第一篇：凱文國際商務酒店前廳部規章制度

凱文國際商務酒店前廳部規章制度

一、考勤制度

1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批準后方可休假。

3.病假須持醫院證明，經批準后方可休假。

4.嚴禁私自換班，換班必須由前廳主管同意批準。

5.嚴禁代人簽到、請假。

二、儀容儀表

1.上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動紀律

1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例提包、外套）

2.嚴禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。

6.嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

8.上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。

10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

4、工作方面：

1.嚴禁私自開房。

2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、其他區域。

3.當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。

4.不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理，由其處理。

5.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。

8.工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

10.自覺愛護保養各項設備設施。

11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。

12.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

13.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

14.工作中要有良好的工作態度。

15、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

16、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

17、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

凱文國際商務酒店總經辦2013年10月1日-4-

第二篇：凱文國際商務酒店保安部管理制度

凱文國際商務酒店保安部管理制度

1、當值期間必須著裝整齊、儀表大方、站姿、坐姿符合要求，不許抱胸插手。

2、嚴格遵守上下班時間，佩戴工牌，經員工通道出入，同時打卡備案。

3、做到無條件服從上級分配，聽從上級管理。

4、嚴格遵守交接班制度（下一班未接班時，當值不準離崗）。

5、熟練掌握保安部崗位工作特點、職責與要求。

6、接觸客人要十分有禮貌，并注意語氣態度。

7、處理問題時，力求做到容忍寬大，以理服人。

8、當值時不得聊天、閱書報、寫私函、聽耳機、吸煙、吃零食、打私人電話，并謝絕來訪，如屬要事，要保安部當值負責人批準方可。

9、當值時只能與客人保持一種工作上的關系，不得在崗上與客人拉扯、閑聊。

10、當值時不得利用個人職權與客人進行任何私人交易。

11、當值時不得以任何理由、方式向客人索要小費或禮物。

12、當值時不準睡覺、不得帶有醉意。

13、嚴禁當值時隨意離崗，如需吃飯、喝水、去衛生間，需領班批準并派他人替崗后，方可進行。

14、殊特殊情況，嚴禁使用會所客用設施。

15、熟悉本會所各種報警裝置及消防器材的位置，并熟練掌握其使用方法。

16、一旦發現火警，無論程序大小，都必須按規定的程序上報，并立即采用有效措施。

17、熟悉會所各部門出口通道，包括員工通道、客用通道、消防通道等。

18、無特殊情況，不得私入客房、倉庫、辦公室、廚房、服務員工作間等。

19、不得以權謀私或者做任何有損會所名譽的事情。

20、當值期間不得采用任何手段包庇、掩護違法犯罪。

凱文國際商務酒店總經辦2013年10月1日

第三篇：凱文國際商務酒店新年賀詞

凱文國際商務酒店新年賀詞

集團公司各位領導、凱文國際商務酒店的各位同事們：大家晚上好！

喜悅滿懷辭舊歲，憧憬在心迎新年。回眸過去，伴隨著2013年10月13日那一聲號角，我們已昂首跨過極不平凡的2013年。在這一元復始、萬象更新的美好時刻，我謹代表正興建設集團董事長鄭旭先生向一年來辛勤工作、團結拼搏的員工及員工的家人們表示衷心的感謝和誠摯的問候。

我們是一家剛起步的酒店，酒店之優，讓我和我的團隊充滿激情；酒店之新，讓我和我的團隊對未來充滿希望。

酒店開荒創業時，我和我的團隊不怕臟，不怕累，不怕苦，成功完成了酒店安排的一個又一個艱巨的任務。在此期間，我的同事有些人劃破了手，擦擦血繼續工作；在此期間，有些同事的鞋被弄濕，跺跺腳依然工作。我感謝我的同事為酒店的初期付出的努力和辛勞，在此，我向大家深深鞠上一躬！你們是凱文國際商務酒店的功臣！

