第一篇：物業管理常見問題100問

物業管理常見問題100問

一、開發建設遺留問題（房屋質量、配套設施不到位等）；

1、綜合樓、樣板間、電梯機坑防水施工不到位；

2、臨時水、電沒有考慮實際使用情況、造成經常停水、停電；

3、首一期交樓停車位不夠，達不到交樓后的需求量；

4、園區內無寵物公園，交樓后業主無處溜寵物；

5、運動中心籃球館上方漏水，接待員及時反應給施建方后未及時整改，導致地板起泡再次返工，影響工期。同時籃球館配電箱曾經浸過水，導致現在場館內的燈光無法全部開啟；

6、綜合樓強電機房、空調水泵房規劃設計過程中，未設計裝修，裝修完工后難以要求施工單位完全按照集團的機房裝修標準整改到位，且影響設備使用壽命；

7、綜合樓建設階段，由于設計變更從空調水泵房隔出一間休息室，但由于原水泵房未設計吊頂，竣工后休息室天花也未做吊頂，電纜橋架、線管雜亂，有礙觀瞻；

8、綜合樓3樓美容室過道滲水，具體是從綜合樓屋頂消防排煙風機位臵滲入，裝修已完工，整改維修比較困難；

9、綜合樓2樓足浴房過道未安裝熱水器，與工程師溝通后，回復是由承包經營單位購買安裝，但其他項目在綜合樓竣工時已經安裝到位；

10、綜合樓空調水泵房內排水未設計，在施工過程中已要求施工單位增加，但施工工藝不佳，無法正常排水；

11、影響房屋質量問題較大，如墻面裂縫、滲水等問題；

12、前期三網開通較慢，影響開荒進度。

二、前期物業管理中的問題（裝修、管理規約制約）；

1、成品保護不到位；

2、施工區域與開放區域沒有分開；

3、運動中心跑步機區域，地插與跑步機的插頭不配對；

4、綜合樓4樓電梯廳，電梯控制箱安裝與裝飾沖突，造成裝飾瓷磚無法鋪貼，工程師也未能及時解決，造成竣工時也未解決，影響美觀；

5、綜合樓建設過程中，由于工期比較趕，墻面未干透，墻漆立馬施工，竣工后墻面、天花多處開裂，造成后期修修補補；

6、綜合樓舞蹈室、樣板房木地板刮花現象嚴重，由于交叉施工，成品保護往往被破壞，加強監管；17、園區鋪瀝青路時瀝青油污污染路牙石，無法清洗干凈，應在鋪瀝青路時做好路牙石保護；

8、手續交樓前，業主普遍反映裝修前看房子；

9、對車庫管理中的人身財產損失有較大異議；

10、在前期介入樓宇查驗過程中，發現遺留問題較多，整改較慢；

11、車多位少，給車輛管理帶來較大難處；

12、監控設施、安保設施未完善，不利于安全管理；

13、部分業主不聽勸阻，強行違章裝修；

14、業主在裝修時是否可以隨意更換自有部分的窗戶和防盜門，挖地下層；

15、業主資料存檔，部分業主不愿提供個人資料（如：身份證復印件）；

16、業主物品丟失要求物業公司賠償

三、物業管理收費問題（標準、投訴）

1、業主辦理收樓時要求先使用贈送的物管費后再預交；

2、部分房屋因工程遺留整改問題，要求整改驗收后再繳納；

3、部分業主建議物管費按季度繳納；

4、部分業主由于整改超過期限要求減免物業管理服務；

5、因工程遺留問題整改不及時業主要求減免物業管理費；

6、因營銷口頭承諾與實際不符等問題拒收樓、拒繳物業管理費；

7、有贈送物業管理費的業主部分不愿意預交半年管理費；

8、減免工程整改期間產生的水電費。

9、一些頑固分子老太太挑三揀四，無理指責物業公司服務不好，堅持不交物業管理費

10、許多業主已不單為了居住，有的是投資房產，因而空臵率較高，我司雖然采取各種方式催繳，但絕大多數業主根本不予理睬，有的甚至聯系不到業主，故收取物業服務費難度較大，造成新建小區物管收費率不高。

四、物業服務質量問題（服務不到位）

1、員工服務意識不強，主動性不夠，樣板間接待員面對客戶不能夠主動與其溝通；

2、崗位操作流程不夠熟悉，某些員工不能按照規范操作；

3、員工儀容儀表欠規范，出現部分員工工鞋不達標，沒有化淡妝現象。

4、文明禮貌用語存在不夠標準化、統一化的問題；

5、部分員工服務心態不端正，情緒波動比較大，不利于開展優質的對客服務；

6、業主提出的整改問題，由于整改不及時，導致業主對我們有意見；

7、因信號覆蓋原因導致管家電話受影響；

8、便民服務工作需要完善（業主群、短信群、拉卡拉等）；

9、樓巴車過少，業主反映多增加樓巴車提供優質服務；

10、部分業主反映，物業管家子在處理工程遺留問題時處理比較慢，沒有及時給業主回復，導致矛盾激化。

五、業主與業主委員會和業主大會問題

六、人身財產和車輛損失和安全防范責任問題（小區傷人、被盜）

1、工地建筑材料被盜竊；

2、東西區地下消防拴配備不完整，無配件設備，一旦發生消防事故時，后果不堪設想；

3、園林施工造成部份臨時圍墻倒坍，人員出入不可控制，給園區防盜工作造成一定安全隱患；

4、東西區地下車庫信號覆蓋不到位，一旦業主在車庫里面發生突發事件將得不到聯絡，存在很大的安全隱患；

5、開盤前期保安部如何與施工單位協調溝通處理民工糾紛事件；

6、如何解決房屋銷售期間車輛被盜事件；（前期銷售時未建設停車場，來訪車輛在臨時停車場或路邊?？繒r亦發生偷竊事件）

七、物業維修資金使用問題

1、大部分材料為甲供材料，施工單位安裝后，不進行保修，存在施工單位與廠家互推責任的現象；

2、物品申購長時間不能采購到位；

3、備用維修金較少，導致部分事情進度較慢；

八、物業管理投訴渠道暢通問題

1、因為集團要求公布集團400 投訴熱線電話，導致目前有數個電話號碼為投訴熱線，但未對投訴分類電話告示業主；

2、未建立專屬物業管理類投訴平臺，在業主論壇中談及的投訴多為開發商質量問題的投訴，涉及物業管理本身的投訴不多；

3、金碧物業集團有限公司長沙分公司下設集團監察400 熱線、地產大客服中心投訴熱線、客服中心前臺投訴熱線及總經理信箱作為投訴渠道，但就實踐情況來看，物業大部分工作在放在了業主及開發商工程整改情況的跟進，對本身的管理工作起到負面影響；

4、公示的投訴號碼太多，業主感覺太過混亂，不知道到底打哪個！應該設立專門的投訴熱線，專業受理各類投訴（包括業主、員工、公司品牌、工程整改）。

第二篇：物業管理常見問題

一、物業收費篇

1、為什么物業公司一次性收取半年物業服務費？

答：由于本小區客戶群特點，大部分業主事務繁忙，因此可能出現物業服務費交費不及時的現象；而我們也會將大部分精力用于催繳費用上（因為物業費是保證物業公司正常運轉的先決條件），這勢必就會影響到我們對您和其他方面的服務質量。如半年收取一次物業費，物業公司可將全部精力投入到對客戶服務中，在資金運轉上無后顧之憂。同時根據《山東省住宅物業服務收費管理辦法》第十一條規定：物業服務合同有約定的,物業公司可以按半年期預收物業費。

2、從什么時間開始計收我的物業服務費？

答：在規定交房日期內的，從業主辦理交房手續當日起開始計算收取物業服務費；如果在通知的交房時期內，業主不按期接房，則以開發商通知或公告的交付截止日開始計收物業服務費；以后購置的房屋以開發商通知或公示的交房時間開始收取物業服務費。

3、按什么面積收取我的物業服務費？

答：房產證未辦理以前,以商品房買賣合同上的銷售面積為準；房產證辦理以后，以實測后的建筑面積收取物業服務費。

4、我入住時要繳納購房契稅和專項維修資金嗎？ 答：按雙方簽署的商品房預售合同中的條款執行。

5、我入住時應該簽訂什么協議或文件？ 答：入住時您應簽訂《前期物業服務協議》、《臨時管理規約》、《房屋接管驗收表》、《業主信息登記表》、《入伙資料》等資料。

6、我們如何知道物業服務費都花在什么地方了？

答：物業服務費主要用在小區內各公共設施設備(電梯、消防監控、供水供電設備)、公用部位的日常養護、維修及運行，小區公共秩序維護、公共清潔衛生和環境綠化的維護等方面；物業公司將每年向業主公布一次本小區收支賬目，屆時您可以詳細了解物業服務費是如何花銷的。

7、業主有權審查物業服務企業的收支嗎？

答：沒有。物業服務收費有兩種方式：包干制和酬金制。只有酬金制收費方式下，業主委員會可以請有關審計部門進行審計。因為一般的業主不具備專業的財務知識，即使是專業財務人員也無法以個人身份提供具有合法效力的審計證明。如果每個業主都可以濫用自己的查賬權，這樣只能嚴重干擾物業服務公司的正常運作。

8、裝修需交哪些費用？

答：A、裝修押金：2000元/戶，裙樓商鋪另行商定；

B、裝修垃圾清運費： 普通住宅（含多層、小高層、高層）：300元/戶；

類別墅（連排、復式住宅）：400元/戶； 別墅（獨棟、雙拼住宅）：500元/戶。（前期物業合同中另有約定的，按照合同執行）

C、裝修出入證工本費5元/張、押金20元/張（押金憑證可退）。

9、為什么要交專項維修資金？它的使用、續籌的程序怎樣的？ 答：根據國家《物業管理條例》《住宅專項維修資金管理辦法》及當地有關物業維修資金之相關規定，業主需要交納物業維修資金。專項維修資金用于住宅共用部位、共用設施設備保修期滿后的維修和更新、改造。維修資金的使用，分為計劃使用、一般使用和應急使用。由物業服務企業提出使用建議和財務預算，經業主委員會審定，報主管部門備案后實施。維修資金不足時，經業主委員會決定，按業主擁有的住宅建筑面積比例向業主續籌。商品住宅專項維修資金由房管局代為管理。

10、如果業主因為某種原因沒有及時繳納物業服務費，物業是否有權掐斷住戶的水、電供應？

答：物業服務公司沒有權力限制業主的水、電供應；但有權暫時停止為欠費用戶提供服務。如果是代收代繳卡式收費，則要及時交費或充值，以免自動停水、停電，造成不必要的損失。

11、售樓時的承諾沒有兌現，我可以不交物業服務費嗎？

答：不可以。因為物業服務公司與開發商是具獨立法人資格的兩個公司，開發商的承諾與物業公司無關，物業服務費是用于小區物業服務的，是物業公司用于保證和維護小區物業服務正常運行的根本。物業公司可以幫助業主、物業使用人向開發商/有關部門反映協調，爭取盡早解決，但物業服務費仍需支付。

12、有線電視的繳費方式？

答：業主如想開通有線電視，需持有效證件到任意一個有線電視營業廳辦理相關手續：具體收費項目及標準最終以有線電視收費部門公布的最新收費標準為準，有線電視電話為： 有不明白的事宜，您可以電話咨詢。

13、有的業主不交物業服務費，這對我有影響嗎？

答：有影響。因為物業服務的實施是需要業戶交納的物業服務費來支持的，如果有業戶不交服務費，勢必會給物業公司的管理運營經費造成影響，也將影響了已交費業戶的利益，也就是影響了您的利益。

14、物業服務費里面包括了哪些費用？ 答：物業服務費包括：

服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等；物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用；物業服務區域清潔衛生費用；物業服務區域綠化養護費用；物業服務區域秩序維護費用； 物業公司辦公費用；物業服務企業固定資產折舊；物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用；經業主同意的其它費用。

15、低層住戶也要交電梯費嗎？

答、最低樓層住戶也要交納電梯費用；物業服務協議另有約定以及業主大會與物業服務企業另有約定的，從其約定。

電梯費，更準確的來說應該是電梯運行維護費，指的是電梯日常運行以及維護所發生的費用，主要包括運行產生的電費、年檢費、保險費、日常維護保養費等，但并不包括電梯的中修、大修和更新改造費用。這筆費用主要用于保障物業服務區域內電梯設備的正常運行、維護保養。

根據《物權法》的規定，電梯作為建筑物的共有部分，屬于全體業主共有，每個業主對其既享有權利，也需承擔義務，低層住戶不能以不使用電梯為理由，不交納電梯費用，即“不得以放棄權利不履行義務”。

電梯運行服務屬公共性服務，并不是只供部分業主享用的特約性服務，不會因為有些人不乘電梯，電梯的運行維護成本就降低。（一棟住宅，按所有權可劃分為兩部分，及專有部分和共有部分。專有部分是指各產權人獨立使用的單元空間，共有部分是指不屬于但各產權人而供全體產權人使用的空間、部位、設施和設備。高層住宅的電梯系統屬共有部分中的共用設備，共有部分的特征是：產權上屬全體產權人所有，功能上供全體產權人使用，實物形態上不能分割給各產權人。按照我國現行物業服務的有關政策規定，住宅專有部分由產權人自行負責維護管理，住宅共有部分由物業服務企業統一負責維護管理，其費用由全體產權人分攤。自然，電梯運行維護費用也應由全體產權人分攤。）

16、業主辦理了入伙手續但沒有入住，也要繳納物業服務費？

答：是的，要繳納物業服務費。因為在法律意義上來講，該單元的所有權已經由開發商移交到了單個的業主手中，無論你入住與否，物業服務公司已經提供了公共性的物業服務（比如設施設備的養護、清潔綠化等服務），所以，您是要交物業服務費的。

17、小區的公共照明用電是否需要業主分攤？應該按什么標準收??？ 答：包含在物業服務費用里面（各中心根據自己中心實際情況答復業主）。

18、收樓時還有許多配套設施，（例如：周邊綠化、車庫、行人通道等）沒有交，是否需全額繳納物業服務費? 答：原則上是要全額繳交的。

（濱州地區：《濱州市住宅物業服務收費管理辦法》第十條規定：前期物業管理住宅小區,因開發建設單位分期開發、分批交付使用的原因,造成小區配套設施和綠化環境等未能達到購房合同約定標準的,物業服務收費應適當減免,減免比例不低于40%,差額部分由開發建設單位補償物業服務企業。）

