第一篇：卓越銷售技能提升8個步驟

卓越銷售技能提升的8個步驟

時間地點：2008年8月1日廣州；時間地點：2008年8月2日深圳

時間地點：2008年8月23日東莞；時間地點：2008年8月29日蘇州

時間地點：2008年8月30日上海；時間地點：2008年9月27日北京

費用：680元/人（包含教材、合影、中餐、課間茶點），同一單位來五人送一人！課程對象：銷售隊伍銷售經理以下的中基層管理者、經驗豐富但想進一步提升銷售業績的資深銷售人員、新晉加入銷售隊伍的年輕銷售人員、企業招商人員,其他終端一對一談判銷售的人員(促銷員,導購員)

報名流程：電話咨詢索取報名表→回傳報名表→電話確認→發出參會通知

咨詢電話：020-80560638謝小姐

課程大綱

步驟一 如何做正確的事——思考力1、4段營銷公理

2、銷售的七大原則

3、營銷人員具備的態度

4、正確心態 的建立專業銷售五大能力測評 正確心態的建立 正確心態的建立的十大步驟

步驟二 如何把事情做正確——執行力

1、營銷員的職責；

2、營銷員的七項素養；

為什么必須成為專業的超級營銷人員？ 超級營銷人員的成功途徑：營銷人員7大素養 步驟三 修煉建立陌生關系——自信力

1、自信力的訓練

2、目光的訓練

3、如何處理拒絕

處理拒絕為什么有拒絕？ 拒絕的本質 如何處理客戶的拒絕？——調整自己的心態

4、如何化解客戶提出的難題

5、如何快速高效開發新客戶

6、顧客開拓(尋找潛 在客戶的原則)

步驟四 發現和滿足客戶需求——理解力

1、客戶類型；如何應對

2、銷售流程

3、掌握臨門一腳的方法：顧客購買產品，并 非銷售的結束

步驟五 讓客戶說“是”——影響力

1、如何塑造產品的價值；調動對方情緒

產品說明的方法 產品說明的步驟 產品介紹的八大技巧及注意事項 提出解決

方案；

2、如何解除客戶的抗拒點；讓對方認可你及產品；

3、成交為什么成：a 成交三最 b 成交三個重要觀念 c 成交三大關鍵 d．成交信念

步驟六 持續的愉悅服務——取悅力

1、良好的第一印象、形象

2、禮儀技巧

3、如何快速建立信賴感

4、信賴感的5 大原則；

步驟七 讓我們和客戶走得更近——溝通

1、溝通的信念

2、溝通的策略

3、說話的技巧

4、溝通三要素

5、發問的技巧之聆聽

6、溝通技巧之贊美

7、設計問題的原則

8、問題類型實例

步驟八 如何應對變化，在變化中尋求機會——應變力

講師介紹：舒老師 北京大學、清華大學企業總裁班客座教授，中國經營報廣告部策略顧問，曾任五糧液集團五糧神營銷中心策劃總監兼全國總教官，深圳超人集團營銷部經理，三星移動通信中國區西南區域總監。中國人氣上升最快實戰營銷技能訓練講師。擅長：/銷售與渠道 / 市場研究/新聞炒作/課題培訓。

培訓與咨詢服務過客戶：中國移動多個分公司，海爾集團多個事業部.五糧液集團，茅臺集團,三星電子、珠江啤酒，北京中關村科技園管委會，南京控特，天樂園集團，能達利集團，揚子江乳業等。

第二篇：卓越銷售的八個步驟

卓越銷售的八個步驟

前沿

請完成下列聯系：

1、想想你最近作為顧客、銷售人員、觀察者的銷售體驗;

2、思考一下你有哪些成功經歷和不滿或不愉快的經歷；

3、請在下面寫下這些因素：

有效的銷售需要你做兩件事

1、思考的方法： 為你有關銷售情形提供銷售動機和導向，需要你有智慧的心靈。

2、行動的方法：為你的有關銷售情形提供成功銷售所需要的技巧，需要你有行為的技巧

銷售的概念(廣義)銷售，是能說服別人以你的觀點去看待事物及做事情。

而你所希望的是他們能改變他們原有觀念，能使他們喜歡并信賴你。

銷售的概念(狹義)銷售:是一種重要的經濟活動，它通過批發商及零售店的采購和消費者的購買，最終促進公司生產力的開發以及利潤的增加.銷售的目的

基于買賣雙方互相持久滿意的利益, 用金錢來交換貨品、服務及思想。

銷售三角形

（客情關系-知識與技巧-態度，熱情，積極性和干勁）

服務三角形

（客戶需求-產品-服務體系）

銷售人員的素質 1熱心 2誠懇 3好的品格 4適應力 5智慧 6毅力 7進取心

8處事機智靈活 9忠誠

關鍵的銷售理念； 銷售的四個階段； 五個交流技巧； 四個銷售技巧。

銷售機會=》銷售獲取

推銷技巧：建立親切關系、獲取銷售機會、描述產品利益、克服銷售障礙。銷售步驟：完成銷售、做出推薦、了解需求、贏得權利。溝通技巧：聆聽、確認、觀察、提問、解釋。

關鍵的理念： 銷售機會

顧客：有一個問題要解決或需要滿足；你：必須在做出銷售努力前贏得與顧客交往的權力；

顧客：不可能相信他一定希望從你哪兒買；你：要理解顧客的需要；

顧客：在做出購買決定上需要幫助；你：幫助消費者購買；

顧客：一定要買；你：一定要賣； 銷售成功

目錄

一：如何做正確的事——思考力?? 二：如何把事情做正確——執行力??? 三：修煉建立陌生關系——自信力??? 四：發現和滿足客戶需求——理解力 五：讓客戶說“是”——影響力?? 六：持續的愉悅服務——取悅力?? 七：讓我們和客戶走得更近——溝通? 八：如何應對變化，在變化中尋求機會——應變力

思考力

卓越銷售的八步驟之一 如何做正確的事——思考力

專業銷售五大能力測評

能力之一：開發新顧客 如何開發新客戶？

能力之二：做好產品介紹

硬件特性 軟件特性 使用知識 交易條件 相關知識 能力之三：解除顧客的抗拒點

想一想看，你為什么被客戶拒絕一兩次就調頭就走？那是因為你沒有堅定解除顧客拒絕的信心和能力。

能力之四：成交

當你是開發新顧客的專家，開發大批顧客，當你能有完美的產品介紹，當你能解除顧客每一個抗拒點的時候，你的業績會不會一定提升？為什么？因為解除完抗拒了還要成交。所以銷售的第四項重要能力，叫做成交。

