第一篇：前臺工作行為規(guī)范

前臺培訓(xùn)資料

一、前言

前臺可以稱為公司的第一張臉，前臺的工作在公司的整個運行鏈中居于重要地位。前臺的工作表現(xiàn)關(guān)系到公司的整體形象和業(yè)務(wù)開展的質(zhì)量甚至成敗，前臺的工作是一種對信息的接收、歸納分解以至處理的過程。我們公司的前臺接觸信息量很大，練就了一個人分析問題解決問題的能力，短時間可以讓一個人獲得快速的成長。所以前臺的工作對個人來說是一個鍛煉的機會，對公司來講前臺至關(guān)重要，一榮俱榮，一毀俱毀。因此，每個前臺都必須嚴格要求自己。

二、崗位職責(zé)

1.負責(zé)前臺電話的接聽和轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄并傳達給相關(guān)人員，不遺漏、延誤；

2.負責(zé)來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；

3.負責(zé)公司前臺或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；

4.管理辦公用品，維護打印機、傳真機、復(fù)印機等辦公設(shè)備；

5.安排會議、會議室及差旅預(yù)定，保管各種手冊；

6.接受行政經(jīng)理工作安排，并保質(zhì)保量完成。

三、素質(zhì)要求

1.態(tài)度：無論對待來客，來電或是公司領(lǐng)導(dǎo)及同事，都要做到禮貌熱情，周到耐心，百問不煩，有責(zé)任心，切勿事不關(guān)己高高掛起的態(tài)度。

2.外表：嚴格遵照《日常行為規(guī)范》中執(zhí)行。

3.技能：

①熟悉公司的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)范圍，在客戶問到公司相關(guān)業(yè)務(wù)時，有問有答。如果真的不知道一定要誠實的告訴對方，不是自己職責(zé)范圍，問好對方的聯(lián)系方式承諾在一定時間內(nèi)回復(fù)。對客戶一定要講誠信。

②熟練操作辦公軟件，word、excel及ppt。

③熟悉公司通訊錄，準確接轉(zhuǎn)分機，盡量不要轉(zhuǎn)斷電話

④熟練操作辦公設(shè)備，包括打印機、傳真機、電話、網(wǎng)絡(luò)等，及時做好辦公設(shè)備的維護。如遇辦公設(shè)備故障要做好及時匯報，學(xué)會簡單的維修及排除故障。

4.物品：前臺的所有東西要熟悉在哪個具體位置，以便隨手可以拿到。把常備的資料用文件夾放好方便使用。

5.記錄：記錄是前臺的基本功和必備條件，公司的要求是來電必有記錄登記，登記的內(nèi)容應(yīng)該包括訪客姓名、電話、找誰，以及什么事情。

6.其他要求

①離座和外出：前臺接待人員工作的特殊性決定前臺崗位必須有人，正常工作時間內(nèi)，兩名前臺人員需同時在崗，午餐、來訪客人接待或會議服務(wù)期間，需留一名前臺人員在崗，遇特殊情況，兩人同時離開座位時，應(yīng)找替代人，并交代好電話的轉(zhuǎn)接方法。一般情況下離崗不得超過10分鐘，工作時間嚴禁串崗。

②嚴守工作時間：前臺接待人員應(yīng)該嚴格遵守作息時間。一般情況下，應(yīng)該提前5-10分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲20-30分鐘。③閑談與交談：應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應(yīng)該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。

四、工作流程要求

（一）電話

1．電話接聽

①電話鈴聲響過三聲之內(nèi)必須接起電話

②接電問候：如內(nèi)部來電接起電話問候：“您好，前臺。”外部來電接起電話應(yīng)說：“您好，新時代信托。”切勿有其他口頭語。

③左手持聽筒、右手拿筆

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

④注意聲音和表情

說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準確。通電話時不能大吼也不能喃喃細語，而應(yīng)該用正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語氣。還應(yīng)該調(diào)整好表情，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅，因為微笑是可以通過電話傳遞的。通話時應(yīng)使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝。”

