第一篇：物業(yè)管理前50問

一、物業(yè)管理基本概念

問

1、什么是物業(yè)管理？

答：物業(yè)管理指業(yè)主選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序的活動。主要從三個(gè)角度理解：一 業(yè)主選聘有合格資質(zhì)等級證書的物業(yè)管理企業(yè)來實(shí)施物業(yè)管理；二 物業(yè)管理活動中兩個(gè)重要的主體是業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)，雙方簽訂物業(yè)服務(wù)合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)；三 物業(yè)管理的內(nèi)容是對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序。

問

2、為什么要實(shí)施物業(yè)管理？

答：主要有三方面原因客觀上要求實(shí)施物業(yè)管理：（1）房屋產(chǎn)權(quán)多元化。隨著我國經(jīng)濟(jì)體制由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變，90年代初以來沂兇》恐貧雀母鎦鴆獎浠課萆唐坊課薟ǘ嘣鋈擻滌蟹課薟ǖ謀壤嚼叢礁擼吹墓抗芾硤逯撇荒蓯視κ諧』筒ㄗ頻男問啤＃?）人們生活水平的提高，需求增強(qiáng)。房屋作為價(jià)值高的資產(chǎn)，是大多數(shù)家庭最主要財(cái)產(chǎn)以及財(cái)富積累的主要形式，人們對房屋財(cái)產(chǎn)的使用、維護(hù)、保值提出了較強(qiáng)的服務(wù)要求，一方面要求住得好，房屋狀況保持的好，環(huán)境整潔優(yōu)美，同時(shí)還要求房屋的保值增值，這些都需要高水平的專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)。（3）物業(yè)項(xiàng)目建設(shè)規(guī)模大，房屋及設(shè)施設(shè)備的維護(hù)管理要求專業(yè)性程度高。一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目里往往有成百上千業(yè)主，眾多業(yè)主由于房產(chǎn)毗鄰，在使用管理物業(yè)、在物業(yè)的保值增值等方面，全體業(yè)主形成公共性物業(yè)管理服務(wù)需求，而且房屋建筑結(jié)構(gòu)及設(shè)施設(shè)備較為復(fù)雜，對物業(yè)管理服務(wù)要求轉(zhuǎn)業(yè)文化程度高。這種公共性的物業(yè)管理服務(wù)不可能由單個(gè)業(yè)主或少數(shù)業(yè)主來完成，需要通過全體業(yè)主委托專業(yè)化的物業(yè)管理企業(yè)來提供這種服務(wù)。

問

3、什么是業(yè)主？

業(yè)主在物業(yè)管理活動中主要有什么權(quán)利和義務(wù)？答：房屋所有權(quán)人為業(yè)主。在成立業(yè)主大會及組建業(yè)主委員會過程中，除房屋權(quán)屬證書上記載的權(quán)利人可以認(rèn)定為“業(yè)主”外，購買預(yù)售商品房（含經(jīng)濟(jì)適用房），尚未取得房屋權(quán)屬證書的，房屋買賣合同記載的“購房人”可以視為“業(yè)主”。業(yè)主是物業(yè)管理活動中的重要主體，物業(yè)管理離不開業(yè)主的參與。業(yè)主的物業(yè)管理權(quán)利和義務(wù)是建立在對房屋擁有的財(cái)產(chǎn)權(quán)基礎(chǔ)上，業(yè)主既擁有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的一份房產(chǎn)，也是物業(yè)管理區(qū)域的成員。業(yè)主在物業(yè)管理中享有權(quán)利，同時(shí)也要履行相應(yīng)的義務(wù)。業(yè)主在物業(yè)管理活動中享有的權(quán)力主要有：接受物業(yè)服務(wù)；提議召開業(yè)主大會，就物業(yè)管理的有關(guān)事項(xiàng)提出建議；參加業(yè)主大會會議，行使投票權(quán)；選舉業(yè)主委員會委員，并享有被選舉權(quán)等。同時(shí)負(fù)有遵守業(yè)主公約和業(yè)主大會議事規(guī)則，執(zhí)行業(yè)主大會決定和業(yè)主大會授權(quán)業(yè)主委員會作出的決定，交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用等義務(wù)。

二、購房時(shí)應(yīng)關(guān)注的物業(yè)管理事項(xiàng)

問

4、為什么購房時(shí)要關(guān)注物業(yè)管理事項(xiàng)？答：購房時(shí)就關(guān)注物業(yè)管理，才能為將來的物業(yè)管理打下好的基礎(chǔ)。因?yàn)樵跇I(yè)主大會成立之前的前期物業(yè)管理階段，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用、服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量要求等有關(guān)物業(yè)管理事項(xiàng)按房屋買賣時(shí)的約定實(shí)行。如果購房時(shí)沒有約定，房屋買賣關(guān)系已經(jīng)形成，業(yè)主到入住時(shí)發(fā)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)內(nèi)容等不滿意，就容易產(chǎn)生矛盾。因此在購房時(shí)要與開發(fā)單位書面約定好房屋入住后的有關(guān)物業(yè)管理事項(xiàng)，即使是預(yù)售房屋，購房時(shí)離入住還有一段時(shí)間，也應(yīng)在購房時(shí)與開發(fā)單位約定好物業(yè)管理事項(xiàng)，才能有效避免入住后的物業(yè)管理糾紛。

問

5、購房時(shí)應(yīng)注意哪些物業(yè)管理事項(xiàng)？答：主要簽訂好兩個(gè)文件：房屋買賣合同和業(yè)主臨時(shí)公約。購房時(shí)與開發(fā)公司簽訂的房屋買賣合同中要包含有物業(yè)服務(wù)費(fèi)用、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量要求等內(nèi)容；買房人同時(shí)要承諾遵守業(yè)主臨時(shí)公約。

問

6、是否可以到辦理入住手續(xù)時(shí)再看業(yè)主臨時(shí)公約？ 答：買房人在購房時(shí)就要看業(yè)主臨時(shí)公約，在簽訂房屋買賣合同的同時(shí)要書面承諾遵守臨時(shí)業(yè)主公約。建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在銷售房屋前，制定業(yè)主臨時(shí)公約，在房屋銷售時(shí)，將業(yè)主臨時(shí)公約向買房人明示，并予以說明；不能到辦理入住手續(xù)時(shí)再將業(yè)主臨時(shí)公約出示給買房人看。

問

7、業(yè)主臨時(shí)公約具有什么作用？答：業(yè)主臨時(shí)公約要求物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主共同遵守，能起到規(guī)范業(yè)主在物業(yè)管理活動中行為，維護(hù)全體業(yè)主整體權(quán)益的作用。例如,業(yè)主臨時(shí)公約規(guī)定不允許在小區(qū)內(nèi)堆放易燃、易爆等危險(xiǎn)物品，就是為了保證小區(qū)全體住戶的安全；又如業(yè)主臨時(shí)公約規(guī)定對欠繳費(fèi)用的業(yè)主，業(yè)主委員會和物業(yè)管理企業(yè)有權(quán)公布欠費(fèi)名單催繳，是為了維護(hù)全體業(yè)主的利益，對欠費(fèi)業(yè)主的約束。

問

8、業(yè)主臨時(shí)公約包括哪些主要內(nèi)容？答：業(yè)主臨時(shí)公約由開發(fā)企業(yè)在售房前制訂，主要對有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)，違反公約應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任等事項(xiàng)依法作出約定。開發(fā)企業(yè)制訂的業(yè)主臨時(shí)公約不能侵犯購房人的合法權(quán)益。問

9、違反業(yè)主臨時(shí)公約怎么處理？答：業(yè)主違反業(yè)主臨時(shí)公約的，應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，比如個(gè)別業(yè)主不按照公約的規(guī)定使用公用部位公用設(shè)施設(shè)備，造成損壞，是對其他業(yè)主的利益侵害，應(yīng)該賠償損失。對業(yè)主違反業(yè)主臨時(shí)公約的行為，相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會，物業(yè)管理企業(yè)、可以督促其改正；協(xié)商調(diào)解不成的，可以提起訴訟；違反相關(guān)政策法規(guī)的，報(bào)告有關(guān)部門。

問

10、新的業(yè)主臨時(shí)公約制度從什么時(shí)候開始實(shí)行？原來已經(jīng)簽署的物業(yè)管理公約是否繼續(xù)有效？答：2003年12月9日后申領(lǐng)預(yù)售許可證的新建項(xiàng)目，實(shí)行新的業(yè)主臨時(shí)公約制度。原來已經(jīng)簽署的物業(yè)管理公約（或房屋使用、管理、維修公約），在業(yè)主大會通過新的公約前，原公約繼續(xù)有效。

問

11、業(yè)主臨時(shí)公約和業(yè)主公約有何區(qū)別？答：業(yè)主臨時(shí)公約和業(yè)主公約均對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主具有約束力。業(yè)主臨時(shí)公約適用于業(yè)主大會成立前的前期物業(yè)管理階段；業(yè)主公約是業(yè)主大會成立后，經(jīng)全體業(yè)主所持投票權(quán)三分之二以上通過后生效。

問

12、房屋買賣合同中包含哪些有關(guān)物業(yè)管理的條款？答：北京市國土房管局2003年12月發(fā)布的新《商品房買賣合同》示范文本第二十九條、二十條以及附件四均為與物業(yè)管理有關(guān)的條款。內(nèi)容包括物業(yè)服務(wù)費(fèi)用、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量要求以及承諾遵守業(yè)主臨時(shí)公約等。問

13、開發(fā)企業(yè)制訂的房屋買賣合同中有關(guān)物業(yè)管理的內(nèi)容，購房人為什么不能隨意修改，是不是霸王條款？答：由于物業(yè)管理服務(wù)具有公共性的特點(diǎn)，綠化、保潔、公共秩序維護(hù)等物業(yè)服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)水平，對入住的每個(gè)業(yè)主都是一樣的，支付的費(fèi)用也應(yīng)該是一樣的。如果與每個(gè)業(yè)主約定的公共性服務(wù)內(nèi)容不一樣，沒有可操作性；如果約定的費(fèi)用不一樣，一樣的服務(wù)水平，有的費(fèi)用高，有的費(fèi)用低，對多付費(fèi)的業(yè)主不公平。因此，房屋買賣合同中關(guān)于公共性物業(yè)服務(wù)的費(fèi)用，服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量要求等條款應(yīng)由開發(fā)企業(yè)根據(jù)前期物業(yè)服務(wù)合同確定，與前期物業(yè)服務(wù)合同保持一致，開發(fā)企業(yè)在售房時(shí)要將物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和費(fèi)用等明示給買房人并進(jìn)行約定，但不能由個(gè)別購房人與開發(fā)單位單獨(dú)協(xié)商確定。這是由于前期物業(yè)管理的特殊性決定的，目的是為了維護(hù)全體業(yè)主的合法權(quán)益，不應(yīng)理解為霸王條款。問

14、房屋買賣合同中約定的物業(yè)服務(wù)費(fèi)、服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量等在什么階段實(shí)行？答：在業(yè)主大會成立前的前期物業(yè)管理階段實(shí)行。業(yè)主大會委托業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂新的物業(yè)服務(wù)合同生效時(shí)，物業(yè)服務(wù)價(jià)格、服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量等按新合同執(zhí)行。

問

15、前期物業(yè)服務(wù)合同如何簽訂，包含哪些主要內(nèi)容？答：前期物業(yè)服務(wù)合同由建設(shè)單位與物業(yè)管理企業(yè)簽訂，包含主要內(nèi)容為前期物業(yè)管理階段的服務(wù)費(fèi)用、服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量要求、雙方的權(quán)利義務(wù)等。前期物業(yè)服務(wù)合同必須采取書面形式。

問

16、業(yè)主大會成立前，業(yè)主能否以未與物業(yè)管理企業(yè)簽訂合同為由拒絕交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用？答：不能。因?yàn)榘凑找?guī)定，前期的物業(yè)管理企業(yè)由開發(fā)建設(shè)單位委托，業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照約

定交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，接受物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)。

問

17、業(yè)主大會委托業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同后，單個(gè)業(yè)主能否以未與物業(yè)管理企業(yè)簽訂合同為由拒絕交費(fèi)？答：不能。業(yè)主大會的決定對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主具有約束力。業(yè)主必須履行業(yè)主大會委托業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同的約定，交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。

三、業(yè)主大會及業(yè)主委員會

問

18、什么是業(yè)主大會？答：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成業(yè)主大會。業(yè)主大會是對應(yīng)物業(yè)管理區(qū)域成立的，一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域成立一個(gè)業(yè)主大會。業(yè)主大會代表和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權(quán)益。

問

19、如何劃分物業(yè)管理區(qū)域？答：物業(yè)所在地區(qū)、縣國土房管局會同街道辦事處負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)物業(yè)管理區(qū)域劃分工作。劃分住宅物業(yè)管理區(qū)域應(yīng)當(dāng)考慮建筑規(guī)模、自然形成、設(shè)施設(shè)備共用程度及社區(qū)建設(shè)等因素；非住宅區(qū)域劃分主要考慮建設(shè)立項(xiàng)、規(guī)劃等因素；住宅與非住宅結(jié)構(gòu)相連的區(qū)域，應(yīng)本著有利于物業(yè)管理的原則劃定。

問20、什么時(shí)候應(yīng)成立業(yè)主大會？答：新建和已建成的商品房（包括經(jīng)濟(jì)適用房）入住率超過50%的或入住率不足50%但首戶入住已滿兩年的物業(yè)管理區(qū)域；公有住房出售率超過50%的物業(yè)管理區(qū)域，應(yīng)當(dāng)盡快組織召開首次業(yè)主大會會議，成立業(yè)主大會，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會。

問

21、如何召開首次業(yè)主大會會議，成立業(yè)主大會？答：應(yīng)按以下步驟召開首次業(yè)主大會會議，成立業(yè)主大會：（1）成立籌備組，負(fù)責(zé)業(yè)主大會籌備工作。住宅物業(yè)首次業(yè)主大會會議由所在地的街道辦事處負(fù)責(zé)組織業(yè)主代表、建設(shè)單位（或公有住房出售單位）、社區(qū)居委會組成業(yè)主大會會議籌備組；籌備組中的業(yè)主代表由籌備組組成單位按照業(yè)主自薦、推薦的形式在充分聽取業(yè)主意見基礎(chǔ)上確定。非住宅物業(yè)籌備組由業(yè)主代表、建設(shè)單位組成。籌備組的主要職責(zé)如下： ①確定首次業(yè)主大會會議召開的時(shí)間、地點(diǎn)、形式和內(nèi)容； ②按照政府主管部門制訂的示范文本，擬定《業(yè)主大會議事規(guī)則》（草案）和《業(yè)主公約》（草案）； ③確定業(yè)主身份，確定業(yè)主在首次業(yè)主大會會議上的投票權(quán)； ④確定業(yè)主委員會委員候選人產(chǎn)生辦法及名單； ⑤做好召開首次業(yè)主大會會議的其他準(zhǔn)備工作。上述工作①-④應(yīng)以書面形式在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公告。（2）籌備組應(yīng)自組成之日起30日內(nèi)組織召開首次業(yè)主大會會議，審議通過《業(yè)主大會議事規(guī)則》和《業(yè)主公約》，并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會。區(qū)、縣國土房管局對籌備組召開業(yè)主大會會議工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督。業(yè)主大會自首次業(yè)主大會會議召開之日起成立。

問

22、什么情況下可以不成立業(yè)主大會？答：物業(yè)管理區(qū)域只有一個(gè)業(yè)主，或者業(yè)主人數(shù)較少且經(jīng)全體業(yè)主一致同意，可以不成立業(yè)主大會。決定不成立業(yè)主大會的，業(yè)主共同履行業(yè)主大會、業(yè)主委員會職責(zé)。

問

23、如何確定業(yè)主在首次業(yè)主大會會議的投票權(quán)？答：首次業(yè)主大會會議的投票權(quán)按照業(yè)主擁有的物業(yè)建設(shè)面積計(jì)算。以每一平米為投票權(quán)計(jì)算基數(shù)，不足一平米部分不予計(jì)算。以后業(yè)主大會會議的投票權(quán)計(jì)票方式可以通過《業(yè)主大會議事規(guī)則》確定。

問

24、業(yè)主大會會議以什么形式召開？答：業(yè)主大會會議可以采取集體討論形式，也可以采取書面征求意見形式。但應(yīng)當(dāng)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)持有1/2以上投票權(quán)的業(yè)主參加。業(yè)主因故不能參加業(yè)主大會會議，可以書面委托代理人參加。

問

25、業(yè)主大會是否要定期開會，由誰召開？答：業(yè)主大會會議分為定期會議和臨時(shí)會議。業(yè)主大會定期會議應(yīng)當(dāng)按照業(yè)主大會議事規(guī)則的規(guī)定由業(yè)主委員會組織召開。有下列情況之一的，業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織召開業(yè)主大會臨時(shí)會議：(1)20%以上業(yè)主提議的；(2)發(fā)生重大事故或者緊急事件需要及時(shí)處理的；(3)業(yè)主大會議事規(guī)則或業(yè)主公約規(guī)定的其他情況。

問

26、業(yè)主大會具有哪些主要職責(zé)？答：業(yè)主大會主要職責(zé)如下：（1）制定、修改業(yè)主公約和業(yè)主大會議事規(guī)則；（2）選舉、更換業(yè)主委員會委員，監(jiān)督業(yè)主委員會的工作；（3）選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)；（4）決定專項(xiàng)維修資金使用、續(xù)籌方案，并監(jiān)督實(shí)施；（5）制定、修改物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度；（6）法律、法規(guī)或者業(yè)主大會議事規(guī)則規(guī)定的其他有關(guān)物業(yè)管理的職責(zé)。問

