第一篇：護士儀表素質規范

護士儀表素質規范

一、思想上：有崇高的革命理想，獻身護理事業的決心，全心全意為人民服務的思想，對病人滿腔熱忱。

1．以白求恩的精神為榜樣，實行救死扶傷革命人道主義。

2．對工作要有強烈的責任感，忠誠老實，出現差錯事故不推卸，實事求是，勇于承擔責任。

3．嚴格要求自己，加強組織紀律性，個人志愿服從工作需要。

4．愛護集體，不做損害集體榮譽的事。

5．工作中要一視同仁做到五個一樣。

領導在和領導不在一樣；干部和群眾一樣；生人和熟人一樣；工 作忙和閑一樣；白班和夜班一樣。

二、技術上：勤學苦練，精益求精，尊重科學，嚴格操作規程，防止差錯事故。

1．在技術上以白求恩同志為榜樣精益求精，勤學苦練，掌握優良技術，更好地為病人服務。

2．在進行各項護理操作時應嚴格執行各項操作規程，苦練基本功，各種操作力爭一次成功。

3．觀察病人仔細，使病人不失搶救時機，熟練地配合醫生完成各種危重患者的搶救。

4．認真執行三查七對制度，防止差錯事故發生，并要求做到以下幾點：

在工作中精神集中；人少事多要有條不紊，遇搶救病人沉著敏捷；業務不熟時多請教不蠻干；單獨值班思想上不松懈；人多事少思想上不麻痹。在執行口頭醫囑做到：

(1)講：要求醫生要講清楚；

(2)重：護士聽后要重復一遍；

(3)查：執行時一定和第三者查對。

三、作風上：要謙虛謹慎，嚴肅認真，沉著冷靜，敏捷果斷。

1．在工作中要嚴肅，不開玩笑，不打鬧，不在病房大聲講話，保持病房安靜。

2．同志之間互相尊重，背后不議論人，有意見當面談或按組織系統反映。

3．護理病人要做到二心(細心、耐心)；三不怕(臟、累、麻煩)。

4．上班堅守崗位，盡職盡責，不做與工作無關的事情。

5．在護理工作上要做到嚴、細、勤、查、想。嚴：嚴格執行規章制度，嚴格按操作規程辦事。

細：觀察病人細。

勤：昏迷重危病人勤巡視。

查：崗位責任制完成情況。

想：接班后想本班工作，做到心中有數，下班時想有無遺漏的工作。

四、行為上：要公正無私，遵紀守法，愛護集體，團結同志。

1．品德端正和患者保持正常護患關系。

2．不通過病人買賣商品或辦其它事，不收受紅包。

3．在病人面前不談工作人員之間的私事。

4．工作中同志之間意見有分歧時要顧全大局，求大同存小異。

五、儀表上：要精神飽滿，情緒樂觀，舉止端莊，服裝整潔。

1．上班時精神飽滿，舉止端莊大方服裝整潔。

2．不帶手飾(耳環、手鏈、戒指)，不濃妝。

3．帶燕帽規范：

(1)戴燕帽時，保持帽子兩翼稍向外翻，似燕子飛翔狀態。

(2)長發不過肩，保持整潔。

4．要求坐姿端正，步態輕穩。

六、語言上：要禮貌、和氣、文雅、謙虛、尊重他人，使用保護性醫療言語

1．要熱情接待新人院病人，做好人院介紹。

2．病人出院要主動征求意見，交待出院后注意事項，并熱情相

3．治療護理工作中，不直呼病人床號，以尊重他人。

4．耐心解釋，做好健康宣教，同時注意保護性醫療制度。

5．與病人講話態度和藹，有問必答，不帶污言。

6．工作人員之間以禮貌相待，不起外號。

第二篇：護士儀容儀表規范（最終版）

護士儀容儀表規范

1、上班前必須整理儀容儀表，著好工作裝（服、鞋、帽）。

2、工作服干凈整潔，紐扣齊全，無異味，無破損，于左胸外佩戴好胸牌。

3、戴好護士帽，頭發長度前發齊眉，后發不過戶肩，側不遮耳。

4、上班時間不準佩戴戒指、手鐲，不留長指甲，不涂指甲油。

5、上班期間不準穿響底鞋，高跟鞋。

6、不準穿帶帽上衣，冬季不準穿有毛領的衣服。

7、進入治療室，無菌間及各項操作前戴好口罩，口罩不用時取下放于固定口袋內備用。

第三篇：規范護士儀表儀容語言(曹)

