第一篇：中國電信廣州分公司資費套餐

中國電信集團公司

中國電信集團公司是中央直屬特大型電信骨干企業，是全球最大的固定電信運營商、寬帶服務提供商，也是全球網絡規模最大的CDMA移動通信運營商，連續多年入選“世界500強企業”。

中國電信廣州分公司 中國電信廣州分公司近年來，持續深化企業轉型，大力實施“聚焦客戶的信息化創新戰略”，高度重視信息網絡建設和信息化發展的支撐，目前，已建成覆蓋廣、質量高、業務豐富的全業務通信網絡，形成了“天翼”、“我的e家”、“商務領航”、“號碼百事通”等知名品牌，具備了電信全業務、多產品融合的服務能力和渠道體系。

廣州電信資費套餐

一、廣州電信寬帶套餐：無任何捆綁！4M寬帶不限時，電信寬帶優惠，網速慢？神馬都是浮云！

廣州電信4M寬帶包年：家用：1680元、商用：2190元 廣州電信4M寬帶半年：家用：880元、商用：1180元

廣州電信4M寬帶季度：家用：480元、商用：680元

廣州電信12M寬帶包年：家用2190元、商用3600元

另外需自備100元安裝費和100元modem費（modem可自備，則免100元modem費用）

二、廣州電信固話套餐：

0月租固話：收取200元手續費+100安裝費

前3分鐘按0.22元計費，3分鐘后按0.11元計費

市話任打：按月繳費280/月 +100安裝費

組合套餐：10元/月300分鐘任打市話

30元/月800分鐘任打市話

三、隨時隨地享受無線高速上網，3G信息引領社會（中國電信3G無線上網卡）

1、五分卡：5分錢一分鐘，全國漫游免月租，無限時長，無限流量；

2、35元月租省內1G流量；

3、50元月800M省際漫游；

4、100元月租2G全國漫游；

5、200元月租省際5G；

6、300元月租10G全國漫游

四、聯系方式

廣州創翼信息科技有限公司

QQ:2223174676 黃經理

廣州市天河區中山大道西190號駿景花園駿御軒D903

第二篇：中國電信廣州分公司本地網光纜工程驗收實施細則

中國電信廣州分公司本地網光纜工程驗收實施細則

第一章 總則

第一條 為進一步加強和規范廣州本地網光纜工程驗收管理工作，提高光纜工程交付質量，為后期光纜維護奠定良好的網絡基礎，特制訂本實施細則。

第二條 本實施細則遵照《廣東電信本地網光纜維護管理規范（修訂本）》、《廣東電信本地網光纜維護管理補充規范》、《中國電信廣東公司網絡設備資源數據動態管理辦法》，結合廣州分公司實際情況制訂。

