第一篇：中國電信XXX分公司2014年年鑒[定稿]

【概況】 ２０１4年中國電信xxx分公司圍繞“規(guī)模效益發(fā)展”這一工作主線，以移動業(yè)務(wù)、寬帶業(yè)務(wù)、ＩＣＴ業(yè)務(wù)、增值號百業(yè)務(wù)四輪驅(qū)動，切實做好“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象”基礎(chǔ)管理工作。中國電信xx分公司移動用戶達到 萬戶，新增手機用戶中，８０％以上用戶為３Ｇ智能手機，天翼３Ｇ已經(jīng)在悄然改變著xx縣人民的信息生活方式。全縣電信寬帶用戶達 萬戶，繼續(xù)保持電信寬帶的市場主導(dǎo)地位；ＩＴＶ電視用戶新增 萬戶，用戶應(yīng)用感知良好。此外，電信政企OA、公安天網(wǎng)、翼校通、煙草E通、協(xié)同通信等一批信息化應(yīng)用新業(yè)務(wù)，已在全縣黨政機關(guān)、公安、稅務(wù)、學(xué)校、中小企業(yè)、智能工業(yè)園區(qū)等越來越多的行業(yè)領(lǐng)域得到應(yīng)用，通過信息化的手段為他們的生產(chǎn)和管理提高效益。

【大力建設(shè)“光網(wǎng)城市”】 按照中國電信“寬帶中國?光網(wǎng)城市”的戰(zhàn)略和建設(shè)目標，２０１３年中國電信xxx分公司在基礎(chǔ)通信建設(shè)投資總額達 億元。至年底，中國電信xx分公司有線互聯(lián)網(wǎng)出口帶寬達８０Ｇ，寬帶接入端口容量４４萬，有線寬帶服務(wù)能力領(lǐng)跑全行業(yè)。城區(qū)通過光網(wǎng)城市建設(shè)，ＦＴＴＨ已覆蓋各個新建小區(qū)和樓盤，實現(xiàn)２０Ｍ高速寬帶接入。xx電信ＣＤＭＡ基站６４６個，室外直放站１１４個，ＥＶ－ＤＯ基站５７７個。電信３Ｇ網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋全市所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)和規(guī)模較大自然村以上區(qū)域，以及境內(nèi)高速公路、國道和省道全程覆蓋，是xx縣內(nèi)覆蓋最廣的移動３Ｇ網(wǎng)絡(luò)。融合有線寬帶、３Ｇ、ＷｉＦｉ等多種接入方式，中國電信xx分公司已實現(xiàn)寬帶天地一體化的通信網(wǎng)絡(luò)。

