第一篇：責任心是管出來的讀后感

我們對員工按照流程和標準進行要求，而要求的內容，就是制度。制度是從物質上、精神上等多方面約束，是強迫員工按照流程標準來做、強迫員工盡職盡責的手段。如果說流程是流水的鋼管的話，那么制度就是鋼管之間的鉚丁。企業要通過制度，讓員工明白違反流程、不盡職的代價是什么？

監管是管理工作所必須的，監管分傳統人力上的監管和技術上的監管，隨著工作復雜程度的提升，技術監管也越來越重要。制度是死的，是條文性的東西，有了制度沒有人監管，等于沒有制度。監管者首先自己要遵守應該遵守的制度，其次還要破除情面不徇私情進行監管，監管同樣需要智慧，需要原則和靈活相結合。如果說制度是鉚丁，那么監管就是上鉚丁的工具，它可以讓鉚丁緊，也可以讓鉚丁松動；它可以讓管道暢通，也可以讓管道堵塞起來。所以監管直接決定著流水的管道、流水的效果。

僅有流程制度和監管，員工就一定按流程和標準做了嗎？顯然未必。那就要通過行為教育來進行。如果說流程和管理工作是硬性的強迫性約束，那么行為教育則是讓員工自愿接受約束，起到春風化雨的作用，這就是教化的作用。行為教育分兩部分：一部分是對工作人員進行培訓教育，另一部分是領導者的示范作用。

對工作人員進行培訓教育，是企業領導者最基本職責之一，也是領導者責任心的體現。要想讓每一名工作人員的責任心都充分體現出來，必須首先讓員工學會遵守工作流程，嚴格按工作標準工作，不違反工作制度，自覺接受組織監管。要做到這一點，必須對員工進行培訓、教育。

何為培？培：培土；培養。在樹苗四周堆上土叫培，目的有二：一是保護，不被風刮倒；二是保養，添加養料。何為訓？就是告訴人們不該做什么。訓導，就是告訴人們應該做什么，應該怎么做；訓練，就是反復做，把應該做的事情按正確的方法反復演練。訓練的目的就是達到熟練掌握和習慣自覺的程度，使工作人員養成按工作流程和標準工作的習慣。

通過培訓教育，使員工自覺自愿地反復做正確的事情，把演練和實戰相結合，使員工達到對業務流程熟悉的程度，對業務標準形成條件反射的程度，行為達到習慣的程度，達成統一的行為模式和企業氛圍，從而提高整個組織的責任心，構建企業的防火墻。只有這樣，才能談得上企業對員工責任心的經營。行為教育最好的方式就是領導身體力行。想要員工有責任心，那么作為企業的經營管理者必須身體力行，起到模范的作用。領導一正能壓百邪，領導邪一寸，下屬能邪百里。如果只是要求一般的工作人員如何按照流程和標準來做，要求一般工作人員嚴格按制度辦事，而作為領導者超越制度和監管，出了問題，領導率先逃避責任，那么無論怎么培訓教育，員工的行為也不會好到哪里去。有些領導愛面子，懲罰自己覺得是丟人的事情，這是不夠自信的表現。只有領導敢負責任，員工才能敢負責任。領導都擔負不起責任來，一般員工的肩膀又能扛得住多大的責任重擔呢？如果領導敢于擔責任，那么員工就會不懼怕犯錯誤，就會勇于創新，大膽探索，為企業的發展獻計獻策，盡職盡責，這樣，企業豈有不發展之理？

無論是通過流程設計和強化管理來約束員工崗位盡職盡責，抑或是通過行為教育來讓員工主動自愿接受約束，達到崗位盡職盡責的目的，這都是來自員工外部的壓力和驅動力，那么要使員工做到自我驅動和遠行，必須做好員工的職業生涯規劃，點亮員工的心燈。

一般人們會認為員工的職業生涯規劃是員工自己的事情，企業只是使用和管理員工。這是錯誤觀點。企業要想開發出員工的最大潛能，使員工最大限度地為企業創造財富，那么就必須從員工的職業生涯上下功夫，真正幫助員工規劃好未來的人生藍圖，點燃員工心中的燈火，讓燈火照亮員工前進的道路。只有幫助員工做好職業生涯規劃，員工才能明確自己的發展目標，才有可能增強自身的責任意識。試想，一名員工對自己都沒有責任心的話，那他怎么可能對他人和組織有責任意識呢？所以，只有員工走得遠，企業才能走得更遠。

