第一篇：三好一滿意工作總結

2015年桂平黎明醫院

開展“三好一滿意”活動工作總結

為進一步深化衛生改革，樹立衛生系統形象，爭創人民滿意醫院，爭當群眾滿意醫務人員。我院按照國家衛生與計生委和貴港市、桂平市衛生局關于開展?三好一滿意?活動的通知精神，我院結合醫院實際，把開展?三好一滿意?活動與開展創先爭優活動有機地結合起來。一年來，我們堅持以人為本，以病人為中心，以群眾滿意為出發點和落腳點，著力提升醫療服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，加強行業作風建設，進一步解決醫院服務和工作作風中存在的突出問題，取得了一定的成效，醫療質量得到了進一步的提高，無重大醫療事故和醫療糾紛發生，醫德醫風也得到了進一步好轉，群眾滿意度度、社會口碑得到提高，進一步促進了醫院的發展。現將情況總結如下：

一、落實措施，強化學習宣傳，努力提高“三好一滿意”的服務意識。

根據市衛生局《衛生系統?三好一滿意?活動實施方案》活動部署，我院高度重視，馬上行動起來。第一時間進行動員部署，調整充實了以院長為組長的?三好一滿意?活動領導小組，結合我院實際情況制定了《桂平黎明醫院開展?三好一滿意?活動實施方案》。召開動員大會，營造人人知曉活動，個個參與活動，努力營造?三好一滿意?的活動氛圍。

為保證活動扎實有效、不走過場，我院結合實際，以?創新發展?為主線，以?三好一滿意?活動為平臺，將?三好一滿意?活動與黨 的群眾路線教育實踐活動緊密結合，切實加強醫院的政風行風建設。繼續推行服務承諾，開展優質服務理念教育活動，聘請了五名社會監督員，廣泛征求意見和建議，為提高病人的滿意度；我們采取了措施，設置了意見箱、舉報電話，自覺接受社會監督；優化醫院門急診環境和流程，落實便民、利民、軍民優先等措施；提供方便快捷的檢查結果查詢服務等；開展雙休日及節假日門診，延長門診時間，力爭做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫療服務水平的提高。

我院 ?三好一滿意?活動通過學習宣傳階段工作，讓全院干部職工了解了開展?三好一滿意?活動的重大意義和目的，充分調動了廣大職工的自覺性、參與性和積極性。努力營造了科室重視，全員參與的良好氛圍。

二、改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”

?服務好?是醫療衛生工作宗旨和作風的體現。醫療服務要堅持以人為本，牢固樹立?病人第一、質量第一、服務第一?的理念，切實增強服務意識，改善服務態度，改進服務模式，優化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供全程優質溫馨的服務。

（一）改進服務態度，繼續堅持?以病人為中心?的服務理念。要求廣大醫務人員在提高服務質量的同時，對待每一位患者都要細心、耐心和真心。通過開展相關活動，加強了護患溝通，醫護溝通，提升了護理人員整體素質，為落實優質服務，鍛煉護理隊伍奠定了堅實的基礎。積極實行雙休日及節假日門診、開展優質護理服務等利民措施，為群眾和患者提供了方便、廉價、優質服務。努力做到服務態度良好，積極倡導服務文明用語，堅持杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。切實增強人文關懷意識，大力倡導人性化服務，處處體現人文關懷，努力提供溫情的服務和技巧。

（二）優化服務流程，方便群眾看病就醫，重點抓好醫院掛號、收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫的業務流程、符合病人需求的工作制度入手，采取綜合措施，進一步優化服務流程，改善服務設施，美化服務環境，方便病人就醫，縮短病人等候時間。

（三）實行公開透明服務，保障群眾看病就醫知情權，加強醫院信息化建設，通過多種途徑和渠道為群眾提供醫療機構科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等醫療服務信息，方便群眾就醫選擇。定期向社會公開醫藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫明白消費。

（四）心系群眾，服務社會。醫院的發展與廣大人民群眾息息相關，因此，醫院在發展的同時，不忘回報社會，服務群眾。①2014年積極繼續爭取中央財政資金支持，開展了白內障復明醫療救助項目和廣西殘疾人福利基金會防盲項目。在開展白內障復明項目過程中，黎明院長親自帶隊深入全市26個鄉鎮村進行培訓，免費為20000多人進行了檢查，為1000多人進行了白內障復明手術。②在 ?8.19山洪暴發?事件中，醫院組織人員到災區金田鎮進行了救災工作，醫院還組織全體員工為受災群眾捐款27612元。③積極響應市委市政府的號召，開展?美麗桂平，清潔鄉村?活動，在市牽頭組織的?美麗桂平?清潔鄉村?——?中沙鎮新安村‘愛我新安?美化環境’全民動員暨現場募捐大會?上捐款20000元，還組織了醫務人員到中沙鎮對新安村的道路、水溝進行了全面的清潔同時進行了免費義診和清潔活動，用

宣傳車、傳單等形式對群眾進行宣傳教育，使群眾衛生清潔和自我保健意識普遍增強。

三、加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”

醫療質量和安全是醫療服務的核心和靈魂。?三好一滿意?活動中提出?質量好?，是對醫院管理年、醫療質量萬里行等活動的延續和提升其內容更為豐富，形式不斷創新。

（一）認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識。我院始終以醫療質量為核心，切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員?三基三嚴?培訓。為促進醫護質量進一步提高，保障醫療安全，提高醫護人員專業素質，我院聘請醫院專家進行醫學講座，主要是講授最新臨床知識、醫療實踐的心得體會、常見病多發病的診斷及治療、新技術新療法，從而提高醫護人員技術操作的熟練性和準確性。

（二）每季度進行一次?三基?考試以鞏固和提高醫務人員的理論知識。對全院醫生進行臨床理論考試，90分以上占90%，80-90分占10%；對護理人員進行了護理三基三嚴理論考核三次，共41人次參加考核，80分以上40人。對全院護理人員進行了護理技術操作培訓考核三次，共41人次參加考核，90分以上37人。

（三）加強醫療技術和設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。切實加強醫療技術臨床應用管理，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，對違規行為堅決予以查處。醫務人員要牢固樹立正確的人生觀和價值觀，樹立質量第一的意識，把主要精力放在學習業務、鉆研技術上。

（四）每月開展一次?處方點評?工作。為提高處方書寫質量，加強病歷質量管理，每月都對所有醫生抽檢5份病歷進行點評；為規范門診醫療行為、促進合理用藥，按照《處方管理辦法》的要求建立了處方點評制度，并聘請上級醫院專家參與，對處方實行綜合評價。為規范醫生使用抗生素，嚴格加強管理，醫院與科室、科主任與醫生都簽訂了《抗菌藥物臨床合理應用責任狀》。如今我院的處方點評工作已初見成效，處方質量明顯提高，對促進合理用藥起到了積極的作用。對于這項工作，我們將繼續下去，不斷完善，使之規范化。

四、加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。

醫者德為先，良好的醫德是和諧關系的前提。我院注重理論灌輸，培養良好的醫德意識。醫務人員的醫德不是自發形成的，而是在一定社會環境和物質生活條件下，通過外部教育灌輸和個人在生活實踐中主觀修養而形成的，它是一個長期的艱巨的過程。我院結合實際，利用各種形式加強學習和教育，把培養高尚的職業道德與提高業務水平放在同樣的位置，贏得患者和社會的信任，使醫德醫風建設不斷提高。

結合工作實際，我院每季度都對全體員工進行醫德醫風考評，每季度評選出優秀員工8名，對于連續三次評選為優秀員工的，增加一級工資。對總體評價獲得丙級評分的，酌情對其進行處罰。堅持廉潔行醫，充分利用群眾舉報等有效線索，對重點科室醫務人員，收受或變相索要紅包、回扣等損害群眾利益、破壞醫院形象的不良行為進行嚴肅查處，充分發揮懲治的警示和震懾作用，促進我院服務行為的規范和良好行業風氣的形成。大力推進?合理用藥、合理檢查、合理治療、合理收費?工作規范，加強培訓教育，轉變我院醫療服務觀念，建立以醫德醫風、服務質量、社會評價等為主要內容的績效考核體系，做到少花錢、看好病，使群眾真正感受到新醫改帶來的實惠。

規范開展醫患溝通工作，努力提高醫務人員的醫患溝通能力。我院在醒目位置設立了意見箱，以便及時解決患者的困難。

另外，我院堅持實事求是、客觀公正的原則對全體職工進行醫德醫風考核，并與崗位聘用、評先評優、績效工資等結合起來，堅持不搞形式主義，強化醫德醫風，大力弘揚高尚醫德，努力做到?醫德好?。

五、深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。“群眾滿意“是我們的最終目標，也是我們開展”三好一滿意“活動的初衷和目的。

（一）認真做好患者滿意度調查，贏得患者滿意。我院積極開展?就醫群眾滿意度評議抽獎活動?，對來醫院就醫的病人每個人都發一張?就醫群眾滿意度評議?抽獎卷，只要就醫群眾在抽獎卷上對我院或我院某個醫生、護士做出相應的評價，并將抽獎卷放入指定的投票箱，就有機會中獎。而我院工作人員將對病人提出的意見和建議進行手機和整理，對合理化建議予以采納。截止目前，共有30000多就醫病人參加到活動中來，提出的合理化意見和建議50多條。另外還通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現場調查等形式，關注患者感受，聽取患者意見；對他們提出的意見或建議，積極落實整改，切實促進醫療質量和服務水平的提高，贏得患者滿意。

（二）全面開展民主評議行風，讓社會滿意。民主評議行風，是依靠人民群眾的有序監督、解決群眾反映的突出問題、以實際成果取信于民的一項重要舉措，通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。

通過開展?三好一滿意?活動，使我院醫德醫風有了明顯的改進，醫療質量穩步提升，1-11月全院無重大醫療事故和醫療糾紛事件發生。服務水平不斷提高，群眾滿意率不斷上升，把我院的各項工作推向新的臺階，真正使?三好一滿意?落到實處。

六、存在問題及整改措施

在開展?三好一滿意?活動過程中，雖然取得較好的成績，但我們也發現有些問題還可以進一步提高或改善，以利于整個?三好一滿意?活動的開展和取得更好的成績。

1、少數醫護人員年輕化，思想還未統一，對?三好一滿意?活動開展接受度不高，主要表現在參與活動不積極，在患者面前服務態度生硬，病歷書寫不夠認真。

2、個別人員思想懶惰，提高專業理論及操作水平上進心不足，對病人的服務能力停留在?過去式?中。

3、醫院基礎設施和病人就診流程還有待進一步改善。醫院面積狹窄，醫療設備跟不上。

針對存在問題，我們將進一步加強思想教育，提高認識，落實行動，提升專業理論及操作水平，增加設備，改進就醫環境，努力解決醫院目前存在的問題，竭力創建?三好一滿意?醫院，為實現三中全會提出的宏偉目標作出我們更大的貢獻。

桂平黎明醫院

二〇一五年十一月十九日

第二篇：三好一滿意工作總結

醫院“三好一滿意”

活動工作總結

2013年是“三好一滿意”活動的最后一年，今年6月份以來，我院“三好一滿意”活動領導小組根據《2013年重慶市醫療衛生系統“三好一滿意”活動工作方案》（渝衛醫?2013?76號）的精神，制定了***醫院3年“三好一滿意”活動實施方案，積極開展宣傳教育，深入基層、深入科室、深入群眾調查研究，全面了解活動開展存在的缺陷，摸清行風建設現狀，抓落實，推典型，對照整改方案，加大對各科室、部門的工作督導檢查力度，不定期組織對各科室、部門“三好一滿意”活動開展情況進行督導檢查，涉及群眾切身利益、影響行業形象的突出問題，逐項進行重點整改，圓滿地完成了“三好一滿意”活動工作要求，現將工作總結匯報如下：

一、制定方案，明確責任

為深入貫徹黨的十八大會議精神，在鞏固前兩年活動成果的基礎上，繼續堅持“以病人為中心”的服務宗旨，以人民群眾滿意為出發點和落腳點，建立健全為民服務創先爭優長效機制，切實解決群眾反映強烈的突出問題,提高群眾和社會滿意度，保障人民群眾健康權益，制定了《*院2013年一滿意”活動實施方案》，成立了以院長、黨委書記為組長、各分管院長為副組長的領導小組，實行分管領導負責制，明確各級、各崗位職責，層層落實責任制，并將責任落實情況納入年終科室和崗位考核內容。大力樹立先進典型，同時加大通報和處理力度，深入推進活動開展。同時大力開展宣傳教育。充分引導廣大干部職工認識 “三好一滿意”活動，進一步增強參與活動的積極性和主

動性，推出醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型，樹立醫院良好形象。

二、優化服務流程，不斷提升服務水平

（一）深化預約診療服務管理工作。不斷完善預約診療管理制度，著力加強第三方協助提供預約診療服務的規范管理及預約投訴管理等制度建設,進一步強化管理責任，為患者提供8小時以上的預約診療服務。在原有現場、網絡預約兩種方式的前提下，增設電話預約服務，并明確預約科室責任，規定門診掛號室為現場預約責任科室、信息科負責網絡預約、***為電話預約服務科室。

（二）優化醫院門、急診環境和流程。貫徹落實《關于進一步改善醫療機構醫療服務管理工作的通知》（衛醫政發?2010?12號），合理安排門急診服務、簡化門急診和入院、加強出院指導、提供方便快捷的結算服務、導醫服務等，保持急診綠色通道的暢通，規定急危重癥先治療，后繳費，涉及到的相關科室不得以任何形式推諉、延誤救治時間。提供門診便民措施，在顯眼處設臵導醫臺、飲水器、輪椅等，門診醫師實行歸科管理，要求節假日期間至少一個專業保證一名醫師開展門診服務。