【客戶服務(wù)感知提升】 中國電信xx分公司以“用戶至上、用心服務(wù)”為理念，以提升用戶滿意度為指引，以關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)為切入，以感知測評為手段，強化差異化服務(wù)優(yōu)勢。積極參與政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，不斷規(guī)范市場、資費及收費行為，加強用戶信息安全、網(wǎng)絡(luò)安全和信息化建設(shè)。主要落實三項舉措：一是３Ｇ和寬帶兩個重點產(chǎn)品持續(xù)貫標。提升重點區(qū)域的３Ｇ網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，將電子渠道作為服務(wù)３Ｇ用戶的服務(wù)主渠道，對終端售后服務(wù)延伸；提升寬帶投訴重點區(qū)域網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，對寬帶裝維全流程時間管控，優(yōu)化現(xiàn)場流程，完善支撐體系，提升工作效率。二是電子渠道服務(wù)推廣應(yīng)用。主要在營業(yè)廳實行“６個１”，裝維人員及直銷經(jīng)理做到“三個必須”，做好電子渠道的宣傳引 領(lǐng)和渠道協(xié)同。三是五大體系推進服務(wù)質(zhì)量管控。即通過投訴預(yù)防體系、集中服務(wù)工單管控體系、投訴處理定責(zé)評估體系、客戶服務(wù)分析管控體系、客戶體驗及感知管控體系，做好服務(wù)事前防范、事中監(jiān)督和事后管控。１８００萬元，通過技術(shù)創(chuàng)新、精心組織，于【推進“智慧城市”建設(shè)】 ２０１３１２月底建設(shè)完成。建成后，不僅城區(qū)交年２月３日，中國電信xxx公司與xxx信號設(shè)施煥然一新，系統(tǒng)也更加智能市政府簽署“智慧xxx?光網(wǎng)城市”戰(zhàn)化、人性化、實現(xiàn)紅綠燈的聯(lián)網(wǎng)控制、智略合作框架協(xié)議。根據(jù)協(xié)議，中國電信能配比，路口通行率顯著提高，進一步降xxx分公司將全面建設(shè)集高速全光纖低擁堵時間。同時，借助物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，所和無線寬帶二位一體的寬帶網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)有過往路口的車輛均可被精確記錄識平臺，實現(xiàn)有線全光纖網(wǎng)絡(luò)覆蓋到鄉(xiāng)鎮(zhèn)，別，為后期大數(shù)據(jù)的挖掘、分析提供基打造城市無縫覆蓋的無線寬帶網(wǎng)絡(luò)；完礎(chǔ)。二是成功開發(fā)完成司法ｅ通項目建善和建設(shè)智慧民生、智慧政務(wù)、智慧企業(yè)設(shè)，利用ＣＤＭＡ、ＧＰＳ定位、電子圍欄等工程，推進xxx信息化進程。目前，由中信息化手段，對全市１６００余名司法矯正國電信股份有限公司xxx分公司承建人員進行有效監(jiān)管，對維護社會穩(wěn)定起的“智慧xxx”建設(shè)已經(jīng)起步。電子政到一定作用。務(wù)、平安城市、警務(wù)Ｅ通、網(wǎng)格Ｅ通、國庫集中支付系統(tǒng)、電子報稅、智慧交通系【新農(nóng)村信息化水平】 一是xxx統(tǒng)等“智慧政務(wù)”信息化應(yīng)用工程已基電信承擔(dān)著普遍服務(wù)義務(wù)，積極籌措資本建成；開發(fā)使用社會醫(yī)療保險專網(wǎng)、新金，進行農(nóng)村通信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，實現(xiàn)全農(nóng)村合作醫(yī)療、區(qū)域衛(wèi)生信息化平臺、供市農(nóng)村地區(qū)通信與信息化發(fā)展質(zhì)的飛 電無線抄表、翼校通等緊貼xxx老百姓躍。在提前實現(xiàn)１００％村村通電話的基的“智慧民生”信息化產(chǎn)品；總機服務(wù)、礎(chǔ)上，又啟動“村村通寬帶”工程，實施無線視頻監(jiān)控、外勤助手、企業(yè)翼機通、農(nóng)村信息化示范鄉(xiāng)鎮(zhèn)建設(shè)。與各級政府智能交通、“翼加油”等“智慧產(chǎn)業(yè)”信息合作開展５０個鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村信息化建設(shè)工化應(yīng)用服務(wù)。一是２０１３年xxx縣正式作。其中，與各級政府合作開展２３個鄉(xiāng)啟動市智能交通建設(shè)項目，中國電信xxx分公司憑鎮(zhèn)農(nóng)村信息化建設(shè)工作。根據(jù)規(guī)劃，借雄厚的通信保障能力、量體裁衣的設(shè)２０１３年通光的行政村將新增１３６個，新計方案，以及較高的商務(wù)性價比，成功中增通寬行政村１３６個，農(nóng)村行政村通光標該項目。該項目采用“xxx縣公安局率和通寬帶將分別達到７２％和７５％，農(nóng)交警支隊規(guī)劃并出資建設(shè)、運營商集村寬帶能力從２Ｍ提升到８Ｍ，力爭通過成”的建設(shè)模式，項目建設(shè)工期為６個三年時間基本實現(xiàn)村村通光纜和通寬月，由公司墊資建設(shè)，一期工程籌措資金帶的目標，滿足廣大農(nóng)村用戶對于寬帶、ｉＴＶ等通信需求。全市１１６０個“農(nóng)村黨員干部遠程教育點”已成為黨員干部教育、農(nóng)民群眾學(xué)習(xí)農(nóng)業(yè)技術(shù)知識的重要場所，真正實現(xiàn)“讓干部經(jīng)常受教育、讓 農(nóng)民長期得實惠”的目標。二是為支持南水北調(diào)內(nèi)安移民新農(nóng)村建設(shè)，xxx電信累計建設(shè)投資５３００萬元（收到賠補資金只有１６００萬元，自籌資金達３７００萬元），截至６月，１９９個移民安置點全部按照農(nóng)村信息化鄉(xiāng)鎮(zhèn)標準建設(shè)，實現(xiàn)高速寬帶、ＩＴＶ、移動３Ｇ戶戶通，讓１０萬移民借助南水北調(diào)建設(shè)提前步入“新農(nóng)村”，達到城市信息化水平。此外，針對移民內(nèi)安戶，還出臺電信全業(yè)務(wù)的通信扶持優(yōu)惠政策，促進移民安居的穩(wěn)定。【通信保障有力】 中國電信xxx分公司為積極促進xxx的經(jīng)濟發(fā)展和建設(shè)，在平安城市、南水北調(diào)、水利水電項目、“一城兩帶”城市改造、工業(yè)園區(qū)建設(shè)、高速公路建設(shè)上，積極響應(yīng)、配合政府，及時拆遷移改通信線路和其它電信設(shè)施（配合中岳路建設(shè)遷改湖南路、朝陽路等路口主干光纜、中干電纜、配線光電纜、光電纜交接箱等通信設(shè)施１０處２０余次，遷改費用達６０余萬，積極配合對郵電街口過街通道涉及的光電纜遷改提出建議并制定方案）。在搶險救災(zāi)和應(yīng)急通信方面，在鄖縣８１７、鄖西５２７、８１、房縣８１、竹溪６２４等水災(zāi)發(fā)生后，中國電信xxx分公司快速響應(yīng)，快速搶修恢復(fù)通信。先后完成鄖西七夕晚會、丹江口南水北調(diào)源頭水文化旅游節(jié)、武當山建國酒店等應(yīng)急通信保障任務(wù)，出動應(yīng)急通信車１０余臺次。在xxx接待國家領(lǐng)導(dǎo)等重要接待上，中國電信xxx分公司是唯一承擔(dān)著保密通信義務(wù)的運營商。