執行力源于責任心，責任心決定執行力。執行力不高有很多原因，但一切原因的深層次原因都是責任心不強；提高執行力需要多種措施，但每項措施的落實都要依靠責任心。有責任心，就不會有遺忘；有責任心，什么阻力都可以克服；有責任心，就能夠做到高效；有責任心，就不會找借口；有責任心，不合可以合。責任是一種使命，責任是一種能力，責任勝于能力，責任提升能力，責任可以使能力發揮到極致。負責是一種素質，負責是一種美德。責任心是事業的基石，責任使人樂觀向上。三分能力七分責任。負責的 1

人有許多共同的美德。負責的人，寧可多一事，決不少一事；負責的人，寧可動點干戈，決不僥幸麻痹；負責的人，寧可干別人的事，決不耽誤事；負責的人，寧可讓自己麻煩，決不偷懶省事；負責的人，舍得為事業彎腰，并非死要面子；負責的人，善于多策并舉，并非一招孤行；負責的人，決不過手了之，凡事不是一批了之、一講了之、一開會了之、一發文了之、一交辦了之、一過問了之、一次協調了之；負責的人，善于把責任歸到自己身上，恥于把責任歸到別人身上；負責的人，寧可加班加點，決不推遲一天；負責的人，善于有選擇地躬親力行，決不當甩手掌柜；負責的人，事事有回音，而不是不問不反饋，更不是不追問就遺忘；負責的人，注重溝通協調，注重人際關系；負責的人，既寄予希望，更注重考核。責任心是激勵出來的，也是管出來的。責任心是既需要內在的追求來培養，更需要外在的約束來強化。責任是永恒的職業精神，選擇了工作就等于選擇了責任。在這個世界上，要成就一番事業，必須有堅定自覺的責任心追求。要盡職盡責，培育責任文化；加強培訓，有效提高個體責任落實力。完善的制度，是責任落實的有力保障；有效溝通，決定責任落實的成??；合理授權，是全面落實責任的助力器。要嚴格考核，進行責任追究。責任落實到位，關鍵要看結果。行政不作為、遲作為、亂作為的背后，就是責任的缺失。

一、做一個有責任心的人

生活如酒，或芳香，或辛辣，因為責任心，它變得醇厚；生活如歌，或高昂，或低沉，因為責任心，它變得悅耳；生活如畫，或明麗，或素雅，因為責任心，它變得美麗??

責任就像我們心目中的小精靈，她會在不知不覺中出現，也會悄無聲息地離去。當教室里有臟東西時，你是撿起，還是不屑一顧？當別人向你請求幫助時，你是誠懇地幫忙，還是無情地拒絕？當你有一大堆作業時，你是認真地完成，還是任它拖延？

或許你的偷懶、不認真會給你帶來一時的舒適，或許你的“順手牽羊”能給你帶去“計劃”外的收獲，但是你已背叛了你的責任心。你所丟掉的，將是極其寶貴的品質。

責任心是一面能讓你看到自己心靈的明鏡，能折射出你的靈魂。在做一件所謂“天知、地知、你知、我知”的事時，你的責任心存在與否，將折射出你靈魂的崇高或卑劣。當你斥責他人對你不守承諾時，可別忘了看看鏡中的自己是否被一層陰影所籠罩。

責任心更是一架帶你走向美的云梯。如果把你比作花園，一座五彩繽紛、百花爭艷、時刻被艷陽所照耀的花園的話，那你身上各種各樣的優良品質便是一朵朵嬌美的鮮花，裝飾著花園。此時此刻，責任心將化成一道清澈的細流，靜靜地滋潤著花木，又給你的花園添上了靈動的一筆。

是的，你想成為一個成功人士嗎？那么，請做一個有責任心的人，從學會承擔責任開始吧！當你把責任裝在心里時，你就會做好每一件事，你就會成功的，你就會快樂無比。如果你在做事時虎頭蛇尾、丟三落四或者不以為然，不認真去做，那么就會給你身邊的人帶來許多不利。

