第一篇：三好一滿意活動工作總結

商南縣衛生系統“三好一滿意”活動階段工作總結

xx 市“”活動階段性總結根據國家衛生部及省衛生廳、xxx 局有關規定和方案，結合我市具體情況，我們認真安排了 2012 年我市醫療衛生 系統“”活動方案，要求全市各醫療機構認真貫 徹執行。現將全市衛生系統開展情況做以下總結。

一、搞好“好一滿意”活動學習宣傳 根據省衛生廳、xxx 衛生局《醫療衛生系統“三好一滿 意”活動 2012 年工作實施方案》的通知，我局高度重視，召開了全市衛生系統負責人會議，布置安排了 2012 年度 “三 好一滿意”的實施活動，為了保證活動扎實有效、不走過場，結合我市具體情況，將“三好一滿意”活動與創先創優活動 緊密結合起來，切實加強醫院行風建設，繼續推行服務承諾，開展優質服務理念，廣泛征求人民群眾意見和建議，提高病 人滿意度，自覺接受社會監督，優化醫院急診流程，全面落 實便民措施，加長門診時間，提供快捷的檢查結果和服務查 詢，不斷提高醫院服務水平，充分調動廣大醫務人員積極性，努力營造我市衛生系統全員參與的良好氛圍。

二、加強醫德醫風教育，嚴肅行業紀律，努力做到醫德 好。通過貫徹學習“三好一滿意”活動以來，我市衛生系統 廣大醫務人員都能夠認識到，醫者德為先，良好的醫德是將 1 醫患和諧關系的前提，我中心醫院，婦幼保健院，中西醫結 合醫院注重理論學習，培養良好的醫德意識，把培養職業道 德與提高業務水平放在同樣重要的位置，贏得廣大患者和社 會的信任。使醫德醫風建設不斷提高，結合工作實際，堅持 廉潔行醫，充分利用群眾舉報等有效措施，對收受紅包、回 扣等損害群眾利益、破壞原有形象的不良行為進行嚴肅處 理。促進醫院服務行為規范和良好行業風氣；大力推進“合 理用藥、合理價格、合理收費”，使廣大群眾真正受到“三 好一滿意”活動帶來的實惠。

三、改善服務態度，不斷提高服務水平，努力做到服務 好。醫療工作的宗旨和作風體現在服務好，醫療服務要堅持 以人為本，牢固樹立“病人第一、質量第一、服務第一”的 理念，加強服務意識，改善服務態度，優化服務流程，提高 服務質量是醫院在管理上重中之重。市中心醫院、第四人民 醫院、婦幼保健院，在醫療服務態度上，堅持以病人為中心，要求廣大醫務人員在提高服務質量的同時，對待每一位患者 都要細心、耐心和真心，加強醫患溝通，提高醫護人員整體 素質，為落實優質服務，積極實行雙休日、節假日門診，開 展優質護理服務，努力做到服務態度良好，杜絕生、冷、硬、頂現象，大力倡導人性化服務，處處體現人文關懷，努力提 高溫情的服務和技術。2 優化服務流程，方便群眾看病就醫，重點抓好群眾看病 就醫，重點抓好醫院掛號、收費、藥房、門診等窗口，制定 診療流程服務信息，方便群眾就醫選擇，定期公開醫藥費，努力提高收費透明度，使群眾看病就醫明白消費。

四、加強質量管理，改進醫療質量，努力做到質量好。“”中提出質量好，是對醫院管理年，質量 萬里行等活動的延續和提升，醫療質量和安全是醫療服務的 中心，全市各醫院都能夠認真抓好醫療質量安全各項措施制 度的落實，增強醫務人員醫療質量安全責任意識，切實加強 醫院管理和強化臨床專科能力，為促進醫護質量進一步提 高，保障醫療安全，提高醫務人員專業素質，市中心醫院、三院每周進行一次科主任輪流主講醫學講座，主要是交流最 新醫學知識，醫療實踐的心得體會，常見病、多發病的診斷 和治療，從而提高醫護人員技術水平，鞏固和提高醫護人員 的技術水平，鞏固和提高醫護人員的理論知識。做好處方點 評工作，為提高處方書寫質量，規范門診醫療行為，促進合 理用藥，根據《處方管理辦法》，建立點評制度，促進合理 用藥起到積極作用。

五、深入開展醫療行風建設，接受社會監督，努力做到 群眾滿意。開展“三好一滿意”活動的初衷和目的，就是讓群眾滿 意，群眾滿意就是我們的最終目的。我市各醫院都能認真做 3 好患者滿意調查，通過多渠道回訪，對住院患者和門診患者 進行現場調查，關注患者感受、聽取患者意見，對他們提出 的意見和建議積極落實整改，切實促進醫療質量和服務水平的提高，贏得患者的滿意。

德州市衛生局“三好一滿意”工作總結

今年5月份以來按照省衛生廳統一部署我局從實際出發在鞏固“兩好一滿意”活動成果的基礎上密切結合全市醫院管理“提高水平打造高地”活動統籌安排精心組織擬定方案廣泛發動在全市衛生系統深入開展“三好一滿意”活動取得了階段性成果。現將我市活動開展情況匯報如下

