第一篇：派遣員工日常管理規(guī)范摘要

派遣員工日常管理規(guī)避風險須知

一、員工的入職管理

1、提交體檢證明，身份證復(fù)印件（正反兩面）及照片四張；

2、與派遣公司簽訂派遣合同，填寫履歷表，建立勞動合同關(guān)系；

3、派遣員工簽收入職通知書，包括如下內(nèi)容：用工單位；派遣期限；工作性質(zhì)；用工

單位管理制度名錄；派遣員工手冊；派遣協(xié)議以及其它應(yīng)知事項等。

二、派遣員工的日常管理

派遣員工的常考核管理，要有詳細的記錄，出現(xiàn)違規(guī)違紀行為應(yīng)讓派遣員工簽字 認可。

用工單位所發(fā)的與派遣員工有關(guān)的管理制度應(yīng)及時告知派遣員工，并在文件目錄上簽字。

三、退回派遣員工、解除終止勞動合同程序、辦法

1、告知派遣公司退回派遣員工的決定；

2、提供退回的事由及依據(jù)；

3、告知派遣員工，由雙方單位將解除決定送達派遣員工或家屬簽收。

退回派遣員工的各種情形及手續(xù)：

1、員工提前30日提出申請，與公司協(xié)商一致，形成書面協(xié)議；

2、由用工單位提前30日提出，與員工協(xié)商一致，形成書面協(xié)議；

3、派遣員工嚴重違反勞動紀律或者用人單位規(guī)章制度；派遣員工嚴重失職、營私舞弊，對用人單位利益造成重大損害。用工單位可以隨時提出并提交依據(jù)。

4、派遣員工患病或非因工負傷，醫(yī)療期滿后，不能從事原工作也不能從事用人單位另

行安排的工作的。以及勞動者不能勝任工作，經(jīng)培訓(xùn)或調(diào)整工作崗位仍不能勝任工作的，用工單位可以退回，但要提供不能勝任的依據(jù)。

5、試用期內(nèi)不符合錄用條件，被辭退的.應(yīng)該提前3日向員工及派遣單位提出書面通

知。

6、其他勞動合同法規(guī)定的可以退回的情形。

四、解除勞動合同的原因，派遣公司根據(jù)派遣員工退回的原因填寫，應(yīng)嚴格對應(yīng)各項辦理。

五、哪些情況下，用工單位無需向派遣員工支付經(jīng)濟補償金。

1、試用期內(nèi)不符合錄用條件，被辭退的；

2、員工個人原因解除勞動合同的（包含但不限于員工提出并協(xié)商一致解除）；

3、固定期勞動合同終止時用人單位維持或者提高勞動合同約定條件續(xù)訂勞動合同，勞動者不同意續(xù)訂終止合同的；

4、勞動者嚴重違反用人單位規(guī)章制度被依法解除勞動合同的；

5、勞動者嚴重失職，營私舞弊，給用人單位造成重大損害，被依法解除勞動合同的；

6、因違反國家法律法規(guī)被用人單位依法解除勞動合同的。

7、勞動者同時與其他用人單位建立勞動關(guān)系，對完成本單位的工作任務(wù)造成嚴重影響，或者經(jīng)用人單位提出，拒不改正的，被用人單位依法解除勞動合同的；

8以欺詐、脅迫的手段或者乘人之危，使用人單位在違背真實意思的情況下訂立或者變更勞動合同的，致使勞動合同的無效，被用人單位依法解除勞動合同的。

第二篇：日常管理規(guī)范

博潤公司營銷部日常銷售管理規(guī)范

銷售人員是公司效益的直接創(chuàng)造者，顧客買樓的意向變?yōu)閷嶋H行動，除了樓盤的品質(zhì)是否吸引人之外，還有就是銷售人員的銷售藝術(shù)和服務(wù)態(tài)度，好的銷售人員必須關(guān)心公司，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，做到文明、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，時刻維護公司形象和聲譽，努力學習，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量，并明確一點，我們不僅是在賣房子，而且在賣“服務(wù)”，我們要以一流的服務(wù)在同行業(yè)中取得勝利。

現(xiàn)結(jié)合案場及公司總部實際情況，制定如下規(guī)定，工作期間以以下條例為準，望公司員工能遵照執(zhí)行。

一、考勤制度

1、銷售人員必須在8：00前準時到達。

2、銷售人員必須準時上下班，不得遲到、早退。

3、銷售人員與人換休需征得案場主管同意。

4、銷售人員必須嚴格按照輪值表當班，休息則按每周輪休表進行。

5、調(diào)休需提前三天提出申請，事假必須提前一天提出，并征得上級主管同意，案場經(jīng)理同意后需在考勤表上予以填寫說明，病假需提供病歷卡及病假單。

6、如不能準時至售樓處及公司的，應(yīng)于上班前通知主管并征得同意，若無法聯(lián)系到主管則通報上一級主管，直到批準。

7、銷售人員必須自覺打卡，如有特殊原因不能及時打卡者，需向上級領(lǐng)導(dǎo)及時匯報并書寫外出單。

8、所有人員未經(jīng)上級主管領(lǐng)導(dǎo)批準嚴禁私自外出或去向不明。

9、用餐時間需留派人員值班，直至用餐同事回來接替。

二、儀容儀表

1、員工有統(tǒng)一制服的必需統(tǒng)一著裝，佩戴胸卡，衣著整齊干凈，無污跡和明顯折皺。扣好鈕扣，端正領(lǐng)帶、領(lǐng)花，不得卷起袖口，衣袋中不得有過多物品；皮鞋要保持干凈、光亮，女員工穿肉色絲襪，不能穿黑色或白色襪子。

2、如無統(tǒng)一制服，男士必須著西裝（夏季可以不穿西裝，但需穿襯衫）、打領(lǐng)帶、領(lǐng)帶必須系戴端正。女式必須穿著端正、典雅裙裝或西裝。全體員工在工作時間內(nèi)嚴禁穿牛仔裝、休閑系列裝。

3、女員工要求穿深顏色或白色皮鞋，男員工要求穿深顏色皮鞋，不得穿休閑鞋、拖鞋、露趾鞋等其他鞋類。

4、男士頭發(fā)必需修剪整齊、長度適中，以不觸衣領(lǐng)、不蓋耳朵為宜；每天修臉、不準留須、不準剃光頭。女式頭發(fā)要求梳理整齊，束發(fā)，修飾簡潔；切忌濃妝艷抹，要求化淡妝上崗，裝飾物佩戴要適當，不用過多香水或使用刺激性氣味強的香水。

5、上班時間不得食用有異味的食品（如蔥、蒜），如無陪客戶吃飯之特殊需要，不得在工作日的用餐時間內(nèi)飲酒，不得在案場內(nèi)抽煙。

6、案場內(nèi)不允許有吃三餐現(xiàn)象。

7、男女同事均需保持指甲清潔，不留長指甲，指甲邊縫不得藏有贓物，不得涂指甲油。

8、員工進入案場，要精神振作、熱情飽滿，以整潔的裝束和端正的儀容進入工作狀態(tài)。

9、案場人員不得在上班時間吃零食、打瞌睡、以及看與本專業(yè)無關(guān)的書籍雜志。

10、在對客戶服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要熱情友好和風度優(yōu)雅的為客人服務(wù)。

11、提倡每天洗澡，勤換衣服，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。

三、舉止

1、站姿：軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。

2、坐姿：輕輕落座，避免扭臀或動作太大引起椅子亂動發(fā)出聲響。接待客人時，落座在座椅的1/3或2/3之間，不得靠依椅背，落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。

3、交談：與人交談時，必須保持衣著整潔。聽客人講話時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉。兩手放腿上，不要擺弄物品，不得蹺二郎腿，應(yīng)兩腿并攏。交談時，用親和的目光注視對方，面對微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。不可手舞足蹈、整理衣著、頭發(fā)、看表等。

講話時，要用標準普通話進行交談，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語要經(jīng)常使用，禁止講粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性的語言。不得以任何藉口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人。

稱呼客人時，要用“某先生”或“某小姐、某女士”，不知姓氏時要用“這位先生”或“這位小姐或女士”