第三條 本實施細則適用于城區和郊市所有本地網光纜工程驗收管理工作。

第四條 本實施細則由中國電信廣州分公司網絡運營部負責解釋，自發文之日起正式執行。

第二章 部門職責

第五條 網絡運營部負責組織制定本地網光纜工程驗收實施細則，負責光纜工程驗收的管理、協調和考核工作。

第六條 客響建設中心負責本地網光纜工程的建設管理和實施工作，組織光纜工程驗收，協助制定和落實本地網光纜工程驗收實施細則。

第七條 管線維護中心負責城區本地網光纜工程的具體驗收管理和資產、資源的接收工作，協助制定和落實本地網光纜工程驗收實施細則。

第八條 資源管理中心負責參與本地網光纜工程驗收工作，工程驗收的資源數據準確率的鑒證工作，協助制定和落實本地網光纜工程驗收實施細則。

第九條 郊市分公司負責郊市本地網光纜工程的具體驗收管理和資產、資源的接收工作，協助制定和落實本地網光纜工程驗收實施細則。

第十條 廣州傳送網絡運營中心負責參與所有本地網光纜工程的具體驗收工作，根據驗收標準對工程建設質量進行驗收，及時指出、反饋和跟進工程存在問題。

第十一條 光交接設施按資產移交或維護界面提交給相應維護單位驗收（涉及的單位包括但不限于網監/網維中心、國際通信中心、郊市分公司）。

第三章 光纜工程驗收內容及標準

第十二條 光纜工程的驗收內容包括光纜實物驗收和光纜資料驗收。光纜實物包括外觀和電器性能兩部分。

第十三條 光纜外觀根據路由位置不同可分為架空、管道、光纜成端三個部分，按照工程設計文件和相關維護規范要求，需要滿足以下標準。

（一）架空部分標準：

1、核對桿路走向、電桿拉線（撐桿）埋設位置、桿高桿距、拉線程式、光纜接頭位置、余留光纜位置、桿路總長度等與竣工圖紙一致。

2、光纜與吊線無交叉，鋼絞線的垂度小于30厘米，掛鉤間距均勻且為50厘米（正負2厘米）。

3、光纜橫過電桿點要余留滴水彎，滴水彎底部距離鋼絞線15-20厘米；橫過特殊桿時，光纜應加套軟管保護。

4、光纜接頭處每側預留15米（正負2米），接頭及余纜要捆扎好，固定于電桿上并掛牌標記，接頭盒應將熱縮管向下垂直固定在電桿上，遇電桿為橫跨電桿，接頭盒應擺放在靠路的另一側。

5、光纜每500米或有需要的地方（橫跨馬路前一條電桿、引上井/桿、接入機房外等）要有盤留，盤留不小于20米；盤留光纜應使用7*2.2鋼絞線進行輔助固定，輔助線與電桿成45度。

6、光纜橫跨馬路架空凈高不低于6米，橫跨國道凈高不低于7米，并在馬路中間吊線上懸掛注意安全的標識或警示牌；

7、近路電桿、拉線影響線路及交通安全，要做反光標識處理，有條件的要砌電桿護墩保護。

8、光纜掛牌要求：引上桿、接頭處、轉彎角、橫跨馬路電桿、盤留處必須掛牌；單條鋼絞線單纜每5條桿掛一個牌；多條纜共用一條鋼絞線要求每條桿都必須需掛牌。掛牌位置應在距離電桿水平距離30-50厘米處掛牌。

9、光纜引上引下應綁扎牢固，采用子管進行保護，子管頂部距離鋼絞線50厘米，引上處應采用鋼管進行保護，鋼管露出地面3米（正負20厘米），鋼管與地下PVC管連接處應用水泥進行包封。

10、光電纜同桿路敷設應上下分離，距離不小于30厘米，且光纜吊線應位于電纜吊線之上。

11、架空光纜的固定、余線的綁扎、掛牌均采用套索鐵線，不能用其他材料代替；光纜彎曲半徑大于光纜直徑的20倍。

12、新立電桿應噴有電信LOGO和電桿編號，區分7、8、9米桿定噴號位置。

13、架空光纜與電力線交叉處應采用硅芯絕緣管對光纜進行保護；架空光纜與電力線平行（少于規范要求距離）的地方，必須采用硅芯絕緣管對光纜進行保護。

（二）管道部分標準：

1、核對管道路由走向及長度與竣工圖紙一致；管孔原則上按設計位置占用，管孔占用位置與竣工圖紙一致。

2、光纜在管井內靠井壁固定在托架上，無托架則需使用膨脹鉤，要求膨脹鉤的鉤朝下，光纜固定在膨脹鉤的外側。

3、光纜在管井內需用紅色套索鐵線掛光纜纜牌標記，單蓋人井掛1個牌，雙蓋人井兩邊各掛1個。

4、光纜接頭處每側預留10米（正負2米），余纜要捆扎整齊并捆扎于托架上（無托架，使用膨脹鉤成三角固定），接頭應固定在光纜維護部門核準的接頭架上。

5、光纜每500米或有需要的地方（跨橋梁/溝渠處等）要有盤留，盤留長度為15-20米。

6、光纜在管井內不能與其它纜線纏繞交錯。

7、地下室余纜盤繞整齊，盤繞直徑0.8米（正負0.2米）并豎直在線梯上方，牢固地放置。

8、子管敷設要求采用三色或者四色滿容量敷設，多根子管按顏色順序排列全路徑一致，子管出管孔（PVC大管孔）口余留15-20厘米，空余子管需用子管塞進行封堵。

9、井內光纜的固定、余線的綁扎、掛牌均采用套索鐵線，不能用其他材料代替；光纜彎曲半徑大于光纜直徑的20倍。

10、驗收時發現有人井、井圈損壞，井蓋丟失等附屬設施不足等問題，要在驗收報告中體現出來。

（三）光纜成端部分標準

1、核對光纜成端按設計安裝整齊牢固，現場與竣工圖紙一致。

2、光纜配線架（ODF）應接地良好，必須安裝牢固、整齊，光纜開剝段到熔接盤必須軟管保護，光纜纖芯熔接盤擺放穩固，纖芯熔接點在熱縮管內中心位置，纖芯盤纖整齊無損傷。

