第一篇：中國電信東平分公司服務質量整改方案（定稿）

中國電信東平分公司

服務質量整改方案

東平電信是東平縣境內三家國有全業務通信運營商之一，2011年在全縣通訊行業服務質量評議活動中發現了部分問題，說明我公司的通信服務水平距離客戶的需求還有不小差距，我們的服務水平亟待提高，在此我們首先感謝東平縣社會各界一直以來給予我們的支持和關心，也非常誠懇的請求東平縣社會各界給予我們繼續的關心和監督，幫助我公司提高服務水平，為東平縣經濟的發展做出更大的貢獻。2011年，東平電信在東平縣縣委、縣政府的領導下，在上級公司的支持下一直致力于提升我們的服務水平，包括大規模的進行網絡建設，大規模的增加服務網點，積極參與東平縣縣委、縣政府組織的社會公益活動。然而由于東平電信在三家通信運營企業是最年輕的通信企業，起步晚、基礎弱，提供的服務與社會的要求還有差距。我們認真的進行了總結，主要有以下三點差距：

一、是服務的網點相對不足，二、是各網點的服務水平還有待提高，三、是網絡覆蓋距離用戶的要求還有差距。針對以上存在不足，在2012年我們將從以上不足之處著手加以整改。

一、服務網點方面：

2012年我們將加大服務網點的建設力度，在現有的鄉鎮一級服務網點的基礎上，將服務網點建設到村一級，預計全縣將新增服務網點100余個，真正實現用戶“交費不出門，入網不夸村”網點服務目

標。

2012年我們爭取在縣委、縣政府的關心下和上級公司的支持下，加大投資力度，在東平縣全力建設FTTH小區，全面提升東平電信的綜合網絡服務，為東平廣大用戶提供高效、便捷的通信服務。

二、服務水平方面：

2012年我公司將苦練內功，提高服務水平。在城區及自有的營業廳，推行服務水平達標競賽，提高自有網點的服務水平。對鄉鎮的代辦網點，將通過增加培訓頻次，提高考核力度等方式規范鄉鎮代辦網點服務規范水平，同時對服務水平低、規范化不達標的網點堅決予以取消以提高東平電信的整體服務水平。

三、網絡建設方面：

2012年我們將在市公司的支持下，加大網絡建設力度，目前網絡建設方案已上報市公司，預計可新增通信基站20余座，屆時我公司的網絡將向全縣無縫覆蓋的目標更趨接近，網絡服務可以向村、居民點一級推進。在網絡覆蓋提升的基礎上，我們將要求市公司對全縣的網絡進行一次全面優化，為用戶提供一張覆蓋全縣、網絡質量優良的通信網絡。

除在網絡建設、網點數量、服務水平上下大力氣改善公司的服務水平之外，我們還將嚴格踐行我公司的各項承諾，做到服務用語規范、服務辦理時限、服務資費標準、服務信息透明，為東平縣廣大用戶提供更加優質的通信服務。此外，我們將完善我公司服務監督平臺，通過監督平臺一方面更廣泛接受社會監督，另一方面也便于我們更加充

分徹底的和用戶溝通，以改進我們的服務水平，提高我們的服務能力。2012年我公司也將以更加積極的態度參與社會公益事業活動，更好的服務經濟、回饋社會。

以上為東平電信2012年改善服務水平的整改方案，也懇請東平社會各界繼續關注聯通發展、監督聯通服務、支持聯通建設。

2011中國電信東平分公司 年12月12日

第二篇：合肥物業分公司服務質量整改報告

合肥物業分公司服務質量整改報告

公司分管領導、市場部：

你們的“鑫字﹝2012﹞11號”的整改文件已收悉！

在公司領導檢查后，我分公司立即組織召開了整改方案研究部署會議，提高認識、反省自身存在的問題，堅決做好整改工作的落實。同時安排在端午節前夕（6月21日），就整改后的各交換局進行全面復查，對整改后仍不符合要求的項目，進一步督促各管理處整改到位。具體整改如下：

一、召開整改專題會議，責任落實到位。

我分公司在陪同領導檢查后的當天下午，我分公司辦公室立即組織了各管理處主要負責人和責任人，對檢查發現的問題進行深刻的反思，并同時找出問題的主要根源。成立了由分公司楊經理任組長的整改小組和出臺了具體整改辦法。