任何時候招呼他人均不能用“喂”。

四、電話接聽

1、排定時間及順序由專人進行電話的接聽及記錄（例：每門電話每人接聽半小時）

2、負責接聽電話人員須填寫《來電登記表》，并在每天下班前整理好。

3、接聽電話時，鈴聲不得超過三次為宜，提起電話需說：“你好，××××，或××××，你好”。

4、接聽電話時要以左手接聽，右手取筆，并保持音量與姿勢，以免影響其他人員的工作。

5、接聽過程中對價格范圍、折扣等敏感話題應(yīng)婉轉(zhuǎn)帶過，并請其至現(xiàn)場了解。

6、來電盡量留下電話號碼，以便跟蹤。對懷疑電話市調(diào)者應(yīng)禮貌接聽，請其留下號碼后，等空閑時確認身份再作答復(fù)。

7、接聽者若有事離開，則必須找其他人代替，若時間超過30分鐘，應(yīng)事先征得專案主管同意。

8、嚴禁使用電話聊天，私人電話不得超過3分鐘。

9、不準撥打服務(wù)及收費電話。

10、接聽電話時禁止任何對通話者的不禮貌語言行為，若對方語言粗魯或蠻不講理，不允許與其爭吵，只需掛斷電話即可。

11、電話結(jié)束時須等對方掛上電話后自己再掛斷電話。

12、在售樓處內(nèi)禁止給同事取綽號代替姓名進行稱呼。

五、來人接待

1、詢問是否第一次來，“是”則接待。

2、詢問是否第一次來，“否”則問清由哪一位業(yè)務(wù)員接待后，讓客戶入座倒水后幫助尋找業(yè)務(wù)員，若業(yè)務(wù)員不在則報知專案主管，由主管決定如何處理。

3、不得對非自己的客戶態(tài)度冷淡或置之不理。

4、對非來訪客戶，問明原因后進行禮貌性疏導(dǎo)或報知專案主管安排人員接待。

5、若客戶分批來訪，則業(yè)績歸屬由哪個業(yè)務(wù)員先下訂為主，否則以接待確認秩序先后而定。

6、當客戶結(jié)束訪問離開時，負責接待的業(yè)務(wù)員須將客戶熱情送至售樓處大門口。

六、客戶記錄

1、當客戶結(jié)束訪問離開時，負責接待的業(yè)務(wù)員應(yīng)填寫《客戶來訪記錄》

2、《客戶來訪紀錄》每周二由專案主管交至公司綜合部，該文件填寫應(yīng)要求嚴格按照“只實不虛，寧缺勿濫”的原則進行。員工離職時必須收回之全部客戶資料以備移交之用。

七、看版區(qū)域

1、將客戶帶至看版區(qū)并遞上樓書，介紹地理環(huán)境、周邊環(huán)境及發(fā)展趨勢。

2、業(yè)務(wù)員必須對周邊環(huán)境（半徑1公里為限）熟悉，對區(qū)域內(nèi)交通、生活機能、學校等熟悉。

3、對冷門問題或無把握回答問題，不得夸大或私自亂說，應(yīng)詢問其他同事或主管，待確認后方可回答。

4、講解時雙手不得插褲袋內(nèi)、叉腰或倚靠墻上。

八、模型區(qū)域

1、將客戶帶至模型區(qū)域，幫助介紹項目大致情況（如樓高、生活配套、規(guī)劃、環(huán)境、戶型等）對模型與現(xiàn)實實際差別不得欺騙客戶，需如實相告。

2、介紹時不準用手觸及模型，對客戶也要加以制止，以免損壞模型。

3、對模型區(qū)域外的部分空地或草坪以及今后規(guī)劃必須按銷講統(tǒng)一說辭，不得張冠李戴或憑空捏造。

4、講解時雙手不得插褲袋內(nèi)、叉腰或倚靠墻上。

九、談判區(qū)域

1、引至談判桌邊，拉開椅子請客戶入座后，坐于客戶右側(cè)或左側(cè)，不準與客戶相對而坐。

2、客戶入座后應(yīng)及時倒上茶水，若客戶吸煙則將備好的干凈的煙缸呈上。

3、入座后不得翹二郎腿，不得與其他或鄰近業(yè)務(wù)員交談，與客戶交談時雙眼應(yīng)目視客戶鼻梁處，以示尊重。

4、與客戶交談時，不得靠背而坐，身體應(yīng)微微前傾。

5、對客戶所提問題按答客問回答，雙方問答比例為3：1，不得冷場。

6、業(yè)務(wù)員專用文件夾應(yīng)隨身攜帶，在接待過程中不得讓客戶隨意翻閱，更不允許有文件或文件夾遺失的情況發(fā)生。

7、接待客戶時，要充分做好準備，備齊用品，如樓書、價單、計算器、名片等，不得在交談中反復(fù)離開中斷交談，服務(wù)做到善始善終，解答問題時要做到微笑、認真、誠懇、專業(yè)、全面。

8、在接待過程中，應(yīng)按事先培訓(xùn)進行，回答客戶問題不得夸大及無把握回答。

9、接待時不得與客戶發(fā)生爭吵，不得吸煙，應(yīng)用普通話接待，口齒清晰，速度平緩。

10、客戶離開談判區(qū)域（進工地及離去）必須馬上清理談判桌并將桌椅歸位。

十、現(xiàn)場區(qū)域

1、進入工地須帶好安全帽（人手一頂，現(xiàn)房除外），不戴安全帽者一概不準進入工地。

2、不得以下雨、無房、無意向、身體不適或任何理由拒絕客戶或不主動帶客戶看房。

3、進入工地，業(yè)務(wù)員有義務(wù)保證客戶人身安全，業(yè)務(wù)人員必須走在最前方指路，時時提醒客戶需注意事項，以免不必要的事件發(fā)生。

4、進入樣板房內(nèi)不得使用房內(nèi)任何家具、家電、廚衛(wèi)等設(shè)施，也不得隨意擺放與樣板房無關(guān)或打破格局的任何物品。

5、客戶若要使用任何設(shè)施，應(yīng)婉轉(zhuǎn)拒絕，并做好解釋工作以得到客戶認同及諒解。

6、帶領(lǐng)客戶參觀完樣板房離去前，須及時關(guān)閉門窗，以免不必要的事件發(fā)生。

7、陪同參觀工地的業(yè)務(wù)員，必須遵守工地管理制度，不得向工地管理或施工人員提出與規(guī)定不符的要求，更不允許與工地人員發(fā)生爭吵。

十一、下定區(qū)域

1、下訂前需與專案主管再次確認，以防一房二賣。

2、下訂時未經(jīng)專案主管同意，嚴禁在訂單上增加或減少任何條款。

3、收取訂金時，必須陪同客戶至財務(wù)處當面點清并開出收據(jù)，以免發(fā)生錯亂。

4、若客戶認購條件超出公司授權(quán)范圍，必須征得發(fā)展商書面確認后方可成交。如確無條件征得書面確認，則需征得開發(fā)商負責人口頭確認。

5、所有認購書的簽定，均須由案場主管監(jiān)督辦理。

十二、大定情況

1、大定完成后須立即通知有關(guān)人員記錄在《現(xiàn)場銷售日記》上。

2、《大定情況周報表》由主管附在每周周報上一起上交。

十三、簽約區(qū)域

1、業(yè)務(wù)員有義務(wù)事先告知客戶簽約時間、地點及應(yīng)帶全的資料及與簽約有關(guān)事宜。

2、在全程陪同客戶簽約時，須認真、仔細、解答客戶在簽約中的問題，不允許私自承諾。

3、在簽約過程中，客戶若對合同條款附加文件提出與樣本合同不一致意見時，必須事先請示專案主管或開發(fā)商，征得主管或開發(fā)商同意后方可簽約。

十四、成交報告

1、《成交報告》由成交業(yè)務(wù)員或業(yè)務(wù)主管負責填寫，該文件中

（一）客戶資料

（二）物業(yè)