古今中外，這樣的事例舉不勝舉。1920年，美國有個11歲的男孩踢足球時，不小心打碎了鄰居家的玻璃，鄰居向他索賠12．5美元。父親借給他12．5美元，讓他對自己的過失負責，但要求男孩一年后還錢。從此，男孩開始了艱苦的打工生活。經過半年的努力，他終于掙夠了12．5美元，然后把錢還給了父親。這個男孩就是后來成為美國總統的羅納德·里根。他在回憶這件事的時候說，通過自己的勞動來承擔過失，使他懂得了什么叫責任。

二、做一個有責任心的人

一個人來到這個世界后，面臨的主要問題就是怎樣做人和做什么人了。

孩童時代，我們的長輩總是教育我們要做一個誠實的人，要做一個懂得孝敬老人的人；現在我們長大了，我們坐在寬敞的教室里聽老師講課，我們在浩瀚的知識海洋里探求各種文化知識，為將來能夠成為一名有知識的、有能力的人，我們在匡實基礎；將來，我們都會長大的，無論我們做什么，努力做好它確是最為首要的。

細細想來，人的一生就是做什么樣的人的一生，當我們決定做什么的時候，其實潛在的要求已經在影響我們的舉動了，那就是“責任”二字。一個成功的人必然是一個有責任心的人。

記得美國著名心理學家弗洛姆說過：“責任并不是一種由外部強加在人身上的義務,而是我需要對我所關

心的事件做出反應。”我覺得這話很對，當我們準備要做什么的時候，當我們在做什么的時候，如果我們心不在焉，我們肯定做不好，甚至會半途而廢，但是我們如果清楚自己的責任，明確目標后，我們一定會盡心盡力，千方百計做好的。

曾經看到一個故事，說一個汽車司機，一次行車中，他突然心臟病發作，在生命的最后片刻，他果斷地把車停在路邊，拉下手動剎車閘，打開車門，讓乘客安全下車，將發動機熄滅。之后他永遠地停止了呼吸。試想一下，如果他不那樣做，后果會怎樣？在轉眼即逝的生命瞬間，他將他人的生命看得比自己的還要重要，這就是責任，這就是做人的準則。

細想自己，平時應貪玩將大好時光白白流失掉，事后回想又萬般后悔；做作業經常馬虎出錯，到了訂正的時候每每才說：“呀，我怎么又粗心了？”其實這就是做人不合格的表現。如果事事都是這樣，我做人還有什么意義呢？

我們常常拜讀一些偉人的名言，時時感嘆偉人說得是那樣的好，但是我們要知道，任何一個偉人的成功，都是建立在他的堅定的信念和永恒的責任心基礎上的。反過來世界上偉人畢竟是少數，平凡的人隨處可見，但是像上面說的司機那樣，做有責任的凡人，那才是我們真正應該效仿的。

在這個世界上,最渺小的人與最偉大的人同樣有一種責任，這是永遠不變的真理。做人就要做一個有責任心的人，這必是我們現在和將來為自己樹立的做人的基本準則。

做一個有責任心的人

常言道：“天下興亡，匹夫有責?！必熓鞘裁?？責是責任，一顆充滿熱情的責任心。

一個小小的不雅的動作，也體現出我們缺少責任心。

一道題目雖小，關鍵在你是否能夠做對；一頓飯雖小，關鍵是你能否做得香甜可口；一件事雖小，關鍵的是你能不能有責任心把它做好！讓我們做一個有責任心的人，事事盡責，處處成功。

五、做一個有責任心的人

責任，它不是一個多么甜美華麗的詞語，而是一個近似于石頭般沉重而嚴峻的詞語。責任是什么？歌德是這樣說的：“責任就是對自己要求去做的事情有一種愛?！倍沂沁@樣理解的：責任是每一個人在呱呱墜地的那一刻就注定扛起的無形的東西。

每一個人身上都有著責任，要盡到自己的責任就要有高度的責任心。一個人若有了責任心，就擁有了一個純潔且至高無上的靈魂。

有一個感動了千千萬萬人的故事：一個公交車司機在行車途中突發心臟病，在生命的最后一分鐘，他做了三件事：

——把車緩緩停在路邊，用最后的力氣拉動了手動剎車閘；

——把車門打開，讓乘客安全下車；

——把發動機熄滅，確保了車和乘客、行人的安全。

當他做完這三件事后，就安詳地趴在方向盤上停止了呼吸。這名司機名叫黃志全，所有大連人都記住了他的名字。他用行動詮釋了有責任心的含義，同時也告訴我們一個人若有了責任心，無論他在什么崗位，他都是一個高尚的人。

