第一篇：行政部作業指導手冊

《行政部作業指導手冊》：清晰的管理體系，實用的管理工具，系統的部門手冊，可視的系統光盤。

目錄

第一章 行政部組織設置

一、了解行政部所處的位置

二、行政部的設置規劃

三、行政部的設置模式

四、行政部的職責權限

五、行政部的工作流程

六、行政部與其他部門的關系

第二章 行政部崗位職責

一、行政部職位設置

二、行政部崗位說明

第三章 行政部作業流程

第一節 行政規劃管理流程

一、行政費用管理流程

（一）行政費用預算流程

（二）行政費用控制流程

二、行政監督管理流程

（一）行政工作計劃編制流程

（二）行政監督工作流程

第二節 辦公事務處理流程

一、來電轉接工作流程

二、辦公用品管理流程

（一）辦公用品采購流程

（二）辦公用品進倉流程

（三）辦公用品領用流程

三、辦公設備管理流程

（一）辦公設備購買流程

（二）辦公設備維修流程

（三）辦公設備報廢流程

四、文書檔案資料管理流程

（一）文件發放流程

（二）文件接收流程

（三）檔案歸檔管理流程

五、會務與提案工作流程

（一）會議準備作業流程

（二）會議組織工作流程

（三）企業提案管理流程

第三節 行政事務管理流程

一、客戶接待工作流程

（一）預約客人接待流程

（二）重點客戶接待工作流程

（三）客戶入廠參觀管理流程

二、公關事務處理流程

（一）公關事務管理流程

（二）應急管理流程.第四節 總務后勤管理流程

一、車輛管理流程

（一）車輛使用管理流程

（二）車輛維修流程

（三）車輛加油工作流程

（四）車輛年檢管理作業流程

二、員工食宿管理流程

（一）員工宿舍管理流程

（二）員工食堂管理作業流程

三、環境衛生管理流程

（一）環境衛生管理流程

（二）衛生核查工作流程

第四章 行政部作業文本

第一節 行政規劃管理文本

一、行政計劃制定文本

（一）職位工作分析工作目標

（二）行政招聘與配置目標計劃

二、行政費用管理文本

（一）辦公費用控制辦法

（二）行政經費節省管理規定

第二節 來訪接待管理文本

一、前臺接待文本

（一）來客接待工作規范

（二）電話禮儀規范

二、接待工作指導文本

（一）來訪人員約見與接待安排方案

（二）接待規格標準

第三節 辦公事務處理文本

一、辦公設備管理文本

（一）辦公設備管理制度

（二）網絡使用管理規定

二、文書檔案資料管理文本

（一）公司文書管理制度

（二）文書處理規定

三、公司印章管理文本

（一）內部印鑒管理規定

（二）公章使用辦法

四、會務管理文本

（一）會議管理制度

（二）會議事務處理規定

第四節 行政事務管理文本

一、員工事務管理文本

（一）員工考勤制度

（二）員工請假制度

（三）員工出差管理制度

二、客人接待參觀管理文本

（一）公務接待制度

（二）來賓參觀管理規定

第五節 安全保衛管理文本

一、安全管理文本

（一）安全保衛管理制度

（二）突發事件應對程序

二、保密管理文本

（一）保密制度

（二）保密及技術成果歸屬協議

第六節 總務后勤管理文本

一、車輛管理文本

（一）車輛安全管理制度

（二）公務用車管理規定

二、員工食宿管理文本

（一）員工食堂管理制度

（二）員工宿舍管理制度

第五章 行政部作業表單

第二篇：安裝調試作業指導手冊

安裝調試作業指導手冊

為了規范生產調試工作，提高產品服務質量和安裝調試質量，特制定此安裝調試作業指導書：

一、總則

1、行為規范

1.1、項目經理、項目主管及安裝調試人員每周定期向主管的部門經理匯報，匯報形式可通過電話、傳真或電郵等方式，內容包括工程進度、工作計劃及存在的問題等。遇緊急情況應及時反饋。1.2、外出服務的人員應著裝整齊，言談舉止有理有節，時刻維護企業形象，并嚴格按照業主和安裝公司的安全規程進行施工調試；

1.3、安裝與調試的員工所面對的是用戶和安裝公司，因此在工作中應以用戶為中心，努力配合安裝公司，努力提高設備安裝調試質量。

1.4、安調人員不得向其他人員透露有關本所的商業機密和技術核心內容。

1.5、安調人員在外工作過程中必須遵守國家法律法規和服務對象的企業規章制度和安全規定。

2、安裝調試任務的接受：

2.1、安裝調試任務由工程部分管經理或項目經理統一安排指定合適人選，執行人接受安裝調試任務后應于第一時間了解任務的具體情況，包括系統配臵、產品質量跟蹤卡，行車路線及聯系人，現場工程進度及施工方案。

2.2、應盡快與用戶項目負責人取得聯系，準確了解現場施工進度。確認現場是否具備安裝調試條件。

2.3、工程部人員出差前需要填寫出差登記表

3、現場服務的準備工作：

3.1、工具：根據所接受的任務攜帶相關工具、名片，應俱全攜帶，公用工具到文員處登記領用。領用辦法見工程部關于備件和公用工具的領用通知

3.2、配件：本所所涉及產品的接插件、專用螺絲螺栓、常用芯片、板卡、易損件等應俱全配備。領用辦法見工程部關于備件和公用工具的領用通知。

3.3、資料：安裝調試報告、回訪表、質量跟蹤卡、施工圖紙、便簽等。

3.4、返修件：在文員處查詢是否有相關的設備在公司維修，如果有就要隨身攜帶或者同步發回使用廠家。

4、現場服務：

4.1、安全：本公司安裝調試人員在施工現場應時刻牢記施工安全，一方面要保全自身及財產安全，另一方面應注意保護系統設備的安全。人身及財產安全方面包括住宿與旅行的安全飲食安全。4.2、與現場接洽，我公司現場服務人員抵達現場第一時間應與現場負責人接洽，將自己的聯系方式告訴對方，由現場負責人指派專人進行現場勘察。

4.3、在勘查完現場后，應立即向對方相關負責人提交施工計劃或整改措施方案要求（一式兩聯，用戶一聯，自留一聯回所存檔），包括安全方面及滿足安裝調試工作內的所有要求和時限，并需要得到用戶的明確回復（簽字確認）。

4.4、施工指導：我公司安裝調試人員根據施工計劃，對現場工作進行合理安排，并對安裝工作進行全流程跟蹤指導，如遇到不合理或不規范的以及對所安裝的設備使用效果及可靠性可能會帶來不利影響的情況應予以及時糾正，得不到有效執行的需向對方現場負責人提交書面函件予以協調，實在得不到解決的請于本公司上級領導反饋，請求協調解決。4.5、調試：系統設備安裝完畢后，應全面檢查方可上電操作。

二、安裝調試作業指導手冊 一般說明

1、正確選擇各項設備的安裝位臵，凡影響系統運行效果、可靠性等方面的問題需提前判斷并采取相應措施，預防事故的發生。若有不可調和的問題，需充分給用戶予以說明，并對安裝要求進行書面確認。

2、電氣控制部分需遠離熱源，如篦冷機、窯頭等。

3、、所有線纜應布線清晰有序，標識清楚持久，接線整齊牢靠。

4、凡信號線必須采用屏蔽電纜，并盡可能遠離強電電纜和電氣設備，信號電纜的敷設應避開電氣橋架和電纜溝、井。光纜的敷設應注意不能折彎和強行拉動，防止損壞光纖，彎曲半徑應在允許范圍內。光纜接口熔接時應注意接口的保護，接入設備前或取下接口時及時將保護蓋蓋上，以防灰塵進入造成信號衰減。

5、了解用戶電源的大致波動范圍，對于超過額定電壓220V/AC±10%的電源，必須接入帶穩壓功能的UPS或穩壓器上。

6、所有的插件焊頭必須套管焊牢，易于拉動的電纜接插電纜必須用扎帶固定。

7、所有設備的安裝應嚴格按照安裝說明進行規范安裝。

8、系統調試完畢后，對廠方技術人員和操作人員進行培訓，其內容包括運行操作、簡單的故障排除等。

9調試人員在離廠之前，原則上要求廠方完成未完的工作，實在無法完成的，要求用戶給予書面確認或請市場部給予協調。

10、系統正常運行一天后，確認系統工作正常，由用戶負責人員在工程單上簽字蓋章回所備檔，內容包括安裝調試結果、用戶反饋問題、現場確認的問題、解決途徑和辦法、最終結果等。單項設備的安裝與調試

1、高溫工業電視系統

1.1、通用部分 1.1.1、技術要求

? 鏡風：0.1～0.5MPa，1～5m3/h，≤38℃，品質：無油無水； ? 冷卻氣：0.1～ 0.6MPa，2～10m3/h，≤40℃； ? 冷卻水：0.1～ 0.6MPa，0.3～1m3/h，≤40℃； ? 供電：

220VAC、50Hz/2A 220VAC、50Hz/1A 220VAC、50Hz/1A

1.1.3、觀察孔

觀察孔位臵根據應用于不同的工藝設備而設定，見圖冊GS-GCT-05。開孔應為外小內大的喇叭孔。篦式冷卻機開孔應針對不同窯型根據現場實際情況確定。鍋爐爐膛火焰監視的觀察孔應根據鍋爐的技術參數制定相應的觀察孔位。

1.2、GS-CIIA型高溫水泥回轉窯（窯頭）監視工業電視系統（水冷）1.2.1、安裝

彩色監視器、雙絞線傳輸控制器的安裝

將彩色監視器、雙絞線傳輸控制器安裝在清潔、通風、防潮、隔熱的地方，監視器可以根據控制室情況采用吊裝或盤面開孔安裝方式。? 傳動裝臵的安裝

▲、傳動裝臵的定位應考慮到觀察方向。

▲、傳動架安裝在不同側的窯門上，應正確選擇電機的朝向，避免電機風扇指向噴煤管。▲、為防止回轉窯內部正壓噴火對傳動裝臵和攝像探頭的造成的損壞，在傳動裝臵安裝完畢后應在傳動裝臵靠近噴煤管的兩側加裝防火罩，具體做法是制作兩塊1000×500×3的鋼板，將兩塊鋼板成半包圍裝分別焊裝于傳動裝臵靠近噴煤管的一側和上側（見傳動裝臵安裝示意圖），焊接時注意將攝像探頭取下，以免由電焊對攝像探頭造成的損壞。? 攝像探頭的安裝

▲、先用搖柄將安裝環搖至形程開關的進到位位臵，松開安裝環緊固螺栓，將攝像探頭插入傳動裝臵的安裝環，使探頭的最前端距離看火孔2mm，暫不緊固鎖緊鎖栓；

▲、調整安裝固定板與傳動裝臵的連接螺栓，使攝像探頭對準觀察范圍的中心，鎖緊連接螺栓。

? 氣路控制箱的安裝（氣路路管道布臵參GS-GCT-HTV-02）

1路（電氣控制箱電源）1路（控制器電源）1路（監視器電源）▲、氣路控制箱應安裝于距離窯頭或篦冷機開孔距離10米的位臵，安裝時應避開熱源，通風、開闊，便于操作；

▲、氣路控制箱鏡風出口處接入精密過濾器（精密過濾器豎直向下以利于排污）。▲、電氣控制箱處需敷設三路電纜管路，一路通向攝像探頭，一路作為電源電纜防護，另一路通向中控室（可通過弱電橋架或電纜溝）。? 電纜及管路的敷設與接線

參見圖冊GS-GCT-HTV-O5，GS-GCT-HTV-02 1.2.2、、系統調試

? 檢查（非常重要）

▲、檢查系統所有電纜和氣路管道連接無誤后，將接入攝像探頭的不銹鋼軟管全部取下，打開閥門沖刷管道并清理氣路控制箱內油水分離器杯罩內的雜物

▲、連接好不銹鋼軟管（切勿將冷卻氣與鏡風管道接反，否則會導致攝像探頭進油水損壞），打開鏡風氣路閥門，查看應有氣流從攝像探頭前端的窺孔排出，逆時針方向轉動油水分離器底部的排污閥（連同排污管一起轉動），使得排污管口有微量的廢氣排出即可。精密過濾器也應把排污閥門略微打開以利排出油水。

