第一篇：個人整理最新的——物業(yè)管理投訴處理與溝通技巧

投訴處理及溝通技巧

一、什么是顧客投訴？

顧客投訴，是指顧客對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決解決問題等行為。

投訴是時代的產(chǎn)物，具有濃厚的民主意識。從行為學(xué)的角度看，它從來都是一種主動行為，是用具體措施來表示不滿。

二、什么是客戶投訴？

這種表示不滿的行為一般都有明確的對象，而且必須有對應(yīng)的結(jié)果來使這種不滿得到釋放和疏解，否則會產(chǎn)生兩種結(jié)果：

顧客會采取更進一步的行為，使不滿上升為更激烈的憤怒，出現(xiàn)更多矛盾。

顧客消極的放棄，從而使導(dǎo)致產(chǎn)生不滿的被投訴一方即企業(yè)在不知情的情況下受到損失。可見，兩種結(jié)局都會對被投訴者產(chǎn)生不良的后果，因此，被投訴方應(yīng)想盡一切辦法避免這些后果的出現(xiàn)。這就是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營活動中經(jīng)常遇到的投訴和處理投訴問題。

三、客戶為什么會投訴？

1.因為和顧客的期望值產(chǎn)生落差

2.因為顧客遭遇困難而無法解決

3.因為顧客認(rèn)為他已經(jīng)受到損失

4.因為其他心理層面的一些因素

四、客戶投訴心理分析

1.求尊重的心理

2.求發(fā)泄的心理

3.求補償?shù)男睦?/p>

4.逃避責(zé)任的心理

5.極端敵視的心理

6.綜合的心理

五、如何看待客戶投訴？

一個“好”顧客的自白

你們都說我是好顧客，因為我從不挑剔你們服務(wù)的好壞。

當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天，我是不會去打斷他們的談話，以求得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候。

當(dāng)我步入一家商店想買點東西時，絕對是客客氣氣，如果某位店員因為我挑揀的時間稍長而不悅，我是不會怒目相對的，仍舊是默默行事，因為我相信以牙還牙是不妥的。

我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，就算是看見別人在公眾場合做這樣的事，但我可不想學(xué)他們的樣，因為我是一個好顧客。

在此我還要告訴你我的另一面：我也是一個絕對不會再上門的顧客。

六、統(tǒng)計結(jié)果

當(dāng)顧客心中有抱怨時：

4%

會告訴你

96% 默默離去，其中，90% 不再光顧

顧客為何不上門：

3% 搬家

5% 和其他同業(yè)有交情

9% 價錢過高

14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳

68% 服務(wù)不周惡名昭彰：

一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人。

其中有20%還會轉(zhuǎn)告20人之多。

當(dāng)你留給他一個負面印象后，往往還得有12個正面印象才能彌補。

化抱怨為玉帛？

將顧客抱怨、不滿妥善處理，70%顧客會再度光臨；

當(dāng)場圓滿解決，95%會再光臨；

平均而言，當(dāng)一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形，轉(zhuǎn)告5人。

你能“喜新厭舊”？

你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍；

顧客對企業(yè)的忠誠度值10次購買價值。

七、客戶投訴的好處

1.投訴可以指出公司的缺點

2.投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機會

3.投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客

4.投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進

5.投訴可以提高處理投訴人員的能力

八、投訴的類別

投訴的情況是非常復(fù)雜的，業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由。但是，通過我們預(yù)料的問題，確定合適的答復(fù)方式，可以更有效地處理顧客的投訴。

投訴的問題大致有以下幾大類：

1、對設(shè)備設(shè)施方面的投訴；

2、對管理服務(wù)方面的投訴

3、對收費方面的投訴；

4、對突發(fā)事件方面的投訴

第一類、對設(shè)備設(shè)施方面的投訴

一是，用戶對設(shè)備設(shè)施設(shè)計不合理或遺漏及質(zhì)量感到不滿。如電梯廳狹窄，樓梯太陡，沒有門廳，房屋漏水，墻體裂損，地板起鼓等。

二是，對設(shè)備運行質(zhì)量不滿意。如電梯經(jīng)常停電、停梯維修；供電供水設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障等。產(chǎn)生投訴的原因主要基于用戶所“購買”使用的物業(yè)與用戶期望有差距。

用戶使用物業(yè)、支付物業(yè)管理費，總是希望物業(yè)能處于最佳使用狀態(tài)并感覺

方便舒心，但物業(yè)在設(shè)計開發(fā)時，可能未考慮到或完全按照用戶的需要來設(shè)計，設(shè)備的選型和施工質(zhì)量也存在這樣那樣的問題，因而造成上述的種種不便和問題。

第二類、對管理服務(wù)方面的投訴

用戶對物業(yè)質(zhì)量的感覺來自七個方面：

1.安全:用戶的財產(chǎn)和人身安全是否能得到切實保障；

2.一致:物業(yè)服務(wù)是否規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，并具有可靠性；

3.態(tài)度:物業(yè)管理員禮儀禮貌端莊得體，講話熱情和藹等；

4.完整:物業(yè)服務(wù)項目完善齊全，能滿足不同層次用戶的需要；

5.環(huán)境:辦公和居住環(huán)境安靜，人文氣氛文明和諧等；

6.方便:服務(wù)時間和服務(wù)地點方便，有便利的配套服務(wù)項目，如停車場、會所、自行車棚、郵局、托兒所等；

7.時間:服務(wù)時間和服務(wù)時效及時快捷等。

當(dāng)用戶對這些服務(wù)質(zhì)量基本要素的評估低于其期望值時，就會因不滿而投訴。用戶對服務(wù)質(zhì)量的期望值來源于用戶日常得到正常服務(wù)的感覺和來自物業(yè)管理公司的服務(wù)承諾。

當(dāng)物業(yè)管理公司對某項服務(wù)“失常”時，如工作人員態(tài)度惡劣，日常運作出現(xiàn)小故障、信報未及時送達，維修人員未能盡快完成作業(yè)等，用戶容易以投訴來傾訴自己的不滿；當(dāng)物業(yè)管理公司的服務(wù)承諾過高時，業(yè)主也易因期望值落差而投訴。

第三類、收費方面的投訴

主要是各種分?jǐn)傎M和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設(shè)備搶修等分?jǐn)傎M用及換燈、換鎖、換門等特約維修費用。

物業(yè)管理的服務(wù)是某種意義上的商品。用戶總是希望以最少的價值購買到最多最好的服務(wù)，而管理公司則希望服務(wù)成本最小化，這一矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。

第四類、對突發(fā)事件方面的投訴

因停電、停水、電梯困人、溢水及室內(nèi)被盜、車輛丟失等突然事故而造成偶然性投訴。

這類問題雖有其“偶然性”和“突發(fā)性”，但因事件本身很重大，對用戶的日常工作和生活帶來較大麻煩而引致強烈的投訴。

九、投訴的常規(guī)處理程序和策略

處理人員的心理準(zhǔn)備

時刻提醒自已：我不代表個人，而是代表公司

試著以第三者的心態(tài)來看待顧客投訴

學(xué)會克制自己的情緒

把投訴處理當(dāng)作自我提升的一種考驗

互相鼓勵，形成良好氛圍

準(zhǔn)備誠心誠意聽取顧客申訴

顧客的意見，并不一定是正確的

顧客并不永遠都是對的、但他永遠都是第一位的。

處理投訴不正確的心態(tài)

