第一篇：讓用戶體驗(yàn)為企業(yè)帶來效益的十大要點(diǎn)

讓用戶體驗(yàn)為企業(yè)帶來效益的十大要點(diǎn)

很多企業(yè)網(wǎng)站成為一個(gè)成列品。網(wǎng)站制作完畢后不會(huì)為企業(yè)帶來任何效益，這將是巨大的浪費(fèi)，如何讓企業(yè)網(wǎng)站帶來效益，在我們?nèi)粘＿\(yùn)營企業(yè)網(wǎng)站中不斷總結(jié)了一下十點(diǎn)：

1、設(shè)置體驗(yàn)元素

現(xiàn)在是一個(gè)注重個(gè)性化體驗(yàn)的時(shí)代，能為消費(fèi)者提供獨(dú)特的與產(chǎn)品及企業(yè)相關(guān)的各種體驗(yàn)將對促進(jìn)銷售與提高親和力有積極的幫助，網(wǎng)站也可以作為顧客體驗(yàn)的重要部分，要讓企業(yè)網(wǎng)站成為瀏覽者的體驗(yàn)場地，巧妙地把線上與線下接觸結(jié)合起來，讓瀏覽者參與進(jìn)來。比如很多電腦制造企業(yè)的網(wǎng)站制作了三維產(chǎn)品模型，瀏覽者可以通過鼠標(biāo)點(diǎn)擊查看產(chǎn)品的任意位置，甚至可以打開虛擬電腦的屏幕或光驅(qū)等。當(dāng)體驗(yàn)者有任何疑問，線上線下多條溝通管道可以在5秒內(nèi)使瀏覽者與商品客服人員取得聯(lián)系，如果確定購買，很快貨物便會(huì)被送到府上，此時(shí)便可以在網(wǎng)站上查到自己電腦和用戶的相關(guān)信息并可以參加用戶或會(huì)員的各種活動(dòng)。宜家家居的網(wǎng)站更推出了房間與家具之間自由搭配組合的體驗(yàn)功能，瀏覽者可以把喜歡的家具一樣樣“拽”進(jìn)一間虛擬的房間中自由擺放，以達(dá)到購買前便可以看到購買后的效果，此舉極大地促銷了其產(chǎn)品。像這樣的線上線下互動(dòng)與創(chuàng)新，會(huì)讓瀏覽者充分體驗(yàn)到網(wǎng)站的真實(shí)性和實(shí)用性，以后自然會(huì)把這家網(wǎng)站作為購買相關(guān)商品最便捷的途徑。

2、設(shè)置便捷按紐

設(shè)置一些只要瀏覽者點(diǎn)擊一下就可以完成操作的便捷功能按紐，比如收藏本站、設(shè)為首頁、推薦給朋友等。這些“舉手之勞”可以有效增加自己網(wǎng)站再次被瀏覽和被推介的機(jī)會(huì)。

3、視覺統(tǒng)一

網(wǎng)站的視覺方面要和企業(yè)的VI視覺識(shí)別系統(tǒng)相統(tǒng)一，如果企業(yè)沒有VI視覺識(shí)別系統(tǒng)，那么也要和企業(yè)或商品有視覺化的聯(lián)系，這樣可以增強(qiáng)瀏覽者對企業(yè)及產(chǎn)品的視覺化一致性認(rèn)識(shí)及加深印象。

4、網(wǎng)站功能切忌華而不實(shí)

現(xiàn)在很多企業(yè)的網(wǎng)站做的非常大，且功能齊全，以為這樣才能吸引人氣，其實(shí)這樣做不僅要花很多的錢在網(wǎng)站建設(shè)上，而且功能過多還會(huì)使瀏覽者眼花繚亂，不知所措。請檢視一下你們企業(yè)的網(wǎng)站，是否有很多功能從沒有人使用過呢？一定會(huì)有。所以，網(wǎng)站不求大，不求全，只求最實(shí)用的功能。盡量使頁面整潔簡單，一目了然，并且一定要制作網(wǎng)站的網(wǎng)站導(dǎo)航，這樣便增加了目標(biāo)瀏覽者使用網(wǎng)站各種功能的可能性，否則雜亂煩瑣的設(shè)置會(huì)使瀏覽者產(chǎn)生負(fù)面的瀏覽體驗(yàn)，很快就會(huì)失去耐心而離去。

5、制造銷售氛圍

在我國在線購買商品還不普及，瀏覽者很多時(shí)候想購買，但卻又有很多顧慮，這時(shí)就要利用人性的從眾心理來塑造購買氣氛，以此來打消消費(fèi)者的顧慮，比如在訂購商品頁面顯示大量其他購買者的購買信息，這會(huì)增加瀏覽者的購買信心，甚至沒有購買打算的瀏覽者看到大家的舉動(dòng)也會(huì)參與到其中。就像超市的整點(diǎn)打折促銷一樣，看到別人瘋狂的搶購商品，自己本能的也會(huì)產(chǎn)生購買欲并加入其中，雖然自己根本沒有購買計(jì)劃。也可以用一些權(quán)威的推薦及證明來打消消費(fèi)者的顧慮，如專家推薦、相關(guān)機(jī)構(gòu)推薦及認(rèn)證等。、網(wǎng)站域名的選擇

網(wǎng)站制作好后就要上傳到網(wǎng)絡(luò)上了，這時(shí)選擇一個(gè)容易記憶、與企業(yè)或產(chǎn)品相關(guān)的域名就很關(guān)鍵。但現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)域名資源日益緊缺，不一定能選到既容易記憶又符合自身特點(diǎn)的域名，這時(shí)就要有一個(gè)側(cè)重點(diǎn)，首先網(wǎng)站的域名要容易記憶，但不要陷入容易記憶的域名必須簡單，要由盡可能少的字符組成或使用容易記憶的重復(fù)符號(hào)等誤區(qū)中。其實(shí)在中國使用的網(wǎng)站有時(shí)使用

中文名的拼音字母同樣適合并更容易記憶，注冊域名最好要注冊.com而不能貪圖便宜注冊.cn域名，因?yàn)楹笳咴谥髁魉阉饕嬷惺珍浶Ч麜?huì)差些。

7、設(shè)計(jì)關(guān)鍵字

恰當(dāng)?shù)年P(guān)鍵字會(huì)把使用搜索引擎的瀏覽者吸引到你的站上來，但對于企業(yè)網(wǎng)站來說，關(guān)鍵字的設(shè)置方法不應(yīng)該和以網(wǎng)站為經(jīng)營主體的站相同。企業(yè)網(wǎng)站關(guān)鍵字的使用原則是一定要抓瀏覽者關(guān)注的核心，即瀏覽者最關(guān)心的問題，而對應(yīng)關(guān)鍵字，網(wǎng)站上必須要有相應(yīng)的解決方案或?qū)g覽者有價(jià)值的信息，只有這樣吸引來的瀏覽者才可能轉(zhuǎn)化為有價(jià)值的目標(biāo)消費(fèi)者。單純靠關(guān)鍵字吸引來大量的瀏覽者對企業(yè)網(wǎng)站來說是沒有太大意義的。

8、培育高忠誠度瀏覽者

點(diǎn)擊率被稱作是網(wǎng)絡(luò)價(jià)值衡量器，非常重要。但對于企業(yè)網(wǎng)站來說就并非這樣，有高的流量固然重要，但可以產(chǎn)生商業(yè)價(jià)值的流量更重要，即吸引更多目標(biāo)顧客群體，而后發(fā)展注冊用戶，當(dāng)然，注冊用戶可以享受一些其在意的特權(quán)，以此網(wǎng)羅忠誠的瀏覽者，最終轉(zhuǎn)化為消費(fèi)，因?yàn)榕紶枮g覽到某個(gè)網(wǎng)站便馬上消費(fèi)的情況很少，有一個(gè)瀏覽者了解與信任的過程。