19、裝修時為什么要交裝修保證金？是按哪些相關標準收??？

答：根據《山東省建筑裝飾裝修管理辦法》第34條和物業公司在具體操作時通過與業主簽訂協議，以收取一定的保證金的方式來約定裝修行為，以達到安全施工的目的。具體的收取標準以物業公司與業主簽訂的《裝修管理服務協議》約定的金額為準。

20、已經購買了車庫或車位，為什么還要繳納停車服務費？

答：嚴格來講是交納場地服務費。物業公司要對車庫或車位進行清潔和維護。（濱州地區：《濱州市住宅物業服務收費管理辦法》 第十五條規定： 物業管理區域內業主共有車庫內的車位使用人應當交納停車服務費。地上停車位：25元/月/輛； 地下停車位：30元/月/輛）

21、物業服務費如何收繳? 其收費標準及收費方式? 答：于業主入伙時預收半年的物業服務費（以后按半年期預收），符合《山東省住宅物業服務收費管理辦法》第十一條，而且此收費已經在《前期物業服務合同》中約定。

22、小區內的水景、園林維護如何進行？其保養運行是否額外收費？ 答：水景園林由物業公司進行維護與保養。能夠保證如噴泉之類的配套正常運行，運行時間由物業中心具體擬定。其保養運行不額外收費，包含在物業服務費中。如遇中、大修則需動用專項維修資金。

23、物業服務費是怎樣計算出來的，測算標準是什么？

答：是依據《前期物業服務合同》、當地有關物業服務收費管理辦法所約定之物業服務內容和服務質量要求而測算出服務費收費標準，其測算標準除依據以上內容，亦參考當地物價水平及物業服務費收費水平，并根據與樓盤檔次相匹配的服務需求和服務深度而作出測算并經過政府部門最終批核確定。

24、為什么物業服務費會這么高，是不是日后會隨時變動？

答：小區現行物業服務費收費標準是由政府備案的，將隨本市物業服務費指導標準調整而調整。

25、這里的水、電、天然氣費定價是多少？

答：物業服務公司嚴格按照當地政府有關水電氣費定價標準執行。其中，水費： 元/方；電費： 元/度；天然氣費： 元/方（各中心根據本小區實際收費情況給予答復）。

26、房屋未裝修，入住前是否要交納物業服務費？

答：只要房屋已交付，無論業主是否入住，都要交納物業服務費。因為物業公司已經開始提供服務。物業公司并不是為一個或幾個業主服務，而是為整個小區提供服務，物業服務公司與業主的合同關系是對整體業主的合同關系。物業服務費是用于整個小區維修保養、維持小區正常持續運行所必須的費用，并非物業公司的經營性收入。如果一個或幾個業主不交物業服務費，必然導致物業服務費入不敷出，物業公司因缺乏資金對小區的維護服務將難以為繼，導致全體業主的共同利益受損。

27、我不付裝修垃圾清運費，由裝修公司清走可以嗎？

答：可以，但業主需要簽署承諾書及交納保證金，裝修完工后無違規如在公共區域堆放垃圾，搬運過程無撒漏等情況則予以退還。

二、物業服務篇

28、業主家被盜,物業公司是否一定要賠償？

答：《物業管理條例》第47條物業服務企業應當協助做好物業服務區域內的安全防范工作。保安服務內容不包含對住戶室內財產的安保工作。物業公司收取的保安費僅用于維持小區公共秩序和日常巡視，并非是對小區內特定人、財、物予以管理。只要保安服務達到規定的要求，物業公司就沒有法律責任。

29、物管服務包括哪些內容?有無專門的物管手冊給客戶? 答：物業服務公司在收取了物業服務費以后，需要按照有關政府法規與協議約定的服務內容提供服務，主要包括：

（1）物業共用部位及共用設施設備的使用、管理和維護；（2）公共綠化的維護；（3）公共區域環境衛生的維護；

（4）公共區域的秩序維護、安全防范等事項的協助管理服務；（5）物業使用中對禁止行為的告知、勸阻、報告等義務；（6）物業維修、更新、改造費用的賬務管理；（7）物業服務檔案和物業檔案的保管；（8）其他管理事項。

如果您需要一些個性化服務，特約性服務將滿足您的要求，當然您要支付相應的費用。

交房時，物業公司向業主提供《入伙資料》與《業業手冊》和《房屋裝飾裝修服務協議》等文件資料，里面有物業日常服務各項事務的詳細說明。

30、物業客服人員主要是干什么的？ 答：負責客服工作的策劃；

負責入伙手續、裝修手續的辦理及資料整理并歸檔； 顧客來電、來訪、報修、派單、投訴的受理和跟蹤處理； 小區綜合巡查； 物品出入控制； 進行客戶走訪和回訪； 便民服務的組織與開展； 社區文化的設計組織； 顧客意見的征詢與反饋； 顧客的檔案管理； 物業服務費的催繳工作。

31、因工程質量遺留問題，業主是否可以拒交物業服務費？

答：不可以，開發遺留問題是業主和建設單位之間的問題，而物業服務費用是業主和物業服務企業之間的法律問題，二者不能混淆，業主拒絕交納物業服務費用是違反物業服務合同的行為，要承擔違約責任。對于開發遺留問題，業主應當與建設單位或通過物業公司代為協商處理。

32、草坪或其他植物會定期整修嗎？

答：會按季節與植物長勢情況定期整修或補栽。

33、房屋有問題找哪個部門？

答：可以找物業服務中心，由物業服務中心受理后根據《住宅質量保證書》的約定與開發商聯系履行有關房屋保修義務。

34、高層住戶水壓不夠怎么辦？

答：可以直接向所管轄區內自來水主管部門投訴，也可以向所在小區物業反映，由物業人員代為聯系相關部門進行情況說明及報修。

35、物業公司是否提供周到的家政服務？ 答：根據物業服務公司自身條件而定，詳情可在入戶時咨詢物業公司人員，或留意小區內有償服務公示欄。

36、問：“我不用請裝修公司，自己找散工來做如何？”

答：因為房屋是您花費大量收入買來的最有價值的商品，也是業主財富的積累，為了確保您的房屋裝修工程質量，建議您聘請有資質的裝修公司裝修，以免找散工裝修完畢，入住后出現質量問題，無法得到保修，同時浪費錢財。

37、問：“我裝修時，搬運裝修材料，是否可以使用電梯？”

答：可以使用電梯，但為了保護好全體業戶的利益，對于大件物品（超高、超寬）須從樓梯搬運，搬運砂子、水泥時必須使用物業公司提供的專用設備，并做好電梯內地面的防護，不得散裝或使用其他設備進出電梯，所搬運的裝修材料需做到包裝完整并保證電梯內的衛生，遵守正確的電梯使用規范。

38、業主入住后垃圾怎樣處理？

答：對于生活垃圾，業主可以封好袋后放在指定的垃圾桶內，裝修垃圾不得投放到垃圾桶內，需業主用袋裝好后并做好封閉，統一放在小區內指定的裝修垃圾點內。物業公司會安排專人進行清理。

39、業主逾期收樓要承擔哪方面的責任？

答：在商品房符合買賣合同的交付使用條件后，如因業主個人原因而不能按期收房的，則業主需承擔以下責任：

1、房屋不會因業主不辦理交付使用手續而視為未交付，其將在一定期限屆滿后視為已向業主交付，房屋的風險也將轉由業主承擔。

2、因房屋所發生的物業費及物業費之外所發生的需由業主共同分攤的費用（加壓費、電梯費等）等相關費用并不因業主不收樓而免除。

40、車輛停放時，車主享有什么樣的權利？假如車輛丟失，物業公司應該承擔什么樣的責任？

答：車主享有車輛停放及對物業人員服務態度的投訴權利等。至于車輛丟失的賠償問題,要看具體原因,如果物業公司人員履行了正常的安全防范義務，不存在失職情形，業主不能要求物業公司承擔賠償責任。如果物業公司有明顯的失職情形，并且這種失職與業主車輛丟失存在一定的因果關系，則物業公司可能要承擔一定的服務合同違約責任。

41、物業服務公司能否在房屋樓頂或者電梯轎箱內架設廣告牌？廣告牌收入歸誰所有？

答：可以做一些公益性的宣傳,同時,根據物業服務合同約定,經營性的廣告所得,用于補貼物業服務費的不足或支付物業公司一定比例的服務費用，剩余的用于補充專項維修資金。

42、小區內的公用設施損壞，維修費用是包含在物業服務費內嗎？如果不是，維修費用該由誰來承擔？

答：公用設施的小修和日常保養費用包含在物業服務費中。公用設施的中、大修、更新及改造使用從專項維修資金中列支。

43、別的小區物業服務費只有0.5元/平方米/月，我們小區為什么收費那么高？

答：

1、從規模，品質，園林景觀，小區智能化和舒適度來講都優于其他小區。

2、物業服務費是通過科學測算后,根據提供的服務標準及日常開支情況進行定位的,符合物業服務收費的“以支定收”原則。

44、物業公司所提供的服務配套有哪些？使用流程是怎樣的？

答：物業公司除提供《前期物業服務協議》所規定之物業服務外，亦會因應客戶的需求，適時提供其他便利業戶的有償服務，屆時請留意物業服務中心公告的有關服務內容及服務收費標準信息。

45、業主委員會何時成立？有哪些責任與義務？

答：依據《物業管理條例》，業主委員會由業主大會選舉產生，是業主大會的執行機構，業主委員會委員應當由業主擔任。在一個物業服務區域內，有下列情況之一的，應當在召開首次業主大會，并選舉產生業主委員會。

（一）業主已入住面積的比例達到百分之五十以上；

（二）業主已入住戶數的比例達到百分之五十以上；

（三）自首位業主入住之日起滿兩年且已入住戶數的比例達到百分之二十五以上。

業主委員會應履行以下職責：

1、召集并主持業主大會會議，報告物業服務的實施情況；

2、代表業主與業主大會選聘的物業服務企業簽訂物業服務合同；

3、執行業主大會的決議、決定；

4、及時了解業主、物業使用人的意見和建議，督促業主按時交納物業服務費，監督和協助物業服務企業履行物業服務合同；

5、督臨時管理規約的實施；

6、業主大會賦予的其他職責。

46、請告訴我你們的工作時間好嗎？

答：每天24小時均有專人值班和接聽電話，隨時提供服務。

47、寵物飼養的若干問題？ 答：本小區內不允許飼養兇猛、高大及不利于衛生的動物（如獵狗、家禽、蛇、猛獸、猛禽等）如業主飼養犬，需持有相關部門發放的許可證，執行登記和年檢，并需每年到相關部門辦理手續。對有需要的業主可提供周邊地區寵物醫院資料。業主在遛狗時應以繩束之及時清潔寵物在公共區域內排放的糞便。

48、我們如何投訴？怎樣報修？

答：您如果要投訴個別服務人員時或進行房屋報修時，可以直接到物業服務中心投訴/報修，也可以提供拔打24小時客服電話/業主APP端及書信函件等形式進行投訴/報修。我們將進行調查、核實并及時向您反饋處理意見。物業公司收到您的報修后，維修人員在約定時間內趕到維修現場。業主專有部分維修將根據零部件成本收取適當費用，維修結束后，請在維修單上簽署維修意見。倘若業戶對維修服務結果存有異議或意見，請在維修工作單上予以說明或向物業中心進行投訴。

49、為什么填寫《業主家庭信息登記表》，如何保密？

答：主要是想通過此種方式了解業主的基本情況，以便于我們更好的為業主提供有針對性的個性化服務，如當業主不在，而家中出現緊急狀況時，物業公司可通過您所提供的緊急情況下的聯絡號碼與您及時聯絡，使您及時得以處理使損失降到最低。

對于業主簽署的任何協議和個人資料我處均有專人管理，并建立健全檔案管理制度，資料的查閱必須由經理批準方可查閱。

50、我家里跑水了，物業應負什么責任？

答：物業服務公司以提供物業服務業務為宗旨。公司所應履行的、承擔的責任、享有的權利均由《物業服務合同》賦予并作明確規定。假如跑水是因物業公司違反法律及相關契約的規定而造成的，物業公司應承擔相應的責任，反之，則不應承擔事故責任。我們要求業主在二次裝修過程中做防水實驗，目的是以免將來給自己帶來不必要的麻煩。

51、物業是否對噪音施工有限制？

答：有。按照業主、施工方、物業公司三方簽署的裝修管理協議執行。

52、如業主在驗房時，對房屋內各項指標存異議，業主可否不收房？ 答：按照銷售合同約定，本單元已具備各項交接條件，業主已可以接收所購單元，如存在不足，應在《房屋交接驗收表》中注明存在問題并約定修復時間，業主與開發商雙方簽字確認，由開發商整改小組負責解決。且房屋竣工后有質量保修期，相關問題可以得到妥善解決，所以并不影響房屋的交付。

53、電梯運行噪音問題？

答：電梯由專業的維保公司進行定期維修保養的同時，物業人員每天對電梯運行情況進行巡查，電梯噪音符合城市區域環境噪聲標準的規定范圍之內，不會超標。

54、底層的屋頂清潔如何管理？

答：物業公司首先會制定定期清潔的工作計劃，安排相關人員定期清潔。同時也將通過宣傳提醒業主不要隨意從窗戶向室外屋頂扔雜物。

55、物業工程維修承諾多長時間到位？

答：急修 20 分鐘內到現場做應急處理，其它報修按雙方約定時間到達現場。

56、物業公司何時正式工作？

答：物業公司在簽訂《前期物業服務合同》后即展開物業前期介入工作；在交房后面向業主提供物業服務。

57、交房后裝修公司進場需要辦理什么手續？

答：裝修施工單位需要提供公司營業執照、資質證書、設計圖紙等原件及復印件，且復印件上需加蓋公司公章，到物業服務中心辦裝修備案手續。并繳納相應的費用（如裝修保證金、垃圾清運費、施工人員的出入證等）。

58、自來水水質如何保證？

答：本小區自來水是由市政自來水公司管道直接供應到各業主單元的，水質經過自來水公司嚴格的檢驗。

59、出租車可否直接進入小區大門內？。答：可以（或不可以）。

三、工程維修篇

60、物業工程維修人員的工作是什么？ 答：對小區的公共區域進行小修；

共用設施設備運行、維護、保養，保證小區水電氣的正常供應； 制訂中修、大修計劃； 向業主提供室內有償維修服務； 二次裝修期間進行裝修管理服務； 日常工程的維修報修工作等。