能力之五：售后服務

周到的售后服務工作能為你迎來更多的客戶！

正確心態的建立 積極的心態 行動的心態 給予的心態 學習的心態 老板的心態

主動的心態 空杯的心態 雙贏的心態 包容的心態 自信的心態

執行力

卓越銷售的八步驟之二

如何把事情做正確——執行力

1、營銷員的職責

2、營銷員的素養 ~重視營銷趨勢 ~重視營銷文化 ~重視觀念更新 ~重視學習進取

~重視執行力

為什么必須成為專業的超級營銷人員？

自信力

卓越銷售的八步驟之三 修煉建立陌生關系——自信力

1、自信力的訓練；

銷售任何產品之前，首先銷售的是自己。

2、目光的訓練；

注視的地方應以眉心為中心，3厘米為半徑，左眼以右、右眼以左、腦門以下、鼻頭以上畫一圓，這稱為“注視區”。如果你把頭微微前傾，溫柔地微笑，手掌展開，手心朝上，同時，眼睛凝視著對方的這個區域，這樣，你就是一副開誠布公、坦率而毫無隱藏的樣子了。

樹立堅定的信心 【故事】分享：

鷹和小雞的故事

沒有天生的信心，只有不斷培養的信心。

3、如何處理客戶的拒絕？——調整自己的心態 為什么有拒絕？ 原因何在？

-來自客戶方面的因素：-來自銷售人員方面的因素：-來自商品方面的因素：

拒絕的本質

拒絕可以了解客戶真正的想法； 拒絕處理是導入成交的最好時機；

4、如何化解客戶提出的難題？

5、如何快速高效開發新客戶？

計劃與活動：計劃我們所做的，做我們所計劃的。顧客開拓如何尋找:尋找潛在客戶的原則。

接觸前的充分準備

資料準備=》工具準備=》形象準備=》行動準備=》心態準備=》情緒調整

卓越銷售的八步驟之四

發現和滿足客戶需求——理解力

1、客戶的類型；如何應對

每天都會接觸各種性格類型的顧客——完美型、力量型、和平型、活潑型、復合型?? 各種性格類型的人好比是瓶子,方的、圓的、長的、短的、多邊的、異型的??

2、銷售的流程

探尋（Prospecting）-斟酌（Qualifying）-認定需求（Identifying Needs）-提供解決辦法（Providing Solutions）-談妥交易（Closing Sales Call）-履行定單/服務（Implementing Services）

銷售是一個過程，不是一個簡單的行動。

3、顧客購買了產品，并不是銷售的結束！

卓越銷售的八步驟之五

讓客戶說“是”——影響力

1、如何塑造產品的價值； 調動對方情緒； 產品說明的方法： 產品說明的步驟：

學習產品知識的途徑

身邊的成功者、專家

客戶反饋（意見、建議、異議、需求）相關的資料 專門的培訓

一句話概述產品賣點：最簡潔的語言+最親切的態度

產品介紹的技巧

1.假設問句法 什么是假設問句法

假設問句法，是銷售人員在了解了客戶的需求之后，在進行產品介紹之前，以一個假設性問題進行鋪墊。? 【案例】

1.在了解了客戶A對手機的需求包括時尚、功能齊全、款式新和聲音好聽之后，業務員小李問道：“A先生，我想請問，如果有一款手機，符合你這些條件的話，那么你覺得這款手機是不是比較合適你呢？”

2.客戶B想買房子，要求環境清幽、增值性好、還要離學校近。業務員小王問道：“B小姐，如果我手上有這樣一棟房子，環境既清幽，增值潛力又高，離學校又近，購物也方便，符合你的需求，你覺得這樣的房子，是不是合適你呢？ 假設問句法的功能

假設問句法的功能，是得到客戶的初步承諾。

2.下降式介紹法 什么是下降式介紹法 下降式介紹法，是將客戶的購買價值觀依照輕重順序排列出來，業務員根據價值層級順序逐步介紹產品。最重要的價值觀，最先介紹?

【案例】

客戶A對手機的價值追求順序：第一是時尚，第二是功能齊全，第三款式新穎，第四是聲音好聽。業務員應當首先介紹自己產品的時尚特征。

3.互動式介紹法 什么是互動式介紹法

互動指的是一種你來我往的狀態。互動式的介紹法，就是要在提問的同時，更多地聽取客戶的反饋。掌握好互動式介紹法，業務員才能成為問話專家，從而促進業績增長。溝通提問的類型 ① 封閉式問題

只需要做出是非判斷的問題是封閉式問題。比如“您吃飯了嗎？”封閉式問題主要的功能是發揮影響力。② 開放式問題

開放式問題，回答者必須要通過解釋來進行回答。開放式問題主要用來收集信息。③ 半封閉半開放式問題

有些問題兼具開放性因素與封閉性因素，例如：請問您公司有多少業務員？您公司有沒有培訓系統等等。

問題類型判斷

公司怎么培訓業務員的呀（開放式問題）

在培訓業務員上，你們目前所碰到的最大挑戰是什么呢（開放式問題）這個問題存在多久了（封閉式問題）

在過去的三年，你有沒有發現這個問題的存在（封閉式問題）

4.假設成交法

假設成交法要與下降式介紹法配合使用。業務員每介紹完一個價值觀，就應該加上一個假設成交問句，比如業務員向客戶介紹手機，講述完手機的時尚特征之后，業務員應當及時提出假設問句：“先生，這五款手機都是目前最時尚的，請問假如您要考慮的話，會覺得哪款手機比較合適呢？” 假設成交法的特征

① 不引發客戶的壓力與爭議

② 縮小購買范圍通過假設成交法，可以將客戶感興趣的產品逐步鎖定。?