（三）傭金

（四）專案傭金分配中員工簽字處專案主管不得代簽，必須由其本人簽字。

2、《成交報告》各案場需填寫完整，字跡整潔，并隨時交至公司指定人員處。

3、各專案主管向公司遞交《成交報告》后，將其開發(fā)商確認單并由公司存檔。

4、每位業(yè)務(wù)員均有義務(wù)積極配合開發(fā)商的各項售后服務(wù)。

5、對已成交客戶提出的有關(guān)房產(chǎn)、物業(yè)管理、按揭等方面的問題應(yīng)妥善、積極地回答，不允許采取應(yīng)付、拖延、推諉的態(tài)度。

十五、退房及成交變更

1、如客戶提出的換（退）房的理由是合理的，由當事業(yè)務(wù)員向?qū)０钢鞴軈R報。

2、經(jīng)專案主管審核后填寫退訂或退房的申請書。

3、由專案主管將退定或退房申請書遞與上級領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)其有關(guān)負責人批準同意后方可辦理退定或退房手續(xù)。

4、若有已簽預(yù)售（出售）合同的成交發(fā)生退房時即填寫-《成交報告撤銷/更改單》，交于公司財務(wù)部并向有關(guān)部門呈報。

5、若由于開發(fā)商原因而導(dǎo)致客戶退定/退房，我方工作人員應(yīng)協(xié)助開發(fā)商處理好有關(guān)善后事宜，避免糾紛。

6、退房時填寫-《退房客戶分析表》由專案主管負責填寫每周上傳至公司歸檔。

十六、廣告效果統(tǒng)計

1、《廣告效果統(tǒng)計表（周）》由專案主管負責填寫，需統(tǒng)計由廣告開始當日起3天內(nèi)的來電，4天內(nèi)的來人并傳至公司歸檔，發(fā)布報章及電視廣告當日即須填寫《廣告效果統(tǒng)計表（周）》

十七、周報與輪休

1、各案場主管必須在每周一中午12點前將本周輪休表及上周周報表傳至公司總部。

2、各案場業(yè)務(wù)員必須每周填寫-《銷售周報表》并于周日下班前交至專案主管處以作統(tǒng)計之用。

3、各案場需在每月2號前將前一月案場人員考勤記錄傳至公司人事部。

十八、現(xiàn)金管理制度

1、每個項目于正常營業(yè)期間均需開發(fā)公司財務(wù)人員直接經(jīng)手客戶的定金或樓款。

2、如條件不允許，需由博潤人員收取定金或樓款的，則每筆現(xiàn)金的收訖需經(jīng)至少二人以上核點過，方可收取，為避免點數(shù)錯誤或誤收假鈔，需要求開發(fā)公司配置點鈔機。

3、銷售人員不得私自保管各類向客戶收取的現(xiàn)金，當天向客戶收取的各類定金或房款應(yīng)立即交予開發(fā)公司財務(wù)人員。如不能及時交予有關(guān)人員，錢款總額不超過壹萬元人民幣的，可將其放在主管或以上級員工處保存，但保存時間不得超過12小時，錢款總額超過壹萬元人民幣的須放在經(jīng)理級或以上級員工處保存，但保存時間同樣不得超過12小時，若有遺失，由當事人負責全部賠償。

4、如超出上述時限又因某種原因不能交予開發(fā)公司有關(guān)人員的，則應(yīng)立即交予公司財務(wù)部。

十九、柜臺及銷控管理

1、接待臺是嚴肅區(qū)域，每位同事在柜臺需隨時注意自身形象。

2、接待臺上隨時保持清潔整齊，非銷售用品不得放于桌面。

3、銷控表僅限專案主管或以上級員工方可查看，其他人員未經(jīng)充許不得翻看。

4、作廢訂單及文稿等必須繳回，不得私自撕毀或么自留存。

5、銷售人員應(yīng)對公司領(lǐng)導(dǎo)的姓名及聯(lián)系方式保密。

6、銷售人員應(yīng)嚴格服從專案主管的各項指令。

二十、用餐管理

1、午間用餐應(yīng)在規(guī)定區(qū)域內(nèi)進行，并保持區(qū)域衛(wèi)生，用餐完畢后立即清理，若外出用餐不得超過1小時，并需提前通知專案主管。

二十一、案場衛(wèi)生管理

早班：

1、室內(nèi)外地面清掃后用拖布拖布拖干凈。

2、搬出室內(nèi)擺放的宣傳展板、自行車，并擺放整齊。

3、擦洗室內(nèi)辦公桌椅、計算機臺面。

4、擦洗接待大廳玻璃門。

5、整理辦公桌并擺放好接待資料。

6、整理櫥柜臺面并擦洗干凈。

7、打開飲水機電源、倒掉積水并擦洗干凈。

8、給花草澆水。晚班：

1、清掃室內(nèi)地面，并用拖布拖干凈。

2、將室外宣傳展板、自行車搬進室內(nèi)并擺放整齊。

3、擦洗室內(nèi)辦公桌椅、計算機臺面。

4、整理櫥柜臺面并擦洗干凈。

5、將垃圾打包扔掉。

6、關(guān)掉機器各種電源。

7、關(guān)閉好門窗。

二十二、自動淘汰

1、各案場每季度業(yè)績排名最后一位者自動淘汰。

二十三、其他

1、服從領(lǐng)導(dǎo)安排，對于工作不得以任何借口及理由推諉拖延。

2、及時完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時性工作。

如有違反“博潤公司日常銷售管理規(guī)范”者按“博潤公司日常銷售管理規(guī)范處罰條例”進行處罰。本條例適用于公司所代理的樓盤和錄用的銷售部職員。本條例中如有涉及行政人事有關(guān)條款解釋不全的，以公司行政人事部統(tǒng)一規(guī)定為準。

菏澤博潤營銷策劃有限公司

二O一一年五月十三日

博潤公司日常工作管理規(guī)范（部室工作人員）

一、考勤制度

1、工作人員必須在8：00前準時到達。

2、工作人員必須準時上下班，不得遲到、早退。

3、事假必須提前一天提出，并征得上級主管同意，病假需提供病歷卡及病假單。

4、所有人員未經(jīng)上級主管領(lǐng)導(dǎo)批準嚴禁私自外出或去向不明，如需外出，需寫明外出地點和時間。

二、儀容儀表

1、所有員工工作期間內(nèi)需統(tǒng)一佩戴工作卡，衣著整齊干凈，無污跡和明顯折皺。扣好鈕扣，端正領(lǐng)帶、領(lǐng)花，不得卷起袖口，衣袋中不得有過多物品；皮鞋要保持干凈、光亮，女員工穿肉色絲襪，不能穿黑色或白色襪子。

2、如無統(tǒng)一制服，男士必須著西裝（夏季可以不穿西裝，但需穿襯衫）、打領(lǐng)帶、領(lǐng)帶必須系戴端正。女式必須穿著端正、典雅裙裝或西裝。全體員工在工作時間內(nèi)嚴禁穿牛仔裝、休閑系列裝。

3、男士頭發(fā)必需修剪整齊、長度適中，以不觸衣領(lǐng)、不蓋耳朵為宜；每天修臉、不準留須、不準剃光頭。女式頭發(fā)要求梳理整齊，束發(fā)，修飾簡潔；切忌濃妝艷抹，要求化淡妝上崗，裝飾物佩戴要適當，不用過多香水或使用刺激性氣味強的香水。

