和諧狀態時也不能排除某些部分和環節的不和諧。絕對和諧與絕對對抗一樣都是一種形而上學的觀點。

現實社會中的和諧就是矛盾中“同一性”的方面，對某個觀點，兩個人的意見都不能被消除，都可以滿足觀點的要求，都是正確的；而“不同”體現了矛盾的“斗爭性”，可以形成對立，正反的兩個方面。

同一性和斗爭性是矛盾的兩種屬性，兩者是相互聯結的。①同一性依賴于斗爭性。同一是斗爭中的同一，是對立面的同一，沒有對立就無所謂同一。②斗爭性寓于同一性之中，斗爭是統一體內部的斗爭，是同一之中的斗爭。如果對立面之間不具有同一性，沒有斗爭的“場面”、“范圍”，就不可能相互對立、相互斗爭。不具有同一性，矛盾著的雙方就不能互相轉化，因而也就沒有發展。③只有同一性和斗爭性相互聯結才構成矛盾。辯證法要求在同一中把握對立，在對立中把握同一。割裂矛盾的同一性和斗爭性的聯結，就必然導致形而上學的錯誤。只承認同一性，在絕對的同一中思維，或只承認對立，在絕對的對立中思維，都違背了客觀世界的矛盾性。建立社會主義和諧社會并不是無視矛盾的存在，而是要讓矛盾雙方各要素之間通過互相滲透達到轉化條件，并促使其向著有利于社會前進的方向轉化。

矛盾的斗爭性是指雙方相互排斥,相互對立的性質。矛盾的同一性和斗爭性的關系是對立統一的關系。它們的對立表現在：同一性是指矛盾雙方互相依賴、互為存在前提、互相滲透，存在著由此及彼的橋梁。這種關系的建立使事物保持著穩定、聯合、團結、統一的狀態，它是有條件的、暫時的、相對的。矛盾的斗爭性是指對立雙方相互排斥、相互否定、相互對立的性質。這種性質的存在使得事物呈現出動蕩、不穩定、變革的狀態。矛盾的斗爭性貫穿于過程的始終，是無條件的，絕對的。二者的統一表現在：同一性包含斗爭性，斗爭性寓于同一性之中，同一性制約斗爭性。但同一性并非是無差別的等同，而是包含差異和對立的同一，這種同一的許多條件要通過斗爭來建立，所以沒有斗爭性就沒有同一性。

構建社會主義和諧社會的戰略構想，是針對當代中國現階段的社會矛盾的特點而提出來的。在社會主義社會，社會的主要矛盾是人民群眾日益增長的物質文化需要同落后的社會生產之間的矛盾，這決定了和諧社會主要矛盾的斗爭形式是非暴風驟雨式的，解決這一矛盾的路徑必然是漸進式的改革。在社會主義社會，由于社會各個群體各個階層利益上的分化以及人們思想觀念、道德信仰、生活方式等方面的差異，必然導致人與人、人與社會各種矛盾的存在。這些矛盾絕大部分屬于人民內部矛盾，應當運用解決人民內部矛盾的方法來處理，通過溝通、交流、引導、教育、寬容、理解等方式來解決，以維護社會的和諧性。但社會主義社會，特別是社會主義初級階段，不是也不可能是沒有敵 矛盾存在的社會，由于國際上反華反共勢力的存在，由于國內仇視社會主義制度及破壞社會主義建設的敵對勢力的存在，決定了社會主義社會仍然在一定范圍內存在著敵 矛盾，存在著階級斗爭。因此，在社會主義和諧社會建設的全過程中仍需要堅持人民民主專政，仍需要運用人民民主專政的工具按照憲法和法律的規定打擊敵人，保護人民，以保證社會主義現代化建設事業的推進，維護社會主義社會的和諧局面。

