第一篇：出院病人電話隨訪的結果分析

出院病人窗口滿意度結果分析

摘要目的： 總結分析電話回訪結果，以達到改進和監督作用，提高服務態度和服務質量。方法：回顧性分析我院2010年1月來成病人服務中心收集到的出院病人的意見、建議，根據性質進行分類總結。結果： 共收集有效電話4160個，占回訪病人的86%。病人對醫院各方面表示滿意的為96.5%。病人對醫院工作不滿意意見有142條。三個主要問題表現在服務態度、醫療技術水平和工作作風。結論： 電話回訪具有真實性，易實施性,調查面廣泛性,可以收集到全面的信息，管理者可以從中掌握源自病人的第一手真實信息資料，可以更好的改進我院的工作，提高服務質量，吸引更多的病人。

人們都知道，醫院要在日趨激烈的競爭中處于不敗之地,高超精湛的技術水平和良好全面的醫療服務同等重要。為了有利于提高醫護質量，全面、真實地了解病人滿意度，發揮群眾監督作用，我院于2007年1月成立了病人服務中心，組織專人負責對出院病人進行電話隨訪, 廣泛收集住院病人的意見、建議，真正體現提高醫院服務質量的核心內容“一切以病人為中心”。九個月來，通過充滿人情味的跟進服務和人文關懷，不但收到了較好的社會效益，同時對我院醫療、護理、后勤工作起到了監督和促進作用，現將有關隨訪結果匯總分析如下。l方法

醫院成立全方位、多功能的病人服務中心，中心每天由專職護士到病史室收集前一天出院病人的詳細資料,如姓名、性別、年齡、住院號、聯系電話、診斷、所住科室、入出院時間、預后等，然后通過電話調查出院病人在住院期間對醫院醫療、護理及后勤工作的意見、建議等，并將回訪結果詳細填寫在專用的登記本上。隨訪內容重點圍繞以下3方面:跟蹤病人服藥及愈后情況,及時掌握信息;根據病情做好健康宣教及告知復診時間；征求病人及家屬對醫療工作的意見、建議;通話結束,向病人對醫院工作上的支持表示感謝，并送上祝福的話語。院部每月收集1次電話回訪信息,核實后通過本月院務例會反饋到基層,并與相關科室的質量考核掛鉤。

2結果

2007年1月-9月共對4848位出院病人打出回訪電話，其中有效電話4160個，占回訪病人的86%。對醫院各方面表示滿意的滿意率為96.5%。對醫務人員

拒收紅包尤為滿意，點名表揚醫生9次,護士11次。病人對醫院工作不滿意意見有142條，其中反映的問題及建議涉及護理的 57條,占40%;涉及醫療的70條,占49%;涉及后勤服務保障的15條,占11%。

2.1 護理問題、建議及排序等見表1

表1 護理問題統計分析

問題

態度差

收費存在問題

加強病房管理

穿刺技術不高

護理質量差工作粗心

責任心不強

健康教育不到位

人性化服務不夠

不能隨叫隨到 例次(n)百分率（%）17 16 8 5 3 3 2 2 1 30 28 14 9 5 5 3.5 3.5 2 排序 1 2 3 4 5 5 6 6 7

2.2 醫療問題、建議及排序等見表2

表2 醫療問題統計分析

問題

對治療不滿意

態度差

責任心不強

看望病人少

解釋、交流不夠

檢查項目多

字跡潦草

未及時開診

3結果分析和討論

采用電話回訪,具有真實性，更易實施性,調查面更具廣泛性,可以收集到更例次(n)28 17 8 6 6 3 1 1 40 24.3 11.4 8.6 8.6 4.3 1.4 1.4 1 2 3 4 4 5 6 6 百分率（%）排序