61、什么是住宅的共用部位、共用設施設備？

答：除業主專有部位以外的區域，根據《山東省物業承接查驗實施辦法》第十六條約定：

1、物業共用部位：包括建筑的基礎、承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂以及外墻、門廳、樓梯間、走廊、扶手、護欄、電梯井道、架空層及設備間等。

2、物業共用設施：包括道路、綠地、人造景觀、圍墻、大門、信報箱、宣傳欄、排水溝、渠、池、污水井、化糞池、垃圾容器、機動車(非機動車)停車設施、休閑娛樂設施、垃圾轉運設施以及物業服務用房等。

3、物業共用設施設備：包括電梯、水泵、污水處理設施、消防設施、安防監控設施、避雷設施、路燈、樓道燈、電視天線、排水管線、供暖及空調設備等。

62、業主或物業公司能否擅自利用物業共用部位及共用設施設備？ 答：業主不可以擅自利用。但是物業公司根據服務合同約定,從業主利益出發可以視情況利用。

63、小修、中修、大修都包括哪些內容？

答：

1、大修工程是指需牽動或拆換部分主體構件和房屋設備，但不需要全部拆除，一次費用在該建筑同類結構新建造25%以上的維修工程；

2、中修工程是指需牽動或拆換少量主體結構或設備，進行局部維修，且一次費用在該建筑同類結構新建造價的20%以下，并保持原房或設備的規模與結構的維修工程；

3、小修工程是指及時修復房屋或設備在使用過程中，其構部件小的損失，以保證房屋或設備原有等級的日常養護工程。

64、戶內結構是否可以改動？

答：戶內隔離墻（12CM以下的）原則上在不影響房屋結構及左右鄰居房屋質量的情況下可以拆改。

65、對講機、配電箱、寬帶接口、電話接口、電視插口？

答: 不可私自移動，如改動需到小區物業服務中心備案，不再列入保修范圍之內。

66、廚房的天然氣管道是否可以更改，是否可以藏在櫥柜里面？ 答：天然氣管道不可以更改，也不允許將管道藏在櫥柜內。

67、房屋發現裂縫、漏水等問題是否保修？保修期限是多久？

答：根據《建設工程質量管理辦法》等相關規定，房屋主體和相關部位及配套設施都有保修，只是保修的期限不同，具體見收樓時開發商提供的《住宅質量保證書》。

68、電梯多長時間檢修一次？檢修需要多長時間？是否會影響住戶？ 答：電梯每半月檢修一次。檢修時間由電梯運行狀況與養護情況綜合決定。檢修時間將避開人流高峰期，不會影響住戶使用電梯。

69、房屋隔音效果如何，會不會受到噪音的影響？

答：小區房屋是按照國家的有關規范設計的，樓板和墻壁厚度可以保證的隔音效果，保證入住業主的正常生活。

70、廚房處是否做防水？ 答：廚房防水施工符合國家規范要求。有地漏的廚房做了防水，沒有地漏的廚房，未做防水。如業主認為該處須加防水處理，我們建議業主在裝修過程中，由裝修人員對該處進行防水處理。

71、業主要求提供房間布線圖紙？ 答：可以找物業服務中心。

72、誰是解決住宅質量問題的責任單位？

答：本市住宅質量整治的基本原則是：“誰開發、誰負責”；市、區共同配合，以區為主的“具體解決屬地化”原則。重點解決影響住宅結構安全和嚴重影響使用功能的問題。這就明確規定，承擔住宅開發建設的房地產開發企業，是解決住宅質量問題的第一責任人，一旦發生住宅質量問題，房地產開發企業不可推卸，應積極、主動地設法解決住宅的質量問題。

73、新建住宅交付使用必須達到的要求？

答：新建住宅及配套設施必須達到下列要求后，方可交付使用。(一)住宅已竣工并符合國家規定的技術標準和規范，能夠滿足使用要求；(二)住宅與城市道路有合理的聯系；

(三)住宅生活用水納入城市自來水管網。使用地下水的，須經有關部門批準；(四)住宅用電須納入城市供電網絡，不得使用臨時施工用電和其他不符合要求的用電；

(五)住宅的雨、污水排放納入永久性城市雨、污水排放系統。一時無法納入的，要具有 建設行政主管部門審批同意的實施計劃，并經有關部門同意后，可以在規定的期限內，采取 臨時性排放措施；

(六)住宅所在區域必須按照規劃要求配建公共建筑設施。由于住宅項目建設周期影響暫未配 建的，附近區域必須有可供過渡使用的公共建筑設施；(七)住宅周邊做到場地清潔、道路平整，與施工工地有明顯有效的隔離設施。

74、公共部位可以隨意占用嗎？

答：產權人和使用人不得擅自占用公共場地和設施，不得在共用部位亂堆亂放。如有違反，物業公司有權勸阻、制止并向有關行政管理機關報告，同時有權要求恢復原狀、賠償損失。因此發現有人占用公共區域時，物業公司會及時勸阻，避免影響您的正常使用。同時《物業管理條例》第51條約定：占用物業管理區域內業主共有的道路或者其他場地停放汽車的，應當交納車位場地使用費，收費標準由業主大會綜合考慮車庫租賃費的價格等因素確定。車位場地使用費屬于全體業主共有。

四、裝修管理篇

75、裝修時需要辦理哪些手續？ 答：裝修流程如下：

（1）業戶持有效證件到服務中心領取裝修申請表，裝修施工管理協議；（2）業戶填寫申請表，施工責任人出具施工單位營業執照、施工圖、身份證復印件交服務中心客服助理，責任工程師審核；

（3）業戶、施工責任人繳納裝修保證金、垃圾清運費等費用，簽署裝修施工管理協議；

（4）業主對室內水暖管線打壓，對有防水要求的房間地面作閉水試驗；（5）施工人員填寫安全施工保證書和施工人員登記表，領取施工許可證、垃圾袋，辦理施工人員臨時出入證；

（6）客服助理、維修工、消防員、協防員追蹤監督施工狀況，巡視施 工現場，監控施工過程 ；（7）住宅裝修竣工后及時進行消防驗收，建議業主室內水暖管線打壓，有防水要求的房間地面作閉水試驗，服務中心客服助理會同業戶驗收住宅，簽署驗收意見；

（8）裝修竣工驗收合格后，服務中心客服助理退還押金.76、裝修房屋為什么要向物業公司申請?為什么要收裝修保證金？

答: 《物業管理條例》第53條規定業主需要裝飾裝修房屋的，應當事先告知物業服務企業。物業服務企業應當將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業主。

國家有關法規規定，建筑物包括共有部位和自用部位兩個方面。對于共有部位，單個業主沒有權力去改變。裝修涉及到建筑物安全使用的問題。物業公司必須從裝修開始時就進行管理，否則等裝修完后，裝修帶來的損害已經形成，不但難以改正，也給業主安全帶來威脅。實際生活中，有不少裝修工人野蠻施工，破壞房屋主體結構，不考慮他人生活的方便、安全，不顧及對建筑物，設施設備的保護，不顧及對環境衛生的愛護，造成他人生命、健康、財產的損失，破壞公共設施設備。對于裝修中的這些違規行為，用裝修保證金來制約。

77、裝修時，業主能否擅自更改房屋結構？物業服務公司是否有權對外觀部分（陽臺、窗戶等）進行統一規劃？

答：根據《住宅室內裝飾裝修管理辦法》相關規定，嚴禁擅自更改房屋結構。為了整個小區的外觀形象和城市管理的需要，物管有權對外觀部分進行統一規劃。

78、交房后是否統一時間準許業主裝修？

答：統一安排裝修，裝修施工時間：7：00—12：00，14：00—19：00，已有業主入主時，晚間19時至次日7時，中午12時至14時，以及節假日，不得從事敲、鑿、鋸、鉆等產生嚴重噪聲的施工。若在非規定時間內施工，服務中心有權責令裝修停工，并按有關規定處理,具體在《裝修施工管理協議》里會有詳細的說明。

79、住戶進行室內裝修有哪些注意事項？

答：（1）業主進行裝修時需要向物業服務中提出裝修申請、簽署相關協議文本、交納相關費用和得到物業服務中心審批許可后方可按審批要求進行裝修。

（2）裝修施工必須按照批準的內容實施。裝修施工不得改變或損壞房屋的結構、外觀及公用設施、設備功能；不得影響公共設備設施、智能化系統的使用功能；不得因裝修影響其他住戶；裝修過程中因搬運材料等原因造成公共部位（樓梯、地面、扶手、墻面、樓宇防盜門、樓梯間窗戶、公共照明等）損壞的，應恢復原貌或照價賠償。

（3）空調在服務中心指定位置安裝，以確保建筑外觀統一整齊。（4）安裝空調必須使用足夠強度的不銹鋼材質，固定螺栓須經防銹處理，否則裝修業戶要承擔由此造成的返工及其他損害（如下雨鐵銹污染外墻、空調墜落等）。

（5）防盜門、防盜網按照服務中心的規定和要求進行安裝。

（6）裝修單位必須對所屬裝修人員的行為負責，裝修人員進出小區必須佩戴《施工人員臨時出入證》，衣著整齊，不得在非工作區逗留；嚴禁隨地吐痰、喧嘩、打鬧、酗酒滋事，干擾他人正常工作和生活。

（7）若在裝修過程中增加施工人員，必須由裝修單位負責人到服務中心辦理人員增補手續，填表交納有關費用，辦理臨時出入證。（8）裝修垃圾袋裝扎口后，按服務中心指定地點堆放，嚴禁將建筑材料、垃圾堆放在公共場所（包括公共走廊及公共區域），違者予以罰款。高空拋物者從重處罰。

（9）裝修施工單位負責施工現場的消防工作，施工現場配備干粉滅火器。（10）在裝修施工過程中，應對地漏、下水道等采取有效的防護措施，因施工原因造成堵塞問題，以及由此引發的滲漏或給他人造成損失的，由業主、裝修企業承擔一切責任。

80、裝修時不是承重墻可以敲掉嗎？框架結構內的墻可以拆嗎？

答：根據國家2002年實行的《住宅室內裝飾裝修管理辦法》第三章之相關規定，裝修內容須經物業服務中心根據具體情況審批確定，未經審批不可私自違規施工。

81、業主詢問關于裝修的問題

答：《業主手冊》里有辦理裝修程序的詳細介紹，您可以查閱一下，如果還有不清楚的地方，可以打物業服務中心電話咨詢。

82、衛生間是否要做防水閉水實驗？

答：業主裝修時一定要裝修公司做防水、閉水試驗，閉水試驗的時間為48小時。以免業主入住使用后衛生間滲漏，造成樓下業主投訴，給自己房屋裝修帶來維修損失，同時根據《物權法》第六章“業主的建筑物區分所有權”第七十一條規定業主對專有部份的使用不得損害其他業主的合法權益。

83、如果業主裝修時鋪設木地板，是否會影響屋門的開關？

答：木地板的高度一般為4公分，但實際裝修中可降為2－3公分。這樣將不會影響到屋門的開關。

84、我想把室內的對講（暖氣、電話接口、燃氣報警器、緊急求助報警器）移一移，可不可以？

答：建議業主不要改動。（暖氣和燃氣系統按國家有關規定不允許改動，可視對講等智能系統應提醒住戶改動后有可能影響使用效果，且改動后不再享受保修）。

85、我是否可以對所屬單元內進行拆改？

答：根據建設部110號文件，我們已在《裝修管理規定》中詳列了一些關于拆改的規定，（1）為保證建筑物結構和使用安全，嚴禁下列行為： ①改變房屋承重結構及配套設施的使用功能； ②在承重墻、梁、柱、天花、地面上打孔；

③不適當增加樓面荷載，包括在室內砌墻、超負荷吊頂、安裝大型燈具等； ④將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛生間、廚房間； ⑤破壞地面防水層； ⑥將生活污水排入雨水管道；

⑦擴大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體； ⑧擅自改動、暗藏燃氣管道設施；

⑨自行改造或增加用電負荷、亂拉亂扯臨時用電線路； ⑩拆改供水、供暖管道和供電設施；（2）為保持統一美觀，嚴禁下列行為： ①改變建筑外立面，在非承重墻上開門、窗；

②在建筑物外立面剔鑿、涂刷、鑲貼、加裝、改變外形尺寸、安裝廣告牌及其他等行為；

③窗戶加裝防盜網（要求：防盜網裝在窗內），改變窗的款式和顏色； ④開放式陽臺、露臺封閉；

⑤擅自占用公共場所（地），在公共走廊等公共場所（地）上進行任何形式的搭建、安裝和鋪設； ⑥搭建建筑物、構筑物；

以上行為和其他不經批準私自改變房屋結構及用途者，除恢復原狀、扣除裝修保證金外，業戶及裝修單位還應該承擔由此產生的其他損失和因此而產生的一切法律責任。

86、我的裝修垃圾如何清運？

答：物業負責將裝修垃圾委托專業單位從小區內清走，但您需要每天在集中裝修期規定的時間內將裝修垃圾袋封口后，堆放在我們指定的裝修垃圾場地點，不得占用公共區域；關于集中和非集中裝修期垃圾清運時間參照《裝修管理規定》規定的時間。

87、我可以拆改供暖、煤氣么？當施工的人員將裝修垃圾扔進下水道造成堵塞，我該負責嗎？

答：根據中華人民共和國建設部第110號令《住宅室內裝飾裝修管理辦法》中明確規定：“裝修人擅自拆改供暖、煤氣管道和設施造成損失的，由裝修人負責賠償。另，因家居裝修造成相鄰房屋及公用部位管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞以及其他損失，應由裝修人負責修復和賠償；屬于裝飾裝修企業責任的，裝修人可以向裝飾裝修企業追償。”

88、裝修都需要什么圖？

答：需要裝修商提供施工原平面圖、立面圖、照明配電系統圖、平面圖，若上下水改動，還需要給水系統平面圖。

89、我想把室外部分設施拆了，行不行（涉及外立面拆改的）？

答：2003年5月1日，建設部頒發的110號文中規定，房屋外立面一律不得拆改。

90、業主聘請的裝修公司不具備資質可否辦理裝修手續？（包括自裝）答：裝修商必須具備建筑企業資質裝飾等級證明，這也在一定程序保證業主的利益，為裝修后業主入住生活把好第一道關，如業主執意要聘請該裝修商，考慮可以找具備資質的裝修公司掛靠，這樣對于業主、裝修商、物業都是最理想的結果（最低限度要求業主寫承諾書）。

