第一篇：物業(yè)管理之投訴處理

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指服務(wù)的提供者（員工）按照某種標準提供服務(wù)活動，并得到服務(wù)的接受者（業(yè)戶）承認和滿意的服務(wù)。如何提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須做到以下幾點：

一、如何看待業(yè)戶

1.業(yè)戶是”上帝“。將業(yè)戶視為”上帝“，只是認識層面，還必須在實踐中去實現(xiàn)這種認識。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高服務(wù)意識的根本。

2.業(yè)戶永遠是對的。業(yè)戶當然不是永遠都是對的，但對于具有較高服務(wù)意識的員工，是不會與業(yè)戶爭論誰是誰非、你錯我對的，而會將對讓給業(yè)戶，哪怕業(yè)戶意見尖銳、言辭激烈。業(yè)戶有感而發(fā)的投訴和意見從不同方面和角度教會我們怎樣改進工作，展現(xiàn)服務(wù)意識。

二、如何認識服務(wù)

1.服務(wù)是人對人提供的一種方便，服務(wù)者與被服務(wù)者是相互轉(zhuǎn)換、相互依存的。

2.克服心理障礙。守舊、落后的觀念會認為服務(wù)工作者低人一等，其實任何職業(yè)都是服務(wù)于社會、服務(wù)于大眾的。

三、如何做好服務(wù)

1.工作權(quán)力和 服務(wù)意識。工作權(quán)力可為業(yè)戶提供方便、提供不便或為難業(yè)戶。親切、富有人情味的服務(wù)是盡量站在業(yè)戶的角度來體會、享受所提供的服務(wù)。

2.理解業(yè)戶。只有理解了業(yè)戶的心，才能做好服務(wù)工作。

3.注重服務(wù)細節(jié)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。認真細致地做好每項服務(wù)工作，讓業(yè)戶感到服務(wù)是一種美好的經(jīng)歷和享受。

第二篇：物業(yè)管理的投訴及處理技巧

（一）投訴處理的重要性

物業(yè)管理服務(wù)工作中，業(yè)主投訴是正常的現(xiàn)象，可以說沒有投訴的物業(yè)公司是不可能的。但投訴率過高或投訴處理工作不及時也一定不是優(yōu)秀的物業(yè)管理公司。投訴其實并不可怕，關(guān)鍵是物業(yè)公司如何對待和處理。因為投訴處理是物業(yè)管理工作中一個既敏感而又不可避免的重要內(nèi)容，它既是反映物業(yè)管理公司實際工作水平的一面鏡子，又是物業(yè)公司與業(yè)主溝通的重要環(huán)節(jié)，投訴工作處理得當與否，直接關(guān)系到物業(yè)公司的聲譽和效益。

如萬科提出“在投訴中完美”的口號，在網(wǎng)站開設(shè)了一個名為“投訴萬科”的網(wǎng)上論壇，以開發(fā)、理性、豁達的心態(tài)面對投訴。在萬科看來，他們不怕“家丑”外揚，不視投訴為“洪水猛獸”，而是視客戶的投訴是送給萬科的“最好禮物”。有客戶投訴說明企業(yè)某一方面還存在缺陷和不足；另一方面，也是客戶對你懷有信心的表現(xiàn)。如果客戶有問題都不反映，那問題就嚴重了，至少說明客戶對你不抱有希望了。事實證明，萬科這樣做是明智的，萬科非但沒有在客戶投訴的槍林彈雨中倒下，反而在投訴中不斷完善自己，使萬科的品牌更具價值。

（二）物業(yè)管理投訴的主要內(nèi)容

1.服務(wù)項目：物業(yè)管理公司與業(yè)主之間應(yīng)當明確界定物業(yè)管理公司應(yīng)當提供哪些項目的服務(wù)。不論是常規(guī)服務(wù)還是專項服務(wù)都不能模棱兩可，否則就會產(chǎn)生分歧，引起投訴。如某物業(yè)公司規(guī)定：“裝修垃圾自產(chǎn)自消，生活垃圾由物業(yè)公司保潔員處理。”在操作中，業(yè)主把家私的包裝皮與生活垃圾一并處理，從而發(fā)生了業(yè)主與保潔員的理解分歧，產(chǎn)生了投訴。

2.服務(wù)深度：服務(wù)深度就是物業(yè)管理公司在提供服務(wù)時服務(wù)所達到的質(zhì)量標準。此項與收費標準是相對應(yīng)的，不同的收費標準就有不同的質(zhì)量服務(wù)。決不能以多層二級的收費標準讓物業(yè)管理公司提供高層二級的服務(wù)。另外，在具體的單項服務(wù)中也應(yīng)當明確界定物業(yè)管理應(yīng)達到的質(zhì)和量。

3.服務(wù)費：收費方面的投訴可以說是占的比重最大，為了預(yù)防這類投訴的發(fā)生，物業(yè)公司應(yīng)當具備各種收費的文件依據(jù)和物價部門批準的收費申請報告等，以備業(yè)主查詢，這樣才能變被動為主動。

4.服務(wù)時間：一般業(yè)主對服務(wù)提供的時間上要求較高，如業(yè)主要求維修，物業(yè)管理公司應(yīng)當?shù)谝粫r間到場進行了解，及時組織人員到場維修，如不能及時維修，應(yīng)當說明情況，約好時間，做到及時了解，及時維修，不要拖延，不要耽誤。

5.服務(wù)程序：在提供服務(wù)的過程中，工作人員態(tài)度一定要謙遜和氣，語氣委婉，始終保持接觸層面的氣氛和協(xié)調(diào)愉快。維修完畢后馬上離場，不要在業(yè)主家閑聊、吃、喝、收受小費。

（三）物業(yè)管理投訴的類型（1）有效投訴有兩種情況：

一種是指業(yè)主（住戶）對物業(yè)管理企業(yè)在管理服務(wù)、收費、經(jīng)營管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違紀、違法、等行為的投訴。

另一種是：業(yè)主（住戶）向物業(yè)管理企業(yè)提出的管理單位或管理人員故意、非故意、失誤等造成業(yè)主或公眾利益受到損害的投訴。（2）溝通性投訴分為：

1）

求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決； 2）

咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了解；

3）

發(fā)泄型：投訴者帶著某種不滿、受委屈或誤會等造成情緒，要

求把問題得到解決。注意：溝通型的投訴若處理不當，會變成有效投訴。

（四）投訴處理的方法和技巧：

投訴處理是一項集心理學(xué)、社交技巧并體現(xiàn)道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的實際操作。投訴處理的原則：依法辦事

投訴處理的宗旨是：服務(wù)業(yè)主（住戶）

投訴處理的目標是：杜絕有效投訴，提高管理單位的管理服務(wù)水平和良好聲譽。投訴處理的結(jié)果：雙贏、你贏我贏，不要兩敗俱傷。投訴處理的方法和技巧：

第一是禮貌接待。是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)，如微笑會使投訴者的心境得到松弛與平衡；真誠的問候，熱情的接待（起立、讓座等）會使投訴者建立或加強相互合作解決處理問題的心理。第二是認真傾聽與記錄：既是反映接待者嚴肅誠懇的態(tài)度，又是分析處理問題的重要依據(jù)。站在顧客的立場，將心比心，耐心傾聽顧客的抱怨，設(shè)法平息怨氣，消除怨氣，堅決避免與其爭辯。第三是說到做到。迅速采取行動是成功處理投訴的關(guān)鍵，不要隨便承諾，一言既定，必須落實到底，切勿拖延，給業(yè)主（住戶）發(fā)空頭支票。否則，溝通性投訴會轉(zhuǎn)成有效投訴，有效投訴也有可能升級。第四是建立反饋回訪記錄制度。回訪，是建立信任、彌補因種種疏忽造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與業(yè)主溝通搞好關(guān)系的最好機會。

第五是對投訴進行統(tǒng)計分析：要對投訴處理情況每季度進行統(tǒng)計分析，已便發(fā)現(xiàn)問題，找出癥結(jié)爭取在業(yè)主投訴前將問題予以解決。