第二篇：中國電信武漢分公司

中國電信武漢分公司“天翼”品牌手機校園營銷策劃方案

攜一雙翅膀翱翔——天翼

帶一部手機馳騁——自信

“天翼”為你插翅，祝你翱翔

隨著國家3G照牌的發(fā)放以及武漢地區(qū)電子市場的進一步重組，武漢市民和我們通信行業(yè)

第三篇：中國電信河源分公司

中國電信股份有限公司河源分公司（簡稱中國電信河源分公司）是中國電信集團下屬的地市級分支機構(gòu)，是河源地區(qū)基礎(chǔ)電信運營商。中國電信河源分公司下轄城區(qū)、紫金、龍川、和平、東源、連平六個分公司。通信服務(wù)面積1.58萬平方公里、服務(wù)人口330多萬，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已延伸至全市所有行政村和絕大多數(shù)自然村。

中國電信河源分公司主要經(jīng)營河源市范圍內(nèi)的CDMA移動通信業(yè)務(wù)、國內(nèi)固定電信網(wǎng)絡(luò)與設(shè)施（含本地?zé)o線環(huán)路），基于固定電信網(wǎng)絡(luò)的國際、國內(nèi)話音、數(shù)據(jù)、圖像及多媒體通信與信息服務(wù)，以及電信主管部門批準經(jīng)營的其它電信業(yè)務(wù)。現(xiàn)主要經(jīng)營“天翼”、“我的e家”、“商務(wù)領(lǐng)航”等品牌，并在保持寬帶、固話主導(dǎo)地位的基礎(chǔ)上，加快開拓移動通信、3G移動互聯(lián)網(wǎng)和行業(yè)應(yīng)用等市場。企業(yè)用戶數(shù)量及業(yè)務(wù)收入逐年遞增，企業(yè)利潤不斷增加。中國電信河源分公司的通信建設(shè)取得了令人矚目的長足發(fā)展。3G網(wǎng)絡(luò)已實現(xiàn)全市鎮(zhèn)區(qū)及以上區(qū)域全覆蓋，光纖傳輸網(wǎng)絡(luò)已覆蓋全市所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)、行政村，固網(wǎng)交換機總?cè)萘?含小靈通)突破100萬門，寬帶城域網(wǎng)出口帶寬達到80G；基于傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的智能網(wǎng)建成并投入使用，大大提高了電信網(wǎng)絡(luò)的綜合業(yè)務(wù)能力；實現(xiàn)了全市行政村通電話、20戶以上自然村通電話和行政村通寬帶目標，加快了農(nóng)村信息化步伐。

在企業(yè)快速發(fā)展的道路上，中國電信河源分公司獲得了多項殊榮。連續(xù)六年三屆被評為“廣東省文明單位”；07、08年被省公司評為“先進績效單位三等獎”，09年被省公司授予“移動業(yè)務(wù)發(fā)展獎”；并多次獲得省、市婦聯(lián)、工會等組織的表彰。

