第一篇：做好物業(yè)管理工作應(yīng)具備兩個(gè)條件

做好物業(yè)管理工作應(yīng)具備兩個(gè)條件

做物業(yè)管理工作是天天接觸業(yè)主,純服務(wù)性行業(yè),講策略,練耐心,賣嘴皮,若稍有疏忽導(dǎo)致業(yè)主不滿意,工作便很難開展。我剛到公司上班的時(shí)候很不習(xí)慣,整天一個(gè)“忙”字當(dāng)頭,物業(yè)管理員工跟“救火隊(duì)”似的,管理的小區(qū)不是這兒漏了,就是哪兒堵了,好在公司的人都齊心,始終把業(yè)主的利益放在首位,贏得了社會(huì)的充分信任。目前,我們公司已經(jīng)是物管某市場(chǎng)的“領(lǐng)頭羊”,發(fā)展形勢(shì)喜人。

做物業(yè)管理工作的好處是接觸社會(huì)各個(gè)層面的人多,了解的信息也廣。做物業(yè)管理員幾年了,若談點(diǎn)想法的話,我認(rèn)為做好這行工作應(yīng)具備兩個(gè)基本條件。

一、建筑市場(chǎng)的規(guī)范運(yùn)作,是保證物業(yè)管理工作順利開展的首備條件

物業(yè)管理的對(duì)象是樓宇住宅,建筑工程質(zhì)量的優(yōu)劣直接制約物管業(yè)的健康有序發(fā)展。應(yīng)當(dāng)肯定,改革開放以來我國建筑市場(chǎng)發(fā)展迅猛,但是,毋庸諱言,近年來建筑市場(chǎng)存在的問題也不少。一些地方和部門的少數(shù)黨員干部受利益驅(qū)動(dòng),把抓工程當(dāng)作肥缺,隨著一批人們戲稱的“基建局長(zhǎng)”、“基建市長(zhǎng)”、“基建書記”的出現(xiàn),工程質(zhì)量便日趨下降。據(jù)一份權(quán)威資料顯示,目前建筑市場(chǎng)存在的問題主要有5條,現(xiàn)摘錄如下:

1、有的開發(fā)企業(yè)違反建筑程序,有法不依,逃避應(yīng)有的監(jiān)督。表現(xiàn)在規(guī)避招標(biāo)、虛假招標(biāo)和嚴(yán)重違反法定建筑程序等方面;

2、勘察、設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理單位轉(zhuǎn)包、掛靠、違法分包等問題依然存在。有的在承包工程后,不履行合同約定的責(zé)任和義務(wù),將其承包的全部工程轉(zhuǎn)給他人或者將其肢解后轉(zhuǎn)給其他單位承包;有的無相應(yīng)資質(zhì)或超越本單位資質(zhì)等級(jí)承攬工程等;

3、少數(shù)開發(fā)企業(yè)不執(zhí)行工程建設(shè)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。在一些低資質(zhì)等級(jí)的勘察、設(shè)計(jì)、施工和監(jiān)理單位,未嚴(yán)格按照工程建設(shè)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行勘察、設(shè)計(jì)、施工和監(jiān)理;

4、一些地方部門的工作人員,包括個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)干部,濫用手中職權(quán)干預(yù)工程發(fā)包承包的問題依然存在,個(gè)別地方的黨政領(lǐng)導(dǎo)不顧部門職能,將“干預(yù)工程”與“依法行政”混為一淡,將“插手工程”與“加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)”相提并論,千方百計(jì)地將應(yīng)該公開招標(biāo)的工程降格為邀請(qǐng)招標(biāo);

5、有形建筑市場(chǎng)自身建設(shè)不完善。有的行政主管部門和監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)不依

法行政,陪標(biāo)問題、標(biāo)底編制等問題,嚴(yán)重影響了建筑市場(chǎng)“公開、公正、平等”競(jìng)爭(zhēng)的秩序。

以上原因?qū)е鹿こ探ㄔO(shè)質(zhì)量不高,建筑質(zhì)量差,致使屋面漏水、樓板開裂、排污系統(tǒng)不暢等問題產(chǎn)生,也嚴(yán)重制約了物管工作的開展。因?yàn)闃I(yè)主在樓宇的使用過程中,無論通到什么問題,首先找到的是物業(yè)管理公司,認(rèn)為他每月交納了物業(yè)管理服務(wù)費(fèi),那么修漏補(bǔ)缺自然是物業(yè)公司的事,你不修,他便不交費(fèi)。然而因建筑質(zhì)量問題導(dǎo)致的維修動(dòng)則上千上萬元,物管公司在無法承擔(dān)業(yè)主也不愿交這筆用的情況下,只好退出該類住宅小區(qū)的管理,萬般無奈地把矛盾交給社會(huì),造成部分群眾集體上訪,加重了政府職能部門的工作負(fù)擔(dān)。所以,整頓建筑市場(chǎng)秩序,不僅可給消費(fèi)者帶來利益,也會(huì)為物管行業(yè)的發(fā)展增添后勁。

二、強(qiáng)化物管從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)培養(yǎng),是做好物業(yè)管理的必備條件

物業(yè)管理是集政策、法規(guī)、服務(wù)意識(shí)、敬業(yè)精神為一體的綜合性服務(wù)行業(yè),這個(gè)行業(yè)是否發(fā)展的最終落腳點(diǎn),則在于收費(fèi)的問題上。怎樣才能收好物業(yè)管理費(fèi)呢?我的經(jīng)驗(yàn)是要做好物業(yè)片區(qū)管理員,勢(shì)必樹立“兩勤、一到位”的管理服務(wù)理念。

一是要樹立“嘴勤”的管理理念。物業(yè)管理屬定向服務(wù),與一般商品銷售員的區(qū)別是對(duì)顧客缺乏選擇性,要想讓業(yè)主交納足額的物業(yè)管理費(fèi),在充分尊重其意愿的同時(shí),必須向被服務(wù)對(duì)象講授現(xiàn)行的有關(guān)法律法規(guī)知識(shí),也獲得他們對(duì)物業(yè)管理的理解和支持。要利用大的節(jié)假日組織有益的小區(qū)群眾性娛樂活動(dòng),以融恰業(yè)主與物業(yè)管理公司的關(guān)系,并經(jīng)常與業(yè)主交心談心,及時(shí)了解他們想什么、盼什么、要求什么,把各個(gè)業(yè)主的冷暖掛在心上。我管理的片區(qū)有一名姓余的業(yè)主,有人說她是油鹽不進(jìn)的“鐵公雞”,無論怎樣解釋,她就是以困難為名不交費(fèi)。后來我才知道,她丈夫兩年前遇車禍身亡,家有年近七旬的老母臥床不起,為此,我主動(dòng)借給她1000元錢,幫其女兒擺了一個(gè)水果攤。家庭收入有了明顯改善,交費(fèi)困難戶成了為物業(yè)管理奔走呼號(hào)的積極分子。