1、害怕、回避、2、強硬

3、隨意應(yīng)付（應(yīng)及時匯報，反饋）

投訴才處理基本技巧：

1、充分聆聽

2、同情和理解

3、問題本身達成一致

4、立即道歉

5、恢復(fù)信任感

6、對個別利益給予個性化處理

先處理客戶的心情，再處理客戶的事情

一謝、二謙、三聽、四辦、五幫忙、六解釋、七理智、八匯報。

十、平息顧客憤怒的禁止法則

1、立刻與顧客擺道理

2、著急得出結(jié)論

3、一味地道歉

4、告訴顧客這是常有的事

5、言行不一

6、吹毛求疵，責(zé)難顧客

7、轉(zhuǎn)嫁責(zé)任

8、裝傻氣憐

9、與顧客辯論

10、中斷式與改變話題

11、過多使用專業(yè)用語和術(shù)語

十一、處理投訴的步驟

1.迅速帶離接待現(xiàn)場

2.查明真相

3.從顧客的角度考慮問題

4.迅速處理回應(yīng)

5.保留處理過程所有資料

6.吸取教訓(xùn)徹底改進

十二、如何接受客戶的批評、抱怨及投訴

態(tài)度

視顧客的批評為進步的機會

適當(dāng)?shù)臅r候，甚至要求客戶給你批評

用積極性傾聽的技巧，確定自己明白的意思

注意聽，看看自己是否真的要改進的地方

感謝客戶給你指教

方法

深呼吸，不要說話

仔細聆聽，不要爭辯

用問問題來確認(rèn)自己的理解

認(rèn)可，感謝他的批評

認(rèn)同有價值的建議點

花點時間想想你聽到的話，做一些改變

十三、投訴的常規(guī)處理策略

處理投訴時，應(yīng)本著“細心細致、公平公正、實事求是、依法合理”的原則，以國家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、用戶手冊為依據(jù)，實事求是地設(shè)法解決問題，消除用戶的不滿。

處理用戶投訴，一般采取以下幾種方法：

策略一：耐心聽取或記錄投訴，不當(dāng)面解釋或反駁用戶意見

用戶前來投訴，是對管理公司某些方面的服務(wù)或管理有了不滿或意見，心里有怨氣。此時，若一味解釋或反駁用戶的投訴，用戶會認(rèn)為管理公司不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。所以管理公司要耐心聽用戶“訴苦”并進行記錄，使用戶感覺到管理公司虛心誠意的態(tài)度，隨著訴說的結(jié)束其怨氣也會逐漸消

除。

策略二：對用戶的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓用戶心理得以平衡用戶投訴的問題無論大小輕重，都要認(rèn)真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地站在用戶立場，感受用戶所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與用戶的心理距離，并表示要立即改正己過，一般會讓用戶感到滿意的。

策略三：對用戶的投訴要求提出處理意見，滿足用戶的部分合理要求

很少有用戶向管理公司投訴是為表示“徹底決裂”的，大多用戶用投訴來向管理公司“談判”，使管理公司重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業(yè)管理公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上向用戶提出處理意見，同時，協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問題，滿足用戶部分合理要求。

策略四：感謝用戶的意見和建議，作為改進工作和完善工作的依據(jù)

投訴是用戶與物業(yè)管理公司矛盾的最大屏障。用戶能向管理公司投訴，表明用戶對管理公司還持信任態(tài)度，物業(yè)管理公司要有“聞過則喜”的度量，對用戶的信任表示感謝，并把用戶的投訴加以整理分類，以作為改進管理和服務(wù)工作。并可以從另外一個角度檢討、反思管理公司的各項工作，完善和改進管理及服務(wù)工作。

策略五：督促相關(guān)部門立即處理投訴內(nèi)容

對投訴處理的實際效果，直接關(guān)聯(lián)到物業(yè)管理單位的聲譽及整體管理水平。投訴處理的關(guān)鍵是盡快分析投訴內(nèi)容，查清原因，督促有關(guān)部門限時進行處理，達到預(yù)計結(jié)果，并使用戶滿意；要確保不再發(fā)生同樣問題，堅決杜絕“二次投訴”的發(fā)生。

策略六：把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給用戶

盡快處理投訴，并給用戶以實質(zhì)性答復(fù)，這是物業(yè)管理投訴工作中的重要一環(huán)。用戶口頭投訴可以電話回復(fù)，一般應(yīng)不超過一個工作日；用戶來函投訴則應(yīng)回函答復(fù)，一般不應(yīng)超過三個工作日。

回復(fù)用戶可以向用戶表明其投訴已得到重視，并已妥善處理，同時及時的函復(fù)可顯示物業(yè)管理公司的工作時效。

十四、有效的解決投訴的法寶

“一對一”處理機制

現(xiàn)象：接到住戶的直接投訴時，往往是這樣的情況：投訴者氣憤地說：“投訴多少次了，你們就是沒有結(jié)果”。可當(dāng)被詢問到底是什么時候，對誰投訴的時候，我們的業(yè)主卻什么也說不出來。其結(jié)果必然導(dǎo)致住戶與管理處乃至發(fā)展商關(guān)系緊張，投訴升級。

任何瑕疵的存在，都是必然的。但是：

如果在沒有人投訴時（或者有人提出建議后）就主動修改，那會得到贊賞；

如果在有人投訴后才來改正，那就是應(yīng)該的、必須的；

如果在多次投訴后才改正，那非但得不到任何獎賞，而且還要做得更好才能讓投訴者饒恕；

如果多次投訴后仍然不能改變，那么接下來的將是極端的舉動或者無賴的行為。

實施：建立“誰受理、誰跟進、誰回復(fù)”的處理機制。

要有明確的、量化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行制度

十五、溝通及溝通技巧

理解客戶

理解技術(shù)

一、聽的五種境界：

1、至若罔聞

2、假裝傾聽

3、選擇性傾聽

4、全神貫注

5、同理心傾聽

二、傾聽的障礙

話題太沒勁了，沒興趣！

我已經(jīng)懂了！——思維定勢

說這么多干嘛？還是聽聽我的看法？

哎呀，我怎么聽不懂啊？

又戳我痛處，不想聽了！——防備心理

說得太快了！！——時間壓力

三、聆聽四步

聽對方說

理解聽到的話

在心中思考理解到的意思

說出你的理解

十六、波長的技術(shù)

1、說的藝術(shù)