9、讓瀏覽者有所收獲

一個(gè)成功的網(wǎng)站必須要具備這個(gè)功能，雖然瀏覽者不一定會(huì)馬上購買你們的產(chǎn)品，但通過你們網(wǎng)站有所收獲的話也會(huì)增加其對企業(yè)及產(chǎn)品的好感度與再次光顧的可能。比如有目標(biāo)顧客關(guān)注的各種新聞、常識(shí)、提醒等，只要目標(biāo)瀏覽者（目標(biāo)消費(fèi)者）感興趣并常光顧，遲早會(huì)進(jìn)行消費(fèi)。

10、高度互動(dòng)

網(wǎng)站必須具有高度的互動(dòng)性，而非僅是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)版的宣傳單，要讓瀏覽者可以通過網(wǎng)站進(jìn)行各種互動(dòng)行為，包括直接聯(lián)系企業(yè)客服中心；在線留言或咨詢；在線訂購物品；發(fā)表評(píng)論等，總之，要讓網(wǎng)站（企業(yè)）和瀏覽者互動(dòng)起來，通過網(wǎng)站把瀏覽者和企業(yè)連接起來。能互動(dòng)的地方越多，這個(gè)網(wǎng)站的價(jià)值就越大。因?yàn)橹挥泻蜑g覽者產(chǎn)生交流并可幫瀏覽者解決實(shí)際問題，比如可以回答他的提問或直接購買產(chǎn)品，對瀏覽者來說你的網(wǎng)站才是有生命的，有價(jià)值的。比如你的網(wǎng)站可以在線訂餐，或者鮮花，瀏覽者若使用服務(wù)并獲得成功體驗(yàn)，以后會(huì)經(jīng)常光顧你的網(wǎng)站并進(jìn)行消費(fèi)。如果你的網(wǎng)站只介紹你的企業(yè)（飯店）或產(chǎn)品（鮮花），那么對瀏覽者的吸引力就小得多，而不能通過網(wǎng)站來更多的了解或購買產(chǎn)品對瀏覽者來說是一種遺憾，對企業(yè)來說則是一種損失。所以網(wǎng)站一定要互動(dòng)，并且要讓瀏覽者的各種互動(dòng)行為簡單流暢。可以互動(dòng)的東西很多，除了定購商品、咨詢這兩大主要功能外，還可以通過網(wǎng)站進(jìn)行顧客調(diào)查等市場營銷活動(dòng)。不要只被現(xiàn)有的形式所局限，結(jié)合自身特點(diǎn)探索新型網(wǎng)絡(luò)模式更可能為企業(yè)帶來意想不到的收效。

以上只是企業(yè)網(wǎng)站能真正發(fā)揮效益的十大核心店，但并不是全部，更多宣傳推廣讓企業(yè)網(wǎng)站發(fā)揮效益還需要更多的結(jié)合實(shí)際情況才能將企業(yè)網(wǎng)站的真正作用發(fā)揮到最大化

第二篇：公益策劃,為企業(yè)帶來哪些效益？

公益策劃，為企業(yè)帶來哪些效益？

公益策劃是一種“共益”策劃，是消費(fèi)者、社會(huì)和企業(yè)“三得益”的策劃。公益策劃的目的就是將社會(huì)公益與企業(yè)自身發(fā)展相結(jié)合，從而產(chǎn)生更大、更持久、多方共贏的社會(huì)與經(jīng)濟(jì)效益。而良好的經(jīng)濟(jì)效益又進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)的公益事業(yè)發(fā)展。

所以，公益策劃不是傳統(tǒng)意義上的“企業(yè)慈善公益事業(yè)”（比如捐贈(zèng)金錢、捐贈(zèng)物品），也不主張這樣“簡單”的公益形式。因?yàn)檫@種僅僅通過簡單地捐錢捐物的公益行為，很難讓企業(yè)的公益事業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定、長久，從而形成良性循環(huán)、健康發(fā)展。

公益策劃則不然！

公益策劃所主張的是企業(yè)的公益意識(shí)（社會(huì)責(zé)任）、企業(yè)的創(chuàng)新意識(shí)、企業(yè)家精神、企業(yè)的自身發(fā)展的強(qiáng)大組合，它在給消費(fèi)者、社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，也為企業(yè)帶來相應(yīng)效益，使企業(yè)及社會(huì)的公益事業(yè)呈現(xiàn)良性發(fā)展?fàn)顟B(tài)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)乃至整個(gè)社會(huì)公益事業(yè)穩(wěn)定化、持久化、常態(tài)化。

因此，進(jìn)一步可知，企業(yè)做公益的本質(zhì)不在于向社會(huì)或援助對象捐了多少錢和物，更重要的是企業(yè)將自身的專業(yè)知識(shí)和技能貢獻(xiàn)社會(huì)，從而促進(jìn)社會(huì)（或援助對象）出現(xiàn)“真實(shí)的變化”或“真正的進(jìn)步”。公益策劃的目的和作用就在于此！

一旦企業(yè)有了這樣的信念，并以這樣的方式開展公益事業(yè)，自然就能夠?qū)崿F(xiàn)消費(fèi)者、社會(huì)和企業(yè)“三得益”目標(biāo)。

公益策劃能夠給企業(yè)帶來什么樣的良好效益呢？試舉如下：

? 建立或強(qiáng)化企業(yè)聲譽(yù)和形象，突出企業(yè)品牌的價(jià)值和個(gè)性；同時(shí)，也建立或強(qiáng)化了企業(yè)和品牌的知名度、認(rèn)知度、信任度。

? 培養(yǎng)和吸引客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的感情，建立客戶關(guān)系，形成客戶忠誠度。? 突出產(chǎn)品或服務(wù)的與眾不同之處。? 扭轉(zhuǎn)負(fù)面的宣傳或形象。

? 間接增加企業(yè)的收入、利潤和產(chǎn)品銷量。

? 與地區(qū)（包括政府）增進(jìn)理解，建立良好的關(guān)系。

? 企業(yè)擁有了更高的奮斗目標(biāo)，激發(fā)企業(yè)員工動(dòng)力和士氣，更加喜愛和認(rèn)同企業(yè)。

? 將公益變成企業(yè)的核心要素之一，通過價(jià)值觀驅(qū)動(dòng)，可消除更多抑制創(chuàng)新的因素，從而激發(fā)企業(yè)產(chǎn)生更多新的創(chuàng)新，開辟廣闊的藍(lán)海市場。并且，與公益相結(jié)合的創(chuàng)新是獨(dú)一無二的，這種創(chuàng)新在短時(shí)間內(nèi)很難被競爭者模仿。

? 贏得相關(guān)各方在財(cái)務(wù)上的支持，或在其他資源方面的支持。? ??

從1991開始，英國最大的零售公司特易購（TESCO）開展了一項(xiàng)“計(jì)算機(jī)贊助計(jì)劃”——消費(fèi)者只要在特易購超市消費(fèi)或加油超過10英鎊，就會(huì)獲得參與此項(xiàng)活動(dòng)的有效發(fā)票。然后他們將發(fā)票捐獻(xiàn)給當(dāng)?shù)氐膶W(xué)校，學(xué)校隨后可以用搜集到的發(fā)票從特易購換取計(jì)算機(jī)和相關(guān)的IT設(shè)備。相關(guān)跟蹤調(diào)查顯示，該活動(dòng)取得了良好的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效果：

? 發(fā)票兌換率高達(dá)75%。僅1998年一年，就有1.9萬所學(xué)校發(fā)出了設(shè)備采購訂單（占英國學(xué)校總數(shù)的一半），總共得到價(jià)值1000萬英鎊的計(jì)算機(jī)設(shè)備。? 使消費(fèi)者對特易購的品牌認(rèn)知度達(dá)到相當(dāng)高的水平。? 提升了公司在社區(qū)的形象。? 強(qiáng)化了客戶的忠誠度。

? 公司被公認(rèn)為是富有創(chuàng)新精神的零售商。

? 銷售額獲得顯著增長。

? 多年來新聞報(bào)道的力度變得越來越強(qiáng)。

特易購公司的市場營銷部主管Tim Mason認(rèn)為，特易購向?qū)W校贊助計(jì)算機(jī)的公益策劃項(xiàng)目的成功之處還體現(xiàn)在，它直接促成了公司稍后推出并深受顧客歡迎的公司會(huì)員卡的出臺(tái)；而特易購公司的會(huì)員卡，是英國第一家由經(jīng)營超市的企業(yè)推出的客戶忠誠卡。