5.視覺銷售法 什么是視覺銷售法

心理學研究發現，通過想象，一個人就能夠產生實際擁有了某種東西的幻象。

類似地，如果客戶心目中產生了使用某種產品或服務后的幸福生活圖像，就會在內心中無形提升對該產品的擁有欲望，這就是視覺銷售法。如何掌握視覺銷售法 ① 練習語言

業務員必須練習語言表達，通過生動的描述來激發客戶的想象。② 反向銷售

有時，出于下意識的逆反心理，越是禁忌的事情，人越愿意去嘗試。因而反向銷售的重點就在于說服客戶的潛意識。? 【案例】

業務員E在描述一個產品時，對客戶方先生說：“您可千萬不要想象它是藍色哦。”此時，方先生便不由自主地想到了藍色。

提出解決方案（FAB)---塑造產品價值 FAB: 特征/優勢/利益 產品特征：客觀的屬性 產品優勢：主客觀的橋梁 產品利益：主觀的感受

客戶買的到底是什么？ 金錢是價值的交換 真正的人才是免費的、真正有價值的產品或服務也是免費的。

顧客最終購買的，只是一種內心需求的滿足。

客戶為什么會購買？

銷售是一種信心的傳遞、情緒的轉移.所有消費者的購買決定都是一種情緒的反應.銷售的過程就是影響、教育客戶的過程。

提出解決方案（FAB）

捕捉客戶的購買信息成交的時機：

客戶在購買時發出的信息與信號“購買信號”貨能及時送到嗎？促銷的條件是什么？價格是否可以...呢？你們的售后服務如何？ ?等！

客戶在購買時發出的信息與信號

“警告信號”我需要多一點時間考慮這件事情、談話時不時的看手表、已經開始收拾桌子上的文件、在辦公同你交談時不請你坐下、一邊笑一邊不斷的搖頭說“不”

客戶在接受你的建議后你所需要做的是: 從客戶的口中得到承諾。抓住時機立即總結你們所討論 的要點，試圖結束你的銷售。道謝及定好下一次的拜訪。

客戶在拒絕你的銷售建議時你所需要做的是: 停止你的銷售工作。分析是哪里存在問題？并不斷的問自己以下問題: 我是否已經非常清楚,客戶真正需要什么? 我目前提供的...是客戶所需要的嗎? 我是否已經滿足了客戶的需求? 是否客戶還有其他的需求,而我不知道? 如果你的回答是NO!此時你要怎樣做???

銷售是用問的

了解客戶的需求、要用問 做競爭產品分析、也要用問 解除反對意見、同樣要用問 成交、更是要用問

影響力 <注意> 作為一個成功的銷售人員，不許欺騙客戶，讓其購買，要讓客戶理解商品的價值，以及為得到這些價值是要付出代價的。最重要的是與客戶的協調，而不是沖突。

因為我們要問客戶的決定，所以最后階段是銷售中的關鍵部分,因為客戶有可能說不！所以許多銷售人員在最后階段都很緊張，結局可能是你的計劃、你建議的行動、你的“下一步”會?,因此

2、如何解除客戶的抗拒點；讓對方認可你及產品 客戶通常的抗拒點 什么是抗拒點：

重要觀念

成功者決不放棄、放棄者決不成功 挑毛病的才是真正的買主 真正的購買從異議開始

客戶最常見的抗拒種類 1．沉默型抗拒 2．借口型抗拒 3．批評性抗拒 4．問題性抗拒 5．表現性抗拒 6．懷疑性抗拒

客戶抗拒的本質:解除抗拒點的方法解除抗拒點的公式

解除抗拒點的成交話術設計思 解除抗拒點原則： 解除客戶抗拒的技巧

處理抗拒點（異議）的步驟

解除抗拒的步驟： 1耐心 傾聽 2停頓（表現理性、非反抗）3問出真正的原因 4確認抗拒點 5接觸抗拒點 6確認滿意

解除抗拒的方法 以問題代回答 合一架構

解除價格抗拒的方法： 不到最后不談價

介紹產品時，永遠把注意力放在客戶獲得的利益上 強調物超所值的好處 化整為零法

3、成交 重要觀念

銷售的關鍵在于成交 成交的定義是收到錢

為什么成交 a成交的三最：

b成交的三個重要觀念： c成交的三大關鍵：

成交時機給我們的啟示：

成交時機給我們的啟示： 如何準備嘗試成交？

總結你對顧客的理解，確認你的理解是準確和完整的。進行成交嘗試準備：

□進行總結性陳述，重復你的顧客所說的，然后問顧客一個問題，讓顧客告訴你的理解是否準確；

□陳述你對問題的總結——這一問題可能激起顧客告訴你的理解是否完整和精確的； □如果你想了解顧客的選擇，你可以總結這兩種選擇，并問顧客那一種更適合； 記住這些要點：

－無論如何去確認，要顧客證實你的理解是關鍵；“這對嗎？”“是？”； －無論如何進行嘗試成交準備，你是在讓你的顧客提供重要的信息給你，他們同意你的理解是完整的，他們提供了他們偏愛的選擇的信息，他們指明了你需要努力的方向

成交

．成交的信念 成交技巧

成交的注意事項： 實戰訓練：

某事在人，成事在人，不懈努力，輝煌人生！拼搏！

成交技巧

（一）欲擒故縱法：

（二）緊密跟蹤法：(三)比較擠壓法:

（四）緊張擠壓法：

（五）各個擊破法：

（六）釜底抽薪法：

（七）預期滅失法：

（八）等價交換法：

（九）側面攻擊法：

（十）嚴詞拒絕法：

（十一）穿靴帶帽法：

（十二）熱情感化法：

卓越銷售的八步驟之六 持續的愉悅服務——取悅力

1、營銷人員良好的第一印象、形象；

(1)保持干凈、清爽的儀容。

(2)面帶微笑、語調愉悅、神采奕奕。(3)親切地招呼對方，笑容要開朗愉悅。

(4)讓對方從你的第一句話，體會到你的真誠。(5)穩穩地握住對方的手。

(6)言談舉止充滿自信，不卑不亢。

這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘是讓他們喜歡你。——羅伯

營銷人員禮儀技巧

一、與客戶握手 握手的兩個基本原則：（1）握手要簡單有力。（2）雙眼要注視對方。

二、交換名片

三、適度的微笑

四、合適的坐姿 故事

蘇東坡與佛印禪師

如何快速建立信賴感 信賴感的5大原則；（1）平等的原則：（2）相容的原則：（3）互利的原則：（4）信用的原則：（5）寬容的原則:

快速與客戶建立信賴感的策略

1、心理情緒同步

2、語言文字同步

3、語調語速同步

4、生理狀態同步

信賴感的5大原則平等的原則 相容的原則 互利的原則 信用的原則 寬容的原則

卓越銷售的八步驟之七

讓我們和客戶走得更近——溝通 溝通的信念

信念一： 人不是他的行為。行為是心境的反應，一個人的行為好不好，決定于行為當時的心態。因此，頂尖溝通人物會把人與心情分開

信念二：每個人在每分每秒都在做他認為最好的選擇 信念三：世界上沒有不好的人，只有不好的心態； 信念四：任何事情不管怎么看，都至少有兩面 信念五：不管人們做什么事情，他們總是有道理的

信念六：傾聽對方講話的目的，而非爭辯他們講得是否正確

信念七：把所有的溝通分成兩種，一是表達對你的愛、關懷及分享快樂，因此是善意的反應；二是他們需要幫助.因此最重要的是傾聽對方講話的目的。

溝通的策略 說話的技巧：

跟不同的人講話要使用不同的講話方式，不僅要讓客戶聽得懂，更要讓客戶聽得舒服，在語言上，要保持和他們同步。以對方喜歡的方式和他溝通，你的說服將會讓人無法抗拒。 溝通三要素: 場合 氣氛 情緒

發問的技巧之聆聽

傾聽一般要聽客戶三個層次的含義：(1)聽對方想說的話。

(2)聽對方想說但沒有說出來的話。

(3)聽對方想說沒有說出來但希望你說出來的話。傾聽才會贏得信任.溝通技巧之贊美

喜歡被別人贊美、受別人重視，是人的本性。作為一名銷售人員，一定要掌握贊美的技巧，讓對方喜歡你，相信你，接受你，從而購買你的商品。

贊美，就是將下列對方身上確實存在的東西強調給對方聽。 1優點與長處。 2你欣賞他的地方。

3他希望你欣賞的地方。

贊美并非一定是語言，有時一個眼神、一個手勢或一個動作，也可以傳遞出同樣的贊美對方的含義。

溝通技巧之發問

1、客戶的真實需求是什么？

2、客戶需求的迫切程度如何？

客戶的真實需求可能包含若干層次，銷售人員要了解客戶真正需求的優先次序——哪些是客戶最迫切需要解決的，哪些是可以次要解決的。了解了相關的優先次序后，銷售人員就可以確定解決的重點。

3、導致客戶異議的原因可能是什么？

分清客戶類型，確定溝通策略 了解你的客戶： 女性客戶 男性客戶 沉默型客戶 喋喋不休型客戶 畏生型客戶 驕傲型客戶

針對不同客戶類型的溝通技巧 女性客戶服務技巧： 猶豫不決 理智好辯

男性客戶服務技巧： 購買的果斷性： 自尊心強： 怕麻煩：

沉默型客戶的消費心理 不張嘴、不說話：

以語言以外的形體動作表現想法：

針對不同客戶類型的溝通技巧 喋喋不休型客戶的消費心理 暢所欲言為快樂： 尋求擊敗對方的滿足感

畏生型客戶的消費心理 急于逃避： 需要關懷照顧：

驕傲型客戶的消費心理 掩飾內心空虛： 顯示自己價值：

卓越銷售的八步驟之八

在變化中尋求機會——應變力

銷售不是賣給客戶，而是幫客戶買。

整理至西安揚智資訊有限公司 特此感謝！

第三篇：如何提升店長的銷售技能

如何提升好店長的銷售技能

所謂銷售技能，就是通過一定的策略，提高店鋪的成交率、續銷率、回頭率、進店率的方法和能力。店長要提高銷售技能，就要從制定銷售計劃、給團隊培訓銷售技巧、開展促銷頭腦風暴、掌握數據管理技巧這四個方面進行理解和學習。

一、好店長如何制定銷售計劃

店長要想做好店鋪銷售，就必須提前制定銷售計劃。例如，在春節、勞動節、國慶節等節日應該如何促銷，并對店員進行有針對性的培訓。

1.收集信息與市場調研

在收集市場信息、進行市場調研中，店長可以了解其它店鋪的優勢和劣勢，從中找到標桿店面，隨后在自己的店鋪經營中以標桿店面為榜樣，以超越標桿店面為目標。

標桿店面主要有兩種類型：第一，比自身店鋪有優勢的店鋪；第二，雖比自己店鋪有劣勢，卻又有超越之勢的店鋪。

2.四率分析法

所謂四率分析法，就是店長分析進店率、回頭率、成交率、續銷率的方法。在做銷售計劃的時候，店長需要緊緊圍繞四率制定計劃，分析、提出提高四率的辦法。

3.三個層次的目標設定

三個層次的目標具體是指：第一，挑戰目標，即最高目標，需要所有店內工作人員通過挑戰才能實現的目標；第二，正常目標，即所有工作人員必須完成的目標；第三，保底目標，即所有店內工作人員正常或經過適當努力就能夠實現的目標。

給目標分層有利于店員信心的積累和增加，所以，店長在制定計劃時一定要設定三個層次的目標。

要點提示 目標的三個層次： ① 保底目標； ② 正常目標； ③ 挑戰目標。

4.制定銷售策略 制定銷售策略時，店長需要了解策略是為誰服務的問題。簡而言之，策略要為戰略目標服務。例如，促銷活動的次數、培訓的次數、員工管理等都是為實現店鋪目標而服務的。因此，店長在制定銷售策略時一定要以既定目標為基礎。

5.起草銷售計劃

將銷售策略制定好之后，店長就要根據策略起草銷售計劃。

6.跟蹤和控制系統

銷售計劃制定完成后，店長還需要對計劃進行有效地跟蹤控制。并且，店長在做目標總結的時候要注意方法，應該用鼓勵而不是打擊的方式，這樣有利于店員建立自信心。

二、好店長復制給團隊的銷售技巧

1.傳統銷售流程

在店鋪銷售當中，傳統的銷售流程是最常用的銷售流程。傳統銷售流程共分為七步：第一，消費者關注到店鋪所售商品；第二，消費者對店鋪所售商品感興趣；第三，消費者產生聯想；第四，消費者產生購買欲望；第五，消費者內心掙扎是否購買；第六，消費者對店鋪和商品產生信任；第七，成交。