為全面的信息。由于回訪方式背靠背，病人不會受到醫務人員的干擾,可以真實地說出自己的內心感受,管理者可以從中掌握源自病人的第一手真實信息資料，了解病人的需求,從而動態分析存在的問題,及時采取相應的措施,彌補醫療技術服務方面存在的不足,同時潛在性的對全院的工作起到監督和督促作用，這樣可以不斷充實人性化服務的內涵，不斷提高醫療技術服務水平，不斷提高病人對醫院的信任度。由于電話回訪具備上述優勢,國外對病人滿意度的調查多采用此種方式[1]。本院進行電話回訪九月來，其已經直接地產生了一定的社會效益，同時對醫院的各項工作也起到了較好的監督和督促作用。從隨訪結果來看，病人對我院的醫療護理服務整體是滿意的，滿意度較孫凱[2]報道的94.9%高出1.6個百分點，可能源于醫院拒收紅包現象已蔚然成風。但我們也應清楚地認識到，我院的整體服務態度和醫療水平及人文理念還有待于進一步的提高。

3.1服務態度需長抓不懈

從回訪結果中可以看出,病人反映最多和較為集中的為服務態度問題.在表1和表2中雖然分別位居第一位和第二位，但有文獻總結[2，3]在臨床工作中服務態度差主要表現在以下三方面。1：醫務人員工作不積極、不熱情，責任心不強，服務態度冷淡。2：醫務人員溝通不夠或溝通不當。一些病人反映，病情反反復復，不能治愈，醫生又不耐煩解釋原因。3：細節上缺少技巧。如講話欠婉轉，未注意病人的感受，容易引起病人和家屬的誤解。因此，回訪中反映的諸如收費、責任心不強、看望病人少、人性化服務不夠等問題也應或可以歸納為服務問題。因此改善服務態度，提高服務質量仍是我院長抓不懈的重點問題。文獻指出[1，2]，服務態度不滿意的深層原因主要是醫患雙方對服務內涵及期望值認識的不同。對病人而言,隨著法律知識的普及,自我保護意識和維權意識不斷增強,病人牢固樹立了“病人優先,患者至上”的觀念，因此病人對醫療服務的要求也越來越高。對醫護人員來講,雖然已經認識到醫療服務模式已從傳統的被動與主動結合的生理醫學模式轉變成社會醫學模式，但在日常工作中，仍將病人放在一個求醫的位臵上,多數情況下仍然是見病不見人,對病人缺乏同情心,沒有真正地關心病人。甚至借口工作繁忙，沒有時間去關心病人。

服務態度的好壞是病人及家屬最直接的感受,可能會成為影響治療效果的一個因素，可能會成為對醫護人員信任與否的一個焦點，最終可能其會成為影響選擇就醫單位的最大因素。當然，在回訪中我們也發現，對此投訴反映比較多的集中在一些病人多，工作繁忙的大科室。因此管理者除應加強對醫護人員的服務理念和人文關懷教育外，也應適當減輕醫護人員的工作壓力，使他們從思想上認識到隨著社會的進步，人們生活水平和保健意識的提高，病人有權選擇醫院就診，有權維護自己的合法權益，有權要求醫院提供最好的服務。只有這樣才能逐漸形成良好的服務理念和觀念，吸引病人。

3.2良好的醫療技術是病人對醫護人員的高度期望

回訪結果顯示，病人對醫護反應的第二個焦點是醫療技術問題。具體表現在對醫生的治療不滿意，對護士的穿刺技術不滿意。值得我們注意的是對治療的不滿意位居醫療問題的第一位。有作者的調查結果與我們回訪結果一致[3]。所以，醫生的技術水平是影響病人對醫療服務滿意度和對醫生評價的最重要因素。分析其內在原因，可能因為人們往往把疾病的治療作為基本的和重要的健康需求，他們對醫生的技術看得比較重。這樣他們會認為醫療質量的高低直接關系到他們的生命,所以對醫院進行評價時，往往成為其首要因素。劉偉[3]等進一步分析不同文化水平的人對技術的評價后發現；文化水平低的人群對醫生的技術更加看重。所以，我們在努力提高技術的時候，應加強心理學的學習。對于護士的技術而言，雖然其不會直接影響到病人的生命，但其技術水平與病人的痛苦和健康也息息相關[4]。本回訪結果顯示，反映對護士穿刺技術意見較多的主要集中在小兒患者。眾所周知,嬰幼兒的血管穿刺難度大,對護士的穿刺技術要求非常高,但患兒家長仍是期望一次成功,可見病人對護士的操作技術看得較重。所以，全體醫護人員應把提高自己的技術水平看成是病人對我們的高度期望。而對管理者來說，著力提高醫院和醫護人員的專業技術水平是提高醫療服務滿意度的一個最關鍵的因素。