護士禮儀與人性化護理

隨著醫學、護理模式的轉變，醫療和護理不僅僅局限于生物學的范疇。護士的形象以及言談舉止，音容笑貌。都可能對服務對象產生直接或間接的影響，從而影響護理效果。

美是人人追求和向往的，護理工作者面對的是身心被疾病折磨的患者，他們更需要美的撫慰，燦爛的笑容會撫平他們受傷的心靈，輕輕的問候會減輕他們傷口的疼痛…… 因此我們可以說：護士禮儀是時代的產物

長期的護理實踐告訴我們，作為一名好護士，首先要有崇高的品 德，這是基礎；其次要有精湛的護理技術。但是僅有這兩條還很不夠，還需要有重要的一條就是要有服務藝術，才能更好地為患者服務。

這就要求必須掌握護士禮儀。護士禮儀的含義

護士禮儀是一種專業文化模式，是研究護理交往藝術的學問。護士禮儀除具有禮儀的基本特征以外，還具有護士專業的文化特性。

護士禮儀是護患溝通的橋梁。以何種方式為患者服務，如何接待患者，怎樣與他們交流，在護患之間的交往中，護士應該注意那些禮儀方面的問題，包括護士的言談、舉止、儀表、服飾的不同，對患者的心理及身體的康復有那些影響等方面的問題，都屬于護士禮儀學研究的范疇。

是塑造護理交往形象美的學問，是個人形象與團隊形象的塑造 護士形象是護士在與服務對象相互接觸的過程中形成的,護士良

好的形象,不僅使醫院給各類公眾留下深刻的印象,同時也是決定醫院整體形象的關鍵因素之一;還影響著社會對護士職業的評價；影響到護士在社會中的地位。護士禮儀有助于護理交往活動的審美化，形成美的職業形象和美的職業風氣，建立良好的人際關系，護士在實施禮儀的過程中，也在潛移默化地影響護士自身的氣質、情操、心理、性格、意識、理念，塑造白衣天使的靈魂。

護理禮儀不但作為護理職業中行為要求，更是作為一種專業的行為規范，它指導和協調護理人員在護理行為過程中，如何藝術性地運用護理程序，解決服務對象在身體、心理、社會等方面的問題，實施有利于他們全面健康，有利于處理護患關系的言行舉止等專業要求

護士禮儀遵循“以人為本”“關愛生命”的原則

護士禮儀是護理活動中的一種善良體現它要求護理工作者將自己的本性納入規矩，加以約束，時時用道德的力量支配自己的行為，才能具有優雅的儀態，豐富的表情，得體的舉止，體現出對他人的恭敬、尊敬、友好、謙和，也表現出自己的謙虛、誠懇、善意、平和、文雅。

從表面上看，護士禮儀只是一種職業的行為，但實際上，卻具有非常豐富的文化內涵，是行為人的全部文化修養的外在體現。關愛每一位患者，讓每一位患者滿意。將護士禮儀融于職業行為和服務之中，是當今護理人員應具備的職業素質。護士美的儀表、禮貌的語言、落落大方的禮節，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到慰藉，心情上獲得愉悅，使護患交往在情感交融中進行，增加有效溝通，降