禮貌

命令式語氣

恰當(dāng)?shù)姆Q呼語

2、注意禁忌

避開粗俗之詞，多點文雅

有意識地使用身體語言

人們得出的第一印象更多的是來自于你的外在表達，而不是你說的話；

你可以訓(xùn)練自己利用身體語言促進影響力的發(fā)揮；

身體語言需要組合的三個關(guān)鍵方面是：面部表情、頭部動作、手和胳膊的姿勢。

3、謹(jǐn)慎、小心地使用術(shù)語

術(shù)語有時候很方便，但更多的時候很討厭

同樣的原則也適用于習(xí)慣性的說法和方言

4、顧客最樂于聽到的 顧客的名字

禮貌用語

表示肯定意愿的詞

鼓勵顧客參與、發(fā)表看法的話

表示確定的詞

5、顧客不愿意聽到的 表示否定意愿的話

解釋內(nèi)部規(guī)則的話

給顧客講知識、講道理

不確定的詞語

6、顧客投訴處理的九句“禁語”

不可能，絕對不可能有這種事情發(fā)生。

我絕對沒有說過那種話。

這種問題屬于開發(fā)商的事，你去找開發(fā)商解決。

我們的服務(wù)是一分錢，一份事

這個問題太簡單了

我不大清楚，不是我負責(zé)的 總會有辦法的 改天我們再和您聯(lián)系

肯定不行

十七、詢問技巧

1.使用開放性問題，結(jié)合封閉性問題

開放性問題：一片廣闊的原野，由回答問題的人來開拓，能提供很多你意想不到的信息；能吸引對方參與；

封閉性問題：能有針對性地給你想要的答案，但回答時對方有壓力。

2.一次只問（回答）一個問題

當(dāng)眼前堆積著問題時，對方只會選擇最簡單的來回答

如果你發(fā)現(xiàn)自己開始“堆積”問題時，趕緊停止，說：“我們一個個來”。

當(dāng)別人問你一堆問題時，不妨說讓我一個個回答，這會給你的影響過程帶來明顯優(yōu)勢。

3、提供建議：

研究表明，最好讓對方接受你的觀點方式

是提出建議，而不是主張。

十八、達成一致的技術(shù)

1.找出異議

老練的影響型人一定會想方設(shè)法找出對方的異議和保留之處問大量的問題，聆聽對方的回答先提出自己的異議，目的在于暴露對方的異議

2.分清想要和需求

除非找到對方的需求，否則你不可能使他們心甘情愿地做你希望他們做的事情。

溝通者誓言--------

無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點更有效地與你交換。

人際溝通點點點——

腦筋活一點、微笑露一點

嘴巴甜一點、說話輕一點

事多做一點、行動快一點

效率高一點、理由少一點

脾氣小一點、肚量大一點

第二篇：物業(yè)管理的投訴及處理技巧

（一）投訴處理的重要性

物業(yè)管理服務(wù)工作中，業(yè)主投訴是正常的現(xiàn)象，可以說沒有投訴的物業(yè)公司是不可能的。但投訴率過高或投訴處理工作不及時也一定不是優(yōu)秀的物業(yè)管理公司。投訴其實并不可怕，關(guān)鍵是物業(yè)公司如何對待和處理。因為投訴處理是物業(yè)管理工作中一個既敏感而又不可避免的重要內(nèi)容，它既是反映物業(yè)管理公司實際工作水平的一面鏡子，又是物業(yè)公司與業(yè)主溝通的重要環(huán)節(jié)，投訴工作處理得當(dāng)與否，直接關(guān)系到物業(yè)公司的聲譽和效益。

如萬科提出“在投訴中完美”的口號，在網(wǎng)站開設(shè)了一個名為“投訴萬科”的網(wǎng)上論壇，以開發(fā)、理性、豁達的心態(tài)面對投訴。在萬科看來，他們不怕“家丑”外揚，不視投訴為“洪水猛獸”，而是視客戶的投訴是送給萬科的“最好禮物”。有客戶投訴說明企業(yè)某一方面還存在缺陷和不足；另一方面，也是客戶對你懷有信心的表現(xiàn)。如果客戶有問題都不反映，那問題就嚴(yán)重了，至少說明客戶對你不抱有希望了。事實證明，萬科這樣做是明智的，萬科非但沒有在客戶投訴的槍林彈雨中倒下，反而在投訴中不斷完善自己，使萬科的品牌更具價值。

（二）物業(yè)管理投訴的主要內(nèi)容

1.服務(wù)項目：物業(yè)管理公司與業(yè)主之間應(yīng)當(dāng)明確界定物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)提供哪些項目的服務(wù)。不論是常規(guī)服務(wù)還是專項服務(wù)都不能模棱兩可，否則就會產(chǎn)生分歧，引起投訴。如某物業(yè)公司規(guī)定：“裝修垃圾自產(chǎn)自消，生活垃圾由物業(yè)公司保潔員處理。”在操作中，業(yè)主把家私的包裝皮與生活垃圾一并處理，從而發(fā)生了業(yè)主與保潔員的理解分歧，產(chǎn)生了投訴。

2.服務(wù)深度：服務(wù)深度就是物業(yè)管理公司在提供服務(wù)時服務(wù)所達到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。此項與收費標(biāo)準(zhǔn)是相對應(yīng)的，不同的收費標(biāo)準(zhǔn)就有不同的質(zhì)量服務(wù)。決不能以多層二級的收費標(biāo)準(zhǔn)讓物業(yè)管理公司提供高層二級的服務(wù)。另外，在具體的單項服務(wù)中也應(yīng)當(dāng)明確界定物業(yè)管理應(yīng)達到的質(zhì)和量。

3.服務(wù)費：收費方面的投訴可以說是占的比重最大，為了預(yù)防這類投訴的發(fā)生，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)具備各種收費的文件依據(jù)和物價部門批準(zhǔn)的收費申請報告等，以備業(yè)主查詢，這樣才能變被動為主動。

4.服務(wù)時間：一般業(yè)主對服務(wù)提供的時間上要求較高，如業(yè)主要求維修，物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間到場進行了解，及時組織人員到場維修，如不能及時維修，應(yīng)當(dāng)說明情況，約好時間，做到及時了解，及時維修，不要拖延，不要耽誤。

5.服務(wù)程序：在提供服務(wù)的過程中，工作人員態(tài)度一定要謙遜和氣，語氣委婉，始終保持接觸層面的氣氛和協(xié)調(diào)愉快。維修完畢后馬上離場，不要在業(yè)主家閑聊、吃、喝、收受小費。

（三）物業(yè)管理投訴的類型（1）有效投訴有兩種情況：

一種是指業(yè)主（住戶）對物業(yè)管理企業(yè)在管理服務(wù)、收費、經(jīng)營管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違紀(jì)、違法、等行為的投訴。

另一種是：業(yè)主（住戶）向物業(yè)管理企業(yè)提出的管理單位或管理人員故意、非故意、失誤等造成業(yè)主或公眾利益受到損害的投訴。（2）溝通性投訴分為：

1）

求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決； 2）

咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了解；

3）

發(fā)泄型：投訴者帶著某種不滿、受委屈或誤會等造成情緒，要

求把問題得到解決。注意：溝通型的投訴若處理不當(dāng)，會變成有效投訴。

（四）投訴處理的方法和技巧：

投訴處理是一項集心理學(xué)、社交技巧并體現(xiàn)道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的實際操作。投訴處理的原則：依法辦事