一、精心組織健全制度筑牢活動基礎 一高度重視加強領導確保活動順利開展。全省衛生系統“三好一滿意”活動啟動以后我局領導高度重視立即召開黨組會研究部署“三好一滿意”活動成立了以周建中局長為組長的 “三好一滿意”活動領導小組小組下設辦公室辦公室分設綜合組、新聞宣傳組、督導檢查組明確職責與分工實行領導責任制層層落實責任。辦公室著手擬定實施方案、活動計劃及各項規章制度下發了《德州市衛生系統“三好一滿意”活動實施方案》細化工作措施明確責任要求層層組織發動迅速掀起開展“三好一滿意”活動的高潮。局直屬單位、各縣市、區衛生單位也分別成立了相應的領導小組及辦公室組織調研擬定方案完善制度督察指導確保決策正確政令暢通。為調動大家的積極性我局把“三好一滿意”活動納入年度工作目標考核內容為創新活動思路我們做到了“三個結合”即與醫院管理“提高水平打造高地”活動相結合進一步加強醫院管理提高醫療質量和服務水平保障醫療安全維護公立醫院公益性質與創建機關服務品牌相結合逐步形成市衛生局先進的文化理念和服務理念、鮮明的服務品牌名稱和形象標識與機關效能建設相結合著手推動全市衛生行業作風建設。建立了“條塊結合”的領導督導機制把督導檢查貫穿于活動始終形成了全員參與、人人有責、職責明晰的工作格局。二擬定完善各項制度確保高效運行。擬定完善“三好一滿意”活動學習制度做到集中學習有考勤、有記錄個人有讀書筆記和心得體會有督導、有檢查。擬定完善領導責任制度一把手負總責分管領導、科室、個人層層落實責任做到責任到人。擬定完善監督檢查制度定期與不定期檢查相結合從衛生行政、醫療、疾控、衛生監督、婦幼保健、血液管理、科研教育等領域分別做了詳細的監督檢查規定。同時突出特色制度建設例如臨邑縣衛生局制定了“五個一”考核驗收措施即每個階段組織一次干部職工問卷測評、一次督查暗訪、一次滿意度調查、一次階段驗收、一次調度通報會。

二、措施多樣落實到位確保活動成效 一加強學習多措并舉確保活動深入開展。全市上下結合實際積極制定學習宣傳環節工作計劃完善學習制度保證學習時間、學習內容、參學人員和學習效果“四落實”。二重視宣傳密集開展“三好一滿意”深入人心。為擴大“三好一滿意”活動的社會影響動員全社會力量積極支持、參與活動開展和衛生事業發展我們高度重視輿論宣傳工作。建立了全市“三好一滿意”宣傳工作小組組建了各縣市區、市直單位宣傳和信息聯絡隊伍下達了信息報送任務將宣傳工作列入年終綜合目標考核。各級各類醫療衛生單位利用橫幅、宣傳欄、編發簡報、印制宣傳單等多種形式加大宣傳力度營造了濃厚的活動氛圍。市衛生局在局網站開設了“三好一滿意”專欄。與新聞媒體建立密切的聯系與溝通建立良好的合作機制。全市各衛生單位通過媒體、報紙、雜志、網站等途徑進行高強度、高密度的宣傳在一定區域形成了正確的宣傳輿論導向在全社會營造了衛生行業的良好形象確保“三好一滿意”活動取得扎扎實實的效果。

三、與醫院管理“雙高”活動相結合深入推進“三好一滿意”活動 一強化醫療質量管理提高醫療服務水平

1、醫院管理核心制度和質量控制體系逐步完善。市衛生局3月份下發《關于印發2011年全年醫政和醫療服務監管工作要點的通知》和《關于開展全市醫療機構規范化建設專項整治活動的通知》。各醫療機構高度重視醫療機構核心制度健全和落實不斷完善核心制度廣泛開展以“三基三嚴”為主要內容的醫療、急救、護理培訓和考核不斷提高醫務人員的業務素質。6月份市120指揮調度中心對全市院前急救人員247人進行定期考核進一步

提高我市院前急救人員醫療技術水平。

2、積極開展臨床路徑試點工作規范診療行為。市衛生局已將衛生部制定的22個專業、112病種的臨床路徑轉發給各縣市區衛生局和市直醫療機構要求各級醫療機構結合工作實際開展試點工作。其中平原縣第一人民醫院、禹城市人民醫院、樂陵市人民醫院開展了多個病種的臨床路徑。其他醫院正逐步開展試點工作。

3、深入開展優質護理服務示范工程。市衛生局3月份、5月份分別下發《關于創建第二批全市優質護理示范病房的通知》和《關于印發2011年德州市推廣優質護理服務工作方案的通知》。各級醫療機構將“三好一滿意”活動與醫院管理“雙高”活動、優質護理服務示范工程、優質醫院創建活動相結合深化“以病人為中心”的服務理念緊緊圍繞“改革護理模式履行護理職責提供優質服務提高護理水平”的工作宗旨充分調動臨床一線廣大護士工作的積極性為人民群眾提供全程、全面、優質的護理服務。截止7月底全市三級醫院全部開展優質護理服務工程二級醫療機構有18家開展優質護理示范工程占全部二級醫院醫院總數81.8。全市共創建省級優質護理示范科室9個市級優質護理示范科室14個。自開展醫院管理“雙高”活動后二級以上醫療機構新增37個科室開展創建優質護理服務示范科室活動。目前全市共有98個科室開展創建優質護理服務示范科室活動。

4、加強業務培訓不斷提高醫院管理水平。根據醫院管理“雙高”活動領導小組文件要求市衛生局3月份組織二級以上醫療機構院長、副院長參加“第二十五屆醫院管理國際系列論壇”。通過培訓提高了醫院管理人員的認識進一步提高我市醫療機構的管理水平。近期市衛生局將組織二級以上醫療機構院長、副院長近40人參加北京大學醫院經營管理EMBA高級研修班旨在促進醫療行業高層決策者與管理者積極吸納先進的管理理念、思想、方法優化自我的認知結構激發創新意識掌握現代化管理手段推動德州市醫療衛生體制改革的又好又快發展。二繼續推出惠民醫療活動 看病難、看病貴是目前廣大群眾最為關心的問題之一而實施惠民醫療是緩解群眾看病難、看病貴的一項重要舉措。我市已將惠民醫療項目納入項目管理使之規范、有序。今年全市二級以上綜合醫院、中醫院全部開展惠民醫療服務項目并且在去年基礎上繼續擴大惠民醫療服務項目增加減免金額。今年全市惠民醫療服務項目包括為困難群眾減免醫療費用、單病種限價、白內障復明工程、檢驗結果“一單通”、減免查體費用等共7大項50小項預計減免金額達2400萬元比去年增加8.75。三強化志愿者服務隊伍建設 開展志愿者服務工作具有積極的社會意義要弘揚“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿精神引導社會各界關心和參與醫院志愿者服務工作在全社會廣泛普及志愿服務理念努力營造志愿服務的良好氛圍著力完善醫院志愿者服務體系探索醫院志愿者服務的長效機制推動醫院志愿者服務深入發展努力構建和諧醫患關系。我市志愿者服務隊伍正處于起步階段志愿者隊伍不斷壯大。