注意：要成功地處理好投訴，應(yīng)設(shè)立24小時服務(wù)熱線，在顯明地方設(shè)立投訴箱，同時要提高投訴接待人員的素質(zhì)。

切記：物業(yè)公司的每一個工作人員都是兼職的投訴接待員。

（五）服務(wù)案例分析

讓我們來對一個普通的服務(wù)案例做一個分析，在你閱讀這個案例的過程中，請試著從一個客戶的角度出發(fā)來考慮問題，從中領(lǐng)悟處理物業(yè)管理投訴的真諦。

假設(shè)你是某一樓盤的業(yè)主，持開發(fā)商的《入伙通知書》到××管理處辦理收樓入伙手續(xù)，其服務(wù)流程是： —到××管理處核對客戶資料； —等候管理處核對資料;—確認收樓手續(xù);—填寫有關(guān)資料、簽定服務(wù)協(xié)議； —等候管理處安排工作人員陪同驗房； —到自己所購的房內(nèi)現(xiàn)場驗房； —繳交物業(yè)服務(wù)等相關(guān)費用； —簽定《樓宇交接書》； —領(lǐng)取鑰匙； —離開管理處。

以上十個步驟概況了你作為一個客戶到管理處辦理收樓入伙手續(xù)的主要經(jīng)歷。為了清楚簡潔，我省略了其中的一部分細節(jié)。事實上，你所經(jīng)歷的就是這十個相對獨立的服務(wù)步驟。作為一個客戶，你無時無刻不在有意識或無意識地對你所得到的服務(wù)做評價。這種評價會在你大腦中不斷匯總，并形成一個總體印象。比如，當你為你的兒女擇校就讀時，你會對學(xué)校的各種軟硬件做出評價，看該校能否真正滿足學(xué)生的學(xué)習(xí)、生活需求。所以，對企業(yè)而言，在客戶和企業(yè)開展某種活動之后，客戶就會對企業(yè)提供的服務(wù)做出評價。有時候，企業(yè)不能直聽到客戶的評價，但這并不等于這些評價不存在。現(xiàn)在，讓我們回頭來看看剛才那個“入伙收樓”的案例。我們可以對這個案例做以下分析，看看哪些方面的服務(wù)是令人滿意的，哪些方面的服務(wù)還有待改進?！鞯健痢凉芾硖?/p>

●滿足要求

管理處工作人員熱情接待、微笑服務(wù)，讓座并端茶送水；

●未滿足要求

管理處工作人員無暇顧及，大聲說：“我們太忙了，你們先到外面等吧?！?△等候管理處核對客戶資料

●滿足要求

不用排隊等候，馬上就可以核對； ●基本滿足要求

隊位不長，沒等多久就可以輪到；

●未滿足要求

排隊人太多，且要站著等候，或者差不多輪到你了，管理處工作人員卻下班了。△確認收樓手續(xù)

●滿足要求

按開發(fā)商的通知要求提供資料驗證確認，準予辦理入伙手續(xù)。

●未滿足要求

開發(fā)商的通知無明確要求或管理處與開發(fā)商的要求不一致，無法確認，不能辦理入伙手續(xù)。

△填寫有關(guān)資料、簽訂服務(wù)協(xié)議

●滿足要求

管理處要求業(yè)主填寫簽訂的相關(guān)協(xié)議合法、規(guī)范、清楚、雙方平等一致，自愿簽訂。

●基本滿足要求

相關(guān)資料、協(xié)議有個別條款不平等，但收樓心切，在工作人員的解釋下勉強簽訂?！裎礉M足要求

協(xié)議存在“霸王”條款，與開發(fā)商承諾不一致，管理處工作人員無法解釋清楚，拒簽。

△等候管理處安排工作人員陪同驗房

●滿足要求

不用排隊，沒有等候就有工作人員陪同驗房。

●基本滿足要求

管理處人手安排還比較合理，沒等多久就有工作人員陪同去驗房?！裎礉M足要求

管理處人手不足，要排隊等候很久才有工作人員陪同去驗房。△到自己所購房內(nèi)去驗房

●滿足要求

貨版一致，房屋質(zhì)量滿意。

●基本滿足要求

貨版基本一致，有個別小問題，經(jīng)整改后，可約定時間再驗?！裎礉M足要求

貨不對版，房屋質(zhì)量存在嚴重缺陷，要求賠償或退房?！骼U交物業(yè)服務(wù)費等相關(guān)費用

●滿足要求

管理處收取費用與開發(fā)商承諾的標準一致，無亂收費，即時交納?！窕緷M足要求

個別項目收費不合理，但經(jīng)管理處工作人員解釋后基本接受交納。

●未滿足要求

管理處巧立名目收費，管理處工作人員解釋不清或故意回避，屬亂收費行為，拒交?！骱炗啞稑怯罱唤訒?/p>

●滿足要求

交接項目清楚，責任明確，即簽訂。

●未滿足要求

交接項目不全，水、電、氣等無表底記錄，責任不明或上次驗房發(fā)現(xiàn)的問題未能按要求整改，拒絕或暫緩簽訂。

△領(lǐng)取鑰匙

●滿足要求

鑰匙交付數(shù)量無誤，對號入座，即簽領(lǐng)?！裎礉M足要求

鑰匙交付數(shù)量不齊全或者張冠李戴，打不開房門。△離開管理處

●滿足要求

管理處工作人員在您離開時，微笑地和您說聲再見，并交待房屋裝修的有關(guān)事宜，給您留下深刻的印象。

●未滿足要求

管理處工作人員在您離開時視而不見，表情冷漠，到了停車場出口時，保安還攔住您的車要收車輛停放服務(wù)費。

第三篇：物業(yè)管理的投訴及處理技巧

1、在小區(qū)內(nèi)摔傷物業(yè)公司是否承擔責任

案例介紹

2000年１月７日上午，徐某去廠房上班，在通往廠房載貨電梯的臺階上走，因當天廠房三樓漏水正好滴在臺階上，由于天氣寒冷出現(xiàn)結(jié)冰。徐某走上臺階滑倒摔傷。醫(yī)院診斷為：左肩肱骨骨折伴肩關(guān)節(jié)脫位。

徐某摔傷當天，該廠房的物業(yè)管理單位派人員前去探望。徐某要求物業(yè)公司對此事承擔責任，物業(yè)公司認為沒有義務(wù)承擔，雙方各執(zhí)已見，因次起訴至法院。法院判決：

法院經(jīng)審理認為：原告作為公司員工，上下班應(yīng)走人行通道，白天行走，也應(yīng)看到臺階上有結(jié)冰，并應(yīng)當預(yù)見到滑冰的危險性，故應(yīng)對摔傷的行為負主要責任。

但被告作為廠房的物業(yè)管理單位應(yīng)對物業(yè)公共配套設(shè)施完好起保養(yǎng)維修的責任，在接到廠房漏水報修通知后，理應(yīng)及時修理，但未提供及時安排修理的有效證據(jù)，發(fā)現(xiàn)結(jié)冰后未及時清除或積極的防范措施，故對原告滑倒致傷應(yīng)承擔一定的責任。案例分析：

一、被告物業(yè)管理單位的行為符合侵害生命健康權(quán)的民事責任構(gòu)成要件，應(yīng)承擔侵權(quán)的民事責任。

第一：物業(yè)管理單位的行為具有違法性?！渡虾Ｊ芯幼∥飿I(yè)管理條例》第十二條規(guī)定：“物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)當保持住宅和公共設(shè)施完好，環(huán)境整潔優(yōu)美、公共秩序良好，保障物業(yè)使用方便、安全。發(fā)現(xiàn)住宅的共用部位、共用設(shè)施或者公共設(shè)施損壞時，立即采取保護措施，并按照物業(yè)管理服務(wù)公司的約定進行維修?！笨梢?，本案被告作為物業(yè)管理單位，有法定義務(wù)立即采取保護措施。