▲、打開冷卻風閥門，查看應有氣流從攝像探頭前端排氣孔排出，并充分打開閥門觀察氣路控制箱壓力傳感器（電接點壓力表），看壓力是否符合使用要求 ▲、檢查管道及接口處有無漏氣的現象，若有問題，應及時排除。? 氣路控制箱壓力傳感器設臵

▲、調整氣路控制箱壓力傳感器的上下限值，使鏡風管路壓力開關下限觸頭設臵在0.01～0.15MPa處（根據現場風源實際情況），使冷卻氣管路壓力開關下限觸頭設臵在0.1～0.2MPa處。

▲、調整氣路控制箱的入口閥門，使氣壓力處于高于設定下限0.1MPa狀態。? 控制部分：

▲、用傳動裝臵專用搖柄手動使攝像探頭向前和向后來回走兩遍，觀察與攝像探頭連接的軟管和電纜在攝像探頭走動的過程中自然順暢、無阻擋、無扭曲，否則會影響不銹鋼軟管使用壽命和設備的可靠性。

▲、取下探頭，用搖柄將形程小車搖至傳動裝臵的中間位臵，開啟電氣控制箱電源，將控制板上的撥動開關設臵于手動控制狀態，按下控制板上的前進按鈕，觀察形程小車是否在傳動裝臵的帶動下向前進，若行程小車前進至傳動裝臵前端終點自動停止，說明傳動裝臵接線正確；若攝像探頭向后退，需立即關閉電氣控制箱電源，將傳動裝臵的N3相與N4相對調后重新上電測試；若形程小車前進至傳動裝臵最前端不能自動停止，說明傳動裝臵的ZXK1與FXK1需要對調。對于形程小車的后退操作測試同于前進操作。▲、經過調試后傳動裝臵電氣控制功能正常后，裝上攝像頭將攝像探頭電動方式推進至進到位，此時攝像探頭的前端可能與傳動裝臵的最前端有一定的距離，保持安裝環位臵不變的情況下將攝像探頭向前推進使得攝像探頭的最前端距離傳動裝臵前端護板2mm。調整冷卻風和鏡風的閥門，使壓力大于或小于壓力表的設定值觀察在這兩種狀態下的傳動架行走小車的動作情況。

▲、啟動彩色監視器電源，將監視器設臵于AV檔，監視器應處于藍色屏保狀態，再開啟雙絞線傳輸控制器電源，此時若監視器畫面有圖像（若調試時未點火，應在探頭前設臵一光源）說明成像系統正常，通過雙絞線傳輸控制器前面板上控制按鈕對光圈進行調整，先按一下控制對象選擇按鈕（1＃探頭、2＃探頭），再按下控制按鈕（光圈增大、光圈減小），使得監視畫面的亮度適中，再調整雙絞線傳輸控制器面板上的撥碼開關，使圖像效果最佳。

▲、按下雙絞線傳輸控制器上的探頭推進、探頭退出按鈕（點動），觀察狀態指示燈的指示是否正常。

1.3、GS-CIIA型高溫水泥回轉窯（篦冷機）監視工業電視系統（水冷）

1.4、GS-CIIA窯頭高溫工業電視、（風冷）1.5、GS-CIIA窯頭高溫工業電視、（水冷）

1.3、1.4、1.5系統安裝與調試規范除冷卻介質與GS-CIIA型高溫水泥回轉窯（篦冷機）監視工業電視系統（風冷）不一樣，其他基本一致，見附圖。

2、窯胴體溫度計算機實時監測系統（HG、HC、HR、FII）

2.1、安裝 2.1.1、技術要求

? 掃描樓：位臵見附圖，原則上要求用戶完善掃描樓塔架的搭建，必須要做到防雨、防曬、通風、頂棚隔熱（附簡易施工圖），掃描儀接地電阻應小于4歐姆。? 供電：

220VAC、50Hz/2A 220VAC、50Hz/3A 220VAC、50Hz/2A

2.1.3、計算機及顯示器的安裝

將計算機和顯示器安裝于通風、清潔、干燥的位臵，接上電源，并將計算機外殼與儀表地線座相連。

2.1.4、掃描摟內設備的安裝

▲、先將掃描儀支架焊接于掃描樓平臺合適的位臵，盡量使得掃描范圍合理，支架高度

1路（電氣控制箱電源）1路（計算機電源）1路（彩色顯示器電源）

2.1.2、電纜敷設（見圖冊GS-GCT-H）距離掃描樓頂部應為800－1000mm為宜。

▲、安裝掃描儀萬向云臺，調整初步調整角度，并鎖緊螺栓罩上環境箱。

▲、將電氣控制箱固定于掃描樓內便于操作的位臵，距離掃描儀應盡量近一些，并將光纖熔接盒固定于支架熔接盒固定板上。

▲、最后安裝掃描儀，將掃描儀固定于萬向云臺上，鎖緊緊固螺栓，并罩上環境箱。? 觸發裝臵的安裝：沒有輪帶間隙功能系統的觸發裝臵應安裝于窯尾溫度相對低的位臵，觸發裝臵的安裝祥見圖冊 GS-GCT-SCANER-04。有輪帶間隙功能的系統中，除了要安裝窯觸發觸發裝臵外，還要安裝輪帶觸發裝臵和軸光電開關。由于輪帶觸發裝臵的安裝位臵溫度很高，在不做保護的情況下接近開關和電纜很容易被高溫燙壞。因此，在安裝輪帶間隙的觸發裝臵時一定要對設備做保護，詳見圖冊。? 電纜及光纜的敷設與連接（需用到光纜熔接機）

▲、電纜及光纜的連接圖冊

2.2、調試

2.2.1、GS-HG型窯胴體溫度計算機實時監測系統

計算機設臵

? 將硬盤的劃C盤劃分為50G左右，C盤作為工作盤，D盤作為備份盤； ? D盤的備份文件應包括以下內容：

▲、數據庫文件備份C：MISECH21。該文件在系統調試結束后要帶回公司保存 ▲、各種驅動程序的備份（包括主板、顯卡、打印機等）

? 修改操作系統的C:WINDOWSWIN.INI文件中的語句run=c:jxgscan.exe使計算機成為專用計算機。

? 正確設臵計算機系統的時間日期格式

▲、日期格式：YYYY-MM-DD ▲、時間樣式為：HH:MM:SS ? 正確設臵任務欄為自動隱藏方式且關閉“總是在最前”，使用戶無關人員無法進入WINDOWS系統以進行其它操作。

? 在使用隨身所帶的U盤時應確保U盤中沒有病毒，以防止胴體掃描儀系統計算機不被病毒感染。調試

? 計算機應用程序設臵

▲、對HG掃描儀設臵隨機的A、B、Uib參數； ▲、調整Uib參數，確保低溫段（如輪帶溫度）有較準確的測量；

▲、準確設臵窯胴體的輪帶位臵和掃描儀的相對位臵，并保存后重新啟動應用程序； ▲、根據現場實際情況設臵各項運行參數和顯示參數。? 掃描儀的調整

▲、首先調整掃描儀掃描平面，松開云臺兩側的鎖緊螺栓，前后轉動掃描儀角度，使得掃描平面正對窯胴體軸心線，注意使掃描儀的掃描平面與窯胴體傾斜角度相一致，鎖緊兩側的螺栓。

▲、然后松開云臺底座的固定螺栓，左右轉動掃描儀的角度，使得應用軟件顯示的三個輪帶位臵與實際位臵相一致，鎖緊云臺底座的螺栓。

▲、檢查系統的接線和防護，確保線路順暢整齊，標識清晰，接地牢靠。▲、觀察圖像顯示效果，確保圖像顯示清晰，溫度準確。

二、安調過程記錄與檢驗

安裝調試工作完畢，需要認真填寫調試，并由用戶負責人員逐項核實簽字確認，對于安裝過程中所出現的問題需要如實記載。

1、安裝過程的記錄

1.1、必須明確設備安裝過程中存在的問題或隱患（若有），同時對使用方提出改進措施。1.2、必須注明安裝公司及項目負責人的名稱和電話，用戶聯系人名稱和電話。1.3、調試結果的記錄，包括探頭的各項設臵，軟件的設臵和系統設臵。1.4、對各項產品調試效果的整體描述及達到的技術水平記錄。