⑤保持正確姿勢

接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢 和動聽。

⑥復(fù)誦來電要點

電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對姓名、時間、聯(lián)系電話、來電原因等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

⑦最后道謝

最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對

而認為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，公司員工對客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。

⑧讓客戶先收線

因為先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。

⑨當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

2、電話轉(zhuǎn)接

當我們接到一個外線電話時，應(yīng)該遵循以下流程：

①使用以下語句：“您好，新時代信托?！?/p>

②不同的來電者可能會要求轉(zhuǎn)接到某些人。任何找管理者或領(lǐng)導(dǎo)的電話必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書或助理那里。這樣可以保證管理者或領(lǐng)導(dǎo)們不被無關(guān)緊要的電話打擾。

③如果來電者要求轉(zhuǎn)接某個職位的人，如“請找你們的人力資源總監(jiān)聽電話好嗎？”這時請勿直接轉(zhuǎn)接，先要問清對方來電目的，然后告知對方，不方便轉(zhuǎn)接沒有具體姓名的來電，請您留下單位及聯(lián)系方式和事情，待事后找到相關(guān)負責(zé)人，如有需要會給您回電。

④如果來電者說出要找的人的名字——前臺人員必須回答：“請稍等，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室?！比缓?，試圖將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)秘書。如果秘書的電話占線或找不到秘書——你必須回答：“對不起，**先生電話正占線，您要等一下嗎？”如果對方回答“是”，請保留來電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時，你必須跟來電者確認是否還要繼續(xù)等候。你必須說“**先生的電話還在占線，您還要等侯嗎？”如果回答“否”，你必須說：“請問您有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎?”

⑤如果你知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室——你必須說：“對不起，**先生暫時不在辦公室，請問有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎？”或者說“對不起，**先生去出差了，請問有什么事情可以轉(zhuǎn)告嗎?”千萬不要在不了解對方的動機、目的是什么時，隨便傳話，更不要在未授權(quán)的情況下說出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C號碼或家庭電話號碼告訴來電者。

⑥如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時，你必須說“有什么可以幫到您的嗎？”通過與他的對話了解來電者的目的。如果是投訴電話，你應(yīng)該仔細聆聽后，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話直接轉(zhuǎn)到公司領(lǐng)導(dǎo)那里。如果是一般性的推銷電話，你必須說：“對不起，**先生外出了，他的秘書暫時聯(lián)系不上，您需要我轉(zhuǎn)達什么信息嗎？”

⑦如果來電者撥錯了號碼，你必須說“對不起，您是不是打錯了呢？這里是新時代信托”。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號碼是85870900”。

⑧如果一次通話占用了較長時間又有其他電話進來時，你必須說：“對不起先生，您能稍等一會，讓我接聽另外一個電話嗎？”

（二）訪客接待

1.客戶或來訪者進門，應(yīng)立即招呼來訪客人，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)

度。如果正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對來客點頭示意。打招呼時，應(yīng)輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認識的客人，稱呼要顯得比較親切。陌生客人光臨時，務(wù)必問清其到訪原因，并作出相應(yīng)安排。問來客是否有過未預(yù)約，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在?！蓖瑫r婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹慎處理。如來客說明原因及同事姓名時，要通過電話分機向被訪同事說明情況征求處理意見，切勿在前臺大聲叫喊同事姓名。

2.引導(dǎo)客戶或來訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料。如果我方負責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間。如果客人要找的負責(zé)人不在時，要明確告訴對方負責(zé)人到何處去了，以及何時回公司。請客人留下姓名、電話，明確是由客人再次來單位，還是我方負責(zé)人電話答復(fù)。

3.當場解答或電話通知相關(guān)業(yè)務(wù)接待人員出現(xiàn)，介紹時先介紹主人，后介紹客人；

4.引領(lǐng)客戶或來訪者接觸相關(guān)人員，正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢如下：