91、業主鋪地板、瓷磚可以不辦理手續直接進場嗎？

答：不可以。因上述事項均在是裝修范疇之內，故上述事項均須先報方案，工程部審批后，到安保部辦理進場施工人員證件后，方可開始進行。工程完成后，應將所產生的垃圾及時清離小區。（涉及消防安全問題要配備滅火器）特別提醒：裝修地板、鋪地磚時可能因您的不注意，而對管道施工破壞造成跑水，浸水事故。

92、裝修人員可以在我家住嗎？

答：為了業主和小區的安全不建議裝修人員留宿在現場。如必須留宿，請留宿人員到物業中心做登記。

93、衛生間為什么在裝修時還要做防水？

答：首先，承建商在交房前已經做過防水，且經過閉水試驗，防水效果良好。但在裝修期間，衛生間地面及墻面工藝一般采用瓷磚，會剔鑿地面，影響防水層，故建議業主在裝修時要求裝修商重做防水。

94、陽臺、窗戶是否可以安裝防盜網？

答：不建議業主安裝防盜窗，如業主執意要安裝時，不允許安裝在室外，應安裝在室內或安裝隱形防盜窗。

95、業主可以對排煙道進行改造處理嗎？ 答：不可以改造。

五、安全保衛篇

96、業戶家中被竊或在社區內受到歹徒侵犯，物業公司已收取保安費，物業公司要如何處理？

答：物業公司物業服務費包含了秩序維護費，就會嚴格遵照文件對服務內容和服務標準的要求進行工作。當發生案件時業戶應保護案發現場并盡快通知物業公司，物業將會協助保護現場及配合公安機關調查取證。

物業公司有相應的工作制度，如果保安人員沒有按要求進行巡視及檢查工作，物業公司將會承擔相應的責任。如各項記錄及監控顯示保安工作按要求進行了，物業公司就已盡到了責任。

出于對業主安全負責，盡可能提高保衛服務工作標準的考慮，歡迎業戶來人、來電或來函與我們共同討論保衛工作方案，以便最大限度的發揮現有資源的能量，提供優質的保衛服務。建議業戶仍要正常買保險，以便發生問題時盡可能減少損失。

97、裝修期間如何控制人員出入？ 答：裝修工人憑證件出入。

98、小區有何措施保護住戶安全？ 答：首先，在硬件方面設立防范措施，包括圍墻設紅外線防越系統，小區樓層門安裝門禁及對講系統；小區主出入口通道、停車場、室外部分區域等均安裝閉路電視監控系統連接物業保安監控中心，其次，在非技術防范層面，設專職保安人員24小時值班、巡邏，在重點部位重點監控；物業公司會有完善的應急措施，并有針對性地采取安全防范措施，人防、技術防范有效結合。

99、怎樣防止小商小販進入？

答：大門門崗保安會對進入小區的所有非業主進行詢問。通過后方可進入小區。

100、出現緊急情況，物業可以破門而入嗎？

答：出現緊急情況，必須采取緊急避險措施時，緊急避險行為由于其保護的利益大于其造成的傷害，具有正義合理性。因此我國《民法通則》對此行為予以認可?！吨腥A人民共和國民法通則》第129條規定：“因緊急避險造成他人損失的，如果險情是因自然原因引起，行為人采取的措施又無不當，則行為人不承擔民事責任。受害人要求補償的，可以責令受益人適當補償?！蔽飿I服務者在進行如下物業服務活動時，對業主造成的財產損失可不承擔民事賠償責任：

1、為救助人命造成的必要財產損失；

2、為避免業主財產受損或可能受損的必要財產損失；

3、為抓捕違法犯罪分子，制止不法侵害行為而造成的必要財產損失。

101、怎樣保證住戶的安全？有什么安防設施？物業提供怎樣的安防服務標準？

答：每個住戶單元的防盜、防災報警裝置通過網絡系統與服務中心的監控計算機連接起來，實現不問斷監控。一般來說，安防報警包括：門禁系統、火災報警、煤氣泄漏報警、緊急求助、閉路電視監控、對講防盜門系統等。物業提供24小時巡查，人防與技防相結合。正常情況下，如接到緊急求助，保安人員會在5分鐘內電話或通過可視對講機和業戶確認，15分鐘內趕到現場，時間可能會盡量提前。

102、小區內停車被劃或被盜，物業該負責嗎？

車輛的停車費非業主理解的車輛保管費，車輛屬于業主私有財產。在車輛管理中有兩種概念，一是停車費，二是車輛保管費，如果物業與業主另行簽訂了車輛保管協議，其車輛損失由物業承擔。

至于車輛丟失的賠償問題，要看具體原因，如果物業公司服務人員履行了正常的安全防范義務，不存在失職情形，業主不能要求物業公司承擔賠償責任。如果物業公司有明顯的失職情形，并且這種失職與業主存在一定的因果關系，則物業公司有可能要承擔一定的賠償責任。

六、交房篇

103、到物業交房時業主需要帶的證件以及費用？

答：交房時業主需要帶的證件：居民身份證、戶口本、如是委托他人需要委托書、照片，及地產提供的交房許可證。

費用：預交半年物業服務費等。具體情況會在開發商寄出的《交房通知書》里詳細說明。

104、入伙業主未帶地產開具的《交房許可證》

答：向業主簡要說明，并與銷售部溝通查詢此戶是否具備交房條件。如銷售部確認可以進行交房的，由銷售部提供交房許可證后，可繼續辦理入伙手續。如銷售部確認未達到交房許可的，告知業主先到售樓處辦理相關手續后，帶《交房許可證》到物業處辦理入伙手續。

105、業主委托他人代辦入伙手續

答：應出具：業主授權委托書、業主身份證件及代辦人身份證件原件，同時核對授權委托書與合同原件上的簽名。

106、業主委托他人代辦入伙手續，而無授權委托書

答：無業主授權委托書，不能代辦入伙手續，向代辦人委婉解釋說明。

107、業主為未成年人的

答：應由其法定監護人代為辦理，并需要出具《戶口簿》證明其法定監護人關系，及代辦人身份證件原件。

108、問“為什么要簽訂《臨時管理規約》、《前期物業管理服務協議》？” 答：根據國務院《物業管理條例》的規定“為維護全體業主的共同利益，避免個別業主的行為侵害其他業主的合法利益，同時明確物業服務內容和標準。”

109、問“《臨時管理規約》、《前期物業管理服務協議》有何區別？” 答：《臨時管理規約》規范全體業主公共行為，《前期物業管理服務協議》明確物業服務內容和服務標準。

110、問“《臨時管理規約》、《前期物業服務協議》以何為依據？有效期到什么時候？”

答：“《臨時管理規約》、《前期物業服務協議》都是依照國家建設部示范文本制定的?！?“臨時管理規約有效期：自首位業主簽字承諾起生效，至業主大會成立后修訂新的管理規約。”

“《前期物業服務協議》有效期：自房屋出售之日起至成立業主委員會與物業服務公司簽定新的《物業服務合同》生效時止。

111、問“是否可先驗房再簽約？”

答：“為了提高交房效率，把簽約手續放在驗樓手續之前”。

“簽約之后驗樓發現問題，我們會記錄并及時進行整改直至符合交房標準，而不會因為業主已經簽約就不去整改”。如業主仍堅持，可請現場咨詢人員處理。

112、問“是否可先驗房再交費？”

答：“為了提高交房效率，把收費手續放在驗樓手續之前”。

“交費之后驗樓發現問題，我們會及時進行整改直至符合交房標準，而不會因為業主已經交費就不去整改”。如業主仍堅持，可請現場咨詢人員處理。

113、業主辦理交房手續時未帶現金

答：“由于我們現場辦理交房無法辦理銀聯刷卡，所以只能繳現金，請您諒解?！?/p>

“您可以先到附近銀行取款，回來后直接到我這里辦理交費手續?！?將該業主的《入伙工作》單獨存放在一邊，并告知接待人員處理。如業主堅持，可請現場咨詢人員處理。

如現場可以辦理銀聯刷卡的，直接請業主刷卡交房。

114、問“是否可不辦理銀行托收服務費手續？” 答：“如果考慮您今后交費的便利性，建議最好辦理銀行托收?！睒I主堅持不辦理的，可以同意不辦理。

115、問“收取的服務費標準是否已辦理物價局備案報批手續？” 答：“我們已根據相關規定實施相關報備手續?！?/p>

116、業主詢問整改問題何時可以完成？

答：“為最快完成整改，我們專人跟進整改問題，最遲在第二天上午把問題交到施工單位，施工單位根據收樓先后順序進行整改。但集中交房期內可能會在同一時間匯集較多問題，所以整改需要一定的時間，我們將一個星期內答復?！?/p>

白問百答補充問題

1、為什么要成立業主委員會？

答：由于住宅產權主體多元化的狀況，決定了一個區域、一幢住宅內的各個業主之間既有個體利益，也有整體利益。這樣，就需要一種既能維護全體業主的共同利益，又能兼顧單個業主利益的新型管理機制。在政府房地產主管部門的指導下，通過業主委員會來發揮業主自治管理物業的作用，有利于這一目標的實現。

業主委員會是在物業管理區域內代表全體業主對物業實施自治管理的組織。

2、業主委員會何時成立？程序如何？

答：一個物業管理區域內，有下列情況之一的，所在地的區、縣房地產管理部門應當會同住宅出售單位組織召開第一次業主大會或者業主代表大會，選舉產生業主委員會。

(1)共有住宅出售建筑面積達到百分之三十以上；(2)新建商品住宅出售建筑面積達到百分之五十以上；(3)住宅出售已滿兩年。

業主委員會應當自選舉產生之日起十五日內，持下列文件向所在地的區、縣房地產管理部門辦理登記：

(1)成立業主委員會登記申請書；(2)業主委員會委員名單；(3)業主委員會章程。

區、縣房地產管理部門應當自受理登記申請之日起十五日內，完成登記工作；對不符合《物業管理條例》規定成立的業主委員會不予登記，并書面通知申請人。業主委員會自區、縣房地產管理局核準登記之日起成立。

3、業主委員會有哪些主要職責？

答：業主委員會應當維護全體業主的合法權益，履行下列職責：(1)召開業主大會或者業主代表大會，報告物業管理的實施情況；(2)選聘或者解聘物業管理企業，與物業管理企業訂立變更或者解除物業管理服務合同；

(3)依照本條例設立物業維修基金的，負責該基金的籌集、使用和管理；(4)審定物業管理企業提出的物業管理服務計劃、財務預算和決算；(5)聽取業主、使用人的意見和建議，監督管理企業的管理服務活動；(6)監督公共建筑、公共設施的合理使用；(7)業主大會或者業主代表大會賦予的其他職責。

業主委員會應當定期召開會議，會議必須有過半數委員出席有效，作出決定應當經全體委員過半數通過。

4、業主委員會如何委托物業管理企業管理物業？

答：物業管理實行業主自治管理與委托物業管理企業專業管理服務相結合的原則。由于物業管理是專業化的管理服務，根據規定，業主委員會應當委托一個物業管理企業管理物業，并與其簽訂物業管理服務合同。

物業管理服務合同應當載明以下主要內容：(1)業主委員會和物業管理企業的名稱、住所；(2)物業管理區域的范圍和管理項目；(3)物業管理服務的事項；(4)物業管理服務的要求和標準；(5)物業管理服務的費用；(6)物業管理服務的期限；(7)違約責任；

(8)合同終止和解除的約定；(9)當事人雙方約定的其他事項。

物業管理服務合同的期限為兩年。物業管理服務合同期滿兩個月前，合同雙方應明確是否續約。

5、哪些物業管理服務事項應當在物業管理服務合同中約定？ 答：物業管理服務合同中當事人應當約定下列物業管理服務事項：(1)住宅共用部位、共用設備的使用管理、維修和更新；(2)物業管理區域內公共設施的使用管理、維修和更新；(3)電梯、水泵等房屋設備的運行服務；(4)保潔服務(5)保安服務

(6)物業維修、更新費用的帳務管理；(7)物業檔案資料的保管。

6、業主管理規約有什么效力？

答：業主管理規約是有關物業使用、維修和其他管理服務活動的行為規范，對全體業主具有約束力。使用人應當遵守業主管理規約。業主管理規約自業主大會或者業主代表大會審議通過之日起生效。

業主委員會應當自業主管理規約生效之日起十五日內，將業主管理規約向物業所在地的區、縣房地產管理部門備案。業主大會、業主代表大會、業主委員會作出的決定，對物業管理區域內全體業主、使用人具有約束力。

業主管理規約和業主大會、業主代表大會、業主委員會作出的決定，不得與法律、法規相抵觸。業主、使用人違反業主管理規約，應當承擔相應的民事責任。對違反業主管理規約的，業主委員會或者相關的業主、使用人可以向人民法院提起民事訴訟。

7、什么是住宅的自用部位及自用設備？ 答：住宅的自用部位，是指一套住宅內部，由住宅的業主、使用人自用的臥室、客廳、廚房、衛生間、陽臺、天井、庭院以及室內墻面等部位；住宅的自用設備，是指一套住宅內部，由住宅的業主、使用人自用的門窗、衛生潔具以及通向總管的供水、排水、燃氣管道、電線等設備。

8、什么是住宅的共用部位、共用設備、公共設施？

答：住宅的共用部位，是指一幢住宅內部，由整幢住宅的業主、使用人使用的門廳、樓梯間、水泵間、電表間、電梯間、電話分線間、電梯機房、走廊通道、傳達室、內天井、房屋承重結構、室外墻面、屋面等部位。

住宅的共用設備，是指一幢住宅內部，由整幢住宅的業主、使用人共同使用的供水管道、排水管道、落水管、照明燈具、垃圾通道、電視天線、水箱、水泵、電梯、郵政信箱、避雷裝置、消防器具等設備。

住宅的公共設施，是指物業管理區域內，由業主和使用人共同使用的道路、綠地、停車場庫、照明路燈、排水管道、窨井、化糞池、垃圾箱（房）等設施。

9、什么是前期物業管理？有什么規定？

答：前期物業管理，是指住宅出售后至業主委員會成立前的物業管理。它有下列規定：

(1)新建商品住宅出售單位應當在出售住宅前制定業主臨時管理規約，與其選聘的物業管理企業簽定前期物業管理服務合同，并報物業所在地的區、縣房地產管理部門備案。(2)新建商品住宅出售單位與住宅買售人簽訂住宅轉讓合同時，應當講業主臨時管理規約、前期物業管理服務合同和住宅使用說明書、住宅質量保證書等作為住宅轉讓合同的附件。