三、現場技術培訓

1、對現場相關技術人員進行詳盡的技術培訓，并對培訓結果進行復合；

2、對現場的培訓應包括設備的安裝及簡單的設臵方法，軟件的應用及設臵方法的培訓；

3、對設備的使用方法進行培訓，防止用戶誤操作或野蠻使用；

4、對于關鍵的設臵和設備安全防范應向用戶明確，防止出現不正當使用造成的故障。

四、內部交接

1、安調人員完成項目安調或者維修工作后，需在第一時間內將安調結果匯報至工程部分管經理。

2、回公司后需在第一時間將安裝調試報告或者回訪表交至工程部文員，并辦理相關交接手續。

3、安調人員回公司后需盡快提交出差報告與報銷文件，交至文員。

工程部系統接線規范

1、所有的進柜電纜必須要加保護軟管不允許有電纜裸露

2、系統所有短連電纜應做到整齊、標識清楚、走線合理、留有余量。

3、控制柜進線孔必須安裝大小適中的保護管接頭，盡量一孔一線。

4、控制柜內接線必須要留5-10厘米的余量

5、根據情況剝除長度適中的電纜外層保護層，外層保護層剝去后必須要用熱縮管或者膠帶將芯線和外層保護層的連接處包好。

6、剝電纜外層保護層時時應避免破壞芯線的保護層

7、按照線色或者線序逐一剝除芯線保護層，并根據需要使銅芯留有一定的長度。

8、套上端子號后在銅芯上壓上線鼻子，線鼻子壓緊后接入端子并擰緊端子。絕對不允許將銅芯直接接在端子上。

9、柜內接線完畢后應將線重新整理一下，以達到整潔、美觀、清楚的目的。并將保護管接頭擰緊，以防止電纜被拉動。

10、信號短聯電纜必須要用屏蔽電纜，并處理好屏蔽線以防止屏蔽線處理不當引起的短路。

11、所有需要焊接的接插件在焊接時應做到焊點飽滿、無短路、無斷路并加套熱縮管。接插件的壓緊螺絲應壓緊電纜線的最外層保護層。

第三篇：保安部作業指導

保安部作業指導

第一節

崗位職責

保安部主管職責

1.具有高度的責任心，有安全管理的經驗，隨時貫徹總經理或副總經理的指示，做領導保安工作上的參謀和助手，全面負責基地的安全保衛工作。

2.堅持原則、不徇私、秉公執法，要有吃苦耐勞、敢于獻身的精神，帶領并督導下屬做好安全保衛工作，確保基地人、財、物的絕對安全。

3.負責制訂本部門工作計劃，合理安排和部署保安部的工作，并檢查、掌握計劃的執行情況。

4.協助培訓部門組織對員工進行“防火、防盜、防破壞、防自然災害”為中心的四防安全教育和法制教育，定期組織消防演練。

5.維護基地內部的治安秩序，經常巡視基地各重要“四防”器材設備，以確保保安人員和設備處于良好狀態。

6.與當地公安執法部門、司法部門及其保安部門保持緊密的合作關系，協助執法部門偵破違法犯罪案件和處理火災。

7.負責所屬員工的教育、培訓及考核。

8.完成領導交辦的其它任務。保安部帶班長崗位職責

1.協助保安主管做好日常工作，努力完成主管布置的各項工作任務，直接向主管負責。

2.努力提高業務管理水平，辦事積極、認真負責、講求效率，樹立全心全意為賓客、學員服務的理念，確保賓客、學員安全。作風正派，不謀私利，有勇于獻身的精神。

3.督導指導保安員履行其職責，檢查各項制度、安全措施的落實情況，指導開展群眾性安全防范工作。

4.處理值班期間發生的各種突發事件，制止賓客、學員或員工的違法亂紀行為。

5.定期組織保安員進行軍事化訓練和工作技能培訓。

6.負責分管所屬員工的日常管理和考核。7.完成領導交辦的其它任務。保安員崗位職責

1.嚴格遵守基地各項規章制度，特別是保安管理制度，嚴格執行交接班制度。

2.著裝要整齊，精神要飽滿，儀態要大方，熱情、禮貌、周到地回答客人的詢問，使客人稱心如意，嚴禁用粗言惡語對待客人。

3.維護大門口的交通秩序，引導車輛的行駛與行人的過往，保障車輛和行人的安全，使門前暢通無阻。

4.在基地范圍內外巡查，果斷處理突發事件，發現可疑的人和事進行盤查監控。

5.協助有關部門保護重要賓客進出基地的安全，做好大型會議的安全工作，按要求巡視檢查基地重點部位和重要場所，發現問題及時進行處理，不能處理的及時向上級領導匯報。

6.定期巡查報警系統、安全及消防系統設施的使用及維護情況。

7.嚴格遵守基地各項規章制度，特別是保安管理制度，嚴格執行交接班制度。義務消防員職責

1.遵守和執行各項防火安全制度和本崗位的防火職責。

2.努力學習消防精神和消防知識，積極宣傳消防知識，掌握消防“四個能力”和“四懂”“四會”。

3.積極參加滅火訓練，提高滅火戰斗的水平和技能。4.負責維護保管基地的消防設備。

5.檢查督促基地的防火制度和貫徹落實，對模范執行消防制度和遵守消防制度的人員及時建議領導給予表揚獎勵或批評處理。

6.經常對基地進行安全檢查，發現火災隱患和不安全因素，及時設法整改或向領導匯報。

7.發生火警火災時積極參加撲救和報警，專職消防隊到達后主動介紹火災情況，并服從指揮，維護好火災秩序，滅火后要協助有關部門查明起火原因。

第二節

管理制度

保安部管理制度

1.嚴格遵守上下班時間，嚴禁無故曠工，保證24小時無間斷值班，有特殊情況需向主管請假并征得同意。

2.上崗時按要求穿著制服、佩戴工牌，上崗后要集中注意力，儀態大方，迎賓有禮。

3.嚴格執行交接班制度，詳細填寫交接班值班筆記，主管每天必須仔細查看記錄情況，發現問題及時匯報。

4.不準在值班室聊天和做與工作無關的事，值班人員必須保持值班室干凈、整齊。

5.嚴格執行門衛制度，出入人員、物品和車輛必須按規定辦理出入手續，并做好登記，嚴防易燃易爆、劇毒和放射性的危險物品進入基地。

6.定期排查基地消防設施、設備，熟悉各種報警裝置及消防設施的位置，并掌握其使用方法；保證各通道、出口道路暢通，疏散標志和安全指示燈要保證完好。

7.外勤值班要加強巡邏檢查，經常巡視重點位置；發現可疑的人員要查問清楚，防止意外事故發生。

8．遇突發事件，要保持冷靜，及時上報并按各種突發事件應急預案進行處理。

9.嚴格遵守保密制度，不泄露保安部內部的各種資料。監控室管理制度

1.值班人員按時交接班，值班期間堅守崗位，嚴格履行崗位職責，無關人員嚴禁入內。

2.當消防系統和監控系統發生故障時，應及時報工程部或專業人員維修，保證設備始終處于正常運轉狀態。

3.消防系統發出警報時，嚴格按照設備操作程序處理，并及時向領班或部門主管報告，并認真做好記錄。

4.在監控系統監控范圍內，要密切觀察監控情況，發現問題及時反映領班和相關部門的保安員處理，同時保存好記錄，以便查詢。

5.其他各崗位人員無特殊情況不得隨意進入監控室，非專業人員或值班人員嚴禁亂動消防中心監控設備。

6.值班人員要協同工程部做好消防、監控設備的維修和保養，定期檢查，排除故障，保證設備的正常運行。

7.值班記錄填寫清楚、詳細，發現問題要及時處理，對一時處理不了的交下一班處理。未經領導許可，任何人不得隨意調看監控錄像。

8.定時清掃灰塵，保持室內和設備的清潔衛生。巡邏管理制度

1.保安人員在崗巡查期間，必須嚴格執行基地各部門的各項規章制度。

2.夜間值班巡邏人員，每班次巡更不得少于3次，認真寫好記錄，下班時巡更棒交主管復核。

3.巡邏人員在巡查期間應與各崗位保持聯系，每次巡查時，應嚴格認真地對基地各部門安全檢查，確保安全。對巡查期間發現的情況應及時妥善處理，報告主管。

4.巡邏值班人員下班時應對所用器械進行交接，需下一班處置情況應做妥善交接。

5.巡邏人員應服從主管的統籌安排，無特殊情況，不得更改巡邏線路和次數，改變巡邏線路時應做詳細記。消防安全管理制度

1.加強消防宣傳教育和培訓，使員工充分認識防火的重要性，增強防火意識。

⑴宣傳教育和培訓的內容包括：消防規章制度、防火的重要性、防火先進事跡和案例等。

⑵宣傳教育和培訓可采取印發消防資料、圖片，組織人員學習，請專人講解，實地模擬消防演練等方式進行。

2.成立義務消防隊，全體保安員均為義務消防員。

⑴加強義務消防員的培訓，義務消防員的培訓工作由保安主管具體負責，各部門協助進行。

⑵消防培訓內容：

◇了解基地的消防要害重點部位，如配電房等。

◇了解基地各種消防設施的分布情況，掌握滅火器的安全使用方法。

◇掌握火災時撲救工作的知識和技能，以及自救知識和技能。

◇組織觀看實地消防演習，進行現場模擬培訓。

◇培訓后，進行書面知識和實際操作技能考核。

3.建立消防安全逐級檢查制度。防火檢查是為了發現和消除火警隱患，切實落實消防措施，預防火災事故。

⑴檢查類別：

◇管理人員巡視檢查，發現隱患后要及時指出并加以處理。

◇分級檢查：第一級是保安部班組人員每日自查，第二級是部門主管重點檢查，第三級是后勤中心組織人員全面檢查或獨自進行抽查。

◇當地消防監督機關定期檢查。

⑵防火檢查的內容：

◇員工對防火安全的意識和重視程度。

◇安全防火規章制度、操作規范、防火設備。

◇各部門人員按安全防火規范的程序進行操作。

◇各種設備、物品的存放是否符合防火的安全要求。

4.全體員工任何一員一旦發現失火，并能自己撲滅時，應根據火情的性質，就近使用水或滅火器材進行撲救。

5.火勢較大，在場人員又不懂撲火方法時，應立刻通知就近其他人員或巡查的保安員滅火。同時，視火勢情況立即報“119”和上級 領導。

機動車輛管理制度

1.所有外來車輛進入基地的車輛必須服從基地的管理，未經許可，不得進入基地。

2.禁止3噸以上的貨車或大客車進入基地。

3.禁止車輛在區域內亂停亂放，須按要求停放到車庫，或按指定的地點停放。行車通道、消防通道及非停車位嚴禁停車，任何違章停放的車輛按規定處罰。

4.長期停放外來車輛，應向基地申請，領取“停車證”。

5.駛入基地內的車輛應減速行駛，不得鳴號，如損壞路面、公用設施者，應按價賠償。

6.凡裝有易燃、易爆、劇毒品或污染物品的車輛不準進入基地內。

7.不準在基地內學習駕車、試車。

8.車輛必須按規定的路線行駛，不得逆行，不得在人行道、綠化道上行駛，不得高速行駛。

9.車輛停放后，必須鎖好車門，關好車窗，并注意車位清潔，不亂扔煙頭雜物。

10.停車庫漏水、漏油的車輛不準停放，攜帶易燃、易爆、劇毒、腐蝕及污染品的車輛不準停放，未經清洗的車輛不準停放。

11.車輛如損壞路面或公共設施，應照價賠償。

第二節

工作標準

保安工作規范

1.熟悉治安、消防業務知識。

2.嚴格查證，謹防閑雜人員混入基地。

3.嚴格執行訪客制度，凡進入基地聯系工作、業務人員必須按訪客程序操作。

4.監督員工戴證進出基地。

5.做好外來車輛登記工作。

6.阻止員工及客人擅自攜帶危險物品進入基地。

7.根據基地的要求檢查員工所帶的物品。

8.寫好值班記錄，認真做好交接班工作，做好值班區域的衛生工作，重要情況須上報。

9.在必要時提供護送服務。

10.維護基地整體秩序，保持基地幽雅文明環境。

11.愛護保管好公共設施。

12.防止精神患者、衣衫襤褸者、衣冠不整者進入基地。

13.注意跟蹤、詢問無明確目標人員，發現可疑情況及時采取措施，密切關注零點以后進出基地的人員。

14.協助各部門調查處理投訴。

15.對行為不檢點人士加以指正、控制。

16.禮貌回答客人的詢問，指點引路，攙扶老弱病殘。

17.掌握基地一般客情，重要會議、宴請等活動情況，加強對相關區域的巡邏。

18.檢查基地各要害部位，如專家樓、綜合樓、公共場所、緊急通道的安全情況。

19.檢查各部門安全管理工作的落實情況。

20.檢查各種設施設備的運行情況，發現問題及時采取有效措施，保護現場并及時報告。

21.熟悉基地所有應急程序，熟悉各樓面消防器材的分布情況，掌握滅火器的使用方法，遇到火災及時撲救并迅速上報。

22.不得擅離值守，對客人的詢問要熱情禮貌，周到，使客人稱心如意，禁用粗言惡語對待賓客。

23.能熟練操作監控設備，對于出現的小問題能及時處理。

24.熟悉監控顯示圖像所在實際位置，對出現可疑情況能及時準確的報告所在位置。

25.熟悉監控室管理規定，易燃、易爆物品不得入內。

第三節

工作流程

保安部班長工作流程

1.提前10分鐘到崗參加班前會，完成交接班工作。

2.檢查本班次上崗人員的儀容、儀表。

3.檢查所有崗位所配器械是否齊全、良好。

4.仔細閱讀上一班次的值班記錄，有不清楚的地方向上一班次交班人詢問清楚，是否有遺留問題。

5.傳達部門主管下達的工作要求及注意事項。

6.不定時巡查本班次保安員執勤情況。

7.對基地內發生的治安事件和賓客有關安全方面的投訴進行調查并及時上報部門經理。

8.組織本班次人員處理基地內發生的案件、事故，依法做好現場保護、調查取證工作。

9.完成部門主管交辦的其它任務。

10.下班前填寫好值班記錄。崗亭保安員工作流程

1.提前十分鐘到崗，著裝整齊，精神飽滿，儀態大方。查看上一班值班記錄，做好交接班，了解當班的重大接待任務情況，主動配合做好工作。

2.保持保安室和崗位域的干凈整潔，阻止無關人員擅自進入。

3.遇有運輸貨物的車輛進入，進門時要禮貌問清來車單位和目的，并及時與有關部門聯系，出門時如車上裝有貨物要驗看物品出門證，方可放行。

4.把好人員出入關，見到步行進出的客人要主動招呼問好，禮貌回答客人的問詢。5.指揮和疏導進出的車輛，手勢規范，引導及時，要特別留意領導和重要賓客的車輛，確保出入暢通安全。

6.禁止危險品、易燃品、易爆品帶入基地。

7.對帶大件物品出門的人員要有禮貌地進行查詢，對實屬客人的行李要放行，并協助將行李搬上車。

8.嚴格把好第一關，高度警戒，做好來訪人員出入登記，發現精神病患者和衣冠不整者及形跡可疑者，堅決攔阻其入內；時刻有高度的注意力，特別是夜間警戒，人多時要注意防止失竊，防止大門口、大廳鬧事、斗毆。

9.把好員工出入口，員工攜帶基地物品出門時，應及時查問和核驗物品出門證，來客訪問或聯系工作，應先電話與有關部門聯系，征得同意后，方可入內。

10.下班前寫好當班工作記錄和交接記錄。巡邏崗保安員工作流程

1.提前10分鐘到崗，參加班前會，做好交接班工作。2.每次巡視前做好準備工作，包括整理儀表儀容、著裝、帶好對講機等。

3.每次巡視時以監控室為起點，巡查樓層應由高層到低層逐層巡視，路線呈之字形，巡視時不準乘電梯。

4.巡視時重點查看全樓防火、治安情況，具體內容為以下幾點：

⑴消防設施：滅火器、消防水帶、煙感、噴淋頭、出口燈、應急燈、層顯、防火門等是否正常。

⑵公共設施：立式垃圾筒、各種標牌、墻壁、天花、地毯、窗戶、沙發、茶幾等有無損壞丟失現象，下雨時各層有無漏雨情況。

⑶電梯是否安全運行。⑷樓層照明是否正常有無掉閘情況。

⑸客房門是否正常關閉，如未關閉應查明原因，有客房應提醒客人把門關好。

⑹樓內有無可疑人員，有無在非本職工作區域串崗的員工。⑺樓內有無異常聲響及異常氣味。如有異常情況及時處理、記錄、報告，要維修的應馬上通知工程部。

5.每到巡視完一次要用巡更棒在定點處打卡確認時間。6.對于少巡、漏巡、巡視不到位、巡視時出現問題隱患未及時發現處理、巡視時間與實際時間不符等情況將視情節給予相應處罰。