酒店開業倆個月來，我和我的同事們，一直在通過不斷努力來提升服務質量，一直在探索一條屬于阜新特色的凱文酒店文化。我們為光臨酒店的每一位賓客提供最優質的服務，使他們在凱文國際商務酒店能夠感受到家的溫暖，給他們留下最深刻的印象，從而深深記住我們；我們把新型的酒店管理理念植入本土并以生根發芽，培養出了一大部分具有新型酒店管理理念的凱文酒店人。

酒店每一位客人的意見和建議，對于改善我們的工作都十分

重要。因此，客人的需求，成為我們前行的目標。我們十分注意每一位客人入住以后的感受，并把他們載入酒店的管理手冊，讓每一位酒店的管理者都能夠更了解酒店。在過去的幾個月里，酒店全體員工心往一處想，勁往一處使，為酒店健康快速發展付出了艱辛的努力和辛勤的汗水，酒店也因此取得了驕人業績！凱文國際商務酒店在發展和進步中所取得的每一分成績，都離不開廣大員工共同的努力和奮斗，離不開廣大賓客對酒店的支持和幫助。

在我們凱文國際商務酒店，有近50名十分可愛的員工，他們每時每刻都與管理者一起，為改善我們的酒店而不斷努力。我們這個團隊是屬于在場的每一位同事的，我們這個團隊是富有激情的團隊，我們這個團隊是富有創新的團隊，我們將把這種激情連同我們的服務與創新連接在一起，奉獻給我們的每一位賓客。

在2014年的元旦來臨之際，仍然有我們的一些同事會堅守在工作崗位上，他們放棄了與家人的團聚，放棄了自己的休息，時刻以飽滿的熱情服務每一位客人，我代表酒店對堅守在工作崗位上的各位兄弟姐妹們，道一聲：“辛苦了”，同時也把這種祝福帶給您的家人，告訴他們，我們酒店以有您這樣的員工而引以為豪。

新的起點，新的征程。展望未來，我們凱文人充滿希望！

雄關漫道真如鐵，而今邁步從頭越。親愛的員工同事們：2014年將是我們搶抓機遇，迎接挑戰，加快發展，朝者既定目標奮進的一年。讓我們滿懷激情喜悅迎新春，展望未來，與時俱進，共求發展！2014，我們凱文人將成為阜新市酒店行業里最棒的酒店人。

盛世起龍圖，新年興駿業。新的一年孕育著新的希望，蘊藏著新的輝煌！讓我們更加緊密的團結起來，堅定信心、開拓創新、真誠合作、乘勝前進，以更昂揚的斗志，更積極的姿態，更堅實的步伐，續寫篇章，共鑄輝煌！

最后，祝大家元旦快樂！生活幸福！

凱文國際是商務酒店總經理張世林

2013年12月31日

第四篇：2014年凱文國際商務酒店總經理新年賀詞

凱文國際商務酒店新年賀詞

尊敬的集團公司各位領導、凱文國際商務酒店的全體同仁們：大家晚上好！

喜悅滿懷辭舊歲，憧憬在心迎新年。回眸過去，伴隨著2013年10月13日那一聲號角，我們已昂首跨過極不平凡的2013年。在這一元復始、萬象更新的美好時刻，我謹代表正興建設集團董事長鄭旭先生向一年來辛勤工作、團結拼搏的員工及員工的家人們表示衷心的感謝和誠摯的問候。

凱文國際商務酒店是一家剛起步的酒店，酒店之優，讓我和我的團隊充滿激情；酒店之新，讓我和我的團隊對未來充滿希望。回顧曾經，我們共同見證了凱文的發展歷程。在這個過程中，我們有歡笑也有淚水，有付出也有收獲。通過大家的齊心協力，我們終于把“凱文國際商務酒店”這個品牌成功的推向市場。當初的鋼筋混凝土，已變成今天裝修豪華、設施齊備、服務一流的高端商務酒店。

在酒店開荒創業時，我和我的團隊不怕臟，不怕累，不怕苦，成功完成了酒店安排的一個又一個艱巨的任務。在此期間，我的同事有些人劃破了手，擦擦血繼續工作；在此期間，有些同事的衣服、鞋都被弄濕透，但是他們跺跺腳依然不會脫離前線。我感謝我的同事為酒店創業初期付出的努力和辛勞，他們是凱文國際商務酒店的功臣！