(3)業主臨時管理規約不得與法律、法規相抵觸。

(4)新建商品住宅出售單位在前期物業管理期間，不得使用房屋維修基金。

(5)新建商品住宅出售單位在前期物業管理服務費用，由住宅出售單位承擔，自新建商品住宅交付使用之日至前期物業管理服務合同終止之日發生的前期物業管理服務費用，由住宅出售單位和買受人按照住宅轉讓合同的約定承擔。

業主臨時管理規約至業主大會或者業主代表大會審議通過的業主管理規約生效時終止。前期物業管理服務合同至業主委員會與其選聘的物業管理企業簽訂的物業管理服務合同生效時終止。

住宅出售單位違反上述五項條款的，由市房地局或者區、縣房地產管理部門責令其改正，可以并處以罰款。

10、物業管理服務收費的標準有何規定？ 答：物業管理服務收費的標準按照下列規定確定：

前期物業管理階段的物業服務費收費標準應符合政府主管部門的相關規定。

召開業主大會，成立業主委員會的物業項目，其物業服務費收費標準由物業服務企業和業主協商確定。

11、物業管理服務收費包括哪些項目？ 答：物業管理服務收費包括下列項目：

(1)管理費，用于物業管理區域的日常管理，包括物業管理區域內的巡視、檢查、物業維修、更新費用的帳務管理，物業檔案資料的保管和其他有關物業管理服務；

(2)房屋設備運行費，用于電梯、水泵等房屋設備運行服務所需的費用；(3)保潔費，用于物業管理區域內日常保潔服務所需的費用；(4)保安費，用于物業管理區域內日常安全保衛服務所需的費用；(5)維修費，用于物業維修服務所需的費用等。

12、物業管理服務費可以預收幾個月？業主或使用人未按時交納，如何處罰？

答：物業管理服務費用經約定可以預收，預收期限不得超過六個月。業主、使用人未按照物業管理服務合同交納物業管理服務費用的，物業管理企業可以按日加收應交納費用千分之三的滯納金或者按約定加收滯納金。未受業主委員會或者業主、使用人委托，物業管理企業自行提供服務收費的，業主或者使用人可以不予支付。

13、業主辦理入戶時，應向物業管理企業交納哪些費用？ 答：業主辦理入戶時，需按下列規定交納物業管理費：

業主購買期房，應交付自住宅交付使用之日（按住宅局簽發的住宅交付費用許可證為準）起至辦理入戶手續時的物業管理服務費和不超過半年的物業管理服務費的預付款； 業主購買現房，應交付自轉讓合同生效之日起至辦理入戶手續時的物業管理服務費和不超過半年的物業管理服務費預付款。業主入戶后，預付不超過六個月的物業管理服務費。

業主或使用人裝修住宅，應事先告知物業管理企業。物業管理企業應當將裝修住宅的禁止行為和注意事項告知業主或者使用人。

物業管理企業自行提供服務收費的，業主或者使用人可以不支付。其他部門委托物業管理企業代辦收費的，應經物業部門認可。業主在交付時，可向物業管理企業提出驗看代辦委托的物價部門認可的有關證明。

開發企業為房屋添置的所有設施，應按規定計入房屋轉讓總價格中，不應在業主入戶時，另增收費項目。

14、居住物業報修和維修有哪些規定？

答：物業報修和維修的權利義務應在物業管理服務合同中予以約定。合同沒有約定或約定不明確的，按下列規定執行：

(1)接受委托的物業管理企業，應向業主和使用人公布報修點和報修時間。業主和使用人可用電話報修，也可直接到報修點報修。

(2)業主、使用人報修項目分為急修項目和一般項目。物業管理企業接到急修項目報修的，應在24小時內修理；接到一般項目報修的，應在72小時內修理。物業管理企業未按時維修造成業主、使用人損失的，應當承擔賠償責任。

1)急修項目分為：

A、物業共用部位、共用設備、公共設施損壞發生危險； B、因室內線路故障而引起停電和漏電； C、因水泵故障和進水表內的水管爆裂造成停水和龍頭嚴重漏水； D、水落管、落水管堵塞和水盤等設備漏水； E、電梯故障，不能正常行駛；

F、樓地板、扶梯踏步板斷裂和陽臺、曬臺、扶梯等各種扶手欄桿松動、損壞；

G、其他屬于危險性急修項目。2)一般項目分為： A、各類鋼、木們窗損壞； B、水衛設備零件損壞； C、屋面滲漏水；

D、其他屬于小修養護和便民服務范圍的項目。

(3)業主自用部位的原有自用設備的損壞，業主可以向該物業管理區域的物業管理企業報修，也可以向其他維修單位報修。向物業管理企業報修的，物業管理企業不得拒絕修理。

(4)急修以及維修項目在兩工以下的維修費用，由報修人認可簽字后，按規定列支；除此以外，共用部位、共用設備維修在兩工以上且維修費用在500元以上的，需經業主小組認可后予以維修，費用按規定列支。

(5)物業維修項目實行質量保修制度，保修期一般為三個月。修理項目竣工以業主驗收簽字為準。其中，疏通項目的修理竣工以流水暢通為驗收合格標準，筑漏項目以下一次下雨不漏為驗收合格標準。因修理質量引起的返修不得再收費。

15、業主、使用人在使用物業時哪些屬法律禁止的行為？違者將承擔什么責任？

答：業主使用人在物業使用中禁止下列行為：(1)損壞房屋承重結構和破壞房屋外貌；

(2)占用、損壞住宅的共用部位、共用設備或者移裝共用設備；(3)在天井、庭院、平臺、屋頂以及道路或者其他場地搭建建筑物、構筑物；

(4)侵占綠地、毀壞綠化；(5)亂設攤、亂設集貿市場；(6)亂倒垃圾、雜物；

(7)在建筑屋、構筑物上亂張貼、亂涂寫、亂刻畫；(8)排放有毒、有害物質或者發出超過規定標準的噪聲；(9)法律、法規禁止的其他行為。

違反上述(1)、(2)、(3)禁止行為，由區、縣房產管理部門責令其限期改正，恢復原狀，可以并處一千元以上一萬元以下的罰款。違反上述規定(4)、(5)、(6)、(7)、(8)禁止行為，由有關行政管理部門按照各自的職責和相關的法律、法規處罰。

16、改變住宅使用性質有什么規定？

答：住宅不得改變使用性質。因特殊情況需要改變使用性質的，應當符合城市規劃要求，其業主應當征得相鄰業主、使用人和業主委員會的書面同意，并報區、縣地產管理部門審批。物業管理區域內按照規劃建設的公共建筑和公共設施，不得改變使用性質。違反上述第一款規定，由區、縣房地產管理部門責令其限期改正，恢復原狀，可以并處一千元以上一萬元以下的罰款。違反上述第二款規定，由有關行政管理部門按照各自職責和相關法律、法規的規定處罰。

17、占用物業管理區域內的道路、場地，有什么規定？

答：任何單位和個人不得占用物業管理區域內的道路、場地。因物業維修或者公共利益需要占用、挖掘道路、場地的，應當與業主委員會簽訂協議，并在約定的期限內恢復原狀。

除執行任務的治安、消防、搶險、救護、環衛等特種車輛外，機動車在物業管理區域內行駛、停放極其收費的規定，由業主委員會決定。車輛停放收費標準按所在地的區、縣物價部門的規定執行。車輛停放的收益應當納入物業維修基金，用于公共設施的維修、更新。

違反上述第一條規定，由區、縣房地產管理部門責令其期限改正，恢復原狀，可以并處一千元以上一萬元以下的罰款。

18、利用物業設置廣告等經營性設施，有什么規定？

答：利用物業設置廣告等經營性設施的，應當在征得相關業主、使用人和業主委員會的書面同意后，方可向有關行政管理部門辦理審批手續；經批準的，應當與業主委員會簽定協議，并支付設置費用。

按照前款規定收取的經營性設施設置費用應當納入物業維修基金。利用物業設置的公益性設施，按照市人民政府的有關規定執行。

違反上述第一條規定，由區、縣房地產管理部門責令其限期改正，恢復原狀，可以并處一千元以上一萬元以下的罰款。

19、物業管理企業應當如何對裝修住宅活動進行指導和監督？ 答：物業管理企業應當對裝修住宅活動進行指導和監督，如發現有違反法律禁止的行為，應當勸阻制止，并督促改正；對拒不改正的，應當及時告知業主委員會并報有關行政管理部門依法處理。

物業管理企業違反上述規定，由市房地局或者區、縣房地產管理部門責令其改正，可以并處一千元以上三萬元以下的罰款。

20、物業管理企業應當如何履行自己的職責？

答：物業管理服務應當保持住宅和公共設施完好、環境整潔優美、公共秩序良好，保障物業使用方便、安全，并按照下列要求實施：

(1)按照國家和本市規定的技術標準和規范以及業主委員會審定的物業管理服務計劃，實施管理服務；

(2)在業主、使用人使用房屋前，將住宅的共用部位、共用設備和公共設施使用、維護的方法、要求、注意事項以及法規、規章的有關規定書面告知業主、使用人；

(3)經常對物業管理區域進行全面的巡視、檢查，定期對住宅的共用部位、共用設施進行養護；

(4)發現住宅的共用部位、共用設備或者公共設施損壞時，立即采取保護措施，并按照物業管理服務合同的約定進行維修；

(5)接到物業損壞報修時，限時進行維修和處理；

(6)做好物業維修、更新及其費用收支的各項記錄，妥善保管物業檔案資料和有關的財務帳冊；(7)每半年向業主委員會報送物業維修、更新費用的收支帳目，接受審核；(8)定期聽取業主委員會、業主、使用人的意見和建議，改進和完善管理服務；

(9)發現違反本條例或者業主公約的行為，立即進行勸阻、制止，并向業主委員會和有關行政機關報告；

(10)按照物業管理服務合同約定的要求，做好業主委員會、業主、使用人委托的其他管理服務事項。

除上述規定外，物業管理企業應當配合居民委員會會做好社區管理、社區服務的有關工作。

物業管理企業違反上述規定，由市房地局或者區、縣房地產管理部門責令其限期改正，可以并處一千元以上三萬元以下的罰款。

21、物業維修基金如何設立和使用？ 答：商品住宅出售時應當設立物業維修基金。

物業維修基金設立的具體標準和辦法由各地人民政府規定。

物業維修基金應當用于住宅的共用部位、共用設備和公共設施的維修、更新，不得挪作他用。

業主委員會應當定期公布物業維修基金的收支情況，接受業主監督。

22、物業維修、更新費用的承擔有什么規定？

答：物業維修、更新費用根據不同的維修、更新內容或責任按下列規定承擔：

(1)住宅自用部位和自用設備的維修、更新費用，由業主承擔；(2)住宅共用部位和共同設備的維修、更新費用，由整幢住宅的業主按照各自擁有的住宅建筑面積比例共同承擔，在物業維修基金中列支；

(3)公共設施的維修、更新費用，由物業管理區域內的全體業主按照各自擁有的住宅建筑面積的比例共同承擔，在物業維修基金中列支。

住宅的共用部位、共用設備和公共設施屬人為損壞的，其維修、更新費用由責任人承擔。物業出現嚴重損壞，影響業主和使用人安全時，區、縣房地產管理部門應當督促限期維修。

物業維修基金不足時，業主應當按照業主委員會的決定和所擁有的住宅建筑面積比例，交納物業維修基金。已售公有住宅的公共設施維修、更新費用，按照市人民政府的規定執行。

23、住宅的共有部位、共有設備維修時，相鄰業主、使用人應如何配合？ 答：住宅的共用部位、共用設備維修時，相鄰業主、使用人應當予以配合。因相鄰業主、使用人阻撓維修造成其他業主、使用人財產損失的，責任人應當負責賠償。

因物業維修、裝修造成相鄰業主、使用人自用部位、自用設備損壞或者其他財產損失的，責任人應當負責修復或者賠償。

24、物業管理服務具體事項包括哪些？ 答：各項物業管理服務包括的具體內容是：

(1)房屋設備運行服務是指電梯、水泵、電視監控系統、有線對講系統、電視接受系統、避雷、消防、污水處理系統等設備的運行服務。物業管理企業應按照合同約定的服務內容、方式、時間和要求進行服務，定期對房屋設備進行保養，保證設備的完好和正常運行。電梯維修保養時，應保證每幢房屋有一臺電梯正常運行。

(2)保潔服務是指為保持物業管理區域內房屋共用部位和公共場、綠地的整潔而進行的管理服務。一般包括樓道、走道、門廳、屋頂、天臺等部位的定時清掃，內墻壁的除塵，公共門窗的擦洗，綠化、園地、街坊路面的清掃，生活垃圾和建筑垃圾的管理，滅害灑藥等服務。合同中的保潔服務應根據不同物業的保潔要求，明確保潔內容、要求及收費標準。

(3)保安服務是指為維護物業管理區域內公共秩序而進行的防范性巡視、值班。物業管理服務合同中的保安服務應根據不同物業的保安要求，明確保安的內容及收費標準。

(4)物業維修、更新費用的帳務管理，是指本物業管理區域內所涉及的物業維修、更新費用按幢立帳、按戶核算的帳務管理。

(5)物業檔案資料的保管，是指物業管理區域內各類物業、設施的驗收、接管檔案（圖、卡、冊），物業分戶產權清冊，租賃清冊，業主、使用人情況表，共用設備、公共設施運行、保養、維修記錄，帳務等資料的保管。

25、物業服務的范圍有哪些

小區物業服務的內容應當按照小區物業服務合同的約定進行。

根據《物業管理條例》第二條的規定，物業服務指的是對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和相關秩序的活動。一般而言，物業服務具體包括綜合管理、房屋及共用設施設備的維護管理、公共秩序維護、保潔服務、綠化管理、裝飾裝修管理服務、停車管理服務等內容。

26、物業可以要求業主預交物業費嗎？

按照規定，物業管理公司不得違背業主或非業主使用人的意愿提前收費；經批準可以預收的，預收期不得超過6個月，對此，若是物業公司沒有出示政府行政部門批準文件，可以拒交。

27、物業公司可以為任何小區提供服務嗎？

不可以，看等級。物業公司分三個等級，一級資質的物業公司可以承接各類物業管理項目，二級資質的物業公司可承接30萬平方米以下的住宅項目，三級資質的物業公司可承接20萬平方米以下的住宅項目。