4、女員工要求穿深顏色或白色皮鞋，男員工要求穿深顏色皮鞋，不得穿休閑鞋、拖鞋、露趾等其他鞋類。

5、上班時間不得食用有異味的食品（如蔥、蒜），如無陪客戶吃飯之特殊需要，不得在工作日的用餐時間內(nèi)飲酒，不得在工作區(qū)域內(nèi)抽煙。

6、男女同事均需保持指甲清潔，不留長指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。

7、員工進入公司，要精神振作、熱情飽滿，以整潔的裝束和端正的儀容進入工作狀態(tài)。

8、工作人員不得在上班時間吃零食、打瞌睡、以及看與本專業(yè)無關(guān)的書籍雜志。

9、提倡每天洗澡，勤換衣服，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。

三、電話接聽

1、排定時間及順序由專人進行電話的接聽及記錄（例：每門電話每人接聽半小時）

2、負責接聽電話人員須填寫《來電登記表》，并在每天下班前整理好。

3、接聽電話時，鈴聲以超過三次為宜，提起電話需說：“你好，博潤公司，或博潤公司，你好”。

4、嚴禁使用電話聊天，私人電話不得超過3分鐘。不準撥打服務(wù)及收費電話。

四、報銷制度

1、所有需報銷的物品均需持正規(guī)發(fā)票同時填寫報銷憑據(jù)單。

2、報銷的單據(jù)按照公司規(guī)定由領(lǐng)導(dǎo)簽字后方可生效。

五、衛(wèi)生管理

1、上班前人員輪流清掃公司衛(wèi)生。

2、下班前整理清潔好桌面衛(wèi)生，最后離開的員工需注意關(guān)好門窗，關(guān)掉飲水機和電腦電源。

六、其他

1、服從領(lǐng)導(dǎo)安排，對于工作不得以任何借口及理由推諉拖延。

2、及時完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時性工作。

如有違反“博潤公司日常銷售管理規(guī)范”者按“博潤公司日常銷售管理規(guī)范處罰條例”進行處罰。本條例適用于公司總部職員。本條例中如有涉及行政人事有關(guān)條款解釋不全的，以公司行政人事部統(tǒng)一規(guī)定為準。本規(guī)范與公司的員工手冊及公司發(fā)布的管理規(guī)定具有同時有效。

博潤營銷策劃有限公司 二O一一年五月十三日

博潤營銷策劃公司日常管理規(guī)范

處 罰 條 例

A類2、3、4、銷售人員未按時上下班，遲到、早退的。（A）

銷售人員未按輪值表當班，休息沒有按每周輪休表進行。（A）

男士頭發(fā)修剪不整齊（以長度適中，以不觸衣領(lǐng)、不蓋耳朵為宜）、留須、剃光頭。女士頭發(fā)未梳理整齊，不束發(fā)，修飾簡潔（化濃妝上崗，裝飾物佩帶不適當）。（A）5、6、7、8、男女同事指甲不清潔、留長指甲、涂指甲油。（A）不穿規(guī)定鞋類（A）

當值人員接聽電話時，擅自離崗或未做接聽記錄。（A）

按規(guī)定應(yīng)填寫《來電登記表》，或于《銷售現(xiàn)場日記》統(tǒng)計電話數(shù)量時，負責接聽電話人員漏填或未按要求填寫。（A）9、10、接聽電話時，鈴聲超出三次，或提提起電話未說“你好XXXX，或XXXX，你好”。（A）在接聽人員有事離開時，沒有找其他人代替，時間超出30分鐘，未事先征得專案主管同意。（A）11、12、使用電話聊天，私人電話過長超過3分鐘。（A）

沒有積極配合已簽定認購書或簽定《預(yù)售合同》的客戶辦理簽約、銀行按揭及其他售后服務(wù)事宜。（A）13、14、接待客戶時沒有采取正確的站立姿勢。（A）

當值門口接待人員頻繁走動，發(fā)現(xiàn)客人來訪，不立即開門，熱情相迎并致“歡迎參觀”。（A）15、16、17、18、19、20、21、客戶結(jié)束訪問離開，負責接待的業(yè)務(wù)員不送客戶至售樓處大門口。（A）不詢問客戶是否首次前來，胡亂接待。（A）

客戶結(jié)束訪問離開時，負責接待的業(yè)務(wù)員未按要求填寫《客戶來訪記錄》。（A）將客戶帶至看版區(qū)未遞上樓書，不主動介紹項目情況。（A）講解時雙手插褲袋內(nèi)，叉腰，抱胸及倚靠在模型桌上。（A）介紹時用手觸及模型，對客戶未加以制止，而損壞模型的。（A）至談判桌邊，未拉開椅子請客戶先行就座，或與客戶相對而座的。（A）22、23、24、25、大定完成后未通知有關(guān)人員記錄在《銷售現(xiàn)場日記》上。（A）

業(yè)務(wù)員未事先告之客戶簽約時間、地點、應(yīng)帶全的資料及與簽約有關(guān)事宜。（A）接待臺上未保持清潔整齊，非銷售用品放于桌面的。（A）

午間用餐未在規(guī)定區(qū)域內(nèi)進行及保持該區(qū)域衛(wèi)生，用餐完畢后未立即清理，外出用餐超過2小時，未提前征得專案主管同意。（A）26、27、28、29、30、B類

1、客戶離開后未及時清理談判桌并將桌椅歸位。（A）

客戶入座后不倒茶水，若客戶吸煙未備好干凈的煙缸呈上。（A）

入座后翹二郎腿，與其他或鄰近業(yè)務(wù)員交談，與客戶交談時雙眼不目視客戶。（A）與客戶交談時，靠背而坐，坐勢懶散。（A）未先用普通話接待及口齒不清晰。（A）

銷售人員與人輪休，專案主管不提前上報人事部，銷售員未提前征得專案主管同意的。（B）

2、事假未提前三天提出并征得專案主管同意，病假、有薪病假，無病歷卡及病假單（需區(qū)級或以上醫(yī)院）開出證明的一律算事假。（B）

3、不能準時至售樓處的，未于上班前通知專案主管并征得同意，無法聯(lián)系到主管的不通報上一級主管，直至批評。（B）

4、5、銷售人員不自覺簽到，代簽、漏簽及相互包庇。（B）

無統(tǒng)一著裝的，男士不穿著西裝（夏季不穿襯衫及領(lǐng)帶），領(lǐng)帶未系戴端正。女士不穿典雅裙裝或西裝。銷售人員在工作時間內(nèi)穿牛仔裝、休閑系列裝。（B）6、7、8、9、上班時食用有異味的食品（如蔥、蒜），在工作日的早餐和午餐時飲酒。（B）銷售人員在工作時間吃早點的。（B）

各案場每兩周不對周邊樓盤進行調(diào)查并填寫《周邊（新增）競爭個案調(diào)查表》。（B）案場未要求每位新進員工對周邊樓盤有透徹的了解，及每月未召開樓盤分析會，不填寫或不按時填寫《項目周邊競爭樓盤市調(diào)總表（復(fù)查總表）》并匯總討論，不了解周邊競爭對手的進度、主力面積、主推樓層、優(yōu)惠措施等無法做出與本案的銷售對策。（B）10、11、12、撥打服務(wù)及收費電話（168、160等）。（B）

接聽電話時出現(xiàn)對通話者的不禮貌語言，對方出言粗魯或蠻不講理，與其爭吵。（B）迎客時站態(tài)不端正，交頭接耳、聊天說笑、嬉戲打鬧、大聲喧嘩、動作夸張。（B）13、14、15、迎客時未保持良好的精神狀態(tài)，吸煙、喝水、打電話。（B）當值人員搶客戶，挑客戶。（B）

對非來訪客戶，不問明原因及不進行禮貌性疏導(dǎo)不報之專案主管安排人員接待的。（B）

16、業(yè)務(wù)員對周邊環(huán)境，區(qū)域內(nèi)交通、生活基能、學校（半徑1公里為限）不熟悉，不了解。（B）

17、對冷門問題或無把握回答問題，夸大或私自亂說，不詢問其他同事或?qū)０钢鞴埽_認后回答的。（B）

18、將客戶帶至模型區(qū)，未介紹項目大體情況（如樓高、生活配套、規(guī)劃、環(huán)境、戶型等）對模型與現(xiàn)實實際差別處起欺瞞客戶，不如實相告。（B）

19、對模型區(qū)域外的部分空地或草坪以及今后規(guī)劃不按銷講統(tǒng)一說詞，張冠李戴或憑空捏造。（B）

20、業(yè)務(wù)員專用文件夾未隨身攜帶，在接待過程中讓客戶隨意翻閱，有文件或文件夾遺失的情況發(fā)生。（Ｂ）

21、接待客戶時，未充分做好準備備齊用品，如樓書、價單、計算器、名片等。在交談中反復(fù)離開中斷交談。解答問題及服務(wù)不認真、誠懇、專業(yè)、全面、未做到善始善終。（Ｂ）