低醫療投訴，從而提高護理質量。

因此護士禮儀也是人性化護理一種完美的體現！

一、護士禮儀

護士禮儀是一種職業禮儀，是護士在職業活動中所遵循的行為標準，是護士素質、修養、行為、氣質的綜合反映。它包括護士儀表、使用語言的藝術，人際溝通技巧及護士行為規范。護理專家王秀英說過：“護理工作可以發揚女性所有的力和美。”這里所說的“力”，是女性的性別魅力和優勢；“美”的含義包含著護士的禮儀。護理工作的這種藝術美，是通過護士的言行、舉止、儀容儀表來體現的。良好的禮儀可以體現出護士的文化修養、審美情趣及知識涵養，是個人自尊自愛的表現。從某種意義上說，護理人員的形象提高了，同時也塑造了醫院的良好形象。特別是在醫院競爭日益激烈的今天，護士禮儀作為醫療服務的內在因素，已為大多數醫院所接受，并且它作為技術服務的附加服務越來越被患者所關注，成為影響醫院在社會公眾中總體形象的關鍵，成為人們選擇醫院的一大考慮要素。

二、護士禮儀在人性化護理工作中的意義

（一）護士禮儀可加強護患關系的親和力

護患關系是護士和患者以及其家屬在特殊條件下形成的關系。護患關系的好壞直接影響到患者的治療效果，用規范的語言，親切的問候，真誠的態度不僅能縮短與患者之間的距離還能取得患者的信任。長期以來，護患關系一直停留在單純的打針、發藥等觀念中，護患之間缺乏有效的溝通和交流。隨著醫學模式的轉變，人性化護理模式提

倡的“以人的健康為中心”，將患者視為一個生物、心理、社會的完整的人，并以此作為設計護理工作程序、制定護理管理制度的出發點和歸宿，體現了護理對生命的敬畏、對健康的關愛。

（二）護士禮儀與護理質量關系密切

護理工作是科學而又細致的。護士禮儀能保證護理質量的提高，護理質量取決于二方面的因素：一是護理技術，二是良好的護士禮儀。雖然護理質量的高低是由護理技術直接決定的，但如何使護理技術發揮到最好的效果，還取決于護理人員的職業禮儀。在護理技術和護士禮儀方面稍有疏忽．就有可能出現患者不滿意而引起的投訴。因此，護士禮儀的塑造，是強化護理行為效果、促進護理質量提高的重要條件。良好的禮儀不僅體現在護理操作中，而且貫穿于整個護理工作中，良好的禮儀有助于護理人員在工作中充滿自信心和責任心，并在工作中嚴格要求自己，從而減少差錯的發生，提高護理質量。以良好的職業禮儀去撫平患者的創傷，使患者早日康復，能提高患者對護理工作的滿意度。

三、人性化護理的實施可加強護士禮儀服務理念

（一）護士禮儀服務應融入人性化護理工作的實質中

我們的醫療對象首先是“人”，其次才是“病”。因此我們首先要尊重、理解、關懷病人。從入院那一刻起，我們就要把病人當作一個需要幫助的弱勢群體來關注，幫助他們盡快熟悉環境及周圍的人；對他們提出的問題耐心解答；多與他們溝通交流，給予他們足夠的心理支持與心理疏導，幫助他們樹立戰勝疾病的信心。隨著護理工作的社會

化及人性化護理的實施，護士的儀表禮儀、語言禮儀、體態禮儀、行為禮儀等開始大量融入護理工作實踐中。

（二）人性化護理的本質要求加強護士禮儀建設

人性化護理的本質體現了人文關懷，關懷是護理工作的中心思想．也是護理活動的原動力。作為一名護士，只有真正了解自己的專業，善待每一位患者，才能實現對他們的關懷。護士禮儀作為一種護患交流文化，是護理活動中的善良體現，它要求護理工作者牢固樹立護理活動中的禮儀服務意識，將自己的本性納入規矩，加以約束，時時用道德的力量支配自己的行為，才能潛移默化地影響自身的氣質、情操、性格，從而塑造出誠懇、友好、文雅的白衣天使形象。

