第一篇：卓越銷售技能提升8個(gè)步驟

卓越銷售技能提升的8個(gè)步驟

時(shí)間地點(diǎn)：2008年8月1日廣州；時(shí)間地點(diǎn)：2008年8月2日深圳

時(shí)間地點(diǎn)：2008年8月23日東莞；時(shí)間地點(diǎn)：2008年8月29日蘇州

時(shí)間地點(diǎn)：2008年8月30日上海；時(shí)間地點(diǎn)：2008年9月27日北京

費(fèi)用：680元/人（包含教材、合影、中餐、課間茶點(diǎn)），同一單位來五人送一人！課程對象：銷售隊(duì)伍銷售經(jīng)理以下的中基層管理者、經(jīng)驗(yàn)豐富但想進(jìn)一步提升銷售業(yè)績的資深銷售人員、新晉加入銷售隊(duì)伍的年輕銷售人員、企業(yè)招商人員,其他終端一對一談判銷售的人員(促銷員,導(dǎo)購員)

報(bào)名流程：電話咨詢索取報(bào)名表→回傳報(bào)名表→電話確認(rèn)→發(fā)出參會(huì)通知

咨詢電話：020-80560638謝小姐

課程大綱

步驟一 如何做正確的事——思考力1、4段營銷公理

2、銷售的七大原則

3、營銷人員具備的態(tài)度

4、正確心態(tài) 的建立專業(yè)銷售五大能力測評 正確心態(tài)的建立 正確心態(tài)的建立的十大步驟

步驟二 如何把事情做正確——執(zhí)行力

1、營銷員的職責(zé)；

2、營銷員的七項(xiàng)素養(yǎng)；

為什么必須成為專業(yè)的超級營銷人員？ 超級營銷人員的成功途徑：營銷人員7大素養(yǎng) 步驟三 修煉建立陌生關(guān)系——自信力

1、自信力的訓(xùn)練

2、目光的訓(xùn)練

3、如何處理拒絕

處理拒絕為什么有拒絕？ 拒絕的本質(zhì) 如何處理客戶的拒絕？——調(diào)整自己的心態(tài)

4、如何化解客戶提出的難題

5、如何快速高效開發(fā)新客戶

6、顧客開拓(尋找潛 在客戶的原則)

步驟四 發(fā)現(xiàn)和滿足客戶需求——理解力

1、客戶類型；如何應(yīng)對

2、銷售流程

3、掌握臨門一腳的方法：顧客購買產(chǎn)品，并 非銷售的結(jié)束

步驟五 讓客戶說“是”——影響力

1、如何塑造產(chǎn)品的價(jià)值；調(diào)動(dòng)對方情緒

產(chǎn)品說明的方法 產(chǎn)品說明的步驟 產(chǎn)品介紹的八大技巧及注意事項(xiàng) 提出解決

方案；

2、如何解除客戶的抗拒點(diǎn)；讓對方認(rèn)可你及產(chǎn)品；

3、成交為什么成：a 成交三最 b 成交三個(gè)重要觀念 c 成交三大關(guān)鍵 d．成交信念

步驟六 持續(xù)的愉悅服務(wù)——取悅力

1、良好的第一印象、形象

2、禮儀技巧

3、如何快速建立信賴感

4、信賴感的5 大原則；

步驟七 讓我們和客戶走得更近——溝通

1、溝通的信念

2、溝通的策略

3、說話的技巧

4、溝通三要素

5、發(fā)問的技巧之聆聽

6、溝通技巧之贊美

7、設(shè)計(jì)問題的原則

8、問題類型實(shí)例

步驟八 如何應(yīng)對變化，在變化中尋求機(jī)會(huì)——應(yīng)變力

講師介紹：舒老師 北京大學(xué)、清華大學(xué)企業(yè)總裁班客座教授，中國經(jīng)營報(bào)廣告部策略顧問，曾任五糧液集團(tuán)五糧神營銷中心策劃總監(jiān)兼全國總教官，深圳超人集團(tuán)營銷部經(jīng)理，三星移動(dòng)通信中國區(qū)西南區(qū)域總監(jiān)。中國人氣上升最快實(shí)戰(zhàn)營銷技能訓(xùn)練講師。擅長：/銷售與渠道 / 市場研究/新聞炒作/課題培訓(xùn)。

培訓(xùn)與咨詢服務(wù)過客戶：中國移動(dòng)多個(gè)分公司，海爾集團(tuán)多個(gè)事業(yè)部.五糧液集團(tuán)，茅臺集團(tuán),三星電子、珠江啤酒，北京中關(guān)村科技園管委會(huì)，南京控特，天樂園集團(tuán)，能達(dá)利集團(tuán)，揚(yáng)子江乳業(yè)等。

第二篇：卓越銷售的八個(gè)步驟

卓越銷售的八個(gè)步驟

前沿

請完成下列聯(lián)系：

1、想想你最近作為顧客、銷售人員、觀察者的銷售體驗(yàn);

2、思考一下你有哪些成功經(jīng)歷和不滿或不愉快的經(jīng)歷；

3、請?jiān)谙旅鎸懴逻@些因素：

有效的銷售需要你做兩件事

1、思考的方法： 為你有關(guān)銷售情形提供銷售動(dòng)機(jī)和導(dǎo)向，需要你有智慧的心靈。

2、行動(dòng)的方法：為你的有關(guān)銷售情形提供成功銷售所需要的技巧，需要你有行為的技巧

銷售的概念(廣義)銷售，是能說服別人以你的觀點(diǎn)去看待事物及做事情。

而你所希望的是他們能改變他們原有觀念，能使他們喜歡并信賴你。

銷售的概念(狹義)銷售:是一種重要的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，它通過批發(fā)商及零售店的采購和消費(fèi)者的購買，最終促進(jìn)公司生產(chǎn)力的開發(fā)以及利潤的增加.銷售的目的

基于買賣雙方互相持久滿意的利益, 用金錢來交換貨品、服務(wù)及思想。

銷售三角形

（客情關(guān)系-知識與技巧-態(tài)度，熱情，積極性和干勁）

服務(wù)三角形

（客戶需求-產(chǎn)品-服務(wù)體系）

銷售人員的素質(zhì) 1熱心 2誠懇 3好的品格 4適應(yīng)力 5智慧 6毅力 7進(jìn)取心

8處事機(jī)智靈活 9忠誠

關(guān)鍵的銷售理念； 銷售的四個(gè)階段； 五個(gè)交流技巧； 四個(gè)銷售技巧。

銷售機(jī)會(huì)=》銷售獲取

推銷技巧：建立親切關(guān)系、獲取銷售機(jī)會(huì)、描述產(chǎn)品利益、克服銷售障礙。銷售步驟：完成銷售、做出推薦、了解需求、贏得權(quán)利。溝通技巧：聆聽、確認(rèn)、觀察、提問、解釋。

關(guān)鍵的理念： 銷售機(jī)會(huì)

顧客：有一個(gè)問題要解決或需要滿足；你：必須在做出銷售努力前贏得與顧客交往的權(quán)力；

顧客：不可能相信他一定希望從你哪兒買；你：要理解顧客的需要；

顧客：在做出購買決定上需要幫助；你：幫助消費(fèi)者購買；

顧客：一定要買；你：一定要賣； 銷售成功

目錄

一：如何做正確的事——思考力?? 二：如何把事情做正確——執(zhí)行力??? 三：修煉建立陌生關(guān)系——自信力??? 四：發(fā)現(xiàn)和滿足客戶需求——理解力 五：讓客戶說“是”——影響力?? 六：持續(xù)的愉悅服務(wù)——取悅力?? 七：讓我們和客戶走得更近——溝通? 八：如何應(yīng)對變化，在變化中尋求機(jī)會(huì)——應(yīng)變力

思考力

卓越銷售的八步驟之一 如何做正確的事——思考力

專業(yè)銷售五大能力測評

能力之一：開發(fā)新顧客 如何開發(fā)新客戶？

能力之二：做好產(chǎn)品介紹

硬件特性 軟件特性 使用知識 交易條件 相關(guān)知識 能力之三：解除顧客的抗拒點(diǎn)