7.加強車場巡回檢查，制止閑散無關人員進入車場，發現問題及時上報，做好安全防范。

8.每天定時對前停車場、地下停車場巡查，檢查內容包括：車輛的門、窗是否關閉，車輛有否漏油、漏水，高檔車輛的車標牌是否完好無損。

9.在車輛進出的高峰時間，應加強車輛泊位的指揮與引導，做到：

車輛停靠規范，不壓線；車與車停靠間距不要太近；提醒司機離開時關好門、窗。

10.遇有基地內發生火災須立即趕赴現場進行撲救和善后處理工作。

11.協助經理、主管處理基地內發生的案件、事故，依法做好現場保護、調查取證工作。

12.完成部門內交辦的其他臨時任務。13.下班前寫好當班工作記錄和交接記錄。保安部監控室工作流程

1.提前10分鐘到崗，參加班前會，完成交接班工作。2.認真檢查監控設備運轉是否正常，定時更換錄像帶，并按順序排放并做好記錄。

3.密切觀察基地安全動態，發現可疑情況須及時報告部門主管或經理，由保衛部負責人安排有關人員去現場處理，并做好記錄、錄像的搜集工作。

4.認真做好要害區域或重點部位的監視、檢測工作，及時向部門主管報告情況。

5.協同工程部或專業廠家對設備進行檢查、維修，并保持設備的衛生。

6.監控室的各種設備若發生故障，須及時報告工程部或請專業廠家來人進行排除，確保設備的正常運行。

7.監控室24小時有人值班，做好值班、設備運行記錄，嚴格遵照部門交接班管理制度。

8.監控室的錄像系統如須調看，須后勤中心領導和部門主管的批準。

9.嚴禁將錄像、記錄資料等私自外借他人，須做好保密工作。10.下班前寫好當班工作記錄和交接記錄。

第五節

應急預案

消防安全突發事件應急處理預案

1.為預防火災事故的發生，或發生火災后的火勢擴大和蔓延，基地成立滅火應急組織機構。總指揮由基地后勤中心最高的負責人（總經理）負責。如果發生火災，總指揮對火災事故有直接指揮、下達命令、組織搶救的絕對權力。

2.接到起火的消息時，保安員應立即就近按火災報警器，并以最快的速度報告給保安主管及有關管理人員。報警時要講清楚起火的具體地點、燃燒物、火勢大小。

3.其他人員接到火災的消息，要立即趕往火災現場進行滅火支援。保安主管接到報告后，以最快的速度趕到火災現場，在火勢不大的情況下組織隊員將火撲滅。

4.發生初起火災，發現人員應立即呼叫主管，然后采用就近的滅火器材進行撲救，并保護好現場。如火情不允許，組織好疏散，將人員及貴重物品轉移到安全位置，幫助火災現場的賓客做好自救及撤離現場的準備。

5.在火勢無法控制時，及時打電話“119”報警并報告上級領導。并以最快的速度派人打開各安全出口。

6.成立臨時指揮部。根據火勢情況成立疏散組、搶救組、警戒組、組織救人，搶救和保管重要物資及檔案，維護現場秩序。

7.根據火情決定是否采取部分或全部斷電、斷氣、打開牌煙裝置等措施。

8.組織人員疏散。火災現場的總指揮負責指揮，各部門員工的任務是撲救火災、疏散人員、搶救重要物資和維護秩序，危急關頭以疏散、救護人員為主，每位員工都要牢記自己的首要職責是保護賓客及自己的生命安全。

9.撒離疏散順序。聽從總指揮的指令，迅速通知場內人員并告知按規定的線路有秩序地撒離。最先起火的那一層首先撒離，緊接著先從起火的上層開始，按下到上的順序撒離；然后再從最先起火的下層開始，按上到下的順序依次撒離。在撒離時，所有人員要服從指揮，不得爭先恐后、相互擁擠，以防互相踐踏。

10.消防隊達到后，及時向消防隊領導準確地提供火災情況和水源情況，引導消防隊進入火災現場，協助消防隊滅火，并協助維持現場秩序，安頓疏散人員。

11.在火場上救下的受傷賓客以及撲救中受傷的員工，由搶救組護送至安全區，對傷員進行處理，然后送醫院救治。

12.火災撲滅后，組織各部門進行善后工作。

13.召開會議，對火災撲救行動進行回顧和總結。

14.詳細記錄火災撲救的全過程。15.火情發生各部門的分工職責：

⑴監控室接到報警及疏散指令，立即撥打電話“119”報警，并開啟應急疏散廣播，指導樓層人員疏散，并利用電視監控對火災現場及大樓進出口進行現場錄像根據情況做好調度指揮。

⑵保安部人員繼續進行滅火戰斗。當值各崗堅守崗位，維護學員秩序，嚴格控制學員車輛及人員的進入，消防車輛到來時，做好引導及配合工作。

⑶客房部人員保障安全通道暢通，做好樓層人員疏散引到，安撫人員，穩定人員情緒，不允許大喊大叫，凡已撤離的客房應做好檢查，如人已撤離，應做好記號。

⑷電話總機收到火警信息，立即利用電話程控系統對各部門進行通知聯系，并做好自我保護，隨時準備撤離大樓。

⑸基地領導及保安部門主要領導，成立滅火指揮中心，協調滅火，指揮滅火撲救工作。

⑹前臺收到火災信息，立即打印一份樓層住宿情況統計表格，同事通知各收銀點，攜帶貴重物品以及現金撤離。對于大樓疏散出來的人員進行清點核實，并將情況匯報滅火指揮中心及樓層疏散工作人員營救查找。

⑺餐飲部服務人員協調保安部維護基地秩序，控制人員進入大樓，對車輛做好疏散，廚房工作人員應關閉廚房燃氣管道總閥，做好易燃易爆物品轉移，以防危險事故發生。

⑻工程部做好火車供水、消防排煙滅火系統正常工作的保障，控制消防電梯的滅火專用組織余下人員參加滅火，同時為消防隊提供各樓層建筑平面圖，隨時破墻破玻璃窗的準備，為救人提供幫助。

⑼辦公室及房務中心人員及時保護好相關文件檔案資料，如帶不走的鎖入保險柜中，配合其它人員做好滅火疏散工作。

盜竊事件應急預案

1.任何保安隊員發現盜竊和破壞事件或接到報警后，應立即查清樓號、樓層、房號，通知保安部當班主管或領班派員前往現場查驗，并通知監控值班員密切注意相關畫面，監視犯罪嫌疑人動向。

2.巡邏隊員巡邏時發現有人在基地內實施盜竊或破壞行為，應馬上用對講機向保安部主管或當班領班匯報，并通知監控室協助監視；同時保持冷靜，如能處理的可及時處理，否則監視現場，記住犯罪嫌疑人的面貌、體形、服飾和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。

3.保安部主管或當班領班接報后，視情況盡快派適當數量的保安隊員趕赴現場，盡可能制止一切盜竊和破壞行為，在力所能及的情況下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同時向警方報警。

4.保安隊員在事件中捕獲犯罪嫌疑人，應詢問記錄后移交警方處理，并根據警方要求提供情況和證據，嚴禁施刑拷打、審訊和扣押，并應勸阻圍觀人員打罵犯罪嫌疑人。

5.若犯罪嫌疑人在警方到來以前已逃離現場，保安隊員應注意保護現場，阻止任何人員進入或接近現場，并不得觸動現場任何物品和門窗，等候警方前來處理。

6.如在作案現場發現有人受傷，應在保護好現場的基礎上，通知醫護人員前來救護。

7.在抓捕犯罪嫌疑人的過程中，若有需要可臨時關閉所有出入口，訪客暫停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘機逃逸。

8.警方人員到達后，保安隊員應清楚記下警官官銜、編號及報案編號，并積極提供線索，配合警方人員辦案。

9.在事件中涉及財產損失和人員傷害，應攝下照片或錄像，留下當事人員和目擊者，供警方詳細調查以明確責任和落實賠償。

10.做好事件相關記錄。賓客報失應急預案

1.賓客報失指賓客在本基地范圍內丟失或被盜、被騙財物。

2.保安部接到報案后，由保安部主管或保安部當值班長立即會同前廳部主管迅速趕到現場。

⑴攜帶好訪問筆錄紙、照相機、手電、手套等所需用具；

⑵到達現場后，首先查看現場是否遭到破壞，如現場完好，立即進行拍照；

⑶認真聽取失主對丟失財物過程各個細節的陳述，詳細詢問丟失物品的特征；

⑷通知有關部門、崗位的領導，并留下與丟失案件有關的人員；

⑸客人明確要求向公安機關報案或丟失財物數額價值較大時，保安部應立即報告分管副總、總經理，同時派人保護好現場，即在公安人員到來之前，現場不許任何人進出，不許移動、拿走或放入任何物品（發生在公共場所要劃出保護區域進行控制）。

3.失主明確要求不向公安機關報案的，先征得失主同意后幫助查找。

⑴仔細查看失主物品被翻動情況，注意發現有無犯罪分子遺留或拋棄的物品，以及可能留下的指紋的紙張、杯子和皮夾等；

⑵如有，要帶好手套和用干凈的軟紙小心提起，然后放入干凈的塑料袋或紙盒內以備技術鑒定用；

⑶如需提取客人物品作鑒定，必須征得客人同意。

4.做好訪問筆錄

⑴首先查驗失主身份證、護照是否與持證（照）人一致，然后核對所失物品是否在海關申報單上有登記，注意登記的數量、種類、型號是否相符；

⑵詳細記錄以下情況：A.失主的姓名、年齡、性別、國籍、職務、來店目的、來（離）店日期和具體時間、去向等；B.丟失物品的準確時間，最后見到所失物品的時間；C.丟失物品的準確地點、位置；

D.丟失物品的名稱、型號、數量、特征、新舊程度、特殊標記、有無交保險、鈔票張數和面額等情況；E.丟失有無懷疑的具體對象、懷疑的根據等；F.失主有何要求，例如開具例如丟失證明等。

5.對現場進行仔細檢查

對區域內全方位檢查如床上、床下、衣柜里外、床頭柜、酒柜、電視柜里外、沙發、窗簾、窗臺、浴室、浴室頂棚、冰箱等處都要查到。委婉地征得客人同意后對其箱、包、行李進行查找。相關區域也應認真檢查如相鄰的工作間等。

6.進行調查和處理

⑴對案件涉及人員進行談話，調查了解事發時的情況。A.接觸現場的所有人中，誰先進入，誰先離開等情況。B.按接觸現場的時間、工作程序、所處的位置、現場狀態的回憶等情況。

⑵對物品丟失時的當班服務員，逐一談話，如已下班，立即將其從家中找回，涉及兩人以上的要分別談話并注意保密，以防串供或共守同盟。

⑶通過調查排出的重點嫌疑人員，要盡快取證，做到情節清楚，準確無誤。

⑷調查處理時，要擺事實，講道理，重證據，嚴格注意政策。

⑸拿出處理意見，上報總經理批準后執行。

7.對確屬被盜、被騙的案件，客人要求向公安機關報案，經總經理同意后，再向公安機關報告。如失主是涉外來客，應向公安局外管部門報告，如屬國內人員應向當地公安機關報告。