酒店開業倆個月來，我和我的同事們，一直在通過不斷努力來提升服務質量，一直在探索一條屬于阜新特色的凱文酒店文化。我們為光臨酒店的每一位賓客提供最優質的服務，使他們在凱文國際商務酒 1

店能夠感受到家的溫暖，給他們留下最深刻的“凱文”印象。開業至今，我們沒有一起因服務不到位而引起的賓客投訴；相反，我們的服務卻得到了社會各界的一致好評。我們把新型的酒店管理理念植入本土并以生根發芽，培養出了一大部分具有新型酒店管理理念、帶有“凱文”特色的凱文酒店人，這批凱文人將是將“凱文國際商務酒店”這個品牌做強、做大的傳承者。我深信，他們不會有失眾望。

在酒店運營期間，我們虛心接受酒店每一位賓客的意見和建議，我們認真改進。因此，不斷滿足賓客的需求——成為我們前行的標尺及為之奮斗的目標。我們十分注意每一位客人入住以后的感受，并把他們載入酒店的管理手冊，讓酒店的每一位管理者和員工都能更加深刻的了解酒店的經營理念，更好的為賓客提供優質的服務。

在過去的幾個月里，酒店全體員工心往一處想，勁往一處使，為

酒店健康、快速發展付出了艱辛的努力和辛勤的汗水，酒店也因此取得了驕人的業績！凱文國際商務酒店在發展和進步中所取得的每一分成績，都離不開廣大員工共同的付出，這其中也離不開廣大賓客對酒店的支持和厚愛。

在我們凱文國際商務酒店，有近50名十分可愛的員工，他們每時每刻都與管理者在一起，為我們酒店軟實力的提升和硬件設施、設備的完善而不斷努力。凱文國際商務酒店的成長離不開我們的團隊，我們深信我們這個團隊是最富有激情的團隊，我們這個團隊也必將是最富有創新的團隊，我們將把這種激情與我們的創新連接在一起，用我們最誠摯的笑容、最真摯的服務奉獻給我們的每一位賓客。

在2014年元旦來臨之際，依然有我們的一些同事堅守在自己的工作崗位上，他們放棄了與家人的團聚，放棄了休息，時刻以飽滿的熱情服務每一位賓客。我代表酒店管理方向堅守在工作崗位上的各位兄弟姐妹們，道一聲：“辛苦”，同時也把2014年最深的祝福帶給他們的家人，告訴他們，我們酒店以有他們這樣的員工而引以為豪。

雄關漫道真如鐵，而今邁步從頭越。親愛的員工同事們：讓我們

滿載著2013年收獲的喜悅，帶著對2014年的憧憬、展望未來、與時俱進，昂首向前！

2014年將是我們搶抓機遇，迎接挑戰，加快發展，朝者既定目標

奮進的一年。新的起點，新的征程。展望未來，我們凱文人充滿希望！

2014，我們凱文人將成為阜新市酒店行業里最棒的酒店人。

盛世起龍圖，新年興駿業。新的一年孕育著新的希望，蘊藏著新的勃勃生機！讓我們更加緊密的團結在以集團公司鄭總為核心的酒店大家庭里，堅定信心、開拓創新、真誠合作、乘勝前進，以更昂揚的斗志，更積極的姿態，更堅實的步伐，續寫篇章，共鑄輝煌！

最后，祝大家元旦快樂！工作順利！生活幸福！

凱文國際是商務酒店總經理

張世林

2013年12月31日

第五篇：商務酒店前廳部崗位說明書

商務酒店前廳部崗位工作說明書

(一)前廳部經理 MF.PM05001 【工作關系】 直接上級：總經理 直接下級：前廳部主管 內部聯系：酒店各部門

外部聯系：公安局外管處、市旅游局等政府主管部門等 【崗位描述】

負責制定、修訂本部門的工作程序和標準，使本部門員工的服務和工作正常運轉，保證員工為客人提供高標準、高質量、高效率的服務，最大限度地提高房間出租率、平均房價和客房收入，策劃和制定提高客房營業收入的方案，掌握和了解周邊星級酒店的各經營指數情況，及時反饋信息等。