諾威治聯(lián)合保險(xiǎn)公司是英國最大的保險(xiǎn)集團(tuán)，在全球有超過二千五百萬的客戶，但它正面臨著像維珍等一些新品牌的威脅。隨后，公司確立了以強(qiáng)化企業(yè)品牌為首要目標(biāo)，并聯(lián)合圣約翰救護(hù)隊(duì)（一家在英國享有很高知名度的慈善團(tuán)體）開展品牌傳播活動(dòng)。

從1996年開始，諾威治聯(lián)合保險(xiǎn)資助了一系列由圣約翰救護(hù)隊(duì)主持，面向普通公眾舉辦的免費(fèi)急救課程。該項(xiàng)目通過電視廣告進(jìn)行宣傳，并在屏幕上公布查詢課程信息和預(yù)定課程席位的熱線電話。電視廣告表現(xiàn)的是一個(gè)小孩子在家里喝下了一種有害的液體，畫外音緊接著向觀眾提問：在這種情況下應(yīng)該采取什么樣的急救措施？廣告也在稍后告訴大家正確的挽救孩子生命的最好方法。

該項(xiàng)活動(dòng)取得了巨大成功。圣約翰救護(hù)隊(duì)的收獲：

? 獲得由諾威治聯(lián)合保險(xiǎn)公司支付的固定顧問費(fèi)、授課費(fèi)，彌補(bǔ)慈善團(tuán)體的經(jīng)費(fèi)。? 獲得了很多新設(shè)備。

? 讓圣約翰救護(hù)隊(duì)首次能在電視廣告中露面，進(jìn)一步增加了他們的知名度。

? 87%的人認(rèn)為，廣告使他們更好地認(rèn)識(shí)到獲得急救知識(shí)的重要性，而這也恰恰是圣約翰救護(hù)隊(duì)的核心使命。

? 在參加培訓(xùn)課程的人士中，有84%的人對培訓(xùn)課程的價(jià)值和授課的方法作出了“十分滿意”的評(píng)價(jià)，這進(jìn)一步突出強(qiáng)調(diào)和認(rèn)可了圣約翰救護(hù)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量和存在價(jià)值。諾威治聯(lián)合保險(xiǎn)公司：

? 免費(fèi)急救課程項(xiàng)目使得該公司在競爭激烈的市場上知名度急劇上升。? 突出“公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品能夠給人們帶來更好的保護(hù)”的主題思想。? 塑造公司“體貼關(guān)心大眾”的形象，建立“良好的企業(yè)聲譽(yù)”，表達(dá)“愿意為公益事業(yè)作出更多貢獻(xiàn)”的意愿，展現(xiàn)“熱心溫暖”的企業(yè)形象。

? 看過電視廣告后，每五位消費(fèi)者中就有一位表示他們愿意考慮諾威治聯(lián)合保險(xiǎn)提供的服務(wù)。

? 參加培訓(xùn)課程的民眾中，94%的人對諾威治聯(lián)合保險(xiǎn)所提供的課程表示感謝，60%的人在課程結(jié)束后表示，他們對諾威治聯(lián)合保險(xiǎn)的印象比參加培訓(xùn)前更好了。

? 相對于業(yè)界42%的廣告認(rèn)可率，80%的電視廣告認(rèn)可率可謂是一個(gè)傲人的數(shù)字。在這80%的民眾中，30%的人認(rèn)為諾威治聯(lián)合保險(xiǎn)的服務(wù)能給予他們更好的保障，而在活動(dòng)開始前持有這一看法的人只有19%；25%的人表示更愿意考慮（購買）諾威治聯(lián)合公司提供的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

1998年，家樂氏澳大利亞公司計(jì)劃開展公益策劃和營銷活動(dòng)，他們選擇了孩子救助熱線為合作伙伴。活動(dòng)的主要目的一方面是幫助孩子救助熱線提升知名度、籌集大筆資金及提升救助接聽咨詢電話的次數(shù)。另一方面則是提高家樂氏公司在消費(fèi)者心目中的形象，并在承擔(dān)社會(huì)責(zé)任方面取得業(yè)務(wù)的領(lǐng)軍地位。通過一系列的活動(dòng)，雙方都取得良好效益：

? 電視、廣播、雜志和報(bào)紙等媒體紛紛延長了宣傳廣告的播出和刊登時(shí)間。

? 家樂氏制作的雜志廣告連續(xù)數(shù)周被熱門雜志免費(fèi)刊登，有些甚至以顯著的位置刊登在封面內(nèi)頁。? 利用名人效應(yīng)來談?wù)撊藗兯P(guān)心的青少年問題，這一雙管齊下的營銷策略非常成功地吸引了廣泛的媒體報(bào)道。

? 全澳大利亞的13家報(bào)紙撰文報(bào)道了項(xiàng)目的啟動(dòng)情況。全國性電視臺(tái)和地方電視臺(tái)都在新聞節(jié)目中報(bào)道了家樂氏公司與孩子救助熱線展開合作的消息。家樂氏公司同時(shí)接受了28家廣播電臺(tái)的專訪，其中包括全國知名的廣播電臺(tái)。

? 一家專門報(bào)道超市信息的專業(yè)雜志，以封面故事的形式報(bào)道了家樂氏公司與孩子救助熱線的合作。

? 以名人作為活動(dòng)的宣傳大使和推出孩子救助熱線周活動(dòng)，這些都產(chǎn)生了巨大的媒體效應(yīng)。

? 相關(guān)的電視廣告和電視報(bào)道出現(xiàn)在包括商業(yè)新聞、娛樂節(jié)目和有線電視節(jié)目在內(nèi)的所有電視節(jié)目中。? 因?yàn)閰⑴c了贊助孩子熱線的活動(dòng)，家樂氏公司受到客戶、業(yè)界人士和員工的一致好評(píng)。各種贊譽(yù)的言辭令人應(yīng)接不暇。

? 自從特別為宣傳孩子救助熱線的麥片產(chǎn)品投入市場以來，有12%新打進(jìn)電話的孩子或家長表示，他們是從家樂氏的麥片包裝盒上第一次聽說這項(xiàng)電話咨詢服務(wù)的。? 后續(xù)調(diào)查顯示，由于此項(xiàng)公益策劃活動(dòng)的開展，不僅孩子救助熱線在成年人眼中已經(jīng)上升為重要性排名第一的慈善團(tuán)體，消費(fèi)者對家樂氏公司積極參與社區(qū)建設(shè)的認(rèn)知度也得到了大幅提升。

中國人歷來主張“做好事不留名”，并認(rèn)為這是一種美德。

它確實(shí)是美德，但這種美德卻有點(diǎn)不太合乎人性。因?yàn)樗鞍胃摺绷巳藗兊牡赖聵?biāo)準(zhǔn)，這樣的道德標(biāo)準(zhǔn)可能只適用于真正具有高尚品格的人，不適合社會(huì)中的大多數(shù)人，因此，這樣的主張反而會(huì)打擊更多人做好事的積極性。

孔子有一名學(xué)生名叫子貢，一天，子貢贖回一個(gè)在國外當(dāng)奴隸的魯國人。回國后，他謝絕了國家給他的補(bǔ)償金。夫子得知此事，說：“從今以后，魯國人恐怕不肯再替淪落國外為奴的本國同胞贖身了。”

孔子還有一名學(xué)生叫子路。一天，子路救起一名落水者，那人感謝他，送了一頭牛，子路收下了。夫子得知此事，說：“這下子魯國人一定會(huì)勇于救落水者了。”

對于企業(yè)來說，做公益也是一樣！

企業(yè)做公益，不僅應(yīng)當(dāng)獲得它應(yīng)有的社會(huì)效益，同樣也應(yīng)該獲得與社會(huì)效益等值的經(jīng)濟(jì)效益，企業(yè)有了經(jīng)濟(jì)效益，才能更進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)去做更多、更大、更持久的公益。