想一想看，你為什么被客戶拒絕一兩次就調(diào)頭就走？那是因?yàn)槟銢]有堅(jiān)定解除顧客拒絕的信心和能力。

能力之四：成交

當(dāng)你是開發(fā)新顧客的專家，開發(fā)大批顧客，當(dāng)你能有完美的產(chǎn)品介紹，當(dāng)你能解除顧客每一個(gè)抗拒點(diǎn)的時(shí)候，你的業(yè)績會(huì)不會(huì)一定提升？為什么？因?yàn)榻獬昕咕芰诉€要成交。所以銷售的第四項(xiàng)重要能力，叫做成交。

能力之五：售后服務(wù)

周到的售后服務(wù)工作能為你迎來更多的客戶！

正確心態(tài)的建立 積極的心態(tài) 行動(dòng)的心態(tài) 給予的心態(tài) 學(xué)習(xí)的心態(tài) 老板的心態(tài)

主動(dòng)的心態(tài) 空杯的心態(tài) 雙贏的心態(tài) 包容的心態(tài) 自信的心態(tài)

執(zhí)行力

卓越銷售的八步驟之二

如何把事情做正確——執(zhí)行力

1、營銷員的職責(zé)

2、營銷員的素養(yǎng) ~重視營銷趨勢 ~重視營銷文化 ~重視觀念更新 ~重視學(xué)習(xí)進(jìn)取

~重視執(zhí)行力

為什么必須成為專業(yè)的超級營銷人員？

自信力

卓越銷售的八步驟之三 修煉建立陌生關(guān)系——自信力

1、自信力的訓(xùn)練；

銷售任何產(chǎn)品之前，首先銷售的是自己。

2、目光的訓(xùn)練；

注視的地方應(yīng)以眉心為中心，3厘米為半徑，左眼以右、右眼以左、腦門以下、鼻頭以上畫一圓，這稱為“注視區(qū)”。如果你把頭微微前傾，溫柔地微笑，手掌展開，手心朝上，同時(shí)，眼睛凝視著對方的這個(gè)區(qū)域，這樣，你就是一副開誠布公、坦率而毫無隱藏的樣子了。

樹立堅(jiān)定的信心 【故事】分享：

鷹和小雞的故事

沒有天生的信心，只有不斷培養(yǎng)的信心。

3、如何處理客戶的拒絕？——調(diào)整自己的心態(tài) 為什么有拒絕？ 原因何在？

-來自客戶方面的因素：-來自銷售人員方面的因素：-來自商品方面的因素：

拒絕的本質(zhì)

拒絕可以了解客戶真正的想法； 拒絕處理是導(dǎo)入成交的最好時(shí)機(jī)；

4、如何化解客戶提出的難題？

5、如何快速高效開發(fā)新客戶？

計(jì)劃與活動(dòng)：計(jì)劃我們所做的，做我們所計(jì)劃的。顧客開拓如何尋找:尋找潛在客戶的原則。

接觸前的充分準(zhǔn)備

資料準(zhǔn)備=》工具準(zhǔn)備=》形象準(zhǔn)備=》行動(dòng)準(zhǔn)備=》心態(tài)準(zhǔn)備=》情緒調(diào)整

卓越銷售的八步驟之四

發(fā)現(xiàn)和滿足客戶需求——理解力

1、客戶的類型；如何應(yīng)對

每天都會(huì)接觸各種性格類型的顧客——完美型、力量型、和平型、活潑型、復(fù)合型?? 各種性格類型的人好比是瓶子,方的、圓的、長的、短的、多邊的、異型的??

2、銷售的流程

探尋（Prospecting）-斟酌（Qualifying）-認(rèn)定需求（Identifying Needs）-提供解決辦法（Providing Solutions）-談妥交易（Closing Sales Call）-履行定單/服務(wù)（Implementing Services）

銷售是一個(gè)過程，不是一個(gè)簡單的行動(dòng)。

3、顧客購買了產(chǎn)品，并不是銷售的結(jié)束！

卓越銷售的八步驟之五

讓客戶說“是”——影響力

1、如何塑造產(chǎn)品的價(jià)值； 調(diào)動(dòng)對方情緒； 產(chǎn)品說明的方法： 產(chǎn)品說明的步驟：

學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識的途徑

身邊的成功者、專家

客戶反饋（意見、建議、異議、需求）相關(guān)的資料 專門的培訓(xùn)

一句話概述產(chǎn)品賣點(diǎn)：最簡潔的語言+最親切的態(tài)度

產(chǎn)品介紹的技巧

1.假設(shè)問句法 什么是假設(shè)問句法

假設(shè)問句法，是銷售人員在了解了客戶的需求之后，在進(jìn)行產(chǎn)品介紹之前，以一個(gè)假設(shè)性問題進(jìn)行鋪墊。? 【案例】

1.在了解了客戶A對手機(jī)的需求包括時(shí)尚、功能齊全、款式新和聲音好聽之后，業(yè)務(wù)員小李問道：“A先生，我想請問，如果有一款手機(jī)，符合你這些條件的話，那么你覺得這款手機(jī)是不是比較合適你呢？”

2.客戶B想買房子，要求環(huán)境清幽、增值性好、還要離學(xué)校近。業(yè)務(wù)員小王問道：“B小姐，如果我手上有這樣一棟房子，環(huán)境既清幽，增值潛力又高，離學(xué)校又近，購物也方便，符合你的需求，你覺得這樣的房子，是不是合適你呢？ 假設(shè)問句法的功能

假設(shè)問句法的功能，是得到客戶的初步承諾。

2.下降式介紹法 什么是下降式介紹法 下降式介紹法，是將客戶的購買價(jià)值觀依照輕重順序排列出來，業(yè)務(wù)員根據(jù)價(jià)值層級順序逐步介紹產(chǎn)品。最重要的價(jià)值觀，最先介紹?

【案例】

客戶A對手機(jī)的價(jià)值追求順序：第一是時(shí)尚，第二是功能齊全，第三款式新穎，第四是聲音好聽。業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先介紹自己產(chǎn)品的時(shí)尚特征。

3.互動(dòng)式介紹法 什么是互動(dòng)式介紹法

互動(dòng)指的是一種你來我往的狀態(tài)。互動(dòng)式的介紹法，就是要在提問的同時(shí)，更多地聽取客戶的反饋。掌握好互動(dòng)式介紹法，業(yè)務(wù)員才能成為問話專家，從而促進(jìn)業(yè)績增長。溝通提問的類型 ① 封閉式問題

只需要做出是非判斷的問題是封閉式問題。比如“您吃飯了嗎？”封閉式問題主要的功能是發(fā)揮影響力。② 開放式問題

開放式問題，回答者必須要通過解釋來進(jìn)行回答。開放式問題主要用來收集信息。③ 半封閉半開放式問題

有些問題兼具開放性因素與封閉性因素，例如：請問您公司有多少業(yè)務(wù)員？您公司有沒有培訓(xùn)系統(tǒng)等等。

問題類型判斷

公司怎么培訓(xùn)業(yè)務(wù)員的呀（開放式問題）

在培訓(xùn)業(yè)務(wù)員上，你們目前所碰到的最大挑戰(zhàn)是什么呢（開放式問題）這個(gè)問題存在多久了（封閉式問題）

在過去的三年，你有沒有發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題的存在（封閉式問題）

4.假設(shè)成交法

假設(shè)成交法要與下降式介紹法配合使用。業(yè)務(wù)員每介紹完一個(gè)價(jià)值觀，就應(yīng)該加上一個(gè)假設(shè)成交問句，比如業(yè)務(wù)員向客戶介紹手機(jī)，講述完手機(jī)的時(shí)尚特征之后，業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)及時(shí)提出假設(shè)問句：“先生，這五款手機(jī)都是目前最時(shí)尚的，請問假如您要考慮的話，會(huì)覺得哪款手機(jī)比較合適呢？” 假設(shè)成交法的特征

① 不引發(fā)客戶的壓力與爭議

② 縮小購買范圍通過假設(shè)成交法，可以將客戶感興趣的產(chǎn)品逐步鎖定。?

