第一篇：優質服務制度規范 1Microsoft Word 文檔[小編推薦]

優質服務、承諾服務規范

樹立“一切為病人著想，急病人所急，需病人所需”的思想，將服務態度、服務藝術、服務項目等納入醫院的日常工作，特定基本優質服務、承諾服務制度。由職能科室檢查落實，必要時與獎金掛鉤。

一、臨床醫療服務

1、住院醫師接到新住院病人后，應按規定時間完成各種入院檢查及各種醫療文件書寫，作出初步診斷及診療計劃后應向科主任匯報情況。住院醫生對所管病人實行24小時負責制，每天至少上、下午2次查房，查房要認真問診和體檢，了解病情變化，不得敷衍應付（職能科室定期到病房查視病人）。

2、各臨床科室實行值班大查房制度。即值班醫生接班后要與值班護士一起，對全病區病員大查房，對全病區病人病情要全面了解，特別是危重病人、術后病人。如發現其它醫師所管病人確有重大病情變化需要急診處理，且需主管醫生或科主任配合完成診治的，可通知其到科配合。主管醫生或主任接到通知后必須準時到達，不得以任何理由推托。

3、科主任及正、副主任醫師每周進行一次大查房，了解全部病員病情、解決疑難問題、制訂主要治療計劃及手術方案，指導下級醫師修訂初步診斷與治療措施，病歷要有記錄（三級醫師查房記錄）。下級醫生對上級醫生提出的診療意見，如有不同見解可當面提出探討。當上級醫師最后診療意見下達后，下級醫生要不折不扣地執行，不經上級醫生同意不得打折扣。做不到扣1分。

4、凡入院3日內不能明確診斷，急危重、疑難病例，需進行二類以上手術的病例，住院治療7天以上療效不佳者，病人及家屬提出會診請求者，應一律予以會診。科內會診由主管醫生提出申請，科主任召集本科醫務人員參加。科間會診由主管醫生寫出申請，科主任批準，請有關專科醫生會診。院內會診由科主任提出申請，醫務科同意，召集院內有關人員參加。院外會診，本院不能解決的疑難技術問題由科主任提出，醫務科同意，業務院長批準，聯系上級醫院會診。急會診被邀人員必須隨叫隨到。各層次會診的會診記錄一律由經管醫生詳細記錄。凡符合以上會診條件而未進行會診的或沒有會診記錄的，給予處罰。

5、本院因條件或技術所限診治有困難，需轉上級醫院診治的病員，應先由科內討論科主任提出，醫務科組織院內討論，醫務科認定并批準后方可轉院。鑒于一個醫生或一個科室不能代表和反映問題整體水平，任何主管醫生及科內不得擅自動員病人轉院。凡在本科治療告一段落，需其它科室或入院時診斷不明，當診斷明確后屬其它專科問題時，必須及時轉科，由本科提出，有關專科會診同意后轉科，醫生不能擅自外轉病人或該轉科的病人不予轉科。

6、凡出院病人需提前一天告訴科主任、護士長（在晨會通報也可以），護士長讓病人填寫出院病人征求意見表，主管醫生簽字后，隨病歷上報檔案室。如果

病歷中無病人征求意見表，職能部門調查落實，因服務態度、服務質量、服務藝術以及亂收費、亂檢查造成私自離院的，應給予嚴肅處理。

7、住院病人的大型檢查（如：MRI、ECT、彩超、CT等）及應用進口貴重藥品，應在科內病例討論后或會診后應用，病歷中有會診記錄及應用情況說明。

8、任何值班人員無權推諉病人或拒收病人，如果不是本科疾病，通知有關科室會診后轉科。推諉病人或拒收病人情節嚴重者調現工作崗位。

9、病歷、病程記錄、處方、申請單、報告單及其它各種醫療文獻書寫要按規范標準書寫。

10、凡遇疑難病例，危重病人及新開展手術，死亡病例，必須進行臨床病例討論。

二、護理服務

1、病人入院后接診護士要告訴病人主管醫生、科主任、護士長的姓名及科室一般情況及注意事項，給病人創造一個方便的就醫環境。

2、病房管理由科護士長主抓，全科人員均應參加。達到四光潔（墻壁、門窗、地面、桌面）、二固定（暖瓶、茶杯）、三條線（床尾、床旁桌、床旁椅各成一條線）、三不放（床上、床下、窗臺不放物品）、不三（不三米外講話、不穿硬底鞋、處置不影響睡眠）、四輕（走路、說話、動作、開關門）、三到床（更換被服、洗頭洗腳、送水送飯）。另外，有床頭牌、飲食標本、病人著裝。