四、人性化護理的實施可加強護士禮儀服務形象

（一）護士形象的整體展現

一個人的外在形象是其內涵通過儀態、儀表、舉止言談等外部表象的整體展現。護士形象，是決定醫院整體形象的關鍵因素之一，不僅給各類公眾留下深刻的印象，還直接影響到社會上對護士職業的評價。現階段護士如能很好地運用護理禮儀規范自己的形象，形成美的職業形象，包括優雅的儀態、豐富的表情、得體的舉止，從而使服務對象感受到視覺及精神上的愉悅，產生良好的情緒反應。形象建設主要通過一系列的行為調節而達到對自身的印象整飾。護士在整體護理活動中，應根據自己期望在服務對象心目中形成的印象，借助禮儀的施行，選擇一定的語言及非語言行為，不斷美化自己的形象。

（二）衣帽整潔

衣帽整潔是護理工作中最基本的禮儀。人的容貌是情感傳遞的途徑之一，有傳遞情感和愉悅身心的作用，體現了護士特有的精神面貌，象征著護士的自信，凝聚著護士的驕傲。

（三）舉止端莊

護士已從單純的疾病護理轉向對患者的整體護理，護士的體態語言對患者的影響是不容忽視的。舉止端莊可獲得患者的信任和尊重，善用體態語言，態度熱情則可使患者產生親切感和溫暖感，在操作中護士應做到動作輕柔，節奏明快，嚴格規范自己的各項操作行為，使患者產生信任感。

（四）熱情接待

誠懇交談禮貌用語使護患交流自然融洽，在護患交流中，護士禮貌的語言，不但體現了護士良好的文化修養，還體現了護士對患者的尊重、同情。并且為建立融洽的護患關系起到了一種橋梁作用。良好的護士禮儀就是為患者提供親情式的個性化、多樣化的人文關懷，體現在護士與患者交流時，語氣應和藹親切，使患者有賓至如歸的感覺，給患者留下良好的第一印象，為治療打下良好的基礎。

（五）察言觀色，善于運用語言技巧

言為心聲，作為一個合格的護理工作者，要察言觀色善于運用語言技巧，通過有意識的詢問，從病人的言語及音調，觀察病人的心理狀態。要解決病人的焦慮情緒，必須根據每個病人的具體情況有針對性的心理疏導。每個病人的年齡、社會地位、家庭環境、經濟狀況、知識水平不同，其心理特點與需求也不同，不同的病人使用不同的語

言方式，采用針對性的語言，才能做好每個患者的心理護理。如對青年人應用鼓勵性贊揚性的語言，增加他們克服病痛，戰勝疾病的信心。與老年病人談話采取嘮家常的形式，耐心傾聽他們的訴說，逐步把話題引到治療上來。同文化層次較高的患者交談時可以用科學的名詞，醫學用語向他們做好解釋說明工作，消除其顧慮。而對文化知識相對缺乏的患者在與其交談時可以適當的掌握一些方言，語言通俗易懂增強親切感，少用醫學術語，這樣就避免了由于聽不懂而造成患者的各種顧慮，減輕了他們的陌生感。大部分病人一般都愿意坦率訴說受疾病折磨的痛苦，對疾病康復的擔心及對醫務人員所抱的希望，護理人員耐心傾聽給予理解、同情和尊重。

做為一名護理人員，語言是做好護理工作必不可少的工具，能夠很好地應用語言與患者溝通，是每位護士應具備的條件。語言也是溝通護士與患者、護士與醫生、護士與護士之間相互聯系、相互了解、相互配合的橋梁和紐帶。因此，一名優秀的護士除具備高尚的道德情操、精湛的業務素質以外，還應具備高雅的語言修養，在護理工作中正確運用語言是必要的，也是十分重要的。在臨床護理工作中，護士語言可以給患者帶來求生的希望和勇氣，也可以給患者造成痛苦和絕望，它是化解矛盾的金鑰匙，也是護患糾紛的主要根源。在護患溝通中，護士既要學會做病人的“熟人”，又要做病人的“專家”。要注意角色轉換，設身處地想病人之所想，急病人之所急，幫病人之所需，融洽護患關系，達到有效的雙向溝通。