（三）深化優質護理服務。繼續擴大優質護理服務覆蓋面，深化優質護理服務，100%的病房目前已開展優質護理服務。強調服務結合科室實際，充分體現專科特色，提升對門急診、手術室、消毒供應中心等重點部門優質護理服務水平。

（四）深化醫院對口支援工作, 完善三級醫療服務體系。與支援我院的***等***所三級醫院簽署協議，制定中長期發展規劃和計劃，接受支援醫師手術示范、技術指導和人員培訓，開展適宜新技術，開展雙向轉診、提高我院醫療技術水平。同時，接收鄉鎮衛生院來院進修、學習的醫師共計***名，長期派駐醫務人員到**鎮衛生院開展門診、技術指導等業務，幫助基層衛生組織提升服務能力。

（五）深入開展“志愿服務在醫院”活動，推進“平安醫院”創建工作。完善志愿服務的管理制度，為社會志愿者與我院患者搭建愛心平臺。我院組織廣大醫務人員積極參加志愿者活動，目前成立了健康服務志愿者、黨員志愿者等2支志愿者服務隊、深入基層，積極開展健康宣傳知識、義診活動、平安建設等活動； “平安醫院”活動小組按照文件要求，完善突發事件應急處臵預案，維護醫療機構正常診療秩序，確保醫患人身安全得到保護。加大對醫療安全不良事件的上報和處理。

三、加強醫療質量管理，持續改進衛生服務質量

1.落實醫療質量與安全管理制度。以核心制度為重點、結合住院病歷質量評價標準，病歷書寫基本規范等，開展每周一次的醫療質量常規檢查，有針對性地對麻醉手術室、重癥醫學科、檢驗科等重點部門、重點環節進行專項檢查，督促科室落實各項醫療工作制度，特別三級醫師查房制度、手術安全核查制度、麻醉前訪視等核心制度，并以月為單位，下發每月病歷質量通報，突出我院醫療質量管理過程中存在的共性問題，集中整改，取得初步成效；個性問題則實行“面對面”，即與科室負責人交流，提出切實有效的改進措施。每季度開展一次醫療質量通報，科室醫療質量與安全管理小組、質量控制小組進行整改，職能部門對整改后的效果進行分析，查找整改后存在的問題，并提出持續改進措施。

做好臨床用血保障及管理工作，嚴格按照《醫療機構臨床用血管

理辦法》要求，建立并實施臨床合理用血指導、考核、監督與評價制度，提高科學合理用血水平。要求醫師在用血前要有用血前評估、用血后要有療效評價，努力滿足臨床用血需求，保證血液安全，對用血不良反應等遇見一例上報一例。

2.規范診療服務行為。認真落實臨床路徑《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范，繼續深入開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，抗菌藥物品種35種，使用強度、住院部抗菌藥物使用率、門急診抗菌藥物使用率均已達標；嚴格規范醫師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療，嚴格查處門診大處方，控制藥占比。推行臨床路徑**個病種，并在相關科室陸續開展監管，提高入徑率。嚴格按照《醫療器械監督管理條例》，建立健全高值耗材管理制度，在高值耗材的采購、登記、保管、發放、使用和處臵等各個環節建立健全相應的管理制度，規范購入渠道和臨床應用管理。

3.加強管理、做好控費工作。嚴格醫師資質管理，對手術醫師進行手術資質授權，嚴禁越級手術，提高服務質量與效率；實行同級醫療機構檢查、檢驗結果互認，規定參與結果互認的醫院級別為二級及以上醫院，對近期治療有參照意義的檢查結果方可進行互認；及時查處不合理用藥、用材和檢查以及重復檢查行為等一系列措施，降低患者就醫成本。

四、弘揚職業道德，嚴肅行業紀律

1.信息公開，方便群眾就醫。營造尊重醫療衛生工作人員、關愛患者的良好氛圍。發揮典型引路作用，在醫院網站、院內電子屏幕、及時公布醫院專家門診時間、出診醫師專業、職稱及擅長診治疾病病種、醫療服務項目、診療項目收費標準、藥品及醫用耗材價格及排名前10位常見病種的單病種診療費用、藥占比、耗材占比、檢查檢驗占比以及診療費用自負比例和特殊檢查（如CT、MRI、PETCT等）陽性率等信息，增加社會透明度，努力為患者營造方便、快捷的診療服務和就醫環境。

2.加強培訓，繼續完善醫德考評制度。深入學習實踐醫療衛生職業精神，提升行業文明水平，樹立衛生行業良好形象，開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育全院培訓2次，全院醫務工作者參會率超過85%，通過細化量化醫德考評標準，及時、準確、客觀記錄醫務人員醫德表現，并將考評結果與醫務人員的晉職晉級、崗位聘用、評先評優和定期考核真正掛鉤。在醫院醒目位臵粘貼警示欄，認真落實《醫療機構從業人員違紀違規問題調查處理暫行辦法》等規定，嚴肅查處收受“紅包”、亂收費、大處方、開單提成、因不負責任導致嚴重醫療質量安全事故事件等，對投訴舉報及時辦理率達到100%。

3.著力患者滿意度調查，民主評議行風工作，建立長效工作機制。定期召開病員座談會、社會監督員座談會、職工代表座談會等共4次。由醫院***負責，開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動，有針對性地改進服務，并及時反饋相關部門進行整改。患者滿意度調查顯示：滿意率97%；對群眾舉報投訴積極受理、實名投訴舉報的處理及回復率達到100%。

五、存在的不足

絕大多數醫務人員能做到依法、依章辦事，能以飽滿的熱情和積極的工作態度完成預定工作和指定任務，仍有部分醫務人員的自覺性

和主動性有待進一步提高，表現在對培訓的不積極，參與度不高，對活動認識不足，理解不夠深透；部分群眾關心的在短時間內難以得到根本解決的突出問題，需要我們以更加健全的機制來完善，彌補地區差異、人文背景、技術水平等帶來的影響，不斷提高醫療管理和服務水平；已經制定的整改措施沒有得到很好的落實，涉及體制機制性的問題還沒有得到根本解決；受多方面的影響，宣傳方式單一，需要繼續加強宣傳、強化督導、務求實效；醫療技術水平偏低，需要不斷強化“三基三嚴”訓練，深入開展基本技能、急救技能、病歷書寫等培訓及活動，提高醫療隊伍業務素質及基本技能。

第三篇：三好一滿意工作總結

雙泉衛生院“三好一滿意”活動工作總結

我院根據縣衛生局《關于開展“三好一滿意”活動的實施意見》的要求，結合我院工作實際，研究制定了《“三好一滿意”活動實施方案》。組織召開了全院職工“三好一滿意”活動動員大會。現將活動具體開展情況總結如下：

一、加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”

1、醫者德為先，良好的醫德是和諧關系的前提。我院注重理論灌輸，培養良好的醫德意識。醫務人員的醫德不是自發形成的，而是在一定社會環境和物質生活條件下，通過外部教育灌輸和個人在生活實踐中的主觀修養而形成的，它是一個長期的、艱巨的過程。我院結合實際，利用各種形式加強學習和教育，把培養高尚的職業道德與提高業務水平放在同樣的位置，贏得患者和社會的信任，使醫德醫風建設不斷提高。

2、我院堅持廉潔行醫，設立投訴電話，充分利用群眾舉報等形式進行監督，沒有發現一例醫務人員收受紅包、回扣等損害群眾利益、破壞醫院形象的不良行為。上半年我院護士撿到患者錢包，里面有身份證、銀行卡、現金1000多，護士根據錢包里的線索主動聯系失主，予以歸還，失主很感動，親自到醫院表示感謝。外科醫生多次將患者送予的紅包退還，深受患者好評，從而促進了我院良好風氣的形成。風清、氣正現已成為工作中的主旋律。

3、大力推行“合理用藥、合理檢查、合理治療、合理收費”工作規范，加強培訓教育，轉變我院醫療服務觀念，建立以醫德醫風、服務質量、患

者滿意度等為主要內容的績效考核體系，檢查小組每個月深入到科室、病房進行檢查走訪，月底將檢查結果匯總，反饋到科室從而提高服務質量，讓患者做到少花錢、看好病，使群眾真正感受到新醫改帶來的實惠。并在門診樓一樓醒目位置設立了意見箱，以便及時解決患者的困難。

4、實行惠民政策，為貧困患者減免費用。持民政局等相關部門發放的貧困證或殘疾軍人證在我院就醫的病人，均可享受減免部分費用。醫院配備1輛救護車免費接送病人，全年僅這一項的支出達萬余元。

二、改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”

“服務好”是醫療衛生工作宗旨和作風的體現。醫療服務要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質量第一、服務第一”的理念，切實增強服務意識，改善服務態度，改進服務模式，優化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供全程優質溫馨的服務。

1、優質護理服務工程的開展

我院積極開展優質護理工作，取得患者及社會的廣泛好評。自活動開展以來，我院召開護理動員大會3次，促使護士轉變服務理念，由被動護理轉為主動護理，使護士走進病房，從剪指甲、洗頭、洗腳等基礎護理開始走進病人，主動了解病人需求，才能真正的改變護患關系。護士對重癥病人、一級護理病人進行評估，制定護理措施，并深入到病房開展基礎護理工作。通過此項活動開展，加強了護患溝通，提升了護理人員整體素質，為落實優質服務，鍛煉護理隊伍奠定了堅實的基礎。

2、要求廣大醫務人員在提高服務質量的同時，對待每一位患者都要細心、耐心和真心。我院長期實行雙休日及節假日門診、電話預約等服務，為群眾和患者提供了方便、優質的服務。積極倡導服務文明用語，堅決杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。切實增強人文關懷意識，大力倡導人性化服務。

3、優化服務流程，方便群眾看病就醫。重點抓好醫院掛號、收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫的業務流程、符合病人需求的工作制度入手，采取綜合措施，進一步優化服務流程，改善服務設施，美化服務環境，方便病人就醫，縮短病人等候時間。

4、是實行公開透明服務，保障群眾看病就醫知情權。加強醫院信息化建設，通過多種途徑和渠道為群眾提供醫療機構科室布局、診療流程等醫療服務信息，方便群眾就醫選擇。定期向社會公開醫藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫明白消費。

三、加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”

醫療質量和安全是醫療服務的核心和靈魂。“三好一滿意”活動中提出“質量好”，是對醫院管理年、醫療質量萬里行等活動的延續和提升，其內容更為豐富，形式不斷創新。

1、是認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識。我院始終以醫療質量為核心，切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，狠抓十三項核心制度，強化臨床專科能力建設和醫務人員“三基三嚴”培訓。

2、是加強醫療技術和設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。切實加強醫療技術臨床應用管理，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，對違規行為堅決予以查處。

3、是每月開展一次“處方點評”工作。為提高處方書寫質量、規范門診醫療行為、促進合理用藥，按照《處方管理辦法》的要求建立了處方點評制度，對處方實行綜合評價。

四、深入開展行風評議，積極主動接受社會站監督，努力做到“群眾滿意”

“群眾滿意”是我們的最終目標，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。

一、是認真做好患者滿意度調查，贏得患者滿意。通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現場調查等形式，關注患者感受，聽取患者意見；對他們提出的意見或建議，積極落實整改，切實促進醫療質量和服務水平的提高，贏得患者滿意。并將調查結果作為醫務人員的績效考核參考，努力使患者滿意率達到100%

二、是全面開展民主評議行風，讓社會滿意。民主評議行風，是依靠人民群眾的有序監督、解決群眾反映的突出問題、以實際成果取信于民的一項重要舉措。通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。

通過開展“三好一滿意”活動，使我院醫德醫風有了明顯改進，醫療質量穩步提升，服務水平不斷提高，群眾滿意率不斷上升，把我院的各項工作推向新的臺階，真正使“三好一滿意”落到實處。

2011年12月25日

第四篇：三好一滿意工作總結

湟中縣疾控中心2012 年 “三好一滿意” 活動工作總結

一年來來，根據縣衛生局《關于開展“三好一滿意”活動的實施 意見》的要求，中心領導十分重視，組織班子成員學習、深刻領會活動精神，并成立了以主任為組長的“三好一滿意”活動領導小組，結合中心當前工作實際，研究制定了“三好一滿意”活動實施方案。現將全年來的活動具體開展情況總結如下：

一、加強醫德醫風教育，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。醫務人員的醫德不是自發形成的，而是在一定社會環境和物質生活條件下，通過外部教育灌輸和個人在生活實踐中的主觀修養而形成的，它是一個長期的、艱巨的過程。中心結合實際，定期舉辦醫德講座，利用各種形式加強學習和教育，把培養高尚的職業道德與提高業務水平放在同樣的位置，贏得患者和社會的信任，使醫德醫風建設不斷提高。不斷加強培訓教育，轉變中心醫療服務觀念，建立以醫德醫風、服務質量、社會評價等為主要內容的績效考核體系，做到少花錢、做好事，使群眾真正感受到新醫改帶來的實惠。建立健全教育、制度、監督并重的懲治和預防腐敗體系，充分利用群眾舉報等有效線索手段，對尤其是重點科室醫務人員，收受或變相索要紅包、回扣等損害群眾利益、破壞疾控形象的不規范行為進行嚴肅查處，充分發揮懲治的警示和震懾作用，促進中心服務行為的規范和良好行業風氣的形成。按照衛生部《關于建立醫務人員醫德考評制度的指導意見》的要 求，堅持實事求是、客觀公正的原則對全體職工進行醫德醫風考核，并與晉升晉級、崗位聘用、評先評優、績效工資等結合起來，堅決不

搞形式主義。

二、改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

醫療服務要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質量第一、服務第一”的理念，切實增強服務意識，改善服務態度，改進服務模式，優化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供全程優質溫馨的服務。