【工作內容】

1． 制定、修訂、組織、落實本部門的各項規章制度和工作計劃。

2． 督導、檢查、考核下屬員工為賓客提供優質，高效的接待服務，并控制好成本消耗。3． 協調與酒店各部門之間的關系，加強溝通、合作；協調本部門各崗位之間的關系,加強協作。

4． 按時參加酒店的各種例會，并做好會議的上傳下達與落實工作。5． 協調好賓客關系，處理好賓客投訴。

6． 定期對下屬員工進行績效評估，按照獎懲與考評制度實施獎懲。7． 制定、修訂本部門的培訓計劃，并組織實施、督導、檢查、考核。

8． 主持每周前廳部工作例會，傳達、貫徹酒店會議精神，總結，布置前廳部工作。9． 完成總經理交辦的其他們工作。

【任職資格】

學歷：大專以上 性別：男女不限 工作經驗：

(1)具有五年以上酒店工作經驗。

(2)熟悉前廳業務，掌握每個工作環節、程序和標準。

(3)善于運用科學的管理手段組織、計劃、控制和協調前廳部的業務工作。(4)了解市場狀況，掌握酒店經營及管理動態，善于處理各類投訴。(5)善于激勵下屬員工，能夠與各業務部門協調配合。(6)具有良好的溝通技巧，善于與他人交流。

體能要求：精力充沛，身體健康，無傳染性疾病。知識技能：

(1)持有國家旅游局頒發的經理任職證書。(2)具有酒店管理基礎知識和心理學知識。

(3)熟悉酒店計算機網絡系統、能熟練地操作、使用計算機。(4)熟悉酒店各部門的工作職責、程序、標準。(5)掌握外語水平達到酒店要求級別。

(二)大堂副理

MF.PM05002

【工作關系】 直接上級：前廳部經理 內部聯系：酒店各崗位

外部聯系：本地旅游局等政府主管部門 【崗位描述】

代表酒店滿足賓客需求，在賓客與酒店之間發生矛盾時，進行裁決。【工作內容】

1.在大堂及附近公共區域巡視，監督，檢查員工的行為，儀容儀表及大堂內的公共衛生。

2.維護大堂的正常工作秩序，對賓客，員工的人身安全和酒店的財產安全負責。3.回答賓客的一切問詢，幫助賓客解決疑難問題；對于賓客提出的酒店服務范圍以外的要求，應給予最大程度的幫助。

4．代表總經理接受并及時、圓滿地處理賓客對酒店所有部門及員工提出的投訴；對于賓客的投訴須立即向責任部門的領導轉達，并責成責任部門立刻解決問題，且需上報質量管理部或值班經理，必要時上報總經理。

5．根據酒店政策和相應權限，視情況給予賓客折扣房價和延長退房時限。

6．協助前臺財務解決賓客財務方面的難題，負責因賓客原因造成的酒店設施設備、物品損壞或酒店物品丟失等的索賠工作。

7．督導、檢查VIP賓客的準備工作并做好接待。8．抓住機會向賓客推銷酒店一切可以銷售的產品。

9．及時處理突發事件，如火災、傷亡、治安事故等，并立即上報酒店領導。

10．把當班內發生的重要事件及賓客對酒店的意見和建議等記錄在《工作報告》中，每天下班前交總經理批閱，并在早會上作出通報。

11．對夜班前臺接待員所做的當日客房統計報表進行審核。

12．將各部門反饋的賓客信息及當班時征詢的賓客意見記錄在《值班日志》上，并作出《每周信息反饋匯總報告》報總經理及質量管理部。

13．參加每周前廳部的工作例會，完成上傳下達工作。

14．了解和匯報同行間酒店每天開房率、平均房價、主要客源的情況。15．完成前廳部經理交辦的其他工作。【任職資格】

性別：男女不限

學歷：大專以上 工作經驗：（1）具有三年以上前廳管理工作經驗。（2）了解酒店各項服務工作的規律和特點。（3）善于處理人際關系，具較強的協作能力和敏銳的觀察力。（4）具有良好的溝通技巧，能靈活處理各種問題。體能要求：身體健康，無傳染性疾病，適合倒班工作。知識技能：（1）掌握與工作有關的各項業務知識。（2）熟悉使用計算機，熟悉酒店前廳接待軟件。（3）熟悉酒店各部門工作職責、程序、標準。（4）具有良好的外語會話能力，須掌握兩門外語，分別達到酒店標準。