總之，在構建社會主義和諧社會中，矛盾分析法并沒有過時，我們應正確認識“和而不同”。它仍然是們正確認識和諧社會的根本方法。

班級：10級金融班

姓名：kakayua

學號： 320100811156

第三篇：沖突處理與矛盾解決 教案

課題：沖突處理與矛盾解決 課時：1課時 課型： 分組討論 授課老師：馮進云

一、教學目標

1、使學生掌握處理好自己矛盾和沖突的方法；

2、能妥善處理矛盾和沖突；

3、能有效的防范沖突的發生；

4、培養學生在和同學相處過程中的修養和品質。

二、教學重難點

1、了解化解矛盾沖突的方法；

2、妥善處理好矛盾沖突。

三、教學過程

將學生分為四個小組，每個組選出一個發言者，一個紀律委員。并從中選取幾位同學做表演準備。

1、由老師主持，問：同學們生活中都遇到過矛盾和沖突嗎？你們都是如何解決的？（每組討論5分鐘，給出建議，由發言者發表本組觀點）（共10分鐘）

2、老師對每組的觀點給予表揚和指導，并給出幾個不同的場景，由選出的幾個同學來表演。觀看的同學必須要把場景中沖突發生的原因和應該如何處理寫出來，并分享給大家。（20）

3、老師總結：

沖突往往會造成不和、動蕩、混亂、矛盾和誤會，破壞班級的和諧和穩定。基于這種認識，大家都將防止和化解沖突作為自己的重要任務之一。能妥善處理沖突是我們獲得成功的技能之一。每種人際關系都會遇到一些摩擦和矛盾。某些人遇到的比別人更多一些。有些是開玩笑式的，有些是令人討厭的。但是也有一些是永無休止似乎不能解開的矛盾類型。一旦發生矛盾沖突，我們可以采取以下方法步驟來解決：

(1).調動理智控制自己的情緒，使自己冷靜下來。(2).用暗示、轉移注意法。

(3).在冷靜下來后，思考有沒有更好的解決方法。（4）.化解沖動后注意提醒自己。

總之，化解矛盾沖突要明確矛盾沖突發生的原因；溝通協調一定要及時；善于詢問與傾聽，努力地理解別人。沖突是不可避免的，這是人的天性。即使沒有外界的干擾，我們自己內心也會出現沖突。既然我們不得不和沖突一起生活，那么，我們應該如何來處理沖突，才能使沖突更加平和并向著正面的方向發展呢？所以我們知道，要有效處理沖突，必須做到主觀態度上坦誠、相互包容，客觀上依據一定的步驟來進行。一句話，就是要做到透明。