二、整改小組牽頭督促，各管理處認真落實，多管齊下，堅決徹底整改。

分公司整改小組對宿州路、大鐘樓衛崗、祁門路等交換局出現的衛生情況較差、公共設施損壞等問題。公司安排專人現場指導，并安排管理處主任組織保潔員進行全面徹底打掃，同時安排工程維修組分批分段對各交換局除檢查發現的問題以外對所以公共設施進行了一次全面普查和維修，確保公共設施運行正常。

同時，反思問題根源所在，將監督、檢查、培訓、考核機制

納入常態管理。認真貫徹執行質量管理文件要求。

三、分解工作，層層落實，按部就班不留“死角”。

根據本次整改情況，制定各管理處、分各職能部門、各操作崗等工作規范和流程，以及制定工作計劃和工作總結制度。另，成立分公司日常檢查小組，形成分公司三級檢查考核制度。加強分公司對下轄各管理處日常工作的監督指導。確保服務質量上一個新臺階。

合肥電信物業分公司

2012年6月20日

第三篇：中國電信武漢分公司

中國電信武漢分公司“天翼”品牌手機校園營銷策劃方案

攜一雙翅膀翱翔——天翼

帶一部手機馳騁——自信

“天翼”為你插翅，祝你翱翔

隨著國家3G照牌的發放以及武漢地區電子市場的進一步重組，武漢市民和我們通信行業

第四篇：中國電信河源分公司

中國電信股份有限公司河源分公司（簡稱中國電信河源分公司）是中國電信集團下屬的地市級分支機構，是河源地區基礎電信運營商。中國電信河源分公司下轄城區、紫金、龍川、和平、東源、連平六個分公司。通信服務面積1.58萬平方公里、服務人口330多萬，服務網絡已延伸至全市所有行政村和絕大多數自然村。

中國電信河源分公司主要經營河源市范圍內的CDMA移動通信業務、國內固定電信網絡與設施（含本地無線環路），基于固定電信網絡的國際、國內話音、數據、圖像及多媒體通信與信息服務，以及電信主管部門批準經營的其它電信業務。現主要經營“天翼”、“我的e家”、“商務領航”等品牌，并在保持寬帶、固話主導地位的基礎上，加快開拓移動通信、3G移動互聯網和行業應用等市場。企業用戶數量及業務收入逐年遞增，企業利潤不斷增加。中國電信河源分公司的通信建設取得了令人矚目的長足發展。3G網絡已實現全市鎮區及以上區域全覆蓋，光纖傳輸網絡已覆蓋全市所有鄉鎮、行政村，固網交換機總容量(含小靈通)突破100萬門，寬帶城域網出口帶寬達到80G；基于傳統網絡的智能網建成并投入使用，大大提高了電信網絡的綜合業務能力；實現了全市行政村通電話、20戶以上自然村通電話和行政村通寬帶目標，加快了農村信息化步伐。

在企業快速發展的道路上，中國電信河源分公司獲得了多項殊榮。連續六年三屆被評為“廣東省文明單位”；07、08年被省公司評為“先進績效單位三等獎”，09年被省公司授予“移動業務發展獎”；并多次獲得省、市婦聯、工會等組織的表彰。

在新世紀的信息時代，中國電信河源分公司將繼續秉乘“用戶至上，用心服務”的服務理念，遵循“讓客戶盡情享受信息新生活”的企業使命，堅持“全面創新，求真務實，以人為本，共創價值”的核心價值觀，進一步加快由傳統基礎網絡運營商向現代綜合信息服務提供商的轉變，朝著中國電信“做世界級綜合信息服務提供商”的戰略目標奮力邁進，為河源的經濟與社會發展及廣大客戶竭誠服務。

第五篇：中國電信武漢分公司校園營銷策劃方案

中國電信武漢分公司“天翼”品牌手機

校園營銷策劃方案

攜一雙翅膀翱翔——添翼，帶一部手機馳騁——自信。

“天翼”為你插翅，助你翱翔。

目錄

前言

方案具體內容

第一部分市場調研看方向

第二部分校園宣傳抓心理

第三部分時令銷售顯優勢

第四部分實施方案著細則

第五部分注意事則莫相忘

第六部分貼心服務是關鍵

第七部分與時俱進看市場

后記

作者簡介

前言

隨著國家3G照牌的發放以及武漢地區電子通訊行業的進一步重組，武漢市民和我們通訊行業迎來了期盼已久的“3G時代”。作為電子通訊商，我們都已經看到——在廣大用戶手中持有的（手機），絕大多數已經不能滿足進入3G新時代的需要。我們的用戶手中，所持有的手機緊迫的需要來一場變革——“升級”。基于此，我們需要這樣的策劃方案。