27、業(yè)主大會如何決議才有效？答：一般事項(xiàng)，必須經(jīng)與會業(yè)主所持投票權(quán) 1/2以上通過；業(yè)主大會作出制定或修改業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則、選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)、專項(xiàng)維修資金使用、續(xù)籌方案的決定，須經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主所持投票權(quán) 2/3以上通過。問

28、什么是業(yè)主委員會，與業(yè)主大會是什么關(guān)系？答：業(yè)主委員會由業(yè)主大會選舉產(chǎn)生，是業(yè)主大會的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，具體實(shí)施業(yè)主大會的決議。業(yè)主委員會組成人數(shù)一般為5至9人的單數(shù)，業(yè)主委員會主任、副主任在業(yè)主委員會委員中推選產(chǎn)生。

問

29、業(yè)主委員會職責(zé)是什么？答：業(yè)主委員會的主要職責(zé)為：（1）召集業(yè)主大會會議，報(bào)告物業(yè)管理的實(shí)施情況；（2）代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同；

（3）及時(shí)了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；（4）監(jiān)督業(yè)主公約的實(shí)施；（5）業(yè)主大會賦予的其他職責(zé)。業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)監(jiān)督違反物業(yè)服務(wù)合同約定逾期不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的業(yè)主，限期交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。

問30、什么人可以當(dāng)選業(yè)主委員會委員？答：具備以下資格條件的業(yè)主可以成為業(yè)主委員會委員：（1）具有完全民事行為能力的業(yè)主；（2）遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)；（3）遵守業(yè)主大會議事規(guī)則、業(yè)主公約、模范履行業(yè)主義務(wù)；（4）熱心公益事業(yè)，責(zé)任心強(qiáng)，公正廉潔，具有社會公信力；（5）具有一定組織能力；（6）具備必要的工作時(shí)間。在實(shí)際工作中，鼓勵和支持物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)具有業(yè)主身份的各級人大代表和政協(xié)委員作為業(yè)主委員會委員參與物業(yè)管理。

問

31、業(yè)主委員會是否需要備案？答：業(yè)主委員會應(yīng)自選舉產(chǎn)生之日起30內(nèi)，到物業(yè)所在地的區(qū)、縣國土房管局備案。備案時(shí)須提交《業(yè)主委員會備案單》及業(yè)主大會議事規(guī)則、業(yè)主公約、業(yè)主大會決議、法律法規(guī)規(guī)定其它材料。

問

32、業(yè)主委員會如何作出決定？答：經(jīng)1/3以上業(yè)主委員會委員提議或者業(yè)主委員會主任認(rèn)為有必要的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)召開業(yè)主委員會會議。會議應(yīng)當(dāng)有過半數(shù)委員出席，作出的決定須經(jīng)委員人數(shù)半數(shù)以上通過。業(yè)主委員會的決定應(yīng)以書面形式在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)及時(shí)公告。問

33、什么情況下業(yè)主委員會委員資格終止？答：出現(xiàn)以下情況時(shí)業(yè)主委員會委員資格終止：（1）因物業(yè)轉(zhuǎn)讓，滅失等原因不在是業(yè)主的；（2）無故缺席業(yè)主委員會會議連續(xù)三次以上的；（3）因疾病等原因喪失履行職責(zé)能力的；（4）有犯罪行為的；（5）以書面形式向業(yè)主大會提出辭呈的；（6）拒不履行業(yè)主義務(wù)的；（7）其他原因不宜擔(dān)任業(yè)主委員會委員的。問

34、業(yè)主大會、業(yè)主委員會是否可以作出于物業(yè)管理無關(guān)的決定？答：業(yè)主大會、業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)依法履行職責(zé)，不得作出于物業(yè)管理無關(guān)的決定，不得從事與物業(yè)管理無關(guān)的活動。

問

35、什么是業(yè)主公約？答：業(yè)主公約由全體業(yè)主共同制定，經(jīng)業(yè)主大會會議通過后，對全體業(yè)主具有約束力。主要內(nèi)容是對有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)，違反公約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項(xiàng)。

問

36、什么是業(yè)主大會議事規(guī)則？答：業(yè)主大會議事規(guī)則由業(yè)主大會制定和修改，由全體業(yè)主共同遵守。業(yè)主大會議事規(guī)則主要就業(yè)主大會的議事方式、表決程序、業(yè)主投票權(quán)確定方法、業(yè)主委員會的組成和委員任期等事項(xiàng)作出約定。

問

37、業(yè)主大會、業(yè)主委員會與社區(qū)建設(shè)是怎樣的關(guān)系？答：居住區(qū)物業(yè)管理納入社區(qū)建設(shè)，是我市城市管理的重要基礎(chǔ)工作之

一、目的是為了保障物業(yè)管理秩序，維護(hù)業(yè)主和居民物業(yè)管理合法權(quán)益，促進(jìn)社區(qū)建設(shè)全面發(fā)展。按照有關(guān)規(guī)定，社區(qū)居委會指導(dǎo)、監(jiān)督業(yè)主大

會和業(yè)主委員會工作，并參與成立業(yè)主大會籌備組。業(yè)主大會、業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)配合公安機(jī)關(guān)、與社區(qū)居委會相互協(xié)作，共同做好維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的社會治安的相關(guān)工作。住宅小區(qū)業(yè)主大會會議，應(yīng)當(dāng)告知相關(guān)的社區(qū)居委會；業(yè)主大會、業(yè)主委員會作出的決定，應(yīng)當(dāng)聽取社區(qū)居委會的建議；積極配合社區(qū)居委會依法履行自治管理職責(zé)，支持居民委員會開展工作，并接受其指導(dǎo)和監(jiān)督。

四、如何選聘和解聘物業(yè)管理企業(yè)

問

38、新建住宅是否必須進(jìn)行招標(biāo)選聘物業(yè)管理企業(yè)？答：是的。按照規(guī)定，國家提倡通過公開、公平、公正的市場競爭機(jī)制選擇物業(yè)管理企業(yè)；新建住宅物業(yè)的建設(shè)單位，應(yīng)通過招標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。

問

39、業(yè)主大會決定續(xù)聘原物業(yè)管理企業(yè)，是否應(yīng)進(jìn)行招標(biāo)？答：不需要。物業(yè)服務(wù)合同到期，業(yè)主大會決定續(xù)聘原物業(yè)管理企業(yè)提供服務(wù)的，可不再進(jìn)行招標(biāo)，直接授權(quán)業(yè)主委員會續(xù)簽物業(yè)服務(wù)合同。

問40、業(yè)主大會決定更換物業(yè)管理企業(yè)的決議，應(yīng)當(dāng)有持有多少投票權(quán)的業(yè)主同意？答：業(yè)主大會更換物業(yè)管理企業(yè)的決議，必須經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主所持投票權(quán)2/3以上通過。

問

41、業(yè)主大會更換物業(yè)管理企業(yè)，是否應(yīng)當(dāng)告知社區(qū)居委會和街道辦事處？答：是的。作為物業(yè)管理區(qū)域的重大事項(xiàng)，業(yè)主大會作出更換物業(yè)管理企業(yè)的決議后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知當(dāng)?shù)亟值擂k事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）和社區(qū)居委會。

問

42、業(yè)主委員會通過招標(biāo)方式更換物業(yè)管理企業(yè)之前，應(yīng)當(dāng)就哪些事項(xiàng)形成決議？答：根據(jù)不同情況，業(yè)主大會應(yīng)當(dāng)在招標(biāo)前決定以下事項(xiàng)：（1）授權(quán)業(yè)主委員會或委托招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)組織招標(biāo)；（2）確定采取公開招標(biāo)或邀請招標(biāo)方式；（3）授權(quán)業(yè)主委員會直接確定中標(biāo)人或由評標(biāo)委員會推薦中標(biāo)候選人名單后，由業(yè)主大會最終確定中標(biāo)人；（4）物業(yè)服務(wù)價(jià)格幅度或水平。

問

43、業(yè)主委員會招標(biāo)前，是否需要備案？答：業(yè)主委員會招標(biāo)前，應(yīng)當(dāng)?shù)巾?xiàng)目所在區(qū)、縣國土資源和房屋管理局備案。備案時(shí)，應(yīng)提交以下資料：（1）業(yè)主大會決議；（2）招標(biāo)公告或者投標(biāo)邀請書；（3）招標(biāo)文件；（4）法律、法規(guī)規(guī)定的其他資料。業(yè)主委員會委托招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)進(jìn)行招標(biāo)的，還應(yīng)提交雙方簽訂的委托書。

問

44、業(yè)主委員會組織招標(biāo)過程中，如何保證廣大業(yè)主的知情權(quán)？答：應(yīng)從以下幾個(gè)方面保障業(yè)主的知情權(quán)：（1）業(yè)主大會會議通過書面征求意見的形式召開的，業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)在招標(biāo)前將業(yè)主大會決議在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的顯著位置向全體業(yè)主公示；（2）評標(biāo)過程中，現(xiàn)場答辯可采用公開的方式，業(yè)主可參加旁聽；（3）評標(biāo)結(jié)束后，業(yè)主委員會可以將招標(biāo)的過程情況以及評標(biāo)委員會提交的評標(biāo)報(bào)告向全體業(yè)主公示；（4）中標(biāo)企業(yè)確定后，業(yè)主委員會應(yīng)將其基本情況和與其鑒定的物業(yè)服務(wù)合同的服務(wù)內(nèi)容、范圍、標(biāo)準(zhǔn)以及價(jià)格等主要內(nèi)容在物業(yè)管理區(qū)域的顯著位置向全體業(yè)主公示。

問

45、業(yè)主委員會通過招標(biāo)方式更換物業(yè)管理企業(yè)的，應(yīng)當(dāng)提前多少天告知原物業(yè)管理企業(yè)？答：原物業(yè)服務(wù)合同即將到期，業(yè)主大會決定重新選聘物業(yè)管理企業(yè)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)召開全體業(yè)主大會，并在原物業(yè)服務(wù)合同到期前三個(gè)月將有關(guān)決議書面告知物業(yè)管理企業(yè)。前期物業(yè)服務(wù)合同尚未到期，業(yè)主大會決定另行選聘物業(yè)管理企業(yè)的，應(yīng)當(dāng)在做出決議后及時(shí)書面告知物業(yè)管理企業(yè)。

問

46、業(yè)主委員會招標(biāo)應(yīng)當(dāng)何時(shí)完成？答：業(yè)主大會通過招標(biāo)方式選聘物業(yè)管理企業(yè)的工作，應(yīng)在原物業(yè)服務(wù)合同到期前一個(gè)月完成。

問

47、業(yè)主委員會通過招標(biāo)重新選聘物業(yè)管理企業(yè)后，應(yīng)當(dāng)如何組織新老企業(yè)的交接？答：業(yè)主大會依法重新選聘物業(yè)管理企業(yè)的，應(yīng)當(dāng)在解除與原物業(yè)管理企業(yè)的(前期）物業(yè)服務(wù)合同后，方可組織雙方交接。交接活動由業(yè)主委員會組織，原物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)將下列材料移

交給新物業(yè)管理企業(yè)：（1）竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料；（2）設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料；（3）物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件；（4）物業(yè)管理所必需的其他資料。交接時(shí)，應(yīng)當(dāng)制作交接證明并由雙方企業(yè)和業(yè)主委員會加蓋印章。交接完畢后，原物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)退出物業(yè)管理區(qū)域。

問

48、如何與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同？答：按照有關(guān)規(guī)定，由業(yè)主委員會代表全體業(yè)主，與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。物業(yè)服務(wù)合同生效后，全體業(yè)主均應(yīng)履行合同約定。物業(yè)服務(wù)合同主要內(nèi)容包括物業(yè)管理事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、雙方的權(quán)利義務(wù)、合同期限、違約責(zé)任等。北京市國土資源和房屋管理局2004年5月頒布了物業(yè)服務(wù)合同的示范文本。

五、物業(yè)服務(wù)和費(fèi)用

問

49、物業(yè)服務(wù)一般包含哪些內(nèi)容？答：物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容按照物業(yè)服務(wù)合同的約定實(shí)行。物業(yè)服務(wù)指的是對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序活動；一般包括綜合管理、房屋及共用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)管理、公共秩序維護(hù)、保潔服務(wù)、綠化管理、裝飾裝修管理服務(wù)、停車管理服務(wù)等。

問50、什么是公共性物業(yè)管理服務(wù)、特約性物業(yè)管理服務(wù)？答：公共性物業(yè)管理服務(wù)指物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)提供的共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)、環(huán)境保潔和公共秩序等多種內(nèi)容的綜合服務(wù)。一般提到的物業(yè)管理服務(wù)主要為公共性物業(yè)管理服務(wù)。特約性服務(wù)指受個(gè)別業(yè)主的單獨(dú)委托提供的服務(wù)。比如戶內(nèi)自用部位和設(shè)備的維修、室內(nèi)保潔、代訂機(jī)票、報(bào)紙等。

第二篇：物業(yè)管理常見問題100問

物業(yè)管理常見問題100問

一、開發(fā)建設(shè)遺留問題（房屋質(zhì)量、配套設(shè)施不到位等）；

1、綜合樓、樣板間、電梯機(jī)坑防水施工不到位；

2、臨時(shí)水、電沒有考慮實(shí)際使用情況、造成經(jīng)常停水、停電；

3、首一期交樓停車位不夠，達(dá)不到交樓后的需求量；

4、園區(qū)內(nèi)無寵物公園，交樓后業(yè)主無處溜寵物；

5、運(yùn)動中心籃球館上方漏水，接待員及時(shí)反應(yīng)給施建方后未及時(shí)整改，導(dǎo)致地板起泡再次返工，影響工期。同時(shí)籃球館配電箱曾經(jīng)浸過水，導(dǎo)致現(xiàn)在場館內(nèi)的燈光無法全部開啟；

6、綜合樓強(qiáng)電機(jī)房、空調(diào)水泵房規(guī)劃設(shè)計(jì)過程中，未設(shè)計(jì)裝修，裝修完工后難以要求施工單位完全按照集團(tuán)的機(jī)房裝修標(biāo)準(zhǔn)整改到位，且影響設(shè)備使用壽命；

7、綜合樓建設(shè)階段，由于設(shè)計(jì)變更從空調(diào)水泵房隔出一間休息室，但由于原水泵房未設(shè)計(jì)吊頂，竣工后休息室天花也未做吊頂，電纜橋架、線管雜亂，有礙觀瞻；

8、綜合樓3樓美容室過道滲水，具體是從綜合樓屋頂消防排煙風(fēng)機(jī)位臵滲入，裝修已完工，整改維修比較困難；

9、綜合樓2樓足浴房過道未安裝熱水器，與工程師溝通后，回復(fù)是由承包經(jīng)營單位購買安裝，但其他項(xiàng)目在綜合樓竣工時(shí)已經(jīng)安裝到位；

10、綜合樓空調(diào)水泵房內(nèi)排水未設(shè)計(jì)，在施工過程中已要求施工單位增加，但施工工藝不佳，無法正常排水；

11、影響房屋質(zhì)量問題較大，如墻面裂縫、滲水等問題；

12、前期三網(wǎng)開通較慢，影響開荒進(jìn)度。

二、前期物業(yè)管理中的問題（裝修、管理規(guī)約制約）；

1、成品保護(hù)不到位；

2、施工區(qū)域與開放區(qū)域沒有分開；

3、運(yùn)動中心跑步機(jī)區(qū)域，地插與跑步機(jī)的插頭不配對；

4、綜合樓4樓電梯廳，電梯控制箱安裝與裝飾沖突，造成裝飾瓷磚無法鋪貼，工程師也未能及時(shí)解決，造成竣工時(shí)也未解決，影響美觀；

5、綜合樓建設(shè)過程中，由于工期比較趕，墻面未干透，墻漆立馬施工，竣工后墻面、天花多處開裂，造成后期修修補(bǔ)補(bǔ)；

6、綜合樓舞蹈室、樣板房木地板刮花現(xiàn)象嚴(yán)重，由于交叉施工，成品保護(hù)往往被破壞，加強(qiáng)監(jiān)管；17、園區(qū)鋪瀝青路時(shí)瀝青油污污染路牙石，無法清洗干凈，應(yīng)在鋪瀝青路時(shí)做好路牙石保護(hù)；

8、手續(xù)交樓前，業(yè)主普遍反映裝修前看房子；

9、對車庫管理中的人身財(cái)產(chǎn)損失有較大異議；

10、在前期介入樓宇查驗(yàn)過程中，發(fā)現(xiàn)遺留問題較多，整改較慢；

11、車多位少，給車輛管理帶來較大難處；

12、監(jiān)控設(shè)施、安保設(shè)施未完善，不利于安全管理；

13、部分業(yè)主不聽勸阻，強(qiáng)行違章裝修；

14、業(yè)主在裝修時(shí)是否可以隨意更換自有部分的窗戶和防盜門，挖地下層；

15、業(yè)主資料存檔，部分業(yè)主不愿提供個(gè)人資料（如：身份證復(fù)印件）；

16、業(yè)主物品丟失要求物業(yè)公司賠償

三、物業(yè)管理收費(fèi)問題（標(biāo)準(zhǔn)、投訴）

1、業(yè)主辦理收樓時(shí)要求先使用贈送的物管費(fèi)后再預(yù)交；

2、部分房屋因工程遺留整改問題，要求整改驗(yàn)收后再繳納；

3、部分業(yè)主建議物管費(fèi)按季度繳納；

4、部分業(yè)主由于整改超過期限要求減免物業(yè)管理服務(wù)；

5、因工程遺留問題整改不及時(shí)業(yè)主要求減免物業(yè)管理費(fèi)；

6、因營銷口頭承諾與實(shí)際不符等問題拒收樓、拒繳物業(yè)管理費(fèi)；

7、有贈送物業(yè)管理費(fèi)的業(yè)主部分不愿意預(yù)交半年管理費(fèi)；

8、減免工程整改期間產(chǎn)生的水電費(fèi)。

9、一些頑固分子老太太挑三揀四，無理指責(zé)物業(yè)公司服務(wù)不好，堅(jiān)持不交物業(yè)管理費(fèi)