1、護士語言的原則

（1）禮貌原則

必須尊重患者，禮貌待人，要用同情、真切的語言，避免冷淡和粗俗的語言。對初次入院的患者更應熱情接待，耐心的解釋。（2）規范性原則

護士的語言要純正，吐字要準確，講話要口語化、通俗化、避免使用患者難以理解的醫學術語，在語法上要簡潔、精煉。（3）情感性原則

要求護士具有強烈的同情心，表現在語言上即說話和氣、親切，切不可把自己不愉快的情緒帶到工作中而遷怒于患者。（4）保密性原則

護士必須注意語言的保密性，特別是患者的重要缺陷和隱私，切不可當新聞進行傳播。

2、護士語言的技巧（1）注意語氣

應使用耐心，委婉得體，輕松詼諧的語氣（2）掌握節奏

語速不可以太快，應控制在病人能聽到，能聽懂為準，對病人難理解的話要放慢速度，在必要的時候還可以保持沉默，可以吸引對方的注意力。（3）認真傾聽

傾聽時應注意什么話題是病人想避免的；何種情況病人會轉移話題，病人說話時，有哪些讓你趕到話題不一致。

（4）適當提問

把握提問中的氣氛，時間和效果，通過提問從患者的回答中發現問題的實質，為下一步的護理診斷提供依據。（5）誠懇說服

在對患者進行交流溝通的同時，護士會發現患者很多的護理問題，而所有這些護理問題的解決，都需要通過護理的說服工作去完成。通過說服，使護士掌握的相關的醫學護理知識變成服務對象預防病的行動。（6）熱情鼓勵

用自己的語言鼓勵服務對象樹立戰勝疾病的信心，積極配合治療和護理。對患者取得的一點進步都要及時給予肯定和鼓勵。

五、人性化護理的實施可加強護士禮儀服務細節(一)注重細節，溫馨服務

在推行禮儀服務時普遍地存在一個誤區，即突出一些大的規范。而忽視小的細節。護理服務對象是一個特殊的群體，其心理狀態更為敏感與脆弱，對于護理人員的一舉一動，護理工作中的每個細節問題，都可能引起他們不同的情緒反應。在狠抓規范建設的同時，切不可忽略細節，推行禮儀服務使患者感受到家庭般的溫暖。語言不是空洞的聲音流，同樣的一句話!可因聲音的大小，音調的高低而取得不同效果。能反映出對人是關心還是粗魯，是友愛還是不禮貌。護士在護理時，配合關心的語言，就會給病人留下更深的美好印象。護士在與病人交談中不可以拿病人在病態時的語言行為或生理缺陷開玩笑，對病

人提出的每一個問題都要耐心理解，盡力滿足其合理要求。比如手術后有些病人可因全面清醒前表現為躁動不安，胡言亂語，作為護理人員就不應給病人予嘲笑，對病人因疼痛而發生的呻吟聲要表示理解和關心，要給患者親切的安慰、溫馨的護理，維護病人的人格自尊，增強他們的自信心，順利度過危險期。例如：我們臨床工作中推行的“五聲服務”

病人入院時有迎客聲，遇到病人時有問候聲，給病人造成麻煩時有道歉聲，得到病人配合時有致謝聲，病人出院時有祝福聲。

(二)外塑形象,內強素質

在細節上著眼，向患者展現良好的職業素養，在人性化護理中，體現出良好的護理道德，從細節入手。尊重患者的人格，通過一些動作上的細節，一個安慰或鼓勵的眼神，一個發自內心的、善意的、親切的微笑，用高尚美好的語言和行為滿足患者的護理需求，全面提高自身素質。在進行護理技術操作時，使用耐心委婉的語氣，給患者提供選擇的余地，操作時保護好患者的隱私，每一次操作完畢后，協助患者于舒適臥位，整理好床單，用后物品收拾無遺，實現與患者思想情感上的交流，建立和諧、融洽的護患關系。