二是要樹立“腿勤”的管理理念。物業(yè)管理涉及到千家萬戶,作為片區(qū)管理員不能整天在辦公室喝茶看報(bào),要經(jīng)常深入管理小區(qū)摸情況,堵了漏了,及時(shí)進(jìn)行修繕,收費(fèi)員與業(yè)主產(chǎn)生了矛盾,主動(dòng)上去調(diào)解,管理小區(qū)有不安全隱患,要盡快消除。今年大年初二晚上,我接到一名業(yè)主的投訴,說他家的電源開關(guān)跳火。放下電

話后,我便與公司電工聯(lián)系,但三個(gè)電工一個(gè)也不在家,情急之下我便自己掏錢雇了一個(gè)電工,為業(yè)主消除了安全隱患。

三是要樹立“一到位”的服務(wù)理念。物業(yè)管理服務(wù)的好壞,是推動(dòng)其發(fā)展的關(guān)鍵。我認(rèn)為,物業(yè)管理要樹立“一到位”的服務(wù)理念,必須針對(duì)業(yè)主需要抓住幾個(gè)重點(diǎn):如抓業(yè)主政策法規(guī)的咨詢服務(wù);抓管理小區(qū)的修繕和美化服務(wù);抓樓宇住宅的保潔管理服務(wù)等。

楊學(xué)武

2009年6月26日

第二篇：如何做好物業(yè)管理工作？

如何做好物業(yè)管理工作

隨著城市規(guī)模的不斷擴(kuò)大，城市基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)、維護(hù)和管理等工作面臨的的困難和問題越來越突出，因此，進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范物業(yè)管理工作就顯得越來越緊迫。

物業(yè)管理工作社會(huì)性強(qiáng)、敏感度高，涉及到千家萬戶的切身利益。做好物業(yè)管理工作對(duì)于維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、為廣大人民群眾和經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)I造良好的環(huán)境、加快城市化步伐具有重要的作用。目前，物業(yè)管理工作還存在著規(guī)劃不完善、管理不規(guī)范、收費(fèi)不統(tǒng)一、服務(wù)不周到等許多亟待研究解決的問題。要做好物業(yè)管理工作，必須從以下幾方面入手：

（一）要進(jìn)一步明確物業(yè)管理的主管職能部門。由于物業(yè)管理工作以前沒有法律法規(guī)來規(guī)范，因此，各地的物業(yè)管理主管部門也不盡相同。隨著《物業(yè)管理?xiàng)l例》的實(shí)施，物業(yè)管理主管部門應(yīng)統(tǒng)一起來?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定是：“縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)督管理工作”。

（二）小區(qū)的規(guī)劃、建設(shè)需要進(jìn)一步的完善。在小區(qū)建設(shè)之前，城市規(guī)劃部門要對(duì)小區(qū)的修建性規(guī)劃進(jìn)行控制，進(jìn)一步完善各項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，尤其要注意的是要規(guī)劃好辦公用房和經(jīng)營性用房，并要明確指出此辦公用房和經(jīng)營性用房的最終產(chǎn)權(quán)歸該小區(qū)的全體業(yè)主所有（辦公用房和經(jīng)營性用房的建設(shè)成本分?jǐn)傇跇I(yè)主所購房屋的成本中）?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，該經(jīng)營性用房的收入用于該小區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和物業(yè)管理，這是減少收費(fèi)和減輕財(cái)政負(fù)擔(dān)的主要途徑。

（三）要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理重要性的宣傳。要利用廣播、電視、報(bào)紙等各種有效途徑，針對(duì)人們普遍認(rèn)為物業(yè)管理應(yīng)該由政府管理的舊的思想觀念，采用人們喜聞樂見的形式，廣泛深入地宣傳規(guī)范物業(yè)管理工作對(duì)人們改善生活秩序、生活環(huán)境等的重要性，努力把人們對(duì)物業(yè)管理市場(chǎng)化運(yùn)作的感性認(rèn)識(shí)上升為理性認(rèn)識(shí)。

（四）要根據(jù)即將實(shí)施的《物業(yè)管理?xiàng)l例》，制定符合我縣實(shí)際的物業(yè)管理辦法。要充分考慮各小區(qū)的不同情況，有針對(duì)性地采取不同的物業(yè)管理辦法。可以采取企業(yè)管理和業(yè)主自營式管理相結(jié)合的辦法（業(yè)主自營式管理是指由某一區(qū)域的全體業(yè)主達(dá)成協(xié)議，由業(yè)主自己輪流承擔(dān)該區(qū)域的物業(yè)管理方式），同時(shí)要把城市經(jīng)營的理念引入我縣的物業(yè)管理。對(duì)于物業(yè)管理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，由政府物價(jià)部門根據(jù)縣城居民的收入水平進(jìn)行確定。

（五）進(jìn)一步規(guī)范我縣的物業(yè)管理市場(chǎng)。物業(yè)管理行政主管部門要和工商行政部門攜起手來，共同加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)、能力、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、管理。物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)由省建設(shè)廳審批。要重視物業(yè)管理企業(yè)及其人員的政治素質(zhì)、法律素質(zhì)建設(shè)，使其從觀念和意識(shí)上擺正與業(yè)主的服務(wù)合同關(guān)系或可稱服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系，明確物業(yè)管理的概念實(shí)質(zhì)是按照服務(wù)合同約定為業(yè)主管理物業(yè)，而不是本末倒置地象企業(yè)管理員工一樣去管理業(yè)主，真正按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理隊(duì)伍的高起點(diǎn)建設(shè)、規(guī)范化運(yùn)作。

（六）進(jìn)一步理順關(guān)系，加大工作力度，把物業(yè)管理機(jī)制引入未實(shí)行物業(yè)管理的居住區(qū)，變政府管物業(yè)為社會(huì)管物業(yè)，努力做好城市經(jīng)營這篇文章，進(jìn)一步推進(jìn)城市化進(jìn)程。

