第一篇：醫(yī)保中心優(yōu)質(zhì)服務制度規(guī)范

醫(yī)保中心優(yōu)質(zhì)服務制度規(guī)范

為了改進機醫(yī)保中心作風，增強服務意識，提高服務質(zhì)量和工作水平，樹立廉潔、勤政、務實、高效的政府形象，特制定優(yōu)質(zhì)服務制度如下：

第一，堅持依法辦事。認真貫徹執(zhí)行黨和國家的方針、政策、法律、法規(guī)，確保政令暢通，切實履行法律法規(guī)和政策賦予的管理社會、服務人民的職能。

第二，認真履行職責。全面推行公示制，高效率、快節(jié)奏地工作，杜絕“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的現(xiàn)象。

第三，熱情接待群眾。實行首問責任制度及“一次性”告知制度，對前來辦事的管理服務對象，承辦人員要做好耐心解釋工作，一次性告知辦理的有關政策、法律依據(jù)、辦事程序、必備材料，不推諉、扯皮。

第四，開展文明服務。全體工作人員要遵守職業(yè)道德，認真履行崗位職責，對來訪者要文明禮貌，熱情接待，服務周到，使用文明用語，不耍態(tài)度，不傲慢。稽核人員在外執(zhí)行公務時，要出示證件，表明身份，文明稽核。

第五，嚴格遵守紀律。全體工作人員在公務活動中，嚴格遵守《廉政準則》規(guī)定，不收受“紅包”、有價證券及其他支付憑證，不接受

可能對公正執(zhí)行公務有影響的宴請，不“吃、拿、卡、要”，不以權(quán)謀私，不搞權(quán)錢交易，不行賄受賄。

第二篇：醫(yī)保中心制度

質(zhì)量承諾 保證貨源正規(guī) 保證藥品合法 保證沒有假藥

醫(yī)保定點零售藥店服務公約

1.店堂整潔，環(huán)境舒適 2.指導用藥，當好參謀 3.價格合理，誠信服務 4.規(guī)范管理，保證質(zhì)量

服務公約 信守承諾 遵紀守法 公平競爭 一視同仁 品種齊全 確保質(zhì)量 價格合理 便利快捷 周到細致 主動熱情 站立服務 用語文明 高度負責 杜絕差錯 接受監(jiān)督 不斷改進

晉城市醫(yī)療保險管理中心

市直定點零售藥店醫(yī)療保險政策宣傳欄

1.嚴格執(zhí)行定點《醫(yī)療服務協(xié)議》。

2.建立處方藥和非處方藥專柜，嚴格執(zhí)行物價部門規(guī)定的藥品價格，明碼標價，一藥一價。

3.熱情為參保人員提供購藥服務，切實維護參保職工的合法權(quán)益，并準確辨別甲、乙類藥品。

4.不向參保職工配售、銷售假冒偽劣和過期藥品。5.對外配處方分別管理、單獨建賬、以備核查。

6.基本醫(yī)療保險甲類藥品備藥率應達80%以上。參保人員購藥時所缺失備藥品在兩日內(nèi)配齊。7.不以藥換物、物藥互換。

8.不得用IC卡購買營養(yǎng)保健品、食品、化妝品、醫(yī)療器械等。9.參保職工用IC卡購買同一產(chǎn)地、劑量、種類的藥品時，價格不得高于利用現(xiàn)金購買的價格。

10.不得采取涂改、偽造、變造票據(jù)等不正當手段騙取醫(yī)療保險基金。

晉城市醫(yī)療保險管理中心

市直參保職工IC卡須知

1.醫(yī)保卡密碼設置：醫(yī)療保險卡是參保人員醫(yī)療保險個人賬戶的支付憑證，卡內(nèi)記載了參保人員的基本信息和個人賬戶資金情況，只要個人賬戶上有余額，參保人員及其家人在市直聯(lián)網(wǎng)定點藥店購藥，在定點醫(yī)療門診就醫(yī)，治療時，可用醫(yī)療保險卡上個人賬戶資金支付有關費用（即刷卡），還可用于住院費中個人負擔的住院費。卡內(nèi)需設置個人密碼，以確保個人賬戶資金安全。參保職工持身份證，醫(yī)療證，駕駛證等有效身份證明到醫(yī)保中心或定點醫(yī)院，定點藥店進行密碼設置與修改。