4、此外，在平時的學習中，我們還要采取有效防范矛盾沖突的預防策略，如：

（1）.加強自我學習，樹立科學的世界觀、人生觀和價值觀。（2）.學會“合作”。（3）.正確認識職業緊張。

（4）.加強自身的個性修養，減輕心理緊張感。（5）.積極主動，拓展能力。

（6）.正確定位自己的角色，積極轉換角色。

（7）.加強人際溝通，在群體生活中體驗自我價值和生活樂趣。

（8）.進行心理咨詢。

（9）.做好學生的思想工作是尤為重要的工作。結束語：

希望同學們在日常學習交往中，能控制好自己的言行舉止，文明交往，和諧相處，大事化小，小事化了。共同營造一個和諧溫馨的班級體。

第四篇：呼叫中心管理的矛盾與沖突

呼叫中心管理的沖突與矛盾

一、呼叫中心質量管理的必要性 呼叫中心從建成的那一天起，呼叫中心的質檢功能就開始伴隨著它。似乎在設計呼叫中心業務功能時，質量檢測是必不可少的一項內容，其實這樣理解質量檢測是一個誤解。本人有幸在八十年代末就開始進行了呼叫中心的設計工作，并且擔任過許多大型呼叫中心的總設計師，在電信行業實施過北京、廣州、上海等電信部門的114系統、1000客戶服務系統及其他行業各種類型的呼叫中心系統。當時提出及設計呼叫中心系統的質量檢測功能是在一個背景下提出來的。114系統也好、1000號系統也好、呼叫中心系統也好，它們都是客戶服務系統，在這些系統中，服務者不光是大量的從事客戶服務的工作人員，還有大量的各種設備。如：各種類型和型號的、不同廠家生產的交換機、計算機，坐席終端、語音設備等等，如何在一個高度技術集約化的系統中使這些設備在功能上完成各自設備所承擔的任務，如何檢測系統設備的服務品質，如何檢測客服代表的服務品質，如何管理保障系統中大量的各類設備及客服代表都能夠按照系統設計的各項功能指標完成服務，對于系統能否正常運營就顯得十分重要。設備是不可能不出錯的，客服代表在服務過程中也不可能不出錯，那如何及時發現系統中可能出現的各類錯誤，使得服務不出現中斷地可以順利完成就更顯得十分重要，質量檢測就是在這種大背景下自然而然出現的，目的就是設置一個系統裁判員角色，通過質檢及時發現系統在提供服務過程中可能出現的各類問題，從而達到提高系統設備服務質量，提高客服代表服務的質量和服務水平的目的。對于呼叫中心系統來說，要想更好地發揮呼叫中心的作用，要想理順呼叫中心服務與管理的關系，要想提升呼叫中心的質量和品牌，要想形成企業服務上的核心競爭力，呼叫中心的質量檢測功能是必不可或缺的。

二、呼叫中心的矛盾與沖突 質量檢測功能一出現，似乎就在呼叫中心內部設置了矛盾的產生點和激發點，許多客服代表總認為質檢席的出現就是為檢測和監督他們的工作過程，在暗中監視他們的工作，似乎質檢席是成心與客服代表作對的冤家。試想誰愿意總是在被監督狀態下長期工作？誰又愿意成為管理上被監視的對象呢？產生這種想法的客服代表只能說他們對質檢工作的性質還不完全了解，也可能是做質量檢測的人員本身將自身的工作簡單化了。久而久之，形成了客服代表與質量檢測坐席的矛盾與沖突。其實在當初設計呼叫中心系統功能時，并不是要故意制造這種矛盾和沖突，而是為更好地提供服務這唯一目的出發。第一是通過質量檢測發現系統設備方面存在的問題或缺陷，比如：語音質量問題，系統中繼配屬比例問題，各種坐席分配比例問題，系統服務流程設定問題等等。第二是通過質量檢測裁判服務坐席的工作失誤和服務品質，使得將可能出現的問題進行量化，從而還給問題本來的清白，而不是模糊，便于問題的解決。寫到這，我想起我曾經經歷過的一件事情，那是在九六年八月某天的一個下午，正當我來到上海某企業的呼叫中心時，被該呼叫中心的陶主任急急地叫到了辦公室，原來她們正在討論一封從企業老總那轉來的一封客戶投訴信的處理意見。在我看完客戶投訴信后，了解的事情經過是這樣的，大約