22、進入工地前未帶好安全帽（需人手一頂，現(xiàn)房除外），進入工地。（Ｂ）

23、進入樣板房內(nèi)私自使用房內(nèi)家俱、家電、廚衛(wèi)等設(shè)施。隨意擺放與樣板房無關(guān)或打破格局的物品。（Ｂ）

24、客戶若要使用任何設(shè)施，不婉轉(zhuǎn)拒絕，做好解答工作得不到客戶認同及諒解。（Ｂ）

25、銷售人員帶客戶參觀完樣板間離去前未將門窗及時關(guān)閉。

26、在全程陪同客戶簽約時，不認真、仔細、解答客戶在簽約中的一些問題，私自承諾。（Ｂ）

27、《客戶來訪記錄》專案主管不按時交至公司指定人員處，填寫未嚴格按“只實不虛，寧缺勿濫”的原則進行。來訪表填寫時間方式由各專案主管按實際情況自行決定，員工可選擇《客戶檔案》作為員工登記客戶之用，亦可自己備案記錄。員工離職時未收回所有全部客戶資料無法作移交之用。（Ｂ）

28、《成交報告》業(yè)務(wù)員或主管不填寫，該文件中

（一）客戶資料

（二）物業(yè)

（三）傭金

（五）或填寫不全的，專案傭金分配中員工簽字處專案主管代其本人簽字的。（Ｂ）

29、《成交報告》各案場填寫不完整字跡模糊不隨時交至公司指定人員處。《成交報告》向公司遞交時間遲于該單位成交后下一工作日終止前。（Ｂ）

30、按各案場實際情況（１、由我方與客戶簽定合同。２、由發(fā)展商與客戶簽定合同）由專案主管填寫－《預(yù)售合同會簽及蓋章申請》未按時上傳至公司備案的。（Ｂ）

31、填寫《成交報告》向公司上報業(yè)績的條件須不具備預(yù)售／買賣合同等條件或無開發(fā)商確認書的。（Ｂ）

32、各專案主管向公司遞交《成交報告》后不將其附件即預(yù)售／買賣合同的復(fù)印件勤勞開發(fā)商確認單交至公司存檔的。（Ｂ）

33、若有已簽預(yù)售（出售）合同的成交發(fā)生退房時不及時填寫－《成交報告撤銷／改單》（文件15），交于公司財務(wù)部或向有關(guān)部門呈報的。（B）

34、由于開發(fā)商原因而導(dǎo)致客戶退訂/退房，我方工作人員不協(xié)助開發(fā)商處理好有關(guān)善后事宜，引起糾紛的。（B）

35、退房時專案主管不填寫——《退房客戶分析表》（文件16）每周上傳至公司歸檔的。（B）

36、《廣告效果統(tǒng)計表（周）》（文件13）主管填寫時，未按要求統(tǒng)計由廣告開始當來電，來人或未傳至公司歸檔的。（B）

37、各專案主管未按時將本周輪休表及上周周報表傳至項目管理部的。（B）

38、各案場業(yè)務(wù)員每周未填寫-《銷售周報表》（文件6）并于周日下班前交至專案主管處的。（B）

39、不經(jīng)專案主管審核填寫退訂或退房申請書的。（B）

40、每個項目于正常營業(yè)期間不要求開發(fā)商財務(wù)人員直接經(jīng)手客戶的定金或樓款。（B）

41、未征得專案主管或以上員級工的允許，私自翻看銷控表及有關(guān)文件的。（B）

42、作廢訂單私自撕毀或私自留存的。（B）

43、案場人員在上班時間吃零食、看報、雜志、打瞌睡等一切與工作無關(guān)之事。（B）

44、客戶提出合理的理由電話退房時，當事業(yè)務(wù)員拒絕受理或處理不妥當。（B）

45、當值人員未依秩序接待客戶。（B）

46、《大訂情況周報表》（文件9）主管未附在每周周報上一同上交。（B）

47、員工沒有統(tǒng)一著裝（或未穿著發(fā)展商提供的統(tǒng)一制服），佩帶胸卡，穿著不整齊干凈。（B）

48、對非自己客戶冷淡或置之不理。（B）

49、未按答客問回答客戶所提問題，解答中出現(xiàn)虛假、夸大等情況。（B）50、隨便透露發(fā)展商及案場主管聯(lián)系方式及姓名的。（B）

51、各案場未在每月2號前將一月案場人員考勤記錄傳至公司人事部的。（B）

52、各案場未在每個工作日早上10點前將前一工作日的銷售動態(tài)上報公司的。（B）C類

1、超出上述時限不能交予開發(fā)商有關(guān)人員的現(xiàn)金，不立即交予公司財務(wù)部的。（C）

2、若客戶認購條件超出公司授權(quán)范圍，未征得發(fā)展商書面確認即成交的。如確無條件獲得開發(fā)商書面確認，征得開發(fā)商負責人口頭同意，未于成交后24小時內(nèi)補全書面確認的。（C）

3、所有認購書的簽定，現(xiàn)場主管未監(jiān)督輸?shù)摹＃–）

4、在主管未將退訂或退房申請書遞予開發(fā)商，并征得相關(guān)人員批準意前，輸退訂或退房手續(xù)的。（C）

5、以下雨、無房、無意向、身體不適或任何理由拒絕客戶或不主動帶客戶看房的。（C）

6、接待時與客戶發(fā)生爭吵，吸煙的。（C）

7、下訂前未與專案主管再次確認的，導(dǎo)致一房二賣的。（C）

8、下訂時未經(jīng)專案主管同意，在訂單上增加或減少任何條款的。（C）

9、收取訂金時，未同客戶至財務(wù)處當面點清并開出收據(jù)，發(fā)生錯亂的。（C）

10、同參觀工地的業(yè)務(wù)員，不遵守工地管理規(guī)定，向工地管理或施工人員提出與規(guī)定不符的要求，與工地人員發(fā)生爭吵的。（C）

11、入工地，業(yè)務(wù)員有義務(wù)保證客戶人身安全，業(yè)務(wù)人員不走在最前方指路，時時提醒客戶注意事項，引起不必要的事件發(fā)生的。（C）

12、簽約過程中，客戶對合同條款或附中文件提出與樣本合同不一致意見的，不事先請示專案主管或開發(fā)商，或未征得同意私自簽約的。（C）

13、營業(yè)員私自保管各類向客戶收取的現(xiàn)金，當天向客戶收取的積壓類定金勤或房款不交予開發(fā)商有關(guān)人員。如不能及時交予有關(guān)人員，錢款總額不超過壹萬元人民幣的，不放在主管級或以上員工處保存，保存時間超過12小時，錢款總額超過壹萬元人民幣的不在經(jīng)理級或以上員工處保存，保存時間超過12小時的。（C）

14、由我方人員收取定金或樓款的每筆現(xiàn)金的收訖少于二人以上核點的，點數(shù)錯誤或收假鈔的，不要求開發(fā)商配置點鈔機。（C）

15、案場人員不服從專案主管指令的。（C）

16、未征得專案主管私自外出或去向不明的。（C）

17、丟失胸卡、文件或公司物品的（C）處罰：

1、對發(fā)生上述A類違紀行為者，對其售樓處給予全公司通報批評，并對當事人和責任人處以30-50元罰款，若被甲方人員發(fā)現(xiàn)則處罰加倍。上述處罰之執(zhí)行由公司綜合部或項目專案主管及以上管理人員負責。

2、對出現(xiàn)上述B類違紀行為被公司綜合部或現(xiàn)場專案主管及以上管理人員發(fā)現(xiàn)，由公司綜合部開具違紀單一張，并處以50-100元罰款，嚴重違紀者扣發(fā)當月工資的20%。

3、對出現(xiàn)上述C類違紀行為被公司綜合部或現(xiàn)場專案主管及以上管理人員發(fā)現(xiàn)，由公司綜合部開具違紀單一張，并處以100-200元罰款，嚴重違紀者扣發(fā)當月工資的30%或直接除名。

在一個工作月度內(nèi)，出現(xiàn)三次上述A類違紀者視為一次B類嚴重違紀，在一個工作月度內(nèi)，出現(xiàn)五次上述B類違紀午為或被甲方人員發(fā)現(xiàn)，則視為B類嚴重違紀；若一個月度內(nèi)累計出現(xiàn)三次B類違紀由視為C類違紀；若一個月度內(nèi)累計出現(xiàn)二次C類韋紀，則視為C類嚴重違紀。