關注、興趣、聯想、欲望、掙扎、信任、成交，這七個流程正是店長制定銷售策略、銷售措施的依據。例如，顧客在某款商品前停留時，表明他開始關注此商品，這時導購人員就應該進行介紹和推薦；顧客產生興趣之后，導購人員需要幫助顧客進行商品體驗；顧客產生購買欲望時，導購人員要懂得在一旁進行意愿煽動，常用方法是給消費者描繪一幅藍圖；顧客開始掙扎時，店長或店員應該體現出自己的專業性來，專業程度可以決定顧客內心掙扎時間的長短。專業性體現在兩個方面：外表要專業，包括服飾、證件、禮儀等方面；溝通要專業，包括銷售話術、專業用語等方面。當顧客產生信任之后，導購人員應及時促進成交。

2.從四率來提升銷售

四率即進店率、成交率、續銷率、回頭率，是店鋪的“溫度計”，也是核心指標，反映著店鋪銷售業績的好壞。

進店率

在實際銷售中，走進店鋪的人越多，往往商品成交的可能性就越大，這就是提高進店率的作用——在人多的場合，人們會產生相互影響，形成心理暗示，傾向于認為商品是好的。

一般而言，影響進店率的因素有：店鋪形象的好壞、銷售人員的專業化程度、產品的吸引力、氛圍營造等。

成交率

店鋪的成交率主要依賴于店長和導購人員的銷售水平。此外，貨品的豐富程度也是影響成交率的重要因素。續銷率

續銷率即消費者在店鋪里持續消費的幾率。提高續銷率的關鍵是銷售人員的主動推薦。很多銷售人員出于被拒絕的考慮，常常對主動推薦心懷畏懼，這是不正確的。銷售人員要清楚一點，盡管主動推薦的被拒絕率比較高，成交的概率還是存在的。由此看來，影響店鋪續銷率的主要問題是店員的心態。因此，店長有責任培訓店員主動推銷的心態。

回頭率

回頭率即顧客再次進入店鋪的幾率。只有店鋪的產品優良、服務到位，顧客才有可能再次回到店鋪進行消費，店鋪的回頭率才能上升。同時，有了回頭率也就意味著增加了進店率。

總而言之，進店率、成交率、續銷率、回頭率是一個循環往復的系統，互相促進。作為店長，一定要靈活運用四率知識提升銷售業績。

3.終端顧問式銷售技巧

終端顧問式銷售技巧分為三步：建立信任關系、挖掘客戶需求、提供解決方案。

建立信任關系

取得顧客的信任是顧問式銷售技巧三步中最重要的一步。銷售人員在建立與顧客的信任關系時，有一個重要的概念——破冰。所謂破冰，就是打消客戶到店里消費時的戒備心理。

破冰最忌單刀直入。一般情況下，當店員詢問顧客“請問有什么需要”時，顧客的回答往往是“隨便看看”，原因在于不想讓店員知道真實想法。面對這種情況，店員的正確做法是：在顧客進店伊始，先不溝通敏感話題，而是談一些諸如天氣之類的與銷售無關的話題，取得顧客的初步信任。

挖掘客戶需求

挖掘客戶需求的目的是給客戶提供解決方案時能滿足客戶需求。通常而言，如果商品既能滿足客戶的需求，又能打動客戶，這個優點就被稱為商品的賣點。

提供解決方案

了解了客戶的需求之后，店員就要對賣點進行包裝，為客戶提供解決方案。例如，當顧客擔心產品可能過時時，店員可以拿出各種圖冊，向顧客證明產品很流行、很受大眾歡迎。

遵循五三二原則

終端顧問式銷售技巧的三個步驟——信任、需求、解決要遵循“五三二原則”。信任是最重要的，只有信任問題解決了，需求和解決方案都容易解決。解決信任問題的關鍵是溝通和互動。

【案例】

會溝通的店長

一位50多歲的男士走進一家店鋪，臉上笑瞇瞇的，嘴里吹著口哨，手里還提了一袋水餃。店長開始跟這位男士聊天。店長說：“大哥，今天吃水餃？” “是啊。”

“那肯定是遇到什么喜事！” “還好，還好。”

“看你今天心情這么好，一定是有喜事。能不能說出來讓我也分享一下？” 男士說：“其實沒什么，就是我家小孩考上大學了，今天剛剛拿到錄取通知書。” 店長立刻向男士道喜，隨后又跟他繼續聊，了解到這位男士的小孩考上的是清華大學，平時就非常聰明??這位男士見店長如此會說話，更是心花怒放，最后買了許多東西回去。

在上述案例，店長使用了互動聊天的溝通方式，讓顧客逐漸產生了信任，同時也讓自己進一步了解了顧客的需求，最終促成了訂單。

由此可以看出，要想建立店鋪與顧客的信任關系，店長必須注意兩方面內容：第一，要讓顧客喜歡接待他的店員，首先就要店員先喜歡他的顧客。顧客進店時，店長和店員要有接待老朋友一樣的溝通心態。第二，換位思考，店員要時刻站在顧客的立場考慮問題。

4.終端銷售六大招

終端銷售六大招內容具體包括：

第一招，分析顧客。分析顧客要求店員對顧客有一個直觀印象。第二招，建立信任。取得顧客的信任建立在店員對顧客分析的基礎之上。

第三招，挖掘需求。取得顧客的信任之后，店長或店員才能逐步挖掘客戶的潛在需求。第四招，呈現價值。呈現價值是解決方案的核心內容，主要是指商品賣點的呈現。賣點呈現和價值塑造往往最能打動顧客。

銷售本身就是一個放大商品價值的過程，如果沒有放大價值，就不會有呈現價值，顧客也就不會產生購買欲望。例如，如果看起來很普通的筆售價為100元，會讓顧客感覺店鋪要價太高。如果店員對這支筆進行價值塑造，如這支筆采用了德國最先進的納米技術制造而成，或這支筆的外殼采用美國波音飛機制造公司制造飛機的材料進行加工制造等，顧客就很容易接受它的價格，甚至產生購買的欲望。這就是價值塑造的作用。

第五招，贏得承諾。在銷售過程中，店員要重視顧客的每一句話，例如“價格太貴了”、“錢不夠”等，然后根據具體情況和顧客做有針對性的溝通，贏得顧客的承諾。

第六招，促進成交。

5.價值營銷技巧

所謂價值營銷，就是銷售人員放大商品價值，以獲取經營成本和經營利潤的銷售技巧。店鋪銷售中之所以使用這種營銷技巧，原因是消費者只關心商品是否物有所值，而關于原材料、人力資源等商品的制造和運營成本，銷售人員無法與消費者進行價值塑造，因此只好采取放大商品價值的辦法。