3、光纜交接箱：光纜施工完畢，必須對光纜交接箱的光纜進出口用膠泥等物品進行堵塞，光纜在光交箱內必須用鋼箍固定；從光纜開剝端至終端盒部分的光纖用塑料軟管過渡連接，走線要合理美觀。

4、光終端盒（OTB）必須安裝在室內固定的物體上，光纜在OTB內必須用鋼箍固定；從光纜開剝端至終端盒部分的光纖用塑料軟管過渡連接，不能任意移動，要有防雷措施。

5、ODF架尾纖余長盤繞整齊,并按ODF架實際情況做適當保護。

6、加強芯接地正確，加強芯需接獨立保護地。

7、新建光纜工程中引入機房機架的光纜原則上采取加強芯為非金屬介質的室內光纜。

8、光纜應在入口處、走線架轉角處、ODF架上方與走線架之間明顯的位置掛牌。

9、光纜在室內與天花板交匯引落時,應用塑料管包封。

第十四條 視頻監控光纜部分

（一）光纜部分

1、監控點到監控中心全部采用點對點的接入方式，從光交接箱或綜合接入點至監控點的光纜采用樹型或星型結構。

2、原則上鎧裝光纜用于電信管道引上人（手）孔至監控點段。特殊情況下（同一路由只有1~2個監控點，且距光交接箱很近），監控點到光交接箱段可用6芯鎧裝光纜，進入光交接箱的鎧裝光纜鎧裝層必須接地。鎧裝光纜不宜進入綜合接入點，進入綜合接入點的鎧裝光纜鎧裝層必須在進線室接地，以免雷電引入設備間。

3、鎧裝光纜的直埋敷設應滿足信息產業部[2006]142號 發布的YD/T5138-2005《本地通信線路工程驗收規范》中相關條款的要求。特別要求：鎧裝光纜在進入通信管道前應進行鎧裝層的可靠接地，接地電阻少于10Ω。

4、從電信管道引上人（手）孔至監控點段光纜在非車行道段必須套PVC管保護，在車行道段必須套鋼管保護。

5、光纜進桿從立桿基礎開口處引上至掛在桿上的控制箱，成端2芯在箱內光終端盒（需配置材料）。

6、光纖應無斷點，其衰耗值應符合設計要求。

7、光纜接頭避開河溝、交通要道和其它障礙物；架空光纜的接頭應設在桿梢，且用接頭箍固定在桿上。

（二）管道部分

1、原則上引上段保護管埋深不小于50cm。保護管在車行道部分必須用150#混凝土包封保護。

2、人（手）孔至監控桿基礎段一般布放2孔子管，過路（或包含有車行道）段可布放3孔子管。

3、直埋光纜路由在城（鎮）區范圍內每隔30m和拐彎處必須在直埋光纜的正上方埋設標識物（標識物由施工方按建設方要求制作）；直埋光纜路由在城（鎮）區范圍外每隔100m和拐彎處必須埋設標樁；直埋光纜埋深不小于50cm。

4、管口與光纜間應襯墊鉛皮，鉛皮應包在管口上。

5、進入管孔的光纜應保持平直，并應采取防潮、防腐蝕、防鼠等處理措施。

6、管道光纜或直埋光纜在引出地面時，均應采用鋼管保護。鋼管伸出地面不宜小于2.5m；埋入地下宜為0.3～0.5m。

第十五條 光纜電氣性能是衡量光纜工程質量的重要指標，需要滿足以下標準：

1、非帶狀纖纖芯接頭損耗雙向平均小于0.1dB(1310nm、1550nm)。

2、帶狀纖每纖纖芯接頭損耗雙向平均小于0.2dB，允許（一個接頭內光纜纖芯總數）有5％的損耗小于0.5dB(1310nm)、0.35dB(1550nm)。

3、全程平均損耗小于0.4dB/km(1310nm)、0.25dB/km(1550nm)。

第十六條 光纜資料是日常維護光纜網絡的重要依據，需要滿足以下標準：

1、光纜資料必須與實際相符。

2、光纜資料包括電子版和紙質版的光纜資產表、光纜施工圖、光纜路由圖、光纜測試資料、時域反射儀測試曲線圖、接頭損耗測試表（雙向），光功率全程測試表和光纜配盤表等（視頻監控光纜需要增加光纜拓撲圖和纖芯分配圖）。