①在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。②在樓梯的引導(dǎo)方法。當引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。

③在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關(guān)閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。

④客廳里的引導(dǎo)方法。當客人走入客廳后用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座（一般近門的一方為下座）。

5.途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意。

6.不管進入領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理辦公室還是洽談室、會議室，要先輕輕敲門，聽到回應(yīng)再進。進入后，回手關(guān)門；

7.介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。

（三）外賣處理

外賣送餐人員到訪時，前臺應(yīng)該問清訂餐人員的姓名及聯(lián)系方式，并盡快通知訂餐人員前來取餐。如果沒有訂餐人員的姓名及聯(lián)系方式時，前臺人員應(yīng)該在公司群里通知一下或者直接到辦公區(qū)域輕聲詢問：“打擾一下，請問是誰在**餐廳定的餐，定的**飯”。待訂餐者取餐時告訴他下次要留電話，否則可能耽誤用餐。一定要把送餐人員控制在前臺的咨詢臺范圍，切忌讓送餐人員直接到辦公區(qū)域大聲呼喊，不但會打擾到大家的工作，而且會影響公司的形象。也不能因為沒有電話就送走送餐人員，這樣就真的會耽誤用餐，耗時耗力。

（四）辦公用品管理

1.員工日常辦公用品的領(lǐng)用，嚴格執(zhí)行領(lǐng)用登記制度。

2.公用辦公設(shè)備的維護，包括傳真機、打印機等，保證這些設(shè)備能夠正常使用。

3.及時了解新員工到崗情況，并提前準備新員工的辦公用品，包括辦公桌椅、電腦、電話、網(wǎng)絡(luò)等。

4.及時采購辦公用品，保證充足的庫存。

5.其他行政事務(wù)性工作。

（五）收發(fā)快遞

1.文件類由前臺代為簽收后，通過電話或QQ通知相關(guān)部門/人員前來領(lǐng)取。

2.物品類原則上由前臺電話或QQ通知收件人到前臺自取，如果收件人無法領(lǐng)取時，由前臺與收件人確認后再辦理代收手續(xù)。

3.公司所有外寄的件，前臺必須進行核查，包括是否私人件、快遞公司選擇的合理性等。

4.記錄常用快遞公司的聯(lián)系方式，方便查閱和聯(lián)系。

第二篇：前臺員工行為規(guī)范

前臺員工行為規(guī)范

前臺注意事項：

1、關(guān)注自己的儀容儀表。

2、前臺人員雙手不可插兜、環(huán)抱，站姿要筆挺，不可彎腰駝背，用手撐著柜臺，任何時候不得背對著顧客。上班時間不準在前臺玩手機。

3、當看到顧客時，2米時應(yīng)目視顧客，向顧客微笑示意。當顧客走到一米處時，大聲主動問候顧客。無論顧客是否購買，都應(yīng)一視同仁，親切回復(fù)顧客詢問的問題。

4、“請”字當先，“謝”不離口。

5、前臺臺面上不能出現(xiàn)與崗位無關(guān)的物品。

賣品：

1、當顧客走上前時，主動問候?！澳茫瑲g迎光臨明星時代影城，要來一份我們的xxx套餐嗎？”主動推薦當月熱銷食品。

2、當顧客點完餐后，再次和顧客重復(fù)確認他所點的食品。“您好，跟您確認一下，您點的餐是xxx，對么？”

3、給顧客的餐配齊以后，詢問顧客是現(xiàn)金、刷卡還是會員卡。如顧客沒有會員卡，則可以告知顧客會員卡購買賣品可以享受8.8折優(yōu)惠。

4、恭送顧客，并給顧客指引一下檢票口或者休息區(qū)的位置?！跋壬?女士慢走，xx影廳從這邊檢票口較近，歡迎下次光臨”