第二：產(chǎn)生了損害原告生命健康權(quán)的后果。

第三：被告的不作為行為與原告的損害之間有因果關(guān)系。

第四：被告物業(yè)管理單位有過錯。本案被告作為廠房的物業(yè)管理單位負有保障物業(yè)使用方便、安全的義務(wù)，這種義務(wù)應(yīng)屬專業(yè)管理人應(yīng)盡的特別注意義務(wù)。

二、原告有過錯，應(yīng)對自身傷害承擔主要責任。本案中，原告對自己摔傷有明顯的過錯，表現(xiàn)在以下三個方面：

第一，廠房外側(cè)電梯系載貨電梯是該廠房內(nèi)所有職工應(yīng)知的，原告作為公司員工，上下班應(yīng)走人行通道。原告不愿登樓梯，執(zhí)意乘載貨電梯，主觀上存在故意。

第二，原告應(yīng)當看到臺階上有結(jié)冰，從安全起見，原告應(yīng)走人行通道，其主觀上有過失。

第三，原告在朝載貨電梯行走時，被告曾勸原告不要走此臺階，以免滑倒摔傷，但原告不聽勸阻，仍走上臺階?！吨腥A人民共和國民法通則》第一百三十一條規(guī)定：“受害人對于損害的發(fā)生也有過錯的，可以減輕侵害人的民事責任?！睋?jù)此，原告應(yīng)當對自己的過錯行為承擔主要責任。被告物業(yè)管理單位雖未及時修理、清除結(jié)冰或采取積極的防護措施，但已盡到了及時警示和告知的義務(wù)，應(yīng)當減輕其賠償責任。

2、客戶欠租 物管應(yīng)該怎么做

案情介紹

某高級商務(wù)辦公樓內(nèi)有一本地公司--A公司，其業(yè)務(wù)并未因入駐了一個好的辦公樓而有進一步發(fā)展，反而較為昂貴的房租倒成了不小的負擔，一年多以后，欠租的情形出現(xiàn)了。物業(yè)管理部門發(fā)出在指定的期限內(nèi)，如果A公司仍不付清欠款的話，將不得不采取必要措施中止部分服務(wù)的通知，A公司對此未做出任何反應(yīng)，也沒有能力做出反應(yīng)。期限到了，物業(yè)管理部門將其通訊線路從接線大盤上摘除。隨后A公司通訊中斷。這時A公司負責人認為寫字樓物業(yè)管理部門 侵犯了他們的權(quán)利，遂雙方引起糾紛。點評：

1、物業(yè)項目在招租招商過程中，要對租戶的商業(yè)信譽及其行業(yè)前景做出適當?shù)恼{(diào)研，盡可能避免可能出現(xiàn)的風險。

2、一般情況下，對欠租租戶的處理要依據(jù)1998年建設(shè)部《關(guān)于物業(yè)轉(zhuǎn)讓、租賃的管理準則》規(guī)定：對欠租人先進行書面催租，如果沒有得到有效回應(yīng)，則以書面形式說明期限，并采取措施，這類措施的實施要堅決有效，要有層次，要能夠解決問題，并且可以把出現(xiàn)后遺癥的可能性降至最低。

3、個別情況下，也要體諒某些租戶，特別是那些“質(zhì)地較為優(yōu)良”的公司或?qū)φ麄€項目較有影響的公司可能遇到的特殊困難，不排除在特定條件下做出適當?shù)膶捪藓蜏p免，在對這類公司采取處理措施時一般應(yīng)適當留出余地。

4、對欠租租戶采取措施的基礎(chǔ)是與之簽署了具備法律效力的租賃合同。因而合同文本的有效性非常重要。這些文本當然要通過律師審核，但僅僅通過律師審核是不夠的，如果有條件，最好能夠征詢一下物業(yè)管理專家們的意見。

3、如何處理商戶的違規(guī)行為

案情介紹

某日，中海商城管理處的工作人員巡視時，發(fā)現(xiàn)三樓公用洗手盆周邊墻面、地面濺有不少污水，丟有不少塑料袋，并發(fā)出陣陣異味。經(jīng)過觀察詢問，查明這些污水和塑料袋來自三樓一間從事足底按摩的店鋪。

這家足底按摩店的員工認為洗手盆是公用設(shè)施（不是自己的孩子不心疼，這是許多人不愛護公共設(shè)施的心理動因），就隨意潑灑，有時甚至遠離幾米，就將裝有按摩用過污水的塑料袋向洗手盆潑去。

就此問題，管理處主管上門找該店老板溝通，沒用多說，老板就表明態(tài)度，馬上整改，保證污水直接倒在洗手盆內(nèi)，將塑料袋棄置于垃圾桶內(nèi)。

但以后一段時間，情況依舊未變。管理處主管于是又再次登門，找到該店老板。這次老板態(tài)度大變，質(zhì)問：“你們不讓我把污水倒在那里，那你說倒在哪里才對？”主管解釋說“并不是不讓你們往那倒，而是提醒你們望那倒的時候注意點兒，因為環(huán)境衛(wèi)生狀況不好，大家都要受到影響?！崩习宀坏戎鞴苷f完就頭一搖：“那我不管！”結(jié)果，碰了一個不軟不硬的釘子。

此路不通，就另辟蹊徑（一個好的物業(yè)管理工作者需要有不折不饒的韌勁，因為物業(yè)管理中碰釘子的事太多了，碰釘子就打退堂鼓，那就什么事情也辦不成）。管理處考慮到這家店鋪內(nèi)缺少排水系統(tǒng)，確有不便，隨后買來一個帶蓋的大塑料桶，送到店鋪里。向老板提出，請他們在店內(nèi)將污水與塑料袋分置塑料桶里，待收集到一定程度，再由該店員工提出來倒掉。老板開始還很不耐煩，可看到管理處態(tài)度誠懇，服務(wù)周到，真正為業(yè)主、租戶辦事，便轉(zhuǎn)陰為晴，欣然接受了管理處的建議。當天就布置店鋪員工進行整改。從此以后，該店亂倒贓物的事再也沒有發(fā)生過。點評：

現(xiàn)在相當一部分人對物業(yè)管理公司只認可服務(wù)，不認可管理。仿佛物業(yè)公司一說管理，就是想凌駕于客戶之上似的。其實管理也是服務(wù)，像處理類似事情能說不是管理嗎？像類似的事情不去大膽管理行嗎？當然管理可以高于服務(wù)之中。

4、業(yè)主在小區(qū)道路上摔倒 狀告物業(yè)公司

案情介紹

小區(qū)內(nèi)一號樓405室的李老太在雪后出門，在小區(qū)的步行街不慎跌倒，跌斷右腿股骨頭，安全員發(fā)現(xiàn)后立即將李老太送進醫(yī)院。

經(jīng)診斷為：右腿股骨頭粉碎性骨折，立即實施手術(shù)置換股骨頭，手術(shù)后李老太提出：她是在小區(qū)內(nèi)跌倒的，因為自己每月都交物業(yè)管理費，其中包括了小區(qū)道路的公攤，那么，她在小區(qū)道路上跌傷的醫(yī)療費用及精神損失費用應(yīng)由物業(yè)管理公司承擔。

幾經(jīng)交涉，物業(yè)公司未做承擔，李老太一紙訴狀將物業(yè)公司推上法庭。審理：

物業(yè)公司沒有義務(wù)承擔李老太醫(yī)療費及精神損失費。點評：

案例涉及小區(qū)內(nèi)發(fā)生個人原因引起的意外傷害問題。

1、《中華人民共和國價格管理條例》是物業(yè)公司收費的依據(jù)，其中住宅小區(qū)公共性服務(wù)中包括了小區(qū)道路的綠化管理費，李老太所交物業(yè)管理費中的公攤是屬于正常的收費范圍?！睹穹ㄍ▌t》，民法細則中明文規(guī)定：凡因個人原因引起的意外傷害（除工作范圍內(nèi)）其責任自負。