3、影響日常維護的光纜資料信息要錄入資源管理系統，其中包括光纜屬性、光纜局向、光纜路由、局向纖芯和ODF架信息等，錄入的完整性和規范性按照資源管理中心發布的各類資源規范要求。

第四章 光纜工程驗收管理要求

第十七條 所有光纜工程必須達到光纜驗收標準才能合格，而且必須經過光纜維護和資產接收部門簽字確認后才能通過驗收。對屢次竣工驗收不合格工程的施工單位，光纜維護部門可以向建設部門提交意見拒絕該施工單位入網施工。

第十八條 光纜工程按照工程性質劃分，可分為新建工程和大修整治工程兩類，按照光纜所屬類型劃分，可分為中繼光纜工程和用戶光纜工程。考慮光纜工程對網絡質量保障的重要性和對業務發展支撐的及時性，將光纜工程的驗收工作分為常規性驗收和應急性驗收兩種，常規性驗收針對新建工程中的中繼光纜工程和所有大修整治工程，應急性驗收針對新建工程的用戶光纜工程。

第十九條 對于常規性驗收，工程施工完成并具備驗收條件后，由客響建設中心組織監理、施工單位和維護部門對工程進行驗收。根據驗收標準通過現場驗收后，在1個工作日內施工單位將光纜資料（電子版）提交設計公司，由設計公司在3個工作日錄入資源系統，在一周內監理、設計和施工單位移交相關竣工資料，光纜維護部門簽字確認，完成驗收工作。

第二十條 對于應急性驗收，工程施工完成后由施工單位整理光纜資料（電子版）提交設計公司，由設計公司錄入資源系統，等待驗收條件具備后（最遲不能超過2個星期），由客響建設中心組織監理、設計、施工單位和維護部門對工程進行驗收。根據驗收標準通過現場驗收后，在一周內監理、設計和施工單位移交相關工程資料，光纜維護部門簽字確認，完成驗收工作。

第二十一條 工程驗收前，工程部門應提前2個工作日通知光纜維護部門具體的工程驗收時間。如果驗收不合格，由客響建設中心負責督促監理、設計和施工單位盡快整改，整改完成后重新組織驗收。如果驗收合格但存在遺留問題，由客響建設中心負責跟進，督促相關單位處理整改遺留問題，并及時將遺留問題的處理情況通知光纜維護部門。

第三篇：中國電信武漢分公司

中國電信武漢分公司“天翼”品牌手機校園營銷策劃方案

攜一雙翅膀翱翔——天翼

帶一部手機馳騁——自信

“天翼”為你插翅，祝你翱翔

隨著國家3G照牌的發放以及武漢地區電子市場的進一步重組，武漢市民和我們通信行業

第四篇：中國電信河源分公司

中國電信股份有限公司河源分公司（簡稱中國電信河源分公司）是中國電信集團下屬的地市級分支機構，是河源地區基礎電信運營商。中國電信河源分公司下轄城區、紫金、龍川、和平、東源、連平六個分公司。通信服務面積1.58萬平方公里、服務人口330多萬，服務網絡已延伸至全市所有行政村和絕大多數自然村。

中國電信河源分公司主要經營河源市范圍內的CDMA移動通信業務、國內固定電信網絡與設施（含本地無線環路），基于固定電信網絡的國際、國內話音、數據、圖像及多媒體通信與信息服務，以及電信主管部門批準經營的其它電信業務。現主要經營“天翼”、“我的e家”、“商務領航”等品牌，并在保持寬帶、固話主導地位的基礎上，加快開拓移動通信、3G移動互聯網和行業應用等市場。企業用戶數量及業務收入逐年遞增，企業利潤不斷增加。中國電信河源分公司的通信建設取得了令人矚目的長足發展。3G網絡已實現全市鎮區及以上區域全覆蓋，光纖傳輸網絡已覆蓋全市所有鄉鎮、行政村，固網交換機總容量(含小靈通)突破100萬門，寬帶城域網出口帶寬達到80G；基于傳統網絡的智能網建成并投入使用，大大提高了電信網絡的綜合業務能力；實現了全市行政村通電話、20戶以上自然村通電話和行政村通寬帶目標，加快了農村信息化步伐。