倘若一個人沒有責任心，有會有什么后果呢？就前陣子沸沸揚揚的三鹿嬰幼兒奶粉事件來說吧！這件事恰好就體現了責任心。如果這些負責人多點責任心，多為那些還那么小什么都不懂的嬰兒想想，多為那些為人父母的人們想想，今天這場導致奶制品市場崩潰的悲劇又如何會上演？

培根說過：“責任好比寶石，他在無數光影的照耀下顯得更加燦爛。”責任所產生的這種光芒在這次抗震救災中格外耀眼。地震中救了兩個同學的小英雄林浩在被問道為什么要救人時說了一句引人深思的話：我是班長。僅僅四個字卻觸動了我們的心。連一個小孩子都富有責任心，懂得承擔責任，更何況我們呢？ 大千世界，蕓蕓眾生。萬物皆有責任。太陽的責任是給予光明，樹木的責任是點綴大地，大海的責任是容納百川??做一個有責任心的人，以最富有責任心的姿態在浩瀚宇宙中發出耀眼的光芒吧！只要有了責任心，每個人都可以做的更好。

第二篇：《責任心是管出來的》讀后感

《責任心是管出來的》讀后感

《責任心是管出來的》此書以解決企業員工缺乏責任心這一問題為主線，通過對“責任心是管出來的”這一論題的闡述，勾勒出一套完整的責任心管理系統，就員工的責任心問題提出了一些新的見解……。在品味書中許多事例后，從中明白了不少道理，對今后作業區的人員管理、安全生產是有幫助的。

作為企業最基層的管理者，要想獲得員工的責任心，首先要用心對待作業區每一位員工，他們不僅是你的同事也是你的兄弟姐妹，如果你不尊重他們，自己高高在上，那么他們也不會尊重你，更談不上員工對你或作業區有什么責任心，所以就像書中所說的一樣“員工不負責任首先意味著管理者的無能”。這里的“無能”就是管理者沒有和朝夕相處的員工心心相印。

職責不清令員工無從負責。作業區是一個團隊，流水線生產講究的就是團隊合作，比如我們連退作業區，冷軋鋼卷從入口區域到退火爐區域、平整機區域、出口區域，每一個區域的操作都要精心，區域人員之間都要相互配合，一旦某個區域出現因操作不精心或職責不到位必將造成退火爐停機，都會影響退火爐停機所帶來的負面影響，如帶鋼性能不達標，嚴重時帶鋼在退火爐內瓢曲，甚至在退火爐內斷帶……。如何改變職責不清的狀況呢？就崗位而言，每一個操作工必須對各自的操作區域負責，所作的工作必須對這個區域的主操負責，主操必須對這個整體區域負責并對所作的工作對這個作業區的作業長負責，作業長的整個作業區的所作的工作對分廠負責，每一項工作必須落實到每一個具體的人員頭上，而且一旦落實下來，該區域員工就必須對此承擔百分百的責任，這就是“一對

一、百分百”職責責任落實。

不懂得考核就不懂得管理?？己艘欢ㄒ⒃诠?、公正、公開上，而且一定要打破所謂的“人情關”，一旦摻進了人情因素，考核便失去了價值，必須做到“先小人，后君子”，對關鍵問題進行嚴格考核。

激勵第一、懲罰第二。對作業區員工在工作中的付出和好人好事要及時、公開進行激勵，使員工能意識到什么是對什么是錯，激勵可以使員工獲得榮譽感。受到激勵的員工能夠更加努力工作，同時也是對表現不好的員工進行曝光。

第三篇：《責任心是金》讀后感.