面對新的挑戰，我們不容錯過。因為不只一個通訊商看到了這個巨大的市場，覺察到了高額的利潤。誰能搶先占領它，誰就能在未來的武漢通訊行業中居于不容忽視的地位。

本次策劃我們主要針對武漢高校的學生群體，我們所要做的就是通過對武漢高校學生使用手機的趨勢的調查，結合中國通訊行業已經進入3G時代的特點。把中國電信的“天翼”品牌成功的推入到武漢高校的校園中去。實現在3G時代的前期盡早的占領這個目前還沒有定論的潛在的巨大市場。

營銷方案具體內容

第一部分：市場調研看方向

進軍校園的第一部，就需要很好的了解這個群體的需求。通過進一步的了解，我們要從內到外的對自己的產品進行定位。以求針對市場實現產品適銷對路。市場調查：

毫無疑問武漢高校目前在校的的大學生人手一部手機。跟據市場產品生命周期理論和目前的進入“3G時代”的需要，所有學生的手機在未來的一年到一年半左右的時間內會逐步的實現換代。這是近期內所有的商家看準的肥肉，同時這也是我們要抓的第一個重心。

同時我們還要看到，每年都尚會有很多的準大學生群體會進入我們的市場。而這就是未來一年半之后我們要抓住的第二個重心。

武漢地區高校的學生數量近幾十萬人，而每個人都需要更換手機。這樣算來更明顯了。這是一個巨大的市場。即便我們只占領其中的三分之一，這也是一個很大的商機了。更何況現在所有的通訊商都還沒有行動，所以最后的結果尚未定論。

綜上，我們得到結論校園市場很大。

產品分析：

在我們了解到目前武漢各高校的學生人手一部手機的同時，我們注意到了兩點。

第一，所有的同學都已經有了手機。

第二，而絕大多數的手機價格在1000元左右。

——這說明在我們進軍校園的進程中，所要面對的第一個困難就是怎樣讓學生群體愿意并且滿意的更換手中還可以使用的手機。而怎樣以最低的成本實現學生手中所持的手機的更新換代，成了我們所有手機營銷商需要考慮的第一問題。

在手機功能方面，現今的手機功能可以說是五花八門，應有盡有。而怎樣在紛繁復雜的眾多品牌中凸顯競爭優勢，就要把握住大學生群體中時尚潮流的流行趨勢。從而引導大學校園的流行。

同時，我們還要看到——現今“手機游戲”的需求已經形成了巨大的市場。特別是大學生群體，他們對于手機游戲的追捧必然會使更多的手機廠商與手機游戲開發商走向聯合。

這告訴我們，要實現產品的暢銷還需要抓住“手機游戲”這一重要的領域。所以對于“天翼”品牌手機的相關配套游戲的開發一定要走在市場和時代的前列！

競爭者分析：

我們要到了市場，我們的競爭對手同樣看到了。武漢是一個電子營銷商集聚的地區。除了眾多的品牌手機的專賣店以外，尚有很多的同行業通訊商（如中國移動，中國聯通）會進軍這一領域。所以未來的競爭是殘酷的。我們需要做好應對的策略。對于競爭者的促銷策略如果可以，我們也需要拿過來使用！

當然價格戰，可能是在這場競爭中的很好的策略。但是我們要知道，單純的價格優勢只能持續短暫的一段時間。甚至最后的結果是慘痛的，我們要走的策略是不打價格戰。我們靠優質的服務取勝。

綜上：我們了解到競爭的殘酷性，同時也注意到我們的營銷策略。第二部分：校園宣傳抓心理

當然“天翼”品牌進軍校園的必要一步就是宣傳了。在此，我們需要針對學生這個群體的心理特點，采取合理的宣傳模式。

大學生群體是分類的，所以我們需要針對不同的學生類別進行不同的模式宣傳。

第一類：準大學生——將要入學的大一新生。對于他們，我們可以聯系學校的招生部門。在學生的錄取通知書里面做好我們的宣傳。

第二類：大一新生——在做好第一步的基礎上，會有更多的大一新生。根據我們的宣傳，通過性價比選擇我們的產品。

第三類：大二，大三的學生。對于這一類群體，我們需要做的有兩方面的工作。⑴在未來的一年半的時間里，抓住這一類學生要更換手機的機會，讓他們享受我們的服務。⑵在一年半之后，我們主要的工作就是在產品生命周期的規律下。以優質的服務，滿足他們的時尚需求。