2.醫(yī)療卡需由職工本人妥善保管。如不慎丟失或損壞時，憑本人有效證件及時到醫(yī)保中心進行掛失，并申請補換。以免個人賬戶資金被人盜用。

3.醫(yī)保個人賬戶資金只能用于支付在定點醫(yī)療機構(gòu)或零售藥店發(fā)生的，符合基本醫(yī)療保險藥品目錄，診療項目范圍，醫(yī)療服務設施標準所規(guī)定項目范圍內(nèi)的醫(yī)療費用，以及支付本人在定點醫(yī)療機構(gòu)的體檢費。

4.參保人員持本人醫(yī)保IC卡和醫(yī)療保險證在市直已實現(xiàn)住院網(wǎng)絡結(jié)算的醫(yī)院刷卡備案進行住院，不需辦理《住院審批表》審批，出院直接網(wǎng)上結(jié)算，IC卡資金可支付住院費用自付部分，也可支付家人就醫(yī)住院時由個人負擔的費用。

5.各定點醫(yī)療機構(gòu)在實際操作中，不能存在以下行為：

（1）不得以物換藥，以藥換物。

（2）不得將基本醫(yī)療保險目錄外藥品串換成基本醫(yī)療保險目錄內(nèi)藥品進行刷卡消費。

（3）不得將保健品、日用品、醫(yī)療器械等串換成基本醫(yī)療保險目錄內(nèi)藥品進行刷卡消費。

（4）不得肆意改變藥品價格，不得將自費藥品與基本醫(yī)療保險目錄內(nèi)藥品混淆計價，嚴格執(zhí)行物價部門規(guī)定的藥品零售價格，實行明碼標價，醫(yī)保范圍內(nèi)醫(yī)保刷卡購藥與現(xiàn)金購藥價格同等。

（5）不得銷售假冒，偽劣及過期藥品。

（6）不得將基本醫(yī)療保險卡上的個人賬戶資金套取成現(xiàn)金。

晉城市醫(yī)療保險管理中心

2016.1.10

第三篇：醫(yī)保中心優(yōu)質(zhì)服務之星競選演講稿

醫(yī)療生育保險管理中心 2010.12.30

尊敬的各位領導，親愛的同事們： 大家好！

我叫**，81年6月出生，本科學歷，負責職工醫(yī)保、生育保險的個人后臺報賬及定點醫(yī)院、定點藥店費用結(jié)算工作，兼任職工醫(yī)保系統(tǒng)管理員。2002年，醫(yī)保中心成立。我一直工作在窗口。

笑也能讓辦事群眾如沐春風。當辦事群眾第一次面對我們，我們的微笑，就象一顆定心丸，給了他們應有的自尊和信心；當我們與辦事群眾的意見出現(xiàn)分歧、不被理解時，我們的微笑，就象一縷春風，化解了彼此之間的矛盾。服務需要微笑，微笑才能服好務。微笑，是我們窗口服務的催化劑、潤滑油。它帶給辦事群眾愉快的同時，也帶給了我工作的快樂。

勤奮學習。如果把窗口工作看作是一座山，那么我們便是那登山的人，而登山的工具就是學習；如果說窗口工作是一條船，那么我們就是那劃船的人，而學習就是那劃船的槳。只有學習才能更好地勝任工作，只有學習才能順利解決工作中的一切難題。正是在學習的磨礪中，我們懂得了依法行政、科學管理；正是這種學習，我們學會了做人做事的原則和方法；正是這種學習，我們的精神更加富有，對工作更加熱愛，對未來更加自信！