《責任心是金》讀后感

張同利

鄧小平說：領導是什么？是權力、責任和服務，領導者則是權力、責任、服務三要素的實踐者，是領導活動中的指揮者、指導者、組織者、管理者。

權力是領導的基本特征，責任是領導的真正象征，服務是領導的實質內涵。

《孫子兵法》中論述領導者的素質為：“將者，智信仁勇嚴也?！逼渲械摹坝隆本褪怯杏職猓衅橇Γ易龈耶?，敢冒風險，勇于負責，勇于承擔責任。

美國管理學家包莫爾教授提出領導者應具備的10種能力，其中第4種就是勇于負責：對上、下級、客戶及整個社會抱有高度責任心。可見領導者必須是有責任的人。正如愛默生所說：“責任具有至高無上的價值，它是一種偉大的品格，在所有價值中它處于最高的位置?！?/p>

最近我反復閱讀了《責任心是金》這本書，雖然書中舉的事例我原來大部分都看過了，但是經過作者的編輯整和及闡述，這些內容還是再次讓我深深感動，感觸頗深。

我認為，不但是領導者管理者需要有責任心，做任何事情如果想做好都需要有責任心。因為有責任心的人做事會全力以赴，責任就是對工作出色的完成，責任就是忘我的堅守，也是人生的升華。有責任心還可以彌補能力的不足，從而逐步提高自己的能力。而就算是有能

力的人，如果沒有責任心，也很難把事情做到很好，況且我認為責任心也是一種必須具備的能力，沒有責任心的人不能算是有能力者！有責任心的人，久而久之就會變得有能力！有能力的人如果沒有責任心，他的能力將大打折扣。

在我們的工作中，沒有責任心的員工很多。廚師如果沒有責任心，就不會盡心盡力燒好每一道菜；吧員如果沒有責任心，就會隨意改變果粉、奶精、糖漿等原材料的比例，做出的飲料口味不一；收銀員如果沒有責任心，收了假幣還糊里糊涂；會計如果沒有責任心，點錯小數點則結果面目全非；服務員如果沒有責任心，就不會想著自己的服務要讓顧客滿意……

假如你非常熱愛工作，那你的生活就是天堂；假如你非常討厭工作，你的生活就是地獄。在每個人的生活中，有大部分時間是和工作聯系在一起的，而工作是對社會的責任。如果放棄了對社會的責任，就背棄了對自己所負使命的忠誠和信守。

《責任心是金》這是一本不容錯過的好書，我會把這本書和《沒有任何借口》、《細節決定成敗》等幾本好書一起放在辦公桌上，時常翻翻看看，進一步領悟其中的精妙！

《責任心是金》讀后感

臨淄一中國紅

許多時候，我們總是抱怨：抱怨不如意的工作，抱怨不公平的待遇、抱怨不合理的管理、甚至抱怨天氣的陰睛冷熱，但我們卻很少捫心自問：今天我努力工作了嗎？在工作中找準自己的位置了嗎？這是《責任心是金》一書中的一段話，這本書從不同的角度闡述了責任心的重要作用，讓身為教師的我更感到責任的重大。

教師的工作對象是人，是正在成長中的學生。教師以什么樣的精神對待工作，決定著工作的成敗；以什么樣的態度面對學生，決定著學生的成長。教師的態度決定著學生的成長，這就是教育工作之所以神圣的原因，也是表現我們教師職業道德的所在。美國教育心理學家古諾特博士曾深情地說：“在經歷了若干年的教師工作之后，我得到了一個令人惶恐的結論：教育的成功和失敗，‘我’是決定性因素?！摇瘋€人采用的方法和每天的情緒是造成學習氣氛和情境的主因。身為老師，‘我’具有極大的力量，能夠讓孩子們活得愉快或悲慘，‘我’可以是制造痛苦的工具也可以是啟發靈感的媒介，‘我’能讓人丟臉也能叫人開心，能傷人也能救人?！?/p>

學生不論學習哪一門課程，都希望有個好教師；不論在哪一個班學習，都希望有個好班主任。學生的這種希望表明，教師對他們來說，實在是太重要了。學生每天的大部分時間，是同教師在一起或在教師的影響或支配下度過的，他們是不是能生活得很有趣味，是不是能學得很好，是不是能健康成長，是不是幸福歡樂，都和教師有極大的關系。所以，他們都殷切希望能遇到好教師，他們對每個教師都抱著很大的希望，每天都希望從教師那里得到一些美好的東西。

一位教師，不管年齡如何，也不管學歷怎樣，只要對工作認識到位，明晰自己的工作職責并執著于其中，視學生為自己的親骨肉，時時處處替孩子們著想，這樣的出發點會驅使教師千方百計、不遺余力把工作做好，去追求完美。無論大小工作，都會扎扎實實、盡心竭力去做。因此，做為一名教師要對學生負責。