8.如賓客報失屬于在外被盜、被騙，應立即與當地公安機關聯系，并要失主去公安機關報案。

9.如賓客遺失或被盜、被騙屬于護照、回港證、回鄉證等身份證件，接報后立即與市公安局外管(外事)部門聯系，并讓失主去公安局外事處（部）報告。

10.賓客遺失或被盜信用卡、支票、存折、存單等應及時協助賓客與中國銀行（相關銀行）及各有關部門兌換點聯系控制。

11.確定為案件后，保安部應把發案情況和查破結果填寫案件登記簿，形成材料，應整理存檔備查。

打架斗毆事件應急預案

1.發現基地內或門前區域的打架斗毆事件應報告保安部，并上前制止，勸雙方離開現場。

2.保安部主管接警后立即帶領警衛趕赴現場，了解情況，確認斗毆性質，并隨時向上級領導通報現場情況及是否需要增援。如能確認屬違犯治安管理規定或犯罪行為，應及時報告公安部門。

3.說服圍觀人員離開，確保基地正常治安秩序。同時，提高警惕，防止壞人利用混亂之際，進行破壞活動或偷竊活動。

4.將毆斗雙方隔離，控制事態發展，由保安部主管出面進行調解。

5.在調解和制止斗毆中，切記盡可能不動粗，不允許惡語相向或偏袒一方。

6.有人受傷時，應及時搶救或送往醫院。

7.將肇事者帶到保安部進行調查，對見證人進行詢問。搶劫、暗殺和兇殺等暴力事件的應急處置預案

一、報警程序

1.員工發現異常情況應立即打基地內線電話報告保安部，報告時不要驚慌，說明本人身份、發現案件時間、地點及簡要情況。

2.保安部人員迅速到達現場，確認后，做好保護現場工作，通知前臺值班員由其通知有關領導立即趕到現場。

3.視具體情況，由保安部負責立刻向公安機關報告所發生的情況。

4.前臺值班員接到保安部報警后，立即通知一下人員到場：A.值班班長、發生以上事件的部門主管；B.保安部主管；C客房部經理車隊。

二、各部門人員到場后的職責任務

1.保安部：

⑴攜帶必要的器材和電警具、對講機、記錄本、手電等。

⑵布置警衛保護現場，劃定警戒線，控制人員進入，維護現場秩序；

⑶向當事人、報案人、知情者了解案情并記錄；

⑷對現場進行拍照；

⑸協助搶救傷員，如需送往醫院應與車隊一同前往，并酌情向傷員了解記錄有關案件發生的情況；

⑹配合公安人員檢查現場；

⑺如發現不法分子（嫌疑人）正在行兇或準備逃跑，立即抓獲并派來人看守，待公安人員來人后交給公安人員處理；

⑻如有人質被綁架、扣押案件發生，應立即報出公安機關，控制事態發展，采取必要措施；

⑼做好善后工作，包括清點客人財物等。

2.部門主管

⑴負責協調各部門的工作；

⑵立即向總經理、現場最高領導匯報案情；

⑶組織對受傷人員的搶救；

⑷記錄整個案件的處理情況

3.客房部：

⑴準備萬能鑰匙，以備急用；

⑵提供搶救傷員所用的布巾及所用物品；

⑶準備手電及接線板，提供照明使用；

⑷隨時準備接受新的任務。

4.餐飲部：

⑴協助運送傷員；

⑵安排送信員傳遞信息；

⑶完成上級交辦的任務

5.車隊：負責保障辦案，救護傷員用車。爆炸事故的緊急處置預案

1.報警程序

⑴迅速用電話通知基地前臺，講明發現爆炸或爆炸物的時間、地點和情況，同時將自己的姓名和身份講清，不要輕易地動爆炸物，盡可能保護、控制現場；

⑵前臺值班員接到報警后，詳細記錄報警人的姓名、部門、時間、地點和發現爆炸或爆炸物品的情況。并立即呼叫下列人員到現場。A.保安部主管、工程部主管、前廳部主管 ；B.總經理、副總經理；C.發生爆炸部門的主管，呼叫時要簡明扼要地將發生的情況、時間、地點講清。呼叫時使用暗語，不可以直說發現爆炸物。暗語需要統一制定。有關人員必須熟悉暗語的意思。

2.各部門人員到場后的職責

⑴ 保安部立即組織人力，劃定以爆炸或爆炸物為中心的警戒線，控制現場，樓層客房區可關閉防火門；同時報告上級公安部門，公安人員到場后，聽從公安人員指揮，配合公安人員做好工作；隨時將現場報告基地有關領導；

⑵工程部立即關閉附近由于爆炸物可能引起惡性事故的設備，搬走現場附近可以移動的貴重設備及物品；

⑶總經理、副總經理立即組織臨時指揮部，根據各部門匯報情況、組織、指揮、協調各項工作。統一下達指令，采取有力措施，進行撲救，布置有關部門做好善后工作；

⑷副總經理、前廳主管傳達指揮部的指示，協調各部門工作，詳細記錄現場處理經過，向客人解釋發生的情況并安定客人情緒；

⑸發生爆炸部門的主管負責組織疏散事故發生區域的客人及行李；

⑹辦公室做好搶救傷員的準備及時與急救中心聯系；

⑺車隊做好搶救傷員所用車輛的準備。

要求：除按以上報警處理外，還要求基地員工沉著、冷靜、聽從指揮、堅守崗位；配合專業人員排除險情。

第四篇：倉庫作業指導手冊

倉庫作業指導手冊

一、入庫作業：非經正常驗收手續的產品、材料不得辦理入庫。

1、材料入庫：（1）材料倉庫倉管員每天早上8點前提供準確的材料庫存情況報送分公司總經理，廠辦根據當日的生產計劃，計算各種材料的需求量，合理安排生產；

（2）倉庫主任負責了解材料的收發存情況，做好材料進度管制、跟催工作，大宗材料到庫后及時組織人員調整庫位，并預留卸貨時所需人數；

（3）當紙箱供應商送貨到廠后，倉管員在接到質檢部門開具的合格報告后方可安排卸貨，并責成送貨人員按區堆放，當班倉庫員在簽收送貨單時，必須將所屬該供應商的不合格紙箱當次全部退回，退貨數直接在送貨單上沖減，以剩余數作為當日的入庫數量；

（4）材料卸車后，倉管員根據送貨清單對實物進行清點，數量相符后開具入庫單，如屬鐵路提貨存在破損或數量短缺，則需做好相應的鐵路破損及短缺記錄，以備索賠時用；（5）送貨單的簽收必須規范，若有改動處，送貨當事人員及收貨倉管員都必須在改運處簽名；材料短少、破損的必須在送貨單上注明清楚；對于無送貨單或送貨單聯數不夠的，則進行復印或自行書面詳細記錄備查；

（6）在未取得檢驗合格單之前，該批材料必須另行堆放于“待檢區”或懸掛“待檢”標識，不得做入庫出庫操作；

（7）材料倉管員依當日已簽收的送貨單開具入庫單，經倉庫主任簽字確認后，“記賬聯”送交財務，作為結算憑證；

（8）所有物資都要執行入庫和出庫程序，不得未辦理出入庫手續就直接用于生產、消耗或其他任何用途。入庫、出庫手續辦妥之后，倉管員應立即對材料卡進行登記，并在物料卡的“入庫數”、“出庫數”、“結存數“處記錄，并于當班結束前進行盤點，確認結存數與實物一致后在保管員簽字處簽名。

2、成品入庫：

（1）生產時，當班倉庫員以小時為單位對所下線產品的板數與箱數作統計，并認真做好臺帳記錄，要求按公司規定，及時按實際產品批號在系統中做生產入庫一次，在系統中錄入相應的產品代碼、名稱、數量、批號等信息；（2）車間各班次在交接班時，當班倉管員依當班產品臺帳記錄與車間當班責任人核對該班的產品下線總數，同時參照車間記數器的數據和疊包工記錄的數據進行點算工作；對于數字有出入的，報告倉庫主任，由倉庫主任牽頭會同當班車間成品入庫責任人一同盤點當班實物，最終以實物數為準作為當班產品入庫數；

（3）當班產品下線數確認后，成品倉管員開具成品入庫單，倉庫主任、車間主任復核簽字，將入庫單相關聯送財務及車間各一聯，同時在系統中做好入庫記錄；（4）成品倉管員每天早上7點前提供準確的成品庫存情況給倉庫主任、分公司總經理各一份。

二、儲存作業：以庫區經濟有效利用，產品、材料存取方便為原則。

1、將倉庫劃分包裝材料區、原材料區，輔料區、待檢區、不合格品區、成品區等若干區，并制定明顯標識，同種產品、材料應盡量存放在同一區塊內，不同型號及入庫時間不同的產品材料不可混放；

2、物資堆放效果要達到整齊有序、目視美觀，并要求生產日期早的擺放在該產品、材料儲存區塊的前面；擺放做到“5距”，即場距、堆距、柱距、墻距、頂距保持有效距離；每種材料都應劃分固定區域；

3、成品堆放實行單、雙面板堆放，單層鏟板用于成品離地，放底層，雙層鏟板用于疊高，放上層，兩種鏟板不得混用；愛護鏟板，避免野蠻裝卸和摔扔鏟板；

4、同一班次產品置于同一區域，并實行先進先出、發貨方便且留有效鏟車通道；

5、產成品按公司規定打印批號，并分開堆放，不同批號的產品嚴禁混放；

6、當班倉管員必須不定時地巡視庫區，查看庫區物資有無遭損受潮，有無遭鼠害，有無被盜等情況，對于有特別存放要求的材料分別置于冷庫及冷藏柜中，對于接近或超出保質期的產品、材料做好記錄，及時上報分公司總經理避免形成呆滯物資；

7、倉庫主任每天不定時巡視檢查倉庫，并填具巡查記錄；

8、倉庫杜絕無關人員出入，節假日留有人員值班，值班人員外出必須向上級有關領導報告，經批準后關閉門窗、電源，確認無隱患后方能離開。

三、出庫作業：發貨以先進先出為原則，未經核準申領或借用的物資不得出庫。

1、當班倉管員接經審核生效的領料單后，仔細核對所領材料的品名規格、單位、數量，并參照材料消耗定額及生產計劃發料，并在領料單上填寫實發數，對于超額領料的，倉管員有權拒絕發料，直至見總經理批示方可發料。發料結束后，根據領料單及時開具出庫單，并在系統中做出庫操作；

2、倉管員在發料時，必須及時登記材料卡，當班結束前倉管員必須進行盤點，確認結存數量與帳面一致后，在材料卡上簽字，確保賬物卡一致；

3、成品出庫必須遵循審單、配備、點數、復核、門衛登記等手續，杜絕產品的誤配誤發、多發漏發；

4、倉庫管理員以排貨計劃對照系統相應訂單打印出交貨單，交貨單必須有完整的產品數量、對應批號、客戶資料等信息（倉庫同時要備有印刷的一式五聯手工交貨單，以備停電、電腦或系統故障、訂單分拆所需）叉車司機憑單配貨、點數，每單完成后在交貨單相應處簽名確認；運輸單位車輛到廠時，當班倉管組織人員裝車、復核數量并核對所發產品的生產批號，確認無誤后在交貨單相應處簽名確認，同時要求承運商在交貨單相應位置簽名，倉庫主任核對無誤后簽名放行當批產品；

5、材料、成品的出庫必須遵循先進先出的原則，存貨計價采用加權平均法及移動加權平均法。

6、成品倉管在成品出庫的同時，必須根據交貨單開具出庫單，并及時在“物料卡”及臺帳的對應處記錄，并登錄系統及時過賬。

四、盤點作業：分為每日例行盤點、月盤點和年終大盤點。

1、倉管員在當班結束前必須對管轄物資進行盤點，確保帳卡物一致；

2、倉庫每日固定交接班，交班和接班的倉庫員必須以庫存帳對應實物進行盤點，無誤后在交接表上簽字辦理好交接手續；

3、倉庫記帳員依當日出入庫憑證出具產品、材料收發存日報表，并于第二日8:00前交分公司總經理、核算、統計各一份；

4、月中財務對倉庫進行抽盤，每月最后一日為分公司月盤點日，由財務牽頭會同倉管員、統計核算、對截止當班結束后所有的物資進行全面盤點(倉庫及車間)，盤點結束后由參與盤點人員簽字確認；