28、業主有權對物業公司的收支進行監管碼？

沒有。只有業主委員會可以請有關審計部門進行審計。因為一般的業主不具備專業的財務資質，即使是專業財務人員也無法以個人身份提供具有合法效力的審計證明。

29、業主能基于房屋質量問題而拒交物業費嗎？

在物業管理法律關系中，業主應該向物業管理公司給付物業費，業主是債務人，物業管理公司是債權人；而在房屋買賣關系中，業主是債權人，開發商是債務人。業主不能要求物業管理公司為開發商前期的建設質量等問題負責。因此不能以物業管理費來抵消前述遺留問題產生的損失。應該按照合同約定向物業管理公司給付物業管理費。

至于前期出現的遺留問題，如果保修服務可以解決的，通過保修服務解決。保修服務解決不了的問題或者其他非保修方面的問題，應該由開發商負責解決。開發商應該按照國家法律、法規、合同約定等，承擔相應的民事責任。

30、交房后未裝修，可以拒交物業費嗎？

在物業公司書面通知業主交費后，就算業主一直未裝修居住，也應當交納物業費。

最高人民法院已經頒布了司法解釋，《關于審理物業服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》第六條規定：“經書面催交，業主無正當理由拒絕交納或者在催告的合理期限內仍未交納物業費，物業服務企業請求業主支付物業費的，人民法院應予支持。物業服務企業已經按照合同約定以及相關規定提供服務，業主僅以未享受或者無需接受相關物業服務為抗辯理由的，人民法院不予支持?！?/p>

31、業主不交物業費，物業可以停水停電嗎？

供水、供電合同的雙方當事人為業主與供水、供電公司；物業管理合同的雙方當事人為業主與物業管理公司，兩者處于不同的法律關系中。

停水停電的權利是供水、供電公司的一項重要合同履行抗辯權，物業公司不是供水供電合同的主體，自然不享有供水供電權。在物業管理合同中，約定在業主欠繳物業費的情況下，物業公司可以以停水停電為懲罰手段，在合同法上屬于涉他條款，依據合同相對性原則，這種條款應征得權利人的同意，否則，為無效條款，業主反而可以追究物業管理公司的侵權損害賠償責任。在這種情況下，如果物業公司擅自停水停電給供水、供電公司造成損失，供水供電公司也可以向物業公司索賠。

32、物業公司可以對業主進行罰款嗎？

不能。對于業主亂扔垃圾、亂搭亂建、亂停車等行為，物業公司都不能罰款。

罰款是一種行政處罰行為，只有特定的行政執法單位才能對公民進行罰款，其他個人、企業一律不得對他人進行罰款處罰。

33、不能罰款，物業對于不守約的業主該做如何處理？

物業公司可以通過與業主簽訂物業服務合同，約定違約行為和違約金，一旦業主違反合同約定，亂扔垃圾、亂搭亂建、亂停車，物業公司就能要求業主支付違約金，以此作為處罰的手段。

同理，業主委員會也可以和業主簽訂相應的守約協議或制定業主公約，以此規范業主的行為。

34、業主家被盜，物業公司有賠償責任嗎

這個事情得分情況討論。

《物業管理條例》第四十七條，“物業管理企業應當協助做好物業管理區域內的安全防范工作。”

但是，保安服務內容不包含對住戶室內財產的安全保衛工作。物業公司收取的保安費僅用于維持小區公共秩序和日常巡視，并非是對小區內特定的人、財、物予以管理。只要保安服務達到規定的要求，物業公司就沒有法律責任。

35、住在低層的業主也需要交電梯費嗎？

全體產權人分攤。高層住宅中的首層住戶在沒有特殊約定的前提下，應該與其他樓層住戶一樣，承擔電梯運行維護費。

一棟住宅，按所有權可劃分為兩部分，即專有部分和共有部分。專有部分是指各產權人獨立使用的單元空間，共有部分是指不屬于單個產權人所有而供全體產權人使用的空間、部位、設施和設備。高層住宅的電梯系統屬共有部分中的共用設備，共有部分的特性是：產權上屬全體產權人所有，功能上供全體產權人使用，實物形態上不能分割給各產權人。按照我國現行物業管理的有關政策規定，住宅專有部分由產權人自行負責維護管理，住宅共有部分由物業管理企業統一負責維護管理，其費用由全體產權人分攤。

自然，電梯運行維護費用也應由全體產權人分攤。

36、業主不在家，物業有義務代收快遞嗎？

一般情況下，如果業主沒有和物管簽訂代收代管協議或繳納保管費用，物管人員或保安并無義務代簽收業主包裹；若在業主授權或征得業主同意下代簽收了包裹，那么物管人員或保安就必須承擔代為保管的職責和義務，假如這一過程中不慎造成包裹丟失或損壞，那么代簽人就需要承擔相應責任。

第三篇：物業管理常見問題應對

物業管理常見問題應對

1、物業管理服務費由哪些項目構成？（相關：物業管理都管些什么，物業管理都有哪些服務。）

答：住宅小區物業管理費的成本構成包括以下項目：(1)管理服務人員的工資和按規定提取的福利費；(2)公共設施、設備日常運行、維護及保養費；(3)綠化管理費；(4)清潔衛生費；(5)保安費；(6)辦公費；(7)物業管理單位固定資產折舊費；(8)法定稅費。此外，物業管理費中還應包括物業管理公司的利潤。對于高檔住宅小區的物業管理，成本中可以增加保險費。一般來說，物業管理公司提供的服務包括三種：一是公共性服務，如保潔、保安、綠化、房屋維修等服務；二是代辦性服務，如代收水電費等；三是特約性服務，如室內維修、代送報紙等。

2、物業公司何時開始收取物業管理費？

答：物業公司收取物業管理費一般從購房人驗收房屋，簽字認可后，開始計取物業管理費；也有物業管理公司以住戶辦理入住手續時開始計取管理費的。如果購房人在購房時，開發商與購房人雙方對物業管理費計取另有約定的除外。例如：有的開發商在賣房時承諾免第一年物業管理費，就屬于這種情況。

3、開發商的空置房是否應交納物業管理費？ 答：根據國家頒布發改價格[2003]1864號文件第十六條：納入物業管理范圍的已竣工但尚未出售，或者因開發建設單位原因未按時交給物業買受人的物業，物業服務費用或者物業服務資金由開發建設單位全額交納。

4、房子暫不住物管費如何收？（相關：我不住為什么還要交管理費）答：２００３年１１月１３日，國家發展和改革委員會、國家建設部聯合發出《關于印發物業服務收費管理辦法的通知》，該《通知》要求全國各地從２００４年１月１日起執行《物業服務收費管理辦法》?！段飿I服務收費管理辦法》第１６條規定：納入物業管理范圍的已竣工但尚未出售，或者因開發建設單位原因未按時交給物業買受人的物業，物業服務費用或者物業服務資金由開發建設單位全額交納。根據該條款應理解為，房屋在未出售給物業買受人這前開發商是產權人，而在出售后，購買者就成為產權人了，既然國家規定房屋出售之前的產權人都要全額繳交物業管理費，那出售之后的產權人就更應該全額繳交了。另外從物業管理的角度來講，對沒有有入住的房屋業主，物管公司收全價是合理。理由如下：一是業主接收了鑰匙，即開始使用所購房屋，意味著房屋所有權、支配權以及有關責任由開發建設單位向購房者轉移；二是業主接收了鑰匙，房屋內水、電、氣等由業主支配，設施由業主管理，費用由業主來支付；三是業主何時裝修、何時搬家進入新居生活，完全由業主決定，既無必要也不可能與管理企業協商。如果業主自己不入住，由開發單位或者由物管公司每個月來墊付另外一半物管費是極其不公平的。雖然沒有入住但物業公司提供的服務沒有變，仍舊需對公共部分進行保潔、保安、維護并對空置房進行打掃看護。

5、物業不允許業主安裝太陽能熱水器這種做法是否有法律依據？ 答：物業管理公司對整個小區負有管理的職責，有義務和權利維護小區的整體性和統一性。因此是否允許裝設太陽能熱水器，主要要視物業管理公司與業主在物業管理公約中是否有約定；其次要看太陽能熱水器的安裝是否構成對墻面、頂層或鄰居空間的占用或破壞而定。

6、不讓封陽臺、裝防盜窗，發生盜竊怎么辦？物業公司承擔責任嗎？ 答：不讓封陽臺、裝防盜窗主要是從有利于小區外立面的整體美觀以及防火要求上考慮的。并且小區內有完備的安防系統（24小時監控、可視對講報警系統、電子巡更系統、消防煙感報警系統）都能為業主提供安全保障。至于責任問題，這要看物業公司與開發商或業主委員會簽定的物業管理委托合同中是否有約定，否則在法律上物業公司并不承擔人身、財產保管或保險關系。如果業主還不放心，我們建議業主購買家庭財產保險。另外：是否安防盜窗等決定權仍在業主自己，待業主入住50%以上后，召開第一次業主代表大會來討論決定。

7、公用水電費的如何分攤？ 答：

（一）公用水電費的范圍：

公用水電費是指路燈、樓道燈、庭院燈、景觀燈、水體、電梯運行用電、二次加壓用電以及線路的電損和水損等消耗的水費與電費的總稱。不含清潔、綠化用水和游泳池等經營性用水。

（二）為什么交了物管費還要分攤公用水電費？

因為合肥市物業管理收費辦法（《合肥市物價局99號文》）中明確規定公用水電費據實分攤，不包含在物業管理費中。為什么不包括在里面呢？主要原因有三：一是，同檔次的物業小區公用水電費消耗的差異很大，如果包含在里面，同檔次物業同樣的服務水平，收費標準就會不一樣；二是，同樣一個小區內，各組團、合圍之間水體、景觀差異大，業主會不平衡；三是，水體、景觀開放時間變數大，費用差異大，一天一次、一次半小時與一天多次、數小時，所耗費用不一樣，因此業主和物業公司之間易為開放時間長短而爭論不休。

（三）怎么分攤？

1、計算方法：開發公司對公用水電單獨裝表計量，測出不同運行模式所耗水電費多少，并公示，讓業主選擇其中一種運行模式，然后再分攤費用。年終公示全年總體耗費情況，多退少補。

2、分攤辦法：

路燈樓道燈公用電費由整個新加坡全體業主共同按建筑面積分攤；未售房由開發商承擔；小高層的業主承擔二次加壓及電梯運行費用。目前新加坡公共用電全部由開發商全額承擔。

3、交費方法：

各業主（使用人）在交納物業管理費時一并交納。

8、收裝修押金及垃圾清運費有無依據，自己清運裝修垃圾行嗎？ 答：不允許自己清運垃圾便于小區的統一管理，其管理依據是《合肥市物價局196號文件》和《合肥市物價局99號文件》。

9、物業管理費如何交？

答：物業管理服務費在入伙時一次交半年，半年后可按季或按月交。物業公司為全體業主辦理了水、電、氣、電話、物業費等費用的托收代繳服務，不收取任何費用，歡迎廣大業主到管理處辦理該項業務。

10、商鋪物業服務費為何比住宅高？前期銷售承諾與后期物管不符如何解釋？

答：

一、從事經營性活動與住宅性質不同（住宅非盈利）。

二、較住宅而言，商鋪在管理難度上較大，如保安方面，人流量較大，外來人口流動大，對其他業主造成安全隱患；保潔方面，人多生活垃圾也隨之增多 ；

三、從業主角度而言，任何一位小區業主都希望自己的居住環境安全、安靜。前期銷售承諾與后期物管規定不符：請業主出示書面合同，如果合同上明文承諾，我們會按合同上費用收取，其余差額部分我們會和銷售部門協調，如未帶合同請按規定繳交。

11、車輛在小區被盜或者業主家中財產被盜怎么辦？

答：業主和小區物業管理只存在車位使用關系，并沒有負保管義務，除非有證據證明，車輛的損壞（或被盜）是小區物業管理的疏忽或者管理員的管理不善（比如小區實行24小時保安站崗值班制，盜同甘共苦入門后業主邊連續求救無效；比如小區實行電子監控，錄像帶上有盜賊的頭像而當值保安卻沒有發現，或者發現盜賊卻沒有及時制止等等）造成的，才有可能通過法律途徑得到索賠。

問：購買新房之后，入住時需要辦理哪些手續？

答：（1）先到售樓部辦理有關手續。一次性付款須持購房人的身份證復印件、房屋買賣合同、房地產買賣契約。購房收款收據；分期付款的須持身份證復印件、房屋買賣合同、房地產買賣契約、購房收款收據、財務室結清余額；個人住房銀行貸款的須持身份證復印件、銀行借款申請書等；（2）到物業管理公司交納其他費用，領取鑰匙進行驗房，驗房時須仔細檢查房屋的質量，盡可能挑出毛病一一列出，書面通知房地產商限期整改；（3）驗房后如未發現房屋質量問題或發現的問題已在限期內改正，立即辦理入住手續，屆時須提供戶主及家人一寸相片各一張，如非戶主本人，則須持本人身份證復印件及戶主委托書、戶主身份證復印件辦理相關手續。（有關契稅問題

問：我馬上就要辦驗收新房手續，但是開發商和物業公司要求必須先交3％的契稅，如果不交，就拿不到鑰匙。請問，契稅到底應該由誰來收？讀者：周先生

答：《天津市契稅征收實施辦法》第十七條規定：“納稅人應當自納稅義務發生之日起10日內，向土地、房屋所在地的契稅征收機關辦理納稅申報，并在契稅征收機關核定的期限內交納契稅?！钡诙畻l明確規定：“契稅征收機關為財政機關。為搞好征收管理，市內六區契稅收入為市級收入，暫定由市財政局委托市房產管理部門和土地管理部門負責代征代繳?！狈康禺a商和物業公司沒有權利在買房人入住時代收契稅，他們并沒有得到房地產管理部門和稅務部門的授權。契稅還是應交到房地局和稅務部門

供暖費該怎么交？供熱建筑面積怎么算？

問：我剛買的新房，房產證還沒有下來，供暖費該怎么交？供熱建筑面積怎么算？讀者：劉先生

答：市供熱辦的負責人介紹說，一般情況下，如果產權證還沒有下來，供熱建筑面積根據商品房買賣合同中的建筑面積進行計算。如果用戶感覺合同中的建筑面積和實際面積相差太大，可以請供熱部門的人按建筑圖紙計算或進行實地測量。高層住宅首層是否應交電梯費