在此，我們建議廣大的中國企業(yè)家們，一定要做好公益策劃，而不是簡單的捐款、捐物；在做公益的時(shí)候，一定要考慮它的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益產(chǎn)出，而不要羞于企業(yè)從公益事業(yè)中獲益。只有這樣，才能在消費(fèi)者得益、企業(yè)得益的同時(shí)，更大地促進(jìn)全民公益意識(shí)的提升，促進(jìn)全社會(huì)公益事業(yè)的良性發(fā)展。

第三篇：培訓(xùn)為企業(yè)帶來什么樣的效益

培訓(xùn)為企業(yè)帶來什么樣的效益

——?jiǎng)P文金侯大昆

隨著醫(yī)藥企業(yè)在發(fā)展過程中需求的不斷擴(kuò)大，越來越多的企業(yè)開始重視及借

助咨詢培訓(xùn)公司來協(xié)助企業(yè)解決各種營銷問題，醫(yī)藥咨詢公司在這種市場經(jīng)營環(huán)

境的變化下，不管是經(jīng)營體制還是服務(wù)方式及內(nèi)容也都在逐步的轉(zhuǎn)向規(guī)范，筆者

在國內(nèi)醫(yī)藥咨詢培訓(xùn)行業(yè)涉足較早，對這一行業(yè)的發(fā)展有一定的了解：目前醫(yī)藥

行業(yè)約4000家制藥企業(yè)，真正做過培訓(xùn)和咨詢的企業(yè)也就800多家，每家企業(yè)

根據(jù)自己的需求和能力選擇不同的咨詢顧問公司，得到培訓(xùn)和咨詢的效果也各有

不同，那么在這樣的情況下，我們?nèi)绾蝸砝斫馀嘤?xùn)以及培訓(xùn)給企業(yè)帶來的作用？

選擇什么樣的咨詢培訓(xùn)公司，來幫助企業(yè)解決實(shí)際問題？筆者闡述以下觀點(diǎn)共同

探討。

一、企業(yè)對咨詢和培訓(xùn)的正確理解

成功的企業(yè)將培訓(xùn)和咨詢作為企業(yè)不斷獲得效益的源泉，好的培訓(xùn)是一個(gè)循

序漸進(jìn)的系統(tǒng)性工程，要有一個(gè)科學(xué)和規(guī)范的組織程序和操作程序。企業(yè)要認(rèn)清

培訓(xùn)的特點(diǎn)，透徹了解企業(yè)及員工的需求，最大限度地滿足管理和業(yè)務(wù)的實(shí)際，而不是單純依靠每年1-2次的培訓(xùn)，就能夠解決企業(yè)所有出現(xiàn)的問題，例如，凱

文金每年都會(huì)遇到這種類型的企業(yè)，一年安排一到二次的培訓(xùn)，每次培訓(xùn)都是營

銷人員全體參加，從代表到營銷總監(jiān)，培訓(xùn)的內(nèi)容涉及到代表和管理層，內(nèi)容繁

多，培訓(xùn)后的效果大打折扣，因?yàn)楣芾韺雍痛淼男枨蟛灰粯拥模硗猓荒晟?/p>

有的培訓(xùn)不能解決營銷人員長時(shí)間積累的問題，所有有效的培訓(xùn)應(yīng)該避免隨機(jī)

性，使培訓(xùn)更具專業(yè)化、系統(tǒng)化。

二、培訓(xùn)要具有針對性

首先，企業(yè)在組織和安排培訓(xùn)之前，一定要了解企業(yè)自身及員工的具體需求，可以從訪談問卷、管理層在實(shí)際過程中發(fā)現(xiàn)的問題著手，找到不同階層的培訓(xùn)需

求，明確企業(yè)無論為員工提供何種培訓(xùn)，其目的都是為了提高員工的營銷技能，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)營銷總目標(biāo)的達(dá)成，讓企業(yè)需求與培訓(xùn)工作達(dá)到緊密結(jié)合，有的放矢！

舉例說明，一個(gè)企業(yè)對銷售代表和銷售主管進(jìn)行培訓(xùn)，那低年資和高年資的員工

在工作經(jīng)驗(yàn)水平和培訓(xùn)需求上存在很大差異，培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)會(huì)針對不同人員而

設(shè)定。有的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為不管培訓(xùn)什么內(nèi)容都讓主管一起參加，從而忽視了基層

人員的培訓(xùn)，而有些企業(yè)則讓那些沒什么事的工作人員參加培訓(xùn)，反而那些急需

電 話：010-64787429/28/27/26/25/23/22/

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培訓(xùn)的人員得不到有效的學(xué)習(xí)，這樣的培訓(xùn)沒有任何效果。

其次，目前培訓(xùn)的內(nèi)容和題材非常豐富，對員工培訓(xùn)的選擇面也相應(yīng)擴(kuò)大，企業(yè)應(yīng)針對不同時(shí)段選擇，對培訓(xùn)內(nèi)容要進(jìn)行篩選，選擇合適于員工的內(nèi)容來進(jìn)

行。例如：一個(gè)初級(jí)代表最關(guān)鍵和核心的有三堂課：專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)、行業(yè)知識(shí)、專業(yè)銷售技巧。而對初級(jí)管理者的三個(gè)主要課程為激勵(lì)與溝通、銷售跟進(jìn)與專業(yè)

輔導(dǎo)技巧、區(qū)域市場開發(fā)與管理。

第三，培訓(xùn)還要上下都兼顧到，即要站在企業(yè)的角度,貼近企業(yè)的發(fā)展,貼近

產(chǎn)品等, 從企業(yè)的發(fā)展全局灌輸一個(gè)系統(tǒng)地培訓(xùn)要包括企業(yè)的發(fā)展史,企業(yè)文化,產(chǎn)品的深度挖掘等，有了全局就有了銷售人員家的溫暖,凝聚力提升,企業(yè)共存共

榮感的提升,自然會(huì)激發(fā)一線銷售員工的工作熱情和工作勁頭。同時(shí)還要從銷售

員工的角度,使培訓(xùn)更貼近于受訓(xùn)者.這樣對銷售人員的工作熱情的培養(yǎng)有利,更

多的征求來自于一線的期望,形成每個(gè)人的關(guān)注點(diǎn).這樣才會(huì)使培訓(xùn)從一開始就會(huì)

令一線的員工們感興趣,而各自的關(guān)注點(diǎn)的匯總會(huì)成為一系列的關(guān)注點(diǎn).相信,這

樣的培訓(xùn)才能夠使培訓(xùn)體現(xiàn)本身所承載的價(jià)值。

三、培訓(xùn)體系階梯化

良好的企業(yè)培訓(xùn)體系，它的課程設(shè)計(jì)和時(shí)間安排會(huì)針對不同階層的人員由淺

入深，由低到高的過程循序漸進(jìn)的組織及實(shí)施，是一個(gè)連續(xù)的過程，例如新員工

入職，先是安排基本的崗位培訓(xùn)以及產(chǎn)品及行業(yè)知識(shí)、銷售技巧的培訓(xùn)，然后自

己開始獨(dú)立工作后半年或1年左右，再安排一些與工作緊密相關(guān)的培訓(xùn)，如大客

戶管理、演講技巧等，1年以上的資深代表可安排一些情感銷售、競爭銷售、團(tuán)

隊(duì)建設(shè)等培訓(xùn)。階梯化就是隨著員工在企業(yè)的不斷成長與之安排相應(yīng)的配套的培

訓(xùn)，這樣不僅讓受訓(xùn)者獲得知識(shí)、能力和技巧的同時(shí)，也加強(qiáng)了他們對企業(yè)的忠

誠度，公司的整體銷售運(yùn)營就會(huì)達(dá)到良好的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。

四、培訓(xùn)時(shí)間及頻率

筆者在多年為醫(yī)藥企業(yè)提供培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)中，總結(jié)出企業(yè)安排培訓(xùn)最好的時(shí)間

是與公司的季度會(huì)、半年會(huì)以及年終會(huì)議結(jié)合安排，一般企業(yè)這些會(huì)議的一個(gè)主

要內(nèi)容是針對階段工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析及探討，如果在此期間安排一個(gè)相