其他：儀表整潔，舉止大方，有較高的領導威信。

(三)前廳主管 MF.PM05003 【工作關系】

直接上級：前廳部經理 直接下級：前廳領班

內部聯系：前廳各崗位、酒店各部門 外部聯系：公安局外管處、各業務單位 【崗位描述】

負責前臺接待、問訊處及禮賓部、商務中心、商場等的日常管理工作，督導、檢查、考核前廳各崗位員工的工作，協助做好前臺收銀服務接待工作和相關的協調配合，確保為住店賓客提供高效、優質的服務。【工作內容】

1.參加每周前廳部的工作例會，完成上傳下達工作。2.安排前廳各班組的工作班次，并進行工作分工。

3.督導、檢查、考核各班組的工作，確保為賓客提供高質量的接待服務。4.處理賓客投訴，參與VIP賓客的接待工作，確保接待服務質量。

5.控制客房出租率，掌握出租情況，保證房價符合酒店的價格政策，達到最高出租率和最高平均房價。

6.與其他部門保持協調、溝通、合作。

7.掌握長住賓客最新材料，嚴格按照合同規定的條款執行，遇特殊情況及時匯報前廳部經理并處理工作。

8.掌握團隊的入住情況，及時提供優質服務；并注意如遇重大團隊，須提前做好人員安排、調配工作。

9.每月做好商場的物品盤點及根據營業情況確定所需物品的采購工作。10.每月末對商務中心進行盤點和匯總，申領備用物品。

11.定期組織、實施對下屬員工的培訓工作，不斷提高員工的政治素質和業務水平。12.每月對下屬員工的工作進行績效評估，并向上級提出獎懲建議，按照規定實施獎懲。13.與前廳部收銀協調做好對客服務工作。14.完成前廳部經理交辦的其他工作。【任職資格】

性別：男女不限 學歷：大專以上 工作經驗：

（1）具有二年以上前廳管理工作經驗。

（2）熟悉前廳業務，能制作前廳的各種報表。

（3）了解前廳部的工作內容和程序，并能認真地貫徹、執行。

（4）能與客房部、餐飲部、娛樂部、市場營銷部等密切配合，滿足賓客的服務需求。（5）有效地處理賓客投訴，滿足賓客的特殊需求。（6）具有良好的溝通技巧，善于處理賓客關系。體能要求：身體健康，無傳染性疾病，適合三班工作。知識技能：