本條例中如有涉及行政人事有關(guān)項目解釋不全的，以公司先關(guān)規(guī)定為準。

菏澤博潤營銷策劃有限公司

二O一二年元月一日

第三篇：員工日常禮儀規(guī)范

員 工 日 常 禮 儀 規(guī) 范

(一)儀表

儀表是個人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神外貌的外在表現(xiàn)。良好的儀表可體現(xiàn)酒店的氣氛、檔次，規(guī)格，員工必須講究儀表。儀表具體的要求如下：

1、著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可暢胸露懷、衣冠不整、不潔，工號牌要佩帶在左胸前，掛正、醒目，不能藏在左胸的口袋里。不能將衣袖、褲子卷起，女士穿裙子，應(yīng)穿肉色高筒襪，襪子不得有破洞和漏絲；男士系領(lǐng)帶時，要將襯衣下擺扎在褲里，穿黑色皮鞋要保持光亮。

2、儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，不涂有色指甲油，發(fā)式按酒店規(guī)定要求，男士不留長發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜；女士不留怪異發(fā)型，只可染自然顏色，餐廳及客房部員工梳理部門統(tǒng)一規(guī)定發(fā)型。女士上班必須化淡妝。

3、注意個人的清潔衛(wèi)生，愛護牙齒，男員工不留胡須并保持每天刮胡子，鼻毛不準出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。勤洗澡、防汗臭，上班前不吃有異味食物和含酒精的飲料。

4、注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時間面帶倦容。

5、上班時間不準帶手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，不準帶有色眼鏡。有近視的前臺員工，一般帶隱形眼鏡。

6、每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間，到客人看不見的地方，不要當著客人的面或在公共場所整理，上班之前，前后臺工作人員都應(yīng)檢查自己的儀表，做到著裝整潔。

(二)表情

表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，為客人服務(wù)時，要注意以下幾點：

1、要面帶微笑，和顏悅色，給客人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給人以不受歡迎感。

2、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重感；不要沒有精神和漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。

3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。

4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定敢；不要慌手慌腳，給人以毛躁感。‘

5、要神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給人以負重感。

6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、泛眼，給人以不受敬重感。

(三)儀態(tài)

儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風度，包括日常生活中的舉止。具體要求如下：

1、站立要端正，挺胸收腹、眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時，腳呈“V”字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時，腳可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍要保持正直。不可把腳向前或向后伸的太多，甚至叉開很大，也不可以倚壁而立。

2、酒店部門崗位人員的站臺要求

(1)迎賓的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開(包括外側(cè)在內(nèi)正好腳長度)，面帶微笑；如無客人出入，兩腳可稍放松，當客人到達時應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢。

(2)服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開(腳跟分開距離限8CM內(nèi))，雙臂自然下垂，男士使用背手式，女士使用前交叉式。

(3)柜臺人員，上身挺直，兩腿分開，雙臂可適當處理，但不抱臂。

3、坐態(tài)

就坐時的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入坐要輕緩、上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝自然并攏，目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子做滿(服務(wù)人員應(yīng)做椅子的2/3)，但不可坐在邊沿上，就坐時切不可有以下幾種姿勢：(1)坐在椅子上前撲后仰，搖腳翹腳。

(2)將腳跨在桌子或沙發(fā)的扶手上，或架在茶幾上。

(3)在上級或客人面前雙手抱著胸前，蹺兩郎腳或半躺半坐。

(4)趴在工作臺上。

4、行態(tài)

行走應(yīng)輕而穩(wěn)并有節(jié)奏感，不能過快或過慢，注意挺胸收腹，目光平視，肩要平、身要直。女子應(yīng)走一字步(雙腳走一條線，不邁大步)，男子行走時跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步可稍大。在地上的橫向距離3厘米左右。走路男子不要扭腰，女士不可搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼、手插口袋或打響指。不要與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。同時注意：

(1)盡量靠邊行，不走中間。

(2)與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意，一般要問好。

(3)與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。

(4)與上級、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。

(5)引導(dǎo)客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)。

(6)上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行時，中間讓上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感。

(7)客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。

5、手姿

手姿是最具有表現(xiàn)力的一種體態(tài)語言，手勢要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手勢自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標，同時眼睛看者目標并兼顧對方是否看到指示的目標，在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。在介紹、引路、指示方向時，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以表示敬重。在遞給客人東西時，應(yīng)用雙手恭敬的奉上，絕不能漫不經(jīng)心的一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。

6、點頭或鞠躬

當客人走到面前時，應(yīng)主動點頭問好，打招呼。點頭時，目光要看著客人面部，當客人離去時，身體應(yīng)微微前傾，敬語道別。

(四)舉止

1、舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐。

2、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，如咳嗽、打噴嚏、打哈欠時應(yīng)轉(zhuǎn)身或用手捂住嘴巴，并說“對不起”或“不好意思”。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、廢紙、煙頭或其他雜物。

3、服務(wù)員在工作時間應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)生響聲，進入辦公室必須先敲門，得到允許后方可進入。

4、尊重客人對房間的使用權(quán)，因工作需要進入客房時，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習慣。待房內(nèi)客人應(yīng)聲后才能進入。客人放在房內(nèi)的物品、書籍、文件等不隨意移動、翻閱，打掃房間時避免發(fā)生大的聲響。

5、服務(wù)客人是第一需要，當客人向你的崗位走來時，不論你正在干什么，都應(yīng)暫時停下來招呼客人。

6、對客要一視同仁，切記兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷落了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。

7、嚴禁與客人開玩笑、打鬧和取外號。

8、賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。

9、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切記交頭接耳或指手化腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。

10、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會趨近你某些不屬于職責范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當皮球踢去，必須主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求。

11、客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。

12、不得把工作中或生活中的不愉快情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上。

(五)基本禮貌用語

1、稱呼語：先生、小姐、等等(指人時應(yīng)稱那位先生、那位女士，不能說他和她)。

2、歡迎語：歡迎您到藍寶來，歡迎光臨。

3、問候語：您好、您早、早上好、中午好、晚上好。

4、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、圣誕快樂、恭喜發(fā)財、祝您住店愉快。

5、告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您再次光臨。

6、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、不好意思。

7、道謝語：謝謝、非常感謝。

8、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

9、征詢語：請問我可以為您做些什么嗎?請問還有什么需要嗎?

10、基本禮貌10字用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。

11、常用禮貌用語11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

(六)對賓客服務(wù)用語的要求

1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)(坐著時應(yīng)起立，不可坐著與客人說話)。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情。對與熟客要注意稱呼客人的姓氏或稱呼。招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。

2、與客人說話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。

3、對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部(但不要死盯著客人)，要等客人把話說完，不要打斷客人的談話。客人和您談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，無關(guān)痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復(fù)一遍。

4、對客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道，不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對不能以“不知道、不清楚”作問答。回答問題要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

5、說話時，特別是客人要求我們服務(wù)時，我們要從言語中體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的情況，應(yīng)說“好的，我馬上就來”，千萬不能說“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著呢!”。

6、在與客人對話時，如遇另外客人有事，打招呼或請客人稍等不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時間較長，就說“對不起，讓你久等了!”，不能一聲不響就開始工作。

7、與客人對話態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話時迅速、明確。

8、當客人提出某項服務(wù)要求，我們一時滿足不了的，應(yīng)主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議和主動聯(lián)系解決，要讓客人感到雖然問題一時難以解決，但受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。

9、在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話要大方、委婉、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護顧客的自尊心，切記使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方法，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語，要使用詢問式、請求式、解釋式的說話方式。

(1)詢問式：如：“請問??”

(2)請求式：如：“請您協(xié)助??”

(3)商量式：如：“??您看這樣好不好?”

(4)解決式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的??”