換位服務。我經(jīng)常設身處地進行思考，假如我是一名前來辦事的群眾，我會需要一種什么樣的服務？希望得到怎樣的解答？咨詢中會產(chǎn)生哪種心情？……。

第四篇：優(yōu)質(zhì)服務制度規(guī)范

優(yōu)質(zhì)服務制度規(guī)范

為切實推行和規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務工作，促進工作作風不斷改進,樹立良好的環(huán)保形象，切實服務于群眾，結(jié)合實際情況，特制訂本制度規(guī)范。

一、首問負責制

群眾辦事時，被詢問的第一名機關工作人員即為首問責任人。屬職責(權(quán))范圍內(nèi)的事，若手續(xù)完備，合法規(guī)范，首問責任人須在規(guī)定的時限內(nèi)予以辦結(jié)；若手續(xù)不完備，則應按規(guī)定履行告知責任。對非職責(權(quán))范圍內(nèi)的事，首問責任人要根據(jù)群眾辦事內(nèi)容，立即引導群眾到相應科室或聯(lián)系相關人員，確保群眾及時辦理有關事項。

二、導辦代辦制

機關各部門安排專職人員和窗口負責接待辦事群眾，提供政策咨詢及導辦代辦服務。對不屬于本部門職責范圍的工作及時轉(zhuǎn)交相關部門。

三、限時辦結(jié)制

所有辦事項目實行辦事限時制度，凡法律、法規(guī)、規(guī)章明確辦事時限的，應在規(guī)定的時限內(nèi)盡量縮短辦事時間；凡法律、法規(guī)、規(guī)章沒有明確辦事時限的，必須結(jié)合實際制定時限。對管理相對人或服務對象的申辦事項能當場辦理的，應立即辦理；不能當場辦理的，應告知辦事時限；不予受理的，應說明理由。

四、否定報備制

對管理相對人或服務對象的要求或申請事項予以否定或不予受理、核準的，經(jīng)辦人員應明確告知管理相對人或服務對象，并登記備案。對不予受理、核準的重大事項或疑難問題，經(jīng)辦人員應呈報分管領導，不得擅自否定。對500萬元人民幣及50萬美元以上的投資項目予以否定、不予受理的，須在一個工作日內(nèi)以規(guī)范化文書及時向市分管領導報告、備案。

五、二次受理辦結(jié)制

辦事對象到有關部門辦事，手續(xù)齊全、條件具備的，承辦人應當立即辦結(jié)或受理；可以受理但手續(xù)不全的，承辦人應向辦事對象一次性書面告知辦事程序及所需資料；對法律法規(guī)和其他規(guī)范性文件無明確規(guī)定或情況特殊的事項，承辦人應當即請示有關領導，并告知辦事對象是否受理。因承辦人首次告知不清，致使辦事對象第二次辦事依然資料不全，必須變辦事對象上來辦為承辦人下去辦，并追究承辦人員責任。

六、熱點崗位A、B角辦事制

除法律，法規(guī)有明確規(guī)定之外，各部門辦理審批、審核、許可、發(fā)證、報名等手續(xù)的熱點辦事崗位必須配備A、B兩名以上業(yè)務熟悉，具有相應權(quán)限的工作人員，并認真抓好A、B角業(yè)務知識培訓。A角因故不在崗時，B角應自動頂崗辦事，在工作時間內(nèi)保證有人值崗辦事，確保服務對象順利辦理有關事項。各部門熱點崗位不得以辦事人員不在崗為由拒絕為企業(yè)和群眾辦事。

七、延時預約服務制

對辦事對象申請辦理的資料齊全、條件具備的審批、許可事項，如在工作時間內(nèi)沒有辦理完畢，承辦人必須主動延長工作時間，及時為辦事對象辦結(jié)相關事項。對下班前來辦事的對象，如其申請辦理的事項資料齊全、條件具備，承辦人必須延時辦公，負責辦結(jié)。如服務對象因特殊情況，預約在休息日或休息時間申請?zhí)峁┺k事服務的，被預約部門應本著方便群眾的原則，盡一切可能為服務對象提供預約服務。因特殊原因不能按要求提供預約服務的，應如實向申請人講明理由。