因此醫患溝通顯得尤為重要，最后從五個方面簡單談談醫患溝通： 醫患溝通的目的

提高服務質量

規范服務行為 拓展服務理念

建立新型醫患關系 醫患溝通的措施

首次接待負責制，規范禮貌用語及普通話服務。主動巡視病人了解情況，運用溝通技巧解決問題。

建立護理門診、電話追蹤、隨訪、網上交流、答疑問、指導。醫患溝通技巧

“一中心”以病人為中心

“二多”傾聽--多聽家屬說幾句

介紹--多對家屬說幾句 “三輕”說話輕、走路輕、操作輕 “四問”問病情、問治療、問護理、問心理 “五聲”迎客聲、問候聲、道歉聲、致謝聲、祝福聲 “六心”熱心、細心、耐心、精心、關心、同情心 醫患溝通方式

語言溝通、非語言溝通、交換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協調統一溝通、實物對照講解溝通。醫患溝通的內容 向病人及家屬介紹：

1、疾病的診斷情況

2、疾病主要治療手段，重要檢查的目的及結果

3、病情預后，某些治療可能引起的嚴重后果

4、藥物的不良反應，醫藥費用情況

5、手術方式，手術的并發癥及預防措施

6、聽取病人及家屬的意見和建議

7、回答病人及家屬想要了解的問題

8、增加病人及家屬對疾病治療的信心，加深對目前醫學技術的局限性、風險性的了解，使病人及家屬心中有數，從而爭取他們的支持和配合。

作為一個新的服務理念的形成，一個新的服務模式的推行，它不是獨立存在的，更不是一朝一夕速成的，而是需要不懈的學習，長期的積累，從個人到整體，從被動到主動，從點到面，從表面到深層。作為我們每個醫務工作者，在逐步完善自己人文修養的同時，使人文理念真正扎根在我們的內心深處，貫穿于我們為病人服務的全過程中，人性化護理是護理事業質的進步并已成為廣大護理人員的共識，讓我們做到沒有最好只有更好。

第四篇：護士儀表

巴中瑪麗婦產醫院

護士儀表素質規范

一、思想上：有崇高的革命理想，獻身護理事業的決心，全心全意為人民服務的思想，對病人滿腔熱忱。

1、以白求恩的精神為榜樣，實行救死扶傷革命人道主義。

2、對工作要有強烈的責任感，忠誠老實，出現差錯事故不推卸，實事求是，勇于承擔責任。

3、嚴格要求自己，加強組織紀律性，個人志愿服從工作需要。

4、愛護集體，不做損害集體榮譽的事。

5、工作中要一視同仁做到五個一樣。

6、領導在和領導不在一樣；干部和群眾一樣；生人和熟人一樣；工作忙和閑時一樣；白班和夜班一樣。

二、技術上：勤學苦練，精益求精，尊重科學，嚴格操作規程，防止差錯事故。

1、在技術上以白求恩同志為榜樣精益求精，勤學苦練，掌握優良技術，更好地為病人服務。

2、在進行各項護理操作時應嚴格執行各項操作規程，苦練基本功，各種操作力爭一次成功。

3、觀察病人仔細，使病人不失搶救時機，熟練地配合醫生完成各種危重患者的搶救。

4、認真執行三查七對制度，防止差錯，并要求做到以下幾點：

在工作中精神集中;人少事多要有條不紊，遇搶救病人沉著敏捷；業務不熟時多請教不蠻干；單獨值班思想上不松懈；人多事少思想上不麻痹。在執行口頭醫囑做到：

（1）講：要求醫生要講清楚；

（2）重：護士聽后要重復一遍；

（3）查：執行時一定和第三者查對。

三、作風上:要謙虛謹慎，嚴肅認真，沉著冷靜，敏捷果斷。1、2、3、4、5、在工作中要嚴肅，不開玩笑，不打鬧，不在病房大聲講話，保持病房安靜。同志之間互相尊重，背后不議論人，有意見當面談或按組織系統反映。護理病人要做到二心（細心、耐心）；三不怕（臟、累、麻煩）。上班堅守崗位，盡職盡責，不做與工作無關的事情。在護理工作上要做到嚴、細、勤、查、想。