應(yīng)的培訓(xùn)，有的問題可借助培訓(xùn)師的經(jīng)驗(yàn)給企業(yè)提出一些借鑒的思路和方法，可

以達(dá)到事半功倍的效果。一般企業(yè)的培訓(xùn)頻率最好是根據(jù)季度會(huì)議，每個(gè)季度安

排2-3天的培訓(xùn)，在會(huì)議結(jié)束后延長幾天安排。

五、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的選擇

目前國內(nèi)從事咨詢培訓(xùn)業(yè)務(wù)的單位及培訓(xùn)師眾多，水平上良莠不齊、魚目混

珠，其中不乏借培訓(xùn)之名、搞商務(wù)投機(jī)賺錢的單位和個(gè)人，企業(yè)要善于辨別真假，選擇最適合的培訓(xùn)師,有針對性地對問題進(jìn)行解剖,然后依據(jù)解剖后情況進(jìn)行課程

設(shè)計(jì)。最好選擇專業(yè)針對醫(yī)藥行業(yè)、在業(yè)內(nèi)資歷較深、有一定知名度的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)

及培訓(xùn)師，比如筆者所在的凱文金公司，7-8年長久的醫(yī)藥咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)、豐富的培訓(xùn)師資源，對客戶提出的各種培訓(xùn)需求和問題能夠認(rèn)真的分析及總結(jié)，試圖

找到通過培訓(xùn)解決問題的最佳方案，要充分考慮來自于企業(yè)和來自于受訓(xùn)者兩個(gè)

角度,設(shè)計(jì)出適合于企業(yè)現(xiàn)狀的培訓(xùn)內(nèi)容及推薦相應(yīng)的培訓(xùn)師，實(shí)際的案例,鮮活的互動(dòng),把一些理論上的內(nèi)容轉(zhuǎn)化為更淺顯易懂的內(nèi)容,想必更容易使培訓(xùn)達(dá)到培

訓(xùn)的效果.同時(shí)對企業(yè)培訓(xùn)以外的相關(guān)內(nèi)容如組織架構(gòu)、管理風(fēng)格、獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)政

策提出相應(yīng)的咨詢建議，為客戶提供附加的價(jià)值。

六、培訓(xùn)費(fèi)用及預(yù)算

前文提到，在眾多醫(yī)藥企業(yè)中，還有大部分的企業(yè)并沒有真正做過培訓(xùn)和咨

詢，在很大程度上是考慮到眼前利益，而沒有一個(gè)長遠(yuǎn)規(guī)劃。他們之所以忽略培

訓(xùn)這個(gè)重要的管理手段或者對培訓(xùn)投資甚微，絕大部分是因?yàn)橘Y金的緣故，也可

以說他們不愿在這方面投入太多的費(fèi)用。筆者發(fā)現(xiàn)，一般年銷售額少于5000萬的企業(yè)和年銷售額大于10個(gè)億的企業(yè)培訓(xùn)都比較少，小于5000萬的企業(yè)資金有

限，沒有費(fèi)用用于培訓(xùn)，而年銷售10億的企業(yè)不安排培訓(xùn)主要是因?yàn)樽约鹤龅姆浅：茫軌驗(yàn)橹v授的企業(yè)和人員越來越少。而銷售額幾個(gè)億的企業(yè)所處的位

置是盡快要把企業(yè)做大，對員工技能和素質(zhì)要求比較高，相應(yīng)的培訓(xùn)也較多，例

如，像正大天晴、以嶺藥業(yè)、貴州益佰、浙江康恩貝等，這些企業(yè)營銷與培訓(xùn)配

套進(jìn)行，良性發(fā)展，而那些處于兩端的企業(yè)應(yīng)調(diào)整培訓(xùn)策略，應(yīng)放眼未來，強(qiáng)化

對人力資源教育培訓(xùn)的投資。

美國研究者佛蘭克林.科比在他的著名著作《基業(yè)長青》中揭示出世界著名

企業(yè)長久的生存和發(fā)展關(guān)鍵之一就是不斷的為員工提供有效的培訓(xùn)以提升企業(yè)的整體綜合素質(zhì)，企業(yè)在科學(xué)在發(fā)展，社會(huì)在進(jìn)步，企業(yè)的壯大也要與時(shí)俱進(jìn)，和諧發(fā)展，通過必要的培訓(xùn)手段，使企業(yè)的員工更新觀念、增長知識(shí)和能力，提

高員工的素質(zhì)，為企業(yè)增強(qiáng)競爭力，這樣才能在激烈競爭中立于不敗之地，保持

自己的競爭優(yōu)勢。

第四篇：淺談如何讓員工為企業(yè)發(fā)揮最優(yōu)效益

淺談如何讓員工為企業(yè)發(fā)揮最優(yōu)效益

——從經(jīng)濟(jì)管理的人本管理與企業(yè)文化的角度思考

論文摘要：二十一世紀(jì)的企業(yè)競爭，核心是人力資源的競爭，也就是人才的競爭，企業(yè)只有將員工緊密團(tuán)結(jié)在一起，激發(fā)出他們的工作熱情和內(nèi)在潛力，使他們把自己的智慧、能力和需求與企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)結(jié)合起來去努力、去創(chuàng)造、去革新，才能使企業(yè)健康發(fā)展。本文從經(jīng)濟(jì)管理中的人本管理和企業(yè)文化的角度，帶著思考并結(jié)合企業(yè)發(fā)展實(shí)際，淺談如何讓員工為企業(yè)發(fā)揮最優(yōu)效益。

論文關(guān)鍵詞：企業(yè)員工；人本管理；企業(yè)文化；有效激勵(lì)

隨著近年來國家經(jīng)濟(jì)的急速轉(zhuǎn)型和發(fā)展，越來越多南下打工的農(nóng)民工以及一些較高素質(zhì)的“民工”二代開始回流原籍，或者向新開發(fā)的“長三角”、西部的發(fā)達(dá)城市等地轉(zhuǎn)移，“珠三角”的人才荒問題逐漸浮現(xiàn)。許多企業(yè)主在概嘆：請人難，請優(yōu)秀的員工更難，盡管員工的工資水平在不斷地穩(wěn)步地提高，但還是人才難留也難求。如何解決這個(gè)困局呢？我認(rèn)為應(yīng)該從一些經(jīng)濟(jì)管理中的理論，并立足實(shí)際，對這個(gè)問題進(jìn)行有益的探討，下面我們從三個(gè)方面談?wù)勛约旱囊恍w會(huì)和看法。

一、概述人本管理與企業(yè)文化

（一）人本管理的定義

人本管理思想產(chǎn)生于西方二十世紀(jì)三十年代，真正將其有效運(yùn)用于企業(yè)管理，是在二十世紀(jì)六七十年代。可以說人本管理思想是現(xiàn)代企業(yè)管理思想、管理理念的革命。人本管理的定義是人類管理理念從物本管理向前推進(jìn)發(fā)展為“以人為中心”的一個(gè)新階段。

人本管理的思想是把員工作為企業(yè)最重要的資源，以員工的能力、特長、興趣、心理狀況等綜合性情況來科學(xué)地安排最合適的工作，并在工作中充分地考慮到員工的成長和價(jià)值，使用科學(xué)的管理方法，通過全面的人力資源的開發(fā)計(jì)劃和企業(yè)文化建設(shè)，使員工能夠在工作中充分地調(diào)動(dòng)和發(fā)揮工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，從而提高工作效率、增加工作業(yè)績，為達(dá)成企業(yè)發(fā)展目標(biāo)做出最大的貢獻(xiàn)。

（二）企業(yè)文化的內(nèi)含和意義

企業(yè)文化是指企業(yè)在實(shí)踐中，逐步形成的為全體員工所認(rèn)同、遵守、帶有本企業(yè)特色的價(jià)值觀念、經(jīng)營準(zhǔn)則、經(jīng)營作風(fēng)、企業(yè)精神、道德規(guī)范、發(fā)展目標(biāo)的總和。