3、交班報告、醫囑單填寫、特護記錄要規范化。

4、口服藥給藥前洗手、戴口罩，衣帽要整潔，備好溫開水，按規定時間送藥到病房，核對床號、姓名，發藥到手，看病人服下，危重病人喂藥到口，鼻飼病人注入胃管。

5、執行服藥、注射、輸液“三查七對”，注射時堅持一人一針一管，用棉簽（先碘酒后酒精）消毒，注射后一人一擦手。

6、對病人的基礎護理，做到皮膚護理、洗頭剪指甲、外陰沖洗、無褥瘡發生。

7、執行晨間護理，晨會后由護士長帶領護士下病房按晨間護理內容做好查房前準備及其他護理工作。

8、執行責任制護理。責任制護士對所管病人能掌握全面資料，做到“七知道”。護理查房每周一次，責任制護理交班每周一次，責任制護士隨醫生查房每周一次。病人生活需要得到滿足，不依靠陪護，做到“四到床”、“四及時”，無并發癥、無差錯事故。基礎護理及一級護理合格率90%以上。

9、病人出院時，由值班護士收取征求病人意見表后，送病人出病區，并向病人說明：“住院期間，有作的不周地方，請原諒，出院后病情有變化請打電話，我們盡力幫忙等”，給病人留下一個好的印象。

三、各科室臨床醫生及護士據此及“河南省衛生系統推行社會服務承諾制試點工作方案”、我院“社會服務承諾制度”，根據各自工作特點修訂后向科室作出承諾，科室向醫院作出承諾。

第二篇：優質服務制度規范

優質服務制度規范

為切實推行和規范優質服務工作，促進工作作風不斷改進,樹立良好的環保形象，切實服務于群眾，結合實際情況，特制訂本制度規范。

一、首問負責制

群眾辦事時，被詢問的第一名機關工作人員即為首問責任人。屬職責(權)范圍內的事，若手續完備，合法規范，首問責任人須在規定的時限內予以辦結；若手續不完備，則應按規定履行告知責任。對非職責(權)范圍內的事，首問責任人要根據群眾辦事內容，立即引導群眾到相應科室或聯系相關人員，確保群眾及時辦理有關事項。

二、導辦代辦制

機關各部門安排專職人員和窗口負責接待辦事群眾，提供政策咨詢及導辦代辦服務。對不屬于本部門職責范圍的工作及時轉交相關部門。

三、限時辦結制

所有辦事項目實行辦事限時制度，凡法律、法規、規章明確辦事時限的，應在規定的時限內盡量縮短辦事時間；凡法律、法規、規章沒有明確辦事時限的，必須結合實際制定時限。對管理相對人或服務對象的申辦事項能當場辦理的，應立即辦理；不能當場辦理的，應告知辦事時限；不予受理的，應說明理由。

四、否定報備制

對管理相對人或服務對象的要求或申請事項予以否定或不予受理、核準的，經辦人員應明確告知管理相對人或服務對象，并登記備案。對不予受理、核準的重大事項或疑難問題，經辦人員應呈報分管領導，不得擅自否定。對500萬元人民幣及50萬美元以上的投資項目予以否定、不予受理的，須在一個工作日內以規范化文書及時向市分管領導報告、備案。

五、二次受理辦結制

辦事對象到有關部門辦事，手續齊全、條件具備的，承辦人應當立即辦結或受理；可以受理但手續不全的，承辦人應向辦事對象一次性書面告知辦事程序及所需資料；對法律法規和其他規范性文件無明確規定或情況特殊的事項，承辦人應當即請示有關領導，并告知辦事對象是否受理。因承辦人首次告知不清，致使辦事對象第二次辦事依然資料不全，必須變辦事對象上來辦為承辦人下去辦，并追究承辦人員責任。