目前，價值營銷在目前營銷技巧中使用的頻率越來越高。值得注意的是，商品的有些價值可以放大，有些價值則不可以放大，如店鋪需要繳納的稅金、工商管理費等。

6.道具營銷技巧

俗話說“百聞不如一見”，當銷售人員無法用語言形容商品的時候，可以借助道具進行營銷，如店鋪里擺放的盆景、花瓶等。道具具有襯托作用，消費者可以根據商品周圍的道具判斷商品是否物有所值。作為店長，應該掌握道具營銷的技巧。

7.話術營銷技巧

話術是指講話的藝術或技術。店長或店員如果能在真誠的基礎上佐以說話藝術，效果就會事半功倍。

在與顧客的溝通中，店長或店員需要先試探顧客的需求，這時可以采用“認可+贊美+拐彎+證明”這一公式。在這個公式中，每一個要素都缺一不可。例如，當顧客說店鋪商品的品牌不如其它家時，店員應該首先認可顧客的觀點，隨之贊美顧客敏銳的觀察力或豐富的知識，再委婉地陳述自己店鋪商品的優勢，并列出有力又有利的證據加以證明。要注意，在店鋪銷售中，切忌使用否定式的語言。

8.概念營銷技巧

所謂概念營銷，即店長或店員在產品營銷時要為產品塑造一些概念，這些概念可以使消費者聽起來感覺不錯，有利于店鋪的產品銷售。大多數產品都是可以提煉出概念的，作為店長，一定要掌握概念營銷的技巧。

9.話語權營銷技巧

所謂話語權營銷，就是店長或店員通過列舉明星、權威人士對本產品的態度以爭取顧客對產品的認可度的營銷策略。在使用話語權營銷時，店長或店員要切記，列舉的人一定要有社會地位或者在某個方面有權威性，否則列舉就失去了意義。

10.體驗營銷技巧

所謂體驗營銷，就是讓顧客參與進來。讓顧客參與進來，就意味著營銷已經成功了一半。因此，店長在營銷過程中，一定要靈活使用體驗營銷的技巧。

三、好店長的促銷頭腦風暴

1.促銷題庫

所謂促銷題庫，就是店長搜集的有關促銷的案例或方案，如街上散發的促銷傳單等。目前，很多店長對促銷題庫存在認識誤區，他們認為促銷是老板或總部的事情，與自己無關。其實，店長腦海中的題庫越大，促銷意識中的創造性就越強。實踐表明，店長掌握的促銷題庫越大，對促銷方案的執行就越到位。2.促銷方案

店長在制定促銷方案時要有合適的理由，不能無緣無故進行促銷，否則會讓消費者懷疑促銷的用心，如產品即將過期等。

此外，店鋪的促銷方案要有條件限制。促銷的魅力在于一部分消費者能得到，另一部分消費者得不到。倘若所有消費者都能得到，那么促銷方案就是失敗的。如果必須出現任何消費者都可以得到的情況，店鋪往往就會加上時間限制。

總之，店長在制定促銷方案時，一定要清楚促銷的條件，既要讓顧客有面子，又可以讓店鋪的降價理由更充分。

要點提示 促銷頭腦風暴具體內容： ① 促銷題庫； ② 促銷方案； ③ 促銷培訓； ④ 促銷執行與評估。

3.促銷培訓

一旦促銷方案確定下來，店長就需要對店員進行培訓。促銷培訓的內容主要包括促銷時間、人員分配、工作流程、注意事項等方面。店長只有保證促銷方案的培訓到位，才能實現促銷方案最終的執行到位。

4.促銷執行與評估

在執行促銷方案的過程中，店長倘若發現某些細節存在漏洞，就要立刻記錄下來，作為之后總結評估的依據，為以后的促銷積累經驗或教訓。

四、好店長的客戶數據管理技巧

客戶積累是店鋪經營銷售的最好途徑。店長要想做好客戶積累，就必須對客戶數據進行分析和管理。

1.留下客戶資料

讓客戶感覺留資料對自身有利

客戶通常對店鋪要求留下資料的行為比較敏感、戒備，這就要求店鋪銷售人員掌握留資料的時機——不能在客戶剛來或者要走的時候讓客戶留資料，要讓客戶感覺到留資料對自身有利。

讓顧客留的資料不能太復雜

大多數顧客不愿意回答太多問題，因此，店鋪銷售人員在留客戶資料時要注意精煉。

資料表格不能由顧客填寫

客戶的資料要由店員詢問并填寫，不能讓顧客自己填寫。同時，店員不能在顧客面前將所有內容填寫完畢，而應該只填寫主要內容，如聯系姓名、聯系方式等。

及時整理客戶資料

店鋪銷售人員要將整理好的客戶資料及時錄入電腦系統，以免漏失。

2.客戶分級管理

店長要對客戶進行分級管理，首先要對客戶數據進行分析。對客戶數據分析的內容包括：客戶的購買量及其排名、客戶購買頻率、客戶收入情況。

根據對客戶資料的分析，店長要實現分級管理，還要關愛客戶，通過一些方法和措施對客戶進行升級，對貢獻較大的客戶給予更多的關愛。例如，分析客戶數據有利于提煉出核心忠誠顧客，核心忠誠顧客往往對店鋪貢獻比較大，店鋪理應給予他們更多的回報。

3.20%的老顧客創造80%的價值

20%的老顧客創造80%的價值，意思是：在所有客戶當中，店鋪80%的價值來源于20%的老顧客。之所以出現這種現象，原因在于老顧客的忠誠度高，購買頻率也高，由此帶來銷售利潤也就較大。因此，店長應該特別重視老顧客。

4.售后服務是第二次銷售的開始

店鋪進行售后服務是為了贏得客戶感情，目的是促成第二次銷售。因此，店長一定要在數據分析的基礎上，及時分析出店鋪需要對哪些顧客進行售后服務。在現實中，很多店鋪對售后服務問題不夠重視，因此不能引發店鋪的第二次銷售，店長一定要避免陷入這種觀點誤區。

5.借用客戶數據，開展深度營銷

店長要學會借用客戶數據分析可進行深度營銷的客戶，從而展開有針對性的深度營銷。在現實店面銷售中，大客戶營銷、VIP營銷等都屬于深度營銷的形式。通過深度營銷，店鋪可以挖掘出客戶的深層次需求，有利于進一步擴大店鋪的銷售量和營業利潤。