企業(yè)文化就是企業(yè)成員共同的價(jià)值觀念和行為規(guī)范。講通俗點(diǎn)，就是每一位員工都明白怎樣做是對企業(yè)有利的，而且都自覺自愿地這樣做，久而久之便形成了一種習(xí)慣；再經(jīng)過一定時(shí)間的積淀，習(xí)慣成了自然，成了人們頭腦里一種牢固的“觀念”，而這種“觀念”一旦形成，又會(huì)反作用于(約束)大家的行為，逐漸以規(guī)章制度、道德公允的形式成為眾人的“行為規(guī)范”。

（三）人本管理的基礎(chǔ)

人本管理的基礎(chǔ)是以人性為核心，人本管理有企業(yè)人、環(huán)境、文化及價(jià)值觀等四項(xiàng)基本要素。

一是企業(yè)人。在企業(yè)經(jīng)營管理活動(dòng)中，人是管理活動(dòng)的主體，也是管理活動(dòng)的客體。在管理的主體和客體之間有著人、財(cái)、物、信息等管理活動(dòng)和管理聯(lián)系，正是這些活動(dòng)才使企業(yè)管理的主體與客體發(fā)生著緊密依存、相互聯(lián)系的管理關(guān)系。二是管理環(huán)境。管理活動(dòng)是在企業(yè)的物質(zhì)環(huán)境與錯(cuò)綜復(fù)雜的人際關(guān)系環(huán)境兩者相復(fù)合的系統(tǒng)中進(jìn)行，這些綜合起來就叫作管理的環(huán)境。基本上可以分為物質(zhì)環(huán)境與人文環(huán)境兩類。

三是文化背景。現(xiàn)代企業(yè)文化的構(gòu)成現(xiàn)代企業(yè)文化主要由四個(gè)層次所構(gòu)成，即：①表層的物質(zhì)文化，是現(xiàn)代企業(yè)文化的第一個(gè)層次，②淺層的行為文化，是企業(yè)員工在生產(chǎn)經(jīng)營、學(xué)習(xí)娛樂、人際交往活動(dòng)文化。③中層的制度文化，是企業(yè)文化的第三個(gè)層次。④深層的精神文化，是現(xiàn)代企業(yè)文化的核心層，主要是指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中形成的獨(dú)具本企業(yè)特征的意識(shí)形態(tài)和文化觀念。

四是價(jià)值觀。現(xiàn)代企業(yè)的價(jià)值觀是企業(yè)在追求經(jīng)營成功的過程中所推崇的基本信念及奉行的行為準(zhǔn)則。在企業(yè)發(fā)展過程中，企業(yè)價(jià)值觀經(jīng)歷了三個(gè)階段的演變：第一階段是最大利潤價(jià)值觀，；第二階段是經(jīng)營利潤合理價(jià)值觀，即在合理利潤條件下企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展和企業(yè)員工自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)；第三階段是企業(yè)與社會(huì)互利的價(jià)值觀，即在確定的利潤水平上把員工、企業(yè)、社會(huì)的利益統(tǒng)籌考慮。

二、企業(yè)員工管理與人本管理的有機(jī)結(jié)合

（一）人本管理的核心是情商的培養(yǎng)。

情商是人的性格的一種素質(zhì)，是一種精神力量，是人的一種涵養(yǎng)。1995年，哈佛大學(xué)心理教授丹尼爾〃戈?duì)柭霭媪恕肚樯獭芬粫D時(shí)引起全球轟動(dòng)，情商的提出是對優(yōu)秀管理者的基本要求，也是優(yōu)秀管理者應(yīng)具備的基本素質(zhì)之一。在社會(huì)生活中，人的行為在很大程度上受人的情緒和感情的支配，什么樣的情緒和感情則往往使人產(chǎn)生什么樣的行為。管理活動(dòng)既然是一種系統(tǒng)的行為，那么它必須受情緒和感情的影響。而要作為一名優(yōu)秀的管理者，則必須具備相當(dāng)程度的情商。美國著名的成人教育學(xué)家戴爾〃卡耐基認(rèn)為，一個(gè)人事業(yè)的成功，只有15％是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的85％要靠人際關(guān)系、處事技巧。如此說來,培養(yǎng)員工的情商對一個(gè)企業(yè)的成長和發(fā)展來說是至關(guān)重要的，所以教導(dǎo)員工如何自控情緒、積極向上、建立良好的人際關(guān)系,以及引導(dǎo)他們學(xué)習(xí)決策能力、情感的管理、壓力的處理，并且學(xué)會(huì)運(yùn)用坦誠、同情心、溝通能力等有助于提高員工群體的領(lǐng)悟力、責(zé)任感，使他們在工作過程中逐步培養(yǎng)出勇于表達(dá)、合群、沖突的解決等能力，使他們在工作中學(xué)會(huì)利用情商，并通過情商管理，使他們?yōu)槠髽I(yè)發(fā)揮最優(yōu)效益。

（二）人本管理是企業(yè)生存發(fā)展的內(nèi)在要求

企業(yè)事實(shí)上是一個(gè)不同生產(chǎn)要素投入的契約體,在這契約體內(nèi)人力資本比物力資本占有更加重要的地位。在作為管理對象的整體系統(tǒng)中,人是其它所有構(gòu)成要素的主宰,因?yàn)樨?cái)、物、信息、時(shí)空只有為人所掌握并充分地加以利用時(shí),才能體現(xiàn)其價(jià)值。管理過程中的決策、規(guī)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制等環(huán)節(jié),要靠人來實(shí)現(xiàn),人的主觀能動(dòng)性的發(fā)揮,直接關(guān)系到企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營狀況和技術(shù)創(chuàng)新力度。從企業(yè)的組織活動(dòng)及其運(yùn)行過程來看,追求經(jīng)濟(jì)利益的最大化是企業(yè)的主要目標(biāo),但從人類的理性的崇高追求來看,企業(yè)組織活動(dòng)及其運(yùn)行過程最終是為了滿足社會(huì)的需求,滿足人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)文化生活的需要,即為了人的需要。企業(yè)管理本質(zhì)上就是對企業(yè)這個(gè)有機(jī)體的運(yùn)動(dòng)過程即人的活動(dòng)過程的管理。回溯歷史發(fā)展進(jìn)程,我們發(fā)現(xiàn)在科技水平較低的農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)條件下,占有土地等生產(chǎn)資料即可支配勞動(dòng)力;在工業(yè)經(jīng)濟(jì)條件下,占有資本和機(jī)器就可以開發(fā)資源并支配人的勞動(dòng);而以知識(shí)經(jīng)濟(jì)為特征的社會(huì)生產(chǎn)過程,主要表現(xiàn)為對知識(shí)和人的智力資源的占有、配臵、生產(chǎn)、分配、使用。要占有、使用、支配好知識(shí),使企業(yè)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中處于有利的競爭地位,就必須實(shí)行人本管理。

（三）人本管理是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力和源泉 企業(yè)管理是人們共同勞動(dòng)得以順利進(jìn)行的必要條件,而人本管理強(qiáng)調(diào)了人在管理中的核心地位和主導(dǎo)地位,人是生產(chǎn)力中最活躍的因素。人本管理具體地說就是在采用各

種現(xiàn)代化管理方法和手段對企業(yè)的計(jì)劃、生產(chǎn)、技術(shù)、設(shè)備、物質(zhì)、勞動(dòng)、成本、財(cái)務(wù)等進(jìn)行管理的全過程中,突出“人”的作用和地位,把人看成是管理的主體,把充分開發(fā)與調(diào)動(dòng)人的聰明才智和積極性,作為搞好企業(yè)管理的第一因素,使企業(yè)的各項(xiàng)管理工作都圍繞“人”這個(gè)中心來進(jìn)行,以此保證企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。只有這樣,才能增強(qiáng)企業(yè)的活力,建立起與市場經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的管理機(jī)制,促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的不斷提高。并且改變我國入世后,國外跨國公司與國內(nèi)企業(yè)爭奪人才,造成企業(yè)人才嚴(yán)重流失的局面。