（1）能制定、修訂本崗位的培訓計劃，并具有親自培訓員工的能力。（2）能熟練使用計算機。

（3）熟悉本部門的工作職責、程序、標準。（4）熟練掌握外語并達到酒店要求的水平。

（5）其他：儀表整潔，性格外向，思維敏捷，勇負重擔。

（四）前廳領班 MF.PM05004 【工作關系】

直接上級：前廳主管 直接下級：前廳接待員

內部聯系：營業部、客房部及前廳各崗位 【崗位描述】

協助前廳主管做好接待、問詢的日常管理工作，負責督導、檢查前廳接待做好對賓客的接待、問詢等服務工作，與前廳收銀密切合作，確保為住店賓客提供高效、優質的服務。

【工作內容】

1．督導、檢查前廳衛生的清潔和衛生的保持情況（臺面、地面、垃圾清除及后臺休息區域等），須符合酒店的規定與要求，確保為賓客提供優質服務。

2．督導、檢查前廳接待員上崗后的工作情況（儀容儀表、酒店規定、制度的遵守情況等），須符合酒店的規定與要求，確保為賓客提供優質服務。

3．督導、檢查前廳接待員的服務態度等，須符合酒店的規定和要求，確保為賓客提供優質服務。

4．與客房部、營銷部、禮賓部等保持聯系、協調合作，共同做好服務工作。

5．處理好特殊事件，如賓客投訴的處理、無行李房賓客的處理、查無此人傳真的處理相關業務事宜等。

6．全面負責團隊的接待工作。

7．督導、檢查前廳接待員當班結束時的工作情況及《工作日志》的填寫情況，認真做好交接工作。

8．定期實施對下屬員工的培訓工作，不斷提高員工的政治素質和業務水平。9．定期對下屬員工進行績效評估，向上級提出獎懲建議。【任職資格】

性別：男女不限

學歷：職高以上 工作經驗：

（1）具有一年以上前廳管理工作經驗，熟悉前廳業務。

（2）了解賓客心理，正確地處理賓客投訴；熟悉常客和長住客，能及時滿足他們的需求。

（3）理解接受能力和自控能力強，善于應變。（4）具有很好的溝通技巧。

體能要求：身體健康，無傳染性疾病，適應倒班工作。知識技能：

（1）具有豐富的業務知識和嫻熟的工作技能。（2）熟練使用計算機前廳接待系統。

（3）熟悉本崗位的工作職責、程序、標準，并能認真地貫徹、執行。（4）熟練掌握外語，并達到酒店要求的標準。其他：儀表整潔，禮貌待人，思維敏捷。

（五）前廳接待員 MF.PM05005

【工作關系】

直接上級：前廳主管

內部聯系：酒店內部相關人員 【崗位描述】

負責為住店賓客辦理登記手續，將賓客資料輸入電腦，回答賓客詢問，保管、處理、轉交好賓客的傳真、留言及物品等服務工作。

【工作內容】

1． 核查預約情況，為有預約檔案的賓客填寫登記卡，為預抵的賓客分配房間。2． 為賓客辦理入住登記手續，并輸入電腦。

3． 為賓客辦理換房、延期住宿手續，處理、保管好賓客物品轉交、留言、傳真，并將有關資料存檔。

4． 全面細致地做好VIP賓客、團隊賓客的接待準備工作。

5． 為賓客提供快速、禮貌、周到、及時、準確的接待、問詢服務，及代客聯絡、代客留言、聯系旅游等服務。

6． 管理好其他部門的鑰匙。

7． 保持好工作、休息區域的衛生，并根據排班表，隨時進行衛生清掃（臺面、地面、垃圾及后臺休息區域等），須做到整齊、整潔、干凈。

8． 閱讀并填寫交班日志，認真做好交接工作。9． 完成上級交給的各項任務。【任職資格】

性別：男女不限 學歷：初、高中以上 工作經驗：（1）接受過正規的前臺工作培訓。（2）了解賓客心理，能正確地處理賓客投訴。（3）熟悉常客和長住客，能及時滿足他們的需求。（4）理解接受能力和自控能力強，善于應變。（5）具有良好的溝通能力。

體能要求：身體健康，無傳染性疾病，適合三班工作。知識技能：（1）具有豐富的業務知識和嫻熟的工作技能。（2）能熟練使用計算機。（3）熟悉本崗位的工作職責、程序、標準。（4）熟練掌握外語并達到酒店要求的水平。其他：儀表整潔，禮貌待人，思維敏捷。

（六）禮賓組領班 MF.PM05006 【工作關系】

直接上級：前廳主管 直接下級：行李員、門童

內部聯系：前廳接待、大堂副理 【崗位描述】 管理并帶領行李員為賓客提供信息服務和收送行李服務，確保禮賓部為賓客提供優質、高效的服務。【工作內容】

1.安排下屬員工的工作班次，布置其工作任務。

2.參加每周前廳部工作例會，匯報本崗位工作情況，并將會議精神傳達給下屬員工。3.檢查下屬員工的儀容儀表，行為規范及出勤情況。

4.檢查賓客行李接送記錄和本班使用工具的齊備完好情況。

5.督導、檢查禮賓部的郵政工作，保證其工作的正常運行的各環節的通暢運轉。6.檢查交班日志，登記本的庫房記錄以及行李物品的存放情況。7.對工作中出現的賓客投訴的緊急情況采取相應的措施，完善提高工作，非權力范圍須按級反映。