四、精心排查認真梳理為解決問題打下基礎 為做好排查梳理工作全市衛生系統緊緊圍繞“三好一滿意”主要目標和基本要求制定排查梳理方案深入開展調查研究廣泛征求意見找準弄清在服務和質量方面存在的群眾感到不放心、不方便、不滿意的問題系統分析問題產生的根源為整頓規范工作打下堅實的基礎。市衛生局通過設置意見箱、在局網站征求意見函、召開社會監督員會議等形式向社會和局內部征求意見。針對梳理的主要意見建議制定整改方案落實整改責任。各級各類醫療衛生機構也積極行動通過“上請、下求、內聽、外訪”廣泛征求意見認真制定整改方案堅持邊查邊改注重解決實際問題。

五、下一步深入開展初步打算 一是進一步提高認識加強領導。以全市深入學習胡錦濤總書記七一講話為契機做好再動員、再部署增強做好工作的責任感、緊迫感、壓力感。堅持個人整改與單位整改同步推進著重增強自我剖析、自我改進、自我提高的自覺性杜絕走過場、搞形式。二是強化宣傳教育廣造輿論范圍。適應新形勢的需要進一步加強衛生宣傳工作積極保持與新聞媒體的溝通和聯系牢牢把握正確的輿論導向強化正面宣傳唱響主旋律、打好主動仗圍繞社會關注的熱點難點問題積極主動地釋疑解惑及時反映衛生改革發展的新思路、新措施宣傳衛生行業的新面貌、新風尚宣傳廣大衛生人員的先進模范事跡。要自覺接受媒體監

督主動公開信息增加工作透明度提高衛生行業的公信力。通過各種途徑宣傳“三好一滿意”活動取得的實效樹立衛生系統良好的社會形象。三是加強督導檢查抓好工作落實。堅持“條塊結合”督導機制做到科室歸口管理領導包干負責。對整改提高工作組織不認真、整改不到位的堅決責令其重新整改。同時我們將繼續把“三好一滿意”活動開展情況作為年底綜合目標考核的重要內容實行評先樹優一票否決。今后我們將嚴格按照省廳統一部署扎扎實實地推進“三好一滿意”活動以“三好一滿意”活動的實際成效展現衛生行業的良好形象推動全市衛生事業又好又快發展。

第二篇：“三好一滿意”活動工作總結

“三好一滿意”活動工作總結

財務科

8月，醫院安排部署了 “三好一滿意”活動工作動員，財務科作為醫院窗口單位，積極響應醫院部署，認真貫徹 “以病人為中心”的服務理念，不斷提升服務水平。現將活動工作開展、改進措施總結如下：

1、不斷優化服務，提高工作效率，減少差錯，縮短病人在窗口的等候時間，成為財務科全體工作人員爭創“三好一滿意”窗口的重要內容。特別是在我院執行二甲收費標準中，大家認真熟記二甲收費價格、新增項目內容、項目編碼，保證了收費的準確性，也節約了患者寶貴時間。

2、針對我院門診掛號高峰期、繳費高峰期，財務科實行彈性排班，增加相對應的服務窗口、服務人員，縮短患者等候時間。平均每人的排隊掛號和付費時間不超過10分鐘。

3、住院結算窗口針對工作量驟增、窗口繁忙的情況放棄午休加班加點結算，以減少患者的等候時間。對患者提出的問題認真、耐心地解釋，使每位患者盡快辦理完出入院手續，滿意而歸。

4、為方便患者繳費，在門診、住院收費窗口安裝三臺刷卡POS機，為患者提供了方便。

總之，“三好一滿意”活動的開展，是對我們工作的促進和提高。窗口服務代表醫院的現象，樹立“以病人為中心”的服務理念是我們工作的永恒主題。

第三篇：“三好一滿意”活動工作總結

欽南區婦幼保健院開展“三好一滿意”活動工作總結

我院根據欽南區衛生局《關于開展“三好一滿意”活動的實施意見》的要求，結合我院當前工作實際，研究制定了《“三好一滿意”活動實施方案》。于2011年5月10召開了全院職工“三好一滿意”活動動員大會。現將活動具體開展情況匯報如下：

一、加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”

1、成立“三好一滿意”工作領導小組，組長由院長寧行同志擔任，副組長由副院長蘇子燕同志擔任，成員由各科主任組成，制定實施方案，落實責任。

2、醫者德為先，良好的醫德是和諧關系的前提。我院注重理論灌輸，培養良好的醫德意識。醫務人員的醫德不是自發形成的，而是在一定社會環境和物質生活條件下，通過外部教育灌輸和個人在生活實踐中的主觀修養而形成的，它是一個長期的、艱巨的過程。我院結合實際，利用各種形式加強學習和教育，把培養高尚的職業道德與提高業務水平放在同樣的位置，贏得患者和社會的信任，使醫德醫風建設不斷提高。

3、我院堅持廉潔行醫，設立投訴電話，充分利用群眾舉報等形式進行監督，沒有發現一例醫務人員收受紅包、回扣等損害群眾利益、破壞醫院形象的不良行為。開展“三好一滿意”活動以來今年上半年醫院各科室共收到錦旗2面，表揚信1封。