投訴處理的宗旨是：服務(wù)業(yè)主（住戶）

投訴處理的目標(biāo)是：杜絕有效投訴，提高管理單位的管理服務(wù)水平和良好聲譽。投訴處理的結(jié)果：雙贏、你贏我贏，不要兩敗俱傷。投訴處理的方法和技巧：

第一是禮貌接待。是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)，如微笑會使投訴者的心境得到松弛與平衡；真誠的問候，熱情的接待（起立、讓座等）會使投訴者建立或加強相互合作解決處理問題的心理。第二是認(rèn)真傾聽與記錄：既是反映接待者嚴(yán)肅誠懇的態(tài)度，又是分析處理問題的重要依據(jù)。站在顧客的立場，將心比心，耐心傾聽顧客的抱怨，設(shè)法平息怨氣，消除怨氣，堅決避免與其爭辯。第三是說到做到。迅速采取行動是成功處理投訴的關(guān)鍵，不要隨便承諾，一言既定，必須落實到底，切勿拖延，給業(yè)主（住戶）發(fā)空頭支票。否則，溝通性投訴會轉(zhuǎn)成有效投訴，有效投訴也有可能升級。第四是建立反饋回訪記錄制度。回訪，是建立信任、彌補因種種疏忽造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與業(yè)主溝通搞好關(guān)系的最好機會。

第五是對投訴進行統(tǒng)計分析：要對投訴處理情況每季度進行統(tǒng)計分析，已便發(fā)現(xiàn)問題，找出癥結(jié)爭取在業(yè)主投訴前將問題予以解決。

注意：要成功地處理好投訴，應(yīng)設(shè)立24小時服務(wù)熱線，在顯明地方設(shè)立投訴箱，同時要提高投訴接待人員的素質(zhì)。

切記：物業(yè)公司的每一個工作人員都是兼職的投訴接待員。

（五）服務(wù)案例分析

讓我們來對一個普通的服務(wù)案例做一個分析，在你閱讀這個案例的過程中，請試著從一個客戶的角度出發(fā)來考慮問題，從中領(lǐng)悟處理物業(yè)管理投訴的真諦。

假設(shè)你是某一樓盤的業(yè)主，持開發(fā)商的《入伙通知書》到××管理處辦理收樓入伙手續(xù)，其服務(wù)流程是： —到××管理處核對客戶資料； —等候管理處核對資料;—確認(rèn)收樓手續(xù);—填寫有關(guān)資料、簽定服務(wù)協(xié)議； —等候管理處安排工作人員陪同驗房； —到自己所購的房內(nèi)現(xiàn)場驗房； —繳交物業(yè)服務(wù)等相關(guān)費用； —簽定《樓宇交接書》； —領(lǐng)取鑰匙； —離開管理處。

以上十個步驟概況了你作為一個客戶到管理處辦理收樓入伙手續(xù)的主要經(jīng)歷。為了清楚簡潔，我省略了其中的一部分細節(jié)。事實上，你所經(jīng)歷的就是這十個相對獨立的服務(wù)步驟。作為一個客戶，你無時無刻不在有意識或無意識地對你所得到的服務(wù)做評價。這種評價會在你大腦中不斷匯總，并形成一個總體印象。比如，當(dāng)你為你的兒女擇校就讀時，你會對學(xué)校的各種軟硬件做出評價，看該校能否真正滿足學(xué)生的學(xué)習(xí)、生活需求。所以，對企業(yè)而言，在客戶和企業(yè)開展某種活動之后，客戶就會對企業(yè)提供的服務(wù)做出評價。有時候，企業(yè)不能直聽到客戶的評價，但這并不等于這些評價不存在。現(xiàn)在，讓我們回頭來看看剛才那個“入伙收樓”的案例。我們可以對這個案例做以下分析，看看哪些方面的服務(wù)是令人滿意的，哪些方面的服務(wù)還有待改進。△到××管理處

●滿足要求

管理處工作人員熱情接待、微笑服務(wù)，讓座并端茶送水；

●未滿足要求

管理處工作人員無暇顧及，大聲說：“我們太忙了，你們先到外面等吧。” △等候管理處核對客戶資料

●滿足要求

不用排隊等候，馬上就可以核對； ●基本滿足要求

隊位不長，沒等多久就可以輪到；

●未滿足要求

排隊人太多，且要站著等候，或者差不多輪到你了，管理處工作人員卻下班了。△確認(rèn)收樓手續(xù)

●滿足要求

按開發(fā)商的通知要求提供資料驗證確認(rèn)，準(zhǔn)予辦理入伙手續(xù)。

●未滿足要求

開發(fā)商的通知無明確要求或管理處與開發(fā)商的要求不一致，無法確認(rèn)，不能辦理入伙手續(xù)。

△填寫有關(guān)資料、簽訂服務(wù)協(xié)議

●滿足要求

管理處要求業(yè)主填寫簽訂的相關(guān)協(xié)議合法、規(guī)范、清楚、雙方平等一致，自愿簽訂。

●基本滿足要求

相關(guān)資料、協(xié)議有個別條款不平等，但收樓心切，在工作人員的解釋下勉強簽訂。●未滿足要求

協(xié)議存在“霸王”條款，與開發(fā)商承諾不一致，管理處工作人員無法解釋清楚，拒簽。

△等候管理處安排工作人員陪同驗房

●滿足要求

不用排隊，沒有等候就有工作人員陪同驗房。

●基本滿足要求

管理處人手安排還比較合理，沒等多久就有工作人員陪同去驗房。●未滿足要求

管理處人手不足，要排隊等候很久才有工作人員陪同去驗房。△到自己所購房內(nèi)去驗房

●滿足要求

貨版一致，房屋質(zhì)量滿意。

●基本滿足要求

貨版基本一致，有個別小問題，經(jīng)整改后，可約定時間再驗。●未滿足要求

貨不對版，房屋質(zhì)量存在嚴(yán)重缺陷，要求賠償或退房。△繳交物業(yè)服務(wù)費等相關(guān)費用

●滿足要求

管理處收取費用與開發(fā)商承諾的標(biāo)準(zhǔn)一致，無亂收費，即時交納。●基本滿足要求

個別項目收費不合理，但經(jīng)管理處工作人員解釋后基本接受交納。

●未滿足要求

管理處巧立名目收費，管理處工作人員解釋不清或故意回避，屬亂收費行為，拒交。△簽訂《樓宇交接書》

●滿足要求

交接項目清楚，責(zé)任明確，即簽訂。

●未滿足要求

交接項目不全，水、電、氣等無表底記錄，責(zé)任不明或上次驗房發(fā)現(xiàn)的問題未能按要求整改，拒絕或暫緩簽訂。

△領(lǐng)取鑰匙

●滿足要求

鑰匙交付數(shù)量無誤，對號入座，即簽領(lǐng)。●未滿足要求

鑰匙交付數(shù)量不齊全或者張冠李戴，打不開房門。△離開管理處

●滿足要求

管理處工作人員在您離開時，微笑地和您說聲再見，并交待房屋裝修的有關(guān)事宜，給您留下深刻的印象。

●未滿足要求

管理處工作人員在您離開時視而不見，表情冷漠，到了停車場出口時，保安還攔住您的車要收車輛停放服務(wù)費。

第三篇：物業(yè)管理的投訴及處理技巧

1、在小區(qū)內(nèi)摔傷物業(yè)公司是否承擔(dān)責(zé)任

案例介紹

2000年１月７日上午，徐某去廠房上班，在通往廠房載貨電梯的臺階上走，因當(dāng)天廠房三樓漏水正好滴在臺階上，由于天氣寒冷出現(xiàn)結(jié)冰。徐某走上臺階滑倒摔傷。醫(yī)院診斷為：左肩肱骨骨折伴肩關(guān)節(jié)脫位。