六、熱點崗位A、B角辦事制

除法律，法規有明確規定之外，各部門辦理審批、審核、許可、發證、報名等手續的熱點辦事崗位必須配備A、B兩名以上業務熟悉，具有相應權限的工作人員，并認真抓好A、B角業務知識培訓。A角因故不在崗時，B角應自動頂崗辦事，在工作時間內保證有人值崗辦事，確保服務對象順利辦理有關事項。各部門熱點崗位不得以辦事人員不在崗為由拒絕為企業和群眾辦事。

七、延時預約服務制

對辦事對象申請辦理的資料齊全、條件具備的審批、許可事項，如在工作時間內沒有辦理完畢，承辦人必須主動延長工作時間，及時為辦事對象辦結相關事項。對下班前來辦事的對象，如其申請辦理的事項資料齊全、條件具備，承辦人必須延時辦公，負責辦結。如服務對象因特殊情況，預約在休息日或休息時間申請提供辦事服務的，被預約部門應本著方便群眾的原則，盡一切可能為服務對象提供預約服務。因特殊原因不能按要求提供預約服務的，應如實向申請人講明理由。

八、其他規范

（一）嚴格遵守國家法律法規，愛崗敬業、樂于奉獻、廉潔自律、秉公執法。

（二）遵守國家保密原則，不對外泄露機密資料。

（三）工作期間精神飽滿，穿著得體，舉止文明，自覺使用禮貌用語。

（四）熱情接待來機關辦事人員和來訪群眾，做到熱情、周到、耐心、細致。

（五）認真履行崗位職責，遵守勞動紀律，不擅自離崗、脫崗，不遲到早退，不聚眾聊天、嬉笑打鬧，工作時間不吃零食干私活，不占用辦公電話聊天。

（六）遵守業務紀律，嚴守各項工作紀律，認真執行各項管理制度和崗位規范，嚴禁在工作中弄虛作假，營私舞弊。

（七）當天事情當天辦，疑難事情熱心辦，份內事情盡心辦，所有事情依律辦，杜絕索拿卡要，嚴禁利用工作之便要挾、刁難、報復用戶，不得私自收受用戶禮品、現金。

（八）虛心接受各方意見和批評，對有意見的群眾不得打擊報復、惡意刁難，嚴肅查處對工作不負責任的人和事。

第三篇：優質服務制度

一：入院護理

建立良好的護患關系1 護士面帶微笑、起立迎接新病人，給患者和家屬留下良好第一印象。備好床單元。護送至床前, 妥善安置,并通知醫生。完成入院體重、生命體征的收集。主動進行自我介紹，入院告知：向病人或家屬介紹管床醫生和護士、病區護士長，介紹病區環境、呼叫鈴的使用、作息時間及有關管理規定等。通知師傅送第一瓶開水.了解病人的主訴、癥狀、自理能力、心理狀況。如急診入院，根據需要準備好心電監護儀、吸氧裝置等 鼓勵患者和家屬表達自己的需要和顧忌，建立信賴關系，減輕患者住院的陌生感或孤獨感。二 晨間護理 采用濕掃法清潔并整理床單元，必要時更換床單元，手術衣。

腹部手術半臥位(護士搖床至適當高度).必要時協助患者洗漱, 晨間交流：詢問夜間睡眠,疼痛,通氣等情況,了解腸功能恢復情況,患者活動能力.三 晚間護理 整理床單元，必要時予以更換。整理,理順各種管道,健教.對不能自理的患者進行口腔護理，睡前排便護理。對于術后疼痛的病人，應注意周圍環境安靜便于入睡。病室內電視機按時關閉，要求家屬離院。病重病危的病室保留廊燈，便于觀察病人 四 飲食護理 根據醫囑給予飲食指導，告知其飲食內容。積極主動協助患者打飯，腸內營養患者護士做好飲食指導,調配,衛生,溫度,速度等知識。根據病情觀察患者進食后的反應。五 排泄護理 做好失禁的護理，及時更換潮濕的衣物，保持皮膚清潔干燥