4、大力推行“合理用藥、合理檢查、合理治療、合理收費”工作規范，加強培訓教育，轉變我院醫療服務觀念，建立以醫德醫風、服務質量、患者滿意度等為主要內容的績效考核體系，檢查小組每個月深入到科室、病房進行檢查走訪，月底將檢查結果匯總，反饋到科室從而提高服務質量，讓患者做到少花錢、看好病，使群眾真正感受到新醫改帶來的實惠。并在急診科及門診樓一樓醒目位置設立了意見箱，以便及時解決患者的困難。

5、實行惠民政策，為貧困患者減免費用。持民政局等相關部門發放的貧困證或殘疾軍人證在我院就醫的病人，均可享受減免部分費用。今年1—11月份，我院累計為患者減免費用3829.97元。醫院配備2輛救護車免費接送病人，僅這兩項的支出達1萬多元。

二、改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”

“服務好”是醫療衛生工作宗旨和作風的體現。醫療服務要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質量第一、服務第一”的理念，切實增強服務意識，改善服務態度，改進服務模式，優化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供全程優質溫馨的服務。

1、優質護理服務工程的開展

我院積極開展優質護理工作，取得患者及社會的廣泛好評。自活動開展以來，我院召開護理動員會2次，促使護士轉變服務理念，由被動護理轉為主動護理，使護士走進病房，主動了解病

人需求，才能真正的改變護患關系。正、副護士長對護理工作進行分組，建立組長負責制，對重癥病人、一級護理病人進行評估，制定護理措施，并帶頭深入到病房開展基礎護理工作。為了更好的對病人進行基礎護理，對護理工作進行細化、量化。患者滿意度調查達96%以上。在這樣的基礎上我們將更加努力的抓好優質護理服務，使患者滿意率達到100%。

醫院對于護理工作采取院科兩級考核制度，護理部組織相關人員每個月對科室進行考核，科室對護士進行考核，按照優勞優得方法，進行績效工資的發放。護理部考核主要是根據每個月進行的理論和實踐操作考試成績、患者滿意度調查、護理質量三方面進行綜合考評，每月底公布，做到透明、公正。通過此項活動開展，加強了護患溝通，提升了護理人員整體素質，為落實優質服務，鍛煉護理隊伍奠定了堅實的基礎。

2、要求廣大醫務人員在提高服務質量的同時，對待每一位患者都要細心、耐心和真心。為群眾和患者提供了方便、優質的服務。積極倡導服務文明用語，堅決杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。切實增強人文關懷意識，大力倡導人性化服務。

3、是優化服務流程，方便群眾看病就醫。重點抓好醫院掛號、收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫的業務流程、符合病人需求的工作制度入手，采取綜合措施，進一步優化服務流程，改善服務設施，美化服務環境，方便病人就醫，縮短病人等候時間。

4、是實行公開透明服務，保障群眾看病就醫知情權。加強醫院信息化建設，通過多種途徑和渠道為群眾提供醫療機構科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等醫療服務信息，方便群眾就醫選擇。定期向社會公開醫藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫明白消費。

欽南區婦幼保健院 2011年12月2日

第四篇：“三好一滿意”活動工作總結“三好一滿意”活動工作總結“三好“三好一滿意”活動工作總結

“三好一滿意”活動工作總結

彭澤縣婦幼保健院

根據彭澤縣衛生局（彭衛字【2011】33號）文件精神要求，我院自2011年5月開始，在全院深入開展以“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”為主題的 “三好一滿意”活動。按照文件精神要求，結合我院自身實際，以“服務、質量、醫德”為切入點，以“群眾滿意”為目標，多措并舉，促進了活動的深入開展，服務質量明顯改善、醫療質量明顯提高、醫德醫風明顯好轉、群眾滿意度上升。現將工作情況總結如下：

一、加強領導、制定方案、召開會議，及早部署。

按照縣衛生局的部署，我院立即成立了以院長為組長、副院長為副組長、各科科長為成員的“三好一滿意”活動領導小組，下設辦公室，主任由院辦公室主任兼任；召開了支部會、院委會和科室負責人會議，討論并通過了《彭澤縣婦幼保健院開展“三好一滿意”活動實施方案》（以下簡稱《實施方案》）；并召開全院職工會議，詳細傳達了縣衛生局文件精神和本院《實施方案》，對活動進行了全面部署和安排，使全院干部職工明確了活動的意義、目標要求和方法步驟，提高了職工參與的積極性和主動性。

二、各負其責、層層落實、尋找結合、穩步推進。

各科室分管院領導、各科科長根據《實施方案》要求，立足本科室實際，結合“創建農村衛生工作先進縣”、“糾正行業不正之風”、“優質護理示范病房”等活動，尋找不足，進抓落實。

1、改善服務態度、優化服務流程、方便群眾就醫。

各科室利用晨會交班、科內會議、工休座談等多種渠道進行醫德醫風教育，改善服務態度，本著“一切為了病人、為了病人一切”的服務理驗。按照要求，醫務人員統一使用“群眾滿意窗口用語”；掛號收費處取消掛號手續，患者直接就醫，縮短了患者等候時間；婦產科、兒科急診病人由門診醫師直接送往住院部，不但方便了群眾，也為醫務人員搶救急診病人贏得了時間。

2、加強業務學習、強化技能訓練、提高醫療質量。

醫務科針對各科室制定了詳細的業務學習、技能培訓計劃，并狠抓落實。通過院內業務交流、外請專家講課、強化技能培訓，我院營造了一個良好的學習氛圍，醫務人員業務水平、能力也得到了不斷提高。同時，院病歷質量考評小組、臨床合理用藥領導小組、院感領導小組等定期對各科室病歷質量、合理用藥情況、院感規范情況進行檢查、考評，并提出整改措施，定期整改。使我院醫療質量得到持續改進，醫療安全不斷加強。