10、許多業(yè)主已不單為了居住，有的是投資房產(chǎn)，因而空臵率較高，我司雖然采取各種方式催繳，但絕大多數(shù)業(yè)主根本不予理睬，有的甚至聯(lián)系不到業(yè)主，故收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)難度較大，造成新建小區(qū)物管收費(fèi)率不高。

四、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題（服務(wù)不到位）

1、員工服務(wù)意識不強(qiáng)，主動性不夠，樣板間接待員面對客戶不能夠主動與其溝通；

2、崗位操作流程不夠熟悉，某些員工不能按照規(guī)范操作；

3、員工儀容儀表欠規(guī)范，出現(xiàn)部分員工工鞋不達(dá)標(biāo)，沒有化淡妝現(xiàn)象。

4、文明禮貌用語存在不夠標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的問題；

5、部分員工服務(wù)心態(tài)不端正，情緒波動比較大，不利于開展優(yōu)質(zhì)的對客服務(wù)；

6、業(yè)主提出的整改問題，由于整改不及時(shí)，導(dǎo)致業(yè)主對我們有意見；

7、因信號覆蓋原因?qū)е鹿芗译娫捠苡绊懀?/p>

8、便民服務(wù)工作需要完善（業(yè)主群、短信群、拉卡拉等）；

9、樓巴車過少，業(yè)主反映多增加樓巴車提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

10、部分業(yè)主反映，物業(yè)管家子在處理工程遺留問題時(shí)處理比較慢，沒有及時(shí)給業(yè)主回復(fù)，導(dǎo)致矛盾激化。

五、業(yè)主與業(yè)主委員會和業(yè)主大會問題

六、人身財(cái)產(chǎn)和車輛損失和安全防范責(zé)任問題（小區(qū)傷人、被盜）

1、工地建筑材料被盜竊；

2、東西區(qū)地下消防拴配備不完整，無配件設(shè)備，一旦發(fā)生消防事故時(shí)，后果不堪設(shè)想；

3、園林施工造成部份臨時(shí)圍墻倒坍，人員出入不可控制，給園區(qū)防盜工作造成一定安全隱患；

4、東西區(qū)地下車庫信號覆蓋不到位，一旦業(yè)主在車庫里面發(fā)生突發(fā)事件將得不到聯(lián)絡(luò)，存在很大的安全隱患；

5、開盤前期保安部如何與施工單位協(xié)調(diào)溝通處理民工糾紛事件；

6、如何解決房屋銷售期間車輛被盜事件；（前期銷售時(shí)未建設(shè)停車場，來訪車輛在臨時(shí)停車場或路邊停靠時(shí)亦發(fā)生偷竊事件）

七、物業(yè)維修資金使用問題

1、大部分材料為甲供材料，施工單位安裝后，不進(jìn)行保修，存在施工單位與廠家互推責(zé)任的現(xiàn)象；

2、物品申購長時(shí)間不能采購到位；

3、備用維修金較少，導(dǎo)致部分事情進(jìn)度較慢；

八、物業(yè)管理投訴渠道暢通問題

1、因?yàn)榧瘓F(tuán)要求公布集團(tuán)400 投訴熱線電話，導(dǎo)致目前有數(shù)個(gè)電話號碼為投訴熱線，但未對投訴分類電話告示業(yè)主；

2、未建立專屬物業(yè)管理類投訴平臺，在業(yè)主論壇中談及的投訴多為開發(fā)商質(zhì)量問題的投訴，涉及物業(yè)管理本身的投訴不多；

3、金碧物業(yè)集團(tuán)有限公司長沙分公司下設(shè)集團(tuán)監(jiān)察400 熱線、地產(chǎn)大客服中心投訴熱線、客服中心前臺投訴熱線及總經(jīng)理信箱作為投訴渠道，但就實(shí)踐情況來看，物業(yè)大部分工作在放在了業(yè)主及開發(fā)商工程整改情況的跟進(jìn)，對本身的管理工作起到負(fù)面影響；

4、公示的投訴號碼太多，業(yè)主感覺太過混亂，不知道到底打哪個(gè)！應(yīng)該設(shè)立專門的投訴熱線，專業(yè)受理各類投訴（包括業(yè)主、員工、公司品牌、工程整改）。

第三篇：物業(yè)管理十問

物業(yè)管理十問

一、業(yè)主與物管企業(yè)是否為

“主仆”關(guān)系？

目前非常奇怪的現(xiàn)象是作為商家之一的物業(yè)公司卻不肯承認(rèn)自己的 顧客或服務(wù)對象———業(yè)主為“上帝”，不肯承認(rèn)自己在當(dāng)今商業(yè)社會 中扮演的真正角色。

物業(yè)公司不想承認(rèn)自己是業(yè)主雇傭的，是因?yàn)椴簧傥飿I(yè)公司是開發(fā) 商的子公司，但是盡管如此，他們也無法回避自己是房屋出售前的最大 業(yè)主———房地產(chǎn)商雇傭的這一事實(shí)，開發(fā)商和物業(yè)公司所簽訂的物業(yè) 管理委托合同就是佐證。正是由于物業(yè)公司不肯承認(rèn)自己的真正地位，所以引發(fā)了業(yè)主和物業(yè)公司在物業(yè)管理上的一系列糾紛。

二、業(yè)主能否對物業(yè)公司提

出更高要求？

業(yè)主不應(yīng)對物業(yè)公司要求過高，但決不意味著因此可以原諒一些物 業(yè)公司的服務(wù)不到位，業(yè)主繳的物業(yè)管理費(fèi)不是給物業(yè)公司培訓(xùn)工作人 員，提高服務(wù)質(zhì)量用的，物業(yè)公司只有具備與收費(fèi)相應(yīng)的水平時(shí)才能承 擔(dān)物業(yè)管理工作。

三、物業(yè)管理企業(yè)能否“包

打天下”？

物業(yè)管理企業(yè)為最大程度地方便廣大業(yè)主和使用人的生活，把牽涉 到居家生活的多項(xiàng)工作統(tǒng)一管理。如此做法使業(yè)主和使用人產(chǎn)生錯(cuò)覺，以為交納了物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)，不論家庭、鄰里、周邊的關(guān)系等，都是物 業(yè)管理企業(yè)的職責(zé)，要物業(yè)管理企業(yè)“包打天下”。實(shí)際上，物業(yè)管理 企業(yè)終歸是企業(yè)，職責(zé)是以合同的形式約定的。

四、物管何時(shí)成為百姓好

“管家”？

房子對每個(gè)家庭來講是件大事。沒房的人都希望買一套稱心如意的房子，而買了房子的人又盼著能找到一家訓(xùn)練有素、服務(wù)周到的物業(yè)公 司。但是，真要和物業(yè)公司打起交道來，各種各樣的物業(yè)糾紛往往又會 攪得人心煩意亂。

從水電維修、小區(qū)被盜、社區(qū)“保安打人”等諸多的因素中，看到 物管行業(yè)還確實(shí)是任重道遠(yuǎn)。

五、物管服務(wù)能否“零收費(fèi)”？

不少人對物業(yè)管理不理解，甚至持抵觸態(tài)度，拒交管理服務(wù)費(fèi)。殊

不知，業(yè)主在享受物業(yè)管理提供服務(wù)的同時(shí)，有支付物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、維護(hù)物業(yè)完好的義務(wù)。個(gè)別業(yè)主、使用人不交管理費(fèi)，侵害了其它業(yè)主、使用人的利益，影響物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量。

六、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)不是越

低越好？

物業(yè)管理公司作為企業(yè)，給物業(yè)實(shí)施專業(yè)化管理，為業(yè)主和使用人 提供服務(wù)，需要成本的投入，而且物業(yè)管理與其他商品不一樣，它是“ 量入為出”。很多物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)低廉的物業(yè)區(qū)域，因費(fèi)用入不敷出而 使物業(yè)管理工作不能盡如人意。相反地，優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)物業(yè)區(qū)域的舒適環(huán)境，總是讓人覺得物有所值。

七、物業(yè)收費(fèi)能否按質(zhì)論價(jià)？

物業(yè)收費(fèi)應(yīng)該是優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)，按質(zhì)論價(jià)，應(yīng)該對服務(wù)的范圍和標(biāo)準(zhǔn)更

加細(xì)化。目前買賣雙方對服務(wù)的具體范圍和具體的標(biāo)準(zhǔn)不清楚，界定不 明晰。要體現(xiàn)質(zhì)價(jià)相同的公平競爭原則，允許價(jià)格有一定的浮動幅度，比如研究按照招投標(biāo)辦法設(shè)立選定的管理企業(yè)，招投標(biāo)服務(wù)應(yīng)該體現(xiàn)競 爭性，應(yīng)該允許價(jià)格有一定的浮動幅度，這樣能夠體現(xiàn)整個(gè)服務(wù)的競爭 性。

八、都是物管代房地產(chǎn)商受過？

物業(yè)公司接受了開發(fā)商的委托，事先就有責(zé)任驗(yàn)收自己要管理的房

屋和設(shè)備，也有保證這些房屋和設(shè)備正常使用和運(yùn)轉(zhuǎn)的責(zé)任。如果出了 問題，業(yè)主找物業(yè)公司，就不能說物業(yè)公司是代房地產(chǎn)商受過。要想解決這個(gè)問題，不能指望業(yè)主自己去分清房地產(chǎn)商和物業(yè)公司的關(guān)系，而是物業(yè)公司要與開發(fā)商劃清界線，不要在和業(yè)主打交道的開

始，先給業(yè)主一個(gè)房地產(chǎn)商代言人的形象，同時(shí)對接受房地產(chǎn)商委托管 理的項(xiàng)目先做好驗(yàn)收。

九、小區(qū)管理到底誰說了算？

在小區(qū)里，究竟誰說了算？物業(yè)公司接受小區(qū)業(yè)主委員會委托后，只能以業(yè)主的意志為轉(zhuǎn)移、而不能以自己的意志為轉(zhuǎn)移。物業(yè)公司的管 理只能按業(yè)主委托中“說”的執(zhí)行，而不是自己想怎么“說”就怎么“ 說”。

物業(yè)管理問題的根源就在于一些人的觀念在這個(gè)問題上還停留于“

房管所”年代，造成物業(yè)公司自認(rèn)為自己的管理代表著政府，凌駕于業(yè) 主之上，引發(fā)了和業(yè)主的沖突。

十、物管區(qū)域是物管公司

“自留地”？

物業(yè)管理企業(yè)中，有個(gè)別物業(yè)管理企業(yè)因缺乏有效學(xué)習(xí)而沉醉在理 所當(dāng)然的“管理者”角色里，誤以為物業(yè)管理區(qū)域是自己的“自留地”，沒有從廣大業(yè)主、使用人的利益出發(fā)，自己想怎么干就怎么干，成為 物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范化發(fā)展的“害群之馬”。物業(yè)管理公司在物業(yè)區(qū)域內(nèi)，應(yīng)依法依合同辦事。

第四篇：物業(yè)管理答客問匯總

物業(yè)管理答客問匯總（參 考）

編制目的: 作為物業(yè)公司員工和管理人員的必備培訓(xùn)資料,統(tǒng)一回答業(yè)主提出的問題,避免引起不必要的誤會和糾紛。

本“答客問”為參考性綱要，更多的是各工作人員在現(xiàn)場的應(yīng)變能力故要求各工作人員加強(qiáng)對相關(guān)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)掌握。

答客問提綱：

一、物業(yè)收費(fèi)類

二、物業(yè)服務(wù)類

三、工程類（含二次裝修）

四、安全保衛(wèi)類

五、針對特殊條款的問題解答

六、入伙類 物業(yè)收費(fèi)類：

● 為什么物業(yè)管理公司一次性收取半年/一年的物業(yè)管理費(fèi)？

答：由于本小區(qū)客戶群特點(diǎn)，大部分業(yè)主事務(wù)繁忙，因此可能出現(xiàn)物業(yè)服務(wù)費(fèi)交費(fèi)不及時(shí)的現(xiàn)象；而我們也會將大部分精力用于催繳費(fèi)用上（因?yàn)槲飿I(yè)管理費(fèi)是保證物業(yè)公司正常運(yùn)轉(zhuǎn)的先決條件），這勢必就會影響到我們對您和其他方面的服務(wù)質(zhì)量。如按收取物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)公司可將全部精力投入到對客戶服務(wù)中，在資金運(yùn)轉(zhuǎn)上無后顧之憂，且符合有關(guān)文件之規(guī)定（《湖南省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法》

● 我們?nèi)绾瓮对V？怎樣報(bào)修？

答：您如果要投訴個(gè)別管理、服務(wù)人員時(shí)，請記錄其姓名、證件編號，可以直接到物業(yè)客戶服務(wù)部投訴，也可用電話、書信函件或EMAIL、FAX的形式進(jìn)行投訴。我們將進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)并及時(shí)向閣下反饋處理意見。物業(yè)管理公司收到您的報(bào)修后，維修人員在三十分鐘內(nèi)趕到維修現(xiàn)場。業(yè)主室內(nèi)維修只按零部件成本價(jià)格收取適當(dāng)費(fèi)用，維修之前，請您在維修工作單中維修報(bào)價(jià)一欄中簽字確認(rèn)，維修結(jié)束后，請?jiān)诰S修工作單上簽署維修意見。倘若業(yè)戶對維修服務(wù)結(jié)果存有異議或意見，請?jiān)诰S修工作單上予以說明或向物業(yè)客服部進(jìn)行投訴。

● 住戶求助服務(wù)的具體內(nèi)容？

答：求助服務(wù)包括有急救病人求助；咨詢求助；盜竊、打架、斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助；報(bào)修求助；水浸、火災(zāi)的求救，物業(yè)公司會按本公司的規(guī)定對您的求助提供力所能及的協(xié)助。

● 我們的信件等郵件怎么接收？

答：我們的普通信件將由郵政人員分發(fā)到信箱，掛號信等將由客服人員簽收后轉(zhuǎn)交由業(yè)戶簽收，快件將由快遞公司直接送到您手中。

● 能否協(xié)助業(yè)主聘請保姆并保證業(yè)主的財(cái)產(chǎn)安全？

答：可協(xié)助聯(lián)系正規(guī)的家政服務(wù)公司，在選擇所提供的家政公司時(shí)，要求對方提供相應(yīng)的營業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證明，從法律角度確保家政公司的合法性，但涉及到具體服務(wù)小區(qū)事宜，由業(yè)主同家政服務(wù)中心簽訂有關(guān)的雇傭合同。

● 物業(yè)是否可以替我出租出售房屋？

答：物業(yè)公司可向業(yè)主提供專業(yè)的資產(chǎn)管理服務(wù)。● 為什么填寫《業(yè)主聯(lián)系信息登記表》，如何保密？

答：主要是想通過此種方式了解業(yè)主的基本情況，以便于我們更好的為業(yè)主提供有針對性的個(gè)性化服務(wù)，如當(dāng)業(yè)主不在，而家中出緊急狀況時(shí)，物業(yè)管理公司可通過您所提供的緊急情況下的聯(lián)絡(luò)號碼與您及時(shí)聯(lián)絡(luò)，使您及時(shí)得以處理使損失降到最低。

對于業(yè)主簽署的任何協(xié)議和個(gè)人資料我處均有專人管理，并建立健全檔案管理制度，資料的查閱必須由經(jīng)理批準(zhǔn)方可查閱。

● 我家里跑水了，你們應(yīng)付什么責(zé)任？

答：物業(yè)管理公司以提供物業(yè)管理服務(wù)業(yè)務(wù)為宗旨。公司所應(yīng)履行的、承擔(dān)

的責(zé)任、享有的權(quán)利均由《臨時(shí)管理規(guī)約》賦予并作明確規(guī)定。假如跑水是因物業(yè)公司違反法律及相關(guān)契約的規(guī)定而造成的，物業(yè)公司應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，反之，則不應(yīng)承擔(dān)事故責(zé)任。我們要求業(yè)主在二次裝修過程中做防水實(shí)驗(yàn)，目的是以免將來給自己帶來不必要的麻煩。

● 物業(yè)是否對噪音施工有限制？

答：有，按照業(yè)主、施工方、物業(yè)公司三方簽署的裝修管理協(xié)議執(zhí)行。● 如業(yè)主在驗(yàn)房時(shí)，對房屋內(nèi)各項(xiàng)指標(biāo)存在異議，業(yè)主可否不收房？ 答：按照銷售合同約定，本單元已具備各項(xiàng)交接條件，業(yè)主已可以接收所購單元，如存在不足，雙方應(yīng)簽署收樓的書面?zhèn)渫洸⒓s定修復(fù)時(shí)間，由開發(fā)商整改小組負(fù)責(zé)解決，且房屋竣工后有質(zhì)量保證期，相關(guān)問題可以得到妥善解決。所以并不影響房屋的交付。

● 電梯運(yùn)行噪音問題？

答：電梯噪音符合城市區(qū)域環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定范圍之內(nèi)，不會超標(biāo)。● 底層的屋頂清潔如何管理？