留置尿管的患者進行膀胱功能鍛煉。每日會陰護理2次.六 臥位護理 根據病情選擇合適的臥位.指導并協助患者進行床上活動和肢體的功能鍛煉.按需要給予翻身、拍背、協助排痰，必要時給予吸痰.指導有效咳嗽.加強巡視壓瘡高危患者，有壓瘡警報時，及時采取有效的預防措施.七 舒適護理 患者每周剪指、趾甲一次;胃腸手術每天協助泡腳1次.生活不能自理者協助更換衣物.3 提供適宜的病室溫度，囑患者注意保暖.4 經常開窗通風，保持空氣新鮮.5 保持病室安靜、光線適宜、操作要盡量集中，以保證患者睡眠良好.6 晚夜間要做到三輕：走路輕、說話輕、操作輕.八 術前護理

給予心理支持.評估手術知識,適當講解手術配合及術后注意事項.2 告知其禁食禁水時間、戒煙戒酒的必要性.3 如需要給予備皮.4 做好術前指導如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、訓練床上大小便等.九 術后護理 準備好麻醉床，遵醫囑予心電監護、氧氣吸入.做好各種管道標識并妥善固定各管道，保證管道在位通暢.密切觀察病情變化并做好記錄，如有異常，及時匯報醫生.十 患者安全管理 按等級護理要求巡視病房，了解病人九知道.有輸液巡視卡并及時記錄.對危重、躁動患者予約束帶、護欄等保護措施.危重病人使用腕帶.患者外出檢查，輕病人由護工陪檢，危重病人由醫務人員陪檢.十一 出院護理 針對患者病情及恢復情況進行出院指導(辦理出院結賬手續、術后注意事項、帶藥指導、飲食及功能鍛煉，術后換藥、拆線時間,發放愛心聯系卡)聽取患者住院期間的意見和建議.護送患者至電梯口.做好出院登記.對患者床單元進行消毒

1、建立健全有關規章制度

（1）結合我院的具體情況，健全我院臨床護理工作規章制度、各科常見五種疾病護理常規，細化基礎護理質量評價和考核標準。

（2）全面實行護士崗位責任制，制定并落實護士的崗位職責和工作標準，規范臨床護理工作流程，明確質量標準。（3）匯編《綜合醫院分級護理指導原則（試行）》、《住院患者基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務工作規范》、《常用臨床護理技術服務規范》，全院護士人手一冊。

2、落實基礎護理職責

（1）臨床各科室，對照衛生部下發的《住院患者基礎護理服務項目（試行）》進行自查，對未做到的基礎護理服務項目提出具體落實時間，每月必須落實1-2項。

（2）利用業務學習、晨會提問等形式組織護士學習基礎護理服務項目及工作規范。

（3）護士必須嚴格按照分級護理標準落實各項措施，主動為患者提供生活護理，同時做好病情觀察、治療和護理措施、康復和健康指導等工作。

（4）各病區護士長結合本科室工作特點，逐步調整排班模式，實行彈性排班、分小組負責制，確保護士對所負責的患者提供連續、全程的護理服務。

3、深化“以病人為中心”理念

（1）確定內科為創“優質護理服務”試點科室。（2）各科室結合各自的特點，不斷豐富和拓展對患者的護理服務，將“以病人為中心”的服務理念和人文關懷融入到對患者的護理服務中，倡導微笑服務、禮貌服務、超前服務，促進臨床護理工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會。

4、完善臨床護理質量管理

（1）護理部與試點病區建立落實基礎護理的責任制，根據活動的進程分階段進行檢查和考核，并將檢查和考核結果作為護士個人和護理單元獎懲、評優的依據。

（2）護理部加強對基礎護理質量督導，成立基礎護理質量督導小組，每月向病人發放問卷調查表，了解科室基礎護理落實情況，每周檢查一次，同時各系統之間相互檢查，將檢查結果向院領導匯報。