5.視覺銷售法 什么是視覺銷售法

心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，通過想象，一個(gè)人就能夠產(chǎn)生實(shí)際擁有了某種東西的幻象。

類似地，如果客戶心目中產(chǎn)生了使用某種產(chǎn)品或服務(wù)后的幸福生活圖像，就會(huì)在內(nèi)心中無形提升對該產(chǎn)品的擁有欲望，這就是視覺銷售法。如何掌握視覺銷售法 ① 練習(xí)語言

業(yè)務(wù)員必須練習(xí)語言表達(dá)，通過生動(dòng)的描述來激發(fā)客戶的想象。② 反向銷售

有時(shí)，出于下意識的逆反心理，越是禁忌的事情，人越愿意去嘗試。因而反向銷售的重點(diǎn)就在于說服客戶的潛意識。? 【案例】

業(yè)務(wù)員E在描述一個(gè)產(chǎn)品時(shí)，對客戶方先生說：“您可千萬不要想象它是藍(lán)色哦。”此時(shí)，方先生便不由自主地想到了藍(lán)色。

提出解決方案（FAB)---塑造產(chǎn)品價(jià)值 FAB: 特征/優(yōu)勢/利益 產(chǎn)品特征：客觀的屬性 產(chǎn)品優(yōu)勢：主客觀的橋梁 產(chǎn)品利益：主觀的感受

客戶買的到底是什么？ 金錢是價(jià)值的交換 真正的人才是免費(fèi)的、真正有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)也是免費(fèi)的。

顧客最終購買的，只是一種內(nèi)心需求的滿足。

客戶為什么會(huì)購買？

銷售是一種信心的傳遞、情緒的轉(zhuǎn)移.所有消費(fèi)者的購買決定都是一種情緒的反應(yīng).銷售的過程就是影響、教育客戶的過程。

提出解決方案（FAB）

捕捉客戶的購買信息成交的時(shí)機(jī)：

客戶在購買時(shí)發(fā)出的信息與信號“購買信號”貨能及時(shí)送到嗎？促銷的條件是什么？價(jià)格是否可以...呢？你們的售后服務(wù)如何？ ?等！

客戶在購買時(shí)發(fā)出的信息與信號

“警告信號”我需要多一點(diǎn)時(shí)間考慮這件事情、談話時(shí)不時(shí)的看手表、已經(jīng)開始收拾桌子上的文件、在辦公同你交談時(shí)不請你坐下、一邊笑一邊不斷的搖頭說“不”

客戶在接受你的建議后你所需要做的是: 從客戶的口中得到承諾。抓住時(shí)機(jī)立即總結(jié)你們所討論 的要點(diǎn)，試圖結(jié)束你的銷售。道謝及定好下一次的拜訪。

客戶在拒絕你的銷售建議時(shí)你所需要做的是: 停止你的銷售工作。分析是哪里存在問題？并不斷的問自己以下問題: 我是否已經(jīng)非常清楚,客戶真正需要什么? 我目前提供的...是客戶所需要的嗎? 我是否已經(jīng)滿足了客戶的需求? 是否客戶還有其他的需求,而我不知道? 如果你的回答是NO!此時(shí)你要怎樣做???

銷售是用問的

了解客戶的需求、要用問 做競爭產(chǎn)品分析、也要用問 解除反對意見、同樣要用問 成交、更是要用問

影響力 <注意> 作為一個(gè)成功的銷售人員，不許欺騙客戶，讓其購買，要讓客戶理解商品的價(jià)值，以及為得到這些價(jià)值是要付出代價(jià)的。最重要的是與客戶的協(xié)調(diào)，而不是沖突。

因?yàn)槲覀円獑柨蛻舻臎Q定，所以最后階段是銷售中的關(guān)鍵部分,因?yàn)榭蛻粲锌赡苷f不！所以許多銷售人員在最后階段都很緊張，結(jié)局可能是你的計(jì)劃、你建議的行動(dòng)、你的“下一步”會(huì)?,因此

2、如何解除客戶的抗拒點(diǎn)；讓對方認(rèn)可你及產(chǎn)品 客戶通常的抗拒點(diǎn) 什么是抗拒點(diǎn)：

重要觀念

成功者決不放棄、放棄者決不成功 挑毛病的才是真正的買主 真正的購買從異議開始

客戶最常見的抗拒種類 1．沉默型抗拒 2．借口型抗拒 3．批評性抗拒 4．問題性抗拒 5．表現(xiàn)性抗拒 6．懷疑性抗拒

客戶抗拒的本質(zhì):解除抗拒點(diǎn)的方法解除抗拒點(diǎn)的公式

解除抗拒點(diǎn)的成交話術(shù)設(shè)計(jì)思 解除抗拒點(diǎn)原則： 解除客戶抗拒的技巧

處理抗拒點(diǎn)（異議）的步驟

解除抗拒的步驟： 1耐心 傾聽 2停頓（表現(xiàn)理性、非反抗）3問出真正的原因 4確認(rèn)抗拒點(diǎn) 5接觸抗拒點(diǎn) 6確認(rèn)滿意

解除抗拒的方法 以問題代回答 合一架構(gòu)

解除價(jià)格抗拒的方法： 不到最后不談價(jià)

介紹產(chǎn)品時(shí)，永遠(yuǎn)把注意力放在客戶獲得的利益上 強(qiáng)調(diào)物超所值的好處 化整為零法

3、成交 重要觀念

銷售的關(guān)鍵在于成交 成交的定義是收到錢

為什么成交 a成交的三最：

b成交的三個(gè)重要觀念： c成交的三大關(guān)鍵：

成交時(shí)機(jī)給我們的啟示：

成交時(shí)機(jī)給我們的啟示： 如何準(zhǔn)備嘗試成交？

總結(jié)你對顧客的理解，確認(rèn)你的理解是準(zhǔn)確和完整的。進(jìn)行成交嘗試準(zhǔn)備：

□進(jìn)行總結(jié)性陳述，重復(fù)你的顧客所說的，然后問顧客一個(gè)問題，讓顧客告訴你的理解是否準(zhǔn)確；

□陳述你對問題的總結(jié)——這一問題可能激起顧客告訴你的理解是否完整和精確的； □如果你想了解顧客的選擇，你可以總結(jié)這兩種選擇，并問顧客那一種更適合； 記住這些要點(diǎn)：

－無論如何去確認(rèn)，要顧客證實(shí)你的理解是關(guān)鍵；“這對嗎？”“是？”； －無論如何進(jìn)行嘗試成交準(zhǔn)備，你是在讓你的顧客提供重要的信息給你，他們同意你的理解是完整的，他們提供了他們偏愛的選擇的信息，他們指明了你需要努力的方向

成交

．成交的信念 成交技巧

成交的注意事項(xiàng)： 實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：

某事在人，成事在人，不懈努力，輝煌人生！拼搏！

成交技巧

（一）欲擒故縱法：

（二）緊密跟蹤法：(三)比較擠壓法:

（四）緊張擠壓法：

（五）各個(gè)擊破法：

（六）釜底抽薪法：

（七）預(yù)期滅失法：

（八）等價(jià)交換法：

（九）側(cè)面攻擊法：

（十）嚴(yán)詞拒絕法：

（十一）穿靴帶帽法：

（十二）熱情感化法：

卓越銷售的八步驟之六 持續(xù)的愉悅服務(wù)——取悅力

1、營銷人員良好的第一印象、形象；

(1)保持干凈、清爽的儀容。

(2)面帶微笑、語調(diào)愉悅、神采奕奕。(3)親切地招呼對方，笑容要開朗愉悅。

(4)讓對方從你的第一句話，體會(huì)到你的真誠。(5)穩(wěn)穩(wěn)地握住對方的手。

(6)言談舉止充滿自信，不卑不亢。

這是一個(gè)兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘是讓他們喜歡你。——羅伯

營銷人員禮儀技巧

一、與客戶握手 握手的兩個(gè)基本原則：（1）握手要簡單有力。（2）雙眼要注視對方。

二、交換名片

三、適度的微笑

四、合適的坐姿 故事

蘇東坡與佛印禪師

如何快速建立信賴感 信賴感的5大原則；（1）平等的原則：（2）相容的原則：（3）互利的原則：（4）信用的原則：（5）寬容的原則:

快速與客戶建立信賴感的策略

1、心理情緒同步

2、語言文字同步

3、語調(diào)語速同步

4、生理狀態(tài)同步

信賴感的5大原則平等的原則 相容的原則 互利的原則 信用的原則 寬容的原則

卓越銷售的八步驟之七

讓我們和客戶走得更近——溝通 溝通的信念

信念一： 人不是他的行為。行為是心境的反應(yīng)，一個(gè)人的行為好不好，決定于行為當(dāng)時(shí)的心態(tài)。因此，頂尖溝通人物會(huì)把人與心情分開