在新世紀的信息時代，中國電信河源分公司將繼續(xù)秉乘“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，遵循“讓客戶盡情享受信息新生活”的企業(yè)使命，堅持“全面創(chuàng)新，求真務(wù)實，以人為本，共創(chuàng)價值”的核心價值觀，進一步加快由傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運營商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商的轉(zhuǎn)變，朝著中國電信“做世界級綜合信息服務(wù)提供商”的戰(zhàn)略目標奮力邁進，為河源的經(jīng)濟與社會發(fā)展及廣大客戶竭誠服務(wù)。

第四篇：中國電信珠海分公司

中國電信珠海分公司：

在業(yè)務(wù)合作協(xié)議內(nèi)容中，有以下幾個方面我方存在疑問，希望貴方給予解答。

1.在協(xié)議中未提供國家規(guī)定的資費標準，請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息；

2.在通篇協(xié)議中基本未體現(xiàn)乙方對甲方的責(zé)任和義務(wù)，我方希望對合同做出如下修改：

1)在2.9內(nèi)容中，應(yīng)加上由于乙方施工、網(wǎng)絡(luò)割接、電信設(shè)備調(diào)試等原因

未及時通知甲方，造成甲方經(jīng)濟損失的，甲方有權(quán)向乙方索取至少年租費3倍以上的違約金（此項標準參照協(xié)議2.5乙方對甲方的約束條件）；

2)協(xié)議3.6.3中，改為由乙方協(xié)助甲方辦理銀行簽約或終止相關(guān)手續(xù)。

3)協(xié)議3.6.4中，改為本協(xié)議履行期間，若國家頒布新的資費標準，自新的資費標準生效時起按新的資費標準執(zhí)行。若乙方出臺新的資費標準，需提前三個月通知甲方，此合同自然失效，甲乙雙方需重新簽訂新的合同；

4)協(xié)議5.2改為若甲方在電路租用期限未滿之前單方面提前退租的，乙方

將向甲方收取退租電路剩余未履約期間月租費總額的50%作為違約金,若甲方在電路租用期限未滿之前，乙方單方面提前退租的，甲方將向乙方收取退租電路剩余未履約期間月租費總額的50%作為違約金。

3.第四條設(shè)備安裝調(diào)試及竣工驗收內(nèi)容中4.1不完整，希望貴方予以

補充完整，將甲乙雙方責(zé)任和義務(wù)補充完整；

4.協(xié)議中甲方注冊地址不正確，應(yīng)改為珠海市金灣區(qū)三灶金海中路中

航通用公司珠海航空產(chǎn)業(yè)基地。

第五篇：中國電信股份有限公司山西分公司

中國電信股份有限公司山西分公司 2010年下半年服務(wù)質(zhì)量狀況報告

一、公司簡介

中國電信股份公司山西分公司（以下簡稱?山西省電信公司?）是根據(jù)國務(wù)院關(guān)于電信體制改革的要求，為適應(yīng)新的市場環(huán)境，保持“中國電信”的網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)和品牌在全國協(xié)調(diào)發(fā)展，按照中國電信集團公司的統(tǒng)一部署，在山西省組建的省級電信公司。

山西省電信公司根據(jù)國家批準的中國電信集團公司業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍，在山西省行政區(qū)域內(nèi)開展業(yè)務(wù)經(jīng)營，擁有“中國電信”品牌。同時，根據(jù)市場發(fā)展需求，經(jīng)營由中國電信集團公司和山西省通信行業(yè)監(jiān)管部門批準的區(qū)域性電信業(yè)務(wù)。主要經(jīng)營移動通信服務(wù)；國內(nèi)國際各類固定電信網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，包括本地?zé)o線環(huán)網(wǎng)；基于電信網(wǎng)絡(luò)的語音、數(shù)據(jù)圖像及多媒體通信與信息服務(wù)；進行國際電信業(yè)務(wù)對外結(jié)算；開拓海外通信市場；經(jīng)營與通信及信息業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)集成、技術(shù)開發(fā)、技術(shù)服務(wù)、信息咨詢、廣告、出版、設(shè)備生產(chǎn)、銷售和進出口、設(shè)計施工等業(yè)務(wù)；并根據(jù)市場發(fā)展需要，經(jīng)營國家批準或允許的其他業(yè)務(wù)。山西省電信公司是在山西省行政區(qū)域內(nèi)開展全業(yè)務(wù)經(jīng)營的電信運營企業(yè)。