3、李老太雖在小區(qū)內(nèi)道路上跌倒，沒有他人傷害，且小區(qū)步行街積雪已打掃過，物業(yè)公司的本職工作沒有延誤，“雪后路滑，請當心！”的警示牌在小區(qū)步行街醒目處懸掛，李老太這種意外傷害的確是與自己不當心或一時路滑不適應(yīng)造成，與物業(yè)公司沒有直接責任關(guān)系。

4、物業(yè)公司可以在多方面關(guān)心李老太，但沒有權(quán)力和義務(wù)為其支付醫(yī)療費和精神損失費。

5、尊重業(yè)主，從記住姓名開始

案例介紹

某開發(fā)區(qū)內(nèi)十幾個通用廠房長區(qū)的物業(yè)管理費收繳率參差不齊。年終總結(jié)時，公司領(lǐng)導(dǎo)請收費率達96%的某通用廠房廠區(qū)的管理員介紹經(jīng)驗，該管理員說了這樣一個事：小區(qū)內(nèi)有十幾家業(yè)戶，一天，其中一家只租賃了一個層面通用廠房的某企業(yè)部門總管來找管理員，管理員張冠李戴，把對方的名字叫錯了。來人頓時拉下了臉，：“看不起我們小公司啊！”此后一連幾個月都拖繳物業(yè)管理費。

管理員從此吸取教訓(xùn)，把廠區(qū)內(nèi)十幾家業(yè)戶、近百位“要員”（上自總經(jīng)理，下至與物業(yè)公司有關(guān)的一些部門總管、經(jīng)辦人）的姓名都背得滾瓜爛熟。后來，有個新公司進場沒幾天，管理員通過各種渠道得到了業(yè)主要員“的姓名，碰面時主動打招呼，對方連連稱贊物業(yè)管理到位。點評：

物業(yè)管理服務(wù)有很多口號，諸如”以人為本“、”客戶就是上帝“等，其精髓是對業(yè)主要尊重。尊重是一個人雜社會活動、家庭生活中的基本需求。如何運用禮貌、熱情、真誠、高超的服務(wù)，使業(yè)主得到受尊重的滿足，是物業(yè)管理的一門學(xué)問。該案例中的管理員吸取了搞錯業(yè)戶姓名的教訓(xùn)，事后不僅記住公司名稱、總經(jīng)理的姓名，也記住了與物業(yè)管理有來往的人員的姓名，從而拉近了雙方的距離。這一件小事說明了物業(yè)管理處處都有文章可做。

6、沒有簽訂物管服務(wù)合同 業(yè)主該不該支付物業(yè)管理費

案情介紹

小區(qū)部分業(yè)主以A物業(yè)管理公司（以下簡稱A公司）沒有與業(yè)主或開發(fā)商簽訂物業(yè)管理合同為由拒絕支付物業(yè)管理費。

A公司認為自己是經(jīng)原在該小區(qū)進行前期物業(yè)管理的B公司同意，接替B公司繼續(xù)物業(yè)管理服務(wù)的。雖然開發(fā)商未與其簽訂物業(yè)管理合同，后小區(qū)業(yè)主委員會成立，也未聘用A公司，而是與C公司簽訂了物業(yè)管理服務(wù)合同，但是在B公司撤走至C公司進小區(qū)前，A公司實際進行了物業(yè)管理服務(wù)，有權(quán)收取物業(yè)管理費和滯納金。

業(yè)主卻認為：開發(fā)商和業(yè)主委員會均未聘請A公司，也未與其簽訂合同，未建立服務(wù)與被服務(wù)的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，因此A公司的訴訟主體資格不符；根據(jù)《上海市居住物業(yè)管理條例》第25條第2款規(guī)定，可以不支付物業(yè)管理費，請求法院駁回其起訴。一審判決結(jié)果：

一審法院根據(jù)《上海市居住物業(yè)管理條例》第24條第1款和第54條第2款規(guī)定，判決業(yè)主支付物業(yè)管理費和滯納金。

業(yè)主不服上述判決，提起上訴。業(yè)主根據(jù)《上海市居住物業(yè)管理條例》第3條第4款規(guī)定”本條例所稱物業(yè)管理企業(yè)，是指接受業(yè)主或者業(yè)主委員會的委托，根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)合同進行專業(yè)管理服務(wù)的企業(yè)?！?/p>

18條第2款也強調(diào)物業(yè)管理企業(yè)接受委托從事物業(yè)管理服務(wù)，應(yīng)當簽訂”物業(yè)管理服務(wù)合同“。就是說，進行物業(yè)管理服務(wù)必須簽訂合同。

且《合同法》第10條第2款也明文規(guī)定”法律、行政法規(guī)規(guī)定采用書面形式的，應(yīng)當采用書面形式。“因此A公司的行為屬無合同管理，或”自行提供服務(wù)“。認為由A、B兩家公司的約定或同意就可以進行物業(yè)管理服務(wù)于法無據(jù)，對業(yè)主也不具有約束力。因此業(yè)主不付物業(yè)管理費和滯納金也于法有據(jù)。案情分析：

本案的特殊性在于看似單純的物業(yè)管理糾紛，其實還包含了民法中的”無因管理“的法律關(guān)系。由于A公司是無合同管理，按照《條例》第25條第2款，業(yè)主”可以不支付“物業(yè)管理費也是有法律依據(jù)的。因此僅僅按照《條例》的有關(guān)規(guī)定判令業(yè)主支付管理費，依據(jù)不足。

但如果同時參照《民法通則》中的”無因管理“，本案就較容易解決了?！睹穹ㄍ▌t》第92條”沒有法定的或者約定的義務(wù)，為避免他人利益受損失進行管理或服務(wù)的，有權(quán)要求受益人償付由此而支付的必要費用?！斑@里強調(diào)”參照“而不是”適用“，是由于本案與”無因管理“還是有一定的區(qū)別。

構(gòu)成”無因管理“，在法律上應(yīng)具備三個要件：

一是必須沒有法定的或者約定的義務(wù)，即管理人既沒有法律規(guī)定的義務(wù)，也沒有接受他人的委托；

二是必須有為避免他人利益受損的意思，即管理的行為是出為他人謀利益的目的，由管理行為所取得的利益最終應(yīng)歸受益人所有；

三是必須有管理他人事務(wù)或服務(wù)于他人的行為。A公司的行為僅符合了一、三要件，且”無因管理“的管理人除了要求償還必要的費用外，不得向受益人索取報酬或者變相索取報酬。二審判決：

二審法院正是考慮到A公司實際進行了管理，根據(jù)等價有償?shù)脑瓌t，同時《條例》中的”可以不支付“而不是”應(yīng)當不支付“，又使二審法院能在”可以"二字上找到了依據(jù)，最終判令業(yè)主支付物業(yè)管理費，但對A公司加收滯納金的請求不予支持。這樣的判決，應(yīng)當說是合理的。

第四篇：投訴處理

酒店前臺投訴處理培訓(xùn)教案

一、對投訴的認識

1、酒店前臺投訴的概念（前廳、客房）；

2、賓客為什么投訴？

① 賓客滿意與賓客投訴分析： 1）賓客抱怨與投訴的區(qū)分；

一、程度不同；

二、表現(xiàn)不同； 2）賓客滿意與賓客投訴分析模型： 賓客感受>賓客期望——賓客驚喜； 賓客感受=賓客期望——賓客滿意；

賓客感受<賓客期望——賓客抱怨或投訴——賓客滿意（妥善解決）；

② 投訴的原因：飯店方面—服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、產(chǎn)品質(zhì)量、突發(fā)事件； 1）、對服務(wù)質(zhì)量不滿（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率投訴）：這類投訴主要有粗魯?shù)恼Z言、不負責任的答復(fù)或行為，冷淡泊態(tài)度，愛理不理的接待，過分的熱情等，減少客人對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴量的辦法就是加強飯店服務(wù)意識的培訓(xùn)，這種培訓(xùn)可及時地有針對性的在班前班后來進行。對于服務(wù)質(zhì)量的投訴，主要有服務(wù)員沒有按先來先服務(wù)的原則提供服務(wù)，排錯房間，郵件遲誤，無人幫運行李，電話接轉(zhuǎn)速度慢等。這些問題在旺季容易發(fā)生，解決的方法是加強服務(wù)技能技巧的培訓(xùn)，提高服務(wù)的準確、快捷。