在企業快速發展的道路上，中國電信河源分公司獲得了多項殊榮。連續六年三屆被評為“廣東省文明單位”；07、08年被省公司評為“先進績效單位三等獎”，09年被省公司授予“移動業務發展獎”；并多次獲得省、市婦聯、工會等組織的表彰。

在新世紀的信息時代，中國電信河源分公司將繼續秉乘“用戶至上，用心服務”的服務理念，遵循“讓客戶盡情享受信息新生活”的企業使命，堅持“全面創新，求真務實，以人為本，共創價值”的核心價值觀，進一步加快由傳統基礎網絡運營商向現代綜合信息服務提供商的轉變，朝著中國電信“做世界級綜合信息服務提供商”的戰略目標奮力邁進，為河源的經濟與社會發展及廣大客戶竭誠服務。

第五篇：中國電信廣州分公司呼叫中心基層管理調研報告

廣州番禺職業技術學院畢業調查報告（2011級）

廣州番禺職業技術學院畢業調查報告（2011級）

中國電信廣州分公司呼叫中心基層管理調

研報告

冼志明

摘要：本文以中國電信廣州分公司呼叫中心作為剖面，在相關方面的調查與實際的考察中，收集了大量的信息，較全面地具有針對性地對呼叫中心基層管理進行了調查研究，在此基礎上對其存在的問題提出相應的解決對策和建議，以期能給呼叫中心基層管理完善提供建設性的意見的同時也給呼叫中心基層管理提供一點借鑒意義。關鍵詞：基層管理 存在問題 建議 對策

一、中國電信廣州分公司呼叫中心基本現狀

1、廣州分公司呼叫中心簡介

中國電信廣州分公司是中國電信集團最大的市分公司，是華南地區的通信中心樞紐，全國三大通信樞紐局、三大國際通信出入口局和因特網三大節點局之一，自1999年開始投資建設大型呼叫中心提供外包服務以來，就以做中國實力最強的呼叫中心外包服務提供商為奮斗目標，重視團隊建設和人才培養，重視科技發展、新技術應用和行業合作，關注客戶或潛在客戶的需求，關注客戶的服務品質，長期致力于為企業提供全面的呼叫中心和客戶關系管理（CRM）解決方案，以實現呼叫中心的產業化和客戶企業利潤的最大化。

中國電信廣州分公司呼叫中心擁有三個獨立的上千座席的大型外包呼叫中心平臺，日均呼叫量高達80萬次，是全國最大、最先進的外包呼叫中心平臺之一。憑借著自營項目號碼百事通（原114）、10000號的呼叫中心管理經驗和呼叫中心外包實戰經驗，已成功為超過10個行業的50多家著名跨國企業、國有知名企業及政府部門提供各種層次、多種合作模式的呼叫中心外包服務。

中國電信廣州分公司呼叫中心擁有豐富的呼叫中心運營管理經驗以及大批優秀的專業人才和管理團隊，擁有國際先進的呼叫中心平臺，可以融合多種傳統的和現代的接入方式。中國電信廣州分公司一直以專業、誠信、睿智、迅速的形象要求不斷超越探新，為客戶提供更完善更優質的服務，讓企業能夠充分享電信資源，專注自身核心競爭力的發展，創造無限商機。

2、優勢：

（1）強大的電信資源

通過電信級的呼叫中心平臺，將電話、短信、電子郵件、互聯網結合，滿足企業龐大話務量，并且外呼顯示號碼是10000號，以專業一致的形象展現在客戶面前。（2）卓越的呼叫中心平臺

呼叫中心平臺穩定性高、呼叫處理能力強大、語音資源豐富。呼叫中心有著完備的電源支撐系統，具備雙備份的電源、UPS及柴油發電機，能在地方性停電的時候也能保證中心的供電。

廣州番禺職業技術學院畢業調查報告（2011級）

（3）豐富的運營經驗

擁有數十年114查號臺以及電信一站式服務熱線10000號管理經驗，具備豐富的呼叫中心外包業務運營管理經驗和大量的客戶關懷、電話銷售實戰經驗，同時與國外專業的外包服務和咨詢公司有著緊密合作關系。

呼叫中心運用copc標準結合中國市場的實際情況制定管理策略，規范管理行為，已經形成了一整套完整的KPI數字化運營管理體系和服務質量保障體系。（4）高素質專業人才

呼叫中心具備專業技能、專業語言及專業服務規范的專業呼叫中心客戶服務代表，具備COPC資質認證的運營管理專家，具備PMP資質認證的項目管理專家。（5）舒適的座席環境