8.及時與其他各相關部門溝通，協調、密切合作。9.按照制度進行獎懲，提高員工的業務技能。10.督導、實施禮賓部員工的培訓，提高員工素質。

11.征詢賓客意見，將收集的信息及時處理并反饋給相關部門和人員。12.做好金鑰匙服務工作。

13.完成上級領導交辦的其他工作。【任職資格】

性別：男

學歷：職高以上 【工作經驗】

1.三年以上禮賓部工作經驗，熟悉酒店各部門工作。

2.熟悉本地修理業及其他有關服務業的地址、營業時間和營業項目，以便安排雜項服務。

3.業務能力強，具有協調控制和解決疑難問題的能力。4.具有一定的組織能力、管理能力和良好的溝通技巧。體能要求：身體健康，無傳染性疾病，適合三班工作。知識技能：

(1)熟悉本崗位的工作職責、程序、標準。（2）熟練掌握外語并達到酒店要求的水平。其他：吃苦耐勞，能夠承擔工作重壓。

（七）行李生 MF.PM05007 【工作關系】

直接上級：禮賓組領班 內部聯系：前廳接待 【崗位描述】

負責迎送客人、提供開門、代叫出租車、收送賓客的行李等，為賓客送傳真、包裹、信件及其他雜物，推銷酒店各項服務設施，協助保安員調度及控制酒店門前抵離的各種車輛，保持大堂門口整齊、清潔、秩序良好。【工作內容】

1． 以規范用語、笑容可拘，舉止大方的行為迎送每一位客人。

2． 負責迎接和歡送抵店、離店的賓客，準確、及時地提供開門、拉門服務。3． 為賓客提供行李的寄存，保管和收送服務。4． 為住店賓客提供客用雨傘、手搖輪椅車等的租借服務。5． 協助大堂副理做好疏導抵達或離店的團隊，搬運散客行李。6． 保持儀表整潔、態度和藹，給賓客留下良好的印象。

7． 注意觀察進出酒店賓客,發現可疑情況立即報告,勸阻衣容不整者進入大堂并采取有效行動。

8． 向賓客推銷酒店服務設施與服務項目，展示房間內的設施設備。9． 解答賓客提出的問題，主動幫助賓客解決困難，做好委托代辦工作。

10． 協助保安員調度和控制酒店門前抵離的各種車輛，保持大堂門口整齊、清潔、秩序良好。

11． 按規定的程序主動地為賓客開啟車門、歡迎賓客，并記錄其乘坐的出租車牌號，以便賓客及時查找遺忘在車內的物品；送賓客離店時，代賓客叫車，開啟車門，送賓客上車。

12． 及時完成上級交給的各項任務。【任職資格】

性別：男 學歷：高中以上 工作經驗：

（1）受過崗前專業培訓，考核合格者。

（2）做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，服務周到，動作敏捷。（3）能夠始終以微笑的面孔和親切熱情的態度迎送賓客。體能要求：身體健康，無傳染性疾病，適合三班工作。知識技能：