對學生負責意味著對全體學生負責，公正平等，正直無私，不偏袒，不偏心，對待不同相貌、不同性別、不同智力、不同成績、不同個性、不同出身、不同籍貫、不同親疏關系的學生，一視同仁，滿腔熱忱地關心每個學生，熱愛每個學生，從每個學生的不同特點出發，全心全意教育好學生。

對學生負責意味著對學生全面負責，不僅要關注學生的學業，也要關心學生的情感、態度、價值觀；不僅要關注學生的學習，也要關心學生的生活、健康、品德和習慣。只重視學生的考試成績，忽視學生的思想進步，只教書不育人，這是不負責任的態度和行為。

對學生負責意味著對學生終身負責，教學生幾年，卻要對其幾十年發展負責。要精心打造學生在未來社會生活和競爭中立于不敗之地的核心素養：民族精神、社會責任感、科學與人文素養、創新精神與實踐能力等等。那種只注重學生眼前成績和考試名次的態度和行為是不負責任的。

總之，對學生負責任絕不意味著學生是可以任由教師捏造的泥塑，教師既不可以“包辦替代”，也不可以“高高在上”。在教師角色定位上，一要強調成為“學生學習的促進者”，從過去僅作為知識傳授者這一核心角色中解放出來，促進以學習能力為重心的學生整個個性的和諧、健康發展。既重視學習能力的培養，又重視人生方向的引領。二要強調成為學生成長的伙伴，既能理解學生成長的苦惱與抗爭，具有同理心，又能帶動、幫助學生，具有影響力；樂于做學生的伙伴，在平等中感受升華，在成長中享受收獲。唯其如此，教師的責任心才能成為學生進步和發展的真正動力。

最后我引用書中的一段話做為文章的結束：責任心是金。一個人有了責任心，他的生命就會閃光；一個人有了責任心，就擁有了至高無上的靈魂；一個人有了責任心，在人心中就如同一座高山，不可逾越，不可移動；一個人有了責任心，世界才更精彩、更迷人！

第四篇：《優秀是教出來》讀后感

《優秀是教出來》讀后感

《優秀是教出來》讀后感

讀起國外的理論書籍，有的很深奧，必須靜下心，一字一句理解，《優秀是教出來》讀后感。有的很清新，有故事有描寫有內心的感悟，有的詳實而且具有思考性，有的簡單有新意而具有操作性。美國羅恩·克拉克的《優秀是教出來》，介紹了自己在教育實踐中創造教育奇跡的55個細節。文章活潑簡潔具有操作性，克拉克先生就像我們看到的美國電影中的明星一樣，樂觀、熱情而果斷。他把自己普通的學生培養成了大家公認的優秀生，并帶著自己的學生到白宮做客，克林頓夫婦接見了他們。他在28歲時獲得美國最佳教師獎，那時他才從教5年。

他重視從細節中培養學生良好的習慣，交往的禮儀，人生態度。這55個細節的部分內容是是：說話講禮貌、用眼神溝通、真誠祝賀獲勝者、師生互相支持、謙受益、主動詢問表關心、打噴嚏時捂住嘴、不良姿態讓人厭、多說謝謝、開心收禮物、會制造驚喜、互相判卷守秘密、全神貫注來讀書、回答問題要完整、不要主動討獎品、完成作業不拖延、行動迅速效率高、做事應該有條理、別對作業發牢騷、自覺學習守紀律(以上為前20條)，讀后感《《優秀是教出來》讀后感》。大家看到這里很多是關于文明禮儀的，還有學習的具體要求。在其它細節中還有關于人生態度的，如：夢想面前別猶豫等。在每個章節，他用教育實例說明其重要性，并有一些自己的做法。我看后，馬上在女兒的教育中用了一些，很有實效。其實他告訴我們如何從習慣培養入手，讓孩子具有尊重、負責、嚴謹、勇敢、寬容、文明、樂觀等美好的品質，這樣的學生肯定是優秀的學生。

羅恩·克拉克先生對工作極具熱情、愛心和創意。他經常給學生制作美味的糕點作為獎品，自己都成了大廚了。他極具創意地開展實踐活動，籌措到學生旅行的資金。他說到做到，對學生嚴格且有愛心。給學生購買獎品那是經常的事情，他的行為讓人敬佩不已。