工作區域環境充分考慮健康需要、安全需要、人類工程學等人性化因素。而且設有環境優美的員工茶水間休息室，讓員工休息后能補充活力，繼續出色完成任務。

3、企業文化

發展愿景：做世界級的呼叫中心外包服務提供商

價值觀：追求企業價值與客戶價值共同成長，資源分享、經驗分享、商機分享 服務準則：專業、誠信、睿智、敏捷 品牌定位：伴您持續發展的最佳伙伴

二、個人崗位說明

1、崗位介紹

在外呼中心里，我是其中一名客戶服務代表，客戶服務代表（Customer Service Representative）或營銷代表（Telesales Service Representative），客戶服務代表簡稱CSR，主要通過全面的服務建立并提高客戶與公司的緊密心理聯結，幫助公司建立安全可靠、長期持久的客戶關系。我們的職責就是為客戶解決問題，為電信公司建立長久的客戶關系。除了銷售人員之外，通常沒有其他人會比CSR更多、更緊密地接觸客戶CSR花時間為打電話進來的客戶提供咨詢服務并努力使之滿意。

2、工作描述

（1）負責呼叫中心日常的外呼任務，以外呼的形式聯系用戶，完成營銷、通知、提醒以及關懷客戶的任務。

（2）熟悉工作系統操作，以及查詢。

（3）有良好的溝通技巧，能應付各種類型的客戶。（4）熟悉基本的辦公軟件（excel/word）操作。

三、呼叫中心人員管理狀況及分析

1、人員在崗培訓

首先，必須具有強烈的服務意識、良好的心理素質和客戶觀念。長期的CSR培訓經驗和

廣州番禺職業技術學院畢業調查報告（2011級）

運營管理經驗告訴我們，服務意識和服務態度是影響服務質量最關鍵的因素。

其次，要有較高的語言表達技巧和溝通能力。第三，要有較強的學習能力，能夠不斷接受和掌握新的知識。當然，由于CSR的工作環境通常是一部電腦配上一部電話，因此，除了以上的要求，CSR還必須有基本的電腦操作技能。當然，隨著電腦運用的逐漸普及，這方面的要求往往比較容易得到滿足。

在人員的培訓這個環節，這里存在幾個問題 1）培訓頻繁

在呼叫中心的培訓頻率，三天一次小培訓，一周一次大培訓。雖然說適量的培訓的是好的，但是有時候頻繁的培訓破壞了原有的計劃，而且影響CSR完成下達任務的進度。2）培訓的效果不佳

有時候培訓的時間比較長，完畢以后回到各自的坐席沒有時間消化之前的培訓，又要進入緊張的工作當中了。培訓的效果得不到有效的提高。3)培訓受到限制

培訓的場所比較有限，培訓室容納的人數太少，有時候只能分批培訓。培訓室沒有配備擴音設備，信息容易流失。

2、呼叫中心管理的效率低

呼叫中心是通過班組的形式的管理的，大概50人左右成為一個班，每個班級里設置一個班長、一個組長、兩個師傅。班組是企業最基層的組織，是企業的最基本細胞，只有每個班組好了，企業才會是一個優秀的企業，這是不言而喻的事情了。（1）班組長工作的效率低

日常工作的任務分配，都是班組長決定的，有時候班組長工作的效率低，影響了整個班組的工作進度，舉個例子：每一天的工作開始的時候，CSR沒有新的要完成的數據的時候，向組長請求分配新的數據，通常班組長現場分配數據，經過一輪的工作，一定的時間之后CSR才能得到自己所要的數據，這樣是在浪費CSR的工時，也是在浪費班組的工作進度。（2）信息傳播效率低

除了班組長工作效率較低以外，日常重要信息更新的傳播效率也低，OA系統不完善，信息更新通常都是通過“聲音傳達”的。

3、呼叫中心行業員工流失率過高

呼叫中心行業員工流失率高已經成為一個共識，已經成為呼叫中心行業在人才培養方面的主要問題之一。根據行業資料顯示，中國呼叫中心話務員平均月度流失率為10%－50%左右，流失率在100%以上，也就是大部分的呼叫中心的員工在一年之內會全部換一輪，而對離職話務員的調查發現，他們在呼叫中心的平均供職時間為12個月。在國內比較優秀的呼叫中心員工月流失率在3-5%,年流失率在20-30%，不同行業和不同地域的呼叫中心，這個數字區別很大。