在一個星期前，某客戶打進一個企業產品咨詢電話提出想了解企業產品信息。投訴書上說，當時接聽的客服代表態度粗暴，一問三不知，并且還讓他打別的電話，浪費他的話費。更為嚴重的是該客戶買來企業產品后，發現產品存在嚴重的質量問題，所以客戶在寫該信的同時，聲言也向消協做了同樣的投訴。在會上，大多數同志主張給該客服代表嚴肅處理，同時追究她給企業造成的名譽損失，甚至有一部分同志提出解聘該客服代表。陶主任問我對該事的處理意見，并且問我系統有沒有評判這件事的方法。我記得當時我肯定地回答她，系統有自動錄音功能，只是由于系統資源的問題，采用的是輪回錄音算法，每一個坐席一天平均被自動錄制二個小時，如果正好趕上在這段時間發生的問題，就有完整的質量檢查手段，但是需要我在系統中查一下。事情也真是湊巧，經過系統錄音文件的檢查，這件事情被完整地錄制了下來（因為正好趕在輪回期內），當我將系統自動錄制好的語音文件調出播放時，終于使事件過程得到了重演。原來，該客戶搞錯了企業名稱，當時客服代表耐心地對他說，你打錯了電話，我們不叫你說的企業，更沒有生產你要買的產品，其他請撥打114查詢。當客戶開始罵娘，并且大聲責問客服代表連產品都不知道干什么吃的時，客服代表結束了電話，將呼叫轉移到自動語音提示系統。在整個過程中，客服代表表現的服務熱情，語調平和，有理有節，這件事不是客服代表的錯誤。也就是通過系統的質檢手段和功能還給了客服代表一個清白。我記得當時很多客服代表都為系統有這樣的功能而高興，被投訴的那位客服代表更是感動地不住謝我。所以說，呼叫中心系統建設和系統設計，從一開始就沒有將普通坐席與質檢坐席形成對立的意思，它們都是呼叫中心系統的組成部分，各自擔當著呼叫中心系統中不同的服務管理角色。

三、呼叫中心的主要任務 呼叫中心的核心業務是服務，每一個呼叫中心，不管是外包型的，還是企業自用型的，或是外包自用混合型的，都會根據自己的業務及服務定位設計呼叫中心的服務流程。呼叫中心的內部管理，包括呼叫中心的質量檢測方面的工作都是圍繞著如何使呼叫中心更好地能提供客戶滿意周到全面，能真正為客戶解決問題，能為客戶帶來或創造價值的服務展開的。服務與管理是統一的，而不是對立的，服務需要管理來規范、來標準、來轉化為可量化的數據形式；管理反過來為更好的客戶服務和客戶體驗提供制度上、流程上、創新上、績效上的幫助。如果不了解這一點，如果不能認識到服務與質檢的辨證關系，就很容易形成對立，就會自然不自覺地制造出很多的麻煩，就會為呼叫中心的管理帶來很多的不是問題的問題。呼叫中心是企業服務客戶的窗口，是聯系客戶、拉近客戶與企業距離的紐帶。關于呼叫中心的任務問題，我去年在有關網站上，在《電子商務世界》，在《客戶世界》上，分別發表過多篇文章來論述呼叫中心的問題，在這就不累述了。

四、呼叫中心質量管理的方法 其實協調客服代表坐席與質檢席之間的關系有很多種方法，就象系統的質量檢測有很多種方法一樣。對于質檢員首先要明確做質量檢測的目的是什么，如果這個目的方向錯誤了，就會把自己擺到客服代表的對立面去，就會出現你再怎么宣傳質檢的重要性，客服代表也不配合你的現象。那到底質檢工作在呼叫中心應如何開展呢？我的建議是： 1）擺正質檢工作的位置 首先要擺正質檢工作的位置。質量檢測不是為了檢測而檢測。更不應該成為監督客服代表的目的和手段，而應該是呼叫中心系統更好服務客戶，成為客服代表的幫手。以幫助客服代表提高客戶服務水平，以幫助呼叫中心系統尋找自身服務缺陷為唯一目的采用的一種方法。2）端正質檢工作的態度 質檢工作是提供服務的輔助工作，它不應成