書后他又分別介紹了與學生、與家長相處的幾個技巧，看來美國也有不講理的家長。他提示了獎勵和處罰學生的要點，平實而親切。這本書我兩天就看完了，的確是一本為師的寶典。

第五篇：好心情是管出來的

好心情是管出來的

《哈佛商業評論》的一項研究報告指出：再次光臨的客戶可帶來25％～85％的利潤，而吸引他們的主要原因是服務質量，其次是產品，最后才是價格。

做好顧客服務，管理是關鍵?？茖W有效的顧客服務管理是打造企業核心競爭力的重要因素。做好顧客服務管理，應從努力為客戶提供超值服務、做好顧客的投訴處理工作和創造以顧客為中心的企業文化等方面著手。本文選取的幾個片斷，從不同的方面表現了顧客服務管理在企業管理中所起到的作用。

2月25日，在全國用戶滿意服務明星推進大會上，有這樣一個憑借優良服務質量贏得眾多客戶贊譽的明星班組———浙江省溫州電業局95598電力客戶服務熱線班組。班組中每個人的領口上都佩戴著一枚鑲有微笑標志的領花，這些別致的“小笑臉”在陽光下光彩熠熠，與其主人們的張張笑臉相得益彰?！邦櫩褪巧系郏⑿κ敲！痹摪嘟M成員王麗的一句話道出了所有服務明星和班組的共同心聲。超值的細心——哈莫斯利礦的故事

時至今日，十幾年前發生在青島港的一段“哈莫斯利礦（原產于澳大利亞的一種礦石）的故事”仍然被廣為傳頌。而故事的主人公正是全國用戶滿意明星得主、青島港（集團）有限公司業務部主管張再春。

一次，某鋼廠進口了一船哈莫斯利礦，在國外裝船時混入了大量石塊，收貨人對礦石品質要求非常高，而他們又沒有場地和人力清除雜質，煉爐又急需原料，貨主望著堆積如山的礦石，急得團團轉，又不好意思向張再春開口。

細心的張再春看到這種情況，當時二話沒說，主動拍著胸脯向客戶承諾：“你們的難處就是我們的責任，我保證在1天之內幫你們清理完雜物?！必浿鞒蠲际嬲?，但還是半信半疑地離開了。

張再春說到做到，立即成立了突擊隊，派上精兵強將和機械設備，把20多萬噸的礦石全部翻了個遍。不到一天的時間，就像大海撈針一樣，從一座 “大礦山”中揀出了203塊石頭，保證了貨物及時運回鋼廠，解了客戶的燃眉之急。客戶感激地說：“沒想到青島港人這么大仁大義，本來不是你們業務范圍內的事情，你們卻主動幫了我一個大忙，這才是超值服務。”

后來，這家鋼廠成了張再春的忠誠客戶。大家都說，增值服務換來了真情無限?；诖?，青島港在員工中先后開展了落實超值服務“金點子”征集活動；召開了“開展超值服務工程，營造和諧服務環境”動員大會。通過全員發動和學習推廣，使廣大干部員工對集團提出的開展超值服務工程的重要性有了更深刻的認知和感悟。

同時，青島港還設立了超值服務培植示范崗。抽調現場管理部專職工作人員，協助各部門對超值服務培植示范崗的服務項目、服務標準及操作流程，進行了全方位、多角度、立體式的完善和設定。在全體員工中廣泛掀起了“學典型、鉆技術、比貢獻，努力爭當超值服務明星”的工作熱潮，激發員工落實超值服務從我做起、從細節做起的工作積極性。中質協全國用戶委員會主任呂青：超值服務是現代企業培育忠誠顧客隊伍，尋求不可復制差別競爭優勢的一把利劍與法寶，是企業彰顯服務特色，推進企業向頂級服務目標邁進的重要途徑和力量源泉，企業只有緊緊依靠和不斷創新服務特色，深入開展和實施超值服務，才能使企業在激烈的市場競爭中彰顯魅力，獨占鰲頭。這方面，青島港堪稱典范。