2010年，山西省電信公司按照科學(xué)發(fā)展觀的要求，適應(yīng)國民經(jīng)濟和社會信息化需要，認真貫徹中央的決策部署，大力推進聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略和差異化發(fā)展策略，努力拓展綜合信息服務(wù)市場，積極發(fā)展移動通信業(yè)務(wù)，將?從客戶感知出發(fā)，提升客戶服務(wù)水平?上升到企業(yè)戰(zhàn)略高度，實施精確管理，優(yōu)化資源配臵，先后開展了全業(yè)務(wù)服務(wù)標準貫標達標、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量專項提升、無線寬帶專項整治、垃圾短信專項治理、天翼騰飛競賽等專項活動，注重生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)的不斷優(yōu)化，以生產(chǎn)流程的順暢帶動服務(wù)質(zhì)量的提升，?用戶至上，用心服務(wù)?的理念已經(jīng)轉(zhuǎn)化成每個員工的自覺行動，企業(yè)的服務(wù)意識、服務(wù)能力和服務(wù)水平得到有效提升，同時也提高了服務(wù)社會信息化的能力和水平。一、二〇一〇年下半年服務(wù)質(zhì)量狀況

二〇一〇年以來，中國電信山西分公司秉承?用戶至上，恪守誠信規(guī)范經(jīng)營；用心服務(wù)，構(gòu)建和諧消費環(huán)境?的理念，創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)標準，聚焦服務(wù)短板，圍繞?消費與服務(wù)?消費維權(quán)主題和?規(guī)范服務(wù)、放心消費?的工信部服務(wù)主題，開展了一系列改善客戶感知，提升客戶滿意度的主題活動，推動經(jīng)營服務(wù)工作健康穩(wěn)定、和諧有序、協(xié)調(diào)發(fā)展。

（一）圍繞全業(yè)務(wù)服務(wù)新標準，持續(xù)推動服務(wù)能力的提升

制定科學(xué)、合理的服務(wù)標準。2010年按照?感知優(yōu)先、同業(yè)可比、依托能力、兼顧發(fā)展?的原則，嚴格執(zhí)行《電信服務(wù)規(guī)范》和《第三代移動通信業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范（試行）》的要求，修訂和發(fā)布了新版全業(yè)務(wù)服務(wù)標準，新版全業(yè)務(wù)服務(wù)標準覆蓋快捷服務(wù)、便捷服務(wù)和關(guān)懷服務(wù)三大服務(wù)模塊，包含業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)響應(yīng)、投訴處理等時限；預(yù)約、查詢、通知等服務(wù)內(nèi)容及對VIP用戶提供的優(yōu)惠、快捷、回饋等差異化服務(wù)內(nèi)容。于12月1日起向社會公示，接受廣大電信用戶的監(jiān)督。

（二）依托服務(wù)標準，落實舉措，踐行承諾

在‘查詢詳單，透明消費；預(yù)約服務(wù)，倍享尊榮；自主選擇，確認開通’三項服務(wù)承諾和全業(yè)務(wù)服務(wù)標準的基礎(chǔ)上，圍繞?消費與服務(wù)?消費維權(quán)主題和?規(guī)范服務(wù)、放心消費?的工信部服務(wù)主題，針對當前消費者關(guān)注的行業(yè)熱點問題和服務(wù)焦點，重新打造了?一張賬單，明白消費；一點查詢，訂退自如；一鍵即達，便捷服務(wù)；一站服務(wù)，首問負責(zé)；一聲提醒，溫馨關(guān)懷?等?五個一?服務(wù)舉措，并于12月1日對外發(fā)布，接受社會監(jiān)督。

（三）緊扣?放心消費?主題，依法誠信經(jīng)營，切實維護客戶的選擇權(quán)、知情權(quán)等合法權(quán)益

一是優(yōu)化網(wǎng)上營業(yè)廳/掌上營業(yè)廳展現(xiàn)頁面、增加對用戶提供的服務(wù)功能，理順業(yè)務(wù)辦理流程、增加用戶信息種類，使網(wǎng)上營業(yè)廳成為一個為用戶提供安全、便利、快速服務(wù)的電子渠道。二是網(wǎng)上營業(yè)廳、自助終端按照規(guī)范要求，為用戶免費提供6個月（含當月）通信詳單查詢服務(wù)，且均實現(xiàn)了查詢清單前二次密碼驗證，切實保護用戶通信信息安全。三是提供新入網(wǎng)短信提醒、套餐變更短信提醒、不同渠道成功修改密碼提醒、積分兌換話費成功提醒、開通國際漫游后溫馨提醒等11項業(yè)務(wù)辦理成功提醒，增強服務(wù)能力，提高用戶感知，讓用戶明明白白消費。四是為用戶提供‘一臺清，一單清’服務(wù)，縣級以上實體營業(yè)廳為用戶提供一臺清式的咨詢、業(yè)務(wù)受理、繳費等服務(wù)，即用戶辦理某項業(yè)務(wù)從開始到結(jié)束所需的所有環(huán)節(jié)可在一個柜臺完成。一張受理單展示用戶訂購或取消業(yè)務(wù)的內(nèi)容，并明確展示所訂購套餐的詳細內(nèi)容，用戶確認簽字方可生效。