八、其他規(guī)范

（一）嚴格遵守國家法律法規(guī)，愛崗敬業(yè)、樂于奉獻、廉潔自律、秉公執(zhí)法。

（二）遵守國家保密原則，不對外泄露機密資料。

（三）工作期間精神飽滿，穿著得體，舉止文明，自覺使用禮貌用語。

（四）熱情接待來機關辦事人員和來訪群眾，做到熱情、周到、耐心、細致。

（五）認真履行崗位職責，遵守勞動紀律，不擅自離崗、脫崗，不遲到早退，不聚眾聊天、嬉笑打鬧，工作時間不吃零食干私活，不占用辦公電話聊天。

（六）遵守業(yè)務紀律，嚴守各項工作紀律，認真執(zhí)行各項管理制度和崗位規(guī)范，嚴禁在工作中弄虛作假，營私舞弊。

（七）當天事情當天辦，疑難事情熱心辦，份內(nèi)事情盡心辦，所有事情依律辦，杜絕索拿卡要，嚴禁利用工作之便要挾、刁難、報復用戶，不得私自收受用戶禮品、現(xiàn)金。

（八）虛心接受各方意見和批評，對有意見的群眾不得打擊報復、惡意刁難，嚴肅查處對工作不負責任的人和事。

第五篇：優(yōu)質(zhì)服務制度

一：入院護理

建立良好的護患關系1 護士面帶微笑、起立迎接新病人，給患者和家屬留下良好第一印象。備好床單元。護送至床前, 妥善安置,并通知醫(yī)生。完成入院體重、生命體征的收集。主動進行自我介紹，入院告知：向病人或家屬介紹管床醫(yī)生和護士、病區(qū)護士長，介紹病區(qū)環(huán)境、呼叫鈴的使用、作息時間及有關管理規(guī)定等。通知師傅送第一瓶開水.了解病人的主訴、癥狀、自理能力、心理狀況。如急診入院，根據(jù)需要準備好心電監(jiān)護儀、吸氧裝置等 鼓勵患者和家屬表達自己的需要和顧忌，建立信賴關系，減輕患者住院的陌生感或孤獨感。二 晨間護理 采用濕掃法清潔并整理床單元，必要時更換床單元，手術(shù)衣。

腹部手術(shù)半臥位(護士搖床至適當高度).必要時協(xié)助患者洗漱, 晨間交流：詢問夜間睡眠,疼痛,通氣等情況,了解腸功能恢復情況,患者活動能力.三 晚間護理 整理床單元，必要時予以更換。整理,理順各種管道,健教.對不能自理的患者進行口腔護理，睡前排便護理。對于術(shù)后疼痛的病人，應注意周圍環(huán)境安靜便于入睡。病室內(nèi)電視機按時關閉，要求家屬離院。病重病危的病室保留廊燈，便于觀察病人 四 飲食護理 根據(jù)醫(yī)囑給予飲食指導，告知其飲食內(nèi)容。積極主動協(xié)助患者打飯，腸內(nèi)營養(yǎng)患者護士做好飲食指導,調(diào)配,衛(wèi)生,溫度,速度等知識。根據(jù)病情觀察患者進食后的反應。五 排泄護理 做好失禁的護理，及時更換潮濕的衣物，保持皮膚清潔干燥

留置尿管的患者進行膀胱功能鍛煉。每日會陰護理2次.六 臥位護理 根據(jù)病情選擇合適的臥位.指導并協(xié)助患者進行床上活動和肢體的功能鍛煉.按需要給予翻身、拍背、協(xié)助排痰，必要時給予吸痰.指導有效咳嗽.加強巡視壓瘡高危患者，有壓瘡警報時，及時采取有效的預防措施.七 舒適護理 患者每周剪指、趾甲一次;胃腸手術(shù)每天協(xié)助泡腳1次.生活不能自理者協(xié)助更換衣物.3 提供適宜的病室溫度，囑患者注意保暖.4 經(jīng)常開窗通風，保持空氣新鮮.5 保持病室安靜、光線適宜、操作要盡量集中，以保證患者睡眠良好.6 晚夜間要做到三輕：走路輕、說話輕、操作輕.八 術(shù)前護理