徐某摔傷當(dāng)天，該廠房的物業(yè)管理單位派人員前去探望。徐某要求物業(yè)公司對此事承擔(dān)責(zé)任，物業(yè)公司認(rèn)為沒有義務(wù)承擔(dān)，雙方各執(zhí)已見，因次起訴至法院。法院判決：

法院經(jīng)審理認(rèn)為：原告作為公司員工，上下班應(yīng)走人行通道，白天行走，也應(yīng)看到臺階上有結(jié)冰，并應(yīng)當(dāng)預(yù)見到滑冰的危險性，故應(yīng)對摔傷的行為負主要責(zé)任。

但被告作為廠房的物業(yè)管理單位應(yīng)對物業(yè)公共配套設(shè)施完好起保養(yǎng)維修的責(zé)任，在接到廠房漏水報修通知后，理應(yīng)及時修理，但未提供及時安排修理的有效證據(jù)，發(fā)現(xiàn)結(jié)冰后未及時清除或積極的防范措施，故對原告滑倒致傷應(yīng)承擔(dān)一定的責(zé)任。案例分析：

一、被告物業(yè)管理單位的行為符合侵害生命健康權(quán)的民事責(zé)任構(gòu)成要件，應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)的民事責(zé)任。

第一：物業(yè)管理單位的行為具有違法性。《上海市居住物業(yè)管理條例》第十二條規(guī)定：“物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)當(dāng)保持住宅和公共設(shè)施完好，環(huán)境整潔優(yōu)美、公共秩序良好，保障物業(yè)使用方便、安全。發(fā)現(xiàn)住宅的共用部位、共用設(shè)施或者公共設(shè)施損壞時，立即采取保護措施，并按照物業(yè)管理服務(wù)公司的約定進行維修。”可見，本案被告作為物業(yè)管理單位，有法定義務(wù)立即采取保護措施。

第二：產(chǎn)生了損害原告生命健康權(quán)的后果。

第三：被告的不作為行為與原告的損害之間有因果關(guān)系。

第四：被告物業(yè)管理單位有過錯。本案被告作為廠房的物業(yè)管理單位負有保障物業(yè)使用方便、安全的義務(wù)，這種義務(wù)應(yīng)屬專業(yè)管理人應(yīng)盡的特別注意義務(wù)。

二、原告有過錯，應(yīng)對自身傷害承擔(dān)主要責(zé)任。本案中，原告對自己摔傷有明顯的過錯，表現(xiàn)在以下三個方面：

第一，廠房外側(cè)電梯系載貨電梯是該廠房內(nèi)所有職工應(yīng)知的，原告作為公司員工，上下班應(yīng)走人行通道。原告不愿登樓梯，執(zhí)意乘載貨電梯，主觀上存在故意。

第二，原告應(yīng)當(dāng)看到臺階上有結(jié)冰，從安全起見，原告應(yīng)走人行通道，其主觀上有過失。

第三，原告在朝載貨電梯行走時，被告曾勸原告不要走此臺階，以免滑倒摔傷，但原告不聽勸阻，仍走上臺階。《中華人民共和國民法通則》第一百三十一條規(guī)定：“受害人對于損害的發(fā)生也有過錯的，可以減輕侵害人的民事責(zé)任。”據(jù)此，原告應(yīng)當(dāng)對自己的過錯行為承擔(dān)主要責(zé)任。被告物業(yè)管理單位雖未及時修理、清除結(jié)冰或采取積極的防護措施，但已盡到了及時警示和告知的義務(wù)，應(yīng)當(dāng)減輕其賠償責(zé)任。

2、客戶欠租 物管應(yīng)該怎么做

案情介紹

某高級商務(wù)辦公樓內(nèi)有一本地公司--A公司，其業(yè)務(wù)并未因入駐了一個好的辦公樓而有進一步發(fā)展，反而較為昂貴的房租倒成了不小的負擔(dān)，一年多以后，欠租的情形出現(xiàn)了。物業(yè)管理部門發(fā)出在指定的期限內(nèi)，如果A公司仍不付清欠款的話，將不得不采取必要措施中止部分服務(wù)的通知，A公司對此未做出任何反應(yīng)，也沒有能力做出反應(yīng)。期限到了，物業(yè)管理部門將其通訊線路從接線大盤上摘除。隨后A公司通訊中斷。這時A公司負責(zé)人認(rèn)為寫字樓物業(yè)管理部門 侵犯了他們的權(quán)利，遂雙方引起糾紛。點評：

1、物業(yè)項目在招租招商過程中，要對租戶的商業(yè)信譽及其行業(yè)前景做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)研，盡可能避免可能出現(xiàn)的風(fēng)險。

2、一般情況下，對欠租租戶的處理要依據(jù)1998年建設(shè)部《關(guān)于物業(yè)轉(zhuǎn)讓、租賃的管理準(zhǔn)則》規(guī)定：對欠租人先進行書面催租，如果沒有得到有效回應(yīng)，則以書面形式說明期限，并采取措施，這類措施的實施要堅決有效，要有層次，要能夠解決問題，并且可以把出現(xiàn)后遺癥的可能性降至最低。

3、個別情況下，也要體諒某些租戶，特別是那些“質(zhì)地較為優(yōu)良”的公司或?qū)φ麄€項目較有影響的公司可能遇到的特殊困難，不排除在特定條件下做出適當(dāng)?shù)膶捪藓蜏p免，在對這類公司采取處理措施時一般應(yīng)適當(dāng)留出余地。

4、對欠租租戶采取措施的基礎(chǔ)是與之簽署了具備法律效力的租賃合同。因而合同文本的有效性非常重要。這些文本當(dāng)然要通過律師審核，但僅僅通過律師審核是不夠的，如果有條件，最好能夠征詢一下物業(yè)管理專家們的意見。

3、如何處理商戶的違規(guī)行為

案情介紹

某日，中海商城管理處的工作人員巡視時，發(fā)現(xiàn)三樓公用洗手盆周邊墻面、地面濺有不少污水，丟有不少塑料袋，并發(fā)出陣陣異味。經(jīng)過觀察詢問，查明這些污水和塑料袋來自三樓一間從事足底按摩的店鋪。

這家足底按摩店的員工認(rèn)為洗手盆是公用設(shè)施（不是自己的孩子不心疼，這是許多人不愛護公共設(shè)施的心理動因），就隨意潑灑，有時甚至遠離幾米，就將裝有按摩用過污水的塑料袋向洗手盆潑去。