（四）多方位多渠道傾聽用戶心聲，暢通用戶信息反饋渠道

一是統(tǒng)一了10000/10001客服IVR服務(wù)流程，形成了移動業(yè)務(wù)綜合受理、固網(wǎng)業(yè)務(wù)綜合受理、寬帶固話障礙報修、投訴建議受理、政企商航服務(wù)等專業(yè)化呼入服務(wù)技能組，分別為不同業(yè)務(wù)、不同需求的用戶提供更加專業(yè)化的服務(wù)。二是在為電信用戶提供10000客服熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳相結(jié)合的基礎(chǔ)服務(wù)之上，開通了全省服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督舉報電話，增加在線客服、寬帶QQ客服，多渠道收集用戶建議，搭建了與用戶零距離溝通平臺。

（五）全面提升網(wǎng)間通信質(zhì)量，多種措施保障通信網(wǎng)絡(luò)安全和暢通

加快網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，滿足客戶日益增長的移動互聯(lián)網(wǎng)需求。網(wǎng)絡(luò)是我們電信運營商的立身之本，2010年我公司的3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)取得了突破性進展，移動網(wǎng)絡(luò)室外基站總數(shù)達到比2009增長72.65%，3G網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)了全省所有地級市、縣級市城區(qū)的全覆蓋，鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率達到89%，行政村覆蓋比例達到64%。重要風(fēng)景旅游區(qū)基本覆蓋，覆蓋率達到96%。主要高速公路基本覆蓋。

開展網(wǎng)絡(luò)安全評估工作。對移動通信網(wǎng)、IP承載網(wǎng)、支撐網(wǎng)（網(wǎng)管和業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)）、網(wǎng)上營業(yè)廳等網(wǎng)絡(luò)安全防護的全面自查。系統(tǒng)檢查，實時監(jiān)控移動通信網(wǎng)電路域核心網(wǎng)，分組域核心網(wǎng)，11個城域網(wǎng)的網(wǎng)管系統(tǒng)，對25個平臺，397臺設(shè)備從網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全、主機系統(tǒng)安全、數(shù)據(jù)庫統(tǒng)安全、應(yīng)用系統(tǒng)安全等幾個方面進行安全評估，整改了安全漏洞2384項、規(guī)避安全漏洞205項，保證了各系統(tǒng)的安全運行。

積極開展應(yīng)急演練及應(yīng)急保障工作。各通信專業(yè)修訂了應(yīng)急預(yù)案以及應(yīng)急流程，組織了全省各通信專業(yè)的應(yīng)急演練，提高了應(yīng)急能力，強化了應(yīng)急意識，保障在應(yīng)急事件發(fā)生后應(yīng)急工作能夠有力、高效開展。2010年山西發(fā)生暴雪、礦難等多次突發(fā)事件，山西省電信公司積極發(fā)揮應(yīng)急通信保障作用，及時派出各專業(yè)應(yīng)急人員、應(yīng)急車輛、應(yīng)急設(shè)備投入搶險救災(zāi)活動中，直接或間接服務(wù)用戶5萬戶，彰顯了山西省電信公司的社會責(zé)任。

（六）服務(wù)社會，服務(wù)民生，積極推動信息化建設(shè)，促進經(jīng)濟社會發(fā)展

在信息化與工業(yè)化融合的新形勢下，中國電信山西分公司圍繞企業(yè)信息化需求，為銀行、保險、石油石化、電子制造、物流、連鎖、醫(yī)藥、汽車等二十多個行業(yè)的企業(yè)客戶，量身定制信息化整體解決方案，服務(wù)領(lǐng)域已從基礎(chǔ)通信拓展到網(wǎng)絡(luò)建設(shè)集成、網(wǎng)絡(luò)管理和安全專家服務(wù)、數(shù)據(jù)中心托管、電視電話會議服務(wù)、寬帶互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)及綜合信息應(yīng)用等諸多方面，為企業(yè)提供了?總機服務(wù)?、?綜合辦公?、?協(xié)同通信?、3G無線寬帶、?全球眼?等綜合解決方案，助力企業(yè)提高工作效率，降低經(jīng)營成本。