（1）呼叫中心員工流失率具體情況

廣州番禺職業技術學院畢業調查報告（2011級）

1月份到5月份的月均人員流失率統計圖

月均人員流失率（%）8765432104.482.52.466.674.5月均人員流失率（%）6.41123456

1月份到5月份的人員流失表

呼叫中心人員流動表

離職人數月份（人）1月 2月 3月 4月 5月 3 6 10 10 4

入職人數（人）人員總數（人）17 20 32 4 16 89

156 150 162 722

離職人員與入職人員柱狀圖

35302520***離職人數（人）入職人數（人）月均人員流失率（%）2.5 4.48 6.41 6.67 2.46 4.5 合計 33

(2)呼叫中心人員流動的分析

從數據和圖形可得出存在的若干問題：

1)呼叫中心總人數總體趨勢是增加的，說明呼叫中心一直在培訓CSR并投入生產。

廣州番禺職業技術學院畢業調查報告（2011級）

2)月均人員流動率較高，總體呈現波動。較高的人員流動率增加了運營成本。3)五個月里人員流失沒得到有效控制，人員流動高峰期出現在3月和4月。（3）居高不下的員工流失率對呼叫中心帶來很多不利的影響。主要影響如下： 1）影響員工士氣。2）影響運營成本。3）影響客戶滿意度。4）影響運營績效。5）影響企業長遠發展。

4、呼叫中心的客戶投訴管理制度缺點（1）缺乏合適的管理和跟蹤

客戶投訴的處理過程需要多部門的配合，缺乏合適的管理和跟蹤，就會出現投訴升級以及用戶更多的不滿的情況出現，解決這個問題其實也不難，就是在投訴流程設計上充分考慮到這點就好。

（2）投訴流程不明確

盡可能詳盡的掌握各個部門的職責范圍，流程中應該明確規定各部門的處理周期和責任人，最好每個部門都有一個專人與呼叫中心的投訴部門接口，以保證投訴解決的能及時處理。因為CSR在日常工作根本不知道在通過什么途徑了與自己有關的投訴流向到自己身上。

四、呼叫中心改善管理現狀的措施及方法

1、加強呼叫中心服務人員的招聘環節

1）讓應聘人員充分了解呼叫中心工作內容和特點，應聘者了解企業相對全面的信息，有助自我決定去留意向。

2）引入心理測試測評方式。在在招聘過程中對員工心理現象和品質進行定量分析，通過心理測評的方式考察應聘者“職業性向特征”、“ “職業興趣特征”、“心理健康水平”等方面通過與呼叫中心優秀客服崗位對比，實現“首先劣汰”、“其次擇優”的選拔目標。3）關注員工生活，提高福利待遇。

4）增加錄用前的培訓考核環節，降低進入的人員在短期內就離職的概率。4）充分招聘環節的資源，為企業節省資源。

5）加強公司領導層對下層員工的交流互動，連接好相互間的信息紐帶。

2、關注員工健康管理，促進呼叫中心生產力提升（1）整體健康管理對呼叫中心的重要性

呼叫中心是一個勞動密集型行業，年齡結構傾向年輕化，日常的工作條件通常為久坐于一臺電腦前，頭戴耳麥不斷地重復敘說、傾聽、回復、問詢，同時，需進行必要的記錄。長期在這樣的工作環境中工作，將會嚴重影響到員工的健康狀況。而對于呼叫中心而言，突出的是與該職業相關的多發疾病如慢性咽喉炎、聲帶疾病、聽力異常、干眼病、慢性角結膜炎、頸椎病、慢性疼痛、腕骨腱鞘炎、痔瘡、下肢靜脈曲張等等，影響到員工的工作狀態和效率。

廣州番禺職業技術學院畢業調查報告（2011級）

最后，重視員工的健康問題是企業是否可持續發展的重要前提。（2）員工健康管理的措施

1）鼓勵保持健康的生活習慣（飲食、作息、運動等）； 2）應該側重健康風險管理，如：戒煙幫助、鼓勵運動等； 3）合理治療的前提下有效控制醫療成本。

3、呼叫中心如何能取得績效管理的成功（1）明確的呼叫中心發展戰略和經營目標

只要有了明確的呼叫中心戰略目標，才能真正地為部門和員工指明工作的方向，抓住工作的重點，才能使呼叫中心員工明白呼叫中心所期望的是什么，提倡什么，獎懲什么，這樣才能更有效地將呼叫中心的戰略落實到具體的每一個崗位，實現呼叫中心戰略目標。（2）建立優秀的績效管理方案