2）、對設(shè)施設(shè)備不滿：這類投訴主要有空調(diào)、照明、供水、家具、電梯等方面，道德飯店應(yīng)建立對各種設(shè)備的檢查、維修保修制度，設(shè)立專門的的檢查維修人員，盡量減少這類問題的發(fā)生。一旦發(fā)生這類投訴，大堂經(jīng)理應(yīng)馬上到現(xiàn)場調(diào)查，根據(jù)情況通知有關(guān)部門采取措施。跟辦后，再次與客人聯(lián)系，確認客人要求已得到滿足。

3）、對產(chǎn)品不滿：此類投訴是指：客房有異味；寢具、食具、食品不潔；食品變質(zhì)、口味不佳等。

4）、由于突發(fā)事件（特殊情況）造成客人不便：這類投訴主要有無法買到機票、車票，天氣的原因飛機無法準時起飛，飯店客滿盡最大的努力，通過一切渠道予以幫助解決。如實在無能為力，應(yīng)將努力的經(jīng)過及進告訴客人，求得客人諒解。

賓客方面—要求太高、價值觀不同、自身敏感、心情不佳；

思考：分析“雙重”售房產(chǎn)生的原因？AM處理方法和補救服務(wù)； 淺析酒店前臺“雙重售房”

“雙重售房”是酒店前臺工作中最具危害的問題，極易招致賓客投訴。所謂“雙重售房”即將同一房間出售給了兩位不同的賓客，“重房”后對原住客的隱私、財產(chǎn)安全等會造成很大的威脅，同時使剛?cè)胱〉馁e客對酒店服務(wù)質(zhì)量印象不佳。在此對前臺“雙重售房”的原因進行細致的分析，幫助前臺員工減少“重房” 情況的發(fā)生，同時介紹樓層管家、行李員、接待員等崗位“重房”后的補救服務(wù)。

“雙重售房”的原因分析及預(yù)防方法：

1）接待員疏忽，造成在客情繁忙時等登記房間忘記在電腦中作“入住”，電腦中登記房間顯示為干凈空房，此房遂被重復(fù)出售。出售凌晨半夜房（凌晨至中午12點）和早晨5點“兩夜”房（早上5點至次日中午12點）的市區(qū)商務(wù)型飯店，?？吞崆叭》浚ǚ块g未到電腦入住時間），接待員未更改電腦房態(tài)為“臨時

態(tài)”遺忘導(dǎo)致重復(fù)出售。預(yù)防方法：接待員應(yīng)養(yǎng)成開房后立即入住電腦房態(tài)的習(xí)慣；酒店管理層將“預(yù)前售房”嚴格控制，如確實需要接待員必須更改電腦中房態(tài)標識；

2）接待員打印房間號錯誤（字跡潦草），樓層管家照房號誤開房門；預(yù)防方法：接待員打印房間號碼需細心，書寫房號數(shù)字要清楚，不要模棱兩可，尤其是團體磁卡袋，由于房號位置小，會寫得模糊不清，建議可寫在空白處；總臺不要重復(fù)使用磁卡袋，及時處理已書寫過之磁卡袋；樓層管家對字跡潦草的歡迎卡、團隊袋及未能開門的房卡要與總臺接待員電話確認房客信息；

3）早退房收銀員未及時收回房卡并“插限”，例如賓客電話退房，12點前房卡尚未失效，客人重新回到已退的房間；而此時房間已作為干凈房出售。預(yù)防方法：接待員要及時回收房卡，對未收回房卡的房間立即通知大堂副理“插限”使客人手中的房卡失效無法進入房間；

4）上一個團隊退出的房間打掃后即排給下一個團隊，部分上個團的“同住房”（兩人并房的房間）誤退，房卡未全部收回，且房門未及時“插限”，導(dǎo)致與后入住團隊“重房”。預(yù)防方法：收銀員在團隊退房時必須嚴格統(tǒng)計回收的房卡，對未收回的房卡進行“插限”處理；

5）接待員將預(yù)排給團隊的房間撤出來賣給了散客，而團隊資料已制作的房卡未取出，導(dǎo)致團隊到店后團隊客人與先入住的散客“重房”；預(yù)防方法：接待員盡量不要將團隊預(yù)訂的房間拿出來銷售（團隊房間需要撤吧）；如急需時，要及時修改團隊資料（房卡、團隊組單等信息）；中班上班后要保證團隊資料的復(fù)查，核對電腦房態(tài)；團隊住店時還需要再核對，爭取作到團隊登記“三把關(guān)”的嚴格操作；

“雙重售房”的補救服務(wù)：

1）樓層管家、行李員在發(fā)現(xiàn)“重房”后應(yīng)請剛到的賓客在客房外稍等，聯(lián)系前臺接待員立刻重新安排房間，盡量選擇同一樓層的房間，房型相同的客房；房間安排后，樓層管家先將新房間的房門打開，行李員將賓客行李搬至房內(nèi)，及時為賓客更換手中的房卡，保證后住賓客的方便；行李員、樓層管家要養(yǎng)成開啟房門前敲門報名，開房后30度角環(huán)視房間的習(xí)慣，如意外出現(xiàn)“重房”，冷靜禮貌告之剛到賓客，“房間尚未清理干凈，請稍候！”；樓層領(lǐng)班需要定時核對房間狀態(tài)與電腦中記錄是否相符，出現(xiàn)房態(tài)不統(tǒng)一時與前臺及時進行溝通，預(yù)防“重房”的發(fā)生；

2）“重房”后無疑會使賓客對酒店的服務(wù)產(chǎn)生疑問，出現(xiàn)此類情況后，大堂副理應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，在向雙方誠懇表示歉意的同時簡要說明員工操作失誤的緣由來尋求客人的理解，及時幫助剛到的賓客更換新的磁卡鑰匙，安撫被打擾的原住客，保證他們不會再被驚擾。另外，進一步主動服務(wù)使賓客感到酒店的關(guān)懷和誠意，如征求剛到的是賓客是否需要次日的叫醒服務(wù)，早餐及會議是否需要安排，賓客的交通工具是否需要酒店協(xié)調(diào)解決等；對心有余悸的原住客征詢是否需要在方便之時換掉房間（如有隱私的賓客），還要送上深表歉意的酒店禮品（如鮮花、果籃等）來慰問客人。最后，若客人還有其他方面的要求，要給予處理或滿足，大堂副理權(quán)限以外的要及時向酒店上層領(lǐng)導(dǎo)匯報。

3、投訴的種類，表現(xiàn)的形式（強調(diào)第4、5點）1）客人到柜臺口頭投訴； 2）客人打電話投訴；

3）客人寫信與發(fā)傳真投訴；

4）客人在“賓客意見表”反映的較嚴懲的問題，也可以視作投訴；

5）客人住店期間，通過飯店各部門員工向飯店反映的建設(shè)性意見和較強烈的需求；

4、前廳接待流程可能出現(xiàn)的投訴及問題 ①賓客到達前； 1）、訂房信息未準確記錄;2）、訂房信息未及時準確地傳遞;3）、房價或房號資料未能保密或過早告訴賓客;4）、飯店在旺季突然漲價，漲價幅度太大或不能如約留房;5）、飯店示把留房期限、違約訂金的處理等規(guī)定及時以書面形式準確地告訴客人;6）、飯店其他部門，特別是各級管理人員接受親友訂房，手續(xù)不完備或重復(fù)通知前廳部，造成損失及混亂;7）、飯店各部門在賓至如歸客先期訂房及接觸賓客的過程中，留給予賓客印象不佳，造成賓客不愿意訂房或取消訂房;②賓客抵店時；