答：物業(yè)公司首先會制定定期清潔的工作計(jì)劃，安排保潔人員定期清潔。同時(shí)也將通過宣傳提醒業(yè)主不要隨意從窗戶向室外屋頂扔雜物。

● 物業(yè)工程維修承諾多長時(shí)間到位？ 答：接到報(bào)修后30分鐘內(nèi)到位。● 物管公司何時(shí)正式工作？

答：物管公司在簽訂《前期物業(yè)服務(wù)合同》后即展開物業(yè)前期介入工作；在交房后面向業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)

● 交房后裝修公司進(jìn)場需要辦理什么手續(xù)？

答：裝修施工單位需要提供公司營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證、設(shè)計(jì)圖紙等。并繳納相應(yīng)的裝修保證金（于裝修驗(yàn)收合格后無息退還），具體見《裝修手冊》。

● 垃圾處理方式？

答：小區(qū)內(nèi)垃圾由保潔員收取并移交市政環(huán)衛(wèi)統(tǒng)一清理。● 自來水水質(zhì)如何保證？

答：本小區(qū)自來水是由市政自來水公司管道直接供應(yīng)到各業(yè)主單元的，水質(zhì)經(jīng)過自來水公司嚴(yán)格的檢驗(yàn)。

● 搬家是否能使用電梯？

答：部分物品可以，但必須事先通知物業(yè)公司并得到允許。在交房前期裝修期間電梯使用由物管公司統(tǒng)一安排。如果在部分業(yè)主已經(jīng)入住后開始裝修則要事先通過物業(yè)管理處批準(zhǔn)，由物管公司安排時(shí)間并自己做好成品保護(hù)。

● 住戶唱卡拉OK影響到其他住戶，物管公司是否會采取限制措施？ 答：會。物管公司會對該住戶進(jìn)行勸阻。如果無效將動用政府相關(guān)部門的力量。

● 出租車可否直接進(jìn)入小區(qū)大門內(nèi)？。

答：不可以。只可以到小區(qū)大門口。特殊情況除外。● 請問商品房是不是完全屬于業(yè)主私有財(cái)產(chǎn)？

答：商品房在您繳納全部購房款之后，完全屬于您所有了，如果是夫妻關(guān)系期間購買的房屋，這個(gè)房屋是屬于夫妻共有的，這就不屬于您擁有全部所有權(quán)的財(cái)產(chǎn)。

三、工程類：

● 物業(yè)工程部的工作是什么？

答：物業(yè)工程部的工作是對小區(qū)的公共區(qū)域進(jìn)行小修；公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)、保養(yǎng)，保證小區(qū)水電氣的正常供應(yīng)；制訂中修、大修計(jì)劃；并向業(yè)主提供室內(nèi)有償維修服務(wù)。在二次裝修期間進(jìn)行裝修管理服務(wù)，平時(shí)工程的維修報(bào)修工作等。

● 什么是住宅的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備？

答：住宅的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備：主體結(jié)構(gòu)、承重部位、樓梯間、電梯大廳、電梯、各設(shè)備房、消防監(jiān)控等設(shè)施設(shè)備。

● 業(yè)主、物業(yè)管理公司能否擅自利用物業(yè)共用部位及共用設(shè)施設(shè)備？ 答：業(yè)主不可以擅自利用。但是物業(yè)公司根據(jù)服務(wù)合同約定,從業(yè)主利益出發(fā)可以視情況利用。

● 小修、中修、大修都包括哪些內(nèi)容？ 答：

1.大修工程是指需牽動或拆換部分主體構(gòu)件或設(shè)備，但不需要全部拆除的工程；

2.中修工程是指需牽動或拆換少量主體結(jié)構(gòu)或設(shè)備，但保證原房或設(shè)備的結(jié)構(gòu)和規(guī)模的工程；

3.小修工程是指及時(shí)修復(fù)房屋或設(shè)備在使用過程中，其構(gòu)部件小的損失，以保證房屋或設(shè)備原有等級的日常養(yǎng)護(hù)工程。

● 小修費(fèi)和公共設(shè)施維修費(fèi)的區(qū)別？

答：小修費(fèi)用是公共區(qū)域的常規(guī)維修和業(yè)主單元內(nèi)簡單維修（材料需自備）。公共設(shè)施維修是指各類供、配電、給排水、燃?xì)庠O(shè)備等的維修費(fèi)用，用途是不同的。

● 小區(qū)供電方式？

答：本小區(qū)為雙路供電方式，在一路供電出現(xiàn)故障停電時(shí)，另一路會在短時(shí)間內(nèi)切換，完全可以保證本小區(qū)正常用電（線路檢修除外），滿足業(yè)主日常用電需求。

● 陽臺是否可以封閉？

答：為了外立面的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，業(yè)主不能封閉陽臺。● 戶內(nèi)結(jié)構(gòu)是否可以改動？

答：戶內(nèi)隔離墻原則上在不影響房屋結(jié)構(gòu)及左右鄰居房屋質(zhì)量的情況下可以拆改，但須裝修公司繪出拆改后新建隔離墻位置平面圖，獲得物業(yè)工程師批準(zhǔn)后方可施工更改。

● 可視對講機(jī)、配電箱、寬頻、電話接口、電視插口、煤氣管道可否移動？ 答: 不可私自移動，如需改動需到小區(qū)客戶服務(wù)中心申請，煤氣管道改動則需到煤氣公司申請，批準(zhǔn)后由煤氣公司安排專人施工。

● 廚房的煤氣管道是否可以更改，是否可以藏在櫥柜里面？

答：煤氣管道原則上不可以更改，如需更改，先要報(bào)煤氣公司審批并由煤氣公司施工。倘若煤氣公司確定滿足通風(fēng)的情況下，可以將管道藏在櫥柜內(nèi)。

● 房屋發(fā)現(xiàn)裂縫、漏水等問題是否保修？保修期限是多久？

答：根據(jù)《建設(shè)工程質(zhì)量管理辦法》等相關(guān)規(guī)定，房屋主體和相關(guān)部位及配套設(shè)施都有保修，只是保修的期限不同，具體見收樓時(shí)開發(fā)商提供的《住宅質(zhì)量保證書》。

● 電梯壞了怎么辦？如何及時(shí)排除故障？

答：電梯壞了會由外包電梯公司出派專業(yè)人員于半小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場修理。● 電梯是否24小時(shí)運(yùn)行？

答：如果只有一部電梯的情況下將保證24小時(shí)運(yùn)行。如果有多部電梯同時(shí)運(yùn)行的情況下將在使用者相對較少的時(shí)段出于節(jié)電考慮停用部分電梯。

● 電梯多長時(shí)間檢修一次？檢修需要多長時(shí)間？是否會影響住戶？ 答：電梯每月檢修。檢修時(shí)間由電梯運(yùn)行狀況與養(yǎng)護(hù)情況綜合決定。檢修時(shí)間將避開人流高峰期（一般是在夜晚），不會影響住戶使用電梯。

● 物業(yè)管理公司是否替業(yè)主驗(yàn)過房？

答：物業(yè)管理公司已對各房屋進(jìn)行了分階段檢查，并向開發(fā)商提出整改意見，由開發(fā)商安排施工單位進(jìn)行整改。另外物業(yè)管理公司積極配合施工單位進(jìn)行成品保護(hù)。這些工作是為幫您把好最后一道關(guān)。由于多工種交叉施工及小區(qū)的竣工進(jìn)度安排，戶內(nèi)可能存在個(gè)別問題，請您在收房時(shí)認(rèn)真仔細(xì)檢查，我們會幫您及時(shí)通知有關(guān)施工整改單位進(jìn)行整改。

● 房屋隔音效果如何，會不會受到噪音的影響？

答：小區(qū)房屋是按照國家的有關(guān)規(guī)范設(shè)計(jì)的，樓板和墻壁厚度可以保證的隔音效果，保證入住業(yè)主的正常生活。

● 廚房處是否做防水？

答：廚房防水施工符合國家規(guī)范要求。有地漏廚房的做了防水，沒有地漏的廚房，未做防水。如業(yè)主認(rèn)為該處須加防水處理，我們建議業(yè)主在裝修過程中，由裝修人員對該處進(jìn)行防水處理。我們也可協(xié)助您找專業(yè)防水單位進(jìn)行防水施工，但產(chǎn)生的費(fèi)用必須由您來支付。

● 業(yè)主要求提供房間布線圖紙？ 答：可以找物業(yè)服務(wù)中心。● 可否安裝太陽能熱水器？

答：由于物業(yè)原有設(shè)計(jì)不包括業(yè)戶安裝太陽能熱水器之需求，業(yè)戶不可以占用公共區(qū)域安裝太陽能熱水器。

● 哪些公共面積可分?jǐn)偅?/p>

答：公共面積分?jǐn)偠嗌伲琴彿咳似毡殛P(guān)心的一個(gè)問題。目前調(diào)整這方面法律關(guān)系的主要法規(guī)就是1995年12月1日開始施行的《商品房銷售面積計(jì)算及公

用建筑面積分?jǐn)傄?guī)則（試行）》。根據(jù)法規(guī)內(nèi)容，我們整理出一些常見的分?jǐn)偯娣e以供用戶參考。公用建筑面積分?jǐn)偟脑瓌t為： 1．商品房公用建筑面積的分?jǐn)傄源睘閱挝弧Ｃ刻咨唐贩繎?yīng)分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e按其套內(nèi)建筑面積占該幢樓各套套內(nèi)建筑面積之和比例確定。2．為整幢商品房服務(wù)的公用建筑面積，由該幢樓各套商品房分?jǐn)偅粸榫植糠秶?wù)的公用建筑面積，由受益的各套商品房分?jǐn)偂６啻畏謹(jǐn)偣媒ㄖ娣e的，分別計(jì)算分?jǐn)傁禂?shù)。各套商品房應(yīng)分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e，為各次分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e之和。3．公用建筑面積分?jǐn)偤螅粍澐指魈咨唐贩繑偟媒ㄖ娣e的具體部位，任何人不得侵占或改變原設(shè)計(jì)的使用功能。可分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e： 1．大堂、公共門廳、走廊、過道、公用廁所、電（樓）梯前廳、樓梯間、電梯井、電梯機(jī)房、垃圾道、管道井、消防控制室、水泵房、水箱間、冷凍機(jī)房、消防通道、變（配）電室、煤氣調(diào)壓室、衛(wèi)星電視接收機(jī)房、空調(diào)機(jī)房、熱水鍋爐房、電梯工休息室、值班警衛(wèi)室、物業(yè)管理用房等以及其他功能上為該建筑服務(wù)的專用設(shè)備用房； 2．套與公用建筑空間之間的分隔墻及外墻（包括山墻）墻體水平投影面積的一半。不應(yīng)計(jì)入的公用建筑空間

1．作為人防工程的地下室、倉庫、機(jī)動車庫、非機(jī)動車庫、車道、供暖鍋爐房，單獨(dú)具備使用功能的獨(dú)立使用空間； 2．售房單位自營、自用的房屋。其他購房人受益的非經(jīng)營性用房，需要進(jìn)行分?jǐn)偟模瑧?yīng)在銷（預(yù)）售合同中寫明房屋名稱、需分?jǐn)偟目偨ㄖ娣e。售房單位在銷（預(yù)）售商品房時(shí)，在銷（預(yù)）合同（含補(bǔ)充協(xié)議）中應(yīng)明確商品房銷售面積、分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e及公用建筑部位。建筑小區(qū)部分竣工，售房單位申請對已竣工商品房銷售面積進(jìn)行計(jì)算，因分?jǐn)偟牟糠止媒ㄖ騾⒓臃謹(jǐn)偟钠渌唐贩可形纯⒐ぃ枰砸?guī)劃批準(zhǔn)的建筑面積為依據(jù)的，要經(jīng)房屋土地管理部門同意，并需書面承諾：對于先行計(jì)算的商品房銷售面積，在建設(shè)小區(qū)全部竣工后，與房屋土地管理部門最終實(shí)測的結(jié)果相比，面積增加的，應(yīng)維持已結(jié)算的房價(jià)不變；面積減少的，售房單位應(yīng)按實(shí)際售價(jià)退款。商品房如整層或整樓門銷售，其銷售面積包括本層或本樓門公用建筑面積的，不參加其他樓層（樓門）相同公用建筑面積的分?jǐn)偅涔媒ㄖ娣e亦不被其他樓層或樓門分?jǐn)偂?/p>

● 誰是解決住宅質(zhì)量問題的責(zé)任單位？

答：本市住宅質(zhì)量整治的基本原則是：“誰開發(fā)、誰負(fù)責(zé)”；市、區(qū)共同配合，以區(qū)為主的“具體解決屬地化”原則。重點(diǎn)解決影響住宅結(jié)構(gòu)安全和嚴(yán)重影響使用功能的問題。這就明確規(guī)定，承擔(dān)住宅開發(fā)建設(shè)的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，是解決住宅質(zhì)量問題的第一責(zé)任人，一旦發(fā)生住宅質(zhì)量問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)不可推卸，應(yīng)積極、主動地設(shè)法解決住宅的質(zhì)量問題。

● 新建住宅交付使用必須達(dá)到的要求

答： 1)住宅生活用水納入城鄉(xiāng)自來水管網(wǎng)；使用地下水的，須經(jīng)過市公用事業(yè)管理部門審核批準(zhǔn)。

2)住宅用電根據(jù)電力部門的供電方案，納入城市供電網(wǎng)絡(luò)，不使用臨時(shí)施工用電和其他不符合要求的用電。衡陽佳和物業(yè)管理有限公司

3)住宅的雨、污水排放納入永久性城鄉(xiāng)雨、污水排放系統(tǒng)。確因客觀條件限制，一時(shí)無法納入的，要具有市主管部門審批同意的實(shí)施計(jì)劃，并經(jīng)環(huán)保、水力部門同意后，可以在規(guī)定的期限內(nèi)，采取臨時(shí)性排放措施。

4)住宅與外界交通干道之間有直達(dá)的道路相聯(lián)。

5)居住區(qū)及居住小區(qū)按照規(guī)劃要求配建公交站。暫未建成的居住小區(qū)與公交、地鐵站點(diǎn)距離超過2公里的，建設(shè)單位應(yīng)有自行配備的短途交通車輛。

76)住宅周邊做到場地清潔，道路平整，與施工工地有明顯有有效的隔離設(shè)施。

經(jīng)審核合格的新建住宅，由審核機(jī)關(guān)按幢頒發(fā)《住宅交付使用許可證》 ● 公共部位可以隨意占用嗎？

答：根據(jù)建設(shè)部1994年第33號令《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，產(chǎn)權(quán)人和使用人不得擅自占用公共場地和設(shè)施，不得在共用部位亂堆亂放。如有違反，物業(yè)管理部門有權(quán)勸阻、制止并向有關(guān)行政管理機(jī)關(guān)報(bào)告，同時(shí)有權(quán)要求恢復(fù)原狀、賠償損失。因此發(fā)現(xiàn)有人占用公共區(qū)域時(shí)，物業(yè)公司會及時(shí)勸阻，避免影響您的正常使用。

裝修類

.裝修時(shí)需要辦理哪些手續(xù)？

答：大致流程為：到服務(wù)中心領(lǐng)取裝修申請表填寫，然后提供裝修公司營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書的復(fù)印件、房屋裝修設(shè)計(jì)圖、裝修方案等資料給物管，由物管工程部進(jìn)行技術(shù)會審，經(jīng)批準(zhǔn)后方可入場進(jìn)行裝修。

提出申請 提交施工圖紙及方案 物業(yè)審批（3個(gè)工作日）交裝修押金 辦理裝修許可證 辦理“施工人員出入證” 完工報(bào)驗(yàn) 退裝修施工證及證件押金。

.裝修房屋為什么要向物業(yè)公司申請?為什么要收裝修保證金？ 答: 《物業(yè)管理?xiàng)l例》第53條規(guī)定業(yè)主需要裝飾裝修房屋的，應(yīng)當(dāng)事先告知物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項(xiàng)告知業(yè)主。國家有關(guān)法規(guī)規(guī)定，建筑物包括共有部位和自用部位兩個(gè)方面。對于共有部位，單個(gè)業(yè)主沒有權(quán)力去改變。裝修涉及到建筑物安全使用的問題。物業(yè)公司必須從裝修開始時(shí)就進(jìn)行管理，否則等裝修完后，裝修帶來的損害已經(jīng)形成，不但難以改正，也給業(yè)主安全帶來威脅。實(shí)際生活中，有不少裝修工人野蠻施工，破壞房屋主體結(jié)構(gòu)，不考慮他人生活的方便、安全，不顧及對建筑物，設(shè)施設(shè)備的保護(hù)，不顧及對環(huán)境衛(wèi)生的愛護(hù)，造成他人生命、健康、財(cái)產(chǎn)的損失，破壞公共設(shè)施設(shè)備。對于裝修中的這些違規(guī)行為，用裝修保證金來制約。

● 裝修時(shí)，業(yè)主能否擅自更改房屋結(jié)構(gòu)？物業(yè)管理公司是否有權(quán)對外觀部分（陽臺、窗戶等）進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃？

答：根據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)禁擅自更改房屋結(jié)構(gòu)。為了整個(gè)小區(qū)的外觀形象和城市管理的需要，物管有權(quán)對外觀部分進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃。

● 收樓后是否統(tǒng)一時(shí)間準(zhǔn)許業(yè)主裝修？

答：統(tǒng)一安排裝修，原則上的安排為：白天8：00—18：00，晚上和節(jié)假日不允許噪音施工,具體在《裝修手冊》里會有詳細(xì)的說明。

● 住戶進(jìn)行室內(nèi)裝修有哪些注意事項(xiàng)？

答：業(yè)主裝修時(shí)需要交納二次裝修保證金、裝修管理費(fèi)和裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)用，裝修工人辦理出入證之辦證押金及工本費(fèi)，相關(guān)的費(fèi)用可由裝修公司代交。業(yè)主進(jìn)行二次裝修時(shí)需要提出裝修申請、簽署相關(guān)協(xié)議文本、交納相關(guān)費(fèi)用和得到管理處審批許可后方可按審批要求進(jìn)行裝修，完工后向管理處提出驗(yàn)收申請。具體的辦理流程請留意管理處之公告。