（3）取消不必要的護理文件書寫，簡化護理文書，執行《安徽省護理文書書寫要求》。

5、合理利用人力資源

（1）根據衛生部的床護比要求，充實臨床一線護士數量，一是對不在護士崗位人員占用護士編制現象進行清理、歸隊；二是增加招聘護士數量，最大限度地保障臨床護理崗位的護士配置，使臨床一線護士占護士總數的比例達到95%以上。

（2）結合實際，探索實施護士的分層級管理，采用以臨床護理工作量為基礎的護士人力配置方法，依據崗位職責，不同層次的護士完成相應的護理任務。

（3）優化試點病區護理人員結構，推選服務態度好、業務精湛的優秀護士充實到優質護理服務試點病區增加護士配比，根據實際需要每個試點病區增加4-6名護士，確保高質量完成臨床護理工作。

6、保障措施

落實各有關部門的職責分工，協助解決護士從事“非護理工作”時間過多及病區的陪屬管理等問題，如：非探視時間病區的門戶管理、外出請領物品、取送化驗單、送標本、臨時取退藥品等工作。使一線從事基礎護理的護士數量得到保證，將時間還給護士，將護士還給病人。

（1）總務科成立外勤小組，負責陪檢、取送化驗單、送標本、預約檢查等外勤工作，保證護理人員不離開病房（如條件不允許可先滿足試點病區需求）。

（2）總務科建立巡視機制，主動發現、解決各種設備存在的問題（水、電、供暖、門窗、桌椅等）。

（3）物資保障：增加和更新相關的護理用具設備等：配備多功能洗頭車，電吹風，更新部分陳舊護理設備。

（4）膳食服務支持：總務科要解決治療飲食需要，增加飲食品種，保證質量，按時送餐。

（5）物資供應部門（總務科、藥械科、被服中心）、消毒供應室、醫療設備維修科按時下收、下送到科室，保證臨床一線工作。

（6）信息科、院辦室提供相應支持。

7、加強宣傳

（1）借助院宣傳平臺，通過黑板報、網絡等積極、及時反饋創建活動進程和先進集體、先進個人典型事跡。

（2）將分級護理服務標準、基礎護理服務內容公示，讓社會、患者及家屬監督檢查我們的工作。（3）結合醫院“病員最滿意護士”月評活動，在試點病區開展評選“創建活動服務標兵”活動，每周由病人評價護理工作，月末產生2名服務標兵，按月給予表彰。

8、護理部按時進行階段性小結，肯定成績，查找差距，及時總結經驗，并提出整改意見及建議。

（四）總結交流（2010年11-12月）

總結開展“優質護理服務示范病房”創建活動的經驗和成效，宣傳推廣好的做法和先進經驗，申報市縣級“優質護理服務示范病房”。

優質護理病房護理工作總結

心內二科護理組

心內二科護理組作為院第一批優質護理示范病房開展優質護理工作已經有一年的時間了，在這300多個日子里，在院護理部各位領導的指導、關懷、幫助下，我們已經由當初對這項工作的完全不懂到現在對優質護理工作的了解、完善、及各項工作得到社會、醫院、護理部、醫生及病人的認可。在開展優質護理工作中，我們全科的護士在工作中一次次感動，每名護士深深懂得這項工作對護理工作、對護士的成長、對醫院都有著重要意義。

在日常工作中，由于優質護理工作的展開，使我們的護理工作形成了一種新的模式，護士不再是機械而循規蹈矩從事每天交班、發藥、打針，而是把護理工作變得人性化，人文化，生動化，興趣化，護士在每日的工作中都有新感覺、新發現、新創造，與病人建立了良好的溝通氛圍。細節決定成敗、思維決定行為、行為決定地位，正是這種信念，心內二科護理組通過改變護理工作思維，采取以病人為中心，人性化的護理服務行為，從而得到了患者及醫生對護理工作都認可的地位。自2011年上半年我們僅護理組收到錦旗2面，表揚信20封。收治患者800多名，心臟介入治療70多例。