3.3 培養良好的工作作風不容忽視

在表1和表2中，病人零星或分散反映的一些問題：字跡潦草、責任心不強、未及時開診、健康教育不到位等等，其實是一些在我們平時工作中很簡單、很不以為然的事，是我們很容易解決的事。俗語說：千里之堤，毀于蟻穴。所以養成良好的工作作風不容忽視。孫凱[2]等也認為工作作風貫穿在我們日常工作中每一項行為中，可以表現為責任心，如每天的醫生查房制度。個別醫生不認真執行，查房時走馬觀花，草草了事，不仔細詢問病人的病情。也可以表現在細枝末節上，如字跡潦草令人頭疼，講話隨心所欲等。所以，改善工作作風，樹立為人民服務的理念，體現對患者的人文關懷，才能進一步拉近醫患間的距離，減少摩擦，獲得患者的滿意。

開展電話回訪，雖然已創造了一定的社會效益，讓我們了解到我們工作中存在的不足，給我們改進工作和服務帶來了深層次的思考。但如何改進電話回訪方式，提高回訪結果的效應，充分發揮電話回訪的最大作用，還值得我們進一步的探討。

參考文獻:

[1] 蔡湛宇,陳平硯.病人滿意度的概念及測量[J].中國醫院統計，2002,9(4):236.[2] 孫凱，宋志麗，譚家駒.出院病人電話回訪的實踐[J].中國醫院，２007，11（6）：49-51.[3] 劉偉,李君榮,劉靜,等.影響醫療服務滿意度評價因素初步分

析[J].中國全科醫學,2002,5(11):883.[3]劉玉馥,陳 健,張慶玲.應用電話調查出院病人滿意度的做法與效果分析

[J].護理管理雜志，2005，5（2）：12-14.

第二篇：病人出院后醫院電話隨訪項目計劃

文章標題：病人出院后醫院電話隨訪項目計劃

一、出院后電話隨訪的目的

1、提高醫院服務的層次：相當于醫院的“售后服務”，完善醫院的“服務環”；

2、醫院信息收集：在隨訪過程中收集病人對醫院運行環節中的意見，作為醫院工作改進的依據之一。

3、穩定客戶（病人）群：通過電話隨訪，提升醫院的服

務效果，使病人成為邵逸夫醫院的忠實的“客戶”。

二、實施方法

1、以點帶面，最后全面鋪開：出院后電話隨訪先在部分樓層、部分病人中實行。目前在神經內科、頭頸外科、普外科中試點進行。

2、病種選擇：神經內科――腦中風病人；頭頸外科――甲狀腺術后；普外科――LC術后。

3、進行回訪表格設計。xiexiebang.com-http://www.tmdps.cn/找

4、具體開展：由護士確定需出院后回訪的病人，登記病人信息，確定電話回訪的日期及電話中需要了解的疾病康復問題。一周安排1次集中進行電話回訪。

5、每月進行回訪資料的分析和反饋。以書面形式遞交醫院管理部門作為醫院流程或者質量改進的依據。

三、電話回訪中需要注意的事項

1、醫療安全尺度的把握：電話回訪的主要目的是給患者帶去醫院的問候，而非遠程的醫療?；卮鸹颊哚t療上的問題需慎重，避免簡單的判斷和隨意指導；

2、實施者的規范把握：因為致電者代表著醫院，電話用語必須得體靈活，應對意外問題從容大方，給患者留下美好的印象；

四、電話回訪的用語規范（初定）

電話回訪是醫院服務的延伸，訪問者代表了醫院，因此，用語及訪問內容、程序必須遵循一定的規范，以體現醫院服務的標準化。

一般而言，電話回訪需遵循以下規則：

1、接通電話后，先確認病人身份，再自我介紹，說明致電的目的。

例：您好，請問您是XXX嗎？我是邵逸夫醫院的護士XXX，這次給您電話是對您的出院回訪。

2、根據病人不同情況詢問病人出院后的疾病康復情況，給于適當的指導。在回答病人的問題時如果你無法確認或你認為非正常的情況，建議病人就診。需要定期復診的病人，給于提醒。