給予心理支持.評估手術(shù)知識,適當講解手術(shù)配合及術(shù)后注意事項.2 告知其禁食禁水時間、戒煙戒酒的必要性.3 如需要給予備皮.4 做好術(shù)前指導如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、訓練床上大小便等.九 術(shù)后護理 準備好麻醉床，遵醫(yī)囑予心電監(jiān)護、氧氣吸入.做好各種管道標識并妥善固定各管道，保證管道在位通暢.密切觀察病情變化并做好記錄，如有異常，及時匯報醫(yī)生.十 患者安全管理 按等級護理要求巡視病房，了解病人九知道.有輸液巡視卡并及時記錄.對危重、躁動患者予約束帶、護欄等保護措施.危重病人使用腕帶.患者外出檢查，輕病人由護工陪檢，危重病人由醫(yī)務人員陪檢.十一 出院護理 針對患者病情及恢復情況進行出院指導(辦理出院結(jié)賬手續(xù)、術(shù)后注意事項、帶藥指導、飲食及功能鍛煉，術(shù)后換藥、拆線時間,發(fā)放愛心聯(lián)系卡)聽取患者住院期間的意見和建議.護送患者至電梯口.做好出院登記.對患者床單元進行消毒

1、建立健全有關規(guī)章制度

（1）結(jié)合我院的具體情況，健全我院臨床護理工作規(guī)章制度、各科常見五種疾病護理常規(guī)，細化基礎護理質(zhì)量評價和考核標準。

（2）全面實行護士崗位責任制，制定并落實護士的崗位職責和工作標準，規(guī)范臨床護理工作流程，明確質(zhì)量標準。（3）匯編《綜合醫(yī)院分級護理指導原則（試行）》、《住院患者基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務工作規(guī)范》、《常用臨床護理技術(shù)服務規(guī)范》，全院護士人手一冊。

2、落實基礎護理職責

（1）臨床各科室，對照衛(wèi)生部下發(fā)的《住院患者基礎護理服務項目（試行）》進行自查，對未做到的基礎護理服務項目提出具體落實時間，每月必須落實1-2項。

（2）利用業(yè)務學習、晨會提問等形式組織護士學習基礎護理服務項目及工作規(guī)范。

（3）護士必須嚴格按照分級護理標準落實各項措施，主動為患者提供生活護理，同時做好病情觀察、治療和護理措施、康復和健康指導等工作。

（4）各病區(qū)護士長結(jié)合本科室工作特點，逐步調(diào)整排班模式，實行彈性排班、分小組負責制，確保護士對所負責的患者提供連續(xù)、全程的護理服務。

3、深化“以病人為中心”理念

（1）確定內(nèi)科為創(chuàng)“優(yōu)質(zhì)護理服務”試點科室。（2）各科室結(jié)合各自的特點，不斷豐富和拓展對患者的護理服務，將“以病人為中心”的服務理念和人文關懷融入到對患者的護理服務中，倡導微笑服務、禮貌服務、超前服務，促進臨床護理工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會。

4、完善臨床護理質(zhì)量管理

（1）護理部與試點病區(qū)建立落實基礎護理的責任制，根據(jù)活動的進程分階段進行檢查和考核，并將檢查和考核結(jié)果作為護士個人和護理單元獎懲、評優(yōu)的依據(jù)。

（2）護理部加強對基礎護理質(zhì)量督導，成立基礎護理質(zhì)量督導小組，每月向病人發(fā)放問卷調(diào)查表，了解科室基礎護理落實情況，每周檢查一次，同時各系統(tǒng)之間相互檢查，將檢查結(jié)果向院領導匯報。