10、打擾客人的地方(或請求客人協(xié)助的地方)，首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了。”對客人的幫助或協(xié)助，要表示感謝。接過客人的任何東西都要表示感謝，客人對我們感謝時，一定要回答：“請別客氣”。

11、對于客人的困難要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

12、如遇某問題，與顧客有爭議，可委婉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。

另外，在對客服務(wù)中還要切記以下幾點：(1)三人以上對話，要用互相都懂的語言。

(2)不得模仿他人的語言，要用相互都懂的語言。

(3)不得聚堆閑聊，大聲講、大聲笑、高聲喧嘩。

(4)不高聲呼喊另一個人。

(5)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

(6)不準粗言惡語。

(7)不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論。

(8)不講有損酒店的語言。

(七)電話

1、電話必須在鈴聲三響之內(nèi)接話，并養(yǎng)成左手拿話筒的習慣。

2、任何人接聽電話，必須先問好，主動報出所在部門或崗位。

3、必要時做好記錄，通話要點要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

4、凡接聽電話，一般應(yīng)在對方掛斷電話后方可掛斷電話。

5、如遇電話找領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)說“請稍等”，如找不到告訴對方，并詢問對方能否留下電話號碼，如遇領(lǐng)導(dǎo)或同事外出，則應(yīng)說明大致去向及大致的返回時間。

6、如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應(yīng)把電話放下，并等候?qū)Ψ皆趽茈娫拋恚螂娫挼囊环揭贀芤淮危谠俅谓油娫挄r，應(yīng)加一句“剛才電話斷線，真是抱歉”。

7、如遇對方打錯了電話號碼，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的告知：“對不起，您打錯電話了”，并告訴正確的電話號碼。

8、不得在客人面前在電話中爭論，不得把酒店的問題暴露在客人面前。

9、兩部電話鈴聲同時響起時，應(yīng)回另一方說：“對不起，請稍等”，然后盡快的結(jié)束對話，并對另一方說：“對不起，讓您久等了”。

(八)客人投訴及處理

酒店執(zhí)行“第一受理人”服務(wù)制度，員工必須認真受理賓客的投訴，不得推委并盡自己所能解決。如受理事宜超過本身職責范圍，應(yīng)及時與有關(guān)部門聯(lián)系或向上級反映，盡快給客人以滿意的答復(fù)。

1、處理投訴的基本原則

(1)真心誠意的幫助客人解決問題。

(2)絕不與客人爭辯，當客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應(yīng)適當?shù)剡x擇處理投訴的地點，避免在公共場所接受投訴，其次應(yīng)該讓客人把話講完，然后對客人的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝客人對酒店的關(guān)心。當客人情緒激動時，服務(wù)人員更應(yīng)注意禮貌，絕不能與客人爭辯。

(3)不損害酒店的利益

對投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責任，隨意貶低他人或其他部門。因為采取這樣方法，實際上會使服務(wù)員處于一個相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責酒店的某個部門。

2、處理客人投訴的程序

(1)認真聽取意見。

(2)保持冷靜。在投訴時，客人總是有理的，不要反駁客人的意見，不要與客人爭辯，為了不影響其他客人，可將客人請到辦公室內(nèi)，最好個別地聽取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。

(3)表示同情。應(yīng)設(shè)身處地地考慮分析問題。對客人的感受表示理解，用適當?shù)恼Z言給客人以安慰，如“謝謝，告訴我這件事”、“對于發(fā)生這類事情，我感到很遺憾”、“我完全理解您現(xiàn)在的心情”等。因為此時尚未核對客人的投訴，氣氛所以只能對客人表示理解和同情，不能肯定是酒店的過錯。

(4)不轉(zhuǎn)移目標。把注意力集中在客人提出的問題，不隨便引申，不推卸責任，絕不能怪罪客人。

(5)記錄要點。把客人投訴的要點記錄下來，這樣不但可以使客人講話速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，酒店對他反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的依據(jù)。

(6)把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意，如有可能，可請客人選擇解決問題的方案或補救措施。絕不能表示無能為力，也不要向客人作不切實際的許諾。

(7)把解決問題所需要的時間告訴客人。

(九)與領(lǐng)導(dǎo)相遇時的禮貌禮節(jié)

1、員工遇到領(lǐng)導(dǎo)時，應(yīng)主動稱呼：“某總、某經(jīng)理”并問好。

2、當領(lǐng)導(dǎo)走向您的工作崗位時，應(yīng)主動起立問好。

第四篇：美容院員工日常規(guī)范

一、考勤制度

l、遲到早退：按時著裝工作服上班，遲到扣10元，超過１０分鐘的計遲到一次，累計3次扣一天工資。

2、病假:員工申請病假，由經(jīng)理和本店店長核準方可申請休假，如員工因突然患病，不能上班，須設(shè)法于當值時間之前電話通知店長。

3、事假:員工如有特殊情況，需要請事假，或換休假，必須提前1天申請，經(jīng)批準后方可休假，未經(jīng)批準無故缺勤或擅離崗位者，按曠工論處。事假不超過一個星期，事假當天無工資。

4、曠工：曠工1天扣3天工資。

5、休息日:每月全休2 天，休息日的具體日期由店長安排輪休，盡量避開周六和周日，如需換休息事先申請。遇停水、停電或其它原因不能營業(yè)，須經(jīng)通知后方才能離崗，否則按曠工處理。當班期間不經(jīng)批準擅自離崗者，每半小時扣50元。

二、衛(wèi)生大掃除的安排：

1、每天 一次營業(yè)面積搞衛(wèi)生、美容師定點包干區(qū)。包括:

①美容美發(fā)用品、用具、產(chǎn)品設(shè)備的加水。

②地板、按摩床、茶幾、玻璃、各種毛巾分開洗曬、收、消毒、垃圾每天倒。

2、每星期 一次大掃除。包括: ①空調(diào)風扇葉 ②吊頂、蜘蛛網(wǎng) ③床罩、沙發(fā)套 ④床柜、窗簾 ⑤床底、沙發(fā)底、墻壁 ⑥清點用品產(chǎn)品的增減情況。

三：行為規(guī)范

1、到崗位后按值日表立即打掃衛(wèi)生，清理物品，準備好工作中所需的物品。

2、客人到店5分鐘內(nèi)，前臺必須備齊產(chǎn)品及用具；

3、美容師服務(wù)客人時必須戴口罩并消毒雙手；

4、操作必須嚴格按照流程規(guī)定及儀器等的使用規(guī)則；

5、美容師服務(wù)客人過程中必須輕聲細語，密切關(guān)注客人的護理反應(yīng)；

6、美容師服務(wù)過程中不可隨意離開工作現(xiàn)場，否則必須知會客人并盡快回到現(xiàn)場，要確保護理的連續(xù)性；在不影響工作的情況下，會客請到指定的地點，時間不得超過10分種，并向主管請假，不得擅自脫崗

7、服務(wù)過程中不可隨意更換美容師，要確保護理的完整性；

8、美容師服務(wù)完畢必須及時整理工作現(xiàn)場(床鋪，儀器，清潔并歸還用具)；

9、美容師服務(wù)完畢必須即時讓客人簽名并將資料放入完成資料中；

10、美容師手法操作必須準確熟練，并不斷詢問或引導(dǎo)客人感受；

13、身上手上的飾物要取掉；

14、店內(nèi)所有的物品，儀器均有固定的位置，使用后必須放回原處，定期由當班值日做清潔和保養(yǎng)。

15、拾獲客人、同事的物品時，小心保存并報店長，及時物歸原主。

16、工作時嚴禁行為不雅（吃零食、嚼口香糖、吹口哨、站立不正、坐時翹二郎腿、修腳指甲、用手直接擦汗、、表情怠慢有睡意、交頭接耳引起誤解，喧嘩、打鬧）。

17、嚴禁擅自使用或有意浪費物品、易耗品（美容護膚品、干凈毛巾、紙巾、面巾、洗衣粉等）

第五篇：員工日常管理

廣州市騰森家具有限公司

員工日常管理規(guī)定

一、員工上班進入廠區(qū)必須正確佩戴廠牌，已發(fā)放工服的員工應(yīng)穿著工服上班；不得

穿著拖鞋或露出腳趾的鞋進廠，但下大雨或腳部受傷不便等特殊情況除外。

二、上班期間，員工必須服從公司安排，聽從主管的工作分配，不得無理拒絕。

三、如無正當理由，不服從工作安排，及或當眾頂撞上司，并當眾揚言解除勞動關(guān)系也

不聽安排的，視為嚴重違反公司的規(guī)章制度，公司有權(quán)立即對員工作解除勞動關(guān)系處理。

四、無論廠內(nèi)外，嚴禁員工威脅、恐嚇公司其他員工，危害其人身或財產(chǎn)安全。違者，一經(jīng)證實，即視為嚴重違反公司的規(guī)章制度，公司有權(quán)立即對員工作解除勞動關(guān)系處理。情節(jié)嚴重的，交公安部門處理。