賣品員工應(yīng)注意雙手呈遞物品與找零，給顧客配餐時，手指不可伸入可樂和爆米花內(nèi)，避免引起顧客反感。有杯裝飲料告知顧客吸管位置。

票房：

一、電話訂票

1、接起電話，直接詢問顧客“您好，明星時代影城，請問有什么可以幫到您？”

2、會員訂票，詢問會員想看幾點的那個片子?！罢垎柲肟茨膫€時間段的哪部片子？”

3、待與客人確定片子后，與顧客溝通確認其他相關(guān)信息。（片名、場次、座位號、人數(shù)、價格等）請顧客報出卡號，驗證后與顧客核對卡主姓名。預(yù)訂成功后要提醒顧客請?zhí)崆鞍雮€小時到柜臺使用會員卡取票，否則預(yù)定的座位將會被解鎖供其他顧客挑選。如果是D-BOX影片要提醒顧客此片有4D座位，詢問是否要預(yù)定。

4、如遇到購票繁忙時，先把顧客的所要預(yù)定的場次、座位、電話號碼、會員卡號用紙記錄下來，稍后再在系統(tǒng)內(nèi)預(yù)定。

二、前臺購票

1、當顧客走上前時，主動詢問，“您好，歡迎光臨明星時代影城，請問想看什么影片？”如若顧客不知道想看什么影片時，詢問顧客的喜好，主動推薦熱門或者適合顧客喜愛的影片。

2、與顧客確定影片和座位后，詢問付款方式，若顧客沒有會員卡，推薦顧客辦理會員卡并告知會員卡的優(yōu)惠政策。若顧客不想辦理會員卡，則可以推薦套票，告知顧客不僅能有影片和食品套餐，還能優(yōu)惠xx元。

3、出票前，再次和顧客確認座位號與價格，并告知顧客確認后，出票不退不換。找零出票請雙手呈遞給顧客。出票后，祝顧客觀影愉快，并告知顧客檢票口與賣品部的位置。

第三篇：前臺接待行為規(guī)范

前臺接待行為規(guī)范及處罰條例

一、儀容儀表

前臺工作人員要保持清新整潔的儀表。面部清潔、不化濃妝；衣著整潔，穿著得體，不要配戴過分夸張的配飾；發(fā)型簡單、干凈利落。以上條款如有違反，罰款20元。

二、言行舉止

1.坐姿、站姿端正規(guī)范。

2.對來訪家長及客人表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度，主動詢問，說話語氣和藹可親，面帶微笑，表情自然。違者罰款20元。

3.家長來訪以后問清楚之前是否有過預(yù)約，然后馬上與咨詢老師聯(lián)系，并做好登記，引領(lǐng)家長進入咨詢室，及時給家長倒水，并請家長耐心等候。接待不主動或缺少耐心者罰款20元。

4．對于接送學(xué)生的家長，問清學(xué)員姓名、學(xué)管師姓名，然后及時與學(xué)管部取得聯(lián)系。

5.在接聽電話時，電話鈴響兩聲內(nèi)接聽電話，語氣溫柔親切，多用禮貌用語，并做到接轉(zhuǎn)電話及時準確。違者罰款20元。

6.不得以任何理由與來訪家長或客人發(fā)生爭吵。如出現(xiàn)爭執(zhí)情況或客人投訴，當班前臺工作人員罰款100元。

三、崗位規(guī)范

1.每天早班工作人員上班前打掃前臺衛(wèi)生，保證前臺桌面保持清潔，垃圾桶及時清倒。違者罰款20元。

2.保持桌面物品擺放整齊美觀，與工作無關(guān)的物品不允許擺在桌面上。違者罰款20元。

3.不得在前臺吃東西、大聲喧嘩、閑聊等與工作無關(guān)的事。違者罰款50元。

4.不得空崗，在人員不夠的時候，找其他部門員工臨時補崗。一旦發(fā)現(xiàn)前臺空崗，當天前臺值班工作人員每人罰款50元。

5、嚴禁非工作人員進入辦公區(qū)，包括家長、學(xué)生、應(yīng)聘者、已離職人員等。如來訪職能部門員工，先問清情況，再電話聯(lián)系相關(guān)人員到前臺接待，并向來訪者解釋清楚，避免造成誤解。如發(fā)現(xiàn)非工作人員私自進入辦公區(qū)，前臺工作人員罰款20元。