（3）取消不必要的護理文件書寫，簡化護理文書，執(zhí)行《安徽省護理文書書寫要求》。

5、合理利用人力資源

（1）根據(jù)衛(wèi)生部的床護比要求，充實臨床一線護士數(shù)量，一是對不在護士崗位人員占用護士編制現(xiàn)象進行清理、歸隊；二是增加招聘護士數(shù)量，最大限度地保障臨床護理崗位的護士配置，使臨床一線護士占護士總數(shù)的比例達到95%以上。

（2）結(jié)合實際，探索實施護士的分層級管理，采用以臨床護理工作量為基礎的護士人力配置方法，依據(jù)崗位職責，不同層次的護士完成相應的護理任務。

（3）優(yōu)化試點病區(qū)護理人員結(jié)構(gòu)，推選服務態(tài)度好、業(yè)務精湛的優(yōu)秀護士充實到優(yōu)質(zhì)護理服務試點病區(qū)增加護士配比，根據(jù)實際需要每個試點病區(qū)增加4-6名護士，確保高質(zhì)量完成臨床護理工作。

6、保障措施

落實各有關部門的職責分工，協(xié)助解決護士從事“非護理工作”時間過多及病區(qū)的陪屬管理等問題，如：非探視時間病區(qū)的門戶管理、外出請領物品、取送化驗單、送標本、臨時取退藥品等工作。使一線從事基礎護理的護士數(shù)量得到保證，將時間還給護士，將護士還給病人。

（1）總務科成立外勤小組，負責陪檢、取送化驗單、送標本、預約檢查等外勤工作，保證護理人員不離開病房（如條件不允許可先滿足試點病區(qū)需求）。

（2）總務科建立巡視機制，主動發(fā)現(xiàn)、解決各種設備存在的問題（水、電、供暖、門窗、桌椅等）。

（3）物資保障：增加和更新相關的護理用具設備等：配備多功能洗頭車，電吹風，更新部分陳舊護理設備。

（4）膳食服務支持：總務科要解決治療飲食需要，增加飲食品種，保證質(zhì)量，按時送餐。

（5）物資供應部門（總務科、藥械科、被服中心）、消毒供應室、醫(yī)療設備維修科按時下收、下送到科室，保證臨床一線工作。

（6）信息科、院辦室提供相應支持。

7、加強宣傳

（1）借助院宣傳平臺，通過黑板報、網(wǎng)絡等積極、及時反饋創(chuàng)建活動進程和先進集體、先進個人典型事跡。

（2）將分級護理服務標準、基礎護理服務內(nèi)容公示，讓社會、患者及家屬監(jiān)督檢查我們的工作。（3）結(jié)合醫(yī)院“病員最滿意護士”月評活動，在試點病區(qū)開展評選“創(chuàng)建活動服務標兵”活動，每周由病人評價護理工作，月末產(chǎn)生2名服務標兵，按月給予表彰。

8、護理部按時進行階段性小結(jié)，肯定成績，查找差距，及時總結(jié)經(jīng)驗，并提出整改意見及建議。

（四）總結(jié)交流（2010年11-12月）

總結(jié)開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房”創(chuàng)建活動的經(jīng)驗和成效，宣傳推廣好的做法和先進經(jīng)驗，申報市縣級“優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房”。

優(yōu)質(zhì)護理病房護理工作總結(jié)

心內(nèi)二科護理組

心內(nèi)二科護理組作為院第一批優(yōu)質(zhì)護理示范病房開展優(yōu)質(zhì)護理工作已經(jīng)有一年的時間了，在這300多個日子里，在院護理部各位領導的指導、關懷、幫助下，我們已經(jīng)由當初對這項工作的完全不懂到現(xiàn)在對優(yōu)質(zhì)護理工作的了解、完善、及各項工作得到社會、醫(yī)院、護理部、醫(yī)生及病人的認可。在開展優(yōu)質(zhì)護理工作中，我們?nèi)频淖o士在工作中一次次感動，每名護士深深懂得這項工作對護理工作、對護士的成長、對醫(yī)院都有著重要意義。