怎樣做好物業(yè)管理服務(wù)呢？

優(yōu)質(zhì)服務(wù)才會(huì)贏得市場(chǎng)

一、服務(wù)是物管企業(yè)拓展市場(chǎng)的重要法寶

二、物業(yè)管理企業(yè)的本質(zhì)屬性是服務(wù)

三、樹立服務(wù)意識(shí)，打造優(yōu)秀物管企業(yè)服務(wù)品牌

怎樣做好物業(yè)管理服務(wù)呢？

（一）物業(yè)管理服務(wù)要做到“五知”：

1、知人——知道我們服務(wù)對(duì)象是誰。一個(gè)管理區(qū)域居住著千百之眾的人群，這是一個(gè)比較繁雜的群體，有男女老幼，有當(dāng)官的，也有為民的，有富裕的，也有貧寒的，有素質(zhì)高的，也素質(zhì)低的。因此我們對(duì)服務(wù)對(duì)對(duì)象盡量做到熟知，很有利于我們有針對(duì)性的做好服務(wù)。

2、知心——要了解為主服務(wù)的心里需求，一般來講，業(yè)主有以下十個(gè)方面的需求：

（1）業(yè)主需要受到尊重——“業(yè)主是我們的衣食父母”；

（2）業(yè)主需要誠信——“誠信是打開業(yè)主心靈之門的金鑰匙”

（3）業(yè)主需要受到關(guān)注——“業(yè)主的冷暖我先知”；

（4）業(yè)主需要及時(shí)溝通——真城面對(duì)、坦誠直言；

（5）業(yè)主需要小區(qū)安全——安全才是美夢(mèng)的港灣；

（6）業(yè)主需要優(yōu)美環(huán)境——好環(huán)境才有好心情；

（7）業(yè)主需要服務(wù)的方便快捷——瑣事帶來的是煩惱；

（8）業(yè)主需要看到員工的微笑——員工生機(jī)勃勃，滿面春風(fēng)；

（9）業(yè)主需要家的感覺——?jiǎng)偎朴H人一家人；

（10）業(yè)主需要超值享受——“這點(diǎn)費(fèi)用交得很值”

3、知愛——我們要用愛的偉大力量去愛業(yè)主。愛博大精深，愛像陽光雨露，滋潤萬物，愛像山間流水令人心曠神怡。我們只有對(duì)業(yè)主愛得深厚，我們的服務(wù)追求才會(huì)無怨無悔，我們要有博愛的胸懷，才容得下業(yè)主的一切。

4、知事——知道物業(yè)管理服務(wù)工作具體事務(wù)，只有知道要做什么事，才能爭(zhēng)取服務(wù)主動(dòng)性，物業(yè)管理服務(wù)最怕心中無數(shù)，心中無數(shù)就會(huì)被動(dòng)挨打。

5、知為——知道每件服務(wù)工作怎么去做。既要符合法律、政策要求，又要符合情理道德規(guī)范。物管企業(yè)要長(zhǎng)期提倡向雷鋒同志學(xué)習(xí)，人人爭(zhēng)做好人好事。

（二）做好物業(yè)服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)方面：

1、追求物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量——做到精益求精，細(xì)致入微，持續(xù)改進(jìn)，無可挑剔：

2、樹立物業(yè)管理服務(wù)形象——語言帶微笑的親和力，行為顯文明的感染力：

3、提高物業(yè)管理服務(wù)能力——力求職業(yè)化、專業(yè)化，員工做到一門精多門通：

4、講究物業(yè)管理服務(wù)特色——根據(jù)業(yè)主的需要，不斷推出具有特色的個(gè)性化服務(wù)；

5、注重物業(yè)管理的服務(wù)效果——業(yè)主的滿意率+驚喜+社會(huì)口碑；

（三）做好物業(yè)管理服務(wù)四點(diǎn)要求：

1、堅(jiān)持物業(yè)管理服務(wù)目的的一致性。

2、物業(yè)管理服務(wù)要有透明度。

3、要保持物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)的持久性、擴(kuò)展性。

4、加強(qiáng)物業(yè)管理服務(wù)的規(guī)范性。

物業(yè)管理，管理的是物，服務(wù)的是人，通過對(duì)物的管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)人的服務(wù)。只有在這種理念的支配下，才能真正做好物業(yè)管理工作。抓好服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)戶滿意率?！鞍褱剀傲艚o業(yè)戶”，為業(yè)戶營造一個(gè)優(yōu)雅、舒適、溫馨的生活環(huán)境，使業(yè)戶心理上感受到文明、熱情的服務(wù)，這是社會(huì)發(fā)展對(duì)物業(yè)管理行業(yè)提出的新要求。

如何做好物業(yè)管理服務(wù)?

物業(yè)管理是一項(xiàng)以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。作為業(yè)主和客戶，誰都希望聘請(qǐng)到高水平的物業(yè)管理公司，享受貨真價(jià)實(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。應(yīng)該說，好的物業(yè)管理主要體現(xiàn)在十個(gè)方面：服務(wù)態(tài)度——熱情

物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)的對(duì)象是人，所以在服務(wù)中要一切從“以人為本”這個(gè)基本原則出發(fā)，管理公司的員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心為業(yè)主、客戶熱情服務(wù)，做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時(shí)守約、衣冠整潔、動(dòng)作雅觀、稱呼得當(dāng)。

服務(wù)設(shè)備——完好

硬件設(shè)施的完好運(yùn)行是實(shí)現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務(wù)設(shè)備包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備(如空調(diào)、電梯)、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、交通工具、電器設(shè)備等。對(duì)這些設(shè)備要使之始終處于完好狀態(tài)，保證使用。

服務(wù)技能——嫻熟

服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功，如工程人員應(yīng)具備過硬的設(shè)備維護(hù)技術(shù)，保安人員應(yīng)具備過硬的治安消防本領(lǐng)，管理人員應(yīng)具備豐富的管理知識(shí)和專業(yè)知識(shí)。

服務(wù)項(xiàng)目——齊全

在做好物業(yè)管理綜合服務(wù)所包含的必要內(nèi)容之外，物業(yè)管理公司還應(yīng)努力拓展服務(wù)的深度和廣度，使業(yè)主、客戶享受到盡善盡美的服務(wù)。