6、每天18：10按時將側(cè)門卷簾門放下。

以上制度要求前臺所有工作人員嚴格執(zhí)行，如無疑議，簽字確認。

相關(guān)人員簽字：

學(xué)大教育沈陽分公司

2008.6.19

第四篇：公司前臺文員行為規(guī)范

公司前臺文員行為規(guī)范

一、儀容儀表

1、上班時間著裝要整潔及稱身。

2、頭發(fā)梳洗整齊，長發(fā)要扎好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，額前頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

3、腳部鞋襪應(yīng)保持清潔。

4、保持身上無異味，不得使用強烈香水。

二、禮節(jié)/禮貌要求

1、在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親、平易近人。

2、領(lǐng)導(dǎo)進出公司時，主動起立問好，要神情飽滿聲音洪亮。

3、不得故作小動作或不雅的動作。

4、工作時不得在前臺吃東西，做與工作無關(guān)的事情。

5、客人來到前臺時，應(yīng)馬上放下正在處理的文件，禮貌的問侯。

6、留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問。如遇到問題不懂作答時，應(yīng)該說:“請稍等,待我查一查以便回答你的問題?！?/p>

三、來賓接待須知

1、客人進門時，要站立問候，不能坐在位置上，客人坐下或離開后才可坐下。

2、對非公司同事進入，應(yīng)主動詢問，了解來訪的姓名、身份和目的；

3、打分機聯(lián)絡(luò)被訪者，以確定是否有空接見，如等候時間過久，應(yīng)主動再聯(lián)絡(luò) 被訪人，并委婉告之來訪者原因。

4、對來找高層領(lǐng)導(dǎo)的客人，要問清事先有無預(yù)約，并主動通知被找領(lǐng)導(dǎo)；客人到領(lǐng)導(dǎo)辦公室后，應(yīng)主動遞送茶水。