一是改進服務態度，改善群眾看病就醫感受。繼續堅持“以病人為中心”的服務理念，把用心溫馨優質服務貫穿于醫療服務的全過程。推廣“送病人一個微笑、一句關切的話語”活 動，要求廣大醫務人員在提高服務質量的同時，對待每一位患者都要細心、耐心和真心。積極創建“人民滿意窗口”，改善窗口服務，努力做到服務態度良好，積極倡導服務文明用語，堅決杜絕 服務禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。切實增強人文關懷意識，大力倡導人性化服務，處處體現人文關懷，努力提供溫情的 服務和技巧。

二是優化服務流程，方便群眾看病就醫。重點抓好門診、辦證室、收費等窗口，從制訂方便群眾就醫的業務流程、符合病人需求的工作制度入手，采取綜合措施，進一步優化服務流程，改善服務設施，美化服務環境，方便病人就醫，縮短病人等候時間。

三是實行公開透明服務，保障群眾看病就醫知情權。加強醫學信息化建設，通過多種途徑和渠道為群眾提供科室布局、科室特色、服務流程等公共衛生服務信息，方便群眾服務選擇。四是加強醫患溝通，構建和諧醫患關系。充分尊重和維護患者的 知情權、選擇權，對患者和家屬關心的接種、治療、用藥等問題 要耐心地解釋說明，多與病人進行一些感情溝通，多給病人一些人文關愛，體諒患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康，真正做到尊重病 人、關愛病人，為患者提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務。

三、加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。

醫療質量和安全是醫療服務的核心和靈魂。“三好一滿意”活動中提出“質量好”，是對醫院管理年、醫療質量萬里行等活動的延續和提升，其內容更為豐富，形式不斷創新。

一是認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識。始終以醫療質量為核心，切實加強單位內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化疾控能力建設和業務技術培訓。中心定期舉辦各種業務培訓，由中心業務骨干帶領醫務人員參加學習。

二是嚴格規范診 療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴格執行《處 方管理辦法》、處方公示制度。加強對藥品使用的管理和監督，嚴 格規范醫生處方行為，促進合理治療、合理用藥。

三是加強醫療 技術和設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。切實加強醫療技術臨床應用管理，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，對違規行為堅決予以查處。醫務人員要牢固樹立正確的人生觀和價值觀，樹立質量第一的意識，把主要精力放在學習業務、鉆研技術上，對技術精益求精。

四、深入開展行風建設，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。

“群眾滿意”是醫療衛生工作的出發點和落腳點，是衡量我們 工作的最終標準，也是中心開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。全體干部職工始終牢固樹立群眾觀點和全心全意為人民服務的宗 旨意識，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標準，依靠群眾深入推進行風建設。

一是結合深化醫改，落實便民利民惠民措施。在深化醫改中，既要抓好體制機制創新等重大問題，又要針對群眾在看病就醫中反映的一些突出問題，落實便民利民惠民措施，讓群眾能感受到改革帶來的實效，為群眾提供安全、有效、價廉、便捷的醫療服務。充分利用政務公開的載體，公開中心改善服務、實施便民利民惠民的措施，讓人民群眾切實感受到醫療機構改善服務的效果，贏得群眾理解和信任。

二是認真做好患者滿意度調查，贏得患者滿意。在“三好一滿意”活動中，中心廣泛組織開展患者滿意度調查，真實全面反映患者意見和建議；形式多樣化，通過對病人電話回訪、對門診病人現場調查等形式，關注患者感受，聽取患者意見；盡可能地使調查客觀、真實；調查結果運用上，要注重患者意見，重視調查結果，積極落實整改，切實促進醫療質量和服務水平的 提高，贏得患者滿意。

三是全面開展民主評議行風，讓社會滿意。民主評議行風，是依靠人民群眾的有序監督、解決群眾反映的突出問題、以實際成果取信于民的一項重要舉措。通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。通過調查，滿 意度均在95%以上。

通過“三好一滿意”活動，凝聚人心、振奮精神，提升服務水平，狠抓質量管理，改進醫德醫風，促使各方面的工作在原有基 礎上有新的提高，把中心工作推向新的臺階。真正使“三好一滿意” 落到實處。

第五篇：三好一滿意工作總結

三好一滿意工作總結

三好一滿意工作總結1

根據衛生局《關于在全市衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知》的要求和上級有關文件的精神，結合我中心開展“三好一滿意”活動的實際情況，現將五月份工作情況匯報如下：

領導責任落實，全面動員，打開局面。

（一）是成立機構，明確責任。成立“三好一滿意”活動工作領導小組。領導小組組長：江克民、副組長：候祥超、陳慧珊、成員：葉燕、陳若秋、楊杰群、張秋生、劉錦英。負責“三好一滿意”的各項工作的組織實施。

（二）是廣泛動員，狠抓落實。從學習、領會和貫徹局有關開展“三好一滿意”文件精神上下功夫，全面、深入、準確地領會“三好一滿意”的指導思想、活動目的、活動內容和活動步驟，實現快速、高效、系統地推進中心“三好一滿意”工作的開展。

（三）是全面動員。為進一步提高認識，統一思想，我中心于 月 日召開了中心“三好一滿意”工作動員會議，各科室迅速組織傳達貫徹，分別召開動員會，認真抓好干部職工的學習教育。通過層層動員，達到了統一思想、端正態度、明確任務的目的，使廣大干部職工都能以高度的'政治責任感、使命感和良好的精神狀態投入到“三好一滿意”工作中。

六月主要工作打算。

（一）加強宣傳力度。深化“三好一滿意”活動的內容、目的、意見以及做法的認識。

（二）是重點按照市衛生局對“三好一滿意”的要求，扎實開展自查，重點查找我中心存在的問題，發現問題要及時整改。

（三）是抓好督促檢查，及時檢查各科室工作的進展情況。

三好一滿意工作總結2

我院根據上級衛生行政部門《延川縣衛生局關于印發全縣醫療衛生系統“三好一滿意”活動20xx年工作方案的通知》的要求，結合我院實際，研究制定了《“三好一滿意”活動實施方案》。組織召開了全院職工“三好一滿意”活動動員大會。現將活動具體開展情況匯報如下：

一、加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”

1、醫者德為先，良好的醫德是和諧醫患關系的前提。結合我院實際，利用各種形式加強學習和教育，把培養高尚的職業道德與提高業務水平放在同樣的位置，贏得患者和社會的信任，使醫德醫風建設不斷提高。

2、我院堅持廉潔行醫，在門診大廳設立投訴電話，充分利用群眾舉報等形式進行監督，至今沒有發現一例醫務人員收受紅包、回扣等損害群眾利益、破壞醫院形象的不良行為。風清、氣正現已成為工作中的主旋律。

3、大力推行“合理用藥、合理檢查、合理治療、合理收費”工作規范，加強培訓教育，轉變我院醫療服務觀念，建立以醫德醫風、服務質量、患者滿意度等為主要內容考核標準，同時與績效掛鉤，不斷提高服務質量，讓患者做到少花錢、看好病，使群眾真正感受到新醫改帶來的實惠。為及時解決患者的困難，我院在門診大廳醒目位置設立了意見箱。

二、改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”

“服務好”是醫療衛生工作宗旨和作風的體現。醫療服務要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質量第一、服務第一”的理念，切實增強服務意識，改善服務態度，改進服務模式，優化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供全程優質溫馨的`服務。

1、優質護理服務工程的開展

我院按照上級部門要求，積極開展優質護理示范工程，制定并落實實施方案，將我院外科和內科設為優質護理示范科室：一是加強組織領導，成立由院長任組長的優質護理示范工程領導小組，定期召開會議，研究解決護理工作中存在的有關問題；二是制定并落實工作方案，有明確的進度安排，各部門職責清晰，分工協作，加強培訓及宣傳工作，組織開展全員培訓，加大宣傳力度，在全院營造以病人為中心的服務理念，為患者提供優質護理服務；三是建立健全規章制度，明確各級各類人員崗位職責、工作標準、護理質量考核標準，落實責任制整體護理，探索實施護士崗位管理；四是臨床護理服務充分體現專科特色，豐富服務內涵，將基礎護理與轉科護理有機結合，保障患者安全，體現人文關懷；五是認真落實護士條例，改善護士工作條件和待遇，實行同工同酬；六是將我院優質護理示范工程與我院績效考核掛鉤，進一步提高護理人員積極性，加強其責任心。通過此項活動開展，加強了護患溝通，提升了護理人員整體素質，為落實優質服務，鍛煉護理隊伍奠定了堅實的基礎。

2、要求廣大醫務人員在提高服務質量的同時，對待每一位患者都要細心、耐心和真心。我院實行雙休日及節假日門診、電話預約等服務，為群眾和患者提供了方便、優質的服務。積極倡導服務文明用語，堅決杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。切實增強人文關懷意識，大力倡導人性化服務。

3、優化服務流程，方便群眾看病就醫。重點抓好醫院掛號、收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫的業務流程、符合病人需求的工作制度入手，采取綜合措施，進一步優化服務流程，改善服務設施，美化服務環境，方便病人就醫，縮短病人等候時間。

4、實行公開透明服務，保障群眾看病就醫知情權。加強醫院信息化建設，通過多種途徑和渠道為群眾提供醫療機構科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等醫療服務信息，方便群眾就醫選擇。社會公開醫藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫明白消費

三、加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”

醫療質量和安全是醫療服務的核心和靈魂。“三好一滿意”活動中提出“質量好”，是對醫院管理年、醫療質量萬里行等活動的延續和提升。

1、認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識。我院始終以醫療質量為核心，切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，狠抓醫療核心制度，強化臨床專科能力建

設和醫務人員“三基三嚴”培訓。為促進醫護質量進一步提高，保障醫療安全，提高醫護人員專業素質，我院每月進行醫學講座和相關法律法規講座，從而不斷提高醫護人員技術操作的熟練性、準確性及法律法規知識。

2、加強醫療技術和設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。切實加強醫療技術臨床應用管理，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，對違規行為堅決予以查處。醫院開展檢查結果互認制度，從一定程度上減輕了患者的負擔，深受患者好評。

3、加強病歷質量管理。一是我院成立病歷質量控制管理小組，加強病歷質控力度，明確職責，臨床醫師負責根據有關要求及時、規范的完成病歷，臨床科室主任負責對本科室的病歷進行嚴格把關，及時發現病歷中存在的問題并及時進行整改；二是質量管理部門對病歷質量定期和不定期進行抽查，負責對科室質控工作進行監督，對科室存在的問題進行反饋，并制定各種整改措施，促進病歷質量的提高；三是制定病歷質量獎懲措施，對整改不力的科室進行處罰，同時與科室績效掛鉤；四是加強培訓，組織我院醫護人員學習了《中醫病歷書寫基本規范》、《執業醫師法》和《醫療事故處理條例》，同時，邀請院內院專家對我院病歷質量書寫進行規范化培訓，不斷規范我院病歷書寫，提高我院病歷質量。對于這項工作，我們將繼續堅持下去，不斷完善，并不斷使之規范化。

4、為推進合理檢查、合理用藥、合理治療。我院嚴格執行抗菌藥物分級管理制度，并將抗菌藥物進行分類，明確了各級醫師抗菌藥物的使用權限。開展抗菌藥物臨床應用基本情況調查，每周對使用前十名的抗菌藥物通過藥事委員會進行分析。

四、深入開展行風評議，積極主動接受社會站監督，努力做到“群眾滿意”

“群眾滿意”是我們的最終目標，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。

一、認真做好患者滿意度調查，贏得患者滿意。通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現場調查等形式，關注患者感受，聽取患者意見；對他們提出的意見或建議，積極落實整改，切實促進醫療質量和服務水平的提高，贏得患者滿意。并將調查結果作為醫務人員的績效考核參考，努力使患者滿意率達到100%

二、全面開展民主評議行風，讓社會滿意。民主評議行風，是依靠人民群眾的有序監督、解決群眾反映的突出問題、以實際成果取信于民的一項重要舉措。通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。

三、方便患者就醫方面。我院通過設立導醫臺、平板推車、電話預約的方式方便患者就醫。惠民措施方面，我院在各臨床科室設立兩間扶貧病房，通過對貧困患者采取減免床位費、診療費等方式減輕患者經濟壓力。同時為患者設立便民服務袋，方便患者在我院日常生活。

通過開展“三好一滿意”活動，使我院醫德醫風有了明顯改進，醫療質量穩步提升，服務水平不斷提高，群眾滿意率不斷上升，把我院的各項工作推向新的臺階，真正使“三好一滿意”落到實處。

三好一滿意工作總結3

我院根據市局要求及縣衛生局《關于展開三好一滿意活動的實施意見》的要求，認真部署，首先組織班子成員學習、深入領會活動精神，并成立了以院長為組長的三好一滿意活動領導小組，結合我院當前工作實際，研究制定了三好一滿意活動實施方案。組織召開了全院中層干部以上三好一滿意活動動員大會。現將情況總結以下：

一、服務好：

改善服務態度、優化服務流程，建立以病人為中心的服務理念，努力為患者提供全程優良溫馨的服務。首先是改善服務態度，要求醫務職員在進步服務質量的同時，對待每位患者都要仔細、耐心，實行首診負責制，誰接診的患者，就要負責到底，不能出現推委現象，實行人性化服務和人文關懷。護理部實施優良護理工程，展開了無陪護職員服務，給病人洗頭、推拿，讓病人感遭到家庭的`暖和。其次就是優化服務流程，方便患者就診。首先從窗口單位開始，針對早高峰病人流量比較大的情況，為了不出現排隊時間太長，我院在年初實施一***的基礎上，又新開了兩個收費窗口和一個藥方窗口，縮短了病人等候時間。