服務(wù)方式——靈活

物業(yè)管理除了做到規(guī)范管理、依法管理外，還應(yīng)設(shè)身處地地為業(yè)主、客戶著想，努力為業(yè)主、客戶提供各種靈活的服務(wù)方式，盡可能在辦事手續(xù)、營業(yè)時(shí)間、服務(wù)范圍等方面給業(yè)主、客戶提供方便。

服務(wù)程序——規(guī)范

服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟，它是物業(yè)管理重要內(nèi)容之一。如電話接聽程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴(yán)格按次序一項(xiàng)接一項(xiàng)、一環(huán)扣一環(huán)，緊急情況處理程序則能體現(xiàn)在事故隱患中能有效、及時(shí)進(jìn)行處置，保證業(yè)主、客戶人身安全和物業(yè)財(cái)產(chǎn)安全。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——統(tǒng)一

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是物業(yè)公司保證服務(wù)水平的具體表現(xiàn)。如禮儀標(biāo)準(zhǔn)、入室清潔標(biāo)準(zhǔn)、入室維修標(biāo)準(zhǔn)、綠化標(biāo)準(zhǔn)等，從中體現(xiàn)出物業(yè)公司從業(yè)人員待人接物和工作要求的一致性以及展現(xiàn)給業(yè)主清潔美觀的衛(wèi)生環(huán)境等。

服務(wù)收費(fèi)——合理

物業(yè)管理屬有償?shù)姆?wù)行為，但物業(yè)管理公司制定的綜合服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不高于政府規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；物業(yè)管理公司開展的特約服務(wù)和便民服務(wù)也應(yīng)以滿足業(yè)主、客戶需要為目的，不可亂收費(fèi)或收費(fèi)多服務(wù)少等。

服務(wù)制度——健全

物業(yè)管理應(yīng)制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度，以確保為業(yè)主、客戶提供穩(wěn)定的服務(wù)。

服務(wù)效率——快速

服務(wù)效率是向業(yè)主、客戶提供服務(wù)的時(shí)限，管理公司應(yīng)盡量提高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，縮短辦事時(shí)間，提高服務(wù)效率。

如何做好物業(yè)管理工作?

如何做好高檔寫字樓的物業(yè)管理

一、高檔寫字樓應(yīng)具備的環(huán)境

1、外部環(huán)境

1)本國本地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r 2)政府的政策 3)市場(chǎng)供求關(guān)系

2、內(nèi)部環(huán)境

1)地理位置 2)設(shè)施 3)人

二、如何做好物業(yè)管理工作

1、服務(wù)工作的方針（安信快捷便技暖）

1)安全 2)信譽(yù) 3)快捷 4)潔凈 5)便利 6)技術(shù)（技能、技巧）7)溫暖

2、管理工作的方針（簡(jiǎn)重效形通試約）

1)簡(jiǎn)單2)重點(diǎn)3)效率4)無形5)溝通6)試驗(yàn)7)節(jié)約

3、管理應(yīng)樹立的觀念

信息觀念 法律觀念

全局觀念 細(xì)微觀念

時(shí)間觀念 環(huán)保觀念

服務(wù)觀念 人材觀念

市場(chǎng)觀念 學(xué)習(xí)觀念

核算觀念 風(fēng)險(xiǎn)觀念

次序觀念 發(fā)展觀念

4、需注意的幾個(gè)問題

衛(wèi)生間 大堂與電梯 吸煙

巡視制度 戶外戶內(nèi)廣告 保險(xiǎn)

應(yīng)急措施 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 客戶通知

客戶的選擇 裝修的控制

重要文件的簽收 水牌與標(biāo)志牌

5、個(gè)人體會(huì)

1)養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣

遇事要做記錄，好記性不如濫筆頭

2)處理好兩種關(guān)系

處理好與發(fā)展商（業(yè)主）的關(guān)系

處理好與客戶（業(yè)主）的關(guān)系

3)介紹三種常用的方法

·發(fā)現(xiàn)和解決問題的方法（CE法）

·整理思路的方法（MM法）

·打開思路的方法（WBS）

4）牢記四項(xiàng)基本原則 ：

·以人為本、·以客唯尊、·服務(wù)至上、·管理為先。

第三篇：如何做好前期物業(yè)管理工作（模版）

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如何做好前期物業(yè)管理工作

宋汝亭編輯

做好物業(yè)管理的前期介入和管理是避免物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)入正常的工作中出現(xiàn)矛盾和糾紛，提高物業(yè)管理水平的重要途徑。做好物業(yè)管理的前期工作，有利于房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)對(duì)物業(yè)建設(shè)的質(zhì)量和銷售，有利于維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益，提升物業(yè)使用人的房屋價(jià)值，提高物業(yè)使用人的居住環(huán)境和品質(zhì)，對(duì)開發(fā)商的房屋銷售都有利、業(yè)主權(quán)益和社會(huì)穩(wěn)定都具有重大意義，本文結(jié)合目前物業(yè)管理前期介入的情況，提出如何做好并加強(qiáng)前期的物業(yè)管理。

物業(yè)管理的前期介入早在我國物業(yè)管理的發(fā)展初期就被引入房地產(chǎn)的開發(fā)建設(shè)之中，且已收到良好的效果，現(xiàn)今，許多房地產(chǎn)開發(fā)商越來越重視與物業(yè)管理企業(yè)間的前期合作，也為日后物業(yè)的售后服務(wù)與長(zhǎng)效管理打下了良好基礎(chǔ)。然而，由于一些房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理企業(yè)對(duì)物業(yè)管理前期介入的意義與作用認(rèn)識(shí)不足，使得物業(yè)管理前期介入還未能引起足夠的重視。為了更好地履行物業(yè)建設(shè)單位與物業(yè)管理企業(yè)在前期物業(yè)管理中的責(zé)任 , 防范前期物業(yè)管理中的潛在風(fēng)險(xiǎn)，建議物業(yè)管理行業(yè)一起來關(guān)注物業(yè)管理的前期介入。

加強(qiáng)前期物業(yè)管理，應(yīng)該做好以下幾方面工作：

一、規(guī)范開發(fā)建設(shè)企業(yè)的建設(shè)行為

一個(gè)高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施配套完備的物業(yè)項(xiàng)目能營造一個(gè)高水平的物業(yè)管理企業(yè)。建設(shè)高標(biāo)準(zhǔn)的精品樓盤，除了開發(fā)商、建設(shè)商、監(jiān)