信念二：每個(gè)人在每分每秒都在做他認(rèn)為最好的選擇 信念三：世界上沒有不好的人，只有不好的心態(tài)； 信念四：任何事情不管怎么看，都至少有兩面 信念五：不管人們做什么事情，他們總是有道理的

信念六：傾聽對方講話的目的，而非爭辯他們講得是否正確

信念七：把所有的溝通分成兩種，一是表達(dá)對你的愛、關(guān)懷及分享快樂，因此是善意的反應(yīng)；二是他們需要幫助.因此最重要的是傾聽對方講話的目的。

溝通的策略 說話的技巧：

跟不同的人講話要使用不同的講話方式，不僅要讓客戶聽得懂，更要讓客戶聽得舒服，在語言上，要保持和他們同步。以對方喜歡的方式和他溝通，你的說服將會(huì)讓人無法抗拒。 溝通三要素: 場合 氣氛 情緒

發(fā)問的技巧之聆聽

傾聽一般要聽客戶三個(gè)層次的含義：(1)聽對方想說的話。

(2)聽對方想說但沒有說出來的話。

(3)聽對方想說沒有說出來但希望你說出來的話。傾聽才會(huì)贏得信任.溝通技巧之贊美

喜歡被別人贊美、受別人重視，是人的本性。作為一名銷售人員，一定要掌握贊美的技巧，讓對方喜歡你，相信你，接受你，從而購買你的商品。

贊美，就是將下列對方身上確實(shí)存在的東西強(qiáng)調(diào)給對方聽。 1優(yōu)點(diǎn)與長處。 2你欣賞他的地方。

3他希望你欣賞的地方。

贊美并非一定是語言，有時(shí)一個(gè)眼神、一個(gè)手勢或一個(gè)動(dòng)作，也可以傳遞出同樣的贊美對方的含義。

溝通技巧之發(fā)問

1、客戶的真實(shí)需求是什么？

2、客戶需求的迫切程度如何？

客戶的真實(shí)需求可能包含若干層次，銷售人員要了解客戶真正需求的優(yōu)先次序——哪些是客戶最迫切需要解決的，哪些是可以次要解決的。了解了相關(guān)的優(yōu)先次序后，銷售人員就可以確定解決的重點(diǎn)。

3、導(dǎo)致客戶異議的原因可能是什么？

分清客戶類型，確定溝通策略 了解你的客戶： 女性客戶 男性客戶 沉默型客戶 喋喋不休型客戶 畏生型客戶 驕傲型客戶

針對不同客戶類型的溝通技巧 女性客戶服務(wù)技巧： 猶豫不決 理智好辯

男性客戶服務(wù)技巧： 購買的果斷性： 自尊心強(qiáng)： 怕麻煩：

沉默型客戶的消費(fèi)心理 不張嘴、不說話：

以語言以外的形體動(dòng)作表現(xiàn)想法：

針對不同客戶類型的溝通技巧 喋喋不休型客戶的消費(fèi)心理 暢所欲言為快樂： 尋求擊敗對方的滿足感

畏生型客戶的消費(fèi)心理 急于逃避： 需要關(guān)懷照顧：

驕傲型客戶的消費(fèi)心理 掩飾內(nèi)心空虛： 顯示自己價(jià)值：

卓越銷售的八步驟之八

在變化中尋求機(jī)會(huì)——應(yīng)變力

銷售不是賣給客戶，而是幫客戶買。

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第三篇：如何提升店長的銷售技能

如何提升好店長的銷售技能

所謂銷售技能，就是通過一定的策略，提高店鋪的成交率、續(xù)銷率、回頭率、進(jìn)店率的方法和能力。店長要提高銷售技能，就要從制定銷售計(jì)劃、給團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)銷售技巧、開展促銷頭腦風(fēng)暴、掌握數(shù)據(jù)管理技巧這四個(gè)方面進(jìn)行理解和學(xué)習(xí)。

一、好店長如何制定銷售計(jì)劃

店長要想做好店鋪銷售，就必須提前制定銷售計(jì)劃。例如，在春節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、國慶節(jié)等節(jié)日應(yīng)該如何促銷，并對店員進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。

1.收集信息與市場調(diào)研

在收集市場信息、進(jìn)行市場調(diào)研中，店長可以了解其它店鋪的優(yōu)勢和劣勢，從中找到標(biāo)桿店面，隨后在自己的店鋪經(jīng)營中以標(biāo)桿店面為榜樣，以超越標(biāo)桿店面為目標(biāo)。

標(biāo)桿店面主要有兩種類型：第一，比自身店鋪有優(yōu)勢的店鋪；第二，雖比自己店鋪有劣勢，卻又有超越之勢的店鋪。

2.四率分析法

所謂四率分析法，就是店長分析進(jìn)店率、回頭率、成交率、續(xù)銷率的方法。在做銷售計(jì)劃的時(shí)候，店長需要緊緊圍繞四率制定計(jì)劃，分析、提出提高四率的辦法。

3.三個(gè)層次的目標(biāo)設(shè)定

三個(gè)層次的目標(biāo)具體是指：第一，挑戰(zhàn)目標(biāo)，即最高目標(biāo)，需要所有店內(nèi)工作人員通過挑戰(zhàn)才能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)；第二，正常目標(biāo)，即所有工作人員必須完成的目標(biāo)；第三，保底目標(biāo)，即所有店內(nèi)工作人員正常或經(jīng)過適當(dāng)努力就能夠?qū)崿F(xiàn)的目標(biāo)。

給目標(biāo)分層有利于店員信心的積累和增加，所以，店長在制定計(jì)劃時(shí)一定要設(shè)定三個(gè)層次的目標(biāo)。

要點(diǎn)提示 目標(biāo)的三個(gè)層次： ① 保底目標(biāo)； ② 正常目標(biāo)； ③ 挑戰(zhàn)目標(biāo)。

4.制定銷售策略 制定銷售策略時(shí)，店長需要了解策略是為誰服務(wù)的問題。簡而言之，策略要為戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)。例如，促銷活動(dòng)的次數(shù)、培訓(xùn)的次數(shù)、員工管理等都是為實(shí)現(xiàn)店鋪目標(biāo)而服務(wù)的。因此，店長在制定銷售策略時(shí)一定要以既定目標(biāo)為基礎(chǔ)。

5.起草銷售計(jì)劃

將銷售策略制定好之后，店長就要根據(jù)策略起草銷售計(jì)劃。

6.跟蹤和控制系統(tǒng)

銷售計(jì)劃制定完成后，店長還需要對計(jì)劃進(jìn)行有效地跟蹤控制。并且，店長在做目標(biāo)總結(jié)的時(shí)候要注意方法，應(yīng)該用鼓勵(lì)而不是打擊的方式，這樣有利于店員建立自信心。

二、好店長復(fù)制給團(tuán)隊(duì)的銷售技巧

1.傳統(tǒng)銷售流程

在店鋪銷售當(dāng)中，傳統(tǒng)的銷售流程是最常用的銷售流程。傳統(tǒng)銷售流程共分為七步：第一，消費(fèi)者關(guān)注到店鋪所售商品；第二，消費(fèi)者對店鋪所售商品感興趣；第三，消費(fèi)者產(chǎn)生聯(lián)想；第四，消費(fèi)者產(chǎn)生購買欲望；第五，消費(fèi)者內(nèi)心掙扎是否購買；第六，消費(fèi)者對店鋪和商品產(chǎn)生信任；第七，成交。

關(guān)注、興趣、聯(lián)想、欲望、掙扎、信任、成交，這七個(gè)流程正是店長制定銷售策略、銷售措施的依據(jù)。例如，顧客在某款商品前停留時(shí)，表明他開始關(guān)注此商品，這時(shí)導(dǎo)購人員就應(yīng)該進(jìn)行介紹和推薦；顧客產(chǎn)生興趣之后，導(dǎo)購人員需要幫助顧客進(jìn)行商品體驗(yàn)；顧客產(chǎn)生購買欲望時(shí)，導(dǎo)購人員要懂得在一旁進(jìn)行意愿煽動(dòng)，常用方法是給消費(fèi)者描繪一幅藍(lán)圖；顧客開始掙扎時(shí)，店長或店員應(yīng)該體現(xiàn)出自己的專業(yè)性來，專業(yè)程度可以決定顧客內(nèi)心掙扎時(shí)間的長短。專業(yè)性體現(xiàn)在兩個(gè)方面：外表要專業(yè)，包括服飾、證件、禮儀等方面；溝通要專業(yè)，包括銷售話術(shù)、專業(yè)用語等方面。當(dāng)顧客產(chǎn)生信任之后，導(dǎo)購人員應(yīng)及時(shí)促進(jìn)成交。