5、盤點過程中發現帳實不符的情況，查清原因后由倉庫主任后出具書面報告上報分公司總經理及財務科；

6、月盤點工作結束，數據核對無誤后與倉庫與次月1號上午出具當月材料、產品“進、銷、存”月報表，報送相關部門；

7、財務、倉庫、車間對待盤點工作必須認真，杜絕弄虛作假或敷衍了事情況，一經發現將嚴厲扣罰責任人。

五、呆滯物資的預防及處理。

1、產品、材料嚴格遵循“先進先出”的原則，杜絕庫內物資的亂領濫發；

2、倉管員堅持做好每日例行巡視庫區制度，應特別關注接近保質期的產品、材料，對接近保質期的產品、材料做好記錄及時上報分公司總經理，報集團公司統一調撥處理，及早消化以免形成呆滯；

3、分公司每月初將未過期、已過期、報廢的原材料及包裝材料的呆滯物資按公司要求上報供應部、財務部，加強呆滯物資管理。

六、單據、文件、資料的保管和控制。

1、一切物資的進出倉庫，都必須開具單據，并有相關人員簽字，確保手工帳、電腦賬，帳帳一致；

2、所保存和使用的文件、資料、通知等須由相關部門簽發，并要求是最新版本；

3、各種資料，如出入庫單、報表、產品、材料送貨單等要求分類保管，并按時間及流水號的順序排列以方便查找；

4、要求各類單據保存期不少于三十六個月。

七、產品發貨流程。

1、成品倉庫主任根據當日發貨計劃，打印當天所有訂單明細，有序的組織配貨、發貨、核單、裝車；電梯、鏟車等相關工作人員必須全力配合，服從和安排調度；

2、發貨過程中倉管員應特別注意產品外箱對應的客戶代碼打印、交貨單記錄的批號批次與實物核對一致、各對應崗位人員各負其責并在交貨單對應位置簽名、每單發出后即時登錄系統過賬；

3、特別針對壓庫后的首個發貨月及銷售旺季，倉庫全力確保產品的及時裝車發出工作，及時對到廠裝貨車輛進行合理車位安排，及時分派人員落實跟單裝車，及時與計劃、調度部門聯絡反應異常情況；

4、裝貨過程中注意人員、車輛、產品的安全，遵章作業，杜絕野蠻裝卸；每車貨發出后，成品倉管員負責聯系客戶，告知發車時間以及預計到達時間；

5、成品出庫必須遵循審單、配備、點數、復核、門衛登記等手續，杜絕產品的誤配誤發、多發漏發；

6、每天發貨工作結束后，在次日早上8時前做好產品發貨記錄報送相關的運輸調度部門，由調度部門跟蹤考核運輸情況；

7、成品倉庫每月初匯總各承運商的發貨記錄，由運費核算員核對每份回單，核實無誤后交由運輸調度部門復核后，轉置財務作為審核付款的依據。

第五篇：指導手冊

一、用三天準備發宣傳單，然后沿線社區、公園、老年中心、菜市場等地點大量發放宣傳單。

二、內容為健康調查表及各“大保健產品”之彩頁。

三、凡填表者均可憑宣傳單到店內免費領大保健一瓶之贈劵。

四、另加十元送一年免費體驗卡，所有顧客均需持卡體驗大保健產品需核實真實身份后預約送貨上門并收回贈券。

五、領券時間每周一早上8：00到9：00。每周僅一小時時間領取，所有領產品患者均限領一瓶并登記入冊

六、體驗點講課操作思路：

日期 上午一場9：30到10：30 下午一場 3點到4點 第一天1 健康的標準 長壽的密訣

第二天2 老年人心態健康及情緒的調控 免疫力下降帶來健康損傷 第三天3 高血壓動脈硬化 腦溢血腦栓塞高血脂 第四天4 腫瘤 糖尿病 第五天5 產品知識1 產品知識2 第六天6 休 休 周日銷售會7 主產品店內銷售

第一天8 企業文化風彩展示 環境污染現狀及水與健康 第二天9 失眠及其危害 骨關節 第三天10 痛風 產品知識1 第四天11 體驗的好處及所預防的疾病 產品知識2 第五天12 案例分析 體驗儀器1 第六天13 休 休 周日銷售會14 主產品銷售（店內）

第一天15 健康的標準 長壽的密訣

第二天16 老年人心態健康及情緒的調控 免疫力下降所帶來的健康損傷 第三天17 高血壓動脈硬化 腦溢血腦栓塞高血脂 第四天18 腫瘤 糖尿病 第五天19 產品知識1 產品知識2 第六天休息20 休 休 周日銷售會21 主產品銷售（店內）

第一天22 企業文化風彩展示 環境污染現狀及水與健康 第二天23 失眠及其危害 骨關節 第三天24 痛風 產品知識1 第四天25 體驗的好處及所預防的疾病 產品知識2 第五天26 案例分析 體驗儀器1 第六天休息27 休 休 周日銷售會28 主產品銷售（大會）

以上為第一個月工作計劃。第二個月最后一天旅游會每二個月一次旅游

七、其他事項：

1.每課必講一小段產品知識及企業文化約5分鐘，做宣誓詞或顧客拍手歌謠，會前拍會后拍，做順口溜只做八句，語言精練通俗易懂（順口溜應集產品公司企業文化，體驗者心態，總結勸說顧客心態要好、堅持體驗、堅定顧客信心，其中還應有一定的地方特色和像征性的描寫，應多參考四書五經及大量的與健康相關的順口溜素材）

2.每課后對小產品進行適當講解和銷售。

3.每天上午8：30到9：00半個小時顧客健康交流時間（老顧客日任務開始）4.每天下午4：00到4：30半個小時顧客健康交流時間（老顧客日任務開始）

5.每場講完后做好聽課顧客的卡片勾劃中途退場顧客沒有半小時聽課時間不予簽到算曠課

八、顧客鼓勵方案：

1.所有顧客凡聽課一周者免費贈送價值58元超值禮品于每周日會議前領取 2.所有顧客凡聽課二周者免費贈送價值138元超值禮品 3.所有顧客凡聽課一月都送298元超值禮品 4.滿三個月送698元超值禮品

把保健品體驗店做成細水長流

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時間：2011-10-08 來源：老年產業 作者：陳峰 點擊：7854

最近幾年，隨著資訊日益發達，產品安全的每一點星星之火，都被燎原之勢迅速傳播，從而形成軒然大波。從毒奶粉，到蘇丹紅，到爆炸西瓜、催熟水果、達芬奇家具、網購假貨，到一次次的3.15曝光、媒體披露，讓消費者在消費時疑慮重重。

保健品行業從口服到醫療器械林林總總的產品，也讓顧客在選購時除了眼花繚亂之外，對產品質量、功能產生了很大的信任危機。體驗店先體驗，后消費的銷售模式，讓客戶可以先用后買，為建立顧客的信任提供了很好的途徑。

體驗，解決了體驗店的生存問題，但是因為種種原因，導致了生存容易發展難，只賣小件，大件滯銷；銷售額低迷，銷售就像前列腺炎患者，點滴而出，形不成流量、長期難以突破的問題，體驗店的發展問題還亟待解決。我公司進過幾年來的經營和探索，形成了一套有效的解決方法，突破銷售的前列腺，讓業績奔涌而出，形成細水長流。下面拿出來和大家分享：

問題

一、顧客資源如何擴容、更新，形成新的消費循環？

新資源收集困難，老顧客家里存積產品太多，銷售出現障礙，該問題應該如何解決？科普，社區？顧客的警惕心理加強，電話，信息虛假過多，如何才能拉近彼此距離？

解決方法：一個企業在一個城市，經過多年的發展，必然積累了一定數目的老顧客人群，這些群體的轉化是相對比較容易的，而且形成再次購買力的幾率會很大。因此，問題的關鍵是如何設計一個好的聚人方法和好的營銷方式。

我們的方法，首先就是充分發揮體驗營銷的情感體驗環節，重新設計服務流程，在企業全員進行“弟子規”學習，增加“眼神服務”、“耳語服務”等環節，讓員工把功利心變成孝心，把單純的產品體驗—產品交易模式，轉變成產品體驗?—情感體驗—顧問式產品推薦模式，讓員工在服務上用心深入挖掘和提升服務質量，感動顧客，把受到感動的老顧客變成雪球的核心，把優質客戶資源的雪球越滾越大。

其次就是堅持傳統的發單收集顧客資源不放棄，通過各種宣傳單及一些小禮品進行顧客資源收集，把情感體驗做到發單環節，用坦誠和直率取信客戶，從而達到在短期內人數倍增的效果。

問題

二、如何保持和不斷擴大到店體驗人數？

體驗店的銷售威力，使得體驗店的數量大幅度增加，部分居民區附近體驗店密度空前高漲，直接導致各店到點人數越攤越薄，每天人氣低下，銷售聊聊的惡果。為提高人氣，到店體驗就派送小禮品，就成了常規做法，造成了不給禮品顧客就不來店體驗的現象。好不容易來了顧客，有購買意向，就急吼吼的馬上推薦大件產品，買了的顧客回家使用，不買的最后被嚇走，店內留不住客流，小件商品銷售都成了問題，大件更是無人問津，真是作繭自縛。

我們的做法是：不送小禮品，而是送體驗用品，在體驗前期向顧客贈送足浴粉等只能在店內使用的體驗用品給顧客（顧客家里沒有專用浴桶使用效果不好），調動顧客前來參加體驗的積極性，達到在短期內實現大量聚人的效果。當人數聚集到一定程度時，先進行小額產品的銷售，讓顧客通過小額產品的使用，形成對店面產品的信任，不急于銷售大額產品。帶顧客對我店的信譽產生信心，對大件表現出足夠的興趣時，再逐步采用再次體驗、確認需求，申請購買、饑餓銷售的方法，顧客高高興興的把產品買回家，而且還會經常回店體驗，并且非常樂于把經驗分享給其他的客戶、促進大件銷售的良性循環。實行以小單為橋梁，通過豐富服務品種、提高情感體驗的方式，積小單為大單，積少數為多數的策略。具體主要包括以下幾個方面： 解決現在會議營銷中出現的收集資源困難的弊端，通過禮品、很好的利用店內體驗形式，達到新資源人數的翻增； 利用店內體驗，講課，服務，與顧客建立感情和信任，增進彼此的了解與溝通，由陌生——熟悉——認可； 利用39元商品的銷售，建立和顧客從服務與體驗的關系轉化為購買關系，為下一步的1000元銷售奠定基礎； 利用會員俱樂部的介紹，普卡后的會員權益的享受，使顧客在體驗中了解會員權益，在享受中加深對俱樂部的認識和認可； 利用開卡會議現場的氛圍營造，利用四個到位原則，完成小單（1000元）產品的導入；

利用跟近計劃完成顧客補單的需求；

通過以上簡單描述的活動方案，此次活動在10天當中聚集了300多人的顧客，在這十天的體驗、講課、服務當中有90%的顧客認可而形成了39元的購買，再通過十天的產品及效果導入有70%的顧客購買了1000元的口服產品，購買過后我們對這些顧客進行更好的服務，使顧客在我們這里看到了人性化的服務和獲得了更多健康的心理效果，通過第三個十天的服務和溝通在月底的補單會議上有40%的顧客進行了補單，通過一個多月的辛苦努力，銷售額達到預期的50萬左右，打破了體驗店以往通過長期體驗才進行銷售而又不能產生大銷售額的現象，從公司到員工都得到了更好的回報。

以上是我們公司在體驗店經營中使用的一些技巧和方法的總結，希望對大家有所幫助。謝謝！

體驗營銷店的總體運營指導手冊

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時間：2011-07-16 來源：會銷人網 點擊：5002

體驗店的總體規劃

1.體驗店需要的器材（黑板，體驗儀器，桌子2張，血壓計，心腦血管圖，禮品等等）。前期：要選一個合適的小區作為體驗店，里面必須有水和電。廁所周圍有就可以，作為我們體驗店的選址，因為我們是做水機的，體驗喝水肯定容易上廁所。其次，需要復印一些宣傳彩頁，然員工在小區內或周圍宣傳讓顧客前來體驗，最好體驗店有體驗的儀器。（比如，高電位治療儀，或者足療儀器等）。最好也有血壓計給顧客量血壓。對來的顧客進行登記（姓名、年齡、性別、歲數、住址、單位、電話）進行登記，送上精美的禮品一份。

宣傳時間1—2周人數達到160人就可以。每個小區呆的時間為3—5個月。

2.中期：所有員工需要講病理知識（如：高血壓，糖尿病，高血脂，高血粘，動脈硬化，便秘，冠心病，心絞痛，腦血栓，腦溢血等等）。目的：吸引顧客前來聽課達到我們講水的目的。可以讓顧客連續來體驗。每堂課的時間為40分鐘。