情緒管理——決定服務成敗

在2月25日的大會上，有一個服務明星備受大家關注，她就是海南移動客戶服務投訴處理班班長趙宇惠。僅僅一年多的時間，依靠獨特的情緒管理，趙宇惠帶出了一個“明星班”。

“在我看來，做好員工的情緒管理是處理好顧客投訴的秘密武器，也是顧客服務管理人員的一門必修課?！闭勂鹎榫w管理，趙宇惠還有一段記憶猶新的小故事。

有一次，趙宇惠發現投訴處理員小李在與一個客戶溝通時聲音低沉。是什么影響了小李的情緒？在查看了當天的服務記錄后發現，小李與本單位技術部門溝通時存在心理障礙。得知此事后，趙宇惠當即放下手里的工作，耐心地教她與技術部門打交道的技巧和方法。經過溝通，小李的情緒得到緩解，重新查證的結果贏得了客戶的認可。

情緒的表現直接影響到投訴處理的最終結果，可以說 “情緒決定成敗”。因而，關注投訴處理員的工作心態和日常情緒，就成為趙宇惠每天必做的一件事情?，F場聽、側面看、勤了解、常溝通，是她總結出來的員工情緒管理四步法?！叭肼氁荒陙?，我對于團隊內20個成員的性格特點、處事風格、表現方式和情緒變化都熟記在心?！?/p>

良好的情緒和心態需要定期的鼓勵和強有力的支撐，有過近300次同員工面談經驗的趙宇惠深知這一點的重要性，因此，除個性化的引導和排解，她還常利用空閑時間給團隊成員講些寓意深刻的小故事，講情緒管理與個人健康、個人發展的關系，以舒緩緊張的工作氣氛。情緒管理專家溫亞震：情緒控制能力是衡量人的心理健康水平的重要標志。投訴處理是顧客服務的一項重要內容，在這項工作中，管理者做好員工的情緒管理就顯得尤為重要?？鞓贩盏谋澈蟛粌H僅是職業角色的需要，更多的還是內心情感的和諧統一。科學巧妙的情緒管理可以使員工笑由心生，有效地提高服務質量。

微笑服務——比電便宜比燈燦爛

熟悉溫州電業局95598電力客戶服務熱線班組的人都說，這個班組是一支“快樂團隊”。除了領口上的笑臉標志，在工作機房，每一位員工的工作臺前都貼著一張笑臉標志，上面寫著“微笑比電便宜，比燈燦爛”。正如王麗所說：“客戶聽得見微笑，微笑和快樂可以使顧客溫暖，微笑是班組文化的最好名片?！?/p>

2007年，是讓王麗難忘的一年，也是讓顧客們倍感溫暖的一年。該班組提出了“讓交流更輕松、服務更愉快”的理念，致力于圍繞“愛心活動”、“平安工程”主題，滾動修編、實施完善了“95598———電力服務工程”；策劃開展了客戶代表“業務知識擂臺賽、亮麗形象人氣賽、口語消滅趣味賽、客戶滿意星級賽、聽力打字準確賽、工單填寫規范賽”等技能比武；創意策劃解壓型的“健美體操形象賽、“金牌”用語擂臺賽、最佳笑臉PK賽、戶外調節健康行、服務故事“大碗茶”等溫州電力95598金秋服務節活動?！敖涍^這次活動，很多顧客現在都成了我們的好朋友?！蓖觖愓f。

在顧客服務管理方面，該班組形成了培訓、質檢、比武、考核四結合的常態機制，培育出了以顧客為中心的班組文化氛圍。同時，開展客戶和員工互動的評選活動，策劃、制定評選“我最滿意的95598客戶經理”方案；設立社會開放日和綠色服務通道，深入社區，開展“走進矛盾、化解抱怨”細致服務系列活動；開通95598對外網站，參與政府“陽光行動”服務互動，實現與政務百事通系統實現網上“對接”；開展“服務零投訴”網上自律簽名活動，成立員工志愿者服務隊、青年突擊隊，鼓勵員工獻愛心，倡導多做團隊的“吃虧人”。連鎖客戶管理專家李少芬：日本心理學家曾經做過一個試驗，讓兩個陌生人通過電話進行交流，同時，要求他們評價感受到的通話對方的面部表情及肢體動作。試驗結果發現，如果其中通話一方微笑或鞠躬，另一方會有比較明確的感受?，F在，這個現象逐漸被越來越多的企業認識到，并將其運用到客戶服務的管理中，形成了以微笑和快樂為名片的企業文化氛圍，成為現代顧客服務管理的一種有效方式。