二、質量好：

醫療質量是保證醫院生存的核心，進步醫療質量才能最根本的進步醫院整體水平，才能發展、才能提升。首先是認真執行十四項核心制度，強化臨床醫護職員的三基三嚴培訓，我院醫務科、護理部每個月對醫護職員考核一次，考核成績與年底評優和提升、升級等工作掛鉤，假如三次以上出現分歧格情況，將予以轉崗或下崗。其次是繼續教育工作扎實展開，由每科高年資醫護職員進行院內講座，主要內容是醫療實踐中的心得體會、常見疾病多病發的診斷及醫治、新技術新療法等，從而進步醫護職員技術操縱的熟練性和正確性。為了保證以上內容的落實，我院考核小組將對醫護質量每個月進行評判，結合業務查房和突擊檢查的結果，對每份病歷文書都認真查對，發現不足的地方，立即糾正，屢教不改者予以重罰。對這項工作，我們將繼續堅持下往，不斷完善，使之規范化。

三、醫德好：

良好的醫德是醫患和諧關系的條件。結合行風、糾風工作方案，我院以重視理論修養、培養良好醫德意識為內容，每一年兩次進行醫德考評，考評結果與年終考核掛鉤，凡是被舉報或出現醫患糾紛的醫務職員，不得評為優秀。我院設立舉報電話、舉報箱，通過與平常走訪的情況結合，對每例舉報都認真核實，嚴厲處理，年內共待崗9人，并給予經濟上的處罰。結合醫院的實際，我院堅持廉政行醫，充分利用群眾舉報等有效手段，對重點科室、重點職員破壞醫院形象的不良行為進行嚴厲查處，促使我院構成良好的行業作風。大力推動公道用藥、公道檢查、公道收費等工作，對雙排序靠前的藥品，進行降價處理，假如不能降價的，將停止銷售。結合目前衛生部下發的抗生素公道使用的規范，我院通過計算機手段進行控制，每級醫師開具相應的抗生素，高級抗生素只能科室主任有權開具，從技術上進行控制，獲得了良好的效果。

三好一滿意工作總結4

日前，由本站專家為江蘇某醫院的護士長史小姐專門撰寫“護理三好一滿意工作總結”已完成，史小姐驚嘆于專家的寫作水平與本站的服務態度，對本站的`幫助表示非常感謝。

史小姐所在醫院是一家三級甲等醫院，每天都會有大量的病人來醫院尋醫問藥，所有的工作人員經常是忙得團團轉，有時甚至連吃飯的時間都沒有，史小姐表示，他們所有的醫護人眼每天都是努力踐行著“三好一滿意”的所有要求，將所有的精力都投入到照顧病患的工作當中，但是沒有時間安穩下來總結一下在自己看來最正常不過的工作。在一籌莫展之時，經同事介紹，史小姐找到了本站的王老師，在與王老師簡單溝通后就把事情托付給了本站，馬上她又投入到救死扶傷的工作中。王老師非常欽佩史小姐高度的敬業精神與犧牲精神，立刻為其安排專家來寫工作總結。最后交稿時，史小姐連聲感謝，并愿意與本站建立長期合作關系，我們也非常感謝史小姐的信任與厚愛，祝她身體健康，工作順利！

三好一滿意工作總結5

我院根據上級部門《關于開展“三好一滿意”活動的實施意見》的要求和衛協頒發的[20xx]316號文件，結合我院實際情況，開展“三好一滿意”活動至今，現將工作總結匯報如下：

一、加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”

1、醫者德為先，良好的醫德是和諧醫患關系的前提。結合我院實際，利用各種形式加強學習和教育，把培養高尚的職業道德與提高業務水平放在同樣的`位臵，贏得患者和社會的信任，使醫德醫風建設不斷提高；

2、我院堅持廉潔行醫，在六樓設立咨詢室，設立專職人員對患者進行咨詢回訪，利用滿意調查表對醫院情況進行反饋。醫院設立專門人員對在全運期間出現的大事小情進行反饋，每天向衛協進行報告。充分利用群眾舉報等形式進行監督，至今沒有發現一例醫務人員收受紅包、回扣等損害群眾利益、破壞醫院形象的不良行為。

3、大力推行“合理用藥、合理檢查、合理治療、合理收費”工作規范，加強培訓教育，轉變我院醫療服務觀念，建立以醫德醫風、服務質量、患者滿意度等為主要內容考核標準，不斷提高服務質量，讓患者做到少花錢、看好病，使群眾真正感受到新醫改帶來的實惠。

二、改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”

醫療服務要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質量第一、服務第一”的理念，切實增強服務意識，改善服務態度，改進服務模式，按照醫院開展“三好一滿意”活動的要求，不斷改善服務態度，繼續堅持“以病人為中心”的服務理念，在保證服務質量的同時不斷提高服務水平。通過開展相關活動，加強了護患溝通，醫護溝通，提升了護理人員整體素質，為落實優質服務，鍛煉護理隊伍奠定了堅實的基礎。積極實行雙休日及節假日門診、開展優質護理服務等利民措施，為群眾和患者提供了方便、價廉、優質服務。積極倡導服務文明用語，堅決杜絕服務禁語。在優化服務流程方面，科室從門診病人的接診、處理到辦理入院、繳費、陪檢等各個診療環節制定了較為合理的服務流程，盡量從方便群眾就醫、符合病人需求入手，采取多種措施改善服務設施，美化服務環境，縮短病人就診和住院時間。另一方面實行公開透明服務，保障群眾看病就醫知情權。堅持患者首問負責制，并負責協調收費室向患者解釋清楚，使群眾看病就醫明白消費。

三、加強醫療安全管理，落實各項醫療安全措施，規范醫療行為

醫療安全作為重點工作我院重點工作。一是抓醫療安全各項制度落實，增強醫療安全責任意識，切實加強科室內部管理和基礎醫療質量管理。為促進醫護質量進一步提高，保障醫療安全，提高醫護人員專業素質，我院定期對醫護人員進行業務培訓，交流臨床知識、醫療實踐中的心得體會，從而提高醫護人員技術操作的熟練性和準確性。二是加強醫療技術臨床應用管理，規范手術分級管理制度。三是加強醫療設備的臨床應用管理，科室建立了醫療設備管理相關制度，專人負責對醫療設備進行維護和保養，確保安全生產。三是定期開展“處方點評”工作，為提高處方書寫質量、規范門診醫療行為、促進合理用藥，按照《處方管理辦法》和《抗菌藥物分級管理制度》的要求建立了處方點評制度，對處方實行綜合評價。

四、加強護理工作，落實基礎護理，改善護理服務，提高護理質量

1、合理配備人力資源、實行彈性排班，加強護理隊伍管理和護理人才培養，規范理論與技能培訓，嚴格護士上崗準入，把握好依法執業關；

2、完善護理質量考核標準，實行按月抽查、季度全面質量檢查的制度，發現問題，及時整改；

3、狠抓安全管理，確定科室護理工作的重點環節，不斷改善服務態度，推行便民惠民措施，廣泛開展便民服務，努力為廣大人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務。

活動過程中存在的問題：

（一）個別醫護人員思想松懈，相關制度執行不嚴，如病人陪送、陪檢床頭交接班等，這都是容易讓患者產生不滿和投訴的環節，也容易產生安全隱患。

（二）服務態度和服務質量有待進一步提高。在自查過程中發現少數醫護人員不注意服務方法和技巧，甚至態度生硬，也很容易讓患者產生不滿甚至引發醫患糾紛。

（三）病歷和處方書寫質量有待提高。在平時的檢查中發現，盡管病歷能夠按照相關制度要求進行書寫，但整體書寫質量不高，缺乏內涵，對病情分析和鑒別診斷不夠詳盡，一部分上級醫師查房記錄流于形式。另外處方書寫也存在不嚴格按相關制度執行的現象，對藥物的規格、劑型、數量、用法等掌握不熟練。

下一步工作計劃：

繼續加強病人回訪力度，把病人回訪作為強化科室制度建設、提升科室服務水平的一項重要工作來抓。進一步強化門診、病房管理制度的落實，繼續改進服務流程，優化服務環境，改善患者就醫感受。將“三好一滿意”活動精神貫穿到整個醫院的診療活動中來。

通過開展“三好一滿意”活動，使我院醫德醫風有了明顯改進，醫療質量穩步提升，服務水平不斷提高，群眾滿意率不斷上升，把我院的各項工作推向新的臺階，真正使“三好一滿意”落到實處。

三好一滿意工作總結6

衛生局：

根據衛生部、省及市衛生局《關于開展“三好一滿意”活動的實施方案》的要求，我市衛生局結合當前衛生工作實際，制定下發了《全市衛生系統“三好一滿意”活動實施方案》，現將活動具體開展情況匯報如下：

活動開展以來，各單位均按照市和我市的部署，制定了本單位的實施方案，進行

了廣泛的宣傳發動，組織廣大干部職工認真學習文件精神，明確開展“三好一滿意”活動的目的意義、活動內容和方法步驟。同時，各醫療衛生機構對照本實施方案和《20xx年工作方案》積極開展了自查自糾，廣泛征求意見和建議，重點查找在醫療質量、醫療服務、醫德醫風等方面存在問題，并認真分析原因，加強整改，促進提高。

一、加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。

醫者德為先，良好的醫德是和諧關系的前提。各醫療單位能根據活動要求，結合本單位實際情況，利用各種形式加強學習和教育，注重理論灌輸，培養良好的醫德意識。把培養高尚的職業道德與提高業務水平放在同樣的位置，贏得患者和社會的信任，使醫德醫風建設不斷提高。堅持廉潔行醫，充分利用宣傳教育、群眾舉報等有效線索，對重點科室醫務人員，收受或變相索要紅包、回扣等損害群眾利益、破壞醫院形象的不良行為進行嚴肅查處，充分發揮懲治的警示和震懾作用，促進醫院院服務行為的規范和良好行業風氣的形成。大力推進“合理用藥、合理檢查、合理治療、合理收費”工作規范，加強培訓教育，轉變醫院醫療服務觀念，建立以醫德醫風、服務質量、社會評價等為主要內容的績效考核體系，做到少花錢、看好病，使群眾真正感受到新醫改帶來的實惠。

同時規范開展醫患溝通工作，努力提高醫務人員的醫患溝通能力，在醫院門診醒目位置設立意見箱，以便及時解決患者的困難。堅持實事求是、客觀公正的原則對全體職工進行醫德醫風考核，并與崗位聘用、評先評優、績效工資等結合起來，不搞形式主義。各項措施的到位切實改善了醫務人員的醫德醫風，受到了社會的好評。

二、改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

“服務好”是醫療衛生工作宗旨和作風的體現。醫療服務要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質量第一、服務第一”的理念，切實增強服務意識，改善服務態度，改進服務模式，優化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供全程優質溫馨的服務。

(一)改進服務態度，繼續堅持“以病人為中心”的服務理念。廣大醫務人員在提高服務質量的同時，對待每一位患者都要細心、耐心和真心。通過開展相關活動，加強了護患溝通、醫護溝通，提升了護理人員整體素質，為落實優質服務，鍛煉護理隊伍奠定了堅實的基礎。積極實行雙休日及節假日門診、開展優質護理服務等利民措施，為群眾和患者提供了方便、廉價、優質服務。努力做到服務態度良好，積極倡導服務文明用語，堅持杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。切實增強人文關懷意識，大力倡導人性化服務，處處體現人文關懷，努力提供溫情的服務和技巧。

(二)優化服務流程，方便群眾看病就醫，重點抓好醫院掛號、收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫的業務流程、符合病人需求的工作制度入手，采取綜合措施，進一步優化服務流程，改善服務設施，美化服務環境，方便病人就醫，縮短病人等候時間。

(三)實行公開透明服務，保障群眾看病就醫知情權，加強醫院信息化建設，通過多種途徑和渠道為群眾提供醫療機構科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等醫療服務信息，方便群眾就醫選擇。定期向社會公開醫藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫明白消費。

三、加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。

醫療質量和安全是醫療服務的核心和靈魂。“三好一滿意”活動中提出“質量好”，是對醫院管理年、醫療質量萬里行等活動的延續和提升，其內容更為豐富，形式不斷創新。

(一)認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識。各醫療單位能夠以醫療質量為核心，切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員“三基三嚴”培訓。為促進醫護質量進一步提高，保障醫療安全，提高醫護人員專業素質，各單位每月進行一次以上院內培訓，每季度進行一次業務考試，鞏固和提高了醫務人員的理論知識。

(二)加強醫療技術和設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。切實加強醫療技術臨床應用管理，建立嚴格的'醫療技術準入和管理制度，對違規行為堅決予以查處。醫務人員要牢固樹立正確的人生觀和價值觀，樹立質量第一的意識，把主要精力放在學習業務、鉆研技術上。

(三)每月開展一次“處方點評”工作。

為提高處方書寫質量、規范門診醫療行為、促進合理用藥，按照《處方管理辦法》的要求建立了處方點評制度，并請市人民醫院專家參與，對處方實行綜合評價。經處方點評發現存在的常見問題主要是：不合理聯合使用抗生素、單張門急診處方超過5種藥物、處方診斷書寫不全等。發現問題后，及時跟當事醫生進行溝通，指出不足，促其改正，若仍不改正，則全院通報批評進

行處罰。如今各醫院的處方點評工作已初見成效，處方質量明顯提高，對促進合理用藥起到了積極的作用。對于這項工作，我們將繼續下去，不斷完善，使之規范化。

四、深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。

“群眾滿意“是我們的最終目標，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。

(一)認真做好患者滿意度調查，贏得患者滿意。通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現場調查等形式，關注患者感受，聽取患者意見;對他們提出的意見或建議，積極落實整改，切實促進醫療質量和服務水平的提高，贏得患者滿意。

(二)全面開展民主評議行風，讓社會滿意。民主評議行風，是依靠人民群眾的有序監督、解決群眾反映的突出問題、以實際成果取信于民的一項重要舉措，通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。