3、加強基礎護理、改善護理服務、提高護理質量。

護理部按照“優質護理示范病房”要求，加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，保障醫療安全，努力為患者提供安全、優質、滿意的護理服務。堅持護理工作“貼近病人、貼近臨床、貼近社會”。使患者得到高水平的服務，享受到高質量的護理。讓患者感受到護理服務的改善，感受到廣大護士以愛心、細心、耐心和責任心服務于患者的職業文化，感受到護理行業良好 的職業道德素養。促進醫患關系更加和諧。

4、加強醫患溝通、公開透明服務、規范診療行為。

為充分尊重和維護患者的知情權、選擇權，規定醫務人員對患者和家屬關心的診斷、治療、手術、用藥等問題要詳細地、耐心地解釋說明；多給患者一些人文關愛，體恤患者的痛苦、同情患者的困難、尊重患者的想法；嚴格規范醫生處方行為，促進合理檢查、合理治療、合理用藥。

5、嚴肅行業紀律、開展行風評議、接受社會監督。

結合“查處醫藥購銷和醫療服務中不正之風”活動，我院從職業道德教育、紀律法制教育、談話警示教育入手，對“高危”科室和醫務人員，配合衛生局工作組進行約談；對藥品、器械進行公開招標并公示；廣泛聘請社會監督員進行行風評議，接受社會監督；同期我院還出臺了“醫德醫風績效考核方案”，將“服務態度、服務儀表、服務行為、勞動紀律、廉潔行醫、維護患者合法權益”等十項內容納入考核范圍，一月一考核，嚴格兌現獎懲；通過這一系列的舉措，改善了服務態度，規范了服務行為，提升了服務能力，徹底杜絕了醫療過程中收受紅包、回扣等違紀違法行為，深受廣大患者的好評。

6、改善醫院環境、落實便民措施、贏得患者滿意。

為了給患者營造一個舒適、溫馨的環境，我院擠出資金對門診、住院用房進行裝修改造，裝備電梯；各樓層24小時供應開水、熱水；盡量安排產婦家屬陪護病床；公開投訴電話，及時受

理和處理好病人投訴；通過一系列的為民、便民措施的實施，出院病人回訪表揚率明顯升高。

三、及時總結、表彰先進、不斷改善、持續發展。

按照《實施方案》的要求，10月底活動的組織實施階段告一段落。通過5個多月的努力，我院服務態度明顯改善、服務能力明顯增強、醫療質量明顯提高。根據同比調查，我院住院人次、業務收入與去年同比增長20%，住院病人、門診病人滿意度提高5%；針對服務態度、服務質量的投訴明顯減少。

在各階段檢查總結中，我院分批表彰了一批“護理先進個人、病歷質量優勝者”。對于在績效考核中違紀行為進行了嚴厲批評及經濟處罰。

通過此次活動，我們深刻感受到在醫院管理工作中，醫德醫風是前提、醫療服務是基礎、醫療質量是靈魂、群眾滿意是目標。在今后的工作中，我院要以此次活動為契機全面促進醫院文化、醫德醫風、服務能力、業務水平再提高，在跨越，為我縣婦女兒童提供多層次、多方位的優質服務。

2011年11月2日

第五篇：三好一滿意活動

關于下發“開展‘三好一滿意’活動實施方

案”的通知

全院各科室：

按照《衛生部關于在全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知》（衛醫政發[2011]30號，以下簡稱《通知》）要求和全國醫療衛生系統“三好一滿意”活動視頻會議精神，以及四川省衛生廳《關于在全省醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知》要求，醫院決定從2011年5月起在我院開展“三好一滿意”活動。此次活動要堅持以科學發展觀為指導，以“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”為目標，以提高素質、提高質量、提高效率為主線，實現醫院文明素質，服務能力和作風建設水平再提高、再跨越，為實現我院全年工作目標和二乙創建任務提供有力保障。經院長辦公會研究通過了我院“開展三好一滿意活動方案”，現下發給你們，請組織全體醫務人員認真學習、領會精神、統一思想、統一認識，把此項活動作為大事來抓，將全部活動內容落到實處。各科室根據活動內容制訂科室具體活動計劃，并將計劃于五月十日前報活動辦公室。活動計劃要目標明確，要措施具體。在活動中要大力弘揚好人好事，營造積極向上文化氛圍。

醫院辦公室 2011/5/10

關于開展“三好一滿意”活動實施方案

根據衛生部要求，結合深化醫改和創先爭優活動，今年全國衛生系統將廣泛深入開展“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動，不斷提升服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，爭創人民滿意醫院，我院決定從2011年5月起，在全院深入開展以“三好一滿意”為主題的素質工程活動，制定具體方案如下。

一、總體要求

以科學發展觀統領全局，以“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”為目標，以科室人員高素質、服務高質量、管理高效率為主線，強化教育培訓，實施各類主題實踐活動，促進全院的文明素質、服務能力和作風建設水平再提高、再跨越，實現我院全年工作任務與目標提供有力保障。

二、工作目標 “三好一滿意”既是對衛生行業自身的工作要求，也是對每一位醫療衛生工作者的基本要求，又是本次活動開展需要達到的目標。

（一）服務好：改進服務態度，改善群眾看病就醫的感受，優化服務流程，方便群眾看病就醫；實行公開透明服務，保障群眾看病就醫的知情權；加強醫患溝通構建和諧醫患關系。

（二）質量好：認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識；嚴格規范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查；逐步推進臨床路徑，促進醫療質量科學管理；加強醫療技術和設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。

（三）醫德好：加大醫德醫風教育力度；加強制度建設，健全完善醫德制度規范；堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風，嚴肅行業紀律。要改進作風，依法行醫，真情服務，廉潔自律，務實高效，認真兌現社會服務承諾，為社會、為患者提供優質、高效、便捷的服務。