3、通話結束，詢問病人此次住院有無意見及建議，并對病人的配合治療表示感謝。

例：請問您在此次住院期間對我們還有什么意見及建議嗎？謝謝您對我們工作的配合，再見。

4、等對方掛機后再擱下話筒。

四、參與電話訪問者需要培訓的內容：

1、電話回訪的目的和整體安排；

2、電話禮儀；

3、處理意外話題的能力；

4、資料的登記保管和分析。

《病人出院后醫院電話隨訪項目計劃》來源于xiexiebang.com，歡迎閱讀病人出院后醫院電話隨訪項目計劃。

第三篇：出院病人隨訪制度及流程

醫院出院病人隨訪制度

為了積極推行醫院倡導的院前、院中、院后的一體化醫療服務模式，將醫療服務延伸至院后和家庭，使住院病人的院外康復和繼續治療能得到科學、專業、便捷的技術服務和指導，醫院特制定出院病人隨訪制度如下，1：各科均要建立出院病人住院信息登記電子檔案，內容應包括：姓名、年齡、單位、住址、聯系電話，門診診斷、住院治療結果、出院診斷和隨訪情況等內容，填寫人由病人本次住院期間的主管醫師負責填寫。

2：所有出院后需院外繼續治療、康復和定期復診的患者均在隨訪范圍。

3：隨訪方式包括電話隨訪、接受咨詢、上門隨診、書信聯系等，隨訪的內容包括：了解病人出院后的治療效果、病情變化和恢復情況，指導病人如何用藥、如何康復、何時回院復診、病情變化后的處置意見等專業技術性指導。

4：隨診時間應根據病人病情和治療需要而定，治療用藥副作用較大、病情復雜和危重的病人出院后應隨時隨訪，一般需長期治療的慢性病人或疾病恢復慢的病人出院2~4周內應隨訪一次，此后至少三個月隨訪一次。

5：負責隨訪的醫務人員由相關科室的科主任、護士長和病人住院期間的主管醫師負責。第一責任人為主管醫師，隨訪情況由主管醫師按要求填寫在住院病人信息檔案隨訪記錄部分。并根據隨訪情況決定是否與上級醫師、科主任一起隨訪。

6：科主任應對住院醫師的分管出院病人隨訪情況每月至少檢查一次。對沒有按要求進行隨訪的醫務人員應進行督促。

7：醫務科、護理部應對各臨床科室的出院病人信息登記和隨訪情況定期檢查指導，并將檢查情況向業務院長匯報及全院通報。

8：各臨床科室出院病人信息登記電子存檔率要求達100%。每漏登記一人扣主管醫師20個崗點，科室每月底統計總登記率低于90%時，每降低1%，扣全科人員人均10個崗點。急、危、疑難病人、慢性病病人、需定期復診的病人及病情康復較慢的病人隨訪率要求達到100%。每漏隨訪一人扣主管醫師20個崗點，科室每月底統計必須隨訪的病人隨訪率低于90%時，每降低1%，扣全科人員人均10個崗點。

出院患者隨訪流程

結束語

責任護士或主管醫師進行第一次隨訪

接通電話

患者出院半個月內

問候語

詢問其他需求

幫助解答

一站式服務中心

詢問病情

康復、健康指導

提醒復診

征求意見

需長期治療的慢性患者或疾病恢復慢的患者，確定下次隨訪時間、項目

隨訪記錄

—

END

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第四篇：醫院出院病人隨訪制度

為了積極推行醫院倡導的院前、院中、院后的一體化醫療服務模式，將醫療服務延伸至院后和家庭，使住院病人的院外康復和繼續治療能得到科學、專業、便捷的技術服務和指導，醫院特制定出院病人隨訪制度如下，望各臨床科室認真執行：