嚴：嚴格執行規章制度，嚴格按操作規程辦事。

細：觀察病人細。

勤：昏迷重危病人勤巡視。

查：崗位責任制完成情況。

想：接班后想本班工作，做到心中有數，下班時想有無遺漏的工作。

四、行為上：要公正無私，四紀守法，愛護集體，團結同志。1、2、3、4、品德端正和患者保持正常護患關系。不通過病人賣商品或辦其它事，不收受紅包。、在病人面前不談工作人員之間的私事。工作中同志之間意見有分歧時要顧全大局，求大同在小異。

五、儀表上:要精神飽滿，情緒樂觀，舉止端莊，服裝整潔。

1、上班時精神飽滿，舉止端莊，服裝整潔。

2、不帶首飾（耳環、戒指、手鏈），不化妝。

3、燕帽規范：

（1）戴燕帽時，保持帽子兩翼稍向外翻，似燕子飛翔狀態。

（2）長發不過肩，保持整潔。

4、要求坐姿端正，步態輕穩。

六、語言上：要禮貌、和氣、文雅、謙虛、尊重他人，使用保護性醫療語言。1、2、3、4、5、6、巴中瑪麗婦產醫院

護理部 要熱情接待新入院病人，做好入院介紹。病人出院要主動征求意見，交待出院后注意事項，并熱情相送。治療護理工作中，不直呼病人床號，以尊重他人。耐心解釋，做好健康宣教，同時注意保護性醫療制度。與病人講話態度和藹，有問必答，不帶污言。工作人員之間以禮相待，不起外號。

第五篇：護士儀容儀表規范要求

儀容儀表規范要求

一、儀容儀表

1、精神飽滿，語言文明，舉止端莊；

2、頭發整潔，長發要盤起（后不過領，前不過眉）；

3、服飾清潔、適體，衣領、袖口、衣邊要平整、無污漬，內衣無外露，胸牌佩戴位置何時、端正。衣服口袋里不要放置很多物品；

4、工作服應合體、平整，保持衣扣完整，無破損，無污跡，并佩戴掛表。工作服內衣領不可過高，顏色反差不可過于明顯，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊。

5、襪子顏色以膚色為宜，不穿有洞、挑絲或者補過的襪子，鞋面要保持清潔，走路輕快、鞋底無響聲；

6、淡妝上崗，妝色明朗，不可濃妝艷抹，不得佩戴耳環、手鐲、戒指、手鏈、腳鏈，不留長指甲，指甲不涂色。

二、接待禮儀

（一）舉止禮儀：語言、表情、站坐

1、舉止禮儀是自我心誠的表現，一個人的外在舉止行動可直接表明他的態度。做到彬彬有禮，落落大方，遵守一般的進退禮節，盡量避免各種不禮貌、不文明的習慣；

2、到病房或辦公室訪問，進門之前先按門鈴或輕輕敲門，然后站在門口等候。按門鈴或敲門的時間不要過長，無人或未經主人允許，不要擅自進入室內；

3、在患者面前的行為舉止：①當看見患者時，應點頭微笑致禮，包括咨詢的患者及陪人，同時要主動向在場人都表示問候或點頭示意。坐姿要端正，身體微向前傾，不要翹“二郎腿” ；②要用積極的態度和溫和的語氣與患者交談，患者談話時，要認真聽，回答時，以“是”為先。眼睛看著對方，不斷注意對方的申請；③站立時，上身要穩定，雙手安放兩側，不要雙手抱在胸前，身子不要側歪在一邊。當有事起身或離席時，應同時起立示意，當與患者初次見面或告辭時，要不卑不亢，不慌不忙，舉止得體，有禮有節；④要養成良好的習慣，克服各種不雅舉止。不要當著患者的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏，實在忍不住，要用手帕捂住口鼻，面朝一旁，盡量不要發出聲音，不要亂丟果皮紙屑等。這雖然是一些細節，但它們組合起來構成患者對你的總印象；