（四）群眾滿意：落實便民利民措施；認真做好患者滿意度調查；全面開展民主評議醫德醫風，讓社會滿意。實現各部門、各科室形象有新改善，患者感受有新變化，社會、患者滿意度有較大幅度提高。

（五）“三好一滿意”活動重點解決4個問題：

1、宗旨意識和群眾觀念問題。要堅持“全心全意為人民服務”、“以病人為中心”的工作宗旨，維護群眾利益，傾聽群眾呼聲，關心群眾疾苦，把群眾滿意、患者滿意作為評價醫療衛生工作的首要標準，形成為群眾多做好事、多辦實事、多解難事的良好風氣。堅決糾正群眾觀念淡薄、漠視群眾利益、服務態度生硬等問題，努力樹立群眾觀念，促進醫患關系和諧。

2、服務意識和方便群眾問題。要進一步強化服務意識，端正服務態度，轉變服務作風，優化服務流程，規范服務行為，提高服務水平。規范服務行為和文明用語，精簡和規范就醫環節，保障便民服務設施齊全，方便群眾就醫。有效解決健康教育、用藥咨詢、診后隨訪不到位的問題，堅決糾正“生、冷、硬、頂、推”現象。

3、質量意識和確保安全問題。進一步健全醫療質量管理與控制體系、糾紛隱患排查整改和應急保障體系。嚴格依法執業，認真落實各項醫療質量安全核心制度，加強醫務人員“三基三嚴”訓練，強化重點部門和重點環節的質量安全管理，確保醫療質量和醫療安全。堅決糾正忽視醫療質量和醫療安全的錯誤思想，有效解決醫療質量和醫療安全突出問題，解決杜絕因責任心問題導致醫療事故發生。

4、廉潔意識和行業形象問題。要做到明是非、知榮辱、遵法紀、守信用，自覺抵制商業賄賂。嚴肅查處亂收費、以權謀私、以醫謀私、收受“紅包”、開單提成和醫藥購銷領域商業賄賂等違法違紀行為，嚴肅行業紀律，弘揚高尚醫德，樹立行業新風正氣。

三、活動內容

（一）改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”

“服務好”是醫療衛生工作宗旨和作風的體現。醫療服務要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質量第一、服務第一”的理念，切實增強服務意識，改善服務態度，改進服務模式，優化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供全程優質溫馨服務。

1、改進服務態度，改善群眾看病就醫感受。要繼續堅持“以病人為中心”的服務理念，把用心溫馨優質服務貫穿于醫療服務的全過程。要創建“人民滿意窗口”，改善窗口服務，努力做到服務態度良好，積極倡導服務文明用語，堅決杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。醫務工作者要切實增強人文關懷意識，大力倡導人性化服務，處處體現人文關懷，努力提供溫情的服務，提高服務技巧和效用。

2、改善門診服務。①實行掛號、檢驗、“一站式”服務臺等窗口工作人員提前15分鐘以上掛牌上崗，掛號、取藥等候時間一般不超過15分鐘。②改革服務流程，要重點抓好掛號、收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫的業務流程、符合病人需求的工作制度入手，設立住院處歸口住院病人管理，優化服務流程，改善服務設施，美化服務環境，方便病人就醫，縮短病人等候時間。實行門診服務窗口彈性排班。③開展便民門診服務。開展雙休日及節假日門診，充實門診力量，延長門診時間，落實便民門診服務。鼓勵開展門診適宜手術、開設日間病房。④逐步推進預約診療，實行窗口、診室、電話、短信、等多種預約方式，⑤方便患者檢查，力爭做到隨到隨查；⑥全面推行檢驗檢查報告及時發放制度，推行同級醫院檢驗結果互認制度，減少不必要的重復檢查。方便群眾醫。合理安排節假日門急診和住院醫療服務，⑦完善醫院標識和就診流程引導系統，門診實行分科候診。⑧推進醫院門診醫生工作站等醫院信息化建設。

3、優化急救服務。①完善院前急救醫療服務網絡，加強調度指揮，救護車響應時間一般應控制在農村30分鐘內、城區3—6分鐘內。②加強院前、院內急救醫療服務的協調配合，確保急救醫療服務無縫銜接。③加強醫院急診科標準化、規范化建設，完善急診綠色通道。④對急危重病人應先搶救、后結算，確保及時施治；⑤根據急診流量，合理調度急診力量，適時配備急診加強班。⑥組建24小時生命救援隊，配齊相應的搶救設施，實行全天候待命，及時救治住院危重患者。

4、改進住院服務。①全面實施以合理配置護士人力、實行責任護士制度、規范提供分級護理和整體護理服務為核心的優質護理服務示范工程活動。②以“技能好、會溝通”為重點，全面實施“年輕護士素質提高行動”，盡快提升年輕護士技術操作能力和人性化服務水平。③加強病員食堂規范化建設，確保住院患者飲食科學，促進患者康復；④加強病區規范化建設，嚴格探視和陪護管理，為住院患者創造整潔、安寧的住院環境。⑤推行住院服務中心化，為住院患者提供陪檢等服務，方便住院患者。⑥認真落實出院患者電話隨訪制度，5改革服務模式。①開展基層首診、雙向轉診試點，建立醫院與社區衛生服務機構和其他專業康復機構的協作機制。②落實城市醫院對口支援基層醫療衛生機構制度、③要針對多發病、嚴重危害群眾身體健康的疾病，定期開設專題健康講座。④高度重視康復醫療服務，建立康復處方制度，加強對門診慢性病患者、住院康復期患者的康復指導。⑤深入開展“志愿服務在醫院”活動。逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，開展多種形式的健康教育服務，教育并引導患者養成健康的生活方式。⑥在醫院為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺。⑦組織廣大醫務人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復、養老等機構，開展公共衛生、醫療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切實感受到改善醫療服務的實效。