對顧客進行短暫的半個月的接觸后可以對顧客進行家訪，帶上食譜（養生保健的分為：相生相克兩種）。

第一次，家訪需要了解顧客的基本信息（工作單位及老伴：意圖有無錢，是否有保健意識有無購買能力。子女的情況：意圖子女是否管父母花錢或者是不是下崗還需要父母的援助。找著和老人共同的話題，看老人的愛好是什么？是玩牌，看電視，看戲，看報，美食等等）。

第二次，家訪根據一訪的情況對顧客進行分析，如果顧客有錢，有病，有保健意思，就可以對顧客進行講解水機。

第三次，可以參考兩次的家訪進行評估拉顧客上會。

顧客分為3類：A有錢，有病，有保健意識B有錢，有病，無意識C無錢，有病，有意識。3.需要注意的事項：不允許跟顧客沒大沒小，不允許在顧客面前打鬧，不允許在顧客面前吃東西，不允許在顧客面前談公司，一些不該顧客看的。具體注意事項公司可以根據自己現有的情況而定。

打敲定電話時注意事項 4.打電話時要有激情。

5.如果顧客確實有事情脫不開身的話，也可以不必勉強顧客一定到會，該放棄時也可以放棄。6．注意目的性，談話結束前要最后敲定一下顧客到會的機率，是否夫妻兩人同時參加，引導夫妻到會，強調到會。

7.強調到會時可多學一些健康知識，強調已經為顧客訂好位子，訂好午餐，強調會議的重要性。

8.如感覺到顧客有戒備心理，可談一些個人感情，拉近一下與顧客的距離。現場攻單注意事項

9.現場攻單先聯系講座詢問顧客對講座的感受，比如“您覺得劉院長（或楊醫生）講座怎么樣？”“你的微循環是什么樣的？”，可與顧客產生共鳴。

10.達成共識后來到展床處，介紹產品，同時可起到引誘顧客的作用。11.不管介紹產品還是在開單時對床上用品一定要愛惜。12.要占主動性，帶著顧客走。

注：以上注意事項據業務知識比拼積累 13.什么是銷售？

銷售的定義：銷售人員說服潛在顧客購買某種商品，以滿足顧客需求，實現自身銷售目標的溝通協調活動。

顧客是誰

我們的目標顧客：

1、有病的；

2、有錢的；

3、有保健意識的；

4、有文化的；

5、有決定權的。戰術之一：

===拜訪的目的：

1、取得準顧客的信任（讓顧客喜歡你，信任你）

2、收集準顧客的資料，尋找購買點；3.客戶維護

最終目的：說服顧客，達成會前銷售 拜訪前的準備：

==首先明確顧客為什么接納我們：

1、這個人還不錯。理由：A、他的知識面挺寬；B、他和我是同類型人；C、他很風趣；

2、這個人挺可信，理由：A、說話辦事處處為我和家人著想；B、這個人很專業；C、他公司的信譽很高；D、與其他的推銷員不一樣；

3、這個人和我很投機，理由：A、和我有共同語言；B、他對我很了解；C、他對我的工作挺在行；D、我和他在一起很開心

拜訪前的物質準備：

1、豐富的知識積累：專業知識和社會知識；

2、顧客資料的準備：顧客的姓名，地址，基本的家庭成員組成以及情況等；

3、拜訪工具的準備；報紙、本、筆等。

拜訪前的行動準備： ==拜訪計劃的擬訂：

1、確定拜訪對象；

2、擬訂拜訪時間；

3、確定拜訪場所；

4、準備好面談內容；

5、確定好拜訪路線。

==形象準備；我們所代表的不僅僅是個人，而是企業；

2、顧客首先接受你然后才會考率購買產品，良好的第一印象是成功的一半。

預熱三部曲

==第一次預熱：

1、目的：建立感情，了解顧客的詳細資料，初步認識一王功效及能給顧客帶來的利益或好處；

2、所需資料；企業文化、電場治療儀、健康之家、現代保健報等；

3、拜訪主題：A、拉家常，了解顧客家庭整體情況；B、講解健康知識，增加感情；C、講企業歷史、講活動，講產品增加可信度。

一訪的流程

==寒暄--------拉家常-----找需求點（及贊美點，了解整體情況）---針對需求點講解保健常識及注意事項---找痛點（購買點）講活動、講產品，留下資料，為下次拜訪埋下伏筆（講企業歷史、講活動，講產品等）

寒暄的方法：微笑、最美的語言、贊美、傾聽。注意事項：不要話太多，心太急。

贊美的方法：

1、保持微笑；

2、找準贊美點；

3、請教也是一種贊美；

4、用心去說，切忌虛情假意；

5、贊美別人贊美不到的地方---內心的優點

寒暄與贊美的作用；

1、讓彼此第一次接觸的緊張放松下來；

2、消除顧客的戒備心；

3、建立信任關系

一訪中資料的使用： ==1.企業文化： ==2.健康之家：

==1.第一次見面一定要用親切，幽默生動的語言打消顧客的戒備心理

2.進門后招準顧客的贊美點，真誠的贊美對方。贊美是人類最動聽的語言。

3.切忌到顧客家中一開始就拿出資料

4.腦子中主線思路一定要清晰，不要亂方寸

5.在顧客家中要禮貌、自然親切，切忌生硬

6.多問多聽，多認同顧客的觀點---所有問題都是問出來的7.為下次拜訪留下理由或借口

二次預熱：

1、時間：一訪后的三四天；

2、所需資料：產品報紙

目的：加深親情服務，針對性的講解一王與顧客切身利益關系，讓顧客清楚的了解一王能給他帶來的利益和好處。健康之家的使用：

1、未購買前，只可借閱，不可贈送，書非借不能讀也；

2、要將健康之家講解完畢后再借給顧客，同時事先將需要講解的有針對性的內容折好。

二次預熱的主線：

==1.通過一訪對顧客的了解，針對性的講解產品與顧客切身利益的關系。針對顧客的需要，講解完畢后，再借閱相關書籍，此次拜訪的主要目的就是要顧客充分認識金晚霞

==2.找準顧客的需求點和購買點，針對購買點大膽講產品，把產品講透講細，然后觀其對產品的認可程度和購買能力

==3.把產品用通俗易懂的語言表達出來 ==4.專家區別于其他水機的優勢

==5.找顧客痛點，并擴大傷口，然后告訴他一串好的典型（適當的恐怖訴求---如果不馬上解決問題將有可能發生的結果），問題往往擴大到了必須立即解決時顧客才會重視。

==6.講報告會，渲染專家，渲染活動，提高活動的規格和檔次 核心：針對性

如何尋找購買點：

1、顧客的問題決定顧客的需要；

2、顧客只關心大問題，不關心小問題；3.問題越突出，需求越強烈；4.需求越強烈，顧客愿意付出的代價越明顯；5.善于提問

總結

==一流的營銷員創造需求，二流的營銷員發現需求，三流的營銷員送貨收款

尋找購買點的過程：尋找顧客需求A.為什么買產品；B.適合什么產品；C.能買多少；D.何時能買

銷售最主要的任務：將有可能產生的悲劇結果告訴顧客，讓顧客認識到問題的存在，并讓其產生如何解決這個問題的欲望

銷售的比喻：尋找顧客身上最痛的地方，在上面撒把鹽，插把刀進去，然后轉一下告訴他不痛的方法

三次預熱的目的：1.邀請重點顧客參會；2.主題：講活動

==再次渲染活動，突出活動。1.把會議的內容及吸引點告訴顧客，把參會顧客的人數定死的一個過程；2.對于預熱做的較透的顧客，二三次預熱可合二為一；3.適當的促銷

==現場促銷

----現場促銷多在典型發言之后，咨詢交流期間。現場促銷就是讓顧客在一種歡樂、放松的環境下，通過專家講座、老顧客典型發言加上現場銷售氣氛的帶動再加上客戶代表的促銷技巧方法，最終讓顧客達成簽單購買的一個過程。

==正確的促成觀念----1.促成不是“要他買”，而是“他要買”，-----滿足客戶需求，解決客戶問題，是顧客擁有一份好的產品，獲得內心的安全感才是我們的職責；2.成交是雙贏，讓顧客不僅得到產品，而且得到喜悅的心情，讓顧客覺得他的選擇是對的；3.促成不是銷售的終點，而是新一輪銷售循環的起點；4.促成不是干預客戶的一切；5.促成不是強逼購買，但是業務員必須主動熱情

==促成的條件

----1.顧客必須信賴營銷員及其所屬的公司；2.客戶有需求并且產品能滿足客戶的需求；3.客戶完全了解并認同你所推薦的產品的性能、價值、利益。

==促成的技巧

---1.注意坐的位置：最好并排坐在客戶的右邊；2.事先準備好簽單簽字筆等簽約工具；3.讓客戶有參與感，讓顧客與你一起計算；4.注意儀表談吐，注意控制情緒，不要喜怒形于色；5.簽單過程中不要自己制造問題；6.注意掌控時間，一般應堅持促成三到五次

==現場促銷時的注意事項

----1.要想達到好的現場銷量，必須有個好的前期預熱，否則現場促銷就會有難度；2.新老顧客的大搭配一定要合理（至少4：1）以起到以老帶新的作用；3.座位安排要合理，把最有影響力的老顧客安排在最中間的位置，其左右分別安排重點顧客，把最不可能購買的顧客安排在老顧客的對面，以起到渲染的效果；4.會中時刻觀察每位顧客的反映，隨機應變，確定真正的顧客；5.多夸獎多贊美顧客，人類最動聽的語言就是贊美；6.現場促銷時一定要選好第一目標人，找出最有意向的顧客迅速簽單以帶動整桌氣氛；7.當顧客猶豫不決時，要及時轉移顧客的注意力以堅定其信心：A.禮品優惠；B.老顧客典型病例；C.良好的售后服務；D.算經濟帳；8.利用顧客的從眾心理，學會借勢借力：A.現場銷售氣氛；B.專家；C.老顧客；D.同事；9.現場促銷是個點，達成銷售是一瞬間的事，所以在關鍵時刻千萬不能松懈；10.對達成購買的顧客，馬上把他的生日，結婚紀念日等重要節日登記下來，讓起感受到良好的售后服務；11.熱情送賓，真誠感謝，下午在打親情電話問候，以保證重點顧客不造成流失

發現購買信號：1.詢問產品的用法；2.詢問產品的價格；3.詢問售后服務；4.詢問付款細節；5.詢問服務效果，見效期限；6.詢問服用后有無副作用；7.詢問沒有效果能退貨嗎；8.問能打折嗎？

決絕的處理：1.客戶拒絕的常見原因：不信任55%；不需要20%；不適合10%；不急10%；其他5%

2.決絕的本質：拒絕只是顧客習慣性的反射動作，推銷從拒絕開始，通過拒絕可了解顧客的真正想法，對拒絕問題的處理是導入促成的最好時機

3.拒絕處理的原則：---先處理心情再處理事情

---誠實懇切 充滿自信 用心傾聽 尊重顧客 避免爭論 機智靈活

---正面答復法：是的---所以---；間接否認法：是的—但是；先發制人法 拒絕處理的一般公式: ==贊美認同+反問引導+強化購買點+解除疑惑+導入簽約 如何應對拒絕：

==價格太高了：1.價格分解法：把產品價格分解到每一盒每一粒上； 2.對比法；把同類產品價格、效果及住院治療費用作對比

3.產品介紹法：介紹產品對顧客身體的作用，讓其感到物有所值； 4.比較健康與金錢的重要性。

==只想聽保健知識講座，不想購買：1.真正健康的人只占5%，隨著年齡的增長，人體的各個器官就像是部機器一樣，已經老化了，讓其認識到保健的重要性；2.健康需要經營。特別是心腦保健，只聽保健知識，不能從根本上解決健康問題；3.激將法：稱其舍不得為自己的健康花錢。

==保健品市場混亂，對產品的信譽度質疑：1.讓其正確認識保健品，服用保健品已經成為人們日常生活中的一部分，并告訴其如何選用一個好的保健品的方法，建議其適當選擇一些好的保健品服用有助于身體素質的提高；2.榮譽認證：魚油、磷脂、蜂膠所獲得的榮譽獎項及國家生化中心等介紹；3.讓老顧客做其工作：用典型病例的現身說法。消其疑慮。