（二）、原則：穩重、端莊、大方、優美

（三）、共同要求：頷首、目光平視、表情自然，挺胸收腹，兩肩收緊，自然向后。

1、站立：頭：微抬，目光平和，自信。肩：水平。上身：挺直收腹。雙手：自然下垂在身體兩側或交叉于小腹處。雙足：靠攏夾角15°—20°，中心在足弓；

2、坐：頭、肩、上身同站立要求。一足稍向后，一手輕拉衣角，另一手展平工作服后下不，輕坐下。臀坐于椅子2/3或1/2處，雙手自然交叉放于一大腿上，雙膝輕輕靠攏，兩足自然踏平；

3、行走：頭、肩、上身同站立要求。雙手前后擺動幅度約30°，兩腿靠攏，沿一直線小步前進；

4、持物：治療盤：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。雙手持盤1/3或1/2處，肘關節成90°，治療盤距胸前方約5cm。病歷卡：治療盤：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。左手持病歷卡1/3或1/2處，右手輕托病歷卡右下角；

5、拾物：頭略低，兩肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿邁步行走；

6、開關門：頭、肩、上身同站立要求。身體略轉，半面朝向門，距門約40cm，一手清帶們扶手，另一手微扶門邊將門輕輕開關；

7、推治療車：肩、上身、兩腿同行走要求。身體略向前傾，治療車距身體前側約30cm，兩手扶治療車左右兩側扶手，肘部自然放松，約成135°─160°角，向前輕輕推動治療車，盡量減少治療車推行過程中發出的聲響。

三、窗口工作人員服務禮儀規范

1、為患者服務時，應面帶微笑，熱情周到；——不得面無表情或冷若冰霜；

2、接待患者時，應主動與患者問候，詢問患者來意；——不可目中無人或冷落顧客；

3、與患者交談時，應面向患者，雙方目光接觸，口氣要溫和；不要口氣生、冷、硬；

4、應正確使用禮貌用語，撿到患者要先說“您好”，接待過程中要多說“請您”，處置完畢后要說“再見”，遇到無法解決時，要說“抱歉”；——不得用命令式、責備式、嘲諷式甚至侮辱式語言；

5、因為患者提出很多疑問你無法受理時，要給患者耐心細致的解釋，并一次性告知患者且確認對方理解；遇到自己實在無法解決時，可以讓患者稍等，避開患者請示相關負責人后，盡可能為患者提供便利，或主動為患者尋求其他解決辦法；——不要輕易對顧客說“不”，不要讓患者往返多次，不要對患者提出的要求不耐煩；

6、不要與患者發生爭執，應避免使用觸犯他人的語言和自以為是的言論，多從患者角度著想，并多說“抱歉”及安慰的話；——不應一味指責對方，用不當的言行激怒對方導致事態擴大升級；

7、自己無法平息與患者的爭執時，要及時報告科室負責人或分管領導，必要時報告主管部門，并盡量保持沉默；——不要對爭執毫不在乎、聽之任之甚至挑唆患者投訴；

8、如自己的崗位空閑時，看到其他需要提供服務時，應主動關照其他服務，并提供一些力所能及的幫助；——不可自掃門前雪，缺乏大局意識與友愛之心；

9、工作時應保持優雅的舉止和姿態，良好的坐、站、走姿，并規范自己的言行，自覺維護京城醫院的對外形象；——不得在辦公區大聲喧嘩、說話隨便、吃東西、上網聊天等。

10、要保持良好的心態、愉快的心情、自覺的意識、主動的態度、正確的定位；——不應帶情緒上崗，以權力部門自居；不要做氣氛的污染者，和諧的破壞者。

四、舉止禮儀

1、舉止端莊，行走大方，不勾肩搭背，不打鬧，不邊走邊吃食品及吸煙。禁止雙手叉腰、交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等行為；

2、遇同事或熟悉的病人及外單位客人，應主動禮節性示意或問候；

3、愛護宣傳設施及文化綠化，不破壞宣傳品，不隨處張貼告示。