高層住宅中的首層住戶在沒有特殊約定的前提下，應該與其他樓層住戶一樣，承擔電梯運行維護費。原因如下：

從財產所有權看

一棟住宅，按所有權可劃分為兩部分，即專有部分和共有部分。專用部分是指各產權人獨立使用的單元空間，共有部分是指不屬于單個產權人所有而供全體產權人使用的空間、部位、設施和設備，高層住宅的電梯系統屬共有部分中的共有設備，共有部分的特性是：產權上屬全體產權人所有，功能上供全體產權人使用，實物形態上不能分割給各產權人。按照我國現行物業管理的有關政策規定，住宅專有部分由產權人自行負責維護管理，住宅共有部分由物業管理企業統一負責維護管理，其費用由全體產權人分攤，電梯運行維護費用也應由全體產權人分攤。在香港和臺灣地區，專用部分和共有部分的劃分和管理責任和祖國內地也基本相同。另外，目前正在起草的《中國物權法草案建議稿》第二章第三節關于“建筑物區分所有權”的規定中，也明確了建筑物共用部分的修繕維護管理費由全體產權人分攤這一原則。

從電梯服務角度看

現代物業管理觀念認為，物業管理公司為產權人提供的服務是一種公共性服務，包括物業管理區域內的保潔、保安、綠化、房屋及區域內的共用部位、共用設施設備的維護管理等內容。電梯運行服務屬高層住宅內的公共性服務，并不是供部分產權人享用的特約性服務。公共性服務的特點有三：

1、公共性服務產生于公共需要，這種公共需要是全體產權人的共同需要，并不是各個產權人各種需要的簡單加總。

2、公共性服務具有非排他性，非排他性是指任何產權人在享受公共服務的同時，不能排除其他人享用的這種服務，如你在乘電梯的時候，并不能排斥其他人乘電梯，就像你在欣賞綠地的時候，并不能阻止其他人欣賞一樣。

3、公共性服務具有非競爭性，非競爭性是指增加或減少一個人享用公共性服務時，其邊際成本為零。也就是說，并不會因為有些人不乘電梯，電梯的運行維護成本會降低，電梯的運行維護費中，修理費、保養費和人工費是剛性成本，只有電費會因乘梯人數不同而略有不同，但是這種差異相對電梯整體運行維護費是可以忽略不計的。

從實際結果看

如果首層產權人以不能乘電梯為由拒絕交納物業管理費中的電梯運行維護費，則會引起一系列的連鎖反應，二層住戶就會以不需要電梯服務為由（自己爬樓梯），拒絕交納電梯運行維護費，三層、四層甚至高層的人都會以同樣的理由拒絕交納費用，其結果是沒有人交納電梯費用，電梯服務因而停止，最終損壞的將是全體產權人的利益，物業的保值和增值目的又從和談起？ 由此可見，首層住宅交納電梯費是比較合理的。但是，我們也不排除首層不交的特殊情況，這種情況存在的前提條件是：房屋銷售前，房屋使用管理維修公約中明確規定并經全體購房人認可，或者樓內全體產權人會議明確決定首層住戶不用交電梯運行維護費?！吨袊餀喾ú莅附ㄗh說明》中也明確了這一原則。畢竟，在我國的法律體系中，民事活動雙方約定優于法定原則。（勁松）

小區公共區域的照明費如何分攤？

答：住宅樓內公共照明系統屬公共設施，其產生的電費屬能源費范疇，按照國家計委、建設部《城市住宅小區物業管理服務收費暫行辦法》的規定，該能源費用可以計入物業管理費成本，并由收益人即樓內全體人分攤。但合肥物業管理收費辦法規定，公共用水用電不得計入物業管理成本，由全體業主共同分攤。

房屋面積與合同不符，怎樣糾正？

問：我對自己住房進行測量，測得面積與租賃合同上標明的面積數不符，不知如何去糾正？讀者：肖先生

答：房管局有關人士解釋說，由于房屋的測量專業化要求強，并且有一些相關的具體規定，比如“計租面積內有墻垛、磚柱等，如每處面積超過0.2平方米，應減除所占面積，以及長度誤差在5厘米以內為丈量面積的允許誤差”等等。因此，由于用戶本人缺乏相關專業知識，自行測量的結果未必合乎規范。如果你認為誤差很大，建議先到公房的出租部門進行核實，若結果仍不滿意，可到雙方認可具有資質的房屋計量單位要求測量，以到得準確、合理的數據

交了小區停車費，停車管理單位應負什么責

任？

停車管理單位應負的責任是：保障車主有車位；負責疏導小區交通；有專人負責看管車輛；出車進車有手續。一般收費沒有約定的，車主應通過投保解決車輛丟失風險。

問：業主未入住新房，物業管理費究竟要不要交？

答：這一問題涉及到了入住交接和物業管理兩個問題。

房屋買賣中的交付，從嚴格意義上講，應當是以產權證的登記和取得作為最終的交付標準。但是在實際操作中，買賣雙方往往以入住交接作為驗收房屋是否符合法定和約定交付 條件的一個主要程序。

在商品房買賣合同，對房屋交接的程序做了約定和規范，如要求開發商要在房屋交付時，向購房人提供房屋驗收合格的證明；所購商品房為住宅的，開發商還需提供《住宅質量保證書》和《住宅使用說明書》。開發商不出示證明文件或出示證明文件不齊全，購房人有權拒絕交接，由此產生的延期交房責任由開發商承擔。

既然房屋已經交付，無論業主是否實際居住，有關的物業管理費也理應交納，因為無論業主是否實際居住，物業公司有許多物業服務均已提供(如保安、保潔等)。

問：我家近期購買了一套新建住宅，入住一段時間后卻發現房屋有些質量問題，不知向哪個部門投訴？聽說在保修期內或保修期外分別由不同的部門受理，是否有這回事？

答：是有這回事。你購買的新建住宅，如果在保修期內的，發生了住宅工程質量問題，根據《新建住宅質量保證書》的明文規定，應向新建住宅所在地區的建筑業管理部門和建設工程質量監督機構反映，并由質監機構督促房產開發企業處理解決。據了解，上海市建設工程質量監督總站地址宛平路75號20樓，聯系電話63777788；如果超過了保修期，發生住宅質量問題應該向住宅的物業管理部門反映，由其負責進行維修，上級主管單位是市房屋土地資源管理局；此外，作為市住宅發展局，是住宅質量投訴的歸口管理部門，負責處理跨地區、綜合性且性質較為嚴重的住宅質量投訴。(方文)我于今年年初購買了一套商品房，并于7月初辦理了入住手續，在我裝修房屋期間，發現樓上的房屋有水滲漏到我家墻上，這種情況我應該怎么處理？讀者李軍李軍：您好！

在開發商與購房者簽訂合同時，開發商應向購房者提供《房屋質量保證書》和《房屋使用說明書》。在《房屋質量保證書》中明確規定了購房者在正常使用情況下，商品房各部位以及各部件的保修內容和保修期。具體的保修期是從開發商將竣工驗收的住宅交付使用之日起開始計算，屋面防水保修期為3年；墻面、廚房、衛生間地面、地下室、管道滲漏為1年；墻面、頂棚抹灰層脫落為1年等等。

針對您家的這種情況，您首先應查明是樓上裝修時非法拆改造成的，還是正常使用時房屋漏水的。如果是樓上非法拆改造成的，那么，您家的損失應由樓上負責，但是如果是在正常使用的情況下發生漏水的，開發商應承擔責任。

物業管理費該按哪個面積收

根據有關規定，物業管理費應根據房屋的實測建筑面積數收取。購房人購房時與出賣人簽訂了購房合同，對于期房來說，購房合同中約定的建筑面積為暫測面積，期房建成交付時，出賣人應向購房人提供該房屋的實測建筑面積；對于現房來說，購房合同約定中的建筑面積應為該房屋的實測建筑面積。購房人應根據房屋的實測面積數向物業公司交納物業管理費。本案中，讀者購買的是1999年的產權房，其與出賣人簽訂的購房合同中約定的建筑面積應為實測面積，物業公司應按照購房合同中約定的建筑面積數(74.3平方米)向該業主收取物業管理費，業主可向物業公司了解按84.86平方米收取物業管理費的依據。房屋出現細微裂縫 買家能否退房？

問：我買了一套房子，入住后不久就出現了一些質量問題，地面起鼓，墻面有多處細微裂縫。向開發商提出退房，遭到拒絕，我該怎么辦？

——讀者李先生

解答：你反映的問題在京城房地產市場上經常出現。根據有關法律，對于質量問題，應當區別情況進行解決。

1.主體結構問題。對于主體結構問題，應根據建設部《商品房銷售管理辦法》第三十五條的規定處理，即“商品房交付使用后，買受人認為主體結構質量不合格的，可以依照有關規定委托工程質量檢測機構重新核驗。經核驗，確屬主體結構質量不合格的，買受人有權要求退房；給買受人造成損失的，房地產開發企業應當依法承擔賠償責任?！?/p>

2.非主體結構的質量問題。對于此類問題，視雙方有無約定，處理不同。

(1)如雙方當事人在購房合同中有特別約定，依約定執行。

(2)如雙方當事人無特別約定，購房人應與開發商協商予以解決，一般不能退房。如在法定保修期限和范圍內，可以要求開發商承擔保修責任。如超過法定保修范圍和期限的，實行有償維修。其中屬于房屋共用部位和共用設施設備部分的維修，費用從公共維修基金中支出，其他部位，由業主自行承擔費用。如開發商在法定保修期內未進行維修的，則還應讓開發商負責維修。并應依法賠償因不及時維修而帶來的損失。

根據來信中說明的情況，應該屬于非主體結構問題。如你們之間有特別約定，按約定處理。如無另外約定，則你不能要求退房，如你所購房為非主體結構問題以外的瑕疵較多，開發商應積極予以解決，如開發商在法定保修范圍和期限內，未予以解決，你依法有權要求開發商承擔保修責任并賠償因此造成的損失。

律師建議：根據北京建設市場的實際情況，商品房交付使用后，主體結構發生質量問題的并不多見，大量發生的是非主體結構問題，因此關于保修條款的制定就非常重要，建議購房者在簽訂購房合同時，應當針對所購房屋的實際情況與開發商約定詳細具體的保修條款。建設部《商品房銷售管理辦法》和《商品住宅實行質量保證書和住宅使用說明書制度的規定》對開發商的保修責任做了最低限度的規定，當事人可以在此基礎上與開發商做另外約定。保修條款一般包括如下內容：

1.保修范圍。當事人可以在《商品住宅實行質量保證書和住宅使用說明書制度的規定》確定的范圍外，約定其他的保修部位。2.保修期限。當事人可以在《商品房銷售管理辦法》第三十三條確定的期限基礎上，約定更長的保修期限。3.用戶報修的單位及答復和處理的時限。4.違約責任。如開發商不按規定承擔保修責任，應承擔違約責任。5.無法維修的處理。如可以這樣規定：開發商經兩次修理仍不能解決的，開發商應當給予一定的經濟補償或買方有權要求更換或退房。

辦入住手續時業主是否應交納物業費？

業主在入住時交納物業費的現象是前期物業管理的事情，是指業主會在成立前由開發建設單位委托的物業管理服務企業進行的物業管理服務所收費用的情況，一般在新建商品房出售前，房地產開發企業應當委托物業管理服務企業進行前期物業管理，并簽訂前期物業管理合同，購房人在購買新建商品房時，應對前期物業管理服務合同中相關內容予以書面確認，經購房人確認的物業合同，對購房人有效。所以如果合同中約定了入住時應交納物業費和交納的期限，那就應履行合同的約定

供電、供水問題的關鍵在于必須按照市場商品經濟客觀規律運作，而不能始終以壟斷方式運作！

電力是供電企業的產品，既然作為產品，就應該遵從商品經濟運作規律，應該由產品的制造者、經營者向消費者提供服務，即“向最終用戶服務，向最終用戶收費”！當然，電力部門也可以委托物業管理公司或其他人代替自己“向最終用戶服務，向最終用戶收費”。因此，《物業管理條例》第四十五條明確規定：“物業管理企業接受委托代收前款費用的，不得向業主收取手續費等額外費用?！比绻?，電力企業沒有委托物業管理公司“ 向最終用戶服務，向最終用戶收費”的，物業管理公司是無權收費的！此時，物業管理公司沒有被委托進行收費，實質是對供電企業、業主以及住戶的侵權行為，也是違反《物業管理條例》的違法行為！

第四篇：物業管理十問

物業管理十問

一、業主與物管企業是否為

“主仆”關系？

目前非常奇怪的現象是作為商家之一的物業公司卻不肯承認自己的 顧客或服務對象———業主為“上帝”，不肯承認自己在當今商業社會 中扮演的真正角色。

物業公司不想承認自己是業主雇傭的，是因為不少物業公司是開發 商的子公司，但是盡管如此，他們也無法回避自己是房屋出售前的最大 業主———房地產商雇傭的這一事實，開發商和物業公司所簽訂的物業 管理委托合同就是佐證。正是由于物業公司不肯承認自己的真正地位，所以引發了業主和物業公司在物業管理上的一系列糾紛。

二、業主能否對物業公司提

出更高要求？

業主不應對物業公司要求過高，但決不意味著因此可以原諒一些物 業公司的服務不到位，業主繳的物業管理費不是給物業公司培訓工作人 員，提高服務質量用的，物業公司只有具備與收費相應的水平時才能承 擔物業管理工作。

三、物業管理企業能否“包

打天下”？

物業管理企業為最大程度地方便廣大業主和使用人的生活，把牽涉 到居家生活的多項工作統一管理。如此做法使業主和使用人產生錯覺，以為交納了物業管理服務費，不論家庭、鄰里、周邊的關系等，都是物 業管理企業的職責，要物業管理企業“包打天下”。實際上，物業管理 企業終歸是企業，職責是以合同的形式約定的。

四、物管何時成為百姓好

“管家”？

房子對每個家庭來講是件大事。沒房的人都希望買一套稱心如意的房子，而買了房子的人又盼著能找到一家訓練有素、服務周到的物業公 司。但是，真要和物業公司打起交道來，各種各樣的物業糾紛往往又會 攪得人心煩意亂。

從水電維修、小區被盜、社區“保安打人”等諸多的因素中，看到 物管行業還確實是任重道遠。

五、物管服務能否“零收費”？

不少人對物業管理不理解，甚至持抵觸態度，拒交管理服務費。殊

不知，業主在享受物業管理提供服務的同時，有支付物業管理服務費、維護物業完好的義務。個別業主、使用人不交管理費，侵害了其它業主、使用人的利益，影響物業管理的服務質量。

六、物業管理服務費不是越

低越好？

物業管理公司作為企業，給物業實施專業化管理，為業主和使用人 提供服務，需要成本的投入，而且物業管理與其他商品不一樣，它是“ 量入為出”。很多物業管理服務費低廉的物業區域，因費用入不敷出而 使物業管理工作不能盡如人意。相反地，優質優價物業區域的舒適環境，總是讓人覺得物有所值。