2.從四率來提升銷售

四率即進(jìn)店率、成交率、續(xù)銷率、回頭率，是店鋪的“溫度計(jì)”，也是核心指標(biāo)，反映著店鋪銷售業(yè)績的好壞。

進(jìn)店率

在實(shí)際銷售中，走進(jìn)店鋪的人越多，往往商品成交的可能性就越大，這就是提高進(jìn)店率的作用——在人多的場合，人們會(huì)產(chǎn)生相互影響，形成心理暗示，傾向于認(rèn)為商品是好的。

一般而言，影響進(jìn)店率的因素有：店鋪形象的好壞、銷售人員的專業(yè)化程度、產(chǎn)品的吸引力、氛圍營造等。

成交率

店鋪的成交率主要依賴于店長和導(dǎo)購人員的銷售水平。此外，貨品的豐富程度也是影響成交率的重要因素。續(xù)銷率

續(xù)銷率即消費(fèi)者在店鋪里持續(xù)消費(fèi)的幾率。提高續(xù)銷率的關(guān)鍵是銷售人員的主動(dòng)推薦。很多銷售人員出于被拒絕的考慮，常常對主動(dòng)推薦心懷畏懼，這是不正確的。銷售人員要清楚一點(diǎn)，盡管主動(dòng)推薦的被拒絕率比較高，成交的概率還是存在的。由此看來，影響店鋪續(xù)銷率的主要問題是店員的心態(tài)。因此，店長有責(zé)任培訓(xùn)店員主動(dòng)推銷的心態(tài)。

回頭率

回頭率即顧客再次進(jìn)入店鋪的幾率。只有店鋪的產(chǎn)品優(yōu)良、服務(wù)到位，顧客才有可能再次回到店鋪進(jìn)行消費(fèi)，店鋪的回頭率才能上升。同時(shí)，有了回頭率也就意味著增加了進(jìn)店率。

總而言之，進(jìn)店率、成交率、續(xù)銷率、回頭率是一個(gè)循環(huán)往復(fù)的系統(tǒng)，互相促進(jìn)。作為店長，一定要靈活運(yùn)用四率知識提升銷售業(yè)績。

3.終端顧問式銷售技巧

終端顧問式銷售技巧分為三步：建立信任關(guān)系、挖掘客戶需求、提供解決方案。

建立信任關(guān)系

取得顧客的信任是顧問式銷售技巧三步中最重要的一步。銷售人員在建立與顧客的信任關(guān)系時(shí)，有一個(gè)重要的概念——破冰。所謂破冰，就是打消客戶到店里消費(fèi)時(shí)的戒備心理。

破冰最忌單刀直入。一般情況下，當(dāng)?shù)陠T詢問顧客“請問有什么需要”時(shí)，顧客的回答往往是“隨便看看”，原因在于不想讓店員知道真實(shí)想法。面對這種情況，店員的正確做法是：在顧客進(jìn)店伊始，先不溝通敏感話題，而是談一些諸如天氣之類的與銷售無關(guān)的話題，取得顧客的初步信任。

挖掘客戶需求

挖掘客戶需求的目的是給客戶提供解決方案時(shí)能滿足客戶需求。通常而言，如果商品既能滿足客戶的需求，又能打動(dòng)客戶，這個(gè)優(yōu)點(diǎn)就被稱為商品的賣點(diǎn)。

提供解決方案

了解了客戶的需求之后，店員就要對賣點(diǎn)進(jìn)行包裝，為客戶提供解決方案。例如，當(dāng)顧客擔(dān)心產(chǎn)品可能過時(shí)時(shí)，店員可以拿出各種圖冊，向顧客證明產(chǎn)品很流行、很受大眾歡迎。

遵循五三二原則

終端顧問式銷售技巧的三個(gè)步驟——信任、需求、解決要遵循“五三二原則”。信任是最重要的，只有信任問題解決了，需求和解決方案都容易解決。解決信任問題的關(guān)鍵是溝通和互動(dòng)。

【案例】

會(huì)溝通的店長

一位50多歲的男士走進(jìn)一家店鋪，臉上笑瞇瞇的，嘴里吹著口哨，手里還提了一袋水餃。店長開始跟這位男士聊天。店長說：“大哥，今天吃水餃？” “是啊。”

“那肯定是遇到什么喜事！” “還好，還好。”

“看你今天心情這么好，一定是有喜事。能不能說出來讓我也分享一下？” 男士說：“其實(shí)沒什么，就是我家小孩考上大學(xué)了，今天剛剛拿到錄取通知書。” 店長立刻向男士道喜，隨后又跟他繼續(xù)聊，了解到這位男士的小孩考上的是清華大學(xué)，平時(shí)就非常聰明??這位男士見店長如此會(huì)說話，更是心花怒放，最后買了許多東西回去。

在上述案例，店長使用了互動(dòng)聊天的溝通方式，讓顧客逐漸產(chǎn)生了信任，同時(shí)也讓自己進(jìn)一步了解了顧客的需求，最終促成了訂單。

由此可以看出，要想建立店鋪與顧客的信任關(guān)系，店長必須注意兩方面內(nèi)容：第一，要讓顧客喜歡接待他的店員，首先就要店員先喜歡他的顧客。顧客進(jìn)店時(shí)，店長和店員要有接待老朋友一樣的溝通心態(tài)。第二，換位思考，店員要時(shí)刻站在顧客的立場考慮問題。

4.終端銷售六大招

終端銷售六大招內(nèi)容具體包括：

第一招，分析顧客。分析顧客要求店員對顧客有一個(gè)直觀印象。第二招，建立信任。取得顧客的信任建立在店員對顧客分析的基礎(chǔ)之上。

第三招，挖掘需求。取得顧客的信任之后，店長或店員才能逐步挖掘客戶的潛在需求。第四招，呈現(xiàn)價(jià)值。呈現(xiàn)價(jià)值是解決方案的核心內(nèi)容，主要是指商品賣點(diǎn)的呈現(xiàn)。賣點(diǎn)呈現(xiàn)和價(jià)值塑造往往最能打動(dòng)顧客。

銷售本身就是一個(gè)放大商品價(jià)值的過程，如果沒有放大價(jià)值，就不會(huì)有呈現(xiàn)價(jià)值，顧客也就不會(huì)產(chǎn)生購買欲望。例如，如果看起來很普通的筆售價(jià)為100元，會(huì)讓顧客感覺店鋪要價(jià)太高。如果店員對這支筆進(jìn)行價(jià)值塑造，如這支筆采用了德國最先進(jìn)的納米技術(shù)制造而成，或這支筆的外殼采用美國波音飛機(jī)制造公司制造飛機(jī)的材料進(jìn)行加工制造等，顧客就很容易接受它的價(jià)格，甚至產(chǎn)生購買的欲望。這就是價(jià)值塑造的作用。

第五招，贏得承諾。在銷售過程中，店員要重視顧客的每一句話，例如“價(jià)格太貴了”、“錢不夠”等，然后根據(jù)具體情況和顧客做有針對性的溝通，贏得顧客的承諾。

第六招，促進(jìn)成交。

5.價(jià)值營銷技巧

所謂價(jià)值營銷，就是銷售人員放大商品價(jià)值，以獲取經(jīng)營成本和經(jīng)營利潤的銷售技巧。店鋪銷售中之所以使用這種營銷技巧，原因是消費(fèi)者只關(guān)心商品是否物有所值，而關(guān)于原材料、人力資源等商品的制造和運(yùn)營成本，銷售人員無法與消費(fèi)者進(jìn)行價(jià)值塑造，因此只好采取放大商品價(jià)值的辦法。

目前，價(jià)值營銷在目前營銷技巧中使用的頻率越來越高。值得注意的是，商品的有些價(jià)值可以放大，有些價(jià)值則不可以放大，如店鋪需要繳納的稅金、工商管理費(fèi)等。