1）客人入住時的要求與飯店的記錄不一致;2）酒店未能留房或留房不能讓客人滿意;3）雙方對房價有爭議;4）客人對飯店不同時段的差價規(guī)定不滿;5）對客人安排不滿意;6）入住登房手續(xù)過于繁瑣耗時過長；

7）迎賓員及行李員服務(wù)未到位或到位不到家； ③賓客住店期間；

1）客房設(shè)施設(shè)備、易耗品或服務(wù)讓賓客不滿； 2）商務(wù)中心及總機的服務(wù)讓賓客不滿； 3）問訊及收銀服務(wù)讓客人不滿；

4）其他方面：客人因?qū)﹁€匙卡過期失效不能開門而產(chǎn)生不滿；客人要求換房，未予以答復(fù)或落實；客人住店期間提出投訴，酒店未予以妥善解決；

④賓客離店時；

1）查房結(jié)賬速度太慢：無零錢可找；外幣兌換未開始營業(yè)或已經(jīng)結(jié)束營業(yè)；客人結(jié)賬下趕上客房、前廳員工用餐時間；客人服務(wù)員已去查房，總臺打過去的電話無人接；客房服務(wù)員查房太慢；收銀員結(jié)帳太慢；

2）帳務(wù)糾紛：客人不承認某些消費項目；對某些消費額有異議；不承認自己應(yīng)該支付的物品丟失需賠償?shù)馁M用；對客人所持信用卡是否有效或貨幣的真?zhèn)蔚扔幸牲c；

3）房態(tài)出錯：客人已結(jié)帳，總臺未及時更改房態(tài)；客人辦妥延期退房手續(xù)，總臺未輸入電腦；其他原因

⑤賓客離開后；

1）客人的重要相關(guān)資料未及時、準確地匯入客史檔案存檔：相關(guān)業(yè)務(wù)表單未及時存檔或存檔有誤；客人的相關(guān)資料未及時記入客史檔案；客人的投訴信息未及時、準確地反映到相關(guān)部門；

2）客人離店的服務(wù)不到位或相關(guān)信息未傳遞造成客人不滿：客人離店時的留言未及時傳遞給指定客人；客人離店后到達的物品、信件或傳真未及時準確地

按客人的要求處理；賓客遺留在酒店的重要物品、證件未能按客人要求及時傳遞，影響了客人的生活及行程；

5、正確認識賓客投訴

①賓客投訴最需要什么？（提問）1）想快速簡捷的得到處置； 2）得到理解和尊重；

3）負起責任，給一個說法； 4）賠償或補償；

5）解決問題，不讓它再次發(fā)生； ②賓客為什么不投訴？

1）不習(xí)慣； 2）不愿意； 3）不相信； 4）怕麻煩； ③賓客投訴的必然性； ④賓客投訴的雙重性；

1）積極因素；2）消極因素； ⑤賓客投訴對飯店的作用；

1）可以幫助飯店管理者發(fā)現(xiàn)服務(wù)與管理中的問題與不足； 2）為飯店提供了一個改善賓客關(guān)系、挽回自身聲譽的機會； 3）有利于飯店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平；

6、對投訴進行定義；

投訴是指客人對飯店的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量（服務(wù)態(tài)度和效率）、產(chǎn)品質(zhì)量、特殊情況（突發(fā)事件）產(chǎn)生不滿時，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或建議。

二、賓客投訴心理與性格分析

1、投訴賓客的心理 ①善意的投訴；

1）真心、熱情提出建議：生活嚴謹認真的客人；

2）想表現(xiàn)自己見多識廣：表現(xiàn)欲強且有一定知識的客人；

3）想挽回損失、保全面子；自我保護意識強的客人，了解服務(wù)規(guī)范； ②惡意的投訴；

1）借提發(fā)揮：自控性不強或遇事慣性太強的客人；

2）無理取鬧：無端生事、情緒不穩(wěn)定、素質(zhì)較低的客人； 3）有意敲詐：存心不良、另有他圖的客人；

2、投訴賓客的心態(tài) ① 求尊重；

1）境外歐美、亞洲接受高等教育程度的客人；

2）介紹東西方文化差異造成的投訴（案例“DO you share this room?”）；

一、外賓對床單要求不能有毛發(fā)；

二、小孩在大堂摔倒（國內(nèi)外保安不同的處理方法）； ① 求理解； 案例“換個說法更好”； ② 求補償；

百分之八十的賓客會選擇補償，有些客人無論飯店方有無過錯，或問題不論大小，都會前來投訴。其真正目的不在事實本身，而在于求補償，盡管他可能一再強調(diào)“這不是錢的事”（商務(wù)型賓客）；

③ 求發(fā)泄；案例“四次電話送拖鞋還沒送到房間”； ④ 求試探；

1）內(nèi)行知難而退；2）外行得寸進尺；3）案例：“大堂休息處禁止吸煙？”

3、投訴賓客的性格分析

① 理智型賓客；②失望型賓客；③發(fā)怒型賓客；

三、投訴處理的程序及原則

1、投訴處理的八大步驟；

① 作好接受投訴客人的心理準備； 1）樹立“客人永遠是對的”信念； 2）要掌握投訴客人的心態(tài)；（見上賓客心理分析）② 設(shè)法使客人消氣；

2）先讓客人把話講完，切勿亂解釋或隨便打斷客人的講述。3）客人講話時（或大聲吵嚷時），接待投訴者要表現(xiàn)出足夠的耐心，決不能隨客人情緒的波動而波動，不得失態(tài)。即使遇到一些故意挑剔、無理取鬧者，也不應(yīng)于之大聲爭辯，或仗理欺人，而要耐心聽取意見，以柔客剛，使事態(tài)不致擴大或影響他人。（引導(dǎo)賓客理解酒店服務(wù)好的方面，不要任由賓客貶低飯店的服務(wù)質(zhì)量）。

4）講話時要注意語音、語調(diào)、語氣及音量的大小。5）接待投訴時，要慎用“微笑”，否則，會使客人產(chǎn)生“幸災(zāi)樂獲”的錯覺。

③ 認真傾聽客人投訴，并注意做好紀錄； ② 對客人表示同情和道歉； 例如：客人對你說：“你們的服務(wù)簡直糟透了。”這種否定一切的說法，顯然是不客觀的、不恰當?shù)?。根?jù)接待禮儀要求，正確的作法是先適當?shù)貪M足客人一下，“真抱歉，我們的服務(wù)工作是有做得不夠好的地方”。等客人的態(tài)度變得較為緩和的時候，再向他提出問題：“為了進一步改進我們的工作，希望您多指教。您能不能告訴我，您剛才遇到了什么問題？”客人發(fā)泄不滿時要表示出寬容，不要計較他的氣話，在適當?shù)臅r候說：“是的，是這樣，關(guān)于這件事，您能否說得再具體一點？”“現(xiàn)在我們有兩種辦法來解決這個問題，您看用哪一種辦法好？”

③ 對客人反映的問題立即著手解決； 1）把要采取的解決方案告訴客人 客人投訴的最終目的是為了解決問題，在解決客人投訴所反映的問題時，應(yīng)有多種解決方案。（處理問題前應(yīng)有多種準備，劃清多條心理底線，預(yù)估賓客能夠接受的條件）。

2）征求客人的意見，請客人自己選擇解決問題的方案或補救措施，以示對他們的尊重。一般人的心理是最相信自己的選擇。

3）切忌一味地向客人道歉、請求原諒而對客人投訴的具體內(nèi)容置之不理，也不可在客人面前流露出因權(quán)力有限而無能為力的態(tài)度。

4）把解決問題的時限告訴客人 應(yīng)充分估計處理該問題所需的時間。

5）明確地告訴客人，絕不能含糊其辭、模棱兩可，從而引起客人的不滿，為解決問題增加難度。

6）立即行動 應(yīng)立即著手調(diào)查，弄清事實，找出根源。7）將解決問題的進展情況隨時通知客人。⑥對投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注； 投訴處理完畢后飯店應(yīng)采取的措施