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單選題 正確

1.四率是店鋪的“溫度計”，下列選項不屬于四率內容的是：

1.2.3.4.A 回頭率

B 進店率

C 成交率

D 失敗率

正確

2.在店鋪銷售中，需要店內工作人員通過挑戰才能實現的目標是指：

1.2.3.4.A 最高目標

B 正常目標

C 月度目標

D 保底目標

錯誤

3.店長制定銷售計劃時，在起草銷售計劃后需要做的是：

1.2.3.4.A 跟蹤和控制系統

B 收集信息與市場調研

C 設定三個層次的目標

D 制定銷售計劃

正確 4.續銷率即消費者在店鋪里持續消費的幾率，提高續銷率的關鍵是：

1.2.3.4.A 店鋪形象的好壞

B 銷售人員的主動推薦

C 氛圍營造情況

D 貨品的豐富程度

正確

5.在進行終端顧問式銷售時，銷售人員在挖掘客戶需求前必須做到：

1.2.3.4.A 提供解決方案

B 建立信任關系

C 推出商品賣點

D 呈現商品價值

正確

6.銷售人員放大商品價值，以獲取經營成本和經營利潤的銷售技巧指的是：

1.2.3.4.A 價值營銷技巧

B 概念營銷技巧

C 分析顧客技巧

D 挖掘需求技巧

正確

7.在店鋪營銷中，銷售人員能夠放大的商品的價值不包括：

1.2.3.4.A 原材料成本

B 人力資源成本

C 運輸成本

D 工商管理費用

正確

8.以下關于促銷題庫的說法，錯誤的是：

1.2.3.4.A 來源包括街上散發的促銷傳單

B 店長腦海中的題庫越大，促銷意識中的創造性就越強

C 促銷是老板的事情，與店長無關

D 店長掌握的題庫越大，執行促銷方案就越到位

正確

9.店鋪在留下顧客的資料時，正確的做法是：

1.2.3.4.A 在顧客面前填完全表

B 由顧客自己填寫表格

C 在顧客將要離開時要求填寫

D 只讓顧客回答少數幾個問題

正確

10.下列選項不屬于傳統銷售流程的是：

1.2.3.4.A 離店

B 關注

C 興趣

D 成交

判斷題 錯誤

11.只有比自己店鋪有優勢的店面才能成為標桿店面。此種說法：

1.2.A B 正確 錯誤

正確

12.店長在制定銷售策略時，要注意策略為戰略目標服務。此種說法：

1.2.A B 正確 錯誤

正確

13.銷售人員的專業性程度可以決定顧客購買商品時的猶豫時間。此種說法：

1.2.A B 正確 錯誤

正確

14.在店鋪銷售中，顧客的進店率與商品的成交率沒有聯系。此種說法：

1.2.A B 正確

錯誤

正確

15.在終端銷售中，相對于顧客的信任和需求，店鋪能夠為顧客提供解決方案才是最重要的。此種說法：

1.2.A B 正確

錯誤

第四篇：卓越管理者的人才管理技能提升

◇ 從人才管理的角度，緊緊圍繞人才的選、育、用、留，全面闡述卓越管理者在人才管理中的責任和使命，并提供提升人才管理效能的實踐方法與工具；

◇ 配合專業的培訓方法，包括行動學習、現場互動、案例分析、模擬演練、小組練習等，更有利于學員理解與掌握實戰的工具和技巧；

◇ 本課程由原華為人力資源管理專家歷經6年多時間傾力打造，課程內容不僅凝結了華為公司內部管理的諸多精髓，同時還結合了講師在不同類型企業提供咨詢與培訓過程中提煉的實踐工具與技巧。

卓越管理者的人才管理技能提升

1)幫助管理者建立正確的人才管理的觀念，清楚的定位自已在人力資源管理工作中的角色和認知； 2)學習、提高面試技巧，學會運用專業的面試評估工具和技巧，為企業和部門物色適合的人才； 3)能夠幫助員工制定個人發展計劃，建立學習提升的渠道和方式并提供針對性的學習內容，營造良好的組織學習氛圍；