通過開展“三好一滿意“活動，使全市衛生系統醫德醫風有了明顯的改進，醫療質量穩步提升，服務水平不斷提高，群眾滿意率不斷上升，把衛生系統的各項工作推向新的臺階，真正使”三好一滿意“落到實處。

三好一滿意工作總結7

我院根據縣衛生局的要求，認真開展了“三好一滿意”活動。醫院的領導高度重視，組織班子成員學習，并且成立了“三好一滿意”活動小組，研究制定了一系列的活動實施方案。現將第三階段的活動開展情況匯報如下：

一、醫德好：注重理論學習，培養良好的醫德意識。

我們認為醫務人員的醫德不是自發形成的，而是在一定社會環境和物質生活條件下，通過外部教育灌輸和個人在生活實踐中的主觀修養而形成的，它是一個長期的、艱巨的過程。我院一是結合實際，舉辦醫德醫風講座，利用各種形式加強學習和教育，把培養高尚的職業道德與提高業務水平放在同樣的位置，贏得患者和社會的信任，使醫德醫風建設不斷提高。二是以實施國家基本藥物制度制度為契機，大力推行“合理用藥、合理檢查、合理治療”工作規范，加強培訓教育，轉變我院醫療服務觀念，建立以醫德醫風、服務質量、社會評價等為主要內容的績效考核體系，做到少花錢、看好病，使群眾真正感受到新醫改帶來的實惠。三是堅持教育醫務人員廉潔行醫。嚴格貫徹執行衛生系統執業活動“八要八杜絕”及監督懲戒辦法，建立健全教育、制度、監督并重的.懲治和預防＊＊體系，充分利用群眾舉報等有效線索手段，對尤其是重點科室醫務人員，重點監管，促進我院服務行為的規范和良好行業風氣的形成。四是堅持以實事求是、客觀公正的原則對全體職工進行醫德醫風考核，并與晉升晉級、崗位聘用、評先評優、績效工資等結合起來，堅決不搞形式主義。

二、服務好：“服務好”是醫療衛生工作宗旨和作風的體現。

醫療服務要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質量第一、服務第一”的理念，切實增強服務意識，改善服務態度，改進服務模式，優化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供全程優質溫馨的服務。

一是改進服務態度，改善群眾看病就醫感受。繼續堅持“以病人為中心”的服務理念，把用心溫馨優質服務貫穿于醫療服務的全過程。要求醫院職工在提高服務質量的同時，對待每一位患者都要細心、耐心和真心。積極創建“人民滿意窗口”，改善窗口服務，努力做到服務態度良好，積極倡導服務文明用語，堅決杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。切實增強人文關懷意識，大力倡導人性化服務，處處體現人文關懷，努力提供溫情的服務和技巧。

二是優化服務流程，方便群眾看病就醫。重點抓好醫院掛號、收費、藥房、門診等服務窗口，從制訂方便群眾就醫的業務流程、符合病人需求的工作制度入手，采取綜合措施，進一步優化服務流程，改善服務設施，美化服務環境，方便病人就醫，縮短病人等候時間。

三是實行公開透明服務，保障群眾看病就醫知情權。加強醫院信息化建設，通過多種途徑和渠道為群眾提供醫療機構科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等醫療服務信息，方便群眾就醫選擇。定期向社會公開醫藥費用信息，逐步開展單病種費用管理，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫明白消費。

四是加強醫患溝通，構建和諧醫患關系。充分尊重和維護患者的知情權、選擇權，對患者和家屬關心的診斷、治療、手術、用藥等問題要耐心地解釋說明，多與病人進行一些感情溝通，多給病人一些人文關愛，體諒患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康，真正做到尊重病人、關愛病人，為患者提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務

三、質量好：

醫療質量和安全是醫療服務的核心和靈魂。“三好一滿意”活動中提出“質量好”，是對醫院管理年等活動的延續和提升，其內容更為豐富，形式不斷創新。

一是認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識。始終以醫療質量為核心，切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員“三基三嚴”培訓。我院每月舉辦的業務學習講座活動，由院內的業務骨干帶領除值班人員以外的醫務人員參加學習。由此帶動了我院的學習氛圍。

二是嚴格規范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴格執行《處方管理辦法》處方公示制度。加強對臨床藥品使用的管理和監督，嚴格規范醫生處方行為，促進合理治療、合理用藥。

三是加強醫療技術和設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。切實加強醫療技術臨床應用管理科，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，違規行為堅決予以查處。醫務人員要牢固樹立正確的人生觀和價值觀，樹立質量第一的意識，把主要精力放在學習業務、鉆研技術上，對技術精益求精。

四、群眾滿意：

“群眾滿意”是醫療衛生工作的出發點和落腳點，是衡量我們工作的最終標準，也是我院開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。我院廣大干部職工始終牢固樹立群眾觀點和全心全意為人民服務的宗旨意識，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標準，依靠群眾深入推進行風建設。

一是結合醫改，積極開展“三雙行動”并實行陽光收費工程，全面落實無假日醫院及檢查結果一單通、急救患者先診療后結算等醫療惠民措施。新農合窗口報銷及時，報銷患者隨來隨走不推諉，對政策掌握準確，能向群眾傳達并解釋，令群眾放心。讓群眾能感受到醫改帶來的實效，為群眾提供安全、有效、價廉、便捷的醫療服務。充分利用黨務院務公開的載體，公開醫院政事民情、改善綜合服務水平、讓人民群眾切實感受到醫療機構改善服務的效果，贏得群眾理解和信任。

二是認真做好患者滿意度調查，贏得患者滿意。在“三好一滿意”活動中，我院廣泛組織開展患者滿意度調查，真實全面反映患者意見和建議；形式多樣化，通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現場調查等形式，關注患者感受，聽取患者意見；盡可能地使調查客觀、真實；調查結果運用上，要注重患者意見，重視調查結果，積極落實整改，切實促進醫療質量和服務水平的提高，贏得患者滿意。

三是全面開展民主評議行風，讓社會滿意。民主評議行風，是依靠人民群眾的有序監督、解決群眾反映的突出問題、以實際成果取信于民的一項重要舉措。通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。

五、活動中查找出的主要問題及解決方法：

在活動開展過程中，我們也發現了一些問題和不足之處，主要是部分醫生看病人總是按照自己固定的思維抱著不求有功但求無過的工作態度敷衍了事，工作沒成績總是抱怨病人不配合、這差那差，就是不從自身找原因。針對這種情況我們深入挖掘內部資源，通過評選優秀先進人員事跡，為全院干部職工樹立學習的榜樣。要求職工做到的，院領導首先做到，而且必須做到。其次通過學習研討讓所有職工明白“什么是三好一滿意”“為什么要抓三好一滿意？”“怎樣開展‘三好一滿意’活動？”醫院重點從工作模式、服務質量、服務能力和患者及其家屬的滿意度等方面對“三好一滿意”進行深層次地解讀與把握；使各科室主任、護士長在工作中挑起重擔，率先垂范。通過學習引領職工們從思想的高度認識三好一滿意活動的重要性，并在日常行為中潛移默化地融進活動內容。

醫院在此方面具體的做法是：

1、首先要求醫院行政人員帶頭，在勤政廉潔、生活習慣、儀容儀表等方面，做良好的榜樣。

2、其次要求醫師，必須隨時隨地加強自己的修養，在工作中要謙虛嚴謹，對病人態度和藹，要以行垂范。同時要求每一位科室主任及時發現年輕醫生的問題，及時教育、重大問題及時上報。

3、著重加強科主任隊伍建設，選派思想素質好、業務水平高、責任心強、有奉獻精神的優秀醫師擔任科主任。并嚴格要求科主任廉潔自律、勤奮工作，以自己良好的行為習慣帶動科室醫生的行為養成。各科室制定規章制度，對醫生平時的工作進行量化、細化管理。使醫生由以前對行為習慣的空洞認識變為具體把握，明白了那些事該做，那些事不該做，這些事該怎樣做。實行首診首接負責制，要求每一個首診醫師做到從一而終的跟蹤負責，這樣令患者省心、放心并能基本令其滿意。

4、嚴格醫院值班制度，由醫院領導帶頭值班執行，保證醫院各崗位不空崗，急救人員、車輛及時到位。建立完善了醫院行政查房制度，不定期檢查各科室人員情況及后勤保障能力，對各窗口科室重點監督。

通過“三好一滿意”活動的開展，我們有信心提升醫療服務水平，改進醫德醫風，把我院工作推向新的臺階，真正把“三好一滿意”落到實處。

三好一滿意工作總結8

在醫院每天的工作極其瑣碎，有咨詢分診，有陪診送診，有溝通協調，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰，進而增加對醫院的好感和信任；做不好就會影響到患者對醫院服務質量的評價，進而破壞醫院的整體服務形象。

不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量，也不創造經濟效益，又瑣碎又辛苦，沒出息；另一方面，如果沒有強烈的事業心和責任感，服務人員的激情也很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質，服務失去了激情就象人類失去了靈魂。找到制約客服工作發展的問題和差距后，我們著力在創新理念和創新制度上做文章。

一、樹立新理念，提高客服人員的職業自豪感和責任感

其實做一名合格服務人員并不容易，需要具備溝通、協調、共情等各種能力，以及醫學、保健、營銷等各種知識，最重要的是象護理學先驅南丁格爾一樣，勇于獻身事業，具有全心全意為病患服務的精神。

1、為患者服務，就要做患者手中一把“金鑰匙”

“金鑰匙”，是國際通行的旅館業授予優秀服務人員的榮譽，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務人員服務質量和個人信譽的金標準，“金鑰匙”的擁有數量，也成為酒店服務水平的注解。客服人員就猶如醫院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對服務不滿，我們是協調員；對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是解說員。總之，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿足患者需求，用真心付出和真誠服務開啟患者的心門，贏得患者的信任。記得有一位x先生，因單位有事，出院結賬后未及時取走xx片子，衛生員不了解情況，打掃時順手清理一空。時隔數日，x先生對我們提及此事，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表，體會到患者的心情和難處，我們進行了積極聯系，后來在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了xx片，邱先生對此十分滿意。

2、為患者服務，就要做患者考不倒、問不住的醫院“活字典”

作為醫院服務的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形色色，需求各不相同的人希望而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧的考驗。我們不僅要熟知醫院的歷史、文化、特色技術及設備力量，還要熟悉科室的專業、診治范圍、特色及專家特點，甚至要了解省會其他醫院的醫療特色。當我們在非常短的時間內，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認可，他們就會用自己就醫的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫院的橋梁，他們是對醫院信任和認可的。記得我們接待一位椎管狹窄病人，因為是首診，我們推薦他到骨科檢查確診，確診后，病人不愿意手術治療，想到別的醫院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫科，最后病人選擇了按摩治療，一段時間后療效顯著，病人十分滿意；還有一次，一位腎結石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設備，但是我們根據患者的個人需求，向他分別介紹了市內名氣和離家最近的兩家醫院，患者十分認可我們這種認真求實的'態度。

3、為患者服務，就要做溝通醫患感情的“連心橋”

由于醫療服務的專業性和特殊性，以及醫患信息的不對稱性，患者容易對醫護人員求全責備，醫護人員也會對患者的不理解產生失望、委屈等情緒，這個客服人員能力。到目前為止，沒有一個培訓客服人員的專門機構或課程，而客服培訓又與醫療、護理知識培訓要求存在一定區別，為了提高客服工作成效，我們從培訓內容、培訓時間、考核要求等方面做出了細化規定。

二、完善管理標準，提高客服工作成效

為了規范管理，提高客服人員的。業務水平，我們制定并實行了內部崗位輪換和工作日志撰寫等制度，雖然因為崗位不同，責任差異，帶來暫時的人員業務不熟、管理者任務加重等困難，但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益。

三、完善考核標準，提高客服工作激情

為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態，在完善崗位職責、服務流程的基礎上，我們參考國際通用的平衡計分卡，制定了兼顧財務目標、客戶目標、管理目標及個人學習成長目標四方面的考核辦法，目前正在試用階段。通過“雙創雙樹”活動的開展，讓我們在總結工作的過程中找到了差距，在樹立坐標的思考中發現了價值，在創新工作的探索中得到了肯定，全面提升了服務意識、服務能力、服務形象和思想境界。

三好一滿意工作總結9

我院根據市局要求及縣衛生局《關于開展“三好一滿意”活動的實施意見》的要求，認真部署，首先組織班子成員學習、深刻領會活動精神，并成立了以院長為組長的“三好一滿意”活動領導小組，結合我院當前工作實際，研究制定了“三好一滿意”活動實施方案。組織召開了全院中層干部以上“三好一滿意”活動動員大會。現將情況總結如下：

一、“服務好”：

改善服務態度、優化服務流程，樹立“以病人為中心”的服務理念，努力為患者提供全程優質溫馨的服務。首先是改善服務態度，要求醫務人員在提高服務質量的同時，對待每一位患者都要細心、耐心，實行首診負責制，誰接診的患者，就要負責到底，不能出現推諉現象，實行人性化服務和人文關懷。護理部實施優質護理工程，開展了無陪護人員服務，給病人洗頭、按摩，讓病人感受到家庭的溫暖。其次就是優化服務流程，方便患者就醫。首先從窗口單位開始，針對早高峰病人流量比較大的情況，為了避免出現排隊時間過長，我院在年初實施“一卡通”的基礎上，又新開了兩個收費窗口和一個藥方窗口，縮短了病人等候時間。