七、物業收費能否按質論價？

物業收費應該是優質優價，按質論價，應該對服務的范圍和標準更

加細化。目前買賣雙方對服務的具體范圍和具體的標準不清楚，界定不 明晰。要體現質價相同的公平競爭原則，允許價格有一定的浮動幅度，比如研究按照招投標辦法設立選定的管理企業，招投標服務應該體現競 爭性，應該允許價格有一定的浮動幅度，這樣能夠體現整個服務的競爭 性。

八、都是物管代房地產商受過？

物業公司接受了開發商的委托，事先就有責任驗收自己要管理的房

屋和設備，也有保證這些房屋和設備正常使用和運轉的責任。如果出了 問題，業主找物業公司，就不能說物業公司是代房地產商受過。要想解決這個問題，不能指望業主自己去分清房地產商和物業公司的關系，而是物業公司要與開發商劃清界線，不要在和業主打交道的開

始，先給業主一個房地產商代言人的形象，同時對接受房地產商委托管 理的項目先做好驗收。

九、小區管理到底誰說了算？

在小區里，究竟誰說了算？物業公司接受小區業主委員會委托后，只能以業主的意志為轉移、而不能以自己的意志為轉移。物業公司的管 理只能按業主委托中“說”的執行，而不是自己想怎么“說”就怎么“ 說”。

物業管理問題的根源就在于一些人的觀念在這個問題上還停留于“

房管所”年代，造成物業公司自認為自己的管理代表著政府，凌駕于業 主之上，引發了和業主的沖突。

十、物管區域是物管公司

“自留地”？

物業管理企業中，有個別物業管理企業因缺乏有效學習而沉醉在理 所當然的“管理者”角色里，誤以為物業管理區域是自己的“自留地”，沒有從廣大業主、使用人的利益出發，自己想怎么干就怎么干，成為 物業管理行業規范化發展的“害群之馬”。物業管理公司在物業區域內，應依法依合同辦事。

第五篇：收費常見問題五十問

收費常見問題四十五問

1、入口輸入車型或車牌錯誤但沒刷IC卡確認怎么辦？

答：按“取消”鍵，再輸入正確的車型或車牌。

2、入口輸入車型或車牌錯誤刷IC卡成功確認后怎么辦？

答：上報監控中心登記異?？?，再按“模擬”鍵，輸入正確的車型或車牌，刷寫通行卡。

3、入口車輛在刷卡成功后需要倒車怎么辦？

答：在車輛還沒駛離感應線圈的情況下，將卡回收，上報監控中心登記卡號，按“模擬”欄桿打下。

4、入口讀寫失敗的壞卡塞在卡槽內怎么辦？

答：按“卡箱”鍵選擇“拿出壞卡”然后進行正常操作。

5、入口拖車如何操作？（只有路政和交警才有權拖車上高速？）

答：正常操作第一輛車后按“模擬”鍵選擇“通行模擬”欄桿打下，再正常操作第二輛車，欄桿抬起，兩輛車同時離開車道。

6、入口有車輛沖關怎么辦？

答：如果車輛還沒離開收費廣場可以補發一張通行卡并告知司機高速公路一車一卡。如車輛已駛離收費廣場，則上報監控中心記錄車牌、車型和車輛行駛方向。

7、入口發卡系統發生故障不能刷卡時怎么辦？

答：上報監控中心，由監控中心報省高速公路管理局監控中心同意后，發放預編碼通行卡，并做好記錄。

8、入口有車隊經過怎么辦？（由警車、警衛車帶隊的車隊）

答：發卡員直接按“緊急”鍵，欄桿抬起，然后上報監控中心登記，所有車輛通過完畢后再按緊急鍵欄桿落下。

9、有車輛進入自動發卡機車道，收費員正常操作到請按鍵取卡的步驟，但車輛未取卡退出車道怎么辦？

答：通知班長過去將卡取出，按確認鍵，欄桿抬起，再按“模擬”鍵選擇“通行模擬”欄桿落下，取出的卡上報并記錄。

10、出口遇到免費車怎么辦？

答：上報監控中心，按車型、車牌、軍警確認刷通行卡顯示通行費0元后確認起桿。

11、操作免費車按了車型、車牌確認刷通行卡顯示通行費后怎么處理？

答：按“模擬”鍵選擇“修改車型/車種”確認按軍警，確認通行費顯示0元，確認起桿。

12、免費車在出口沒通行卡怎么辦？

答：上報監控查詢，核實后輸入按車型、車牌、軍警確認后按“卡箱”選擇“無卡”確認顯示通行費0元。

13、出口有車隊經過怎么辦？（正規車隊）

答：收費員直接按“緊急”鍵欄桿抬起，然后將帶隊車車牌、車隊車輛數、車隊最后一輛車車牌、行駛方向上報監控中心登記，所有車輛通過完畢后再按緊急鍵欄桿落下。

14、出口客車車型不符怎么辦？（沒打發票之前）

答：上報監控中心確認后，按“模擬”鍵選擇“修改車型/車種”輸入正確的車型進行正常操作。

15、出口出現車牌與IC卡上車牌號不符，或出入口車牌識別結果不一致時，屏幕提示車牌不符時如何處理？

答：收費員需再次輸入車牌號碼，如果仍舊存在差異時，屏幕顯示“等待監控員確認”，收費員報監控中心，由監控員確認后，收費員繼續按正常交易操作。

16、貨車過磅時軸信息不正確或沒有信息怎么辦？

答：通知收費班長，由收費班長或交管員指引車輛倒車重新過磅。

17、如果遇到跳站如何處理？（打發票之前，刷卡后跳到其他站或是跳到最遠站）答：第一種方法：首先監控中心查詢。再按“模擬”鍵選擇“修改車型、車種”按1或2等待監控中心確認。監控系統可以修改。

第二種方法：收費員首先上報監控中心查詢，核實后，按免費車處理，再按“模擬”鍵選擇“通行模擬”，欄桿打下，輸入車型、車牌確認（客車直接按“處理” 添加信息，貨車倒車重新過磅）按“卡箱”鍵選擇“不可讀卡”確認，彈出一個輸入“通行卡序列號、再次輸入通行卡序列號、入口站編碼”對話窗口。（通行卡序列號每張身份卡每個班次都是從99999999開始依次遞減）等待監控員確認。確認后正常操作。

18、貨車過磅軸數正常輪數不對時怎么辦？（在刷卡前或是刷卡后未按確認）

答：按“處理”鍵選擇“修改一個軸組信息”，之后屏幕顯示“軸組列表”，再選擇與車輛實際相符的輪胎數。等待監控員確認。確認后正常操作。

19、貨車過磅軸數正常輪數不對刷卡按確認后顯示通行費多少元的界面后怎么辦？（打

發票之前）

答：第一種方法，可以叫車輛重稱，如果信息還是不正確，按照“跳站”的處理方式來操作。

20、綠色通道車輛怎么操作？（本省車輛8，外省車輛9）

答：輸入7型、車牌確認，刷IC卡顯示通行費，按“模擬”鍵選擇“修改車型/車種”確認輸入8或9按確認，監控員確認后正常操作。（注：車輛不能超載，超載車輛和混裝車不能享受優惠）

21收費員在處理當前沒有車輛但車道軟件界面顯示有車輛稱重數據，或有車的情況下稱重數據重復怎么操作？

答：按“處理”鍵選擇“刪除車輛信息”監控員確認后正常操作。

22、打印機卡紙或打印不清時司機要求更換怎么辦？（車輛沒有離開車道）

答：上報監控中心，經同意后，按“模擬”鍵選擇“重打印發票”。

23、發票打印不清車輛離開車道，司機返回要求更換怎么辦？

答：上報監控中心，經同意后，使用定額發票。收費班長作好記錄。

24、出口拖車如何操作？（刷卡之前）

答：首先看屏幕軸組信息，兩輛車的軸組信息是否分開的？

如是，就正常操作第一輛車，再按“模擬”鍵選擇“通行模擬”欄桿打下，再正常操作第二輛車。欄桿抬起兩輛車同時離開車道。

如否，按“處理”鍵選擇“拖車”確認系統自動分開兩組信息。再進行正常操作第一輛車，再按“模擬”鍵選擇“通行模擬”欄桿打下，再正常操作第二輛車。欄桿抬起兩輛車同時離開車道。

25、出、入口更換卡夾怎么辦？（正常情況）

答：按“卡箱”鍵選擇“更換卡箱”確認將傳遞員身份卡放在天線上，再刷原卡夾的標簽卡。把卡夾取出。再按“卡箱”鍵選擇“裝入卡箱” 確認將傳遞員身份卡放在天線上，放入新卡夾。再刷新卡夾的標簽卡。最后蓋上卡機蓋帽。

26、司機對收費標準和車型定義有異議時怎么辦？

答：當班人員應根據省物價局批復的車型分類和收費標準的文件，耐心向司機解釋。如“您好！根據XX號文規定，您應交XX元”。

27、出口時當司機無錢繳費時怎么辦？

答：現場負責人應要求司機自愿留下價值超過應繳通行費三倍以上的易保管物品作抵押，并按要求填寫好顧客物品代管有關協議和做好記錄。

28、出口時當司機發現IC卡丟失了怎么辦？

答：如無法找回應向司機耐心解釋要求其繳納IC卡工本費35元開具收據或發票，通知監控中心查詢入口站，按不可讀卡選擇實際入口站收費。如查詢不到入口站，則按最遠站收取通行費。

29、如司機在收費站返還IC卡時怎么辦？（限時三天之內）

答：要求司機出具收據或發票，如有收據或發票，則由票管員將IC卡工本費35元返還給司機，并收回收據或發票。如沒有收據或發票，則做好解釋工作。

30、收費過程中當收費員收到疑似假鈔時怎么辦？

答：應委婉地請求司機更換鈔票并將疑似假鈔退還給司機。

31、收費現場司機無理取鬧時怎么辦？

答：當班人員要禮貌待人，耐心做好解釋工作，嚴禁與司機爭吵，必要時可通知路政和交警到現場處理。

32、收費車拒絕交費要強行沖關怎么辦？

答：在確保人身安全的前提下攔截沖關車，如攔截成功，則耐心向司機解釋，要求其按規定繳費，必要時上報監控中心通知路政和交警到場處理。如攔截不成功，則上報監控中心，將該車輛車牌記錄在案，待下次該車牌車輛經過收費站時再行處理，收費站保留追訴權。

33、因收費員操作失誤導致自動欄桿打到車輛造成損失應如何處理？

答：由收費員自己賠償。并填寫事件報告。

34、車輛故障導致收費車道堵塞怎么辦？

答：交管員及時疏通車輛，開通備用車道保證收費廣場暢通，組織人員將故障車輛推離收費車道或上報監控中心，由交通拯救拖離收費車道。

35、當收費設施被車輛損壞時怎么辦？

答：及時攔截或滯留肇事車輛，保護好事故現場并拍照做好記錄，上報監控中心，如攔截成功，則上報監控中心通知路政人員到場處理，如無法攔截，則通知監控中心，該車行駛方向，由監控中心通知交警、路政處理。

36、收費現場發生交通事故，有人員受傷該怎么辦？

答：交管員及時疏導車流，保護好現場，上報監控中心通知120、交警、路政到場處理。

37、收費廣場有行人和非機動車要求進入高速公路怎么辦？

答：收費廣場人員應及時進行勸阻，解釋高速公路不準行人和非機動車進入，要求馬上離開，如不聽勸阻的，應上報監控中心通知交警、路政處理。

38、收費過程中如遇到熟人要求免費放行時怎么辦？

答：耐心做好解釋工作，嚴格按照公司規定收費放行。

39、當班班長發現收費人員沒有做好文明服務、勞動紀律怎么辦？

答：收費班長應及時提醒，必要時進行正確示范。

40、因安排收費員吃飯導致人手不足造成塞車怎么辦？

答：應馬上通知收費員返回車道上崗，開通車道疏導車流。

41、到收費現場上班帶了個人物品怎么辦？

答：上崗前收費班長在列隊訓話時要強調當班人員有無除帶工作必需物品外，其它一切物品特別是手機、錢包都不允許攜帶，如已攜帶的，由收費班長先行保管并在上崗后交由票管室或安全地方進行保管。

42、什么情況下可以使用報警器？

答：緊急情況下或發生突發事件需要幫助時均可使用。

43、上崗期間可不可以離開收費現場？

答：未經收費班長和監控中心同意不準擅自離開崗亭，當班小休期間在收費執勤室小休，不允許進入宿舍區域休息。

44、收費過程突然有員工身體不適不能繼續上班怎么辦？

答：上報監控中心，當值收費班長安排人員與其換崗，及時通知主任，視情況輕重，就地休息或送醫院。

45、下班后在票管室交完個人票款的是否可以離開？

答：交班時交管員在票管室門外值守，收費班長帶領收費員進入票管室進行通行費清點，在收費報表沒有打印、收費員沒有簽名確認即沒有完成交接班情況下，交班人員不準隨意離開，待交班程序完成后尚可離開。

46、車輛在收費現場得到當班人員的幫助，受幫助的司機向當班人員表示感謝饋贈金錢物品時怎么辦？

答：當班人員應婉轉的拒絕，對于司機強留下來的物品當班人員應及時上報監控中心。

47、強行取出卡箱的操作流程怎么操作？

答：步驟:用監控班長的身份卡登入CCM.1.首先按卡箱交接——選擇卡箱接收 ——刷監控班長身份卡和卡箱標簽卡——再選

擇強行接收——最后按寫入

2.再選擇卡箱交接——選擇卡箱發送——刷車道傳遞員身份卡和卡箱標簽卡——最后

按寫入

3.最后進行IC卡檢查,然后將標簽卡放在讀卡器上,看卡箱信息是否正確.48、皮卡車裝載水果或其它綠色食品是否可以按綠色通道優惠？

答：可以，但必須要裝載80%。

49、收費員把打印機關了，打不出發票怎么辦？

答：在車輛還沒有離開車道，收費員可以按”模擬”鍵，選“重打印發票”。如果車輛離開后回來要票就開定額發票給司機，但是要撕一張空白的電腦發票下來，作為廢票處理。

50、軍警車可不可以改回收費車？（注：必須是在付款方式被接受之前）

答：可以，按“模擬”鍵選擇“修改車型、車種”再按“車警”鍵就可能改回收費車了。