4)幫助管理者正確的認識績效管理的目的和價值，掌握KPI指標提取的方法和KPI指標定性和定量設計描述方法，使考核指標更科學更客觀更有效；

5)幫助管理者正確看待領導激勵（非物質）的作用，掌握領導激勵的方式、方法，并且能夠通過轉變領導方式、深化多元化激勵手段等，使員工實現自我激勵；

6)了解留住優秀員工的關鍵手段和處理問題員工的有效方法，建立和諧的員工關系和機制，留住優秀人才。

內容大綱：

模塊一：卓越管理者的人才管理之道 1.什么是人才管理

2.人才管理與人力資源管理的主要區別，人才管理的基本功能 3.人才管理如何幫助企業提升核心競爭力 4.卓越管理者的人才管理實務

案例分享：華為人才管理的成功之道

行動學習研討：職能經理在人才管理中的主要困惑與解決之道

模塊二：物色人才----卓越管理者的選人之道 1.招聘如何更好支撐企業戰略

行動學習研討：中層經理在人才選聘中希望與困惑 2.管理者在招聘中的責任及主要工作

3.行動學習研討：影響招聘質量的因素分析 4.基于勝任素質的人才招聘

?人才選聘的基礎與要素—勝任素質 ?基于勝任素質的人才甄選

5.人才選聘的考察要素與人才評價方法選擇 6.重點面試方法訓練—關鍵行為面試法

?關鍵行為面試的理論基礎及要點（視頻分享）?關鍵行為面試法的STAR工具介紹與案例分享

?如何根據應聘者的行為分析素質情況（案例分享）?行為事例問題設計要求及發問技巧 現場練習：行為性面試問題設計 7.常用面試技巧訓練

?面試中觀察的內容和重點 ?面試官有效傾聽技巧 ?面試官如何更好提問題

?面試官怎樣深入追問以更多真實的信息

模塊三：培養人才——員工培訓與開發

行動學習研討：如何使部門培訓真正產生價值？ 1.管理者在企業人才培養過程中的定位和主要責任 2.721人才培養模式及應用

案例分享：華為基層管理干部培養計劃

3.通過培訓實現員工業績提升——關注骨干員工提升 ?如何界定和明確部門員工的培訓需求與內容 ?部門管理者如何有效培訓的途徑與方法

?培訓跟進的方法與步驟——讓培訓更有效的落地 4.員工思想導師制的建立與運用

案例分享：華為的思想導師制在員工培養中的運用 5.如何為員工設計發展計劃——關注骨干員工發展 ?員工發展計劃的目的

?員工發展計劃設計的關鍵步驟和要求

模塊四：用好人才——讓績效管理產生績效

自我評估問卷－你是怎樣考評員工的工作業績的？ 1.績效管理核心理念與目的分享

2.如何讓企業績效管理有效落地與實施 3.卓越管理者績效管理技能與工具

4.績效管理的核心技巧一：績效指標設計與目標制定 ?KPI體系設計方法及步驟 ?如何提練關鍵領域KPI指標 ?職位級KPI如何承接部門級KPI ?KPI指標如何定量？如何定性？

現場練習：某職位考核指標提練與設計 5.績效管理的核心技巧二：績效輔導及跟進： ? 績效輔導的時機選擇 ? 績效輔導的方法使用

? 如何有效給予及接受反饋

6.績效管理的核心技巧三：績效面談與反饋技巧 ? 績效面談的目的及要求

? 績效面談的三種類型及運用

? 績效面談應注意的幾個原則問題

小組練習與點評：如何進行有效的績效面談與正確反饋

模塊五：激勵人才——讓人才激情燃燒 行動學習研討：如何有效激勵激發員工？ 1.員工的激勵方式及運用

2.非物質激勵的高效運用——領導激勵

情景案例研討：三位管理者領導方式對比與分析 3.如何有效了解下屬的需求

?馬斯洛需求理論和雙因素理論 ?激勵因素的挖掘與應用 4.如何進行正確的激勵 ?判斷需求層次 ?找到激勵因子 ?設計激勵手段

?運用正確的激勵方式

5.三種激勵方式的比較分析與運用

情景案例解析：三種類型激勵方式的使用分析 6.激勵方法使用與交流 ?薪酬激勵的管理與使用 ?非經濟性激勵挖掘與使用

模塊六：關注人才—員工關系的處理與溝通

1.員工離職原因分析 2.如何留住優秀員工

?企業留住人才的四大關鍵思路 ?留住人才的關鍵措施運用 3.如何處理問題員工 ?問題員工的識別

?問題員工處理的若干技巧

本課綱適用于：公開課，企業內訓

資料來源： 《卓越管理者的人才管理技能提升》(錢慶濤)

錢慶濤老師

原華為人力資源管理專家；深圳市人力資源開發研究會研究員、副秘書長；中國南方行動學習聯盟理事；中國首批行動學習認證催化師；應用心理學前沿領域研究者。

十多年大型企業及管理咨詢行業工作經歷，曾在多家大型國營、民營企業擔任高級人力資源經理、人力總監、副總經理等職務，在華為任職期間曾參與華為公司招聘體系、培訓體系、績效管理體系的構建與優化。多年人力資源管理實踐及培訓咨詢經歷使其在人力資源管理、團隊建設、管理者技能提升等多個領域有著獨到的見解和深入研究。目前接受錢老師培訓和輔導的學員逾萬人，企業近百家，親自操作主持過近二十家企業的人力資源管理咨詢項目，積累了非常豐富的人力資源項目運作經驗。

授課特點與風格：擁有8年多的授課經驗，授課思路清晰，邏輯嚴謹；將知名企業實際工作中的眾多典型案例與課程內容相結合，深入淺出，通俗易懂，而且容易掌握和操作；講課富有激情，課堂氣氛活躍，互動與案例研討有效運用，因而深受學員歡迎。

主要咨詢和培訓的客戶有廣東移動、中海油集團、三一重工集團、中國南車股份公司、深圳金融聯、青島海信網絡、渤海銀行、先豪集團、中燃集團、聯想、天地食品集團、卓志物流集團、奧克斯集團、格特拉克公司、西安印鈔廠、愛蒙（金雅典）、金三峽印務、深圳市國資委、DELL、深圳赤灣港航、中惠福實業、深圳南士科技、深圳機場集團、威艾德通訊技術、潮宏基珠寶等近百家企業。

品牌課程：《基于勝任素質的戰略人力資源管理》、《招聘體系構建與面試技巧提升》、《員工招聘與面試技巧》、《培訓體系管理與開發》、《KPI+PBC績效管理實戰訓練營》、《績效輔導與溝通技巧提升》、《非人力資源經理的人力資源管理》等。

第五篇：銷售幾個步驟

銷售的八個步驟

1、銷售準備

①賣場準備：衛生、燈光、飾品、商品（完好，如有損壞及時上報）… ②著裝：干凈整潔、無異味、建議經常性剪指甲、發型干凈利落

③銷售道具：齊全及熟練操作（以后可能佐以電子產品）

④

2、調動情緒

① 上班前盡量的活動身體、調整心態、進行深呼吸、多多微笑。

② 春困、秋貶、夏打盹、睡不夠的冬三月，人類有著身體極限，要克服的話

請多吃清淡的食品、新鮮的蔬菜、及良好的睡眠！

③

3、建立信賴感

①自然微笑、輕輕的問候、良好的儀表、共同的話題。

②專業的知識、產品的熟識度、必要的展示

③

④

4、找出客戶問題所在①確認真正的購買人、直截了當的詢問！（適用于新人）

②確認真正的購買人后、不建議詢問而是進行聊天的形式鞏固之間的信賴感、當客戶主動提出需求就可以直接進入第7步了

③

5、提出解決方案并塑造產品價值

①解決方案時：投資一下頭腦或多了解一下色彩的搭配

裝飾行業的一些新的趨勢以及業主的偏好

裝修風格、家具尺寸、產品預算（建議不要講風水）

②塑造產品的價值：自身價值——板材、五金件、工藝流程

產品附加值——廣告（央視）、形象代言、售后

6、競品分析

①對比法

②干脆不進行對比

③

7、解除疑慮幫助客戶下決心

①了解客戶幾個類型的方法后，請快速逼單！注意言辭、注意提到錢的字眼，填好單據后，說：請到前臺確認一下……

②

8、要求客戶轉介紹

①在客戶單據上畫個笑臉、并留下聯系方式、節日短信………