6.道具營銷技巧

俗話說“百聞不如一見”，當(dāng)銷售人員無法用語言形容商品的時(shí)候，可以借助道具進(jìn)行營銷，如店鋪里擺放的盆景、花瓶等。道具具有襯托作用，消費(fèi)者可以根據(jù)商品周圍的道具判斷商品是否物有所值。作為店長，應(yīng)該掌握道具營銷的技巧。

7.話術(shù)營銷技巧

話術(shù)是指講話的藝術(shù)或技術(shù)。店長或店員如果能在真誠的基礎(chǔ)上佐以說話藝術(shù)，效果就會(huì)事半功倍。

在與顧客的溝通中，店長或店員需要先試探顧客的需求，這時(shí)可以采用“認(rèn)可+贊美+拐彎+證明”這一公式。在這個(gè)公式中，每一個(gè)要素都缺一不可。例如，當(dāng)顧客說店鋪商品的品牌不如其它家時(shí)，店員應(yīng)該首先認(rèn)可顧客的觀點(diǎn)，隨之贊美顧客敏銳的觀察力或豐富的知識，再委婉地陳述自己店鋪商品的優(yōu)勢，并列出有力又有利的證據(jù)加以證明。要注意，在店鋪銷售中，切忌使用否定式的語言。

8.概念營銷技巧

所謂概念營銷，即店長或店員在產(chǎn)品營銷時(shí)要為產(chǎn)品塑造一些概念，這些概念可以使消費(fèi)者聽起來感覺不錯(cuò)，有利于店鋪的產(chǎn)品銷售。大多數(shù)產(chǎn)品都是可以提煉出概念的，作為店長，一定要掌握概念營銷的技巧。

9.話語權(quán)營銷技巧

所謂話語權(quán)營銷，就是店長或店員通過列舉明星、權(quán)威人士對本產(chǎn)品的態(tài)度以爭取顧客對產(chǎn)品的認(rèn)可度的營銷策略。在使用話語權(quán)營銷時(shí)，店長或店員要切記，列舉的人一定要有社會(huì)地位或者在某個(gè)方面有權(quán)威性，否則列舉就失去了意義。

10.體驗(yàn)營銷技巧

所謂體驗(yàn)營銷，就是讓顧客參與進(jìn)來。讓顧客參與進(jìn)來，就意味著營銷已經(jīng)成功了一半。因此，店長在營銷過程中，一定要靈活使用體驗(yàn)營銷的技巧。

三、好店長的促銷頭腦風(fēng)暴

1.促銷題庫

所謂促銷題庫，就是店長搜集的有關(guān)促銷的案例或方案，如街上散發(fā)的促銷傳單等。目前，很多店長對促銷題庫存在認(rèn)識誤區(qū)，他們認(rèn)為促銷是老板或總部的事情，與自己無關(guān)。其實(shí)，店長腦海中的題庫越大，促銷意識中的創(chuàng)造性就越強(qiáng)。實(shí)踐表明，店長掌握的促銷題庫越大，對促銷方案的執(zhí)行就越到位。2.促銷方案

店長在制定促銷方案時(shí)要有合適的理由，不能無緣無故進(jìn)行促銷，否則會(huì)讓消費(fèi)者懷疑促銷的用心，如產(chǎn)品即將過期等。

此外，店鋪的促銷方案要有條件限制。促銷的魅力在于一部分消費(fèi)者能得到，另一部分消費(fèi)者得不到。倘若所有消費(fèi)者都能得到，那么促銷方案就是失敗的。如果必須出現(xiàn)任何消費(fèi)者都可以得到的情況，店鋪往往就會(huì)加上時(shí)間限制。

總之，店長在制定促銷方案時(shí)，一定要清楚促銷的條件，既要讓顧客有面子，又可以讓店鋪的降價(jià)理由更充分。

要點(diǎn)提示 促銷頭腦風(fēng)暴具體內(nèi)容： ① 促銷題庫； ② 促銷方案； ③ 促銷培訓(xùn)； ④ 促銷執(zhí)行與評估。

3.促銷培訓(xùn)

一旦促銷方案確定下來，店長就需要對店員進(jìn)行培訓(xùn)。促銷培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括促銷時(shí)間、人員分配、工作流程、注意事項(xiàng)等方面。店長只有保證促銷方案的培訓(xùn)到位，才能實(shí)現(xiàn)促銷方案最終的執(zhí)行到位。

4.促銷執(zhí)行與評估

在執(zhí)行促銷方案的過程中，店長倘若發(fā)現(xiàn)某些細(xì)節(jié)存在漏洞，就要立刻記錄下來，作為之后總結(jié)評估的依據(jù)，為以后的促銷積累經(jīng)驗(yàn)或教訓(xùn)。

四、好店長的客戶數(shù)據(jù)管理技巧

客戶積累是店鋪經(jīng)營銷售的最好途徑。店長要想做好客戶積累，就必須對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和管理。

1.留下客戶資料

讓客戶感覺留資料對自身有利

客戶通常對店鋪要求留下資料的行為比較敏感、戒備，這就要求店鋪銷售人員掌握留資料的時(shí)機(jī)——不能在客戶剛來或者要走的時(shí)候讓客戶留資料，要讓客戶感覺到留資料對自身有利。

讓顧客留的資料不能太復(fù)雜

大多數(shù)顧客不愿意回答太多問題，因此，店鋪銷售人員在留客戶資料時(shí)要注意精煉。

資料表格不能由顧客填寫

客戶的資料要由店員詢問并填寫，不能讓顧客自己填寫。同時(shí)，店員不能在顧客面前將所有內(nèi)容填寫完畢，而應(yīng)該只填寫主要內(nèi)容，如聯(lián)系姓名、聯(lián)系方式等。

及時(shí)整理客戶資料

店鋪銷售人員要將整理好的客戶資料及時(shí)錄入電腦系統(tǒng)，以免漏失。

2.客戶分級管理

店長要對客戶進(jìn)行分級管理，首先要對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。對客戶數(shù)據(jù)分析的內(nèi)容包括：客戶的購買量及其排名、客戶購買頻率、客戶收入情況。

根據(jù)對客戶資料的分析，店長要實(shí)現(xiàn)分級管理，還要關(guān)愛客戶，通過一些方法和措施對客戶進(jìn)行升級，對貢獻(xiàn)較大的客戶給予更多的關(guān)愛。例如，分析客戶數(shù)據(jù)有利于提煉出核心忠誠顧客，核心忠誠顧客往往對店鋪貢獻(xiàn)比較大，店鋪理應(yīng)給予他們更多的回報(bào)。

3.20%的老顧客創(chuàng)造80%的價(jià)值

20%的老顧客創(chuàng)造80%的價(jià)值，意思是：在所有客戶當(dāng)中，店鋪80%的價(jià)值來源于20%的老顧客。之所以出現(xiàn)這種現(xiàn)象，原因在于老顧客的忠誠度高，購買頻率也高，由此帶來銷售利潤也就較大。因此，店長應(yīng)該特別重視老顧客。

4.售后服務(wù)是第二次銷售的開始

店鋪進(jìn)行售后服務(wù)是為了贏得客戶感情，目的是促成第二次銷售。因此，店長一定要在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，及時(shí)分析出店鋪需要對哪些顧客進(jìn)行售后服務(wù)。在現(xiàn)實(shí)中，很多店鋪對售后服務(wù)問題不夠重視，因此不能引發(fā)店鋪的第二次銷售，店長一定要避免陷入這種觀點(diǎn)誤區(qū)。

5.借用客戶數(shù)據(jù)，開展深度營銷

店長要學(xué)會(huì)借用客戶數(shù)據(jù)分析可進(jìn)行深度營銷的客戶，從而展開有針對性的深度營銷。在現(xiàn)實(shí)店面銷售中，大客戶營銷、VIP營銷等都屬于深度營銷的形式。通過深度營銷，店鋪可以挖掘出客戶的深層次需求，有利于進(jìn)一步擴(kuò)大店鋪的銷售量和營業(yè)利潤。

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單選題 正確

1.四率是店鋪的“溫度計(jì)”，下列選項(xiàng)不屬于四率內(nèi)容的是：

1.2.3.4.A 回頭率

B 進(jìn)店率

C 成交率

D 失敗率

正確

2.在店鋪銷售中，需要店內(nèi)工作人員通過挑戰(zhàn)才能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)是指：

1.2.3.4.A 最高目標(biāo)

B 正常目標(biāo)

C 月度目標(biāo)