1：各科均要建立出院病人住院信息登記電子檔案，內容應包括：姓名、年齡、單位、住址、聯系電話，門診診斷、住院治療結果、出院診斷和隨訪情況等內容，填寫人由病人本次住院期間的主管醫師負責填寫。

2：所有出院后需院外繼續治療、康復和定期復診的患者均在隨訪范圍。

3：隨訪方式包括電話隨訪、接受咨詢、上門隨診、書信聯系等，隨訪的內容包括：了解病人出院后的治療效果、病情變化和恢復情況，指導病人如何用藥、如何康復、何時回院復診、病情變化后的處置意見等專業技術性指導。

4：隨診時間應根據病人病情和治療需要而定，治療用藥副作用較大、病情復雜和危重的病人出院后應隨時隨訪，一般需長期治療的慢性病人或疾病恢復慢的病人出院2~4周內應隨訪一次，此后至少三個月隨訪一次。

5：負責隨訪的醫務人員由相關科室的科主任、護士長和病人住院期間的主管醫師負責。第一責任人為主管醫師，隨訪情況由主管醫師按要求填寫在住院病人信息檔案隨訪記錄部分。并根據隨訪情況決定是否與上級醫師、科主任一起隨訪。原創文章，盡在文秘知音www.tmdps.cn網。

6：科主任應對住院醫師的分管出院病人隨訪情況每月至少檢查一次。對沒有按要求進行隨訪的醫務人員應進行督促。

7：醫務科、護理部應對各臨床科室的出院病人信息登記和隨訪情況定期檢查指導，并將檢查情況向業務院長匯報及全院通報。

8：各臨床科室出院病人信息登記電子存檔率要求達100%。每漏登記一人扣主管醫師20個崗點，科室每月底統計總登記率低于90%時，每降低1%，扣全科人員人均10個崗點。急、危、疑難病人、慢性病病人、需定期復診的病人及病情康復較慢的病人隨訪率要求達到100%。每漏隨訪一人扣主管醫師20個崗點，科室每月底統計必須隨訪的病人隨訪率低于90%時，每降低1%，扣全科人員人均10個崗點。

第五篇：醫院出院病人隨訪制度

出院指導與隨訪制度（試行）

為了積極推行醫院倡導的院前、院中、院后的一體化醫療服務模式，將醫療服務延伸至院后和家庭，使住院病人的院外康復和繼續治療能得到科學、專業、便捷的技術服務和指導，醫院特制定出院病人隨訪制度如下，望各臨床科室認真執行：

一、各科認真登記出入病人登記本，內容應包括：姓名、年齡、住址、聯系電話，診斷、住院治療結果、出院診斷和隨訪情況等內容，填寫人由病人本次住院期間的主管醫師負責填寫。

二、所有出院后需院外繼續治療、康復、定期復診患者均在隨訪范圍。

三、隨訪方式包括電話隨訪、接受咨詢、上門隨診、書信聯系等，隨訪的內容包括：了解病人出院后的治療效果、病情變化和恢復情況，指導病人如何用藥、康復、何時回院復診、病情變化后的處置意見等專業技術性指導。

四、隨診時間應根據病人病情和治療需要而定，治療用藥副作用較大、病情復雜和危重的病人出院后應隨時隨訪，一般需長期治療的慢性病人或疾病恢復慢的病人出院2-4周內應隨訪一次，此后至少三個月隨訪一次。

五、負責隨訪的醫務人員由相關科室的科主任、護士長和病人住院期間的主管醫師負責。第一責任人為主管醫師，隨訪情況由主管醫師按要求填寫在住院病人信息檔案隨訪記錄部分。并根據隨訪情況決定是否與上級醫師、科主任一起隨訪。

六、科主任應對住院醫師的分管出院病人隨訪情況每月至少檢查一次。對沒有按要求進行隨訪的醫務人員應進行督促。

奇臺縣人民醫院

二〇一三年一月二十五日