5、如需來賓到會客室等候時，必須給予引導(dǎo)，不可讓來賓自行進入。

6、事先預(yù)定來訪之貴賓，前臺人員應(yīng)隨時注意儀表。貴賓來時，一般由公司領(lǐng) 導(dǎo)親自到門口接見。

7、對于老板和重要客人，應(yīng)主動上前開門，面帶微笑揮手道別，目送老板或客人下電梯后方可回到座位。

8、對推銷貨品之人或不速之客，亦應(yīng)禮貌地請其留下名片并委婉謝絕。

9、客人出門時，應(yīng)站起來，親切道別，目送客人離開后方可坐下。

四、接待語言規(guī)范

1、客人進門禮貌用語：“您好、請進、請坐、請喝茶、您請看、請稍候、先生（小姐），您好，請問您有什么事、您貴姓？應(yīng)當怎樣稱呼您？”。

2、當客人需要找的有關(guān)人員外出不在時，應(yīng)回答“對不起，X X X不在，我可以代為轉(zhuǎn)達嗎？”等語言致意。

3、客人走時禮貌用語：“謝謝、您慢走、再見”。

4、客人與他人相互交談時，不要隨便去旁聽或隨意插話。若須打斷，應(yīng)等對方談話告一段落時，說聲“對不起，我可以打斷一下嗎？”得到允許后再插話。

五、總機管理制度

1、接聽電話規(guī)范

1.1 電話鈴聲一響，應(yīng)迅速接聽。

1.2 用親切的口吻說：“您好！這里是寶駿涂料有限責(zé)任公司?！?/p>

1.3 轉(zhuǎn)接電話時，若分機占線，應(yīng)對來電者說：“對不起，分機占線，請稍后再撥”。

1.4 若對方電話不清晰，應(yīng)說：“對不起，麻煩您再講一遍”。若來電者口氣不佳或粗言粗語，都應(yīng)和氣應(yīng)答。

1.5 在受理電話時，要認真聽取對方談話，必要時應(yīng)做好詳細記錄。

1.6 在結(jié)束通話前道“謝謝或再見！”并等待對方先掛電話后，方可掛電話；

2、拔打電話規(guī)范

2.1 對于重要電話，通話結(jié)束后，應(yīng)記錄對方接電話人的姓名及通話時間。2.2 不得擅自用前臺電話撥打私人電話（保持總機暢通），如遇急事可用其他電話。通話的基本要求

3.1 語氣要和藹，語言要文明。通電話時，要提醒自己“我在代表公司講話，這是公司形象的一部分。”所以用電話時，一定要注意使用文明禮貌語言，例如：您好、請、麻煩您了、謝謝、對不起、請原諒、再見等。在講話時，聲調(diào)要熱情、愉快、友好、和藹。如詢問對方姓名、職務(wù)時，口氣盡量婉轉(zhuǎn)：“您貴姓？應(yīng)當怎樣稱呼您”。

3.2 發(fā)音要清楚，語言要準確。通話應(yīng)使用標準普通話，切忌夾雜方言土語。3.3 內(nèi)容要扼要，重點要突出。打電話要注意節(jié)約時間。3.4 按權(quán)限處理問題。通話中涉及的問題如超出自己的權(quán)限，不可怕麻煩就隨意拒絕或隨口答應(yīng)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明情況，特向領(lǐng)導(dǎo)請示后再答復(fù)對方。

第五篇：前臺接待人員行為規(guī)范

前臺接待人員行為規(guī)范

一、儀容儀表：

1、面部清潔，化淡妝，不可濃妝艷抹。

2、衣著整潔得體，勿過于光鮮亮麗；不可佩戴夸張的發(fā)出聲響的飾物。

3、皮鞋擦拭光亮，注意與服裝的搭配，不穿松糕鞋、運動鞋、拖鞋上班。

4、保持手部整潔，指甲修剪整齊，不涂鮮亮的指甲油。

5、發(fā)型簡單自然，不染鮮艷發(fā)色（紅、黃、藍、白等），不理怪發(fā)型。

二、言行舉止

1、站姿：上身保持正直，頭部端正，目光平視，雙手自然搭放在身體兩側(cè)或左手握右手自然放在前側(cè)，雙腿并攏。

2、坐姿：上身正直，頭部端正，目光平視，雙手自然搭放于桌面或腿上，雙腿并攏偏向一側(cè)或小腿和大腿呈直角正放桌面下方。

3、走姿：上身正直，頭部端正，目光平視，雙手自然擺動，腳步自然

4、面帶微笑，保持良好的精神狀態(tài)。

5、使用普通話，言語禮貌、溫和、清晰自然，不可聲音過大。

三、崗位規(guī)范（可以根據(jù)實際更新）

1、早上8:20準時到崗，做好一切準備工作：打開前臺燈和辦公室照明及辦公開關(guān)，做好前臺及周邊的衛(wèi)生。

2、把當天的報紙放入報架，隔天的報紙收集放好。

3、董事長辦公室開門后協(xié)助保潔清理董事長室的衛(wèi)生。

4、前臺人員辦公位不允許任何人逗留（除同事因公查資料或傳郵件），客人坐在前臺位置時應(yīng)禮貌客氣的勸其離開到沙發(fā)或接待室就坐。

5、做好來訪客戶的接待工作，為客人斟上茶水（一般客人礦泉水，特殊客人享受好茶款待，每杯茶水量不可超過8分滿）上茶時需雙手呈上，并微笑禮貌用語“請喝水”。

6、公司任何人員不得使用前臺電話長時間通話，如有來電前臺需接轉(zhuǎn)到所找部門分機上，撥打長途一定要先撥打”17909”