D 保底目標(biāo)

錯(cuò)誤

3.店長制定銷售計(jì)劃時(shí)，在起草銷售計(jì)劃后需要做的是：

1.2.3.4.A 跟蹤和控制系統(tǒng)

B 收集信息與市場調(diào)研

C 設(shè)定三個(gè)層次的目標(biāo)

D 制定銷售計(jì)劃

正確 4.續(xù)銷率即消費(fèi)者在店鋪里持續(xù)消費(fèi)的幾率，提高續(xù)銷率的關(guān)鍵是：

1.2.3.4.A 店鋪形象的好壞

B 銷售人員的主動(dòng)推薦

C 氛圍營造情況

D 貨品的豐富程度

正確

5.在進(jìn)行終端顧問式銷售時(shí)，銷售人員在挖掘客戶需求前必須做到：

1.2.3.4.A 提供解決方案

B 建立信任關(guān)系

C 推出商品賣點(diǎn)

D 呈現(xiàn)商品價(jià)值

正確

6.銷售人員放大商品價(jià)值，以獲取經(jīng)營成本和經(jīng)營利潤的銷售技巧指的是：

1.2.3.4.A 價(jià)值營銷技巧

B 概念營銷技巧

C 分析顧客技巧

D 挖掘需求技巧

正確

7.在店鋪營銷中，銷售人員能夠放大的商品的價(jià)值不包括：

1.2.3.4.A 原材料成本

B 人力資源成本

C 運(yùn)輸成本

D 工商管理費(fèi)用

正確

8.以下關(guān)于促銷題庫的說法，錯(cuò)誤的是：

1.2.3.4.A 來源包括街上散發(fā)的促銷傳單

B 店長腦海中的題庫越大，促銷意識中的創(chuàng)造性就越強(qiáng)

C 促銷是老板的事情，與店長無關(guān)

D 店長掌握的題庫越大，執(zhí)行促銷方案就越到位

正確

9.店鋪在留下顧客的資料時(shí)，正確的做法是：

1.2.3.4.A 在顧客面前填完全表

B 由顧客自己填寫表格

C 在顧客將要離開時(shí)要求填寫

D 只讓顧客回答少數(shù)幾個(gè)問題

正確

10.下列選項(xiàng)不屬于傳統(tǒng)銷售流程的是：

1.2.3.4.A 離店

B 關(guān)注

C 興趣

D 成交

判斷題 錯(cuò)誤

11.只有比自己店鋪有優(yōu)勢的店面才能成為標(biāo)桿店面。此種說法：

1.2.A B 正確 錯(cuò)誤

正確

12.店長在制定銷售策略時(shí)，要注意策略為戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)。此種說法：

1.2.A B 正確 錯(cuò)誤

正確

13.銷售人員的專業(yè)性程度可以決定顧客購買商品時(shí)的猶豫時(shí)間。此種說法：

1.2.A B 正確 錯(cuò)誤

正確

14.在店鋪銷售中，顧客的進(jìn)店率與商品的成交率沒有聯(lián)系。此種說法：

1.2.A B 正確

錯(cuò)誤

正確

15.在終端銷售中，相對于顧客的信任和需求，店鋪能夠?yàn)轭櫩吞峁┙鉀Q方案才是最重要的。此種說法：

1.2.A B 正確

錯(cuò)誤

第四篇：卓越管理者的人才管理技能提升

◇ 從人才管理的角度，緊緊圍繞人才的選、育、用、留，全面闡述卓越管理者在人才管理中的責(zé)任和使命，并提供提升人才管理效能的實(shí)踐方法與工具；

◇ 配合專業(yè)的培訓(xùn)方法，包括行動(dòng)學(xué)習(xí)、現(xiàn)場互動(dòng)、案例分析、模擬演練、小組練習(xí)等，更有利于學(xué)員理解與掌握實(shí)戰(zhàn)的工具和技巧；

◇ 本課程由原華為人力資源管理專家歷經(jīng)6年多時(shí)間傾力打造，課程內(nèi)容不僅凝結(jié)了華為公司內(nèi)部管理的諸多精髓，同時(shí)還結(jié)合了講師在不同類型企業(yè)提供咨詢與培訓(xùn)過程中提煉的實(shí)踐工具與技巧。

卓越管理者的人才管理技能提升

1)幫助管理者建立正確的人才管理的觀念，清楚的定位自已在人力資源管理工作中的角色和認(rèn)知； 2)學(xué)習(xí)、提高面試技巧，學(xué)會(huì)運(yùn)用專業(yè)的面試評估工具和技巧，為企業(yè)和部門物色適合的人才； 3)能夠幫助員工制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，建立學(xué)習(xí)提升的渠道和方式并提供針對性的學(xué)習(xí)內(nèi)容，營造良好的組織學(xué)習(xí)氛圍；

4)幫助管理者正確的認(rèn)識績效管理的目的和價(jià)值，掌握KPI指標(biāo)提取的方法和KPI指標(biāo)定性和定量設(shè)計(jì)描述方法，使考核指標(biāo)更科學(xué)更客觀更有效；

5)幫助管理者正確看待領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)（非物質(zhì)）的作用，掌握領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)的方式、方法，并且能夠通過轉(zhuǎn)變領(lǐng)導(dǎo)方式、深化多元化激勵(lì)手段等，使員工實(shí)現(xiàn)自我激勵(lì)；

6)了解留住優(yōu)秀員工的關(guān)鍵手段和處理問題員工的有效方法，建立和諧的員工關(guān)系和機(jī)制，留住優(yōu)秀人才。

內(nèi)容大綱：

模塊一：卓越管理者的人才管理之道 1.什么是人才管理

2.人才管理與人力資源管理的主要區(qū)別，人才管理的基本功能 3.人才管理如何幫助企業(yè)提升核心競爭力 4.卓越管理者的人才管理實(shí)務(wù)

案例分享：華為人才管理的成功之道

行動(dòng)學(xué)習(xí)研討：職能經(jīng)理在人才管理中的主要困惑與解決之道

模塊二：物色人才----卓越管理者的選人之道 1.招聘如何更好支撐企業(yè)戰(zhàn)略

行動(dòng)學(xué)習(xí)研討：中層經(jīng)理在人才選聘中希望與困惑 2.管理者在招聘中的責(zé)任及主要工作

3.行動(dòng)學(xué)習(xí)研討：影響招聘質(zhì)量的因素分析 4.基于勝任素質(zhì)的人才招聘

?人才選聘的基礎(chǔ)與要素—?jiǎng)偃嗡刭|(zhì) ?基于勝任素質(zhì)的人才甄選

5.人才選聘的考察要素與人才評價(jià)方法選擇 6.重點(diǎn)面試方法訓(xùn)練—關(guān)鍵行為面試法

?關(guān)鍵行為面試的理論基礎(chǔ)及要點(diǎn)（視頻分享）?關(guān)鍵行為面試法的STAR工具介紹與案例分享

?如何根據(jù)應(yīng)聘者的行為分析素質(zhì)情況（案例分享）?行為事例問題設(shè)計(jì)要求及發(fā)問技巧 現(xiàn)場練習(xí)：行為性面試問題設(shè)計(jì) 7.常用面試技巧訓(xùn)練

?面試中觀察的內(nèi)容和重點(diǎn) ?面試官有效傾聽技巧 ?面試官如何更好提問題

?面試官怎樣深入追問以更多真實(shí)的信息

模塊三：培養(yǎng)人才——員工培訓(xùn)與開發(fā)

行動(dòng)學(xué)習(xí)研討：如何使部門培訓(xùn)真正產(chǎn)生價(jià)值？ 1.管理者在企業(yè)人才培養(yǎng)過程中的定位和主要責(zé)任 2.721人才培養(yǎng)模式及應(yīng)用

案例分享：華為基層管理干部培養(yǎng)計(jì)劃

3.通過培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)員工業(yè)績提升——關(guān)注骨干員工提升 ?如何界定和明確部門員工的培訓(xùn)需求與內(nèi)容 ?部門管理者如何有效培訓(xùn)的途徑與方法

?培訓(xùn)跟進(jìn)的方法與步驟——讓培訓(xùn)更有效的落地 4.員工思想導(dǎo)師制的建立與運(yùn)用

案例分享：華為的思想導(dǎo)師制在員工培養(yǎng)中的運(yùn)用 5.如何為員工設(shè)計(jì)發(fā)展計(jì)劃——關(guān)注骨干員工發(fā)展 ?員工發(fā)展計(jì)劃的目的