● 裝修時(shí)不是承重墻可以敲掉嗎？框架結(jié)構(gòu)內(nèi)的墻可以拆嗎？

答：根據(jù)國家2002年實(shí)行的《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第三章之相關(guān)規(guī)定，裝修內(nèi)容須經(jīng)管理處根據(jù)具體情況審批確定，未經(jīng)審批不可私自違規(guī)施工。

● 業(yè)主詢問關(guān)于裝修的問題

答：“《裝修手冊》里有辦理裝修程序的詳細(xì)介紹，您可以查閱一下，如果還有不清楚的地方，可以打管理處電話咨詢，號碼是：0734—

● 衛(wèi)生間是否要做防水閉水？

答：業(yè)主裝修時(shí)一定要裝修公司做防水、閉水試驗(yàn)，閉水試驗(yàn)的時(shí)間為48小時(shí)。以免業(yè)主入住使用后衛(wèi)生間滲漏，造成樓下業(yè)主投訴，給自己房屋裝修帶來維修損失，同時(shí)根據(jù)《物權(quán)法》第六章“業(yè)主的建筑物區(qū)分所有權(quán)”第七十一條規(guī)定業(yè)主對專有部份的使用不得損害其他業(yè)主的合法權(quán)益。

● 如果業(yè)主裝修時(shí)鋪設(shè)木地板，是否會影響屋門的開關(guān)？

答：木地板的高度一般為4公分，但實(shí)際裝修中可降為2－3公分。這樣將不會影響到屋門的開關(guān)。

● 我想把室內(nèi)的可視對講（暖氣、電話接口、燃?xì)鈭?bào)警器、緊急求助報(bào)警器）移一移，可不可以？

答：建議業(yè)主不要改動。另外，由于這項(xiàng)改動設(shè)計(jì)到小區(qū)的整體系統(tǒng)，需要由物業(yè)協(xié)調(diào)原施工單位。（暖氣和燃?xì)庀到y(tǒng)按國家有關(guān)規(guī)定不允許改動，可視對講等智能系統(tǒng)應(yīng)提醒住戶改動后有可能影響使用效果）

● 我是否可以對所屬單元內(nèi)進(jìn)行拆改？

答：根據(jù)建設(shè)部110號文件，我們已在《裝修管理手冊》中詳列了一些關(guān)于拆改的規(guī)定，主要是居室內(nèi)承重結(jié)構(gòu)、采暖系統(tǒng)、智能化安防系統(tǒng)不能改動，非承重結(jié)構(gòu)可酌情進(jìn)行改動。物業(yè)工程部備有各種戶型的圖紙，可供您查閱確認(rèn)室內(nèi)承重及非承重結(jié)構(gòu)墻，具體方案請您需報(bào)裝修部審批。

● 頂樓是否屬于共用部位？如果是，頂樓的屋頂花園是否屬于全體業(yè)主共有？

答：根據(jù)建筑物區(qū)分所有權(quán)來說，屋頂是屬于共有部位；但在實(shí)際情況中，視具體情況區(qū)分，比如本小區(qū)有些屋頂就設(shè)計(jì)成了陽光花房，主要是由頂層的業(yè)主在使用。

● 什么單位裝修需向消防部門申請？

答：寫字樓、酒店、銀行等商業(yè)單位您在進(jìn)行裝修施工前，請務(wù)必提前14個(gè)工作日向消防局申請消防報(bào)批。需要的資料請向物業(yè)管理處索取。

● 我的裝修垃圾如何清運(yùn)？

答：物業(yè)負(fù)責(zé)將裝修垃圾委托專業(yè)單位從小區(qū)內(nèi)清走，但您需要每天在集中裝修期規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將裝修垃圾袋封口后，堆放在我們指定的裝修垃圾場地點(diǎn)，不得占用公共區(qū)域；關(guān)于集中和非集中裝修期垃圾清運(yùn)時(shí)間參照《裝修手冊》規(guī)定的時(shí)間。

● 我可以拆改供暖、煤氣么？當(dāng)施工的人員將裝修垃圾扔進(jìn)下水道造成堵塞，我該負(fù)責(zé)嗎？

答：根據(jù)中華人民共和國建設(shè)部第110號令《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》中明確規(guī)定：“裝修人擅自拆改供暖、煤氣管道和設(shè)施造成損失的，由裝修人負(fù)責(zé)賠償。另，因家居裝修造成相鄰房屋及公用部位管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞以及其他損失，應(yīng)由裝修人負(fù)責(zé)修復(fù)和賠償；屬于裝飾裝修企業(yè)責(zé)任的，裝修人可以向裝飾裝修企業(yè)追償。”

● 裝修都需要什么圖？

答：需要裝修商提供施工原平面圖、立面圖、照明配電系統(tǒng)圖、平面圖，若上下水改動，還需要給水系統(tǒng)平面圖。

● 我想把室外部分設(shè)施拆了，行不行（涉及外立面拆改的）？

答：2003年5月1日，建設(shè)部頒發(fā)的110號文中規(guī)定，房屋外立面一律不得拆改。

● 業(yè)主聘請的裝修公司不具備資質(zhì)可否辦理裝修手續(xù)？（包括自裝）答：裝修商必須具備建筑企業(yè)資質(zhì)裝飾等級證明，這也在一定程序保證業(yè)主的利益，為裝修后業(yè)主入住生活把好第一道關(guān)，如業(yè)主執(zhí)意要聘請?jiān)撗b修商，考慮可以找具備資質(zhì)的裝修公司掛靠，這樣對于業(yè)主、裝修商、物業(yè)都是最理想的結(jié)果。（最低限度要求業(yè)主寫承諾書）

● 業(yè)主鋪地板、瓷磚可以不辦理手續(xù)直接進(jìn)場嗎？

答：不可以。因上述事項(xiàng)均在是裝修范疇之內(nèi)，故上述事項(xiàng)均須先報(bào)方案，工程部審批后，到安保部辦理進(jìn)場施工人員證件后，方可開始進(jìn)行。工程完成后，應(yīng)將所產(chǎn)生的垃圾及時(shí)清離小區(qū)。（涉及消防安全問題要配備滅火器）特別提醒：裝修地板、鋪地磚時(shí)可能因您的不注意，而對管道施工破壞造成跑水，浸水事故。

● 裝修人員可以在我家住嗎？

答：為了業(yè)主和小區(qū)的安全裝修人員不可以留宿在現(xiàn)場。● 衛(wèi)生間為什么在裝修后還要做防水？

答：首先，承建商在交房前已經(jīng)做過防水，且經(jīng)過閉水試驗(yàn)，防水效果良好。但在裝修期間，衛(wèi)生間地面及墻面工藝一般采用瓷磚，會剔鑿地面，影響防水層，故建議業(yè)主在裝修后要求裝修商重做防水。

● 陽臺、窗戶是否可以安裝防盜網(wǎng)？

答：不可以。根據(jù)國家2002年實(shí)行的《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第二章第六條第二款之相關(guān)規(guī)定，改變住宅外立面之裝修行為須經(jīng)過城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)，因此，陽臺、窗戶等安裝防盜網(wǎng)需要經(jīng)過城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)，另外，私家花園、露臺搭建玻璃篷、花架改變小區(qū)原有設(shè)計(jì)規(guī)劃，因此，也需要經(jīng)過審批。為保障業(yè)戶家居安全，小區(qū)公共區(qū)域會配備智能化安全防范系統(tǒng)及有保安人員提供二十四小區(qū)值班及定時(shí)定點(diǎn)巡邏，住戶家居亦可考慮選裝家居防盜系統(tǒng)加強(qiáng)防盜功能。

● 業(yè)主可以對排煙道進(jìn)行改造處理嗎？ 答：不可以改造。

四、安全保衛(wèi)類：

● 業(yè)戶家中被竊或在社區(qū)內(nèi)受到歹徒侵犯，物業(yè)公司已收取保安費(fèi)，物業(yè)公司要如何處理？

答：物業(yè)公司物業(yè)費(fèi)包含了保安費(fèi)，就會嚴(yán)格遵照文件對服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行工作。當(dāng)發(fā)生案件時(shí)業(yè)戶應(yīng)保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場并盡快通知物業(yè)公司，物業(yè)將會協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場及配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查取證。物業(yè)公司有相應(yīng)的工作制度，如果保安人員沒有按要求進(jìn)行巡視及盤查工作，物業(yè)公司將會承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。如各項(xiàng)記錄及監(jiān)控顯示保安工作按要求進(jìn)行了，物業(yè)公司就已盡到了責(zé)任。出于對業(yè)主安全負(fù)責(zé)，盡可能提高保衛(wèi)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的考慮，歡迎業(yè)戶來人、來電或來函與我們共同討論保衛(wèi)工作方案，以便最大限度的發(fā)揮現(xiàn)有資源的能量，提供優(yōu)質(zhì)的保衛(wèi)服務(wù)。建議業(yè)戶仍要正常買保險(xiǎn)，以便發(fā)生問題時(shí)盡可能減少損失。

● 裝修期間如何控制人員出入？

答：裝修工人憑證件出入，裝修工人和裝修車輛從專門通道出入。● 小區(qū)有何措施保護(hù)住戶安全？

答：首先，在硬件方面設(shè)立防范措施，包括圍墻設(shè)紅外線防越系統(tǒng)，小區(qū)大門安裝門禁系統(tǒng)，樓層門安裝門禁及對講系統(tǒng)；小區(qū)主出入口通道、停車場、室外部分區(qū)域等均安裝閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)連接物業(yè)保安監(jiān)控中心，地下車庫安裝停車場職能管理系統(tǒng)。

其次，在非技術(shù)防范層面，設(shè)專職保安人員24小時(shí)值班、巡邏，在重點(diǎn)部位重點(diǎn)監(jiān)控；物業(yè)公司會有完善的應(yīng)急措施，并有針對性地采取安全防范措施，人防、技術(shù)防范有效結(jié)合。

● 陽臺如何防盜？業(yè)主是否可以自行安裝防護(hù)欄？

答：不可。小區(qū)內(nèi)禁止安裝防盜網(wǎng)，第一影響房屋外觀、第二封閉消防通道。按《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《消防法》均不允許。而我們小區(qū)安全防范措施是非常 完善的：

1）對講系統(tǒng)：小區(qū)大門，各單元門及住戶門設(shè)置（戶內(nèi)）訪客對講機(jī)，確保安全私密的居住品質(zhì)。

2）可視監(jiān)控系統(tǒng)：小區(qū)大門，各單元門，各電梯轎箱，各地下車庫及主要道路上設(shè)置攝像機(jī)全天候值勤監(jiān)控，為業(yè)主生活筑起嚴(yán)密的安全防線。

3）周界報(bào)警系統(tǒng)：小區(qū)周界設(shè)主動式紅外線報(bào)警探頭，在小區(qū)安保中心實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控制，筑起業(yè)主安全防衛(wèi)的第一道防線。

5）巡更系統(tǒng)：采用電子巡更方式，安管中心進(jìn)行全天候管理。

除以上安防系統(tǒng)外，我小區(qū)安管員24小時(shí)巡邏執(zhí)勤，以確保安全無事故發(fā)生。

● 怎樣防止小商小販進(jìn)入？

答：大門門崗保安會對進(jìn)入小區(qū)的所有非業(yè)主進(jìn)行詢問。通過后方可進(jìn)入小區(qū)。

● 出現(xiàn)緊急情況，物業(yè)可以破門而入嗎？

答：出現(xiàn)緊急情況，必須采取緊急避險(xiǎn)措施時(shí)，緊急避險(xiǎn)行為由于其保護(hù)的利益大于其造成的傷害，具有正義合理性。因此我國《民法通則》對此行為予以認(rèn)可。《中華人民共和國民法通則》第129條規(guī)定：“因緊急避險(xiǎn)造成他人損失的，如果險(xiǎn)情是因自然原因引起，行為人采取的措施又無不當(dāng)，則行為人不承擔(dān)民事責(zé)任。受害人

要求補(bǔ)償?shù)模梢载?zé)令受益人適當(dāng)補(bǔ)償。”物業(yè)管理者在進(jìn)行如下物業(yè)管理活動時(shí)，對業(yè)主造成的財(cái)產(chǎn)損失可不承擔(dān)民事賠償責(zé)任：

1、為救助人命造成的必要財(cái)產(chǎn)損失；

2、為避免業(yè)主財(cái)產(chǎn)受損或可能受損的必要財(cái)產(chǎn)損失；

3、為抓捕違法犯罪分子，制止不法侵害行為而造成的必要財(cái)產(chǎn)損失。

● 門禁系統(tǒng)的安全性能如何？

答：已安裝的門禁系統(tǒng)是成熟產(chǎn)品，有著很好產(chǎn)品質(zhì)量和安全性，當(dāng)您遇到門禁系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)可聯(lián)系物業(yè)客服部解決。（詳見住宅使用說明書及產(chǎn)品合格證）；

● 交樓時(shí)安防系統(tǒng)未投入使用，如何給業(yè)主安全保證？

答：針對這種情況，物業(yè)公司設(shè)置封閉區(qū)域，在有關(guān)的區(qū)域已經(jīng)增派了24小時(shí)的安保值勤崗位，以保證各位業(yè)主的人身和財(cái)產(chǎn)安全。可視對講、安防系統(tǒng)竣工后會開始正式啟用。

● 怎樣保證住戶的安全？有什么安防設(shè)施？物業(yè)提供怎樣的安防服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？

答：智能化住宅保安系統(tǒng)具有較高的自動化技術(shù)水平及完善的功能，安全性、可靠性高。每個(gè)住戶單元的防盜、防災(zāi)報(bào)警裝置通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)與管理中心的監(jiān)控計(jì)算機(jī)連接起來，實(shí)現(xiàn)不問斷監(jiān)控。一般來說，安防報(bào)警包括：門禁系統(tǒng)、紅外門磁報(bào)警、火災(zāi)報(bào)警、煤氣泄漏報(bào)警、緊急求助、閉路電視監(jiān)控、周邊防越報(bào)警、對講防盜門系統(tǒng)等。物業(yè)提供24小時(shí)巡查，人防與技防相結(jié)合。正常情況下，如接到緊急求助，保安人員會在5分鐘內(nèi)電話或通過可視對講機(jī)和業(yè)戶確認(rèn)，15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，時(shí)間可能會盡量提前。

五、針對特殊條款的問題解答

● 業(yè)主若不簽《臨時(shí)管理規(guī)約》承諾書將如何處理？

答：應(yīng)耐心向業(yè)主解釋，本公約明確了業(yè)主、發(fā)展商、物業(yè)公司在三方權(quán)利與義務(wù)，具有法律效力。是業(yè)主在辦理入伙手續(xù)中必須簽定的，這也是政府有關(guān)部門規(guī)定的。

六、入伙

● 收樓時(shí)業(yè)主需要帶的證件以及費(fèi)用？

答：收樓時(shí)業(yè)主需要帶的證件：居民身份證、戶口本、如是委托他人需要委

托書、照片，及交費(fèi)發(fā)票。

費(fèi)用：預(yù)交一年物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、水電周轉(zhuǎn)金、有線、網(wǎng)絡(luò)、燃?xì)獾鹊某跹b或開通費(fèi)等。具體情況會在開發(fā)商寄出的《收樓通知書》里詳細(xì)說明。

● 業(yè)主未帶身份證原件

答：

1、詢問其是否攜帶其它證件，護(hù)照、回鄉(xiāng)證、駕駛執(zhí)照、暫住證均可作為有效身份證件。

2、如均未帶應(yīng)向其解釋無法辦理入伙手續(xù)，指引其向收樓現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T咨詢。

● 入伙業(yè)主未帶《入伙通知書》（或稱未收到《入伙通知書》）

答：請業(yè)主出示《房地產(chǎn)買賣合同（預(yù)售）》的原件（按揭貸款的應(yīng)核對《個(gè)人住房擔(dān)保〈抵押、保證〉借款合同》原件），并核對入伙業(yè)主名單。

.名單上有房號，但未帶合同原件的，請業(yè)主出具身份證明確認(rèn)無誤的可繼續(xù)辦理手續(xù)。

3）具備入伙資格業(yè)主的但名單上沒有的，向業(yè)主簡要說明，并通知現(xiàn)場協(xié)調(diào)人員陪同業(yè)主到銷售部查詢。銷售確認(rèn)的應(yīng)現(xiàn)場開具《入伙通知書》，可繼續(xù)辦理入伙手續(xù)。

● 業(yè)主委托他人代辦入伙手續(xù)

答：應(yīng)出具：業(yè)主授權(quán)委托書（須公證）、業(yè)主身份證件及代辦人身份證件原件（種類同1），同時(shí)核對授權(quán)委托書與合同原件上的簽名。

● 業(yè)主委托他人代辦入伙手續(xù)，而無授權(quán)委托書

答：無業(yè)主授權(quán)委托書，不能代辦入伙手續(xù)，向代辦人委婉解釋說明。● 授權(quán)委托書未進(jìn)行公證

答：向代辦人聲明應(yīng)進(jìn)行公證，核對授權(quán)委托書與合同原件上的簽名筆跡無誤后可繼續(xù)辦理。

● 業(yè)主為未成年人的

答：應(yīng)由其法定監(jiān)護(hù)人代為辦理，并需要出具《戶口簿》證明其法定監(jiān)護(hù)人關(guān)系，及代辦人身份證件原件（身份證件種類同3）。