1）了解分析投訴形成的原因，涉及個人責任的，按飯店制度對有關(guān)責任人進行懲罰；涉及飯店制度中存在漏洞的，應(yīng)查缺補漏、完善制度、改善服務(wù)流程

（案例：總臺、總機叫醒核對制度）；

2）迅速找到有關(guān)責任人所在部門，盡快執(zhí)行飯店制度； 3）找出投訴較多的問題與環(huán)節(jié)

一、可統(tǒng)計投訴，找出被子投訴最多的部門，個人及問題。

二、可統(tǒng)計賓客意見書上的意見，確定哪個部門、個人存在的不足最多。

三、請?zhí)幚硗对V的員工列舉投訴較多的問題。

四、把投訴的統(tǒng)計、分析、處理經(jīng)過及客人對處理的意見，反饋到有關(guān)部門，以便這些部門改進工作。

五、根據(jù)投訴記錄與其他資料，建立、補充客人投訴檔案。

六、針對薄弱環(huán)節(jié)，加強員工培訓(xùn)，改進其服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量，特別要培訓(xùn)前廳服務(wù)人員掌握正確的處理投訴的方法。

⑦ 與客人再次溝通；

維持賓客關(guān)系，調(diào)查投訴處理結(jié)果賓客的滿意程度，可以通過發(fā)短信、打電話的方法；

⑧ 整理并歸并檔案；

將經(jīng)典的投訴編寫成案例，每年對案例匯編成冊，豐富培訓(xùn)資料；

2、投訴處理的六大基本原則；

①投訴要有一定的依據(jù)（質(zhì)檢條例、權(quán)限明確）； ② 盡快處理投訴問題（1—10—100原則）；

美國服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理獎的獲得者Patrick Mene 總結(jié)了“1—10—100”的服務(wù)補救法則，即出現(xiàn)服務(wù)失誤后，當場補救可能要使企業(yè)花費1美圓，第二天補救的費用就會是10美圓，而以后進行補救的費用會上升到100美圓。這是對服務(wù)補救經(jīng)濟效益的最好詮釋。

③ 解決投訴不應(yīng)在公眾場合進行；

如果在大堂接待處等人多的場合發(fā)生客人激烈的投訴，需先陪伴客人到安靜、舒適并與外界隔離的地方，如辦公室等，以避免客人投訴的激烈情緒與批評在公共場合傳播。要有禮貌地接待，請他坐下，最好與客人一起坐在沙發(fā)上，使客人有一種受尊重的平等感受，再給客人倒一杯飲料或茶，請他慢慢講述。在態(tài)度上給投訴人親切感。有人認為由女性負責人來接待客人投訴比較合理，因為女性微笑容易使暴怒的投訴者趨于平靜。

④ 客人投訴時要保持冷靜； 向酒店服務(wù)好的方面引導(dǎo)，不要任由賓客貶低酒店服務(wù)質(zhì)量，否則容易引發(fā)“連鎖反映”，最終使賓客對酒店服務(wù)整體給予否定；

⑤ 處理投訴不能轉(zhuǎn)移目標、推卸責任； 對于客人的投訴、飯店工作人員應(yīng)從整體利益出發(fā)，不能僅為了保全自己或本部門不受投訴而盲目隨聲附和，轉(zhuǎn)移目標，更不能貶低他人，推卸責任；

⑥ 處理投訴不能損害飯店利益和形象； 大堂副理應(yīng)保持賓客滿意、酒店利益三者的平衡；以酒店最小利益的付出最大滿足賓客的需求；大堂副理需要充分揣摩賓客心理，并巧妙利用語言技巧化解危機；

四、投訴處理的方法及溝通技巧

1、投訴處理的方法

① 一站式服務(wù)法（首問責任制，“投訴到我為止”的理念）；

“一站式服務(wù)法”就是賓客投訴的受理人從受理賓客投訴、信息收集、協(xié)調(diào)

解決方案、處置賓客投訴的全過程跟蹤服務(wù)；

“一站式服務(wù)法”要求：

快速：受理人直接與賓客溝通，了解賓客的需求，協(xié)商解決方案，指導(dǎo)賓客辦理相關(guān)手續(xù)，簡化處置流程，避免多人參與所延誤的時間，提高辦事效率；

簡捷：就是解決賓客投訴的時間省去復(fù)雜的處理環(huán)節(jié)； 無差錯：避免因壓縮流程、減少批準手續(xù)產(chǎn)生差錯，造成賓客賓客重復(fù)投訴； “一站式服務(wù)法”的實施要點： 授權(quán)：應(yīng)使服務(wù)人員在處理賓客投訴時給予一定的授權(quán)，否則就有可能出現(xiàn)下述的情況，招致賓客的不滿：

服務(wù)員：“很抱歉，這是酒店的規(guī)定，我無權(quán)處理” 賓客：“讓我去見你的經(jīng)理” 服務(wù)員：“對不起，經(jīng)理今天休息，請等明天好嗎？”

投訴流程整合：整合投訴處理中增值的流程，刪減投訴處理中非增值流程。比如：處理賓客投訴時所面對的職能部門多、流程復(fù)雜，審批手續(xù)繁瑣的情況，職能部門設(shè)專人負責，一站式解決問題； ② 替換法； “替換法”是賓客因接受的產(chǎn)品或服務(wù)存在質(zhì)量問題，為賓客替換同類型或不同類型產(chǎn)品或服務(wù)的投訴處理方法。

賓客對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量進行投訴，銷售人員服務(wù)人員首先要做的事就是以主動、耐心、積極的服務(wù)贏得顧客的信賴，在了解賓客的需求后，進而可以向賓客推薦更換產(chǎn)品或服務(wù)。

替換法的要點：

在接受投訴賓客返還的產(chǎn)品或服務(wù)時，需要核實投訴的真實性，并確認產(chǎn)品或服務(wù)存在的問題是否屬于規(guī)定的退貨、保修、更換的范圍之內(nèi)；

對于產(chǎn)品或服務(wù)因賓客的責任造成，而又不屬于更換范圍之內(nèi)的，應(yīng)該耐心地向賓客澄清責任，與賓客耐心溝通，爭得賓客的諒解，建議維修；

產(chǎn)品或服務(wù)在退貨、更換范圍內(nèi)的情況時，銷售人員和服務(wù)人員可以推薦賓客替換類似商品或者其他替代品，并爭取賓客的同意。

③ 補償關(guān)照法；

“補償關(guān)照法”是體現(xiàn)在給予賓客物資或精神上補償性關(guān)照的一種具體行動，其目的是讓賓客知道你認為你所犯的錯誤、不管什么都是不能原諒的，也讓賓客知道這種事情不會再發(fā)生，且你很在意與他們保持業(yè)務(wù)聯(lián)系。

補償關(guān)照法的要點：

使用“補償關(guān)照法”應(yīng)首先考慮去評估賓客損害或傷害，這就包括評估賓客受到損失或傷害的類別和影響程度，如：賓客在酒店由于衛(wèi)生間地滑，摔了一跤造成骨折，所產(chǎn)生的醫(yī)療費和耽誤工作的損失等。在評估賓客損失或傷害程度時應(yīng)盡可能對賓客造成的直接損失進行量化，不能量化的最好與賓客協(xié)商，達成共識，當然還是應(yīng)該以事實證據(jù)為準。

授權(quán)可以理解為分級授權(quán)（部分授權(quán)）和全部授權(quán)。經(jīng)驗告訴我們，對服務(wù)人員分級授權(quán)往往可以有效、迅速地處理簡單的賓客補償照顧，提高工作效率，贏得賓客滿意。