今年以來，中國電信山西分公司一直致力于以客戶感知設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品，細分不同類型的客戶提供有特點或滿足于其需求的服務(wù)，也就是說提供多樣化、專業(yè)化、個人化的產(chǎn)品專屬服務(wù)，先后推出了天翼閱讀、愛游戲、天翼視訊、天翼寬帶、天翼空間、天翼導(dǎo)航、短信全能搜及專為老年客戶量身定制的‘寸草心’特色通信服務(wù)。探詢客戶感知，以此設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品，于客戶于企業(yè)是雙贏的，所以，我們會一直致力于以客戶感知設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品，細分不同類型的客戶提供多樣化、專業(yè)化、有特點或滿足于其需求的服務(wù)，做到以客戶為中心。

（七）開展各項專項治理工作和活動，營造良好的通信消費環(huán)境，切實維護用戶權(quán)益

1、認真治理垃圾短信，治理工作常態(tài)化

10000 號客服集中受理垃圾短信投訴，并逐步增加短信息、網(wǎng)上營業(yè)廳等多種舉報途徑；用發(fā)端攔截、短信助手、短信衛(wèi)士等多種手段加強垃圾短信防范和治理；對短信流量和關(guān)鍵字、詞監(jiān)控及客戶通過WEB 自助設(shè)臵黑白名單、關(guān)鍵字過濾等攔截不良短信息。

2、嚴格檢查自營網(wǎng)站和接入網(wǎng)站，凈化互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容

持續(xù)開展整治互聯(lián)網(wǎng)低俗信息專項行動，落實各項信息安全防范措施。強化信息發(fā)布管理、內(nèi)容發(fā)布審核管理，加強接入環(huán)節(jié)管理。開展接入業(yè)務(wù)清理檢查，針對虛擬主機、主機托管、專線接入等互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)管理中的薄弱環(huán)節(jié)，組織專人對電信直接接入的網(wǎng)站和主機托管/虛擬主機服務(wù)單位接入的網(wǎng)站進行全面排查。

（八）開展特色俱樂部建設(shè)，深化客戶級差服務(wù) 推進會員差異化服務(wù)體系。共發(fā)放會員卡11750張、會員手冊12000冊。太原武宿機場貴賓廳累計提供服務(wù)1.3萬人次，目前每月服務(wù)數(shù)量穩(wěn)定在200人次以上。

推進會員俱樂部活動。組織本省首場?影迷俱樂部活動?。與太原中影國際電影城建立首個天翼影迷俱樂部，共邀請189位影迷客戶參加了啟動儀式，會員的特色服務(wù)及各項回饋措施均提升了客戶感知。

（九）聚焦主要服務(wù)短板，組織專項整治工作，加強服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管控

1、努力拓展服務(wù)渠道，提供便捷服務(wù)。

為解決用戶反映的繳費難問題，一是在全省范圍內(nèi)開展了?社會渠道攻堅活動?，大力建設(shè)實體營業(yè)廳，方便用戶辦理業(yè)務(wù)，目前全省自有營業(yè)廳、合作廳及專營店、普通代理店及代理點的市區(qū)、縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率達到100%。二是拓展電子渠道功能，發(fā)揮其隨時隨地便利服務(wù)的特點。優(yōu)化網(wǎng)上營業(yè)廳/掌上營業(yè)廳展現(xiàn)頁面、增加服務(wù)功能，客戶可登錄山西電信網(wǎng)上營業(yè)廳用充值卡或開通網(wǎng)銀功能的銀行卡自助繳費。三是在全省建立了1800多個空中充值網(wǎng)點，并根據(jù)用戶需求，增設(shè)自助繳費機，緩解繳費壓力，節(jié)省用戶排隊時間，為用戶提供便捷服務(wù)。四是持續(xù)開展建設(shè)終端維修接機點的工作，2010年實現(xiàn)了全省自有營業(yè)廳接機點100%的覆蓋，并在全省設(shè)臵了覆蓋11個地市78個縣的維修中心，地市級維修中心覆蓋率達到了100%，縣級維修中心覆蓋率達到了81%，比2009年提高了24.39%，提升了終端服務(wù)能力。