績效管理方案，是推行績效管理的一個關鍵因素。切實可行的績效管理方案，也是績效管理推廣成功的一個重要保障因素。切實可行的績效管理方案中，最關鍵的又是切實可行的績效考核指標。

（3）有效的績效管理培訓和宣傳

通過詳細的培訓，將呼叫中心的績效方案告知呼叫中心員工，讓他們知道績效管理的優點缺點，他們能夠獲得的好處，這樣讓他們真正的理解了，才能得到他們的理解配合。有效的培訓能促進企業的發展（4）完善的績效管理制度

在呼叫中心任何方案的推廣中，都少不了制度的保障。新方案的推廣，要不斷地納入制度管理的范疇，使之能夠成為制度化、程序化的工作，這樣才能保證績效管理長期的執行下去。

4、提高呼叫中心文化的重要性

呼叫中心內的文化應該被廣泛地定義為“客戶服務代表樂于在這里為客戶提供服務”。如果呼叫中心的文化不良，那么員工將沒有工作的動力，并且也不能達成目標。人們往往非常難看到什么是文化，或者文化中缺少什么，但你能感覺得到何時文化是不對的。

沒有人愿意建立一個有不良文化的呼叫中心；不良文化伴隨著不良領導力的出現而出現。要實現良好的呼叫中心的文化不是通過數據、改進計劃及管理紀律而實現的。組長以及呼叫中心的經理們必須走出辦公室，走到坐席中間，與坐席和他們的直屬領導多多溝通。組長必須對于坐席向他們反映的問題有所準備并有所反饋，無論這些問題多棘手。坐席是每天在第一線直接面對客戶的人群，而不是經理們；所以這些人必須能夠感受到積極的文化和積極的工作環境。這樣，他們才能做得更好。

5、加速呼叫中心的轉型(1)由技術推動轉向需求驅動

以往的呼叫中心應用領域狹窄，客戶對呼叫中心沒有過多的功能要求，往往只是客服中心，因此，以往呼叫中心偏重于以技術為核心構建，而忽視客戶的需求。現在信息通訊技術的應

廣州番禺職業技術學院畢業調查報告（2011級）

用日益生活化、大眾化，無論何種類型的用戶遇到問題時，都希望在第一時間用一切可以應用到的通訊工具進行咨詢或尋求幫助。這樣的需求使得呼叫中心由原來的電信、銀行等行業逐步滲透到經濟生活的各個行業之中。而由于這些單位所處的領域、地區、行業各不相同，他們對呼叫中心的功能要求也有所不同。(2)語音轉向多媒體化

在通訊形式日益多元化的時代，呼叫中心也必須能夠集成多種媒體應用。當移動通信、互聯網、視頻等成為很多人常用的通訊方式時，呼叫中心如果不能滿足使用不同終端、網絡、媒體形式的客戶需求，將極大降低呼叫中心的效率，甚形同虛設。隨著企業對呼叫中心認識程度進一步提高、客戶關系管理方面的需求加大，能夠接入多種媒體形式的呼叫中心將成為呼叫中心必須具備的特征。

語音、數據和視頻等多種信息通訊技術在呼叫中心上應用日益深入和成熟，預計未來的呼叫中心將進一步形成具有多種技術，或者以后會出現即時信息客服、可視CSR等新型形式。呼叫中心可實現的功能不斷豐富、接入的媒體形式越來越多樣、規模存在隨時擴大的可能，這都要求呼叫中心有一個創新型平臺。

五、結論

當今社會企業競爭日益激烈，需要企業里成員的攜手奮進與共同努力，我們要拿出我們的毅力與熱誠打拼下去。在未來希望全體網絡成員都能夠準備好資金、招聘好人員、配備好設施，全力以赴，努力拼搏。通信服務行業的未來是充滿挑戰與機遇的，我們能夠揚長避短，兢兢業業，帶給每一個客戶真摯的關懷，提供專業的服務。

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六、參考文獻

1、陳軍華 攘外必先安內:關注管理者和員工健康 2006-09-22

2、http://gd.ct10000.com/gz/callcenter/gd 廣州呼叫中心簡介 企業文化

3、http://www.tmdps.cn/news 員工流失率過高的五大影響