6、實行公開透明服務，保障群眾看病就醫知情權。①加強醫院信息化建設，通過多種途徑和渠道為群眾提供科室布局、科室特色、診療流程等醫療服務信息，方便群眾就醫選擇。②定期向社會公開醫藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫明白消費。

7、加強醫患溝通，構建和諧醫患關系。①充分尊重和維護患者的知情權、選擇權，對患者和家屬關心的診斷、治療、手術、用藥等問題要耐心地解釋說明，多與病人進行一些感情溝通，多給病人一些人文關愛，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康，真正做到尊重病人、關愛病人，為患者提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務。②加強患者回訪工作，各科室要高度重視這項工作，保證回訪率大于80%。③積極開展醫患座談會活動，各科室要制定計劃，保證每月召開不少于2次的醫患座談會。④暢通投訴渠道，認真落實醫療投訴處理辦法，實行首訴負責制，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫院服務中的意見，及時改進。

（二）加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”

1、認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識。以醫療質量為核心，切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員“三基三嚴”培訓，注重質量檢查和考核，狠抓醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。要嚴格執行各項診療、護理技術規范和常規，切實在實際的診療和護理行為中加以落實，發揮其應有的作用。

2、嚴格規范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴格執行《處方管理辦法》、按藥品通用名開具處方制度和處方點評、處方公示制度，堅持醫院藥品用量動態監測和超常預警制度、抗菌藥物分級管理制度，加強對藥品使用的管理和監督，嚴格規范醫生處方行為，促進合理治療、合理用藥。

3、逐步推行臨床路徑，促進醫療質量科學管理。進一步統一思想，提高認識，各科選擇1--2個病種試行，積極穩妥把臨床路徑管理工作抓實、抓細、抓好。促進醫療質量管理從粗放式的質量管理，進一步向科學化、規范化、專業化、精細化發展。

4、加強醫療技術和設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。醫務人員要牢固樹立正確的人生觀和價值觀，樹立質量第一的意識，把主要精力放在學習業務、鉆研技術上，對技術精益求精，要“人人講學習、個個比技術、積極搞科研”，爭當提高醫療技術的排頭兵，爭當精心治療疾病、刻苦鉆研醫術、忠實為人民群眾服務的好醫生。

（三）加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”

1、繼續加大醫德醫風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，充分發揮老專家、學科帶頭人等模范帶頭作用。通過多種形式，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，警示教育，利用身邊事、身邊人以案說法、以案說紀。

2、加強制度建設，健全完善醫德制度規范。要加大執業紀律制度建設力度，完善醫務人員醫德規范，建立醫療衛生機構從業人員行為準則，明確醫、藥、護、技各類從業人員行為規范。要繼續認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，及時研究解決在落實醫德考評制度中遇到的共性問題，通過現場推進、監督檢查等形式，促進醫德考評標準更加科學、程序更加規范、方式更加有效、結果更加真實、運用更加廣泛，真正建立起對醫務人員有效的激勵和約束機制。

3、堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風，嚴肅行業紀律。要進一步深化治理醫藥購銷領域商業賄賂工作。要在繼續廣泛開展宣傳教育，研究制定切實管用的制度辦法和監管措施，深化長效機制建設。要加強醫院信息系統藥品、高值耗材統計功能管理。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意” “群眾滿意”是醫療衛生工作的出發點和落腳點，是衡量我們工作的最終標準，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。廣大干部職工要始終牢固樹立群眾觀點和全心全意為人民服務的宗旨意識，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標準，依靠群眾深入推進行風建設。

1、落實便民利民惠民措施。針對群眾在看病就醫中反映的一些突出問題，落實便民利民惠民措施，讓群眾能感受到醫院發展帶來的實效，為群眾提供安全、有效、價廉、便捷的醫療服務。要充分利用院務公開的載體，公開醫院改善服務、實施便民利民惠民的措施，讓人民群眾切實感受到醫療機構改善服務的效果，贏得群眾理解和信任。

2、認真做好患者滿意度調查，贏得患者滿意。在“三好一滿意”活動中，要廣泛組織開展患者滿意度調查，要研究建立科學的評價指標體系，能夠真實全面反映患者意見和建議；調查對象要全面，不僅要包括住院患者和門診患者，而且還要包括出院患者；形式要多樣化，通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現場調查、定期召開病人及家屬座談會等形式，關注患者感受，聽取患者意見；盡可能地使調查客觀、真實；調查結果運用上，要注重患者意見，重視調查結果，積極落實整改，切實促進醫療質量和服務水平的提高，贏得患者滿意。

3、全面開展民主評議衛生行風，讓社會滿意。民主評議行風，是依靠人民群眾的有序監督、解決群眾反映的突出問題、是以實際成果取信于民的一項重要舉措。要把行風評議的過程，變成宣傳衛生工作方針政策及措施成效的過程，變成查找問題、積極整改、不斷提高的過程，變成加強與社會溝通、接受監督、展示行業形象的過程，通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。

要通過“三好一滿意”活動，凝聚人心、振奮精神，提升服務水平，提高醫療質量，保障醫療安全，改進醫德醫風，促使各方面的工作在原有基礎上有新的提高，把醫院的各項工作推向新階段。

四、活動步驟和安排：按照衛生部“一年初見成效、兩年發展提高、三年上一大臺階”的思路開展活動，本院的“三好一滿意”活動要有中長期活動規劃。

（一）工作環節

1.學習宣傳環節。①對開展“三好一滿意”活動進行全面動員部署。各職能科室要迅速組織行動，明確職責范圍，制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求。②要層層動員、層層發動，統一思想、提高認識，引導全院職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。③各科室要組織職工認真學習領會上級有關會議及文件精神，及時掌握活動進展及活動開展的形勢。