第四類：大四的學生。這一類學生群體由于需要找工作等原因，會有很高的需求。我們可以針對他們設計適合這一類人群的手機。

第五類：大學生情侶。對這一類人群，我們除了滿足其一般需求外。要給他們特別的滿足。

同時，我們要看到絕大多數的學生，所能購買的手機價格穩定在1000元左右。這也是很多大學生的心理。貴了，買不起。便宜的沒好貨，而且拿不出手。

總結一下就是：在價格定位，手機功能，配套軟件，手機外觀時尚設計，手機質量，售后服務，優惠策略等方面下功夫。

第三部分：時令銷售顯優勢

時令銷售：

對于大學生的手機銷售，我們要做好的策劃是分季節、分節假日進行營銷。⑴其中重要的是要抓好學生開學的這一個月到一個半月——

9、10月份。2009年特別要抓好國慶節期間的手機銷售。因為這是國慶60周年的紀念，據此我們可以開發國慶60周年紀念版手機。

⑵ 其二，重要的就是五一節假期。雖然國家取消了五一周假期，但是我們還是擁有很長的五一、五四假日的。剛好這段時間天氣已經漸暖，同時很多商家借此機會擴大影響。消費人群也會激增。

⑶其三重要的就是農歷新年過后的開學，大多數學生在假期里會有所收獲。所以開學后往往就是消費的主要時期。

⑷其他的小節日、以及周末休息，偶爾會有學生去購買。

我們在各個節假日的銷售工作做好好了，也就成功了一大半了。

渠道銷售：

除了傳統的店面銷售外，絕大多數的同學在選購手機之前會上網瀏覽手機品牌。從而做好性價比。從中挑選出自己中意的機型、品牌。

所以，除了傳統的銷售模式以外。我們需要開辟第二銷售渠道——網絡宣傳銷售。

再次，我們面對的群體是學生，我們可以把銷售點深入到學校周圍，甚至校園內部。

第四部分：實施方案著細則

營銷廣告策略：

1.校園附近公交車車體廣告。

2.校園內電話亭的墻體廣告。

3.電話卡卡面設計宣傳。

4.贊助部分高校有影響力的校園活動。

5.校園流動促銷車。

6.舉辦電信的文藝演出進行宣傳。

7.利用校園的網絡進行宣傳。

8.建設“天翼”品牌的為網上手機超市。

9.舉辦一些公益性的勵志講座。

10.聯合各學校的學生會舉辦各類活動。

11.T恤衫，遮陽冒廣告。

12.與武漢各高校廣播臺、武漢市內的音樂廣播臺聯合舉辦有影響力的音樂節目進行宣傳。

13.防風、防雨帳篷的廣告宣傳。簡易桌椅的廣告宣傳。

14.在大一新生開學之際與高校聯合派遣車輛接送新生。

15.與大學招生部門聯合通過錄取通知書的形式向新生宣傳。

16.與“手機游戲”開發商聯合開發一批宣傳“天翼”品牌的相關游戲。

17.在武漢高校內選擇一部分學生，讓他們走近電信、了解電信，樹立起品牌效應。

18.舉辦校園原創歌曲大賽，借此機會宣傳“天翼”品牌。

19.在校園內的校辦雜志、院辦雜志上做廣告。

20.舉辦手機校園攝影大賽。

21.讓學生顧客給我們提意見。

22.與相關高校聯合設立“天翼“獎學金。

23.最好的方案就是開展“天翼“品牌手機的校園試用活動

24.與電子書發行商聯系推出大量的手機電子書。

（備注：此外我們還要積極的參與到武漢各高校的校園活動中來，比如可以贊助某些高校的相關活動，舉辦高校擇業，就業方面，學習方面的講座。

在高校新生入學，學生開學的季節里提供相關的一些服務，這樣可以很快的提升起我們電信的品牌！考慮成本，考慮功能。能否下載到好玩的大量的手機游戲，后期的維修服務，收費點常駐校園！）