在日常工作中，由于優(yōu)質(zhì)護理工作的展開，使我們的護理工作形成了一種新的模式，護士不再是機械而循規(guī)蹈矩從事每天交班、發(fā)藥、打針，而是把護理工作變得人性化，人文化，生動化，興趣化，護士在每日的工作中都有新感覺、新發(fā)現(xiàn)、新創(chuàng)造，與病人建立了良好的溝通氛圍。細節(jié)決定成敗、思維決定行為、行為決定地位，正是這種信念，心內(nèi)二科護理組通過改變護理工作思維，采取以病人為中心，人性化的護理服務行為，從而得到了患者及醫(yī)生對護理工作都認可的地位。自2011年上半年我們僅護理組收到錦旗2面，表揚信20封。收治患者800多名，心臟介入治療70多例。

現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一、在護理工作中做病人需要的 病人是我們服務的載體，而且每個病人是有生命、有思想的，因此在護理工作中每項工作都要從患者的角度出發(fā)，做病人最需要的，我們的工作才能讓病人滿意。心內(nèi)科住院患者都是反復住院的老患者，對每日輸液的時間及住院用藥、住院費用、靜脈穿刺的準確率、護士對病人的態(tài)度都很重視，分析后我們就從這些工作著手，每日縮短早晨交接班時間，保證在8：30前為患者處置治療，并且分裝三個處置車提高工作效率，每天都變換處置治療的順序即：今天由前向后、明天由后向前。在接診患者時針對二次以上住院的患者一定讓患者感到同其它病人不一樣的感覺，滿足患者及家屬的心理，如大爺、大娘您來了又想我們了，我們是老朋友了，有什么事情別客氣等等。在健康宣教時多注意用藥及住院費用方面的解答，尤其是用藥的劑量、速度等，患者由于反復住院對用藥習慣了，經(jīng)常自己隨意調(diào)整藥量及輸液速度。在日常工作處置治療中每天用高年資護士與低年資護士搭配排班，在保證病人靜脈穿刺成功率的同時又做到傳、幫、帶工作。

二、在護理工作中做好與病人的第一次溝通 與人交往中第一次印象很重要，在護理工作中加強了與病人第一次溝通的培訓，尤其是對護理工作要求高的病人，一定要做好這項工作。在做第一次溝通中一定要傳遞給病人的信息是真誠的，謙虛的、親切的，使病人放松心情，減少對我們的恐懼、猜疑及戒備心理，在與病人及家屬通時所在的立場一定是病人及家屬的利益。如：大爺：您有什么事情盡管跟我講，如果對我們的工作不滿意就提出來；大娘您來的真及時，我們大病房就剩下這張床了，再來晚一步就是加床了；阿姨您先在這里加床，等一有床位我馬上給您調(diào)換；阿姨您家大娘的病情很重，我們也著急，為了大娘好您下定要配合我們，別嫌我們麻煩等等。

工作存在不足：

1、護理健康宣教內(nèi)容沒有統(tǒng)一標準

2、責任護士日常工作不工作流程

3、哈爾濱醫(yī)科大學附屬第二醫(yī)院 護理記錄單

姓名 性別

年齡

科別 床號 斷 病案號

脈搏 呼吸 入量

意 血氧

日 時 體

血 次 飽和吸氧

溫

心率 壓 / 度 L/min 名稱期 間 識 ℃ mmHg 次/分 分 %

入院日期 出量

ml

名稱 ml

診皮膚管路護

顏色

情況 理名稱性狀

病情觀

第頁 醫(yī)療表格統(tǒng)一編號2-03 注：1.意識的填寫代碼為：1清醒2模糊3譫妄4嗜睡5昏睡6淺昏迷7中昏迷8深昏迷 責任組長發(fā)揮的工作權(quán)限不大