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理部門外，還必須通過物業(yè)的前期管理來規(guī)范和監(jiān)督開發(fā)的建設(shè)行為。

（一）對(duì)物業(yè)的前期設(shè)計(jì)、規(guī)劃嚴(yán)要求

開發(fā)建設(shè)企業(yè)的立項(xiàng)、規(guī)劃、設(shè)計(jì)要立足高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)，要有超前意識(shí);規(guī)劃管理部門要嚴(yán)格把關(guān)，對(duì)不符合建設(shè)要求的不予審批；開發(fā)建設(shè)企業(yè)要嚴(yán)格按照規(guī)劃設(shè)計(jì)進(jìn)行建造，公共的配套設(shè)施要與建設(shè)同步進(jìn)行，避免先建物業(yè)后建設(shè)施的行為;相關(guān)主管部門和質(zhì)檢部門要定期進(jìn)行檢查督導(dǎo)，對(duì)違規(guī)行為及時(shí)進(jìn)行處理，限期改正。

（二）做好物業(yè)售前選聘物業(yè)管理企業(yè)工作

開發(fā)建設(shè)企業(yè)在物業(yè)項(xiàng)目開工、商品房預(yù)售前應(yīng)聘任或委托物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行前期管理，并制定新建物業(yè)管理區(qū)域物業(yè)管理方案和前期物業(yè)管理服務(wù)合同、業(yè)主公約，報(bào)物業(yè)管理行政主管部門備案。開發(fā)建設(shè)企業(yè)在出售新建商品房時(shí)，應(yīng)當(dāng)向購房人明示前期物業(yè)管理服務(wù)合同的服務(wù)內(nèi)容、業(yè)主公約，在與購房人簽訂商品房買賣合同時(shí)，簽訂前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議。未委托物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行前期管理，未制定物業(yè)管理方案、前期物業(yè)管理服務(wù)合同和業(yè)主公約的，由房產(chǎn)管理部門責(zé)令限期改正，如不改正或不備案，不予頒發(fā)商品房預(yù)銷售許可證，已頒發(fā)的予以收回或吊銷預(yù)銷售許可證。

（三）按合同規(guī)定進(jìn)行運(yùn)營

新建商品房由開發(fā)建設(shè)單位按照國家規(guī)定的保修期限和保修范圍 , 承擔(dān)保修責(zé)任。如委托物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)保修 , 應(yīng)與物業(yè)管理

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企業(yè)簽訂委托保修合同 , 明確雙方權(quán)利義務(wù)和保修責(zé)任 , 并向物業(yè)管理企業(yè)支付質(zhì)保金。

二、規(guī)范前期物業(yè)管理行為

物業(yè)管理前期介入開發(fā)建設(shè)階段，共同參與物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收等工作，對(duì)物業(yè)后期的管理具有十分重要的作用。物業(yè)管理企業(yè)前期介入應(yīng)抓好以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：

（一）編制前期物業(yè)管理方案

物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)前期物業(yè)管理合同和物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)情況，編制物業(yè)管理方案，擬制業(yè)主臨時(shí)公約和物業(yè)管理規(guī)定，使物業(yè)管理方案和開發(fā)建設(shè)項(xiàng)目策劃方案融為一體，為日后物業(yè)管理打下良好基礎(chǔ)。

（二）組織人員介入

組織人員前期介入是前期管理的關(guān)鍵。物業(yè)管理企業(yè)要挑選具有一定物業(yè)管理知識(shí)、物業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和策劃能力的管理人員組成前期物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，專門負(fù)責(zé)前期物業(yè)管理工作。并指派 1 ～ 3 名物業(yè)管理專業(yè)人員，參加房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)企業(yè)項(xiàng)目策劃委員會(huì)，為開發(fā)建設(shè)企業(yè)提供咨詢服務(wù)。

（三）加強(qiáng)物業(yè)施工質(zhì)量監(jiān)督，保障工程質(zhì)量

物業(yè)管理企業(yè)要組織工程專業(yè)技術(shù)人員深入到施工現(xiàn)場(chǎng)，配合工程監(jiān)理部門，對(duì)物業(yè)建筑規(guī)劃、建筑材料、工程質(zhì)量、配套設(shè)施建設(shè)進(jìn)行檢查監(jiān)督，對(duì)違反規(guī)劃和規(guī)定的項(xiàng)目，及時(shí)向開發(fā)建設(shè)企業(yè)提出改正意見和建議。

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同時(shí)加強(qiáng)前期住宅裝飾裝修管理，對(duì)維護(hù)廣大業(yè)主的合法權(quán)益和物業(yè)管理區(qū)域環(huán)境管理及后期物業(yè)管理具有十分重要作用。加強(qiáng)前期住宅室內(nèi)裝飾裝修管理應(yīng)注重抓好：制定相關(guān)制度;辦理室內(nèi)裝飾裝修手續(xù);加強(qiáng)對(duì)裝飾裝修活動(dòng)的監(jiān)督管理;對(duì)裝飾裝修工程進(jìn)行驗(yàn)收等幾項(xiàng)工作。

五、做好物業(yè)管理員工前期管理培訓(xùn)

物業(yè)管理是對(duì)專業(yè)化要求很高的行業(yè)。在英國，物業(yè)管理者要求是多面手，要能在不同場(chǎng)合充當(dāng)不同的角色，現(xiàn)代物業(yè)管理要求高水平的物業(yè)管理從業(yè)者必須具備較高的綜合素質(zhì)，包括思想素質(zhì)、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、管理知識(shí)和專業(yè)能力等。

在物業(yè)管理前期介入中，物業(yè)管理人員將代表著企業(yè)的外在品牌，人員的整體行為將成為關(guān)系到在正常接管、日常服務(wù)中能否真正的得到廣大業(yè)主對(duì)工作的認(rèn)可的關(guān)鍵因素。那么，員工的培養(yǎng)或培訓(xùn)將根據(jù)人員崗位不同進(jìn)行。

（一）知識(shí)

對(duì)中高層管理人員的知識(shí)要求相對(duì)會(huì)比較高。知識(shí)包括經(jīng)營管理知識(shí)、財(cái)務(wù)知識(shí)、法律知識(shí)。此外，掌握一些房產(chǎn)估價(jià)、房產(chǎn)經(jīng)營、建筑工程、預(yù)算、城市規(guī)劃等知識(shí)，對(duì)提升服務(wù)的內(nèi)容和檔次大有幫助。