在提出補償關(guān)照之前應(yīng)該先傾聽賓客有什么樣的需求和想法，才能有針對地提出補償關(guān)照方案，更準確和快速地達成共識。

賓客投訴處理人員可根據(jù)酒店授權(quán)范圍內(nèi)靈活選擇使用補償關(guān)照的方法。

補償性關(guān)照的方法：

打折、免除費用、贈送、經(jīng)濟補償、額外成本、精神補償（電話致歉、贈送禮品慰問）；

④ 變通法； “變通法”是在酒店與賓客之間尋找解決對雙方都有利，建立在雙贏理論基礎(chǔ)上讓相關(guān)方感到滿意的合作對策。這種方法容許兩個不同的人站在同一邊。看到同一個問題，了解需求及一起工作來創(chuàng)造變通方案。

變通法的要點：

了解賓客的需求是什么？ 明確酒店的需求是什么？

尋找對雙方共贏的第三種變通方案是什么？ ⑤ 外部評審法； “外部評審法”是在內(nèi)部投訴處理過程行不通時，選擇一種中立的路線來解決投訴的方法。酒店可以向賓客推薦使用外部評審程序，申請酒店與賓客之外的第三方機構(gòu)進行調(diào)整或仲裁。

外部評審法的要點：

可以采用多種處理投訴的方法和技巧力爭內(nèi)部解決。如果到了雙方僵持不下的地步，為防止事態(tài)擴大，避免進入法律程序，應(yīng)該主動推薦進入外部評審程序。在進入外部評審程序前應(yīng)做好的準備工作，包括：澄清雙方愿意接受的底線、收集投訴受理、雙方溝通和已經(jīng)采取的措施等用于外部評審時所需的證據(jù)。

外部評審機構(gòu)：行業(yè)主管部門（旅游局）；行業(yè)協(xié)會（飯店協(xié)會）；消費者協(xié)會；仲裁委員會等；

2、平息賓客投訴的溝通技巧 ① 移情法； 顧名思義，“移情法”就是通過語言和行為舉止的溝通方式向賓客表示遺憾、同情，特別是在賓客憤怒和感到非常委屈的時候的一種精神安慰。

“移情法”用語舉例：

我能明白你為什么覺得那樣┄┄ 我能理解你現(xiàn)在的感受┄┄ 那一定非常難過┄┄

遇到這樣的情況，我也會很著急┄┄ 我對此感到遺憾┄┄ ② 三明治法；

“三明治法”就是告訴我們與賓客溝通時如何避免說“不”的方法?！叭髦畏ā本褪莾善懊姘眾A拒絕；

第一片“面包”是：“我可以做的是┄┄”告訴賓客，你會想盡一切辦法來幫助他，提供一些可選擇的行動給賓客。

第二片“面包”是：“你能做的是┄┄”告訴賓客，你已控制了一些情況的結(jié)果，向賓客提出一些可行的建議。

“三明治法”用語舉例：我們可以做┄┄；您可以做┄┄ ③ 諒解法；

“諒解法”要求受理人在接受賓客的投訴時，迅速核定事實，并向賓客表示歉意，安撫其情緒，盡量用賓客能夠接受的方式取得賓客的諒解的方法。

“諒解法”用語舉例：

避免說：“您說的很有道理，但是┄┄” 應(yīng)該說：“我很同意你的觀點，同時我們考慮到┄┄” ④ 3F法；

“3F法”就是對比投訴賓客和其他賓客的感受差距，應(yīng)用利益導(dǎo)向的方法取得賓客諒解的一種溝通技巧，是心理學(xué)中從眾心理的一種應(yīng)用?！?F法”用語舉例：

賓客的感受（feel）:“我理解你為什么會有這樣的感受”。別人的感受(felt)：“其他賓客也曾經(jīng)有過同樣的感受”。發(fā)覺(found)：“不夠經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺這種規(guī)定是保護他們的利益，您也考慮一下好嗎？”

⑤ 7+1說服法； “7+1說服法”就是針對賓客投訴的產(chǎn)品或服務(wù)進行分段說明與賓客體驗相結(jié)合，以取得賓客認同的一種溝通技巧。

“7+1說服法”要點：

與賓客討論，使之分段同意；賓客的體驗； ⑥ 引導(dǎo)征詢法；

“引導(dǎo)征詢法”是一種為了平息賓客不滿，主動了解賓客的需求和期望，取得雙方認同和接受的溝通技巧。

經(jīng)驗告訴我們，單方面地提出賓客投訴處理方案往往會引起賓客的質(zhì)疑和不滿，那么我們可變化一種思路來主動詢問賓客希望的解決方法，有時卻更能被賓客所接受。

“引導(dǎo)征詢法”用語舉例：

“您需要我們怎樣做您能滿意呢？” “您有沒有更好的處理建議呢？”

“你覺得另外幾種方案那一種合適呢？”

3、大、小投訴問題的處理； 1）投訴“大問題”的處理

一、運用紳士處理方法和客人進行溝通協(xié)商比較合適；

二、案例：“妥善處理賓客投訴，使賓客轉(zhuǎn)怒為喜”； 2）投訴“小問題”的處理；

一般的或不激烈小問題的投訴，可采用快速處理方法進行；賓客否認使用了房間的飲料：如是有身份的賓客或是潛在的回頭客，可以免陪（成本較低）；但事后需核實房吧補充記錄等；如為惡意行為，記入客史檔案（列入黑名單），防止同類情況重復(fù)發(fā)生，避免酒店的再次損失；

4、服務(wù)補救程序；

1）超前的進攻性服務(wù)補救是在出現(xiàn)服務(wù)失誤后，立即采取補救措施，服務(wù)補救被列為了服務(wù)主流程中一個不可分割的部分。按照這種補救方式，可以較好地解決顧客的情緒問題，顧客會為服務(wù)提供者的補救行為感到驚喜，顧客感知服務(wù)質(zhì)量很可能比沒有遇到服務(wù)失誤時還要高。

2）服務(wù)失誤出現(xiàn)后，顧客期望的服務(wù)補救的基本步驟和程序如下表所示：

第五篇：如何處理投訴

如何有效的處理顧客投訴的技巧2011.11.1

1很多人都關(guān)心有效處理顧客投訴的方法和技巧。方法很容易，但貴在正確執(zhí)行和堅持。在處理顧客投訴的過程中，首先要具備兩種關(guān)鍵的心理，這為處理好投訴奠定了基礎(chǔ)。

1.同理心

投訴的顧客大都表現(xiàn)得怒氣沖沖，情緒失控，碰上誰就向誰發(fā)火。因此，服務(wù)人員很容易在心理對顧客產(chǎn)生反感，覺得顧客是在和自己過不去，或者沒教養(yǎng)。于是在無意中把自己與顧客的關(guān)系對立起來，采取了對抗或不理踩的態(tài)度。

這樣的想法只能導(dǎo)致沖突的發(fā)生、升級，無助于問題的解決。其實，此時最需要的是抱持同理心，即站在顧客的立場上去看問題，理解、信任顧客，相信顧客的怨氣是理由的，他們之所以投訴確實是因為他們的某些需求未獲得滿足；他們之所以見到誰就向誰發(fā)火，不是因為天性如此，而是把每個服務(wù)人員都看成是企業(yè)的代表。

抱持同理心，并不意味顧客一定是對的，而是盡可能去理解顧客為何如此難受，什么原因讓他如此生氣，他的問題在哪里？只要盡可能這樣去思考問題，服務(wù)人員就會對顧客抱有理解的心，同情的心，而不會把顧客看作是令人討厭的不可理喻的人了。

2.克制

正確的選擇是抑制身體對顧客憤怒的自發(fā)反應(yīng)，讓它回到安靜的狀態(tài)中，即是克制。顧客就相當于這個游戲中的“老虎”，他發(fā)怒、投訴就相當于向服務(wù)人員施壓。如果服務(wù)人員以同樣的態(tài)度對待顧客，顧客就會用更大的憤怒反擊；但如果服務(wù)人員始終以一種禮貌友好的態(tài)度對他，就會令顧客的怒火慢慢降低。顧客回復(fù)平靜，問題就好解決了。所以，克制自己的情緒才能控制顧客的情緒。