五、工作期間，各員工都要嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，這些規(guī)章制度包括：工作流

程、操作規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)、技術(shù)標準、安全生產(chǎn)管理規(guī)定、消防安全制度等，做到安全、優(yōu)質(zhì)、高效。違者，公司將按相關(guān)制度處理。同時，要積極主動節(jié)約用料，充分回收可再用資源，提高資源利用率。

六、嚴禁員工私自更改工作流程、技術(shù)標準、作業(yè)規(guī)范等，違者將嚴肅處理，凡因私自

更改所導(dǎo)致的一切后果，如財物損毀、人員傷亡，一律由該員工負責，構(gòu)成違法犯罪的，將交有關(guān)政府部門處理。

七、為保障廣大員工的生命安全及身體健康，上班期間，員工必須按規(guī)定穿戴勞保用品。

八、各生產(chǎn)車間（五金部、皮部、包裝部、開料組、倉庫、木工房、開發(fā)部車間重地），嚴禁煙火。禁止員工在保安室、非吸煙區(qū)、廠區(qū)過道及洗手間吸煙。

九、上班期間，員工可用茶杯、水杯等小容器打水，但禁止用水桶、膠罐等大容器打水，違者視為怠工。白天上班時間，非上班員工禁止入廠打水。如有需要，請在下班時

間打。任何員工不得借打水怠工，每晝上班，打水（含代他人打水）都不得超過四次，即早上、下午或者晚上上班，每班都不得超過四次打水。對違反打水規(guī)定的員工。

十、員工有以下行為之一的將予以通報批評，一個月內(nèi)累計達到三次，或者一年內(nèi)累計

達到六次，都視為嚴重違反公司的規(guī)章制度，公司有權(quán)對員工作解除勞動關(guān)系處理：

（1）、員工上班時衣冠不整或奇裝異服、飾物發(fā)型夸張；

（2）、上班期間嬉戲、吵鬧、喧嘩、追趕、打擾他人工作，或者經(jīng)常打私人電話、發(fā)信息、玩手機游戲等；

（3）、未經(jīng)部門主管批準，私自離開工作崗位；

（4）、上班期間喝酒、偷懶、睡覺；

（5）、亂拋垃圾，隨地吐痰。

（6）、下班后，各員工應(yīng)自覺排隊打卡，不得插隊、不得大聲喧嘩、不得爭先恐后。

（7）、任何員工不得推著車或騎著車打卡，亦不得打卡后騎著車離廠，以免撞傷他

人。

（8）、出于財物安全考慮，下班后，公司安排保安員，檢查、抽查員工摩托車尾箱

或帶出廠物品。如有不便，請各位員工諒解，并支持和配合。

十一、下班以打卡鐘時間為準，如發(fā)現(xiàn)員工未經(jīng)批準，提前下班離開本部門，除罰款外

達到曠工條件的，按曠工處理。

十二、嚴禁員工在公司內(nèi)賭博、博彩，除罰款外情節(jié)嚴重者，交有關(guān)政府部門處理。

十三、嚴禁用公司電腦做與工作無關(guān)事情，如上班時間上網(wǎng)看新聞、聽歌、玩游戲、看

電影、聊天等。

十四、未經(jīng)批準員工不得攜帶公司任何物品出廠或到宿舍使用，違者當偷盜處理。

十五、員工不得偷盜公司財物，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視為嚴重違反公司的規(guī)章制度將交公安部門處

理。

十六、車輛應(yīng)按指定位置停放，不得越界停車，禁止在車間內(nèi)停放自行車、摩托車。

十七、嚴禁擅自毀壞公文、公告、通知、通告等文件（包括電子文件、資料）。

十八、員工應(yīng)愛惜公司財物，不得遺失或損毀公物，否則除照價賠償外。

十九、員工要互相尊重，友愛互助，發(fā)生爭執(zhí)時，及時找相關(guān)的主管協(xié)調(diào)解決，嚴禁吵

架、打架。

二十、禁止員工辱罵、侮辱、威脅、恐嚇質(zhì)檢員；一個月內(nèi)累計達到二次，或者一年內(nèi)

累計達到四次，都視為嚴重違反公司的規(guī)章制度，公司有權(quán)對員工作解除勞動關(guān)系處理。情節(jié)嚴重的，交公安部門處理。

二十一、員工要嚴謹職業(yè)操守，維護公司的良好形象和聲譽，嚴禁泄露公司的任何商業(yè)

秘密，違者，公司將追究相關(guān)責任。構(gòu)成違法犯罪的，交有關(guān)政府部門處理。凡泄露公司的商業(yè)秘密，即視為嚴重違反公司的規(guī)章制度，公司有權(quán)立即對員工作解除勞動關(guān)系處理。主要的商業(yè)秘密如下：

（1）、新產(chǎn)品的研發(fā)計劃、目錄冊、樣板、圖片、技術(shù)資料等；

（2）、賬目賬本；

（3）、未來的生產(chǎn)經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃；

（4）、專利技術(shù)或?qū)Ｓ屑夹g(shù)；

（5）、主要的原材料供應(yīng)商、大客戶及其聯(lián)系方式；

（6）、主要的生產(chǎn)工藝流程、機器、設(shè)備和工具；

（7）、公司明令禁止對外公布的其他商業(yè)秘密。

二十二、嚴禁員工利用職務(wù)之便損公肥私，以權(quán)謀私，嚴禁員工吃回扣及收受業(yè)務(wù)往來

方人員的商業(yè)賄賂，嚴禁挪用公款，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將視為嚴重違反公司的規(guī)章制度，公司有權(quán)立即對員工作解除勞動關(guān)系處理。情節(jié)嚴重的，交公安部門處理。二

十三、嚴禁散播謠言，擾亂公司正常的生產(chǎn)經(jīng)營秩序，如惡意散播謠言一年內(nèi)累計達

兩次，嚴重優(yōu)亂公司正常的生產(chǎn)經(jīng)營管理秩序，則視為嚴重違反公司的規(guī)章制度，公司有權(quán)立即對員工作解除勞動關(guān)系處理并交有關(guān)政府部門處理。

二十四、凡員工違規(guī)，保安員都有權(quán)登記至人事部處理。凡保安員按照公司的規(guī)章制度

進行執(zhí)罰，任何員工不得無理取鬧，頂撞或辱罵保安員，一個月內(nèi)累計達到三次，或者一年內(nèi)累計達到六次，都視為嚴重違反公司的規(guī)章制度，公司有權(quán)立即對員工作解除勞動關(guān)系處理。

二十五、今后，員工如果對違規(guī)處罰有異議，請自接到處罰通知之日次日起，二天內(nèi)到

人事部作出申辯，以便及早調(diào)查解決。逾期后果自負。如遇特別情況，特別處理。二

十六、凡員工違規(guī)屬實，卻不接受規(guī)定處罰，拒絕在處罰通知書上簽名，公司在維持

原有處罰的同時，加罰一倍，并將在公告欄，對這部分員工進行通報批評處理。同時，違規(guī)員工仍需在加罰后的處罰通知書上簽名，如果員工繼續(xù)拒簽（第二次拒簽），即視為嚴重違反公司的規(guī)章制度，公司有權(quán)立即對員工作解除勞動關(guān)系處理。

二十七、正常情況下，每月20日發(fā)放員工上月的工資，公司不再借錢給員工，請各位員

工做好理財準備。

二十八、凡離職員工，如不方便自己前來領(lǐng)取工資，請離職前辦妥工資代領(lǐng)手續(xù)。代領(lǐng)

只能委托本公司的員工，不得委托其他人代領(lǐng)。

以上規(guī)定，就公告之日起正式施行，敬請各位員工遵照執(zhí)行！解釋權(quán)和修改 權(quán)歸廣州市騰森家具有限公司。

廣州市騰森家具有限公司

2011年4月1日