（二）技能

物業(yè)管理不僅涉及房屋及其附屬的設(shè)備、設(shè)施管理、維修和養(yǎng)護(hù)，而且包括綠化、環(huán)境衛(wèi)生、保安和消防等，又涉及公共服務(wù)、專項(xiàng)服

第四篇：淺談物業(yè)管理人員應(yīng)具備的責(zé)任心

淺談責(zé)任心在物業(yè)管理工作中的重要性

通過這次危機(jī)管理案例的學(xué)習(xí)和自身問題的查找，我們感受良多?？v觀以往，不管是在我們公司還是其它物業(yè)管理企業(yè)，乃至其它行業(yè)，每次事故或是危機(jī)的發(fā)生，均與責(zé)任心有關(guān)。今天我談到的主要是物業(yè)管理行業(yè)中責(zé)任心的重要性和如何有效地強(qiáng)化物業(yè)管理從業(yè)人員的責(zé)任心。

責(zé)任心、溝通能力、親和力、對(duì)法律法規(guī)的熟悉是物業(yè)管理從業(yè)人員的基本素質(zhì)要求，而責(zé)任心排在首位；新金鴻物業(yè)公司的服務(wù)理念是“服務(wù)、貼心、到位”、集團(tuán)的開發(fā)理念是“品牌、細(xì)節(jié)、社會(huì)責(zé)任感”，實(shí)際上強(qiáng)調(diào)的也是責(zé)任心，由此可見責(zé)任心在物業(yè)管理工作中的重要性以及公司對(duì)責(zé)任心的注重。

物業(yè)管理行為的最終目的是提高客戶的滿意度，從而為公司樹立良好的品牌形象，收取物業(yè)費(fèi)，而物業(yè)服務(wù)是一個(gè)事情繁瑣、工種繁多的行業(yè)，要想將各項(xiàng)工作做好，實(shí)現(xiàn)這個(gè)最終的目的，對(duì)物業(yè)管理人員的責(zé)任心提出了更高的要求。

我們通過自查自找，總結(jié)發(fā)現(xiàn)，工作中許多的失誤均因員工責(zé)任心不強(qiáng)造成。首先，在日常服務(wù)過程中，小區(qū)電動(dòng)車丟失是巡邏崗責(zé)任心不強(qiáng)，巡視不到位；門崗責(zé)任心不強(qiáng)，電動(dòng)車進(jìn)出檢查不到位造成的；樓道衛(wèi)生不到位造成業(yè)主投訴是保潔員責(zé)任心不強(qiáng)，存在僥幸心理，該一天打掃一次的兩天打掃一次，保潔班長(zhǎng)、組團(tuán)主管責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)責(zé)任區(qū)域的檢查流于形式，不能及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問題；公共設(shè)施存在隱患造成業(yè)主人身受到傷害是因維修員、組團(tuán)主管等責(zé)任心不

強(qiáng)，對(duì)責(zé)任區(qū)域的巡視敷衍了事，等等這些，均與我們的工作責(zé)任心有關(guān)。其次，責(zé)任心不強(qiáng)帶來的弊端還體現(xiàn)在許多細(xì)小的地方，細(xì)微之處見責(zé)任，俗話說潤物細(xì)無聲。需要責(zé)任心的地方，并不一定都馬上涉及企業(yè)的生存，反而是那些看似無大礙的小節(jié)之處，而這些小節(jié)的積累，往往注定了企業(yè)的命運(yùn)。在我們有的服務(wù)中心，有時(shí)會(huì)見到這樣的員工——電話鈴聲持續(xù)地響起，他(她)仍慢條斯里地處理自己的事，根本充耳不聞。還有這樣接待投訴的員工，一屋子人在聊天，投訴的電話鈴聲此起彼伏，可就是沒人接聽，問他們，得到的答案是“還沒到上班時(shí)間?！逼鋵?shí)，離上班時(shí)間僅差一兩分鐘而已。在有的服務(wù)中心，也曾聽到過員工這樣講述自己部門的秘密“五點(diǎn)半下班得趕緊跑，不然慢了，遇到業(yè)主的投訴就麻煩了——耽誤回家。即使有電話也不要輕易接，接了就很可能成了燙手的山芋。”還有的辦公室，燈是大白天也照亮不誤，辦公場(chǎng)所中午去吃飯或者休息了，空調(diào)還一直開著，甚至為了透氣，窗戶竟然也開著。上面講到的這些，都是發(fā)生在我們身邊，甚至是我們自己身上的事情，這些問題和現(xiàn)象看起來是微不足道的小事，但恰恰反映了員工的責(zé)任心。通過這次危機(jī)管理預(yù)案的學(xué)習(xí)，我們深刻的意識(shí)到，千里之堤潰于蟻穴，物業(yè)服務(wù)遇到的看似都是小事，如果你不負(fù)責(zé)任，遇到事情總是拖拉、逃避、置之不理，或者不及時(shí)跟蹤、回訪，那么小問題也許就會(huì)變成大問題，偶然會(huì)變成現(xiàn)象，這不僅使公司蒙受經(jīng)濟(jì)損失，降低了服務(wù)質(zhì)量，而且也損害了業(yè)主的利益，失去了業(yè)主對(duì)我們工作的信任和支持！正是這些體現(xiàn)員工責(zé)任心的細(xì)小之事，關(guān)系著企業(yè)的信譽(yù)、信用、效益、發(fā)

展、甚至生存。

在我們物業(yè)公司，如何有效的培養(yǎng)員工的責(zé)任心，首先，我們認(rèn)為要讓每一位物業(yè)管理人員都要樹立為業(yè)主服務(wù)的意識(shí)，想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，將業(yè)主當(dāng)做自己的家人看待，與業(yè)主做朋友，而并非是簡(jiǎn)單的利益關(guān)系者。當(dāng)把業(yè)主作為家人看待時(shí)，業(yè)主所遇到的或者是可能遇到的一些問題，我們就會(huì)提前想到。在做工作的過程中，也會(huì)很細(xì)致周到地考慮全面，在我們家里遇到一些需要物業(yè)為我們服務(wù)的情況時(shí)，我們是怎么想的，我們希望是怎么的結(jié)果，那么我們作為物業(yè)管理人員，就要想想：業(yè)主是不是也希望這樣，在服務(wù)中是不是可以為業(yè)主事先準(zhǔn)備好這些服務(wù)，此時(shí)，業(yè)主難道不會(huì)滿意我們的工作服務(wù)嗎？管理會(huì)差嗎？所以，關(guān)鍵是每位物業(yè)管理人員有無這樣的觀念？這就需要我們強(qiáng)化思想意識(shí)的培養(yǎng)，讓全員形成共同的認(rèn)識(shí)。