就此問題，管理處主管上門找該店老板溝通，沒用多說，老板就表明態(tài)度，馬上整改，保證污水直接倒在洗手盆內(nèi)，將塑料袋棄置于垃圾桶內(nèi)。

但以后一段時間，情況依舊未變。管理處主管于是又再次登門，找到該店老板。這次老板態(tài)度大變，質(zhì)問：“你們不讓我把污水倒在那里，那你說倒在哪里才對？”主管解釋說“并不是不讓你們往那倒，而是提醒你們望那倒的時候注意點兒，因為環(huán)境衛(wèi)生狀況不好，大家都要受到影響。”老板不等主管說完就頭一搖：“那我不管！”結(jié)果，碰了一個不軟不硬的釘子。

此路不通，就另辟蹊徑（一個好的物業(yè)管理工作者需要有不折不饒的韌勁，因為物業(yè)管理中碰釘子的事太多了，碰釘子就打退堂鼓，那就什么事情也辦不成）。管理處考慮到這家店鋪內(nèi)缺少排水系統(tǒng)，確有不便，隨后買來一個帶蓋的大塑料桶，送到店鋪里。向老板提出，請他們在店內(nèi)將污水與塑料袋分置塑料桶里，待收集到一定程度，再由該店員工提出來倒掉。老板開始還很不耐煩，可看到管理處態(tài)度誠懇，服務(wù)周到，真正為業(yè)主、租戶辦事，便轉(zhuǎn)陰為晴，欣然接受了管理處的建議。當(dāng)天就布置店鋪員工進行整改。從此以后，該店亂倒贓物的事再也沒有發(fā)生過。點評：

現(xiàn)在相當(dāng)一部分人對物業(yè)管理公司只認(rèn)可服務(wù)，不認(rèn)可管理。仿佛物業(yè)公司一說管理，就是想凌駕于客戶之上似的。其實管理也是服務(wù)，像處理類似事情能說不是管理嗎？像類似的事情不去大膽管理行嗎？當(dāng)然管理可以高于服務(wù)之中。

4、業(yè)主在小區(qū)道路上摔倒 狀告物業(yè)公司

案情介紹

小區(qū)內(nèi)一號樓405室的李老太在雪后出門，在小區(qū)的步行街不慎跌倒，跌斷右腿股骨頭，安全員發(fā)現(xiàn)后立即將李老太送進醫(yī)院。

經(jīng)診斷為：右腿股骨頭粉碎性骨折，立即實施手術(shù)置換股骨頭，手術(shù)后李老太提出：她是在小區(qū)內(nèi)跌倒的，因為自己每月都交物業(yè)管理費，其中包括了小區(qū)道路的公攤，那么，她在小區(qū)道路上跌傷的醫(yī)療費用及精神損失費用應(yīng)由物業(yè)管理公司承擔(dān)。

幾經(jīng)交涉，物業(yè)公司未做承擔(dān)，李老太一紙訴狀將物業(yè)公司推上法庭。審理：

物業(yè)公司沒有義務(wù)承擔(dān)李老太醫(yī)療費及精神損失費。點評：

案例涉及小區(qū)內(nèi)發(fā)生個人原因引起的意外傷害問題。

1、《中華人民共和國價格管理條例》是物業(yè)公司收費的依據(jù)，其中住宅小區(qū)公共性服務(wù)中包括了小區(qū)道路的綠化管理費，李老太所交物業(yè)管理費中的公攤是屬于正常的收費范圍。《民法通則》，民法細則中明文規(guī)定：凡因個人原因引起的意外傷害（除工作范圍內(nèi)）其責(zé)任自負。

3、李老太雖在小區(qū)內(nèi)道路上跌倒，沒有他人傷害，且小區(qū)步行街積雪已打掃過，物業(yè)公司的本職工作沒有延誤，“雪后路滑，請當(dāng)心！”的警示牌在小區(qū)步行街醒目處懸掛，李老太這種意外傷害的確是與自己不當(dāng)心或一時路滑不適應(yīng)造成，與物業(yè)公司沒有直接責(zé)任關(guān)系。

4、物業(yè)公司可以在多方面關(guān)心李老太，但沒有權(quán)力和義務(wù)為其支付醫(yī)療費和精神損失費。

5、尊重業(yè)主，從記住姓名開始

案例介紹

某開發(fā)區(qū)內(nèi)十幾個通用廠房長區(qū)的物業(yè)管理費收繳率參差不齊。年終總結(jié)時，公司領(lǐng)導(dǎo)請收費率達96%的某通用廠房廠區(qū)的管理員介紹經(jīng)驗，該管理員說了這樣一個事：小區(qū)內(nèi)有十幾家業(yè)戶，一天，其中一家只租賃了一個層面通用廠房的某企業(yè)部門總管來找管理員，管理員張冠李戴，把對方的名字叫錯了。來人頓時拉下了臉，：“看不起我們小公司啊！”此后一連幾個月都拖繳物業(yè)管理費。

管理員從此吸取教訓(xùn)，把廠區(qū)內(nèi)十幾家業(yè)戶、近百位“要員”（上自總經(jīng)理，下至與物業(yè)公司有關(guān)的一些部門總管、經(jīng)辦人）的姓名都背得滾瓜爛熟。后來，有個新公司進場沒幾天，管理員通過各種渠道得到了業(yè)主要員“的姓名，碰面時主動打招呼，對方連連稱贊物業(yè)管理到位。點評：

物業(yè)管理服務(wù)有很多口號，諸如”以人為本“、”客戶就是上帝“等，其精髓是對業(yè)主要尊重。尊重是一個人雜社會活動、家庭生活中的基本需求。如何運用禮貌、熱情、真誠、高超的服務(wù)，使業(yè)主得到受尊重的滿足，是物業(yè)管理的一門學(xué)問。該案例中的管理員吸取了搞錯業(yè)戶姓名的教訓(xùn)，事后不僅記住公司名稱、總經(jīng)理的姓名，也記住了與物業(yè)管理有來往的人員的姓名，從而拉近了雙方的距離。這一件小事說明了物業(yè)管理處處都有文章可做。

6、沒有簽訂物管服務(wù)合同 業(yè)主該不該支付物業(yè)管理費

案情介紹

小區(qū)部分業(yè)主以A物業(yè)管理公司（以下簡稱A公司）沒有與業(yè)主或開發(fā)商簽訂物業(yè)管理合同為由拒絕支付物業(yè)管理費。

A公司認(rèn)為自己是經(jīng)原在該小區(qū)進行前期物業(yè)管理的B公司同意，接替B公司繼續(xù)物業(yè)管理服務(wù)的。雖然開發(fā)商未與其簽訂物業(yè)管理合同，后小區(qū)業(yè)主委員會成立，也未聘用A公司，而是與C公司簽訂了物業(yè)管理服務(wù)合同，但是在B公司撤走至C公司進小區(qū)前，A公司實際進行了物業(yè)管理服務(wù)，有權(quán)收取物業(yè)管理費和滯納金。