現將工作總結如下：

一、在護理工作中做病人需要的 病人是我們服務的載體，而且每個病人是有生命、有思想的，因此在護理工作中每項工作都要從患者的角度出發，做病人最需要的，我們的工作才能讓病人滿意。心內科住院患者都是反復住院的老患者，對每日輸液的時間及住院用藥、住院費用、靜脈穿刺的準確率、護士對病人的態度都很重視，分析后我們就從這些工作著手，每日縮短早晨交接班時間，保證在8：30前為患者處置治療，并且分裝三個處置車提高工作效率，每天都變換處置治療的順序即：今天由前向后、明天由后向前。在接診患者時針對二次以上住院的患者一定讓患者感到同其它病人不一樣的感覺，滿足患者及家屬的心理，如大爺、大娘您來了又想我們了，我們是老朋友了，有什么事情別客氣等等。在健康宣教時多注意用藥及住院費用方面的解答，尤其是用藥的劑量、速度等，患者由于反復住院對用藥習慣了，經常自己隨意調整藥量及輸液速度。在日常工作處置治療中每天用高年資護士與低年資護士搭配排班，在保證病人靜脈穿刺成功率的同時又做到傳、幫、帶工作。

二、在護理工作中做好與病人的第一次溝通 與人交往中第一次印象很重要，在護理工作中加強了與病人第一次溝通的培訓，尤其是對護理工作要求高的病人，一定要做好這項工作。在做第一次溝通中一定要傳遞給病人的信息是真誠的，謙虛的、親切的，使病人放松心情，減少對我們的恐懼、猜疑及戒備心理，在與病人及家屬通時所在的立場一定是病人及家屬的利益。如：大爺：您有什么事情盡管跟我講，如果對我們的工作不滿意就提出來；大娘您來的真及時，我們大病房就剩下這張床了，再來晚一步就是加床了；阿姨您先在這里加床，等一有床位我馬上給您調換；阿姨您家大娘的病情很重，我們也著急，為了大娘好您下定要配合我們，別嫌我們麻煩等等。

工作存在不足：

1、護理健康宣教內容沒有統一標準

2、責任護士日常工作不工作流程

3、哈爾濱醫科大學附屬第二醫院 護理記錄單

姓名 性別

年齡

科別 床號 斷 病案號

脈搏 呼吸 入量

意 血氧

日 時 體

血 次 飽和吸氧

溫

心率 壓 / 度 L/min 名稱期 間 識 ℃ mmHg 次/分 分 %

入院日期 出量

ml

名稱 ml

診皮膚管路護

顏色

情況 理名稱性狀

病情觀

第頁 醫療表格統一編號2-03 注：1.意識的填寫代碼為：1清醒2模糊3譫妄4嗜睡5昏睡6淺昏迷7中昏迷8深昏迷 責任組長發揮的工作權限不大

第四篇：優質服務制度

優質服務制度

一、與服務對象交往中注意文明用語，杜絕粗話臟話面帶微笑，保持親切、和藹的情緒狀態。

二、在現場發現問題及時反映解決，提高辦事效率，不推諉扯皮，提供優質高效的服務。

三、不利用職務之便，吃拿卡要，為自己和別人謀取不正當利益

四、面對服務對象的抱怨，應做好溝通工作，不給單位造成不良影響。

五、如因工作失誤造成的不便利要和相關方道歉，爭取理解和諒解。

第五篇：賓館優質服務規范

賓館優質服務規范

“一條龍”服務

客來有人迎、車門有人開、行李有人提、上樓有人引、生病有人護、客離有人送。

衛生清理“四進房間”

一進房間小清掃、二進房間大清掃、三進房間做整理、四進房間疊被角。

操作“四輕”

說話輕、走路輕、敲門輕、操作輕

待客“三聲”

來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

“三到五服務”

客到、茶到、毛巾到；站立服務、微笑服務、敬語服務、熱情服務、周到服務。

“三好一快”服務

服務態度好、飯菜質量好、衛生好；上菜快。后廚制作“三快六不上”

備料快、加工快、烹制快；刀工不好不上、口味不好不上、色調不好不上、造型不美不上、數量不足不上、變質食品不上。

前臺服務“三美一利落”

迎送賓客語言美、服務人員儀表美、擺臺壓桌造型美；結賬利落。

后勤工作“三及時一不過夜”

發現及時、報告及時、修理及時；小故障不過夜。