其次，培養(yǎng)責(zé)任心要求我們從小事做起，從細(xì)節(jié)做起！認(rèn)真對(duì)待業(yè)主的每一次投訴、撿拾地上的垃圾、關(guān)掉一盞多余的燈、攙扶跌倒的孩子、護(hù)送行動(dòng)不便的老人回家、幫業(yè)主提點(diǎn)東西、下雨的時(shí)候幫業(yè)主撐把雨傘等。這些事情做起來看似微不足道，但是如果你一直堅(jiān)持，你就會(huì)得到比別人更多的機(jī)遇和回報(bào)！這些小事情做一次不難，難的是每次遇到這些小事情的時(shí)候你都能用心去做好，這也是一種責(zé)任感強(qiáng)弱的體現(xiàn)。用心做好每件事，盡最大努力完成好各項(xiàng)工作，決不推諉，承擔(dān)責(zé)任，不為自己找各種理由和借口來搪塞別人，敷衍自己。

這是我今天作為物業(yè)公司的代表進(jìn)行的一些心得，也說出了自己從事物業(yè)工作以來的體會(huì)，物業(yè)服務(wù)就是事無巨細(xì)、親力親為，時(shí)時(shí)刻刻充滿著責(zé)任感和使命感，把業(yè)主當(dāng)成家人和朋友來對(duì)待，不放過任何一個(gè)可能疏忽的細(xì)節(jié)，那么，我們的新金鴻品牌才能更加堅(jiān)固和耀眼。相信在這次的分享之后，大家一定會(huì)更加努力的工作，為了我們肩上所承擔(dān)的責(zé)任。

第五篇：優(yōu)秀物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備素質(zhì)

優(yōu)秀物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理人須具備的素質(zhì)

摘要：項(xiàng)目管理是物業(yè)管理企業(yè)成功運(yùn)營的關(guān)鍵所在，管理處經(jīng)理是物業(yè)管理企業(yè)至關(guān)重要的管理骨干。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨，要求物業(yè)管理企業(yè)不僅要有一大批職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍，同樣，也要求有更多的道德高尚、綜合素質(zhì)高、熱愛物業(yè)管理行業(yè)，懂管理、善管理，有不斷創(chuàng)新意識(shí)的職業(yè)管理處主任的人才隊(duì)伍。

一、事業(yè)責(zé)任心

一個(gè)人不管對(duì)工作、對(duì)家庭都應(yīng)具備強(qiáng)烈的責(zé)任心，只有這樣，遇到困難時(shí)才能不畏艱難，關(guān)鍵時(shí)刻挺身而出；遇到不懂時(shí)才能不恥下問，一心把工作做好做精。反之，只求過得去，不求過得硬，遇到問題總是強(qiáng)調(diào)客觀，推卸責(zé)任，整天敷衍了事，怨聲載道。

有責(zé)任心的人會(huì)對(duì)項(xiàng)目的每個(gè)細(xì)節(jié)給予充分的關(guān)注，注重企業(yè)的品質(zhì)質(zhì)量。物業(yè)管理行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，更要重視客戶（業(yè)主）的滿意度，要想方設(shè)法為他們排憂解難，而不會(huì)一味埋怨客戶（業(yè)主）的素質(zhì)；要善于換位思考，真正做到客戶（業(yè)主）至上。

俗話說，做一行要愛一行，行行出狀元。做物業(yè)管理首先要擺正位臵和心態(tài)。服務(wù)行業(yè)免不了要受氣，要被人誤解或當(dāng)出氣筒。沒有一個(gè)好的心態(tài)，絕對(duì)做不好這一行，要做到以客為先，以服務(wù)為中心，讓客戶（業(yè)主）滿意。而動(dòng)不動(dòng)以管為先，以你求我為中心，則是服務(wù)行業(yè)的大忌。一個(gè)人習(xí)慣的改變需要有恒心和毅力，而一個(gè)優(yōu)秀經(jīng)理不僅自己要做到，而且還要帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)一起改變，這是帶有根本性的革命，這也是服務(wù)理念的根本及源泉。

二、精通專業(yè)知識(shí)

俗話講，“沒有金剛鉆，不攬瓷器活”。有了責(zé)任心和好的服務(wù)理念，就應(yīng)該學(xué)習(xí)和掌握物業(yè)管理行業(yè)的專業(yè)技能，這不僅僅是懂機(jī)電專業(yè)的知識(shí)，而是全方位的、同物業(yè)管理行業(yè)有聯(lián)系的每個(gè)專業(yè)。首先，要了解法律法規(guī)。如今是法制社會(huì)，遵紀(jì)守法、按章辦事是物業(yè)管理行業(yè)的根本。因此，要學(xué)習(xí)國家及地方出臺(tái)的一系列法律法規(guī)，要言之有據(jù)，辦事合法，同時(shí)注重時(shí)效性。項(xiàng)目經(jīng)理是領(lǐng)軍人物，要帶頭學(xué)法、知法、懂法，用法制代替人治。要熟悉和理解多部法律，如《 憲法 》、《 民法 》、《 合同法、以及國家地方法規(guī)，如 《 物業(yè)管理?xiàng)l例 》、招投標(biāo)、分等級(jí)收費(fèi)、維修資金的管理、消防條例，等等。

其次，精通本物業(yè)的各個(gè)系統(tǒng)。一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理一定要了解項(xiàng)目的所有硬件，要熟知供電系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)、空調(diào)、消防、應(yīng)急通道等系統(tǒng)。只有精通了才能在日常管理中制定出各種應(yīng)急預(yù)案，才能保一方平安，才能在每年的預(yù)算中合理地開發(fā)維護(hù)這些系統(tǒng)，也才能真正意義上的讓業(yè)主的物業(yè)保值、增值，才能懂得節(jié)約降耗，把錢用到刀刃上，防患于未然。只有精通了，才能將物業(yè)建造時(shí)的隱患和缺陷在日常管理中加以改造和彌補(bǔ)。