業(yè)主卻認(rèn)為：開發(fā)商和業(yè)主委員會均未聘請A公司，也未與其簽訂合同，未建立服務(wù)與被服務(wù)的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，因此A公司的訴訟主體資格不符；根據(jù)《上海市居住物業(yè)管理條例》第25條第2款規(guī)定，可以不支付物業(yè)管理費，請求法院駁回其起訴。一審判決結(jié)果：

一審法院根據(jù)《上海市居住物業(yè)管理條例》第24條第1款和第54條第2款規(guī)定，判決業(yè)主支付物業(yè)管理費和滯納金。

業(yè)主不服上述判決，提起上訴。業(yè)主根據(jù)《上海市居住物業(yè)管理條例》第3條第4款規(guī)定”本條例所稱物業(yè)管理企業(yè)，是指接受業(yè)主或者業(yè)主委員會的委托，根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)合同進行專業(yè)管理服務(wù)的企業(yè)。“

18條第2款也強調(diào)物業(yè)管理企業(yè)接受委托從事物業(yè)管理服務(wù)，應(yīng)當(dāng)簽訂”物業(yè)管理服務(wù)合同“。就是說，進行物業(yè)管理服務(wù)必須簽訂合同。

且《合同法》第10條第2款也明文規(guī)定”法律、行政法規(guī)規(guī)定采用書面形式的，應(yīng)當(dāng)采用書面形式。“因此A公司的行為屬無合同管理，或”自行提供服務(wù)“。認(rèn)為由A、B兩家公司的約定或同意就可以進行物業(yè)管理服務(wù)于法無據(jù)，對業(yè)主也不具有約束力。因此業(yè)主不付物業(yè)管理費和滯納金也于法有據(jù)。案情分析：

本案的特殊性在于看似單純的物業(yè)管理糾紛，其實還包含了民法中的”無因管理“的法律關(guān)系。由于A公司是無合同管理，按照《條例》第25條第2款，業(yè)主”可以不支付“物業(yè)管理費也是有法律依據(jù)的。因此僅僅按照《條例》的有關(guān)規(guī)定判令業(yè)主支付管理費，依據(jù)不足。

但如果同時參照《民法通則》中的”無因管理“，本案就較容易解決了。《民法通則》第92條”沒有法定的或者約定的義務(wù)，為避免他人利益受損失進行管理或服務(wù)的，有權(quán)要求受益人償付由此而支付的必要費用。“這里強調(diào)”參照“而不是”適用“，是由于本案與”無因管理“還是有一定的區(qū)別。

構(gòu)成”無因管理“，在法律上應(yīng)具備三個要件：

一是必須沒有法定的或者約定的義務(wù)，即管理人既沒有法律規(guī)定的義務(wù)，也沒有接受他人的委托；

二是必須有為避免他人利益受損的意思，即管理的行為是出為他人謀利益的目的，由管理行為所取得的利益最終應(yīng)歸受益人所有；

三是必須有管理他人事務(wù)或服務(wù)于他人的行為。A公司的行為僅符合了一、三要件，且”無因管理“的管理人除了要求償還必要的費用外，不得向受益人索取報酬或者變相索取報酬。二審判決：

二審法院正是考慮到A公司實際進行了管理，根據(jù)等價有償?shù)脑瓌t，同時《條例》中的”可以不支付“而不是”應(yīng)當(dāng)不支付“，又使二審法院能在”可以"二字上找到了依據(jù)，最終判令業(yè)主支付物業(yè)管理費，但對A公司加收滯納金的請求不予支持。這樣的判決，應(yīng)當(dāng)說是合理的。

第四篇：客戶投訴抱怨處理與溝通技巧

客戶投訴抱怨處理與溝通技巧

課程背景: 在競爭如此激烈的今天，客戶對于銀行服務(wù)的要求越來越高。銀行如何提升服務(wù)成為了一項關(guān)鍵的任務(wù)，在互聯(lián)網(wǎng)和自媒體爆炸式增長的時代，任何一個客戶對于銀行的不滿都可能通過網(wǎng)絡(luò)而無限放大。處于風(fēng)口浪尖的銀行員工，除了要不斷的提高服務(wù)質(zhì)量以外，面對客戶的投訴，如何正確的面對及處理才能避免投訴升級、獲得客戶的滿意是我們應(yīng)當(dāng)重點學(xué)習(xí)和關(guān)注的。

課程收益：

1.掌握客戶投訴原因目的，糾正錯誤投訴處理觀念，樹立正確投訴處理觀念； 2.掌握客戶對客戶投訴心理進行分析，針對不同性格的處理技巧；

3.面對投訴客戶如何調(diào)整心態(tài)，尤其是銀行人員無明顯過錯時的應(yīng)對策略； 4.掌握投訴溝通的實戰(zhàn)技巧，巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾； 5.掌握與客戶溝通的技巧，變投訴為營銷機會

課程特色：

1.原景重現(xiàn)：分享十多家銀行投訴處理真實案例，為學(xué)員處理投訴作借鑒；

2.現(xiàn)場演練：由學(xué)員分組現(xiàn)場將平時遇到的棘手問題設(shè)置為情景演練題目，并隨機抽簽進行情景演練，對演練中出現(xiàn)的問題進行針對性指導(dǎo)

3.理念指導(dǎo)：通過理論知識的梳理與實際應(yīng)用相結(jié)合，幫助學(xué)員在短時間內(nèi)提升溝通技巧。課程對象：柜員、授權(quán)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、個人客戶經(jīng)理

課程方式：現(xiàn)場講授+案例分享+情景互動+角色扮演+行動學(xué)習(xí)+視頻教學(xué) 課程時間：2天，6小時/天

課程模型：

課程大綱

第一講：客戶投訴抱怨分析

一、何為投訴？

1.投訴能使服務(wù)得到持續(xù)改進

2.客戶的不滿意會導(dǎo)致客戶流失帶來經(jīng)營風(fēng)險

3.有些投訴得不到解決會進一步升級對銀行造成公共關(guān)系危機 4.投訴可以為亡羊補牢創(chuàng)造機會，及時補救反而帶來客戶忠誠

二、如何面對投訴抱怨的客戶？ 1.顧客應(yīng)該擺在什么位置？ 1)顧客既是上帝也是朋友

2)客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀 2.面對不良客戶時，應(yīng)抱什么心態(tài)？ 1)優(yōu)秀服務(wù)業(yè)者都有母親般的胸懷和愛 2)把不良顧客當(dāng)成我們的“孩子” 3.面對客戶投訴我們應(yīng)該如何應(yīng)對？ 1)我們的態(tài)度：以平常心看投訴 2)善待投訴，不先入為主，不感情用事 3)處理客戶投訴是團隊作戰(zhàn)，不是一個人的戰(zhàn)斗 4)面對投訴客戶要沉著、老練、耐心 4.面對客戶最糟糕的五種應(yīng)對類型 1)主動逃避 2)變得恐慌 3)聽不下去 4)與顧客正面沖突 5)被客戶牽著鼻子走