● 如業(yè)主詢問“為什么要簽訂《臨時(shí)管理規(guī)約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》？”

答：根據(jù)國務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定“為維護(hù)全體業(yè)主的共同利益，避免個(gè)別業(yè)主的行為侵害其他業(yè)主的合法利益，同時(shí)明確物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。”

● 如業(yè)主詢問“《臨時(shí)管理規(guī)約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》有何區(qū)別？” 答：《臨時(shí)管理規(guī)約》規(guī)范全體業(yè)主公共行為，《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》明確物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

● 如業(yè)主詢問“《臨時(shí)管理規(guī)約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》以何為依據(jù)？有效期到什么時(shí)候？”

答：“《臨時(shí)管理規(guī)約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》都是依照國家建設(shè)部示范文本制定的。”

“臨時(shí)管理規(guī)約有效期：15%以上的業(yè)主簽字生效，至業(yè)主大會成立后修訂新的臨時(shí)管理規(guī)約。”

“《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》有效期：自房屋出售之日起至成立業(yè)主委員會與物業(yè)管理公司簽定新的《物業(yè)管理合同》生效時(shí)止。

● 如業(yè)主提出“是否可不簽《臨時(shí)管理規(guī)約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》？” 答：要求業(yè)主簽訂，并根據(jù)第1項(xiàng)說明作用及對業(yè)主有益之處。說明“物業(yè)管理?xiàng)l例第23、25條及銷售合同有約定”，并聲明公約和協(xié)議生效的條件。

● 如業(yè)主提出“是否可先驗(yàn)房再簽約？”

答：“為了提高入伙效率，把簽約手續(xù)放在驗(yàn)樓手續(xù)之前”。

“簽約之后驗(yàn)樓發(fā)現(xiàn)問題，我們會記錄并及時(shí)進(jìn)行整改直至符合交房標(biāo)準(zhǔn)，而不會因?yàn)闃I(yè)主已經(jīng)簽約就不去整改”。

如業(yè)主仍堅(jiān)持，可請現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T處理。● 如業(yè)主提出“是否可先驗(yàn)房再交費(fèi)？”

答：“為了提高入伙效率，把收費(fèi)手續(xù)放在驗(yàn)樓手續(xù)之前”。

“交費(fèi)之后驗(yàn)樓發(fā)現(xiàn)問題，我們會及時(shí)進(jìn)行整改直至符合交房標(biāo)準(zhǔn)，而不會因?yàn)闃I(yè)主已經(jīng)交費(fèi)就不去整改”。

如業(yè)主仍堅(jiān)持，可請現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T處理。● 業(yè)主辦理收樓手續(xù)時(shí)未帶現(xiàn)金

答：“由于我們現(xiàn)場辦理收樓無法辦理銀聯(lián)刷卡，所以只能繳現(xiàn)金，請您諒

解。”

“您可以先到附近銀行取款，回來后直接到我這里辦理交費(fèi)手續(xù)。” 將該業(yè)主的《入伙工作》單獨(dú)存放在一邊，并告知接待人員處理。主堅(jiān)持，可請現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T處理。

● 如業(yè)主詢問“是否可不辦理銀行托收管理費(fèi)手續(xù)?”

答：“如果考慮您今后交費(fèi)的便利性，建議最好辦理銀行托收。”業(yè)主堅(jiān)持不辦理的，可以同意不辦理。

● 如業(yè)主詢問“收取的管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否已辦理物價(jià)局備案報(bào)批手續(xù)？” 答：“我們已根據(jù)相關(guān)規(guī)定實(shí)施相關(guān)報(bào)備手續(xù)。” ● 業(yè)主詢問整改問題何時(shí)可以完成？

答：“為最快完成整改，我們專人跟進(jìn)整改問題，最遲在第二天上午把問題交到施工單位，施工單位根據(jù)收樓先后順序進(jìn)行整改。但集中入伙期內(nèi)可能會在同一時(shí)間匯集較多問題，所以整改需要一定的時(shí)間，我們將一個(gè)星期內(nèi)答復(fù)。”

● 業(yè)主詢問二期施工是否會對正常生活造成干擾? 答：“二期施工現(xiàn)場會與一期隔離封閉管理，二期小區(qū)施工在明年三月份基本可以結(jié)束，這個(gè)期間內(nèi)業(yè)主大多在進(jìn)行裝修，業(yè)主入住后，我們會和施工單位嚴(yán)格控制施工噪音。”

● 業(yè)主詢問“整改小區(qū)如使用水/電,如何結(jié)算費(fèi)用?”

答：“整改結(jié)束和業(yè)主驗(yàn)收時(shí)我們會再核驗(yàn)一次水、電表，今后計(jì)收水電費(fèi)會依照第二次水電表度量開始計(jì)算。”

● 業(yè)主詢問“業(yè)主資料如何管理,是否會泄露?”

答：“物業(yè)公司已制定嚴(yán)格的制度和工作紀(jì)律，業(yè)主資料由專人保管，如查明是物管人員泄露業(yè)主資料，將進(jìn)行處罰甚至予以辭退。”

第五篇：物業(yè)管理常見100問(4月11日)

100問解讀

實(shí)用手冊 物業(yè)管理案例

問題二：物業(yè)管理公共性服務(wù)費(fèi)用構(gòu)成有哪些？

答復(fù)：（1）人員費(fèi)用，包括管理服務(wù)人員工資、按規(guī)定提取的工會經(jīng)費(fèi)、職工教育經(jīng)費(fèi)、根據(jù)有關(guān)政策規(guī)定應(yīng)當(dāng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)繳納的住房公積金和養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)、工傷、生育保險(xiǎn)等社會保險(xiǎn)費(fèi)用等。（2）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行和維護(hù)費(fèi)用，包括二次供水、加壓設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用、電梯的運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用、消防、監(jiān)控、智能化等設(shè)施的運(yùn)行維護(hù)及檢測費(fèi)用，不包括保修期內(nèi)應(yīng)由建設(shè)單位履行保修責(zé)任而支出的維修費(fèi)、應(yīng)由專項(xiàng)維修資金支出的維修和更新、改造費(fèi)用。

（3）物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用，包括所需的購置工具費(fèi)、消殺防疫費(fèi)、化糞池清理費(fèi)、公共管道疏通費(fèi)、清潔用料費(fèi)、（除垃圾處理費(fèi)以外的）環(huán)衛(wèi)所需費(fèi)用等。

（4）物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用，包括維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域秩序所需的器材裝備費(fèi)及通訊設(shè)備管理費(fèi)用、秩序維護(hù)人員的人身保險(xiǎn)費(fèi)及由物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付的服裝費(fèi)等。其中器材裝備不包括共用設(shè)備中已包括的監(jiān)控設(shè)備。

（5）物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用，包括管理、養(yǎng)護(hù)綠化所需的綠化工具購置費(fèi)、綠化用水費(fèi)、補(bǔ)苗費(fèi)、農(nóng)藥化肥費(fèi)等。不包括應(yīng)由建設(shè)單位支付的種苗種植費(fèi)和前期維護(hù)費(fèi)。

（6）物業(yè)服務(wù)企業(yè)辦公費(fèi)用和固定資產(chǎn)折舊費(fèi)用，辦公費(fèi)用是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)為維護(hù)管理區(qū)域正常的物業(yè)管理活動所需的辦公費(fèi)用，固 2

定資產(chǎn)折舊費(fèi)用是指在物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)擁有的、與物業(yè)服務(wù)直接相關(guān)的、使用年限在一年以上的固定資產(chǎn)年限分?jǐn)傎M(fèi)用。（7）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用，是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)購買物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)所支付的保險(xiǎn)費(fèi)用。

（8）管理費(fèi)分?jǐn)偅侵肝飿I(yè)服務(wù)企業(yè)在管理多個(gè)物業(yè)項(xiàng)目情況下，為保證相關(guān)的物業(yè)服務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，而由各服務(wù)項(xiàng)目承擔(dān)的費(fèi)用。（9）經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用是指業(yè)主或者業(yè)主大會按規(guī)定同意由物業(yè)服務(wù)費(fèi)開支的費(fèi)用（如文體、聯(lián)誼、比賽等必要的社區(qū)文化活動等）。（10）法定稅費(fèi)。

（11）合理利潤，住宅物業(yè)服務(wù)成本利潤率最高不得超過8%。問題三：物業(yè)服務(wù)企業(yè)一次性收取一年甚至多年的物業(yè)服務(wù)費(fèi)是否合理？

答復(fù)：根據(jù)《湖南物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》第十九條第4款“物業(yè)服務(wù)費(fèi)按月計(jì)收，經(jīng)雙方約定可以預(yù)收，但最長預(yù)收期限不得超過十二個(gè)月”之規(guī)定，物業(yè)服務(wù)費(fèi)可按年交，也可按月、季交，但不得一次性收取多年的物業(yè)服務(wù)費(fèi)。

問題四：物業(yè)服務(wù)企業(yè)收取滯納金（違約金）是否有法律依據(jù)？ 答復(fù)：滯納金是指超過規(guī)定的繳款期限，向繳款人征收的一種帶有懲罰性質(zhì)的款項(xiàng)。實(shí)際上是《合同法》中規(guī)定的遲延履行的違約金，即違約金，是對繳款人違約行為的一種懲戒。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)一般都在《物業(yè)服務(wù)合同》中約定對拖欠物業(yè)服務(wù)

費(fèi)的業(yè)主從欠費(fèi)之日開始收取日3‰（5‰、1‰）的滯納金（違約金）。在原《湖南省城市住宅區(qū)物業(yè)管理暫行辦法》第二十一條“物業(yè)服務(wù)企業(yè)行使下列權(quán)利：(五)對無故不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的房屋產(chǎn)權(quán)人、使用人，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)合同規(guī)定限期繳交，并可加收每日千分之三的滯納金。逾期仍不繳納者，可給予必要的服務(wù)限制措施”之規(guī)定，對欠費(fèi)業(yè)主收取日3‰滯納金有明確規(guī)定。《湖南物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》第三十條“業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定按時(shí)足額交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同約定逾期不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)督促其及時(shí)足額繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用；逾期仍不交納的按《物業(yè)服務(wù)合同》約定，交納相應(yīng)的滯納金，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以依法追繳”之規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以收取滯納金（違約金）。同時(shí)，在業(yè)主書面承諾的《（臨時(shí)）管理規(guī)約》中也有明確約定。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)收取滯納金（違約金）符合法律法規(guī)的規(guī)定。問題五：已辦理入住業(yè)主，能否以未享受服務(wù)拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)？ 答復(fù)：根據(jù)《物權(quán)法》第七十二條：“業(yè)主對建筑物專有部分以外的共有部分，享有權(quán)利，承擔(dān)義務(wù)；不得放棄權(quán)利不履行義務(wù)”之規(guī)定，業(yè)主不能以未享受服務(wù)拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。物業(yè)管理的概念是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動。顯而易見，物業(yè)服務(wù)企業(yè)僅對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的共用部分提供服務(wù)，對業(yè)主的專有部分除雙方另有約定外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不存在另行提供專有部分的服務(wù)。

物業(yè)中專有部分和共有部分是不可分割的組成部分，業(yè)主已經(jīng)享有了服務(wù)，當(dāng)然應(yīng)當(dāng)履行其法定義務(wù)。這才符合權(quán)利和義務(wù)對等的憲法精神。

問題六：某業(yè)主去年買了一套期房，應(yīng)該是今年7月交房，但是現(xiàn)在由于開發(fā)商自身的原因，遲遲不能交房。按照當(dāng)初的預(yù)售合同。開發(fā)商應(yīng)該向業(yè)主支付違約金的。但是，業(yè)主現(xiàn)在提出用這筆違約金來抵償今后一段時(shí)間的物業(yè)服務(wù)費(fèi)。物業(yè)服務(wù)費(fèi)可以抵償違約金嗎？ 答復(fù)：根據(jù)現(xiàn)有法律規(guī)定物業(yè)服務(wù)費(fèi)與違約金不能相抵的，物業(yè)服務(wù)與開發(fā)商售房是兩個(gè)法律關(guān)系，是主體不同的兩份合同。其一開發(fā)商因自身延期交房向業(yè)主支付違約金；其二與業(yè)主因享受物業(yè)服務(wù)而向物業(yè)服務(wù)企業(yè)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)；這是截然不同的兩件事。《合同法》雖然規(guī)定了抵銷，但是是針對相同的合同主體而言。雖然用物業(yè)服務(wù)費(fèi)抵償違約金符合“債務(wù)的標(biāo)的物種類、品質(zhì)相同的”這一點(diǎn)，而物業(yè)服務(wù)與開發(fā)商售房是不同的兩個(gè)法律主體。因此，不能適用《合同法》規(guī)定的抵銷。

問題七：辦不下來房產(chǎn)證拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)？

答復(fù)：該行為欠妥。首先，應(yīng)當(dāng)明確商品房買賣合同與（前期）物業(yè)服務(wù)合同分屬于不同的法律關(guān)系。因此辦理房產(chǎn)證的義務(wù)主體在開發(fā)商，而不是物業(yè)服務(wù)企業(yè)。其次，雖然商品房買賣合同約定的開發(fā)商交房的時(shí)間與其辦好房產(chǎn)證的時(shí)間不是同一個(gè)時(shí)間，但業(yè)主應(yīng)從收到交房通知的次月起開始交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，而開發(fā)商法定義務(wù)應(yīng)當(dāng)按約定時(shí)間或者法定時(shí)間辦好，如未能按時(shí)辦好的，應(yīng)當(dāng)由開發(fā)商向業(yè)主

承擔(dān)違約責(zé)任。因此業(yè)主應(yīng)當(dāng)向開發(fā)商主張違約權(quán)益，而不是違約拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。

問題八：分期分批開發(fā)有噪音粉塵污染的，業(yè)主交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)是否可以打折？

答復(fù)：根據(jù)《湖南物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》第十三條“實(shí)行市場調(diào)節(jié)價(jià)的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)，前期物業(yè)管理期間由建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在前期物業(yè)服務(wù)合同中約定，建設(shè)單位與物業(yè)買受人簽訂的買賣合同應(yīng)當(dāng)包含前期物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容；已成立業(yè)主大會的，由業(yè)主委員會經(jīng)業(yè)主大會同意后依法、依規(guī)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)合同中約定”，物業(yè)服務(wù)費(fèi)是根據(jù)前期物業(yè)服務(wù)合同約定的，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并經(jīng)業(yè)主大會、業(yè)主委員會、政府相關(guān)部門核準(zhǔn)通過的，業(yè)主應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)繳納，而且物業(yè)服務(wù)費(fèi)是公共性服務(wù)費(fèi)，任何人都無權(quán)打折。同時(shí)，根據(jù)《湖南物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》第十二條“物業(yè)管理住宅區(qū)，因建設(shè)單位原因分期開發(fā)、分批交付使用，給先期入住業(yè)主造成噪音、粉塵污染和交通不便的，由建設(shè)單位給予業(yè)主相應(yīng)補(bǔ)償，并在房屋買賣合同中約定”之規(guī)定，分期分批開發(fā)有噪音粉塵污染和交通不便的，由建設(shè)單位直接補(bǔ)償給業(yè)主，也不存在要物業(yè)服務(wù)企業(yè)打折的問題。問題九：空置房物業(yè)服務(wù)費(fèi) 應(yīng)該由誰承擔(dān)？

答復(fù)：根據(jù)《湖南省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》第十九條“物業(yè)服務(wù)費(fèi)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)向業(yè)主或物業(yè)使用人收取。納入物業(yè)管理范圍的已竣工但尚未出售、出租，或者因建設(shè)單位原因未按時(shí)交給物業(yè)買受人的，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由建設(shè)單位交納。物業(yè)竣工驗(yàn)收合格后，建設(shè)單位根據(jù)

購房合同書面通知買受人辦理交付手續(xù)，經(jīng)物業(yè)買受人查驗(yàn)收房后，物業(yè)服務(wù)費(fèi)由買受人交納；物業(yè)買受人在查驗(yàn)收房時(shí)物業(yè)存在不符合法律法規(guī)規(guī)定和購房合同約定的條件，整改期間的物業(yè)服務(wù)費(fèi)由建設(shè)單位交納；物業(yè)買受人無正當(dāng)理由拖延辦理交付手續(xù)的，物業(yè)服務(wù)費(fèi)從建設(shè)單位書面通知買受人辦理交付手續(xù)的次月開始計(jì)收，由物業(yè)買受人交納，但首先由建設(shè)單位墊付并負(fù)責(zé)追繳。建設(shè)單位與物業(yè)買受人另有約定的，從其約定。已辦理交付手續(xù)但未使用的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)按照90%交納”之規(guī)定，已竣工但尚未出售、出租納入物業(yè)管理范圍的，或者由于開發(fā)建設(shè)單位未按時(shí)交給物業(yè)買受人的物業(yè)，空房的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用應(yīng)由開發(fā)建設(shè)單位全額交納。物業(yè)驗(yàn)收合格，已辦理入住手續(xù)的物業(yè)，空房的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由物業(yè)買受人交納。問題十：房屋轉(zhuǎn)讓后原業(yè)主拖欠的物業(yè)服務(wù)費(fèi)由誰繳納？