（四）人本管理是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀要求

企業(yè)作為特定的經(jīng)濟(jì)組織,它的活動(dòng)和運(yùn)行離不開特定的外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境。當(dāng)代經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的特點(diǎn)主要是市場經(jīng)濟(jì)與經(jīng)濟(jì)全球化相結(jié)合的經(jīng)濟(jì),表現(xiàn)為資源的優(yōu)化配臵和商品的生產(chǎn)和流通都是在全球市場內(nèi)進(jìn)行,打破了以往的以國為界的限制,市場經(jīng)濟(jì)的市場性、自主性、競爭性、平等性、分化性、開放性等基本特征發(fā)揮了更大的作用。市場經(jīng)濟(jì)的這些特點(diǎn)與要求,從根本上與計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的血緣、門弟、身份等先賦性的差別是對立的,也與等級(jí)觀念和“官本位”的意識(shí)相排斥的。由此可見,人本管理理論與市場經(jīng)濟(jì)基本要求相一致,市場經(jīng)濟(jì)客觀上要求企業(yè)實(shí)現(xiàn)以人本管理,以促進(jìn)企業(yè)的不斷發(fā)展。

（五）人本管理的理論模式

人本管理的理論模式是：主客體目標(biāo)協(xié)調(diào)——激勵(lì)——權(quán)變領(lǐng)導(dǎo)——管理即培訓(xùn)——塑造環(huán)境——文化整合——生活質(zhì)量法——完成社會(huì)角色體系。

一是主客體目標(biāo)協(xié)調(diào)。作為管理主客體的人具有其生物存在和社會(huì)、人際關(guān)系的相關(guān)性，只要企業(yè)人的目標(biāo)趨于一致，即管理主客體目標(biāo)協(xié)調(diào)，必然在確保各自利益不招致較大損害的前提下，開展非零和協(xié)作，使人本管理在實(shí)施管理和領(lǐng)受管理的雙方之間達(dá)成共識(shí)，于是就開始了人本管理。

二是激勵(lì)。即企業(yè)人為實(shí)施管理、領(lǐng)受管理、完成人本管理目標(biāo)，而制定的激發(fā)企業(yè)人工作動(dòng)機(jī)、努力程度并保障管理實(shí)效的各項(xiàng)措施。

三是權(quán)變領(lǐng)導(dǎo)。即企業(yè)管理者以影響管理的各種因素為依據(jù)，抓住以人為本的前提，采取有利于自己的領(lǐng)導(dǎo)。

四是管理即培訓(xùn)。人本管理的過程，也就是培訓(xùn)員工，教會(huì)他們完成企業(yè)人的職能和義務(wù)，傳授他們作為社會(huì)角色進(jìn)行活動(dòng)的專長、技能。更重要的是，通過管理培訓(xùn)，使員工把完成自己擔(dān)當(dāng)?shù)钠髽I(yè)人和社會(huì)角色任務(wù)，看作是自己的理想和追求。

五是塑造環(huán)境。在企業(yè)和社會(huì)范圍內(nèi)塑造有助于人的主動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性的充分發(fā)揮和人的自由全面發(fā)展的環(huán)境氛圍，以建立企業(yè)人的勞動(dòng)績效與獲得相稱的生活資料、物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)相聯(lián)系的有效機(jī)制，使個(gè)人感覺到自己的勞動(dòng)為企業(yè)和社會(huì)所承認(rèn)。

六是文化整合。指企業(yè)文化對企業(yè)人的心理、需要和個(gè)人行為方式的形成和發(fā)展，起著引導(dǎo)、規(guī)范、激勵(lì)等制約和影響作用。人本管理正是要利用文化整合功能，培育和塑造企業(yè)人的文化特質(zhì)，使其都受到有利于個(gè)人發(fā)展和企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的積極的文化熏陶。

七是生活質(zhì)量管理法。就是企業(yè)在確定目標(biāo)時(shí)，在承認(rèn)企業(yè)需要利潤的前提下，充分考慮企業(yè)員工的利益要求并保障社會(huì)利益，從而將企業(yè)利益與社會(huì)利益一致起來。

八是完成社會(huì)角色。是指企業(yè)人在在擔(dān)任企業(yè)角色的同時(shí)也要完成其所扮演的社會(huì)角色。企業(yè)實(shí)施人本管理，從根本的意義上說，是確立人在管理過程中的主導(dǎo)地位，以調(diào)動(dòng)企業(yè)人的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，以此促進(jìn)企業(yè)、社會(huì)和個(gè)人發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

（六）企業(yè)員工績效考核

讓員工能更好發(fā)揮效益，就不能忽視績效考核。績效考核的核心和目的，并不是為了考核而考核，而是希望通過績效考核來達(dá)到改善員工績效，提升效率，并依據(jù)員工績效考核結(jié)果，對員工的獎(jiǎng)金、薪資的調(diào)整進(jìn)行決策。這要求績效考核制度的核心和目的必須建立在組織績效的整體改善上。同時(shí)，由于與績效直接掛鉤的是薪酬制度和獎(jiǎng)金制度，因此績效考核制度必須建立在公平公正的基礎(chǔ)上，確保績效考核的推動(dòng)能夠促使員工自覺提升。世界IT巨頭微軟公司的績效管理核心就是：形成內(nèi)部競爭，保持員工對績效評(píng)價(jià)結(jié)果的焦慮，驅(qū)使員工自覺的形成超越自己和超越他人的習(xí)慣。

（七）人本管理在員工績效考核中的思考

其實(shí)，在開展績效考核工作的過程中，管理者最擔(dān)心會(huì)出現(xiàn)的情況就是：員工的敵對和不理解。管理者之所以回避將考核的結(jié)果反饋給員工，就在于害怕引起員工的敵對情緒。他們把績效考核看作是一場他們與員工之間的斗爭，這也是管理者與員工之間缺乏溝通的一個(gè)結(jié)果。那么，對員工的工作成績及時(shí)的評(píng)估和反饋，是降低員工對績效不理解和敵對情緒的關(guān)鍵。通常，對考評(píng)結(jié)果的不理解會(huì)招致員工的敵對情緒，而良好持續(xù)的溝通是防止這種情況出現(xiàn)的好方式。

所以，管理者的工作就是要激勵(lì)員工。要調(diào)動(dòng)他們的積極性，激勵(lì)他們發(fā)展優(yōu)勢、改進(jìn)不足。對于那些考核結(jié)果不是很理想的員工，要建立他們的信心，肯定他們的自身價(jià)值，明確你在今后的工作中將給與他們的支持和幫助。同時(shí)，管理者需要制定關(guān)于員工職業(yè)發(fā)展的計(jì)劃。這體現(xiàn)出你對他們的幫助，讓他們感受到你在時(shí)間上、培訓(xùn)的資源上給與他們支持的最好方式。讓你的員工相信他們有能力做的更好，加上你的幫助和支持，他們將取得更好的成績。

三、認(rèn)識(shí)企業(yè)文化，培養(yǎng)員工歸屬感

（一）企業(yè)的重要的資源，培養(yǎng)員工的歸屬感是企業(yè)成長的一個(gè)重要課題。

留住員工，關(guān)鍵在于培養(yǎng)并建立員工的歸屬感。什么是員工的團(tuán)隊(duì)歸屬感呢？經(jīng)過歸納，我想應(yīng)該可以理解為員工經(jīng)過一段時(shí)期的工作，在思想上、心理上、感情上對企業(yè)產(chǎn)生了認(rèn)同感、公平感、安全感、價(jià)值感、工作使命感和成就感，這些感覺最終內(nèi)化為員工的團(tuán)隊(duì)歸屬感。在當(dāng)今人才市場發(fā)展失衡的前提下，在各企業(yè)內(nèi)部人員流動(dòng)率居高不下的現(xiàn)狀下，要讓每一位員工融入到企業(yè)整體中去，將整體利益作為自己行事的出發(fā)點(diǎn)和歸結(jié)點(diǎn)顯得尤為重要。因?yàn)槟芊袷箚T工產(chǎn)生歸屬感，是贏得員工忠誠，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和競爭力的根本所在。員工對企業(yè)之所以能夠產(chǎn)生強(qiáng)烈的歸屬感，主要是來自企業(yè)的極力營造。