提問互動：你遇到過最頭疼的客戶是什么樣的？

三、客戶投訴抱怨分析 1.顧客的常見心理需求 2.銀行客戶投訴抱怨的原因 1)客戶期望值過高 2)銀行服務(wù)管理原因 3)服務(wù)態(tài)度與技巧不佳 4)客戶自身性格原因

研討分析：如何降低顧客過高的期望值？ 3.銀行客戶投訴抱怨的目的 1)客戶希望給予合理的解釋 2)客戶希望盡快解決問題 3)客戶希望問題不再發(fā)生 4)客戶想發(fā)泄心中不爽 5)客戶想占便宜求補償

4.處理客戶投訴的目標(biāo)？終極目標(biāo)？ 1)幫助客戶解決問題 2)追求客戶滿意

3)只要客戶滿意就是成功的投訴處理

第二講：投訴抱怨處理流程

一、客戶投訴處理的流程

二、接待客戶 1.首先要給客戶留個好印象 2.判斷客戶的情緒變化 3.迅速隔離客戶

研討分析：隔離客戶有哪些好的辦法？

三、安撫客戶情緒

1.重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說 2.客戶四種情感需求的表現(xiàn)和策略 1)希望得到重視 2)希望得到尊重 3)希望得到理解 4)希望得到解決

3.四類典型客戶的情緒反應(yīng) 1)活潑型 2)完美型 3)力量型 4)優(yōu)柔型

使用工具：引用《花樣姐姐》四類人物作為代表進行坐標(biāo)軸分析 4.安撫客戶情緒的技巧

四、合理道歉 1.道歉的五種忌諱 1)缺乏誠意 2)猶豫不決 3)不夠及時 4)邊道歉邊辯解 5)事實不清時過早道歉 2.正確的道歉方式

研討分析：如果“我”沒有錯，該向客戶道歉嗎？

五、分析問題原因

1.準(zhǔn)確判斷客戶投訴的事實真相 2.立即了解客戶資料

3.通過詢問、溝通方式了解顧客的期望 4.盡快判定形成解決方案的要素 案例分析

六、給出解決方案 1.降低客戶的期望值 2.問題解決越快損失越小 3.賠償拖得越久成本越低 4.及時征詢客戶意見 5.簽好協(xié)議防止二次投訴

七、說服客戶接受方案 1.說明解決方法的益處 2.消除客戶的顧慮擔(dān)憂 3.強調(diào)不接受方案的影響 4.適當(dāng)給一些小禮品補償 5.運用客戶的親朋好友解決問題 6.運用客戶的領(lǐng)導(dǎo)解決問題

八、跟蹤服務(wù)投訴轉(zhuǎn)化 1.客戶信息記錄 2.獲得客戶最終反饋 3.長期跟蹤產(chǎn)生忠誠顧客 4.將投訴轉(zhuǎn)為營銷

第三講：客戶投訴抱怨處理技巧

一、營業(yè)廳四大投訴區(qū)域應(yīng)對技巧 1.咨詢引導(dǎo)區(qū) 2.客戶等候區(qū) 3.業(yè)務(wù)辦理區(qū) 4.自助服務(wù)區(qū)

提問互動：營業(yè)廳四大區(qū)域投訴事件的特點是什么？ 二、六種難以應(yīng)付客戶的應(yīng)對技巧 1.感情用事者 2.濫用正義感者 3.固執(zhí)己見者 4.有備而來者 5.有宣傳能力者 6.無理取鬧者

三、投訴處理中的溝通技巧 1.用發(fā)問來掌控溝通局面 1)一般性提問 2)針對性提問 3)澄清性提問 4)選擇性提問 5)征詢式提問 6)啟發(fā)式提問

2.巧妙回答顧客問題的技巧 1)巧妙地否定 2)巧妙地肯定 3)附和式應(yīng)答 4)報告式回答 5)感性式回答 6)反問法應(yīng)答

四、投訴處理中的五種金牌話術(shù)

五、投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 1.合理的宣泄 2.轉(zhuǎn)移注意力 3.學(xué)會傾訴

4.處理人之間多溝通 5.找到成就感

6.多從事有益于身心健康的活動

第四講：情景案例演練

情景演練:對每組學(xué)員分配一個情景案例進行實戰(zhàn)演練 例如：如何讓客戶刪除手機中的照片等等

第五篇：投訴處理技巧

投訴處理技巧

一、投訴產(chǎn)生的原因

最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。? 在使用服務(wù)過程中，有人岐視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴 ? 沒有人愿意承擔(dān)錯誤或責(zé)任

? 因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失

? 他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚 ? 客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切

二、客戶投訴的目的

? 客戶希望他們的問題能得到重視 ? 能得到相關(guān)人員的熱情接待

? 獲得優(yōu)秀服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決

三、投訴的好處

? 投訴可以指出公司的缺點

? 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機會

? 投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客 ? 投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進

投訴可以提高處理投訴人員的能

四、客戶投訴的四種需求

? 被關(guān)心

客戶需要你對他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應(yīng)付。客戶希望自己受到重視或善待。他們希望他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達和設(shè)身處理的關(guān)心。? 被傾聽

客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口，傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠離埋怨、否認(rèn)、借口。? 服務(wù)人員專業(yè)化

客戶需要明白與負責(zé)的反應(yīng)，客戶需要一個能用腦而且真正為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負責(zé)解決的人。? 迅速反應(yīng)

客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。客戶希望聽到“我會優(yōu)先考慮處理你的問題“或”如果我無法立刻解決你的問題，我會告訴你處理的步驟和時間“。

五、處理投訴的基本方法

? 用戶聆聽

聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。? 表示道歉

如果你沒有錯，就沒有理由驚慌，如果你真的出錯，就得勇于面對，請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭，找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。? 仔細詢問

引導(dǎo)用戶說出問題的重點，有的放矢。? 表示同情

如果對方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半，找出雙主一起同意的觀點，表明你是理解他的。? 記錄問題

好記性不知爛筆頭，把客戶反映的重點問題記錄下來，不會耽誤多少時間。? 解決問題

探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找到方法，征還應(yīng)客戶的同意，如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進程，如果你無法解除，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯(lián)絡(luò)。? 禮貌地結(jié)束

當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？……。如果沒有，就多謝對方提出的問題。

六、處理升級投訴的技巧

? 處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)。? 假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對措施。

? 在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇。? 把握好最終處理原則，超出原則不予接受。

七、處理疑難投訴的技巧

?

用微笑化解冰霜 ?

轉(zhuǎn)移目標(biāo)

?

角色轉(zhuǎn)換或替代 ?

不留余地 ?

博取同情

?

真心真意拉近距離 ?

轉(zhuǎn)移場所 ?

主動回訪 ?

適當(dāng)讓步 ?

給客戶優(yōu)越感 ?

小小手腳 ?

善意諾言 ?

勇于認(rèn)錯 ?

以權(quán)威制勝

八、處理投訴過程中的大忌

? 缺少專業(yè)知識 ? 怠慢客戶

? 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 ? 允諾客戶自己做不到的事情 ? 急于為自己開脫