答：由新業(yè)主繳納。根據(jù)《湖南省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》第二十條“物業(yè)產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移時(shí)，產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移之日的當(dāng)月及以前發(fā)生的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，由物業(yè)出讓人承擔(dān)；產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移之日的次月起發(fā)生的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，由物業(yè)受讓人承擔(dān)”之規(guī)定，物業(yè)受讓人在產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移時(shí)應(yīng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)了解物業(yè)服務(wù)合同、（臨時(shí)）管理規(guī)約等情況，并督促原業(yè)主結(jié)清相關(guān)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，出現(xiàn)費(fèi)用未結(jié)清時(shí)，由物業(yè)受讓人承擔(dān)連帶交納責(zé)任。因此，原業(yè)主所欠的物業(yè)服務(wù)費(fèi)應(yīng)當(dāng)由新業(yè)主承擔(dān)。問題十一：某小區(qū)業(yè)主孫某將自己在小區(qū)的房子租給張某居住，雙方約定由張某交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。孫某收到小區(qū)管理處的欠費(fèi)催繳函，要求其承擔(dān)租戶張某所拖欠的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。孫某就以其與張某簽訂的

合同中約定的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由張某承擔(dān)為由拒絕交納。請問出租屋物業(yè)服務(wù)費(fèi)由誰承擔(dān)？

答復(fù)：根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第四十二條第1款 “業(yè)主應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任”的明確規(guī)定，業(yè)主應(yīng)當(dāng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，業(yè)主與物業(yè)使用人有約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的，從其約定，業(yè)主承擔(dān)連帶交納責(zé)任。因此，如果物業(yè)使用人不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的，業(yè)主有義務(wù)進(jìn)行交納而不得以雙方的約定對抗物業(yè)服務(wù)企業(yè)，業(yè)主在交納該費(fèi)用后，可以依據(jù)租賃合同向物業(yè)使用人進(jìn)行追繳。問題十二：物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否有權(quán)收取裝修服務(wù)費(fèi)？

答復(fù)：根據(jù)《湖南物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》第二十三條“業(yè)主（使用人）對房屋進(jìn)行裝修，裝修人在室內(nèi)裝飾裝修工程開工前，應(yīng)當(dāng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)申報(bào)。業(yè)主、裝修人或者裝飾裝修企業(yè)，需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供特別服務(wù)的，可以與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議可向業(yè)主（使用人）收取以下費(fèi)用：

（一）裝修服務(wù)費(fèi)：按房屋建筑面積和裝修工期在裝修管理服務(wù)協(xié)議簽訂時(shí)一次性向業(yè)主收取。裝修服務(wù)費(fèi)主要用于裝修期間各種設(shè)備、設(shè)施的能源消耗、裝修管理服務(wù)、各種資料的制作等費(fèi)用。

（二）裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)：業(yè)主可以委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)清運(yùn)裝修產(chǎn)生的垃圾（不包括拆除墻體產(chǎn)生的建筑垃圾），也可以按照規(guī)定時(shí)間自行清運(yùn)；委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)清運(yùn)的，清運(yùn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在政府指導(dǎo)價(jià)范

圍內(nèi)由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)商確定。

（三）出入證件工本費(fèi)：對出入人員實(shí)行證件或登記查詢管理的小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可對裝修工人出入實(shí)行持證限期管理，并收取證件工本費(fèi)。

（四）裝修押金：根據(jù)室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議一次性向業(yè)主和裝飾裝修企業(yè)收取。在裝飾裝修工程完成后應(yīng)當(dāng)立即退回。但是，裝修期間損壞的共用部分（公共走廊、墻面等）、共用設(shè)施設(shè)備(電梯、對講門等)的修復(fù)由損壞責(zé)任人承擔(dān)，當(dāng)責(zé)任人拒絕修復(fù)時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可扣取相關(guān)裝修押金進(jìn)行修復(fù)，其余部分應(yīng)在裝飾裝修工程完成后退回。除上述費(fèi)用以及實(shí)際提供了資料復(fù)制服務(wù)可以依照市場價(jià)格合理收取復(fù)印費(fèi)外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得另行收取諸如電梯使用費(fèi)、樓道維修費(fèi)等與裝修相關(guān)的其它任何費(fèi)用”之規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以合理收取裝修服務(wù)費(fèi)等上述相關(guān)費(fèi)用。

問題十三：為什么收了物業(yè)服務(wù)費(fèi)后，還要收裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)？若簡單裝修，沒什么垃圾，能否少收點(diǎn)費(fèi)用？裝修為什么還要交裝修押金？

答：物業(yè)服務(wù)費(fèi)只包括生活垃圾的處理，而裝修產(chǎn)生的大量建筑垃圾，必須按政府規(guī)定請相關(guān)單位進(jìn)行清運(yùn)處理。根據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》（110號令）、《湖南省城市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》和《長沙市城市房屋裝飾裝修管理?xiàng)l例》、《湖南省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法》裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)不是根據(jù)垃圾的多少而定的，而是按照您房屋的建筑面積而收取，而不能根據(jù)裝修垃圾的多少來衡量收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)。

為了規(guī)范文明裝修施工行為，維持良好的生活環(huán)境，有效防止不當(dāng)裝修施工對公共部位、共用設(shè)施設(shè)備造成損害。根據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》（110號令）、《湖南省城市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》和《長沙市城市房屋裝飾裝修管理?xiàng)l例》等有關(guān)法律法規(guī)收取押金，可以監(jiān)督裝修施工隊(duì)及時(shí)解決問題，保障您和其他業(yè)主的合法權(quán)益。問題十五：物業(yè)服務(wù)企業(yè)能否斷電逼業(yè)主補(bǔ)交物業(yè)服務(wù)費(fèi)？ 答復(fù)：根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第六條“業(yè)主在物業(yè)管理活動中，享有下列權(quán)利”中的第一個(gè)權(quán)利就是“按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)”和第三十六條規(guī)定“物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供相應(yīng)的服務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。”如果在《（前期）物業(yè)管理服務(wù)合同》和《（臨時(shí)）管理規(guī)約》中有約定，代收代繳水電費(fèi)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)內(nèi)容之一的，業(yè)主不履行合同義務(wù)的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有權(quán)采取限制供水電的強(qiáng)制性服務(wù)措施。如果無此約定，業(yè)主因?yàn)閿嚯娫蚨鸬膿p失(如租房和住旅館等費(fèi)用)應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)。

而對業(yè)主拖欠交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)一事，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第七條“業(yè)主在物業(yè)管理活動中，履行下列義務(wù)：(五)按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用”和第六十七條“違反物業(yè)服務(wù)合同約定，業(yè)主逾期不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)督促其限期交納；逾期仍不交納的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以向人民法院起訴”。物業(yè)服務(wù)企業(yè)以斷電催業(yè)主補(bǔ)交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的方式欠妥，其可首先與業(yè)主協(xié)商，若協(xié)商不成，可通過

合法途徑或法律手段進(jìn)行追討。在物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的問題上，如業(yè)主認(rèn)為物業(yè)服務(wù)不到位，可盡快與物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)商，共同商討應(yīng)支付給物業(yè)服務(wù)企業(yè)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)。

問題十九：某女士購買了一套期房，在辦理入住手續(xù)時(shí)，對房屋內(nèi)部提出了不少細(xì)部質(zhì)量問題，認(rèn)出為該房沒有達(dá)到入住條件，但因要舉家出國，就在入住交接單上提出了自己的意見，并收了房門鑰匙。半年后，該女士回國發(fā)現(xiàn)，有關(guān)的細(xì)部質(zhì)量問題及未解決，而物業(yè)服務(wù)企業(yè)卻發(fā)出了多份催交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的通知。該女士覺得很冤，當(dāng)初收房時(shí)就對房子不滿意，這半年自己也沒住，請問還要繳納這么多物業(yè)服務(wù)費(fèi)？

答復(fù)：房屋買賣中的交付，從嚴(yán)格意義上講，應(yīng)當(dāng)是以產(chǎn)權(quán)證的登記和取得作為最終的交付標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)橹挥挟a(chǎn)權(quán)證才是產(chǎn)權(quán)人享有和行使有關(guān)財(cái)產(chǎn)權(quán)利的唯一合法憑證。但是在實(shí)際操作中，由于開發(fā)商銷售的房屋絕大多數(shù)都是期房，而房屋在驗(yàn)收交接后到產(chǎn)權(quán)證辦理下來，往往有一個(gè)較長的周期，這就使標(biāo)的物的實(shí)際交付和權(quán)屬證明的取得無法完全同步。因此，入住交接就成了房屋買賣交付中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，買賣雙方往往以此環(huán)節(jié)作為驗(yàn)收房屋是否符合法定和約定交付條件的一個(gè)主要程序。

在《商品房買賣合同》第八條和第十一條中，均對房屋交接的程序做了約定的規(guī)范，如：要求開發(fā)商在交付房屋時(shí)，向購房人提供房屋驗(yàn)收合格的證明；開發(fā)商不出示證明文件或出示證明文件不齊全，購房人有權(quán)拒絕接收，由此產(chǎn)生的延期交房責(zé)任由開發(fā)商承擔(dān)。具體

到該女士，雖然她對開發(fā)商的交付提出了自已的意見，但如果這些意見不構(gòu)成法定或約定的、不能交付的情況（比如房屋根本未經(jīng)正式驗(yàn)收合格等），同時(shí)又收下了房門鑰匙，則說明該女士對房屋的交付已表示認(rèn)可，她可以提出細(xì)部問題繼續(xù)要求開發(fā)商進(jìn)行修補(bǔ)，但不能據(jù)此認(rèn)為房屋不符合交付條件。因此，其應(yīng)當(dāng)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。問題二十：現(xiàn)在的的小區(qū)，在建設(shè)、銷售過程中出現(xiàn)不少問題，例如房屋建筑質(zhì)量差、發(fā)布虛假廣告、配套設(shè)施設(shè)備不齊全或面積有誤差、房款計(jì)算錯(cuò)誤等等。這些問題要等廣大的業(yè)主入住以后才逐漸暴露出來，而造成這些問題的開發(fā)商已將樓盤銷售完畢，對此不聞不問，很多業(yè)主便以拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)作為抗議和斗爭的方法，業(yè)主的這些行為是否合理、合法呢？

答復(fù)：從法律的角度看，物業(yè)管理與房屋買賣是兩種法律關(guān)系，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與開發(fā)商是兩個(gè)不同的企業(yè)法人，業(yè)主不應(yīng)該因?yàn)殚_發(fā)商的問題而拒絕向物業(yè)服務(wù)企業(yè)交付物業(yè)服務(wù)費(fèi)。

但在實(shí)踐中，這樣的界限有時(shí)非常模糊。很多開發(fā)商在建設(shè)與營銷的過程中，就物業(yè)管理方面進(jìn)行了不少運(yùn)作與宣傳，給人感覺物業(yè)管理工作很像是這個(gè)樓盤的售后服務(wù)工作。給業(yè)主造成這種錯(cuò)覺的原因是很多開發(fā)商在售房廣告中將物業(yè)管理也作為一個(gè)賣點(diǎn)大力宣傳，有些開發(fā)商在促銷活動中還將優(yōu)惠、免收物業(yè)服務(wù)費(fèi)作為一種促銷手段。這促使廣大的業(yè)主產(chǎn)生這樣的認(rèn)識：物業(yè)管理活動是房屋建設(shè)、銷售的一部分。既然這樣，業(yè)主往往認(rèn)為，自己在入住的抗?fàn)幃?dāng)然就可以對著物業(yè)服務(wù)企業(yè)來。

此外，由于目前我國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展起步不長，真正市場化競爭與運(yùn)作發(fā)展的格局遠(yuǎn)沒有形成，很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)往往極度依賴開發(fā)商，與開發(fā)商有著千絲萬縷的關(guān)系。如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)確實(shí)是開發(fā)商的一個(gè)部門或者存在其他的資產(chǎn)紐帶關(guān)系，那么，房屋質(zhì)量若有問題，業(yè)主應(yīng)該可以拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。這實(shí)際上可以理解為一種債務(wù)的抵銷。在物業(yè)管理法律關(guān)系中，業(yè)主就應(yīng)該向物業(yè)服務(wù)企業(yè)給付物業(yè)服務(wù)費(fèi)，業(yè)主是債務(wù)人，物業(yè)服務(wù)企業(yè)是債權(quán)人。而在房屋買賣關(guān)系中，由于前期的質(zhì)量問題或其他問題，開發(fā)商應(yīng)該向業(yè)主給付賠償或者補(bǔ)償?shù)龋瑯I(yè)主是債權(quán)人，開發(fā)商是債務(wù)人。雖然兩者法律關(guān)系不同，如物業(yè)服務(wù)企業(yè)是開發(fā)商的一個(gè)部門或者存在其他資產(chǎn)紐帶關(guān)系，業(yè)主就可以提出抵銷債務(wù)的協(xié)商要求。問題二十六：處理欠費(fèi)有哪些辦法？

答：業(yè)主欠繳物業(yè)服務(wù)企業(yè)費(fèi)用主要以物業(yè)服務(wù)費(fèi)為主。欠費(fèi)的原因主要分為：因房屋質(zhì)量問題未得到及時(shí)修繕；不滿意物管服務(wù)、小區(qū)環(huán)境、停車?yán)щy、質(zhì)疑物業(yè)不作為；被盜、鄰里關(guān)系未協(xié)調(diào)好；認(rèn)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)多余，無原因不繳費(fèi)等等。

以上原因所產(chǎn)生的糾紛，業(yè)主經(jīng)常以物業(yè)服務(wù)不滿意為由拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)。而物業(yè)服務(wù)企業(yè)為維護(hù)自身利益，紛紛將業(yè)主告上法庭，在最終判決中，都是判決業(yè)主應(yīng)當(dāng)按時(shí)足額交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)和承擔(dān)違約的滯納金，基本上判決業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的勝算幾率不大。究其原因，是業(yè)主因?yàn)榉植磺濉拔飿I(yè)服務(wù)收費(fèi)”和“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量”是兩個(gè)不同的法律概念，混淆了業(yè)主和小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的權(quán)利義

務(wù)。物業(yè)服務(wù)收費(fèi)是雙方約定的合同關(guān)系，只要物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供了服務(wù)，業(yè)主就有義務(wù)按合同交費(fèi)。如果業(yè)主認(rèn)為物業(yè)服務(wù)混亂，業(yè)主有權(quán)更換物業(yè)服務(wù)企業(yè)，但必須通過法定程序進(jìn)行。因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的合同關(guān)系，并非與業(yè)主個(gè)人的合同關(guān)系，而是與全體業(yè)主的合同關(guān)系。物業(yè)服務(wù)收費(fèi)是公共性的服務(wù)費(fèi)用，用于全體業(yè)主的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備等日常的維護(hù)管理，個(gè)別業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)實(shí)際上是侵害全體業(yè)主的公共利益。

因此，基于如上種種原因而拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的業(yè)主一般采用有理有節(jié)、內(nèi)外兼施的辦法。

首先從內(nèi)部分析原因：一是從自己本身找原因，盡力為業(yè)主們提供周到服務(wù)，增強(qiáng)滿意度；二是分析清楚拒繳費(fèi)的原因，是積怨轉(zhuǎn)嫁還是就是素質(zhì)低，對癥下藥；三是多與業(yè)主溝通，爭取得到理解與支持并發(fā)動廣大已繳費(fèi)業(yè)主爭取自已利益。每個(gè)拒交戶大多都有拒交費(fèi)的理由，以諸多理由來轉(zhuǎn)移他們繳交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的義務(wù)。首先，建議擬寫一份《致業(yè)主公開信》。信中專門以拒交戶所提出的不同理由為核心，針對各業(yè)主所提出的問題一一加以說明，譬如為什么屋頂漏水是屬于開發(fā)商問題；為什么一層店面經(jīng)營餐飲業(yè)所造成的影響與物業(yè)服務(wù)費(fèi)用是兩回事；為什么物業(yè)服務(wù)企業(yè)并沒有執(zhí)法權(quán)等等諸如此類的疑難雜癥。總之，宗旨就只有一個(gè)：讓拒交戶了解物業(yè)服務(wù)企業(yè)生存的艱辛，讓他們知道樹立維權(quán)意識并不是通過拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)來體現(xiàn)的以及物業(yè)管理真正的含義、涵蓋范圍、服務(wù)職能等等。

其次在擁有上述充足理由的前提下，再采用三國演義中劉備“三顧茅蘆”的做法，物管處客服員、收費(fèi)員或樓管員到拒交戶家中拜訪勸說，注重他們的一言一行，面帶微笑，誠懇的聽取他們的意見，積極溝通，同時(shí)擺事實(shí)、講道理、拿證據(jù)表明物業(yè)在盡力為他們解決相關(guān)問題，化解雙方的誤解及矛盾，并適當(dāng)?shù)貧g迎業(yè)主到物業(yè)辦公室做客等，做到有理有節(jié)的催繳。這對于通情達(dá)理并又無特別理由的業(yè)主是行之有效的。如果這種努力不奏效，管理處會請業(yè)委會或居委會調(diào)解，再不行就只有采用硬辦法，寄發(fā)律師催繳函。律師催繳函是具有法律權(quán)威的文件，目的是要讓業(yè)主感覺到物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)是達(dá)到忍耐的最大限度，將要通過法律途徑來解決欠費(fèi)糾紛問題。作為業(yè)主其實(shí)并不想惹上官司，在催款函中添加一些法律上的專業(yè)術(shù)語，既指明“業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的行為是不合理不合法的，也強(qiáng)調(diào)其行為已經(jīng)侵害了其他業(yè)主的合法權(quán)益”，并清楚注明業(yè)主欠費(fèi)將要承擔(dān)的后果。如此一來，業(yè)主一般會主動與發(fā)函律師溝通，力求和解。問題三十九：4個(gè)未成年的孩子在某花園堆放雜物的地方點(diǎn)燃了放置在此的天那水，當(dāng)場發(fā)生爆炸，當(dāng)中一個(gè)6歲的孩子被燒成重傷不治而死。請問物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否有責(zé)任？