為廣大客服代表的對立面，質檢坐席本身也是呼叫中心的組成部分，也是坐席，只是內部工作分工不同而已。質檢工作的目的不是為了發現問題，而應該成為如何解決發現的問題的好參謀，應該成為呼叫中心業務拓展，服務延伸的好參謀和好幫手，成為領導與坐席員之間建立良好關系的橋梁，成為廣大客服代表的知心朋友。3）調動全員積極性 呼叫中心質量檢測工作絕不是幾個質檢員的問題，呼叫中心的質量管理與每一位從事呼叫中心工作的人員都有關，是全體員工大家的共同事情。只有調動全體員工的積極性，只有充分發揮系統中各種設備的作用使之達到設計目標，我們的質檢工作才會變的有意義。要賦予質檢工作以生命和價值，質檢工作才會自覺被廣大的客服代表接受。? 要定時公布質檢工作的結果，做到公開、公正、公平。要提高質檢工作的透明度?4）一些具體方法和措施 ? 不但要進行人員質量檢測，還要開展設備質量檢測，對系統功能完善和改進提出建議?要進行質檢工作的評比，要獎勵先進，帶動后進，要物質與精神獎勵結合 ?要結合定期與不定期質量檢測宣傳活動，正確引導廣大客服代表對質量檢測重要性的新認識 ? 質檢會不宜開長，達到問題說明、問題解決、引起警覺就好?質檢會形式要設計的活潑，可以采用有獎問答方式、也可以采用積分方式、更可以與工資、獎金、職務升遷掛起鉤來 ?質檢會要分內容和層次，要將能參加質檢會變成一種員工榮譽 要靈活運用系統提供的全面質量檢測功能，有規劃地、目的性很強地設計質量檢測流程，使質檢工作真正起到應起的作用。

第五篇：如何協調任課教師與學生的矛盾與沖突

如何協調任課教師與學生的矛盾與沖突

作為班主任，應該如何協調任課教師與學生的矛盾與沖突？

班主任是學校教育第一線的骨干力量，是學校教育工作最基層的組織者和協調者。班主任工作是學校教育中極其重要的育人工作，它既是一門科學、也是一門藝術。(《教育部關于進一步加強中小學班主任工作的意見》)在瑣碎繁雜的班主任工作中，努力協調好各任課教師，是班主任不容忽視，而且是必須承擔的一項重要任務。

一、協調工作的重要性和必要性

班主任工作不能一個人唱獨角戲，一個再有能力的班主任，如果忽略了各任課教師的重要性，工作開展就不會順利。

鑒于班主任與各任課教師共同承擔教育學生的責任，班主任和任課教師榮辱與共、水乳交融。由于教育對象上的同一性、教育目的上的統一性、教育方式方法上的互補性，班主任與任課教師存在著建立和諧人際關系的良好基礎。但由于班主任和任課教師在工作角度、工作目標、任務、教育方法、個性特點以及對教育對象價值認識上的差異，又存在不協調的地方，其關系要經常加以調整。班主任與任課教師應建立相互尊重、互相配合的工作關系，形成班級教育的合力。

二、有些班級班主任孤軍奮戰的原因造成班主任孤軍奮戰的原因有以下幾個方面

1、班主任忽略了學科教師在班級管理中的輔助作用

班主任是在疲于奔命的班務中度過的，往往真正意義上的班級德育工作卻很少,往往忽略了學科教師在班級管理中的輔助作用，沒有能夠及時把班級情況、學生的學習和學生的思想及時通報給各任課教師.從教學上和學生思想上與學科教師溝通，也未抽取時間了解和協調學科教師的工作，使他們成為了單純的上課出現、下課“消失”的教書人，由此，班級管理成了班主任在唱獨角戲，淡化了班集體是由學生、學科教師和班主任組成的特點。

2、班主任未實施好管理職能

班主任工作是一個情感工程，這種情感不僅僅只是對學生,也包括任課教師。班主任作為班級管理的負責人，必須要協調學科教師，吸引學科教師參與班級管理，為班級出謀劃策。從這一點來講，班主任可以采取靈活的、和諧的管理模式，組織學科教師主動地參與到班級建設中來。

3、學科教師重教書，輕育人，工作不積極主動

教師以“教書育人”為天職，有一些教師未理解或未執行好“教書育人”的宗旨，認為班主任教育學生是天經地義的，跟自己沒有關系，任課教師只管教課，因而工作不主動。事實證明，學科教師與班主任一起搞好班風學風建設，才能成功實施育人的目標，才能給自己的學科教學創造良好的育人環境，才能培養德智體美全面發展的高素質人才。