（1）具有禮賓、禮儀知識。

（2）熟悉酒店內各條路徑及有關部門位置。

（3）了解酒店內各項服務的內容、時間、地點及各種銷售活動。（4）熟悉本崗位和工作職責、程序、標準。

（5）熟練掌握外語，并達到酒店要求的標準。

（八）商務中心文員 MF.PM05008 【工作關系】

直接上級：前廳主管 內部聯系：前廳接待 外聯：票務中心、旅行社 【崗位描述】

為賓客提供收發傳真、復印、打字、秘書翻譯、郵政服務等服務，確保為賓客提供高質量的商務服務。

【工作內容】

１． 準確、有效地為賓客收發傳真，并將收到的傳真及時送交前臺，以便迅速地轉交賓客。

２． 為賓客提供復印、打字等服務。

３． 接待并安排來店打長途電話的賓客，并為賓客解決商務活動中的困難。４． 清潔各種服務設施設備。

５． 幫助解答客人所提出的一切相關問題。

６． 為商務客人辦理郵政特快、信件收發等服務。７． 為賓客代辦外語的翻譯工作及外文的文字處理。８． 及時完成上級交給的其他任務。【任職資格】

性別：女 學歷：大專以上 工作經驗：

（１）接受過酒店的正規培訓。（２）工作認真仔細、效率高。（３）從事過外賓的接待工作。

體能要求：身體健康，無傳染性疾病，適合三班工作。知識技能：

（１）熟悉運用電腦進行文字處理。

（２）熟悉本崗位的工作職責、程序、標準。（３）熟練掌握外語并達到酒店要求的水平。（４）具有較強的外語書寫和翻譯能力。

（九）總機話務員 MF.PM05009 【工作關系】

直接上級：前廳主管

內部聯系：前廳接待、大堂副理、酒店各部門 【崗位描述】

準確、迅速地完成各種電話的轉接和內部傳呼；出現問題及時向當班上級匯報。【工作內容】 １． 按照規定的工作程序和標準做好當值班工作，使用規范語言轉接電話。２． 態度和藹、真誠地對待每一位打電話的賓客。３． 掌握各種電話撥打方法，并解答客人有關電話方面的問詢。４． 處理外線電話時，當所轉的分機沒有人聽電話時，須主動詢問賓客是否需要留言等。５． 為賓客提供叫醒服務。６． 了解掌握有關知識，盡可能為賓客解答疑難問題。７． 遵守酒店的各項規章制度。８． 須保持總機值班室的清潔衛生，衛生值日時要做到及時、認真。９． 保管好總機室內所有的公共財物，確保其不受損壞。１０． 按標準程序處理消防控制中心的報警。１１． 正確使用電話操作系統及電腦計費系統。

１２． 經常監測電腦系統，出現異常立即通知物管部及時處理。１３． 準確、及時地傳遞酒店內部所有傳呼信息。

１４． 征詢賓客意見，將收集的信息及時地進行處理并反饋給有關部門。１５． 及時完成上級交給的各項任務。【任職資格】 性別：女

學歷：高中以上 工作經驗：

（１）具有二年以上總機工作經驗。

（２）掌握國際、國內直撥電話的服務程序和相關知識。（３）全面掌握電話總機各種設備的使用規則和工作性能。（４）熟悉電話的不同收費標準及結算方式。

體能要求：身體健康，無傳染性疾病，適合三班工作。知識技能：

（１）有較強的語音識別能力，提供特色服務。

（２）熟悉酒店內所有電話分機號碼，熟悉相當數量的外界電話號碼。（３）能熟悉地使用計算機。

（４）掌握本崗位的工作職責、程序、標準。（５）熟悉掌握外語并達到酒店要求的水平。其他：嗓音柔美動聽。

（十）商場營業員 MF.PM05009 【工作關系】

直接關系:前廳主管 【崗位描述】

負責商場的物品銷售及售后服務工作,保管并盤點好所有的物品,有問題及時向上級匯報.【工作內容】

1.遵守部門和酒店的各項規章制度,儀容儀表符合要求,保持良好的精神狀態。2.熱情服務,禮貌待客。

3.銷售和保管柜臺商品,掌握柜臺商品知識,主動向賓客介紹并推銷商品,耐心解答客人的詢問。

4.為客人購買商品當好參謀,包裝商品美觀牢固,方便客人。

5.負責營業場所柜臺商品的清潔衛生和貨物齊全,每日交接班時清點貨物,打掃衛生,檢查賬目與商品是否相符。

6.做好每周、每月的柜臺盤貨工作。7.做好消防及防盜工作。

8.積極參加業務操作培訓，不斷提高商場的服務質量，完成上級分配的其他工作。9.認真對待和處理客人投訴，滿足購物客人的合理要求，使每位賓客滿意而歸。【任職資格】

性別：女 學歷：高中以上 工作經驗：

（1）接受過正規的酒店專業培訓，并通過崗前培訓考核。（2）熟記所有商品的價格及特征。

（3）懂得商品基本知識，能熟練、流利地介紹或說明物品。體能要求：身體健康，無傳染性疾病，適合三班工作。知識技能：

（1）掌握銷售技巧和禮貌待客，具有較強的服務意識和服務方法。（2）掌握本崗位的工作職責、操作程序和標準。（3）熟練掌握外語并達到酒店要求的水平。