天翼品牌營銷方案補錄

2009-04-05 21:25

特色方案：

目前的主要工作不僅是怎樣推銷我們的手機這一問題。而是怎樣用最低成本來讓學生（消費者）手中的手機升級到智能手機，無障礙的進入3G時代。從而更好的享受到信息時代的信息服務。

高校學生都已經有了手機，而且他們也有更換手機的愿望。但是他們買了新手機后，舊的手機怎么處理？這是一個值得深深思考的問題。還有就是他們的手機價格方面絕大多數都達到千元，而且我們好多同學的手機也是剛剛更換沒多久（在08年的中旬有一大部分的同學更換了手機）。更為關鍵的一點就是更換成本的問題。怎么控制成本，關于這個我建議我們可以采取“天翼“手機試用、以舊換新等的營銷策略打入手機市場。當然，前提是我們的天翼品牌手機已經是智能手機，并且可以直接無障礙進入3G時代。而且可以提供高校學生需求的一切功能，這只是我們要考慮的一方面。

其次，完善的售后服務才是真正能打動我們的學生顧客的地方。更換手機以

后的優質服務才是我們真正需要把握住的目標。因為只有這才能留住消費者的腳步。

怎樣更新學生手中的手機，回收回來的手機怎樣處理，又是一個擺在我們面前的難題了，我建議可以以較底的價格出售給農村地區的農民，讓移動通訊的終端進入每一個人的生活。

第五部分：注意事則莫相忘

在實施方案的活動中我們要謹記以下幾點：

1.市場在不斷的變化，我們的方案一樣需要跟著變。

2.不打或者少打價格戰。

3.一切以消費者為中心。

4.樹立員工良好的服務意識。

5.用優質的售后服務留住顧客的腳步。

6.在不同的季節提供一些微小的服務（比如：冬季提供一些熱水。夏季提供一些解暑的綠豆湯等等、提供遮風擋雨的帳篷、提供一些簡易桌椅等等）。

7.員工要微笑服務，統一制服，統一工作標準等。

8.對于每一個顧客要一視同仁，不能以貌取人。

9.不要讓顧客等的太久。

10.注意銷售部位及周邊的衛生情況。

11.銷售部位的安全情況一樣要部署到位等等。

第六部分：貼心服務是關鍵

從長遠來看，一個品牌如果要樹立并保持住，優質高效的售后服務同樣是我們應該追求的。

完善的售后服務才是真正能打動消費者的地方。

我們需要做到如下的工作：

⑴顧客不滿意導致的退換商品問題，一定要耐心的對待。除人為因素外，應該及時的予以處理。

⑵對于顧客手機的相關配件一定要在各個維修點，安排到位。顧客的手機維修服務要制度化，規范化。

⑶相關的維修點要實現消費區的全面覆蓋。

第七部分：與時俱進看市場

我們深刻的了解到市場在不斷的變化著。同樣顧客的消費熱情與產品的生命周期是有規律的重復演變著。我們在做好短期任務的同時要很好的把握住市場的變化的趨勢。

根據市場的要求逐步的改善我們產品與服務的不足。根據顧客的要求改善相關的服務。

后記

有幸參見這樣一個活動，很是興奮。只記得在這些日子里，無論是在睡覺前，在閱讀中還是在散步時，總會有一些新的想法闖入我的思維世界。當做了一些功課后，整理了一份自我感覺還不錯的策劃方案。同時希望可以借此機會進一步鍛

煉自己的策劃能力。希望各位老師多多指教。

由于沒有現成的模式可依，所以策劃寫起來還真有些難度，好在自己的觀察力較強，同時善于比較事物，加上正逢節假日，所以有了很多的閑暇可以思考。就是在這短短的半個月里我羅列出了自己的所有想法，同時也參考了一些相關的書籍。說實話所有的策劃方案都需要面對變化萬千的現實市場，同時這份策劃方案中由于個人能力所限，可能會有些紕漏。提醒實施者可以再加琢磨。或者在實施的過程中一定要與時俱進，這樣才能把工作很好的落實下去。

作者簡介

靳（jin）艷廷，男，武漢科技大學文法與經濟學院，班學生

電子郵箱 jyg991007@163.com個人主頁http://hi.baidu.com/jyg991007

通訊地址：武漢科技大學黃家湖新校區。

430065

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