4、年級內部沒有對班級目標完成的整體捆綁式評價激勵機制

我們知道，教師勞動是以個體形式進行的，而教育效果卻又是教師集體勞動的結果。學校考核的班級管理目標，需要每一位任課教師的共同勞動，這種勞動過程的單個性與考核結果的同一性之間的矛盾，需要有一定的獎勵機制做支撐才能夠有效地保護各任課教師參與班級教育管理的積極性，才能夠使班主任擺脫一人摘了大家共有的桃子的尷尬局面。

三、班主任必須發揮紐帶作用，當好教師集體的“小組長”

班主任是班級管理的責任人，是學生集體的組織者，也是任課教師教育教學的助手，擔負著協調任課教師集體的重任。班主任要有指揮全盤的帥才，又要善于統籌協調各學科工作，還要善于

溝通各任課教師與本班學生的關系，當好教師集體的“小組長”，發揮紐帶作用。主動與本班任課教師聯系，協調任課教師步調一致，以保證完成教育任務，提高教育教學質量。

四、班主任應在學生中間樹立任課教師的威信

在協調任課教師方面，班主任很重要的一項工作是加強對學生的尊師教育，讓學生信任每一位任課教師，尊敬每一位任課教師，積極配合每一位教師的教學工作，珍惜每一位老師的勞動成果，使教師有成就感。

任課教師如果也能夠在學生和家長面前樹立班主任的威信，這是對班主任工作的最大支持。這一點對年輕班主任尤其重要。年輕班主任需要鼓勵，需要信任，也需要信心。任課教師的鼓勵會給他們增加信心，會給他們動力，讓他們更努力地投入到班級管理中去。

五、班主任還要妥善處理任課教師與學生的關系，善于化解矛盾

維護良好的師生關系，化解學生與任課與教師之間的矛盾，是班主任協調工作中的重頭戲。由于學生正處于青春期，非常敏感，加之功課太緊，學業較重，在日常教育教學活動中，容易與任課老師產生一些誤解、矛盾甚至沖突。師生間的矛盾比較復雜，有時完全是學生的錯誤引起，有時是由于教師過嚴，態度過硬而導致的。無論哪種情況，如果處理不當，都有可能造成師生之間的對立，不利于教學工作的正常開展。因此，當科任老師與學生因某種原因出現對立情緒時，班主任一定要妥善處理學生與任課教師的矛盾，要堅持實事求是、尊師愛生的原則，及時疏導協調；使雙方主動化解，絕不能出現貶低任課老師或同任課老師共同訓斥學生的現象。既要維護科任教師的威信，也要讓學生心服口服，不要產生怨恨與隔膜。

一個富有戰斗力的班集體需要班主任夠協調好各任課教師，整合全體教師的力量和智慧。一個年級的管理更需要年級長協調好班主任和任課教師,大家心往一塊想,勁往一處使,團結協作,共同完成年級的管理目標。

總之,班主任要想使自己的工作事半功倍，就必須協調好與各任課教師之間的關系，真誠相待，親密共事。任課教師如果能和班主任通力合作，團結一致，形成一個以班主任為核心的目標統一的教育集體，教育效果就會遠遠超過班主任一個人的力量，就會創造奇跡

2、如果你的學生因在課堂上與任課教師發生言語沖突，對老師進行恐嚇或揚言在校外報復，你會如何處理？

隨著教育的普及，學校的生源素質參差不齊，這給學校的教育增添了不少難題。有時我們會看到這樣的情景：教師和學生在課堂上針鋒相對，教師怒氣沖沖，高聲呵斥，學生大聲頂撞，憤憤不平，以至課堂教學無法進行下去。緊張的氣氛與寧靜的校園極不協調——這就是課堂矛盾激化的典型現象。