二、“質量好”：

醫療質量是保證醫院生存的核心，提高醫療質量才能最根本的提高醫院整體水平，才能發展、才能提升。首先是認真執行十四項“核心制度”，強化臨床醫護人員的“三基三嚴”培訓，我院醫務科、護理部每月對醫護人員考核一次，考核成績與年底評優和晉升、晉級等工作掛鉤，如果三次以上出現不合格情況，將予以轉崗或下崗。其次是繼續教育工作扎實開展，由每科高年資醫護人員進行院內講座，主要內容是醫療實踐中的心得體會、常見病多發病的診斷及治療、新技術新療法等，從而提高醫護人員技術操作的熟練性和準確性。為了保證以上內容的落實，我院考核小組將對醫護質量每月進行評判，結合業務查房和突擊檢查的結果，對每一份病歷文書都認真查對，發現不足之處，立即糾正，屢教不改者予以重罰。對于這項工作，我們將繼續堅持下去，不斷完善，使之規范化。

三、“醫德好”：

良好的醫德是醫患和諧關系的前提。結合行風、糾風工作方案，我院以注重理論修養、培養良好醫德意識為內容，每年兩次進行醫德考評，考評結果與年終考核掛鉤，凡是被舉報或者出現醫患糾紛的醫務人員，不得評為優秀。我院設立舉報電話、舉報箱，通過與日常走訪的情況結合，對每一例舉報都認真核實，嚴肅處理，年內共待崗9人，并給予經濟上的處罰。結合醫院的實際，我院堅持廉政行醫，充分利用群眾舉報等有效手段，對重點科室、重點人員破壞醫院形象的不良行為進行嚴肅查處，促使我院形成良好的行業作風。大力推進“合理用藥、合理檢查、合理收費”等工作，對雙排序靠前的藥品，進行降價處理，如果不能降價的，將停止銷售。結合目前衛生部下發的抗生素合理使用的規范，我院通過計算機手段進行控制，每一級醫師開具相應的抗生素，高級抗生素只能科室主任有權開具，從技術上進行控制，取得了良好的'效果。

四、“群眾滿意”

群眾滿意是最終目標。我院首先對每一個出院病人進行回訪，設置“一書一卡”，對反饋回來的信息統計整理，對熱點問題及時向院委會匯報，能立即落實的當天落實，不能立即落實的限期整改，贏得患者滿意。其次是全面開展行風評議工作，聘請社會監督員定期召開會議，對我院近期的工作進行評判，提出建議和意見，針對監督員提出的熱點問題，我院認真整改，通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。

通過“三好一滿意”活動，使我院醫德醫風有了明顯改進，醫療質量穩步提升，服務水平不斷提高，群眾滿意率不斷上升，把我院的各項工作推向新的臺階，真正使“三好一滿意”落到實處。

三好一滿意工作總結10

一、組織管理

根據上級文件精神及工作要求，醫務科制定了我院三好一滿意工作方案及考核標準，將各項考核指標分解到科室，實行工作責任制，并定期進行考核通報，保證工作能夠順利開展。

二、具體工作完成情況

(一)改善和提高醫療服務水平

1、不斷優化服務流程。門診一站式導醫服務，為病人提供便利的檢驗檢查結果查詢。專家門診全日制服務，同時增加了高血壓等特色門診，使門診服務更加便利。

2、加強和推進預約診療服務。按照《衛生部辦公廳關于進一步推進預約診療服務工作通知的通知》、《市衛生局關于印發推進全市預約診療服務工作實施方案的通知》等文件要求，實現所有普通號源和專家門診號源全部開放預約;出院病人復診預約率達到100%。

3、積極開展優質護理服務。為貫徹落實《江蘇省護理事業建設發展十二五規劃綱要(20xx-)》、《江蘇省優質護理服務工作方案(20xx年)》的文件精神，扎實推進優質護理服務示范工程活動。

(1)、進一步落實護理工作制度和責任制整體護理為核心的優質護理服務，全面開展用一份愛心、一份溫暖、一份安全承諾、一份高質量服務作為規范服務內容的四個一優質護理服務活動，。努力做到護理零投訴，不斷提高患者對護理服務滿意度。

(2)、繼續推行護士的分層使用，貫徹落實《江蘇省年輕護士素質提高行動方案》。按照能級對應原則，分為護理組長、責任護士和輔助護士。落實分級護理制度，做到病人分級，護士分層。落實責任護士職責和激勵機制，以科室為單位對年輕護士進行基礎護理及專科護理技術培訓，充分發揮帶教老師的主觀能動性，做好年輕護士的傳、幫、帶、教工作。努力培養吃苦耐勞、技術過硬、知識豐富、不斷進取的護理人員。

(3)、規范護理服務，夯實基礎護理

重點加強基礎護理，要求護士九知道，為患者做到三短、六潔，護士為病人修剪指甲、床上洗頭、床上擦浴，定時翻身拍背，做好皮膚護理，預防壓瘡發生。為攜帶胃管、尿管的患者做好口腔護理、會陰護理及各管道的管理。為攜帶壓瘡的患者做好壓瘡換藥，為危重癥患者做好專科護理及病情觀察，并制定護理計劃，完善整體護理。

實行彈性排班，安排了幫班以加強每天的晨晚間護理，幫助患者洗漱、進餐、服藥、泡腳等。

(4)、勇于創新，拓展優質護理服務內涵

為了給病人提供更貼心的服務，我們勇于創新，不斷拓展服務內容。如：護士利用業余時間，手工制作愛心提醒卡放于病人床頭，提醒病人預防壓瘡、跌倒、墜床;并將不用的海綿用棉布縫制成愛心翻身靠墊、防壓瘡海綿墊/圈，以保證病人臥于舒適的臥位;還用海綿縫制出愛心輸液手握小棉墊，即保證了病人輸液的安全，又為病人帶來了舒適，得到了病人及家屬的一致好評。長期住院的老年人，因疾病的原因不能外出，不能回家，老人倍感孤獨，護士們在病人活動廳提供每日天氣預報、最新報紙、書刊、雜志等，并利用業余時間給老人們讀書讀報，節日期間為不能回家與家人團聚的病人提供節日祝福卡，減輕老年人的孤獨感。同時還開展了病人出院回訪制度，將內分泌科在護士長指導下設計了胰島素注射部位輪替表，使每班都能直觀的看到部位輪替情況，避免患者因記不清而導致部位的重復注射而影響治療效果，減輕了患者的痛苦。

(5)、細化護理服務流程，確保護理安全

建設護理安全文化，保證患者安全。實行小組負責、包干到人的臨床護理工作模式。各科室有《住院指南》和專科健康教育。配備齊全的患者安全用具，同時加強患者的安全意識及常識的健康宣教;規范病區物品擺放;進病室先敲門，保護病人隱私。從細節出發，打造整齊、干凈、舒適的病區環境。落實首問負責制及治療性護理、健康教育、心理護理、生活護理等，每個班次接班的護士，都要自我介紹讓患者知道責任護士特別是夜班值班護士，使病人實實在在感受到了一份溫暖、一份承諾、一份愛心和一份高質量的服務。

(6)、響應衛生局號召，開展5.12國際護士節活動

貫穿落實市衛生局《關于開展紀念5.12國際護士節系列活動的通知》，在全院范圍內開展了主題為愛心圓您健康夢想科普宣傳活動，通過舉辦科普視頻、科普講座、科普展覽、發放科普宣傳資料、實際操作演示等形式，全院團員護士利用5.12國際護士節，開展了我的一天優質護理服務活動，護理部組織以護士長為組長帶領護理骨干利用業余時間走進社區，將健康知識送到社區、家庭，指導居民健康的生活方式和行為，可提高人們的生活質量，做到了優質護理的延伸服務。本次活動有86人參與，受益人數達2500人。

(7)、提供優質便民服務措施

增設紙杯、針線盒、老花鏡、指甲刀、剃須刀、洗頭車、開水車等，方便病人使用。增設優質服務信息反饋箱，每個病房增設健康教育手冊，

為病人代購生活用品，提供愛心拐、輪椅等，在病房醒目位置提供每日天氣預報。

4、全面落實檢驗檢查結果互認。認真貫徹落實上級衛生行政部門下發的《關于開展醫療機構間醫學檢驗檢查互認工作的指導意見》，對臨床檢驗中結果相對穩定、費用較高的項目和醫學影像檢查中結果相對穩定、根據客觀檢查結果出具報告的項目，只要檢驗檢查結果可靠、臨床確認不需再次檢驗檢查，實行二級以上醫院間互認。

5、深入開展志愿者服務活動。由院團支部牽頭，認真落實《志愿者醫院服務活動實施方案》，扎實推進志愿者服務活動。上半年志愿者通過下社區、與社區群眾聯誼等服務形式開展了8次服務活動。

6、努力構建和諧醫患關系。認真貫徹執行《20xx年江蘇省平安醫院創建活動工作要點》、《20xx年徐州市平安醫院創建活動工作要點》文件精神，上半年醫患糾紛為零，病人投訴處理滿意率100%。

(二)持續改進醫療質量

1、強化醫療核心制度的落實。以首診負責制、三級醫師查房、疑難病例討論、交接班、會診制度等核心制度為重點，加強制度的落實和考核，進一步落實院科兩級負責制，通過每月進行三基和核心制度的考試，運行病歷的檢查等方式，確保核心制度的有效落實。三基本考試合格率100%。

2、加強醫療質量控制管理。認真落實《醫療質量控制中心管理規定》，醫療質量各項指標納入科室考核中，深化質量控制內涵，提升質量控制水平。繼續落實執行醫院感染管理標準操作規程;落實衛生部頒發的'六個規范。加強環節管理、提高院感監控質量，確保醫療安全。進行了《感染相關知識》、《環境衛生學采樣方法》、《醫療廢物管理條例》、《江蘇省醫院常用物品消毒滅菌方法》講座等4余次。

3、嚴格規范診療服務行為。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范，深化抗菌藥物專項整治活動，上半年住院病人抗生素使用率33.2%，門診抗生素使用率<20%;開展14個單病種臨床路徑質量控制工作，開展病例數34例。推進合理檢查、合理用藥、合理治療。

4、強化醫療技術臨床應用管理。認真落實《醫療技術臨床應用管理辦法》、《江蘇省手術分級管理規范(20xx版)》及醫療技術管理規范。上半年開展三級以上手術4 例，申請一項二類醫療技術，對全院醫師進行了摸底調查，執業變更2人，新注冊執業醫師2人，堅決杜絕違法違規行為。

(三)大力弘揚高尚醫德

上半年我院在市衛生局行風辦和醫院黨委的正確領導下，認真貫徹落實省、市衛生工作會議精神及衛生局《20xx年行風和職業道德建設工作意見》的要求，以加強行業作風建設和深入開展百姓辦事零障礙、雙爭活動、三好一滿意為動力，在全院大力營造文明行醫、優質服務、凈化、優化、美化環境的濃厚氛圍。院領導班子面對日趨艱巨而繁重的衛生改革形式和工作任務，狠抓班子自身建設，促進班子成員思想上與時俱進，感情上融入職工，作風上求真務實，生活上嚴格自律，形成了堅強有力的領導核心。

院內以思想教育為核心，行風建設為主線，加強醫院內涵建設，致力打造醫院品牌。通過開展形式任務教育、公民道德教育、醫務人員職業道德規范教育、衛生法規教育、醫務人員服務禮儀教育、先進典型事跡教育等，注意挖掘、培養、推廣工作中的先進典型。在百姓辦事零障礙工程活動中，通過設立值班領導、協辦員制度，保障人民群眾利益，把方便讓給群眾，把麻煩留給自己。召開三好一滿意、雙爭活動動員會、通過掛條幅、宣傳冊，激勵職工昂揚上講，努力形成先進事跡和崇高精神催人奮進的工作氛圍，唱響正氣歌。廣大醫務人員的職業行為、職業紀律、職業責任有了進一步的認識，服務理念、創新意識、理想追求得到了進一步升華，職工的綜合素質和精神文明建設的參與熱情得到了提升。

(四) 推進反腐倡廉工作開展。上半年定期召開院行風領導小組會議，逐步完善21項行風制度的落實和管理;與政工科共同制定反腐倡廉職業道德學習計劃，組織全院職工觀看反腐倡廉警示教育片;全員學習《醫療機構從業人員行為規范》、《醫療機構從業人員違紀違規問題調查處理暫行辦法》、《醫療機構從業人員在醫療服務活動中不規范行為責任追究辦法》，倡導廉潔行醫，建設一支思想端正，業務過硬、無私奉獻的醫療衛生隊伍。上半年病房綜合滿意度：98.7%，門診：98.9%。

(五)、堅持實行并不斷完善網上采購藥品、試劑、耗材，醫用設備，基建工程進行招投標。各項采購進行嚴格按照徐衛[20xx]49號文精神，杜絕醫藥購銷和醫療服務工作中不正之風。按時記錄病人來信來訪。認真做好出院病人電話回訪工作，隨訪率100%。建立醫德檔案，做好一人一檔的統一管理，為年終醫德考評積累素材

上半年，我院在三好一滿意工作中取得了一定成績，但具體工作距離上級要求還有一段差距，望各科室對照標準，繼續努力，使20xx年各項工作取得圓滿的成績。

醫教科

二〇一二年XX月XX日

三好一滿意工作總結11

坦洲醫院20xx年1月份三好一滿意工作主要是改善就醫環境、服務流程加強院感培訓，主要工作如下：

產科重新裝修并投入使用

在坦洲鎮領導及醫院院領導的重視和關懷下，坦洲醫院產科（住院部三樓）經過重新裝修后，對外正式啟用，環境比以前更加舒適和安全，優化了護理服務流程，受到了孕產婦及其家屬的一致好評。其中病區增加了攝像頭，對探視人員進行全程跟蹤，防止嬰兒丟失；加強電話回訪服務，對出院家屬及嬰幼兒進行定期回訪，提供正確母乳喂養指導等服務；產區更是更新了門禁系統，保障了孕產婦及嬰幼兒的人身安全；增設嬰兒游泳區，及醫療設備，為嬰幼兒的健康成長提供幫助等。