?員工發(fā)展計(jì)劃設(shè)計(jì)的關(guān)鍵步驟和要求

模塊四：用好人才——讓績效管理產(chǎn)生績效

自我評估問卷－你是怎樣考評員工的工作業(yè)績的？ 1.績效管理核心理念與目的分享

2.如何讓企業(yè)績效管理有效落地與實(shí)施 3.卓越管理者績效管理技能與工具

4.績效管理的核心技巧一：績效指標(biāo)設(shè)計(jì)與目標(biāo)制定 ?KPI體系設(shè)計(jì)方法及步驟 ?如何提練關(guān)鍵領(lǐng)域KPI指標(biāo) ?職位級KPI如何承接部門級KPI ?KPI指標(biāo)如何定量？如何定性？

現(xiàn)場練習(xí)：某職位考核指標(biāo)提練與設(shè)計(jì) 5.績效管理的核心技巧二：績效輔導(dǎo)及跟進(jìn)： ? 績效輔導(dǎo)的時(shí)機(jī)選擇 ? 績效輔導(dǎo)的方法使用

? 如何有效給予及接受反饋

6.績效管理的核心技巧三：績效面談與反饋技巧 ? 績效面談的目的及要求

? 績效面談的三種類型及運(yùn)用

? 績效面談應(yīng)注意的幾個(gè)原則問題

小組練習(xí)與點(diǎn)評：如何進(jìn)行有效的績效面談與正確反饋

模塊五：激勵(lì)人才——讓人才激情燃燒 行動(dòng)學(xué)習(xí)研討：如何有效激勵(lì)激發(fā)員工？ 1.員工的激勵(lì)方式及運(yùn)用

2.非物質(zhì)激勵(lì)的高效運(yùn)用——領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)

情景案例研討：三位管理者領(lǐng)導(dǎo)方式對比與分析 3.如何有效了解下屬的需求

?馬斯洛需求理論和雙因素理論 ?激勵(lì)因素的挖掘與應(yīng)用 4.如何進(jìn)行正確的激勵(lì) ?判斷需求層次 ?找到激勵(lì)因子 ?設(shè)計(jì)激勵(lì)手段

?運(yùn)用正確的激勵(lì)方式

5.三種激勵(lì)方式的比較分析與運(yùn)用

情景案例解析：三種類型激勵(lì)方式的使用分析 6.激勵(lì)方法使用與交流 ?薪酬激勵(lì)的管理與使用 ?非經(jīng)濟(jì)性激勵(lì)挖掘與使用

模塊六：關(guān)注人才—員工關(guān)系的處理與溝通

1.員工離職原因分析 2.如何留住優(yōu)秀員工

?企業(yè)留住人才的四大關(guān)鍵思路 ?留住人才的關(guān)鍵措施運(yùn)用 3.如何處理問題員工 ?問題員工的識別

?問題員工處理的若干技巧

本課綱適用于：公開課，企業(yè)內(nèi)訓(xùn)

資料來源： 《卓越管理者的人才管理技能提升》(錢慶濤)

錢慶濤老師

原華為人力資源管理專家；深圳市人力資源開發(fā)研究會(huì)研究員、副秘書長；中國南方行動(dòng)學(xué)習(xí)聯(lián)盟理事；中國首批行動(dòng)學(xué)習(xí)認(rèn)證催化師；應(yīng)用心理學(xué)前沿領(lǐng)域研究者。

十多年大型企業(yè)及管理咨詢行業(yè)工作經(jīng)歷，曾在多家大型國營、民營企業(yè)擔(dān)任高級人力資源經(jīng)理、人力總監(jiān)、副總經(jīng)理等職務(wù)，在華為任職期間曾參與華為公司招聘體系、培訓(xùn)體系、績效管理體系的構(gòu)建與優(yōu)化。多年人力資源管理實(shí)踐及培訓(xùn)咨詢經(jīng)歷使其在人力資源管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、管理者技能提升等多個(gè)領(lǐng)域有著獨(dú)到的見解和深入研究。目前接受錢老師培訓(xùn)和輔導(dǎo)的學(xué)員逾萬人，企業(yè)近百家，親自操作主持過近二十家企業(yè)的人力資源管理咨詢項(xiàng)目，積累了非常豐富的人力資源項(xiàng)目運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)。

授課特點(diǎn)與風(fēng)格：擁有8年多的授課經(jīng)驗(yàn)，授課思路清晰，邏輯嚴(yán)謹(jǐn)；將知名企業(yè)實(shí)際工作中的眾多典型案例與課程內(nèi)容相結(jié)合，深入淺出，通俗易懂，而且容易掌握和操作；講課富有激情，課堂氣氛活躍，互動(dòng)與案例研討有效運(yùn)用，因而深受學(xué)員歡迎。

主要咨詢和培訓(xùn)的客戶有廣東移動(dòng)、中海油集團(tuán)、三一重工集團(tuán)、中國南車股份公司、深圳金融聯(lián)、青島海信網(wǎng)絡(luò)、渤海銀行、先豪集團(tuán)、中燃集團(tuán)、聯(lián)想、天地食品集團(tuán)、卓志物流集團(tuán)、奧克斯集團(tuán)、格特拉克公司、西安印鈔廠、愛蒙（金雅典）、金三峽印務(wù)、深圳市國資委、DELL、深圳赤灣港航、中惠福實(shí)業(yè)、深圳南士科技、深圳機(jī)場集團(tuán)、威艾德通訊技術(shù)、潮宏基珠寶等近百家企業(yè)。

品牌課程：《基于勝任素質(zhì)的戰(zhàn)略人力資源管理》、《招聘體系構(gòu)建與面試技巧提升》、《員工招聘與面試技巧》、《培訓(xùn)體系管理與開發(fā)》、《KPI+PBC績效管理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營》、《績效輔導(dǎo)與溝通技巧提升》、《非人力資源經(jīng)理的人力資源管理》等。

第五篇：銷售幾個(gè)步驟

銷售的八個(gè)步驟

1、銷售準(zhǔn)備

①賣場準(zhǔn)備：衛(wèi)生、燈光、飾品、商品（完好，如有損壞及時(shí)上報(bào)）… ②著裝：干凈整潔、無異味、建議經(jīng)常性剪指甲、發(fā)型干凈利落

③銷售道具：齊全及熟練操作（以后可能佐以電子產(chǎn)品）

④

2、調(diào)動(dòng)情緒

① 上班前盡量的活動(dòng)身體、調(diào)整心態(tài)、進(jìn)行深呼吸、多多微笑。

② 春困、秋貶、夏打盹、睡不夠的冬三月，人類有著身體極限，要克服的話

請多吃清淡的食品、新鮮的蔬菜、及良好的睡眠！

③

3、建立信賴感

①自然微笑、輕輕的問候、良好的儀表、共同的話題。

②專業(yè)的知識、產(chǎn)品的熟識度、必要的展示

③

④

4、找出客戶問題所在①確認(rèn)真正的購買人、直截了當(dāng)?shù)脑儐枺。ㄟm用于新人）

②確認(rèn)真正的購買人后、不建議詢問而是進(jìn)行聊天的形式鞏固之間的信賴感、當(dāng)客戶主動(dòng)提出需求就可以直接進(jìn)入第7步了

③

5、提出解決方案并塑造產(chǎn)品價(jià)值

①解決方案時(shí)：投資一下頭腦或多了解一下色彩的搭配

裝飾行業(yè)的一些新的趨勢以及業(yè)主的偏好

裝修風(fēng)格、家具尺寸、產(chǎn)品預(yù)算（建議不要講風(fēng)水）

②塑造產(chǎn)品的價(jià)值：自身價(jià)值——板材、五金件、工藝流程

產(chǎn)品附加值——廣告（央視）、形象代言、售后

6、競品分析

①對比法

②干脆不進(jìn)行對比

③

7、解除疑慮幫助客戶下決心

①了解客戶幾個(gè)類型的方法后，請快速逼單！注意言辭、注意提到錢的字眼，填好單據(jù)后，說：請到前臺確認(rèn)一下……

②

8、要求客戶轉(zhuǎn)介紹

①在客戶單據(jù)上畫個(gè)笑臉、并留下聯(lián)系方式、節(jié)日短信………