師生課堂矛盾激化的消極影響是顯而易見的。首先，良好的學習氣氛受到破壞。沖突使授課教師的情緒變壞，學生的神經高度緊張，這樣的課堂氛圍，是不利于教學的。其次，耽誤了學生的正常學習時間，影響正常的教學進度。再次，容易在師生之間留下難解的疙瘩。此外，對教師本身的影響也很大。不僅影響教師的身體健康，而且有損教師自身的形象。所以認真對師生課堂矛盾的成因進行分析，找出相應的對策很有必要。

一、課堂師生矛盾激化的成因

第一，學生自身存在的問題。

1、學生的紀律觀念不強，尊師的觀念淡薄。由于諸多難以說清的原因，長期以來教師的地位低下，尊師重教難以落到實處。在當前市場經濟的大潮中，金錢至上的觀念在相當部分人頭腦中扎根，并傳染給學生。學生認為教師地位低，無權無勢，并不是他們崇拜的人物。所以他們很難產生

尊師之情，甚至存在輕蔑老師的思想，于是出現頂撞老師的事也就不足為奇了。

2、當前的學生心理偏差較大。社會上獨生子女的比例越來越大，一方面家庭對孩子過分疼愛，使他們容易以自我為中心：另一方面，封閉式的住房、日趨生疏的人際關系又使他們內心世界封閉，不易接受別人。這樣的學生性格既固執又脆弱，稍微有一點沖突便容易激化。

3、學生存在厭學情緒。九年義務教育，各類學生無條件地升上中學，學習沒有壓力和動力，有的學生無可避免地產生了厭學現象。有的學生感到教學內容太難，學習跟不上，常遭挫折，產生厭煩，于是發泄；有的學生，由于成績不理想，自尊心得不到滿足，于是以抵觸乃至抵抗行為來引人注意，以提高自己的地位……所以厭學是產生課堂矛盾的重要原因之一。

第二、教師自身存在的問題。

1、教師的業務水平和修養有待提高。教師的工作繁重瑣碎，教師的地位與收入又不盡人意，這對教師的工作積極性打擊是很大的；加之，現在社會對教師的要求越來越高，教師既要忙著接受學歷教育，又要忙著考普通話、電腦等等，因而鉆研業務和更新專業知識的時間和精力便大打折扣。講課不精彩，教學方法呆板，或上課時經常挖苦諷刺有過錯的學生，以傷學生的自尊心來平衡自己的心態，這是學生厭惡老師的一個重要原因。

2、教師缺乏教育學、心理學知識。有的教師從教多年，沒有隨著時代的發展更新自己的教育學、心理學知識，也沒有注意探索新的教育教學規律，認真研究學生的年齡特點，所以未能形成具有自己風格的教育藝術。突發事件發生時，僅憑經驗簡單粗暴地對待學生，自然引起學生的反感，導致師生矛盾激化。

3、教師缺乏自我批評的精神。當學生的行為嚴重地干擾課堂教學時，教師常常產生激怒的情緒，嚴厲懲處，而很少引咎自責。由于教師缺乏主動尋找自己在教學和師生關系方面的不足，更不在學生面前坦率地承認自己的疏忽，從而加劇了學生的不滿情緒。

第三、師生共有的問題。

師生共有的問題主要是指由于性格、壓力和外部環境等相同的原因，造成課堂師生矛盾的激化。如性格暴躁的師生就比性格溫和的師生要容易發生矛盾：比較而言，在壓力較大的時候如考試前師生的矛盾易于激化。此外，師生雙方溝通不夠，不能互相理解、體諒也是師生矛盾激化的一個重要原因。