答復(fù)：某物業(yè)服務(wù)企業(yè)對易燃易爆物品天那水置于兒童容易獲得的地方，對爆炸事故負(fù)重要責(zé)任。其不作為的行為和4名兒童點(diǎn)燃天那水引起爆炸，這兩個(gè)方面應(yīng)各占一半的責(zé)任。具體劃分責(zé)任比例是：死者的監(jiān)護(hù)人對小孩的死亡負(fù)一定的責(zé)任；物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；其中一孩子由于直接引起爆炸承擔(dān)一定責(zé)任；其他兩個(gè)男孩各承

擔(dān)一定的責(zé)任。由于3個(gè)男孩均未成年，其賠償責(zé)任應(yīng)當(dāng)由監(jiān)護(hù)人承擔(dān)。

問題四十：某小區(qū)李老太在雪后出門，在小區(qū)的步行街不慎跌倒，跌斷右腿股骨頭，保員發(fā)現(xiàn)后立即將李老太送進(jìn)醫(yī)院。經(jīng)診斷為：右腿股骨頭粉碎性骨折，立即實(shí)施手術(shù)置換股骨頭，手術(shù)后李老太提出：她是在小區(qū)內(nèi)跌倒的，因?yàn)樽约好吭露冀晃飿I(yè)服務(wù)費(fèi)，其中包括了小區(qū)道路的公攤，那么，她在小區(qū)道路上跌傷的醫(yī)療費(fèi)用及精神損失費(fèi)用應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)。業(yè)主在小區(qū)道路上摔倒物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否承擔(dān)責(zé)任？

答復(fù)：物業(yè)服務(wù)企業(yè)的住宅小區(qū)公共性服務(wù)中包括了小區(qū)道路的綠化管理費(fèi)，李老太所交物業(yè)服務(wù)費(fèi)中的公攤是屬于正常的收費(fèi)范圍。在《民法通則》中明文規(guī)定：凡因個(gè)人原因引起的意外傷害（除工作范圍內(nèi)）其責(zé)任自負(fù)。李老太雖在小區(qū)內(nèi)道路上跌倒，沒有他人傷害，且小區(qū)步行街積雪已打掃過，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的本職工作沒有延誤，“雪后路滑，請當(dāng)心！”的警示牌在小區(qū)步行街醒目處懸掛，李老太這種意外傷害的確是與自己不當(dāng)心或一時(shí)路滑不適應(yīng)造成，與物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒有直接責(zé)任關(guān)系。物業(yè)服務(wù)企業(yè)無須為其支付醫(yī)療費(fèi)和精神損失費(fèi)。

問題四十二：業(yè)主在家中被殺，物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否擔(dān)責(zé)？

答復(fù)：物業(yè)管理中安全服務(wù)的性質(zhì)只能是一種群防群治的安全防范服務(wù)。它不是廣義上的社會安全，不能要求其確保物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)所有財(cái)產(chǎn)和人身的安全。其保安員的責(zé)任不應(yīng)包括確保物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)

業(yè)主、物業(yè)使用者的人身不受第三人的不法侵害。依照現(xiàn)行物業(yè)管理的相關(guān)法規(guī)，保安員義務(wù)僅是為維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序和物業(yè)使用的安全而實(shí)施的必要的正常防范性安全防范活動，即使履行了正常的安全防范性義務(wù)，也無法避免店內(nèi)犯罪行為的發(fā)生，因此，保安員的行為與業(yè)主之死無法律上的因果關(guān)系。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)如果未按（前期）物業(yè)服務(wù)合同和（臨時(shí)）管理規(guī)約及物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)章制度的規(guī)定履行其職責(zé)或履行職責(zé)中存在明顯的過錯(cuò)，可視為物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)管理方面存在過錯(cuò)和違約行為，就應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行了上述規(guī)定，或者說業(yè)主無法提供物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)管理中存在過錯(cuò)的證據(jù)，那么，物業(yè)服務(wù)企業(yè)就不存在違約及承擔(dān)違約責(zé)任或侵權(quán)責(zé)任的問題。

問題四十六：業(yè)主被盜，物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否該承擔(dān)賠償責(zé)任？ 答復(fù)：根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第三十六條關(guān)于“物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定提供相應(yīng)的服務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任”和第四十七條關(guān)于“物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全事故時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在采取應(yīng)急措施的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告，協(xié)助做好救助工作”的規(guī)定，業(yè)主被盜是因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)企業(yè)不履行合同義務(wù)或不完全履行合同義務(wù)的均需承擔(dān)違約責(zé)任，如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)完全遵守了法律法規(guī)的規(guī)定和物業(yè)服務(wù)合同的約定，則即使業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)

在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)受到損害，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)法律責(zé)任，物業(yè)管理不是萬能的，不會也不可能包治百病。

問題四十七：王女士在某小區(qū)買的房子，裝修后一直沒去住，空調(diào)也沒開。前兩天小區(qū)物業(yè)通知說，王女士家空調(diào)室外機(jī)著火燒毀了。請問物業(yè)服務(wù)企業(yè)到底有沒有責(zé)任？

答復(fù)：要分清責(zé)任，首先要弄清楚空調(diào)外機(jī)著火的真正原因。分兩種情況：第一，如果是空調(diào)外機(jī)自身的質(zhì)量問題而引起的自燃，根據(jù)《合同法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，業(yè)主可以找購買空調(diào)的商場或生產(chǎn)空調(diào)的廠家進(jìn)行維修或退換；如果該事故給自己或他人造成損害，可以要求商場或廠家承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，商場和廠家是承擔(dān)相互連帶責(zé)任的。第二，如果不是質(zhì)量原因而是外界原因造成外機(jī)著火，除法定的不可抗力的情況外，小區(qū)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。這里的不可抗力指的是不可預(yù)見、不可避免、不可克服的突發(fā)事件，物業(yè)管理人員無法采取保護(hù)措施或者是已采取保護(hù)措施而無效果的情況。因?yàn)闃I(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間是平等主體的服務(wù)合同關(guān)系，為業(yè)主提供完善的物業(yè)服務(wù)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的約定義務(wù)，保護(hù)業(yè)主的財(cái)產(chǎn)不受他人侵害自然是物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容之一。尤其是空調(diào)外機(jī)，它完全是屬于業(yè)主私有財(cái)產(chǎn)，但又由于本身所具有的特殊性，促使它要放置在公共的空間里，所以它必然是物業(yè)服務(wù)企業(yè)保護(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)安全的重點(diǎn)。如果由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒有履行工作職責(zé)，而使第三方對外機(jī)造成損害的話，物業(yè)服務(wù)企業(yè)就應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在賠償業(yè)主后，可以向第三方行使追索權(quán)。因此，如果

您有確實(shí)的證據(jù)證明著火的原因是第三方人為的，并且物業(yè)服務(wù)企業(yè)也沒有履行應(yīng)盡的義務(wù)，存在過失或故意行為，您完全有權(quán)利要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)損害賠償責(zé)任。

問題五十：住宅（臨時(shí)）管理規(guī)約的主要內(nèi)容有哪些？

答：住宅區(qū)名稱、地點(diǎn)、面積及戶數(shù)；公共場所及公用設(shè)施狀況；業(yè)主大會的召集程序及決定住宅區(qū)重大事項(xiàng)的方式；業(yè)主使用其住宅和住宅區(qū)內(nèi)公共場所及公用設(shè)施的權(quán)益；業(yè)主參與住宅區(qū)物業(yè)管理的權(quán)利；業(yè)主對業(yè)主委員會及物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)督權(quán)；住宅區(qū)物業(yè)各項(xiàng)維修、養(yǎng)護(hù)和管理費(fèi)用的繳交；業(yè)主在本住宅區(qū)內(nèi)應(yīng)遵守的行為準(zhǔn)則；違反規(guī)約的責(zé)任；其他有關(guān)事項(xiàng)。

問題五十：（臨時(shí)）管理規(guī)約適用于外來人員嗎？

答：（臨時(shí)）管理規(guī)約對建設(shè)單位、業(yè)主和物業(yè)使用人均有約束力。外來人員進(jìn)入本物業(yè)區(qū)域后，即為物業(yè)使用人，同樣須遵守管理規(guī)約，并應(yīng)承擔(dān)違反管理規(guī)約的責(zé)任。業(yè)主應(yīng)鼎力支持，并在與自己有關(guān)聯(lián)的本物業(yè)使用人存在違反管理規(guī)約行為時(shí)，主動承擔(dān)連帶責(zé)任。問題五十二：物業(yè)服務(wù)企業(yè)在履行合同義務(wù)時(shí)，是否有權(quán)對違反（臨時(shí)）管理規(guī)約和物業(yè)管理規(guī)章制度的行為進(jìn)行制止？

答：是。物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照《（臨時(shí)）管理規(guī)約》的規(guī)定以及物業(yè)服務(wù)合同的授權(quán)，有權(quán)要求業(yè)主配合物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理服務(wù)，對業(yè)主違反《（臨時(shí)）管理規(guī)約》和物業(yè)管理規(guī)章制度的行為進(jìn)行勸阻、制止或按業(yè)主大會、業(yè)主委員會的授權(quán)采取其他處理措施。問題五十三：住宅室內(nèi)裝飾裝修禁止行為有哪些？

答復(fù)：按照建設(shè)部第110令《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》的規(guī)定，住宅室內(nèi)裝飾裝修活動，禁止下列行為：（1）未經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案，變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu)；（2）將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房；（3）擴(kuò)大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體；（4）損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果；（5）未經(jīng)批準(zhǔn)，不得搭建建筑物、構(gòu)筑物；改變住宅外立面，在非承重墻上開門、窗；拆改供暖管道和設(shè)施；拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施。（6）其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為。

問題五十四：對住宅進(jìn)行裝飾裝修，是否能拆墻、拆窗可以嗎？ 答復(fù)：根據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第六條“裝修人從事住宅室內(nèi)裝飾裝修活動，未經(jīng)批準(zhǔn)不得有下列行為：(一)搭建建筑物、構(gòu)筑物；(二)改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗；(三)拆改供暖管道和設(shè)施；(四)拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施。本條所列第(一)項(xiàng)、第(二)項(xiàng)行為，應(yīng)當(dāng)經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)；第(三)項(xiàng)行為，應(yīng)當(dāng)經(jīng)供暖管理單位批準(zhǔn)；第(四)項(xiàng)行為應(yīng)當(dāng)經(jīng)燃?xì)夤芾韱挝慌鷾?zhǔn)”和第七條 “住宅室內(nèi)裝飾裝修超過設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)或者規(guī)范增加樓面荷載的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級的設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案”之規(guī)定，裝修人需拆墻、拆窗應(yīng)經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)，經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級的設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu)的，必須委托具有相應(yīng)資質(zhì)的裝飾裝修企業(yè)承擔(dān)。裝修人和裝飾裝修企業(yè)從事住宅室內(nèi)裝飾裝修活動，不得侵占公共空

間，不得損害公共部位和設(shè)施。

問題五十五：日前，某大型樓盤的王小姐遇到這樣一樁麻煩事：買來的房子，現(xiàn)在搞裝修時(shí)想把陽臺封起來，但是物業(yè)服務(wù)企業(yè)拿出當(dāng)初在交房前簽訂的《臨時(shí)管理規(guī)約》中關(guān)于禁止封陽臺的條款，說不能封陽臺，并且說如果擅自封陽臺，物業(yè)有權(quán)起訴。遇到像王小姐這種麻煩的業(yè)主還真不少。現(xiàn)在一些新的小區(qū)，在《臨時(shí)管理規(guī)約》中往往會有封陽臺的條款，而《臨時(shí)管理規(guī)約》是買房子時(shí)必須簽訂的合同。很多業(yè)主提出質(zhì)疑：

1、物業(yè)禁止封陽臺是否有法理依據(jù)？

2、物業(yè)在沒有征求絕大多數(shù)業(yè)主意見的情況下是否有權(quán)在《臨時(shí)管理規(guī)約》上強(qiáng)制規(guī)定禁止包陽臺？

3、物業(yè)是否有權(quán)告業(yè)主私自包陽臺？ 答復(fù)：包陽臺涉到建筑的外立面，屬于公共部分，牽涉到全體業(yè)主的利益，因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)都對業(yè)主私自包陽臺有所限制。物業(yè)服務(wù)企業(yè)之所以禁止私自包陽臺，也是考慮到整個(gè)小區(qū)住宅的整體規(guī)劃統(tǒng)一。根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第二十二條規(guī)定 “建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在銷售物業(yè)之前，制定業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約，對有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)，違反臨時(shí)管理規(guī)約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項(xiàng)依法作出約定”和第二十三條還提到“建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在物業(yè)銷售前將業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約向物業(yè)買受人明示，并予以說明。物業(yè)買受人在與建設(shè)單位簽訂物業(yè)買賣合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)對遵守業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約予以書面承諾。”因此，如果業(yè)主購房時(shí)已簽了該《臨時(shí)管理規(guī)約》，則需要遵守，擅自包陽臺，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以告業(yè)主。業(yè)主在簽訂購房合同前，一定要看清楚《臨時(shí)管理規(guī)約》，如果有疑義及

時(shí)提出來，簽約后就要遵守臨時(shí)管理規(guī)約的相關(guān)規(guī)定。

問題五十六：業(yè)主自家窗戶貼廣告，物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否有權(quán)管？ 答復(fù)：現(xiàn)代的小區(qū)作為一個(gè)整體，小區(qū)內(nèi)的業(yè)主對房屋進(jìn)行的任何事實(shí)處置都有可能影響到其他業(yè)主的權(quán)益。基于對小區(qū)整體的保值、增值需要，基于全體業(yè)主對居住品質(zhì)的要求，小區(qū)里的任何業(yè)主都有義務(wù)維護(hù)小區(qū)的環(huán)境。按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》第十二條“業(yè)主大會會議可以采用集體討論的形式，也可以采用書面征求意見的形式；但是，應(yīng)當(dāng)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主參加。業(yè)主大會或者業(yè)主委員會的決定，對業(yè)主具有約束力”的規(guī)定，即如果物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主反對在小區(qū)張貼廣告，那么，所有業(yè)主必須遵守，理由是在《物業(yè)管理?xiàng)l例》第七條第1款 “業(yè)主在物業(yè)管理活動中，履行下列義務(wù)：遵守管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則……”和第十七條第2款 “管理規(guī)約對全體業(yè)主具有約束力的規(guī)定”中有明確規(guī)定。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理權(quán)主要基于三點(diǎn)：

1、相關(guān)法規(guī)的規(guī)定（在《物業(yè)管理?xiàng)l例》第四十六條 “對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)制止，并及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告”中有明確規(guī)定）；

2、物業(yè)管理服務(wù)合同的約定；

3、物業(yè)服務(wù)企業(yè)本身負(fù)有的、對物業(yè)承擔(dān)的保值、增值的職責(zé)。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有權(quán)對小區(qū)張貼小廣告行為進(jìn)行管理。

問題五十七：某高層住宅小區(qū)數(shù)名業(yè)主因住房朝向不佳等原因，要求安裝曬衣架，受到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的勸阻，由此雙方發(fā)生爭議，高層住宅部分業(yè)主堅(jiān)決要求安裝曬衣架。請問怎樣處理高層住宅中安裝曬衣架的問題？

答復(fù)：目前的法規(guī)雖然沒有嚴(yán)格禁止高層住宅居民安裝曬衣架。但是，由于安裝曬衣架會帶來高空墜物（如曬衣架被大風(fēng)吹落）等不安全因素，同時(shí)影響建筑物的外觀，對此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)做好對業(yè)主的有關(guān)宣傳工作，講明利弊，引導(dǎo)業(yè)主在裝修時(shí)安裝室內(nèi)曬衣架。物業(yè)服務(wù)企業(yè)還可根據(jù)《（臨時(shí)）管理規(guī)約》的規(guī)定對安裝曬衣架的行為進(jìn)行管理。

問題五十九：一些裝修人員在施工區(qū)域吸煙以及搬家公司損壞了電梯，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有權(quán)罰款嗎？

答復(fù)：《行政處罰法》第十五條規(guī)定：“行政處罰由具有行政處罰權(quán)的行政機(jī)關(guān)在法定的職權(quán)范圍內(nèi)實(shí)施”，而物業(yè)服務(wù)企業(yè)只是一個(gè)企業(yè)法人或非法人組織，不是行政機(jī)關(guān)，所以無權(quán)實(shí)施包括罰款在內(nèi)的任何行政處罰行為，這種行為是違反《行政處罰法》規(guī)定的。這些行為只是違反安全規(guī)定或民事?lián)p害的行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以制止，也可以要求他們支付違約金或賠償金，但不能罰款。違約金或賠償金以實(shí)際損失和違約責(zé)任為準(zhǔn)。綜上所述，物業(yè)服務(wù)企業(yè)無權(quán)實(shí)施罰款等行政處罰行為。即使對業(yè)主的違約行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)只能使用違約金和賠償金進(jìn)行管理。

問題九十五：怎樣面對受理投訴時(shí)情緒激動的業(yè)主？

答：

1、耐心、禮貌地傾聽業(yè)主的訴說，不與爭辯，待其情緒穩(wěn)定后仔細(xì)問清楚投訴原因。

2、對業(yè)主所訴原因仔細(xì)記錄，視情況給業(yè)主明確的整改、解決期限，并解釋情況緣由，博得業(yè)主的理解。

3、安排責(zé)任部門限期處理。

4、問題處理完后由當(dāng)初投訴受理人給業(yè)主回訪，確定處理效果，消除業(yè)主對物業(yè)服務(wù)已產(chǎn)生的意見。問題九十九：何為有效投訴？

答：業(yè)主或住戶對物業(yè)管理在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違紀(jì)、違法等行為的投訴，并經(jīng)市、區(qū)主管部門查實(shí)登記的。