2.查找問題環節。①要采取多種形式深入基層、深入群眾調查研究，廣泛征求意見，全面了解我院醫療衛生服務和行業作風建設方面存在的問題。②要摸清我院行風建設現狀，深入了解和掌握群眾對醫療服務的意見和建議。③要通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話等多種方式，主動征詢群眾意見建議，找準群眾對醫療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

3.整改提高環節。根據查找的突出問題，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業形象的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改，務求取得實效。整改方案、整改措施、整改效果及時上報衛生局。整改方案和整改情況要在一定范圍內公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監督。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對通過努力能夠解決的問題，要限期解決；對那些應該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，并通過深化改革，積極創造條件逐步加以解決。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎上，認真總結經驗，積極探索規律，對現行的規章制度按照新要求進行修訂完善，不斷提高醫療服務水平和醫院管理水平。

（二）活動步驟

2011年活動分為動員部署、組織實施、總結交流三個階段：

1.動員部署（2011年5月25日前）。完成2011年“三好一滿意”活動的準備、動員和組織發動工作。對2011年活動進行部署；制定本院2011年“三好一滿意”活動方案，并組織開展廣泛深入的宣傳和動員。讓全院廣大干部職工了解三好一滿意”活動的重要意義和目的，充分調動廣大干部職工的積極性、參與性和創造性，努力營造各級重視、全員參與的濃厚宣傳氛圍。

2.組織實施（2011年5月25日—12月10日）。

（1）自查自糾。各科室按照統一部署，全面開展2011年“三好一滿意”活動。對自查中發現的問題要立即整改。對嚴重違反有關規定，發生醫療質量、安全事件以及造成嚴重社會不良影響的單位、人員要嚴肅處理。醫院各職能部門要對專業領域活動開展情況進行不間斷的督導檢查，以活動為載體，建立健全醫療管理、行風建設的長效機制。

（2）檢查督導。醫院對“三好一滿意”活動開展情況進行定期檢查和督導，及時總結工作中存在的問題和不足，推廣活動的好經驗、好做法和好典型，有序推進，確保成效。

（三）總結交流（2011年12月）。12月上旬，各部門向活動辦公室報送各部門2011年“三好一滿意”活動階段總結。辦公室對活動開展情況進行總結，形成2011活動總結報告。并組織召開活動經驗交流會，宣傳、推廣好的做法和先進經驗，研究部署2012“三好一滿意”活動，制定中長期活動計劃，把“三好一滿意”活動與我院的三甲創建活動有機結合，持續推進。進一步建立健全醫療管理、行風建設的長效機制。

（三）任務分解

為保證活動的成效，將對相關活動內容進行系列分解，責任到人。要求各組要成立本組活動領導小組，制定本組的活動方案和活動計劃，進一步分解活動任務。

1、醫療質量與醫療技術、醫院感染管理組，責任人：郭曉光

2、護理質量及藥事管理組，責任人：李雍容

3、醫技質量管理和服務流程優化管理組，責任人：鄭捷鋒

4、醫德醫風建設和行風評議管理組，責任人：林波

5、后勤保障與安全生產管理組，責任人：伍小波

6、宣傳與院務公開管理組，責任人：文韜

7、民生工程管理組，責任人：王兵

五、組織領導

為了加強對此項工作的領導，成立“三好一滿意”活動領導小組、領導小組下設辦公室。

領導小組成員： 組 長：潘勇

副組長：文韜 林波

組 員：劉文義 王兵 伍小波 潘芮 梅大蘭 張斌 王偉 張遂釗 蔣立豁 辦公室：在醫院辦公室 辦公室主任：伍小波（兼）

六、幾點要求

（一）把本項活動與我院的二乙創建活動有機結合，花大力氣把我院建設成為“質量好、服務好、醫德好，群眾滿意”的文明行業，為實現我院二乙創建的宏偉目標保駕護航。

（二）高度重視，加強領導。院長是“三好一滿意”活動的第一責任人，親自部署親自抓，領導小組要經常研究分析活動開展情況，及時解決活動中存在的困難和問題，各科室要高度重視、統一思想，切實加強對活動的組織領導，健全領導責任制，要廣泛動員，積極參與，形成合力。要把“三好一滿意”納入工作計劃中，納入各科室部門目標績效考核中，進一步明確責任，細化分工，狠抓落實。

（三）加強宣傳，營造活動氛圍。宣傳科要主動介入，發揮優勢，調動各類宣傳資源，全面加大“三好一滿意”宣傳力度。利用院報、醫院網站、宣傳欄等向社會各界公開，進一步增強各級領導、有關部門與社會各界對我院衛生改革發展的理解與支持。活動辦公室負責將上一個月的活動開展情況和本月工作安排以及時上報衛生局及相關市領導，重要活動隨時上報。

（四）統籌安排，強化監督。各科室要加強對活動的督導檢查，保證活動扎實有效，不走過場，工作中要搞好四個結合：“三好一滿意”活動要與醫療質量萬里行活動結合起來，要與抗菌藥物臨床應用專項治理活動結合起來，要與本院行風建設結合起來，與本院二乙創建的中心工作結合起來，合理規劃，統籌安排。要強化監督檢查機制，建立監督檢查制度。活動辦公室將制定考核標準，每月對各科室進行一次考核。

（五）獎優罰劣，激勵先進。每季度進行一次評選，選出一個先進科室，2-3名先進個人，給予表揚和獎勵。與此同時對不作為，不積極的科室通報批評和處罰。年終進行考評，并將考評結果與考核排名和先進評選掛鉤。

（六）貼近實際，務求實效。開展“三好一滿意”活動要堅持貼近實際、貼近生活、貼近群眾的原則，重實際、鼓實勁、求實效，把這項活動開展的既轟轟烈烈，又扎扎實實，讓醫療服務水平和服務質量有新的提高，醫療秩序和風氣有新的變化，醫院文明程度和廣大干部職工文明素質有新的提升，讓廣大人民群眾滿意。