二、課堂師生矛盾激化的對策

上課發生師生沖突時，該如何解決呢？這是我們不少老師遇到的問題，我個人以為最好的辦法是冷處理。俗話說：“一個巴掌拍不響。”在師生情緒都很激動的時候，作為一個教師首先應當控制自己的情緒，馬上冷靜下來，迅速把學生們的注意力轉移到課堂教學中來。有些老師認為，矛盾不當場解決，有損教師的尊嚴和威信。但往往事與愿違，想當場處理而又無法處理或處理不當，更損教師的威信。冷處理并不等于不處理，矛盾之所以發生就必然有其原因，課后教師應找出原因，處理時以不擴大矛盾、不激化矛盾為原則，主動把學生找來，真誠和坦率地說出自己的感情，開誠布公地說明使自己生氣的行為及其后果，誠懇地和學生交換意見，這樣才能化解矛盾。

不過，最好的對策還是防患于未然，避免沖突發生。本文僅從教師的角度談談如何避免師生課堂矛盾的激化。

第一、構建良好的師生關系。教師首先要理解與尊重自己的教育對象——學生，理解并尊重他們的追求、情感、興趣、愛好與需要，永遠記住自己的工作是因有學生存在而存在的，平等地對待每個學生。雖然學生的個性千差萬別，但內心都有豐富的情感世界，如果教師能在教學中以親切、熱情的態度去對待學生，生活中以真摯的情感去影響學生，使學生在心理上對教師有親切感、信任

感，正所謂：“親其師，信其道”，他的行為就會以他的情感為轉移，不僅敬愛老師，甚至會熱愛老師所教的學科，學生的非智力因素調動起來了，成績也提高了，有這樣融洽的師生感情，學生又怎么會與老師對立？

第二、教師要不斷提高自身知識水平，使自己成為既“博”又“精”的老師。“博”是指博學多才，知識面廣。“精”是指有精深的專業知識。這就要求教師努力鉆研專業知識，認真研究教育學和心理學，不斷更新自己的知識，探索教學教育規律，熟悉學生的生理特點和心理特點，做到上課生動活潑、深入淺出，能熟練運用各種教學媒體，選用恰當合理的教學方法，調動了學生學習的積極性，這樣的課學生樂在其中，當然就不會出現師生對立的情況了。

第三、教師要不斷提高自己的整體素質，充分展示自己的人格魅力。在師生矛盾中，教師往往處于矛盾的主要方面，高素質的教師往往能與學生形成良好的關系。教師對待學生熱情友好、一視同仁的態度；對待工作認真負責一絲不茍的精神；對待自己嚴格要求、以身作則的品格等等，都會在學生及腦海中樹立起高大的形象，贏得學生發自內心的喜歡與尊敬，師生之間情感的交融、心靈距離的縮短，這樣就避免了爆發師生沖突的誘因。

第四、教師要有寬廣的胸懷，穩定的心理素質，做到處變不驚，處事不亂。當代教育家魏書生說過：“人在發脾氣、憤怒時，是智能低下的時候，往往做出愚蠢的判斷和錯誤的決定。”所以在課堂上碰到師生沖突，一定要冷靜，才能妥善地處理好矛盾。假如是學生的過錯，應該幫助學生認識錯誤，改正錯誤。如果自己也存在疏忽，要勇于在學生面前承認，共同商量解決辦法。總之心胸寬廣，適度克制自己，注意冷靜，全面分析，采取適宜的方式與地點，運用恰當的話語，學生自會口服、心服。

中國現代教育家陶行之說過：“你的教鞭下有瓦特，你的冷眼里有牛頓，你的譏笑中有愛迪生。”所以，面對課堂上師生間的各種矛盾沖突，不能采取簡單粗暴、強行壓制的方法，而應正視矛盾，弄清矛盾的起因；控制自己的情緒，真誠地表達自己的意見與感受，并認真傾聽學生的看法，求同存異，逐步化解矛盾；堅持正面說服，耐心教育，棄異趨同。總之要動之以情，以情感人；曉之以理，以理服人。這樣才能更好地完成教學和教育任務，培養出德才兼備的學生。