7、如某部門來電而部門同事不在其崗位，前臺需接聽記下電話內(nèi)容，告知來電

所找人員。

8、收到資料、傳真轉(zhuǎn)交給傳真指定人或傳真事物負責(zé)人，收到商務(wù)或宣傳傳真交與主管人查看，再聽其安排。前臺是公司信息收集的重要位置，所有資料必須歸納整理妥善，不得轉(zhuǎn)告他人或泄露他人，如有利于公司發(fā)展的活動，講座等（免費）可以向公司推薦。

9、熟記公司各部門分機號。

10、前臺人員需做好公司的機動清潔，看到雜亂、垃圾等情況要立即通知公司保潔員前去整理。

11、員工外出辦公需到前臺填寫外出登記表，前臺需監(jiān)督這一程序完成。

12、前臺需負責(zé)會議的電話通知和安排，做好會議前的準備工作（會議室空調(diào)打開，如需要將投影設(shè)備準備好準備工作完畢后告知主管領(lǐng)導(dǎo)）。

13、做好商務(wù)車的使用登記工作。

14、做好辦公室純凈水的使用及購買工作。

15、下班前工作：關(guān)閉空調(diào)開關(guān)，檢查前臺辦公桌鎖及會議室、貴賓室柜鎖是否鎖好，如因前臺人員失誤，沒有完善以上工作，并造成事端，將視情節(jié)輕重給予20-100元罰金。

四、接待規(guī)范：

1、客人進門時應(yīng)起身站立，面帶微笑，身體微向前傾，點頭示意，主動問候：“你好！”

2、問明客人來意及所找人員，指引客人到接待室或其他目的地，并通知受訪人員。

3、找董事長的客人要有預(yù)約，如沒有預(yù)約要指引客人到接待室，然后向董事長匯報，視情況接待來客。如領(lǐng)導(dǎo)公務(wù)繁忙沒時間接待，要有禮貌用適當理由告知來客。不要引起客人的不滿。

4、送客：

⑴、客人離開時，應(yīng)起身做好送客準備； ⑵、站立，面帶微笑，身體前傾，點頭示意；

⑶、必要時親自送客人至電梯口，并等電梯門關(guān)上后返回。

⑷、送客要熱情、禮貌、親切、自然，用于簡潔明了，一般用語為:“再見”、“請

慢走”“歡迎再來”等。

5、如客人進入時，接待人員正在接電話，應(yīng)盡快結(jié)束電話交談，以便接待客人，如有重要電話，要點頭向客人示意，用手勢安排就坐。

五、電話規(guī)范：

1、電話鈴不超過3聲接聽。

2、接電話先問好后報稱如“你好！深圳”；如需接轉(zhuǎn)應(yīng)先說“請稍侯”，如轉(zhuǎn)接人不在公司應(yīng)說：“您好，××已外出，方便的話請留下您的聯(lián)系方式，我會盡快幫您通知，如對方不需要轉(zhuǎn)達，前臺人員應(yīng)建義對方打所找人手機，并記下來電顯示上的電話，做好電話記錄，以方便轉(zhuǎn)達。

3、來電記錄筆跡要清晰，不要出現(xiàn)錯漏，記錄要詳細具體如：來電公司名稱、來電人姓名、聯(lián)系方式、業(yè)務(wù)要求等。

4、結(jié)束商務(wù)電話前應(yīng)禮貌道謝：“謝謝來電！”

5、通話時要是用普通話，口齒清晰、自然，語氣溫和，音量適中。

6、通話結(jié)束后要等對方先掛聽筒，任何時候都不可用力擲聽筒。

7、前臺接待要熟悉外聯(lián)電話號碼，注意收集相關(guān)業(yè)務(wù)的電話號碼