舉辦全院保潔員院感知識培訓

為了進一步提高我院保潔工作質量，增強保潔人員感控意識和服務意識，院感科對全院57名保潔員進行了醫院保潔工作的`要求、消毒隔離知識、醫療廢物管理、職業暴露和標準預防、手衛生知識等醫院感染相關知識的培訓。培訓結束后，當場對七步洗手法及銳器傷后的處理流程進行考核，合格率在90%以上，達到了培訓目的。

xx醫院

xx年xx月xx日

三好一滿意工作總結12

我院根據赫章縣衛生局相關的文件精神要求。結合我院當前工作實際，研究制定了《“三好一滿意”活動實施方案》。組織召開了全院職工“三好一滿意”活動動員大會。現將活動具體開展情況匯報如下：

一、加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”

1、醫者德為先，良好的醫德是和諧關系的前提。我院注重理論灌輸，培養良好的醫德意識。醫務人員的醫德不是自發形成的，而是在一定社會環境和物質生活條件下，通過外部教育灌輸和個人在生活實踐中的主觀修養而形成的，它是一個長期的、艱巨的過程。我院結合實際，利用各種形式加強學習和教育，把培養高尚的職業道德與提高業務水平放在同樣的位置，贏得患者和社會的信任，使醫德醫風建設不斷提高。

2、我院堅持廉潔行醫，設立投訴電話，充分利用群眾舉報等形式進行監督，沒有發現一例醫務人員收受紅包、回扣等損害群眾利益、破壞醫院形象的不良行為。

3、大力推行“合理用藥、合理檢查、合理治療、合理收費”工作規范，加強培訓教育，轉變我院醫療服務觀念，建立以醫德醫風、服務質量、患者滿意度等為主要內容的績效考核體系，檢查小組每個月深入到科室、病房進行檢查走訪，月底將檢查結果匯總，反饋到科室從而提高服務質量，讓患者做到少花錢、看好病，使群眾真正感受到新醫改帶來的實惠。并在急診科及門診樓一樓醒目位置設立了意見箱，以便及時解決患者的困難。

二、改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”

“服務好”是醫療衛生工作宗旨和作風的體現。醫療服務要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質量第一、服務第一”的理念，切實增強服務意識，改善服務態度，改進服務模式，優化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供全程優質溫馨的服務。

1、優質護理服務工程的開展

我院積極開展優質護理工作，取得患者及社會的廣泛好評。自活動開展以來，我院召開護理動員大會3次，促使護士轉變服務理念，由被動護理轉為主動護理，使護士走進病房，從剪指甲、洗頭、洗腳等基礎護理開始走進病人，主動了解病人需求，才能真正的改變護患關系。各病區護士長對護理工作進行分組，建立組長負責制，對重癥病人、一級護理病人進行評估，制定護理措施，并帶頭深入到病房開展基礎護理工作。為了更好的對病人進行基礎護理，護理部采用ADL量表評估法，根據評估成績將病人分為A、B、C三個級別，并根據評估結果制定護理計劃，優化護理質量。護理部規定每周五為“清洗日”，對住院病人進行洗頭、洗腳等基礎護理，每張病床都設有責任護士，并把晨間護理和晚間護理的工作細化、量化。由最初的設立一個示范病區到現在的全院普及，優質護理服務的開展拉近了護士與病人之間的距離，患者滿意度調查達97%以上。在這樣的基礎上我們將更加努力的抓好優質護理服務，使患者滿意率達到100%。醫院對于護理工作采取院科兩級考核，護理部組織相關人員每個月對科室進行考核，科室對護士進行考核，按照優勞優得方法，進行績效工資的發放。護理部考核主要是根據每個月進行的理論和實踐操作考試成績、患者滿意度調查、護理質量三方面進行綜合考評，每月底公布，做到透明、公正。通過此項活動開展，加強了護患溝通，提升了護理人員整體素質，為落實優質服務，鍛煉護理隊伍奠定了堅實的基礎。

2、要求廣大醫務人員在提高服務質量的同時，對待每一位患者都要細心、耐心和真心。我院長期實行雙休日及節假日門診、電話預約等服務，為群眾和患者提供了方便、優質的服務。積極倡導服務文明用語，堅決杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。切實增強人文關懷意識，大力倡導人性化服務。

3、是優化服務流程，方便群眾看病就醫。重點抓好醫院掛號、收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫的業務流程、符合病人需求的工作制度入手，采取綜合措施，進一步優化服務流程，改善服務設施，美化服務環境，方便病人就醫，縮短病人等候時間。

4、是實行公開透明服務，保障群眾看病就醫知情權。加強醫院信息化建設，通過多種途徑和渠道為群眾提供醫療機構科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等醫療服務信息，方便群眾就醫選擇。定期向社會公開醫藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫明白消費。

三、加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”

醫療質量和安全是醫療服務的`核心和靈魂。“三好一滿意”活動中提出“質量好”，是對醫院管理年、醫療質量萬里行等活動的延續和提升，其內容更為豐富，形式不斷創新。

1、是認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識。我院始終以醫療質量為核心，切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，狠抓十三項核心制度，強化臨床專科能力建設和醫務人員“三基三嚴”培訓。為促進醫護質量進一步提高，保障醫療安全，提高醫護人員專業素質，我院每月進行醫學講座，主要是交流最新臨床知識、醫療實踐中的心得體會、常見病多發病的診斷及治療、新技術新療法，從而提高醫護人員技術操作的熟練性和準確性。

2、是加強醫療技術和設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。切實加強醫療技術臨床應用管理，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，對違規行為堅決予以查處。醫院開展檢查解果互認制度，從一定程度上減輕了患者的負擔，深受患者好評。

3、是每月開展一次“處方點評”工作。為提高處方書寫質量、規范門診醫療行為、促進合理用藥，按照《處方管理辦法》的要求建立了處方點評制度，對處方實行綜合評價。經3月6月的處方點評我們發現存在的常見問題主要是：藥品通用名書寫不規范、單張門急診處方超過5種藥物、處方診斷書寫不全等。發現問題后，我們及時跟當事醫生進行溝通，指出不足，促其改正。若仍不改正，則全院通報批評進行處罰。如今我院的處方點評工作已初見成效，處方質量明顯提高，對促進合理用藥起到了積極的作用。對于這項工作，我們將繼續堅持下去，不斷完善，使之規范化。

4、為推進合理檢查、合理用藥、合理治療，醫院積極開展臨床路徑，建立臨床路徑指導評估小組，各臨床科室建立臨床路徑實施小組，并選擇了開展臨床路徑的病種（內一科心梗、內二科腦出血、外科結節性甲狀腺腫、婦科子宮肌瘤、骨科腰椎鍵盤突出）。嚴格按照衛生部下發的臨床路徑實施，嚴格操作，認真分析退出臨床路徑的原因，總結經驗。這項工作

醫院剛剛開展不久，在很多方面缺乏經驗，臨床路徑的開展也存在一些屏障，我們將加大這方面的學習，使臨床路徑工作樹立開展，更加規范的檢查、合理用藥。我院嚴格執行抗菌藥物分級管理制度，并將35種抗菌藥物進行分類，明確了各級醫師抗菌藥物的使用權限。開展抗菌藥物臨床應用基本情況調查，每季度對使用前十名的抗菌藥物通過藥事委員會進行分析，定期對常用抗生素進行細菌培養實驗，及時淘汰不合理抗生素。

5、今年上半年我院骨科收治一位不慎被鋼絲繩勒斷左足的病人，在急救過程中，我院骨科醫生從中午12點到晚上2點一直戰斗在手術的第一線，最終為患者保住了左腳。三月份急診接診了一位被三齒叉從腰部完全插入他的腹腔的患者，CT檢查顯示：第一個齒沿扎破下腔靜脈邊緣和十二指腸，第二個扎破胰腺，第三個扎破脾臟上極和胃底。我們開通綠色通道，緊急檢查，科學手術，最后患者康復出院。這兩件事情在滄州日報相繼報道，在社會上引起強烈反響，使群眾對醫院的醫療救治工作信心倍增。

四、深入開展行風評議，積極主動接受社會站監督，努力做到“群眾滿意”

“群眾滿意”是我們的最終目標，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。

一、是認真做好患者滿意度調查，贏得患者滿意。通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現場調查等形式，關注患者感受，聽取患者意見；對他們提出的意見或建議，積極落實整改，切實促進醫療質量和服務水平的提高，贏得患者滿意。并將調查結果作為醫務人員的績效考核參考，努力使患者滿意率達到100%

二、是全面開展民主評議行風，讓社會滿意。民主評議行風，是依靠人民群眾的有序監督、解決群眾反映的突出問題、以實際成果取信于民的一項重要舉措。通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。

通過開展“三好一滿意”活動，使我院醫德醫風有了明顯改進，醫療質量穩步提升，服務水平不斷提高，群眾滿意率不斷上升，把我院的各項工作推向新的臺階，真正使“三好一滿意”落到實處。

三好一滿意工作總結13

今年5月份以來，衛生部、廣東省衛生廳、市衛生局等先后召開動員大會、視頻會議等安排部署開展“三好一滿意”活動暨民主評議行風相關工作，按照市衛生工委、衛生局的統一部署，我院黨委高度重視，認真謀劃，周密安排，積極引導全院職工立足本職工作，結合行業特點，以科學發展觀為統領，以創建人民滿意醫院為目標，以開展“三好一滿意”活動暨民主評議行風工作為抓手，精心組織，明確任務、落實責任，認真實施，有力地推動了醫院中心工作，取得了初步成效。現將第一階段總結匯報如下：

一、主要做法

（一）高度重視，加強領導

醫院黨委高度重視，成立了以黨委書記、院長為組長，其他院領導為成員的醫院“三好一滿意”活動暨民主評議行風工作領導小組和由我牽頭，各職能科室主任為成員的領導小組辦公室，形成了主要領導親自抓，分管領導具體抓，班子成員合力抓，一級抓一級、一級帶一級、層層抓落實的領導體系和工作格局，確保了“三好一滿意”活動暨民主評議行風工作的有序開展。醫院黨委還先后多次召開會議進行專題研究，科學制定活動實施方案，明確規定各個階段各個環節的工作內容、工作標準和工作要求，做到規定動作不走樣，自選動作有創新。

（二）廣泛發動，全面部署

在上級召開活動動員大會后，5月30日，迅速召開了全院動員大會。市衛生工委書記、衛生局局長唐本雄、衛生工委副書記、衛生紀工委書記文秋生、衛生工委辦副主任朱軍霞等領導親臨會議進行了指導，黨委書記、院長梅文華同志作動員講話。梅院長就我院開展“三好一滿意”活動和民主評議行風工作進行了全面動員和具體部署。會后，各科、室、部、各黨支部迅速行動，層層召開動員大會，進行了廣泛深入的思想發動，為醫院開展“三好一滿意”活動和民主評議行風工作奠定了堅實的輿論基礎、廣泛的民意基礎和扎實的思想基礎，使前期多角度、多形式的宣傳工作更加深入、更加明確，形成一股強大的`合力，使發動工作做到了點面結合、條塊協同、上下聯動。通過層層組織宣傳發動，使廣大醫務人員充分了解深入開展“三好一滿意”活動暨民主評議行風工作的目的、意義、內容和要求，真正讓教育做到入情入理，入腦入心。

（三）創新載體，營造氛圍

為配合深入開展“三好一滿意”活動暨民主評議行風工作，醫院結合自身環境和特點，利用宣傳優勢和宣傳平臺，大造深入開展這兩項活動的輿論環境和宣傳氛圍。通過櫥窗、LED電子屏幕、宣傳標語、橫幅、宣傳欄、短信等各種媒體和載體，并在醫院網站和《院報》開辟專欄，通過編輯創先爭優簡報70期和“三好一滿意”活動暨民主評議行風工作簡報10期，讓全院廣大干部職工深刻認識活動的重要意義和重點內容，全面掌握活動的進展情況，及時發現存在問題與不足，認真梳理解決難點與瓶頸問題，深度挖掘工作特色與亮點，有力地宣傳和介紹醫院行風建設情況，大力弘揚大醫、大德、大愛精神，廣泛收集群眾的意見建議，接受社會評議和監督，在醫務人員中形成爭做“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”的白衣天使的良好風氣，不斷把活動引向深入。全方位多角度的宣傳攻勢，不僅使全院職工都知曉并參與我院深入開展“三好一滿意”活動暨民主評議行風工作，前來我院看病就醫的患者也了解深入開展“三好一滿意”活動暨民主評議行風工作的重大意義和參與方法。

（四）制定方案，明確責任

為了使我院開展“三好一滿意”活動暨民主評議行風工作的活動既貫穿省、市衛生行政部門的主要精神，又突出我院的自身特色，根據上級文件的要求和部署，結合醫院實際情況，深入研究制定了我院的《“三好一滿意”工作方案》、《民主評議行風工作實施方案》和工作計劃，使“三好一滿意”活動暨民主評議行風工作做到了活動有計劃，目標有階段，任務有細化，責任有落實，過程不偏離，結果不敷衍，責任不推諉。醫院與各科室所有中層干部簽訂軍令狀，分層負責、人人有責，各科室指定專人負責“三好一滿意”活動和民主評議行風工作。在工作方案中分解了任務、落實了工作、明確了責任，做到了責任落實到了班子，細化到了部門，量化到了人頭，具體到了分管領導及牽頭部門、協助部門，一級抓一級，層層抓落實。

三好一滿意工作總結14

為貫徹衛辦醫政發〔20xx〕24號文件精神，根據《安吉縣衛生系統三好一滿意活動20xx年工作方案》（安衛〔20xx〕43號）要求，20xx年，我院繼續深入開展三好一滿意活動。現將今年活動情況總結如下：