三、具有精湛的成本控制和理財(cái)能力

優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理也是創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的理財(cái)高手，量入為出、當(dāng)家理財(cái)是項(xiàng)目經(jīng)理的重要職責(zé)，也是經(jīng)濟(jì)考核的責(zé)任指標(biāo)。物業(yè)管理企業(yè)大多數(shù)是微利企業(yè)，容不得大手大腳，只有精打細(xì)算才能保證項(xiàng)目良性、健康、可持續(xù)的發(fā)展。

項(xiàng)目經(jīng)理一定要看財(cái)務(wù)報(bào)表，心存一本明細(xì)賬，有多少收入、多少開支，還有多少抗風(fēng)險(xiǎn)的能力，都要了然于胸。

同時(shí)，一個(gè)優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理一定要有不少創(chuàng)收和節(jié)約的方法。在創(chuàng)收時(shí)要合理掌握市場(chǎng)原則，做到價(jià)廉物美，不引起客戶業(yè)主的投訴；反對(duì)大手大腳的浪費(fèi)現(xiàn)象，做到人人反對(duì)浪費(fèi)。倡導(dǎo)變廢為寶和技術(shù)革新，倡導(dǎo)和推進(jìn)一種好的激勵(lì)機(jī)制，獎(jiǎng)勵(lì)創(chuàng)利者，懲罰浪費(fèi)者。

一個(gè)優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理也要不斷地走出去、請(qǐng)進(jìn)來，學(xué)習(xí)其他公司及優(yōu)秀樓盤的成功理財(cái)經(jīng)驗(yàn)及控制成本經(jīng)驗(yàn)，合理地配臵及儲(chǔ)備人員，要規(guī)避經(jīng)營中的各種風(fēng)險(xiǎn)，使項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)良性及可持續(xù)的發(fā)展。

四、應(yīng)具有嫻熟的溝通交流及公關(guān)能力

一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理要面臨各式各樣的公司及人群，面臨所屬政府區(qū)域的各種有聯(lián)系的部門，面臨本公司的各個(gè)職能部門及領(lǐng)導(dǎo)，面臨形形色色的分承包商，并要領(lǐng)導(dǎo)本項(xiàng)目的廣大員工，所以，項(xiàng)目經(jīng)理的溝通交流及攻關(guān)能力至關(guān)重要。一個(gè)優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理人不僅要在外部溝通中發(fā)揮出負(fù)責(zé)人的果斷、聰慧，使項(xiàng)目能在一個(gè)良好的社會(huì)環(huán)境中生存發(fā)展，更要處理好項(xiàng)目?jī)?nèi)部關(guān)系，團(tuán)結(jié)員工、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，帶領(lǐng)大家共同進(jìn)步。

同時(shí)，除國家及地方法律法規(guī)外，項(xiàng)目經(jīng)理人還必須熟悉本公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，要建立層級(jí)管理的秩序，要依靠團(tuán)隊(duì)的力量進(jìn)行充分有效的溝通。自己首先要以身作則，作遵章守紀(jì)的表率，吃苦耐勞的表率，勤奮學(xué)習(xí)、艱苦奮斗的表率。利用自身人格魅力、職業(yè)操守、業(yè)務(wù)知識(shí)及社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，妥善應(yīng)對(duì)，合理出資，也要學(xué)會(huì)借用公司職能部門的各種有利資源及技術(shù)力量來幫助自己項(xiàng)目的完善及成長(zhǎng)，更要重視自己服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，質(zhì)量決定企業(yè)壽命，品質(zhì)代表差距，要具有如履薄冰的危機(jī)感，真正做到竭誠服務(wù)、追求完美。

五、細(xì)節(jié)決定成敗

物業(yè)管理是一項(xiàng)集體性的勞動(dòng)，服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是靠全體員工共同努力來完成的，項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)力和執(zhí)行力無時(shí)無刻的不體現(xiàn)在所有員工的身上。俗話講，兵熊熊一個(gè)、將熊熊一窩，強(qiáng)將手下無弱兵。有人講，注重細(xì)節(jié)不一定成功，但反過來不注重細(xì)節(jié)必將導(dǎo)致失敗。彼得 〃 德魯克在 《 卓有成效的管理者 》一書中說：“管理好的企業(yè)，總是單調(diào)無味，沒有任何激動(dòng)人心的事件。那是因?yàn)榉彩强赡馨l(fā)生的危機(jī)早已被預(yù)見，并已將它們轉(zhuǎn)化為例行作業(yè)了?！焙柕膹埲鹈粢舱f：“沒有激動(dòng)人心的事發(fā)生，就說明企業(yè)運(yùn)行過程中時(shí)時(shí)處于正常，而這只有通過每天、每個(gè)瞬間的嚴(yán)格控制才可能做到”。

在物業(yè)管理中，凡事無小事，簡(jiǎn)單不等于容易，尤其是安全事項(xiàng)，往往一塊告示牌、一個(gè)聯(lián)結(jié)點(diǎn)都會(huì)造成災(zāi)難和損失。所以項(xiàng)目經(jīng)理的親力親為、走動(dòng)式管理，了解現(xiàn)場(chǎng)、了解客戶、了解客戶需求就顯得非常至關(guān)重要。沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人山姆 〃 沃爾頓工作時(shí)間的 90 ％以上是用在乘飛機(jī)巡視分店、與員工和客戶交談、閱讀財(cái)務(wù)報(bào)表、召開周六例會(huì)討論一個(gè)一個(gè)分店的具體運(yùn)營情況。沃爾瑪公司的高層經(jīng)理，每個(gè)星期都要拿出兩三天的時(shí)間去巡視分店，解決具體問題，沃爾瑪就是在這樣平凡的努力中，創(chuàng)造了商業(yè)奇跡。

因此，物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要把握住細(xì)節(jié)，每天親臨現(xiàn)場(chǎng)并關(guān)注每個(gè)員工的工作過程，體驗(yàn)客戶的真實(shí)需求，有效解決所有具體問題，管理就會(huì)變得順暢。

一個(gè)優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理人應(yīng)深諳上述道理，以品質(zhì)提升價(jià)值。品質(zhì)有保障了，企業(yè)才能生存，這是核心競(jìng)爭(zhēng)力的保障。精細(xì)化的管理首先做到規(guī)范化的管理，以制度管人，將品質(zhì)做深做透、做細(xì)做精、做到極致，才是企業(yè)發(fā)展的根本之路。