（二）企業(yè)文化是怎樣影響企業(yè)的每一位成員的。

企業(yè)文化在與員工的相互作用中處于主要地位，一個(gè)人被一家企業(yè)錄用而成為這家企業(yè)的新員工，這個(gè)時(shí)候的企業(yè)文化代表著是大多數(shù)老員工相互作用的結(jié)果，一個(gè)人與一個(gè)整體的相互作用，其結(jié)果自然是新員工被同化。例如:國內(nèi)知名企業(yè)蒙牛,蒙牛于2003年成立了企業(yè)商學(xué)院，其最核心的職能就是實(shí)施企業(yè)內(nèi)訓(xùn)，配合企業(yè)文化的宣貫執(zhí)行，以核心競爭力為成功經(jīng)營人心為終極目標(biāo)，以雙贏利益機(jī)制和學(xué)習(xí)創(chuàng)新的方法整合全球有效資源，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的能力。商學(xué)院以牛根生親自擔(dān)任院長，選擇對蒙牛企業(yè)發(fā)展具有戰(zhàn)略眼光，以他的的綜合素質(zhì)、全局意識(shí)、對企業(yè)的忠誠度做為最初的蒙牛內(nèi)部員工講師為標(biāo)準(zhǔn)。所有在蒙牛的新員工都要接受商學(xué)院一個(gè)星期的全封閉入職培訓(xùn)，從上到下進(jìn)行企業(yè)文化的灌輸與企業(yè)精神文明的雙重標(biāo)準(zhǔn)確立企業(yè)布局，用培訓(xùn)的方式把員工對企業(yè)文化的理解，作為選拔、提升人才的重要標(biāo)準(zhǔn)。

（三）培養(yǎng)員工的歸屬感，形成企業(yè)獨(dú)有的企業(yè)文化，是21世紀(jì)企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵。

“21世紀(jì)什么最貴？”，“人才！”。這是許多經(jīng)濟(jì)管理學(xué)者的共同認(rèn)識(shí)，企業(yè)因人才而興，這是21世紀(jì)企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵。對極需人才而發(fā)展的中小企業(yè)來講，如何留住人才就顯得尤其重要，而要留住人才，僅僅靠金錢的誘惑，靠制度約束限制是做不到的，這就需要企業(yè)通過建立一種企業(yè)與員工共同發(fā)展的企業(yè)文化來培養(yǎng)員工對企業(yè)的歸屬感，通過企業(yè)文化讓員工認(rèn)可你的企業(yè)，認(rèn)可你的制度，營造一種和諧的勞資氛圍。通過建立公平的規(guī)章制度，提供合理的薪酬福利，獎(jiǎng)罰分明；提供員工學(xué)習(xí)和鍛煉的機(jī)會(huì)，讓員工不斷進(jìn)取；建立良好的工作氛圍；更應(yīng)細(xì)心地給子員工關(guān)愛與激勵(lì)，從而形成一種積極向上具有凝聚力的企業(yè)文化。培養(yǎng)自身特有的企業(yè)文化是21世紀(jì)企業(yè)生存和成長的關(guān)鍵。

參考資料：

圖書 《人本管理》http://?an=0&si=5

第五篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何為企業(yè)帶來效益

文章標(biāo)題：優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何為企業(yè)帶來效益

自2001年開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)以來，我公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作有了長足的進(jìn)步，成績得到社會(huì)各界的認(rèn)可，但我們的服務(wù)還只限于被動(dòng)式的服務(wù)。如何把握服務(wù)的實(shí)質(zhì)，將服務(wù)轉(zhuǎn)化為效益是我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作進(jìn)一步需要解決的課題，我就此問題談一點(diǎn)個(gè)人的看法。

一、完善一個(gè)服務(wù)體系

1、企業(yè)決策以客戶

需求為導(dǎo)向，建立對客戶需求作出敏感反應(yīng)的全員、全過程、全方位為客戶服務(wù)的體系，把客戶服務(wù)當(dāng)做一個(gè)系統(tǒng)工程，從機(jī)構(gòu)設(shè)置到經(jīng)營理念和工作計(jì)劃等都要體現(xiàn)以客戶需求為中心，建立“窗口部門圍著客戶轉(zhuǎn)，企業(yè)內(nèi)部圍著窗口轉(zhuǎn)”的服務(wù)體系。

2、在完善一個(gè)服務(wù)體系中，要培養(yǎng)“內(nèi)部顧客”的觀念，即崗位間、部門間是互相服務(wù)的內(nèi)部顧客，其目的是提高企業(yè)的整體服務(wù)水平。除市場營銷部、客戶服務(wù)中心外，其他部門主要有計(jì)劃、生技、輸電、變電、調(diào)度自動(dòng)化等部門，一般情況下不直接與客戶發(fā)生關(guān)系，但它們擔(dān)負(fù)著對窗口服務(wù)部門的再服務(wù)，客戶服務(wù)質(zhì)量、效率和水平都必須得到它們的保障。因此系統(tǒng)其他部門制定的工作程序、管理措施都必須以客戶滿意為目的，保證客戶辦事方便、快捷。企業(yè)員工有了“內(nèi)部顧客”的意識(shí)，企業(yè)內(nèi)部流程的運(yùn)作就提升到文化層面上，整個(gè)企業(yè)團(tuán)隊(duì)就能自覺地、高效地為外部顧客服務(wù)，供電企業(yè)專業(yè)性強(qiáng)、安全要求高，引入“內(nèi)部顧客”觀念顯得尤為重要。

二、處理好兩種關(guān)系

1、處理好優(yōu)質(zhì)服務(wù)與有償服務(wù)的關(guān)系。隨著戶表改造，原來好多由單位電工、物業(yè)公司電工、樓房負(fù)責(zé)收費(fèi)電工來解決的居民家中的用電故障，都上交到客戶服務(wù)中心，造成客戶中心急修人員的工作量成倍增加，急修人員疲于奔命。根據(jù)95598呼叫系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，70停電情況都屬客戶內(nèi)部原因引起。因此，我們還需加強(qiáng)以下方面的工作：（1）和客戶簽訂供用電合同（目前，我公司四、五類部分合同未簽訂），明確產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)，屬于客戶產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)的急修服務(wù)，盡快聯(lián)系物價(jià)部門，出臺(tái)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；（2）加大客戶電工培訓(xùn)、考核力度，10kV客戶內(nèi)部故障盡量由客戶電工自己解決；（3）加大用電常識(shí)宣傳力度，教會(huì)居民客戶學(xué)會(huì)判斷用電故障，明確產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)，學(xué)會(huì)解決內(nèi)線用電故障。

2、處理好優(yōu)質(zhì)服務(wù)與依法維權(quán)的關(guān)系。一提到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們好多工作就畏首畏尾，該管的事情不敢管，該停電的時(shí)候不敢停電，依法維權(quán)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)事物的兩個(gè)方面，兩者并不矛盾。電力是國家基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)中的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，供電企業(yè)如何積極引導(dǎo)、規(guī)范電力市場的服務(wù)體系，具有義不容辭的職責(zé)。與此同時(shí)，我們還必須理直氣壯的依法維權(quán)。依法催收電費(fèi)，依法嚴(yán)厲打擊竊電和肆意破壞、侵占電力設(shè)施、擾亂正常供用電秩序的行為，這是保護(hù)國家財(cái)產(chǎn)的重要手段，也是維護(hù)企業(yè)權(quán)益的必行之舉。

只有建立完善的服務(wù)體系，樹立全員服務(wù)的意識(shí)，我們的服務(wù)才能樹立良好的企形象，贏得顧客的信賴，激發(fā)顧客潛在的購買力以及重復(fù)的購買力，擴(kuò)大電力產(chǎn)品在能源市場的份額的，為電力企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。處理好優(yōu)質(zhì)服務(wù)與有償服務(wù)及依法維權(quán)的關(guān)系，一方面保住供電企業(yè)效益不流失，提高再服務(wù)的能力，另一方面可以建立有序的用電市場，維護(hù)廣大客戶長期合法的用電權(quán)益。

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