一、加強領導，全員參與

制定《醫院三好一滿意活動20xx年工作方案》，成立領導小組和辦公室，形成院領導班子統一領導，院長負總責，班子成員分工負責，各職能部門各負其責，員工和群眾廣泛參與的齊抓共管的領導機制和工作格局。召開動員大會，學習領會三好一滿意活動的意義和目標任務，營造有利于提升服務水平、改進醫療質量、弘揚高尚醫德、構建和諧醫患關系的良好氛圍。

二、不斷改善就醫環境，優化服務流程，提升服務水平

一是不斷優化服務流程，努力縮短病人就診等候時間。堅持開展并不斷完善門診預約診療服務，提供電話、現場和診間三種預約方式，今年以來共接受門診預約1280人次；相繼推出了住院、CT、胃鏡、B超檢查預約服務，有效縮短病員在院等候時間；改進住院流程，提供分時段辦理出院手續，整合出入院窗口功能，簡化轉科、出院程序；增設掛號、檢驗抽血窗口和自助報告打印機，設立特殊人群優先窗口，推出自助掛號服務，增加門診內科、急診內、外科的人員配備，完善急診綠色通道管理；門診窗口科室實行彈性排班，檢驗、掛號窗口提前上班；醫保、農保報銷和農村孕產婦補助均在住院結賬窗口實行一次性結算，門診服務臺設立醫保審批窗為特殊病種、用藥提供審批服務。

二是改善就醫環境。規范就診秩序管理，門診內、外、婦、兒、B超、放射、內鏡均實行叫號就診，嚴格控制診室就診人數，建立良好的就診秩序；建造200平方米的臨時活動板房做為兒童輸液區，一方面緩解就診面積不足局面，同時也大大改善了輸液室環境；加強安保管理，對醫院治安監控系統進行全面改造，增設70多個治安探頭，極大降低了院內盜竊等案件的發生率，同時加強消防管理和安全生產檢查，為群眾提供安全的就醫環境；加強院內衛生管理，增加三廳衛生保潔力量，每月由院愛衛會開展衛生檢查的評比，繼續加強院內控煙力度，為病人提供舒適健康的就醫環境。

三是扎實開展優質護理服務工程。目前十病區為優質護理服務試點病區（溫馨病房），醫院為試點增補護理人員8名使床護比達到1:0.477，實行責任制扁平化彈性排班及分層管理，增設 溫馨護士服務班次接待出入院病人，重點體現人文關懷，注重調動低年資護士工作熱情使基礎護理、生活護理質量與滿意度明顯提升，落實責任護士日查房制度有效運用高年資護士工作經驗保障病人安全。在全院推廣人文關懷護理做到：三秒鐘反應傳呼鈴、小兒皮試使用無痛儀、護理操作增加禮儀權重。全院各病區均開展醫生、護士對出院患者的一周內電話回訪服務。

四是認真執行同級醫療機構檢查、檢驗結果互認，促進合理檢查，降低患者就診費用。

五是積極開展志愿服務。醫院成立黨員志愿者、青年志愿者、紅十字志愿者、退休職工義工服務隊等志愿者組織，糖尿病、高血壓、哮喘之家、腎友會等四個健康教育俱樂部組織經常開展病友活動。3月份開展學雷鋒服務月活動，每周一至周五每天由3名黨員和團員在門診大廳開展志愿導診服務，共有45名志愿者參與該項活動。同時，醫院每個月均會組織志愿者深入社區、企業、農村開展義診、健康講座、急救培訓等志愿服務。

六是繼續認真做好對口支援鄉鎮衛生院工作。先后組織專家到永和衛生院開展送醫下鄉，安排專家到豐食溪衛生院為醫務人員舉辦輸液反應應急處置和急救技能培訓講座，每星期派專家到下湯衛生院坐診；為全縣衛生院醫務人員舉辦合理用藥、物價管理知識培訓；同時認真做好鄉鎮衛生院進修人員的安排和帶教工作。

七是不斷完善物價管理。建立院科二級物價管理體系，嚴格執行物價政策，每季對相關崗位人員開展物價培訓，每月開展物價考核檢查，創新推出醫保管理大查房制度，并嚴格落實價格獎懲制度；通過自助查詢系統、大屏幕、公示欄向社會公示常用檢查項目和藥品價格，接受社會監督。

三、加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量

一是以二甲評審回頭看和第三方質量控制評價為契機，不斷健全醫療質量管理與控制體系，認真落實院、科二級負責制。每季度召開醫療質量、醫療安全例會，著力加強醫療質量、護理質量的管理，采用PDCA管理方法對臨床、醫技、護理質量進行持續改進，重點加強首診負責、三級查房、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、術前討論、交接班等核心制度的落實。

二是加強病歷質量管理。醫院質管科按計劃每月組織一次病歷檢查工作，每季組織一次科主任病歷檢查工作，隨機抽取病歷進行逐份評價、打分，就存在的問題整理并下發到各科室，督促整改，并與每季績效考核掛鉤。以提高醫院病歷書寫質量為研究對象，編印符合我院現狀、有較強可操作性的《住院病歷書寫規范補充解釋》并下發各位醫師進行學習培訓，提高對病歷書寫規范的理解與書寫質量。在檢查方式方面充分發揮病歷質控小組作用，每月組織病歷質控的單項檢查，對病歷質量存在的普遍性的問題，不定期組織單項檢查，及時反饋，逐項解決。

三是加強醫療安全管理。對在院病人實行唯一性身份識別腕帶管理；加強手術治療管理，實施手術醫師資格準入和手術分級授權管理，重點加強術前評估、討論和談話制度、手術安全核查制度的落實；實行臨床危急值管理，確定危急值項目和范圍，制定報告制度和流程，加強接獲危急值報告后的處置管理，定期對危急值報告工作進行檢查、評估和改進；編印《檢驗手冊》下發給每位醫師，提高臨床醫生對檢驗結果的分析判斷能力。

四是深入開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動。邀請省級專家進行抗菌藥物合理使用和《抗菌藥物管理辦法》專題培訓，組織進行抗菌藥物知識考試，實行處方權分級管理；每月開展處方點評并進行公示，對重點科室、醫師進行談話；每月對I類手術和圍手術期使用抗菌藥物進行檢查。

五是繼續認真做好6個臨床路徑病種和4個單病種質量管理工作，每月開展檢查，通過將近二年的路徑管理工作，積累了經驗并逐步完善了臨床路徑管理的相關制度，提高了質量管理與控制水平，尤其是藥比、平均住院費明顯下降。

六是加強院感管理。著重加強對醫務人員手衛生和手術室、ICU、產房、供應室、血透室、口腔科和胃鏡室等重點科室院感管理知識的培訓和考核，規范處置醫療廢物。

七是加強臨床用血管理。對相關醫務人員開展《臨床用血管理辦法》培訓，每月對臨床用血情況進行檢查、評價，促進合理用血。組建由92人參加的醫院無償獻血志愿者隊伍，開展無償獻血一次。加大無償獻血宣傳，認真做好用血互助金直報和報銷工作。

四、加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德

一是深入開展價值觀大討論活動。訂購《社會主義核心價值觀讀本》、《身邊的榜樣》并開展學習，圍繞以人為本、誠信服務、重德敬業、求實創新的醫院價值觀開展討論，并通過舉行我的價值觀征文和演講比賽、三好一滿意辯論賽等活動強化職業道德和價值觀教育。

二是加強正面教育，表彰先進樹立典型。根據群眾推薦、民主測評等程序推選出4名縣優秀護士長、18名縣優秀護士，同時還積極參與優秀共產黨員、歲月無痕·感動常在道德模范勞動模范評選活動，組織醫務人員觀看《忠誠與背叛》、《門球健將》教育影片；每季度對收到患者表揚、贈送錦旗、主動退還病人紅包的人員進行通報表揚和物質獎勵。

三是加強職工政治思想教育。每月由黨辦編發政治學習內容，以科室為單位組織開展政治學習，學習內容包括醫改政策、精神、文明知識、《醫療機構從業人員行為規范》、法律法規等，積極引導醫務人員關心醫改、構建和諧社會、遵守法律法規和執業規范。

四是加強職業行為監督考評。加強醫務人員職業行為管理，及時查處各種違反職業行為事件，并依據管理制度對當事人進行教育談話和處罰、記錄；不斷完善醫德考評制度，將年終醫德考評和平時的投訴查處記錄相結合，并與考核、評優評選、晉升晉級掛鉤。

五是加強廉政機制建設。扎實開展醫藥回扣專項治理年和陽光用藥工程活動，每月對前十位用量藥品、抗菌藥物、使用科室進行排名和公示，醫院分管藥品領導與紀檢書記對前三位用量大的醫生分別進行了誡勉談話，談話人次40余人次，告誡他們要因病施治，合理用藥，拒絕不正當利益；嚴格執行藥品集中招標制度和新藥采購制度，所有新藥、新品規均通過藥事會討論；完善信息化建設，建立了合理用藥預警系統、全處方點評信息化系統、抗生素分級管理信息系統、基本藥物計算機標示，并對計算機統計權限進行了清理，對藥庫、住院藥房、門診藥房、病區護士系統藥品統計系統，按工作需要重新審核開放功能，并簽訂藥品統計安全管理責任書。

五、以滿意度為導向，主動接受社會監督，提高醫院整體管理水平

一是堅持并不斷完善門診、住院、出院患者滿意度調查和出院患者電話回訪機制，廣泛征求患者意見和建議，同時各科每月開展醫患工休座談會，每月匯總各科收集的各種意見建議，醫院客戶服務部每月根據病人的.意見建議和滿意度調查結果進行分析、反饋，有針對性的開展持續改進，促進醫院健康發展。

二是加強服務監督和投訴管理。修訂公示投訴管理制度，完善投訴處理機制，在大廳公布投訴電話、投訴地點、投訴流程，明確受理部門，在各病區、門診科室設立監督意見簿、意見箱，定期查看，及時妥善處理各種投訴，對存在的問題認真進行調查、分析和督促整改；每季度召開服務質量管理會議，討論各種投訴處理及醫院服務管理方面改進措施；各窗口科室文明服務承諾上墻公示，推行文明服務，限時服務，亮證上崗，接受社會監督。充分發揮行風社會監督員作用，定期召開監督員會議聽取他們對醫院的意見建議；高度關注網絡輿情和縣長熱線等民意反饋，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。

三是進一步落實院務公開各項要求，按規定分別向社會、患者、職工公開醫院執業許可項目、八個不準十項嚴禁、就診（服務）流程、醫務人員服務規范、收費標準和醫院內部管理信息等內容，推動醫院進一步優化服務流程和內部民主管理決策。

四是加強醫院文化建設，在堅持救死扶傷以病人為中心醫院宗旨基礎上，加強服務理念教育，強化員工人性化服務、人文關懷、積極有效醫患溝通等意識，開展文明單位、文明崗號創建，內增實力外樹形象，積極構建和諧醫患環境。

六、存在不足

一是先診療，后結算模式廣度和深度不足，目前局限在自助掛號和部分急診病人、住院病人方面，由于信息系統建設的限制，目前在我院推廣實施還存在客觀困難。

二是預約診療比例雖在不斷提高，也逐漸被社會接受，但目前仍局限在前臺、診間、電話預約三種模式可約專家、專科門診，網絡預約、社區預約和普通門診預約尚未開展，需要在下階段進一步完善信息系統，加強預約管理，同時不斷提高預約診療比例。

三是看病煩住院難現象繼續存在，目前住院床位緊張，CT、磁共振、B超檢查等候時間較長，上午高峰時段門診較擁擠，醫院需要在人員、硬件方面加大投入，抓緊新病房樓的建設，同時進一步優化門診流程。

四是藥品比例、抗菌藥物使用比例較高，需不斷完善處方點評，加強臨床醫師用藥指導和監督考核，進一步促進合理用藥。

五是醫務人員服務意識有待提高，尤其是門診窗口人員服務意識急待提高。

七、下階段工作改進計劃

一是加強信息系統建設，逐步擴展預約診療形式，提高預約診療率和預約工作效率；進一步優化就診服務流程，并加強人才培養與引進力度，加大硬件建設，努力縮短病人的無效等候時間，提高診療效率。

二是加強抗菌藥物處方權分級管理，嚴格執行抗菌藥物管理獎懲制度，加大對不合理用藥的處罰力度。定期召開各科會議，對抗菌藥物的使用情況進行反饋，對存在的問題責令科室整改。繼續做好處方點評和公示，對大金額處方、抗菌藥物（品種、分級、用量等）等進行重點點評，促進合理用藥。

三是鞏固二甲評審成果，進一步加強醫療質量和醫療安全管理，重點抓好病歷質量，并通過醫療質量管理提高臨床診療效率，縮短病人住院時間，提高床位周轉率和使用率。

四是加強學科建設、人才培養，建設學習型醫院，提升醫院整體醫療水平。

五是繼續深化優質護理服務，充實臨床一線護士數量，新開展1-2個優質護理服務病區，并不斷提升優質護理服務的內涵質量。

六是開展全員優質服務培訓，提高員工服務意識，全面提升醫院服務水平，構建和諧醫患關系。

通過開展三好一滿意活動，使我院醫德醫風明顯改進，醫療質量穩步提升，服務水平不斷提高，群眾滿意度不斷上升，把我院的各項工作推向新的臺階，真正使三好一滿意落到實處。

三好一滿意工作總結15

一、為了避免排長隊，門診一樓新增加掛號室1間。

二、開展“6月安全生產月”活動，開展安全檢查、組織員工消防培訓與演練；提高醫院干部職工消防意識和防災。

三、對破損的侯診病人就坐排椅進行了維修。

四、做雨期好防汛工作。