==家里有好多保健品等吃完在買：1.贊揚顧客的保健意識，更應該選擇更好的保健品---一王組合；2.可根據不同的保健品的作用加以講解，讓顧客認識到魚油、磷脂、蜂膠與其他保健品的區別；3.重點突出一王的治療作用和臨床作用。

==家里沒錢（買房子，兒女結婚，第三代讀大學，子女下崗）不能購

買：1.分析家庭真沒錢還是假沒錢；2.如經濟能力確實差，但是身體有不好，告訴他以后得了病上醫院會花更多的錢，建議其提前預防少量購買就等于是省錢；3.老兩口為家庭事業操勞了一輩子，現在年齡大了，身體不好了，不要整天為別人操心，要先為自己考慮考慮了，有了好身體以后你才能有精力再去為別人操心；4.好兒子好孫子不如有個健康的好身子/兒孫自有兒孫福/別的東西都是別人的，只有身體才是自己的/金錢生帶不來，死帶不去/為健康投資，身體健康了多活幾年什么都有了。

會議促銷的幾個小技巧：

==借貨：1.利用實物進行促銷，讓顧客看到具體的產品；2.將價格縮 小化，并切合顧客的實際。例：顧客月收入2000，在促銷時用 兩個月的工資可以用15年來形容；3.利用專家咨詢，在咨詢處簽 單；4.最好讓顧客把所購買的貨物全部拿走；5.一定要收取定金，最 好超過100元以上。促成的動作：

==拿出你的簽單讓他簽字，用你的堅定、自信、和熱情，幫助顧客下 決心購買。回款：

==1.在促銷時一定要告訴顧客我們的回款制度，三天之內回款；2.回款一定要及時，一定不要拖時間，時間越長，越容易出現回款方面的問題；3.回款要專業，最好把錢裝在信封里，不要太過激動。

售后服務：

==什么是售后服務？售后服務就是當合同生效以后，協助客戶處理與 產品有關的各種事宜，與客戶建立一種密切友好的關系，維護公司和 客戶的利益，以達到維持合同有效，并開發可能的新客源的目的。==售后服務的方法：

1.上門拜訪==提供最新產品信息；2.節假日問候==關心客戶工作進

展情況；3.電話拜訪==關心顧客子女教育問題；4.饋贈禮品==關心顧客健康狀況；5.客戶提示卡；6.書信關懷。

==售后：

----顧客為什么沒有重復購買：A.3%搬家；B.5%同行交情；C.9%價格；D.10%說不清；E.14%品質不佳；F.68%對服務不滿意

----如果市場中的一個消費者對某種產品或服務滿意，會告訴另外6個人；如果不滿意會告訴22個人（通用電氣）

客戶抱怨歌：你說有空來看我，一等就是一年多，365個日子不聯絡，你心理根本沒有我，早忘記當初的承諾，我沒忘記你忘記我，連名字你都要說錯，證明你一切都是在騙我，把我的金錢還給我

老顧客的回訪

==1.顧客自購買時，現場填寫《回訪信息表》及《會員證》、以及〈〈維權卡〉〉，讓顧客在會議現場就能體會到我們的專業化服務；2.在購買之日起3日內必須進行第一次拜訪（包括收款，此次主要告訴顧客服用方法及注意事項）；3.購買后7日內由專家進行電話回訪，從專家的角度了解，顧客是否服用及服用量，幫助顧客堅定剛剛服用的信心；4.兩周后進行第二次拜訪；5.以后每月由專家進行電話回訪一次，服務代表每月電話回訪和家訪至少各一次；6.兩個月最好至少讓顧客參加報告會一次，提高轉介紹和回購率

售否---親情服務：

1.售后服務售前做；2.我們賣的是情感和信譽，而不僅僅是產品；3.老顧客---不用存錢的儲蓄卡，80%的銷售來自20%的忠實顧客；4.敢于投入：拿出收入的20%來回報老顧客。

如何做好親情服務： 1.從細節入手關心顧客：A.生日、結婚紀念日時送禮物；B.關心顧客的子女；C.關心顧客的生活質量；D.及時提供醫療保健咨詢；E.個性化服務。

2.讓顧客100%感動，而不是100%滿意

3.把顧客當作自己的親人，把顧客的事當作自己的事。4.凡事從顧客的角度考率問題 轉介紹的幾個方法：

獲得轉介紹的重要性：減少拒絕，提高效率，客源不斷，永續經營

獲得轉介紹的方法：1.直接索取法；2.特殊場合法---家庭聚會；3.客戶聯議會。要求客戶轉介紹的要領：

1.不要怕麻煩顧客，敢于提要求；2.隨時贊美感謝顧客；3.不要做過

濾的動作；4.任何時機皆可要求轉介紹；5.請顧客先做鋪墊或寫推薦信；5.盡可能獲得詳細的準顧客資料

轉介紹：

1.不要認為僅僅只有老顧客才可以轉介紹；2.不是用效果好的顧客才可以轉介紹；3.第一次拜訪的顧客不是不可以轉介紹；4.轉介紹的關鍵就是親情服務；5.敢于提出轉介紹的要求，不能等顧客主動提出。

最后送大家幾句話：

1.要真信福達品及其功效，真信奧索；2.差不多就是差很多；3.把簡單的事情重復做好；4.失敗，是因為你自設了一堵墻；5.過去不等于未來；6.想獲得什么，就看你付出的是什么；7.在你困頓的時候不要沉淪下去，也不要等著別人向你伸出援助之手，你應當試著努力從逆境中站起來。永遠記住一句話：最能傷害你和最能幫助你的人永遠是你自己；8.要想人前顯貴，就要背后受罪。每一個成功者的背后，都有一個不為人知的辛酸，只有堅持不懈，永不放棄，才能直達成功；9.在營銷道路上，沒有失敗，只有放棄。

兩個成功的技巧： A.有愛自然有技巧； B.成功無他，用心而已。

會議的整個流程：找個可以開會的賓館大廳，然后等顧客陸續到場，（音樂，主持人對我們的產品了解而且多才多藝的人，小游戲，專家登場講課，然后攻單）。

效成交的技巧

1、直接成交法

我先給您訂上，你先喝上一個大周期，身體肯定能得到很好的改善

2、假設成交法 您若訂購水機的話，可以得到個一等獎，得到價值XX元的精美禮品一份，若住院的話錢就花大了。多健康活一天，就能多賺一天的錢? ?

3、二選一法

您看您全家都可以飲用用？

4、刺激成交法

您看XX伯伯都買了，您這么注重保健，咱又不是沒條件，人家能買為什么咱就不能買呢？

5、行動法

來XX，這是給您提出來的，您就不用再猶豫了

6、付款緩沖法

XX，我也知道家家有本難念的經，您如果近期經濟緊張的話，我可以特殊給您打個申請，稍微延緩一下付款時間

7、再三叮囑確認法

XX，您買獎脂專家又不只是為您自己買的，而是為了您和阿姨共同的身體健康著想，家里人肯定都回支持您的（您相信我，就要相信我們的產品）

8、以退為進法（冷卻處理法）

先做別的顧客達成簽單，以帶動這種理智型的顧客

9、威脅法

您如果今天不買，以后您的健康問題我就再也不管您了

10、氣勢促銷法

怎么不管用了，不管用的話人家喝了幾天就見效了！不出一個月，我保證你自己肯定會感覺到效果

如何應對拒絕

1、價格太高了

a.價格分解法 ：把產品價格分解到每一天。

b.對比法：把同類產品價格、效果及住院治療費用做對比等。

c.產品特點及產品優勢介紹法：介紹產品對顧客身體的作用，讓其感到物有所值

d.比較健康與金錢的重要性

2、只想聽保健知識講座，不想購買產品

a.真正健康的人只占 5 %，隨著年齡的增長，人體的各個器官就象是部機器一樣，已經老化了，讓其認識到保健的重要性 b.健康需要經營，特別是心腦保健，只聽保健知識，不能從根本上解決健康問題

c.激將法：稱其舍不得為自己的身體健康投資花錢等

3、保健品市場混亂，對產品信譽度質疑

a.讓其正確認識保健品：服用保健品已經成為人們日常生活中的一部分，并告訴其如何選用一個好的保健品的方法，建議其適當選擇一些好的保健品服用有助于身體素質的提高

b.榮譽認證：一王所獲得的榮譽獎項等介紹

c.讓老顧客做其工作：用典型病例的現身說法打消其疑慮

4、家里沒錢（買房子、兒女結婚、第三帶讀大學、兒女下崗等）不能購買

a.分析家里真沒錢還是假沒錢

b.如經濟能力確實差，但是身體又不好，告訴他以后得了病上醫院會花更多的錢，建議其提前預防少量購買就等于是省錢

c.老兩口為事業家庭操勞了一輩子，現在年齡大了，身體不好了，不要整天為別人操心，要先為自己考慮考慮，有了好的身體以后你才能有精力再去為別人操心。

d.／好兒子好孫子不如有個健康的好身子／ 兒孫自有兒孫福／別的東西都是別人的，只有身體健康才是自己的 / 金錢生帶不來死 帶不去 / 為健康投資，身體健康了多活幾年什么都有了

現場促銷時的注意事項

１、要想達成好的現場銷量，必須有個好的前期預熱，否則現場促銷就會有難度 ２、新老顧客的比例搭配一定要合理（至少4:1），以起到以老帶新的作用

３、座位安排要合理，把最有影響力的老顧客安排在最中間的位置，其左右分別安排重點新顧客，把最不可能購買的顧客安排在老顧客的對面，以起到渲染的效果

４、會中時刻觀察每位顧客的反應，隨機應變，確定真正的重點顧客 ５、多夸獎、多贊美顧客：人類最動聽的語言就是贊美

６、現場促銷時一定要選好第一目標人，找出最有意向的顧客迅速簽單以帶動整桌氣氛 ８、當顧客的心猶豫不決時，要及時的轉移顧客的注意力以堅定其信心

a.禮品優惠 b.老顧客典型病例 c.良好的售后服務 d.算經濟帳 ９、利用顧客的叢眾心理，學會借勢借力

a.現場銷售氣氛 b.專家 c.老顧客 d.同事

10、現場促銷是個點，達成銷售是一瞬間的事情，所以在關鍵時刻千萬不能松懈

11、對達成購買的顧客，馬上把他的生日、結婚紀念日等重要節日登記下來，讓其感受到良好的售后服務。

12、熱情送賓、真誠感謝，下午再打親情電話問候，以保證重點顧客不造成流失。回款 銷售就是把話說出去，把錢收回來 回款時的注意事項

1、最好讓顧客現場把貨提走

2、對于未登門拜訪過或租房住的顧客一定要確定真實詳細地址后再送貨

3、現場簽單后馬上確定回款日期，必須在四天以內確保回款

4、現場一定與購買顧客共同合影留念，以利于回款

5、回款時最好帶點小禮物

6、對于不確定的顧客，回款時最好與專家同去，再次堅定其信心 售后服務 1、80%的銷售來自于20%中的忠實顧客

2、顧客為什么 不再上門

10%說不清 9%價格

3%搬家 14%品質不佳

5%同行交情 68%服務不滿意

3、服務的理念

a.顧客永遠是對的

b.如果顧客錯了，請參照第一條

c.我們賣的是情感和信譽，而非賣產品

d.顧客是親人而不是上帝

服務的“五心”、“八不”與“九忌”原則

一、“五心”原則

信心、愛心、細心、熱心、耐心

二、“八不”原則

不急不躁、不緩不徐、不慍不火、不卑不亢 三、九忌原則

忌冷淡顧客，忌與顧客爭執，忌與顧客辯論，忌嘲諷顧客，忌對顧客有情緒，忌信口開河，忌隨意承諾，忌急功近利，忌夸大功效

服務的方法

1、定期回訪

2、寫信： 最原始的方式最能打動人

3、帶小禮物上門：拿出收入的20%來回報顧客

4、生日、結婚紀念日時送禮物

5、及時傳達公司和產品的最新信息（培養顧客的忠誠度）

6、關心顧客的子女

7、及時提供醫療保健資訊

8、經常組織旅游和聯歡

9、關心顧客生活問題，解決生活困難

10、個性化服務方式