2、加強技能培訓(xùn)，梳理修障流程，提高寬帶服務(wù)感知 一是持續(xù)開展關(guān)注用戶感受，提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量?為主題的優(yōu)化活動，制訂了?先外后內(nèi)?、?先看后查?、?先硬件后軟件?的寬帶維護流程，提高了修障的科學(xué)性。二是注重加強機線員的責(zé)任心和技術(shù)技能的培訓(xùn)，通過舉辦寬帶維護培訓(xùn)講座及技術(shù)交流會來提高維護人員的業(yè)務(wù)技能，提高修機水平和號線資料的準確性，避免出現(xiàn)重復(fù)障礙。三是從電源、設(shè)備、線路、鏈路四方面著手對引發(fā)寬帶故障的薄弱環(huán)節(jié)和隱患開展寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量專項整治，對供電不穩(wěn)定、片區(qū)故障頻發(fā)、級聯(lián)形式的最前端交換機及用戶量大的小區(qū)的小區(qū)交換機提供UPS電源保護；更新改造性能嚴重劣化及本身存在嚴重缺陷的設(shè)備；徹底排查交換機之間互連中繼線纜及入戶線的室外部分，完善光纜加強芯接地，實施入戶線資料整理及標簽整理。通過上述措施全省寬帶修障及時率提高了16.31%

3、治理并規(guī)范增值服務(wù)收費

一是通過短信、掌上營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳訂購增值服務(wù)時，系統(tǒng)會進行二次確認提示，只有用戶確認后才會提供服務(wù)，收取相應(yīng)服務(wù)費。二是加強SP業(yè)務(wù)管理，建立信用評估管理規(guī)則，對SP在業(yè)務(wù)運營中的違規(guī)情況、用戶投訴、合作信用、誠信程度進行評估；制定了各類SP服務(wù)管控指標，依據(jù)違約行為性質(zhì)和影響范圍，對違約行為實施六類分級處理，嚴重影響用戶感知的行為，將立即終止合作，追查責(zé)任，切實保障電信用戶的合法權(quán)益。通過實施重點問題專項整治，建立長效服務(wù)監(jiān)督管理機制，2010年，我公司在山西省通信管理局組織的全省行業(yè)內(nèi)用戶滿意度調(diào)查中，各項業(yè)務(wù)的用戶滿意度均有不同程度的提高，固話滿意度上升1.33分，寬帶滿意度上升3.14分，手機滿意度上升2.02分，這是廣大電信用戶對中國電信山西分公司服務(wù)工作的肯定。

二、2010年下半年服務(wù)指標完成情況 １．固定電話服務(wù)時限

裝機平均時限：城鎮(zhèn)平均時間2.56天 農(nóng)村平均時間1.93天 裝機及時率：城鎮(zhèn)及時率97.61% 農(nóng)村及時率100% 障礙修復(fù)平均時限：14.47小時（不含客戶自維線路）障礙修復(fù)及時率：97.15% 計費差錯率：≤10

２．互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)服務(wù)時限 裝機入網(wǎng)平均時間：1.78個工作日 裝機入網(wǎng)及時率：96.60% 障礙修復(fù)平均時間：7.13小時（不含處理客戶接入線部分）

障礙修復(fù)及時率：97.67% 3.移動通信服務(wù)質(zhì)量：

-4業(yè)務(wù)變更時長：最長時間24小時，平均7.01分鐘，及時率為99.67%；

恢復(fù)通話時長：最長時間24小時，平均5.09分鐘，及時率為99.03%；

障礙修復(fù)時長：最長時間48小時，及時率為99.58%； 網(wǎng)絡(luò)接通率為98.11%，無線信道擁塞率為0.04%，通話中斷率為0.41%。

4．電話服務(wù)臺應(yīng)答 10000號7*24小時服務(wù) 10000號應(yīng)答時限＜11秒 10000號應(yīng)答平均時間：7秒 10000號應(yīng)答及時率90.41% 5．客戶咨詢投訴 受理投訴電話：10000 投訴處理平均時間：48小時 投訴處理滿意率95.68% 國家信息化戰(zhàn)略的飛速推進，為中國電信山西分公司的發(fā)展創(chuàng)造了良好的外部發(fā)展環(huán)境，中國電信山西分公司將努力抓住開創(chuàng)?十二五?服務(wù)信息化新局面的關(guān)鍵，繼續(xù)深入實熬的施聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略，通過規(guī)模發(fā)展、創(chuàng)新突破、合作共贏和價值提升，推動企業(yè)向基于網(wǎng)絡(luò)和平臺的綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變，并且將在山西省通信管理局的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)秉承?用戶至上，用心服務(wù)?的理念，扎扎實實地推進?規(guī)范服務(wù) 放心消費?活動，堅持?創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新、創(chuàng)造?的精神和?求真、務(wù)實、高效?的作風(fēng)，積極創(chuàng)新服務(wù)管理模式，嚴格按照《中華人民共和國電信條例》、《電信服務(wù)規(guī)范》等規(guī)范，向客戶提供?規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠信服務(wù)、滿意服務(wù)?。

企業(yè)聲明：本報告內(nèi)容客觀、真實、準確。